FACULTAD DE TECNOLOGIA COCHABAMBA
Calidad Total y Seis Sigma
INTRODUCCION Y DEFINICION Un mejoramiento de la calidad implica aumentar los niveles de productividad y consecuentemente reducir los costos de producción, pero también los costos generales de la empresa, aumentando la competitividad tanto por la mayor calidad, como por los menores costos. La empresa tiene así la posibilidad de ofrecer productos de alto valor (mayor calidad a menores precios) o bien ganar mediante precios „‟Premium´´
resultantes de un alto nivel de calidad y diseño. Cuando de calidad se trata ya no solo es una cuestión de cumplir con las especificaciones, sino también de tener debidamente en cuenta, como antes se menciono, la calidad de los procesos, pero sin dejar de lado la calidad de atención a los clientes, la calidad del ambiente de trabajo, la calidad del medio ambiente, la seguridad de los trabajadores, usuarios y comunidad en su conjunto. Así pues, calidad total es algo que lo abarca todo, tanto en proceso como en áreas y sectores. Calidad total implica un compromiso ético con la excelencia, lo cual significa un fervor por la mejora continua de los productos y procesos.
Definición de la calidad total La gestión de la calidad total TQM (Total Quality Management) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. Se le denomina „‟total‟‟ porque en ella queda concernida la organización de la empresa
globalmente considerada y las personas que trabajan en ella. No basta con la que la alta dirección de una compañía tenga claro que se debe ofrecer productos mejores, sino que es necesario que se transmita esta filosofía desde los escalofríos más altos de la organización hasta el último de los trabajadores de dicha compañía. Una adecuada gestión total de la calidad supone:
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1. Planificar la calidad: precede al inicio de toda actividad. Implica el desarrollo de los productos y procesos que mejor vaya a satisfacer la necesidades del los clientes. Para ello pasaremos por tres etapas: Determinar quiénes son los clientes a los que debemos dirigirnos y cuáles son sus necesidades. Proceder al diseño del producto o servicio teniendo en cuenta los resultados de la fase anterior en lo que a determinación de sus necesidades se refiere. Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las características de producto que se haya fijado en l etapa de diseño anterior. 2. Controlar la calidad: basándonos en las posibles desviaciones que se hayan producido en la realización de los procesos, para lo cual asumiremos el nivel fijado por la planificación como nivel estándar, llevaremos a cabo dos acciones: Evaluación de las desviaciones en calidad. Toma de medidas necesarias para la corrección de dichas desviaciones. 3. Mejorar la calidad: se trata de la actividad sistemática y organizada que trata de corregir las deficiencias originadas en la etapa de planificación, para poder así elevar las cotas de calidad en futuras planificaciones. Los objetivos que se espera cumplir en esta fase son: Establecimiento de una estructura capaz de asegurar mejoras de calidad sistemáticas. Elaboración de los pertinentes „‟proyectos de mejoras‟‟, identificación y selección de las mejoras de calidad prioritarias, las más apremiantes. Designación, formación y motivación del equipo de personas que vaya a ser responsable de la implementación de los proyectos de mejora. Estas tres fases constituyen la llamada trilogía de Juran que, como se puede comprobar en el grafico, están interrelacionadas y constituyen los pilares básicos de la gestión de la calidad total.
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La TQM ha otorgado la calidad un papel relevante con los años. Ahora la calidad influye en la forma de planificar, organizar, concebir y entender cada actividad.
OBJETIVOS La calidad total constituye una adecuada ideología, que a través de un buen manejo, agrega distintas etapas, valores: vigorizando el espíritu de quienes participan de ella mediante cambio de actitudes con las siguientes finalidades: Directa: satisfacer al cliente. Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetración de mercado. Aumento de utilidades por disminución de costos.
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IMPLANTACION Según lo expuesto por Petra Mateos, recogido de Leal Millan, el proceso de implantación de la TQM se puede resumir en un modelo compuesto por diez factores. Estos diez factores son los siguientes: 1. Liderazgo/compromiso de la dirección: se requiere un compromiso firme y constante, a largo plazo, de los más altos directivos con la TQM. La misión principal de estos directivos es dirigir el cambio y ejercer como ejemplo visible, de forma que las ideas se extiendan rápidamente por la organización. 2. Adopción de la filosofía : integrando la TQM en la propia misión y proyecto de la empresa, se pasa de la teoría a la práctica mediante la instauración de mecanismos tales como sistemas de auditoría y autoevaluación en calidad, etc. 3. Implicación de los clientes (internos/externos): se realiza una búsqueda de información acerca de los clientes, determinando sus necesidades, sus peticiones, con la finalidad de estrechar lazos e implicar a los clientes desde la primera fases de desarrollos de los productos. 4. Implicación de los proveedores : se compromete a los proveedores con tareas internas, trabajando estrechamente y de forma cooperativa entre ellos, asegurándose que los inputs que nos suministran son conformes a las especificaciones y requisitos de calidad imprescindibles. 5. Organización abierta y flexible : la alta dirección perseguirá la creación de una especie de cultura de equipo, como comunicaciones más abiertas y horizontales, reducción o relajación de la jerarquía tradicional y de la burocracia, mayor importancia de la autonomía a la hora de tomar decisiones, etc. 6. Formación/entrenamiento : alude a la capacidad que tiene la organización para reconocer y proporcionar fuentes de desarrollo personal y formación a sus empleados. Esta formación se puede adquirir a través de herramientas, habilidades y, en general, a través de cualquier tipo de conocimiento básico de calidad.
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7. Delegación de poder (empowerment): a través de la delegación, los empleados se implican directamente en los procesos de diseño y planificación lógicamente, cuanto mayor sea el margen de autonomía que se le concedan al trabajador, mayor será el compromiso y seguimiento del producto que tendrá dicho trabajador. 8. Benchmarking : este representa el grado de énfasis que presenta la organización a la hora de observar las mejores prácticas competitivas. 9. Mejora de procesos : alude a la reducción de los ciclos de tiempo y de los costes habituales, en general, en todas las áreas de la organización. Para ello, se realizan análisis permanentes de los procesos. 10. Mentalidad
‘’cero defectos’’ :
este último factor se refiere al grado de firmeza con
que la empresa se identifica con la eliminación de defectos y causas que los provoca, así como el énfasis o esfuerzo invertido en la mejora continua. Estos esfuerzos por mejorar deben convertirse en
una actitud y no solamente en
tareas esporádicas de „‟elevación de la calidad‟‟.
Analizando el modelo de Leal Millán podemos llegar a la conclusión de que los dos primeros factores forman los prerrequisitos de proceso de implementación de la TQM. Podríamos decir que, sin un compromiso por parte de la dirección de adoptar la filosofía e incorporarla a la estrategia de la empresa, no es posible obtener resultados realmente positivos de la gestión de la calidad total. Los cinco siguiente puntos representan los requisitos del sistema de TQM (una vez implantado, se deben cumplir estos cincos puntos para su mantenimiento). Por último los tres últimos puntos son los factores de instrumentalidad, que podría considerar que son las herramientas que facilitan y permiten la implementación de la TQM. En el siguiente esquema queda reflejado el modelo de los diez factores descrito por Leal Millán:
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La implantación de TQM es un proceso de cambio muy fuerte y requiere de las siguientes condiciones básicas: Liderazgo persistente de las jefaturas Educación y entrenamiento ( la resistencia a los cambios son productos de la ignorancia)
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Es bueno recordar que educación es un nuevo conocimiento para la mente y entrenamiento es la práctica para el uso del conocimiento. Solo Educar no resuelve: es preciso educar y entrenar. La práctica es la madre de los cambios
COMPONENTES DE LA CALIDAD TOTAL Calidad total es el conjunto de todas aquellas dimensiones que afectan la satisfacción de las personas y por consiguiente la sobrevivencia de la empresa. Estas dimensiones son las siguientes: Calidad esta dimensión esta directamente ligada a la satisfacción del cliente interno o externo. Por lo tanto, la calidad es medida a través de las características de calidad en los productos, en los servicios finales y en las intermediarias de la empresa. Ella incluye la calidad en el producto/*servicio (ausencia de defectos y presencia de características que irán a agradar al consumidor), a calidad en la rutina de la empresa (previsibilidad y confiabilidad en todas las operaciones), la calidad en el entrenamiento, la calidad en la información, la calidad en la empresa, la calidad en la administración, la calidad en los objetivos, en el sistema, en los ingenieros, etc.
Costos El costo es considerado aquí no solo como un costo final del producto o servicio porque incluye también los costos intermedios. ¿Cuál es el costo medio de compras? ¿cual es el costo de ventas? ¿Cual es el costo de reclutamiento y selección? el precio también es importante pues debe reflejar la calidad. Se cobra por el valor agregado.
Entrega debajo esta dimensión de la calidad total, son medidos las condiciones de entrega de los productos o servicios finales o intermediarios de una empresa: índice de atraso de las entregas, índice de entrega ene lugar equivocado, e índices de entrega de cantidades equivocadas
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Moral esta es una dimensión que mide el nivel medio de satisfacción en un grupo de personas. Este grupo de personas puede ser el grupo de todos los empleados de la empresa o los empleados de un departamento o sección. Este nivel medio de satisfacción puede ser medidos de varias maneras, tales como el índice de turnover, ausentismo, índice de reclamo de las condiciones de trabajo, etc.
Seguridad debajo de esta dimensión se evalúa la seguridad de los empleados y la de los usuarios del producto.se mide aquí la seguridad de los empleados a través de índices tales como número de accidentes, índice de gravedad, etc. La seguridad en los usuarios está relacionada a la responsabilidad civil por el producto. Por lo tanto si el objetivo es alcanzar la calidad total, debemos medir los resultados para saber si el objetivo fue alcanzado o no. entonces se debe medir la calidad del producto o servicio, el numero de reclamos de los clientes, la fracción del producto o de servicios defectuosos, el costo del producto servicio, los atrasos de entrega de cada producto, la fracción de entrega realizada en el lugar equivocado, la fracción de entrega realizada en cantidad equivocada, el índice de turnover, absentismos, el índice de accidentes, etc. Delante de cualquiera de estos resultados que estén lejos del valor deseados, se deben controlar (buscar las causas y actuar) este es el significado de controlar los medios (causas) a través de la medida de la calidad total de los resultados
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DIAGRAMA DE LOS COMPONENTES DE LA CALIDAD TOTAL DIMENSIONES DE LA CALIDAD TOTAL
Personas afectadas
Producto Servicios CALIDAD
Ninguna solo el producto
Rutina Mejorías
Empleado Costo COSTO
Accionista Precio Cliente Vecino Plazo
Entrega
Lugar
Cliente
Cantidad
Satisfacción MORAL
Empleado Orgullo
Empleado SEGURIDAD
Usuarios Cliente
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Factores claves que se debe tomar en consideración para lograr la calidad total Treinta son los factores claves que una organización de tomar en consideración si pretende lograr la calidad total. Son estas, las cuestiones críticas que se desarrollaran a continuación
1. Compromiso de la alta administración La alta administración debe estar totalmente concientizada y consustanciada con la importancia estratégica y operativa de la calidad, para lo cual deberá comprometerse plenamente tanto en los aspectos de liderazgo y planificación, como en los vinculados con la capacitación, mejora continua de los procesos y, los sistemas de prevención y evaluación que permitan el mayor nivel de calidad y satisfacción. Ello implica destinar todos los recursos que sean necesarios para hacer factible la calidad, se trate tanto de recursos financieros como de tiempos de dedicación.
2. Trabajo en equipo La implementación de los sistemas de trabajo en equipo destinados a la resolución de problemas y generación de soluciones, son una forma de lograr la participación activa y comprometida de las persona que están más cerca de los problemas, con lo cual es un uso efectivo de sus conocimientos y experiencias, además de provocar un trabajo en equipo lo cual aparte de generar sinergias permite una más rápida puesta en práctica de la soluciones. Una empresa de alta competitividad no se concibe sin la existencia de trabajos en equipo, y sobre sin círculos de control de calidad. Debe siempre tenerse presente que “no hay compromiso sin participación”, y la mejor forma de fomentar la participación es
mediante el trabajo en equipo.
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3. Medición de la calidad El control de calidad debe basarse en hechos y no simples apreciaciones. Definir las especificaciones complementar y alcanzar, determinar los puntos de control, los elementos y aspectos a ser medidos, determinar los medios o sistemas a utilizar para la medición y, capacitar a las personas encargadas de la misma son aspectos cruciales a tener en consideración. El sistema y medios a utilizar deben cumplir con niveles de exactitud y precisión. Una de las herramientas fundamentales para la medición de la calidad radica en el seguimiento y análisis de los costes de la calidad.
4. Corrección de problemas Implica llegar a diversas causas raíz de los diversos inconvenientes a los efectos de superarlos, actuando de tal forma sobre las verdaderas causas de los problemas y no sobre sus síntomas o causas más inmediatas o superficiales. Saber preguntar cinco o más veces de manera sucesiva el “¿por qué?” de cada
situación o problema existente permite llegar a causa o raíz y con ello dar solución definitiva a la misma.
5. Comité de Calidad La cuestión calidad es lo suficientemente importante, razón por la cual requiere la existencia de un comité especialmente creado a ese solo efecto, con el fin de monitorear la implantación del sistema de gestión de calidad total su posterior desarrollo y la mejora continua de los procesos y, niveles de calidad y satisfacción alcanzados.
6. Capacitación y educación La calidad total comienza y termina con la educación cuando se habla de calidad total estamos hablando de calidad en todos los sectores y actividad en todos los procesos de la empresa, por tal motivo, hacer real dicha calidad implica si o si
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capacitar a todo el personal de la empresa, incluyendo a todos los directivos. No importa cuál sea su nivel jerárquico o sector funcional, todos deben comprender el significado de la calidad su importancia y como hacerla realidad y mejorarla día a día. La capacitación es una de las bases fundamentales para lograrla la calidad total, y constituye un de las herramientas y pilares del accionar preventivo. Aumentando los recursos destinados a la prevención disminuyendo de manera que proporcionar los costos por falla interna y externa. Por tal razón la capacitación cobra una importancia fundamental a la hora de gestionar la calidad.
7. Objetivos de mejoramiento La planificación para la mejora continua acompañado por la actividad de benchmarking permite establecer nuevos objetivos a alcanzar en materia de calidad, productividad, costes, y tiempos de entrega. Mejorar la calidad es disminuir los desperdicios, generar mayores ventas e incrementar la rentabilidad. Por tal razón la utilización del "análisis inverso" permite partiendo de los objetivos en materia de rentabilidad saber que niveles de calidad deben ser alcanzados para hacerlos factible. Luego deberán establecerse los plazos y los recursos necesarios para lograr tales objetivos.
8. Prevención de Defectos La capacitación, el Análisis Negativo y el Control Estadístico de Procesos (SPC) son las herramientas fundamentales para el aseguramiento de la calidad. Actuar preventivamente y no por reacción ante el surgimiento de los problemas es la cuestión fundamental cuando de Gestión de la Calidad Total se trata. Asegurar la calidad adelantándose a los hechos y adoptando medidas para evitar su ocurrencia, determinando los factores que hacen a la calidad y controlando su cumplimiento, permiten hacer factible procesos y productos libres de fallas.
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9. Recompensas y reconocimientos En materia de premios, éstos deben ser de carácter global, de manera tal de evitar las competiciones entre individuos o entre grupos. Lo que importa es el buen funcionamiento del sistema como un todo y no sólo de partes de éste. Cuando se trata de sugerencias, premiar al que produce la idea y no a los que la ponen en práctica, llevará a que estos últimos no tengan mayor interés en que dicha idea triunfe. En cambio si se premia tanto al que la genera como a los que la ponen en práctica se crea un ambiente de "gano - ganas". Los que la tienen que implementar pondrán lo mejor de sí para que las ideas triunfen, alentando a los compañeros a generar ideas, ya que todos saldrán beneficiados de éstas.
10. Procedimientos del programa de calidad Implantar métodos y herramientas conducentes a prevenir la ocurrencia de errores y fallas. Dar prioridad al "control en la fuente" y la utilización del PokaYoke.
11. Crecimiento con rentabilidad económica Los costos incurridos en prevención y evaluación aparte de ser fijos, deben ser considerados como inversiones. El incrementar la prevención implica menores necesidades de evaluación, pero sobre todo una importante caída en los costos por fallas internas y externas. En la medida en que la producción aumenta, los costos fijos por unidad disminuyen, aumento que se ve impulsado por las mayores ventas debido a la excelencia en calidad y los menores precios.
Una política y planificación enfocada a las actividades de prevención generan notables incrementos en la rentabilidad. Una herramienta muy útil a la hora de gestar la prevención consiste en la implementación del Sistema Matricial de Control Interno.
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12. Necesidades de los Clientes La auténtica calidad sólo es factible cuando se tiene en consideración las necesidades y deseos de los clientes y consumidores. Diseñar y producir algo que no necesitan o no valoran los consumidores carece de calidad.
Realizar la calidad es tener en cuenta lo que el cliente entiende por calidad para un determinado producto o servicio. Solo así la empresa está en condiciones de generar un auténtico valor agregado.
13. Proceso de Planeación Planificar para la calidad, o tomar con la debida consideración la calidad en la planificación es el tema fundamental de este punto. Si la calidad debe invadir todas las áreas, actividades y procesos de la organización, es fundamental que ésta tome en cuenta la calidad en cada una de las funciones fundamentales del proceso administrativo, siendo la primera de las funciones la planificación. La planificación concebida como la selección de misiones y objetivos, estrategias, políticas, programas, y procedimientos para lograrlos; debe tener en la calidad un punto de referencia. Cuando de objetivos de calidad se trata, la norma ISO 9004 define los objetivos de calidad como elementos fundamentales de calidad, tales como la aptitud para el uso, función, seguridad y confiabilidad.
14. Planeación estratégica La calidad total es el paso a la excelencia, y ésta última es el objetivo estratégico de toda empresa que pretenda ser competitiva y ganarse el posicionamiento en la mente del público consumidor. Por tales razones, es esencial que la calidad sea uno de los elementos centrales de la planeación estratégica. Sólo cuando la calidad forma parte de la visión, de la misión, de los objetivos, los valores y las políticas de la empresa, será factible
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lograr un compromiso absoluto de toda la organización, sus proveedores y, distribuidores con la Calidad Total.
15. Cultura de la calidad La conducta de los directivos, la política de la empresa y los valores trascendentes de la organización deben evitar contradicciones que "torpedeen" los planes y objetivos estratégicos y operativos de la empresa.
Poseer una cultura de la calidad implica que la organización como un todo comprende la importancia fundamental de ésta, para la subsistencia y competitividad de la misma. Lograr la cultura de la calidad implica que todos los miembros de la empresa están real y auténticamente consustanciados con la mejora continua y la generación de valor agregado para los clientes.
16. Enfoque total de sistemas Entender, pensar y enfocar la empresa como un sistema es el gran secreto para alcanzar la calidad total. El comprender que el todo supera a la suma de las partes, y que un componente o factor, sea humano o material es tan bueno como lo es el sistema, son conceptos que tanto los directivos como los empleados deben entender y saber comprender. De nada servirá la suma de numerosos empleados "estrellas", si los conflictos entre ellos o su particular forma de ser, generan resultados menores que aquella organización que sumando individuos inclinados al trabajo en equipo producen óptimos resultados.
Tampoco puede dejarse de lado que muchas veces podemos cambiar constantemente de empleados, proveedores o máquinas, y a pesar de ello no mejorar los resultados, debido a que el sistema que genera los magros resultados continúa sin cambios.
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Malas políticas, errores de planificación, falta de confianza entre empleados y directivos, impiden mejorar los resultados operativos.
17. Comunicación de la información Sistemas de informaciones eficaces y eficientes resultan fundamentales a la hora de controlar, analizar y mejorar los niveles de calidad, productividad y satisfacción.
Tableros de Comando, Andón, Gerencia Visual, pon algunos de los elementos prácticos y creativos disponibles para mantener a todo el personal y directivos al tanto del funcionamiento de los procesos.
18. Políticas de calidad Las mismas hacen a la mejor gestión de la empresa en su búsqueda de la excelencia. Los directivos y líderes deben tener perfectamente bien en claro adonde debe llegarse y cómo hacer para logrado. Sin ideas claras y precisas los empleados no sabrán a qué atenerse. Políticas claras y no contradictorias en materia de relaciones con proveedores, contratación de personal, inversión en capacitación y entrenamiento, y en sistemas de premios y castigos son fundamentales a la hora de lograr la calidad total.
19. Misión y visión Tener bien definido a que se dedica la empresa, y donde quiere encontrarse dentro de un largo plazo, sirve para definir los objetivos estratégicos en materia de calidad. Sin una visión clara se dificulta el liderazgo y el consecuente apoyo de los seguidores. Una visión de alto valor servirá para potenciar la inspiración y firmeza del líder.
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20. Constancia y planeación para la competitividad La calidad se diseña y se produce, no se controla. Es una forma de afirmar con justeza la importancia crucial qua tiene planear y dejar elementos que permitan una estandarización tanto de los procesos como de los productos y servicios. La calidad no debe ser nunca propiedad de un individuo, sino de la organización. Cuando la calidad depende de un individuo la organización perderá la calidad cuando pierda a éste. La calidad debe depender del buen funcionamiento del sistema, y no de las capacidades de uno o varios individuos. Ello hace también a pensar a la organización y a la calidad total como un sistema.
21. Métodos de supervisión Los métodos y sistemas de supervisión han cambiado radicalmente. Los grupos tienden a auto dirigirse, con lo cual los supervisores pueden controlar a un mayor número de personal, concentrar sus esfuerzos en ser facilitador e inspirador de los Círculos de Calidad, dedicarse a las actividades con mayor grado de creatividad e innovación, para de tal forma mejorar la calidad de los productos y procesos. Su conducta debe dejar de ser reactiva, para darle prioridad al enfoque preventivo y proactivo.
22. Interacción entre los departamentos La conjunción entre los diversos departamentos es fundamental tanto a la hora de reducir costes, como a la hora de mejorar los plazos y tiempos de respuesta. Una mejor comunicación horizontal acelera y facilita la resolución de los problemas, mejorando además la gestión de los procesos. Ha llegado la hora de hacer caer los muros, permitiendo un auténtico trabajo en equipo de la organización como un todo. No hay más lugar para los "clanes" o "tribus". Los departamentos y sus miembros juegan para un solo equipo que es la empresa.
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23. Control de proveedores Se debe terminar con la práctica de adquirir bienes o servicios sobre la base del menor precio, es necesario evaluar el coste total, para lo cual debe tomarse en consideración la calidad de los productos, los planes de mejoramiento a mediano y largo plazo, la participación de los proveedores en los diseños de productos, servicios y procesos, las frecuencias y volúmenes de entregas entre otras.
Poseer proveedores de primer nivel reduce los costes de inspección, al no ser necesario las verificaciones de contenidos, calidad y cantidad, pudiendo recepcionarse los insumos y partes directamente en las líneas de ensamble o producción.
24. Auditoría de Calidad Las Auditorias Operativa e Interna, deben centrar su esfuerzo en mejorar la calidad de la organización como un todo, para lo cual se encargarán de controlar el cumplimiento de los estándares fijados, como así también de las políticas de calidad establecidas.
De nada servirá limitarse a evitar desfalcos, si se están perdiendo clientes por la mala atención o los decepcionantes niveles de satisfacción. Perder clientes implica perder el principal capital de la empresa, perdiendo ventas y futuros clientes (debido a la publicidad boca a boca negativa). Nunca debe olvidarse que el coste de conseguir un nuevo cliente supera al coste de conservar uno actual.
25. Control del proceso Definir los estándares, evaluar el cumplimiento de los mismos, y planear su posterior mejora conforman las características distintivas del control de proceso. El Control Estadístico de Procesos es el arma fundamental, y por lo tanto la comprensión de éste de parte de directivos y empleados es crucial. Cabría
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preguntarse cuantas empresas tienen hoy día implementado el Control Estadístico de Procesos.
26. Diseño del producto Concentrar el esfuerzo en el momento de diseñar el producto o servicio tiene consecuencias e implicancias de gran magnitud en los posteriores costos de elaboración y procesamiento. Aumentar el tiempo y los recursos en ésta labor, genera importantes reducciones posteriores en materia de costos y fallas.
27. Compromiso con la mejora continua La aplicación de las etapas de Planear-Realizar-Evaluar y Actuar (PREA), constituyen la esencia del proceso de mejora instaurado por el Sistema y Filosofía Kaizen. La mejora continua es uno de los pilares fundamentales del "Lean Production", lo cual permite una disminución continua de desperdicios (mudas).
28. Creatividad e innovación Hacer de la creatividad e innovación fuentes permanentes de mejora en los productos, servicios y procesos. La organización debe hacer de la creatividad una forma de resolver y prevenir problemas, satisfacer nuevas necesidades y requerimientos de los clientes internos y externos.
Por tales motivos, la dirección debe remover los obstáculos y barreras a la creatividad e innovación, generando un ambiente propicio para su fecundación y desarrollo.
29. La ética como factor clave y determinante Sin ética no hay calidad. Una auténtica calidad en servicios y productos, requiere del más alto nivel ético por parte de directivos y empleados. La ética en los
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negocios y la ética de trabajo es lo que se observa como factores fundamentales en las empresas de excelencia. El respeto por los empleados, por los consumidores, y por la comunidad, resultan los cimientos sobre los cuales se construyen las empresas que generan un alto valor agregado en todo el sentido del término.
30. Reconocer los factores del comportamiento organizacional La calidad requiere liderazgo, ética, capacitación y planeación entre otros factores claves. Pero el no reconocer a tiempo los factores psicológicos, sociológicos, políticos, antropológicos y psicosociales a los cuales están expuestas las relaciones y comportamientos humanos, hará fracasar todo intento por lograr la Calidad Total. Es aquí donde el Desarrollo Organizacional y una correcta dinámica de grupos cobran vida e importancia vital para el futuro de la empresa.
CONCLUSIONES No hay calidad sin ética. La ética es la base de la calidad. El compromiso ético lleva a los empresarios que la adoptan a buscar incesantemente generar la mayor calidad en el ambiente de trabajo para sus empleados y obreros, la mayor calidad en los productos y servicios para sus clientes y consumidores, y la mayor calidad para la comunidad. A parte de las cuestión ética, el mismo sano egoísmo debe llevar a los empresarios dentro de un juicio racional a buscar la mayor calidad total a los efectos de incrementar sus beneficios, ya que mediante la calidad generan menos desperdicios, aumentan la satisfacción de su personal y de tal forma incrementan sus niveles de productividad, aumentan la satisfacción de los clientes y usuarios, generando al mismo tiempo y gracias a todo ello una fuerte ventaja competitiva para la empresa y sus marcas. De lo antes dicho surge claramente que la ética es rentable para la empresa, pues moviliza a todos sus componentes humanos en la búsqueda de la excelencia, la cual se apoya en la filosofía de la mejora continua.
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Si cada empresa busca la mejora continua de sus productos y procesos, mejorando su calidad, reduciendo sus costes, e incrementado la productividad, contribuye no sólo a su propia capacidad competitiva, sino que genera en la sinergia con las demás empresas un ámbito de crecimiento económico, el cual se ve sustentado en toda economía sana por el incremento en sus niveles de productividad.
La calidad total es algo que no sólo debe importar al empresario individual, debe ser objeto de interés por parte de las cámaras empresarias, universidades, gobiernos, políticos, consumidores, e inclusive el periodismo. La calidad es la base de la productividad, y ésta es el auténtico motor del desarrollo económico, algo que está por encima del mero crecimiento económico. Así lo han entendido y comprendido países como Japón o Estados Unidos, donde la calidad total es un asunto de estado
SEIS SIGMA En esta parte se expondrá lo que es la metodología Seis Sigma, cuáles son sus objetivos, sus fases y las herramientas involucradas en su desarrollo.
Definición Seis Sigma Seis Sigma, es un enfoque revolucionario de gestión que mide y mejora la Calidad, ha llegado a ser un método de referencia para, al mismo tiempo, satisfacer las necesidades de los clientes y lograrlo con niveles próximos a la perfección. Pero ¿qué es exactamente Seis Sigma? Dicho en pocas palabras, es un método, basado en datos, para llevar la Calidad hasta niveles próximos a la perfección, diferente de otros enfoques ya que también corrige los problemas antes de que se presenten. Más específicamente se trata de un esfuerzo disciplinado para examinar los procesos repetitivos de las empresas.
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¿Por qué necesitamos Seis Sigma? El concepto Seis Sigma ayuda a conocer y comprender los procesos, de tal manera que puedan ser modificados al punto de reducir el desperdicio generado en ellos. Esto se verá reflejado en la reducción de los costos de hacer las cosas, a la vez que permite asegurar que el precio de los productos o servicios sean competitivos, no mediante la reducción de ganancias o reducción de los costos de hacer bien las cosas, sino de la eliminación de los costos asociados con los errores o desperdicios.
Metodología seis sigma Para aumentar el grado de la calidad se necesita un sistema métrico preciso, la clave del éxito de la metodología seis sigma es el uso de un parámetro métrico Sigma como una medida de la calidad de cliente y eficiencia de proceso, el termino “Sigma” se
refiere para medir la variación. Específicamente, sigma es una medida estadística de la capacidad de un proceso, el procedimiento para encontrar los requisitos del cliente. El éxito de 6-sigma es debido principalmente a estos tres puntos: El compromiso y participación de toda la organización desde arriba hasta abajo La metodología probada con herramientas basadas en TQM Manejo de datos utilizando técnicas estadísticas El plan de trabajo seis sigma consiste en cinco fases, en el proceso de introducción del Seis Sigma , uno de los conceptos que más se aplica, son una serie de pasos conocidos por sus siglas DMAIC, con lo cual se busca establecer la fuente u origen de la variación. La D, significa Definir, la M es Medir, la A es Analizar, la I corresponde a la palabra en inglés Improve, que equivale a Mejorar y la C es Controlar.
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ESTRATEGÍA DE MEJORA. El programa de mejora es una etapa importante en la elaboración de un producto que permite obtener buena calidad. Este proceso se divide en cuatro etapas:
Etapa1 (Medición). Consiste en seleccionar una o más características del producto: como lo son las variables dependientes que identifican el proceso, tomar las medidas necesarias y registrar los resultados del proceso en las “tarjetas de control”, estimando el corto y largo plazo de la capacidad del proceso en la elaboración del producto.
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Etapa 2 (Análisis). Implica la clave de la ejecución de las medidas del producto. Un análisis de intervalo es tomado por lo regular para identificar los factores comunes y exitosos de la ejecución: los cuales explican las mejores formas de aplicación. En algunos casos es necesario rediseñar el producto y/o el proceso, en base a los resultados del análisis.
Etapa 3 (Mejora). Se identifican las características del proceso que se puedan mejorar. Una vez realizado esto, las características son diagnosticadas para conocer si las mejoras en el proceso son relevantes.
Etapa 4 (Control). Nos ayuda a asegurar que las condiciones del nuevo proceso estén documentadas y monitoreadas de manera estadística con los métodos de control del proceso. En la metodología Six-Sigma se realiza la capacitación del personal con el fin de obtener una buena calidad.
Métrica 6 sigma La letra griega “Sigma” (σ) es utilizada en estadística para denominar la desviación
estándar (medida de dispersión de los datos respecto al valor medio). Mientras más alto sea el sigma y, consecuentemente, menor la desviación estándar, el proceso es mejor, más preciso y menos variable. Seis Sigma se utiliza como una medida estadística del nivel de desempeño de un proceso o producto (Escalante 2003). En la figura se muestra gráficamente el cambio de un proceso con una calidad tres sigma a uno con calidad seis sigma:
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Cambiar de una calidad tres Sigma a seis Sigma significa pasar de un proceso con un rendimiento de 99.73% (tres Sigma), la cual genera 66,800 DPMO a una con rendimiento de 99.9997% la cual genera 3.4 DPMO, a continuación en la figura se demuestra gráficamente:
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SEIS SIGMA VS TQM
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