INTRODUCCIÓN Un concepto muy utilizado en la gestión empresarial es el de Calidad Total. Para poder comprenderlo, es necesario saber lo que significa “calidad”. La calidad se refiere a un parámetro que decide la superioridad o inferioridad de un producto o servicio. La calidad puede ser definida como un atributo que diferencia a un producto o servicio de sus competidores. La calidad desempeña un papel esencial en todos los negocios. Los vendedores de negocios deben hacer hincapié en la calidad de sus marcas sobre la cantidad de sobrevivir a la competencia
La calidad es lo que hace la diferencia entre el comportamiento de un consumidor, la razón por la cual un cliente seleccionará un producto si el competidor también está ofreciendo el mismo producto. La diferencia tiene que estar en la calidad. Una marca debe ser superior para que se destaque del resto.
Es en esta situación que surge la idea de la Calidad Total que se estudiará en las páginas siguientes.
Gestión de Calidad Total La Gestión de Calidad Total se define como un esfuerzo continuo de la dirección así como los empleados de una organización en particular, para asegurar la satisfacción y la lealtad del cliente a largo plazo. Un cliente satisfecho se convierte en la mejor referencia, mientras que un individuo decepcionado podría referir su experiencia a otros, influenciando a varios clientes, actuales o potenciales.
Origen W. Edwards Deming, Joseph M. Juran y Armand V. Feigenbaum desarrollaron conjuntamente el concepto de Gestión de Calidad Total. La gestión de calidad total se originó en el sector manufacturero, pero se puede aplicar a casi todas las organizaciones.
La Gestión de Calidad Total asegura de que cada empleado está trabajando en la mejora de la cultura de trabajo, procesos, servicios, sistemas y así sucesivamente para asegurar el éxito a largo plazo.
Objetivos La Calidad Total es un esfuerzo estructurado realizado por todas las personas que trabajan en una empresa, en todos los niveles, con el objetivo de mejorar continuamente la calidad de sus productos y servicios a través de evaluaciones adecuadas y de investigación.
Se tiene presente que garantizar la calidad superior de un producto o servicio no es responsabilidad de un solo miembro o de un grupo de los trabajadores. Cada persona que trabaja en la organización tiene que contribuir por igual a diseñar procesos y sistemas que finalmente certifiquen la calidad superior de productos y servicios.
La gestión de calidad total es de hecho un esfuerzo conjunto de la gestión, los miembros del personal, mano de obra, proveedores con el fin de satisfacer y exceder el nivel de satisfacción del cliente. No se puede culpar a una persona por no adherirse a las medidas de calidad. La responsabilidad recae en los hombros de cada uno de los que está asociado con la organización.
Procedimientos Cua, McKone y Schroeder (2001) identificaron nueve prácticas comunes de la Calidad Total:
Diseño de producto multifuncional.
Gestión de procesos.
Gestión de calidad de los proveedores.
La implicación del cliente.
Información y retroalimentación.
Liderazgo comprometido.
Planificación estratégica.
Entrenamiento multifuncional.
Participación de los empleados.
La gestión de calidad total se puede dividir en cuatro categorías en lo que se conoce como el ciclo PHVA:
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
Fase de Planificar La planificación es la fase más crucial de la gestión de calidad total. En esta fase, los empleados tienen que llegar a problemas y consultas que deben abordarse. Tienen que llegar a los diversos retos que enfrentan en su día a día las operaciones, así como analizar la causa raíz del problema. Los empleados están obligados a hacer la investigación necesaria y reunir los datos pertinentes que ayuden a encontrar soluciones a todos los problemas.
Fase de Hacer En la fase de hacer los empleados desarrollan soluciones para los problemas definidos en la fase de planificación. Las estrategias se conciben y se ejecutan con el objetivo de superar los desafíos que enfrentan. La eficacia de las soluciones y estrategias también se mide en esta etapa.
Fase de Verificar Es la etapa en la que la gente realmente hace un análisis de comparación de antes y después de los datos para confirmar la eficacia de los procesos y medir los resultados.
Fase de Actuar En esta fase los empleados documentan sus resultados y se preparan para hacer frente a otros problemas.
Reingeniería El proceso de Reingeniería es una estrategia de gestión empresarial que se centra en el análisis y diseño de flujos de trabajo y procesos dentro de una organización.
Origen La Reingeniería alcanzó su apogeo en la década de 1990, cuando Michael Hammer y James Champy publicaron su libro más vendido, "Reingeniería de la Corporación". Los autores promovieron la idea de que, a veces, un rediseño y una reorganización radical dentro de una empresa, es necesaria para reducir los costos y aumentar la calidad del servicio (borrón y cuenta nueva) y que la tecnología de la información fue el factor clave para que el cambio radical.
A partir de allí, no sin críticas, muchos empresarios y gerentes se mostraron interesados en aplicar este principio que pregonaba Hammer, tiempo a partir del cual se ha convertido en un enfoque ampliamente aceptado y es una parte estándar de la cartera metodología de cambios dentro de la organización, pero se suele realizar de una manera menos radical que proponía originalmente.
Objetivo Tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a repensar la forma en que hacen su trabajo con el fin de mejorar dramáticamente el servicio al cliente, reducir los costos operativos y llegar a ser de competidores de clase mundial. A mediados de la década de 1990, las empresas más importantes de Estados Unidos afirmaban que hacían esfuerzos por aplicar la Reingeniería, o para tener planes de hacerlo.
Procedimientos Hammer y Champy consideraron que el diseño del flujo de trabajo en la mayoría de las grandes corporaciones se basaba en suposiciones, acerca de la tecnología, personas y objetivos de la organización, que ya no eran válidas.
Por esta razón, sugirieron siete principios de la reingeniería para agilizar el proceso de trabajo y con ello alcanzar niveles significativos de mejora de la calidad, gestión del tiempo y costo:
1. Organizarse en torno a los resultados, no en las tareas. 2. Identificar todos los procesos de una organización y determinar su prioridad en el orden de urgencia en el rediseño.
3. Integrar el trabajo de procesamiento de información en el trabajo real que produce la información.
4. Tratar recursos dispersos geográficamente como si estuvieran centralizados.
5. Vincular las actividades paralelas en el flujo de trabajo en lugar de integrar sus resultados.
6. Coloque el punto donde se realiza el trabajo de decisión, y construir de control en el proceso.
7. Captura de la información de una vez en la fuente.
Conclusión La Gestión de Calidad Total es el proceso continuo de reducción o eliminación de errores en la industria manufacturera, la racionalización de la gestión de la cadena de suministro, mejora de la experiencia del cliente y la garantía de que los empleados tengan una formación adecuada. La Calidad Total tiene como objetivo mantener a todas las partes involucradas en el proceso de producción, responsables de la calidad global del producto o servicio final.
La Reingeniería es la revisión completa de un proceso de negocio clave con el objetivo de lograr un salto cualitativo en las medidas de desempeño tales como el retorno de la inversión, la reducción de costes y la calidad de servicio. Los procesos de negocio que pueden ser rediseñados abarcan la gama completa de los procesos críticos de fabricación y producción, las ventas y servicio al cliente. También conocido como la reingeniería de procesos de negocio.
Este procedimiento ha sido muy criticado, teniendo dos críticas fundamentales, (1) que puede suponer un gran número de despidos laborales o despidos, y (2) se asume que los procesos de negocio defectuosos son la causa principal de los malos resultados de la empresa, cuando hay otros factores que pueden ser responsables de bajo rendimiento.
Sin embargo, sigue teniendo amplia difusión si es aplicada de forma correcta.
Bibliografía http://virtual.senati.edu.pe/pub/ICT2/MANUAL_U1_ICT2.pdf
https://ope2011.osakidetza.net/ProcesoSelectivo/D26501/DocInteres6.pdf
http://www.jmcprl.net/PUBLICACIONES/F13/CalidadReingenieria.pdf
http://ocw.upc.edu/sites/default/files/materials/15011946/40701-2785.pdf
http://www.unlu.edu.ar/~ope20156/pdf/reingenieria.pdf
http://www.gsi.dit.upm.es/~fsaez/intl/capitulos/5%20Reingenier%EDa%20_I_.pdf
http://82.165.131.239/hosting/empresa/general/monografias/monografia58.pd f
http://es.scribd.com/doc/61499760/Reingenieria-PDF
