Trinkunas, J. (Ed.) (1992). Calidad total : guía de autoestudio (38 p.) Caracas : Lagoven . (023890) P 315
- C&JI! -1@1
@lT� �1©1I©. �1©1I ©. Las páginas 2,4,6,12,24 no contienen información
Caracas. marzo de marzo de 1992
Estimado compañero de trabajo:
La plicción sistemática y progresiva a toos los nieles del enoque La plicción enoque conocido como ALDAD ALDA D TOTAL h sido la vfa que en goen hemos escogido pra escogido pra consolidos como una empresa dinámica y ciene, con grn capacid de reacción y elocidad de respuest; empres energétic en expansión global en s ctiidadeseble y ltamente ltamente competitiva Hacer ealidd este propósito es para caa uno de nosotros un reto de enorme importania Todos en la medida de nuestras responsabilides tendremos que seguir dando el mejor de los eeos para ser, caa e más leres de ALIDAD para ·asegrr el meoramiento continuo de los derentes procesos de trabajo y sscer cablmente los requerimientos de nuestros clientes internos y eteos Al aoptar el enoque de enoque de ALDAD TOTAL asumimos el compromiso de desarrollar las habilidades y destrea necesarias r sstenty rtlecer el liderago que en Lagoen hemos acanado pero necesitamos celerar el pao n de mantener nuestras entajs compeitias del presente Dentro de este eero el aprenije continuo es ital y comiena por nosotros misos on el objetivo de contribuir al conocimiento y reoar el AUTOAPRENDIZJE de l lia Total hemos ety et y estamos entregando a ada trabajador de la empresa la GUA DE AUTOESTUDO DE ALDAD TOTAL, la cal será en las mnos de tedes, u útil instento d estuio y aplicación el enoque en ca ca áre de trabo para hacer h acer del mejormiento continuo parte integral de nuestras activides de cada d(
Atentment
_� Juli Trínknas 1
Caracas. marzo de marzo de 1992
Estimado compañero de trabajo:
La plicción sistemática y progresiva a toos los nieles del enoque La plicción enoque conocido como ALDAD ALDA D TOTAL h sido la vfa que en goen hemos escogido pra escogido pra consolidos como una empresa dinámica y ciene, con grn capacid de reacción y elocidad de respuest; empres energétic en expansión global en s ctiidadeseble y ltamente ltamente competitiva Hacer ealidd este propósito es para caa uno de nosotros un reto de enorme importania Todos en la medida de nuestras responsabilides tendremos que seguir dando el mejor de los eeos para ser, caa e más leres de ALIDAD para ·asegrr el meoramiento continuo de los derentes procesos de trabajo y sscer cablmente los requerimientos de nuestros clientes internos y eteos Al aoptar el enoque de enoque de ALDAD TOTAL asumimos el compromiso de desarrollar las habilidades y destrea necesarias r sstenty rtlecer el liderago que en Lagoen hemos acanado pero necesitamos celerar el pao n de mantener nuestras entajs compeitias del presente Dentro de este eero el aprenije continuo es ital y comiena por nosotros misos on el objetivo de contribuir al conocimiento y reoar el AUTOAPRENDIZJE de l lia Total hemos ety et y estamos entregando a ada trabajador de la empresa la GUA DE AUTOESTUDO DE ALDAD TOTAL, la cal será en las mnos de tedes, u útil instento d estuio y aplicación el enoque en ca ca áre de trabo para hacer h acer del mejormiento continuo parte integral de nuestras activides de cada d(
Atentment
_� Juli Trínknas 1
Indice In dice In tr o duc ción
5
Gerenia de Calidad
7
agov oven en Modelo de Calidad ag
13
A Foma Equpos d Caidad
5
B Dni isión
15
C) Idntca/ Jaquza Psos
16
D) Dencón Oacona d Peo Peo
6
) aboar Aujogama
7
F Esabcer Indcadores
8
G) Disea ediciones
19
H) fectua mdicione y co
20
) dentica Pobemas Cónicos
20
J) Daostica Cau� Daostica Cau�
21
K Toma acon d mejoa
2
L) Controar a Nuevo Nive
2
Herrmes utd e l "Geec de Pces Pces
omena d idas
27
écnca nom
27
Daama de Pareto
28
.
Dagama d Aujo
3
Gáco d Coda
32
Gáco d Conto
34
Hsograma
34
Daama Da ama Casa Casa - Efco
36
Diagama d Coreaón
37
3
Introducción Hoy en día, as empress en cuquier ipo de negócos acún en mercados competdos," con un enoo econco, écnico, soca y ico amene cambiane. Para esponder ecienemene a esos cambios, as empresas deres hn adopado la más recene ecnoog(a geenca denominada Gnc ldd Gnca d Pcss uso de ese enfoque ha conrbuido a que ss emprss incremenen su veocdad de puesa en a abcacin y/o enega de poducos a mercado, aumenen su exibidad opciona y adminsaiva, dsmnuyan a burocraca y os cosos, aumenen su producdad y esimuen el apendizaje connuo, la creavidad e innovacn en sus rabaadores goven, como emprs eos, manene seguimieno a a evoucn de s ecnoogs gerencials y ha adopado ese enfoue a de mejorar negrlmene los procesos de ·rabajo oracona y adminisravos de orgnzacin, con pricipcn de odo el perso� Para aciiar a mpanacin de enfoque de Gerencia de Cadad, a empre -sá desarroUando u proama denomnado Caidad goven e cua combin acvidades de adsrameno, ssora, accin y seuimieno, para a sisemaacn de enoue Para apoyar dicho pograma se ha eabordo esa a de auosudo, cuyo propso esnrbu con el aprendizae de odos os rabajadores sobre o$ conocmenos báscos empeados en la Gerencia de Presos A de ilusrr, en a apcacn de heramens uiizadas, se seleccion como eemplo e proceso de Recepcin y Casifcan de Corespondenci del Deparameno de Servcos Geneales e cu es dsaroado a lo argo de Modelo de Clidad ulzado en agovn Asimismo en gunos specos de Modeo se incorrado eempos diciona ya mencndo a n de mosrar a apcacin de herramienas de a gerencia de Procsos en oras áreas de a empres
g
Gerenia de Calidad
Gerenc de Cldd conste en l revión temátic y contnu de p roceo de tbjo de un ognzción, fn de idenfic y emn o deedicio cónico y cu que o oconn. P lev co ee enfoque e e'üee rccón y cobocón de todo lo trbjdoe me fnl e enteg lo conumidoe un gm de roducto y evico que reondn u necedde. t evión oduce un mejomento contnuo de l cdd en o roceo d e tbjo, o un dmnucón ogei de fl, defeco y reecone que re como conecuenc elmncón de decenc en el roducto l educcón en u coto y imutánemente un ncremento en l motvcón y tfccón de o trbdoe invoucdo en el tem objetvo de l ccón del enoque e derrolr un cmb rogevo y otendo de ctud de o trbdore hc el meomento contnuo de u lbore como un fom �btul de comormento ve de enfoque "Gerenca de Cdd, conte en identic y conocer cbdd o roceo de trbjo y u comomento Entendemo or oceo ecuenc de o rogrvo e ndeendente o medo de o cue e trnformn o numo fin de obtene un oducto o un evco n todo oco exte un nterccón revmene ordend entre trbjdore, máqun errment mter im método de trbo e ntcone c con e objeto de obtener e roducto o ervco rcterc má etnte de o oceo on: Se encuentn en tod rte Indeendentemente de ocón que e ocue en orgcón y del to de trbo que e rece e rc en oceo Mecnogrfr un ct eborr un reuueto eror un oo o rerr un etudo de ycmento on guno de o ejemlo de elo Se etm que en Lgoven exten uno roceo de trbjo 2 Todo o roceo tenen ) btecedore o roveedore; b) oerdore o trnformdoe yc clente, uurio o conumdoe n ot lbr eon u ogncone que contbuyen rbn en o recben o reutdo de un oceo Equemátcmente e conceto e muetr en guiente utr<ón
á
l
roveedoe
Oedoe
ente
lnumo o Entd
nformción
Sld de roducto y/o Servco
nmo ntrd Son e aporte de otas rsonas, otro prceso u otro
tema, a proeso. Aqueos que artan estas entrada n lo proveedores t d trnrmón E a ere de paso inteeaconado que dan como reutado un prducto seco de accón, etc Esta etapa tene punto de partda y un punto fna determnado Quene reaan a re de pass en el preso n o operadores. d Son o restados nae de un preo temnado. Pero dran er entada para otro proceo Quene recben etas sadas on o ce n te msma perona u orazacón puede ser "cente en un preso operador en otro proceso y proveedor en tercer proe. Una ere de preos nterreaconados se denomna tema La ncorporacón de a reerva de crudo, por ejempo, e un stema que nvoucra varos proceo nterreaconado, que van dede a adqucón de nformacón geoca hata a peoracón y rueba de o sstema de entrenamento reacona preo dsde a deteccón de a necesdades de fomacón de ndvduo ata a evauacón de a efectvdad de entrenamento n proceso es de caldad cuando eabora pructo o scs que atacen la exctatvas y necesdades de cente a un mnmo coto y x tfaccón coecva Para acer que un preso cada ve de meor ay que denticar y emnar o que Conway a denomnado drdico crónic. Ete concepto egún su autor e a dferenc entre o que se obiene de un pre de rbao y o que o debea gare unconaan correctamente todo o eemento que nteenen en e preso: maqunra equs, capta tem de a gente, venta tento o aa en o proceo, retcone de trabao, a sub-utacón de taento humano, e empeo de mater prma adcna a a requeda nvenao excevo, ventas perddas, son consderado drco y representan un cto paa a empre Este coto asocado a o deperco cróncos es denomnado r Juran coo d cidd En a medda en que e desperdco e emnado e pro rá meorando, e etar ogrando cadad reduccón de costo y aumento de productdad Lo deperdc son ocasonado por un conunto de cas, comun o epecae, que actúan obre e proceso c comunes on aquea que aetan e preso en orma permanente y aleator y cau ece son as que afectan esrádcmente y se es puede atrbu de anea epecca y drecta un resutado que dsrepa de esperado Para ar mpanacón de a Gerenca de Cadad disne de dveros modeos orecdo r un expeo entre quene ae a pen menconar a Dr Edward y su aesoramento emng, ponero en esta matea; su mee ara Jan en contbuyéron a transf a economa deprda de Jan de a stguerra en a potenca económca munda que es hoy en modeo de Demn e enta en 14 prncpo rences e meoramento de prductvdad y a cadad y en e uo de eamenta etad[stcas de contro de procs
�
9
Los 4 Principios Gerenciales de Deming aa el Mejoramiento de la Poducividad
l 3 4.
6
Cree consistenca y continuidad de prosito Adopte
nueva fosa del recazo
Elmne a dependenca de
p mejoa.
a desrcio
nspección masva
Seeccne proveedore en base a evidencas estadcas
Busque probemas en e sstema paa meorarlo contnuamente Aeste en
trabao ncuyendo
ntituya iderazgo ayudando a
maneo de
heamen t
gente a traaar meor
8. Dip temoes. Promueva a comuncan de dole
9 -Elmine
eras ene deent
Eimine os emas y exhotaciones paa a erza
Eme os estánae de abo que prcrian uota num4cas
2. Elmine arreras a
autoestima del traador
Insttuya programa de euacn y autmeora
4 Aseúr que todos pratquen los 13 punt anteores
Otrs de s· exprs en maea de cadad es Dr. Jsph Juran, aur que define caidad cm "apiud para e us pr cua la cadad de prduc seico a mide e usuari E me de uran expne a rgí de a cidd: Pacar Crar Mejrar Prpne a creació deun sisema de cabidad que md s css de s desperdiis y de s prducs deecuss, deminads pr é cm Cs de Baa Caidad Una de as cribucines más mpaes de Juran es la Secuecia Uversa de Meramien, segú a cul da mejra descubme sige a sigiene secueca
l 3
Prueba de a ecesdad Ideicacó de Pryecs Orgaizacón para mera 4 Diagósc de ca Búsqued de sucnes mpanació de sucnes Cnr a nu ne El añ de ue de gran imaca paa el Dr Pllps Crsby, r de s epets en cdad Después de inicar su carrera e a ndia cm un specr y ueg cm ice-presdene de cldd de a abnda esa cmpña pra mar su prpia empresa. Su mde d éfais a acud ac e cmb y esá marcad pr s emas cer defecs cme a s equemes y a clidad es gra E mdel de Crsby pesa básamene 4 aspecs d la cldd Defició de cadd ema de preecó de cdd Esánda de cadd Medició de cdd Demg uran y Crsby sn ls deres reaes de cldad que alcazad e a saus e esa mera sin embrg a sa de s segudres icluye mbr cm Wlm Cway, Kr Myrn Tb, yn Jner Ged Senell ere rs maya de s pr de mejrme de la cldd guns de ess aure geeamee cnsderads cm derads cmbacines de as ideas expusas pr Demng y Juan De ess aures ale pna mencnar e eque de Wim Cway quen señla que a mejr manea de gerenc es a raés de a emnacó de desperdc de maeraes, cap emp y gaacs bruas e das as áres de peraces incuyend preedres y dsrbudrs.
99
ITT
kw
h
O d s nq s l dl gp d Tnnss Assas n, qns msn a lzaón d n d d ass paa a mpanaón d a Gna d Cadad n aq ganzan. F aaón aa l anq Fe Anq Fase nsón a mamn n Mamn n�n Ls asps salans d s md s msan a nnaón
F
F
U
PP P Q - S DE TA G DOO MOO MPN O D C E I
Q A • A OV MOS • OCO • / O E D FAE
A m
VO S • DCO E PSO • M • DC G • MJO . • OA
Y R
EACO l M DE O : • E EQ GO G • P
Modelo de Calidad Lagoven
modelo que tlza Lagoe para impatar
ctra orgazacna sge de
4
Gerenca de Cad, adaptado a su prop combiacón de vai autores.
De mdeo de Dr Edwad Demng, dd Lgn toma sus pncpios gerencaes de gpo enessee a secuenca utación de hntas para e conto estadfsto de os pocesos
v
De modeo de W Conwa toma concepto para identcación de dserdi, namente de Jran, secenc para e asis esoucón de probemas cróncos denticados prceso
modeo genera de apcación
Lagoen es un eoque cprati que buca a creacón un n sstema en e medo pazo Et do sigue uenia decta en a sgente ga:
E D N C P
Sn embao, en caso de identicas desperdco oos en cualque gupo, en sea de una ranización mutidsplnao se puede ace uso de secuenca de acdades y heentas mostradas en suiente gua:
IO J
Dt AI
E ID RE DE S
C
UM D O
D P MIN DPER
Como se puede sea ea veón epenta ua smplación del mdel eneal donde se an oiad agnos de lo coendent a etapa paa la identaón del desdico.
e
En ese s g que denta la áea pes de taaj que puen desds o eaqan pa dena a áeas má tas en ls que se incaá a denón y e análs de que asnan s p Dune esta etap se pantean suione pa elmn l dpds oos se lz el anás de la ds que pemtan elmna ua mens s e ecleta esa os d a n de nma a paa su elmnaón e eaúan e mpanan as soluns s eca u efecda· y ·s manene un umeno cntnuo paa manene a anan teds Las eramienas estadstas que s utiin en l düeent etap de mode aoen se descen en e sente aptu
A cntnacón s d ada u de l acidde de enfque Coato y se iusta su apiacón cn el desaoo de un eemplo coesndente al pceso de Recepcón y Cacación de Coespondenc de epartamento de Seicos Generaes
Frma Eqips de Cadad pimea fase que se eal s la de oa equpos de caldad, paa eo, hay que
dentca aqueos gus natuaes (A) ntegados po un supevso o geente y sus supevdos que de oa cotdana nteactúan en os pocesos de tabajo de una organzacón. Este uo dede a el día y hoa de a seana pa eazacón de la euón en a cua se azan steátcente los·poeso de tabao donde eUos ptcpn y se pctcn nuev conducts de tbao en equ Los equos extosos y atente eectvos tenen agunos ctoes en coún ente ellos: Sus ebos tenen obetvos claos y coptdos o que hace que todos tabaen p acanzalos Tenen no de actucón esbecdas po cosens y ss on estadas dunte s eunones Elaboan and nuta de eunones Se eltan os acuedos alcanzados y s dentcan os esponbes de s accones a seu a cules se ez seuento contuo • eone sn evlud cente en suent spectos Pcpacón Esuch Ldezgo Sobe e obevo Caldd de las desones Estos páetos sn evaudos cd uno los ebos del equ en u ec del 1, nsctoo hsta uy sacoo o voe cados ben se los vloes ndvdules o ' poedo son anzados po el equo estabecendo de e no copoos de accones de eo en Tenen o suentes oles deo y otatvo dunte s euones del eqo Facao Sec Cuddo del te acado desnado en acuedo po os ebos del eq es a sna que popc a patcpcón de o eb oto el deecho de p petendo que ls des uchd y nea el peso p que e equ cnce e de ca pcnte con Seceto esa el obevo de euón aen blecd el equpo paa lcanlo el tepo sgnado a cad actvdad Asso ela a uta de la euón con os acuedos acnzados y accones a seg Cudado del tepo antene un seguento l tepo asado a cada puto de aend y av a los ebo de equpo cuando esté conclu dconlente es a peso espoble po sst o de evluacón cond lo esutados y gacos su posteo s po el eto del eq
0,
·B. Den msón Cada equpo con a patcn de odos sus ebos eaboa o esa su ón en tnos de cldad són es azón de se de a oganzacón es e n úto de
ea La decaracón de a msón da guia a los empeados y centes o gua y eune a os msón comunca a ntencón de que a empeados con un sentdo de poósto organzacón esá comrometda con su constante mejoento msón debe se un documeno púco ue se crcua ene os empeados, os proveedores y cenes Paa esc a msón de una oganacón se responden a sguentes pregunta: ¿Qué hace a Orgaacón? (Productos y/o Sevcos} ¿Cómo o hace Procesos) ¿Para qué o paa uén o hace Centes Eemo: Msón de a Orgazacón de Dstucón de Documentos de Depaamento de Secos Geneale Recr cascar y dtur corresondenca entrante a a ornacón pa asegurar su entega a destnaao na en as nstaacone de goven en e ea metootana y hangar de Mauetia y envr e coeo coendente a áe de opean ae y terceos
C Idenfica/Jeaquiza cess vaes Una vez denda a msón e uo dentca os ncaes rocesos de traao ue eos reazan paa e cummento de a món Para ncar e meoameno de os resos vtae etos se eazan de acuedo a aguno de os sguente cteos Impacto económco ue tenda una meora soe os costo de a oganacón Contucón a cummento de mn de oganacón o gpo Nve de tfaccón de cente de os poeo
Procesos
emo ocesos de racón de Dtucón de Domentos eauzados de acuedo cteo de mcto en e cumpmento de món
iaes
eceón y Cacacón Fanqueo y mue Dn Paraeo a a ecun de etos oceos exsten os de ea admntv eaconados con as a oveedo y e de aoyo como venta de ema y ae ado y e cono de daos y evta agnados a os deamentos
D Defnón eacna de ces Seecconado e reo por e cua se caá a meora e eaa a dencón oeacona de mmo Se ecomenda que a dencón oeco se nce con un vero en ntvo o un sustatvo ue denote acn; a msm · contene un eve enuncdo de msón de proeso a dencón se ndca o sguente Cuá es e poducto ¿Quén e e cente Cómo hace
Caracterísicas e caa o exceleca que debe ee e poceso paa sasface al cee. Cada membo de gupo prepaa ua eficó e peso objeo de suo Toas as opoes e aaza e na hasa obee l e opeco, e epsee e coo Esa decó se vadá ao co los poveeoes com co os cees del poceso -Eempo: Decó Opeaciol co Recepció y Clscació Recb la ocumeacó ee cao e aeo a l bcció e esiio paa peii isibucó opoua e ega coeo
8
bo uogm
sguee paso cosse e esb epea gácmee caa ua e ls acaes ue compoe e poceso elacó e uogma peme eeca os efecos obos eces l ecici s pea e pes Paa ea m e e sa a secec e acaes e se ea pa asoma s sums e pcos esas aciaes se gafic ulao a smooga señaaa e el caplo eames la Gec e ocesos
jemp: Augm Pr Receció
Cifició
® , y= a :'_ - -- _ @ @ § �- 6
f D PO
F. Etablecer
ndcadore
Un poeso de dd es que que sumni oduos o seos que ssfen s eesddes o eevs de ene u mmo oso. P onoe s e eo es de dd se he neeso un es exevs. Cuque jo que e u sumo, e gegue vo se u ee, uede se meddo n nddo e u vo o u eón de voes que mde o e omomeo de ssón de neesddes de ene omo e de s deenes ves que eún en e oe de deem s esá uzdo de om óm os eusos voudos en e msmo P deso u ssem que m ve dd de u oeso, se deen den e os de nddoes: Inddoes de oduo o evo Inddoe de oo Iddoe de numo os nddoe de oduo o sevo on queos voes que deem dd de d de oeo P ee esos nddo se de, en me ug s eíss que e uo o sevo dee ene e eemo de oeo de Reeón ó es que dee ee e duo onden· en u eh deemdo emene uó dl do Dend es es de m s se ume on eev d ene ddo de dd de uo eedo e voumen de oede d dwe emene no uón de deso os nddoes de oeso son queos que eme med que n eenemene se án nsomndo os smo en oduo Suendo e eemo neo uos nddoe de o Nmeo de devouon mene de Tem desde een de oreo o en los vs P de os nddo de o nsumos se deemnn es de ldd que dee ene ede nom msm en ddo e eemo de e de ee ó, e mm se ve edo el voume de ond deón de d�no Los ddoe en eedo Voumen de oeonde ed o o(Fe Ae, Teeos e) Voumen de oesde ed sn deud deón de deno o uee (Fes, Ae Teeos, e)
Sistema de Veicacin d Cadad Provdo
Opeados
nes
Insuos
Poducos Pocess
Una vz scconados y dendos os ndcados de cada, se vadan con os cens y poveedos. s usa el aso de pocso de poducón de po agunas de caacescas de cadad de puco podían s: vouen y po d cudo equeo pocenaje d aga y sdno Los ndcados de cadd d poduco esafan expsados po a dfenca qu n von po de udo y ponae de ag y sdeno qudo y voen po d cdo y e ocenae d agua y sedno sunados Los ndcadoes de poceso podan oun d cudo podudo po pozo y yano oos d pouccn Ran Gas-Po En e poso de pouccn de peo uno de os nsos equedos san as sevs d do; aes de v de o son de n deindo y de un vouen neo p anene un ecn de eseva poenc [na po po d años Los nicadoes a expesados p vouen�· po de eseas sponbs s on y o d sva
20
G Dseñ medcines · dsño de eicnes conse en panca a oa de os daos d un poceso pa o s hac neceo conoce e aaño de a pobacn, enndéndos p pbacn a oadd de suos de o qu se obseva aguna acs En funcn de aaño dJa obn, se dn si a cn se hace n oos os eeenos de e o s e eecon una uesa qu pesene sgncvaene a a poban seccn de a esa pe oben na candad specfca d nfoacn a un coso no
.
E eseo esadso se bsa en a Toa de obab sgún a cln pequño núeo d obseacones oad a enden a segu a dsbun d oadad d a obseacone pobs Una v deenado e aao d a uesa e gupo dbe da una hoa de go d daos dond s uese a cunc con a cua s aaán a dcn y aí so se debe asgna s esponsabdades pa oa consodacn y egso de daos
a
H. Eecar medcnes gáics
Elabrada la hja de registr de daos se prcede a realizar as medicines gráics cn a naidad de deermnar as varacines que presena e prces ba esudi E ntr de alidad depende cnsderablemene de cnr de la varción. Las vrcines sn as aecines de pre, bsevabe a ravés de a medción de agna caraceísca seeccinada a fra sra a grca de cnr cespndene a indicar de númer de dcmens n idenicads de Prces de Recepión CaSicacón
MT EFA ----------------------�
z
5 o
u
9 7 9
Cm se puede bservar vbe se encuenra b cnr esadsc cn n var prmed meua de 1 dcumens a ls cues n se a dencar a ubicción de deaa. An cuand a· vriabe se encuenra b cnr, e ve prmed de deecs es nacepabe
Ideniica bemas cónic
s resuads de medcn de ccnes de deec� en prcess de a insisaccón de cenes sn que men idenar s derenes prbemas cróncs exsene en n prces de raba. rganzacines n dispnen de recurs iads pra eud slucnar ds ls prblems cróncs smueamene pr cu s ace nec erarqiar e anáis sución de ess prbemas.
Para la seleccón de poblem crónco el crtero de jearquzacón será e de los cosos de baa caldad o cosos ocados a los defecos o despeicos cóncos de poceso. Paa el cao del Poceso de Recepcón y Clascacón de Docmenos, el compoameno de los ndcadoes de caldad de proceso deermnó qe n ao voumen de copondenca con deccón erada del desnaaro era ca va de poblema cónco; alo volmen de copondenca devuea Sn embargo, como no había segrdd de qe ésa ese-la únca casa val c ·onbuora se esolvó anazar oras posbles caas a avés de dagrama de "a-efecto.
Jf
Dignstic cuss
oy en da se ha demosrado qe os poblemas son mulcaaes Esas causas pueden esa asocadas a caqera de los elemenos qe pacpa en los procesos
maqais, métodos o procedmetos ersos hmos oveedoes ambete ec eapa de dagnósco de csas ea mpUco dencar la posbles causa qe aonan o problemas y comprobar cuá son la va para aca a solcón de os mmos Para el Poceso de ecepcón Clascacón de ocumenos, odo el personal nvoucrado dencó clacó na sere de sb ca que pdera sar ocasonado el probema o eeco
DGR CAUSA EFECTO
sguene dagrama presna as causas eócas agruada por prs, equpos, pcdmos y enorno
Ese Dgrm Cus-Efecto ue presentdo por l qupo que lo orignó su eupo spevsao, ·con e n d obtener ls guís necsrs pr ogrr l dgnóstco tot conmr ls cuss ue eecvmene esbn crndo ls brs l cldd de proceso. Se crron vos grupos de dgnóstco pr nvestgr vdr ls cuss Lo posvo d es pln fe que demás d conmr s cus pntds n l dm se dencron otros problms u nde de l orgnzcón se mgnó ue pudern exsr. Enr los más resltntes: s recbn muchs uejs ue no rn tndds opotunmn que éss no rn ontrolds propdnt; los sobrs más grndes s colocbn ncm d os más peuños en el msmo esne d corrspondnc devut o cul ocsonb trsppeo o prdd tmpor d os sobres pequeños ·
K
Tm ccnes de mej
Pr cd cus vl dntfcd en l seccón neror e eup identc ls posbls solucons u pn mnrs Idntfcds ls sbes solucons s proced rzr un náss de s msms tomndo como bs ests crtros
Relcón costobnfco Tempo de mpntcón Recursos nvolucrdos
grupo seeccon un soucón y mplnt "esc poto pr prbr s rmene emin cu de o rrversbe Un vz probd ue solucón mn l cu s mp1 su impntcón myor escl
ROCESO DE SOLUCON DE ROBLEMS
En e ejempo del roceso de receción e mantaron as sgentes meoas:
casfcacón de documentos s dentcaron
Reubcacón de coeo en n gar más adecuado. Smnstro de caseos moduaes oas ara vaas Entenamento de ersona Actazacón de Sstema GuteJ Incooracón de as Receconsts de cada o a reo de acuaacn de Ssema Gíte!
L
Cna a Nue Nve
Controar a Nuevo Nve consste en otene constantemente os daos de os ndcadoes de cadad aa detemnar s e re se mnene ao contro estco a msmo nve a a ve, tsc� necesdad de cente cso de resntas agna desvacón s deen toma as accones coectva qe mtan meo contnamente a cadad de Paa e ndcador de número de docments no dentcds ego de a manacón de socones qe mteron em c e mntenn n omedo de 1 docmentos, éste se stó en romedo de a r de Ua 21 de m s contnó a toma de dt pra vec s este nve mantene detemna s e roco est o contro estadstco gr contna e traao de anls d e oema cróncos ra ntrcr nevos cm en e stem a de conn redcendo este vo romedo
7
DOCUOS NO IS
- --- --- --- --- - �
---- ------ 0 '
� I i
l
�
7
IS
19
2
Z
Heramentas uilizadas en la "Gerenia de Procsos Tet de des
Tn Non
D de Peto
D de o
Go de od
Go de ono
Ho
D s-eo
D de oelón
T
CNICS ADDS
O A D IDS
C NO
•
•
DIAGA CU
DIAG DEPRE
·DIAGA
DIA F
G
R
GADE OL
H
FR EQ D C
ON
DCJR
•
•
ON OCIO a O
•
•
lUOGRM
•
•
SEC INDICOR
•
•
V
•
•
SER MCONS
TR CO YGRIOS
•
ACR PROB RONCOS
•
•
GNOSTC CU
•
•
TMC MOR
•
•
•
•
•
•
•
CONROR
•
Tormeta de Ideas ¿Qé ? n cic q iz pr ydr grpo crr id co poibl coro ipo. Cóm s aora?: L r d d pde r d d do fo a Eutuada E éod cd pr e l grp db dr g id ofor oc o d ,pricipr; l co d 0 prr g dbrá pr o igi v E i il l picipci d od pro de grpo b S etuua E odo ibr d gr por id pro coo ie cr fr á rjda pro cor rig d úic prcp o á xroerido E l "rgl dl o i ido ep gere g do db haber do prg o o-q á ido rado db ir hcr elcie d po pr lo br d grp er o No db criicr id Ecrib cad id rofoli pirró do l plbr iib _ odo ipo Ao pabr de q pr la id o a ip br d io e c U lid l grci d id po li e ieg obeer id fia q rp l coo de grpo
5 5
Tormeta de Ideas ¿Qé ? n cic q iz pr ydr grpo crr id co poibl coro ipo. Cóm s aora?: L r d d pde r d d do fo a Eutuada E éod cd pr e l grp db dr g id ofor oc o d ,pricipr; l co d 0 prr g dbrá pr o igi v E i il l picipci d od pro de grpo b S etuua E odo ibr d gr por id pro coo ie cr fr á rjda pro cor rig d úic prcp o á xroerido E l "rgl dl o i ido ep gere g do db haber do prg o o-q á ido rado db ir hcr elcie d po pr lo br d grp er o No db criicr id Ecrib cad id rofoli pirró do l plbr iib _ odo ipo Ao pabr de q pr la id o a ip br d io e c U lid l grci d id po li e ieg obeer id fia q rp l coo de grpo
5 5
Técc ma
é s? E cic d g e cl ici l e rb iecio (oile idpdie o de o) Cóm e lbo?: predo pde r dero c i deició pef de prbem o o rar preea po e pid o iebro q e ods s ides qe p r epi de iempo hbr o co oro pedo máxio de 1 o e lo á roebe dd e b de 3 5 o co ge q iv de ciador ó e eqpo de b d lo e pic leo o de diió por o o por oci
Diagraa d� Paret Qué e? se diarama es una ráfica de barras resuado de la apicación a un rupo de do, de cio "e ls pc vitale (20) y de s uchs tae (80)
o Princiio Universl de Pareo En cualquier iuacón uno os facore vias on eponabe por a mayoía de o efeco e dram e uiza para deerminar as prordad
Reg Diagrama de Pareo muesa la mporanca reava de uaqui proeso caua
o probema a fn de eecconar el puno de ico be sea �ra: Mejorar Proce Soluconar problemas probema Idenicar cau vilede
l
Cóm
?
Para eaborar un grá o de Pareo e siuen os iguens as: Seeccionar os renon a sr compaados 2. ecoear o dos necos paa la medid scoa por cada caegoí boívares/acivdad; falasmes u hora/semanas so daos pueden sr obedo de dos uenes oena de ideas donde cada inerane del ruo le sina un eo a cada em de aue a un ceo pre-eleccno iliano nfomación adsca en ese cao hay que: leona a und medición 2 Deerminar el prodo a e euddo
bl
3. Suma para ada ip de categora las meddas obends, eso dará un oal o aegoía. Ej Fals/mes
b
. Bmbas Camen mbas Wz Denaos Bmba
20 10 8 8 falms
4 Oden los daos en foma deeene y alula el enje de onbuón de ada em sobe el ol y
penaje aumulado.
5 Gaa ls dos obend de sguene manea: n e eje hozonal odene de zqueda a deeh ls deenes ems y aba de d em dbuje una ba uya aua eesene el enaje de onbuón de ada em sobe oal luego gque la ua osondne oenaje aumuldo.
E
Ejemlo de alón Comañí dese onoe quéns son lo len vles que ayudn a el el olumen de enas de d omañ Paa éso se deemnó en me lug quns y uános en l lens que n en oso. esudo ealzó dune un eodo de 1 año omenddo ene julo de 1989 a julo de 19 s deemnon 5· Uenes y se denon su sos olúmens de oms.
VOU COR ()
Clene 1 Clene 2 Cene Clene Clene 5
4
8 16
32
1
Para reaza el cácuo de contrbucón de cada tem e pocenaje acumuado, e odenon os dao en forma dececene.
VENTAS DE COMAA ERODO 989·990
(MB.) 2 8
VOLUMEN DE COMP
% DE CONTUCION
Ciene 4 Cene Cene Cene Ciene 5
5
4,7
1
1
o
17
2,9
16
14,9 7,5
% ACUMULADO
,7 ie 76,6 91,5 9,0
endo do eo dao e gca e i de eo a qéno o cn vae de Co %
de conrbuión
C
4 Ct. Ct 2 Ctl
Ctl.
5
Lo ciene y 3 on o viae a a Copa, ya qe a cop de o do repeenan apoxmadene e de oen o de cop
Dra d Fuj Qu es? El Diagrama de fujo es una represenacón gráfica que muestra la secuencia
de pasos de un proeso o de uo de rabajo. describir un prceso de manera breve.
una herramiena que se emplea para
uograma se elara con la nliad de que odos los inegrantes del grupo engan una visión comú de cómo se sucede el proceso Cabe desacar que la secuencia de pasos de un proceso o de un fujo de raajo a determn el ·consenso del gru Esa erramiena es muy úil para detecar redundanci e ineciencis en os fuos de trabajo.
·
C se br?
Los pasos a seguir son:
Idenifc el proceso a diagama 2 Dare un nombre a preso. Deciir el vel de detalle del Dagrama. 4 denifcar a los proveedores y clienes del proceo. Observar regisrar los pasos que se llevan a cao 6. Represenar los pasos mente los smbolos que se hn eegdo paa a fin Mosrar secuencia de sboo conecndoo ene echa que inn a dirección del ujo de rabjo
y
SOLOS ZDOS EN EL DIG E FLUJO
D e
operción u Operacón ndc la pricipaes fae de proeo. acividad en la cua ransormada la ppieza er o produco que se esudia. Se incorra vor agregado a elas.
nspección. actividad en la cua e verc la cad y/o anid de la pe que e es
Transre. ndic el movmieno de os rabaadores, meriale equis de lug a oro
V
Amacenamiento Sigca dePósto o archivo de un obeo bao vigianc o con fines de referenc
D
spera epresena la demora reraso inerrupción o almacenamiento temporal Un retraso ocurre cuando una parte no se puede procesar inmedatamente a legar a la siguiene unidad de rbajo.
o
Deciión Signca acción de resolución en algu parte a lo largo de preso puede ser udo como aprobación o no de un produco erminado o no erminado.
b
mrtania de dgrama de fujo radica undamentamente en que:
a. Identica a l proveedore cente del pre · a cada acividad de mmo Pemte identfcar o so de recoección de dato
como o correondent
dendena o udad de rabo volucrada en Muetra a elaión enre un preo emte a pancación crdinación de enbdade en otra área
e. Povee un entdo de drecó
f Fortaece e tabao en euipo ermite detecta o drdco en el uo de trao h ermte identifa a área tencle para la meoa
fm
ue verdaderamente diaama de uo e una e reprentacón de o ue hace. hace út a un de uo e ue una vez peparado e puede etudar con ta la perona ue trabaan e el poceo, a de otee ueenca para u moramento
Go d Co ¿Qé ? una cua de to putue odenado en m Un gráfo de corda puede dea tede o lo de ua caacta; te t de co útl a dete cau ea de n
áco de corida e el control
¿Cómo
prema ue eaboa ante de u o ác de
e? Lo o a ui n Recoplar o dato nero
Dibua ee de denada veal hozontal ver
1 hozona
32
3. E el eje verical cooca el ao de la medcón y en e eje hozonta os dferenes empo e o cua e oan as medcones meda • • •
• •
•
em
4 Señaa con n pnto caa mea en e empo qe re. Coneca lo pntos con na ea contna osa el eecto de a aacón mea tem
xen cera ela qe peen se útles a - ete cas escales e aacón Po eemplo, cno tá obeano n stema s ne qe amo aenconta n gal neo e pnos qe esán enc y po ebao el poeo. Pdemos dec qe cano teneo na coda de nee pno a no e os ados pomeo es n ncao etdtcamente blano q n eento epec a ocdo y qe el poedo ha abo el abo es aoable eá hcee qe pare pe ene del s; es esfaoble ebeá o Oto pee s na enena e o pno qe ascenan o scendan consectaene
Si is
1
X_
Gráo de Conrol Q e? ua hemieta eadíta que e uza paa abe vabdd e pce e debe a ca mue a caa epecae. U go de c e memete u go de c me de t etadfmete deemad t me e dem mte de t Supe (LS) y mte de t Ieo CI) y e eudste mbo ado de a ea ue ác de to da cuad e pe dc e pmed de u pce e ue de t eadíc cuad e coee) da p f mm u e u que pduce ceca
1 1
-�
mte de o upeo S) Pmed me de o e C)
¿Có e er mte de t ud mad da de u pe mede · mueta dued pomed de a mue e ómua appd Se puede gaa eo pomed de a mueta de deema ayeta cae de uea de m de cono o be, "me:'. ucuacó de puto denr de o me eu de aó de ee puo ue de a deomada cua mue de u poo En de o me de co o ee pu cneuo em p debj de pmedo pdemo eoe dec ue éo o bub a u eae cae debe emd paa e e peo bao cor eac de dd
c
Hsom ¿Q es? a epeaón ga de u cou de d gazad de uedo a a ecuea ue Pa d úmee de d e o e eueemee d e ea ama u e pe de dbuón de aor ddua a o ag de u cou de da o nomacó eeee a pomedo y a a aón togrma eea a pp de u poeo
(c).
cuva sobrepuesa que aparece e el gáo es la llamada sbó Nom debido a ue a mayo pate de as obsevacones caen e e eto de la dsbucó y el esto se dstibuye a ambos ados del pomedio. Muchos datos poeentes del musteo de u poceso bajo conto esadístco exhib ese i de distbuó omal. Sn embago, oos dats pueden mosta dbuioes co das acumuados e puos leos de ceto ese ipo de disibució es coocido como "Sesd
Ademá de onoe a foma de dtbucó s puede :
m
S la dstbuó de a ua e deo de a peaoe s no a que antdad ae fe de (aablidad) b S la ua etá centada el u debdo Pdms sbe s la mayoía de datos ae e e ad ao o e e do o
l 3
¿Cómo se elo? os pos a gu son Odea_ os daos de mno a mayo Calcula e ango (R) R = Vao myo - Valo meno De e númeo de (K Secona e úmeo de ass de hsogama de auedo a la sguee ab Númo de do
Númeo de e (K)
Menos de 50
· s-7
50-100 00250
610 7-1
Más de 250
0-20
Caua el iteao de cada clas H de acuedo a a siguee fómu
H=
R K
35
5 Ccur e número de dtos que cen dento de cd intevo de cls. Ese número en ecuenca de urrenc detemnrá l u de cd b or inteo 6 Gc os dos en un dgm de bs En el eje hozonl se cooc l cse y
en e ee verc l frecuenc de ocurenc Dg CasaEct kw) ¿Qué e? l grm Cus-Eeco o spn de Pescdo es un hement que se ul p reresenr gácmente l posbe ecón que exse enre gún eecto y ods posbes cuss que o nuyen. E gm CusEeco se ebo ee e ne de compenón de un pobem Popocon un dcpcón de s cuss pobbles de un pobem y su nteecón o cu ct su nálss y dscusón. Puede ulzrse tmbn como hement epesnt pouets de soucón de pobems C detcr que el gm uEecto no esuele e poem, sólo detect cus de mmo Pr cd eeco genelmente sugn s cego de cu pnes ls cules pueden se esumds en ls lmd 5 M'S: Mno de obr Mun Mo Medcones Mtee En el áe dmnsrt es más ecomendbe utl l s 4 PS: Polcs Pocedment Peson Pnt Est eg n óo sugeenc gupo puede u culque o tegoí ncpl ¿ Cóo elabor? P e un g CE se dn los sguents psos en e poble (eeco en mno de o ue e pemene dónde cándo ocue. 2 Rezr un sesón de "Torment de Ide ene los memb del gupo de mne de umer s posbls us sc l uss en ego
3
36
4 Earar e dagrama Para ello e uere: a Escrbr e efecto a a derecha y trazar una fecha de querda a derecha b Traar fecas iaonae a la dreccón prncpal para repreentar a cateora prncpae c Incoporar a cada una de ,eta fecha daonae a caua que puedan er conderada como actuante en cad cateor Determnar el nve de comprenón del daama para lo cua e hace una icmnacón de u de la uente forma ndcar dento de un cuadrado aquela caua que puede er probad cuanttatvamente Subrayar a cau cuando no pueda probar u reacón con el eecto A maor número de caua encuadrada y/o ubrayada mayo e el nvel de compenón de probema Gráamente el Daram Caua-Eto e peenta de uente manera
Una ve dentcada ca ue aectan un problema y elecconada auea que puedan proad cuantaente procede a ear na e de mdcone con el objeto de vada ht de cau caab. D d Creción
¿Qué es? E Daama de oacón una tén empeda p tuda a reón que exte entre do vaabl· u actor ncrmenta en vaor el otro actor puede decrecer ncrementar o oaente mota un cmbo aeatoro. etenca de na reacón drecta o nvea no pruea una rean de caua y eecto ta reacón puede e vecada por un entendmento de proo y con un deño de epeento
¿Cm se ebr?
po a ur p conrur un daama de corecón
on l. Seecconar varable a etudr y determnar a elcón ue e deea Recopar normacón acera del comporamento de ada varable 3 Contrur un retro de dato con a normacón untrada.
37
4 Tazar os ejes dl dagrama y grafar os resutads. Colocar a varabe ideendnt en e eje hizota (X) y a vaabe dpenden en e vrtca (Y
1
Y
+ X
Anr e gráfco de correacó E Dagrma d rv o sgn: Una corecó posva: aue e Y eee de creme e X
Y 1 X
Un coea eg:
e e Y c e X .
� Y 1 X
ore exsee: n exse recó ere u ve a. Y + +
·
X