LAS FIJAS
1. CUALES SON LOS OBJETIVOS DE UNA BUENA GESTION DE SERVICIOS DE TI EN EL MARCO ITIL
Proporcionar una adecuada gestión de la calidad Aumentar la eficiencia Alinear los procesos de negocio y la infraestructura infraestructura TI Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI Generar negocio
2. EXPLIQUE ACERCA DE LOS 3 PILARES PARA EL SOPORTE AL SERVICIO SEGÚN ITIL
Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales.
Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera línea de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.
Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI tales como: 1. Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio. 2. Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes. 3. Gestión de las licencias de software. 4. Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.
3. EN QUE CONSISTE UNA SOLICITUD DE CAMBIO RFC EN EL MARCO DE ITIL, EJEMPLO Una Solicitud de Cambio (RFC) es una solicitud formal para la implementación de un Cambio. Se envía una Solicitud de Cambio a la Gestión de Cambios para cualquier Cambio que no sea estándar (la Gestión de Cambios define usualmente un conjunto de Cambios estándares/ de rutina; estos son cambios menos importantes que no requieren ser sometidos al proceso de la Gestión de Cambios). La cantidad de detalles depende del tamaño e impacto probable del Cambio. Frecuentemente habrá referencias a documentos adicionales con información más detallada, por ej. una propuesta de Cambio detallada. Ya que los Cambios importantes se implementan en general como proyectos, el RFC frecuentemente tiene el papel de lo l o que se conoce como "Carta de Proyecto".
4. QUE ES UN ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO SLA EN EL MARCO DE ITIL, EJEMPL
Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente. El Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) describe un servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del cliente. Los SLAs deben contener una descripción del servicio que abarque desde los aspectos más generales hasta los detalles más específicos del servicio. Es conveniente estructurar los SLAs más complejos en diversos documentos de forma que cada grupo involucrado reciba exclusivamente la información correspondiente al nivel en que se integra, ya sea en el lado del cliente como del proveedor. La elaboración de un SLA requiere tomar en cuenta aspectos no tecnológicos entre los que se encuentran:
La naturaleza del negocio del cliente.
Aspectos organizativos del proveedor y cliente.
Aspectos culturales locales.
5. EN QUE CONSISTE UNA PETICION DE SERVICIO EN EL MARCO DE ITIL Petición de Servicio: Un concepto que engloba las solicitudes que los usuarios pueden plantear al departamento de TI: Solicitudes de Información o consejo Peticiones de Cambios estándar ( por ejemplo cuando un usuario se olvida su contraseña y solicita una nueva) Peticiones de acceso a servicios de TI
6. EN QUE CONSISTE UN CHECKLIST POST IMPLEMENTACION REVIEW (PIR) La Revisión Post Implementación (Post Implementation Review, PIR) ti ene lugar tras la implementación de un Cambio. Determina el éxito de un Cambio y oportunidades para mejorar el proceso.
su implementación, e
identifica
7. EXPLIQUE LA GESTION DE INCIDENCIAS EN EL MARCO DE ITIL Objetivo: Procesar y restablecer la operación normal del servicio tan pronto como sea posible, minimizando el impacto adverso en el Negocio. Esta actividad requiere un estrecho contacto con los usuarios, por lo que el Centro de Servicios (Service Desk) debe jugar una papel esencial en el mismo. Es moneda frecuente que existan múltiples incidencias concurrentes por lo que es necesario determinar un nivel de prioridad para la resolución de las mi smas. El nivel de prioridad se basa esencialmente en dos parámetros: Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados. Urgencia: depende del tiempo máximo de demora que acepte el cliente para la resolución del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.
8. QUE RELACION TIENE LA GESTION DE INCIDENCIAS Y LA GESTION DE PROBLEMAS? La Gestión de Problemas puede y debe proporcionar soluciones temporales a la Gestión de Incidencia para minimizar el impacto del problema y/o error conocido en la prestación de servicios.
9. QUE PASOS SE SIGUEN PARA EVALUAR EQUIPAMIENTO INFORMATICO? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Determinar Necesidad de Equipamiento Definir requerimientos del equipamiento Recolectar información del equipamiento en proveedores de equipos Determinar alternativas de evaluación de equipos Definir factores de evaluación Definir Ponderados para cada factor Definir Ponderados para cada factor Realizar Matriz de Evaluación Realizar las conclusiones del estudio
10.REALICE UNA EVALUACION DE POVEEDOR DE INTERNET PARA LA FACULTAD? La elección de un Proveedor u otro, por parte de la Facultad viene marcada por el Precio y las opciones de conexión ofrecidas. Se debe tener en cuenta los siguientes criterios: Los tipos de conexión soportados. La cartera de soluciones y servicios prestados Los puntos de presencia (POPs) El Precio La solidez del Proveedor que nos garantice alta disponibilidad Soporte y asistencia técnica 11.REALICE UNA EVALUACION DE MOTORES DE DATOS PARA UNA organización ? El análisis de la literatura sobre la evaluación de bases de datos proporcionó un conjunto de indicadores sobre los cuales enfocar el trabajo. Basch (1990) presenta una serie de parámetros para la evaluación de las bases de datos en servicios online: consistencia, cobertura / alcance, tasa error / exactitud, rendimiento, respaldo y entrenamiento al cliente, accesibilidad / facilidad de uso, actualidad, integración, documentación, y tasa valor/costo 12.REALICE UNA MATRIZ DE DIAGNOSTICO DE PROBLEMAS INFORMATICOS PARA EL AREA DE DESARROLLO DE SISTEMAS EN UNA ENTIDAD BANCARIA?
13.QUE ES EL KAISEN INFORMATICO? APLIQUELO AL AREA DE SOPORTE DE LA FACULTAD Kaizen significa el mejoramiento continuo que implica a todos –gerentes y trabajadores por igual. El mejoramiento, como parte de una estrategia de Kaizen exitosa, va más allá de la definición que da el diccionario. El mejoramiento es una fijación mental fuertemente concentrada en el mantenimiento y mejoramiento de los estándares. En un sentido todavía más
amplio, el mejoramiento puede definirse como Kaizen e innovación, en donde una estrategia de Kaizen mantiene y mejora el estándar de trabajo mediante mejoras pequeñas y graduales, y la innovación produce mejoras radicales como resultado de grandes inversiones en tecnología y equipos. Aplicar KAIZEN en el área de Soporte Técnico de la Facultad seria capacitar tanto a los jefes y bolsistas en las diferentes especialidades existentes en el ámbito, puede ser Cursos Especializados de Redes, Rediseño de Procesos, etc.
14.ES POSIBLE APLICAR DE MANERA CONJUNTA ITIL Y COBIT? PORQUE? CobiT apunta a la necesidad de cambio de una organización IT. Esto se logra con vincular el uso de información de la empresa con los procesos y recursos utilizados.
ITIL contiene un subconjunto de 34 procesos CobiT que se relacionan con la mejora en la entrega (definiendo la calidad de l os servicios y el plan de entrega) y soporte (soporte directo para la restauración del servicio y los cambios en la infraestructura) de los servicios IT. Mientras haya una superposición en algunas áreas del proceso, existirá la interdependencia entre CobiT e ITIL. Conclusión: Entonces, la pregunta correcta no es sobre elegir entre CobiT o ITIL, sino cómo debe hacer una organización IT para adoptar e integrar CobiT e ITIL. A través de esta integración, la empresa contará con el marco necesario de buenas prácticas que le permiten alinearse con los objetivos del negocio, administrar sus recursos y optimizar la entrega de servicios.
15.EN QUE CONSISTE LA GESTION DEPROBLEMAS? Las funciones principales de la Gestión de Problemas son:
Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
Proponer las peticiones de cambio ( RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio.
Realizar Revisiones Post Implementación ( PIR ) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.
La Gestión de Problemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.
16.EN QUE CONSISTE LA GESTION DE CAMBIOS? El principal objetivo de la Gestión de Cambios es la evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI. Las principales razones para la realización de cambios en la infraestructura TI son: Solución de errores conocidos. Desarrollo de nuevos servicios. Mejora de los servicios existentes. Imperativo legal.
17.EN QUE CONSISTE LA GESTION DE VERSIONES? La Gestión de Versiones es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción. La Gestión de Versiones debe colaborar estrechamente con la Gestión de Cambios y de Configuraciones para asegurar que toda la información relativa a las nuevas versiones se integra adecuadamente en la CMDB de forma que ésta se halle correctamente actualizada y ofrezca una imagen real de la configuración de la infraestructura TI. La Gestión de Versiones también debe mantener actualizada la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), donde se guardan copias de todo el software en producción, y el Depósito de Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y documentación para la rápida reparación de problemas de hardware en el entorno de producción.
18.EN QUE CONSISTE UN SERVICE DESK PARA ITIL? Representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI tales como: 1. Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio. 2. Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes. 3. Gestión de las licencias de software. 4. Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.
19.ES UN CALL CENTER UN SERVICE DESK EN EL MARCO DE ITIL... POR QUE?
