INDICADORES DE GESTION
DAVID ESTIVEN BAUTISTA MARTINEZ
ROCIO ORDUZ AMAYA
INSTRUCTOR SEMANA 4 ACTIVIDAD ESTRUCTURA DE UN INDICADOR
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE BOGOTA D.C. 06/09/2017
Uno de los temas visto durante la presente semana, es la estructura básica de un indicador que permite conocer de manera concreta y coherente todos los elementos que configuran al indicador, por lo cual se invita a que se apropie de sus conocimientos a través de la siguiente actividad: a) Tome los dos indicadores determinados en el numeral 4 de la Actividad de apropiación del conocimiento (Guía de Aprendizaje 3) y explique la estructura de cada uno de ellos, siguiendo los conocimientos adquiridos en esta semana de estudio. Respuesta: Indicador 1 Nombre: Nivel de atención al cliente. Objetivo: Determinar la atención brindada al cliente y así determinar opciones de mejora a este departamento de la empresa. Definición: Este indicador medirá el nivel de atención que brinda la empresa EMI a sus clientes comparándolo con el nivel de atención que la empresa tiene destinada a prestar. Responsabilidad: Jefe de atención al cliente, personal de área de servicios, personal encargado de realizar encuesta de satisfacción al cliente y personal encargado de recolección de datos de encuesta. Recursos: Computadores para digitar encuesta, teléfonos, oficinas y personal que recolecta la información. Periocidad: Las encuestas se realizan al finalizar la atención al cliente brindada, las empresas más influyentes del mercado tienen niveles de atención al cliente altos donde se garantiza la atención y satisfacción del cliente. Formato de presentación de los resultados: los resultados se presentaran con nombre de la empresa, fecha, un indicador de nivel el cual puede ser alto, aceptable, medio, bajo o nulo; también se presentara un cuadro donde se expongan las mayores quejas frente a la atención del cliente.
Ejemplo: NOMBRE EMPRESA: FECHA ENCUESTA:
NIVEL DE ATENCION: QUEJAS DE LA EMPRESA: Los resultados mensuales son la ponderación del nivel de atención brindada a los clientes de ese mes y se entregara de la siguiente manera. NIVEL DE ATENCION DEL CLIENTE PERIODO: NUMEROS DE EMPRESAS: NIVEL DE ATENCION: QUEJAS DE LA EMPRESA: Rango Gestión: El rango de gestión se mide de la siguiente manera: Indicador
Estado
Formula
Rango
rango
Medio
Bajo
Nulo
(Atención
100%
100%
de gestión Alto
Aceptable
Nivel De atención N/A 80% Al cliente 80% a 60%
brindada/
a 0%
a
Atención Que se debe Dar
Indicador 2:
Nombre: Equipamiento del personal. Objetivo: Determinar el equipamiento que posee el personal y si este es el adecuado para desempeñar sus diferentes labores dentro de la empresa. Definición: Este indicador determinara si el equipamiento (Equipo, dotación y herramienta menor) del personal de la empresa es el adecuado, ayudando a evitar accidentes y que la empresa sea más eficiente.
Responsabilidad: Jefe de personal, encargado del almacén, encargado de recursos humanos. Recursos: Software donde se tenga registro de los equipos y herramienta menor, Software donde se tenga registro de las dotaciones al personal, computadores, almacén y lugar donde se guarden las dotaciones. Periocidad: Se revisara cada 15 días los equipos y herramientas menor existente, en cuanto al equipamiento se hará registro de la entrega de este cada 3 meses y se revisara a diario el cumplir con el uniforme o tener la dotación adecuada (en caso de los obreros rasos) Nivel de Referencia: Un nivel alto de atención al cliente brindada, las empresas más influyentes del mercado tienen niveles de atención al cliente altos donde se garantiza la atención y la satisfacción del cliente. Formato de presentación de los resultados: los resultados se presentaran en una tabla donde se muestre el conteo de la herramienta menor y el equipo existente sobre el que debe existir en el almacén, en cuanto a la dotación se revise el registro de entrega de la dotación y cumplimiento de llevar el uniforme o dotación. Equipamiento Personal
Número de Palas:
Número de Palas en Almacén:
Número de Tambores:
Número de Tambores en Almacén:
Número de Palustres:
Número de Palustres en Almacén:
Número de Grúas:
Número de Grúas en existencia:
Numero de Excavadoras:
Numero de Excavadoras en existencia:
Personal al que se le dio la dotación:
Personal de la empresa:
b) Compara los resultados con las empresas de los mismos sectores:
Indicadores / ADOM Empresas
EMI
EMERMEDICA
Asertividad Clasificación 72 Inicial
Asignación Correcta de la móvil por 86 código inicial
97.8
91.2
87
90
Los indicadores tomados son similares en las empresas del sector encontrados en las pag web y son datos del año 2014.
C) Analice el resultado de la comparación y defina si se deben tomar decisiones preventivas o correctivas. De acuerdo a los datos encontrados, se evidencia un óptimo cumplimiento de los indicadores en EMI, viéndose reflejados en la satisfacción del cliente, de acuerdo a la encuesta de satisfacción el cliente, su índice de satisfacción es del 91% de acuerdo a las actividades relacionadas con el ciclo de negocio (procesos que están relacionados directamente con el cliente). Al verificar el comportamiento en el sector salud, es indudable que con el cumplimiento de indicadores la tasa de representación en el mercado de Colombia la empresa EMI (Empresa de Medicina Integral) es una de las más altas y se demuestra con la confianza de sus clientes.
De acuerdo a la anterior se deben establecer aspectos de mejoramiento continuo con métodos de innovación para que siga siendo líder en el sector de servicios médicos y se siga presentando la seguridad en la adquisición del servicio por parte de los clientes (aseguradoras, personas naturales y empresas).
