Yanina Ñahuirima Tesis Titulo 2016

Tabla 34: Dimensión fiabilidad y satisfacción del cliente……………………………….. ... 101 Tabla 35: Nivel de correlación de la dimensión fiabilidad y satisfacción del cliente…....102 Tabla 36: Dimensión capacidad de respuesta y satisfacción del cliente………………..103 Tabla 37: Nivel de correlación de la dimensión capacidad de respuesta y satisfacción del cliente…………………………………………………………………………………105 Tabla 38: Dimensión empatía y satisfacción del cliente………………………………….105 Tabla 39: Nivel de correlación de la dimensión empatía y satisfacción del cliente.........107

ÍNDICE DE FIGURAS Pág. Figura 1: La brecha del cliente .........................................................................................32 Figura 2: Frecuencia de género .......................................................................................45 Figura 3: Frecuencia general de edad..............................................................................46 Figura 4: Frecuencia general de visita .............................................................................47 Figura 5: Frecuencia general de visita según: género, edad menos de 25 años ..............49 Figura 6: Frecuencia general de visita según: género, edad de 25 a 35 años .................49 Figura 7: Frecuencia general de visita según: género, edad de 36 a 45 años ..................50 Figura 8: Frecuencia general de visita según: género, edad de 46 años a más ...............51 Figura 9: Frecuencia de calidad de servicio, género y edad de 25 años .........................53 Figura 10: Frecuencia de calidad de servicio, género y edad de 25 a 35 años ..............53 Figura 11: Frecuencia de calidad de servicio, género y edad de 36 a 45 años ...............54 Figura 12: Frecuencia de calidad de servicio, género y edad de 46 años a más .............55 Figura 13: Frecuencia de evidencia física del servicio, género y edad de 25 años ..... .....57 Figura 14: Frecuencia de evidencia física, género y edad de 25 a 35 años ...................57

Figura 30: Frecuencia de satisfacción del cliente, género y edad de 25 a 35 años .......73 Figura 31: Frecuencia de satisfacción del cliente, género y edad de 36 a 45 años ........74 Figura 32: Frecuencia de satisfacción del cliente, género y edad de 46 años a más .....75 Figura 33 : Frecuencia de comunicación - precio, género y edad de 25 años ................77 Figura 34: Frecuencia de comunicación - precio, género y edad de 25 a 35 años .........77 Figura 35: Frecuencia de comunicación - precio, género y edad de 36 a 45 años .........78 Figura 36: Frecuencia de comunicación - precio, género y edad de 46 años a más ......79 Figura 37: Frecuencia de transparencia, género y edad menos de 25 años ..................81 Figura 38: Frecuencia de transparencia, género y edad de 25 a 35 años .......................81 Figura 39: Frecuencia de transparencia, género y edad de 36 a 45 años ......................82 Figura 40: Frecuencia de transparencia, género y edad de 46 años a más ....................83 Figura 41: Frecuencia de expectativas, género y edad menos de 25 años ....................84 Figura 42: Frecuencia de expectativas, género y edad de 25 a 35 años ..........................85 Figura 43: Frecuencia de expectativas, género y edad de 36 a 46 años ..........................86 Figura 44: Frecuencia de expectativas, género y edad de 46 años a más .......................86 Figura 45: Frecuencia de encuestados en la variable 01 calidad de servicio ................... 87 Figura 46: Frecuencia de la dimensión evidencia física ...................................................88

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1: Instrumento de recolección de datos Anexo 2: Ficha de validación de expertos Anexo 3: Matriz de consistencia de la investigación Anexo 4: Matriz de instrumento de recojo de datos

RESUMEN La presente investigación es de tipo correlacional – transeccional, de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, cuyo objetivo general es determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de A ndahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015. Para analizar la relación entre la calidad de servicio y la sat isfacción del cliente, se realizó encuestas para evaluar las siguientes variables: calidad de servicio y satisfacción al cliente. Dicha encuesta fue aplicada en las diversas pollerías del distrito de Andahuaylas a 348 clientes entre varones y mujeres que constituyen la muestra del presente estudio. El cuestionario tiene 28 preguntas distribuidos de la siguiente manera: 16 ítems para la variable calidad de servicio y 12 reactivos para la variable satisfacción del cliente. Dicho instrumento tiene una amplitud de cinco categorías (siempre, casi siempre, a veces, casi nunca, nunca). La validez y la fiabilidad del instrumento de recolección de datos fueron realizadas según el coeficiente de alfa de Cron Bach y los resultados obtenidos fueron de 0.855 para el cuestionario de calidad de servicio y de 0.668 para el cuestionario de

ABSTRACT This research is the type of correlational - transactional, quantitative approach, no experimental design, whose objective is to determine the relationship between quality service and customer satisfaction of the chicken restaurants in district and province of Andahuaylas, Apurímac region, 2015. To analyze the relationship between quality of service and customer satisfaction, surveys were conducted by having to evaluate the following variables: service quality and customer satisfaction, the survey was applied in the several chicken restaurants of Andahuaylas district, having to calculate the universe of 3675 people, and a sample of 348 customers between men and women who regularly visit the restaurants. The instrument for data collection was a questionnaire composed of 28 questions, 16 to the variable quality of service and 12 for customer satisfaction variable; It had a scope of five categories (always, often, sometimes, rarely, never). The validity and reliability of the instrument of data collection were performed according to the Cronbach's alpha coefficient and the results obtained were 0.855 for service quality and 0.668 for the questionnaire positioning,

INTRODUCCIÓN Desde hace muchos años atrás y hasta el día de hoy, se ha mencionado y utilizado el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia de la empresa u organización. La calidad es un aspecto de nuestra actividad que día a día va permitiendo realizarnos mejor, como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como individuos, sin importar el ámbito en el que nos desenvolvemos. De hecho, esto permite ser una de las fortalezas más importantes de las pequeñas empresas a nivel mundial, nacional y local. En la actualidad las empresas están en gran competencia por obtener el mayor número de clientes posibles, ya que sin ellos no existiría la empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos, sino también por el servicio (atención al cliente, las instalaciones, la comunicación, etc.) que debe brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas. En el capítulo 1, se aborda el tema de planteamiento del problema, objetivos, donde

CAPÍTULO I PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1. Planteamiento del problema A nivel mundial, la calidad de servicio es de mucha relevancia en las organizaciones, por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor en su atención. Antes la oferta era un poco más limitada; pero a medida que pasa los años, la tecnología, el desarrollo del mercado y progresos técnicos, llegaron al cliente. Los cambios económicos en el mundo han impuesto mayor competencia en el ámbito empresarial; las pequeñas empresas se enfrentan a numerosas dificultades para mantenerse en el mercado de forma competitiva. A finales del siglo pasado la calidad del servicio empezó a tener un nivel competitivo destacando la satisfacción de los clientes y ser considerado como una ventaja competitiva para las empresas. Siendo necesario tener en cuenta las

Si observamos en la fuente del producto bruto interno, PBI, a través del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF), mide el nivel de actividad económica y se define como el valor de los bienes y servicios finales producidos por una economía en un período determinado. Puede ser medido en valores corrientes o valores constantes, a precios de un año base. El PBI puede también ser definido como la suma de los valores agregados de todos los sectores de la economía, es decir, el valor que agrega cada empresa en el proceso de producción es igual al valor de la producción que genera menos el valor de los bienes intermedios o insumos utilizados, y se ha visto incrementar el sector de pollerías; dado a ello en el Perú, los pollos representan el 53% y las cadenas de pollerías un 15% de consumo. Por lo tanto es importante tener en cuenta la calidad del producto y servicio. En la región de Apurímac, a medida que pasan los años se van generando empresas con diferentes tipos de giros de negocio, como son las pollerías. Asimismo a pesar de que existan ingresos en las empresas, presentan problemas como necesidades internas y externas, resaltando la deficiencia en la calidad de servicio. Y entre las posibles causas generadoras de dicha necesidad que puede persistir en

Es así que satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho; entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido y ante ello con el trabajo de investigación se logró determinar la relación entre la calidad de servicio con la satisfacción del cliente en el distrito de Andahuaylas.

1.2. Formulación del problema 1.2.1. Problema general ¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015?

1.2.2. Problemas específicos

1.3. Delimitación de la investigación El ámbito donde se desarrolló la investigación fue en el distrito y provincia de Andahuaylas, región Apurímac, periodo 2015; en el cual se estudió a los clientes activos quienes son atendidos por las pollerías y se identificó la relación que existe entre los factores denominadas variables que es la calidad de servicio y satisfacción de los clientes.

1.4. Justificación Los resultados obtenidos en el siguiente estudio de investigación nos permitieron conocer las expectativas y satisfacciones del cliente, si bien se sabe que la calidad de servicio y la satisfacción son ejes muy importantes para las pollerías. Resulta de mucho valor que las pollerías del distrito de Andahuaylas brinde una calidad de servicio de excelencia, ya que es un factor muy importante que ayuda a aumentar y generar una ventaja competitiva.

1.5. Objetivos 1.5.1. Objetivo general Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.

1.5.2. Objetivo específicos a) Determinar la relación entre la evidencia física del servicio y la satisfacción del cliente en las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.

b) Determinar la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.

CAPÍTULO II FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN 2.1. Antecedentes En el trabajo de investigación se realizó un análisis profundo de documentos de investigación en fuentes bibliográficas y trabajos de investigación (tesis) referentes al objeto de estudio, presentamos los siguientes antecedentes investigativos: Coronel (2011), en su tesis titulada: “ Mejoramiento de calidad en el servicio y atención al cliente en el Restaurante ‘Los Pollos de la Colon’, de la ciudad de Riobamba, 2009” , desarrollada en la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo,

Facultad de Salud Pública, Escuela de Gastronomía, Riobamba, Ecuador, para obtener el título profesional de Licenciatura en Gestión Gastronómica. En el trabajo investigado se pretendió captar el mejoramiento de la calidad de servicio y atención

de talento. Por su parte, la fiabilidad; es decir, la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y de forma correcta cuenta con un 40 %. Rodríguez (2004), en su tesis titulada: “Calidad en el servicio de atención al cliente en una empresa química industrial”, desarrollada en la Universidad

Veracruzana, México, para obtener el título de Licenciado en Administración de Empresas, considera que la calidad de servicio a clientes es indispensables y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no puede controlar, también es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fácil obtenerla tampoco es difícil, y que ciertamente al no tenerla es pérdida de dinero, y esto va en contra de los objetivos de cualquier organización. Moreno (2012), en su tesis titulada: “Medición de la satisfacción del cliente en el restaurante la cabaña de don Parce” desarrollada en la Universidad de Piura, para

obtener el título profesional de Licenciado en Administración de Empresa, tiene como conclusión que los clientes del restaurant están satisfechos con el servicio brindado por este, en el que se permite conocer dimensiones que intervienen en la calidad de

2.2. Marco teórico 2.2.1. Breve historia de la calidad Llegó el siglo XX, se aceleró el paso con una larga procesión de actividades nuevas e ideas que surgieron con arreglo cautivador de nombres: control de la calidad, planeación de la calidad, mejoramiento continuo de la calidad, prevención de defectos, control estadístico de proceso, ingeniería de confiabilidad, análisis de costo de la calidad, cero defectos, control total calidad, certificación del proveedor, círculos de calidad, auditoria de la calidad, aseguramiento de la calidad función despliegue de calidad, métodos de Taguchi, comparación competitiva. (Gryna, Chua, & Defeo, 2007). Después de la Segunda Guerra Mundial, surgieron dos corrientes importantes que han tenido un profundo impacto en la calidad. La primera corriente es la evolución japonés de la calidad. Antes de la

ambiente, algunos desastres enormes y otros casi desastres, la presión de las organizaciones de consumidores y la conciencia del papel de la calidad en el comercio, las armas y otras áreas de competencia internacional. (Gryna, Chua, & Defeo, 2007) Estas dos corrientes importantes, combinadas con otras, dieron como resultado para muchas compañías un escenario cambiante en las condiciones de los negocios que caen necesariamente en el parámetro de la calidad

2.2.2. Teorías de la calidad 2.2.2.1. Philip Crosby La filosofía fundamental de fondo de estos absolutos es una mentalidad de conformidad, y queda interrumpida si el diseño o servicio es incorrecto o no sirve con eficacia las necesidades del cliente. Ya que el lenguaje de la dirección es sobre todo el dinero,

2.2.2.2. Edwards Deming Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagara. La calidad es multidimensional y debe definirse en términos de la satisfacción del cliente. Hay diferentes grados de calidad, dependiendo del cliente. (Mendez Rosey, 2013)

2.2.2.3. Joseph Juran La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. Calidad consiste libertad después de las deficiencias. (Mendez Rosey, 2013)

2.2.4. Control de calidad Es el proceso empleado para cumplir los estándares de manera consistente. El proceso de implica observar el desempeño actual, compararlo con algún estándar y luego tomar medidas si el desempeño observado es significativamente diferente al estándar (Gryna, Chua, & Defeo, 2007).

2.2.5. Importancia de la calidad El aseguramiento de la lealtad se refiere a cualquier actividad planeaba y sistemática dirigida a proveer a los clientes productos (bienes y servicios) de calidad apropiada, junto con la confianza de que los productos satisfacen los requerimientos de los clientes. El aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos puntos focales importantes en los negocios: el diseño de bienes y servicios y el control de la calidad durante la ejecución de la manufactura y la entrega de servicios (Evans & Lindsay, 2008).

Es el efecto de servir a disposición de una persona, organización, iglesia o estado; función desempeñada en el estado, tiempo que un ciudadano esta como un soldado culto, celebración del oficio divino, utilidad prestada, organización y personal destinados a satisfacer necesidades públicas, disposición, empresa destinada a satisfacer intereses públicos, favor, gracia, beneficio, ayuda, trabajo, utilidad, provecho, cortesía con que se ofrece algo a alguien (Colunga, 1995). Se tiene que tener en cuenta la distinción entre bienes y servicios no siempre es perfectamente clara. De hecho, puede ser muy difícil, si no es que imposible, proporcionar un ejemplo de un bien o de un servicio puros. Un bien puro implicaría que los beneficios recibidos por el consumidor no contienen elementos proporcionados por el servicio. De manera similar un servicio puro no contendrá elementos tangibles (Hoffman & Bateson, 2011, pág. 4). Los servicios son actos proceso y desempeños proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona (Gremler,

que tiene hacia el cliente. (William B), A continuación el cuadro de diferenciación: Tabla 1: Diferenciación de la actitud de la persona que tiene hacia el cliente N°

“SE TIENE SERVICIOS”

PRESTAR

“SE FRACASA AL PRESTAR SERVICIOS”

01

Cuando se tiene una actitud positiva y un

Cuando se está deprimido y

carácter alegre.

enojado.

Cuando se disfruta trabajando con y para

Cuando se prefiere trabajar solo

otras personas.

con “cosas”.

Cuando se es capaz de poner al cliente en el

Cuando se necesita ser uno el

centro de atención.

centro de atención.

Cuando se tiene un alto nivel de energía y

Cuando se desea trabajar a un

disfruta trabajando a un ritmo acelerado.

propio ritmo tranquilo.

Cuando se considera que el trabajo es

Cuando se espera que las cosas

fundamentalmente

sucedan en forma ordenada y

02 03 04 05

06

ÉXITO

una

AL

profesión

de

relaciones humanas.

predecible.

Cuando se acepta que los clientes tienen la

Cuando se necesita que los demás

razón (incluso en ocasiones que no la

sepan que uno está en lo correcto.

Es un elemento básico de las percepciones del cliente, la calidad de servicio será el elemento dominante n las evaluaciones de los clientes (Gremler, Zeithaml, & Bitner, 2009, pág. 111).

2.2.10. Dimensiones de la calidad de servicio Son factores claves de éxito y están clasificados en: evidencias físicas, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía (Riveros, 2007).

a) Evidencias físicas Es lo que el cliente percibe como tangibles del servicio, tiene que ver con:

-

Instalaciones físicas

-

Apariencia del personal que atiende

-

Equipos utilizados para prestar el servicio

d) Empatía Es la disposición de ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. Se manifiestan en las siguientes características:

-

Compromiso con el cliente

-

Cortesía

-

Trato al cliente con respeto y consideración

-

Interés y voluntad para resolver problemas

2.2.11.Satisfacción

Es el resultado de la indiferencia entre los estándares de comparación previos de los clientes y la percepción del rendimiento del servicio o bien de consumo (Morales & Hernandez, 2004).

Se basa en la percepción de los clientes y en la satisfacción de las expectativas, esto es importante para conocer que necesitan los usuarios y

2.2.13. Satisfacción del cliente Una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto(o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado (Kotler & Armstrong, Marketing, 2004). Es aquella en que se comparan las expectativas del cliente con sus percepciones respecto del contacto real del servicio (Hoffman & Bateson, 2011). Define como la calidad centrada en el cliente entiende como la satisfacción, o incluso la superación, de las expectativas del cliente. Depende del desempeño percibido de un producto en relación a las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto es inferior a las

2.2.14. Administración de las relaciones con los clientes Es la actividad de gestión de datos de clientes (práctica llamada CRM) y desde esa perspectiva, implica gestionar cuidadosamente tanto información detallada acerca de los clientes individuales como los puntos de contacto con ellos para maximizar la lealtad de los mismos (Martina, 2009)

2.2.15. Niveles y herramientas de las relaciones con los clientes Las empresas pueden construir relaciones con los clientes a muchos niveles dependiendo de la naturaleza del mercado meta. En un extremo, la empresa con muchos clientes y bajo margen podría buscar desarrollar relaciones básicas con ellos (Kotler Armstrong, 2013, pág. 16).

2.2.16. La brecha del cliente Es la diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente.

2.2.17. Dimensiones de la satisfacción del cliente a) Comunicación - Precio La calidad es un factor clave para la competitividad de la empresa, por ello ha de seguir en todo momento la acción dentro de la misma. La comunicación es un factor clave para satisfacción de los clientes. La comunicación post venta no solo influye en la satisfacción, sino también en la intención de recomendación de recompra o consumo (Customer, 2015).

b) Transparencia Se refiere al grado en el que el cliente percibe que no hay letras chicas ni información oculta . Sin transparencia no hay confianza y sin confianza todo se vuelve mucho más difícil en la relación entre empresa y el cliente (Customer, 2015)

2.3. Marco conceptual a) Calidad Es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

b) Capacidad de Respuesta Es una habilidad desarrollada en nuestra formación educativa, enfocándonos principalmente en el hablar y el escuchar hacia las personas.

c) Cliente Es la persona o empresa receptora de un bien o servicio a cambio de dinero u otro artículo valor, para satisfacer sus necesidades.

g) Expectativa Es una suposición centrada en el futuro, puede o no ser realista. Un resultado menos ventajoso ocasiona una decepción, al menos generalmente. Si algo que pasa es completamente inesperado suele ser una sorpresa

h) Percepción Son estímulos cerebrales logrados a través de los 5 sentidos, vista, olfato, tacto, auditivo y gusto, los cuales dan una realidad física del entorno. Es la capacidad de recibir por medio de todos los sentidos, las imágenes, impresiones o sensaciones para conocer algo.

i) Satisfacción Es un estado del cerebro producido por una mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su

CAPÍTULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3.1. Hipótesis 3.1.1. Hipótesis general Existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.

3.1.2. Hipótesis específicas: a) Existe relación significativa entre la evidencia física del servicio y la satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.

3.2.1. Variable 1 Calidad de servicio La calidad de servicio son niveles de cumplimiento de requisitos de los servicios y productos que el cliente o consumidor hace de su preferencia, para lo cual se identifica dimensiones respecto a ello que afectan a la calidad de servicio. Recogiendo información como referencia, pertenecen a este grupo las que ejercen consecuencias o causas, efecto o determinan otras variables llamadas dependiente y son las que permiten explicar a estas (Carrasco Diaz, 2005, pág. 223).

3.2.2. Variable 2 Satisfacción del cliente La satisfacción del cliente se define como la sensación de placer de

3.3. Operacionalización de variables Tabla 2: Operacionalización de variables Variables

Definición conceptual

Definición operacional

Dimensiones

Indicadores

Calidad de servicio

Es el nivel de cumplimiento de los requisitos del servicio o del producto, que lo hace preferido el cliente. (Riveros, 2007)

Es la evaluación de la acción y el efecto de atender a los clientes o consumidores.

Evidencia Física

Capacidad de respuesta

-

Empatía

-

Fiabilidad

-

Satisfacción cliente

del

Es una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados) con las

Resultado general sobre las expectativas con el valor esperado del servicio.

Comunicación precio Transparencia -

Instalación física Apariencia del personal Accesibilidad Calidad de comida Profesionalidad Puntualidad Honestidad Seguridad Tiempo de espera Disposición por resolver los problemas del cliente Grado de comunicación Empresa – cliente. Cortesía y amabilidad Grado del precio y servicio Recomendación y permanencia Comunicación pos - venta Grado de veracidad Confianza Comprensión de la comunicación

3.4.3. Diseño de investigación Transeccional correlacional: estos diseños tienen la particularidad de permitir al investigador analizar y estudiar la relación de hechos y fenómenos de la realidad, para conocer su nivel de influencia o ausencia de ellas, buscan determinar el grado de relación entre las variables que se estudia (Carrasco Díaz, 2005, pág. 73). Por lo antes expuesto, la investigación es de diseño de campo, transeccional, correlacional, en donde se describe la relación que existe entre las variables calidad de servicio y satisfacción de los clientes, para luego determinar la significativa relación. Diseño Especfico: Correlacional Esquema de diseño específico:

habitantes del distrito de Andahuaylas, así como de diversas localidades del país e internacional. Para el cálculo de la población de clientes, para cada una de las pollerías no es constante y varía dependiendo del día. Realizado el trabajo de campo, se ha determinado que los días sábados existe una mayor concurrencia a estos establecimientos comerciales; con dicha información se ha elaborado la tabla n.° 02, en la cual se ha determinado la población muestral para la investigación. Tabla 3: Establecimientos comerciales (pollerías) y número de concurrencia de clientes N°

01 02 03

Pollerías del distrito N° de clientes de Andahuaylas concurrentes día Sábado (Varían) La nueva casona Romaní Chicken Grill Pepes

400 – 480 220 – 300 200 – 250

IntervaloProporción Población 440 260 325

Distribución: , =

42 25 31

,∗  

1-P= 0.50 =50% (Margen de desacierto) E = 0.05 Error maestral o precisión que se expresa en % Z= 1.96 con un nivel de confianza de 95 % (El valor Z se obtiene en la tabla de distribución normal). n

n

n





Z 2 ( p * q ) N E 2 ( N



1)



Z 2 ( p * q )

1 . 96 2 ( 0 . 5 * 0 . 5 ) 3675 0 . 05 2 ( 3675





1)



1 . 96 2 ( 0 . 5 * 0 . 5 )

348

Para el trabajo de investigación se tomara referencia de 348 clientes de los establecimientos comerciales (pollerías) del Distrito de Andahuaylas.

La variable calidad de servicio conformada por cuatro dimensiones: Evidencia Física (04 ítems), Fiabilidad (04 ítems), Capacidad de re spuesta (04 ítems), Empatía (04 ítems). Esta variable tuvo un total de 16 ítems y 05 valores como: Nunca (1), Casi nunca (2), Algunas veces (3), Casi siempre (4), Siempre (5). Del mismo modo, la variable Satisfacción del cliente está conformada por tres dimensiones: Comunicación – Precio (04 ítems), Transparencia (04 ítems), Expectativas (04 ítems). Esta variable tuvo un total de 12 ítems y 05 valores como: Nunca (1), Casi nunca (2), Algunas veces (3), Casi siempre (4), Siempre (5).

3.7. Métodos de análisis de datos El procesamiento de datos para el análisis de los resultados del presente trabajo de investigación se realizó con estadística descriptiva de las dimensiones, elaborándose cuadros estadísticos y gráficos sobre los resultados. Y seguidamente el análisis correlacional para la prueba de hipótesis respectiva.

CAPÍTULO IV PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 4.1. Resultados de la investigación 4.1.1. Análisis de fiabilidad El presente trabajo de investigación requirió una aplicación de un instrumento para la recolección de información de los sujetos de estudio de investigación. El instrumento empleado fue el cuestionario y la técnica de encuesta. La redacción del cuestionario contenía 28 ítems con alternativas definidas y debidamente cuantificadas para su posterior procesamiento con el estadígrafo SPSS 22.

Tabla 4: Resultado de análisis de fiabilidad de calidad de servicio Alfa de Cronbach

N de elementos

,855 16 Fuente: Elaboración propia/estudio.

Tabla 5: Resultado de análisis de fiabilidad de satisfacción del cliente Alfa de Cronbach

N de elementos

,668 12 Fuente: Elaboración propia/estudio.

Observando las tablas 04 y 05 y según los valores de confiabilidad de los Coeficiente de Alfa de Cronbach, este resultado para la Calidad de servicio se encuentra entre el nominado “Bueno” encontrándose en el valor mayor que 8, en cuanto a la Satisfacción del cliente se encuentra entre el nominado “Cuestionable” encontrándose en el valor mayor que 6. Tabla 6: Valor de coeficiente de Alfa de Cronbach

Figura 2: Frecuencia de género Fuente: Elaboración propia

En la tabla 7 y figura 2, se puede apreciar lo siguiente:

Figura 3: Frecuencia general de edad Fuente: Elaboración propia

Tabla 9: Frecuencia general de visita Usted con qué frecuencia visita al establecimiento de la pollería a la semana Frecuencia

Primera vez 1 a 2 veces Válidos Más de 3 veces Total Fuente: Elaboración propia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

29

8,3

8,3

8,3

168 151

48,3 43,4

48,3 43,4

56,6 100,0

348

100,0

100,0

4.1.5. Resultado general de frecuencia de visita según género y edad A continuación se presentan los resultados generales de frecuencia según género y edad en las pollerías del distrito de Andahuaylas. Tabla 10: Frecuencia general de visita según: Género y Edad FRECUENCIA DE VISITA Primera 1 a 2 Más de 3 vez veces veces

Edad Menos de 25 años

De 25 a 35 años

De 36 a

Género

Femenino Recuento

% del total Masculino Recuento % del total Total Recuento % del total Géner Femenino Recuento o % del total Masculino Recuento % del total Total Recuento % del total Géner Femenino Recuento

1

12

1,9% 3 5,7% 4 7,5% 6 5,6% 9 8,4% 15 14,0% 4

22,6% 18 34,0% 30 56,6% 19 17,8% 22 20,6% 41 38,3% 28

Total 8

21

15,1% 39,6% 11 32 20,8% 60,4% 19 53 35,8% 100,0% 25 50 23,4% 46,7% 26 57 24,3% 53,3% 51 107 47,7% 100,0% 31 63

Figura 5: Frecuencia general de visita según: Género, edad menos de 25 años Fuente: Elaboración propia

En la tabla 10 y figura 5, se puede apreciar lo siguiente: La mayor frecuencia de visitas a la semana, según género femenino y

En la figura 6, se puede apreciar lo siguiente: La mayor frecuencia de visitas a la semana en las pollerías del distrito de Andahuaylas, según género femenino y masculino, y edad que oscila entre 25 a 35 años de edad, presentamos a continuación: En cuanto al género femenino están considerados que el 5.61% de clientes visitan por primera vez; el 17.76% de clientes visitan de 1 a 2 veces; el 23.36% de clientes visitan más de 3 veces. Por otro lado, el género masculino están considerados que el 8.41% de clientes visitan por primera vez; el 20.56% de clientes visitan de 1 a 2 veces; el 24.30% de clientes visitan más de 3 veces.

Figura 8: Frecuencia general de visita según: Género, edad de 46 años a más Fuente: Elaboración propia

En la figura 8, se puede apreciar lo siguiente: La mayor frecuencia de visitas a la semana en las pollerías del distrito de Andahuaylas, según género femenino y masculino, corresponde a la edad

Tabla 11: Frecuencia de la calidad de servicio, género y edad Edad

Género

Femenino Masculino

Menos de CALIDAD DE 25 años SERVICIO

Total De 25 a 35 años

CALIDAD DE SERVICIO


CALIDAD DE SERVICIO

Casi nunca

Recuento

% del total Algunas veces Recuento % del total Casi siempre Recuento % del total Recuento % del total Casi nunca

Recuento

% del total Algunas veces Recuento % del total Casi siempre Recuento % del total Recuento % del total Casi nunca

Recuento % del total

6 11,3% 8 15,1% 7 13,2% 21 39,6% 8 7,5% 31 29,0% 11 10,3% 50

9

Total 15

17,0% 28,3% 15 23 28,3% 43,4% 8 15 15,1% 28,3% 32 53 60,4% 100,0 % 9 17

10

8,4% 15,9% 36 67 33,6% 62,6% 12 23 11,2% 21,5% 57 107 100,0 53,3% % 17 27

7,7%

13,1% 20,8%

46,7%

Figura 9: Frecuencia de calidad de servicio, género y edad de 25 años Fuente: Elaboración propia

En la tabla 11 y figura 9, según encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, entre menos de 25 años de edad, de género femenino y masculino, se pueden apreciar lo siguiente:

En la figura 10, según encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas entre 25 a 35 años de edad, de género femenino y masculino, se puede apreciar lo siguiente: El 7.48% de clientes de género femenino y el 8.41% de clientes de género masculino consideran estar conforme casi nunca con la calidad de servicio; mientras el 28.97% de clientes de género femenino y el 33.64% de clientes de género masculino; manifiestan estar conforme algunas veces con la calidad de servicio. Por otro lado, el 10.28% de clientes de género femenino y el 11.21% de clientes de género masculino evidencian estar conforme casi siempre con la calidad de servicio en las pollerías del distrito de Andahuaylas.

Figura 12: Frecuencia de calidad de servicio, género y edad de 46 años a más Fuente: Elaboración propia

En la figura 12, según los encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas entre la edad de 46 años a más, de género femenino y masculino, se puede apreciar lo siguiente:

Tabla 12: Frecuencia de evidencia física, género y edad Edad Menos de 25 años

EVIDENCIA Algunas FÍSICA veces Casi siempre Siempre Total

De 25 a 35 años


De 36 a 45 años


De 46

EVIDENCIA Algunas FÍSICA

Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento

Género Femenino Masculino 10 16 18,9% 30,2% 9 13 17,0% 24,5% 2 3 3,8% 5,7% 21 32 39,6% 60,4% 17 26 15,9% 24,3% 27 27 25,2% 25,2% 6 4 5,6% 3,7% 50 57 46,7% 53,3% 25 33 19,2% 25,4% 32 25 24,6% 19,2% 6 9 4,6% 6,9% 63 67 48,5% 51,5% 14 12

Total 26 49,1% 22 41,5% 5 9,4% 53 100,0% 43 40,2% 54 50,5% 10 9,3% 107 100,0% 58 44,6% 57 43,8% 15 11,5% 130 100,0% 26

Figura 13: Frecuencia de evidencia física del servicio, género y edad 25 años Fuente: Elaboración propia

En la tabla 12 y figura 13, según los encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, entre menos de 25 años de edad, de género femenino y masculino, se puede apreciar lo siguiente:

En la figura 14, según los encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, entre la edad de 25 a 35 años, de género femenino y masculino, se puede apreciar lo siguiente: El 15.89% de clientes de género femenino y el 24.30% de clientes de género masculino, consideran estar conforme algunas veces con la evidencia física del servicio; mientras el 25.23 % de clientes de género femenino y el 25.23% de clientes de género masculino, consideran estar conforme casi siempre con la evidencia física del servicio. Por otro lado, el 5 .61% de clientes de género femenino y el 3.74% de clientes de género masculino consideran estar conforme siempre con la evidencia física del servicio, en las pollerías del distrito de Andahuaylas.

estar conforme siempre con la evidencia física del servicio, en las pollerías del distrito de Andahuaylas.

Figura 16: Frecuencia de evidencia física, género y edad de 46 años a más Fuente: Elaboración propia

En la figura 16, según encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas entre la edad de 46 años a más, de género femenino y

Tabla 13: Frecuencia de fiabilidad del servicio, género y edad Género Edad Menos de 25 años

FIABILIDAD

Algunas veces Casi siempre Siempre


FIABILIDAD



FIABILIDAD


Total De 46

FIABILIDAD

Algunas


Femenin o 7 13,2% 11 20,8% 3 5,7% 21 39,6% 19 17,8% 24 22,4% 7 6,5% 50 46,7% 20 15,4% 34 26,2% 9 6,9% 63 48,5% 11

Masculino 13 24,5% 14 26,4% 5 9,4% 32 60,4% 26 24,3% 29 27,1% 2 1,9% 57 53,3% 28 21,5% 35 26,9% 4 3,1% 67 51,5% 9

Total 20 37,7% 25 47,2% 8 15,1% 53 100,0% 45 42,1% 53 49,5% 9 8,4% 107 100,0% 48 36,9% 69 53,1% 13 10,0% 130 100,0% 20

Figura 17: Frecuencia de fiabilidad del servicio, género y edad de 25 años Fuente: Elaboración propia

En la tabla 13 y figura 17, según los encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, entre menos de 25 años de edad, de género femenino y masculino, se puede apreciar los resultados: El 13.21% de clientes de género femenino y el 24.53% de clientes de

En la tabla 13 y figura 18, según los encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, entre la edad de 25 a 35 años de edad, de género femenino y masculino, se puede apreciar lo siguiente: El 17.76% de clientes de género femenino y el 24.30% de clientes de género masculino consideran estar conforme algunas veces con la fiabilidad del servicio; mientras el 22.43% de clientes de género femenino y el 27.10% de clientes de género masculino, consideran estar conforme casis siempre con la fiabilidad del servicio. Por otro lado, el 6.54% de clientes de género femenino y el 1.87% de clientes de género masculino consideran estar conforme siempre con la fiabilidad del servicio, en las pollerías del distrito de Andahuaylas.

conforme siempre con la fiabilidad del servicio, en las pollerías del distrito de Andahuaylas.

Figura 20: Frecuencia de fiabilidad del servicio, género y edad de 46 años a más Fuente: Elaboración propia

Tabla 14: Frecuencia de capacidad de respuesta del servicio, género y edad Género Edad Menos de 25 años

CAPACIDAD Casi nunca DE RESPUESTA Algunas veces Casi siempre Total

De 25 a 35 años

CAPACIDAD Casi nunca DE RESPUESTA Algunas veces Casi siempre Siempre Total

De 36 a 45 años

CAPACIDAD Casi nunca DE RESPUESTA

Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total

Femenino Masculino 6 13 11,3% 24,5% 14 14 26,4% 26,4% 1 5 1,9% 9,4% 21 32 39,6% 60,4% 15 24 14,0% 22,4% 32 26 29,9% 24,3% 3 6 2,8% 5,6% 0 1 0,0% 0,9% 50 57 46,7% 53,3% 14 19 10,8% 14,6%

Total 19 35,8% 28 52,8% 6 11,3% 53 100,0% 39 36,4% 58 54,2% 9 8,4% 1 0,9% 107 100,0% 33 25,4%

Figura 21: Frecuencia de capacidad de respuestas del servicio, género y edad de menos de 25 años. Fuente: Elaboración propia

En la tabla 14 y figura 21, según los encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, correspondiendo a la edad de menos de 25 años, de género femenino y masculino, se puede apreciar lo siguiente: El 11.32% de clientes de género femenino y el 24.53% de clientes de

En la tabla 14 y figura 22, según los encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, entre 25 a 35 años, de género femenino masculino, se puede apreciar lo siguiente: El 14.02% de clientes de género femenino y el 22.43% de clientes de género masculino consideran estar conforme casi nunca con la capacidad de respuesta del servicio; mientras el 29.91 % de clientes de género femenino y el 24.30% de clientes de género masculino, consideran estar conforme algunas veces con la capacidad de respuesta del servicio. Por otro lado, el 2.80% de clientes de género femenino y el 5.61% de clientes de género masculino consideran estar conforme casi siempre con la capacidad de respuesta del servicio, y el 0.93% de clientes de género masculino manifiestan estar conforme siempre con la capacidad de respuesta del servicio, en las pollerías del distrito de Andahuaylas.

algunas veces con la capacidad de respuesta del servicio. Por otro lado, el 8.46% de clientes de género femenino y el 6.92% de clientes de género masculino consideran estar conforme casi siempre con la capacidad de respuesta del servicio, en las pollerías del distrito de Andahuaylas.

Figura 24: Frecuencia de capacidad de respuesta del servicio, género y edad de 46 años a más

4.1.10. Resultados de empatía del servicio según género y edad A continuación se presentan los resultados: frecuencia de empatía del servicio, según género y edad en las pollerías del distrito de Andahuaylas. Tabla 15: Frecuencia de empatía del servicio, género y edad Género

Edad Menos de 25 años

EMPATÍA

Casi nunca Algunas veces Casi siempre


EMPATÍA


Total De 36 a

EMPATÍA

Casi nunca

Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento

Femenino 4 7,5% 14 26,4% 3 5,7% 21 39,6% 18 16,8% 27 25,2% 5 4,7% 50 46,7% 19

Masculino 9 17,0% 22 41,5% 1 1,9% 32 60,4% 17 15,9% 35 32,7% 5 4,7% 57 53,3% 28

Total 13 24,5% 36 67,9% 4 7,5% 53 100,0% 35 32,7% 62 57,9% 10 9,3% 107 100,0% 47

Figura 25: Frecuencia de empatía del servicio, género y edad de 25 años Fuente: Elaboración propia

En la tabla 15 y figura 25, según los encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, de 25 años, de género femenino y masculino, manifiestan lo siguiente: El 7.55% de clientes de género femenino y el 16.98% de clientes de

En la tabla 12 y figura 26, según los encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, de 25 a 35 años, de género femenino masculino, se puede apreciar lo siguiente: El 16.82% de clientes de género femenino y el 15.89% de clientes de género masculino consideran estar conforme casi nunca con la empatía del servicio; mientras el 25.23 % de clientes de género femenino y el 32.71% de clientes de género masculino, señalan estar conforme algunas veces con la empatía del servicio; por otro lado, el 4.67% de clientes de género femenino y el 4.67% de clientes de género masculino consideran estar conforme casi siempre con la empatía del servicio, en las pollerías del distrito de Andahuaylas.

y el 4.62% de clientes de género masculino manifiestan estar conforme casi siempre con la empatía del servicio, en las pollerías del distrito de Andahuaylas.

Figura 28: Frecuencia de empatía del servicio, género y edad de 46 años a

Tabla 16: Frecuencia de satisfacción del cliente sobre género y edad Género Edad Menos de 25 años

Femenino SATISFACCI N DEL CLIENTE



SATISFACCI N DEL CLIENTE



SATISFACCI N DEL CLIENTE

Casi nunca

Recuento

Total

Masculino 6

9

15

% del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total Recuento

11,3% 10 18,9% 5 9,4% 21 39,6%

17,0% 20 37,7% 3 5,7% 32 60,4%

28,3% 30 56,6% 8 15,1% 53 100,0%

8

12

20


7,5% 35 32,7% 7 6,5% 50 46,7%

11,2% 38 35,5% 7 6,5% 57 53,3%

18,7% 73 68,2% 14 13,1% 107 100,0%

10

18

28

% del total

7,7%

13,8%

21,5%

Figura 29: Frecuencia de satisfacción del cliente, género y edad de menos de 25 años Fuente: Elaboración propia

En la tabla 16 y figura 29, según los encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, de 25 años, de género femenino y masculino, afirman lo siguiente:

En la tabla 16 y figura 30, según los encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, de 25 a 35 años, de género femenino masculino, se puede apreciar la siguiente afirmación: El 7.48% de clientes de género femenino y el 11.21% de clientes de género masculino consideran estar conforme casi nunca con la satisfacción del cliente; mientras el 32.71 % de clientes de género femenino y el 35.51% de clientes de género masculino, manifiestan estar conforme algunas veces con la satisfacción del cliente; por otro lado, el 6.54% de clientes de género femenino y el 6.54% de clientes de género masculino evidencian estar conforme casi siempre con la satisfacción del cliente, en las pollerías del distrito de Andahuaylas.

femenino y el 3.85% de clientes de género masculino evidencian estar conforme casi siempre con la satisfacción del cliente, en las pollerías del distrito de Andahuaylas.

Figura 32: Frecuencia de satisfacción del cliente, género y edad de 46 años a más Fuente: Elaboración propia

Tabla 17: Frecuencia de comunicación – precio, género y edad Género

Edad

Femenino

Menos de 25 años

COMUNICACIÓN Casi - PRECIO nunca Alguna s veces Casi siempre Siempr e Total

De 25 a 35 años

COMUNICACIÓN Casi - PRECIO nunca Alguna s veces Casi siempre Siempr e Total

De 36 a 45 años

COMUNICACIÓN Casi - PRECIO nunca Alguna s veces Casi


6 11,3% 6 11,3% 7 13,2% 2 3,8% 21 39,6% 8 7,5% 22 20,6% 16 15,0% 4 3,7% 50 46,7% 10 7,7% 27 20,8% 22

Masculino 9 17,0% 13 24,5% 9 17,0% 1 1,9% 32 60,4% 12 11,2% 20 18,7% 24 22,4% 1 0,9% 57 53,3% 18 13,8% 27 20,8% 19

Total 15 28,3% 19 35,8% 16 30,2% 3 5,7% 53 100,0% 20 18,7% 42 39,3% 40 37,4% 5 4,7% 107 100,0% 28 21,5% 54 41,5% 41

Figura 33 : Frecuencia de comunicación - precio, género y edad de 25 años Fuente: Elaboración propia

En la tabla 17 y figura 33, según los encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, que corresponden a las edades de menos de 25 años, de género femenino y masculino, se aprecia la siguiente afirmación: El 11.32% de clientes de género femenino y el 16.96% de clientes de

En la tabla 17 y figura 34, según los encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, de edades 25 a 35 años, de género femenino masculino, se puede apreciar lo siguiente: siguiente: El 7.48% de clientes de género femenino y el 11.21% de clientes de género masculino, consideran estar conforme casi nunca con la comunicación – precio; mientras el 20.56% de clientes de género femenino femenino y el 18.69% de clientes de género masculino, manifiestan estar conforme algunas veces con la comunicación – precio; por otro lado, el 14.95% de clientes de género femenino y el 22.43% de clientes de género masculino evidencian estar conforme casi siempre con la comunicación - precio, y el 3.74% de clientes de género femenino y el 0.93% de clientes de género masculino señalan estar conforme siempre con la comunicación – precio, en las pollerías del distrito de Andahuaylas. Andahuaylas.

conforme casi siempre con la comunicación - precio, y el 3.08% de clientes de género femenino y el 2.31% de clientes de género masculino evidencian estar conforme siempre con la comunicación – precio, en las pollerías del distrito de Andahuaylas. Andahuaylas.

Figura 36: Frecuencia de comunicación, precio, género y edad de 46 a más Fuente: Elaboración propia

Tabla 18: Frecuencia de transparencia sobre género y edad Género Edad Menos de 25 años

Femenino TRANSPARENCIA Casi nunca Algunas veces Casi siempre Total

De 25 a 35 años

TRANSPARENCIA Casi nunca Algunas veces Casi siempre Total

De 36 a 45 años

TRANSPARENCIA Casi nunca Algunas

Recuento

Masculino

Total

7

13

20


13,2% 11 20,8% 3 5,7% 21 39,6%

24,5% 15 28,3% 4 7,5% 32 60,4%

37,7% 26 49,1% 7 13,2% 53 100,0%

14

18

32


13,1% 31 29,0% 5 4,7% 50 46,7%

16,8% 30 28,0% 9 8,4% 57 53,3%

29,9% 61 57,0% 14 13,1% 107 100,0%

18

29

47

% del total Recuento

13,8% 41

22,3% 30

36,2% 71

Figura 37: Frecuencia de transparencia, género y edad menos de 25 años Fuente: Elaboración propia

En la tabla 18 y figura 37, según los encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, de 25 años, de género femenino y masculino, se aprecia la siguiente afirmación:

En la tabla 18 y figura 38, según los encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, de edades 25 a 35 años, de género femenino masculino, se puede apreciar lo siguiente: El 13.08% de clientes de género femenino y el 16.82% de clientes de género masculino consideran estar conforme casi nunca con la transparencia; mientras el 28.97% de clientes de género femenino y el 28.04% de clientes de género masculino, evidencian estar conforme algunas veces con la transparencia; por otro lado, el 4.67% de clientes de género femenino y el 8.41% de clientes de género masculino señalan estar conforme casi siempre con la transparencia, en las pollerías del distrito de Andahuaylas.

Figura 40: Frecuencia de transparencia, género y edad de 46 años a más Fuente: Elaboración propia

En la tabla 15 y gráfico 40, según los encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, que corresponden a la edad de 46 años a más, de género femenino masculino, se puede apreciar lo siguiente:

Tabla 19: Frecuencia de Expectativas sobre género y edad Género Edad Menos de 25 años

EXPECTATIVA Algunas Recuento S veces % del total Casi Recuento siempre % del total Total Recuento % del total De 25 a 35 años EXPECTATIVA Algunas Recuento S veces % del total Casi Recuento siempre % del total Total Recuento % del total De 36 a 45 años EXPECTATIVA Algunas Recuento S veces % del total Casi Recuento siempre % del total Total Recuento % del total De 46 años a EXPECTATIVA Algunas Recuento más S veces % del total

Femenin o Masculino 11 20 20,8% 10 18,9% 21 39,6% 30 28,0% 20 18,7% 50 46,7% 45 34,6% 18 13,8% 63 48,5% 21 36,2%

37,7% 12 22,6% 32 60,4% 28 26,2% 29 27,1% 57 53,3% 40 30,8% 27 20,8% 67 51,5% 17 29,3%

Total 31 58,5% 22 41,5% 53 100,0% 58 54,2% 49 45,8% 107 100,0% 85 65,4% 45 34,6% 130 100,0% 38 65,5%

En la tabla 19 y figura 41, según los encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, de menos de 25 años de edad, de género femenino y masculino, se tiene la siguiente información: El 20.75% de clientes de género femenino y el 37.74% de clientes de género masculino consideran estar conforme algunas veces con las expectativas; mientras el 18.87 % de clientes de género femenino y el 22.64% de clientes de género masculino, manifiestan estar conforme casi siempre con las expectativas, en las pollerías del distrito de Andahuaylas.

Figura 43: Frecuencia de expectativas, género y edad de 36 a 46 años Fuente: Elaboración propia

En la tabla 19 y figura 43, según los encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, que corresponde a la edad entre 36 a 45 años, de género femenino y masculino, se puede apreciar lo siguiente:

En la tabla 19 y figura 44, según los encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, que corresponde a la edad de 46 años a más, de género femenino y masculino, se puede apreciar lo siguiente: El 36.21% de clientes de género femenino y el 29.31% de clientes de género masculino consideran estar conforme algunas veces con las expectativas; mientras el 15.52 % de clientes de género femenino y el 18.97% de clientes de género masculino, manifiestan estar conforme casi siempre con las expectativas, en las pollerías del distrito de Andahuaylas.

4.1.15. Resultados de variable 01: Calidad de servicio A continuación se presenta los resultados obtenidos del análisis descriptivo para la variable calidad de servicio en las pollerías del distrito de Andahuaylas. Tabla 20: Frecuencia de variable 01: Calidad de servicio

En la tabla 20 y figura 45, se puede apreciar lo siguiente: La mayor parte de los clientes encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, 192 clientes (55.17%) consideran estar conforme algunas veces con la calidad de servicio; mientras 87 clientes (26.7%) expresan casi siempre. Y en tanto 69 clientes dado el 19.83% manifiestan casi nunca estar conforme con la calidad de servicio.

4.1.16. Resultados de la dimensión 01 de la variable calidad de servicio A continuación se presenta los resultados obtenidos del análisis descriptivo para la dimensión evidencia física de la variable calidad de servicio en las pollerías del distrito de Andahuaylas. Tabla 21: Frecuencia de la dimensión evidencia física Frecuencia Algunas veces

153

Porcentaje 44,0

Porcentaje válido 44,0

Porcentaje acumulado 44,0

En la tabla 21 y figura 46, se aprecia la siguiente afirmación: La mayor parte de los clientes encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, 156 clientes representado por 44.83% consideran estar conforme casi siempre con la calidad de servicio; mientras 153 clientes dado el 43.97% manifiestan algunas veces; seguidamente 39 clientes dado el 11.21% aseguran siempre estar conforme con la calidad de servicio.

4.1.17. Resultados de la dimensión 02 de la variable calidad de servicio A continuación se presenta los resultados obtenidos del análisis descriptivo para la dimensión fiabilidad de la variable calidad de servicio en las pollerías del distrito de Andahuaylas. Tabla 22: Frecuencia de la dimensión fiabilidad Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido


En la tabla 22 y figura 47, se puede apreciar lo siguiente: Muestra la mayor parte de los clientes encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, 175 clientes representado por 50.29%, manifiestan estar conforme casi siempre con la calidad de servicio; mientras 133 clientes dado el 38.22% confirman algunas veces; seguidamente 40 clientes dado el 11.49% consideran siempre estar conforme con la calidad de servicio.

4.1.18. Resultados de la dimensión 03 de la variable calidad de servicio A continuación se presenta los resultados obtenidos del análisis descriptivo para la dimensión capacidad de respuesta de la variable calidad de servicio en las pollerías del distrito de Andahuaylas. Tabla 23: Frecuencia de la dimensión capacidad de respuesta Frecuencia 102

Porcentaje 29,3



En la tabla 23 y figura 48, se puede apreciar lo siguiente: Muestra la mayor parte de los clientes encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, 205 clientes (58.91%) consideran estar conforme algunas veces con la calidad de servicio; mientras 102 clientes (29.31%) consideran casi nunca; y en tanto 39 clientes (11.21%) manifiestan casi siempre; seguidamente 02 clientes (0.57%) consideran siempre estar conforme con la calidad de servicio.

4.1.19. Resultados de la dimensión 04 de la variable calidad de servicio A continuación se presenta los resultados obtenidos del análisis descriptivo para la dimensión empatía de la variable calidad de servicio en las pollerías del distrito de Andahuaylas. Tabla 24: Frecuencia de la dimensión empatía Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

En la tabla 24 y figura 49, se puede apreciar lo siguiente: La mayor parte de los clientes encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, 195 clientes (56.03%) consideran estar conforme algunas veces con la calidad de servicio; mientras el 32.76% aseguran casi nunca; seguidamente 39 clientes (11.21%) evidencian casi siempre estar conforme con la calidad de servicio.

4.1.20. Resultados de variable 02: Satisfacción del cliente A continuación se presenta los resultados obtenidos del análisis descriptivo para la variable satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas. Tabla 25: Frecuencia de la Variable 02: Satisfacción del cliente Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

En la tabla 25 y figura 50, se puede apreciar lo siguiente: La mayor parte de los clientes encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, 233 clientes consideran estar conforme algunas veces con la satisfacción del cliente; mientras 75 clientes manifiestan casi nunca. Y en tanto 40 clientes aseguran casi siempre estar conforme con la satisfacción del cliente.

4.1.21. Resultados de la dimensión 01 de la variable satisfacción del cliente A continuación se presenta los resultados obtenidos del análisis descriptivo para la dimensión comunicación – precio de la variable satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de A ndahuaylas. Tabla 26: Frecuencia de la dimensión comunicación – precio Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido


En la tabla 26 y figura 51, se aprecia lo siguiente: Muestra la mayor parte de los clientes encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, 137 clientes consideran estar conforme algunas veces con la calidad de servicio; mientras 116 clientes manifiestan casi siempre; y en tanto 75 clientes aseguran casi nunca; seguidamente de 20 clientes que manifiestan siempre estar conforme con la satisfacción del cliente.

4.1.22. Resultados de la dimensión 02, de la variable satisfacción del cliente A continuación se presenta los resultados obtenidos del análisis descriptivo para la dimensión transparencia de la variable satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas. Tabla 27: Frecuencia de la dimensión transparencia Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

En la tabla 27 y figura 52, se puede apreciar lo siguiente: La mayor parte de los clientes encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, 194 clientes consideran estar conforme algunas veces con la satisfacción del cliente; mientras 115 clientes manifiestan casi nunca. Y en tanto 39 clientes aseguran casi siempre estar conforme con la satisfacción del cliente.

4.1.23. Resultados de la dimensión 03 de la variable satisfacción del cliente A continuación se presenta los resultados obtenidos del análisis descriptivo para la dimensión expectativas de la variable satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas. Tabla 28: Frecuencia de la dimensión expectativa Frecuencia Algunas veces

212

Porcentaje 60,9



En la tabla 28 y figura 53, se puede apreciar lo siguiente: Muestra la mayor parte de los clientes encuestados en las pollerías del distrito de Andahuaylas, representado por 60.92% considera estar conforme algunas veces con la satisfacción del cliente; por otro lado, 136 clientes dado el 39.08% aseguran casi siempre estar conforme con la satisfacción del cliente.

4.1.24. Resultados de la relación entre la Variable 01 y 02: Calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Tabla 29: Rangos de correlación

Valor -1 -0,9 a -0,99 -0,7 a -0,89 -0,4 a -0,69 -0,2 a -0,39 -0,01 a -0,19

Significado Correlación negativa grande y perfecta Correlación negativa muy alta Correlación negativa alta Correlación negativa moderada Correlación negativa baja Correlación negativa muy baja

Figura 54: Calidad de servicio y satisfacción del cliente Fuente: Elaboración propia

Análisis: En la tabla 30 y figura 54 se visualiza que el 53.45% de clientes algunas veces están conforme con la calidad de servicio y satisfacción del

Tabla 31: Nivel de correlación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente

CALIDAD DE SERVICIO Rho de Spearman SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Coeficiente de correlación Sig. (bilateral) N Coeficiente de correlación Sig. (bilateral) N

CALIDAD DE SATISFACCIÓ SERVICIO N DEL CLIENTE 1.000 .841**

.

.000

348 .841**

348 1.000

.000

.

348

348

Fuente: Elaboración propia

Como se aprecia en la tabla 31, se observa que el p valor (sig. = .000) es menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe suficiente evidencia estadística para aceptar la hipótesis que sostiene la relación. Asimismo, el coeficiente de correlación de Rho Spearman es de .0841, que

Tabla 32: Dimensión evidencia física y satisfacción del cliente SATISFACCI N DEL CLIENTE

Algunas veces EVIDENCIA FÍSICA

Casi siempre Siempre

Total


Total

Casi Algunas Casi siempre nunca veces n % n % n % N % 75 21,55 78 22,41 0 0,00 153 43,96 0 0,00 136 39,08 20 0 0,00 19 5,46 20 75 21,55 233 66,95 40

5,75 5,75 11,50

156 44,83 39 11,21 348 100,00

Por otro lado, siendo el primer objetivo específico conocer la relación entre la evidencia física del servicio y la satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas, región Apurímac, 2015, se plantearon las siguientes hipótesis:

Ho: No existe relación significativa entre la evidencia física del servicio y la satisfacción de los clientes en las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.

H1: Existe relación significativa entre la evidencia física del servicio y la satisfacción de los clientes de las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015. Tabla 33: Nivel de correlación de la dimensión evidencia física y satisfacción del cliente

Coeficiente de correlación

EVIDENCIA SATISFACCIÓN FÍSICA DEL CLIENTE 1.000 .644 **

y satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas, región Apurímac 2015. Tabla 34: Dimensión fiabilidad y Satisfacción del cliente SATISFACCI N DEL CLIENTE Casi nunca n Algunas veces 75 FIABILIDAD

Casi siempre Siempre

Total

0 0 75


%

Algunas veces n %

21,5 58 4 0,00 155 0,00 20 21,5 233 4

16,6 7 44,5 4 5,75 66,9 6

Total

Casi siempre n

%

N

%

0

0,00

133 38,21

20

5,75

175 50,29

20 40

5,75 11,50

40 11,50 348 100,00

estar siempre conforme con la fiabilidad del servicio y casi siempre con la satisfacción del cliente. Por otro lado, siendo el segundo objetivo específico determinar la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción del cliente en las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015, se plantearon las siguientes hipótesis:

Ho: No existe relación significativa entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción de los clientes en las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.

H1: Existe relación significativa entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción de los clientes de las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015. Tabla 35: Nivel de correlación de la dimensión fiabilidad y satisfacción del

4.1.27. Resultados de la relación entre la capacidad de respuesta del servicio y la satisfacción del cliente A continuación se presenta los resultados del tercer objetivo específico que viene a ser determinar la relación entre la capacidad de respuesta del servicio y satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas, región Apurímac 2015. Tabla 36: Dimensión capacidad de respuesta y satisfacción del cliente SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CAPACIDAD DE RESPUESTA Total

Casi nunca Algunas veces Casi siempre Siempre

Total

Casi nunca

Algunas veces

Casi siempre

n

%

n

n

34

9,77

68

40 1 0 75

%

%

n

%

19,54 0

0,00

102 29,31

11,49 131

37,64 34

9,78

205 58,91

0,29 32 0,00 2 21,55 233

9,20 6 0,57 0 66,95 40

1,72 0,00 11,50

39 11,21 2 0,57 348 100,0 0

Análisis: En la tabla 36 y figura 57 se visualiza que el 37.64% de clientes considera estar alguna veces conforme con la capacidad de respuesta del servicio y satisfacción del cliente; el 19.54 %de clientes manifiestan estar casi nunca conforme con la capacidad de respuesta del servicio y algunas veces con la satisfacción del cliente; mientras el 11.49% de clientes evidencia estar algunas veces conforme con capacidad de respuesta del servicio y casi nunca con la satisfacción del cliente. El 9.78% de clientes señala estar algunas veces conforme con la capacidad de respuesta del servicio y casi siempre con la satisfacción del cliente; por otro lado, el 9.77% de clientes dice estar casi nunca conforme con la capacidad de respuesta del servicio y satisfacción del cliente; en cambio el 9 .20% de clientes evidencia estar casi siempre conforme con la capacidad de respuesta del servicio y algunas veces con la satisfacción del cliente; el 1 .72% de clientes considera estar casi siempre conforme con la capacidad de respuesta del servicio y satisfacción del cliente; el 0 .57% de clientes expresa estar siempre conforme con la capacidad de

Tabla 37: Nivel de correlación de la dimensión capacidad de respuesta y Satisfacción del cliente CAPACIDAD DE RESPUESTA CAPACIDAD DE RESPUESTA Rho de Spearman

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Coeficiente de correlación Sig. (bilateral) N Coeficiente de correlación Sig. (bilateral) N

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1.000

.274**

. 348 .274**

.000 348 1.000

.000 348

. 348


Como se aprecia en la tabla 37, se observa que el p valor (sig. = .000) es menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe suficiente evidencia estadística para aceptar la hipótesis que sostiene la relación. Asimismo, el coeficiente de correlación de Rho Spearman es de .274, que significa que existe correlación positiva baja. Además se puede afirmar con un nivel de confianza 99% que existe relación significativa entre la capacidad

Figura 58: Dimensión empatía y satisfacción del cliente Fuente: Elaboración propia

Análisis En la tabla 38 y figura 57 se visualiza, visualiza, el 45.11% de clientes clientes considera estar alguna veces conforme con la empatía del servicio y satisfacción del

Ho: No existe relación significativa entre la empatía del servicio y la satisfacción del cliente en las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015. significativa entre la empatía del servicio y la satisfacción H1: Existe relación significativa del cliente de las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015. Tabla 39: Nivel de correlación de la dimensión empatía y satisfacción del cliente EMPATÍA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

EMPATÍA Rho de Spearman SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Coeficiente de correlación Sig. (bilateral) N Coeficiente de correlación Sig. (bilateral)

1.000

.560**

. 348 .560**

.018 348 1.000

.018

.

4.2. Discusión En el desarrollo de la presente investigación se estudió la calidad de servicio y satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas, región Apurímac, 2015. Para el objetivo General: General: Determinar la relación entre entre la calidad de servicio y la satisfacción satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas, región Apurímac, 2015. Destacando al autor Morales & Hernandez Hernandez (2004), la satisfacción se basa en la percepción y expectativas de los clientes, esto es importante para conocer que necesitan los usuarios y los consumidores. Sin embargo hay que tener en cuenta que esta medida es la más compleja de todas, ya que las personas pueden dar distinta importancia a diferentes atributos del producto o servicio y es difícil medir las expectativas cuando los propios usuarios o consumidores a veces, no las conocen de antemano, sobre todo cuando están ante un producto o servicio de compra o uso poco frecuente.

En el tercer objetivo específico se encontró que existe una relación positiva baja entre la capacidad de respuesta del servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas. Para Riveros, (2007) la capacidad de respuesta se refiere a la disposición de la empresa para dar respuesta ágil y oportuna a los clientes y proporcionar un servicio rápido, que preferiblemente supere sus expectativas. Un trabajador bien capacitado en su trabajo realizará una buena actividad.

CONCLUSIONES 1. Con relación al objetivo general, se concluye que el p valor (sig. = .000) es menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe suficiente evidencia estadística para aceptar la hipótesis que sostiene la relación. Asimismo, el coeficiente de correlación de Rho Spearman es de .0841, que significa que existe correlación positiva alta. Además se puede afirmar con un nivel de confianza 99% que existe relación significativa entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.

2. Con relación al primer objetivo específico, el p valor (sig. = .000) es menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe suficiente evidencia estadística para aceptar la hipótesis que sostiene la relación. Asimismo, el coeficiente de correlación de Rho Spearman es de .0644, que significa que existe correlación positiva moderada. Además se puede afirmar con un nivel de confianza 99% que existe relación significativa entre la evidencia física del servicio y satisfacción del

cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.

5. Como resultado del cuarto objetivo específico, el p valor (sig. = .018) es menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe suficiente evidencia estadística para aceptar la hipótesis que sostiene la relación. Asimismo, el coeficiente de correlación de Rho Spearman es de .560, que significa que existe correlación positiva moderada. Además se puede afirmar con un nivel de confianza 99% que existe relación significativa entre la empatia del servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.

RECOMENDACIONES a) Poner más atención en la empatía del servicio; es decir, procurar un trato personalizado con el cliente, para así responder las necesidades de ellos y hacerles sentir especial.

b) Se debe mostrar un trato amable y cordial con todos los clientes por parte de los trabajadores, tanto en el personal de atención y administrativo, en las pollerías en general.

c) Se debe implementar atractivos (juegos innovadores) para los niños, de esta manera llegar a satisfacer sus necesidades del cliente.

d) En lo que se refiere a la fiabilidad del servicio, se debe tomar mucha importancia en la puntualidad: cuanto más rápido es la atención, mejor es la satisfacción, lo que permite generar fidelidad de los clientes. No dejar de lado el ambiente físico, mejorar la apariencia física para una mejor comodidad.

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Anexo 1: Instrumento de recolección de datos UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS Escuela Profesional de Administración de Empresas CUESTIONARIO Estimado Señor (a): Le agradecemos anticipadamente por su colaboración, dar su opinión sobre la pollería, para el trabajo de investigación titulado: “Calidad de servicio y satisfacción de los clientes de las pollerías del distrito, provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.”, por favor no escriba su nombre, es anónimo y confidencial. Responda las alte rnat ivas de re spu est a según co rre spon da. Marque con un a “X” la alternativa de respuesta que se adecue a su criterio.

I. DATOS GENERALES: 1.1. Género: a)

Femenino

( )

Masculino

( )

DIMENSI N 2: FIABILIDAD 5 6 7 8

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

¿Los trabajadores están bien uniformados y con una apariencia cuidada? ¿Usted está conforme con la puntualidad del servicio que se le brinda? ¿El personal cuenta con el conocimiento adecuado al realizar su trabajo? ¿Los trabajadores demuestran actitud positiva hacia la atención de los

clientes? DIMENSI N 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA 9 ¿Los trabajadores son comunicativos y asertivos en el servicio que se le brinda? 10 ¿Considera que el personal brinda disposición por resolver los problemas que tiene con el servicio? 11 ¿Considera que los trabajadores tienen la capacidad de responder a sus necesidades? 12 ¿La pollería cuenta con atractivos para niños (juegos de recreación)? DIMENSI N 4: EMPATIA 13 ¿La pollería da atención personalizada a los clientes? 14 ¿Los trabajadores muestran cortesía y amabilidad con la atención? 15 ¿Los trabajadores demuestran sus habilidades con el trato hacia el cliente y el saber escuchar sus necesidades? 16 ¿Los trabajadores siempre están dispuestos a ayudar con sus necesidades?

Variable 2: Satisfacción de los clientes. N°

ITEMS

Anexo 2: Ficha de validación de expertos

Anexo 3: Matriz de consistencia de la investigación Título: Calidad de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015 OBJETIVO

PROBLEMA

P.G.: ¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de las pollerías

HIPOTESIS

O.G. Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de las pollerías del distrito de Andahuaylas.

VARIABLES E INDICADORES

H.G. Existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del

VARIABLE 1: Calidad de Servicio

cliente de las pollerías del distrito de

Dimensión 1: Evidencia Física Instalación Física 

Andahuaylas.

del distrito de Andahuaylas – 2015?



O.E.1.Determinar

la

relación

entre



Accesibilidad



Calidad de comida

la

H.E.1.: Existe relación significativa entre

P.E.1.: ¿Cómo es la relación entre la

evidencia física del servicio y la satisfacción

la evidencia física del servicio y la

evidencia física del servicio y la

de los clientes de las pollerías del distrito de

satisfacción del cliente de las pollerías



satisfacción del cliente de las pollerías

Andahuaylas.

del distrito de Andahuaylas.



del distrito de Andahuaylas, 2015?

Apariencia del personal

Dimensión 2: Fiabilidad Profesionalidad  Puntualidad Honestidad seguridad



Dimensión 3: Capacidad de Respuesta Tiempo de espera  P.E.2.: ¿Cómo es la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de

O.E.2.Determinar la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción de los clientes de las pollerías del distrito de Andahuaylas.

Andahuaylas, 2015?

P.E.3.: ¿Cómo es la relación entre la capacidad de respuesta del servicio y la satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas,

H.E.2.: Existe relación significativa entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas.

O.E.3.: determinar la relación entre la

H.E.3.: Existe relación significativa entre

capacidad de respuesta del servicio y la

la capacidad de respuesta del servicio y

satisfacción de los clientes de las pollerías del

la satisfacción del cliente de las pollerías

distrito de Andahuaylas.

del distrito de Andahuaylas.



Disposición por resolver los problemas del cliente

Dimensión 4: Empatía Grado de comunicación Empresa – Cliente  

Cortesía y amabilidad



Dedicación de tiempo al cliente

VARIABLE 2: Satisfacción del Cliente Dimensión 1: Comunicación - Precio Dimensión 2: Transparencia Dimensión 3: Las expectativas

123

P.E.4.: ¿Cómo es la relación entre la

O.E.4.: Determinarla relación entre la empatía

empatía del servicio y la satisfacción del

del servicio y la satisfacción de los clientes de

cliente de las pollerías del distrito de

las pollerías del distrito de Andahuaylas.

Andahuaylas, 2015?

H.E.4.: Existe relación significativa entre la empatía del servicio y la satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas.

METODO Y DISEÑO

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

POBLACIÓN Y MUESTRA Para el cálculo de la población de clientes, para cada una de pollerías no es constante y varía dependiendo del día. Haciendo trabajo de campo logre conseguir el día que más concurre clientes en las pollerías y como resultado identifique el día sábado y con el número de clientes concurrentes pude

Método de análisis de datos : Programa estadístico SPS 22

comenzar a trabajar. Este cuadro me permitió

TÉCNICAS 

La encuesta

INSTRUMENTOS Cuestionario

encontrar mi muestra, identificando mi población por pollería con proporción. N = 3 P = 50% 1-P= 50% E= 0.05 Z= 1.96 : 2

n

Z ( p * q) N 2

E ( N 1)  Z 2 ( p * q)

n= 348 personas

124

Anexo 4: Matriz de instrumento de recojo de datos VARIABLES

DIMENSIONES

Calidad de servicio DIMENSIÓN 1 Evidencia Física

DIMENSIÓN 2 Fiabilidad

DIMENSIÓN 3 Capacidad de respuesta

INDICADORES

PESO %

Nº ÍTEMS

1.1. Instalación Física 1.2. Apariencia del personal 1.3. Accesibilidad 1.4. Calidad de servicio

14.28%

04

2.1 Profesionalidad 2.2 Puntualidad 2.3 Honestidad 2.4 Seguridad

14.28%

04

3.1 Los colaboradores ofrecen un servicio rápido. 3.2 Los colaboradores siempre están dispuesto ayudar. 3.3 Los colaboradores nunca están demasiado ocupado 3.4 comunican cuando concluirán el servicio

14.28%

04

ÍTEMS 1. ¿La apariencia de las instalaciones está acorde con los servicios ofrecidos? 2. ¿Encuentra comodidad en las instalaciones con el mobiliario y los espacios? 3. ¿Se encuentra cómodo con la apariencia personal de los colaboradores? 4. Para Usted ¿La calidad de servicio que brinda la pollería en cuanto a la cantidad de pollo y papas, aspecto y sabor es la adecuada? 5. ¿Los trabajadores están bien uniformados y con una apariencia cuidada? 6. ¿Usted está conforme con la puntualidad del servicio que se le brinda? 7. ¿El personal cuenta con el conocimiento adecuado al realizar su trabajo? 8. ¿Los trabajadores demuestran actitud positiva hacia la atención de los clientes?

9. ¿Los trabajadores son comunicativos y asertivos en el servicio que se le brinda? 10. ¿Considera que el personal brinda disposición por resolver los problemas que tiene con el servicio? 11. ¿Considera que los trabajadores tienen la capacidad de responder a sus necesidades? 12. ¿La pollería cuenta con atractivos para niños (juegos de recreación)?

125

Yanina Ñahuirima Tesis Titulo 2016

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