La venta del producto o servicio 1. 2. 3. 4.
Función comercial. El plan de márketing. El estudio de mercado. El Marketing. 1. 2. 3. 4.
5. 6.
Producto Precio Promoción Distribución
Atención al cliente. DAFO
1.-- Fu 1. Func nció iónn come comerc rcia iall definir
1.
2.
Qué
Cómo
Cuándo
A quién
Controlar resultados
DEBE VENDERSE
BENEFICIOS
1.-- Fu 1. Func nció iónn come comerc rcia iall Formas de obtener ventajas competidoras:
Ser los primeros en atender necesidades (nuevo producto o cambio en existente) Reducción costes: reducción precio Mayor calidad Llegar a un mayor número de consumidores Convencer sobre ventajas del Producto
2.-- El pl 2. plan an de ma mark rket eting ing
documento que describe: Los objetivos comerciales Los programas de acción Los recursos que serán necesarios El calendario en que se llevará a cabo cada acción
2.- El plan de marketing
1º
ETAPAS
2º
ESTUDIO
Estrategias de comercialización
MERCADO
MARKETING Producto Precio Publicidad Distribución
3.- El estudio de mercado investigación para
Obtener
información: Consumidor
•
Competencia
•
Entorno
•
Tomar decisiones
3.- El estudio de mercado Etapas: 1.
Definición de objetivos
2.
Diseño del plan de investigación •
Fuentes (primarios y secundarios)
•
Sistemas de obtención de datos (cómo)
3.
Recopilación de datos
4.
Análisis
Toma de decisión
3.- El estudio de mercado Ejemplo: Yogur griego para niños y bebés
Los productos de yogur griego dirigida a los niños e infantes en bolsas pouch, avena chobani - Mezcla de granos y sus nuevas creaciones. 1.
Definición de objetivos
Analizar las necesidades nutricionales de los niños e infantes Analizar el tipo de productos que actualmente elabora la competencia
3.- El estudio de mercado Ejemplo: Yogur griego para niños y bebés .
2. Diseño del plan de investigación •
•
Fuentes
Primarias: a partir de la opinión de madres, catálogos de empresas
Secundarias: estudios estadísticos, datos de población, artículos en
de la competencia,… revistas,…
Sistemas de obtención de datos
Encuesta entre los nutricinistas análisis de los productos ofrecidos en los catálogos de las empresas de la competencia estudios sobre nutrición en niños e infantes datos de la población en las zonas en las que se va a comercializar el producto para conocer el tamaño del mercado Revistas especializadas en nutrición infantil
…
3.- El estudio de mercado Ejemplo: Yogur griego para niños y bebés 4. Análisis de los datos, determinará: • • •
•
Necesidades y preferencias de los clientes Tamaño del mercado Segmento del mercado al que la empresa debe dirigirse Características del mercado
3.- El estudio de mercado ACTIVIDAD. empresa de alimentos NN, es una empresa que fabrica productos alimenticios para niños. Desea desarrollar una línea de productos para niños con intolerancia a la lactosa. Propón cómo podría llevarse a cabo un estudio de mercado, con ejemplos acerca de las actividades que debería desarrollar la empresa.
Recordemos:La lactosa es un tipo de azúcar que se encuentra en la leche y otros productos lácteos. El cuerpo necesita una enzima llamada lactasa para digerir la lactosa.
La intolerancia a la lactosa se presenta cuando el intestino delgado no produce suficiente cantidad de esta enzima.
•
•
Los bebés nacidos antes de tiempo (prematuros) a veces tienen intolerancia a la lactosa. Los niños nacidos a término con frecuencia no muestran signos del problema antes de los tres años de edad.
3.- El estudio de mercado CONCEPTOS sobre el mercado
Mercado de un producto (clientes reales + potenciales) Mercado actual (facturación) Mercado potencial (clientes potenciales) Cuota de mercado = mercado actual empresa x 100 mercado actual total Mercado meta Segmentación del mercado
Geográficos, demográficos, personales, familiares,…
ACTIVIDAD: elige 1 producto y relaciónalo con su segmentos de mercado.
4.- El marketing El marketing es una estrategia de desarrollo de la empresa centrada en: • •
Satisfacer las necesidades del consumidor Proporcionar un beneficio a la empresa
4.- El marketing las actividades del marketing o marketing mix se centran en cuatro aspectos:
Precio Producto Promoción
Distribución
4.1.- El producto Todo aquello que se puede ofrecer en un mercado para su uso o consumo, y que está pensado para satisfacer un deseo o una necesidad.
Objetos físicos
BIENES
SERVICIOS
4.1.- El producto Producto básico satisfacción esperada –
Producto formal características del producto –
Producto ampliado ventajas de la compra –
NIVELES DEL PRODUCTO
Diseño del producto Ejemplo: coche
4.1.- El producto cantidad
marca
envase
diseño calidad
Atributos
opciones
caducidad …
prestaciones
Producto ampliado: •
Servicios adicionales
•
Servicio postventa
•
Garantías
ACT I VI DAD : ejemplos de atri butos + p. ampliado de: ordenador, refresco, telefonía móvil
4.1.- El producto LA MARCA Nombre, signo o diseño que sirve para distinguir en el mercado un producto determinado. ACTIVIDAD:
Deportivos de lujo
Tabaco rubio barato
Bebidas de cola
Tabaco rubio caro
Leche
Pasta de dientes
Lejía
Cuchillas de afeitar
Limpiador de baños
Pilas
Bebidas para deportistas
Gafas de sol
4.1.- El producto LA MARCA REQUISITOS de la buena marca: Breve Fácil lectura. Agradable al oído. Fácilmente memorizable. Adaptable al envase.
Fácil de asociar al producto. Diferente de las otras. Aplicable a cualquier idioma. Protegida por ley, para no ser utilizada por otra empresa.
4.1.- El producto LA MARCA
Logotipo. Plasmación gráfica de la marca hecha con un diseño especial. Grafismo. Dibujo que se
identifica con la marca y que habitualmente la acompaña. Eslogan. Frase corta y fácil de recordar que describe alguna característica del producto o que incide en algún factor que se quiere potenciar.
ANAGRAMA
4.1.- El producto LA MARCA
“ … y a volar”
ACTI VI DAD: diseñ a tu mar ca
4.1.- El producto CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO desarrollo
introducción
declive
madurez
¿para todos los productos?
4.1.- El producto CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO INTRODUCCIÓN.
Entrada en el mercado. Fase de prueba. Lenta evolución de las ventas.
Para el lanzamiento de su nueva plataforma diseñada específicamente para los niños y bebés, contará con personajes de Disney y Marvel como Winnie the Pooh y Spider-Man en los envases. Chobani Kids contiene 8 gramos de proteína y 10 gramos de azúcar por cada bolsa de 3.5 onzas (25% menos azúcar que la mayoría de yogur para niños, según la empresa). Las bolsas pouch están disponibles en fresa, uva y sabores de chocolate y vainilla Tots chobani (el único producto de yogur griego refrigerado especialmente para los más pequeños, de acuerdo con la empresa), contiene 4 gramos de proteína, 8 gramos de azúcar y 12 miligramos de Omega-3 DHA, por bolsa de 3.5 onzas. Los Tots están disponible en sabores de mango y espinacas y plátano y calabaza.
4.1.- El producto CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
DESARROLLO.
Los consumidores consumen e identifican el producto. Las ventas avanzan de manera rápida y los beneficios se incrementan. Aparecen competidores. Se debe consolidar la posición.
El producto resulta ser un éxito, lo que atrae a otras empresas de la competencia, que fabrican productos basados en la incorporación de nutrientes similares.
4.1.- El producto CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
MADUREZ.
Las ventas se estabilizan. La mayor parte de los consumidores ya tienen el producto. Incremento de ventas: aumento de consumidores, conquista de cuotas de mercado de la competencia. Descenso de precios y de beneficios. Estrategias para mantener cuotas de mercado.
La numerosa competencia obliga a la empresa a disminuir precios y beneficios.
4.1.- El producto CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO DECLIVE.
Baja la demanda del producto. Algunas empresas abandonan por la escasez de demanda y/o bajos precios.
Se concentran los esfuerzos en los segmentos del mercado más rentables. La empresa se especializa en la producción de yogurt des-lactosado de gran calidad y precios muy altos, para los niños con problemas de intolerancia la lactosa, y abandona los demás segmentos de mercado.
4.1.- El producto CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO ACTIVIDAD. Alimentos NN es una empresa de diseño, producción y comercialización de yogurt. En este momento se propone lanzar al mercado un modelo muy innovador en cuanto a la estética. Explica cuáles son las diferentes fases por las que puede atravesar este producto.
4.1.- El producto CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO ACTIVIDAD. Haz un análisis del ciclo de vida del producto/s de tu empresa. ¿en
qué momento está?
¿cuáles
serán las estrategias comerciales que adoptaras en función del ciclo de vida de tu producto/s?
4.2.- El precio ESTRATEGIAS DE PRECIOS P. penetración P. promocionales
P. descremación P. prestigio P. psicológicos ACTIVIDAD: Para un negocio dado, elegir las estr ategias de pr ecio adecuadas a disti ntos pr oductos
discriminación
descuentos
4.3.- La promoción Comunicar la existencia de un producto, dar a conocer sus características y las necesidades que satisface, con el fin de motivar al consumidor para su adquisición. Son actividades de promoción : •
La publicidad
•
El merchandising
•
Las relaciones públicas
•
La fidelización
•
La venta personal
•
La promoción de ventas
4.3.- La promoción LA PUBLICIDAD Forma de comunicación pagada por la empresa que pretende informar al consumidor y motivarlo de manera beneficiosa para el anunciante.
NUKE, SA contratará anuncios en TV, en prensa especializada y en vallas publicitarias.
4.3.- La promoción ELEMENTOS A CONSIDERAR EN LA PUBLICIDAD ¿qué mensaje quiero trasmitir?
ESTRATEGIA PUBLICITARIA
Límites •
¿qué presupuesto tengo?
Dignidad humana
Derechos constitucionales
•
¿de qué forma captaré la atención del consumidor y despertaré el deseo de consumir mi producto?
¿qué soporte utilizaré?
4.3.- La promoción PRINCIPIOS DE LA PUBLICIDAD Para que un mensaje publicitario sea efectivo ha de ser:
Creíble
Oportuno
Claro
Atractivo
Reiterativo
4.3.- La promoción LAS RELACIONES PÚBLICAS Conjunto de actividades que pretenden actuar sobre la relación de la empresa con determinados colectivos o instituciones. Suelen ir destinadas a conseguir una opinión pública favorable.
NUKE, SA patrocinará el I Campeonato de Skating del Bierzo y donará la recaudación a la ONG Deportistas sin fronteras.
4.3.- La promoción LA VENTA PERSONAL Vender es el proceso en el que el vendedor averigua y activa las necesidades y/o deseos del comprador y satisface los mismos con ventajas o beneficios mutuos para ambas partes. Contacto directo no siempre posible – si con el uso de TIC
NUKE, SA a través de su página web vende directamente al consumidor su producto, participando en encuestas acerca de sus preferencias.
4.3.- La promoción EL MERCHANDISING Conjunto de técnicas que pretenden destacar el artículo en el punto de venta, de forma que se diferencie de los de la competencia, esté al alcance del consumidor y facilite su compra. Comprende: situación del producto en el local, localización en la estantería, uso de música o elementos audiovisuales,…
NUKE, SA situará, en los establecimientos de venta al público, un mueble en forma de tabla de skating, en cuya parte central un monitor de televisión mostrará imágenes espectaculares de este deporte y anuncios de la empresa.
4.3.- La promoción FIDELIZACIÓN Acciones dirigidas a conservar el cliente. No defraudando sus expectativas + acciones de fidelización ACTIVIDAD. Busca dos ejemplos de acciones de fidelización de tu contexto. Propón algunas acciones adecuadas para fidelizar a los clientes de tu empresa.
4.3.- La promoción LA PROMOCIÓN DE VENTAS Actividades de corta duración, diferentes de la venta personal y de la publicidad, tendentes a aumentar la efectividad del esfuerzo comercial. NUKE, SA con cada compra de las zapatillas entrega un cupón que permite participar en el sorteo de 500 tablas de skating. ACTIVIDAD. Busca dos ejemplos de acciones de promoción de ventas de tu contexto. Propón algunas acciones adecuadas para promoción de ventas de tu producto.
4.3.- La promoción 1. 2. 3. 4. 5.
EJERCICIOS Propón ejemplos extraídos de la realidad para cada una de las diferentes formas de promoción del producto. ¿qué entendemos por credibilidad del mensaje publicitario? Elige un anuncio televisivo: Valóralo en cuanto a su credibilidad, claridad, reiteración, oportunidad y atracción. Cita y describe los elementos de la publicidad, ayudándote de ejemplos. Argumenta si la publicidad tiene alguna influencia sobre el consumidor a la hora de comprar.
4.4.- La distribución Conjunto de actividades que permiten poner el producto a disposición del consumidor final. Canal de distribución: Fabricante Mayorista Minorista Consumidor
4.4.- La distribución NUEVAS FORMAS DE DISTRIBUCIÓN
LA FRANQUICIA VENTA EN INTERNET
ACTIVIDAD. Ejemplos de estas formas nuevas de distribución Ventajas que aportan Las franquicias
5.- Atención al cliente datos de interés (Carlson
•
•
•
•
•
Marketing Research)
El 91% de los clientes no vuelve si no obtienen buen servicio. El 85% de los clientes que recibe un mal servicio no protesta. Obtener un nuevo cliente es 5 veces más caro que conservarlo. Un cliente satisfecho se lo comenta a una media de 5 personas. Un cliente insatisfecho se lo comenta a una media de 12 personas.
5.- Atención al cliente ANTES DE LA VENTA
El cliente tiene unas EXPECTATIVAS: • Contactos anteriores con la empresa • Referencias de otros clientes • Promoción
5.- Atención al cliente DURANTE LA VENTA
La empresa debe: • Satisfacer las necesidades del cliente (empatía) • Cuidar la relación personal (trato)
5.- Atención al cliente DESPUÉS DE LA VENTA
La empresa ha de mantener la fidelidad del cliente: • Solución de dudas Atención de reclamaciones • Garantía del producto • Venta de recambios • Soporte técnico • •
…
5.- Atención al cliente PRINCIPIOS DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES • • • • • •
Adaptación Lenguaje no verbal Trato personalizado La venta no debe hacerse a cualquier precio Sustituir respuestas negativas por propuestas La ética
