Diseño Producto y Selección Proceso-servicio

DISEÑO PRODUCTO Y SELECCIÓN PROCESO –SERVICIO NATURALEZA DE LOS SERVICIOS  Todo  Todo el mundo es experto en servicios. servicios. Los servicios son idiosincrticos. L! c!lid!d del tr!"!#o no es lo mismo $ue l! c!lid!d del servicio. C!si todos los servicios contienen un! me%cl! de !tri"utos t!n&i"les e int!n&i"les DARWIN  E'(RESAS DE D E SERVICIOS L! empres! de servicios es l! &erenci! de l! or&!ni%!ci)n cu*o ne&ocio princip!l exi&e inter!cci)n con el cliente p!r! producir el servicio. En est! c!te&or+! es posi"le ,!cer !un otr! distinci)n import!nte servicios con base en instalaciones  donde le cliente de"e !cudir ! l!s inst!l!ciones del servicio- * servicios con base in situ- donde l! producci)n * el consumo del servicio se des!rroll!n en el entorno del cliente. DAYANIRA

CLASIICACIÓN DE LAS OPERACIONES DE LOS SERVICIOS Los servicios de !lto cont!cto se experiment!n- mientr!s $ue los !rt+culos se consumen. Un! &erenci! de servicios eectiv! e ectiv! exi&e conocimiento so"re merc!deo * person!l. Los servicios !sumen l! orm! de ciclos de encuentros. L!s empres!s implement!n estr!te&i!s espec+/c!s sob!e el contacto "ue tienen con sus clientes . El nivel de cont!cto de servicio !l cliente depende t+pic!mente de tu industri!- !un$ue l!s empres!s utili%!n el nivel de cont!cto $ue uncion! espec+/c!mente p!r! ellos. Si tu pe$ue0! empres! no !#ust! sus m1todos de cont!cto con el cliente ! l! re!lid!d de l!s dem!nd!s de tus clientes- podr+!s proporcion!r un servicio de/ciente. Los se!#icio ba$o contacto  son prest!dos de l! mism! orm! ! todos los consumidores 2se utili%!n los mismos p!sos * procedimientos3- permitiendo poc! o nin&un! v!ri!ci)n en l!s l !s especi/c!ciones del servicio 4 procesos. En &ener!l- los s+. Est!nd!ri%!dos constitu*en un! oert! minucios!mente oc!li%!d!

Los se!#icios alto contacto  son prest!dos de !cuerdo ! los re$uerimientos espec+/cos del cliente- siendo- por lo t!nto- muc,o m uc,o ms 5exi"les $ue los est!nd!ri%!dos. %ELLY 

DISEÑAR OR&ANI'ACIONES DE SERVICIO Al dise0!r or&!ni%!ciones de servicios- es preciso record!r un! de l!s c!r!cter+stic!s distintiv!s de los servicios- $ue estos no !dmiten invent!rios. 6!* $ue entender l! dem!nd! ! medid! $ue se present!. (or consi&uiente- en el sector de servicios l! c!p!cid!d se convierte en un tem! domin!nte El dise0o de un! or&!ni%!ci)n de servicios implic! 7 elementos de los $ue 8!mes 9ec:ett denomin) ;$ue< visi)n estr!t1&ic! de servicios;$uot<. =. >?ui1n es el cliente@ . >C)mo se dierenci! el servicio del merc!do@ B. >Cul es el p!$uete de servicios * el eno$ue oper!cion!l del servicio@ >Cules son los procesos del person!l * l!s inst!l!ciones medi!nte l!s $ue se cre! el servicio@ ESTRATEIA DE SERVICIO ENO?UE F VENTA8A L! estr!te&i! de servicio comien%! por seleccion!r el eno$ue oper!cion!lGl!s priorid!des de desempe0oGmedi!nte el cu!l piens! competir l! empres!. Entre est!s priorid!des se encuentr!n  Tr!t!miento del cliente en t1rminos !mistosos * sistenci!les. Velocid!d * convenienci! de l! entre&! del servicio (recio del servicio V!ried!d de servicios C!lid!d de los "ienes t!n&i"les esenci!les p!r! el servicio o $ue !comp!0!n 1ste. 6!"ilid!des Hnic!s $ue constitu*en l! oert! de servicio.  (UNIOR

USOS ESTRAT)&ICOS DE LA %ATRI' (ermitir l! inte&r!ci)n sistemtic! de l!s oper!ciones * estr!te&i! de merc!do. De/nir con ex!ctitud $u1 com"in!ci)n de entre&! de servicios est prove*endo re!lmente l! empres!. (ermitir comp!r!ciones so"re l! m!ner! en $ue otr!s empres!s entre&!n servicios espec+/cos. Indic!r los c!m"ios evolucion!ros o en los ciclos de vid! $ue podr+!n present!rse ! medid! $ue crece l! comp!0+!. CARA*ANTES

ES+UE%A DEL SERVICIO Y PREVENCION DE ALLAS ES?UE'A DEL SERVICIO Un! c!r!cter+stic! exclusiv! del es$uem! de servicio es l! distinci)n $ue ,!ce entre los !spectos del servicio con un !lto cont!cto con el cliente * l!s !ctivid!des $ue el cliente no ve. Est! distinci)n se ,!ce medi!nte un! l+ne! de visi"ilid!dJ en el di!&r!m! de 5u#o (OKAGFOKES Consisten en cos!s como dispositivos p!r! !se&ur!r $ue l!s p!rtes s)lo se pued!n coloc!r de l! m!ner! correct!- interruptores electr)nicos $ue des!ctiv!n !utomtic!mente el e$uipo si se comete un error- prep!r!ci)n de l!s p!rtes !ntes del ens!m"le * list!s de veri/c!ci)n. LAS TRES T L! T!re! por re!li%!r 2>se rep!r) correct!mente el c!rro@3 El Tr!t!miento d!do !l cliente 2>ue !m!"le el &erente de servicio@3 L!s c!r!cter+stic!s T!n&i"les o !m"ient!les de l! inst!l!ci)n de servicios. 2> es c)mod! * est limpi! el re! de esper!@3  (ESSY 

TRES DISEÑOS DE SERVICIO CONTRASTANTES  Tres !proxim!ciones contr!st!ntes ! l! entre&! de servicio in situ son el m1todo de l+ne! de producci)n- el m1todo de !utoservicio * el m1todo de !tenci)n person!li%!d!. EL 'TODO DE LMNEA DE (RODUCCIN El m1todo de l+ne! de producci)n- los p!sos RE en ve% de c)mo un proceso de servicio. EL 'TODO DE AUTOSERVICIO Los c!#eros !utomticos- l!s est!ciones de &!solin! de !utoserviciol!s "!rr!s de ens!l!d!s * l!s c!eter!s en l!s ,!"it!ciones de ,otel son todos m1todos $ue tr!ns/eren l! c!r&! del servicio !l consumidor. stos son e#emplos excelentes del uso de tecnolo&+! in situ. EL 'TODO DE ATENCIN (ERSONALIZADA

Un proceso "!st!nte 5exi"le * poco estructur!do depende del est!"lecimiento de un! rel!ci)n entre el vendedor person!li%!do * el cliente. En el Rit%GC!rlton- el proceso c!si tiene un li"reto * es el sistem! de inorm!ci)n- en ve% del emple!do- el enc!r&!do de ,!cer un se&uimiento de l!s preerenci!s person!les del cliente ELLIS

&ARANT,AS DE SERVICIO CO%O I%PULSADORES DEL DISEÑO  (ositiv!mente- !"solut!mente- de un d+! p!r! otroJ es un e#emplo de un! &!r!nt+! de servicio. (or el servicio prest!do ,!* un! serie de !cciones $ue l! divisi)n de oper!ciones de"e re!li%!r p!r! cumplir dic,!s promes!s. 'iles de comp!0+!s ,!n l!n%!do l!s &!r!nt+!s de servicio como un! ,err!mient! de merc!deo dise0!d! p!r! tr!n$uili%!r ! !$uellos clientes $ue no estn se&uros so"re si de"en ens!*!r sus servicios. (!r! $ue exist! un! "uen! &!r!nt+! de servicio- 1ste de"e ser Incondicion!l Si&ni/c!tivo p!r! el cliente cil de entender * comunic!r cil de invoc!r CARACTERMSTICAS DE UN SISTE'A DE SERVICIOS 9IEN DISEADO C!d! elemento del sistem! de servicios es consistente con el eno$ue oper!cion!l de l! /rm!. Es !mi&!"le p!r! el usu!rio. Es s)lido. Est estructur!do del t!l m!ner! $ue su &ente * sus sistem!s pued!n m!ntener cilmente un desempe0o consistente. (rovee enl!ces eectivos entre l!s o/cin!s tr!ser! * del!nter!- de modo $ue n!d! se pierd!. '!ne#! l! evidenci! de l! c!lid!d de servicio de t!l orm! $ue los clientes perci"!n el v!lor del servicio suministr!do. Es eectivo con rel!ci)n !l costo

NESTOR

CONCLUSIÓN

L!s empres!s de servicios se p!recen muc,o ! l!s de m!nu!ctur!.  T!m"i1n se !seme#!n en cu!nto ! l! necesid!d de ,!cer tr!ns!cciones !l decidirse por un m1todo determin!do de prest!ci)n del servicio. L! m!tri% de dise0o de un sistem! de servicios se p!rece ! l!s ,err!mient!s de los di!&r!m!s de 5u#o * los !nlisis de c!p!cid!d. A%ADEO