Agencia de Viajes y Turismo
Bethsy Raquel Sotelo Morales LICENCIADA EN TURISMO
Consultoraturismo
DESARROLLO DESARR OLLO DE CONTENIDOS.
IV. IV. Departamen Departamentali talizació zación n de las Agencias Agencias de viaj viajes es y turismo. turismo. 4.11 4. Área Área de Admi Admini nist stra raci ción ón y Fina Finanz nzas as.. 4.1.1 4.1.1 Depart Departame amento nto Admini Administr strati ativo vo.. 4.1. 4.1.1. 1.1 1 Recu Recurs rsos os.. 4.1.2 Departamen Departamento to FinancieroFinanciero- contable. contable. 4.2 Área Técnica. 4.2.1 Departamen Departamento to Técnico Técnico o de producto. producto. 4.2.1.1 Diseño y organización de servicios y productos. 4.2.1. 4.2.1.2 2 Contra Contratac tación ión.. 4.2.1. 4.2.1.3 3 Centra Centrall de reserv reservas. as.
4.33 4.
Bibliografía.
4.2.1. 4.2.1.4 4 Banco Banco de Datos. Datos. 4.2.1. 4.2.1.5 5 Operaci Operacione ones. s. Área Área Ma Mark rket etin ing g o Come Comerc rcia ial. l. 4.3.1 Departamen Departamento to de Marketing Marketing o comercial. comercial. 4.3.1. 4.3.1.1 1 Divisi División ón de mercad mercado. o. 4.3.1.2 4.3.1.2 División División de Comunicació Comunicación n Comercial. Comercial. 4.3.2 Departamen Departamento to de Ventas. entas.
IV.. Departamentalización IV Departamentalización de las Agencias de viajes y turismo. 4.1 Área de Admin Administra istración ción y Finanzas. Finanzas. 4.1.1 Depar Departamen tamento to Admin Administra istrativo tivo..
Incluye los procesos de planeación, organización, dirección y ejecución de las actividades propias de las agencias de viaje.
Dirección General
Asistente
Gerencia de Contabilidad y Administración
Gerencia de Comercialización pequeñas. Fig. 1.1: Agencias de Viajes pequeñas.
Gerencia de Operación
Dirección General Asistente
D. de Desarrollo de producto
D. de Comercialización
D. Financiera y administrativa
D. de Servicio al cliente
D. de Recursos Humanos
pequeñas. Fig. 1.2: Agencias de Viajes pequeñas.
D. Técnica
Entre las actividades a cumplir: - Implantar sistemas de aprendizaje y actualización. - Crear una estructura satisfactoria de trabajo. - Tomar Tomar en cuenta el bienestar bienesta r personal. perso nal. - Cumplir el reglamento interno de la empresa.
Las Las agen agenccias ias requ requie iere ren n rec recurso ursoss -mat -mater eria iale les, s, técnicos y humanos- para lograr sus objetivos.
4.1.1.1 Recursos. a. Manejo de Recursos Humanos.
El recurso Humano es la principal herramienta con la que cuenta una Agencia de Viajes y Turismo en el camino a la satisfacción de los requerimientos d el cliente.
Las Agencias de Viajes deben contar con un plan adecuado para la selección, entrenamiento y polít lítica de incentivos para su personal, a fin que éste se sienta alineado con la empresa y vaya de la mano con los objetivos trazados.
El personal má s importante en la empre presa es aque aquell que que tend tendrá rá cont contac acto to dire direct cto o con el cliente, aquel personal que es responsable de identificar lo que el cliente realmente necesita -no vendemos productos, vendemos sueños, emociones-.
a.1 Selección y capacitación del personal de Ventas.
- Identificar el perfil del personal requerido.
Se def definir nirá cual uales son las compe ompettenci ncias que deberá tener el personal requerido para cumplir una determinada función, esto va desde los conocimientos académicos, hasta las aptitudes que debe poseer, en algunos casos es importante contar con una buena presencia personal.
Se debe tener en claro cuales son las funciones que se le asignará al nuevo personal, así como el tipo de remuneración que será asignado ado, caso contrario se corre el riesgo de no ser congruentes con los requerimientos exigidos.
- Evaluar el Currículum del postulante.
Una vez hecha la convocatoria se deberá hacer una pre- selección a través de la información del currículum vitae. Se verificará si el postulante se ajusta al perfil, considerand ando los aspectos académicos -estudios, conocimientos del nivel de idiomas, experiencia. Es necesario corroborar la información.
- Entrevista al postulante.
Es importante establecer quien será el entrevistador, es reco recom mendab ndable le que sea una persona bastante receptiva y que maneje bien el perfil buscado.
El objetivo será comprobar la idoneidad del postulante para el puesto.
Los aspectos a evaluar: - Puntualidad. - Vestimenta. - Seguridad en su presentación. - Objetivos Profesionales. - Temperamento y habilidades sociales con las que cuenta. - Establecer los puntos fuertes y débiles ante los demás postulantes.
La entrevista no debe ser sólo un medio para conseguir información de candidatos; se debe informar sobre: - La actividad de la empresa conformación (desde los dueños hasta el personal), obj objeti etivos, proy royecciones ones,, los prod produc ucto toss que que ofre ofrece cemo mos, s, el volumen del negocio.
- Funciones a realizar y cómo se medirá los resultados de su trabajo. - Ser muy claros sobre la remuneración que se le asignará.
Además, es importante realizar una evaluación al postulante, para obtener una calificación más objetiva. Vgr. Un examen de cultura general así como una prueba de aptitud para las ventas, manejo de los prog progra rama mass de Offi Office ce,, reda redacc cció ión n en español e inglés, etc.
- Entrenamiento.
Durante esta etapa la persona seleccionada no tendrá aún contacto con el cliente, seguirá el siguiente recorrido: - Explicación detallada de la filosofía de la empresa y su actitud frente al cliente. - Información sobre el sistema de trabajo. Esto involucra los procesos de captación, venta, distribución del trabajo, beneficios, entre otros.
- Aprendizaje de los sistemas de gestión, propios de cada cad a Agencia de de Viajes y Turismo. - Conocimiento Conocimiento sobre todos los productos con los que cuenta cuen ta la Agencia de Viajes y Turismo. - Deberá manejar la base de datos, información de los manuales, de la Web, etc. - Capacitación en las herramientas de ventas.
4.1.2 Departamento Financiero- contable.
Área encargada del control económico, incluyendo el desarrollo de la contabilidad diaria.
Se refiere a la administración de los recursos económicos de la agencia. Se encarga de: - Identificar y analizar el capital con que cuenta y su estructura económica financiera. - Elaborar y ejercer un presupuesto con base en esa estructura. - Desarrollar un sistema adecuado de ingresos y egresos, cobros y pagos a proveedores. - Gestión de balances y demás libros contables.
- Gestión y control de caja chica. - Caja y bancos.
Su conoc onociimiento nto perm ermitirá la ópti ptima toma de decisiones.
4.2 Área Técnica. 4.2.1 Departamento Técnico o de producto.
Es la encargada de organizar y operar los servicios y productos turísticos.
En las agencias mayoristas el área técnica es el artífice de la función productora. Realizan las siguientes actividades: 4.2.1.1 Diseño y organización de servicios y productos.
- Diseñar viajes -preparar itinerarios-. - Programación de las actividades a desarrollar. - Determinación de costos.
- Fijación de precio final.
4.2.1.2 Contratación.
Cons Consis iste te en cont contac acta tarr, sele selecc ccio iona narr y cont contra rata tar r proveedores en todo el mundo:
-Transportistas. -Hoteles. -Agencias de viajes receptivas. -Restaurantes. -Guías, etc.
4.2.1.3 Central de reservas.
Recibe y controla las peticiones de reservas de plazas de los puntos de venta, que todavía son realizadas en su gran mayoría a través de teléfonos y fax –realizar contratos-.
4.2.1.4 Banco de Datos.
Es el concentrado de la información de los clientes y proveedores, para lo cual debe estar al servicio de todos los departamentos.
4.2.1.5 Operaciones.
Es la división que controla los servicios ofrecidos por la agencia, esta área de gestión suele contar con equipos eventuales y auxiliares como: trasladistas, guías, operadores.
4.3 Área Marketing o Comercial. 4.3.1 Departamento de Marketing o comercial.
En este departamento, se diseñan, elaboran y se da precio a las ofertas que serán presentadas a los clientes.
Asimismo, se da la relación de la agencia con el exterior, sea a través de proveedores contratan servicios a terceros (hoteles, restaurantes, transportistas, etc)-. como de consumidores, mejorando las condiciones condiciones de compra y venta de la empresa.
Las agencias deben vender lo que producen, para lo cual cuentan con puntos de ventas -lugaresque les permita incr increm eme entar ntar su cuota de mercado.
Agencia de Viajes y Turismo Turismo
Expertos comerciales Plan de Marketing
4.3.1.1 División de mercado.
Analizar el mercado es la tarea esencial de este departamento, y a partir del análisis organizar la producción de servicios y productos. Sus principales actividades son:
- Investigación de la demanda. - Investigación de la oferta.
- Análisis de la competencia y comparación de productos. - Diseñar y ejecutar los planes de marketing. - Asesorar al área técnica sobre los productos que reclama el mercado. - Asesorar sobre los canales de distribución y comunicación. - Captación y fidelización de clientes. - Control de estadísticas de ventas. - Control de calidad.
4.3.1.2 División de Comunicación Comercial.
La planificación, organización y seguimiento de la comunicación comercial consume mucho tiempo y requiere de personal especializado.
Las actividades esenciales son:
- Diseño y mantenimiento de la imagen corporativa. - Organización y control de las relaciones públicas. - Planificación, colabo aboraci ación y control de la Publicidad en los diferentes medios. - Diseño y colaboración en la confección de folletos, carteles, etc.
- Organización y control de campañas de marketing directo. - Selección de la ferias turísticas. - Formación de los agentes vendedores.
Agencias Mayoristas.
Son las que teóricamente se deben dedicar más al área comercial. Pero se dedican mayor tiempo a las visitas comerciales y a los famtrips.
Agencias Receptivas.
Desarrollan los contactos con agentes de viajes comerciales, contactando a las agencias emisoras para conseguir sus cuentas.
Agencias Pequeñas.
Deben des desarro rrolla llar un plan de marketing que combine y organice las actividades comerciales, y enfatizar el marketing directo en forma de visitas a clientes y empresas.
4.3.2 Departamento de Ventas.
Se le conoce como la primera línea de venta (front-line). Es una actividad en contacto directo con el consumidor final que implica: - Atención. - Información. - Asesoría para vender los viajes y productos de la agencia.
En las agencias minorista y emisoras suele ser un área bastante cargada de trabajo, ya que atienden y venden al cliente que entra de la calle y el cliente que llama por teléfono.
Las actividades más habituales en ventas:
- Información y asesoría. - Actividades técnicas y comerciales. - Actividades Actividades financieras y contables.
Bibliografía.
Canchola, Antonio. Servicios de viaje II http://es.slideshare.net/RonaldLSA/funciones http://es.slideshare.net/RonaldLSA/funciones-de-las-agencias-de-de-las-agencias-deviajes
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Domingo Begazo, José y Torres Agurto, Ricardo. Las Agencias de Viaje: de las comisiones por venta de pasajes a los cobros por servicios “FEES”. Saldaña Calderón, María. Estructura administración de agencias de viajes.
y
