INFORME FINAL DE PRÁCTICAS EN AGENCIAS DE VIAJES
CAPITULO I INFORMACIÓN DEL CENTRO DE PRÁCTICAS
INFORME GENERAL 1.1.1 Razón social: TANOS TOURS E.I.R.L. 1.1.2 Nombre Comercial: TANOS TOURS 1.1.3
Dirección: calle Jerusalén n° 402-c-cercado -
Arequipa
1.1.4 Clasificación
Según su alcance: Emisoras; donde está la
gente que tiene intención de viajar.
Según su mercado: Estudiantes, deportistas,
familias y extranjeros.
Según su especialidad: operador de turismo
1.1.5 Representante legal: Ana maría Batallanos Mejía 1.1.6 Teléfono fijo: 054-636179 1.1.7 Celular: 957920101 1.1.8 Correo electrónico:
[email protected]
1.2. ORGANIZACIÓN 1.2.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA AGENCIA DE VIAJES
Organigrama funcional(por cargos)
GERENTE GENERAL Ana Maria Batallanos
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
ASESOR COMERCIAL
CONTADOR GENERAL
lisa malave
jose guardamino
Ronald Pillco
guia turistico o asesor turistico (juan carlos vargas)
Organigrama(por áreas)
Manager. fernando Bolaños
Manual de funciones(por cargos) A. FUNCIÓN ADMINISTRATIVA: Abarca la planificación, organización, mando y control de todas las actividades que se realizan en las AAVV.
B. GERENTE GENERAL: Establecer la misión, los objetivos, las metas y la filosofía general que enmarcarán todas las actividades de la agencia. Formular o en su caso aprobar, las políticas y presupuesto operacional de la agencia propuestas por el gerente general. Revisar y evaluar los resultados de las actividades desarrolladas por la agencia, y la actuación del gerente general. Aprobar la designación de los empleados
de
la
agencia
así
como
la
asignación
de
sus
respectivas
responsabilidades. Establecer los salarios del gerente general y demás empleados de la agencia. Designar a los auditores externos a los efectos de verificar la gestión financiera, contable y funcional de la agencia. Autorizar la realización de nuevas inversiones de capital, y la venta y/o cambios de los activos de la empresa.
C. AREA DE RESERVAS: esta área es la encargada diferentes servicios
de contactarse
que ofrecemos dentro de un paquete turistico
con los ya sea
alojamiento, restauracion, entradas,transporte, entre otros
D. ASISTENTE CONTABLE: se encarga de ver toda la contabilidad de la agencia .Es la que permite registrar todos los hechos contables que se hacen en las AAVV, es útil y obligatoria, le interesa a los proveedores, la opinión pública, posibles nuevos inversores y a los empleados.
E. FUNCIÓN FINANCIERA: A través de esta función se logra mejorar la administración de los recursos económicos de la empresa; para esto es necesario: Conocer y analizar la estructura económica-financiera de la empresa. Realizar los presupuestos Establecer un método adecuado de ingreso y gastos y de cobros y pagos.
Manual de procedimientos (por áreas) a.
DEPARTAMENTO
ADMINISTRATIVO
ADMINISTRADOR:
Es
el
responsable del buen funcionamiento y crecimiento efectivo y productivo de la misma; de la dirección general de todos los negocios, operaciones y otros asuntos concernientes a la agencia de viajes como un todo; y de aconsejar y formular las recomendaciones al propietario o en su caso al consejo de administración. Autorizar y ejecutar aquellos contratos y compromisos que sean necesarios para el desarrollo de las actividades de la agencia. Responder ante el director por los resultados operacionales, administrativos y financieros. Desarrollar y dirigir la organización funcional de la agencia, y establecer los deberes del personal a su cargo. Ser la cara visible de la agencia, hacia los consumidores, gremios, competidores, estado. Es decir todos los clientes internos y externos. Informar periódicamente a l director sobre la evolución d e toda la gestión.
b. DEPARTAMENTO DE MARKETING MERCADOLOGO Planificar, programar y realizar todas las investigaciones necesarias para el desarrollo de los programas de viaje elaborados por la agencia. Investigaciones de marketing. La planificación, programación y desarrollo de la línea de productos a ser vendidos por la agencia. Presupuesto, fijación de precios, negociación y contratación de servicios. Fijación de estrategias de difusión.
VENTA DIRECTA Todas las actividades de promoción y venta ofrecidas por la agencia. Logro de los resultados fijados por el departamento de marketing. Desarrollar políticas y programas de ventas de la agencia Acordar pronósticos de venas con el gerente general y departamento de marketing
1.3. ANÁLISIS (SUSTENTADO) DEL MERCADO ACTUAL 1.3.1. Segmento de mercado prioritario
El segmento de turistas por negocios sigue creciendo de manera importante, debido a la coyuntura económica mundial y a la buena performance del Perú para la inversión. El principal motivo de visita al Perú son los viajes por “vacaciones, recreación u ocio”, por lo que, el segmento vacacional sigue siendo el más importante para el Perú en términos de llegadas de turistas. Este segmento ha crecido en 5% respecto al 2010, es decir, en 55 mil vacacionistas más. En el año 2011, las llegadas de turistas extranjeros procedentes de los mercados considerados de interés para el Perú crecieron por encima de las llegadas totales de turistas extranjeros (15% vs. 13%).Los vacacionistas procedentes de Francia e Italia mostrarían una actitud más participativa en sus actividades en Perú, en comparación al resto. El turista japonés muestra una actitud convencional, atrayéndole más que al resto los city tours y las actividades culturales urbanas. Sólo un 4 % realiza rutas gastronómicas en Arequipa.
1.3.2. Estacionalidad A diferencia de lo que ocurre
con el turismo
nacional, el turismo nacional, el turismo receptivo si muestra una marcada Es uno de los factores más importantes, está condicionado a una serie de necesidades referentes al clima, al tiempo atmosférico. Se entiende como estacionalidad a la acumulación de demanda turística en un periodo determinado del año, se produce dos temporadas:
Estación o temporada alta, está condicionada a factores climáticos y normas laborales.
Fuera de estación o baja temporada, no es motivada por los factores clima y trabajo.
Car acterísti cas de la estaci onalidad
Sociológicas. El turismo en masa provoca una alta saturación que provoca un desequilibrio en la temporada alta y perdida en la baja. Sus causas principales son:
Concentración de las vacaciones laborales y escolares en un determinado tiempo.
El clima que influye en la decisión de viaje Necesidades del turista con respecto a lo que esta de moda.
1.3.3. Perfil de los clientes. TRANSACCIONALES. Aunque no hay gran diferencia en el tamaño de los segmentos obtenidos, éste es el grupo más numeroso (29.15%). Este conglomerado se caracteriza por ofrecer el menor valor del centroide para las variables edad, renta y coste del viaje y para los factores de duración del proceso de compra y de seguridad y el mayor valor del centroide para el factor de conservadurismo. Además de ser consumidores
que
siguen
un
corto
proceso
de
compra,inconformistas, inseguros e influenciables, forman el grupo con14 individuos de menor edad (hasta 30 años), menor renta en el hogar (entre 900 y 1200 euros al mes) y menor coste del último viaje (entre 150 y 300 euros). Tomando en consideración otros datos de perfil de este grupo, podemos señalar que son individuos con estudios medios, solteros (80%), estudiantes (44%) o trabajadores por cuenta ajena (33%). Las variables cualitativas nos muestran que los consumidores de este grupo buscan el menor precio (25%) o la reducción de la incertidumbre (29%) al acudir a una agencia de viajes y se fijan en el precio (37%) y la garantía (29%) al contratar el viaje. La mayoría (67%) no son fieles a una agencia de viajes determinada porque prefieren variedad (43%) o consideran que son todas similares (43%) y los que se declaran fieles lo son principalmente a pequeñas agencias de viajes y la razón principal de su fidelidad se encuentra en el buen resultado obtenido hasta el momento (58%) y en un menor porcentaje a la tradición familiar (12.5%).
RELACIONALES. Este conglomerado es el de menor tamaño de los cuatro y agrupa al 16.19% de la muestra. Atendiendo a los valores de los centroides finales, estos consumidores se caracterizan por su confianza en la información que le proporciona la empresa, su alto nivel de sociabilidad (extrovertidos, activos y generosos) y su escasa valoración de la apariencia. El perfil demográfico y socio-económico de este grupo viene delimitado por una edad
entre 31 y 45 años, un nivel de estudios y de renta medios (entre 1200 y 1800 euros), la mitad están casados, son trabajadores por cuenta ajena (43%) y contratan paquetes de viajes de un coste medio (entre 300 y 600 euros). Un mayor análisis nos muestra que contratan con una agencia de viajes por diferentes razones: por reducir el tiempo de búsqueda, por obtención de una mayor variedad de destinos y servicios y de mejores precios o por reducir la incertidumbre asociada a la decisión (sobre un 20% cada razón). Son consumidores que valoran principalmente el servicio al cliente, casi la mitad son fieles a una determinada agencia de viajes, normalmente Halcón Viajes (44%), por el buen resultado obtenido (56%) y los que se consideran no fieles a una agencia de viajes es por la preferencia por probar agencias diferentes (42%) o por la creencia de que todas son similares (37%).
CONSERVADORES. Este grupo de consumidores (26.72%) muestra un valor del centroide más positivo que en los otros dos grupos en el factor de sociabilidad y el valor más negativo en el eje de conservadurismo. Teniendo en cuenta todos los análisis realizados para este grupo, podemos caracterizar a estos individuos como de edad avanzada (más de 60 años), con estudios primarios, bajo nivel de renta en el hogar (entre 600 y 1200 euros), casados (53%), jubilados (56%), que contratan viajes de un coste medio (entre 300 y 60015
euros),
poco
activos,
introvertidos,
conformistas,
ahorradores,
conservadores y adversos al riesgo. Estos consumidores contratan con una agencia de viajes por precio (36%) o por reducir la incertidumbre (23%) y, a la hora de contratar un viaje, valoran esencialmente el precio (42%) y el servicio al cliente (24%). Los fieles de este grupo (el 44%) lo son a Halcón Viajes (31%), Marsans (14%), Solinieve (14%) o a otras ag encias más pequeñas (24%) por el buen resultado obtenido (67%) y los que no son fieles generalmente se basan en la creencia de que todas son similares (40%).
GRUPO 4. SEGUROS. Este último grupo comprende al 27.94% del total y está formado por consumidores con el siguiente perfil: edad entre 46 y 60 años,
con un alto nivel de renta en el hogar (entre 1800 y 3000 euros), estudios medios, casados (87%), trabajadores por cuenta ajena (22%) y empresarios (35%), que contratan viajes de alto coste (entre 600 y 1200 euros). El estudio de su perfil de hábitos de compra y personalidad indica que son individuos que valoran mucho la apariencia, no influenciables y seguros de sus decisiones y que no confían en la información que les proporciona la empresa. La mayoría de consumidores de este grupo valoran la garantía (23%), el servicio al cliente (26%) y la variedad de servicios ofrecidos (26%) cuando contratan un viaje y la última vez que acudieron a una agencia de viajes lo hicieron por reducir la incertidumbre asociada al viaje (26%), por la posibilidad de elegir entre una variedad de destinos y servicios (20%) o tratar de reducir el tiempo de búsqueda (19%). En este grupo, los que se declaran fieles a una agencia de viajes concreta (40%) lo son por el buen resultado obtenido (50%) y por el trato con el mismo vendedor 14%), son fieles principalmente a Viajes El Corte Inglés (25%) y Halcón Viajes (21%) y los no fieles afirman que prefieren probar varias agencias de viajes (44%) o creen que son similares (41%).
CAPITULO II ANALISIS FODA DE LA AGENCIA
2.1. ANALISIS DE LAS OPORTUNIDADES DE LA AGENCIA
Promoción y descubrimiento de nuevos atractivos y recursos turísticos
Desarrollo de eventos sociales
Nuevos medios de comunicación para dar a conocer los servicios Avances tecnológicos en materia de equipos y sistema de información
2.2. ANALISIS DE LAS AMENAZAS DE LA AGENCIA
Alto grado de delincuencia
Problemas políticos (huelgas, aprobación de nuevas leyes)
Alteración de la naturaleza(terremotos, excesiva radiación solar, aumento de frio)
2.3. ANALISIS DE LAS FORTALEZAS DE LA AGENCIA
Promoción de paquetes turísticos de distintos destinos del Perú
Buen servicio prestado hacia el cliente
Personal eficiente
Buen clima laboral
Calidad de servicio
Los precios de los paquetes son accesibles para los turistas
Preparación para la acreditación de CALTUR
2.4. ANALISIS DE LAS DEBILIDADES DE LA AGENCIA
Escasos documentos de la agencia manejados en base a la tecnología
Pocas oportunidades para confraternizar y agradecer a sus colaboradores
No contar con los medios adecuados y necesarios de publicidad
No tiene un segmento de mercado claro y buscan acaparar a todos.
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
Promoción de paquetes turísticos de
distintos destinos del Perú
cliente
Personal eficiente
Buen clima laboral
Calidad de servicio
Los precios de los paquetes
y descubrimiento
de
nuevos atractivos y recursos turísticos
Buen servicio prestado hacia el
Promoción
Desarrollo de eventos sociales Nuevos medios de comunicación para dar a conocer los servicios
Avances tecnológicos en materia de equipos y sistema de información
son
accesibles para los turistas
Preparación para la acreditación de CALTUR
DEBILIDADES
AMENAZAS
Escasos documentos de la agencia
Alto grado de delincuencia
manejados en base a la tecnología
Problemas
Pocas
oportunidades
para
confraternizar y agradecer a sus
(huelgas,
aprobación de nuevas leyes)
Alteración de la naturaleza(terremotos,
colaboradores
excesiva radiación solar, aumento de
No contar con los medios adecuados
frio)
y necesarios de publicidad
políticos
No tiene un segmento de mercado claro y buscan acaparar a todos.
CAPITULO III APORTE PROFESIONAL
3.1. EVALUACION DE LOS PROBLEMAS Y ANALISIS DE LAS NECESIDADES 3.1.1. Evaluación de los principales problemas Tener
un mejor asesoramiento financiero y
contable que ayude a la agencia a tener una mejor administración y contabilidad mejorando los ingresos
y teniendo más claro los gastos
realizados y las ganancias.
3.1.2.
Análisis
de
las
necesidades
(por
departamento)
Las necesidades por departamento:
Departamento de asesor contable: Necesitan contar con una persona que tenga mayor especialización en cuanto al área de contabilidad.
Departamento de ventas: 3.1.3. Alternativa de mejora
3.2. FORMULACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA 3.2.1 presentación 3.2.2. Planteamiento del problema 3.2.3. Objetivos 3.2.4 justificación 3.2.5 características de la propuesta
Contenido
Tiempo de duración
Programa actividades(antes, durante y después del evento)
Recursos necesarios(Humanos, Materiales, Financieros)
Cronograma de trabajo
CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA http://intranet.promperu.gob.pe/IMPP/2011/TurismoReceptivo/DemandaActual/PerfilT uristaExtranjero2011.pdf
http://www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448148878.pdf http://www.trabajo.com.mx/clasificacion_de_las_agencias_de_viajes.htm http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/transparencia/proyectos%20resoluciones/ Proyecto_Reglamento_AV_Reglamento.pdf
ANEXOS
