Unidad I Conceptos básicos y filosofías de la calidad Podemos empezar por decir que calidad es un término difícil de definir, principalmente porque sea mantenido en constante evolución, por lo que cada definición que se presente debe de estar dentro de un contexto de la época en que fue desarrollada. Conocer el proceso de evolución de calidad, permite entender sus diferentes definiciones, que van desde calidad en general hasta control de calidad, control estadístico de calidad, control total de calidad, aseguramiento de la calidad, calidad a todo lo ancho de la compañía, etc. En general, podemos decir que la calidad abarca todas las cualidades con los que cuenta un producto o servicio para hacer de utilidad a quien se sirve de él. Esto es, un producto o servicio es de calidad cuando sus características, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de sus usuarios. Dentro de estas características se pueden desglosar lo que se le otorga a un producto donde podemos ubicar 3 conceptos importantes, calidad del consumidor, calidad de conformancia y calidad de diseño. Podemos comenzar por decir que la primera etapa es la de calidad de diseño que constituye el conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor potencial y que permiten que el producto pueda tener factibilidad tecnológica de fabricación. En la segunda etapa ubicamos a la calidad de conformancia que es el conjunto de características dadas a un producto durante su proceso de elaboración, las cuales deben ajustarse a lo especificado en su diseño y por último la etapa de calidad del consumidor, esto es, un producto o servicio es de calidad cuando sus características, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de sus usuarios. Por otro lado encontramos la norma JISZ8101 que define al control de calidad como ³un sistema que permite que las características de un producto o servicio satisfagan en forma económica los requerimientos requerimientos del consumidor´. consumidor´. Mientras que la norma ANSIZI.7 1971 dice que son ³las técnicas operacionales y actividades que sustentan la calidad de un producto para satisfacer ciertas necesidades´. Las normas ISO 9000 interpretan la calidad como ³la integración de las características que determinan en qué grado un producto satisface las necesidades del consumidor´; el aseguramiento de la calidad como ³el ³el conj unto de las actividades planeadas formalmente para proporcionar la debida certeza de que el resultado del proceso productivo tendrá los niveles de calidad requeridos´; y el control de calidad como ³el conjunto de habilidades y técnicas realizadas con la in tención de crear una característica especifica de calidad´. Ahora podemos decir que CALIDAD abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o servicio para ser de utilidad a quien se sirve de él. Con lo antes analizado sabemos sabemos que el mundo de los negocios es cambiante y que la calidad es un universo de oportunidades para quien se sabe servir de ella, las empresas que día con día van cambiando y adoptando a la calidad como una cultura
se ven inmersas en la obligación de convertirse en empresas competitivas. Primero que nada hay que precisar lo que es la competitividad ya que ella representa un papel muy importante en las empresas, ya que estas deben ser diferenciadas de sus competidores, ya que en muchas ocasiones a falta de la misma las empresa s desaparecen o son absorbidas. Ahora bien, la competitividad es pues, la capacidad que tienen las empresas de producir bienes o servicios en forma eficiente, la competitividad es la característica de una organización cualquiera de lograr su misión de for ma más exitosa que otras empresas. De manera más específica la competitividad en términos empresariales es la capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que les permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico. Mientras que en el ámbito económico y social la define como la característica o cualidad que permite sobrevivir a una organización dentro de los mercados saturados. Existen algunos principios en la competitividad que son: Mantenerse en la cima de las tendencias. Llegar a ser un campeón del cambio. Contratar, gratificar y promocionar a los mejores y más brillantes trabajadores. Pensar globalmente, actuar localmente. Innovar. Inversión en tecnología, gente y capacitación. Luchar contra la complacencia del éxito. Al igual tiene cuatro etapas muy importantes. Etapa I Etapa II Etapa III Etapa IV
Incipiente Aceptable Superior Sobresaliente
Muy bajo Regular Bueno Muy alto
Como cualquier aspecto en la vida, la calidad a evolucionado considerablemente, de acuerdo con Bounds (1994) la calidad ha evolucionado en cuatro eras: inspección (siglo XIX), que se caracterizó por la detección y solución de problemas generado por la falta de uniformidad del producto, control estadístico del proceso (década de los 30), enfocada al control de los procesos y la aparición de métodos estadísticos para el mismo fin y para la reducción de los niveles de inspección, aseguramiento de la calidad (década de los 50), que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño, planeación y ejecución de las políticas de calidad y la administración estratégica por calidad total (década de los 90), donde se hace hincapié en el mercado y en las necesidades del consumidor, recorriendo el efecto estratégico de la calidad en el proceso de competitividad.
Fayol
quien fue el primero en identificar a la administración como un área del conocimiento que debe ser analiz ada científicamente, sugirió adoptar 3 principios: unidad de mando, unidad de dirección y centralización. Poco después Walter Shewhart (1980) desarrollo el control estadístico de procesos y el concepto de prevención para el control económico de la calidad de productos mejorados. Así mismo como han surgido muchos conceptos relacionados a la calidad y sus derivados, han aparecido también autores que han realizado aportaciones a esto campo, de los cuales se encuentran PHILIP B. CROSBY, EDWARDS W. DEMING, JOSEPH M. JURAN y KAORU ISHIKAWA. Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos: Definición: cumplimiento de requisitos. Sistema: prevención. Estándar: cero defectos. Medición: incumplimiento. MITOS:
Calidad o no calidad.
La calidad es gratis.
Los defectos y errores son inevitables.
Y dentro de sus 14 principios nos dice que se debe adoptar un compromiso de la administración y cooperación de todos los miembros de la organización formando equipos de mejora de calidad en cada departament o, definiendo indicadores de calidad que permitan medir donde se encuentran los problemas reales y potenciales. Evaluar los costos no calidad y así desarrollar una conciencia de calidad por los empleados realizando seguros de calidad y estableciendo comité s con programas de cero defectos. Al mismo tiempo que se debe capacitar a toda la organización en el mejoramiento de la calidad estableciendo programas de reconocimientos para motivar a los empleados, Crosby señala que esto es un ciclo por lo tanto al concluir los 14 puntos se deben de realizar nuevamente. Al igual que Crosby, Deming también presenta 14 puntos pero estos con la finalidad de lograr calidad, productividad y posición competitiva: Dice que para lograr ser competitivos y permanecer en el negocio hay que designar a un integrante de la alta dirección y delegarle la responsabilidad de lograr este objetivo ya que desde arriba hay que empezar con ponernos metas, para lograrlo hay que aceptar la filosofía, terminar con la dependencia de la inspección masiva y con la práctica de hacer negocios únicamente basándonos en el precio. Hay que descubrir el origen de los problemas, hay que capacitar y poner en práctica métodos modernos de supervisión en los trabajadores de producción.
Eliminar de la compañía todo temor que impida a los empleados poder trabajar efectivamente y eliminar también las barreras que interfieren en los departamentos. PREMIO DEMING
Definir la política de la calidad de la compañía.
Evaluar efectos tangibles e intangibles que se relacione n con el programa de calidad.
Evaluar los resultados de la calidad
Planear a largo plazo la calidad total.
Mientras el enfoque de juran se basa en una trilogía que consiste en la planeación de calidad, control de calidad y mejoramiento de la calidad. Planeación de la calidad
Primero hay que identificar quienes son los clientes, posteriormente determinar las necesidades de esos clientes, traducir esas necesidades al lenguaje de la compañía, desarrollar con base a esto los productos con las especificacione s de acuerdo a sus necesidades y transferir el proceso a la operación. Control de calidad
Aquí la alta dirección debe utilizar un proceso universal que sirva para controlar las operaciones. Hay que establecer un lazo de retroalimentación en todos los nive les y procesos y asegurarse de que cada empleado se encuentre en un estado de autocontrol, transferir responsabilidades a nivel operativo evaluar desempeños y aplicar medidas correctivas. Mejoramiento de la calidad
Realizar todas las mejoras proyecto por proyecto, otorgar reconocimientos y premios públicos, proporcionar entrenamiento a todo el equipo admvo. En el proceso de mejora de calidad. Y por ultimo Ishikawa aporta 32 principios: El dice que en cualquier industria, controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer, por lo tanto el control de calidad que no puede mostrar resultados no es control de calidad. Nos dice también que este empieza y termina con la capacitación y que por consecuencia revela lo mejor de cada empleado eliminando la false dad en la empresa. Nos dice que algunas actividades que interfieren para el control de calidad entre algunos países son: y
El profesionalismo
y
Sindicatos
y
Sistema de pagos
y
Rotación de puestos
y
Homogeneidad racial
y
Religión, etc.
Hay que anticipar problemas potenciales y quejas y siempre hay que tomar las acciones correctivas apropiadas, se debe eliminar la causa básica, no los síntomas. Nos dice que el control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la compañía, mientras que el control total de la calidad se basa en tres principios básicos: eliminación de la división de funciones, administración basada en hechos y respeto por la condición de los individuos, el control de calidad no puede progresar si no existe una política clara, Ishikawa utiliza los métodos estadísticos como un mejor método de controlar el proceso. Con base a todo esto nos damos cuenta que la calidad influye demasiado en la calidad de vida de las personas ya que la calidad es respon sabilidad hacia la sociedad. Ya que el adquirir productos o servicios más confiables y más seguros, nos beneficia considerablemente, es por eso que debe haber un equilibrio entre producir bienes a menores costos y venderlos a precios bajos. Normalmente se había considerado que la calidad y la productividad tenían una relación negativa (al aumentar la calidad se reducía la productividad). Ya que al aumentar la calidad aumentaban los paros en las fábricas, puesto que tener una baja calidad significa un alto costo y perdida de posición competitiva se formula lo siguiente: ¿Por qué la productividad se incrementa cuando la calidad mejora? La respuesta fue MENOS TRABAJO. La gente sabe que la calidad se logra mejorando el proceso, se reducen los errores, se minimizan desperdicios y costos, etc. Por consiguiente surge una nueva duda ¿Qué debe hacer la alta dirección para mejorar la producción? El problema consiste en mejorar tanto la productividad, como la calidad. Pero para poder lograr esto se requiere de orientación y el mejor esfuerzo y disposición para poder lograr los objetivos, todo esto lo podemos lograr basándonos en los 14 puntos de Deming. Por otro lado, sabemos que la calidad nos genera costos y estos pueden ser satisfactorios o insatisfactorios de acuerdo a la calidad y el servicio. Los costos de calidad proporcionan el común denominador económico por medio del cual la administración de planta y compañía y los practicantes del control de calidad pueden comunicarse clara y efectivamente en términos de negocios. Los costos de calidad son la base con la cual se pueden evaluar inversiones en programas de calidad en términos de mejoras en costos, incremento de ganancias y otros beneficios para la compañía. Esencialmente, los costos de calidad son los fundamentos para la economía de los sistemas de calidad.
Los costos de calidad en planta incluyen dos componentes: los costos de control y los costos por fallas de control. Estos son los costos funcionales de calidad del productor o aquellos costos relacionados con la definición, creación y control de la calidad, así como la evaluación y retroalimentación de cumplimiento con la calidad, confiabilidad y requisitos de seguridad, y aquellos costos relacionados con las consecuencias de no cumplir con los requisitos tanto dentro de la fabrica como en las manos de los clientes. Existen costos de control y costos por fallas del control: COSTOS DE
COSTOS DE PREVENCIÓN
CONTROL COSTOS DE EVALUACIÓN COSTOS DE
COSTOS POR FALLAS INTERNAS
FALLAS DE
COSTOS POR FALLAS EXTERNAS
CONTROL
Nos dice que podemos reducir los costos de calidad con el control de calidad, centrándonos en la prevención paso por paso, por lo tanto, debemos considerar que a mayor número de fallas hay más inspección, lo que significa costos de evaluación más elevados. En consecuencia, el ataque por medio del control total de la calidad consiste en invertir el ciclo y proporcionar la cantidad necesaria de prevención, respaldando, aun cuando sea de una manera mediana la ingeniería de la calidad, la ingeniería del control en el proceso y la parte ingenieril del equipo de información y otros gastos importantes para mejorar orientadas al sistema de calidad. Existen costos de calidad funcional que son los siguientes: 1. Costos de prevención a. Planeación de la calidad b. Control de procesos c. Diseño y construcción del equipo de información de calidad d. Entrenamiento para la calidad y desarrollo de la fuerza laboral e. Verificación del diseño del producto f. Desarrollo y administración del diseño g. Otros costos de prevención. 2. Costos de evaluación a. Inspección y pruebas de materiales comprados b. Pruebas de aceptación en laboratorio c. Mediciones en laboratorio u otros servicios d. Inspección e. Pruebas f. Comprobación de uso de mano de obra g. Preparación para pruebas e inspección, etc. 3. Costos debido a fallas internas a. Desperdicios
b. Repetición del trabajo c. Costos por suministros de materiales d. Consultas entre ingenieros de la fabrica 4. Costos por fallas externas a. Quejas dentro de la garantía b. Quejas fuera de garantía c. Servicio al producto d. Responsabilidad legal del producto e. Retiro del producto. Y por ultimo podemos hablar de la calidad de vida de la persona que es el objetivo al que debería tender el estilo de desarrollo de un país que se preocupe por e l ser humano integral. El nivel de vida es un concepto estrictamente económico y no incluye las dimensiones ambientales y psicosocial. La calidad de vida, en cambio, alude al estado de bienestar total, en el cual un alto nivel de vida se torna insuficient e. a) La calidad de vida ha sido definida como la calidad de las condiciones de vida de una persona. b) Como la satisfacción experimental por la persona condichas condiciones vitales. c) Como la combinación de componentes objetivos y subjetivos, es decir, calidad de vida definida como la calidad de las condiciones de vida de una persona junto a la satisfacción que esta experimenta. d) Y por último, como la combinación de las condiciones de vida y la satisfacción personal ponderadas por la escala de valores, aspiracion es y expectativas personales.
