1.- CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD
1.1.- DEFINICION DE CALIDAD La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explicitas. La calidad de un producto o servicio es la precepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad de si mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando. La calidad se suele definir como el cumplimiento de los requisitos, ya sea que estos sean implícitos o explícitos, para la satisfacción de un cliente. Diferentes clientes pueden tener diferentes conjuntos y niveles de requisitos respecto de una misma categoría de productos o servicios. Es por ello que la definición de requisitos, debe de realizarse para un cliente o conjunto de clientes en particular. Y para ello, antes de definir los requisitos de un producto, debe necesariamente definirse al cliente para el cual va destinado. La calidad también involucra que la productividad, la rentabilidad y la aceptación en el mercado sean proporcionales al nivel de satisfacción del cliente.
1.2.- DEFINICION DE CONTROL DE CALIDAD La función del control de calidad existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la recolección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada. Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las características del mismo sean óptimas. El único inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo. Definición.- El proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. Pasos.-
1.- Elegir qué controlar. 2.- Determinar las unidades de medición. 3- Establecer el sistema de medición. 4- Establecer los estándares de performance. 5.- Medir la performance actual. 6.- Interpretar la diferencia entre lo real y el estándar. 7.- Tomar acción sobre la diferencia. Mejoramiento de la Calidad.Definición.- El proceso para alcanzar niveles de performance sin precedente. Pasos.1.- Probar la necesidad de mejoramiento. 2.- Identificar los proyectos concretos de mejoramiento. 3.- Organizar para la conducción de los proyectos. 4.- Organizar para el diagnóstico o descubrimiento de las causas. 5.- Diagnosticar las causas. 6.- Proveer las soluciones. 7.- Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de operación. 8.- Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.
1.3.- DEFINICION DE CALIDAD DE SISTEMAS DE INFORMACION La ISO 9000, 14000 y 18000, la define como: ¿ Qué es un Sistema de Información ? Es un conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. El equipo computacional: el hardware necesario para que el sistema de información pueda operar El recurso humano que interactúa con el Sistema de Información, el cual está formado por las personas que utilizan el sistema. Un sistema de información realiza cuatro actividades básicas: entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de información.
La calidad de productos y servicios resulta de las contribuciones para la calidad de varios individuos con muchas habilidades técnicas, de producción y administrativas diferentes. El centro para el logro de la calidad es entonces, el compromiso positivo con la calidad que es fundamental para los programas de control total de la calidad. Hay muchas formas en que este compromiso evoluciona con la calidad y se logra, dependiendo sean la historia, políticas, personalidades, recursos, etc, de la compañía. Lograr un compromiso genuino y generalizado con la calidad es un proceso que tiene muchas dimensiones, y una es que nunca puede considerarse "terminada". Una fuerza perecedera, sujeta a retos cambiantes continuamente, demandas e influencias inesperadas de muchos lugares, el compromiso con la calidad se puede considerar como un programa continuo que es básico para el control total de la calidad y para los sistemas de calidad total. Panorama del Compromiso con la Calidad
DEFINICION CALIDAD DE SOFTWARE
Es el desarrollo del software basado en estándares con la funcionalidad y requerimiento total que satisfacen los requerimientos del cliente. Procesos de desarrollo, análisis y diseño, son solo algunos de los componentes que se aglomeran para conformar la ingeniería de software como disciplina para la creación y mantenimiento de software. Una idea general sobre un software de calidad es aquel que debería cumplir con los requerimientos funcionales y de performance además de ser mantenible, confiable y aceptable. Los atributos de calidad son características que sirven para medir un software. Los principales son:
CALIDAD DEL SOFTWARE
Uno de los problemas que se afrontan actualmente en la esfera de la computación es la calidad del software. Desde la década de los 70, este tema asido motivo de preocupación para especialistas, ingenieros, investigadores y comercializadores de software.
¿QUE ES LA CALIDAD DEL SOFTWARE?
La calidad del software es el conjunto de cualidades que lo caracterizan y que determinan su utilidad y existencia. La calidad es sinónimo de eficiencia, flexibilidad, corrección, confiabilidad, mantenibilidad, portabilidad, usabilidad, seguridad e integridad. La calidad del software es medible y varia de un sistema a otro o de un programa a otro. Un software elaborado para el control de naves espaciales debe ser confiable al nivel de “cero fallas” ; un software echo para ejecutarse una sola vez no requiere el mismo nivel de
calidad; mientras que un producto de software para ser explotado durante un largo periodo (diez años o más), necesita ser confiable, mantenible y flexible para disminuir los costos de mantenimiento y perfeccionamiento durante el tiempo de explotación. La calidad del software puede medirse después de elaborado el producto. Pero esto puede resultar muy costoso si se detectan problemas derivados de imperfecciones en el diseño, por lo que es imprescindible tener en cuenta tanto la obtención de calidad como su control durante todas las etapas del ciclo de vida del software.
La política establecida debe estar sustentada sobre 3 principios básicos: tecnológicos, administrativos y ergonómico. La adopción de una buena política contribuye en gran medida a lograr la calidad del software, pero no la asegura. Para el aseguramiento de la calidad es necesario su control o evaluación.
1.3.1 ¿QUIEN DEFINE LA CALIDAD? El usuario define la calidad Debe entenderse que el usuario es quien define la calidad; debiendo la empresa complacer a los clientes, y no contentarse solo con librarlos de sus problemas inmediatos, sino ir mas halla para entender a fondo sus necesidades presentes y futuras, a fin de sorprenderlos con productos y servicios que ni siquiera imaginaban. Este conocimiento ya no debe ser solo del dominio exclusivo de grupos especiales de una organización; sino que debe ser compartido y desarrollado por todos los empleados. Una empresa que define la calidad sin tomar en cuenta a los consumidores corre con el riesgo de producir bienes y servicios con escasa o nula demanda, ya sea por que los clientes tienen otras expectativas y necesidades, o bien por que los competidores están generando bienes con mayor valor agregado.
Por tales motivos es esencial para las empresas practicar tanto la investigación de mercado, como la inteligencia competitiva. Los estándares o metodologías definen un conjunto de criterios de desarrollo que guían la forma en que se aplica la ingeniería del software. 1.4.- IMPORTANCIA DE LA CALIDAD La mala calidad de software desarrollado provoca: insatisfacción y desconfianza del cliente, además de baja en la demanda y utilidades. En el mercado existen productos de toda calidad y precio. La calidad del software pude medirse en base a ciertos atributos estándar. Producir software con calidad, a un costo razonable, produce beneficios tanto para los clientes como para los desarrolladores. 1.- La mala calidad del software desarrollado provoca insatisfacción y desconfianza del cliente. 2.- en el mercado existen productos de toda calidad y precio por esta razón es indispensable para las empresas realizar un software de calidad a un precio razonable y asi tener un mayor prestigio que la competencia. 3.- producir software de calidad a un costo accesible produce beneficios tanto para los clientes como para los desarrolladores. 4.-un cliente satisfecho con seguridad seguirá requiriendo mas funciones y se le venderá mas productos.
1.4.1.- LA CALIDAD Y EL MUNDO GLOBALIZADO Hoy en día las compañías de todo el mundo industrializado reconocen que la calidad del producto se traduce en ahorro de costos y en una mejora general La industria de desarrollo de software no es la excepción por lo que en los últimos años se han realizado intensos trabajos para aplicar los conceptos de calidad en el ámbito del software. Hablar de calidad del software implica la necesidad de contar con parámetros que pemiitan establecer los niveles mínimos que un producto de este tipo debe alcanzar para que se considere de
calidad. El problema es que la mayoría de las característi cas que definen al software no se pueden cuantificar fácilmente; generalmente, se establecen de forma cualitativa, lo que di ficulta su medición. ya que se requiere establecer métricas que permitan evaluar cuantitativamente cada careclerlstlca dependiendo del tipo de software que se pretende calificar. En este sentido se han realizado muchos trabajos que establecen propuestas para el establecimiento de los factores cualitativos que afectan la calidad del soflware. Entre los principales están los factores de cal idad de McCall y aquellos propuestos por Hewlett-Packard (FURPS Funcionalityusability, Reliability; Pertormance, Supportability) . Además se han hecho varios intentos por estandarizar los mecanismos de evaluación de calidad del software. Entre los principales están la familia de normas ISO 9000 [en especial la ISO 9001 y la ISO 90D3 —2)[5], el modelo de niveles madurez CMM (Capability Maturity Model)[7]. el estándar para el aseguramiento de planes de calidd del lEEE 7301984 (71, el plan general de garantía de calidad del Consejo Superior de Informática En un contexto dinámico y competitivo. la Calidad se ha convertido para las organizaciones actuales en uno de los pilares para alcanzar el éxito. El mundo globalizado ha permitido que la competencia y el llulo de conocimiento se incrementen en un ritmo vertiginoso. lo que ha traldo aparejado una evolución del cliente. quien hoy por hoy es mucho mas exigente que en tiempos pasados. Ante este panorama, las organizaciones han adoptado a la Calidad 00m0 una resouesta al entorno en el que se encuentran inmersas, como una forma de
mantener la competitividad y elevar la productividad, maximizando su rentabilidad Términos como Excelencia, Calidad Total, Mejora Continua‘
Satisfacción del Cliente y otros se han convertido en vocabulario habitual de quien forma parte de una organización. Diversos autores han definido a la calidad de diferentes maneras, pero la gran mayoría coincide en un punto fundamental Calidad en una organización supone el cumplimiento de ciertos requisitos. los cuales son determinados en función de las necesidades del cliente En definitiva. Calidad implica la determinación de las actividades que se deben realizar. el conocimiento de los requisitos a cumplir. el adiestramiento sobre esos requisitos, el cumplimiento estricto de los mismos, el compromiso y predisposición positiva al trabajo y finalmente la vocación de servicio de todo el capital humano de una organización. Por esta razón podemos afirmar que la conciencia de calidad dentro de la organización es la base para la transformación de la organización en función de los requisitos establecidos por el análisis de las necesidades y demandas del cliente, lo cual se logra mediante el conocimiento (la visión compartida), el entendimiento del cliente y la mejora de pr ocesos.
1.4.2.- COMPROMISO TOTAL CON LA CALIDAD La calidad de productos y servicios resulta de las contribuciones para la calidad de varios individuos con muchas habilidades técnicas, de producción y administrativas diferentes. El centro para el logro de la calidad es entonces, el compromiso positivo con la calidad que es fundamental para los programas de control total de la calidad. Hay muchas formas en que este compromiso evoluciona con la calidad y se logra, dependiendo sean la historia, políticas, personalidades, recursos, etc, de la compañía. Lograr un compromiso genuino y generalizado con la calidad es un proceso que tiene muchas dimensiones, y una es que nunca puede considerarse "terminada". Una fuerza perecedera, sujeta a retos cambiantes continuamente, demandas e influencias inesperadas de muchos lugares, el compromiso con la calidad se puede considerar como un programa continuo que es básico para el control total de la calidad y para los sistemas de calidad total. Panorama del Compromiso con la Calidad Lograr un compromiso generalizado hacia la calidad implica una gama muy amplia de actividades continuas en todas las actividades del programa de calidad de la compañía. Está basado en una política de calidad sólida, una planeación de la calidad cuidadosa y una administración de la calidad "iluminada".
El control total de la calidad y los sistemas de calidad total implican, de esta forma, una amplia gama de programas que hagan hincapié en el aseguramiento de una motivación positiva hacia la calidad y un dinámico logro de la calidad por parte del personal de la compañía, en cuando por lo menos, tres áreas fundamentales: La primer área es su actitud hacia la calidad. La segunda área es su conocimiento de la calidad. La tercera área son sus habilidades para calidad. El alcance de esos programas puede incluir actividades de educación y entrenamiento para la calidad, desde actividades planeadas para maximizar la exposición y experiencia en el trabajo, hasta situaciones formalizadas de salón de clases, para la participación organizada del empleado en la solución del problema de calidad. Función de la Educación para la Calidad Entre los aspectos fundamentales para el logro del compromiso con la calidad, está la educación para la calidad. El objetivo administrativo básico puede ser formulado rápidamente. Este objetivo se puede enunciar como: "El desarrollo para el personal de la compañía – en todas las funciones y categoría – de aquellas actitudes, conocimientos y habilidades en calidad que puedan aportar a los productos de la compañía al costo mínimo congruentes con la satisfacción completa del cliente". Este objetivo no es nuevo. Mucho antes de que los programas de control total de la calidad hubieran traído la atención generalizada, los gerentes de planta estaban tratando de dar mayor importancia al entrenamiento para calidad de los nuevos operarios. Los objetivos de la gerencia para la educación para calidad serán aquellos en que los medios para lograrse puedan variar mucho en diferentes períodos. Para los problemas de la calidad sólo se tiene una seguridad: su contenido está sujeto a cambios constantes. Por lo tanto, la solución a los problemas de calidad será como un libro que está en proceso de escritura, al cual se le agregaran constantemente más capítulos, pero sin que nunca se llegue a escribir el último. La educación para la calidad nunca puede terminar en una compañía vigorosa y dinámica, cuyos productos están en competencia efectiva en el actual mercado cambiante en el mundo. Conciencia para la Calidad Históricamente, las actitudes para la calidad entre el personal de una planta, se han ido adquiriendo, ya sea mediante un proceso educativo de la calidad que comprende no únicamente los cursos formales de control de calidad, sino también en parte, muchas influencias informales sobre la calidad. Individualmente, el obrero de una planta es la base que se requiere para la elaboración de productos de calidad satisfactoria. En la mayor parte de los casos, él es el que desea hacer un trabajo satisfactorio: sin embargo, es muy importante rodearlo del "clima" apropiado para que pueda realizarlo. Tiene que recurrir a sus supervisores y jefes para que lo ayuden en la tarea indispensable de la calidad, para que le den una herramienta con la necesaria capacidad, el entrenamiento conveniente para aplicar y mejorar su destreza y el equipo de información de calidad para medir su rendimiento y guiarse en la operación del proceso del cual tiene responsabilidad. La conciencia para la calidad en el gerente general, debe ser más que un asunto de palabrería. Las más contundentes arengas en favor de la calidad del producto, se esfuman
para los operarios cuando se recibe una orden en la fábrica para que se embarquen productos subnormales en calidad, a fin de dar cumplimiento a la expedición de un pedido. Los gerentes funcionales de la empresa confían en aplicar la política de la gerencia general y al mismo tiempo obtener un trabajo funcional de acuerdo con el plan. Desgraciadamente, no siempre se presentan las cosas de acuerdo con el plan y se inician los conflictos. Una de las principales figuras en cualquier campaña sobre la conciencia para la calidad, es el supervisor de una sección de producción. Éste representa dirección de primera línea, tanto de nombre como de hecho, para todos los obreros que están bajo sus órdenes. Si está en práctica un buen programa de relaciones laborales, el puesto del supervisor como parte directiva está bien establecido, como también lo deben estar los conductos de información. Por tanto, en una campaña de la conciencia para la calidad, el supervisor es el medio de comunicación de la compañía. Más aún, la acción del supervisor en su línea, a favor de la calidad del producto, debe respaldarse por los dirigentes intermedios y por la gerencia general en todo caso. Si se procede de esta forma, el supervisor se sentirá seguro y será un defensor de la causa de la calidad del producto. Existe un gran número para interesar a los individuos y a los grupos, tendentes a promover esa conciencia de la calidad. Estos medios se deben emplear durante determinados períodos. Aún cuando sea una promoción pequeña, se pueden emplear con efectividad los siguientes recursos: Notas cortas en el periódico de la planta Dibujos o caricaturas alusivas en el periódico Colocación de carteles en la zona de trabajo. Frases respecto a la calidad Sugerir recompensas por las ideas para mejorar la calidad Para promover la conciencia de la calidad en toda la organización, es importante contar con la participación de todo el personal. Si una persona no aprecia por completo el valor que para él representa la elaboración de un producto con calidad, debe de tener presente su importancia para todo el conjunto. Por lo tanto, cada persona debe pensar en que el bienestar los incluye a ellos. Esto crea un espíritu de cuerpo en toda la organización. Enfoque de Participación en el Compromiso con la Calidad: Círculos de Calidad, Calidad de la Vida de Trabajo (CVT) y otros Enfoques Principales Entre los enfoques principales para el compromiso de los grupos de empleados, se comentarán tres aspectos en particular: Círculos de Calidad. Una de las formas más extendidas de participación de grupos de empleados es el círculo de calidad. Un círculo de calidad es un grupo de empleados – normalmente de una sección de la planta y de la actividad de la compañía – que se reúnen periódicamente para propósitos prácticos como: señalar, examinar, analizar y resolver problemas, normalmente de calidad, pero también de productividad, seguridad, relaciones laborales, costos, almacenes, etc; además, para realzar la comunicación entre empleados y administradores. Una de las características exclusivas del círculo de la calidad, es el hincapié estructural en la solución organizada de los puntos y problemas pertinentes de la planta y compañía. Uno de los factores principales en la actividad del círculo de calidad es el entrenamiento de los participantes del círculo en estas técnicas de análisis y síntesis. Calidad de Vida de Trabajo (CVT)
Por muchos años, varias formas diferentes de programas han reunido a empleados con supervisores y administradores de forma que todos puedan considerar métodos y medios mejorados para manejar las mejoras de la calidad de v ida de trabajo. Una de las formas más amplias y recientemente conocidas del programa en sí ha sido descrita como calidad de vida de trabajo y se basa sobre el principio de que la responsabilidad hacia la calidad resulta más natural donde los trabajadores tienen intensa participación en las decisiones que se reflejan en sus trabajos. Las actividades de la CVT han tomado formas muy variadas en compañías diferentes; a los trabajadores puede pedírseles que ayuden a diseñar sus propias líneas de ensamble o sus estaciones de trabajo; los equipos de producción pueden encargarse de la elección y entrenamiento de nuevos miembros del equipo sin una supervisión directa de la administración; pueden asumir otras responsabilidades tradicionales de la administración, tales como la predicción de los requisitos de materiales y mano de obra, y hasta pueden evaluar su propio desempeño. Otro Enfoques Importantes El logro de la conciencia de la calidad y de la responsabilidad para la calidad dependen del entusiasmo y cooperación generalizada, auténticas del empleado en toda la planta y compañía en las actividades planeadas para el control total de la calidad. Los enfoques participativos para impulsar la responsabilidad con la calidad en muchas plantas y compañías han probado su valor durante los años. La clave para la efectividad ha sido la elección de aquel programa de compromiso del empleado que satisfaga en una forma genuina las necesidades y condiciones de la compañía específica. El establecimiento por una compañía de un programa particular de mejoras en la calidad que evoluciona a partir de sus requisitos e historia puede ser especialmente efectivo en muchos casos. Compromiso con la Calidad: Crecimiento Mundial del Campo de la Calidad Ha habido una explosión literal en los últimos años en todos los continentes y en muchos países de hombres y mujeres que practican el control de calidad en fábricas y oficinas en algún área de calidad. Algunos son altamente profesionales en su práctica; muchos otros están llegando a serlo muy rápidamente. La explosión de población de la comunidad mundial de control de calidad puede resumirse en tres puntos centrales que son vitalmente importantes pata todos los hombres y mujeres en el campo de la calidad: El primer punto es que la práctica del control de calidad no está ya concentrado en unos pocos países y entre un número relativamente pequeño de hombres y mujeres Segundo, los desarrollos y progresos innovadores en el control de calidad están en correspondencia amplia e importantemente basado a través de muchos países en el mundo Tercero, para practicar el control de calidad de forma consistente con la metodología mejor y más moderna, se hace cada vez más importante mantenerse informados del progreso del control de calidad y de las actividades en una base orientada mucho más internacionalmente que nunca antes. Al enfrentar el rápido crecimiento de la internacionalización, las perspectivas son que esto profundizará y ampliará grandemente la contribución que los profesionales de la calidad pueden hacer por el crecimiento y la salud del negocio de las compañías mientras éstas enfrentan el mundo de hoy, cada vez más pequeño y competitivo.
1.4.3.- EL AUMENTO DEL RIESGO ASOCIADO A LA POCA CALIDAD Debilidades
Normalizacion inadecuada en cuanto a utilizacion y aplicacion; Consumo de tiempo y costes; El riesgo de incrementar la burocracia; Problemas especificos con los centros relacionados con los tipos particulares de centros educativos o formativos; El intenso papeleo necesario; Los altos costes de implantacion de las normas; El tiempo requerido para llevar a termino la implantacion; Los altos costes de implantacion de las normas; La falta de acesoramiento de la norma; La faltade coherencia entre los diversos auditores; El tiempo empleado en controlar la documentacion antes de las auditorias;
1.5.- CALIDAD TOTAL Calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad optima en la totalidad de las areas, es un concepto que explica como ofrecer el mayor grado de satisfacción a un cliente por medio de un bien o servicio, para lograr la calidad total se debe mejorar continuamente en la totalidad del bien o servicio, siguiendo con ello un bien o servicio de calidad total, medido por la satisfacción total del cliente. La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y esta localizado asia el cliente. El concepto de calidad total distingue a 2 tipos de clientes, los cuales son identificados como internos y externos. Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa. El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener otra relación con esta. Por lo mismo la calidad total es un proceso el cual se suman esfuerzos para alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el producto a servicio a ofertar. El uso de la calidad total con lleva ventajas, pudiendo citar como ejemplos las siguientes:
Potencialmente alcanzable si hay decisión del mas alto nivel.
Mejora la relación del curso humano con la dirección.
Reduce los costos aumentando la productividad.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre si:
Los trabajadores
Los proveedores; y,
los clientes
