UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MÉXICO LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE PYMES
SEXTO SEMESTRE NOMBRE DE LA MATERIA: CALIDAD EN PROCESOS
ESTUDIANTE:
MELINA
MONTSERRAT
GONZÁLEZ
MENDOZA MATRÍCULA: ES1511119605 DOCENTE: LUIS LEOPOLDO LEONAR LIRA DOCENTE EN LÍNEA DIRECTOR
FECHA DE ELABORACIÓN: 02 DE SEPTIEMBRE DE 2017
INDICACIONES:
Instrucciones:
1. Descarga el archivo “Ejercicios”, lee con atención la información que se te proporciona y resuelve lo que se te solicita. 2. Guarda tu documento con la siguiente nomenclatura GCAP_U3_A2_XXYZ y envíalo a tu docente en línea mediante esta sección. 3. Consulta los Criterios de evaluación para cada actividad.
1. Una empresa que vende casas solicita a sus trabajadores que llenen una serie de formatos, regularmente el 90% de ellos no entrega el formato 3, que se refiere a la planeación de sus actividades en la semana. Si tú fueras el supervisor de estos empleados y aplicaras las 8D en esta variabilidad indica cómo quedaría tu análisis en cada una de las Disciplinas. Acción 1D
2D
3D 4D
Formación de un equipo de expertos que cubran todas las funciones, con la finalidad de resolver el problema así como implementar acciones que corrijan de forma permanente. Responsable de la Unidad departamental de ventas Responsable de la Unidad departamental de Capacitación Responsable de la Unidad Departamental de Supervisores Se detecta que el personal de ventas no realiza la entrega del formato, planeación semanal de actividades. y esto es permanente Se realiza una reunión informática con el personal vinculado al proceso Acción de mejora en el llenado de formatos Falta de tiempo Falta de administración de tiempo Demasiado trabajo No existe planeación de actividades No existe un sistema de instrumentos de calidad No hay plan de carrera No existen incentivos
5D
Capacitar al personal con un curso de administración del tiempo Utilizar 30 minutos de su día de labores para realizar su planeación laboral Implementar comisiones extras en las ventas
6D
Considerar que las acciones que se implementan no provoquen efectos secundarios en otros procesos. Tratar de resolver los problemas sin afectar los procesos establecidos. Se capacito al personal con un curso de administración del tiempo
7D
Se solicitó al departamento de recursos humanos la implementación de un curso sobre Capacitación en Administración de tiempo para el personal de ventas, también se elaboró un instrumento de evaluación Se realizó un reconocimiento al personal que contribuyo a la resolución del problema en virtud de haber alcanzados los objetivos del proyecto.
8D
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ponderación Falta de tiempo 8 8 8 Falta de acciones formativas 3 Perfiles obsoletos 7 6 5 No existe sistemas instrumentados Inadecuada administración de tiempo Sobre carga de trabajo 2 2 Perfiles inadecuados 5 5 No existen comisiones extras 6 No existe planes de carreras 5
24 4 18 4 1 4 1 7 7
3
10
3 1 8 11 6 2
7 2
14 4
19 14
2. Quieres decidir de tres aerolíneas y tomas en cuenta los siguientes cómos: experiencia de pilotos, venta por internet, equipo nuevo, equipado. Los siguientes qués: precio, seguro, puntual, amabilidad. Los cuánto corresponde a : experiencia de 2-15 años, un 80% de venta por internet, equipo 2010, el avión mantiene una temperatura de 19 grados, 1wc, todos los asientos cuentan con equipo salvavidas, máscaras con oxígeno,entre las principales. Realiza lo siguiente: a) Ilustra gráficamente como quedaría la matriz uno de la casa de la calidad (qués, cómos y cuánto)
b) Indica el cruce de los “qués” y los cómos mediante los símbolos: débil, intermedio, fuerte sobre los requerimientos del cliente y diseño como tú desees. c) Indica la ponderación que le darías a los qués- cuanto
3. Imagina que entras a una prestigiosa tienda de regalos, casualmente buscas un regalo para bebé y otro para una persona mayor, sin embargo la mayoría de los exhibidos son para jóvenes y adultos jóvenes. En promociones la tienda maneja que se puede encontrar para cualquier edad. a) Analiza el proceso del cliente para recibir el servicio a través de una tabla como la sugerida en tu material de lectura. Situacion
Hechos
Entrar a la tienda de regalos
No hay regalo para personas mayores
MOMENTOS DE LA VERDAD Negtivo
b) Ponte en la postura de cliente y usa tu sentido común para completar las respuestas en la tabla y tu enfoque administrativo para reducir la variabilidad de problemas que afecten la calidad en el servicio. MOMENTOS DE LA VERDAD
RESPONSABLE Encargado de la tienda
SERVICIO Venta de regalos
FECHA Sempteimbre 2016
CICLO DEL SERVICIO LLEGAR A LA TIENDA
H
E
C
H
O
S
No esta visible el anuncio de la tienda Esta un poco sucio Existe poco ilumniciacon Colocar el anuncio de la tienda con letras mas grandes Contar con regalos para bebe y gente mayor. Poner mas iluminación Tener mas limpia la tienda E
OJ
R
A
ESPERAR SER ATENTIDO No hay regalos para bebé y persona mayor Los empleados estan ocupados Poner Turnos Colocar a un empleado a la entrada de la tienda y le de la bienvenidad Poner a un empleado para atender el cliente y se le proporcione alguna idea de compra.
S
E
L
E
C
C
OI
N
DI
E
A
S
D
E
M
Arreglar los articulos para que no esten amontonados Elabora con letras grande la razón social de la tienda. Mantener la limpieza de la tienda Introducir regalos para gente mayor
Todas
PEDIDO
PAGO EN SERVICIO
No hay variedad de regalos No existe sistema de articulos Las cosas estan muy amontonadas Contratar a mas personal Elaborar procedimeitno de atención a clientes. Implentar un sistema de invetario Establecer un control de inventario
No hay cambio. El sistema de pagos no es bueno.
todas
Todas
Contar con un fondo de cambio diario. Implatar una terminal bancaria. Se puede pagar con tarjeta de creito y debito
BIBLIOGRAFÍA :
