UNIVERSIDAD ABIERTA Y ADISTANCIA UNAD
SERVICIO AL CLIENTE
Unidad 2: Diseñas Estrategias Organizacionales
Presentado Por: Liseth Karina Martínez. Cód. : 23179676
Presentado A: José Edgar Gómez
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS CEAD, COROZAL 17/10/2017
INTRODUCCION
La capacidad de las empresas radica en la excelencia de sus servicios y en la garantía de sus procesos, el mejoramiento en los métodos de producción facilita y perfecciona los procesos y procedimientos haciendo más eficiente la aplicación de los recursos. El siguiente trabajo permitirá visualizar la importancia del marketing atraves de un caso estudio donde se busca que el estudiante UNADISTA se apropie de las diferentes estrategias plasmadas, para así aplicarlas de forma eficiente .
OBJETIVOS
GERNERAL
Identificar el marketing racional como una herramienta que nos ayuda a construir relaciones eficientes y duraderas con nuestros clientes.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Captar nuevos clientes Evaluar el nivel de compras de los clientes a fin de incentivar la repetición de compra. Diseñar estrategias para reconquistar a los clientes
Cómo encuentra la satisfacción del cliente e identifique los elementos necesarios para la satisfacción del cliente en el escenario propuesto?
Como se aplicaría la estrategia de marketing Racional, Partiendo desde el jefe de área de servicio al cliente de la empresa se tomara la iniciativa propias para proceder a recuperar la comunicación y confianza de los clientes, pero es necesario implementar estrategias en cuanto a la mejora del servicio ofrecido actualmente en la empresa, esto se lograría creando una cultura interna fortaleciendo a los empleados en el área de servicio al cliente, con calidad, prontitud y pertenencia , esto se evidencio mediante la llamada realizada a la señora donde nos comunica que carecemos de compromisos hacia nuestros clientes , todo esto parte del mal servicio. Por lo que se expone anteriormente nuestro punto de partida es cumplir con las expectativas del cliente, como primera medida para la recuperación y fidelización del mismo.
Aplicando la estrategia del CRM Para maximizar el ciclo de vida del cliente
La estrategia inicial del jefe de servicio al cliente utilizando la base de datos para contactar a los clientes es uno de los pasos a utilizar del marketing racional, esto se realiza con el propósito de obtener la fidelización de los cliente s de la empresa, pero al momento de solicitar la información se puede dar cuenta que esta no ha sido actualizada hace algunos años, por lo tanto se procederá a realizar la actualizacion.
La base de datos de los clientes es una base muy importante en la empresa ya que por medio de esta se puede realizar una serie de sondeo a los clientes sobre su preferencia, su necesidad y sus gustos, esta información es de vital importancia ya que por medio de esta se puede visualizar cuales son los compradores frecuentes, cada cuanto compran y así saber la rentabilidad de la empresa.
Para esto sería necesario construir las relaciones con los clientes iniciando un plan de comunicación, ofreciéndole buenos precios, cumpliendo con los pedidos y un domicilio con prontitud.
Como mejorar la relación y el vínculo del cliente
La propuesta de valor al cliente se define la empresa a los ojos de los clientes. Las propuestas de valor dictan que actividades deben realizarse, siendo las mismas los ingredientes básicos para obtener ventajas competitivas:
Hay que encontrar los clientes a los que hay que servir y mejorar el producto o servicio ofrecido. Pensar como los clientes, para saber en qué nicho de mercado atacar, asegurándose en entregar más valor que la competencia.
Usted, en el rol de cliente: ¿cómo encuentra la fidelización, teniendo en cuenta el escenario planteado? Y platear tres estrategias de fidelización para el escenario
La atención oportuna y prioridad que me brindan como cliente La satisfacción de mi necesidad al adquirir mi producto. Calidad de servicio La prontitud de los domicilios Excelente trato para con los clientes Precios llamativos Realizar cambios en los productos que están próximos a vencer
De manera individual realice un mapa conceptual de máximo 12 conceptos con la temática del valor percibido por el cliente, conceptos y características .
Captar a cambio el valor
Crear valor para los clientes y
del cliente
establecer relaciones Entender el mercado y las necesidades del
Diseñar una estrategia de
Elaborar un programa de
cliente
marketing impulsado por el cliente
marketing que entregue valor superior
Investigar al
Seleccionar a los clientes a
Diseño del producto y
mercado y a
atender segmentación y cobertura
servicio: Crear marcas
los clientes
solidas
Crear relaciones y
Captar el valor de los clientes
encanto con los clientes
para crear utilidades y valor
Administración de las relaciones con los clientes: realizar
capital de los clientes
Crear clientes satisfechos y reales
relaciones solidas
Administrar los datos de marketing y los datos de los clientes
Decidir la propuesta de
Fijación de precios crear
valor diferenciación y posicionamiento
valor real
Administración de las
Distribución: administrar las cadenas de suministro y
relaciones con los socios: crear relaciones sólidas
Captar el valor de por vida del cliente
con los socios de marketing
demanda Incrementar la participación de mercado y Promoción
del cliente
comunicar la propuesta de valor Utilizar la tecnología de marketing
Administrar los mercados globales
Asegurar la ética y la responsabilidad social
CONCLUCION
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo y a las necesidades de los clientes y así poder sacar adelante positivamente a la empresa.
CONCLUCION
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo y a las necesidades de los clientes y así poder sacar adelante positivamente a la empresa.
BIBLIOGRAFIA
Vargas Paredes, S. (25, 11,2016). OVI El Marketing Relacional . [Página Web]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/9396 García, C. M. J. (2011). Gestión de la atención al cliente/consumidor. El Marketing relacional. (UF0036). Málaga, ES: IC Editorial. Página 85 – 96. Recuperado dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692 674&ppg=85 https://luismiguelmanene.wordpress.com/2011/09/01/el-cliente-suvalorsatisfaccion-fidelizacion-retencion-y-lealtad/
