Servicio Con Pasión

Titulo Servicio con Pasión Lectura: Autor: Gabriel Vallejo López 1. Resume Resumenn desc descrip riptiv tivoo !esc !escrip ripció ciónn compl completa eta " conci concisa sa de de la lectur lectura# a# $l libro nos cuenta las estrate%ias de servicio al cliente " de endomar&etin% de ' compa()as latinoamericanas. !os restaurantes: Andr*s +arne !e Res +olombia# " ,embos Per-# ,omba de %asolina: +opec +ile#  +ile# ,anco: /elm ,an& +olombia# Supermercado: La 10 +olombia# Vendedores de se%uros: 12Se%uro Ar%entina# /otel: Rose3ood 4*5ico# $stas compa()as tienen un 6actor en com-n: 4ejorar la calidad de vida de las personas. 47s 8ue el producto o servicio de e5celente calidad 8ue o6recen9 venden e5periencias 8ue %eneran 6elicidad9 con6ianza9 comodidad9 compromiso " 6idelidad. $n los tiempos contempor7neos9 tanto los empleados de una compa()a9 como los clientes9 buscan m7s 8ue un salario9 un bien material9 o servicio. $llos desean sentirse especiales " escucados9 aspectos 8ue 6inalmente motivan muc)simo m7s 8ue una e5celente retribución económica por el trabajo realizado9 o el mejor precio del mercado.  es *sto lo 8ue o" debemos estar le"endo los mercadólo%os9 "a no estamos en la era del producto m7s atractivo a nivel de precio9 " de los trabajadores commodities %raneles. /o" en d)a9 lo realmente importante9 es la e5periencia 8ue %eneramos a trav*s de eso 8ue a(os atr7s era el centro del universo de las empresas ;el producto<. . =deas Pr Principales Reinventar procesos con creatividad. /acer del pro"ecto pro6esional un pro"ecto de vida. $spacios 6)sicos a%radables " aco%edores. Personalización del servicio. Adecuación del servicio se%-n las necesidades del cliente. ,rindar espacios 8ue a"uden a la autoevaluación constante. $ncuestas $ncuestas a clientes " comunicación interna orizontal e6ectiva#. Generación de ideas por parte del cliente 6inal e interno para mejorar procesos. Leer necesidades del cliente 6inal " b-s8ueda contante de su satis6acción. +rear estrate%ias de endomar&etin% para 6idelizar a todo el personal de la empresa. +apacitación constante de los colaboradores colaboradores empleados " proveedores#. Permitir 8ue los empleados crezcan en la empresa a nivel pro6esional. Selección del personal teniendo como principio personas dispuestas a aprender " 8ue lleven en sus venas la amabilidad9 colaboración9 servicio9 ale%r)a9 umildad " motivación. =nteresarse por el crecimiento " bienestar personal9 psicoló%ico " espiritual del empleado. $valuación de todos los procesos " crear sistema de boni6icación de acuerdo a los resultados. Trabajar Trabajar en e8uipo9 en un ambiente de trabajo a%radable9 " transmitir esta buena ener%)a " el trabajo eco con amor al cliente 6inal. Trato caluroso " de con6ianza acia los clientes. 4uca disciplina " constancia en todos los niveles de la compa()a. Tener mu" claros los objetivos " e5ceso de motivación.

Tener un e5celente servicio de atención a 8uejas " reclamos9 " personal competente para esta 7rea. /acer muco m7s de lo 8ue espera el cliente. Acompa(ar el servicio con pasión de un e5celente producto. 2. =deas Secundarias 4)nimo cinco# $l producto puede ir o no acompa(ado del mejor precio del mercado. 47s importante 8ue eso9 es brindar un e5celente servicio. Para estas empresas la mejor estrate%ia de comunicación es el boca a oreja. Las inversiones ecas en mejorar los procesos " servicios9 en capacitaciones del personal9 actividades de esparcimiento para empleados9 etc. %eneran a%radecimiento por parte de los empleados " del cliente 6inal9 " en -ltimas9 abr7 aumento en las ventas. Vinculación de personal por lar%os per)odos de tiempo9 incentiv7ndolos a escalar en ran%os de poder9 " lo%rar 8ue su trabajo se convierta en un pro"ecto de vida9 acer de la empresa su se%undo o%ar. ,-s8ueda constante de un lu%ar representativo en el mercado. 0.

$jercicio de s)ntesis s)ntesis no ma"or a tres p7rra6os de los principales aprendizajes realizados# Puedo concluir 8ue el cliente es el eje sobre el c ual deben %irar todas las estrate%ias de mercadeo " resulta necesario leer constantemente el entorno en el cual nos desenvolvemos9 tendencias del mercado " buscar cubrir las 6alencias identi6icadas. La opinión del cliente con respecto al servicio es una in6ormación mu" valiosa para la compa()a9 es mu" importante 8ue las empresas %eneren espacios de comunicación con ellos9 " brindarle a estas palabras la importancia 8ue merecen9 esto %enera 6idelización. Todas las empresas debieran tener un 7rea de endomar&etin%9 o por lo menos ser conscientes de la importancia 8ue tiene este aspecto en el buen 6uncionamiento de los procesos " en el aumento de las ventas9 es importante tener empleados 6elices " 8ue consideren a su lu%ar de trabajo como un se%undo o%ar. !ebemos reconocer " responder a las necesidades de los empleados9 sorprenderlos9 ser detallistas9 " a"udarlos a crecer a nivel personal " pro6esional. $l ambiente de trabajo es mu" importante9 " la comunicación interna e6ectiva9 respetuosa9 sincera " constructiva %enera solidez a la empresa. >.

T*rminos " conceptos desconocidos encontrados en la lectura

?. Posición personal 6rente a la lectura un p7rra6o# @o ubieron puntos en los cuales tuviera discordancia9 pienso 8ue todo es aplicable " e6ectivo. +omo mercadólo%os de esta *poca debemos dejar de en6ocarnos en el producto para un cliente 6inal " en un salario para los empleados9 tenemos 8ue entender 8ue estos dos actores "a piden muco m7s 8ue eso. $l cliente interno " e5terno lo 8ue 8uiere son momentos a%radables9 personas c7lidas9 con6ianza9 " sentirse especiales9 la empresa 8ue lo%re acerlos sentir como tal9 ser7 %anadora. '.

+onclusiones

$s un libro mu" interesante 8ue pone en evidencia los aspectos indispensables en el buen servicio o6recido tanto al cliente 6inal como al interno. n punto en com-n de todas las empresas

mencionadas en la lectura es el trato acia los trabajadores. Los emprendedores de estas istorias buscan crecer junto con sus colaboradores9 son umildes9 accesibles9 " est7n a)9 dispuestos a a"udar " a compartir conocimiento. !ebemos siempre tener claro 8ue por encima de lo material9 " del dinero 8ue se %enera9 est7n las personas9 " 8ue m7s 8ue un producto9 servicio9 o un salario9 se debe o6recer atención especial9 cari(o9 momentos especiales9 espacios a%radables9 se%uridad9 con6ianza " amor. Actualmente el mercado laboral est7 saturado con la %eneración de pro6esionales mejor preparada de la istoria9 " a" e5ceso de o6erta en un mercado 8ue cada d)a se omo%eniza m7s " esta omo%enización se a %enerado tanto a nivel de productos " servicios o6recidos como a nivel del personal de la empresa. Se an convertido en commodities %raneles9 se a pasado del ;trabajador de cuello blanco< al ;ejecutivo de marca blanca<. Aparte de esto el miedo a provocado 8ue se evite la creatividad9 la iniciativa " la toma de decisiones9 creando una cultura del bajo per6il " del evitar responsabilidades9 lo cual traducen como ;la mejor 6orma de sobrevivir<. Los empleados se ven en su ma"or)a dentro de un sistema en donde deben ser siempre leales a su tarea " con responsabilidades limitadas por el puesto 8ue ocupan. $l pro6esional commodit" es 6alto de motivación9 sólo ace lo 8ue le dicen9 piensa 8ue ese es su trabajo " 8ue por eso le pa%an. La solución est7 en o6recer trabajos 8ue enamoren9 8ue apasionen9 8ue inciten a 8uerer participar " a proponer. Se debe recuperar la con6ianza " devolverle el poder a las personas9 desarrai%arse de la 6orma de pensar de los si%los pasados " se debe empezar a aplicar la meritocracia9 donde predominen valores asociados a la educación " a la competencia. $stas ' empresas an buscado eso9 enamorar " apasionar a los colaboradores como base para %enerar un e5celente servicio al cliente " 6idelización en todos los niveles. $sto crea un ambiente de colaboración tanto de adentro acia a6uera de la empresa9 como de lo e5terno acia lo interno9 " de esta 6orma9 todos reman la barca acia la misma dirección9 pienso 8ue *ste es el 6actor de *5ito de estas compa()as.