Índice 1.
RESUMEN ............................................... ............................................................................................... ............................................................3 ............3
2.
INTRODUCCION ............................................... ............................................................................................... ...................................................4 ...4
CAPITULO I ............................................ ............................................................................................ ....................................................................5 ....................5 3.
OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVO ESPECÍFICO .......................................................7 3.1. 3.2.
4.
Objetivo General. .............................................................................. .................... 7 Objetivos Específicos. ................................................................................. ........... 7
CUERPO DEL TRABAJO ........................................................................................8 ........................................................................................8 4.1.
Descripción de la Empresa. ........................................................ ............................ 8
4.1.1 Origen y Evolución. ................................................................................................... 8 4.1.2 Misión y Visión. .......................................................................................................... 8 Misión. ................................................................................................................................... 8 Visión. .................................................................................................................................... 9 4.1.3. Objetivos del Centro de Salud. ............................................................................ 10 4.1.4. Actividades que desarrolla el Centro de Salud. ................................................ 11 4.1.5. Organigrama. ..................................................................................................... 12 4.1.6 Descripción de Departamento de Informática. ................................................... 13 4.1.7. Organigrama del Departamento de Informática. .......................................... 14 4.1.8.- Descripción de tareas específicas del departamento de informática. .......... 15 4.1.9. Integrantes Del Área. ........................................................................................ 17 CAPITULO II ........................................... ........................................................................................... .................................................................. .................. 19 4.2. 4.3.
Descripción de tareas t areas o funciones desarrolladas................................................... 20 Evaluación Crítica del Desempeño Laboral. ................................................. ......... 23
4.3.1. Nivel de Dificultad en tareas y funciones asignadas . ....................................... 23 4.3.2. Volumen de tareas asignadas. ............................................................................. 24 4.3.3. Pertinencia de la formación para afrontar tareas. ............................................. 24 4.3.4. Claridad de información, orientación y apoyo. .................................................. 24 4.3.5. Disponibilidad de recursos Materiales para el desarrollo de Tareas. ............ 25 4.3.6. Aportes del proceso de práctica. ......................................................................... 25 CAPITULO III .......................................... .......................................................................................... .................................................................. .................. 26 5.
MARCO TEORICO. ............................................ ............................................................................................ .................................................. 27 5.1.
RAYEN.................................................. ....................................................................................................... ...................................................... ......... 27
5.1.1. FUNCIONAMIENTO Y MODO DE USO DE RAYEN. ...................................... 28 5.2 5.3
SOPORTE TECNICO. ................................................. .............................................................................................. ............................................. 34 CONSIDERACIONES DE SOFTWARE. ...................................................................... 39 1
5.4 5.5
CONSIDERACIONES DE UNA RED. ................................................................ ......... 39 TÉRMINOS INFORMÁTICOS. ....................................................... .......................... 41
6
DISEÑO METODOLOGICO. ................................................................................. ................................................................................. 47
7
TECNICA DE RECOPILACION DE LA INFORMACION. ............................................50
8
CONCLUSION ........................................... .......................................................................................... ......................................................... .......... 51
9
PROPUESTA DE MEJORA ................................................................................... ................................................................................... 52
10
BIBLIOGRAFÍA........................................................................ BIBLIOGRAFÍA...................... .......................................................................... ........................53
11
ANEXOS............................................... ANEXOS............................................................................................... .......................................................... .......... 54
2
5.4 5.5
CONSIDERACIONES DE UNA RED. ................................................................ ......... 39 TÉRMINOS INFORMÁTICOS. ....................................................... .......................... 41
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DISEÑO METODOLOGICO. ................................................................................. ................................................................................. 47
7
TECNICA DE RECOPILACION DE LA INFORMACION. ............................................50
8
CONCLUSION ........................................... .......................................................................................... ......................................................... .......... 51
9
PROPUESTA DE MEJORA ................................................................................... ................................................................................... 52
10
BIBLIOGRAFÍA........................................................................ BIBLIOGRAFÍA...................... .......................................................................... ........................53
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ANEXOS............................................... ANEXOS............................................................................................... .......................................................... .......... 54
2
1. RESUMEN Por medio de esta presentación se dará a conocer como se implementó el uso de la ficha electrónica Rayen en los centros de salud de la comuna de San Javier. Uno de los problemas principales de los centros cen tros de salud para la implementación del sistema de ficha electrónica Rayen fue no contar con conectividad a internet lo cual fue posible solucionarlo a través de una licitación pública entre empresas proveedoras de este tipo de servicios favoreciendo la conexión al sistema de ficha electrónica Rayen.
Para lograr lo antes señalado se debe pasar por distintas etapas como lo son la identificación de los problemas para así poder dará una solución óptima la cual se detallara a continuación.
3
2. INTRODUCCION En este trabajo se buscara dar solución a la distintas problemáticas detectadas en los centros de salud de la comuna de San Javier referente al uso del sistema de ficha electrónica Rayen. Para esto se dará a conocer los pasos necesarias para encontrar los problemas a través de un análisis Foda, los objetivos trazados como que se quiere conseguir y como conseguirlo por medio de una metodología de trabajo; La solución y puesta en marcha para encontrar la mejor implementación y cumplimiento de los objetivos. Además se dará a conocer una reseña de la institución, las personas que trabajan en el departamento de informática y sus objetivos para llevar a cabo sus tareas dentro del establecimiento.
4
CAPITULO I
5
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El problema que se aborda en este presente ensayo es como solucionar el poco uso que se le da a la plataforma de ficha electrónica nacional Rayen, en el CESFAM Carlos Díaz Gidi, y los centros de salud de la comuna, por el poco conocimiento de uso de la herramienta por parte de los funcionarios, la falta de capacitación en este sistema, además la imposibilidad de implementar y poner en marcha este sistema en las postas rurales las cuales no habían podido ser conectadas por encontrarse ubicadas en sectores remotos lo que genera que las compañías convencionales de internet no pueden proveer el servicio de internet. Todo esto conlleva a la problemática de que las personas que se atienden en los distintos centros de salud no cuentan con toda la información de sus fichas clínicas para los distintos profesionales que los atiendan independiente del centro, lo que puede llegar a una duplicidad en las indicaciones o en ind icaciones erróneas.
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3. OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVO ESPECÍFICO
3.1. Objetivo General. Implementar el uso de la plataforma Rayen en los centros de salud de la comuna de San Javier.
3.2. Objetivos Específicos. 1.- Establecer conexión de Rayen. 2.- Mejorar la velocidad de internet para asegurar una mayor velocidad en el sistema.
3.- Mejorar el hardware de los computadores del CESFAM aumentando su velocidad y disminuyendo los tiempos de espera.
4.- Asegurar que las Postas en sectores rurales cuenten con una conexión de internet que permita implementar el uso del sistema de f icha electrónica Rayen.
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4. CUERPO DEL TRABAJO
4.1. Descripción de la Empresa.
4.1.1 Origen y Evolución. El CESFAM Dr. Carlos Díaz Gidi de la comuna de San Javier funciona desde junio del año 2009, mes en el que se inauguran dichas dependencias para dar atención a los más de 40.000 habitantes que conforman dicha comuna, sectorizando su atención de acuerdo a áreas territoriales a las que se les asigna colores como amarillo, verde, azul y rojo para una mejor atención y asignación del equipo médico. Además éste centro de salud cuenta con 9 postas rurales y 3 centros comunitarios que funcionan con la misma estrategia de atención.
4.1.2 Misión y Visión. Misión. “Entregar un servicio de salud integral, eficaz y oportuna, a través de un equipo
cercano, humanizado y competente, enfatizando la promoción y prevención a lo largo del ciclo vital, mediante la Co - construcción de estrategias con la comunidad, basado en el respeto mutuo, para contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas, familias y comunidad de San Javier, colaborando a la formación integral de estudiantes de carreras de las salud”
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Visión. “Consolidar el Modelo de Salud Familiar, como una for ma de servicio que mejora
la vida de la comunidad, y apoya el desarrollo de las personas y su entorno, contribuyendo a satisfacer las necesidades sociales y el bienestar de la población, colaborando en la formación de las personas a través de la docencia y la investigación clínica”.
Valores Institucionales
Equidad, nuestros servicios de salud se entregan sin distinción alguna.
Participación Social, creemos en la participación comunitaria.
Respeto por la dignidad, la humanización y el buen trato como eje central.
Justicia Social, reconocemos a las personas como iguales en derecho.
Solidaridad, ponemos nuestra manos al servicio de la comunidad y la red.
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4.1.3. Objetivos del Centro de Salud. 1. Mejorar la Salud de la Población 2. Disminuir las inequidades 3. Aumentar la Satisfacción de la Población 4. Aumentar la Calidad de las Prestaciones de Salud.
Estos 4 objetivos sanitarios se disgregan en los siguientes objetivos estratégicos:
Reducir la carga sanitaria de las Enfermedades Transmisibles y contribuir a bajar su impacto social y económico.
Reducir la Morbilidad, la discapacidad, y mortalidad prematura por Afecciones Crónicas No Transmisibles, Trastornos Mentales, violencia y Traumatismo.
Reducir los factores de riesgo asociados a carga de enfermedad a través del desarrollo de hábitos y estilos de vida saludable.
Reducir la Mortalidad, morbilidad y mejorar la salud de las personas, a lo largo del ciclo vital.
Reducir las inequidades en salud de la población a través de la mitigación de los efectos que producen los determinantes sociales y económicos en la salud.
Proteger la salud de la población a través del mejoramiento de las condiciones ambientales y de la inocuidad de los alimentos.
Fortalecer la institucionalidad del sector salud.
Mejorar la calidad de la atención en salud en un marco de respeto de los derechos de las personas (acceso, oportunidad, calidad y satisfacción usuaria).
Fortalecer la respuesta adecuada del sector salud ante Emergencias, Desastres y Epidemias. 10
4.1.4. Actividades que desarrolla el Centro de Salud.
Salud gratuita para los habitantes de la comuna de San Javier.
Atención de salud integral para personas vulnerables.
Desarrollo e implementación de planes promocionales y preventivos de todas las etapas del ciclo vital y familiar.
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4.1.5. Organigrama.
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4.1.6 Descripción de Departamento de Informática. Tecnología de la Información y la Comunicación (TIC)
El CESFAM Dr. Carlos Díaz Gidi cuenta con una oficina denominada TIC que se encuentra ubicada en el sector amarillo administrativo, desde el cual se coordinan y gestionan todos los procedimientos y modo de operar de dicho centro, sus postas y centros comunitarios en el área informática; teniendo como principal
4.1.6 Descripción de Departamento de Informática. Tecnología de la Información y la Comunicación (TIC)
El CESFAM Dr. Carlos Díaz Gidi cuenta con una oficina denominada TIC que se encuentra ubicada en el sector amarillo administrativo, desde el cual se coordinan y gestionan todos los procedimientos y modo de operar de dicho centro, sus postas y centros comunitarios en el área informática; teniendo como principal función asegurar el correcto funcionamiento del sistema de ficha electrónica nacional (RAYEN), el cual es el corazón del funcionamiento del departamento de salud comunal, debido a que es en este sistema donde convergen todos los datos de atención de cada usuario ya sea de la comuna de San Javier o de otra comuna del país.
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4.1.7. Organigrama del Departamento de Informática.
Coordinador Administrativo Carlos Estrada
Adquisiciones
Abastecimiento
Eduardo Pérez
TIC Rodrigo Muñoz
Carola Díaz
Servicios de Apoyo no Clínico Felipe Muñoz
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4.1.8.- Descripción de tareas específicas del departamento de informática.
1. Realizar actualizaciones del sistema Rayen. El proceso de actualización del sistema Rayen consta se realiza dejando todos los computadores encendidos al mismo tiempo con el sistema Rayen encendido pero sin iniciar la sesión del usuario, una vez realizado este proceso se carga un archivo en el sistema lo cual comienza el proceso de actualización, posterior a este procedimiento se deben reiniciar los computadores e iniciar sesión una vez realizada esto el sistema esta actualizado y listo para utilizarse 2. Configuración de equipos CESFAM y centros rurales. Los computadores de los centros de salud de la comuna de San Javier poseen una configuración específica y es función del departamento informática asegurarse que estos equipos posean todo lo estrictamente necesario para poder desarrollar las tareas específicas para las cuales fueron destinados. 3. Gestionar capacitaciones para los profesionales de la salud en el uso de Rayen. Esto se logra organizando distintos tipos de capacitaciones para los profesionales del departamento de salud.
Se realizan capacitaciones cada 6 meses para todos los funcionarios a cago del departamento de informática con un conjunto de funcionarios.
Se coordina con la empresa SAYDEX una capacitación al año con una prueba final la cual entrega una certificación a los funcionarios 15
que aprueben este curso, además esta certificación sirve a los funcionarios para ascender en su carrera funcionaria. 4. Apoyar a los funcionarios en requerimientos técnicos. Se presta asesoría a los funcionarios con problemas técnicos, tanto con el software como en el hardware además de se apoya sobre dudas y consultas en procedimientos de uso de rayen 5. Crear nuevos usuarios con accesos al sistema. Se utiliza una cuenta con perfil de administrador en la cual se crean los nuevos funcionarios, se le asigna el perfil que tendrá y los módulos que podrán utilizar dependiendo de su cargo. 6. Monitorear remotamente Centros rurales. Debido a las grandes distancias y problemas de accesibilidad entre las postas rurales y el departamento de salud se hace imposible visitar frecuentemente los centros más lejanos, es por esta razón que la única forma de poder prestar soporte de manera rápida a los funcionarios de estos centros, es mediante un sistema de conexión remota, esto se logra mediante el software (Teamwiever) por medio de este sistema se puede prestar ayuda a los usuarios en casi la mayoría de los problemas que se le presentan y en caso de no poder solucionar el problema de manera remota se coordina una visita con el encargado de movilización para poder solucionar el problema de manera presencial.
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4.1.9. Integrantes Del Área.
Rodrigo Muñoz Pinto (Informático) Encargado de área informática del Departamento Comunal de Salud, el cual ejecuta los requerimientos de acuerdo a las funciones y necesidades del centro de salud.
Carlos Estrada L. (Coordinador Administrativo) Encargado de la coordinación administrativa del Departamento comunal de Salud, determinando que el encargado del área informática realice sus funciones establecidas.
Eduardo Pérez O.(Encargado de Adquisiciones) Encargado de solicitar y de coordinar con el área de Chile compra de la municipalidad de San Javier, la adquisición de los materiales e insumos para el Departamento Comunal de Salud, proveyendo los materiales solicitados por el área informática para dar cumplimiento a los requerimientos de los centros de salud.
Carola Díaz M. (Encargada de Abastecimiento) Encargada de coordinar con los proveedores la llegada de los materiales adquiridos a través de Chille Compra y distribuirlos en el departamento comunal de Salud, en e ste caso específicamente al departamento informático.
Felipe Muñoz C. (Encargado de Mantención y Reparación) Coordinación de visitas a los diferentes centros que forman parte del Departamento Comunal de Salud para el correcto funcionamiento de las diferentes implementaciones e infraestructura. Coordinación directa con el encargado del área informática con 17
el objetivo de mantener y o reparar las infraestructura informática de los centros de salud.
18
CAPITULO II
19
4.2.
Descripción de tareas o funciones desarrolladas.
1. Referente a la optimización del recurso de internet se instaló y aplicó un filtro web administrable desde cualquier lugar a través de una plataforma online freeware llamada OpenDNS, la cual permite bloquear sitios web a elección por contenido o detalle del sitio específico, además de impedir la descarga por medio de software p2p. Todo esto nos permite aumentar optimizar el recurso de internet impidiendo los accesos a sitio no deseados y concentrar el recurso sólo en los sitios que se requieren para un buen uso del sistema Rayen. 2. Modernización de los computadores en puntos críticos del CESFAM como lo son los SOMES, lugar donde convergen todos los pacientes que llegan al centro de salud y son distribuidos a los distintos profesionales que brindan atención según sus necesidades. 3. Coordinación de capacitaciones para los funcionarios sobre el funcionamiento del sistema Rayen, la cual se realiza en 3 etapas siendo la primera para las jefaturas, la segunda para los funcionarios del sector urbano y la tercera y última para los funcionarios de los sectores rurales. Todo esto permite brindar a los funcionarios las competencias necesarias para la realización de su trabajo de manera más rápida y eficiente. Además se establece como complemento un calendario de dos capacitaciones anuales referente a las mejoras y actualizaciones que vaya desarrollando el sistema.
20
4. Realización de procesos de licitación en la cual compiten múltiples compañías de las cuales se escoge a la que pueda proveer un internet adecuado para el uso del sistema de ficha electrónica Rayen a lo largo de todas las postas rurales de la comuna de San Javier. Una vez terminado éste proceso de selección se determina que la única empresa que puede asegurar una conectividad adecuada para el uso del sistema Rayen es la empresa Luz Linares, con la cual se firma un contrato por una velocidad estándar de 2MB, lo que hace posible que todas las dependencias de salud de la comuna estén interconectadas y trabajen de la misma manera con el sistema Rayen.
5. Monitoreo de los sectores rurales mediante un sistema de administración remota como lo es Teamviewer que posibilita que el área informática pueda tener control y prestar soporte técnico a los lugares antes mencionados a través de internet de forma casi inmediata; convirtiéndose así en una herramienta fundamental debido al difícil acceso a los sectores rurales.
6. Se calendarizan visitas a las distintas postas rurales de manera mensual en conjunto con el encargado de mantención para supervisar el correcto funcionamiento de equipos computacionales y la resolución de posibles problemas que puedan afectar el correcto uso del sistema Rayen.
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Análisis de Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas del Departamento de Informática. FODA:
Fortalezas
• Buenas relaciones entre funcionarios. • Comunicación fluida con jefaturas. • Funcionarios con buena disposición de aprender y capacitarse. • Gran equipo multidiscliplinario.
• Creación de área de trabajo para equipos rurales del del CESFAM. • Aumento velocidad de internet. • Acceso a capacitaciones para los funcionarios del sector urbano y rural. Oportunidades • Renovación de todos los equipos computacionales de los SOMES. • Convenio de equipamiento y mantenimiento del sistema de impresión. • Demasiados procedimietos administrativos para la adquisición de
materiales informáticos con rapidez ante un problema. • Demasiada distancia entre CESFAM y postas rurales. • Pocas empresas que proveen del servicio de internet en los sectores Debilidades rurales. • Pocos recursos de inversión destinados a sectores rurales. • Funcionarios con conocimientos en informática que hacen mal uso del los
recursos entregados por el departamento.
Amenazas
• Intervención de funcionarios en los equipos de trabajo. • Baja del servivio de internet ante factores climáticos en sectoress rurales.
22
4.3.
Evaluación Crítica del Desempeño Laboral.
4.3.1. Nivel de Dificultad en tareas y funciones asignadas
El nivel de las tareas y funciones asignadas fue determinado por la complejidad del trabajo asignado, ya que se realizaron funciones críticas relacionadas con la mejora de la conectividad de internet, renovación de equipos, capacitación de los usuarios y soporte técnico. Cabe mencionar que dicha realización fue muchas veces más dificultosa debido a recursos limitados, falta de materiales y la burocracia en la adquisición de ellos, lo cual no permitía avanzar de un modo rápido y eficiente. Otro factor determinante es la movilización y tiempos de desplazamiento hacia los sectores rurales, debido a que muchas veces no se cuenta con un móvil que pueda acceder de manera rápida y oportuna a las postas que se encuentran en lugares remotos. Considerando estos factores podemos determinar que existe un alto nivel de complejidad en las tareas desarrolladas
23
4.3.2. Volumen de tareas asignadas. La gran cantidad de tareas desarrolladas desarro lladas en conjunto con la cantidad de usuarios a los que se les da soporte y la criticidad del servicio demuestra que el volumen de tareas asignadas es alto, de acuerdo al gran número de computadores y usuarios que acceden al sistema en forma simultánea.
4.3.3. Pertinencia de la formación para afrontar tareas. EL trabajo asignado, fue totalmente totalmente informático, informático, y la formación profesional entregada en el IP, fue una herramienta fundamental para llevar a cabo de manera exitosa todas las tareas realizadas.
4.3.4. Claridad de información, orientación y apoyo. Durante el desarrollo del trabajo, siempre se prestó apoyo rápido y oportuno a los profesionales del departamento de salud, para que ellos pudieran atender de manera eficiente a la comunidad.
24
4.3.5. Disponibilidad de recursos Materiales para el desarrollo de Tareas. El CESFAM Carlos Díaz Gidi proporcionó la gran mayoría de los materiales necesarios para ejecutar de manera eficiente el trabajo desarrollado aunque a veces la manera de adquirirlos no fue la más rápida. Realizó la adquisición de licencias necesarias para el correcto uso del sistema de ficha electrónica Rayen. Por otra parte el filtro web se trabajó con software Libre.
4.3.6. Aportes del proceso de práctica. Los aportes realizados en el proceso de practica consisten en la puesta en marcha e implementación del sistema de ficha electrónica nacional Rayen en todas las dependencias del departamento de Salud de la comuna de San Javier, así como la mejora de las equipos de los mismos centros y el aumento de la velocidad de internet.
25
CAPITULO III
26
5. MARCO TEORICO.
5.1. RAYEN.
SAYDEX es la empresa líder en soluciones de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) para el área de la salud en Chile, especializada en informática médica y proveedora de servicios y aplicaciones para el Ministerio de Salud de Chile (MINSAL) y para las Redes Asistenciales del país. Las soluciones de SAYDEX abordan con propiedad los niveles de atención hospitalaria y primaria, en función del modelo Biomédico y Biopsicosocial, respectivamente. Entre otros atributos, la empresa se diferencia por su alto grado de conocimiento en las “reglas de negocio en salud” y del entor no cultural y organizacional del
sector, sello distintivo de la metodología depurada y aplicada en cada proyecto. Asimismo, SAYDEX se preocupa que las soluciones TIC prestadas sean efectivamente un aporte de valor para enfrentar desafíos de la gestión operativa, racionalización de recursos, eficiencia en gastos/costos y atención a las personas. Finalmente, las herramientas que entrega SAYDEX a los centros de salud y a las autoridades sanitarias son un apoyo a la gestión, que les permite contar con información centralizada, compartida y en línea, asegurando una operación continua y protegida bajo los más altos estándares y normas de seguridad internacionales.
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RAYEN es un sistema de información de apoyo a la gestión clínica y administrativa orientado para los diferentes centros de salud (CESFAM, COSAM, PSR, CECOSF, etc.), en el marco del modelo biopsicosocial de la Atención Primaria de Salud (APS). Herramienta de alta y rápida adopción, desarrollada con tecnología de punta, basada en estándares internacionales, con una base de datos centralizada accesible a través de internet, consumiendo Servicios Web. Entre sus principales características de RAYEN podemos destacar:
Historia clínica, con acceso a información relevante: alergias, factores de riego, mórbidos, fármacos en uso.
Historia de atenciones ordenadas por tipo de profesional, clasificación diagnóstica, actividad, prescripción.
Ficha odontológica, incluyendo odontograma gráfico.
Ficha familiar.
Instrumentos de evaluación y genograma en 4 capas.
5.1.1. FUNCIONAMIENTO Y MODO DE USO DE RAYEN. I.
Iniciar el software para la introducción de usuario y contraseña, lo que determina qué tipo de profesional es el usuario que acaba de ingresar y las prestaciones a las cuales puede acceder de acuerdo a sus funciones previamente establecidas por el equipo de salud entre los 18 diferentes módulos que puede utilizar, cabe destacar que no se utiliza la totalidad de los módulos que el sistema ofrece, debido a que algunos de estos
28
módulos están orientados a hospitales y servicios de urgencia como por ejemplo (Gestión de Camas, SAPU, Urgencias).
1. Haga dos clics sobre el ícono del programa. 2. Ingrese el Login de Usuario, señalado por
el Administrador del
Sistema.
3. Presione la tecla Enter. 4. Ingrese su clave de usuario. 5. Presione la tecla Enter o haga clic en el botón Aceptar. .
II.
Módulos de despliegue una vez ingresado al sistema (más utilizado)
1. Admisión: En este módulo se realiza el ingreso de los antecedentes personales del paciente, para que este quede ingresado como usuario en el centro de salud.
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Una vez dentro del Sistema RAYEN, si cuenta con los roles correspondientes, podrá acceder al menú del Subsistema, tal cual lo muestra la siguiente imagen:
2. Citas: Es la función que permite coordinar la atención del paciente previamente ingresado en el módulo de admisión con los diversos profesionales de la red de salud de acuerdo a sus necesidades.
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3. Farmacia: Modulo que permite al centro de salud ingresar el stock de medicamentos disponibles para los pacientes, que posteriormente se entregan según la receta realizada por los profesionales de la salud que lo atendieron.
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4. Registros: En este módulo se realiza la evolución de cada atención realizada al paciente la cual queda como información para el resto de los profesionales que a futuro pueden atenderlo (Ficha electrónica).
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5.2
SOPORTE TECNICO.
El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos. La mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas en línea como correo electrónico o sitios web. Las compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados. También existen gran cantidad de foros de soporte técnico en internet, que son totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los expertos que quieren ayudar a los principiantes. La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera telefónica o en línea. Las instituciones y compañías por lo general tienen sus propios empleados de soporte técnico. Existen a su vez múltiples lugares libres en la web respecto a soporte técnico, en los cuales los usuarios más experimentados ayudan a los novatos.
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Tipos de soporte.
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el cor reo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de cone x ión remota.
Niveles de Soporte.
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a éste nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente. El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios. El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma más eficiente. El éxito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel de responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta 35
al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qué nivel. La estructura más generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte. 1. Soporte de Nivel/ Tier 1(T1/L1): Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end , línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.” Una vez que se ha logrado identificar
el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla, “posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento.” Esto incluye métodos de resolución de
problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica de aplicaciones software, verificación de configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre básico y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos. No en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70-80 % del de los problemas del usuario 36
antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior. En otros sectores (como la banca, tarjetas de crédito, telefonía móvil, etc.) el soporte de 1. er nivel es gestionado por centros de llamadas que operan en horarios extensos (o 24x7) y actúan como punto de entrada inicial de todas las peticiones de los usuarios y, en el caso de que sea necesario, se encargan de la creación de la incidencia para notificar a otras unidades/equipos de negocio que se encarguen de atender las peticiones del usuario (proporcionar un nuevo PIN, bloquear tarjetas de crédito robadas, móviles, etc.). En algunos sectores, el soporte de 1. er nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio más allá de los conocimientos técnicos propiamente dichos. Este es el nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los que cuenta son: Formateo de computadoras, instalación de paquetería y cambios de piezas de computadoras. 2. Soporte de Nivel/ Tier 2(T2/L2): Está basado especialmente en el grupo helpdesk , donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que
37
el usuario debe seguir para resolver dicho problema en caso de no llegar a la solución. 3. Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3): Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técn icos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades. En este nivel se debe determinar:
si se puede o no resolver el problema.
si para resolver el problema requiere información adicional.
disponer de tiempo suficiente.
encontrar la mejor solución a los problemas.
Soporte de Nivel/ Tier 4(T4/L4).
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área. Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4 año s, es el nivel más avanzado: Nivel 5, que tiene las siguientes características: Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la 38
operación de enrutadores CISCO o similares y maneja programación en varios lenguajes. En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción para una mejor programación de soporte técnico y tiene por lo menos tres años laborando en el área de soporte; conoce la reparación del equipo, cuenta con conocimientos de electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.
5.3
CONSIDERACIONES DE SOFTWARE.
Tener instalado en la máquina únicamente el software necesario reduce riesgos. Así mismo tener controlado el software asegura la calidad de la procedencia del mismo (el software obtenido de forma ilegal o sin garantías aumenta los riesgos). En todo caso un inventario de software proporciona un método correcto de asegurar la reinstalación en caso de desastre. El software con métodos de instalación rápidos. Facilita también la reinstalación en caso de contingencia.
5.4
CONSIDERACIONES DE UNA RED.
Los puntos de entrada en la red son generalmente el correo, las páginas web y la entrada de ficheros desde discos, o de ordenadores ajenos, como portátiles. Mantener al máximo el número de recursos de red sólo en modo lectura, impide que ordenadores infectados propaguen virus. En el mismo sentido se pueden reducir los permisos de los usuarios al mínimo. Se pueden centralizar los datos de forma que detectores de virus en modo batch puedan trabajar durante el tiempo inactivo de las máquinas. 39
Controlar y monitorizar el acceso a Internet puede detectar, en fases de recuperación, cómo se ha introducido el virus. Una copia de seguridad, copia de respaldo o Backup (su nombre en inglés) en tecnologías de la información e informática es una copia de los datos originales que se realiza con el fin de disponer de un medio para recuperarlos en caso de su pérdida. Las copias de seguridad son útiles ante distintos eventos y usos: recuperar los sistemas informáticos y los datos de una catástrofe informática, natural o ataque; restaurar una pequeña cantidad de archivos que pueden haberse eliminado accidentalmente, corrompido, infectado por un virus informático u otras causas; guardar información histórica de forma más económica que los discos duros y además permitiendo el traslado a ubicaciones distintas de la de los datos originales; etc. El proceso de copia de seguridad se complementa con otro conocido como restauración de los datos (en inglés restore), que es la acción de leer y grabar en la ubicación original u otra alternativa los datos requeridos. La pérdida de datos es muy común, el 66% de los usuarios de Internet han sufrido una seria pérdida de datos en algún momento. Ya que los sistemas de respaldo contienen por lo menos una copia de todos los datos que vale la pena salvar, deben de tenerse en cuenta los requerimientos de almacenamiento. La organización del espacio de almacenamiento y la administración del proceso de efectuar la copia de seguridad son tareas complicadas. Para brindar una estructura de almacenamiento es conveniente utilizar un modelo de almacenaje de datos. Actualmente existen muchos tipos diferentes de dispositivos para almacenar datos que son útiles para hacer copias de seguridad, cada uno con sus ventajas y desventajas a tener en cuenta para elegirlos, como duplicidad, seguridad en los datos y facilidad de traslado.
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5.5
TÉRMINOS INFORMÁTICOS.
TIC
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación, también conocidas como TIC, son el conjunto de tecnologías desarrolladas para gestionar información y enviarla de un lugar a otro. Abarcan un abanico de soluciones muy amplio. Incluyen las tecnologías para almacenar información y recuperarla después, enviar y recibir información de un sitio a otro, o procesar información para poder calcular resultados y elaborar informes.
ROUTER
Es un dispositivo que proporciona conectividad. Su función principal consiste en enviar o encaminar paquetes de datos de una red a otra, es decir, interconectar subredes, entendiendo por subred un conjunto de máquinas IP que se pueden comunicar sin la intervención de un puente, y que por tanto tienen prefijos de red distintos.
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DNS
Es una base de datos distribuida, con información que se usa para traducir los nombres de dominio, de forma fáciles de recordar y usar por las personas, en lugar de números de protocolo de Internet (IP) que es la forma en la que las máquinas pueden encontrarse en Internet. Hay personas en todo el mundo manteniendo una parte de la base de datos, y esta información se hace accesible a todas las máquinas y usuarios de Internet.
ACCESS POINT
Access Point traducido significa punto de acceso. Se trata de un dispositivo utilizado en redes inalámbricas de área local (WLAN - Wireless Local Área Network), una red local inalámbrica es aquella que cuenta c on una interconexión de computadoras relativamente cercanas, sin necesidad de cables, estas redes funcionan a base de ondas de radio específicas. El Access Point entonces se encarga de ser una puerta de entrada a la red inalámbrica en un lugar específico y para una cobertura de radio determinada, para cualquier dispositivo que solicite acceder, siempre y cuando esté configurado y tenga los permisos necesarios.
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SOFTWARE
Todo programa o aplicación programada para realizar tareas específicas. El término "software" fue usado por primera vez por John W. Tukey en 1957.
HARDWARE
El término hardware se refiere a todas las partes tangibles de un sistema informático; sus componentes son: eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos. Son cables, gabinetes o cajas, periféricos de todo tipo y cualquier otro elemento físico involucrado; contrariamente
INTERNET
Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, lo cual garantiza que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como Arpanet, entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos.
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WINDOWS
Microsoft Windows (conocido generalmente como Windows), es el nombre de una familia de entornos operativos desarrollados y vendidos por Microsoft. Técnicamente estos no son sistemas operativos, sino que contienen uno (tradicionalmente MS-DOS, o el más actual cuyo núcleo es Windows NT). Microsoft introdujo un entorno operativo denominado Windows el 20 de noviembre de 1985 como un complemento para MS-DOS en respuesta al creciente interés en las interfaces gráficas de usuario
SEGURIDAD DE REDES
Es mantener bajo protección los recursos y la información con que se cuenta en la red, a través de procedimientos basados en una política de seguridad tales que permitan el control de lo actuado.
CONECTIVIDAD
Es la capacidad de un dispositivo de poder ser conectado, generalmente a un ordenador personal u otro dispositivo electrónico de forma autónoma. Así mismo es el grado de conexión entre entidades sociales, gubernamentales y de cualquier índole entre sí.
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SERVIDOR
Una aplicación informática o programa que realiza algunas tareas en beneficio de otras aplicaciones llamadas clientes. Algunos servicios habituales son los servicios de archivos, que permiten a los usuarios almacenar y acceder a los archivos de una computadora y los servicios de aplicaciones, que realizan tareas en beneficio directo del usuario final.
DOMINIO
Red de identificación asociada a un grupo de dispositivos o equipos conectados a la red Internet. El propósito principal de los nombres de dominio en Internet y del sistema de nombres de dominio(DNS), es traducir las direcciones IP de cada nodo activo en la red, a términos memorizables y fáciles de encontrar. Esta abstracción hace posible que cualquier servicio (de red) pueda moverse de un lugar geográfico a otro en la red Internet, aun cuando el cambio implique que tendrá una dirección IP diferente. Sin la ayuda del sistema de nombres de dominio, los usuarios de Internet tendrían que acceder a cada servicio web utilizando la dirección IP del nodo ( por ejemplo, sería necesario utilizarhttp://192.0.32.10 en vez de http://example.com).
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OPEN SOURCE
Código abierto es la expresión con la que se conoce al software distribuido y desarrollado libremente. Se focaliza más en los beneficios prácticos (acceso al código fuente) que en cuestiones éticas o de libertad que tanto se destacan en el software libre.
ALGORITMO
Es un conjunto prescrito de instrucciones o reglas bien definidas, ordenadas y finitas que permite realizar una actividad mediante pasos sucesivos que no generen dudas a quien deba realizar dicha actividad
ACCESO REMOTO
Un acceso remoto es poder acceder desde una computadora a un recurso ubicado físicamente en otra computadora que se encuentra geográficamente en otro lugar, a través de una red local o externa (como Internet).
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6 DISEÑO METODOLOGICO. Para llevar a cabo la metodología que permita dirigir el trabajo acorde a lo esperado para solucionar los problemas identificados se realizara una observación de la realidad y una serie de revisiones de los sistemas del departamento comuna de salud de la comuna de San Javier. A continuación se describen los pasos realizados para dicho trabajo. 1 .- Revisión de la red del CESFAM en la cual se procede a marcar todos los puntos que presentan problemas, siendo los más comunes conexiones en mal estado y demasiados equipos con conexión wifi provocando que la red se sature con mayor velocidad. 2.- Medición velocidad de internet mediante páginas de testeo de velocidad de conexión, constatando que el servicio de internet de 10 Gb dedicado se diluía de manera que la conexión efectivamente funcionaba aproximadamente a un 30% de la velocidad contratada para todo el CESFAM el cual cuenta con 143 computadores lo que claramente es insuficiente para esta cantidad de equipos 3.- Evaluación de los sitios a los que tienen acceso los funcionarios a través de internet, tras una revisión de los bloqueos existentes se constata que no existe ningún tipo de bloqueo o filtro en los contenidos a los que pueden acceder los usuarios (pornografía, descarga por programas P2P o redes sociales) . 4.- Revisión de las instalaciones de la sala Tic, lugar en donde convergen todos los equipos y conexiones que alimentan de internet al C ESFAM, mediante lo cual se detecta que la sala Tic tiene problemas de alzas de temperatura lo cual provoca un bajo rendimiento en la performance de internet en todo el centro 47
5.- Chequeo completo de la red de datos del centro, tras esta revisión se concluye que un gran problema dentro del centro, es que no existe ningún tipo de rotulación o marca de la red de datos lo cual ocasiona que si existe algún problema en la red en un sector en específico se debe revisar todos los equipos, ya que no están sectorizados. 6.- Visita a sectores rurales para evaluar la implementación de sistema de ficha electrónica Rayen, tras estas visitas se concluye que las postas rurales carecen de una conexión a internet lo cual hace imposible la incorporación de rayen dentro del mismo centro.
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Problemas
Soluciones
Conexiones en mal estado, demasiados
Cambiar todos los cables y puntos de
equipos con conexión Wifi generando
datos en mal estado además de eliminar
saturación en la red
la conexión wifi y reemplazara
por
cableado de datos. Se cambia el contrato del proveedor de Baja velocidad de internet lo cual hace
internet y se aumenta la velocidad de
que el sistema Rayen no funcione a la
conexión de 10 MB a 100MB para
velocidad requerida y se retrasen las
asegurar que el sistema Rayen funcione
atenciones del centro.
de manera más eficiente. Se implementa un filtro web en las
Falta de control de acceso a sitios web
dependencias del centro comunal de
en las dependencias del departamento
salud
comunal de salud
funcionarios hagan mal uso de internet.
Altas temperaturas en la sala Tic por la
Se
para instala
así un
impedir sistema
que de
los aire
enorme cantidad de equipos lo cual hace acondicionado en la sala tic con el fin de que los equipos instalados en la misma mantener una temperatura adecuada funcionen de manera más lenta y exista
para los equipos instalados en esas
la posibilidad de recalentamiento
dependencias.
Falta de rotulación en la red de datos, lo
Se revisan las conexiones de red del
cual hace muy complejo identificar y
centro con una maquina generadora de
reparar un problema puntual en la red, al tonos con lo cual se identifican los no poder identificar desde donde viene el puntos y se procede a su respectiva punto.
rotulación.
Falta de conectividad a internet en los
Se realiza una licitación pública en la
centros rurales
cual se escoge una empresa que pueda proveer el servicio de internet a los sectores rurales para poder implementar Rayen 49
HIPOTESIS Al implementar los cambios y solución de los problemas detectados ¿Funcionara y se implementara de mejor forma el sistema de ficha electrónica Rayen?
7 TECNICA DE RECOPILACION DE LA INFORMACION. Internet, capacitación presencial del sistema rayen 1.- Pruebas de funcionamiento del sistema, 2.- Benchmark
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8 CONCLUSION Se puede concluir que las intervenciones realizadas en el departamento comunal de salud de la comuna de San Javier contribuyeron a que mejorara la atención de éste centro de salud debido a que los cambios efectuados como el reemplazo de los computadores existentes por nuevos equipos con mayor velocidad y una conexión de internet más rápida en lugares donde la conexión no daba la velocidad requerida para que el sistema funcionara correctamente y una implementación donde el servicio no existía combinado con un filtro web y algo no menos importante el poder ordenar y rotular debidamente las conexiones existentes en el centro, contribuyeron a la implementación del sistema Rayen y un funcionamiento adecuado de éste, permitiendo así que todos los centro de salud de la comuna queden interconectados y compartan toda la información de sus pacientes como las atenciones que ellos mismos realizan independiente de donde se atiendan los pacientes, todo esto gracias a la implementación de la ficha electrónica del sistema Rayen. Si bien hay muchas acciones más por hacer lo realizado fue el inicio de muchas mejoras que se realizaron en el centro mejorando la atención de los pacientes y además facilitando el trabajo de los funcionarios.
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9 PROPUESTA DE MEJORA Cambiar todos los computadores de centros de salud de la comuna de San Javier por equipos más modernos y de mayor velocidad para poder aprovechar todo el potencial de este software, además se debe invertir mayores recursos para aumentar las velocidades de internet y así tener un mejor servicio.
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10 BIBLIOGRAFÍA Rayen www.saydex.com
Filtro Web www.opendns.com
Soporte http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico
Soporte Remoto https://www.teamviewer.com/es/index.aspx?pid=google.tv_ex.s.sa&gclid=CLvk9mpgMoCFQ4EkQodFiEIeg
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11 ANEXOS Plano del departamento comunal de Salud .
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CONFIGURACION Y BLOQUEO DE SITIOS WEB CON OPEN DNS.
Instalación y Configuración.
OpenDNS es un servidor DNS totalmente gratuito que ofrece una alternativa para la resolución de los nombres de dominios que nos proporciona nuestro proveedor de internet o ISP. Sus servidores tienen una memoria cacheados con muchos nombres de dominios lo que se traduce en la localización más rápida de páginas por parte de los usuarios y una navegación más fluida. Entre las características que tiene OpenDNS está la posibilidad de habilitar un filtro web que impide la navegación por sitios previamente configurados en la “lista negra”; de igual forma protege contra sitios detectados como phishing y
tiene la función que corrige errores de escritura en las direcciones web, por ejemplo: si tecleas www.gogle.com lo cambia por www.google.com y te envía al lugar correcto. Otra característica que tiene es un bloqueador de redes p2p (Ares, uTorrent, eMule) entre otros. Para configurar el filtro web con OpenDNS . Necesitamos registrarnos en el sitio para lo cual vamos al sitio de OpenDNS y damos clic en CreateAccount en la parte superior derecha. Llenamos un sencillo registro, verificamos nuestro correo electrónico y nos logueamos para entrar al panel de administración.
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Una vez crada la nueva cuenta podemos ingrear al portal www.opendns.com
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Pinchamos en el lado superior derecho en la parte de login se desplegará una pantalla para ingresar nuestro user y password.
Una vez logeado mostrará la siguiente pantalla.
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Pinchamos en la pestaña SETTING donde mostrará la direccion IP pública desde la cual nos estamos conectando presionamos Add This Network .
Ponemos nombre a la red que administraremos.
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Con la cuenta creada y la dirección vinculada a la plataforma ingresamos en nuestro Router y asignamos los DNS de la plataforma para que, de esa forma todo el tráfico de la red sea filtrado por la misma.
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Una vez creada la red y agregados los DNS en nuestro router podremos realizar bloqueos sobre el mismo a través de nuestra plataforma webingresando a www.opendns.com logueándonos y dirigiéndonos a settings mostrará en nuestro panel el nombre que asignamos a la red sobre el cual debemos hacer un clic para desplegar las opciones de filtro web.
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Lo primero que debemos hacer es configurar el nivel del filtro que queremos implementar para ello vamos a Settings en el panel de administración y ahí podemos seleccionar si queremos un filtro muy alto (high) o uno mínimo (minimal) también se puede elegir uno personalizado (Custom), ya en este modo cada uno elige lo que desea bloquear.
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Después de muchas pruebas que he realizado, con los ajustes que se ven en la captura siguiente es suficiente para una navegación común, porque si elegimos un filtro de moderado a alto muchos sitios que no tienen contenido no permitido pueden resultar bloqueados, lo cual resulta frustrante para los usuarios.
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También se pueden agregar dominios individuales para ser bloqueados a gusto del usuario por ejemplo.
Se confirma el bloqueo del sitio y esta configuración será aplicada en un lapso de tres minutos
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Además se pueden agregar sitios a una lista blanca, de manera que aunque por filtro general estén bloqueados todos los sitios de su categoría, podremos ingresar al sitio que esté en la lista blanca.
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