EJERCICIO.
Usted es el Director Comercial de Hammer Norm en la Delegación de Vale Valencia. ncia. Tiene a su cargo 5 comerciales que conducen coches de empresa (Volskwagen porque a ni!el mundial mundial su empresa considera que son un "uen soporte para la imagen corporati!a # adem$s son alemanes como Hammer Norm% # esto transmite coherencia en el mensa&e. 'u empresa es un "uen cliente de la marca Volkswagen pues todos los coches de la compa)a son de esta marca en todo el mundo% sin em"argo no tienen precios cerrados con ellos% sino que es responsa"ilidad del Director Comercial de cada Delegación negociar con el concesionario local que desee. Usted dispone de un presupuesto de *5.+++ euros para reno!ar la ,lota% adem$s de la !aloració !aloración n que consiga consiga de los 5 coches actuales. 'in em"argo% duda que pueda conseguir por ellos ellos m$s de -.+++ eurosunidad. eurosunidad. /0isten - posi"ilidades. 1odr)a usted comprar 5 V2 1olo% o "ien 5 V2 3ol, (que es lo que quieren sus comerciales% sin em"argo mientras que el primero tiene un precio en cat$logo de -+.+44 euros% el segundo cuesta --.6+ por unidad # su presupuesto no llega a no ser que sea usted un h$"il negociador. 78U/ C9CH/' H: C9;1<:D9 = : 8U/ 19?
@. CU/'T>9N/' 1:'. /n el origen de cualquier actitud de negociación hemos compro"ado la e0istencia de un con,licto # de una contradicción que !encer% nacidos de la do"le necesidad de o"tener una ganancia # de mantener la relación con el interlocutor de la negociación. /n e,ecto% esta do"le necesidad es caracter)stica de la situación de negociación% #a que la autoridad puede permitir no mantener el dialogo # la relación (le es su,iciente o"tener la que quiere # el entendimiento puede no estar tan preocupado por o"tener ganancia (le resulta su,iciente ganar la "uena relación. /n la negociación no se puede permitir la supresión de uno de los dos mundos. Tienen que mantener ganancia # relación. Aa ,orma en que cada uno trate de remontar este con,licto psicológico% t)pico de la situación de negociación% ser$ caracter)stica del en,oque elegido # del estilo personal desarrollado. Unos escoger$n deli"eradamente la ganancia% en detrimento de la relación # estos son los negociadores persuasi!os% los que se lanBan a ,ondo. /ste en,oque es el persuasi!o% con los riesgos de agresi!idad e0cesi!a o del acuerdo por condescendencia que comporta. 9tros dar$n primac)a deli"eradamente a la relación% aceptando el riesgo de perder moment$neamente. 'e trata de los negociadores cooperadores # del en,oque cooperati!o% con los riesgos impl)citos de ser o"&eto de a"uso # e0plotación. 9tros organiBaran una conciliación realista entre los dos interlocutores% "uscando mantener ganancia # relación% aunque perdiendo un poco de las dos. /sta es la solución por conciliación% con los riesgos de acumular tam"in los compromisos en los que todo el mundo pierde. 9tros querr$n ganar en am"os aspectos% el de la ganancia # la relación son los negociadores a quienes se considera per,ectos (los hemos encontrado% e0isten% desde luego en pequeo numero pero mas de la que podr)a esperarse. Consiguen lle!ar una negociación en la que la relación% per,ectamente mantenida # desarrollada% permite dar el m$0ima de ganancia a las dos partes interesadas es el en,oque ideal con todos los peligros de la utop)a% del irrealismo% del sueno # de los acuerdos inaplica"les (en,oque demasiado idealista. Einalmente cuando el con,licto es mu# grande% la que todos quieren e!itar a cualquier precio es la agresión. /ntonces es necesario hacerlo todo para seguir con!i!iendo% con el m)nimo necesario para e!itar lo peor. /ste es el en,oque por medio de los procedimientos% con todos los peligros del ,ormalismo% de la "urocracia # del acuerdo ,ormal # super,icial. He aqu) algunas situaciones t)picas. /0isten otras. Hemos tornado estas porque nos han parecido las m$s ,recuentes # m$s signi,icati!as% tras nuestras o"ser!aciones en el seno de la empresa # en el curso de nuestros seminarios. Tam"in pueden a#udar a todos a conocerse me&or # a comprender me&or las situaciones de negociación que est$n o"ligados a !i!ir #% con ella% a determinar m$s per,ectamente la estrategia # la t$ctica. Descri"iremos con m$s detalle cada una de estas situaciones # en,oquesF el en,oque persuasi!o% el cooperati!o% el considerado ideal% el que se logra a tra!s de la conciliación% el de los procedimientos. 1ara cada uno de estos en,oques% seguiremos el plan deF descripción% tipo de relación% desarrollo% peligros # conclusiones pr$cticas.
:cuerdo de condescendenc ia
:cuerdo inaplica"le
demasiado agresi!o TG
Demasiado idealista ;G
en,oque persuasi!o T
/n,oque ideal ;
:cuerdo est$tico Demasiado compromiso :cuerdo super,icial Demasiado ,ormalista /n,oque a tra!s de los procedimientos 3
:cuerdo !enta&oso Demasiado ingenuo /n,oque cooperati!o 1
-. C>NC9 /'T>A9' 19'>T>V9' /'T>A9 3F /l en,oque a tra!s de los procedimientos. /ste negociador es mu# consciente de la di,icultad de la tarea. /l resultado no le parece ganado de antemano. /s realista% quiB$s un poco desencantado% pero mu# ha"ituado a no esperar demasiado de estos encuentros. 'in em"argo% hace todo la que esta en su mano para poner en pr$ctica los procedimientos necesarios. Aos conoce "ien. /s un hom"re de le#es% que conoce los !alores psicológicos # sociológicos de las ,ormas en las relaciones. /s mu# controlado% tranquilo% preciso% paciente% un poco descon,iado% # en cualquier casa siempre en guardia% sin que se sepa &am$s% aunque sin ner!iosismo ni agresi!idad de clase alguna. 1uede ser lento. No nos encontramos ante personas de acciones estruendosas # triun,antes% sino entre Ie0pertos de los procedimientos # las reglasI% que constru#en puentes all) donde parecer)a di,)cil # per,oran tJneles entre quienes est$n separados por montanas. 'e aseme&a a un &urista conta"le. 'u !oB es un poco monótona no tiene nada de orador. /scri"e con m$s ,acilidad que ha"la. 1uede entretenerse mucho tiempo% puesto que tiene el h$"ito de las reuniones intermina"les # de los di$logos in,ructuososF no esta ,rustrado% $!ido ni presionado. Conoce el peso del tiempo en las relaciones humanas # en las comunicaciones. Tiene pocas ilusiones so"re las capacidades de los seres humanos. :lgunos dir)an que es pesimista. /l se considera simplemente Iin,ormadoI. /stilo 1F /l en,oque cooperati!o. /ste tipo de negociador se sitJa en el lado opuesto del en,oque persuasi!o No tiene un o"&eti!o personal que le o"sesione # se interesa so"re todo en el o"&eti!o de su interlocutor para encontrar uno comJn # construir &untos una solución nue!a. : priori% tiene con,ianBa en el otro. Ae gusta ha"lar con las personas # las encuentra siempre interesantes. /l no es ha"lador% sino que escucha mas que charla. ;ira con atención a su interlocutor% suscitando el dialogo% e incluso la con,ianBa. /s agrada"le ha"lar con el porque% cuando menos% se interesa # tiene en cuenta la que se le dice. 1ara el% entenderse "ien representa un !alor importante. No le gustan la lucha ni el con,licto. 1re,iere la "uena comunicación a la agresi!idad # a la disputa. Kusca por todos los medias !encer los desacuerdos "uscando las causas pro,undas # reales de la ,alta de entendimiento. No se a,erra a las personas% sino que analiBa las circunstancias # las situaciones que le parecen esenciales para comprender # resol!er. /s mu# generoso # poco a!aro% si no prodigo. Tiene que prestar atención en las negociaciones que ponen una suma en &uego para e!itar que se le atrape. /n el l)mite% no estar$ demasiado IinteresadoI. /s naturalmente honrado # sincero # no trata de ser astuto para ItruhanearI con el otro durante la negociación. /stilo TF /l en,oque persuasi!o. Ae gusta la competición # la negociación di,)ciles% que le permiten medir sus ,uerBas #
ganar. /s orgulloso # no le gusta perder es "uen &ugador. 'e compromete para triun,ar. 8uiere persuadirF no dialoga ,$cilmente% porque de,iende su punto de !ista con ,uerBa. 'i pierde% solo se siente "atido moment$neamente # prepara el pró0imo encuentro donde espera que le !a#a me&or. Tiene un esp)ritu de an$lisis que le permite desmenuBar los argumentos del otro # contestarlos punto por punto. /sta mu# seguro de los o"&eti!os que tiene que alcanBar. Testarudo # seguro de si% utiliBa al interlocutor (el dir)a ,$cilmente ad!ersaria. 'a"e ser agresi!o cuando es necesario e incluso% muchas !eces% cuando no hace ,alta% pero es su ,orma de ser que a algunos les gusta # otros no soportan. /s clara # preciso% seguro de su derecho # no se para en consideraciones demasiado sutiles. /s un hom"re de acción que sa"e que para !encer no ha# que dudar # que los com"ates no se ganan con !aguedades. 'e siente superior a su interlocutor # cree que es necesario sentirse superior para ganar. /s un deportista% in,atiga"le # puede mantener horas de discusión. Tras las sesiones% se rela&a% agotado% porque se ha empleado a ,ondo% como un "o0eador en el ring% pero se recupera deprisa para el Ipró0imo roundI como le gusta llamar a las sesiones de negociación. 'u !oB es ,uerte% clara% "ien tim"rada # algunas !eces la su"e. 'a"e mani,estar "ien indignación o cólera% cuando es necesario. ;ira de ,rente a su interlocutor # sus o&os e0presan su arrogancia # su certidum"reF es directo # ,ranco. Cuando ha# dinero en &uego% es m$s a!aro que prodigo. /s un gestor preciso que sa"e restringir los gastos # los desem"olsos generosos. 'u moti!ación esencial en la negociación es !encer% triun,ar% o"tener el me&or resultado. /s un luchador% pero su sana agresi!idad le con!ierte en un interlocutor temi"le en las negociaciones donde ha# que ganar por la ,uerBa. /'T>A9
Valido% sin m$s. Durante la negociación% cada uno trata de medir en el otro% la que es posi"le conseguir # la que es ilusorio querer lle!arse cada uno /sta persuadido de que es inJtil querer ,orBar al otro # que es me&or contentarse con la posi"le. ;as modesto% mas realista% el en,oque a tra!s de la conciliacion es uno de sus metodos mas practicados% aunque a menudo cae en compromisos ine,icaces. /l negociador de este tipo posee una inteligencia mas pragmatica que a"stracta% tiene e0periencia # una gran conciencia de la realidad. Aos puntos de !ista que se consideran claros # logicos le parecen mas relati!os de la que se pueda creer. /s un esceptico sin con!icciones particulares% para quien todos los medias se pueden pro"ar desde el momento en que sean !alidos% utiles # e,icaces para conseguir los o"&eti!os pre!istos. /s un sa"io% un moderado # un pragmatico. 'a"e guardar per,ectamente un secretaF su discrecion carece siempre de de,ectos% cualidad rara # ,undamental en la negociacion. /s prudente # no se compromete sin tener la seguridad de estar respaldado # &amas !ende la piel antes de caBar el oso. /s modesto el orgullo # la !anidad no le pasan por la. imaginacion.
'u interlocutor cree% en general demasiado deprisa% Ique no tiene ni para un dienteI. /s mas solido # ,irme de la que parece. INo tiene "uen aspectoL% coma se dice. Camo la cana de la ,a"ula% se agacha pero no se rompe. No trata de dominar. 'u pasion es la de concluir. 'encillo # directo% tiene ,acilmente "uenos contactos con todo el mundo% cualquiera que sea su ,ortuna # su rango. Tiene un lado de I'enor Todo el ;undoI que no in,unde temor. 1ero es astuto% # no muestra todos sus tantos # es mas coriaceo de lo que parece. Ha# que descon,iar de su aire de "ondad # ,aita de alti!eB. Erecuentemente esconde una !oluntad de hierro # una toBudeB a toda prue"a. 'e gasta poco% #% en este sentido% no se ,atiga demasiado durante la negociacion. 'e economiBa # tiene reser!as aunque careBca de un aspecto solido sin duda% no hace mucho deporte. 1uede tener el lado alegre del realista que se !e en otros. 'u !oB% sus gestos # sus actitudes cam"ian segun los interlocutores # las circunstancias% algunas !eces de manera asom"rosa. :si hemos podido o"ser!ar personas que cam"ia"an el registro de !oB% tal coma si estu!ieran deseosas de Iponerse en el tonoI /'T>A9 ;F /i en,oque considerado ideai ;u# rara% desde luego% en su ,orma e,icaB pero mu# e0tendido en la ,orma ine,icaB% el estilo del Lper,ecto negociadorI tal coma nos la descri"en todos los li"ras% pero que encontramos raramente segun hemos de reconocer. /ste negociador no teme la negociacion camo podria sucederle al Icooperati!oI. 'a"e e!itar la agresi!idad e0cesi!a% los compromisos iiusorios o la ama"ilidad inutil. 'e situa en un piano su,icientemente ele!ado para que el punto de !ista de cada uno sea e!aluado de la ,orma mas o"&eti!a posi"le con reiacion a los hechos. Kusca ante todo resol!er el pro"lema mas que ganar. Aas reser!as% las inquietudes # las dudas se e0aminan por igual # el tra"a&o de negociacion prosigue tras su e0amen sistematico. /ncuentra una soiucion con la adhesion pro,unda de las dos partes interesadas. Aas pocas personas que hemos encontrado # que tenian el ha"ito de negociar asi% mani,esta"an una amplitud de !ision asom"rosa% un gran espiritu de sintesis apo#ado en una gran cultura que elimina de su inteligencia todo pre&uicio # meBquindad intelectuales. 'on generalistas% optimistas% con,iados en s, mismos # conceden a priori su con,ianBa a los que consideran honrados e inteligentes. ;ani,iestan una gran li"ertad de esplritu # se muestran poco sensi"les a la situacion social de su interlocutor% a su rango% a su nom"re% etc% 'e sienten "ien consigo mismos # con los demas% es decir% con una tranquila seguridad% segun se dice. Una !oB tranquila% el sem"lante sosegado # los gestos comedidos mani,iestan este equili"ria. Ciertamente posee "uen equili"ria ner!ioso% &unto con una solida salud general que ,acilitan la calma # la sangre ,ria durante las largas negociaciones. 'on di,iciles de desgastar% aguantan el golpe # hace ,alta mucho para ener!arlos. 'u moti!acion esencial es o"tener un resultado duradero% que represente una !ia original% que permita salir del caile&on sin salida aparente% donde se inicia el desacuerdo que impone la negociacion. 'on tipos de personas que tienen mucha imaginacion% la que les permite in!entar nue!as pro"lematicas # nue!as soluciones% anticipando la que puede pasar #% con ella% disponiendo todos Ilos escenariosI necesarios para la !aloracion de las "uenas decisiones% # esta imaginacion les permite desdo"larse para I!erse negociarL #% con ella% comprender las acciones correctoras necesarias en ,uncion de los riesgos de la situacion. 4. A9' 5 /'T>A9' N/3:T>V9' /stilo 3GF /l en,oque ,ormalista /l ritmo es lento. No adelanta mucho. Aos preparati!os son minuciosos. Aos e0pedientes !oluminosos # los a#udantes estan alii% dispuestos a ,acilitar las in,ormaciones necesarias. Aas interrupciones de sesion ,orman parte integrante de las tacticas # de las manio"ras. /l tra"a&o entre "astidores es importante. /l desarrollo a menudo no tiene ,in. 'e trata mas de reuniones regulares de negociacion que de encuentros momentaneos para resol!er un pro"iema preciso.
Aa acumulacion de procedimientos no hace mas que ,omentar la agresi!idad de las "atallas &uridicas o la anarquia de las le#es inaplica"les% por incomprensi"les # demasiado numerosas. /'T>A9 1M. /i en,oque demasiado ingenuo /s e0plotado por Idemasiado ama"leI. 9esde luego% el am"iente es mu# simpatico durante la negociacion% pero esto no conduce a nada porque nadie de,iende un punto de !ista preciso # cada uno quiere ser M@ama"leI con el atro. /l pro"lema no se trata !erdaderamente para no molestar al otro # para no suscitar reacaones agresi!as. /n el ,onda% cada uno puede tener miedo de las reacciones del atro # corre el riesgo entonces de tratar ante todo de ser mu# de,erence con su interlocutor% mas que de encontrar una solucion comun. /'T>A9 TMF /i en,oque agresi!o /ste tipo de negociador tiene camo de,ecto principal pasar impercepti"lemente% pero con seguridad% de la negociacion a la guerra. 8uiere ganar a cualquier precio. Aa negociacion toma mal cariB # cada uno se preocupa mas de dominar al ad!ersaria (no se trata de interlocutor que de tratar de encontrar una solucion !ia"le. Ha# que reducir al atro a la propia con!eniencia. /l dialogo sincero parece imposi"le # las cartas parecen mal distri"uidas. Aa tension es e0trema # a menudo la negociacion no se resuel!e porque ninguno de los dos quiere ceder. /s el calle&on sin salidaF en general% ha# que acudir a un ar"itro superior que Ban&e el de"ate # decida en lugar de los interesados. Nuestro negociador ha con,undido la negociacion con el poder. 'u deseo imperioso de o"tener un resultado se la impide. /'T>A9 mpro!isa para ser m$s realista sigue un momento a su interlocutor para comprenderle me&or # ensa#a todos los caminos para estar seguro de no ol!idar ninguno. Todo esto esta mu# "ien% pero algunas !eces da una sensación de persona&e huidiBo% inaprensi"le% inseguro% in,luencia"le% de un camaleón en suma% # la situación se aseme&a a un te&ido escocs% corre el riesgo de morir. :lgunos puros e idealistas ha"lar$n de mediocre # de ti"ia o de Imaestro nadadorI. 'i el &uicio es ciertamente demasiado se!ero% los peligros e0isten # son numerosos para estos negociadores en las empresas que solamente e!itan tales escollos por los pelos. :ceptan demasiado ,$cilmente las posiciones de medias tintas # Ichalanean demasiadoL. Ciertamente% ni pierden ni !ence% opera o"tienen un resultado real? /l pro"lema no esta estudiado. 'e preocupan Jnicamente de encontrar un compromiso # un arreglo moment$neo. 1or ella% el acuerdo siempre es ,r$gil # !uel!e a surgir el pro"lema a tra!s de una de las dos partes que solo ha cedido contra su !oluntad esperando !ol!er pronto so"re el asunto que ha quedado poco Eilme% cre#endo cada uno ha"er o"tenido mas de la que ha conseguido en realidad. /n este tipo de en,oque% la am"igOedad P que permite hacer creer en un resultado P es uno de los peligros m$s importantes. /'T>A9 ;F /l en,oque idealista% utQpico Con seguridad este tipo de negociador es demasiado "ueno para ser !erdad. /0iste # la hemos encontrado. /ntre nosotros% no se trata del per,ecto negociador con que se suena. 1recisamente% el sueno aqu) es el peligro ,undamental. /n el curso de nuestros seminarios so"re la negociación% este peligro nos ha parecido mu# importante% pues el deseo de tomar cada decisión por norma es ,recuente. /n general% en el curso de la negociación% son mu# numerosos los interlocutores que desean un di$logo sincero% comprometido% cooperador # e,icaB% e!itando demasiada agresi!idad o
ama"ilidad # la realidad resulta mu# di,erenteF la situación # las personas no permiten tai negociación # no se dan cuenta. /l resultado se resiente de ella. No llegan a una conclusión # con ,recuencia caen entonces en los de,ectos que quer)an precisamente e!itar. :l principio% a menudo% la negociación parece "ien encaminada% pero mu# r$pidamente cae en un calle&ón sin salida # los interlocutores tienen que a"andonar.
