Techniques de vente I-Définition : La technique de vente est l'ensemble des méthodes permettant d'augmenter les ventes du commercial. Une vente se décompose en plusieurs étapes. Un point fort, lors du déroulement de la vente, est le traitement des objections. Extrait :
Nous allons voir quelles sont les méthodes et les styles que les vendeurs utilisent pour convaincre les clients de la qualité des produits proposés. En effet, l'entreprise doit mettre à la disposition de cette équipe de vente toutes les techniques qui peuvent lui permettre de mener à bien sa mission. Les techniques de vente sont donc un ensemble de moyens matériels et surtout intellectuels qui aident les commerciaux à réaliser des entretiens de vente et à négocier avec les clients. La maîtrise de ces outils nécessite la mise en place, par l'entreprise, d'un système performant de formation en techniques de gestion. Ainsi, la victoire commerciale ne se mesure pas uniquement en termes de niveau du chiffre d'affaires réalisé ou de nombre d'acheteurs atteint à un moment donné, mais en termes de taux de leur fidélité. Nous allons donc traiter le processus de la négociation commerciale (chapitre 1) et les différentes techniques de vente (chapitre 2). Ces éléments montrent bien la nature de la tâche et de la responsabilité pour toutes les parties concourant à l'acte de vente. En effet, si l'entreprise est tenue de "piloter" et d'animer la force de vente, cette dernière est appelée à résoudre les problèmes des consommateurs tout en améliorant l'image de marque des produits en question.
II- En jeux jeu x et typologie typol ogie des de s techniqu techn iques es de vente ven te : Les techniques de vente permettent d'organiser les négociations commerciales de manière constructive afin que les protagonistes, tout en défendant leurs intérêts d'acheteur et de vendeur, participent à un échange productif et cherchent à parvenir à une entente. Comme toute négociation, la vente est un acte de communication qui n'admet pas l'improvisation ou la spontanéité. La préparation de chaque entretien avec le client, la réflexion sur les personnes à rencontrer, l'examen du déroulement et des acquis des rencontres antérieures, antérieures, la fixation fixation d'un objectif, l'élaboration de la tactique en sont une première illustration. Au cours de chaque étape de la démarche de vente, la gestion du stress (surtout quand l'enjeu est important), les comportements attendus, les rituels à observer, le respect de l'ordre des étapes (découverte, proposition, argumentation, conclusion), la mobilisation de l'attention pour capter les informations émises par chacune des parties, l'intégration de ces informations pour modifier instantanément la tactique initialement prévue, puis l'amalgame de la volonté de conclure et la souplesse souplesse de l'expression l'expression pour parvenir à un accord témoignent témoignent du professionnalisme professionnalisme indispensable aux deux parties.
Typologie des techniques de vente
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Trois approches sont envisageables : psychologique, comportementale et instrumentale. Chacune de ces approches dispose d'outils connus et souvent pertinents. •
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L'approche psychologique prend en compte les motivations du client en les résumant par un sigle facilement facilement mémorisable (SONCAS, PICASSO, SIC-sic, SABONE, BESOIN…) ; L'approche comportementale s'appuie essentiellement sur la PNL (Programmation Neuro-Linguistique) Neuro-Linguistique) et l' analyse transactionnelle ; L'approche instrumentale repose sur l'aspect procédural de la vente, et notamment de l’entretien de vente . Elle est illustrée par des méthodes connues telles que AIDA et DIPADA. La plupart des auteurs, théoriciens théoriciens ou praticiens, praticiens, évoquent le processus de vente en proposant différentes phases ou étapes de la vente .
Moyens mnémotechniques de l'approche psychologique : • • • • • • •
BESOIN : bien-être, bien-être, estime, sécurité, sécurité, orgueil, intérêt, intérêt, nouveauté ; PICASSO : pratique, innovation, considération, avidité, sécurité, sentiment, orgueil ; SABONE : sécurité, affection, bien-être, orgueil, nouveauté, économie ; SIC-SIC : sécurité, intérêt, confort, sentiment, innovation, innovation, considération considération ; SONCAS : sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie ; AIDA : attentionné(e), intérêt, désir, achat ; AIPAC : accueil, interrogation, présentation, achat, conclusion.
III-Caractéristiqu III-Caract éristiques es des techniques techniq ues de vente : Caractéristiques de l'entretien de vente
Une vente passant par un entretien se décompose en 4 étapes, d'égale importance et réalisées dans un ordre précis qu'il est important de ne pas changer : 1- Introduction, mise en confiance :
Un client ou un prospect qui n'est pas mis en confiance risque d'être sur ses gardes, et avoir peur qu'on le force à acheter. Il ne répondra pas forcément bien aux questions qu'on lui posera pour découvrir ses besoins, et les probabilités sont grandes pour que la rencontre soit faussée. 2- Découverte des besoins:
À partir de différentes différentes questions (ouvertes, fermées ou relais), le commercial recherche les besoins et attentes du client. Le vendeur réfléchit aux produits qu'il peut proposer pour satisfaire les besoins et attentes exprimées par le client et tente de déterminer les raisons objectives et/ou subjectives qui l'amèneront à adhérer à son offre. 3- Présentation d'une offre et réponse aux objections :
Le commercial propose un produit un produit ou service service,, en prenant appui sur les motivations exprimées par le client lors de la découverte des besoins. Le client peut objecter. Le commercial doit
répondre à toutes les objections du client. Tant qu'il reste une objection non traitée, la vente ne peut se faire. Les objections sont parfois mal formulées par le client (ou même cachées). Le commercial doit trouver la vraie objection et y répondre. 4- Conclusion de la vente par un achat ou la signature d'une commande :
A un moment de la discussion, le commercial doit trouver un moyen de basculer la conversation vers la vente. La conclusion de la vente arrive naturellement quand les 3 étapes précédentes ont bien été réalisées. C'est la plus facile des 4 étapes. Ces 4 étapes peuvent être décomposées en d'autres sous-étapes, suivant le type de produits vendus, l'art et l'habitude du vendeur : •
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La préparation de l'entretien, si possible en rassemblant des éléments d'information sur le prospect ou client. La prise La prise de contact et l'installation de l'ambiance La découverte, cerner l'interlocuteur et ses attentes L'offre (orale ou écrite qui contient, prix, délais et éventuellement conditions de paiement) La discussion (argumentation, traitement des objections) Négociation (seulement si le vendeur dispose d’une marge de manœuvre, si ce n’est pas le cas, il n’y a pas de négociation et il s’agit alors de vente persuasive). La conclusion (obtenir la signature du bon de commande). La prise de congé.
IV-Technique De Vent : La meilleure technique de vente pour un commercial est de gagner la confiance du client : c’est une stratégie d’influence. Un bon commercial doit avoir la confiance du client dans un minimum de temps. Pour ce faire ; voici quelques conseils basés sur la technique du coaching : Soyez à l’écoute active des besoins du client, Faites attention à ce qu’il dit et à ce qu’il fait, Ayez une certaine empathie avec lui, Gardez le sourire, c’est le témoignage du plaisir que vous avez de le voir, Utilisez la méthode de questionnement, questionnement , cela prouve que vous vous intéressez à lui, Montrez-vous curieux de le connaître, Flattez-le, mais sans trop d’excès, Faites un compliment au client, cela fait partie d’une démarche de délicatesse, nécessaire pour entretenir de bons rapports humains, Essayez de vous adapter à son langage, Vous conforterez votre attitude d’écoute, en reformulant de temps en temps ses fins de phrases, Si votre client fait de l’humour, riez de bon cœur, cela veut dire que vous l’écoutez et que vous l’appréciez... Montrez que vous le comprenez, car si la moitié des individus souffre de ne pas être aimée, l’autre moitié souffre de ne pas être comprise. Le meilleur moyen est de le dire simplement :
"Je vous comprends." Trouvez des points communs avec lui (passions, sports...) Dites-lui, de préférence, ce qu’il a envie d’entendre : Vous êtes un client intéressant, Votre client vous apprécie, veillez à ce qu’il le soit toujours... Votre travail de séduction est arrivé à ses fins, alors IL NE FAUT SURTOUT PAR HARCELER LE CLIENT, car vous perdrez toute crédibilité….. VI-Le schéma De l'Entretien de Vente :
Le schéma de l’entretien de vente comporte quatre étapes :
Première étape : réussir le premier CONTACT . Deuxième étape : écouter le client, découvrir ce qui l’intéresse. Comprendre exactement exactement ce qu’il veut acheter. S’assurer d’avoir bien compris son besoin, ses motivations. C’est la phase CONNAITRE et comprendre : la plus importante de l’acte de vente. Troisième étape : CONVAINCRE . C’est dans cette phase que nous allons argumenter.
L’argumentation consiste à montrer que le produit vendu répond bien aux attentes du client (et non pas à décliner tous les avantages du produit). Le client n’acceptera l’offre (produit et prix) que si cela correspond à ses attentes. Quatrième étape : CONCRETISER. L’objectif n’est pas de vendre mais de faire acheter. Si ces deux mots désignent la même opération commerciale, ce sont deux attitudes différentes. différentes. Il s’agit d’être tourné vers le client et non pas vers le produit. C’est ce que l’on appelle la règle des 4 C : C ontact, ontact, C onnaître onnaître et comprendre, C onvaincre, onvaincre, C oncrétiser. oncrétiser.
VII- La relation acheteur/vendeur : Alors, vous avez vu. La démarche du vendeur est une suite logique : • je fais parler pour pour connaître le besoin et le langage du client ; • j’écoute et j’observe ; • j’analyse les informations recueillies ; • je m’adapte et je réussis l’échange grâce à une bonne relation humaine. Cette démarche permet d’établir la relation Gagnant-Gagnant.
La relation gagnant - gagnant La relation gagnant-gagnant permet à chacun des deux interlocuteurs interlocuteurs vendeur/acheteur vendeur/acheteur d’être satisfait du résultat obtenu. Le vendeur doit mettre dans le plateau de la balance les éléments qui répondent à l’attente du client, en terme de solution. Et l’argent demandé sert à payer : • la solution ; • le savoir-faire et les structures structures de l’entreprise. l’entreprise. C’est ce qui explique que le prix est la conséquence de l’offre. Le bon vendeur est un « offreur de solutions » dans une relation gagnant/gagnant. Le CLIENT Le VENDEUR A un besoin A une solution A de l’argent A un un savoir-faire Est plus ou moins profane
Est crédile
