Universidad Abierta Para Adultos (UAPA)
Administración de Servicios Tarea No. 6
Presentado Por:
LuisDía!onción
Presentado A: Ale'andra entura
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Santiago de los caballeros Rep. Dom. Octubre del año 2016. 1- Redacción de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la página 308 del texto básico. 1. Compare los papeles estratégico y funcional de los entornos de sericio dentro de una empresa de sericio. Puesto que los entornos de servicio de una empresa de servicios deben cumplir propósitos específicos y necesidades de los clientes, la distribución del espacio de manera estratégica y su funcionalidad de los procesos son muy importantes. La distribución de los espacios refiere al plan de asignación de espacios en el piso, el tamaño y la forma del mobiliario, los mostradores y posibles máquinas y equipo, y la forma en que se ordenan. La funcionalidad se refiere a la capacidad que tienen dichos artículos para facilitar el desempeño de las transacciones de servicio. La distribución del espacio y la funcionalidad crean el panorama visual y emocional para la prestación y el consumo del servicio determinan la facilidad de uso y la posibilidad de atender bien a los clientes en el local, y no sólo afectan a la eficiencia de la operación de servicio, sino que también moldean la atracción del cliente y la empatía que este desarrolle con el entorno. !. "#ué son las expectatias afectias$ "#ué papel %uegan en el &ec&o de 'ue el cliente se sienta satisfec&o con los encuentros de sericio$
Las e!pectativas afectivas, son las que están asociadas directamente a las e!periencias afectivas de los clientes que conllevan al sentimiento de satisfacción o insatisfacción de los mismos. Las e!pectativas del cliente son creencias sobre la entrega del servicio que sirven como estándares o puntos de referencia contra los cuales se "u#ga el desempeño. $ebido a que los clientes comparan sus percepciones de desempeño con estos puntos de referencia cuando eval%an la calidad del servicio, es muy importante el conocimiento riguroso sobre las e!pectativas del cliente para los mercadólogos de servicios.
3. "Cuál relación o (nculo existe entre el modelo del afecto de Russell y el modelo del panorama de sericio de )itner$
&mbos modelos el modelo del afecto de 'ussell y el modelo del panorama de servicio de (itner, plantean que los ambientes influyen en el estado afectivo )los sentimientos* de las personas, que a su ve# afecta su comportamiento en dicho ambiente. +l afecto se puede modelar con las dos dimensiones básicas de placer y activación, que en
con"unto determinan si las personas se acercan y gastan su dinero y su tiempo en un entorno, o si lo evitan. +sto significa que el mismo ambiente de servicio puede tener distintos efectos en diferentes clientes, dependiendo de quiénes son y de lo que les gusta *. "+or 'ué es probable 'ue los distintos clientes y el personal de sericio respondan de manera distinta ante el mismo entorno de sericio$
na contribución importante del modelo de (itner es su inclusión de las respuestas de los empleados en el entorno de servicio. $espués de todo, los empleados pasan mucho más tiempo ahí que los clientes, y es vital que los diseñadores estén conscientes de la manera en que un entorno específico incrementa )o al menos no reduce* la productividad del personal de contacto y la calidad del servicio que presta.
)uena,xperiencia 'ecientemente visite uno de los restaurantes del -entro +spañol en esta ciudad de antiago, desde la entrada al comple"o se percibe una vista ma"estuosa que va creando e!pectativas de cómo será el servicio en el restaurante, a nuestra llegada al restaurante, fuimos recibido por el capitán de camareros, quien nos ubicó en una mesa de nuestra preferencia y hasta nos hi#o sugerencias de donde podíamos tener una me"or vista y estar más confortables, observamos muchos comensales que estaban en espera de sus órdenes, per en un ambiente rela"ado, tranquilo y muy ameno, m%sica agradables y una distribución del entorno que permitía la distracción sin que nos percatáramos del tiempo de espera.
ala,xperiencia & principio del mes de septiembre, en la ciudad de antiago se celebró el treet /ood /estival, un evento que reunió a los principales vendedores d comida rápida de la región, el espacio que utili#aron resulto muy pequeño para la cantidad de personas que visito el evento, hubo una fuerte lluvia en horas de la tarde y todo el área del 0ardín -abrera 1idal se convirtió en un loda#ar y la capacidad instalada no fue suficiente para que todos los visitantes pudieran obtener los servicios requeridos, la comida se terminó sumamente temprano y habían largas filas en los pocos locales que quedaba algo, esto genero críticas negativas y disgustos entre los clientes que visitaron este evento.
. ,xpli'ue las dimensiones de las condiciones ambientales y la manera en 'ue cada una afecta las respuestas de los clientes al entorno de sericio.
Las condiciones ambientales son las características del entorno que impactan a los cinco sentidos. &un cuando no se observan de manera consciente, pueden afectar el bienestar emocional, las percepciones e incluso las actitudes y la conducta. +stas
condiciones se componen literalmente de cientos de elementos y detalles de diseño que deben funcionar en con"unto para crear el entorno de servicio deseado. La atmósfera resultante crea un estado de ánimo que los clientes perciben e interpretan. Las condiciones ambientales se perciben de forma separada y como un todo, e incluyen la iluminación y los esquemas de color, la percepción del tamaño y la forma, sonidos como el ruido y la m%sica, la temperatura y los aromas u olores. /. "#ué papel desempean las seales los s(mbolos y los artefactos$ Las señales, los símbolos y los artefactos están diseñados para guiar a los clientes con claridad a lo largo del proceso de la prestación del servicio, y enseñar el proceso de la manera más intuitiva posible. +sta tarea es especialmente importante cuando hay una alta proporción de clientes nuevos o poco frecuentes y muchas actividades de autoservicio, particularmente cuando hay poco personal disponible que ayude a los clientes a lo largo del proceso. 8. "Cuáles son las implicaciones del &ec&o de 'ue los entornos se perciban de manera integral$
+l diseño de los entornos de servicio es un arte. Los diseñadores profesionales generalmente se especiali#an en uno o más tipos específicos de ambientes, como vestíbulos de hoteles, restaurantes, clubes, cafés y tabernas, tiendas al detalle, instalaciones para el cuidado de la salud, etc. &demás de los aspectos estéticos, los me"ores entornos de servicio deben diseñarse tomando en cuenta las necesidades de los clientes para lograr la meta de guiarlos adecuadamente a lo largo del proceso de servicio, de ahí resulta que los entornos se perciben de manera integral, no es posible optimi#ar un aspecto individual sin considerar a todos los demás. 2. "Con cuáles &erramientas contamos para entender me%or las respuestas de los clientes y para guiar el diseo y las me%oras de los entornos de sericio$
La observación detallada de la conducta y las respuestas de los clientes al entorno de servicios por parte de la gerencia, los supervisores, los gerentes de sucursal y el personal de contacto. La retroalimentación e ideas del personal de contacto y de los clientes, con el uso de una amplia gama de herramientas de investigación que van desde bu#ones de sugerencias hasta grupos de enfoque y encuestas )a estas %ltimas se les denomina encuestas ambientales si se enfocan en el diseño del entorno de servicio*. Los e!perimentos de campo, que se pueden emplear para manipular dimensiones específicas de un entorno para observar los efectos. Por e"emplo, usted podría
e!perimentar usando varios tipos de m%sica y aromas, y luego medir el tiempo y el dinero que los clientes gastan en ese entorno y su nivel de satisfacción. Los e!perimentos de laboratorio, con el uso de diapositivas, videos u otras formas para simular entornos de servicio reales )como los via"es virtuales simulados por computadora*, se emplean de manera efica# para e!aminar el efecto de los cambios en elementos de diseño que no es posible manipular con facilidad en un e!perimento de campo. &lgunos e"emplos son la de esquemas de color alternativos, la distribución espacial o los estilos de prueba mobiliario.
!- Realiación de los e%ercicios de aplicación nos 1! y 3 de la página 308 del texto básico 1. 4dentifi'ue empresas de tres sectores de sericios diferentes en los 'ue el entorno de sericio sea una parte crucial de la proposición de alor general. 5nalice y expli'ue con detalle el alor 'ue está entregando el entorno de sericio
1alor agregado en términos de mar2eting, es una característica o servicio e!tra que se le da a un servicio o producto con el fin de darle un mayor valor en la percepción del consumidor. •
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3i primera empresa es la Repostería Miguelina, este local comercial ubicado en la autopista $uarte )tramo (onao la 1ega*, ha sido tradicionalmente un e!itoso negocio producto de su servicio al cliente y la calidad de sus productos, pero e!iste algo agradado a todo esto, los baños dispuestos para uso de los clientes son e!tremadamente higiénicos y bastante organi#ados y con características que llaman la atención de todo p%blico, nos es e!traño escuchar comentarios positivos sobre estos baños en boca de cualquier personal que visita este comercio dando un valor agregado al negocio que es envidiado por los demás y que ha sido imitado también. La Compañía de Seguros MAPFRE , esta empresa aseguradora posee un plan que denominan Plan de ltima $ecisión o &sistencia +!equial, este un seguro familiar que cubre los gastos relacionados al fallecimiento del asegurado, además de brindar asistencia integral a los familiares sin ning%n costo. Puede contratarse en modalidad familiar o individual, seg%n las necesidades de cada cliente, el valor agregado es que en ese momento de la pérdida de un familiar los deudos no tienen mucha cabe#a para estar pensando en los menesteres que implica el deceso de una personal, 3&P/'+ a través de este seguro se encarga de todo lo relacionado con el funeral. 6a 7niersidad 5bierta +ara 5dultos 75+59 4frece educación superior a través de una modalidad a distancia mediante de un sistema de plataforma
virtual, este es un valor agregado, ya que el estudiante puede fle!ibili#ar en tiempo y espacio, pues las opciones estudiantiles así de lo permiten. +l estudiante puede participar de forma virtual e ir a tomar solo el e!amen en una fecha previamente dada, pero puede también tener la oportunidad de interactuar de manera directa con profesores en su modalidad semi presencial donde asistirá una ve# por semana a clases. !. :isite y untrate entorno de sericio y obsere cuidadosa. ,xperimente entorno de sentir la manera en 'uede losmanera diersos parámetros de diseo el determinan sus sentimientos y su comportamiento en esa situación. ;omare para este caso lo expuesto en la pregunta
'ecientemente visite uno de los restaurantes del -entro +spañol en esta ciudad de antiago, desde la entrada al comple"o se percibe una vista ma"estuosa que va creando e!pectativas de cómo será el servicio en el restaurante, a nuestra llegada al restaurante, fuimos recibido por el capitán de camareros, quien nos ubicó en una mesa de nuestra preferencia y hasta nos hi#o sugerencias de donde podíamos tener una me"or vista y estar más confortables, observamos muchos comensales que estaban en espera de sus órdenes, per en un ambiente rela"ado, tranquilo y muy ameno, m%sica agradables y una distribución del entorno que permitía la distracción sin que nos percatáramos del tiempo de espera, mis e!pectativas fueron llanadas de manera satisfactoria y no dudaría en asistir nuevamente al restaurante.
3. :isite un entorno de autosericio y analice la manera en 'ue las dimensiones de diseo lo gu(an a lo largo del proceso de sericio. "Cuáles aspectos considera más eficaces y menos eficaces$ "=e 'ué manera se podr(a me%orar ese entorno para facilitar a>n más el ?camino@ de los clientes de autosericio$
1isite el autobanco de (anco de 'eservas ubicado en la autopista $uarte casi frente al 543, considero muy efica# en servicio brindado al momento de la llegada a la auto6 ca"a, muy cortés son los empleados y el servicio brindado no tiene desperdicios, lo que no es muy efica# es la distribución del espacio, para llegar a l autoservicio, debes dar la vuelta por todo el parqueo y las señali#aciones no están muy claras, esto provoca que muchas veces clientes entren por el lado erróneo y queden contrarios a la ca"a de servicios debiendo desmontarse del vehículo para hacer el proceso. +sta situación se podría me"orar con una me"or señali#ación y empoderando al empleado de vigilancia que está en la entrada de que direcciones a los clientes que van al auto bando.
