Subiecte pentru examen la cursul „Tehnici de vânzări‖ 1.Personalul de vânzări – concept, rolul, funcţiile în cadrul întreprinderii • Stapânirea tehnicilor de vânzare nu mai este ceva care priveşte doar o categorie mică de oameni, ci o necesitate pentru fiecare dintre noi, mai ales dacă dorim sa acţionăm în domeniul comercial. • un băiat care se duce la o discotecă pentru a-si face o prietenă, face de fapt: 1. o cercetare de piaţă (se uită în jurul lui), 2. găseşte nişa de piaţă (fata care-i place), 3. propune un produs (el însuşi) 4. pentru care i-a gasit o confecţie (îmbrăcăminte), 5. trimite un mesaj publicitar, 6. face un studiu de fezabilitate, 7. dă drumul la toate tehnicile de vânzare,... 8. mai trebuie să continuu? Forţa de vânzare: Ansamblul personalului intern si extern avand drept misiune principala comercializarea efectiva, prospectarea si impulsionarea vanzarilor firmei printr-un contact permanent si nemijlocit cu clientela potentiala. Forţa de vânzare a întreprinderii este constituită din grupul de persoane care reprezintă întreprinderea şi care au ca sarcină explicită şi principală să vândă sau să facă să se vândă produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumpărătorii potenţiali (prospecţii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii. (Kotler) Vânzătorii care alcătuiesc forţele de vânzare pot purta mai multe denumiri 1. agent de vânzări, 2. agent comercial, 3. reprezentant comercial etc. 4. pot fi sedentari sau itineranţi, pot fi salariaţi ai întreprinderii respective sau colaboratori externi ai acesteia. Forţa de vânzare a întreprinderii este groparul greşelilor de marketing făcute de aceasta. Dacă produsul sau serviciul nu se vând singur, va trebui să le vândă cineva ...! Demersul comercial şi demersul de marketing în relaţia cu clienţii: Demersul
Accentul cade pe:
Modalităţi de implementare
Maximizarea profitului prin:
Comercial
Calităţile produsului
Vânzare şi promovare
Sporirea volumului vinzarilor
Marketing
Nevoile clientului
Mix de marketing
Satisfacerea clientului
Optional: Forţa de vânzare este alcătuită din vânzători care încearcă să vândă unor consumatori bunuri, servicii, idei, apelând la tehnici de comunicare şi tehnici de vânzare în acelaşi timp. Ca tehnică de comunicare de natură promoţională, forţa de vânzare ocupă o poziţie semnificativă în cadrul opţiunilor pe care o organizaţie le poate face pentru a-şi atinge obiectivele. În contextul în care activitatea unei organizaţii moderne este din ce în ce mai mult orientată către piaţă, forţei de vânzare îi revine rolul de a satisface clienţii şi de a păstra o legătură puternică şi directă cu aceştia. De altfel, pe bună dreptate, forţa de vânzare este considerată ca fiind o componentă a sistemului comunicaţional al organizaţiei, tocmai datorită avantajelor oferite şi anume, contactul direct cu consumatorii şi adaptarea rapidă la nevoile acestora, interactivitatea relaţiei vânzător-client, participarea activă a forţei de vânzare până în momentul finalizării vânzării, asumarea rolului de consultant în procesul vânzării etc. FUNCTII: 1. să identifice pieţele potenţiale (consumatori efectivi + consumatori potenţiali, numiţi prospecţi); 2. să atragă noi consumatori pentru produsele comercializate; aceasta este prospectare; 3. să vândă mai mult consumatorilor efectivi. 4. să culeagă informaţii despre clienţi; 5. să construiască profilul clienţilor utilizându-se criterii geografice, socio-demografice, psihografice şi comportamentale; 6. să construiască relaţii pe termen lung cu clienţii bazate pe încredere şi respect reciproc; 7. să culeagă informaţii despre concurenţi construind , o fişă a principalilor concurenţi; 8. să rezolve eventualele probleme ale clienţilor legate de produsul/serviciul oferit; 9. să furnizeze servicii clienţilor (rezolvarea plângerilor, returnarea prod, oferirea mostre); 10. să acorde consultanţă tehnică utilizatorilor industriali; 11. să acorde clienţilor servicii postvânzare (reparaţii gratuite, consultanţă…); 12. să desfăşoare acţiuni de merchandising şi publicitate la locul vânzării; 13. să negocieze şi să încheie contracte.
1. 2. 3. 4. 5. 6.
2.Etapele in managementul fortei de vinzare Stabilirea obiectivelor forţelor de vânzare Organizarea forţelor de vânzare Recrutarea şi angajarea membrilor forţelor de vânzare Instruirea membrilor forţelor de vânzare Remunerarea şi controlul activităţii forţelor de vânzare Evaluarea performanţelor forţelor de vânzare
3. Obiectivele forţei de vânzare in cadrul intreprinderii: identificarea pieţelor potenţiale. vânzarea propriu-zisă. definirea profilului clienţilor şi localizarea lor geografică. culegerea de informaţii despre clienţi şi despre concurenţă. negocierea şi încheierea de contracte. desfăşurarea de acţiuni de merchandising şi de publicitate la locul vânzării. acordarea de consultanţă tehnică şi comercială utilizatorilor industriali şi intermediarilor. prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor.
4. Organizarea forţei de vânzare in cadrul intreprinderii: Principalele criterii de organizare a forţei de vânzare: Criteriul
Descriere
Avantaje
Dezavantaje
Geografi c
Un vânzător vizitează, în cadrul sectorului său, toţi clienţii şi toţi prospecţii, pentru toate produsele.
Fiecare vânzător este responsabil de sectorul său; Cheltuielile de transport sunt limitate.
Dificultatea de a delimita sectoare cu potenţial echivalent
Produse
Un vânzător vizitează, în cadrul sectorului său, toţi clienţii şi prospecţii, pentru o singură gamă de produse.
Vânzător specializat pe o singură gamă de produse (cunoştinţe tehnice profunde).
Mai mulţi vânzători pentru acelaşi client; Mai mulţi vânzători pentru acelaşi sector
Clienţi
Un vânzător vizitează, în cadrul sectorului său, un singur tip de clienţi pentru toate produsele.
Vânzător specializat pe o clientelă precisă (cunoaştere excelentă a acestei clientele).
Mai mulţi vânzători pentru acelaşi sector
Criteriul geografic: Etapele organizării operaţionale a forţelor de vânzare 1. determinarea numărului de zone (şi, implicit, a numărului de agenţi comerciali necesar); 2. determinarea conturului acestor zone; 3. repartizarea sarcinilor pe fiecare agent comercial; 4. stabilirea calendarului şi itinerariilor vizitelor efectuate de agenţii comerciali. Zona (teritoriul) de vânzări: • Zona (teritoriul) de vânzări este reprezentată de un grup de clienţi actuali sau potenţiali ai întreprinderii, care sunt atribuiţi unui agent comercial pentru o perioadă de timp. • Probleme care trebuie rezolvate este cea a determinării numărului de zone şi a dimensiunilor forţei de vânzare. Pentru aceasta, în practică pot fi utilizate mai multe metode.
5. Metode de determinare a dimensiunilor forţei de vânzare: 1. Pentru o forţă de vânzări deja existentă, necesarul de personal este dat de plecările înregistrate şi de nevoile de dezvoltare. De ex:, în cazul unei forţe de vânzare de 80 de persoane, se poate înregistra o rată a turnover-ului de 10% (ceea ce înseamnă plecarea din întreprindere a 8 agenţi comerciali), 3 ieşiri la pensie şi 7 mutări în alte compartimente. În total, 18 persoane care au părăsit forţa de vânzare şi care trebuie înlocuite. La acestea se adaugă 15 agenţi comerciali, necesari pentru extinderea vânzărilor întrun nou teritoriu, de exemplu, în România. Necesarul de personal astfel determinat este de 33 de agenţi comerciali. • Rata turnover-ului reprezintă procentul persoanelor care părăsesc întreprinderea pentru a lucra în altă parte. • Ea se poate determina ca raport procentual între numărul de persoane angajate într-un an şi dimensiunea medie anuală a forţei de vânzare. • De exemplu, dacă forţa de vânzare a unei întreprinderi a fost constituită din 40 de persoane, iar numărul noilor angajaţi a fost de 10 persoane, rata turnover-ului este de 25%. Astfel, o rată a turnover-ului de 100% nu înseamnă neapărat că au fost înlocuiţi toţi membrii respectivei forţe de vânzare. Este posibil ca jumătate dintre ei să fi rămas în întreprindere, iar ceilalţi 50% să fi fost înlocuiţi, în medie, de două ori. 2. În cazul unei forţe de vânzare nou înfiinţate, cea mai simplă metodă de determinare a dimensiunilor acesteia se bazează pe estimarea productivităţii vânzătorilor. Aceasta presupune determinarea numărului de agenţi comerciali prin raportarea totalului sarcinilor de muncă pe piaţa respectivă la sarcinile de muncă pe care le poate îndeplini un agent. De exemplu, dacă întreprinderea presupune că posibilităţile sale de a vinde în Chişinău sunt de 5 milioane de lei pe lună, iar fiecare agent comercial poate să vândă produse de 500 de mii de lei pe lună, aceasta va avea nevoie de 10 agenţi comerciali. Este o metodă simplistă, întrucât atât potenţialul pieţei, cât, mai ales, posibilităţile agentului comercial, nu pot fi stabilite decât cu un grad foarte mare de subiectivitate. 3.Metoda analizei sarcinilor de muncă: • clienţii potenţiali sunt segmentaţi în funcţie de diferite criterii; • se estimează numărul anual de vizite necesare pentru fiecare client potenţial din fiecare segment; • se defineşte numărul de vizite pe care un agent comercial trebuie să le efectueze la fiecare client; • se determină numărul necesar de agenţi comerciali. n FP Pentru determinarea numărului necesar de agenţi comerciali se utilizează formula: N i i Ci i 1 unde: • N = dimensiunea forţei de vânzare (numărul de agenţi comerciali); • Fi = numărul de vizite necesar pentru un client dintr-un anumit segment; • Pi = numărul de clienţi potenţiali dintr-un segment; • Ci = numărul de vizite pe care un agent comercial le poate face clienţilor dintr-un segment.
1. 2. 3.
4.
5.
6.
7.
8. 9.
6. Stabilirea teritoriului unui agent comercial: Natura sarcinilor Cu cât agentul comercial are mai multe sarcini de îndeplinit, cu atât suprafaţa acoperită trebuie să fie mai mică. Natura produsului. cu cât cumpărarea este mai frecventă, cu atât teritoriul mai mic. Canalele de distribuţie utilizate. Când agentul comercial se adresează unor angrosişti, teritoriul poate să fie mai mare decât atunci când se adresează detailiştilor sau cumpărătorilor finali. Nivelul de penetrare a pieţei. O firmă nouă pe o anumită piaţă le solicită agenţilor săi acoperirea unor teritorii mai mari. Pe măsură ce are succes, reduce suprafaţa acestor teritorii, în vederea unei acoperiri intensive a pieţei. Intensitatea acoperirii pieţei. Dacă firma urmăreşte o distribuţie extensivă, ea va împărţi piaţa în mai multe teritorii mici, iar, dacă distribuţia este selectivă, teritoriile pot fi de mai mari dimensiuni. Intensitatea concurenţei existenţa unei concurenţe mai puternice presupune o scădere a dimensiunilor teritoriului, firma punând accentul pe satisfacerea clienţilor în condiţii superioare concurenţei. Capacitatea vânzătorului. Din considerente mai degrabă sociale decât economice (vârstă înaintată, probleme familiale etc.), firmele acceptă încredinţarea unor teritorii mai mici pentru unii dintre agenţii lor comerciali. Vânzările potenţiale. Cu cât se estimează un potenţial mai ridicat al vânzărilor, cu atât teritoriul ce va fi acoperit de către un agent comercial va fi mai restrâns ca suprafaţă. Factorii etnici. Firma va desemna un agent comercial specializat pentru zonele locuite de membri unei etnii, chiar dacă teritoriul în cauză este mai mic decât celelalte teritorii.
7. Determinarea itinerariilor deplasărilor În privinţa organizării activităţii zilnice a agenţilor comerciali, are importanţă determinarea corectă a itinerariilor deplasărilor, dată fiind ponderea cheltuielilor de deplasare în totalul cheltuielilor şi influenţa acestora asupra rentabilităţii. Factorii de care se ţine cont în stabilirea rutei : • localizarea clienţilor actuali şi potenţiali; • timpul de deplasare între clienţi; • frecvenţa şi durata medie a vizitelor; • amplasarea punctului de plecare în deplasare (locuinţa agentului , întreprinderii); • durata totală a deplasării (o zi, o săptămână etc.). Modalităţi de delimitare a itinerariilor deplasărilor zilnice a. Deplasarea „în treflă” această modalitate presupune vizitarea zilnică a clienţilor aflaţi pe una din „petalele‖ treflei. Agentul comercial începe, în fiecare dimineaţă, vizitele din centrul treflei (locuinţa sa, sediul întreprinderii), iar seara se întoarce în acest punct.
Se permite, obţinerea de economii în privinţa cheltuielilor de cazare, iar agentul are o mare libertate în a-şi organiza vizitele în interiorul „petalei‖, ca şi posibilitatea de a depăşi marginile acesteia, dacă este necesară prezenţa sa la un client situat în afara zonei de acţiune stabilite pentru ziua respectivă.
b. Deplasarea „în floare de margaretă” se utilizează în situaţia în care teritoriul ce trebuie acoperit de către un agent comercial este mai mare şi presupune planificarea deplasărilor pe o perioadă ceva mai mare, de regulă, de două săptămâni.
c. Deplasarea în zig-zag. Agentul comercial vizitează succesiv clienţii situaţi de o parte şi de cealaltă a axei de deplasare, începând cu cel mai apropiat şi terminând cu cel mai îndepărtat. La întoarcere, el se deplasează în linie dreaptă, direct la punctul de plecare. Această formulă de deplasare prezintă avantajul că poate fi aplicată atât la nivelul unei zile (cel mai adesea), cât şi la nivelul mai multor zile sau chiar al unei săptămâni.
d. Deplasarea pe zone de concentrare a clienţilor. Agentul se deplasează direct în zona de concentrare a clienţilor şi îi vizitează pe rând, asigurând o acoperire maximală a zonei. Durata deplasării poate fi de câteva zile, iar întoacerea se face direct la locul de plecare.
• • • • •
8.Proceduri de selecţie a agenţilor comerciali: analiza C.V.-urilor şi a scrisorilor de intenţie primite în mod spontan sau în urma publicării unor anunţuri de angajare; participarea la interviuri, care pot fi dirijate sau nedirijate, situaţionale sau în condiţii de stres etc., de regulă, desfăşurându-se în mai multe etape; solicitarea de recomandări (referinţe) de la vechiul loc de muncă, de la instituţiile de învăţământ sau de la alte persoane care îl cunosc pe candidat; examinări fizice şi medicale; susţinerea unor teste de inteligenţă, de aptitudini, de cunoştinţe, de personalitate ,interes 9.Ciclul carierei agentilor comerciali
Etapa 1.pregatirea În această fază se găsesc agenţii comerciali debutanţi, care nu au suficienţe cunoştinţe despre întreprinderea care i-a angajat, nici despre produsele , nici despre clienţii, nu au nici o experienţă în domeniul vânzării.Toate acestea sunt corectate printr-o pregătire adecvată.
Etapa a II-a. Dezvoltarea. Este faza în care agenţii comerciali îşi sporesc productivitatea (în termenii cifrei de afaceri, ai profitului, ai dezvoltării relaţiilor cu clienţii potenţiali etc.), dar continuă să întâmpine dificultăţi în privinţa organizării optime a activităţilor lor cotidiene. Etapa a III-a. Maturitatea. Productivitatea agentului comercial atinge un plafon maximal . Sistemul de relaţii este deja format, vânzătorul a căpătat o experienţă corespunzătoare, la care face apel ori de câte ori este nevoie, iar activitatea sa tinde să devină rutinieră. Etapa a IV-a. Declinul. Este faza în care productivitatea vânzătorului scade. Cauza poate fi o scădere a moralului, pierderea interesului pentru munca sa, acordarea unui interes altor activităţi. Contrar părerilor care susţin că una din condiţiile pentru a fi un bun agent comercial este vârsta cuprinsă între 25-35 ani, studii recente au demonstrat că marile succese în acest domeniu au fost atinse de către persoane de peste 50 ani, care muncesc mult mai mult, sunt mai oneste şi mai dedicate companiei decât colegii lor mai tineri. 10.Recrutarea personalului de vinzari: Urmăreşte angajarea acelor persoane care sunt considerate a fi candidaţi optimi pentru postul de agenţi de vânzări. Ofertele de angajare trebuie să prezinte o serie de elemente (numele organizaţiei, criteriile de angajare, condiţiile şi sarcinile de muncă, sistemul de remunerare …) în aşa fel încât să existe o informare corectă a potenţialilor candidaţi. Recrutarea şi selectarea nu trebuie să conţină elemente discriminatorii referitoare la sex, vârstă, naţionalitate, religie, condiţiile fiind aceleaşi pentru toţi candidaţii. De regulă, sunt solicitate anumite calităţi (ambiţie, putere de convingere, comunicare, încredere etc.) şi o experienţă minimă în domeniu care pot garanta eficienţa agentului de vânzări. Candidatul are dreptul de a fi informat asupra fişei postului, respectiv asupra sarcinilor şi responsabilităţilor specifice. Interviul de angajare furnizează profilul candidatului ideal pentru postul de agent de vânzări. Cerinte pe care trebuie sa le posede personalul de vinzari recrutat: 1) Sociabil; 2)putere de convingere; 3) punctual;4)carismatic (empatic); 5) prietenos; 6) amabil; 7) onest. Metode de recrutare: 1) CV-uri; 2) interviuri; 3) testari. Sursele de recrutare a personalului de vânzare: • personalul propriu al companiei, unii angajaţi din producţie sau din structura funcţională putând fi promovaţi în cadrul forţei de vânzare. • alte organizaţii (concurenţi, clienţi, alţii) • instituţii de învăţământ (licee, universităţi, institute de calificare). • anunţurile de mică şi mare publicitate în mass media. • candidaturile spontane. • agenţii de recrutare. • oficiile de plasare a forţei de muncă. • agenţii specializate în asigurarea personalului de înlocuire sau a lucrătorilor cu timp parţial. Necesitatea recrutării apare atât la începutul activităţii firmei, cât şi în momentele de extindere a activităţii sau, adesea, ca urmare a plecării unora dintre membrii forţei de vânzare. Aceste plecări pot avea mai multe explicaţii: • plecări voluntare (turnover clasic); • concedieri; • promovări în alte compartimente; • plecări naturale (deces, îmbolnăvire, pensionare etc.).
11. Prezentarea unui CV corect: Despre cum sa-ti scrii un CV corect: 1. Nu CV-ul e problema, ci faptul ca ai ajuns in situaţia, teribilă, de a te baza pe el. CV-ul, în ziua de azi: pare important, dar nu e. Dacă vrei să lucrezi pentru o firmă, cea mai buna şansă e să-i propui să faci ceva pentru ea ( fără sa ceri bani pentru asta. Şanse sunt că o să fii refuzat dar, dacă lucrezi în vânzări, ai un avantaj: nimeni nu refuză vânzare în plus. 2. Prea puţine firme îşi permit să facă recrutare de talent: numai cele care sunt în expansiune. De obicei un recrutator se uită pe câteva lucruri: ce vârstă are cândidatul, dacă a mai lucrat în domeniu, dacă are calificările necesare şi cât a stat la job-urile anterioare. Dacă a stat mai puţin de 3-4 luni:firma i-şi da seama că e incapabil. De aceea e o încercare greu de realizat să trimiţi CV unor firme din alt domeniu decât cel în care ai activat, sau dacă experienţa anterioară e minimă, şi săltăreaţă. Punctele de mai sus au valoare de ‗trece-nu trece‘: dacă vreţi precum preţul la o vânzare. Dacă ai preţul bun, discutam mai departe, dacă nu, stăm. 3. Nu e vorba de cât ştii, ci de cine te ştie. Degeaba eşti tu calificat şi competent, dacă nu te ştie nimeni. Când lucrezi pentru cineva, mai greu te recomandă . Te păstrează, să-i faci lui bani. Cam asta trebuie să faci şi tu: să te cunoască mulţi oameni, să ştie că eşti competent şi muncitor. Iar asta nu se poate întâmplă dacă stai în casă şi trimiţi CV-uri. 4. Si, totuşi, dacă îţi scrii un CV, şi îl trimiţi, fă-o, macar, ca lumea. Evită greşelile de ortografie. Evită textele standard. Arată că eşti unicat, diferit, personalizat. Cheltuie timp: mult, în realizarea acestui CV. Pune şi proiectele pe care le-ai făcut în timpul liber: de ex: că ai mai vândut acvarii unui prieten. Scoate în evidenţă ce ai făcut tu, nu ce a făcut firma pentru care ai lucrat. 12.Instruirea personalului de vânzări : 1. Rolul instruirii : Procesul de instruire a personalului din comerţ se justifică dacă prin această activitate se îmbunătăţesc performanţele, concretizate în volumul de vânzări, reducerea costurilor şi adoptarea unor practici de muncă mai bune. 2. Forme de instruire : Instructorii de vânzări pot fi specialişti din interiorul organizaţiei sau din afara ei. • Forme de instruire: - grupurile de discuţie, - expunerile (manual de specialitate împărţit în secţiuni care descriu produsele sau tehnicile de vânzare, casete video sau audio, exemple de cazuri edificatoare), - simulările şi interpretarea de roluri, - vânzările cu însoţitor. 3.Conţinutul programelor de instruire : - Cunoaşterea produselor. - Procedurile de vânzare: acţiuni pregătitoare, investigarea, demonstrarea parametrilor produselor, obţinerea acordului clientului în vederea unei eventuale cumpărări. - Administrarea vânzărilor şi cunoaşterea organizaţiei. - Cunoaşterea pieţei şi a firmelor concurente - Cunoaşterea clientului 4. Evaluarea efectelor instruirii Instruirea are rolul să mărească performanţele. Performanţele pot fi evaluate cu ajutorul, vânzărilor, numărul de activităţi prestate (numărul de contacte, distanţele parcurse), costurile.
13. Remunerarea personalului de vânzări: 1.Dimensionarea salariilor se ia în considerare echitatea, venitul de siguranţă, stimuluntele pentru depăşirea activităţilor pentru salariul de siguranţă, economicitatea pentru organizaţie. 2 Formele de plată 1. Salariul este suma de bani fixă care depinde de timp decât de performanţe realizate prin vânzări (furnizarea informaţiilor despre piaţă, consiliere tehnică şi primirea informaţiilor) 2. Comisionul - reprezentă procente din valoarea vânzărilor sau din profit. 3. Primele - modalitate de plată în funcţie de realizări care nu se referă strict la vânzări. 4. Sistemul de salarizare combinat realizat în funcţie de condiţiile concrete de realizare a actului comercial. 5. Beneficiile indirecte se concretizează în maşina de serviciu şi contul de cheltuieli, cote din acţiuni, asigurări individuale de sănătate, cotizaţii la cluburi şi facilităţi de transport. Sistemul de remunerare:1) Salariu fix; 2)Salariu fix+comision; 3) Salariu fix+alocatiuni; 4) Salariu fix+ combustibil pentru deplasarea cu automobilul; 5) Salariu fix+avantaje suplimentare(platele vacantelor, asigurare,etc.) 14. Coordonarea si remunerarea personalului de vânzări: Motivarea forţei de vânzare are rolul de a oferi acesteia ―argumente‖ suficient de puternice pentru a-şi îndeplini sarcinile zilnice cu maximum de implicare. Recompensa financiară (remunerarea) reprezintă forma de bază a motivării, alături de aceasta fiind utilizate şi alte mijloace nefinanciare de stimulare a agenţilor de vânzări. Remunerarea trebuie făcută proporţional cu realizarea unui anumit nivel de performanţă stabilit anterior. În practică, se stabileşte un echilibru între performanţele realizate şi remunerare în funcţie de: 1. importanţa agentului de vânzări şi nevoile organizaţiei; 2. influenţa agentului de vânzări asupra vânzărilor; 3. tipul agentului de vânzări pe care organizaţia doreşte să-l atragă; 4. natura produselor/serviciilor vândute; 5. rasplata unor acţiuni specifice ale forţei de vânzare, a rezultatea importante pentru succesul organizaţiei. În cazul stimulării forţei de vânzare se urmăreşte construirea unui sentiment de încredere şi ataşament faţă de organizaţie şi, mai ales, antrenarea forţei de vânzare pentru a fi mai competitiv. Din categoria tehnicilor de stimulare, recunoaşterea abilităţilor agenţilor de vânzare, felicitările cu anumite ocazii, promovarea, susţinerea morală a agenţilor de vânzare în anumite situaţii grele contribuie semnificativ la crearea unui climat de muncă favorabil. Forţa de vânzare are nevoie de motivaţie. Motivarea poate fi influenţată de factori externi cum : 1. lauda şi recunoaşterea; 2. sentimentul utilităţii; 3. provocarea; 4. succesul; 5. apartenenţa la grup; 6. securitatea locului de muncă; 7. promovarea;etc În cazul în care din anumite motive forţa de vânzare are un randament scăzut se recomandă susţinerea acesteia prin încercarea de a determina cauzele şi de a le rezolva, în nici un caz hărţuirea morală nefiind acceptată. Nu se recomandă folosirea unui program de motivare unic pentru toţi angajaţii. Fiecare agent de vânzări are un profil propriu, anumite nevoi şi motivaţii. În funcţie de aceste elemente
trebuie create programe individualizate de motivare, vor avea şanse mai mari de eficientizare a muncii agenţilor . Deasemenea, nu se recomandă utilizarea motivării negative (ameninţări, exprimări verbale necuviincioase, injurii …), deoarece va avea ca efect crearea unei stări conflictuale accentuate şi diminuarea performanţelor agenţilor de vânzări. Cum sa-i organizam pe agentii de vinzari si cu ce sa se ocupe. Personalul de vinzari cheltuie in timp: 1. 30% lucru fata in fata 2. 25% la telefon 3. 15% asteptarile si deplasarile 4. 15% diverse sarcini administrative 5. 15% vizitele pentru prestarea unor servicii clientului 15. Evaluarea activităţii personalului de vânzări: Evaluarea şi controlul forţei de vânzare urmăresc evidenţierea cauzelor performanţelor atinse şi evidenţierea abaterilor de la performanţe cu scopul adoptării rapide a măsurilor de corectare. Aceste activităţi nu trebuie să trezească suspiciune sau teamă în rândul agenţilor de vânzări. De aceea, metodele de evaluare şi control trebuie cunoscute dinainte şi acceptate ca fiind mijloace de eficientizare a muncii şi de luare a deciziei privind remunerarea şi promovarea salariaţilor. Agenţilor trebuie să li se creeze sentimentul de recunoaştere a muncii ,de apreciere a rezultatelor obţinute,de considerare a performanţelor,aceasta fiind important în progresul organizaţiei. Se evalueaza prin urmatoarele modalitati: 1. Rapoartele de vinzari 2. Rapoarte privind vizite 3. Rapoarte privind cheltuieli 4. Observarea personala a personalului de vinzari (mistery shopping-cumparatorul fals). 5. Studierea opiniei clientilor 6. Discutii cu alti reprezentanti de vinzari (opiniile colegilor). 16. Caracteristicile unui vânzător eficient Caracteristicile unui vinzator eficient.: 1. Sa vorbeasca coerent (pe primul loc) 2. Autocontrolul 3. Sanatatea 4. Sa aiba intotdeauna un aspect impecabil 5. Sa urmareasca ce parfum foloseste, ce tip de tigari foloseste, etc. 6. Cartile de vizita. Aptitudinile solicitate agenţilor comerciali 1. entuziasmul; 2. buna organizare; 3. ambiţia; 4. puterea de convingere; 5. experienţa generală în vânzări. Un bun vanzator trebuie sa aiba 2 calitati fundamentale : • 1. Empatia - acea calitate de importanta centrala a vanzatorilor care le permite sa • simta ceea ce simt si partenerii lor si sa-si vanda mai bine produsele/serviciile. • 2.Motivatia egoista - poate fi descrisa ca fiind nevoia de a invinge a vanzatorului
Atribute care ar fi de dorit sa le aiba vanzatorii : 1. Energie si initiativa personala 2. Capacitate organizatorica si de planificare 3. Un nivel satisfacator de pregatire scolara si cultura 4. Capacitate de adaptare la o varietate de personalitati si comportamente 5. Preocuparea pentru dezvoltarea personala si profesionala 6. Dorinta si nevoia de recunoastere profesionala Caracteristici ideale : 1. Entuziasmul - vanzatorii trebuie sa manifeste entuziasm fata de activitatea pe care-o desfasoara, fata de produsul pe care-l vinde, compania pe care-o reprezinta si fata de sine. 2. Increderea - vanzatorii cu mai multa incredere in sine au sanse mai mari sa vanda. 3. Inteligenta - desi este obligatoriu sa existe un nivel minim de inteligenta , nu exista un indiciu care sa arate ca nivelul de inteligenta ar avea o legatura cu cresterea nivelului de performanta. 4. Sentimentul propriei valori - capacitatea si dorinta de a raspunde la alte stimulente decat cele materiale, cum ar fi pozitia in organizatie, respectul de sine si sentimentul de grup. 5. Cunostintele - cunoasterea produselor, a firmei, a clientilor, a concurentei si a pietelor. 17. Domeniile de cunoştinţe necesare unui vânzător eficient: Categorii de cunostinte: 1. Cunostinte generale 2. juridice 3. ce tin de drepturile consumatorului si a vizatorului 4. cunostinte de comunicarea nonverbala 5. psiho- lingvistice 6. morfo- psihologia- cunostinte despre limbajul fetei 7. sociologie- despre societate, obiceiuri 8. cunostinte tehnice 9. referitor la firma 10. la concurenti 11. la produsul firmei 12. la preturi 13. la canalele de distributie 18. Tipologii a personalului de vânzări: Tipuri de vânzători:
Tipuri de mentalităţi ale vânzătorilor: • „Loialiştii‖ sunt fideli atât meseriei pe care o practică, cât şi întreprinderii. Îşi doresc să iasă la pensie de la acest loc de muncă. În rândurile lor, se disting două categorii: – „brigadierii-şefi‖ – tradiţionalişti, îndrăgostiţi de meseria lor, veritabili stahanovişti ai comerţului; – „vânzătorii prin vocaţie‖ – tineri entuziaşti, dorind să-şi îmbogăţească experienţa într-un cadru profesionist. • Hotărâţii‖ reprezintă lupii tineri ai vânzărilor, care se gândesc în primul rând la cariera lor şi sunt, adesea, fascinaţi de tehnica modernă. Aici, se întâlnesc trei socio-stiluri: – „căţărătorii‖ – au marketingul şi vânzarea în sânge, le place să rişte, sunt ambiţioşi şi ştiu că viitorul lor depinde de performanţa în cadrul firmei; – „inginerii comerciali‖ – sunt foarte buni tehnicieni, specialişti ai produsului pe care îl comercializează; – „aspiranţii‖ – dovedesc o întârziere în evoluţia mentalităţii lor, gândind ca nişte „hotărâţi‖, dar acţionând ca „loialiştii‖. • „Acrobaţii‖ sunt dinamici, orientaţi spre câştig, împletind cu bucurie viaţa personală cu cea profesională. Se disting trei socio-stiluri: – „vulpile bătrâne‖ – palavragii, chiţibuşari, dar conştiincioşi; – „descurcăreţii‖ – vicleni, dar pricepuţi, performanţi, integraţi în firmă, dar nu extrem de motivaţi de activitatea pe care o desfăşoară; – „ariviştii‖ – individualişti, motivaţi exclusiv de câştigurile materiale. • „Apaticii‖ sunt hedonişti şi pragmatici, puţin interesaţi de câştigurile materiale. Se disting, aici, două socio-stiluri destul de diferite: – „inerţii‖ – de regulă, vânzători mai vârstnici, cu un simţ al relaţiilor umane foarte dezvoltat, dar care nu mai dovedesc mult interes în privinţa vânzării; – „panglicarii‖ – paraziţi inteligenţi, chiar rentabili, fascinaţi de magia profesiei lor şi de puterea cuvântului. 19.Tipologia vânzătorilor neeficienţi: 1. Orgoliosul – e vinzatorul care doreste intietate in toate. Ultimul cuvint ii apartine. 2. Smecherul – are competente tehnice si comerciale foarte reduse. Confunda afacerea cu pacaleala. De obicei duce tranzactii cu o persoana doar o singura data. 3. Agresivul – nu-l intereseaza nevoile clientului, impune produsele cu orice prêt, vorbeste mult – asculta putin. Argumentele sunt foarte tehnice. Clientul nu intelege ce spune vinzatorul si pleaca. 4. plictisitul – pentru el clientul e o persoana care nu-i necesara. In timp ce vinzatorul se plictiseste, se plictiseste si cumparatorul si pleaca. 5. rusinosul – ii da dreptate clientului numai sa nu se contreze cu clientul. 6. Arogantul – a facut o afacere mare si apoi nu mai doreste sa dea importanta afacerilor mici. Il enerveaza clientul mic. 7. Neglijentul - e imbracat foarte prost.are un aspect neplacut. 8. snobul – e un bun teoritician, idealist, are un limbaj sofisticat. Nu-i place sa i se spuna vinzator, are relatii neproductive. Categorii intermediare de vinzator: 1. Descurcaretul – nu-i pregatit in domeniu, dar place tuturor, vinzind foarte usor. 2. Tehnicianul – cunoaste foarte bine produsul dar mai putin cunoaste cum sa se faca placut. Insa e placut prin faptul ca e cinstit. 3. Relationalul-este vinzatorul care pune accentual pe relatiile personale cu clientul, este un bun psiholog, sties a asculte, sa inteleaga si de multe ori ramine in relatii bune cu clientul.
20.Principiile fundamentale ale procesului de vânzare – empatia. Empatia inseamna sa-i acorzi importanta celuilalt, sa incerci sa-l intelegi, sa gandesti ca el, sa-i descoperi asteptarile, nevoile, dorintele, preocuparile, motivatiile. Empatia inseamna sa te concentrezi asupra clientului, sa-l ajuti si sa-l sfatuiesti, fara sa te impui. Inseamna sa iei in calcul problemele, ideile fixe, experientele anterioare, exigentele celuilalt. Cu cât vânzătorul are calităţi empatice mai puternice, şi cu cât mai mult acestea sunt remarcate de câtre client, cu atât şansele sale de reuşita sunt mai mari. Empatia este fenomenul de apropiere cognitivă (bazată pe cunoaştere) şi afectivă (bazată pe sentimente) faţă de un subiect concret: persoană, situaţie etc* Astfel, ea devine o abilitate de a prevedea comportamentul altor persoane pe baza cunoaşterii dispoziţiilor psihologice (percepţii, gânduri, sentimente, atitudini). Evident, intuirea acestor stări obiective şi subiective trebuie să plece de la interesul (real) pentru interlocutor: de a comunica, de a-i înţelege nevoile, dorinţele, interesele, preocupările, motivaţiile, aşteptările, de a încerca să-l ajuţi să-şi rezolve problemele. Empatia înseamnă a te adapta clientului; a vrea să sfătuieşti şi să ajuţi, nu să impui. Calităţile empatice ţin, în mare parte, de structura profundă a individului, dar ele pot fi şi dezvoltate, într-o anumită măsură**. Clienţii (şi nu numai ei) le simt imediat, chiar dacă nu conştientizează acest lucru, şi reacţionează în consecinţă. Evident, şi lipsa calităţilor empatice este simţită la fel de repede. 21.Principiile fundamentale ale procesului de vânzare – dialogul. Tipuri de blocaje în dialog. Regula numărul unu a comunicării spune ca oamenilor le place mai mult sa vorbească decât să asculte. Chiar ascultarea unor idei foarte interesante prezintă un interes limitat în timp. De calitatea dialogului depinde reuşita vânzării. Ceea ce uită foarte mulţi este că dialog înseamnă nu numai a vorbi, ci şi a asculta. Dialogul nu este o suma de monologuri! Foarte mulţi vânzători, din exces de zel sau din teama de a nu avea timp să spună totul despre produsul lor, îneacă clientul într-o mare de cuvinte, de informaţii, vorbind fără să controleze impactul afirmaţiilor lor, argumentând fără să cunoască nevoile şi motivaţiile reale ale interlocutorului, impunând ideile lor fără să verifice dacă celălalt este, poate, de altă părere. Ce se poate întâmpla în acest caz? Clientul devine pasiv. Suferă. Se gândeşte la altceva. Vrea să se exprime şi se simte frustrat că nu are cuvântul. Devine agresiv. Poate să nu înţeleagă nimic. Dacă se instaurează dialogul, atunci clientul reacţionează, face să iasă la suprafaţă nevoile sale, preocupările, îndoielile, care sunt informaţii foarte preţioase pentru vânzător. în fond, îl face să câştige timp. O vânzare este cu atât mai uşor de realizat cu cât vânzătorul ştie mai multe despre client. Dialogul este cea mai importantă sursă de informaţii (gratuite!)*. în plus, aceste informaţii pot oferi prilejul altor vânzări. Arta de a pune întrebări este cheia reuşitei pentru un vânzător. Ele îi permit să păstreze iniţiativa, căci cel care pune întrebările alege sau schimbă subiectul conversaţiei. Mai mult, aceasta poate fi o metodă mai elegantă de a opri pe cineva să vorbească: este suficient să i se pună o întrebare la care să poată răspunde doar cu "da" sau cu "nu", şi apoi o altă întrebare care să-l îndrepte în direcţia dorită. în general, o
întrerupere de acest fel nu irită interlocutorul. Punând întrebări inteligente deveniţi, în ochii clientului, o persoană agreabilă şi interesantă. Dacă, totuşi, dintr-un motiv sau altul, rataţi vânzarea, clientul va rămâne cel puţin cu impresia: "Ce om deştept acest vânzător. Şi ce discuţie interesantă am avut...", care poate fi exploatată mai târziu. în calea dialogului stau o serie de obstacole, naturale de altfel, care în psihologie sunt denumite blocaje. Un blocaj este o stare fizica sau psihologică a clientului care îl împiedică să perceapă dialogul, să reacţioneze şi să coreleze reacţiile sale în mod natural. Dintre acestea, le amintim pe cele mai importante care apar într-un act de vânzare: Blocaje fiziologice: 1.oboseala: poate fi datorată orei nepotrivite , duratei întrevederii, a intensităţii discuţiilor . 2. calitatea mediului: spaţiul prea mic, lipsa confortului, zgomotul,, căldura sau frigul . 3. dificultăţi de vedere sau de auz. ale clientului etc. Blocaje psihologice: 1.motivaţia insuficienta; 2.dezinteresul: poate fi datorat, de exemplu, diferenţei de nivel ierarhic, social, intelectual, chiar de orientare politica dintre interlocutori; 3. lipsa simţului umorului din partea unuia sau a altuia dintre parteneri*; 4. emoţia; 5. neîncrederea etc. Vânzătorul trebuie sa fie în permanenţa atent şi sa încerce să elimine aceste obstacole. Este natural să-l întrebi pe interlocutor daca vrea sau dacă îl deranjează ceva. Nu numai că este calea cea mai simplă, dar are şi un efect psihologic important. De aceea, vânzătorii de elită pun intenţionat întrebări de felul: - Staţi destul de comod pe fotoliul acela? Doriţi sa vi se aducă altul? - Este prea puţină lumina? - Va deranjează florile, aveţi destul loc pe masa? Alte stări de nemulţumire pot fi deduse din comportamentul non-verbal al interlocutorului. Pentru aceasta, însă, este nevoie de o pregătire teoretică şi de o experienţă relativ îndelungată din partea vânzătorului. Atragem din nou atenţia că ştiinţa comunicării nonverbale poale deveni o capcana pentru cel care o foloseşte, din cel puţin câteva motive: In primul rând, acesta este tentat să schematizeze excesiv şi să atribuie automat semnificaţiile: de fiecare dată când subiectul stă cu mâna pe bărbie înseamnă că ezită, când stă cu mâinile încrucişate înseamnă că este neîncrezător, când stă cu mâinile în şolduri înseamnă că este gata să ia o decizie etc. În al doilea rând, studierea comportamentului non-verbal al clientului nu trebuie sa-i acapareze interesul. Daca ajunge să stăpâneasca bine aceasta ştiinţa, vânzătorul poate deveni atât de pasionat încât să se concentreze prea mult asupra decodificării comportamentului non-verbal, pierzând din vedere alte scopuri. 22.Principiile fundamentale ale procesului de vânzare – climatul de încredere. Elementele ce constituie climatul de incredere: 1. aspectul fizic al vinzatorului 2. competenta 3. increderea in sine, in firma si produsele pe care le reprezinta 4. respectarea promisiunilor a cuvintului 5. comunicarea si limbajul intre vinzator si client 6. e bine ca vinzatorul sa poata spuna ―nu‖.
Tehnici de fortare a climatului de incredere: Increderea se formeaza de la bun inceput. 1. tehnica “ratoiului schiop” – e foarte raspindita. Se sacrifice un produs in detrimental altuia. 2. tehnica “excesului de punctualitate” – clientul are un carnet unde scrie tot ce face, toate orele, si daca a spus ca trebuie sa fie la 14:20 inseamna ca asa si trebuie sa fie. 3. tehnica “modestiei si a salariului fix‖ – vinzatorul trebuie sal convinga pe comparator ca nu are nimic din vinzarea unui produs (fara nici un comision). Vanzatorul trebuie sa creeze un climat de incredere, ramanand calm cand clientul tipa, fara sa-l contrazica atunci cand exagereaza. Orice contraatac nu face decat sa-l exaspereze pe interlocutorul care nu este dispus sa accepte alte argumente.Este bine ca o caracteristica tehnica sa fie mentionata impreuna cu avantajul pe care il aduce clientului. Vanzatorul va intui care este avantajul care corespunde unei nevoi sau asteptari a clientului. Sfaturi pentru vinzatori: 1. Vinzatorul trebuie sa aiba grija ce vorbeste. 2. V. trebuie sa se tina de cuvint. 3. V. trebuie sa vorbeasca direct fara ocolisuri. 4. V. trebuie sa practice credinta ca face lucrurile correct, deci trebuie sa aiba incredere ca iti ajuta clientul chiar daca manipuleaza cu el. 5. V. trebuie sa fie authentic. 6. V. trebuie sa se elibereze de gindirea pozitiva. 7. V. nu trebuie sa se astepte la rezultate immediate. 8. V. trebuie sa creeze climatul de incredere. 9. V. trebuie sa aiba grija de amanunte deoarece fiecare detaliu conteaza. 10. V. trebuie sa repete intilnirile cu clientii pentru a obtine increderea clientului. 11. V. trebuie sa practice modestia, chiar umilinta atunci cind este nevoie. 12. V. trebuie sa discute despre nevoile clientului nu despre sine. 23. Elementele creării climatului de încredere: Elementele ce constituie climatul de incredere: 1. aspectul fizic al vinzatorului 2. competenta 3. increderea in sine, in firma si produsele pe care le reprezinta 4. respectarea promisiunilor a cuvintului 5. comunicarea si limbajul intre vinzator si client 6. e bine ca vinzatorul sa poata spuna ―nu‖. 24. Tehnici de forţare a încrederii clientului. Tehnici de fortare a climatului de incredere: Increderea se formeaza de la bun inceput. 1. tehnica “ratoiului schiop” – e foarte raspindita. Se sacrifice un produs in detrimental altuia. 2. tehnica “excesului de punctualitate” – clientul are un carnet unde scrie tot ce face, toate orele, si daca a spus ca trebuie sa fie la 14:20 inseamna ca asa si trebuie sa fie. 3. tehnica “modestiei si a salariului fix‖ – vinzatorul trebuie sal convinga pe comparator ca nu are nimic din vinzarea unui produs (fara nici un comision).
25.Stabilirea contactului – etapă a procesului de vânzare Formula succesului in vinzari: Succesul V=SV+X+Y+Z SV= toate cele 5V X-abilitatea de a pune intrebari Y-abilitatea de a asculta Z-abilitatea de a tine pauza Legile vinzarii: 1.Vindeti produsul voua insiva 2.Vindetiva pe voi 3.Vindeti Solutia problemei 4.Vindeti pretul solutionarii problemei Momente: a) contact visual b) strinsul de mina, tipuri: - superioritate - supunere/dominare - egalitate/parteneriat - manusa c) salutare (trebuie sa spunem numele, prenumele si firma) d) schimbarea cu cartile de vizita – nu se da din mina in mina, se pune pe masa (in cimpul vizibil al clientului) e) sa ne adresam la client cu numele sau numele mic (fara diminutive) in timpul dialogului. Conditiile succesului la aceasta etapa: 1. entuziasm 2. energie 3. emotivitate 4. eruditie Momente ce tin de aceasta etapa: 1. subestimarea proprie – cuvintele care subestimeaza clientul 2. diverse stereotipuri negative 3. tinerea distantei spatial-psihologice 4. aranjarea la masa in timpul negocierilor: - pozitia de conflict – fata in fata - pozitia intermediara – mai intro parte (diagonala) - pozitia de stil partener – alaturi 26. Descoperirea nevoilor - etapă a procesului de vânzare. Consta in punerea intrebarilor si ascultarea raspunsurilor. Cercetarea nevoilor şi motivaţiilor de cumpărare reprezintă etapa cheie a procesului de vânzare deoarece de modul în care se desfăşoară această etapă depinde succesul întregului proces de vânzare. Este cunoscut faptul că pentru orice vânzător descoperirea nevoilor clientului şi a motivelor de cumpărare sunt considerate elemente cheie, pe baza lor construindu-se prezentare ulterioară a produsului/serviciului ce va fi vândut.
Ca momente ce trebuie parcurse în această etapă sunt amintite: a.)Identificarea nevoilor generale ale clientului. Prin utilizarea unor întrebări clare, vânzătorul trebuie să descopere ce nevoi are clientul în momentul actual. Ca tip de întrebări se recomandă folosirea întrebărilor deschise şi a întrebărilor punct de sprijin. Exemplu: Vânzătorul (întrebare deschisă): ―Ce tip de scaun de birou aveţi în momentul de faţă?‖ Vânzătorul (întrebare punct sprijin): ―Înţeleg că scaunul acesta nu este ergonomic, nu-i aşa?‖ b.)Identificarea nevoilor specifice ale clientului are menirea de a descoperi nevoia clientului în legătură cu ceea ce îşi doreşte într-adevăr. Se utilizează întrebări deschise şi întrebări punct sprijin. c.)Identificarea motivelor de cumpărare. Înţelegerea motivelor de cumpărare constituie un avantaj pentru agentul de vânzări, acesta fiind ulterior capabil să se concentreze mai mult pe aspectele legate de produsul/serviciul care-l va motiva pe client să cumpere. Ca motive fundamentale de cumpărare pot exista: 1.încrederea, credibilitatea în compania din care provine agentul de vânzări; 2.încrederea în profesionalismul agentului de vânzări; 3.competenţa într-un anumit domeniu; 4.calitatea produselor oferite; 5.imaginea bună a produselor/serviciilor oferite; 6.costuri acceptabile; 7.raportarea la ceilalţi competitori; Identificarea motivelor de cumpărare permite vânzătorului să descopere de ce cumpărătorul doreşte într-adevăr un produs sau un serviciu. În acest scop se utilizează întrebări deschise şi întrebări punct de sprijin, rezlizându-se o sinteză a ceea ce s-a discutat până în momentul respectiv. Instrumentele acestei etape: 1. Punerea intrebarilor 2. Tehnicile de ascultare. Vinzatorul trebuie sa afle: 1.de ce are nevoie clientul si 2. De ce are nevoie clientul anume de acest obiect. 27. Motivaţia cumpărătorilor. Tipuri de cumpărători. Motivele de cumparare: 1. siguranta – liniste , clientul doreste liniste care o va obtine in urma achizitiei produsului. 2. de atasament – este adept a unei marci si nu prea vrea sa o schimbe 3. de economie- clientul doreste sa cumpere un produs care este mai ieftin. 4. de confort- clientul doreste produsele care ii vor asigura confortul maxim. 5. de noutate-clientul doreste produsele noi aparute pe piata, modern, performante. 6. de mindrie – evidentiere de altii.
4 tipuri de cllienti: 1. Imitatori – mindrie, economi 2. Exigenti – noutate, mindrie 3. Economi – economi, siguranta 4. Lenosi – confort, atasament Tipuri de clienti pe care doresti sa ii eviti: 1. Clientul care cauta chilipiruri Un tip de client usor de identificat deoarece in procesul de negociere tot timpul incearca sa te convinga sa faci cantitati mari de munca gratuita. Se arata des iritat cand ii comunici ca orice munca trebuie platita. Cateodata incearca sa te convinga sa muncesti gratuit si iti promite o parte din profitul pe care il va scoate din software-ul pe care il dezvolti pentru el. 2. Clientul competitiv Acesta face ca orice situatie sa aiba un castigator sau un pierzator. Incearca sa te convinga tot ca el are dreptate si se arata vadit satisfacut de orice concesie pe care o faci (chiar daca e clar ca nu are dreptate). 3. Clientul care le stie pe toate Un client care nu accepta deloc propunerile tale de rezolvare a problemei lui si incearca sa te ameteasca cu termeni tehnici pe care nu ii intelege deplin. Probabil ca i-a invatat online. De obicei incearca sa obtina de la tine o propunere detaliata, sa o refuze si sa mearga cu ea in alta parte ca sa obtina un pret mai bun. 4. Clientul care se grabeste teribil Un client care doreste ca tu sa renunti la orice alt proiect pe care il ai acum pentru a termina proiectul lui. Iti spune ca poti sa incepi rapid fara o documentare detaliata a proiectului deoarece se apropie un deadline pe care trebuie sa il respecte. Toata corespondeta cu ei va fi marcata ca "urgenta" . Aveti grija mare cu acest tip de client deoarece este foarte dezorganizat, va profita ca nu exista o documentatie clara prin faptul ca iti va cere foarte multe facilitati gratuit. Se va arata socat cand ii vei arata nota de plata.
28 Tipologia cumpărătorilor 1. afaceristul. Este persoana care va fi întotdeauna condusă de ideea de a realiza o afacere şi, implicit, discuţia ajunge la preţ. 2. precautul. Este persoana care pune înainte de toate logica; studiază fiecare decizie şi evaluează toate aspectele implicate în tranzacţie. 3. vorbăreţul. Este persoana care încearcă să atragă atenţia asupra lui, vorbind mult şi încercând să te convingă că el are dreptate. 4. ezitantul. Este persoana care nu poate lua o decizie într-un timp scurt, având nevoie de o serie de argumente care să vină în favoarea luării deciziei. 5. nerăbdătorul. Este persoana care doreşte ―fapte şi nu vorbe‖ şi în cel mai scurt timp . 6. impulsivul. Este dominat de instincte, ia decizii rapid fără să gândească prea mult. 7. încrezutul. Întotdeauna el ―ştie cel mai bine‖, putând deveni exagerat de egocentric. 8. întârziatul. Nu poate lua o decizie pe moment, va încerca să amâne până mai târziu. 9. tăcutul. Poate cea mai dificilă persoană. Nu va oferi niciodată informaţii despre sine. 10. încăpăţânatul. Este persoana care va încerca să rămână credincios ideilor sale, orice argument i s-ar prezenta. 11. pesimistul. Este cel care consideră că afacerea nu va avea sorţi de izbândă, punând răul în faţă. Are nevoi de dovezi clare pentru a se putea decide. 12. optimistul. Este cel care crede anticipat în calitatea produsului oferit sau în succesul afacerii. 13. cameleonul. Este persoana care îşi schimbă rapid comportamentul, trecând de la o stare psihică la alta.
29. Prezentarea - etapă a procesului de vânzare. Prezentarea : Are scopul de a atrage clienţii. Cca 60 % din impresiile lasate de prezentare sunt determinate de întroducere si încheiere. Regulile argumentaţiei : 1. Mai bine un argument potrivit, decit 10 bune. 2. Nu este important cit vorbesti, dar cum si despre ce. 3. Clientul trebuie sa inteleaga ce beneficii va primi daca va primi oferta. Pentru aceasta este foarte bine de utilizat modelul P.B.: P.B.-puteti beneficia Numim proprietatea produsului + ―aceasta va va permite‖+beneficiul 4. Folositi numai termini speciali, cunoscuti. 5. Folositi comparatii si exemple. 6. Argumentele trebuie sa corespunda realitatii. 7. Este necesar de facut sumări si concluzii cit mai des posibel. 8. Pe cit posibel, trebuie de atras clientul in elaborarea solutiei. 9. Clientul trebuie de incurajat sa-si expuna opinia si atunci este mai usor de obtinut ―da‖. 30. Tipologia obiecţiilor şi regulile de răspuns la obiecţii. Cauzele aparitiei obiectiilor: 1. Incercarea clientului de a întrerupe contactul. 2. Insuficienta de informatii/ suspiciuni/ experienta anterioara negativă. 3. Clientul nu are incredere in vinzator 4. Vinzatorul nu are rabdare sa afle pina la urma nevoile clientului 5. Clientul obiecteaza daca vinzatorul a ofensat sau deranjat clientul 6. Vinzatorul nu respecta procedura de cumparare a clientului 7. Daca vinzatorul nu a aflat toate criteriile de cumparare 8. Cind clientul doreste sa obtina un prêt mai bun pentru produsul oferit 9. Cind clientul are motive pentru care nu doreste sa faca cumparatura si nu le divulga 10. Daca clientul nu doreste sa faca cumparatura iar vinzatorul la considerat drept client 11. Din dorinta de a obtine informatii care ar confirma ca alegerea facuta este cea corecta. Exista “7 Reguli” de raspuns la obiectii: 1. niciodata nu pronunta cuvintul ―obiectii‖ in timpul negocierilor. 2. multumiti clientului pt obiectii. 3. estimati importanta obiectiilor. 4. nu contraziceti clientul direct si deschis. 5. nu lasati obiectia fara raspuns. 6. tine sub control reactia partenerului. 7. pregatiti-va primiti si alte obiectii. Regula de baza in lupta cu obiectiile este: De 2 ori ―niciodata‖ + de 1 ori ―intotdeauna‖ 1.Niciodata nu puneti la indoiala obiectiile argumentate ale clientului. 2.Niciodata nu contraziceti clientul. 3.Intotdeauna faceti complimente obiectiilor.
Metode de lucru cu obiectiile: Metoda ariciului – este un raspuns la obiectia clientului printr-o contra intrebare. Metoda tartină – utilizarea unui compliment in combinatie cu raspunsul la obictie,. Metoda hamburger – presupune utilizarea unui compliment in combinatie cu o intrebare care, de fapt, este o reformulare a obictiei clientului intr-o formula mai comoda, si apoi va urma raspunsul la intrebare. Pentru ca vinzatorul sa para norocos trebuie: 1.Nu trebuie sa vorbesti de rau de tine , oricare defecte le-ai avea. 2.Nu ai voie sa te plingi 3.Niciodata nu trebuie sa povestesti ca ai avut situatii dificile. 4.Nu trebuie sa te imbraci mai prost decit persoana din fata ta 5.Intotdeauna sa pari mai activ, sa faci impresia ca nu ai timp liber. 6.Intotdeauna trebuie sa profiti de oportunitati 7.Trebuie sa demonstrezi ca esti membru al tribului si ca resecti seful tribului 8.Trebuie sa fii cu initiative dar nu trebuie sa te grabesti. 9.Relatia cu clientul trebuie sa fie profesionala si apoi prieteneasca. 10.Tineti promisiunile dar fa ceea ce ai promis ,nimic mai mult si nu te grabi. 31. Aspecte psihologice în negocierea preţului: Aspecte psihologice în negocierea preţului. 1. Numiti pretul la finele discutiei. 2. Puneti accent pe valoarea bunului si nu pe preţ. 3. Feriti-va sa şocaţi clientul cu pretul. 4. Insistati la pretul numit. 5. Dati posibilitate clientului sa poata sesiza avantajele. 6. Orientate-va la starea emotivă a clientului cind acesta insista la aflarea pretului. 32. Metode de argumentarea a preţului. 1. Metoda tărăgănare – mai întii trebuie sa se arate clientului beneficiile ce le aduce produsul. 2. Metoda comparaţiilor cheltuielilor – corelati pretul cu utilitatea produsului, cu termenul de exploatare, cu cheltuielile de intretinere. 3. Metoda de scădere – trebuie de calculat suma pe porţiuni mai mici si apoi conform unui model standard la cost se adauga toate optiunile aparte. 4. Metoda în raport cu - presupune comparatia produsului cu alt produs similar, dar in varianta mai scumpă. 5. Metoda tartină – vinzatorul enumera toate avantajele ofertei, iar deasupra pune untul. 6. Metoda sandwich – puneti pretul intre două straturi de beneficii. 7. Metoda accentului pe rezultat – in aceasta metoda se recomanda sa se puna accentul pe serviciile gratuite acordate produsului. 8. Metoda matematica. 9. Metoda vînzarea diferenţilor – se propune a vinde nu pretul ci punctele forte ce diferentiaza produsul dumneavoastra de produsul concurentilor. 10. Metoda iceberg – presupune ca trebuie sa arate cumparatorului doar virful produsului, iar 80 % beneficii. 11. Metoda shok – da rezultate bune in caz ca cumparatorul este preocupat de pret, si presupune monotorizarea starii emotive a clientului. 12. Metoda iluziei optice – aceata metoda presupune folosirea preturilor psihologige (599, 555, 222 etc).
33.Metode de finalizare a procesului de vânzare: 1. Metoda “căţeluş temporar” – da posibilitatea clientului sa posede produsul o oarecare perioada de timp. 2. Metoda “concluzia negativă” – ar putea sa se faca o aluzie la insolvabilitatea clientului. 3. Metoda “compliment cumparatorului”. 4. Metoda “crearea senzaţiei de grabă” – (ex. în stoc nu mai avem). 5. Metoda”presupunerii” – vinzatorul a presus ca clientul a luat deja decizia de cumparare si el vorbeste cu clientul de parcă acesta deacum a cumparat produsul. 6. Metoda “da” repetat – facem concluzii. 7. Ducea procesului de cumparare la un fleac - (ex: chiar nu inseamna nimic pt dv acest produs, va este jale, etc). 8. Met.” totalurilor” – se cumpara toate avantajele si beneficiile cumparaturii. 9. Met. “oferirii alternativelor”. 34. Tehnici de a asculta în cadrul dialogului vînzător-cumpărător. Tipurile de ascultare: 1. Neascultarea activa-cel ce asculta se distrage in timpul discutiei (se uita la telefon, trimite sms, ia o foaie si deseneaza) 2. Ascultare pasiva-minim de gesticulatie, mimica, componente verbale (apare disconfortul, se enerveaza). 3. Ascultarea activa-estimativa-in timpul negocierilor, vinzatorul de cele mai multe ori estimeaza(de cele mai multe ori negativ) actiunile, constatarile clientului, s-ar putea chiar sa critice. La client apare situatia de a se indreptati. Se poate ajunge la isterie. Este cel mai periculos tip. 4. Ascultarea activa neestimativa-vinzatorul asculta atent, poza, gesturile, componentele verbale. Toate vorbesc despre cointeresarea vinzatorului in cele ce se intimpla: - cel ce asculta pune intrebari de concretizare - ajuta interlocuitorului sa spuna mai multe - intervine in dialog - clientul se va deschide TEHNICA ASCULTARII ACTIVE NEESTIMATIVE: A)Functia de sustinere- trebuie sa facem ca clientul sa inteleaga ca cuvintele lui ajung la interlocuitor:prin 1. actiunile nonverbale: privirea in ochi, semne cu capul, mimica corespunzatoare,etc; 2. Verbale: Da, aha, ce mai spuneti, etc B)Functia de comunicare-presupune utilizarea intrebarilor de tipul: * De ce credeti asa?; *Nu ati putea relata despre aceasta mai amnuntit?; *Repetarile: asadar si se repeta cele spuse de client; * Daca am inteles corect...etc. Ascultarea dincolo de cuvinte. Cuvintele contează puţin. În intimitate, doar 7% dintre schimburile interumane sunt cuvinte. Pe lângă cuvintele rostite, comunicăm prin voce, mimică, gestică şi vibraţiile trupului. Tipică pentru bunul ascultător este fineţea spiritului de observaţie asupra detaliilor înfăţişării, inflexiunilor vocii, ritmului respiraţiei, dilatării pupilelor, mişcărilor involuntare ale ochilor, direcţiei privirii, etc. Antrenarea abilităţilor de ascultare activă se face prin conştientizarea celor trei etape ale procesului necesar să fie parcurs înaintea deciziei şi acţiunii corecte: 1. A auzi şi a vedea. 2. A imagina. 3. A simţi.
35. Tipologia întrebărilor în cadrul dialogului vînzător- cumpărător. Tipurile de întrebari utilizate sunt: a. Întrebari deschise. Sunt întrebarile care nu ofera nici o indicatie privind raspunsul posibil (cumparatorul are deplina libertate în formularea raspunsului). Ele au ca finalitate obtinerea opiniilor si punctelor de vedere ale interlocutorului, stimularea acestuia sa se gândeasca mai mult la un anumit subiect sau sa dezvolte o idee, largirea dezbaterii într-o anumita directie. Exemple: Ce parere aveti despre televizorul Dvs. actual? Cum obisnuiti sa consumati acest aliment? De ce credeti ca produsul oferit de concurenta este mai fiabil? b. Întrebari închise. Sunt întrebari care, în principiu, necesita un raspuns unic, precis, imediat, spontan si definitiv din partea cumparatorului. Exemple: Ce vârsta aveti? Îmi cumparati produsul? In functie de scop avem: 1. De informare-a) servesc pentru culegerea informatiilor necesare; b) de a cunoaste opinia clientului despre produs, firma, vinzatori etc. 2. De influientare- se folosesc pentru a influienta clientul. El se impart in 3 categorii. a) Întrebari alternative-dau posibilitatea pentru interlocuitor sa aleaga din 2 sau citeva optiuni/oferte Sunt folosite in urmatoarele cazuri: Pentru coordonarea discutriei Pentru a face generalizari intermediare Pt a stimula partenerul sa ia decizia finala de cumparare Pt a spulbera temerile clientului neincrezut, clientul care vrea sa evite riscul. b) Contraintrebarile-permit mentinerea initiative in dialog, ceea ce duce la un final pozitiv al procesului de vinzare. Ex.: De ce credeti anume asa? Se folosesc in urmatoarele cazuri: Cu scopul de a relua initiative in discutie Cu scopul de obtinere a informatiilor mai detaliate Pentru a cistiga timp de reflective Pentru a elucida sau a preciza presupunerile clientului Pentru a directiona discutia in sensul dorit. C)Intrebarile de control-permit cunoasterea de catre vinzator cit mai exact daca informatia este receptionata correct, daca nu au scapat nimic. Ex.: vam inteles correct?/ Dvs vorbiti despre….? Se folosesc in urmatoarele cazuri: Pentru a cunoaste daca nu ati inteles interlocutorul correct Pt a cunoaste daca va asculta interlocuitorul, vorbiti. Pt a da de inteles clientului ca sunteti decisi sa treceti la urmatoarea tema.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
36. Reguli de punere a întrebărilor Toate intrebarile trebuie formulate pozitiv Intrebarile trebuie puse pe rind, si tb evitate cele duble. Intrebarile tb puse cu scopul de a mentine controlul asupra dialogului, ducind consecvent clientul spre decizia de cumparare. Trebuie folosite serii de intrebari pt a obtine chiar un ―DA‖ nesemnificativ, care in final va adduce la un ―DA‖, adica la decizia de cumparare. Nu trebuie puse intrebari al care clientul eventual poate spune ―NU‖. Trebuie puse intrebari care au capacitatea de a creste starea emotiva a clientului. Trebuie puse intrebari care ajuta clientul sa se convinga ca intentia de cumparare este luata in stare emotiva. Initial trebuie stabilite coordonatele in relatiile cu clientul, inainte de a incerca detinerea controlului in discutie.
37.Metode si tehnici moderne de vinzare – telemarketingul Totusi, telemarketing-ul poate face ca profiturile sa sporeasca substantial. Dar a pune la treaba un program de telemarketing inseamna mai mult decat simpla inchiriere a unor linii telefonice si angajarea catorva persoane cu voce placuta. Daca se doreste a fi o treaba de succes, ea nu poate fi facuta la intamplare. Avantajele telemarketing-ului 1. Telemarketing-ul poate ajuta la marirea volumului de vanzari oferind numeroase beneficii care nu ar putea fi obtinute prin alte tehnici de vanzare. Vanzand prin intermediul telefonului aveti posibilitatea de a intra in contact cu mult mai multi potentiali clienti intr-o zi decat ati face participand la o prezentare personala de vanzari. Astfel va puteti corecta strategia de vanzari, reclama si strategia de pret pentru a le adapta la ceea ce-si doresc clientii zi de zi. 2. Telemarketing-ul reduce costurile la aproape jumatate, dar aceasta metoda trebuie integrata in strategia generala de vanzari si in planul de marketing. Folosit singur, telemarketing-ul nu este util! Incepeti cu o campanie de direct mailing urmata de telemarketing si incheiati cu vanzarea personala. Aplicati aceasta strategie, daca este posibil, cu prilejul ofertelor promotionale sau al contractelor speciale. Dezavantajele telemarketing-ului 1. Recrutarea personalului calificat este de greu de realizat. Un operator de telemarketing trebuie sa lucreze sub presiune si sa-si revina repede dupa un apel telefonic la care a fost respins. Aceasta slujba necesita un anume caracter si o personalitate puternica. 2. Instruirea echipelor de operatori este scumpa. In S.U.A., instruirea si echiparea fiecarui operator de telemarketing costa 1.000 E sau mai mult. Este o investitie mare pentru o companie mica, mai ales daca persoana respectiva are de gand sa paraseasca slujba dupa numai cateva luni de munca. Dar instruirea este esentiala pentru succesul operatiei de vanzare a unui produs. Operatorii slab antrenati fac o impresie negativa daca vorbesc tare, isi mormaie cuvintele sau citesc "scenariul" pur si simplu, netratandu-l ca pe un ghid de vanzari. Ei pot
influenta negativ potentialii clienti, facandu-i sa refuze nu doar produsul, dar si orice altceva ce contine numele companiei dvs. Telemarketing-ul este forma speciala moderna a marketingului prin care se asigura un contact promotional interactiv cumparator-vanzator direct de la domiciliul clientului, cu ajutorul mijloacelor audio-vizuale [telefon, telex, telefax etc.]. Telemarketing-ul este o metoda de vanzare directa. Scopul acestuia este de creste vanzarile unor anumite produse sau servicii. Operatorul de telemarketing apeleaza posibili clienti, iar in timpul convorbirii le prezinta acestora produsul sau serviciul respectiv si incearca sa-l vanda clientului. Telemarketing-ul este deseori considerat un fenomen disturbator, dar cand are un scop precis si este pregatit cu minutiozitate, poate fi o solutie rentabila pentru ambele parti implicate. In zilele noastre, activitatea de telemarketing acopera in general apelurile telefonice prin care agentii de vanzari ofera unor potentiali clienti un produs sau un serviciu sau cere informatii in scopuri analitice sau pentru sondaje de opinie. Numarul care se apeleaza poate fi pur si simplu preluat dintr-o baza de date locala cu numere de telefon, dar pentru a mari efectul activitatii de telemarketing este necesara o activitate de pregatire a serviciului. Companiile organizeaza campanii de telmarketing atunci cand o baza de date foarte bine structurata a unui client este folosita intr-un scop de afaceri foarte bine stabilit. Telemarketingul este cel mai putin eficient atunci cand o persoana este sunata in mod aleatoriu, selectata dintr-o baza de date cu numere de telefon. Aceasta actiune poate fi definita ca o activitate de telemarketing - una dintre cele mai simple activitati de acest tip. Din cauza naturii disturbatoare a apelurilor de telemarketing, SUA au adoptat o legislatie care a initiat un registru national "Do-Not-Call". Numerele de telefon inscrise in aceasta baze de date nu pot fi apelate in scop de telemarketing. Necesitatea acestei baze de date a fost uriasa, deoarece inselatoriile in domeniul telemarketing-ului au luat amploare si, potrivit statisticilor, in 2007 costul inselatoriilor prin telemarketing a atins suma de 4 milioane $ 38.Metode şi tehnici moderne de vânzare – e-comerţul. Comertul electronic se refera la desfasurarea activitatilor specifice mediului de afaceri (tranzactii) intr-un sistem automatizat integrat pentru schimbul de informatii utilizand mijloace electronice (retele de calculatoare). O definitie posibila a Comertului Electronic ar fi : —orice forma de tranzactii in afaceri in cadrul careia partile interactioneaza electronic in loc de realizarea de schimburi fizice sau contact fizic direct“. In comertul electronic informatia circula intre agentii implicati in afacere fara a utiliza supoertul de hartie. Avanatjele comeretului electronic: din pozitia cumparatorului avantajele sunt: Timp: cumparatorul poate vizita mai multe magazine virtuale intr-un timp mai scurt Libertatea de a alege: datorita numarului mare de magazine pe care clientul le poate vizita, acesta va avea posibilitatea de a alege un produs in functie de un numar mult mai mare de optiuni (pret, data livrarii, culoare, etc.); din punct de vedere a companiilor ce utilizeaza comertul electronic, avantajele sunt: cresterea semnificativa a vitezei de comunicare, in special pentru comunicatiile international comunicarea prin telefon sau fax ar insemna incetinire drastica a acestor procese de conceptie sau dezvoltare . reducerea unor costuri: de exemplu, utilizand e-mail (posta electronica) se reduc costurile cu posta sau mesageria, dar si costurile referitoare la miscarea hartiilor .
1. 2. 3. 4.
5. 6. 7.
intarirea relatiilor cu furnizorii si clientii; existenta unei cai rapide si comode de furnizare a informatiilor despre companie: prin intermediul unor site-uri web, a intraneturilor si extraneturilor canale alternative de vanzare: desfasurarea afacerilor prin intermediul unui astfel de site Dezavantajele sau limitarile comertului electronic pot fi grupate în doua categorii: tehnice si non tehnice. Dezavantaje tehnice: - lipsa sistemelor de securitate, de încredere a standardelor si a unor protocoale de comunicatie; - insuficienta largimii de banda; - instrumentele de dezvoltare sunt în transformare si se schimba rapid; - dificultatea de integare a internetului si a softurilor de comert electronic cu unele aplicatii si baze de date; - vânzatorii au nevoie de server-e de Web speciale, dedicate si alte infrastructuri; - unele software-uri de comert electronic nu se potrivesc cu unele sisteme hardware si sisteme de operare. Dezavantaje non-tehnice, conform unui studiu internet Web, sunt: - costul si justificare - costul dezvoltarii unui sistem propriu este destul de ridicat, si nu lipsit de probleme datorita lipsei de experienta. Este greu de justificat si de cuantificat unele servicii îmbunatatite aduse clientilor sau valoarea reclamelor; - securitatea si anonimatul - se adreseaza în special segmentului B2C, unde anonimatul este foarte important, securitatea este mai ridicata datorita criptarilor folosite dar este foarte greu de convis utilizatorii ca tranzactiile lor sunt complet sigure; - lipsa încrederii si mentalitatea utilizatorului - clientii nu au încredere în vânzatori daca nu îi vad la fata ce duce la o încetinire a trecerii de la magazinele obis. la cele virtuale; Alti factori: - imposibilitatea de a atinge obiectele sau de a mirosi online pentru clienti; - lipsurile cadrului legal, a regulamentelor si standardelor; - evolutia rapida a domeniului; - insuficenta suportului de service. Experti pentru taxele de comert electronic sau evaluatori de calitate sunt rari, centre de copyright pentru tranzactiile de e-comert nu exista; - în multe domenii de activitate nu sunt suficienti cumparatori si ofertanti pentru a avea operatii de e-comert profitabile; - poate duce la o ruptura a relatiilor interumane; - accesul la internet este înca scump pentru unii potentiali clienti Industria comertului electronic face distinctie între mai multe tipuri de tranzactii : - Business-to-Business (B-2-B sau BTB) cuprinde toate tranzactiile ce se efectueaza între doi sau mai multi parteneri de afaceri. - Business-to-Consumer (B-2-C sau BTC) se refera la relatiile dintre comerciant si consumatorul final, fiind considerat comert electronic cu amanuntul. - Business-to-Administration (B-2-A sau BTA) acopera toate tranzactiile dintre firme si autoritati administrative locale sau centrale. - Business-to-Employee (B-2-E) se refera la tranzactiile din interiorul unei firme, destinate personalului angajat al firmei si efectuate prin sistemul intranet propriu. - Consumer-to-Administration este o categorie care, desi nu a aparut înca.
39.metode şi tehnici moderne de vânzare – vânzarea prin catalog. Vânzarea prin catalog- tehnica de vanzare, practicata de societati specializate, care utilizeaza drept suport media de prezentare a ofertei un catalog comercial ( catalogul devine un veritabil magazin de prestigiu, a carui imagine – in materie de prezentare, creativitate, calitate a asortimentului, pret, servicii profesionale - este esentiala). Este o metoda costisitoare si riscanta (schimbarea modei, timp limitat, inflatie etc). In forme de vanzare partile implicate se afla in legatura numai prin intermediul catalogului. Catalogul reprezinta cea mai complexa forma de vanzare prin corespondenta, succesul sau fiind strans legat de capacitatea intreprinderii de a gestiona fisierele, controla stocurile, elabora sortimentul si intretine imaginea sa. Obiectivul acestei tehnici consta nu numai in satisfacerea cererii, dar si in crearea nevoii de consum. Firmele specializate in aceasta metoda de vanzare utilizeaza posta si vanzarea unor reviste pentru difuzarea cataloagelor, dar opereaza si cu fisiere importante ce include numeroase adrese. Dintre factorii care contribuie la succesul cataloagelor de vanzare se tetaseaza : 1. factori socio-economici : ponderea femeilor in populatia activa si ponderea veniturilor ; 2. factori externi : utilizarea cartii de credit, existenta fisierelor ; 3. factori concurentiali : programul de functionare a magazinelor, dezamagirea fata de produsele si serviciile oferite de magazine, dificultati de parcare in magazine . Desi vanzarea prin catalog permite comercializarea a numeroase produse alimentare (conserve de lux, vinuri fine, produse regionale) si nealimentare, oferta este limitata datorita greutatii, volumului, nivelului tehnic si chiar pretului marfurilor. 40. Metode şi tehnici moderne de vânzare – vânzarea personală. Vânzarea personală este cel mai eficient instrument de promovare, mai ales pentru determinarea preferinţei, convingerii şi încheierii actului de cumpărare, dar poate fi foarte costisitoare, în comparaţie cu publicitatea, pe termen lung. Ţinând cont de faptul că ponderea vânzărilor personale, în prezent, este destul de mică la nivelul firmelor din România, impactul vânzărilor personale este, de asemenea, mic. Multe firme însă au ajuns la concluzia că trebuie să-şi revizuiască politica lor în materie de vânzări personale, au intenţia de a-şi deschide magazine proprii şi doresc să-şi impună în acest fel punctul de vedere în ceea ce priveşte promovarea produselor. Vânzării personale îi sunt caracteristice următoarele trăsături: 1. relaţia directă cu cumpărătorii: fiecare dintre părţi are posibilitatea să observe nevoile şi caracteristicile celeilalte părţi şi astfel se poate adapta imediat comportamentul pentru încheierea actului de vânzare; 2. posibilitatea de a cultiva un alt tip de relaţii nu neapărat de la vânzător la cumpărător: aceste relaţii se pot transforma de la simpatie în adevărate prietenii; 3. posibilitatea de a obţine pe loc un răspuns: vânzarea personală îl face pe cumpărător să se simtă oarecum obligat faţă de vânzător, mai ales dacă acesta este deosebit de amabil; 4. vânzarea personală poate furniza cumpărătorului mai multe servicii, comparativ cu publicitatea, spre exemplu; 5. contribuie într-o manieră mult mai concretă la atingerea obiectivelor comerciale, cum ar fi creşterea volumului de vânzări; 6. componenta comunicării non-verbale este mult mai pregnantă la agenţii de vânzări, mai ales în timpul negocierilor. Trebuie făcută distincţie între meseria de vânzător şi termenul de agent de vânzări. Vânzarea personală sau ―forţele de vânzare‖ cuprind un grup de reprezentanţi ai firmei (angajaţi sau delegaţi de către aceasta), investiţi cu multe competenţe. Distribuţia produselor se face, de obicei, în afara reţelei comerciale clasice.
Agentul de vânzări poate acoperi o gamă largă de funcţii: 1. furnizor: când sarcina agentului de vânzări constă preponderent în livrarea produsului; 2. preia comenzile desfăşurându-şi activitatea în interiorul sau în exteriorul firmei; în această categorie se includ şi vânzătorii propriu-zişi, care stau în spatele ―tejghelei‖; 3. face vizite la clienţii actuali sau potenţiali, având doar rolul de a consolida reputaţia firmei pe care o reprezintă; 4. consultant al clienţilor sau firmelor cliente (este cazul experţilor); 5. să prospecteze piaţa în vederea identificării de noi clienţi. Deciziile cele mai importante care trebuie luate referitor la forţa de vânzare sunt: 1. stabilirea obiectivelor specifice forţei de vânzare; 2. strategia forţei de vânzare (modul de lucru); 3. dimensionarea forţei de vânzare; 4. recrutarea şi selecţionarea agenţilor de vânzări; 5. motivarea forţei de vânzare; 6. instruirea agenţilor de vânzări; 7. evaluarea agenţilor de vânzări (stabilirea eficienţei activităţii de vânzare personală). Firmele fixează diferite obiective pentru forţele lor de vânzare. Dacă obiectivul de marketing este acela de creştere a volumului vânzărilor, obiectivele agenţilor de vânzări pot fi: 1. prospectarea pieţei, în vederea identificării de noi clienţi; 2. comunicare; agenţii reprezintă un canal de comunicaţii personal şi profesionist, cu toate avantajele care decurg din aceasta; pot contribui şi la educarea clienţilor, formarea gusturilor, valabil mai ales pentru produsele noi; 3. vânzare: agenţii de vânzare trebuie să stăpânească ―arta de a vinde‖ care presupune, printre altele, că trebuie să stăpânească şi tehnicile de negociere; 4. oferirea de diverse servicii clienţilor, cum ar fi consultanţă; 5. strângerea de informaţii şi cercetarea pieţei; importante sunt informaţiile referitoare la reacţiile cumpărătorilor, analiza comportamentului acestora, informaţii referitoare la concurenţă. Pentru a fi un bun negociator agenţii de vânzare trebuie să îndeplinească anumite calităţi: 1. să gândească clar şi rapid; 2. să se exprime uşor; 3. să rămână calm; 4. să fie răbdător; 5. să aibă simţ artistic; 6. să intuiască ceea ce i-ar face plăcere clientului să poarte; 7. să aibă o cultură generală bogată, mai ales în domeniul modei; 8. să fie preocupat continuu să-şi îmbogăţească experienţa în negocieri, să ştie să abordeze diferite tipuri de consumatori; 9. să aibă calităţi de empatie; 10. să fie dotat cu spirit de observaţie, flexibilitate în gândire, putere de convingere; 11. să fie discret, mai ales cu femeile; 12. să fie activ, diplomat şi convingător, cu bun simţ, receptiv la cererile clientului; 13. să aibă abilităţi necesare pentru o bună comunicare verbală şi nonverbală; să stăpânească tehnicile de comunicare.
