Spo-Penyelesaian-Komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat pasien dan keluarga.docx

KOMPLAIN

No.Dokumen

STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL

No.Revisi

Tanggal Terbit

Halaman

Ditetapkan, Kepala RS

(SPO) Tanggal Revisi 00

Dr. H Gunawan Pengertian

Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah sakit

mengenai

kinerja

sakit/perusahaan.Pasien

yang

yang

dihasilkan

oleh

marah/komplain

rumah

umumnya

dianggap menyebalkan karena berimplikasi pada penumpukan Tujuan

pekerjaan dan menghabiskan waktu. Menerangkan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh pasien atau keluarga pasien untuk menangani ketidak puasan karena

Kebijakan

hak-haknya tidak terpenuhi. Setiap keluhan pasien dan keluarga pasien harus berdasarkan

Prosedur

sop yang ditetapkan oleh Manajer. 1. Keluhan pasien/keluarga pasien/ dokter/ karyawan internal rumah sakit balimbingan secara lisan/ tertulis disampaikan kepada pertugas yang dipilih 2. Jika permasalahan berhubungan dengan pasien dan keluarga pasien maka petugas yang dipilih harus melakukan tindakan perbaikan langsung termasuk meminta maaf jika perlu. 3. Bila petugas yang

bersangkutan

tidak

bisa

menyelesaikan, lapor kepada kepala instalasi/unit yang bersangkutan terhadap kasus tersebut. 4. Bila kepala Instalasi/ Unit yang bersangkutan belum bisa menyelesaikan,

meneruskan

permasalahan/keluhan

pasien ke asisten medis. 5. Keluhan pasien/ keluarga pasien/ dokter karyawan dapat disalurkan secara tertulis melalui kotak saran yang ada di counter tempat petugas yang dipilih. 6. Kotak pelayanan dibuka tiap hari sabtu oleh petugas dan keluhan diolah oleh Krani satu

KOMPLAIN

No.Dokumen

STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL

Tanggal Terbit

No.Revisi

Halaman

Ditetapkan, Kepala RS

(SPO) Tanggal Revisi 00

Dr. H Gunawan 7. Angket pasien dalam kotak saran tersebut direkap 1 bulan sekali, kecuali untuk hal-hal yang bersifat urgent. 8. Evaluasi ketidakpuasan pasien/ dokter/ karyawan dibuat/ disiapkan oleh Unit Marketing 9. Distribusi angket dilaksanakan dengan membagikan angket ke pasien/ keluarga. 10. Distribusi angket untuk poliklinik dilaksanakan dengan membagikan angket ke pasien / keluarga yang ada di poliklinik RS Balimbingan 11. Distribusi angket untuk Rawat Inap dilaksanakan oleh petugas R. inap atau petugas administrasi R. inap 12. Angket R. inap diberikan pada waktu pasien / keluarga menyelesaikan administrasi 13. Setelah diisi, angket dimasukkan ke dalam kotak saran yang telah disediakan atau diserahkan kepada petugas Unit terkait

   

yang ada saat itu. Ruang Rawat Inap Rawat Jalan IGD Administrasi