Spo Penyelesaian Komplain

PENYELESAIAN KOMPLAIN No. Dokumen

Tanggal

Revisi

Halaman 1/2 Disahkan Oleh Direktur

SPO PENGERTIAN

Mengatasi keluhan pasien/ keluarga atau dokter dan cara penanganannya.

TUJUAN

Sebagai acuan dalam penerapan langka-langkah penyelesaian komplain di RSUD Kota Bekasi.

KEBIJAKAN

Setiap customer yang kecewa atau tidak puas dengan pelayanan di RSUD Kota Bekasi dan membutuhkan solusi penyelesainnya

PROSEDUR :

1. 2. 3.

4.

5.

6.

7.

8.

Petugas Customer Service Representatif menerima keluhan customer RSUD Kota Bekasi secara lisan/tertulis. Petugas Customer Service Representatif mendengarkan dengan seksama keluhan yang disampaikan oleh customer. Petugas Customer Service Representatif menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyaman yang dialami oleh customer atas pelayanan yang dikeluhkan. Petugas Customer Service Representatif berkoordinasi dengan unit yang bersangkutan untuk mengetahui permasalahan atau kronologis kejadiannya. Apabila keluhan yang disampaikan berupa pelayanan yang terkait dengan tindakan medis, maka petugas Customer Service Representatif langsung menghubungi / didampingi oleh Doctor On Duty (DOD) dalam memberikan penjelasan kepada customer. Keluhan yang disampaikan secara tertulis oleh customer kemudian diberikan kepada unit/instalasi yang bersangkutan oleh petugas Customer Service Representatif . Keluhan yang disampaikan oleh customer akan dibahas secara khusus oleh Tim Customer Service dipimpinan oleh Kanit Customer Service Representatif dan dihadiri oleh Direktur dan anggota Tim Customer Service (perwakilan unit yang menerima komplain). Hasil rapat koordinasi langsung ditindaklanjuti dan disosialisasikan ke unit/instalasi masing-masing untuk diterapkan agar tidak terjadi keluhan kembali.

No. Dokumen PROSEDUR

UNIT TERKAIT

9.

Revisi

Halaman 2/2

Penanggung jawab dari unit/instalasi yang bersangkutan akan menghubungi pasien / keluarga / dokter untuk meminta maaf serta memberikan informasi lebih lanjut. 10. Customer Service Representatif membuat laporan tertulis mengenai keluhan yang terjadi selama satu bulan serta penangganannya kemudian dilaporakan kepada Direktur. 1. Customer Service 2. Medis 3. Keuangan 4. Umum