257710013-penyelesaian-komplain-panduan.docx

PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN

Rumah Sakit Islam “Ibnu Sina” Bukittinggi Yarsi sumbar !"#

Trusted by over 1 million members

Try Scribd FREE for 30 days to access over 125 million titles without ads or interruptions! Start Free Trial Cancel Anytime.





KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warrahmatulahi Wabarakatuh Syuk Syukur ur alha alhamd mdul ulli lila lah h kita kita panj panjat atka kan n kepad kepada a Alla Allah h SWT SWT kare karena na berkat berkat rahmat rahmat dan hidayah hidayah-Ny -Nya a sehinn sehinnga ga penyusu penyusunan nan “P “Pandu anduan an penyelesaian komplain komplain di Rumah Rumah Sakit Islam “Ibnu Sina !ukittinggi "arsi "arsi Sumbar Sumbar dapat dapat

disele dis elesaik saikan# an# Panduan anduan

ini dibuat dibuat

untuk untuk

digunakan sebagai a$uan dalam pelayanan di rumah sakit# %ami %ami sanga sangatt bert berter erim ima a kasi kasih h kepad epada a semu semua a piha pihak k yang yang tela telah h membantu dalam penyelesaian pembuatan panduan ini# &udah &udah ' mudah mudahan an pandu panduan an ini ini dapa dapatt mendu menduku kung ng ter( ter(uj ujudn udnya ya pelayan pelayanan an yang yang pro)e pro)esio sional nal dan bermut bermutu u tinggi tinggi sehing sehingga ga dapat dapat memenu menuhi hi

har harapan apan

masya asyarrakat akat

peng penggu guna na

jasa jasa

pel pelayan ayanan an

kesehatan# Semoga Allah SWT memberikan berkah dan bimbingan-Nya pada kita semua Amin#

!ukittinggi *anuari +,. Wassalam

Pokja /ak dan %e(ajiban Pasien





KATA SAMBUTAN

Puji dan Syukur kita panjatkan kehadirat Ilahi karena dengan rahmat dan dan petu petunj njuk uk-N -Nya ya jua jua Pokja okja /ak /ak dan dan %e(aj e(ajib iban an pasi pasien en tela telah h menyel menyelesai esaikan kan penyus penyusunan unan Pedoman edoman Pelaksan elaksanaan aan Persetu ersetujau jaun n Tindak Tindakan an %edokter edokteran an yang yang merupak merupakan an a$uan a$uan dalam dalam pelaksa pelaksanaan naan tindakan di rumah sakit# Selanjutnya pada periode mendatang panduan ini perlu die0aluasi sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan regulasi yang berlaku# Tera Terakhir khir kepada kepada para para pihak pihak yang yang terlib terlibat at dalam dalam penyus penyusuna unan n panduan panduan ini saya u$apka u$apkan n terima terima kasih atas segala segala upaya upaya yang yang telah disumbangkan1 semoga panduan ini dapat berman)aat sebaikbaiknya# Semoga Semoga All Allah ah SWT selalu selalu membe memberi ri petunj petunjuk uk kepada kepada kita kita dalam dalam menjalankan misi dan tujuan rumah sakit kita ini# Amin

!ukittinggi1 *anuari +,. RSI “Ibnu Sina "arsi "arsi Sumbar !ukittinggi

dr# /j# 2ul)a 3irektur









DAFTAR ISI %ata Pengantar 555555555 555555555## 5555555555555555555#5  %ata Sambutan 5555555555555555555##5555# 5555555555555 555555##5555# 55555## A# Pengertian

+ 55555555555555555555#

55555# 6 !# &am)aat &am)aat 7 keuntung keuntungan an kompl komplain ain 555555555555## 6 8# Strategi Strategi meredan meredan kemara kemarahan han klien 7 kostume kostumerr 5555 3# /al hal

. yang

tidak

5555555555555 :# 8ara meme$ahk meme$ahkan an permasal permasalahan ahan 5555555555555

boleh 9 ;

dilakukan





A. PENGER PENGERTIA TIAN N &arah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau mengganggu# # Ada tindak tindakan an perbaikan perbaikan dalam dalam (aktu (aktu yang tepat tepat

B. MANFAA MANFAAT/KEUNTUN T/KEUNTUNGAN GAN KOMPLAIN KOMPLAIN %ompl omplai ain n atau atau keluh eluhan an klie klien n juga juga memp mempun unya yaii man) man)aa aatt yang yang menguntungkan diantaranya yaitu= # %omplai %omplain n tersebut tersebut menunjukan menunjukan kelem kelemahan ahan sistem sistem







4# %lien yang yang marah menyam menyampaik paikan an keluhanny keluhannya a langsung pada pada kita1 dan bukan bukan pada pada orang orang lain# lain# %arn %arna a berita berita dari mulut mulut ke mulut mulut sangat e)ekti) dan menimbulk menimbulkan an e)ek negati0e terhadap terhadap nama baik rumah sakit# 6# %lien7 %lien7ko kostu stume merr yang yang marah marah yang yang bis bisa a direda diredam m dan dipuaska dipuaskan n sangat mungkin menjadi klien yang loyal#

C. STRATEGI STRATEGI MEREDAM KEMARAHAN KEMARAHAN KLIEN/KO KLIEN/KOSTUMER STUMER 1. Deng Dengar arka kan n a@ !iar !iark kan klie klien n mele melepa pask skan an kemar emarah ahan anny nya# a# 8ari 8ari )akt )akta a inti inti permas permasala alahan hannya nya11 jangan jangan lupa lupa bah(a bah(a pada pada tahap tahap ini kita kita berurusan dengan perasaan dan emosi1 bukan sesuatu yang rasi asional# al#

:mosi

selalu alu

menutupi

maksu ksud

klien

yang

sesungguhnya# b@ 3eng 3engar arka kan n deng dengan an empat empati1 i1 bayan bayangk gkan an kita kita bera berada da dala dalam m posi posisi si klie klien n yang yang lela lelah1 h1 geli gelisa1 sa1 saki sakit1 t1 kha( kha(at atir ir akan akan 0oni 0onis s dokter1 dll# $@ Tata atap mata klien dan )o$us1 jauhkan semua hal yang ang merintangi konsentrasi kita pada klien telepon1 tamu lain1dll@ d@ Blangi Blangi setiap setiap )akta )akta yang yang dikem dikemuka ukakan kan klien1 klien1 sebaga sebagaii tanda tanda kita benar-benar mendengarkan mereka#

2. Berua!a Berua!a e"en#a"a$ e"en#a"a$ #engan k%&en/'($ k%&en/'($u)er u)er a@ !ukan !ukan berart berartii kita kita slalu slalu memben membenark arkan an klien7 klien7$os $ostum tumer1 er1 kita kita men$ari point-point dalam pernyataan yang bisa kita setujui b@ &isalnya &isalnya = “ "a pak1 saya sependapat sependapat bah(a tidak seharusnya seharusnya





keluarganya1 sehingga sangat bisa dimengerti bah(a dalam kondisi seperti itu seseorang $enderung bertindak emosional# b@ !erhat !erhati-ha i-hati ti dengan dengan nada nada suara1 suara1 harus tetap tetap rendah rendah11 positi positi) ) dan menen menenangk angkan# an# *angan *angan terba( terba(a a oleh oleh nada nada suara suara klien klien yang $enderung tinggi dan $epat# $@ Sampaikan Sampaikan in)or in)ormasi masi dengan dengan sopan sopan dan pelan-pel pelan-pelan an d@ Tetap gunakan kata-kata kata-kata hormat seperti silakan1 silakan1 terimaka terimakasih sih atas masukannya1 dan sebut klien dengan namanya#

+. Mengaku& Mengaku& ke)ar ke)ara!an a!an '($u) '($u)er er a@ Cunakan Cunakan kata-kata kata-kata seperti1Sa seperti1Saya ya mengerti mengerti kalau ibu menjadi menjadi marah# Ibu benar1 kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah# Saya berjanji hal seperti ini tidak akan terjadi lagi di kemudian hari#

,. Per)(! Per)(!(na (nan n )aa- )aa- a@ 3alam rangka rangka meredamk meredamkan an marah kita harus harus meminta meminta maa) apapun yang terjadi b@ Perm Permohonan ohonan maa) dapat disam disampaik paikan an tanpa harus mengakui mengakui kesal kesalahan ahan11 kare karena na sering sering kali kali terjad terjadii kesal kesalahan ahan justru justru ada pada $ustomer7klien yang belum memahami peraturan $@ &isalnya &isalnya =saya =saya mohon mohon maa) atas kesal kesalah ah pahaman pahaman ini1atau ini1atau “saya mohon maa) atas kesulitan yang telah ibu alami#

. Per%&! Per%&!a$k a$kan an e)"a$& e)"a$& a Simpati= !erhenti pada rasa kasihan# “saya simpati dengan korban ben$ana alam1 0 :mpati :mpati memaham memahamii masala masalah h klien7 klien7$us $ustom tomer er dan berusa berusaha ha





2. 3angan 3angan Ber$an4a Ber$an4a 5ken 5kena"a6 a"a67. 7. %enapa %enapa ibu tidak datang lebih pagiD “kenapa kartu pasien ibu bisa hilangD Pertany ertanyaan aan seper seperti ti itu itu $ender $enderung ung mening meningkat katka kan n kemar kemaraha ahan n • • •

$ustomer karena mereka merasa disalahkan# *. 3angan 3angan $er%a%u 'e"a$ )enga)0& )enga)0&%% ke&)"u ke&)"u%an %an a$au )e)a$u!& )e)a$u!&

"ere"& k&$a. +. K(ne" K(ne" #ua 0e%a 0e%a $a0u $a0u a@ &enyal &enyalahk ahkan# an# “jangan “jangan marah-mar marah-marah ah dulu dulu dong dong bu1 ibu sendir sendirii yang datang terlambat# b@ Sarkas Sarkastik tik sinis@# sinis@# “bisa saja hal ini saya lakukan lakukan11 tapi tapi biayan biayanya ya $ukup besar lho pak1 $@ &enjelek &enjelekan an pihaklain#iy pihaklain#iya a memang pera(at pera(at itu orangnya orangnya judes1 d@ &emotong &emotong pembi$ar pembi$araan aan $ustomer $ustomer## e@ &emb &ember erik ikan an isya isyarrat non non 0erb 0erbal al yang yang berl berla( a(an anan an deng dengan an perk perkat ataan aan 0erb 0erbal al##

“"a1 “"a1

saya saya

akan akan

memb memban antu tu sema semaksi ksima mall

mungkin1 dengan ekspresi datar atau jemu# )@ &elempar &elempar ke ke pihak pihak lain#W lain#Wah ah itu urusan urusan bagian bagian IC3 IC3 bu# g@ &enggu &enggunak nakan an kata-k kata-kata ata klise# klise#in inii pratur praturan an bakuny bakunya1 a1R Rumah umah sakit lain pasti lebih sulit1 h@ /indari /indari humor# humor# /umor bisa dilakukan dilakukan nanti saat masalah masalah sudah selesai dan emosi $ustomer sudah sepenuhnya reda# i@ &inta &inta dikasi dikasihan hani# i#&oh &ohon on maklum maklum bu saya sedang sedang ada masala masalah h kelua eluarrg1# g1#% %al alo o

atas atasan an

saya saya

tahu tahu11

saya saya

bisa bisa

kehil ehilan anga gan n

pekerjaan1 j@ Pukul Pukul rata masalah dan menganggap $omplain tersebut adalah hal biasa# biasa# 8ustom 8ustomer er akan akan merasa merasa heran heran karena karena perusa perusahaan haan





yang paling e)ekti) adalah dengan bertanya langsung1 “berapa nomor antrian yang ibu dapatkanD b@ Pada akhir pembi$ar pembi$araan aan seharusnya seharusnya sudah sudah ada ja(aban atas atas tiga pertanyaan berikut= @ Apa yang terj terjadi adi sehingga sehingga $ustomer $ustomer marahD marahD +@ Perlak Perlakuan uan apa yang diteri diterima ma $ustomer $ustomerD D 4@ Apa yang $ustomer $ustomer inginkanD inginkanD 2. Ae Ae  @ Pada taha ahap ini kita sudah memahami

permasal asala ahan

$ustom $ustomer er7kl 7klien ien dan sudah sudah bis bisa a membay membayang angkan kan bagaim bagaimana ana peme$ahannya# +@ "ang perlu perlu diper dipertim timbang bangkan kan adalah1 adalah1 pengar pengaruh uh mun$ul mun$ulnya nya masalah ini pada orang banyak dan pada perusahaan 4@ Resiko esiko $ost= biaya1 biaya1 (aktu1 (aktu1 tenaga tenaga 6@ %etida %etidaknyam knyamanan anan $ustomer $ustomer *. Neg( Neg($& $&a$ a$e e +. A'$ @ Proses Proses ini berdasarkan berdasarkan pada APA APA dan %AP %APAN AN +@ 8ust 8ustom omer er haru harus s tahu tahu apa apa yang yang akan akan terj terjad adii pada pada keluh eluhan an mere ereka

sete setela lah h

mere ereka

meny enyampa ampaik ikan an

dankapan hal itu akan dilaksanakan 4@ Tentuka jangka (aktu ktu yang ang realistis1

lebih

keluh eluhan anny nya1 a1 baik

kita

mempunyai banyak (aktu dalam merealisasikan merealisasikan janji kita# k ita# !ila ter ternyat nyata a sam sampai pai pada pada dead deadli line nenn nnya ya janji anji bel belum 6@ !il terealis terealisasik asikan1 an1 segera segera hubungi hubungi $ustomer7 $ustomer7klien klien dan jelaskan jelaskan permasalahannya

257710013-penyelesaian-komplain-panduan.docx

Recommend Documents