TEMA:
RESURSELE UMANE ÎN AGENŢIA DE TURISM
1
CUPRINS
Pagina Conţinut Argument............................................................................................................................. .................3 Capitolul 1.Particularităţile muncii în agenţia de turism................................................................4 Capitolul 2.Organizarea agenţiei de turism.......................................................................................6 2.1 Modul de organizare a unei agenţii de turism.............................................................................6 2.2 Postul...............................................................................................................................................6 2.3 Funcţia.Categorii de funcţii..........................................................................................................7 2.4 Tipuri de compartimente..............................................................................................................8 2.5 Relaţiile organizatorice.................................................................................................................9 2.6 Nivelurile şi ponderea ierarhică..................................................................................................10 Capitolul 3.Personalul agenţiei de turism........................................................................................11 3.1 Birouri ale agenţiei de turism......................................................................................................11 3.2 Relaţiile dintre compartimentele unei agenţii de turism..........................................................12 3.3 Cerinţe ale principalelor funcţii de conducere şi de execuţie din agenţia de turism..............14 Studiu de caz.......................................................................................................................................17 Bibliografie..........................................................................................................................................28
2
ARGUMENT
Un produs turistic poate fi conceput cu ajutorul unor componente cum ar fi:potenţialul turistic naţional, infrastructură, mijloace de transport, unităţi de cazare, unităţi de alimentaţie, unităţi de divertisment şi agrement, resurse umane, resurse instituţionale,resurse informaţionale. Resursele umane reprezintă totalitatea angajaţilor unei întreprinderi, care, în schimbul unui salariu, sunt utilizaţi în producerea de bunuri şi servicii în scopul satisfacerii nevoilor sociale. Agenţia de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar între agenţia economică, prestatorii direcţi de servicii turistice şi turişti. Activitatea sa constă în organizarea, oferirea şi comercializarea unor pachete de servicii sau componente ale acestora. Lucrarea de faţă tratează importanţa resurselor umane în agenţia de turism şi în activitatea turistică şi modul în care acestea participă la desfăşurarea activităţii turistice.
Fiecare domeniu de
activitate are nevoie de resurse umane, la fel şi agenţiile de turism.Forţa de muncă este foarte importantă în turism, de aceea personalul trebuie să aibă studii superioare, să fie bine pregătit din punct de vedere profesional, să aibă aptitudini de comunicare şi alte însuşiri caracteriale care să faciliteze comunicarea cu turiştii .Cu cât o agenţie de turism este mai mare, cu atât nevoile sale de personal sunt mai mari şi mai specializate.De exemplu, o agenţie de turism detailistă are un număr mai redus de angajaţi decât o agenţie de turism touroperatoare. Rolul resurselor umane în agenţia de turism este acela de a produce servicii utilizând în acest scop celelalte componente ale produsului turistic. De aceea succesul de viaţă al unei agenţii turistice depinde de modul în care aceasta reuşeşte să conceapă produse turistice care să asigure satisfacerea într-o măsură cât mai mare a nevoilor diferitelor segmente de clientelă, să se diferenţieze de produsele concurenţei. Pentru aceasta este necesară o colaborare a mebrilor echipei de resurse umane din cadrul agenţiei de turism. Pe parcursul prezentării am introdus tabele, scheme şi imagini pentru o mai bună înţelegere a temei abordate.
3
Capitolul 1. Particularităţile muncii în agenţia de turism
Relaţia dintre agenţia de turism şi capitalul uman este una complexă, de intercondiţionare, fiecare din cele două elemente având deopotrivă rolul de cauză şi efect.Ca urmare, orice politică în domeniul resurselor umane trebuie fundamentată pe cunoaşterea trăsăturilor distinctive ale muncii din turism, pe evaluarea intensităţii şi modului particular de acţiune a forţei de muncă asupra producţiei turistice şi rezultatelor activităţii.Munca desfăşurată într-o agenţie de turism, are particularităţile ei. Printre cele mai importante particularităţi ale muncii în agenţia de turism se numără: •
Răspundere materială şi morală superioară;
•
Nivel relativ ridicat şi complex de pregătire;
•
Relaţii directe lucrător-client;
Răspunerea materială şi morală ridicată decurge,în principal, din implicarea nemijlocită a unei părţi importante a lucrătorilor din agenţia de turism în procesul mulţumirii turiştilor şi are o semnificaţie deosebită în selecţia şi pregătirea personalului.Răspunderea materială, comparabilă în mare măsură cu cea din alte sectoare, este determinată de valorile materiale pe care le au în grijă, le gestionează şi le manipulează lucrătorii (mobilier, echipamente, documente).
În privinţa aprecierii răspunderii morale, trebuie pornit de la premiza că între lucrătorul din agenţia de turism şi turist intervin raporturi cu un conţinut particular, diferit de cel din alte domenii.Astfel, munca lucrătorilor presupune, alături de realizarea unor elemente de ordin cantitativvolum de servicii prestate, de produse turistice comercializate, număr de turişti serviţi şi îndeplinirea unor cerinţe de ordin calitativ, precum cele legate de gradul de satisfacere a nevoilor turiştilor. În aceste condiţii, lucrătorul din agenţia de turism are un rol important în stimularea cererii, crearea unei atmosfere de destindere, formularea deciziei de cumpărare, formarea şi menţinerea interesului, simpatiei pentru un anumit produs turistic sau destinaţie de vacanţă, unitate hotelieră sau
4
de alimentaţie, mijloc de transport sau formă de agrement şi, respectiv, în determinarea revenirii turistului la agenţie. Dezvoltarea turismului şi sporirea exigenţelor consumatorilor antrenează o creştere a răspunderii materiale şi morale a personalului agenţiei de turism.Ca urmare, în procesul de selecţie va trebui să se ţină seama atât de pregătirea profesională, cât şi de calităţile morale ale angajaţilor, referitoare la răbdare, comunicare, corectitudine, solicitudine, capacitatea de a descifra trăsăturile de caracter ale turistului şi de a anticipa nevoile acestuia.
Desfăşurarea activităţii turistice presupune, în opinia majorităţii specialiştilor, şi un nivel relativ ridicat şi complex de pregătire.Spre exemplu, angajatul, trebuie să cunoască o limbă de circulaţie internaţională, să fie în măsură să prezinte valorile turistice ale zonei în care îşi desfăşoară activitatea, să poată oferi informaţii de largă utilitate, detaliate şi corecte(de exemplu:orarele mijloacelor de transport, programul manifestărilor cultural-artistice, oferta generală de servicii, condiţii de viză etc.) Totodată, el trebuie să aibă un comportament civilizat, elegant chiar, egal faţă de toţi turiştii, să fie convingător, să aibă capacitatea de adaptare la starea psihică a turiştilor, să promoveze şi să întreţină un climat destins, relaxant, de încredere. La acestea se impune a fi adăugat că, de multe ori, în special în perioadele de vârf, lucrătorul este chemat să facă faţă multor solicitări complexe, să îndeplinească atribuţii suplimentare celor pe care le impune funcţia, ceea ce presupune o pregătire profesională bună, multilaterală, dar şi o condiţie fizică adecvată. De asemenea, însuşirile fizice şi ţinuta(elemente aparent minore) sunt la fel de importante în crearea unei atmosfere agreabile, de bună dispoziţie în stimularea turiştilor. Aceste cerinţe îşi pun amprenta asupra criteriilor de selecţie a personalului şi direcţiilor de orientare a procesului de pregătire profesională, precum şi asupra necesităţii, desfăşurării acestuia cu caracter permanent. Munca în agenţia de turism se mai caracterizează şi prin contactul direct dintre angajaţi şi turist, printr-o participare – în proporţie mai mare sau mai mică – a turistului la realizarea serviciului propriu-zis. Această trăsătură determină, în primul rând, un efort continuu de adaptare a lucrătorului la cerinţele şi personalitatea fiecărui client, ca şi un sistem adecvat de comunicare între cei doi parteneri. Participarea nemijlocită a turistului la realizarea prestaţiei are o serie de implicaţii asupra organizării producţiei şi consumului de servicii turistice, asupra necesarului de personal şi 5
rezultatelor folosirii resurselor umane.În acest context, contactul direct lucrător-client impune exigenţe sporite privind pregătirea profesională, de specialitate şi cea psihică. Totodată, nu trebuie neglijate eforturile în direcţia informării şi chiar educării turistului. Studii superioare
Politeţe
Comunicare
Profesionalism
Convingerea turistului să achiziţioneze produsul turistic
Profit
6
Capitolul 2. Organizarea unei agenţii de turism 2.1 Modul de organizare a unei agenţii de turism Desfăşurarea eficientă a activităţii unei agenţii de turism presupune un proces de organizare ştiinţifică a întregii activităţi. Organizarea este un proces de grupare a resurselor şi a activităţilor întreprinderii turistice, în scopul obţinerii unor rezultate economice şi sociale în condiţii de eficienţă. Structura organizatorică a unei agenţii de turism reprezintă ansamblul compartimentelor existente într-o întreprindere şi relaţiile desemnate a avea loc între acestea, în scopul facilitării utilizării resurselor şi al realizării obiectivelor stabilite. Structura organizatorică a unei agenţii de turism depinde de mai mulţi factori, dintre care: •
tipul agenţiei de turism (agenţie tur-operatoare, agenţie detailistă);
•
dimensiunea agenţiei de turism (numărul de angajaţi , complexitatea activităţii desfăşurate);
•
cadrul juridic şi statutul juridic de funcţionare;
•
competenţa managerială. Structura organizatorică poate fi considerată scheletul firmei şi cuprinde două părţi:
•
structura de conducere (managerială) sau funcţională;
•
structura de producţie sau operaţională. În cadrul acestor părţi, se regăsesc componentele primare, şi anume:
•
postul;
•
funcţia;
•
compartimentul;
•
relaţiile organizatorice;
•
nivelurile şi ponderea ierarhică. 2.2 Postul Postul reprezintă cea mai simplă subdiviziune organizatorică a firmei. El poate fi definit ca
„ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenţelor şi responsabilităţilor care revin unui salariat pe o perioadă de timp”. Exprimă rolul ce revine titularului postului în realizarea obiectivelor de ansamblu ale firmei. Reprezintă definirea cantitativă şi calitativă a scopurilor avute în vedere prin crearea sa. Obiectivele specifice postului Realizarea obiectivelor presupune atribuirea de sarcini si responsabilităţi adecvate.Sarcinile sunt procese de munca simple sau complexe, care revin angajatului. De regulă, sarcina este atribuită unei singure persoane. Realizarea sarcinilor necesită pe de o parte o îmbinare de îndemanare, abilităţi 7
de cunoştinţe, iar pe de altă parte un anumit grad de libertate decizională de care dispune titularul postului. Toate acestea sunt reunite sub denumirea de competenţe. Competenţele sunt definite ca fiind capacitatea de a îndeplini sarcinile si rolurile aşteptate de la un profesionist, la nivelul aşteptat de către angajator şi public.Competenţele unui angajat pot fi: formale (autoritate formală) şi profesionale. Competenţele formale (autoritatea formală asociată postului) reprezintă limitele în cadrul cărora ocupanţii posturilor pot acţiona în vederea realizării obiectivelor individuale. Ele sunt date de decizii, dispoziţii şi alte acte normative (exemplu: dispoziţii privind procentul de comision practicat pentru diferitele categorii de produse turistice). Competenţa profesională este capacitatea unei persoane de a utiliza şi de a combina cunoştinţe teoretice, deprinderi practice şi aptitudini specifice, pentru a presta servicii la nivelul cerut de angajator. Ea este determinată de nivelul de pregătire, experienţa, carisma, prestigiul profesional ale angajatului. A fi competent într-un post înseamnă: -a lucra împreună cu alţii, ca membru într-o echipă -a comunica eficient -a face faţă situaţiilor neprevăzute 2.3 Funcţia.Categorii de funcţii Funcţia reprezintă totalitatea posturilor care au sarcini şi atribuţii omogene din punctul de vedere al naturii şi complexităţii lor şi care sunt în subordinea unei persoane din structura organizatorică a unităţii.Funcţiile pot fi grupate în: Funcţiile de conducere (de management) Funcţiile de execuţie au sarcini şi atribuţii de coordonare a transpun în practică deciziile emise activităţii persoanelor subordonate au un grad mare de responsabilitate şi autoritate se
regăsesc
de către şeful ierarhic obiectivele
individuale
limitate,au atât
in
cadrul
compartimentelor funcţionale, cât şi
competenţe
sunt şi
responsabilităţi mai reduse se
regăsesc
în
cadrul
a celor operaţionale
compartimentelor funcţionale, şi a
Ex.:director, turism intern,
celor operaţionale Ex.: agent de turism, referent, agent de
internaţional,ticketing, marketing, contabil
ticketing, ghid, secretară, contabil ş.a.
8
2.4 Tipuri de compartimente Compartimentul reprezintă ansamblul persoanelor care efectuează activităţi omogene şi/sau complemetare şi care contribuie la realizarea aceloraşi obiective derivate, fiind subordonate nemijlocit aceluiaşi manager. Compartimentele de muncă sunt alcătuite din servicii şi birouri. În cadrul birourilor pot fi constituite oficii sau secţii. Biroul se constituie pentru activităţi omogene ce necesită o organizare distinctă, numărul de angajaţi fiind de minimum 5 persoane. Serviciul se organizează pentru realizarea unor activităţi omogene cu un volum mare de muncă sau pentru activităţi complementare, ce necesită o conducere unitară, volumul de muncă solicitând minimum 8 persoane. În funcţie de obiectivele atribuite, de sarcinile realizate, de competenţele şi responsabilităţile circumscrise, precum şi de modul exercitării lor, compartimentele pot fi: operaţionale; funcţionale. Compartimentele operaţionale sunt compartimentele în cadrul cărora se desfăşoară activităţile de bază, care dau profilul întreprinderii; ele generează atât costuri, cât şi încasări. Compartimente operaţionale: Turism intern Incoming Outgoing Ticketing Vânzări Compartimentele funcţionale sunt cele care asigură buna funcţionare a unităţii, ele generând doar costuri. Pe baza informaţiilor transmise de către acestea, managerii îşi fundamentează deciziile. Compartimente funcţionale: Financiar-contabil Marketing Resurse umane Administrativ Relaţii publice
9
2.5 Relaţiile organizatorice Relaţiile organizatorice sunt alcătuite din ansamblul legăturilor care se stabilesc între componentele structurii organizatorice. Ele unesc componentele structurii organizatorice într-un tot unitar. Relaţiile organizatorice pot fi de: autoritate
cooperare
control
reprezentare
Relaţiile de autoritate sunt instituite de conducerea întreprinderii prin diferite acte sau norme elaborate: Regulamentul de Organizare şi Funcţionare, Regulamentul de Ordine Interioară, decizii ale conducerii, atrăgând după sine obligativitatea exercitării lor, ca o condiţie indispensabilă desfăşurării normale a întreprinderii. Practica şi teoria conducerii au pus in evidenţă existenţa următoarelor trei categorii de relaţii de autoritate: -ierarhice -funcţionale -de stat major Relaţiile ierarhice stabilesc raporturile dintre funcţiile de conducere şi cele subordonate. Relaţiile funcţionale se stabilesc între două compartimente (unul funcţional şi altul operaţional), dintre care unul are asupra celuilalt o autoritate funcţională (de competenţă), în virtutea specializării pe care o are compartimentul respectiv; se materializează în sugestii, indicaţii, regulamente, reglementări, avize, consultanţă, oferite celorlalte compartimente. Aceste relaţii sunt complementare celor ierarhice. Relaţii de stat major apar atunci când unor persoane sau unor grupuri li se încredinţează de către managerul întreprinderii sarcina soluţionării unor probleme care afectează obiectivele unuia sau ale mai multor compartimente. Exemplu: pe perioada inventarierii, conducerea încredinţează comisiei de inventariere, rolul de centru al informaţiilor, având dreptul de a verifica existenţa tuturor elementelor patrimoniale, de a face constatări, de a lua decizii, de a face propuneri conducerii, privind casarea sau deteriorarea unor bunuri, imputarea unor lipsuri în gestiune. 10
Relaţiile de cooperare se stabilesc, de regulă, între compartimentele de pe acelaşi nivel ierarhic, dar care aparţin unor sectoare diferite, în scopul realizării în comun a unor acţiuni complexe (exemplu: la conceperea unui produs turistic, referentul coopereaza cu ghidul şi cu agentul de turism). Relaţiile de control se stabilesc între compartimentele care au ca atribuţii efectuarea controlului (financiar-contabil, de calitate etc.) şi celelalte compartimente. Exemplu: compartimentul/serviciul/biroul sau persoana care are atribuţii în domeniul financiarcontabil efectuează, in baza atribuţiilor ce-i revin, controlul/verificarea: corectitudinii completării formularelor (factură, voucher), aplicării comisionului, a TVA-ului, conform reglemetărilor legale şi a normelor interne, calcularea corectă a sumelor. Relaţiile de reprezentare se stabilesc între compartimente şi persoane de pe niveluri ierarhice diferite, pe de o parte, şi clienţi şi reprezentanţii altor întreprinderi, furnizori, prescriptori, administraţie locală, pe de altă parte. 2.6. Nivelurile şi ponderea ierarhică Nivelurile ierarhice sunt alcătuite din ansamblul subdiviziunilor organizatorice situate la aceaaşi distanţă ierarhică faţă de managementul de vârf al firmei. Numărul de niveluri ierarhice este influenţat de dimensionarea firmei, de diversitatea activităţilor, de complexitatea producţiei, dar şi de competenţa managerilor. -Managementul de vârf (sau staff-ul managerial) asigură elaborarea obiectivelor fundamentale şi a strategiilor necesare realizării acestora. - Managementul mediu coordoneaza şi conduce compartimentele funcţionale constituite in cadrul întreprinderii. aplică strategiile elaborate de conducerea superioară asigură informaţiile necesare adoptării deciziilor importante - Managementul inferior conduce, organizează şi coordonează activitatea executanţilor
Capitolul 3. 11
Personalul agenţiei de turism Activitatea desfăşurată într-o agenţie de turism presupune un contact permanent cu clienţii. De aceea, un element important, care îşi pune amprenta asupra caltăţii serviciilor şi, nu în ultimul rând, a eficienţei activităţii desfăşurate, îl reprezintă personalul agenţiei de turism. Pentru a răspunde acestor exigenţe, personalul agenţiei de turism trebuie sa fie corelat atât numeric, cât şi ca structură /numărul şi tipologia posturilor) cu volumul activităţii desfăşurate. Totodată personalul trebuie să fie calificat corespunzător activităţii pe care urmează să o desfăşoare şi să întrunească o serie de cerinţe şi calităţi specifice. În general , o agenţie de turism operează cu următoarele categorii de personal: 1. Personalul administrativ (îndeplineşte sarcini de gestiune generală: ex:contabili, casieri).
personal cu funcţii de conducere director/manager agenţie (preşedinte);
personal ordinar: economist, financiar-contabil, resurse umane, secretară, casier;
personal de pază şi ordine: paznic, portar;
personal de îngrijire. 2. Personal tehnic
personal cu funcţii de conducere: director programe, director de ticketing, director vânzări;
personal destinat vânzarilor: agent de turism, agent de ticketing;
personal de execuţie: referent incoming/outgoing, referent programe. 3. Personalul specializat (de asistenţă turistică):
ghizii turistici;
interpreţi;
reprezentanţi ai agenţiei în staţiune;
animatori. 3.1.Birourile agenţiei de turism În funcţie de factorii amintiţi structura organizatorică a unei agenţii de turism va cuprinde mai
multe sau mai puţine compartimente, birouri sau oficii. Astfel, în cazul agenţiei de turism există anumite birouri fără de care aceasta nu ar putea funcţiona corespunzător, considerate importante şi altele, opţionale, întâlnite de regulă, la marile agenţii de turism, touroperatori.Birourile importante ale agenţiei, ce au rol determinant în derularea activităţii de turism sunt:
12
-Biroul secretariat;
-Biroul turism;
-Biroul dezvoltare;
-Biroul transporturi, Birouri importante
Biroul secretariat
Biroul de turism
Compartimen t producţie
Compartimen t recepţie
Biroul dezvoltare
Biroul transporturi
Secţia contracte
Secţia materiale
Birourile opţionale pot fi întâlnite în marile agenţii de turism, în funcţie de specificul activităţii desfăşurate, de gama de servicii oferite, dar şi de numărul de angajaţi. Acestea pot fi: -biroul trafic accesoriu; -biroul tarife şi documentare; -biroul publicitate; -biroul difuzare şi fişier general. 13
3.2 Relaţiile dintre compartimentele unei agenţii de turism •
Relaţiile ce se stabilesc intre biroul Secretariat şi toate celelalte birouri/compartimente.
Biroul Secretariat redactează şi expediază /prin fax, e-mail, poştă) corespondenţa transmisă de diferite birouri compartimente, înregistrează şi transmite toate mesajele primite de la/pentru diferitele birouri/compartimente, primeşte şi redirecţionează zilnic către toate compartimentele e-mailurilor primite pe adresa agenţiei. Biroul secretariat desemnează curieri, comisionari pentru efectuarea unor activităţi specifice la solicitarea diferitelor birouri şi oficii. Diferite compartimente ale agenţiei transmit spre tehnoredactare lucrări de corespondenţă specifice: scrisori, comenzi, contracte, convenţii, acorduri. Pentru efectuarea unor activităţi specifice solicită curieri sau comisionari. •
Relaţiile ce se stabilesc intre biroul Transporturi şi biroul Turism.
Biroul Transporturi furnizează informaţiile necesare conceperii programelor turistice (trasee, tarife, clauze contractuale, condiţii pentru oferirea unor facilităţi, asigură/închiriază mijloace de transport solicitate de parcul auto propriu şi incheie contracte cu diferite firme de transport, la solicitarea biroului de turism). Biroul turism solicită informaţiile privind activităţile realizate de biroul Transporturi şi poate solicita încheierea unor contracte cu alţi transportatori, în vederea realizării diferitelor programe turistice. •
Relaţiile ce se stabilesc între biroul Ticketing şi biroul Turism.
Biroul Ticketing oferă, la solicitarea biroului Turism, informaţii privind transportul aerian, rezervă şi emite bilete de avion în vederea asigurării transportului pentru programele concepute în cadrul biroului Turism. Biroul Turism solicită biroului Ticketing, atât informaţii privind transportul aerian, cât şi rezervarea/emiterea biletelor de avion, în vederea asigurării transportului pentru programele concepute în cadrul biroului Turism. •
Relaţiile ce se stabilesc între biroul Vânzări şi biroul Turism.
Biroul Vânzări solicită oferta completă de produse turistice pentru sezonul viitor, pe baza contractelor semnate, în vederea pregătirii vânzării sau publicării noilor produse turistice incluse în oferta agenţiei. Biroul Vânzări informează permanent biroul Turism cu privire la „pulsul pieţei” (produsele cele mai vândute, categoria de confort, eventualele nemulţumiri ale clienţilor şi alte preferinţe ale lor. Biroul Turism transmite oferta completă de produse turistice pentru sezonul viitor şi solicită informaţii privin „pulsul pieţei”. •
Relaţiile ce se stabilesc între biroul Resurse umane şi celelate compartimente. 14
Biroul Resurse umane, solicită salariaţilor din cadrul celorlalte compartimente informaţii referitoare la persoanele aflate în întreţinere, în vederea calculării impozitului pe salarii. Salariaţii diferitelor compartimente solicită biroului resurse umane unele informaţii privind organizarea numarului de zile de concediu sau a cursurilor de perfecţionare; solicită raportul de activitate, incluzând o serie de statistici, în vederea evaluării profesionale anuale. •
Relaţiile ce se stabilesc între biroul Administrativ şi celelalte birouri.
Biroul Administrativ solicită celorlalte compartimente necesarul de consumabile şi efectuează periodic instructajul privind protecţia muncii iar celelalte birouri ale agenţiei solicită efectuarea, în baza protocoalelor/contractelor de service încheiate cu diferite firme de specialitate, a unor reparaţii curente pentru anumite bunuri ale agenţiei. •
Relaţiile ce se stabilesc între biroul Financiar-contabil şi celelalte compartimente.
Biroul Financiar-contabil solicită tuturor celorlalte compartimente transmiterea periodică a situaţiilor privind încasările din vânzări, consumuri specifice; solicită tuturor celorlalte compartimente estimări privind nivelul veniturilor şi a cheltuielilor. Biroul Financiar-contabil verifică, pe perioada inventarierii, existenţa tuturor elementelor patrimoniale, constată şi face propuneri conducerii privind casarea unor bunuri sau imputarea unor lipsuri în gestiune sau deteriorarea unor bunuri. •
Relaţiile ce se stabilesc între birourile Transporturi, Ticketing, Turism , Vânzări şi biroul Marketing.
Birourile enumerate mai sus furnizează biroului Marketing informaţii necesare stabilirii strategiei de marketing şi a politicii de produs, preţ, distribuţie, trasee, tarife, facilităţi ce pot fi oferite de agenţie, pentru promovarea serviciilor de transport turistic oferite. Biroul Marketing coordonează activitatea tuturor compartimentelor, în vederea fundamentării deciziilor necesare ce trebuie adoptate , în momentul conceperii şi lansării unui nou produs turistic sau al pregătirii participării la un târg de turism; transmite celorlalte birouri recomandări, prevederi, prescripţii ce asigură înfăptuirea unei viziuni unitare în abordarea problemelor de piaţă. Biroul Vânzări va comunica permanent cu biroul Marketing în legătură cu elaborarea, conceperea şi lansarea produselor pe piaţă. 3.3 Cerinţe ale principalelor funcţii de conducere şi de execuţie din agenţia de turism Atribuţiile personalului operativ din cadrul unei agenţii de turism sunt determinate de numărul de persoane, de volumul de activitate şi de specificul acesteia, de aceea ele pot fi diferite de la o agenţie la alta. Atribuţiile de bază ale principalelor funcţii de conducere şi execuţie dintr-o agenţie de turism sunt următoarele. 15
Atribuţiile Directorului agenţiei
organizează , conduce şi gestionează întreaga activitate a agenţiei de turism;
coordonează activitatea întregului personal al agenţiei de turism;
reprezintă societatea în relaţiile cu terţii;
determină potenţialul de afaceri al pieţei şi generează afaceri noi pentru agenţie;
monitorizează preferinţele şi nevoile clienţilor şi identifică evoluţiile viitoare ale pieţei. Atribuţiile ale Directorului de vânzări/Şefului de compartiment
coordonează activitatea agenţilor de turism; încheie contracte de vânzare; ţine evidenţa vânzărilor; propune acţiuni sau facilităţi care să concentreze interesul pentru oferta firmei; propune programe de fidelizare; în lipsa directorului, preia conducerea colectivului. Atribuţiile Directorului/Şefului compartimentului Ticketing în turism
încheie contracte cu companiile aeriene şi dezvoltă relaţiile cu acestea;
asigură o bună funcţionare a sistemului de rezervări;
gestionează toate documentele necesare desfăşurării activităţii din cadrul compartimentului şi răspunde de buna lor utilizare;
promovează şi dezvoltă relaţiile cu potenţiali clienţi, persoane fizice sau juridice. Atribuţiile Directorului/Şefului compartimentului Incoming
încheie contracte cu parteneri români;
coordonează activitatea programelor incoming;
propune realizarea de info-tripuri;
pregăteşte participarea la târguri şi expoziţii internaţionale, în vederea promovării ofertei/produselor;
urmăreşte derularea contractelor cu transportatorii, unităţile de cazare, de alimentaţie şi altele. Atribuţiile Directorului /Şefului compartimentului Outgoing
încheie contracte cu parteneri externi;
coordonează activitatea de realizare a produselor turistice outgoing;
propune agenţii de turism care vor participa la info-tripuri în vederea cunoaşterii ofertelor pe care le vor comercializa;
urmăreşte derularea contractelor încheiate cu prestatorii/furnizorii externi şi efectuarea plăţilor aferente.
promovează vânzările prin agenţia proprie sau prin alţi colaboratori. Atribuţiile Directorului/Şefului compartimentului de Marketing 16
coordonează activitatea de studiere a pieţei, în vederea identificării potenţialilor noi clienţi şi a necesităţilor de servicii ale pieţei;
elaborează strategia de marketing a agenţiei şi urmăreşte modul de implementare a acesteia;
defineşte politica de produs şi stabileşte politica de preţ;
realizează promoţii, programe speciale;
promovează imaginea pozitivă a firmei;
efectuează analiza periodică a cotelor de piaţă deţinute şi a impactului avut de noile servicii lansate asupra potenţialilor clienţi. Atribuţiile agentului de turism
oferă spre vânzare produse turistice în ţară şi străinătate;
furnizează informaţiile despre produsele oferite;
încheie contractul cu turistul-client;
efectuează rezervări sau intermedieri în numele clientului;
prospectează piaţa turistică;
urmăreşte efectuarea plăţilor;
încheie poliţe de asigurare şi reasigurare;
se documentează permanent, utilizând surse variate (reviste, publicaţii de specialitate, internet) privind obiectivele turistice, prestatorii de servicii. Atribuţiile agentului Ticketing
participă la încheierea contractului specific/acordă consultanţă la tratativele contractuale;
rezervă şi vinde/emite biletele de avion sau preschimbă documentele de călătorie;
gestionează biletele de avion;
întocmeşte şi verifică decontările periodice cu IATA;
întocmeşte fişiere si rapoarte specifice;
operează cu instrumente de plată;
promovează imaginea companiei; Atribuţiile ghidului de turism
se informează cu privire la structura şi specificul programului şi grupului;
asigură derularea programului conform structurii prestabilite;
informează turiştii asupra conţinutului programului;
urmăreşte asigurarea unor servicii de calitate şi respectarea clauzelor contractuale pentru serviciile realizate de furnizori;
rezolvă situaţiile particulare apărute;
întocmeşte rapoarte;
face propuneri pentru adaptarea programelor agenţiei la solicitările clienţilor 17
STUDIU DE CAZ RESURSELE UMANE ÎN CADRUL ROMTOUR 1. Scurt istoric Agenţia de turism „ROMTOUR” face parte din categoria touroperatorilor generalişti , în oferta ei întâlnindu-se voiaje şi excursii ce se adresează unei categorii largi de clienţi, servicii turistice forfetare, complexe şi izolate. ROMTOUR s-a înfiinţat în anul 1999 în conformitate cu prevederile legii nr 31/1990 privind societăţile comerciale. Conform contractului de societate şi statului este organizată ca societate cu răspundere limitată. Domeniul de activitate înscris în Certificatul de Înregistrare la Registrul Comerţului este următorul: servicii şi activităţi de turism, hoteliere şi de agrement, în nume propriu sau prin reprezentanţi în ţară şi străinătate. Capitalul social al agenţiei de turism a fost de 10.000.000 lei, divizat în părţi sociale egale de 400.000 lei. Părţile sociale aparţin unei singure persoane, acesta în calitate de asociat unic având drepturile şi obligaţiile adunării generale. Sediul central al firmei se află în Bucureşti, Calea Dorobanţilor, nr 80, sector 1, având filiala în sectorul 6, pe str. Splaiul Independenţei, nr. 190. ROMTOUR funcţionează sub licenţa de turism categoria A, nr 8575/15.03.00 2. Prezentarea obiectului de activitate Agenţia de turism este o unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Activitatea unei agenţii de turism constă în: ·
Organizarea, oferirea şi comercializarea unor pachete de servicii turistice sau
componente ale acestora. ·
Vânzarea unor servicii turistice izolate. Prin pachet de servicii turistice se înţelege o
combinaţie de cel puţin două din elementele următoare: cazare, alimentaţie, transport, tratamentul balnear, agrement, alte servicii suplimentare oferite sau vândute la un preţ global.
18
Agenţia de turism ROMTOUR este o agenţie mixtă deoarece oferă programe turistice destinate turismului intern cât şi turismului extern, precum şi vânzarea către turişti a pachetelor de servicii proprii şi a celor contractate cu alte agenţii de turism. Agenţia de turism este un intermediar între diferiţi prestatori de servicii turistice (hoteluri, restaurante, organizaţii de agrement, transportatori) şi turişti. În această calitate şi conform obiectivului său de activitate, agenţia desfăşoară activităţi legate de vânzarea de bilete transport, servicii turistice complementare acestora. 3. Resursele întreprinderii Firma este un sistem complex deoarece încorporează resurse umane, materiale şi financiare, fiecare dintre acestea fiind alcătuite dintr-o varietate apreciabilă de elemente dintre care se stabilesc multiple şi profunde legături. Agenţia de turism deţine o serie de resurse, cum ar fi resurse financiare, umane, materiale ca în cazul oricărei firme ce se ocupă cu orice gen de activitate economică. 3.1. Resursele financiare Sunt disponibilităţi băneşti aflate la dispoziţia firmei. Resursele financiare ale agenţiei sunt reprezentate de către disponibilităţile băneşti aflate la dispoziţia acestei societăţi.Dacă agenţia ROMTOUR a fost înfiinţată cu un capital de numai 10 milioane lei , valoarea bănească a acesteia a crescut cu mult de la data înfiinţării. Astfel momentan, cu toate că agenţia obţine un profit satisfăcător, agenţia lucrează atât cu numerar, cât şi cu cecuri, încercând să stabilească legături cu câţi mai mulţi colaboratori, atât în ţară cât şi în străinătate dar şi depunerea lor la bancă, formând un capital de rezervă. Ţinând cont de concurenţa acerbă din acest domeniu de activitate, agenţia de turism ROMTOUR a făcut faţă tuturor fenomenelor negative survenite pe plan politic, financiar, dar şi uman, al angajaţilor, care din diferite motive au fost schimbate. În acest domeniu, unde spiritul de echipă înseamnă foarte mult, este foarte important pentru calitatea serviciilor oferite. Resursele financiare determină capacitatea unei firme de a se dezvolta. Analiza resurselor financiare au un dublu obiectiv: ·
De a pune în evidenţă performanţele favorabile şi nefavorabile şi de a furniza piste
de explicare a acestora;
19
·
De a evalua capacitatea firmei, de a-şi finanţa investiţiile de dezvoltare şi de a
satisface exigenţele diferiţilor săi clienţi. Principalele surse de informare a analizei financiare sunt bilanţurile şi conturile de profit şi pierderi. Agenţia are o structură financiară echilibrată. Veniturile firmei diferă de la o perioadă la alta fiind influenţată de cerere. 3.2. Resursele umane Sunt compuse din ansamblurile salariaţiilor întreprinderii care prezintă caractere diferite din punct de vedere al nivelului de pregătire, specializării, postului ocupat , vârstei , sexului. Situaţia pe grupe de vârstă a persoanelor Nr.
Anul
Total pers.
Sub 30 ani
31 – 40 ani
Crt. 1. 2. 3. 4.
1999 2002 2005 2008
3 6 10 4
2 4 6 2
1 2 4 2
Situaţia pe sexe a personalului Nr crt 1 2 3 4
Anul 1999 2002 2005 2008
Tot pers 3 6 10 14
Femei 2 4 2 8
Bărbaţi 1 2 8 6
Situaţia personalului pe sexe
Pentru a reuşi să-şi atingă obiectivele propuse, agenţia se sprijină pe o echipă tânără: 31 de ani media de vârstă, nu în totalitate mixtă, 20 % femei; stabilitate: în medie 2 ani vechime.
20
Situaţia personalului pe categorii de studii : Categorii de studii
Numar de salariati
%
Studii superioare
10
100
Total
10
100
Agenţia în momentul angajării are anumite criterii de angajare, ce variază în funcţie de poziţia ce trebuie ocupată. Astfel se ţine seama de instruirea şi studiile făcute, vârsta şi domiciliul persoanei ce solicită angajarea, şi nu în ultimul rând experienţa în domeniu. Agenţia are o politică interioară de formare a viitorilor angajaţi în cadrul firmei. Salariile angajaţilor diferă de la o perioadă la alta în funcţie de volumul vânzărilor. Firma dispune în prezent de zece angajaţi dintre care doar şapte sunt cunoscători ale principalelor limbi de circulaţie internaţională, dar toţi au fost absolvenţi ai Facultăţii de Ştiinţe Economice, profilul turism şi contabilitate. În cadrul agenţiei de turism toate birourile şi compartimentele concură la structurarea produselor turistice, la elaborarea documentaţiei referitoare la programele de voiaj, formarea itinerariilor, serviciilor şi ofertelor agenţiilor corespondente. De asemenea sunt precizate hotelurile ofertante, tour-urile ce se efectuează, se oferă servicii legate de vize, paşapoarte şi alte facilităţi de călătorie. Serviciul de secretariat din cadrul agenţiei este asigurat de un agent de turism sau de contabil, care primeşte, triază, înregistrează toată corespondenţa, după care o prezintă directorului, factorul decizional în cadrul agenţiei care dispune rezolvarea acestora în funcţie de urgenţe. Angajaţii trebuie să aibă o conduită şi o ţinută ireproşabilă pentru a inspira încredere şi seriozitate celor care doresc pachete de servicii turistice de la agenţia ROMTOUR. Angajaţii firmei trebuie să se perfecţioneze în permanenţă pentru a stăpâni foarte bine programele turistice vechi şi mai ales cele noi. Pentru acest lucru conducerea agenţiei asigură şi pune la dispoziţia tuturor angajaţilor documentaţia necesară: ghiduri profesionale, anuale, publice şi private, buletine turistice de ultimă oră, pliante, postere,
21
casete video. Tot personalul agenţiei poate îndeplini cu acordul directorului de agenţie, operaţiuni de rezervări şi prestări de servicii pentru clienţii agenţiei. Ghizii turistici sunt profesionişti ce însoţesc turiştii în voiaje punându-le la dispoziţie serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie pentru a se derula conform programului fixat, să-i însoţească la vizitarea obiectivelor turistice, arătându-le frumuseţile naturale, obiectivele arheologice. 3.3. Resursele materiale Ansamblul materiilor prime, materialelor, care împreuna cu utilajele, clădirile prezintă anumiţi parametri dimensionali, funcţionali, economici. Resursele materiale ale unei agenţii de turism constă în spaţiile de desfacere şi dotările aferente. Sediul agenţiei de turism ROMTOUR este în Bucureşti, Calea Dorobanţilor, nr. 80 sector 1, având filială şi pe str. Splaiul Independenţei nr.190, sector 6. Amplasarea spaţiilor comerciale este ultracentrală, în stare foarte bună de funcţionare. Aria spaţiilor comerciale 17m² şi 15 m² în Bucureşti oferă posibilitatea desfăşurării activităţii în condiţii foarte bune. Echipamentele din dotare constau în: telefon, calculatoare, copiator, telefoane mobile, fax modern, acces la internet, e-mail. Agenţia de turism ROMTOUR este o agenţie de o importanţă medie, cu piaţă internă şi externă, ce efectuează operaţiuni de in-coming şi outgoing; trebuie să deţină o vastă documentaţie privitoare la: -
ţările către care se trimite clientela;
-
serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinaţie;
-
serviciile turistice ce vor fi oferite. De asemenea documentaţia cuprinde totalitatea informaţiilor referitoare la:
-
localităţi de interes turistic;
-
localităţi de interes profesional în care vor călători turiştii. Agenţia îşi propune oferirea de servicii de calitate pentru clienţii săi, oferirea
unor vacanţe de neuitat, relaxare totală într-un mediu natural. Fiecare agenţie îşi doreşte să devină agenţia numărul 1 în topul agenţiilor de turism din România. Perspectivele agenţiei sunt acelea de: creştere a profitabilităţii cu 20% faţă de anul anterior, creşterea volumului vânzărilor cu 30% datorită noilor contracte încheiate cu
22
hotelurile din România, precum şi cu cele din străinătate. Această estimare de creştere a veniturilor duce la creşterea cifrei de afaceri cu 20%. Obiectivele strategice care vor duce la aceste procentaje sunt: 1) creşterea calităţii produselor; 2) creşterea satisfacţiei consumatorului; 3) lărgirea gamei de produse turistice oferite; 4) creşterea poziţiei obţinute de agenţia de turism în topul agenţiilor de turism. Structura organizatorică a agenţiei de turism ROMTOUR Structura organizatorică a unei întreprinderi turistice cuprinde: Structura funcţională: ·
Postul
·
Funcţia
·
Compartimentul
·
Nivelul ierarhic şi ponderea ierarhica
Structura operaţională: ·
Departament
·
Serviciu
·
Loc de muncă Întreprinderea de turism trebuie să-şi stabilească o anumită structură
organizatorică pentru:
a realiza repartiţia activităţilor şi operaţiunilor pe lucrători, să asigure coordonarea lor şi să adopte măsurile concrete pentru realizarea obiectivelor;
să integreze într-un sistem coerent ansamblul diviziunilor, subdiviziunilor şi posturilor de lucru;
a oferi o prezentare de ansamblu a întreprinderii şi a mecanismului de funcţionare. În turism, organizarea are unele trăsături proprii determinate de:
specificul activităţii rezultat din: contactul direct şi permanent cu piaţa, sezonalitatea activităţii turistice, variaţia factorilor externi şi interni de influenţă a turismului.
23
Structura organizatorică trebuie să fie suplă şi raţională, astfel încât întreprinderea turistică să se adapteze rapid la mediul ambiant, iar „răspunsul ei” la acesta să fie eficient şi prompt. Structura organizatorică a unei agenţii de turism depinde de mai mulţi factori: -
obiectivul de activitate;
-
amplitudinea gamei de servicii oferite;
-
numărul de angajaţi;
-
competenţa managerială. Serviciile operative comerciale de relaţii În cadrul societăţii funcţionează un număr de trei servicii de relaţii (de incoming)
grupate din punct de vedere al criteriilor geografice şi al limbii vorbite. Ι. Anglia, Ţările Scandinave, Israel şi S. U. A.; ΙΙ. Germania, Franţa, Turcia, ţările din Estul Europei; ΙΙΙ. Ţările din Asia; Aceste servicii contractează la extern firme turistice ce trimit turiştii în România, firme cu care trebuie încheiate contracte externe prin care se derulează la intern servicii contractate pentru turiştii străini. Un alt serviciu de relaţii: ΙV. Outgoing se ocupă de vacanţele turiştilor români în străinătate şi în ţară; V. Serviciile de relaţii se ocupă cu aprovizionarea şi desfăşurarea mărfurilor de import sau indigene; VΙ. Cărţile de credit asigură derularea plăţilor cu cărţi de credit. Serviciile auxiliare sunt: - serviciul de promovare cooperare; - serviciul preţuri, tarife, eficienţa economică se ocupă cu analiza preţurilor practicate de societăţi concurente, analiza de preţ extern practicată de firme din alte ţări, analiza preţurilor interne solicitate de prestatori interni, determinarea eficienţei în funcţie de rezultatele analizelor de mai sus şi avizarea, în consecinţă a preţurilor şi tarifelor practicate de societate;
24
- serviciul dispecerizare-bază materială. ROMTOUR nu dispune de bază turistică proprie, încheie contracte interne cu deţinătorii de bază materială turistică pentru a asigura servicii turiştilor străini în România şi pentru cei români trimişi în ţară. Servicii funcţionale: oficiul juridic, controlul financiar intern, serviciul programare economică, statistică, servicii financiare, analize economice, servicii contabile, servicii secretariat, servicii administrative, protocol, paza şi P.S.. Formaţiile operative de lucrări sunt reprezentate de persoanele din cadrul ghişeelor. Măsuri de perfecţionare a structurii organizatorice
Să angajeze personal calificat cu studii de specialitate în funcţie de domeniul în care lucrează;
Cerinţa de bază şi obligatorie atunci când se angajează ghizi, este să fie buni cunoscători a
limbii engleze, franceze şi italiane.
Prezentarea componentelor structurale organizatorice Criteriile cele mai cunoscute de grupare sunt criteriul morfologic şi criteriul specializării activităţii şi divizării pe birouri. Postul este cea mai simplă componentă a structurii organizatorice definită prin ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenţelor şi responsabilităţilor ce revin unui angajat pe un anumit loc de muncă. Cerinţe pentru un director de agenţie de turism sunt: -
cunoaşterea de limbi străine;
-
experienţă în activitate;
-
capacitatea de a fi un bun animator;
-
capacitatea de a conduce personalul.
Cerinţe pentru personalul destinat vânzârilor sunt: -
cunoaşterea în profunzime a serviciilor oferite;
-
cunoaşterea limbii vorbite de client;
-
să inspire încredere şi simpatie;
-
prezenţă şi educaţie ireproşabilă;
-
înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienţii neavizaţi;
-
capacitatea de a intui psihologia clientului.
25
Funcţia este definită drept totalitatea sarcinilor în general omogene din punct de vedere al naturii, cât şi a complexităţii lor pe care le are de îndeplinit un angajat. Funcţiile se împart în două categorii: -
funcţii de conducere: directorul de agenţie are în subordine
directorul de filială şi directorul contabil; -
funcţii de execuţie: contabil, secretară, agenţi de turism, ghizi.
Compartimentul. Prin compartiment se înţelege totalitatea angajaţilor sub acelaşi cadru de conducere şi care execută permanent activităţi precis determinate, omogene sau complementare. Între compartimente se stabilesc anumite relaţii determinate de: -
poziţia şi rolul fiecărui compartiment în cadrul agenţiei;
-
natura relaţiilor între compartimente şi nivelul optim de delegare;
-
repartizarea resurselor pe obiective.
Nivelul ierarhic şi ponderea ierarhică. Un nivel ierarhic este compus din totalitatea cadrelor de conducere şi compartimentele aflate la aceeaşi distanţă ierarhică de organul de conducere superior (Directorul de filială şi directorul de marketing se află la acelaşi nivel ierarhic; contabilul şi secretara; agenţii de turism şi ghidul). Documente de formalizare a structurii organizatorice Fişa postului reprezintă o descriere detaliată a acţiunilor pe care urmează să le îndeplinească ocupantul postului, a legăturilor din intermediul compartimentului şi a relaţiilor cu alte compartimente. Fişa postului are un dublu rol: - de informare a salariatului în legătură cu sarcinile pe care le are de executat; - de evaluare a prestaţiei salariatului. Fişa postului 1. Post: Şef Birou Financiar 2. Nume: Dima Radu 3. Cerinţele postului: - studii economice superioare; - experienţă în domeniu minim 6 ani; - cunoştinţe - limba franceză, operare PC. 4. Compartiment: Birou Financiar
26
5. Activitate: Contabil - Economist 6. Atribuţii: - efectuează toate operaţiunile de evidenţă contabilă primară; - ţine înregistrate financiar contabil la zi; - face analizele periodice ale conturilor; - întocmeşte balanţele şi bilanţurile; - operează modificările în contractele şi cărţile de muncă şi păstrează legatura cu Camera de Muncă; - efectuează operaţiuni de bancă. 7. Relaţii: - este subordonat managerului economic; - are în subordine - şef birou contabilitate; - şef birou resurse umane; - de colaborare cu celelalte compartimente. 8. Responsabilităţi: Răspunde de buna funcţionare a activităţii desfăşurate în biroul financiar, dar şi din biroul contabil şi biroul de resurse umane. Organigrama Organigrama este reprezentarea grafică a structurii organizatorice care redă o parte din compartimentele structurii: direcţii, compartimente, secţii, nivele ierarhice, ponderea ierarhică şi relaţii organizatorice. Organigrama este un instrument important folosit pentru analiza managementului firmei.
Organigrama agenţiei de turism ROMTOUR
27
Regulamentul de organizare şi funcţionare
Reprezintă
un act intern elaborat cu aportul tuturor birourilor şi aprobat de
organele de conducere în cadrul căruia sunt prevăzute structura organizatorică , atribuţiile şi competenţele elementelor de structură, componenta colectivă şi numerică a personalului necesar. R.O.F. –ul cuprinde următoarele părţi: ·
dispoziţii generale în care se precizează actul de înfiinţare, înregistrarea în Registrul
Comerţului; ·
structura întreprinderii turistice care reflectă în totalitate birourile şi relaţiile dintre
ele ·
atribuţiile birourilor şi cadrelor de conducere;
·
dispoziţii finale. R.O.F.- ul este considerat pe drept cuvânt „cartea deschisă a întreprinderii”.
28
BIBLIOGRAFIE •
Suzana Camelia Ilie,Prof.Roxana Georgescu. - „Organizarea resurselor umane”Editura Oscar Print,Bucureşti 2006
•
Rodica Minciu,- „Economia turismului”- Ediţia a II a Revăzută - Editura Uranus Bucureşti,2006
•
Emilian R.- „Conducerea resurselor umane”- Editura Expert ,Bucureşti,1999
•
Emilian R.- „Mangementul serviciilor”- Editura Expert ,Bucureşti,2000
•
Stănciulescu G.- „Tehnica operaţiunilor de turism”- Editura All,Bucureşti ,1998
•
Snak O.- „Economia Turism,Bucureşti,1976
•
http://www.infoturism.ro/
•
http://www.eurosite.ro/
•
http://www.fibula.ro/
şi
organizarea
turismului”-
Editura
Sport
29
