CAPITULO 1 Administración de operaciones: producción y cadena de suministros. suministros.
LOS PRECIOS ATRACTIVOS DE IKEA El IKEA IKEA es el deta detall llis ista ta sueco sueco de artí artícul culos os para para el hoga hogarr que que domi domina na un ampl amplio io mercado. Su éxito se explica por la calidad de los productos a precios baos! adem"s# mantiene un precio $%& por debao de los de la competencia. Esta baa progresi'a de precio se reali(a desde el momento en que el nue'o artículo sale al mercado. )tro complemento es que reducen los tama*os de los obetos para reducir el costo del proceso de producción y embarque.
LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Y SUMINISTRO: RESPONSABILIDAD CRÍTICA DE TODO ADMINISTRADOR.
UNA
+a administraci administración ón de operaciones operaciones y suministro suministros s trata de cómo desempe*ar desempe*ar el trabao trabao de ,orma expedita# e-ciente# sin errores y a bao costo. on respecto a los primero términos# /)peraciones0 se re-ere a los procesos que se emplean para trans,ormar los recursos que utili(a una empresa en los productos y ser'icios que desean los clientes! mientras que /Suministro0 se re-ere a la ,orma de abastecer los materiales y los ser'icios que entran y salen de los procesos de trans,ormación de la empresa. 1or lo tanto# cuando se utili(a el término /administración de operaciones y suministro0 se trata de este sistema integral integral que# en un extremo coordina coordina la compra compra de materiales materiales a los pro'eedores y# en el otro# suministra los artículos2obetos a los establecimientos minoristas donde ser"n comprados por los clientes. +a administración de operaciones y suministro se concentra en las acciones para proporcionar ser'icios y productos. 3acerlo a bao costo# con una calidad de ser'icio que satis,aga las expectati'as del cliente# es esencial para el éxito de la empresa.
ÍNDICE DE LOS GERENTES DE COMPRAS (IGC) El I4 mide los mo'imientos de la manu,actura en Estados 5nidos. El índice se calcula utili(ando una serie de medidas de los nue'os pedidos de manu,actura# el 'olumen de producción# las entregas de pro'eedores# los ni'eles de in'entarios y el empleo! es un indicador ,undamental de la acti'idad económica. 5n índice por encima de 66.$&# durante un periodo# indica que la economía entera# o el producto interno bruto 71I89# se est" expandiendo en términos generales y un I4 por debao de 66.$& se*ala que el 1I8 est" baando en términos generales 7+o mucho que se distancie de 66.$& indica la ,uer(a de la expansión o su descenso9.
CASO: PROGRESSIVE INSURANCE Empresa aseguradora de automó'iles de )hio. 5na medida cla'e que aclara lo que hi(o 1rogressi'e es la ra(ón combinada 7gastos y pagos de reclamaciones di'idido entre las primas de los seguros9# la cual mide el desempe*o -nanciero del sector de los seguros. El secreto del éxito de 1rogressi'e es muy simple. 3a operado meor que sus comp compet etid idor ores es.. Al o,re o,rece cerr preci precios os m"s baos baos y meo meorr ser' ser'ici icio o que que sus sus ri'a ri'ale les# s# la aseguradora simplemente les robó a sus clientes. 1rogressi'e ad'irtió que qui(" la nica manera de poder competir con compa*ías mucho m"s grandes era cambiar e,ecti'amente las reglas del uego de los seguros. +a compa*ía introduo lo que llama ;espuesta Inmediata para el maneo de reclamaciones! o sea que el reclamante puede
llamar por telé,ono a un representante de 1rogressi'e las <6 horas del día y éste programar" una cita para que el austador inspeccione el 'ehículo=trabaan en camionetas mó'iles# no en o-cina=. 1or otro lado# El hecho de haber acortado el tiempo del ciclo ha reducido los costos de la compa*ía enormemente. El costo de tener guardado un 'ehículo accidentado o de arrendar un auto sustituto durante un día es del orden de <> dólares. )tros bene-cios para 1rogressi'e son una mayor capacidad para detectar ,raudes 7porque es m"s ,"cil e,ectuar una in'estigación del accidente antes de que las huellas del choque se borren y de que los testigos abandonen el lugar9# costos de operaciones m"s baos 7porque se requieren menos personas para tramitar las reclamaciones9 y la reducción de los pagos de las reclamaciones 7porque los reclamantes suelen aceptar menos dinero si se les entrega m"s pronto y con menos molestias9.
EFICIENCIA, EFICACIA Y VALOR E-ciencia signi-ca hacer algo al costo m"s bao posible. En términos generales la meta de un proceso e-ciente es producir un bien o prestar un ser'icio utili(ando la menor cantidad posible de insumos. E-cacia signi-ca hacer lo correcto a e,ecto de crear el 'alor m"ximo posible para la compa*ía. uando se maximi(a la e-cacia y la e-ciencia al mismo tiempo muchas 'eces surgen con?ictos entre las dos metas. En el mostrador de ser'icios al cliente de una tienda o banco de la localidad# ser e-ciente signi-ca utili(ar la menor cantidad posible de personas en el mostrador. Sin embargo# ser e-ca( signi-ca minimi(ar la cantidad de tiempo que los clientes deben esperar en la - la. El concepto de 'alor est" ligado a los conceptos anteriores! se puede de-nir como la calidad di'idida entre el precio. Si uno puede o,recer al cliente un meor automó'il sin cambiar el precio# habr" un aumento de 'alor.
¿QU QUIERE DECIR ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Y SUMINISTRO (AOS)!" Se entiende como el dise*o# la operación y la meora de los sistemas que crean y entregan los productos y los ser'icios primarios de una empresa! es un campo ,uncional de la empresa que tiene una clara línea de responsabilidades administrati'as! la A)S se re-ere a la administración del sistema completo que produce un bien o entrega un producto.
PROCESOS DE TRANSFORMACIÓN EN LA CADENA DE SUMINISTRO 5n proceso de trans,ormación utili(a recursos para con'ertir los insumos en un producto deseado. +os insumos pueden ser una materia prima# un cliente o un producto terminado de otro sistema. +os procesos de trans,ormación se pueden clasi-car de la siguiente manera: @ísicos 7como la manu,actura9# de ubicación 7como el transporte9# de intercambio 7como las 'entas al detalle9# de almacenae 7como en los almacenes9# @isiológicos 7como en los ser'icios médicos9 e In,ormati'os 7como en las telecomunicaciones9. 1or eemplo# los procesos de distribución est"n relacionados con las ,unciones del almacén. Algunos de ellos son el almacenae del material# la ,orma en que éste es recogido y empacado para su entrega# y los métodos para mo'erlo en el interior del almacén.
DIFERENCIAS ENTRE LOS SERVICIOS Y LOS BIENES
1oseen cinco di,erencias: +a primera es que un ser'icio es un proceso intangible que no se puede pesar ni medir# mientras que un bien es el producto tangible de un proceso y tiene dimensiones ,ísicas. +a segunda es que un ser'icio requiere de alguna medida de interacción con el cliente para ser un ser'icio# en cambio los bienes suelen producirse en unas instalaciones donde no entra el cliente. Se pueden ,abricar con,orme a un programa de producción que sea e-ciente para la compa*ía. +a tercera es que los ser'icios son heterogéneos# o sea que 'arían de un día a otro# o tal 'e( de una hora a otra# en ,unción de las actitudes del cliente y de los ser'idores. En cambio# los bienes se pueden producir de modo que se sueten a especi-caciones muy estrictas# día tras día# con una 'ariación pr"cticamente nula. +a cuarta es que los ser'icios# tomados como proceso# dependen del tiempo y# a di,erencia de los bienes# no se pueden almacenar. En el caso de un 'uelo de a'ión o un día en el campus es imposible /hacer una de'olución de la semana pasada0.
EL CONTINUO DE LOS BIENES#SERVICIOS asi todos los productos o,recidos son una combinación de bienes y ser'icios. 1or eemplo# los ,abricantes de automó'iles proporcionan un extenso ser'icio de distribución de re,acciones para apoyar a los talleres de reparación de los distribuidores. +os prestadores de ser'icios b"sicos deben integrar algunos bienes tangibles. 1or eemplo# una compa*ía de tele'isión por cable debe proporcionar ser'icios de conexión y reparación al cable# así como con'ertidores para el cable de alta de-nición.
EL CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS El 'uelco a los ser'icios representa la mayor ,uer(a de trabao migratorio registrada en la historia de la humanidad. El mundo se est" con'irtiendo en un colosal sistema de ser'icios# compuesto por millones de productos tecnológicos conectados a redes de ser'icios.
CARRERAS EN LA AOS +as personas que dedican su carrera a la administración de operaciones y suministro# se especiali(an en administrar la producción de bienes y ser'icios. Algunos empleos típicos de la A)S: 4erente de planta. Super'isa a los trabaadores y los recursos materiales 7in'entario# equipo y tecnología de la in,ormación9 que se requieren para ,abricar el producto de la organi(ación. Administrador de hospital. Super'isa la administración de los recursos humanos# la contratación de personal y las -nan(as de
una instalación dedicada a los ser'icios médicos. 4erente de sucursal 7banco9. Super'isa todos los aspectos de las operaciones -nancieras de una sucursal.
$ISTORIA DEL DESARROLLO DE LA AOS A -nales de la década de B$% y principios de la de BC% los estudiosos empe(aron a abordar especí-camente la administración de operaciones# en lugar de la ingeniería industrial o la in'estigación de operaciones.
PRODUCCIÓN ESBELTA: %IT Y TQC En la década de B>%# las -loso,ías de la administración y las tecnologías para la producción pasaron por una re'olución. +a producción DustoaFiempo 7DIF9 ,ue el mayor a'ance en la -loso,ía de la manu,actura. El DIF# introducido por los aponeses# consiste en un conunto integral de acti'idades que tiene por obeto la producción de grandes 'olmenes utili(ando in'entarios mínimos de partes que llegan a la estación de trabao usto cuando se necesitan. En tanto# el FG consiste en el control de la calidad total que opera acti'amente para eliminar las causas de los de,ectos en los productos 5n eemplo de producti'idad y calidad de los ser'icios el en,oque singular de HconaldJs tanto para la producti'idad y la calidad ha tenido tanto éxito que se yergue como un punto de re,erencia en el pensamiento de cómo brindar un gran 'olumen de ser'icios estandari(ados.
ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD TOTAL Y CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD +a certi-cación sueta a las normas IS) B%%%# creada por la International )rgani(ation ,or Standardi(ation# ahora tiene un papel central tratando de establecer normas de calidad para los ,abricantes globales. Huchas compa*ías europeas imponen a sus pro'eedores la condición de cumplir con estas normas para poder obtener un contrato.
REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA +a necesidad de estar esbeltas para ser competiti'as durante la recesión económica mundial de la década de BB% lle'ó a las compa*ías a buscar inno'aciones en los procesos que utili(an para sus operaciones. Este en,oque consiste en eliminar los pasos que no agregan 'alor y computari(ar los que quedan para así poder alcan(ar el resultado deseado. 1retende e,ectuar cambios re'olucionarios# en lugar de cambios e'oluti'os 7que por lo habitual postula la FGH9.
CALIDAD SI&#SIGMA @ormulada originalmente en la década de B>%# es una metodología de meora de procesos# centrada en la reducción de la 'ariabilidad de los mismos# consiguiendo reducir o eliminar los de,ectos o ,allos en la entrega de un producto o ser'icio al cliente.
ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO +a idea central de la administración de la cadena de suministro es aplicar el en,oque de un sistema completo a la administración del ?uo de in,ormación# materiales y ser'icios# pro'enientes de pro'eedores de materias primas# mientras pasan por las ,"bricas y los almacenes# hasta llegar al consumidor -nal.
COMERCIO ELECTRÓNICO Se re-ere a la utili(ación de Internet como un elemento esencial para las acti'idades de los negocios. 3a cambiado la ,orma en que los gerentes de operaciones coordinan y desempe*an las ,unciones de producción y distribución.
LA CIENCIA DE LOS SERVICIOS 5na respuesta directa al crecimiento de los ser'icios es la creación de un importante programa de la industria y la uni'ersidad llamado Ser'ice Science Hanagement and Engineering 7SSHE9# el cual pretende aplicar los conceptos m"s recientes de la tecnología de la in,ormación para seguir meorando la producti'idad de los ser'icios de las organi(aciones basadas en la tecnología.
TEMAS DE ACTUALIDAD EN LA AOS oordinar las relaciones entre organi(aciones separadas# pero que se apoyan de ,orma recíproca! )ptimi(ar las redes globales de pro'eedores# producción y distribución! Incrementar la coproducción de bienes y ser'icios 7la 'igilancia directa por internet de los pedidos es tan sólo el primer paso de una serie de ser'icios con 'alor agregado que permite la posibilidad de compartir in,ormación9! oncienti(ar m"s a la alta gerencia de que las operaciones son un arma muy importante para la competencia 7En las compa*ías Foyota# ell# Faco 8ell y Southest Airlines# los eecuti'os han utili(ado la administración de operaciones de ,orma creati'a para crear una 'entaa competiti'a9.
