Universidad autónoma de Nuevo León
Facultad de Trabajo Social y Desarrollo Humano
Cultura de Calidad
M.R.H. Verónica Alfaro León Equipo: • •
Nancy Paola Gómez Sierra Ana Gabriela Ramos Gómez Miriam Estrada Azalea Mancha Sifuentes •
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Grupo: 6° “C”
Desarrollo de una cultura de Calidad. Calidad.
Cd. Universitaria a 02 de marzo de 2010
Desarrollo de una cultura de calidad.
1. Introducción: Las razones del cambio hacia una cultura de calidad. La cultura es el patrón por medio del cual todos los individuos que pertenecen pertenecen a un grupo o sociedad son educados e incorporados a la actividad del mismo. La cultura es móvil y dinámica, ya que cambia en función de los retos que enfrentan los grupos. Esta es una época de cambios, donde las reglas de la competencia, el trabajo y la vida social están en una etapa de transición hacia un nuevo orden de las cosas. Algunos de los factores de cambio que se vislumbran en el futuro cercano, y que traerán como consecuencia nuevos retos para las empresas. 1.1 La guerra económica del próximo siglo . Lester Thurow (La guerra del siglo XXI) menciona cuatro elementos que habían sido las ventajas competitivas de las empresas y las naciones: 1.1.1 1.1.1 La dispo disponi nibil bilida idad d de los los recurs recursos os natur naturale ales. s. En el pasad pasado, o, el país país con mayor mayor cantidad de cierto recurso solía ser el fuerte, ya que desarrollaba su economía con base en industrias cuyos procesos utilizarán ese recurso. 1.1.2 La inversión del capital. Los países generadores de grandes cantidades de capital lo reinvertían en su territorio para asegurar el crecimiento permanente de su economía. 1.1.3 La tecnología. Las industrias tendrán uso intensivo de la tecnología, la ventaja que significa contar con un proceso que logra el menor costo, el menor tiempo y la mayor flexibilidad será fundamental para poder ofrecer al consumidor un producto de calidad. 1.1.4 Las habilidades de la mano de obra. La tendencia a buscar ventajas competitivas mediante tecnología, tecnología, las organizaciones cuentan con personas que posean conocimiento conocimiento especializados para crear valor agregado en los procesos. 1.2 Las contro controver versia sias s en la admini administr straci ación ón modern moderna a. Charl Charles es Hand Handy y consi conside dera ra sucesos que determinan en la vida de las naciones y del hombre actual: 1.2.1 Los cambios en los esquemas de trabajo. Las organizaciones modernas necesitan lograr los menores costos operativos. 1.2.2 La paradoja de la productividad. Fundamenta en que cada vez se logra mayor producción con menor trabajo físico, lo que implica que cada vez se requieren menos horas-hombre para una misma unidad de producción. 1.2.3 El uso del tiempo. Handy dice que las organizaciones organizaciones han empezado empezado a comparar comparar el tiempo y conocimiento de las personas, no lo que estas producen. 1.2.4 Los nuevos esquemas organizacionales. Para poder afrontar muchos de los retos futuros, lo gerentes y los empleados empleados de las organizaciones organizaciones tiene que aprender a combinar combinar las esquemas rígidos anteriores con los nuevos, que permiten la flexibilidad que demanda el complejo entorno actual. 1.3 El trabajador del conocimiento. conocimiento. Peter Drucker ( La sociedad poscapitalista ) habla del nuevo trabajador, aquel que conformará las organizaciones del futuro: el trabajador del conoc conocimi imien ento. to. Un traba trabaja jado dorr del del cono conocim cimien iento to es tal porqu porque e domin domina a su campo campo de experiencia, y porque es el que mejor sabe aplicar aquello que le corresponde a él. Los retos que enfrentan las empresas de este tipo de globalización son: 1.3.1 Aumento de competencia. Crear nuevas ventajas basadas en costos, precio, tiempo de respuesta y calidad. 1.3.2 Nueva fuerza laboral. Se requiere tener los conocimientos necesarios para saber interactuar con las demás áreas de la empresa, lograr un esfuerzo común, trabajar en equipo, pero sobre todo, se requiere desarrollar la habilidad para aprender en forma continua y sin límite nuevas habilidades. 1.3.3 1.3.3 Repro Reprodu ducci cción ón del del marge margen n de utili utilidad dad.. Los Los cambi cambios os de polít política icas s comerc comercial iales es
inducida inducidas s por la apertura apertura de frontera fronteras s y la entrada entrada de competen competencia cia extranjera, extranjera, y los problemas macroeconómicos de México, han causado el descenso de las utilidades de muchas empresas mexicanas. 1.3.4 1.3.4 Camb Cambio io de enfoq enfoque ue empr empresa esaria rial. l. Ya no es posib posible le admin administ istrar rar una una empre empresa sa suponiendo un mercado estable, sino que se debe suponer un mercado donde la empresa se acerca al cliente e intenta crear productos o servicios que le den valor 2. Conceptos sobre cultura. cultura. 2.1 Teoría general. general. Salzmann Salzmann (1977) la define como "la totalidad del comportamiento comportamiento social aprendido que ha distinguido a la humanidad durante el curso de su historia" también significa "la manera tradicional tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada", determinada", se desglosan los siguientes términos: 2.1.1 2.1.1 Comport Comportamie amiento nto social. social. Los hábitos hábitos,, valores valores y actitude actitudes s que conform conforman an las costumbres de una sociedad son parte fundamental de su cultura. 2.1.2 2.1.2 Aprendi Aprendizaje zaje.. La cultura cultura es aprendid aprendida. a. Diversid Diversidad ad de mecanis mecanismos mos median mediante te los cuales la cultura se aprende, ya que es algo vivo y modificable. 2.1.3 Historia. El pasado es de gran importancia para el estudio de la cultura, pues muchas decisiones quedan establecidos en una parte de la historia. 2.1.4 2.1.4 La manera tradicional tradicional de hacer hacer las cosas. cosas. Estas Estas enseñan enseñanzas zas se transmit transmiten en de generación en generación creando un valor compartido que forma parte de la identidad de una sociedad. La cultura conforma los siguientes aspectos de una sociedad o de un grupo. Sus formas de convivencia. Las relaciones existentes de simpatía-antipatía entre los miembros del grupo. Sus reacciones ante los eventos comunes. Actitudes ante el futuro, el éxito, el fracaso donde se vive. Los Los métod métodos os de traba trabajo jo.. Carac Caracte terís rístic ticas as como como pulcr pulcrida idad d de un traba trabajo jo o la puntualidad. Las perspectivas ante otros grupos. La actitud denominada "etnocentrismo" es superior en comparación de otros grupos. •
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Hofstede (1991) estudió sobre las culturas. Los niveles mencionados son: Nivel regional. Acorde al país del individuo Nivel regional. Técnico, lingüístico o de afiliación. Debido a que cada país esta compuesto por diversas regiones culturalmente diferentes entre sí. Nivel de género. Según el sexo de la persona. Nivel generacional. El que separa a los abuelos de los padres y estos de los nietos. Nivel de clase social. Relacionado con oportunidades educacionales, profesionales u ocupacionales. • •
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2.2 Evaluación de una cultura. cultura. Salzmann (1977) proporciona un criterio para evaluar una cultura: "la única medida que puede existir para poder evaluar una cultura es el grado en que ésta ayuda al grupo o al país, a responder los retos que se le presentan". Significa que una cultura no es superior a otra por el grado de complejidad de la misma, sino por el grado en que le permite al país responder a sus necesidades presentes y futuras. Juran(1988) analizó las razones culturales por las cuales Japón logró la transición hacia la calidad, menciona los siguientes: La adaptabilidad de la población japonesa a la cultura extranjera es elevado, lo •
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que facilitó la adopción y adaptación de las teorías de caliadad. Su sociedad es bastante homogénea y su movilidad social muy baja. No existe la especialización del trabajo que prevalece en occidente, o la creación de áreas específicas para que se encarguen de la calidad.
3. Análisis de culturas: teoría y estudios comparativos. 3.1 Los estudios de Hofstede. Hofstede. Analiza diversas culturas del mundo con base en cuarto dimensiones que a continuación se describen. 3.1.1 Individualismo/colectivismo. Grado de dependencia que los individuos tienen con respecto a la estructura social a la que pertenecen. El individualismo está formado por individuos que reflejan una alta confianza en sí mismos. En el colectivismo existe una dependencia de otras personas para la obtención de logros y se destaca la ausencia de líderes. 3.1.2 Distancia del poder. poder. Una cultura caracterizada caracterizada por por un alto grado de distancia distancia de poder, los subordinados respetan la cadena de mando como una alta prioridad. 3.1.3 3.1.3 Masculi Masculinida nidad/fe d/femini minidad dad.. Relación Relación opuesta opuesta entre entre materia materialism lismo o y humanis humanismo mo o preocupación por las personas. La sociedad masculina tienen a ser asertivas, materialistas agresivas, mientras que las sociedades femeninas son las más humanistas y otorgan mayor importancia a las relaciones entre las personas. 3.1.4 Evasión ante la incertidumbre. incertidumbre. La tendencia tendencia a afrontar lo desconocido desconocido y lo ambiguo mediante reglas, procedimientos procedimientos y jerarquías indica que existen un sentimiento sentimiento generalizado de evasión de la incertidumbre. Los resultad resultados os que se obtuvier obtuvieron on en países países latinoa latinoameri merican canos, os, agregan agregando do a Japón Japón y España, para determinar como se relacionaban los parametros antes mencionados son: Individualismo/colectivismo. -Tendencia al idividualismo: Estados Unidos. -Tendencia intermedia: Argentina, Brasil, España, Japón. -Tendencia -Tendencia al colectivismo: Guatemala, México, Panamá, El Salvador, Salvador, Uruguay, Ecuador, Colombia. •
Distancia de poder. - Tendencia a ser alta: Guatemala, México, Panamá, Uruguay, Ecuador. -Tendencia a ser media: Brasil, Colombia, El Salvador, Perú, Chile Venezuela, Argentina. -Tendencia a ser baja: Costa Rica. •
Masculinidad/feminidad. -Tendencia Tendencia a la masculinid masculinidad: ad: Ecuador, Ecuador, México, México, Uruguay, Uruguay, Colombia, Colombia, Estados Unidos y España. -Tendencia intermedia: Argentina, Brasil, Japón. -Tendencia a la feminidad: Costa Rica, Panamá, Perú, Chile, Guatemala. •
Evasión ante la incertidumbre. -Tendencia alta: Guatemala, Venezuela, Perú, El Salvador. -Tendencia intermedia: Brasil, Argentina, México, Panamá, Uruguay. -Tendencia baja: Estados Unidos. •
Con ello se configura el perfil del latinoamericano en el trabajo, lo cual obliga apensar en la necesidad de considerar la puesta en marcha de ciertas estrategias para el cambio cultural en las empresas.
3.2 Comparación cultural entre México y Japón. Lawrenc Lawrence e y Yeh, Yeh, 1994) 1994) buscaba buscaban n analiza analizarr las posibili posibilidad dades es de éxito que tendría la aplicación de las técnicas de manufactura japonesa en empresas mexicanas. El modelo de comparación se enfoca en cinco filosofías japonsesas fundamentales que a continuación en términos de las prácticas asociadas a ellas. Administración a través de valores compartidos. Toma de decisiones y responsabilidad compartida. Enfoque en el desarrollo de recursos humanos. Uso eficiente de los recursos y optimización de todas las operaciones. Mejora continua de largo plazo. • • • • •
Dichas técnicas de administración de calidad serán difíciles de implantar en México a menos que previamente se imparten estrategias de cambio cultural. En México, al actitud poco favorable hacia el trabajo dificultará la administración administración mediante valores compartidos. compartidos. El fatalismo del mexicano será un importante obstáculo para el mejoramiento a largo plazo. Algunos de los resultados de este estudio son: La estructura jerárquica presente en México impide que al cooperación de los trabajadores sea similar a la de Japón. Habría que realizar esfuerzos de cambio cultural. La visión de la naturaleza naturaleza humana del mexicano es una mezcla del bien y del mal, por lo que la confianza suele ser difícil de construir en las empresas nacionales. •
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4. Cultura Organizacional. Se estudiará la actividad humana que busca atender la organización, las organizaciones son sistem sistemas as de perso persona nas s que que media mediant nte e una una estru estructu ctura ra de opera operació ción, n, y utiliz utilizan ando do métodos de trabajo y servicio claramente definidos se orientan al cumplimiento de una misión que involucra la creación de valor para sus grupos de interés e influencia. Edgar Edgar Schein Schein (1992) (1992) define define la cultura cultura organiz organizacio aciones nes como como "un patrón patrón de supuesto supuestos s básicos compartidos que la organización ha aprendido mientras resuelve sus problemas de adaptación externa e integración interna, que ha funcionado lo suficientemente bien para ser considerada válida, y por lo tanto enseñada a los miembros nuevos como la forma correcta de percibir, pensar pensar y sentir esos problemas. problemas. Algunos de los aspectos aspectos que determinan la cultura en una organización son: Autonomía individual Apoyo. Identidad. Tolerancia al conflicto, etc. • • • •
4.1 Factores que afectan la cultura de una organización. organización. Charle Charles s Hand Handy y (1993 (1993)) menc mencion iona a que que los los facto factores res que que afecta afectan n a la cultu cultura ra de una una organización son: La historia y propiedad. El tamaño. La tecnología. Metas y objetivos El miedo. El personal. • • • • • •
5. Desarrollo de una cultura de calidad. Wll y Solum (1994) sostienen que si se intenta llevar a cabo un cambio cultural interno en una organización, se deben tomar en cuenta lo que ellos llaman "las leyes naturales de
las organizacionales", las cuales son: Se obtiene lo que se habla. La cultura de trabajo en equipo es reflejo del líder. No es posible ir más rápido que un paso a la vez. Las organizaciones facultadas requieren confianza. • • • •
5.1 Cultura de calidad en la organizacional. organizacional . La dirección dirección de un grupo de persona personas s y el cambio que se realiza realiza deben efecturase efecturase de acuerdo acuerdo con las dinámica dinámica del grupo, así como como su situació situación, n, la naturale naturaleza za del cambio. cambio. Algunos métodos de cambio son: 5.1.1Método de Lewin (1991) 5.1.1.1 Descongelamiento. Se prepara a un grupo para entrar al cambio mediante la explicación del problema. 5.1.1. 5.1.1.2 2 Movim Movimien iento. to. Los Los indivi individu duos os efec efectúa túan n el cambi cambio o nece necesar sario, io, guiad guiados os por por la dirección. 5.1.1.3 Recongelamiento. Al ser asimilados lentamente por los miembros del equipo, se internalizan y se vuelven parte de la cultura. 5.1.2 Método de Edgar Schein (1993) 5.1.2.1 Primarios. Son los que actúan cuando se crea una organización. 5.1.2.2 Secundarios. Llamados así porque en organizaciones jóvenes no sin creadores de cultura, pero en organizaciones maduras llegan a serlo. 5.2 Cultura de calidad personal. Esta decisió decisión n se refleja refleja en el grupo social social al que pertene pertenece, ce, pero luego luego comienza comienza a afectar la cultura del grupo. Todo hombre sigue siendo dueño de su aprendizaje y en cualquier momento puede reelaborar por sí mismo lo aprendido. La capacidad de cada ser humano para responder a los estímulos que le llegan en influenciada por los siguientes factores. 1. Intelige Inteligencia ncia para precede precederr los escenarios escenarios futuros futuros de las diversas diversas opciones opciones de respuesta. 2. Conciencia moral para decidir el mejor camino, basándose en un criterio ético. 3. Voluntad para una vez tomada la decisión, ejecutarla y reforzarla. Handy (1993) menciona que para el cambio de cultura organizacional éste debe involucrar al mayor número de personas y define la cultura de calidad como: "la cultura de calidad es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misión”.
