Administración De La Calidad Total Administración de la calidad total puede definirse donde como la administración de toda la organización de manera que todas las áreas de los productos y servicios que son importante para el cliente sean sobresaliente. Tiene dos metas operacionales que son: 1. diseñar cuidadosamente el producto o servicio. 2. asegurarse de que los sistemas sistemas de la organización puedan producir de manera consistente el diseño. Especificaciones de la calidad y costos de la calidad (CC) Algo fundamentalmente para cualquier programa de calidad es determinar las especificaciones de la caridad y los costos de cumplir (o no cumplir) con esas especificaciones. Desarrollo de las especificaci especificaciones ones de calidad. calidad.
Las especificaciones de la calidad de un producto o servicio se derivan de las decisiones tomadas y las acciones aprendidas en relación con la calidad de su diseño y de su apego a ese diseño. La calidad del diseño se refiere al valor inherente del producto en el mercado; por
consiguiente, se trata de una decisión estratégica para la empresa. Las dimensiones comunes de la calidad del diseño, se muestran en la la figura siguiente.
Figura 1- Dimensiones De La Calidad Del Diseño
El apego a la calidad se refiere al grado en que se cumple con las especificaciones
de diseño del producto o servicio. Las actividades involucradas en lograr este apego son de naturaleza táctica y deben realizarse día con día. Debe ser claro que un producto o servicio puede tener una elevada calidad de diseño, pero un nivel bajo de apego a la calidad, y viceversa.
La calidad en el origen se menciona con frecuencia en el contexto del apego a la
calidad. Este concepto significa que la persona que hace el trabajo se responsabiliza de asegurar que su producción cumpla con las especificaciones. Cuando se trata de un producto, las especificaciones de la calidad suelen ser responsabilidades de la gerencia de manufactura, mientras que en una industria de servicios es frecuente que esta responsabilidad recaiga en la gerencia de operaciones de la sucursal. Dimensiones de la calidad : son los criterios conformes a los que se mide la
calidad.
Figura 2- Ejemplo de Dimensiones de la Calidad
Costos de La Calidad (CC)
Aun cuando son pocos los que pueden estar en desacuerdo con él concepto de la prevención, a menudo la gerencia necesita cifras claras para determinar cuánto costaran las actividades de prevención. Joseph Juran reconoció este problema y en 1951 escribió acerca de él en Quality Control Handbook. Hoy en día los análisis del Costo de Calidad (CDC) son comunes en la industria y constituyen una de las principales funciones de los departamentos de control de calidad (CC). Hay varias definiciones e interpretaciones del término costo de la calidad. Desde un punto de vista purista, significa todos los costos atribuibles al logro de una calidad que no es un 100% perfecta. Una definición menos rigurosa sólo considera aquellos costos que representa la diferencia entre lo que puede esperarse de un desempeño excelente y los costos actuales. Tres suposiciones básicas justifican un análisis de los costos de calidad: (1) las fallas tienen una causa, (2) la prevención es más económica y (3) el desempeño puede medirse.
Los costos de calidad por lo general se clasifican en cuatro tipos dos : Costos de evaluación . Los costos de la inspección, las pruebas y otras tareas que
tienen por objetivo asegurarse de que el producto o el proceso son aceptables.
Costos de prevención. La suma de todos los costos originados por la necesidad de
evitar defectos, con los costos de identificar la causa del ex defecto, implementar una acción correctiva para eliminar esa causa, capacitar al personal, rediseñar el producto o el sistema y comprar un nuevo equipo o hacerle modificaciones.
Costos de fallas internas . Los costos de los defectos en que se incurre dentro del
sistema: remover, repetir el trabajo, reparar, etc.
Costos de Fallas Externas . Los costos de los defectos que pasan a través del
sistema: remplazos al cliente debido a la garantía, pérdida de clientes o de sus confianza, manejo de quejas y reparación del producto.
Figura 3 – Reporte del costo de la calidad
*-La figura ilustra un reporte donde se muestra estos costos por categoría. La prevención es la influencia mas importante. Una regla empírica dice que por cada dólar que usted gaste en prevención, puede ahorrar 10 dólares en costos de fallas y evaluación.
Calidad Seis Sigma Originalmente diseñada y utilizada por Motorola, el concepto Seis Sigma ha trascendido la empresa que le da origen, convirtiéndose en una nueva filosofía administrativa con amplia divulgación mundial, sobre la cual se ha desarrollado cantidad de elementos, más allá de los que sus creadores originales pensaron (!concepto cinturón, verde, negro etc.). El Seis Sigma es un parámetro cuya base principal es la desviación estándar y su enfoque es reducir la variación y/o defectos en lo que hacemos. El principal planteamiento lo podemos encontrar cuando consideramos la variación de un proceso, con una fluctuación entre más 6 sigma y Menos 6 sigma del valor promedio, la probabilidad de que se salga del valor especificado es de 3.4 partes por millón. La magnitud de este valor la demostraremos más abajo. El valor de Seis Sigma sirve como parámetro de comparación común entre compañías iguales o diferentes e inclusive entre los mismos departamentos de una empresa, tan diferentes como compras, cuentas por cobrar, mantenimiento, ingeniería, producción, recursos humanos etc. Es una filosofía que busca obtener mejores resultados (productos, servicios), por medio de procesos robustos que permitan reducir los defectos y los errores. Se podría considerar como una metodología (Lógica y/o disciplinada) de pasos, por medio de herramientas probadas para la solución de problemas. ¿Por qué necesitamos Seis Sigma?
El concepto Seis Sigma ayuda a conocer y comprender los procesos, de tal manera que puedan ser modificados al punto de reducir el desperdicio generado en ellos. Esto se verá reflejado en la reducción de los costos de hacer las cosas, a la vez que permite asegurar que el precio de los productos o servicios sean competitivos, no mediante la reducción de ganancias o reducción de los costos de hacer bien las cosas, sino de la eliminación de los costos asociados con los errores o desperdicios. ¿Cuál es el enfoque de Seis Sigma como filosofía de calidad?
La filosofía Seis Sigma busca ofrecer mejores productos o servicios, de una manera cada vez más rápida y a más bajo costo, mediante la reducción de la variación de
cualquiera de nuestros procesos. Aunque a muchas personas les ha costado entender, una de las grandes enseñanzas del Dr. Deming fue buscar el control de variación de los procesos lo cual es medido por medio de la desviación estándar. Decía el Dr Deming: “el enemigo de todo proceso es la variación, por lo que es ahí en donde debemos concentrar el esfuerzo hacia de la mejora continua”, pero sobre t odo porque “La variación es el enemigo de la satisfacción de nuestros clientes”.
El poder de Seis Sigma.
El concepto de Seis Sigma provee una medición común, así como objetivos comunes, a la vez que inculca una visión común y sobre todo promueve el trabajo en equipo. Adicionalmente combina objetivos agresivos con un método y un conjunto de herramientas, que se aplican a través de todo el ciclo de vida del proceso o servicio: Existe una alta correlación entre le mejora del tiempo de ciclo y la reducción de defectos y costos. Muchas empresas utilizan el concepto de Seis Sigma para establecer un parámetro de negociación durante los procesos de negociación Cliente – Proveedor Interno. Han existido dos filosofías sobre la calidad, la primera de ellas la que llamaríamos la filosofía antigua, se basaba en cumplir con las especificaciones o requerimientos del cliente, un precursor de ello fue Crosby, con su teoría de que la “Calidad es Gratis” y la
nueva filosofía la cual predica que las pérdidas de calidad están basadas en la desviación de la meta u objetivo de acuerdo a los requerimientos o especificaciones. Esto quiere decir que cualquier producto o servicio desviado del centro o meta, no cumple la norma de calidad, sobre ésta última es que se basa el concepto de Seis Sigma. En el proceso de introducción del Seis Sigma, uno de los conceptos que más se aplica, son una serie de pasos conocidos por sus siglas DMAIC, con lo cual se busca establecer la fuente u origen de la variación. La D, significa Definir, la M es Medir, la A es Analizar, la I corresponde a la palabra en inglés: Improve, que equivale a Mejorar y la C es Controlar. Podríamos considerarlo como una modificación del Ciclo de Deming para la Mejora Continua de Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Cuando se utilizan los pasos arriba mencionados, es conveniente a efectos de facilitar su aplicación responder a cada una de las siguientes preguntas: D (Definir)
¿Qué procesos existen en su área? ¿De cuáles actividades (procesos) es usted el responsable? ¿Quién o quiénes son los dueños de estos procesos? ¿Qué personas inter- actúan en el proceso, directa e indirectamente? ¿Quiénes podrían ser parte de un equipo para cambiar el proceso?
¿Tiene actualmente información del proceso? ¿Qué tipo de información tiene? ¿Qué procesos tienen mayor prioridad de mejorarse? ¿Cómo lo definió o llegó a esa conclusión? M (Medir)
¿Sabe quiénes son sus clientes? ¿Conoce las necesidades de sus clientes? ¿Sabe qué es critico para su cliente, derivado de su proceso? ¿Cómo se desarrolla el proceso? ¿Cuáles son los pasos? ¿Qué tipo de pasos compone el proceso? ¿Cuáles son los parámetros de medición del proceso y cómo se relacionan con las necesidades del cliente? ¿Por qué son esos los parámetros? ¿Cómo obtiene la información? ¿Qué tan exacto o preciso es su sistema de medición? A (Analizar)
¿Cuáles son las especificaciones del cliente para sus parámetros de medición? ¿Cómo se desempeña el proceso actual con respecto a esos parámetros? Muestre los datos. ¿Cuáles son los objetivos de mejora del proceso? ¿Cómo los definió? ¿Cuáles son las posibles fuentes de variación del proceso? Muestre cuáles y qué son. ¿Cuáles de esas fuentes de variación controla y cuáles no? De las fuentes de variación que controla ¿Cómo las controla y cuál es el método para documentarlas? ¿Monitorea las fuentes de variación que no controla? ¿Cómo? I [improve] (Mejorar)
¿Las fuentes de variación dependen de un proveedor? Si es así ¿Cuáles son?, ¿Quién es el proveedor? y ¿Qué está haciendo para monitorearlas y/o controlarlas? ¿Qué relación hay entre los parámetros de medición y las variables críticas? ¿Interactúan las variables críticas? ¿Cómo lo definió? Muestre los datos. ¿Qué ajustes a las variables son necesarios para optimizar el proceso? ¿Cómo los definió? Muestre los datos.
C (Controlar)
Para las variables ajustadas ¿Qué tan exacto o preciso es su sistema de medición? ¿Cómo lo definió? Muestre los datos. ¿Qué tanto se ha mejorado el proceso después de los cambios? ¿Cómo lo define? Muestre los datos. ¿Cómo hace que los cambios se mantengan? ¿Cómo monitorea los procesos? ¿Cuánto tiempo o dinero ha ahorrado con los cambios? ¿Cómo lo está documentando? Muestre los datos Mediante la serie de reflexiones anteriores le permitirá establecer cuál es su actitud respecto de las variaciones y las medidas que se están tomando o se deben tomar para resolverlas o eliminarlas. Para comprender mejor la magnitud de la diferencia entre los diferentes valores del Seis Sigma, en diferentes aspectos veamos las siguientes comparaciones: Sigmas Área Ortografía Tiempo Dinero Distancia 1 Área de 170 palabras 31 1/4 por $317.4 De aquí a la piso en una mal escritas por siglo millones luna fábrica página en un libro de deuda promedio por millones de activo 2 Área de 25 palabras 4.5 años $45.7 1 1/2 veces la piso de un mal escritas por por siglo millones vuelta al mundo mercado página en un libro de deuda grande por mil millones de activo 3 Área de 1.5 palabras 3.5 mes $2,7 De la costa piso de una mal escritas por por siglo millones oeste a la costa pequeña páginas de un de deuda este de los tienda libro por mil EEUU millones de activo 4 Área de 1 palabra mal 2.5 días $83.000 45 minutos de piso de la escrita por cada por siglo de deuda viaje en el sala de una 30 páginas de un por mil periférico casa libro millones de activo 5 Área de 1 palabra mal 30 $570 de Un viaje a la la base de escrita en un minutos por deuda por estación de un teléfono conjunto de siglo mil gasolina
enciclopedias 6
7
Tamaño de un diamante típico
1 palabra mal escrita en todos los libros en una pequeña biblioteca Punta de 1 sola palabra una aguja mal escrita en de coser todos los libros en varias bibliotecas grandes.
millones de activo 6 $2 de 4 pasos en segundos deuda por cualquier por siglo mil dirección millones de activo Un 3/10 de 3 mm (mas o pestañeo en un centavo menos la un siglo de deuda distancia que por mil podríamos lanzar millones un refrigerador de activo
El sistema Shingo: Diseño libre de Errores
El sistema shingo se desarrolló en forma paralela y muchas veces en conflicto con el enfoque del control de la calidad basado en estadísticas. Este sistema, para ser más precisos, esta filosofía de la administración de la producción fue llamado así en honor Shigeo Shingo, quien colaboró en el desarrollo del sistema justo a tiempo de Toyota. Dos aspectos de sistemas Shingo son los que han recibido una mayor atención. Uno de ellos es como lograr reproducir dramáticamente en los tiempos renovación del equipo mediante procedimientos de cambio de molde de de un solo minuto (SMED). El otro, que es el enfoque de esta sección, es el uso de inspección de la fuente y el sistema Poka-Yoke para lograr cero defectos.
POKA – YOKE
Este también conocido como a prueba de errores, o c omo “cero defectos”. Consiste en que al momento de que se detecta algún defecto en el proceso, este se detiene y se investigan todas las causas y las posibles causas futuras, no se utilizan las estadísticas ya que es 100% inspección, donde pieza por pieza se verifica que no tenga ningún defecto. Hay dos características muy importantes para el proceso Toyota, que son el orden y la limpieza, porque es más difícil trabajas bien, cuando el lugar de trabajo esta desordenado y sucio, así que debemos de ver que es necesario y que no, poner un lugar para cada cosa, y siempre mantener ordenado, y hacer de esto un habito para que siempre este limpio y ordenado.
Existen varios niveles de prevención Poka – Yoke , estos se pueden poner en práctica en diferentes niveles. Nivel cero. Este es un nivel en donde los trabajadores nunca saben cuando han
contribuido al éxito de la empresa, pero por lo general siempre se les informa cuando su trabajo esta mal, casi no reciben información, y solo se establecen estándares que ellos deben de seguir. Nivel 1. Aquí por el contrario se informa a los trabajadores cada vez que su trabajo
ayuda a lograr las actividades de control, para que cada uno vea que su desempeño es necesario. Nivel 2. En este nivel se informa al trabajador de los estándares y métodos para que
cada uno pueda identificarlos en el momento en que ocurren, así como una lista de defectos que pudieran surgir.
Nivel 3. Hacemos estándares dentro de su propio ambiente de trabajo, con sus propias
herramientas y materiales, se les explica cual es la mejor manera de hacer las cosas, de una forma fácil de comprender. Nivel 4. Instalar alarmas es muy buena idea, para hacer más rápido el tiempo que
tarda un trabajador en darse cuenta que algo anda fuera de control, así como encenderse una luz cuando los insumos no sean suficientes o cuando alguien necesite ayuda. Nivel 5. Un sistema de control visual nos ayuda a eliminar cualquier tipo de anomalía
que se pudiera presentar, y así se descubren las causas y se busca la manera de impedir que se repitan. Nivel 6. Este nivel es a prueba de errores, se verifican los productos al 100% los
productos y se garantiza que la anomalía no se vuelva a repetir.
ISO 9000
Es una serie de estándares aceptados por la International Organization for Standardization (ISO) y adoptados en 1987. En la actualidad más de 100 países reconocen la serie 9000 para los estándares y la certificación de calidad en el comercio internacional. Además de la serie ISO 9000, también existe la serie ISO 14000. ISO 14000
Que se desarrolló para controlar el impacto que tiene sobre el ambiente las actividades y la producción de las empresas. Los estándares ISO 14000 pueden conducir a beneficios tales como reducir el costo del manejo de los desperdicios,
conservar la energía en los materiales, reducir los costos de distribución y mejorar la imagen corporativa. La serie ISO 9000
ISO 9000 se componente de cinco partes principales, numeradas desde 9000 hasta 9004. Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una guía para ayudar en la interpretación e implementación del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1)
Certificación ISO 9000 La importancia de obtener una certificación ISO 9000, viene como resultado esencial desde un punto de vista puramente competitivo. Hay tres formas de certificar: A) Primera parte: una empresa se audita a si misma conforme a los estándares ISO 9000. B) Segunda parte: un cliente audita al proveedor. C) Tercera parte: una agencia de estándares o de certificación “calificada”, nacional o internacional, actúa como auditor. La mejor certificación de una empresa se hace a través de una tercera parte. Una vez que ha pasado la auditoría de una tercera parte, una empresa recibe la certificación; entonces puede ser registrada y marcada con el estatus de haber alcanzado el ISO 9000, y luego se incluye en un registro de compañías certificar. Esta certificación de una tercera parte también tiene ventajas legales en la comunidad europea.
Benchmarking Externo Para La Calidad Está orientado hacia el exterior la organización: examina lo que están haciendo los competidores en la industria y también quienes tienen un excelente desempeño fuera industria. El benchmarking por lo como implica los siguientes pasos: *-Identificar los procesos que necesitan mejorarse . Identificar una empresa que
sea líder mundial en el desempeño del proceso. En caso de ser muchos procesos, puede elegirse una compañía que no esté en la misma industria.
*-Datos del análisis. Esto implica estudiar la brecha entre lo que hace su compañía
y lo que hace de la compañía que usted se fijó como punto de comparación. Hay dos aspectos del estudio: uno es comparar los procesos reales; el otro es comparar el desempeño de esos procesos conforme a una serie de medidas.
Medición De La Calidad Del Servicio: SERQUAL Es un cuestionario de la calidad del servicio que mide la brecha entre las expectativas y las percepciones que tiene el cliente después de probar un servicio.
CUESTIONARIO
1-¿Cómo podemos definir la administración de la calidad Total?
La administración de la calidad total puede definirse donde como la administración de toda la organización de manera que todas las áreas de los productos y servicios que son importante para el cliente sean sobresaliente. 2-¿A qué se refiere la calidad del diseño?
Se refiere al valor inherente del producto en el mercado; por consiguiente, se trata de una decisión estratégica para la empresa. 3- ¿A qué se refiere el Apego a la Calidad?
Se refiere al grado en que se cumple con las especificaciones de diseño del producto o servicio. Las actividades involucradas en lograr este apego son de naturaleza táctica y deben realizarse día con día. Debe ser claro que un producto o servicio puede tener una elevada calidad de diseño, pero un nivel bajo de apego a la calidad, y viceversa. 4-¿Que es el Costo de Calidad?
Son los gastos relacionados con el logro de la calidad del producto o servicio, tales como los costos de prevención, evaluación, falla interna y falla externa. 5-¿Qué es el Seis Sigma?
Es un término estadístico para describir la meta de calidad fijada en no mas de cuatro defecto en cada millón de unidades. También se refiere a una filosofía y aun programa de mejoramiento de la calidad. 6- ¿De qué trata el sistema Poka – Yoke? Este también conocido como a prueba de errores, o como “cero defectos”.
Este consiste en que al momento de que se detecta algún defecto en el proceso, este se detiene y se investigan todas las causas y las posibles causas futuras, no se utilizan las estadísticas ya que es 100% inspección, donde pieza por pieza se verifica que no tenga ningún defecto. 7-¿En qué consiste la ISO 9000?
Consiste en una serie de estándares aceptados por la International Organization for Standardization (ISO) y adoptados en 1987. Se utilizan para la certificación de la calidad.
8-¿En qué consiste la ISO 14000?
Consiste en una seria de estándares para controlar el impacto sobre el ambiente de las actividades y de la producción de las empresas. 9- ¿En qué consiste el Benchmarking externo?
Consiste en ver hacia afuera de la compañía para examinar lo que hacen en cuanto a la calidad quienes tienen un desempeño excelente al respecto, ya sea dentro o fuera de la industria de la compañía. 10-¿Qué es el SERVQUAL?
Es un cuestionario de la calidad del servicio que mide la brecha entre las expectativas y las percepciones que tiene el cliente después de probar un servicio.
