ELEMENTOS CLAVE QUE FORMAN PARTE DE UNA CULTURA DE CALIDAD

TECNOLOGICO NACIONAL DE MÉXICO INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL

DOCENTE:

MATERIA: GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

INVESTIGACIÓN: ELEMENTOS CLAVE QUE FORMAN PARTE DE UNA CULTURA DE CALIDAD

ESPECIALIDAD: INGENIERÍA INDUSTRIAL

GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

INTRODUCCION En primera parte es necesario identificar qué es cultura y qué es Calidad Total. Existen varias definiciones de ambos conceptos, y uno de ellos es que: Cultura. Es el conocimiento adquirido que las personas utilizan para interpretar y generar comportamientos que provienen y son parte de la cultura de los pueblos. Calidad Total. La Calidad Total es una estrategia de gestin a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnolog!a, sistemas productivos, etc. Tomando en cuenta las definiciones anteriores, Cultura de Calidad Total es un proceso que implica cambios constantes en la forma de pensar, actuar y verificar de una persona, de un grupo de personas o de una organizacin. Es importante a"ora en mundo globalizado que las organizaciones enfoquen la cultura de la calidad "acia la satisfaccin completa del consumidor. El consumidor puede ser tanto un cliente interno o un cliente externo. Cultura de la Calidad, se considera como una "erramienta gerencial muy importante para enfrentar diversos problemas de la organizacin y abarcar m#s mercado del que normalmente tiene. $na organizacin que no se encuentre basada sobre la cultura de la calidad, con toda seguridad, no tendr# la fortaleza para enfrentar esos retos futuros. En resumen, la Cultura de la Calidad significa "acer las tareas siempre lo me%or posible desde la primera vez, a un nivel m#s econmico, con muc"o entusiasmo y ofreciendo al consumidor la satisfaccin completa.

FACTORES QUE FAVORECEN LA IMPLEMENTACION DE UNA CULTURA DE CALIDAD Los factores que favorecen la implementacin de una cultura de calidad, son aquellos que ayudan a que se lleve de me%or forma la puesta en marc"a de las acciones que conlleven a un cambio positivo en las personas y en la organizacin y pueden ser los siguientes: • • • • •

&ireccin comprometida L!deres dentro de la empresa 'lobalizacin (alores que forman la filosof!a de la empresa Clientes

UNIDAD 1 ANTECEDENTES Y FILOSOFIAS DE LA CALIDAD


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Educacin &eseos de superacin Estructura de la organizacin )econocimiento del desempe*o de los traba%adores y el traba%o en equipo

ELEMENTOS QUE SE CONSIDERAN INDISPENSABLES EN EL PROCESO DE CALIDAD 1. Com!om"#o $% &' '&(' '$m")"#(!'*"+): La alta administracin debe estar totalmente concientizada y consustanciada con la importancia estratégica y operativa de la calidad, para lo cual deber# comprometerse plenamente tanto en los aspectos de liderazgo y planificacin, como en los vinculados con la capacitacin, me%ora continua de los procesos y, los sistemas de prevencin y evaluacin que permitan el mayor nivel de calidad y satisfaccin. Ello implica destinar todos los recursos que sean necesarios para "acer factible la calidad, se trate tanto de recursos financieros como de tiempos de dedicacin. ,. T!'-'o %) %/0"o: La implementacin de los sistemas de traba%o en equipo destinados a la resolucin de problemas y generacin de soluciones, son una forma de lograr la participacin activa y comprometida de las personas que est#n m#s cerca de los problemas, con lo cual se "ace un uso efectivo de sus conocimientos y experiencias, adem#s de provocar un traba%o en equipo lo cual aparte de generar sinergias permite una m#s r#pida puesta en pr#ctica de las soluciones. $na empresa de alta competitividad no se concibe sin la existencia de traba%os en equipo, y sobre todo sin C!rculos de Control de Calidad. &ebe siempre tenerse presente que +no "ay compromiso sin participacin, y la me%or forma de fomentar la participacin es mediante el traba%o en equipo. . M%$"*"+) $% &' *'&"$'$: El control de calidad debe basarse en "ec"os y no en simples apreciaciones. &efinir las especificaciones a cumplimentar y alcanzar, determinar los puntos de control, los elementos o aspectos a ser medidos, determinar los medios o sistemas a utilizar para la medicin y, capacitar a las personas encargadas de la misma, son aspectos cruciales a tener en consideracin. El sistema y medios a utilizar deben cumplir con niveles de exactitud y precisin. $na de las "erramientas fundamentales para la medicin de la calidad radica en el seguimiento y an#lisis de los costes de calidad. 2. Co!!%**"+) $% !o-&%m'#: -mplica llegar a las diversas causa ra!z de los diversos inconvenientes a los efectos de superarlos, actuando de tal forma sobre las verdaderas causas de los problemas y no sobre sus s!ntomas o causas m#s inmediatas o superficiales.



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aber preguntar cinco o m#s veces de manera sucesiva el +/por qué0 de cada situacin o problema existente, permite llegar a la causa ra!z y con ello dar solucin definitiva a la misma. 'randes maestros de la calidad como -mai, 1"no y 2aratsu lo aconse%an, y los resultados est#n claramente a la vista3 slo basta con observar la calidad de los productos %aponeses. Com"(4 $% C'&"$'$: La cuestin Calidad es lo suficientemente importante, razn por la cual requiere la existencia de un comité especialmente creado a ese slo efecto, con el fin de monitorear la implantacin del sistema de gestin de calidad total, su posterior desarrollo y la me%ora continua de los procesos y, niveles de calidad y satisfaccin alcanzados. C''*"('*"+) 6 %$0*'*"+): La calidad total comienza y termina con la educacin. Cuando se "abla de calidad total estamos "ablando de calidad en todos los sectores y actividades o procesos de la empresa, por tal motivo, "acer real dic"a calidad implica s! o s! capacitar a todo el personal de la empresa, incluyendo a todos los directivos. 4o importa cu#l sea su nivel %er#rquico o sector funcional, todos deben comprender el significado de la calidad, su importancia, y cmo "acerla realidad y me%orarla d!a a d!a. La capacitacin es una de las bases fundamentales para lograr la calidad total, y constituye una de las "erramientas y pilares del accionar preventivo. 5umentando los recursos destinados a la prevencin disminuyen de manera m#s que proporcional los costes por fallas internas y externas. 6or tal razn la capacitacin cobra una importancia fundamental a la "ora de gestionar la calidad. O-%("8o# $% m%o!'m"%)(o: La planificacin para la me%ora continua acompa*ado por la actividad de benc"mar7ing permite establecer nuevos ob%etivos a alcanzar en materia de calidad, productividad, costes, y tiempos de entrega. 8e%orar la calidad es disminuir los desperdicios, generar mayores ventas e incrementar la rentabilidad. 6or tal razn la utilizacin del +an#lisis inverso permite partiendo de los ob%etivos en materia de rentabilidad saber que niveles de calidad deben ser alcanzados para "acerlos factible. Luego deber#n establecerse los plazos y los recursos necesarios para lograr tales ob%etivos. P!%8%)*"+) $% $%%*(o#: La capacitacin, al igual que el 6o7a 9o7e, el 5n#lisis 4egativo y el Control Estad!stico de 6rocesos 6C; son las "erramientas fundamentales para el aseguramiento de la calidad. 5ctuar preventivamente y no por reaccin ante el surgimiento de los problemas es la cuestin fundamental cuando de 'estin de la Calidad Total se trata. 5segurar la calidad adelant#ndose a los "ec"os y adoptando medidas para evitar su ocurrencia, determinando los factores que "acen a la calidad y controlando su cumplimiento, permiten "acer factible procesos y productos libres de fallas.



;. R%*om%)#'# 6 !%*o)o*"m"%)(o#: En materia de premios, éstos deben ser de car#cter global, de manera tal de evitar las competiciones entre individuos o entre grupos. Lo que importa es el buen funcionamiento del sistema como un todo y no slo de partes de éste. Cuando se trata de sugerencias, premiar al que produce la idea y no a los que la ponen en pr#ctica, llevar# a que estos

GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD se trata, la norma -1 >??@ define los ob%etivos de calidad como elementos fundamentales de calidad, tales como la aptitud para el uso, funcin, seguridad y confiabilidad. 12.P&')%'*"+) %#(!'(4="*': La calidad total es el paso a la excelencia, y ésta

GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD disponibles para mantener a todo el personal y directivos al tanto del funcionamiento de los procesos. 19.Po&>("*'# $% *'&"$'$: Las mismas "acen a la me%or gestin de la empresa en su b

GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD los +clanes o +tribus. Los departamentos y sus miembros %uegan para un solo equipo que es la empresa. ,.Co)(!o& $% !o8%%$o!%#: e debe terminar con la pr#ctica de adquirir bienes o servicios sobre la base del menor precio, es necesario evaluar el coste total, para lo cual debe tomarse en consideracin la calidad de los productos, los planes de me%oramiento a mediano y largo plazo, la participacin de los proveedores en los dise*os de productos, servicios y procesos, las frecuencias y vol' $% C'&"$'$: Las 5uditor!as 1perativa e -nterna, deben centrar su esfuerzo en me%orar la calidad de la organizacin como un todo, para lo cual se encargar#n de controlar el cumplimiento de los est#ndares fi%ados, como as! también de las pol!ticas de calidad establecidas. &e nada servir# limitarse a evitar desfalcos, si se est#n perdiendo clientes por la mala atencin o los decepcionantes niveles de satisfaccin. 6erder clientes implica perder el principal capital de la empresa, perdiendo ventas y futuros clientes debido a la publicidad boca a boca negativa;. 4unca debe olvidarse que el coste de conseguir un nuevo cliente supera al coste de conservar uno actual. ,3.Co)(!o& $%& !o*%#o: &efinir los est#ndares, evaluar el cumplimiento de los mismos, y planear su posterior me%ora conforman las caracter!sticas distintivas del control de proceso. El Control Estad!stico de 6rocesos es el arma fundamental, y por lo tanto la comprensin de éste de parte de directivos y empleados es crucial. Cabr!a preguntarse cuantas empresas tienen "oy d!a implementado el Control Estad!stico de 6rocesos.

,5.D"#%?o $%& !o$0*(o Concentrar el esfuerzo en el momento de dise*ar el producto o servicio tiene consecuencias e implicancias de gran magnitud en los posteriores costos de elaboracin y procesamiento. 5umentar el tiempo y los recursos en ésta labor, genera importantes reducciones posteriores en materia de costos y fallas. ,7.Com!om"#o *o) &' m%o!' *o)(")0': La aplicacin de las etapas de 6lanearB)ealizarBEvaluar y 5ctuar 6)E5;, constituyen la esencia del proceso de me%ora instaurado por el istema y ilosof!a 2aizen. La me%ora continua es uno de los pilares fundamentales del +Lean 6roduction, lo cual permite una disminucin continua de desperdicios mudas;. ,9.C!%'("8"$'$ % I))o8'*"+): Aacer de la creatividad e innovacin fuentes permanentes de me%ora en los productos, servicios y procesos. La


GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD organizacin debe "acer de la creatividad una forma de resolver y prevenir problemas, satisfacer nuevas necesidades y requerimientos de los clientes internos y externos. 6or tales motivos, la direccin debe remover los obst#culos y barreras a la creatividad e innovacin, generando un ambiente propicio para su fecundacin y desarrollo. ,;.L' 4("*' *omo '*(o! *&'8% 6 $%(%!m")')(%: in ética no "ay calidad. $na auténtica calidad en servicios y productos, requiere del m#s alto nivel ético por parte de directivos y empleados. La ética en los negocios y la ética de traba%o es lo que se observa como factores fundamentales en las empresas de excelencia. El respeto por los empleados, por los consumidores, y por la comunidad, resultan los cimientos sobre los cuales se construyen las empresas que generan un alto valor agregado en todo el sentido del término. <.R%*o)o*%! &o# '*(o!%# $%& *omo!('m"%)(o o!=')"@'*"o)'&: La calidad requiere liderazgo, ética, capacitacin y planeacin entre otros factores claves. 6ero el no reconocer a tiempo los factores psicolgicos, sociolgicos, pol!ticos, antropolgicos y psicosociales a los cuales est#n expuestas las relaciones y comportamientos "umanos, "ar# fracasar todo intento por lograr la Calidad Total. Es aqu! donde el &esarrollo 1rganizacional y una correcta din#mica de grupos cobran vida e importancia vital para el futuro de la empresa. 1.L' 8"#"+) *&'!' $% &' )%*%#"$'$ $%& *'m-"o: lo que aumenta la conviccin acerca de la importancia de la calidad por parte de los empleados de la organizacin y reduce la resistencia a las transformaciones. ,. U)' &')%'*"+) %#(!'(4="*': en la cual se define el rumbo y caracter!sticas de la institucin e incluya ob%etivos estrec"amente vinculados con la me%ora continua de la calidad y la productividad. .E& &"$%!'@=o '*"' &' *'&"$'$: por parte del director general y sus m#s cercanos colaboradores, quienes modelan el comportamiento del resto de las personas a través del e%emplo. 2.U)' "&o#o>' o!"%)('$' ' &' #'("#'**"+) $% &o# *&"%)(%# 6 0#0'!"o# : es decir una manera de pensar que influya en las pr#cticas empresariales y que sea guiada por un conocimiento cercano de las necesidades y expectativas de los beneficiarios de los productos y servicios. 3. E& %#('-&%*"m"%)(o o!m'& y duradero de modificaciones en la organizacin y en los sistemas para asegurar la constancia en la me%ora continua de los procesos de transformacin de la empresa.

5. L' o!m'*"+) $%& %!#o)'& $% &' *om'?>' %) &o# *o)*%(o# estrategias y técnicas que se requieren para funcionar adecuadamente en un ambiente de calidad y productividad.



7.L' %8'&0'*"+) $% &o# !%#0&('$o# o-(%)"$o# en relacin con los niveles internacionales, lo cual seguramente servir# como un mecanismo de retroalimentacin al proceso de transformacin de la cultura de la organizacin.

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