Desarrollo de Una Cultura de Calidad

Desarrollo deunacultura decalidad

Desarrollo deunacultura decalidad Cuartaedición

JoséHumbertoCantúDelgado InstitutoTecnológicoydeEstudiosSuperioresdeMonterrey, campusMonterrey

MÉXICO•BOGOTÁ•BUENOSAIRES•CARACAS•GUATEMALA•MADRID•NUEVAYORK SANJUAN•SANTIAGO•SÃOPAULO•AUCKLAND•LONDRES•MILÁN•MONTREAL NUEVADELHI•SANFRANCISCO•SINGAPUR•ST.LOUIS•SIDNEY•TORONTO

DirectorHigherEducation: MiguelÁngelToledoCastellanos Editorsponsor: JesúsMaresChacón Coordinadoraeditorial: MarcelaI.RochaMartínez Editordedesarrollo: EdmundoCarlosZúñigaGutiérrez Supervisordeproducción: ZeferinoGarcíaGarcía

DESARROLLODEUNACULTURADECALIDAD Cuartaedición

Prohibidalareproduccióntotaloparcialdeestaobra, porcualquiermedio,sinlaautorizaciónescritadeleditor.

DERECHOSRESERVADOS©2011,2006,2001,1997,respectoalacuartaediciónpor McGRAW-HILL/INTERAMERICANAEDITORES,S.A.DEC.V. ASubsidiaryof  TeMcGraw-Hill TeMcGraw-HillCompanies,Inc.,

ProlongaciónPaseodelaReform ProlongaciónPas eodelaReforma1015,Torre a1015,TorreA, A, Piso17,ColoniaDesarrolloSantaFe, DelegaciónÁlvaroObregón, C.P.01376,México,D.F. MiembrodelaCámaraNacionaldelaIndustriaEditorialMexicana,Reg.Núm.736 ISBN: 978-607-15-0572-9

(978-970-10-58 (978-970-1 0-5816-9dela 16-9delaterceraed terceraedición) ición)

1098765432

1098765432101

ImpresoenMéxico

PrintedinMexico

Contenido Acercadelautor.......................... Acercadelautor................. ................... ................... .................. ................... ................... ................... ................... .................. ............. .... ix Prefacio......... Prefacio .................. ................... ................... .................. ................... ................... .................. ................... ................... ................... ................... ................ ....... xi Agradecimientos... Agradecimien tos............. ................... ................... ................... .................. ................... ................... .................. ................... ................... ................ ....... xii Dedicatoria...................... Dedicatoria............ ................... ................... ................... .................. ................... ................... .................. ................... ................... ................ ....... xii Introducción................................................................................................................ xiii Estructur Estr uctura adel dellibro libro............... ............................... ................................. .................................. ................................. ................................. .................... ... xiv

Capítulo1 Evolucióneimportanciadelacalidadtot Evolucióneimportanciadela calidadtotal.............. al....................... .................. ................... ................... .................. ........... .. 1 Importanciadesercompetiti Importanciadeser competitivopor vopormediod mediodelaca elacalidad............. lidad................... ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ........ .. Conceptos,defini Concepto s,definicionesy cionesyevoluc evoluciónd ióndelos elosenfoques enfoquesdecal decalidad............. idad.................... ............. ............. .............. .............. ............. ............. ........... .... Etapasdeevolución Etapas deevolucióndela delacalidad calidad ....... .............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ................. .............. ............. ............. .............. ............ ..... ............. .............. ............. ............. .............. .............. .............. ............. ............. .............. ............. .................... .................... ............. .............. ............ ..... Antesdelainspección ...... Etapadeinspecc Etapade inspección.......... ión................. .............. ............. ............. .............. .............. .............. ............. ............. .............. ............. .................... .................... ............. .............. ............ .....

1 3 4 4 4

Control Controlestadísticodel estadísticodelproceso proceso(década (décadade1930 de1930) ) 1950) .............. ....... ............. ............. .............. ............ ............ .............. ............. ............. .............. ............ ..... Etapadelaseguramientode Etapadel aseguramientodelacali lacalidad(décadade dad(décadade195 0) .............. ....... ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. ............. ...... Etapadelaadmini Etapade laadministraciónestrat straciónestratégicaporcal égicaporcalidadtotal(década idadtotal(décadade199 de1990) 0) ....... .............. ............. ............. .............. ............. ...... Etapadelainnov Etapade lainnovacióny aciónylat latecnologí ecnología a ....... .............. .............. ........... .......... ............. .............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ......... ... Lacalidadyeldesar Lacalidadyel desarrollodelat rollodelateoríade eoríadelaadmin laadministración istración.............. ..................... ............. ............. .............. .............. ............. ............. ........... .... Lacalidaa dtota Lacalid dtotalcomoest lcomoestrategiadecomp rategiadecompetitivid etitividadparalasempres adparalasempresasmexic asmexicanas anas ....... .............. ............. ............. .............. .......... ... Característicasdelaecono Característicasdel aeconomíamexi míamexicanaylaevol canaylaevolución ucióndesu desupolític políticacomerc acomercialeindu ialeindustrial strial....... ............ ..... Losmaestrosdela Losmaestros delaca calidad..... lidad........... ............. .............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. ........... ........... .............. ............. ............. .............. ............ ..... Conceptosyfu Concepto syfundamentosque ndamentosqueaportan aportanlosmaestr losmaestrosdelaca osdelacalidad lidad...... ............. .............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ....... W.Edwar W .EdwardsDeming dsDeming.............. .................... ............. .............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ................. .............. ............. ............. .............. ............ ..... JosephM.Jura Joseph M.Juran..... n............ .............. ............. ............. .............. .......... .......... ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. ............. ...... MikelHarry............. .................... .............. ............. ............. .............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............... .............. ............. ............. .............. ............. ...... KaoruIshikawa KaoruIsh ikawa....... .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .......... .......... .............. ............. ............. .............. ............ .....

55 6 6 7 13 13 17 19 19 20 22 22

ShigeoShin ShigeoShingo.. go......... .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .......... .......... .............. ............. ............. .............. ............ ..... GenichiTaguchi.... GenichiT aguchi........... ............. ............. .............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. ............ ............ .............. .............. ............. ............. ........... .... Conclusionesd Conclus ionesdelasapo elasaportacion rtaciones esde delosa losautores utores...... ............. .............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. ............... ........ Conclusiones.............................................................................................................................................. ................................................. ............................................................................................. Puntosclave.................................................. Puntosclave ............................................................................................................................................... ............................................................................................. Ejercicios.................................................................................................................................................... .............................................. ...................................................................................................... Actividadesdeaprend Activ idadesdeaprendizaje izaje.............. ..................... ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ................. .............. .............. ............. ............. ........... ....

24 25 26 31 32 33 34

Capítulo2 Culturadecalidad........................... Culturadecalidad................. ................... .................. ................... ................... .................. ................... ................... .................. ........... 39 Razonesdelcambiohaciaunacultu Razonesdelcambiohac iaunacultura rade decalidad calidad....... .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. ............ ..... Retosqueenfrentanlasemp Retosque enfrentanlasempresasa resasantelagl ntelaglobalización obalización...... ............. .............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ......... ... Cómoresponder Cómores ponderalos alosretos retos....... .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. ................ ............. ............. .......... ... Conceptosacerc Concepto sacercadelac adelacultura ultura............. .................... .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ........... ........... ............. ............. .......... ... Teoríageneral..................................................................................................................................... ................................................. .................................................................................... Evaluacióndeu Evalua cióndeunacultu nacultura ra....... .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. ................. ............. .............. ........... .... Análisisdeculturas:teorí Análisisde culturas:teoríayes ayestt udios udioscompara comparativos tivos ...... ............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ........ .. LosestudiosdeHofs Losestudio sdeHofstede tede............. .................... .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............ ............ ............. ............. .......... ... Comparacióncultu Compara cióncultura ralentre lentreMéxicoy MéxicoyJapón Japón.............. .................... ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. ............ ..... Desarrollodeunaculturade Desarr ollodeunaculturadecalidadenla calidadenlaorgani organizz ación.............. .................... ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ........ .. Culturaorganizacional Culturaorga nizacional............. .................... ............. ............. .............. .............. .............. ............. ............. .............. ............. .................... .................... ............. .............. ............ ..... ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. ............ ..... Factoresqueafectanalaculturadeunaorganización ...... Elcambiodecul Elcamb iodeculturaenlaor turaenlaorganización ganización.............. ..................... ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ........... ........... ........ v

39 40 41 42 42 44 45 45 50 52 52 53 54

Liderazgopara Liderazgo paraelcambi elcambiohacia ohaciaunacultura unacultura de decalidad... calidad......... ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. ....... Mecanismos Mecanis mosppararegularlacult araregularlacultura uraoorganizacional rganizacional...... ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. ......... .. Culturadecalidadpersona Culturadec alidadpersonall....... .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .................... .................... .............. ............. ........... ..... Decálogodeldesar Decálo godeldesarrollo rollo....... .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ..................... ..................... ......... .. Lascincoeses Lascincoes es....... .............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .................... .................... .............. ............. ........... ..... Conclusiones...................................................... ...................................................... ........................................................................................ Puntosclave.............................................. Puntosclave ............................................................................................................................................... ................................................................................................. Ejercicios.................................................................................................................................................... ................................................... ................................................................................................. Actividadesdeaprendi Activ idadesdeaprendizaje zaje............. .................... .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. ................. ............. .............. .............. ............. ........... .....

56 57 58 59 61 62 63 63 63

Capítulo3 Trabajoenequipo Trabajo enequipo................................ ............... .................................. ................................. ................................. .................................. ..................... .... 67 Laadministraciónyelprocesodet Laadministraciónyelp rocesodetomaded omadedecisio ecisiones nes.............. .................... ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. .............. ............ ..... Deuna adminis administració tración npo porautori rautoridadau dadaunapor naporconsens consenso..... o............ .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............ ...... Estilosadministrativosparalat Estilosadmin istrativosparalatomade omadedecisi decisiones ones............. .................... .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ........... .... Tomadedecisionesengrupo omadedecisionesengrupo.................................................. .............................................................................................................. ............................................................ Organizaciónbasada Organizaciónb asada en eneltraba eltrabajoenequip joenequipo o....... ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. ............. ............ ...... Delaorganizaciónpo Dela organizaciónporfunci rfuncionesala onesalaorgani organizz ación aciónporpr porprocesos ocesos.. ......... .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............ ......

68 68 69 70 70 70

Definicióndeequipo Definicióndeequipo.................................................... .................................................... ...................................................................... Conceptosdepa Concept osdeparticipa rticipación,i ción,involucr nvolucramientoy amientoycompor comportamiento tamientocoopera cooperativo... tivo.......... .............. .............. ............. ........... ..... Beneficiosdetom Beneficios detomardecisio ardecisionesene nesenequipo quipo.............. .................... ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. ........... .......... ...... Situacionesy Situac ionesytareaspropicia tareaspropiciaspa sparaeltraba raeltrabajoenequipo joenequipo....... .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. ......... .. Tiposdeequi Tipos deequiposy posyformasde formasdefunciona funcionamiento miento....... ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. ......... .. Movimientode Movimie ntodelosc loscírculos írculosdecalid decalidad............ ad................... ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ..................... ..................... ......... .. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ..................... ..................... ......... Equiposconaltodesempeño ....... Organizacionesbasadasenu Organizacion esbasadasenunaculturadetr naculturadetrabajoeneq abajoenequipo uipo.............. ..................... ............. ............. .............. .............. ............. ............. ....... Creacióndela Creación delainfraestructuraparaunprogr infraestructuraparaunprogramadetrab amadetrabajoenequip ajoenequipo o............. .................... .............. .............. ............. ............. .............. ....... Etapas Etapa sdel deldesarro desarrolloyformac lloyformaciónde ióndeequipos equiposdetra detrabajo.. bajo......... .............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............ ...... Desarrollodelainf Desarr ollodelainfraestructura raestructura....... .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. .............. .................. .............. .............. ......... Puestaenmarchadeltr Puestaen marchadeltrabajoeneq abajoenequipop uipoparamejorar aramejorarlacalidad lacalidad............. .................... .............. ............. ............. .............. .............. .......... ... Capacitación Capac itación para paralaparticipac laparticipación ióneinvo einvolucramie lucramientode ntodelosempl losempleados eados............. .................... .............. .............. ............. ........... .....

71 72 73 73 74 76 77 78 78 78 79 80 82

Superaciónde Superac ióndeobstác obstácu u losd losdurantelaf urantelaformació ormaciónyop nyoperación eracióndeequi deequipos pos....... ............. ............. .............. .............. ............. ........... ...... Dinámic Dinámicadeoperaci adeoperacióny ónycoordin coordinaciónde acióndelosequipos losequiposdetrab detrabajo ajo....... .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. ........ Definiciónyrevisióndeobjetivos Definiciónyrevisióndeobje tivos.................................................... .................................................... ................................................... Papeles,respon Papeles ,responsabili sabilidadesycara dadesycaracterísticasdecompo cterísticasdecomportamiento rtamiento de delosmi losmiembros embrosdelequ delequipo ipo............. ............. Planeacióndel Planeac ióndelasreuniones asreunionesdeeq deequipo:ambien uipo:ambienteyti teytiempo empo............. .................... .............. .............. ............. ............. .............. .............. ........... .... Elementosde Elemento sdelasreuniones lasreunionesdeleq delequipoy uipoysusnormas susnormasoperativ operativas as............. .................... .............. ............. ............. .............. .............. ........... .... Mecánica Mecánic aoperativ operativade adeunequipo unequipodetra detrabajo bajo...... ............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. .............. ............ ..... Sistemas Sistema sde dereforzamiento: reforzamiento:elreco elreconocimien nocimiento to............. .................... .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. ............ ........... ...... Coordinacióndees Coordin acióndeesfuerzos... fuerzos.......... ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ..................... ..................... ......... Habilidadesrequeridas Habili dadesrequeridasparafacilitarl parafacilitarlalabor alabordelequi delequipo po...... ............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. ......... Guíasparaelfuncion Guíasparael funcionamientoexitoso amientoexitosodeunequipo deunequipodetraba detrabajo.. jo......... ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. ......... .. Actitudesy Actit udesyconduct conductas:eldesarro as:eldesarrollodeu llodeuncódigodecon ncódigodeconducta. ducta.... .......... ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. ....... Manejodeconfli Manejod econflictoshumanos ctoshumanos....... .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. .......... ........... .............. .............. .........

82 83 83 83 84 84 85 85 86 86 87 88 88

Medició Medicióndelos ndelosresultad resultadosdelinvol osdelinvolucramien ucramientodelo todelosmiembros smiembrosdelequipo delequipo ............... ............. ................... .............. .............. .......... ... Eltrabajoenequi Eltrabajo enequipocom pocomoestructuradeso oestructuradesoporteparael porteparaelcambio cambio............. ....... ............. .............. ............. ............. .............. ......... .. Conclusiones...................................................... ...................................................... ........................................................................................ Puntosclave.............................................. Puntosclave ............................................................................................................................................... ................................................................................................. Ejercicios.................................................................................................................................................... ................................................... ................................................................................................. Actividadesdeaprendi Activ idadesdeaprendizaje zaje............. .................... .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. ................. ............. .............. .............. ............. ........... .....

89 89 89 90 90 91

Capítulo4 Enfoquey Enfoque yvalor valoralcliente alcliente........ .................. ................... .................. ................... ................... ................... ................... .................. ................. ........ 95 Elvaloralcliente Elvalo ralcliente....... .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ................... .................... .............. .............. ............. ............. .............. ....... 95 vi

Identificacióndeloscliente s............................................................................................................... Identificacióndelosclientes .............................................. ................................................................. Procesosdelvaloral Procesosd elvaloralcliente cliente............................................... ................................................................................................................ ................................................................. Estrategiasde Estrat egiasdevaloral valoralcliente cliente...................................................... ...................................................... ........................................................ Diseñoeinnovaciónenproductosyservicios............................................................................................ Diseñoeinnovación enproductosyservicios............................................................................................ Diseñodelproductooservicio Diseñodel productooservicio................................................................................................................... .................................................. ................................................................. Satisfaccióndelasnecesidades Satisfac cióndelasnecesidades yexpe yexpectativasdel ctativasdel cliente.................................................................... ................................................. ................... Desplieguedelafuncióndelacalidad(QFD)............................................... Desplieguedelafuncióndelacalidad(QFD) .................................................................................... ..................................... Diseñodelproductooelservicio.............................. Diseñode lproductooelservicio.............................. .......................................................................... Naturalezade Natura lezadelservicioy lservicioylac lacalida alidad d.................................................... .................................................... ........................................................ Definiciónyclasificación Definición yclasificacióndes deservicios ervicios................................................. ....................................................................................................... ........................................................ Losrecursoshumanos Losre cursoshumanos yelservicio yelservicio............................................. ..................................................................................................... ........................................................ Importanciadelacomunicación.................................................................. Importancia delacomunicación.................................................................. ...................................... Sistemasoperativos Sistemas operativosyels yelservicio ervicio........................................................................................................ ........................................................................................................ . Calidadto Calida dtotalenempresasde talenempresasdeservicios servicios............................................... ....................................................................................................... ........................................................ Medicióndelasatisfacciónyelvalor Medicióndelasatisfaccióny elvalorcreadopara creadoparaelcliente elcliente.................................................... .................................................... ................... Usodelosvaloresdemedicióndevalordelcliente................................................. Usodelosvaloresdemedicióndevalordelcliente ............................................................................. ............................ Medidasdesatisfaccióneinsatisfaccióndelclienteysuefectoenlaeconomía  deunaorganización....................................... deunaorgani zación........................................................................................................................... .................................................................................... Conclusiones.............................................................................................................................................. ................................................. ............................................................................................. Puntosclave Puntos clave............................................................................................................................................... .................................................. ............................................................................................. Ejercicios.................................................................................................................................................... .............................................. ...................................................................................................... Actividadesdeaprendizaje Actividade sdeaprendizaje.............................................. ......................................................................................................................... ...........................................................................

96 100 1011 10 105 106 106 107 1133 11 1188 11 1199 11 121 122 123 124 125 128 128 129 130 130 131

Capítulo5 Administraciónymejoradeprocesos................. Administraciónymejoradeprocesos........ ................... ................... .................. ................... ................... ................133 .......133 Planeaciónoperativa.............................................. .................................................................................... Tablerosdecomando(balancedscorecards)............................................................ )............................................................ ............................. Administraciónpordirectrices(hoshin-kanri) )............................................... .................................................................................... ..................................... Cadenadevalor......................................................................................................................................... Cadena devalor......................................................................................................................................... Aseguramientodelaca Aseg uramientodelaca lidaddelosinsumos.................................................................................... .......... Administracióndeoperaciones..................................................................................... Adminis tracióndeoperaciones..................................................................................... ...... ............................. .......................

134 135 136 143 1455 14 1522 15

Diseñodelas Diseñode lasope operaciones:m raciones:mapeodeprocesos.................................................................................... apeodeprocesos.................................................................................... Control deprocesos............................................... Controldeprocesos ................................................................................................................................... .................................................................................... Mejoracon Mejora continua tinuaycomparaciónrefere ycomparaciónreferencial.................................................................. ncial.................................................................. ............................. Metodologíadesolucióndeproblemasparaelmejoramientocontinuomediante elusodelcicloPHV elusod elcicloPHVA A..................................................... ..................................................... ................................................................. Elmejoramientoradical: Elmejoram ientoradical: reingeniería reingenieríadeprocesos deprocesos.............................................................................. .................................................. ............................ Comparaciónreferencial( benchmarking)............................................................................................ )............................................. ............................................... Técnicascomunesparaelmejoramientocon Técnicascomunes paraelmejoramientocontinuo tinuo..................................................................................... ................................................ ..................................... Histogramas Histogra mas....................................................................................................................................... ................................................... .................................................................................... DiagramadePareto Diagra madePareto............................................................................................................................ ................................................. ........................................................................... Hojadeverificación............................................................................................................................ ................................................. ........................................................................... Diagramascausa-efe Diagra mascausa-efe cto..................................................... ..................................................... ................................................................. Diagramas Diagra masdedispersión dedispersión................................................... .................................................................................................................... ................................................................. Gráficasde Gráfica sdecontrol control............................................................................................................................. .................................................. ........................................................................... Lassieteherramientas Las sieteherramientas administrat ivas.................................................................. ............................. ProgramaSeisSigma ProgramaSe isSigma.................................................................................................................................. .............................................. .................................................................................... ¿QuéesSeisSigma? ¿Quées SeisSigma?............................................................................................................................ ................................................. ........................................................................... MetodologíaSeis Sigma..................................................................................................................... Herramientasdemejora Herramientasde mejoradeprocesosSeisSigma deprocesosSeisSigma..................................................... ..................................................... ............................ Estrategiadeimplantación Estrat egiadeimplantacióndeSeisSigma deSeisSigma..................................................... ..................................................... ...................................... ¿PorquéimplantarunprogramaSeis ¿Porquéimplantarunprogram aSeisSigma? Sigma?................................................ ..................................................................................... ..................................... Calidadenlaposproducción:certificación,almacenaje,manejoytransporte,distribución yventa,instalación,uso, yventa,insta lación,uso,garantíadeservicio garantíadeservicioydesecho ydesechooreciclado oreciclado........................................................ .............................................. .......... Conclusiones.............................................................................................................................................. ................................................. .............................................................................................

152 152 1577 15 163

vii

166 169 1755 17 177 178 179 1811 18 1811 18 185 187 188 194 195 196 199 201 203 203 205

Puntos clave............................................................................................................................................... Puntosclave .............................................. ................................................................................................. Resumendelcapítulo.................................................. ................................................................................................................................. ............................................................................... Ejercicios.................................................................................................................................................... ................................................... ................................................................................................. Actividadesdeaprendizaje......................................................................................................................... Activida desdeaprendizaje.........................................................................................................................

205 206 206 207

Capítulo6 Sistemasdeadministraciónporcalidadtotal............................................................209 Sistemasdeadministraciónporcalidadtotal ............................................................209 Visiónsistémica:inter relacióndelospprocesosdeuna Visiónsistémica:interrelacióndelos rocesosdeunaorgan organizaciónysurelación izaciónysurelaciónconelentorno conelentorno............... ............... Relacióncausalentr Relación causalentreestrateg eestrategias,sistemas, ias,sistemas,procesosyvalor procesosyvalorcreado creado.................................................... ................................................ .... Acreditaciónycerti ficación........................................................................................................................ .................................................. ...................................................................... Organismosce Organi smoscertificadores rtificadoresyacreditadores yacreditadores.......................................................................................... ................................................ .......................................... Organismosacreditadores............................................. Organi smosacreditadores............................................. ..................................................................... Organismoscertific Organi smoscertificadores adores...................................................... ...................................................... ............................................................ Procesosdeacreditaciónycertificación.............................................................................................. Procesosde acreditaciónycertificación.............................................................................................. Inconformidades........................................ ........................................................................................ Suspensiones,retirosy Suspensiones,re tirosycancelaciones cancelaciones.................................................................................................. ............................................... ................................................... NormaISO9001:2008.............................................................................................................................. ............................................... ............................................................................... ElementosyrequerimientosdelanormaISO9001:2008.................................................... Elementosyrequerimientos delanormaISO9001:2008.................................................... ..............

210 210 2111 21 2166 21 2177 21 2188 21 2188 21 2199 21 222 222 222 225

Modelosdeexcelencia................................................................................................................................ ................................................. ............................................................................... PremioDeming.................................................................................................................................. ................................................... ............................................................................... PremioNacionaldeCalidadde Premio NacionaldeCalidadde México éxico................................................... ............................................................................................. .......................................... Criteriosdelmodelonacionalparalacompetitividadorganizacionaldel PremioNacio Premio Nacionalde naldeCalidad,México Calidad,México(versión2008)...................................................................... (versión2008)...................................................................... PremioMalcolmBaldrige PremioMalcolm Baldrige(EstadosUn (EstadosUnidos idos)................................................................................ )................................................................................ ...... PremiodelaFundaciónEuropeapar Premiode laFundaciónEuropeaparalaCalidad alaCalidadT Total(EFQM)... otal(EFQM)...................................................... ................................................... PremioIberoamerica noalaCalidad............................................... ................................................... Administracióndelcambio Adminis tracióndelcambio.................................................. ........................................................................................................................ ...................................................................... ¿Porquéfa ¿Por quéfallan llanalgunasorganiza algunasorganizacionesensu cionesensuprocesode procesodecambio? cambio?.......... ................ ............ ............. .............. .............. ............. ........... ..... Papelquedesempeñaelcomitédirectivo/equ Papelquede sempeñaelcomitédirectivo/equipodeliderazgo ipodeliderazgo.............................................. ............................................................ .............. Programasdeeducación/capacitaciónparafacilitarelcambiohaciauna  cultura decalidad............................................................... .............................................................

234 235 237

Elprocesodecambio............. Elpr ocesodecambio................... ......................................................... ...................................................................................................... ................................................... Conclusiones...................................................... ...................................................... ........................................................................................ Puntosclave Puntos clave............................................................................................................................................... .............................................. ................................................................................................. Resumendelcapítulo.................................................. ................................................................................................................................. ............................................................................... Ejercicios.................................................................................................................................................... ................................................... .................................................................................................

238 250 2511 25 253 254 254 256 258 260 261 262 263 263

Glosario.......................................................................................................................265 Índices.........................................................................................................................273

viii

Acercadelautor HumbertoCantúDelgadoobtuvoeldoctorado HumbertoCantúDelgadoobtuvo eldoctoradoconespecialidad conespecialidad ensistemasdeadministra ensistema sdeadministraciónenCassBusin ciónenCassBusinessSchoo essSchoolde ldeCity  City  UniversitydeLondres,Inglaterra.TienemaestríaenadministracióndeempresasdelInstitutoTecnológicoydeEstudiosSuperioresde rior esde Mon Monterr terrey,y ey,y enIngen enIngenierí iería aind indust ustria riallporel porel Geo Georgia  rgia  InstituteofTechnology InstituteofTechno logy.Suexperiencia .Suexperienciaprofesionalsehaenfocaprofesionalsehaenfocadoensistemasdecalidad doensistema sdecalidadtotal,estrate total,estrategiadenegocio giadenegociosyplaneasyplaneaciónfinanciera. ActualmenteesdirectordelaEscueladeNegocios,Ciencias socialesyHumanidadesdelInstitutoTecnológicoydeEstudios SuperioresdeMonterrey,campusMonterrey.Hasidoprofesoren estainstitucióndesde1981yharealizadomásde90trabajosde investigación.EspresidentedelConsejoDirectivodelInstituto paraelFomentoa paraelFomento alaCalida laCalidadTotal,organis dTotal,organismoresponsa moresponsabledel bledel PremioNacionaldeCalidad PremioNacional deCalidadenMéxico. enMéxico. Entresuspublicacionesseencuentran Calidadenlaglobalización (McGraw-Hill,2004),yescoautorde Elplandenegociosdelemprendedor(McGraw-Hill,1993).

ix

Prefacio Estaobraserealizóconlaintención Estaobraserea lizóconlaintencióndeofrecerunlibrod deofrecerunlibrodetextoapropiadoparalos etextoapropiadoparaloscursoscuyosob cursoscuyosob-jetivossecentraneneldesarrolloculturaldelindividuosobreaspectosdelacalidadtotal.Enlasdo jetivossecentraneneldesarrolloculturaldelindividuosob reaspectosdelacalidadtotal.Enlasdoss décadasmásrecientes,lasuniversidadessehanpreocupadoporincluirensusprogramasdeestudio materiasorientadasa materiasorientada sadesarrollaren desarrollarenlosestudian losestudianteshabilidad teshabilidades,actitudesyvalores es,actitudesyvaloresfundamentados fundamentadosen en principiosdecalidadtotal,conelpropósitodeque,ensuejercicioprofesional,susegresadoscontribuyanaquelasorganizacionesenfrentendelamejorma buyanaque lasorganizacionesenfrentendelamejormaneraloscada neraloscadavezmásdemandantesretosde vezmásdemandantesretosde competitividadysustentabilidad. Elpropósitodeeste Elpropósit odeestelibroesque libroesqueellectorcompren ellectorcomprendala dalanecesidadderealiza necesidadderealizaruncambiodepararuncambiodeparadigmadirigidohacialacalidadtotalensuvidapersonalmedianteelanálisisdelaliteraturaclásica  sobreeltemaydelentendimientodelosaspectossocio-culturalesquenoscaracterizan,ademásde desarrollarlahabilidadparatrabajarenequipo,adoptarunaactituddeserviciohaciaotros,yconocer cómoseplanea,controlaymejorala cómoseplanea, controlaymejoralacalidadenla calidadenlasoperacionesorganiza soperacionesorganizacionales. cionales. Adicionalm Adici onalmente,e ente,elllibro libropretend pretendeapo eapoyarel yarel esfu esfuerzoeducativo erzoeducativoquelas quelasorgan organizacio izacionesrealizan nesrealizan comopartedelaimplantación comopartede laimplantacióndeunprograma deunprogramadecalidadtotal,yparamejorars decalidadtotal,yparamejorarsuposiciónco uposicióncompetimpetitiva.Entresusprincipalescualidadesdestacanlasencillezyclaridadconqueestáescrito;suorientaciónysustentoenloscambiosde ciónysustentoen loscambiosdeparadigmaqueocurrenen paradigmaqueocurrenenmateriaeconómicaysocialenlaactuamateriaeconómicaysocialenlaactualidad;lagrancantidaddediagramasquecontiene,queayudanacomprendermejorlostemas; asimismo,sudescripciónseba asimismo,su descripciónsebasaenu saenunasecuencia nasecuencialógicadetod lógicadetodaslas aslastécnicasyherramientasquea técnicasyherramientasquealo lo largodelosañoshansurgido largodelosañ oshansurgidoenlaliteraturadela enlaliteraturadelacalidadtotal.Anivel calidadtotal.Anivelestructural,yconelpropósiestructural,yconelpropósitodeayudarallectorareafirmarlosconceptosmás todea yudarallectorareafirmarlosconceptosmásrelevantes,cada relevantes,cadacc apítulocuentaco apítulocuentaconobjetivos nobjetivosde de aprendizaje,unaintroducciónenlaquesepresentanlosantecedentesysejustificanlostemasatratar, resumen,puntosclave,ejercicios resumen,puntos clave,ejerciciosyactividades yactividadesdeaprendizaje. deaprendizaje. Esperoqueestelibroseadeutilidad Espero queestelibroseadeutilidadparalosprofeso paralosprofesoresquetienenlagranrespo resquetienenlagranresponsab nsabilidad ilidadde de formarpersonasdecalidadenbenefi formarpersonasde calidadenbeneficiodenuestrasocieda ciodenuestrasociedad. d. Elautor

xi

Agradecimientos Quieroagradeceratodaslaspersonasquehancontribuidoco Quieroagradeceratodaslaspersonas quehancontribuidoconsuscomentarios nsuscomentariosyobservacionesdesyobservacionesdesdequeestelibrofuepublicadoensuprimeraedición,muchasdeellasusuariosdelmismo.Amiesposa,ElviraTorres,tambiénprofesoradelTecnológicodeMonterrey,cuyasvaliosasaportacioneshan permitidoincluirelementosquefacilitanlacomprensióndealgunostemas.Alosprofesoresqueen diversasuniversidadesdeLatinoamérica diversasuniversidades deLatinoaméricautiliza utilizanestelibro nestelibroenlaens enlaenseñanzade eñanzadecursosdeca cursosdecalidadtotal, lidadtotal, quienesconsussugerenciasacercadelasexperienciasalusarlocomolibrodetextocontribuyena  mejorarlo.Atodosmisalumnos,exalumnosylectoresengeneral,cuyaspreguntasycomentarioshan ayudadoaenriquecermiconocimientosobreeltema.AlpersonaldeMcGraw-HilldeMéxico,en especialaJesúsMaresChacónyaEdmundoCarlosZúñiga,porsutotalapoyoalapublicaciónde estacuartaedición.

Dedicatoria Deseodedicarestelibroprimeramentea Deseodedicarestelibroprime ramenteamifamilia,ytambiénala mifamilia,ytambiénalasmás smásdetresmilpersonas detresmilpersonasquea quealo lo largodedosdécadd ashanhechoposiblequecon largodedosdéca ashanhechoposiblequecontemosenMéxicocon temosenMéxicoconunPremioNacional unPremioNacionalalaCalialaCalidadyCompetitividadOrganizacional,reconocidoporsuobjetividadytransparencia,yquerepresentaunverdaderohonoraquienloobtiene.

xii

Introducción Lacalidadtotalesuntemadelqueexistevastaliteratura;sinembargo,lamayoríadeloslibrosse concentraenexplicaryjustificarlosfundamen concentraenexplicaryjus tificarlosfundamentosdelacalida tosdelacalidadtotal,susorígenes,o dtotal,susorígenes,objetivos,razóny  bjetivos,razóny  formasdeaplicarla;dehecho,cubrenampliamentelagranvariedaddetécnicasrelacionadasconla  calidadtotalydesta calid adtotalydestacanlaimporta canlaimportanciadelcamb nciadelcambiocultura iocultural,peroseenfoca l,peroseenfocanmuydébilmen nmuydébilmenteenla  teenla  formadelograrlo.Engeneral,estaliteraturatienesuorigenenpaísesconantecedentesculturalesmuy  diferentesalosdeHispanoamérica.Eldesarrollodeorganizacionesrealmentecompetitivasenel planomundialporsuniveldecalidadyatenciónalclienterequiereunaplataformaculturalcongruenteconlosprincipiosdelacalidadtotal.Paraalgunasculturasdondelacompetenciapersonalha  sidounfactorcríticoparadesarrollarseenformamaterialeintelectual,elcambioculturalrequerido pudierasermenosdramáticoqueparaotrasenlascualeseléxitonoesnecesariamenteparaelmás competente.Esto competent e.Estosigni significaque, ficaque,sibien sibienesciert esciertoque oqueindependien independientementede tementedelaculturadeque laculturadequesetrate setrate laplataformaculturalrequeridapara laplatafo rmaculturalrequeridaparasercompetitivoes sercompetitivoeslamisma, lamisma,elproceso elprocesodetra detransiciónnun nsiciónnuncaserá  caserá  igual,puessepartedeantecedentesdistintos. Loscambiosenlapolíticacomercialyeconómicacentradosenelprincipiodelaglobalización nosobligan,nosólocomosociedadsinoprimordialmentecomoindividuos,asermáscompetentesen todoslosámbitosdelavida.Debemoscontarconunamayorcantidaddeconocimientos,decidircon másinformación,usartecnologíasmásavanzada másinformación,usartecnología smásavanzadastantodeprocesocomodeinformaciónycomu stantodeprocesocomodeinformaciónycomuninicación,asícomo cación,a sícomomuchaso muchasotrashabilidadesespecíficasquenun trashabilidadesespecíficasquenuncaterminaríamos caterminaríamosdeenumerar, deenumerar,puesla  puesla  listacrecemásrápidoquelavelocidadconlaquepodemosescribirlas.Todoestonosobligaacambiar constantementecomope constantementecomo personasy rsonasyadesarrollarotraculturasocialydetrabaj adesarrollarotraculturasocialydetrabajo,puesca o,puescadavezconmadavezconmayorfrecuenciatendremosqueaprende yorfrecuenciatend remosqueaprendernuevosco rnuevosconceptosydesarrollarnuevashabilida nceptosydesarrollarnuevashabilidades.Debemos des.Debemos conocer,entenderys conocer,en tenderysabercomunica abercomunicarnoscon rnosconotrasculturasconlasque otrasculturasconlasqueinevitablementeen inevitablementeentablaremos tablaremos unarelacióncome unarela cióncomercial;para rcial;paraelloesnecesario elloesnecesarioestablec establecercomometaeldesarr ercomometaeldesarrollodeunacultu ollodeunaculturade rade calidad.Atravésdeloscapítulosdellibroiremosconociendolascaracterísticasculturalesdeuna  personadecalidad, person adecalidad,y ylamanera lamanerade deintegra integrarlasherramienta rlasherramientasy syprocedi procedimiento mientosdecalidadqueesta  sdecalidadqueesta  personadebeconoceral personadebe conoceralcolaborarconsuequipode colaborarconsuequipodetrabajopara trabajopara sercompetitivo sercompetitivo.. Ensuestructuramásamplia,ellibroempiezadestacandolaimportanciaderealizaruncambio deparadigmahacialacc ompetitividad,ycómo deparadigmahaciala ompetitividad,ycómopuedelograrsemedia puedelograrsemediantelaincorporación ntelaincorporacióndelos delosprinprincipiosdelacalida cipiosde lacalidadtotal dtotalenlaculturapersonalyorgan enlaculturapersonalyorganiza izacional.Pos cional.Posteriormente, teriormente,sefunda sefundamentatoda  mentatoda  laplataformateóricasobrelaqueiránd laplataformateórica sobrelaqueirándesarrollándoseelrestod esarrollándoseelrestodelostemasmedian elostemasmedianteunanálisissinteunanálisissintéticodelasideasquehanaportado téticodelasideas quehanaportadolosprincipalesautoresde losprincipalesautoresdecalidadtotal,yse calidadtotal,ysedestacalaimportandestacalaimportanciadecrearunaplataformaculturalapropiadaparasupuestaenpráctica.Despuéssedefinenlos términoscultura,culturaorganizacionaly términoscultura, culturaorganizacionalylascaracterísticascultura lascaracterísticasculturalesque lesquedebet debeteneruna enerunapersonade personade calidad,entrelasqueresaltan(ademásdeciertosvaloresmorales)sabertrabajarenequipoymostrar unaactituddeser unaactitudde servicio.Po vicio.Porotrolado,una rotrolado,unapersonadecalidadnopodrásercompetitivasino personadecalidadnopodrásercompetitivasinoconoce conoce cómoplanear,controlarymejorarproductos,serviciosyprocesosdecalidad.Paraestosepresentan enellibrolosprocedimientos,técnicasyherramientasutilizadasconestefin.Porúltimo,enelcapítulofinalseincluyenlosmodelosorganizacionalesquepromuevenlospremiosdecalidadenEuropa, EstadosUnidosyMéxico,yquepudieranserlabaseparalaimplantacióndesistemasdecalidadtotal enlasempresas.

xiii

Estructuradellibro Paraestaedición,laobraseestructuróde Paraestaedición,la obraseestructuródelasiguientemanera: lasiguientemanera: Capítulo1:

Presentalacalidadtotalcomoestrategiadecompetitivida Presentalacalidadtotalcomo estrategiadecompetitividadysustentabilidaden dysustentabilidadenlaglobalilaglobalizacióndelaeconomía;definelosconceptosmásimportantesypresentalaevolucióndelos enfoquesdecalidad.Además,ana enfoquesdecalida d.Además,analizalascaracterísticas lizalascaracterísticasdelaeconomía delaeconomíamexicanaylaevo mexicanaylaevo-lucióndesupolíticacomercialeindustrial,conobjetodecomprenderlascausasquehan originadolaintroduccióndelacalidadtotalenlasempresasmexicanas.Contieneuna  síntesisyunanálisisdelasprincipalesaportacionesconceptualesdelosmaestrosdelacalidad:EdwardsW.Deming,JosephM.Juran,MikelHarry,KaoruIshikawa,ShigeoShingoyGenichiTaguchi.

Capítulo2:

Seenfocaeneldesarrollodeunaculturadecalidad;presentalasrazonesdelcambio Seenfocaeneldesarrollodeunaculturadecalidad;presentalasrazonesdelcamb iohacia  hacia  unaculturadecalidad,conceptosgeneralessobreculturayelanálisisdeculturasatravés delosestudiosdeHofstede.Asimismo,se delosestudiosd eHofstede.Asimismo,seanalizanlosf analizanlosfactoresqueafectan actoresqueafectanalaculturade alaculturade unaorganizaciónylospuntosbásicosparaeldesarrollodeunaculturadecalidadanivel organizacionalypersonal,asícomoloshábitosesencialesadesarrollarparaeléxitodeun programadecalidadtotal.

Capítulo3:

Anal izaelconceptodetrabajoen Analizaelconcepto detrabajoenequipocomopilarfundamental equipocomopilarfundamentalparapasardeun parapasardeunaadmiaadministraciónporautoridadaunaadministraciónporconsenso,ydelaorganizaciónpor funcionesalaorganizaciónporprocesosbasadaenunaculturadetrabajoenequipo.En estecapítulosedefinenlosconceptosdeparticipación,involucramientoycolaboración; además,analizalosbeneficiosdetomardecisionesenequipo,lassituacionesytareaspropiciasparaeltrabajoenequipo,lostiposdeequiposyformasdefuncionamiento,yel movimientodeloscírculosdecalidad.Ademásseexplicacómocrearlainfraestructura  necesariaparaimplantarunprogramadetrabajoenequipoyladinámicadeoperacióny  coordinacióndelosequiposdetrabajo.

Capítulo4:

Desar rolla Desar rollalosconceptos losconceptosdevalo devaloral ralclien cliente,lacadenadevalor, te,lacadenadevalor,laforma laformade deiden identificar tificarproprocesosyestrategiasdelvaloralclienteapartirdeladefinicióndela cesosyestrategiasdel valoralclienteapartirdeladefinicióndelamisiónylavisiónd misiónylavisióndela  ela  organización.Analizalanaturalezadelservicioylacalidadylastécnicasparamedirlasatisfacciónyelvaloralcliente.Adicionalmente,seexplicalatécnicadeldesplieguedelavoz delclienteatodala delcliente atodalaorganiz organización(QFD ación(QFD)paraeldiseño )paraeldiseñodelproductoy/ delproductoy/oel oelser servicio. vicio.

Capítulo5:

Presen talosconcepto Presentaloscon ceptosydos sydosm metodol etodologíasparalaplaneación ogíasparalaplaneaciónoperativa:administr operativa:administr aciónpor directricesytablerosdecomando( balancedscorecards).Adicionalmente,seexplicanlos procedimientosdelaseguramientodelacalidaddelosinsumosylaadministraciónde operaciones,lastécnicasparaelcontroldeprocesos,lareduccióndesuvariabilidadyel mejoramientocontinuo,yanalizalacalidadenlasactividadesdeposproducción:certificación,almacenaje,manejoytransporte,distribuciónyventa,instalación,uso,garantía  ydesechooreciclado.Presentalastécnicasyprogramasparaelmejoramientocontinuoy  comparaciónreferencial,incluyendolassieteherramientasbásicas(histogramas,diagramasdePareto,hojadeverificación,diagramascausa-efecto,diagramasdedispersión,estratificaciónygráficasdecontrol,ylametodologíadesolucióndeproblemasparaelmejoramientoquelasintegra),todoellotomandocomoprincipiobásicoelcicloDemingo PHVA.Introduceademáselconceptodemejoramientoradicalmediantelareingenieríade procesos.Finalm proces os.Finalmente,sepresenta ente,sepresentanlosprogramas nlosprogramasSeisSigma,desdelametodol SeisSigma,desdelametodologíaque ogíaque utilizanparaelmejoramientodelacalidadhastalaestructuradesoportequerequierepara  sufuncionamiento. xiv

Capítulo6:

Introdu celaformadeconceptu Introducelaformadeco nceptualiza aliza rala ralaorganiz organizacióncomounsistemacomplejoenelqu acióncomounsistemacomplejoenelquee procesos,sistemasyactividades procesos,sistemas yactividadesinteractúa interactúanentre nentresíy síyala alavezcon vezconotroselementos otroselementosexternos externos parasuadministraciónydireccionamiento,comopreámbuloalosmodelosdeadministraciónporcalidadtotal ciónporcalid adtotalmáspopulares máspopularesenel enelmund mundo:Normas o:NormasISO9000,Premio ISO9000,PremioDeming  Deming  (Japón),elModeloNacio (Japón),elM odeloNacionalparalaCompetitividad nalparalaCompetitividadOrgani Organizacional zacionaldelPremio delPremioNacional Nacional deCalidad(México),PremioMalcomBaldrige(EstadosUnidos)yPremioEuropeoala  Calidad(EFQM).Enlaúltimapartesepresentanalgunosconceptosquepuedenayudar enlaadministracióndelcambiopara enlaadministración delcambioparallevaraunaorga llevaraunaorganizacióndeserad nizacióndeseradministradaydiriministradaydirigidaenformaconvencionalau gidaenforma convencionalaunaenlaque naenlaquesehadesarrollado sehadesarrolladounaculturade unaculturadecalidad. calidad.

xv

1 Capítulo Evolucióneimportancia delacalidadtotal Noexistenadamásdifícileinciertoderealizarquedirigirla  introduccióndeunnuevoordendecosas,porquelainnovacióntiene porenemigosatodosaquellosquehantenidoéxitoenlascondiciones anteriores,yportibiosdefensoresaquienespudieranteneréxitoconlas condicionesnuevas. NicolásMaquiavelo, ElPríncipe

Objetivosdelcapítulo • •

•

•

Exponerlasdefinicionesyconceptosbásicosdelacalidadtotal,ysuevolucióneneltiempo. Presentarenformamuygenerallaevolucióndelasprincipalesvariablesmacroeconómicasde México,paraenfrentarelretoquerepresentalacompetenciadelibremercado. Comprenderporquéelusodelacalidadtotalysustécnicasrepresentaunaestrategiaparaaumentarlacompetitividad. Analizarlastesisde Analizarl astesisdelosau losautoresmásr toresmásreconoci econocidosen dosenelárea(los elárea(losllamados llamadosgurúsdelacalidadtotal). ).

Introducción Importanciadesercompetitivo pormediodelacalidad Unhechoinevitableesque Unhechoinev itableesqueenestaépoca,casi enestaépoca,casiencua encualquierparte lquierpartedelmundo,incluido delmundo,incluido Éxitodelasociedaden SercompetitivoÉxitodelasociedaden Sercompetitivo México,laclavedeléxitoresideensercompetitivo,entendidocomoeléxitodela  laconsecucióndelossatisfactoresmatesociedadenlaconsecucióndelossatisfactoresmaterialesyemocionalesquelefacilirialesyemocionalesquelefacilitenvivir tenvivirconcalidad.Elconjuntodesatisfactoresestanextensocomolasexpectaticoncalidad. vasdecadaindividuoenfuncióndesunivelsocioeconómico;sinembargo,entodos loscasossenecesitaquelasorganizacionesdedicadasagenerardichossatisfactores seancompetitivas. Sercompetitivo nosólo nosólosignificatenerlacapacid significatenerlacapacidadde addeatraerel atraerelinterésde interésdeaccionistas accionistas (capitaleconómico),empleados(capitalintelectual)yclientes(ventas),sinoquetambiénresulta cada  máscomplicadoporquelosconsumidoresdem porquelosconsumidoresdemanda andanmejorcalidad nmejorcalidad,precioy ,precioytiempode tiempoderespuesta; respuesta; vezmáscomplicado 1

2

•

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•

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CAPÍTULO CAPÍT ULO1 1 Evoluc Evolucióne ióneimp importanc ortanciade iadelacalidad lacalidad total

Sustitucióndeimportaciones Subsidios Proteccionismoarancelario Productividad Gananciasfácilesyrápidas Desinteréseninversión tecnológica Concentracióndela economía Nohayculturadelahorro

•

Incrementoenlademanda debienesnosatisfechapor losproductosmexicanos Endeudamientoexterno Tipodecambioirreal Incrementomundialdela

•

tasadeinterés Demandadoméstica

•

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•

Política proteccionista

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Aperturaalexterior(TLC) Búsquedadecompetitividad internacional Liberalización Desregulacióndelaeconomía Privatizacióndeempresas Reduccióndebarreras comerciales

Puntosamejorar: EducaciónenMéxico Capacitación Cambiossociopolíticos Calidaden administración Organizaciónde •

Libreflujode bienesyservicios

Inconformidad

•

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•

Normalidad

Anormalidad

Reemplazo

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•

aprendizaje Atenciónacalidad enmanufactura

Cambiode paradigma Aportaciones delosautores

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Calidad

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Calidaddelconsumidor Calidaddeconformancia Calidaddediseño

Cincoerasde lacalidad

Inspección

Control estadísticode calidad

Aseguramiento decalidad

Administración porcalidadtotal

Innovación ytecnología

Figura1.1 Cambiodeparadigma.

además,lasociedaddemandamayorresponsabilidadsocialdelasorganizacionesysusdirectivos, accionistas,empleados,etcétera. Las org organi anizac zacion iones escom compet petiti itivas vas son sonla labase base deuna econ economí omía a fue fuerte rte y sóli sólida. da. Población Poblaci ón competen competente te Gen Gente te ca capa pazz Estoselograrácuando Estose lograrácuandounpaístengauna  unpaístengauna poblacióncompetente,esdecir,gentecadecreareinnovarconlasfacultadesnepazdecreareinnovarconlasfacultadesnecesariasparadesarrollaryoperarsistemas cesarias cesar ias para paradesar desarrollar rollar y operar sist sisteetantotecnológicoscomoorganizac tantotecnológ icoscomoorganizacionales ionales quegenerensatisfact quegenerensatisfactoresde oresdeóptim óptima acalicalimastantotecnológicoscomoorganizadad.Enestesentido,personasconpreparacióndecalidadpuedendesarrollaryoperar  cional cio nales es que gen generen eren sat satisf isfact actores ores de organizacionesdecalidad,queasuvezgenerenproductosyserviciosdecalidad.Estono óptimacalidad. significaquepaísescomoMéxico,cuyaeconomíanohaproporcionadotodoslossatisfactoresquerequierelasociedad,carezcandegenteconpreparacióndecalidad,sinoquenocuentan conellaen conellaenlapropo laproporci rciónsufici ónsuficient ente epar para ainc inclin linarla arlabala balanza nza a afav favor. or. Hac Hacenfalta enfalta muc muchas has más personasconproyecciónhacialacalidadentodoslosámbitosdelaactividadhumana.

Conceptos,definicionesyevolucióndelosenfoquesdecalidad

La  calidadpersonalalaqueseharáreferenciaenestelibroserelacionaconlos conocimient conoci mientos,habilida os,habilidades,actitud des,actitudesy esy valore valoresque squeperm permitenauna itenauna persona personacontricontribuiraquela buira quelaorganización(emp organización(empresarial,social,educativa,etc.)enla resarial,social,educativa,etc.)enlaquese quesedesempeña  desempeña  profesionalmenteseacompetitiva. LospaísesdeLatinoaméricanecesitanmayorcantidaddepersonasconpreparacióndecalidadquedesarrollenyoperenorganizacionesaltamentecompetitivasque



3

Calidadpersonal Conocimientos,habiCalidadpersonalConocimientos,habilidades,actitudesyvaloresquepermiten aunapersonacontribuiraqueseacompetitivalaorganización(empresarial,social,educativa,etc.)enquesedesempeñaprofesionalmente.

puedanincursionarconéxitoenlosmercadosmundialesenbuscadelossatisfactores quelasociedaddemandaymerece.Paraello,esindispensablequeconozcantantosu situaciónactualcomolascaracterísticasdesueconomía,afindedesarrollarunaculturadecalidady  competitividadintegrales. Elconceptodeadministraciónporcalidadtotal(TQM,de totalqualitymanagement)sehacon)sehaconvertidoenunacondiciónnecesariaparalasempresasqueenfrentanelretodelcambiodeparadigma  enlaformadehacernegocios.Estecambionoesunhechoaisladoqueocurreconel Cambi Cam bio o de pa para radig digma ma Pr Proc oces eso o de tiempo,apartirdelcuallascosassimplementesondistintas.El cambiodeparadigconstantescambiosqueocurrenenlapmaserefiereaunprocesodeconstantescambiosqueocurrenenlapsosmuycortosy  serefiereaunprocesodeconstantescambiosqueocurrenenlapsosmuycortosy  sosmuycortosyalosquelasorganizaalosquelasorganizacionesdebenadaptarserápidamenteparaseguirsiendocompecion ci ones es deb deben en ad adap apta tars rse e rá rápi pida dame ment ntee titivas.Lasrazonesqueobliganalcambiosonmuchas:losavancestecnológicosenla  paraseguirsiendocompetitivas. informáticayenlascomunicaciones;la informáticayenlas comunicaciones;laevoluciónde evolucióndellossistemase ossistemaseconómicosyfinanconómicosyfinancierosmundiales;losmarcadoscambiossociopolíticosquesacudenalorbedesdefinesdelsiglo;lamaduracióndemuchos nesdelsi glo;lamaduracióndemuchosdelossegm delossegmentosde entosdeconsumidoresent consumidoresentodo odo elmundo;lafuerzaqueejercenlasorganizacionesenlosmercadosensuintentoporseguirsiendo competitivas,ymuchasotrascausas. TodoeseprocesodeconstantescambiosempezóatomarimportanciaaltérminodelaSegunda  GuerraMundial Guerr aMundialydosdelospaísesprotag ydosdelospaísesprotagonista onistasdeesteconflic sdeesteconflictohangener tohangeneradomuch adomuchodelconociodelconocimientodisponibleparalaadministraciónyoperacióndeorganizacionesaltamentecompetitivas:EstadosUnidoscomoelgrantriunfadordelaguerra,porunlado,yJapónporelotro.Enestospaíses empezóagestarselarevolucióndelacalidad,queahorasehaextendidoportodoelplaneta. EnEstadosUnidos,losprincip EnEstadosUnid os,losprincipalesautore alesautoresy syprecu precursoresdelosconcept rsoresdelosconceptosmodernos osmodernosdecalidad decalidad totalfueronW.EdwardsDemingyJosephM.Jurany totalfueronW.EdwardsDem ingyJosephM.JuranymásrecientementeMi másrecientementeMikelHarry,creadorde kelHarry,creadordela  la  popularmetodologíaSeisSigma.EnJapón,KaoruIshikawa,ShigeoShingoyGenichiTaguchison losmásimportantesautoresdeunaenormelistaquehanenriquecidoeltema,peroquenolohan agotado;talvezalgunosconsiderenquedichosautoreshacenunaaportaciónparcial,sólocomplementariaoinclusoajenaalárea. Enestecapítulosepresentanlasprincipalesideas,conceptosymetodologíaspropuestospordichos autoresparaplanear,controlarymejorarlacalidaddeproductos,serviciosyprocesosadministrativos queayudanaunaorganizac queayuda naunaorganizaciónasermáscomp iónasermáscompetit etitiva,así iva,asícomoaenfrenta comoaenfrentarelretodelosconstant relretodelosconstantes es cambiosdeparadigma.Además,apartirdelanálisis cambiosdep aradigma.Además,apartirdelanálisisdesusaportacionesse desusaportacionesseplanteanu planteanuestraconcepción estraconcepción delaadministraciónporcalidadtotal,que delaadministraci ónporcalidadtotal,queesbásicaparadesarrollarloscapítulossiguientes,así esbásicaparadesarrollarloscapítulossiguientes,asícomo como paradiseñaryanalizarlossistemasymodelosdecalidad paradiseñaryanalizarlossistem asymodelosdecalidadtotalquesepresentanenelcapí totalquesepresentanenelcapítulo6. tulo6.

Conceptos,definicionesyevolución delosenfoquesdecalidad Lacalidadesuntérminodifícildedefinir,yaquesemantieneenconstanteevolución;definirlaimplicaincluirlaenelcontextodelaépocaenquesedesarrolló.Porendeseofrecerá,demaneraconcomitante,unabre mitante,una brevereseña vereseñadesu desuproce procesoevolutivo. soevolutivo.Conocerlosconceptos, Conocerlosconceptos,definicionesy definicionesyevoluciónde evoluciónde losenfoquesdecalidadpermiteentendersusdiferentesdefiniciones,quevandesdelacalidadengeneralhastaelcontroldecali neralhast aelcontroldecalidad,elcontr dad,elcontrolestadí olestadísticodecali sticodecalidad,elcont dad,elcontroltotalde roltotalde calidad,elaseguramientodelacalidad,laadministraciónporcalidadtotal,lacalidad Todas aslas las cua cualid lidade adess con que Calidad Tod SeisSigma,etcétera. cuenta cuen ta un pro produc ducto to —o un serv servici icio— o— Engeneral,esválidodecirquela  calidad aba abarca rca tod todaslascualid aslascualidade adescon sconque que paraserdeutilidadaquienloemplea. cuentaunproducto—ounservicio—paraserdeutilidadaquienloemplea;osea,un

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CAPÍTULO CAPÍT ULO1 1 Evoluc Evolucióne ióneimp importanc ortanciade iadelacalidad lacalidad total

CalidadalconsumidorCaracterísticas, CalidadalconsumidorCaracterísticas, tangibleseintangibles,de tangiblese intangibles,deunproducto unproductooo servicio:funcionesoperativas(velocidad, capacidad,etc.),precioyeconomíade uso, durab durabilida ilidad, d, seguridad, dad, facilidad idad y adecuacióndeuso,simpledemanejary mantenerencondicionesoperativas,fácildedesechar(ecológico),etcétera. Conjuntode CalidaddeconformanciaConjuntode Calidaddeconformancia característicasdadasaunproductodurantesuprocesodeelaboración,lascualesdebenajustarsealoespecificadoen sudiseño. CalidaddediseñoConjuntodecaracCalidaddediseño Conjuntodecaracterísticasquesatisfacenlasnecesidades delconsumidorpotencialyquefavorecenqueelproductotengaviabilidadtecnológicadefabricación. Controldecalidadsegúnlanorma JISZ8101 JISZ8101“Sistemaquepermitequelas “Sistemaquepermitequelas característicasdeunproductooservicio satisf sat isfaga agan n en for forma ma eco económ nómica ica los requerimientosdelconsumidor.” Controldecalidadsegúnlanorma ANSIZI.7-1971 “Técni “Técnicas cas operac operacional ionales es yactividadesquesustentanlacalidadde un pro produc ducto to o ser servic vicio io par para a sat satisf isface acerr ciertasnecesidades.” Calida Cal idad d segú según n las lasnor normasISO900 masISO90000 “Integracióndelascaracterísticasquedeterminanenquégradounproductosatisfacelasnecesidadesdesuconsumidor.” Aseguramientodelacalidadsegún “Conjuntodelas lasnormasISO9000“Conjuntodelas lasnormasISO9000 actividadesplaneadasdemaneraformal paraproporcionarladebidacertezade queelresultadodelprocesoproductivo tendrálosnivelesdecalidadrequeridos.” Controldecalidadsegúnlasnormas ISO9000 “Conjuntodeactividadesytécnicasrealizadasconlaideadecrearuna característicaespecíficadecalidad.”

productooservi productoo servicioes cioesdecalidad decalidadcuando cuandosuscaracterí suscaracterística sticas,tangiblese s,tangibleseintang intangibles, ibles, satisfacenlas satisf acenlasnecesi necesidades dades delos delosusuari usuarios.Entreestascaracterí os.Entreestascaracterística sticascabe scabemenci mencionar onar susfuncionesoperativas(velocidad,capacidad,etc.),elprecioylaeconomíadeuso,la  durabilidad,segurid durabilidad,seg uridad,facilidad ad,facilidadyad yadecuaciónde ecuacióndeuso,quesea uso,queseasi simplede mpledemanufacturar manufacturar ydemaa ntenerencondicion ydem ntenerencondicionesoperativas,fácildedesechar esoperativas,fácildedesechar(ecol (ecológico) ógico),etc.Todo ,etc.Todoesto esto otorgaaunproductola  calidadalconsumidor ;sinembargo,aunqueéstaeslamás importante,muchasvecessedebendefinirotrostiposdecalidadrelacionadosconsu planeación,cont planea ción,controlymejoram rolymejoramiento iento.Porotrolado,la  .Porotrolado,la  calidaddeconformanciaesel esel conjuntode conjunt odecarac características terísticasdd adasa adasaunproductodurante unproductodurantesuproceso suprocesodeelaboración deelaboración,las ,las cualesdebenajustarsealoespecificadoensudiseño.Asuvez,la Asuvez,lacalidaddediseño calidaddediseñoes elconjuntodecaracterísticasquesatisfacenlasnecesidadesdelconsumidorpotencial yquefavorecenque yque favorecenqueelproductotengavi elproductotengaviabilidadtecnológicadefabri abilidadtecnológicadefabricación. cación. La  normaJISZ8101 defineel controldecalidad como“unsistemaquepermitequelascaracterísticasdeunproductooserviciosatisfaganenformaeconómicalos requerimi reque rimientosdelconsumidor entosdelconsumidor”.La ”.Lanorma  norma ANSIZI.7-1971 ANSIZI.7-1971establece“lastécnicas operacionalesyactividadesquesustentanlacalidaddeunproductooserviciopara  satisfacerciertasnecesidades”.Lasnormas ISO9000interpretanla calidadcomo“la  integracióndelascaracterísticasquedeterminanenquégradounproductosatisface lasnecesidadesdesuconsumidor”;elaseguramientodelacalidad como“elconjuntodelasactividadesplaneadasdemaneraformalparaproporcionarladebidacerteza  dequeelresultadodelprocesoproductivotendrálosnivelesdecalidadrequeridos”; yel controldecalidad como“elconjuntodeactividadesytécnicasrealizadasconla  ideadecrear idead ecrearunacaracterísticaespecífica unacaracterísticaespecíficadecalidad”. decalidad”.

Etapasdeevolucióndelacalidad DeacuerdoconBounds etal.(1994),elconceptodecalidadhatransitadopordiver.(1994),elconceptodecalidadhatransitadopordiversasetapas:lade inspección(siglo),ladel controlestadísticodelproceso (décadade1930),ladel aseguramientodelacalidad(décadade1950)yladela  administraciónestratégicaporcal nistraciónestratégica porcalidadtotal idadtotal(décadade1990).

Antesdelainspección

Desdesuorigen,elhombresehapreocupadoporlacalidad.Alcomienzo,labúsquedadecalidadconsistíaenseleccionarlosalimentosyelvestidoquelebeneficiaran, porquenohabíaprocesosdemanufactura.Elusuarioyelproductorseconocíanala  perfec per fecció ción, n, neg negoci ociaba aban n car cara a a car cara, a, no hab había ía esp especi ecifica ficacio ciones nes ni gar garant antías ías y cad cada  a  usuariose“protegía”medianteunestrechocontactoconelproductoraltiempoque realizabalaactividaddeinspección.Elproductoeraúnicoyhechodemaneraespecialparasatisfacerlasnecesidadesdel cialpara satisfacerlasnecesidadesdelclien cliente.En te.Enotraspalabras, otraspalabras,lacalidadde lacalidaddediseño diseño seobteníaconmayorfacilidad;además,eramássencillolograrlacalidaddeconformanciaylasatisfaccióndelconsumidor.Laformacióndecomunidadeshumanastuvocomoconsecuenciaelsurgimientodelmercado,conlaconsiguienteseparaciónentreelhacedoryelusuario,lo cualdiocomoresultadounestadoprimitivodeloqueahoraseconocecomomanufactura.

Etapadeinspección Alnacerlasprimerasciudadessecreóunmercadorelativamenteestableparabienesyservicios,loque Alnacerlasprimerasciudadessecreóunmercadorelativamenteestableparabienesy servicios,loque permitióeldesarrolloinicialdeprocesosyespecificacionesdelproductoydiocomoresultadonuevas formasdeorganizac forma sdeorganización.Losprime ión.Losprimerosprocesosorg rosprocesosorganizad anizadosseenfocaron,alprinci osseenfocaron,alprincipio,enproyect pio,enproyectos os deconstrucción,loscualesrequería deconstrucc ión,loscualesrequeríangrancantidad ngrancantidadde dehombr hombresy esytrabaj trabajosespeciali osespecializados.Eldiseño zados.Eldiseño deproyectossedejabaaingenierosyarquitectosdeprobadareputación,quienesestablecíanlasespecificaciones.Almismotiempo,empezabanausarsealgunosinstrumentosdemedición,comolacinta,laescuadra,elnivel,etc.,conlocualsurgiólaactividaddeinspección.

Conceptos,definicionesyevolucióndelosenfoquesdecalidad



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Después,coneldesarrollodel Después,coneldesa rrollodelcomercioprolifer comercioproliferaronpequeñostalleres, aronpequeñostalleres, loscomerciantesinterfirieronentreelfabricanteyelusuario,ylosproductoresempezaronadesplazarseentreciudades.Enesemomentosurgióla  necesidaddecontarconespecificaciones,muestras,garantíasyotrosmedios paracompensarlafaltadecontactocaraacaraentrefabricanteyusuario,y  seguirsurtiendounproductodeacuerdocon seguirsurtiendounproductodeacuerdo conlasexpectativasdelcliente. lasexpectativasdelcliente. LaRevoluciónIndustrialhizoposibleunaenormeexpansióndelos procesosdemanufacturaydelosbienesdeconsumo.Parasatisfacerlas nuevasnecesidadesseempezaronacrearempresas,loqueresolvióalgunos problemasdecalidad,perosurgieronotroscuyasoluciónaúnnoesdeltodo satisfactori satisf actoria.Losproblemasdecalidad a.Losproblemasdecalidadque queseresolvie seresolvieronfuerontécnicos ronfuerontécnicos sobretodoylosqu sobretodoylos queaparecieronfueron eaparecieronfueronadministrativosyhumanos.Históadministrativosyhumanos.Históricamente,solucionarestanuevasituaciónnohasido ricamente,solucio narestanuevasituaciónnohasidounatareafácil. unatareafácil. Laetapade inspección,segúnBounds etal.(1994),secaracterizópor .(1994),secaracterizópor Laetapadeinspecciónsedesarrollóduranteel ladeteccióny ladetecci ónysoluciónde solucióndelosproblemas losproblemasgeneradospor generadosporlafaltade lafaltadeuniform uniformii- augeindustrial. daddelproducto. daddelpr oducto.Enestaépocasurgi Enestaépocasurgiólafiguradel ólafiguradel inspector, quienpordefinición Detecciónysolucióndelos InspecciónDetecciónysolucióndelos Inspección eselquevigilaoexamina.Lainspecciónsevolvióunaactividadreactiva,esdecir,se reaccionabaalosprod reacc ionabaalosproductosdefe uctosdefectuososcuand ctuososcuandoyaestabanterm oyaestabanterminados inadosysebuscaba  ysebuscaba  problemasgeneradosporlafaltadeunieliminarelerror,conlocualseimpedíaquelosproductosllegaranamanosdelos consumidores,alconvertirlosendesechooreprocesarlos.

formidaddelproducto. Elquevigilaoexamina. InspectorElquevigilaoexamina. Inspector

Controlestadísticodelproceso(décadade1930) Enlaetapadecontrolestadísticoseentendíalaca Enlaetapadecontrolestadísticoseentendíala calidadcomoun lidadcomounproblemade problemadevariaciónquep variaciónquepuedeser uedeser controladoyprevenidomediantelaeliminaciónatiempodelascausasqueloprovocaban,detal formaquelaproducciónpudiesecumplirconlatoleranciadeespecificacióndesudiseño.Lainspeccióndejódesermasiva. Estaetapaseenfocóenelcontroldelosprocesosysecaracterizóporlaaparicióndemétodos estadísticosparaestefin,asícomoparareducirlosnivelesdeinspección. WalterShewhart(1891-1967),unodelosprincipalespersonajesdeestaépoca,entendíalacalidad comounproblemadevariaciónquesepodíacontrolaryprevenirmediantelaeliminaciónatiempo delascausasqueloprovocaban(dereactivaaproactiva),detalformaquelaproducciónpudiese cumplirconlatoleranciadeespecificacióndesudiseño,sintenerqueesperaraqueelproductoestuvieraterminadoparacorr vieraterminado paracorregir egirlasfallas.Pa lasfallas.Para ralograreste lograresteobjet objetivo,Sh ivo,Shewhartideó ewhartideó lasgráfica lasgráficas sdecontrol, decontrol, temaqueseexplicaráenelcapítulo5. Así,lainspeccióndejóde Así,lainspección dejódesermasivaparaconv sermasivaparaconvertirseen ertirseen inspeccióncon inspecciónconbaseenm baseenmuestreos,locual uestreos,locual lahizomenoscostosaycansada.Secapacitóalosinspectoresentécnicasestadísticas,queseconvirtieronenelcimientodelcontroldecalidad.

Etapadelaseguramientodelacalidad (décadade1950) Enlaetapadeaseguramientodelacalidadsereconocequelacalidadno sólodependedelosprocesosdemanufactura,sinoquerequiereservicios desoporte, desopor te, por locualse deb debencoord encoordina inar resfu esfuerz erzosentre osentre las áre áreasde asde producciónydiseñodeproducto,ingenieríadeproceso,abastecimiento, laboratorio,etcétera. Surgelanecesidaddeinvolucraratodoslosdepartamentosdelaorganizacióneneldiseño,planeaciónyejecucióndepolíticasdecalidad. Hastalaetapadelcontrolestadístico,elenfoquedecalidadsehabía  orientadoalprocesodemanufactura,demodoquenoexistíalaideadela  LasnecesidadesderivadasdelaSegundaGuerra calidadenserviciosdesoporteymenosladelservicioalconsumidor.Aprin- Mundialfueronelimpulsodemejorestécnicas cipiosdeladécadade1950,JosephM.Juran(1989)impulsóelconceptodel deaseguramientodelacalidad.

6

CAPÍTULO CAPÍT ULO1 1 Evoluc Evolucióne ióneimp importanc ortanciade iadelacalidad lacalidad total

aseguramientodecalidad,elcualsefundamentaenqueelprocesodemanufactura  Asegur Aseg uram amiento iento de ca calilida dad d se según gún “Coord ordina inarr esf esfuer uerzos zos ent entre re las Juran “Co áreasdeproducciónydiseñodelproducto,ingenieríadeproceso,abastecimientoylaboratorio,entreotras.” ”AdecuarlascaCalidadsegúnJuran”AdecuarlascaCalidadsegúnJuran racterísticasdeunproductoalusoquele daráelconsumidor.”

requiereserviciosdesoportedecalidad;porello,sedebían requiereserviciosdesoportedecali dad;porello,sedebían“coordinaresfuerzosentrelas “coordinaresfuerzosentrelas áreasdeproducciónydiseñodel áreasdeproduccióny diseñodelproducto,ingenier producto,ingenieríade íadeproceso,abastecimi proceso,abastecimientoy entoylabolaboratorio,entreotras”. ratorio,entre otras”.ParaJuran, ParaJuran,la  la calidadconsisteen “adecuarlascaracterísticasdeun productoalusoqueledaráelconsumidor” .Sisereflexionaunpocoenesto,seadvertirá  ”.Sisereflexionaunpocoenesto,seadvertirá  queJuraninvolucraenlacalidaddelproductoalosdemásdepartamentos:nosóloimpor-

taque taqueelproducto elproductoestéfabricado estéfabricadodeacuerdo deacuerdoconlasespecificaciones,sin conlasespecificaciones,sinerroresni erroresnidefecdefectos,sinoquetambiéndebe tos,sinoquet ambiéndebecontarconundiseño contarconundiseñoadecuadoalasdemandasdelconsumiadecuadoalasdemandasdelconsumidor;estarhechoconmateriasprimasdecalidad,lascualesdebensurtirsedemanera  eficienteyoportuna;elproductodebecontarconunempaqueagradable,serfácildeusar ydedesechar,etcétera.

Etapadelaadministraciónestratégicaporcalidadtotal(décadade1990) Enestaetapasurgeelénfasisenelmercadoyenlasnecesidadesdelconsumidor,alreconocerelefectoestratégico toestraté gicodela delacalid calidadenelprocesodecompeti adenelprocesodecompetitivi tividad.Sebuscasatisfa dad.Sebuscasatisfaceraclientes ceraclientesinternosy  internosy  externos.Lasorganizacionesadoptanmodelosdeexcelenciabasadosenprincipiosde externos.Lasorganizacionesadoptanmodelosde excelenciabasadosenprincipiosdecalidadtotal,en calidadtotal,en losquemedianteellideraz losquemedian teelliderazgosedeterm gosedeterminanelrumboylaculturadeseada inanelrumboylaculturadeseadaalestablecerlosplanesy  alestablecerlosplanesy  proyectosestraté proyec tosestratégicos gicosnecesariosparacolocar necesariosparacolocara alaorganiza laorganizaciónenun ciónenunnivel nivelde decompe competenci tenciaquegaaquegaranticesupermanenciaycrecimiento.Losplanesestratégicosbuscaninfluirdemanerapositivaen todoslosgruposdeinfluencia.Elobjetivonosóloesreducirlavariabilidad,sinotambiénbuscarnivelesdeoperaciónSeisSigma,estoes,procesosprácticamentelibresdeerror.

Etapadelainnovaciónylatecnología Alcomenzarelsigloseiniciaunaquintaerallamadadeinnovaciónytecnología,enlaquela  competitividaddependedelacapacidadpararesponderaloscambiosenelmercadoylasfluctuacionessociales,políticas,económ nessociales,polít icas,económicasyfinancieras icasyfinancierascon conunaaltavelocida unaaltavelocidadsoportad dsoportadaporla aporlainnova innovación ción rápidayel rápid ayelusodetecnologí usodetecnología,tantodeprocesos a,tantodeprocesos/oper /operación ación Etapasdeevolucióndelacalidad comodeinformación.Comonegocios,lasempresasbasan Inspección sucompetitividadenlainnovacióndeprocesos,productos siglo yservicios,yfortalecensuscapacidadescompetitivasconla  ideadequeéstasseandifícilesdeimitarporelcompetidor. Empresa Inspección Elconsumidoracepta Elconsumid oraceptalavariabili lavariabilidadacambiodelainnodadacambiodelainnoControlestadísticodeprocesos(años30) vaciónrápida;estasituaciónseobservaencompañíascomo Microsoft,indiscutiblelíderdelmercado;noobstante,sus Empresa Depto. de producción productosestánlejosdelosnivelesdecalidadalcanzados enotrossectoresdelaeconomía,comoelautomotor.Sin Aseguramientodecalidad(años50) embargo,sonaltamenteaceptadosporelpúblico. Lafigura1.2muestralasetapas Lafigura1.2 muestralasetapasevolutivasdela evolutivasdelacalidad calidad Empresa Todos los deptos. ydestacacómohacambiadoelconceptofuncionalmente enlasempresas. Aseguramientodecalidad(años50) Estascincoetapassonsólounaformadevisualizarla  transformaci transfor macióndelosconceptosdecalida óndelosconceptosdecalidadtotalsegúnlas dtotalsegúnlas necesidadesdelasorganizacionesendiferentestiempos;sin Clientes embargo,deningunamanerasignificaqueéstasealaforma  Empresa comoevolucionanlossistemasdecalidadalserimplantaEmpleados Proveedores dos,niqueporencontrarnoscronológicamenteenlaquinAccionistas taetapa,todaslasempresassehallenenestenivel.Todavía  escomúnencontrarempresasenlaetapadeinspeccióno Innovaciónytecnología encualquieradelasdemás;tododependedelacompetenciaqueenfrenten,yaqueestefactoreselimpulsordela  calidadenlasorganizaciones. Figura1.2 Etapasdeevolucióndelacalidad. XIX

Conceptos,definicionesyevolucióndelosenfoquesdecalidad

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7

Lacalidadyeldesarrollodelateoríadelaadministración Lascincoetapasevolutivasdelacalidadestáníntimamenteligadasaldesarrollodelaadministración.Laprimeraetapa,lade inspección,eselresultadodeldesarrolloinicialdelateoríadelaadministración,quesefundamentaenlascontribucionesdeFrederickW.TayloryHenriFayolafinalesdel sigloyprincipiosdel. Taylorfueuningenieromecánicoestadounidense,aquienseleconoce comoelpadredelaadministracióncientífica.Asuvez,Fayol,ingenieroen mineríafrancés,llegóaserpresidentedeunaimportantecompañíaminera. Taylorbasósussistemasenelprincipiodeladivisióndeltrabajopropuesta  Investigaci igaciónsobrelanatur ónsobrelanaturalezaycausa alezaycausasdela  sdela  porAdamSmithensulibro Invest riquezadelasnaciones,editadoen1776.LatesisdeTaylorsosteníaquecuandolosoperariosnotrabajabanconlasuficienteproductividadycalidad,la  responsabilidaderadelaadministración,pornodiseñarlosmétodosapropiadosniproporcionarelentrenamiento,nilasherramientasnilosincentivosnecesarios.Confundamentoenesteconcepto,creóloqueahorasecono- Laeradelainnovaciónylatecnologíahasido cecomoingenieríademétodosytécnicasdediseñoymedicióndeltrabajo. posibledebidoaldesarrollodepoderosastecnologíasdeinformación. Asimismo,afirmabaqueeldiseñoylaplaneacióndeltrabajoesresponsabilidaddelaadministración(19111) lidaddelaadministración(19 1),paraquemedianteoperaciones ,paraquemedianteoperacionesaa ltamente simplificadasycuantificableslosoperariosconentrenamientoyhabilidadesnormalespudieranrealizarlasenciertotiempo.Así,lostrabajadoressepodíanconcentrarenlaejecucióndesusoperaciones, yaquelaplaneación,elcontrolyelmejoramientoquedabanenmanosdelaadministración,debido probablementeasu probabl ementeasuparadigmadedivisiónderesponsabilidades.Debido paradigmadedivisiónderesponsabilidades.Debidoaesto,lam aesto,lamedicióndela edicióndelaproproductivida ducti vidadyla dylacalid calidaddeltrabajoeran addeltrabajoeranresponsabil responsabilidad idadno nodeltrabaj deltrabajadorsinodelaadmini adorsinodelaadministraci stración, ón, quemotivabalosesfuerzosdeaquéllosm quemotiv abalosesfuerzosdeaquéllosmedia edianteestímulos nteestímulosproporcionalesa proporcionalesalosresultadosobtenidos. losresultadosobtenidos. Fayol(1949),quienfueelprimero Fayol(1949) ,quienfueelprimeroenidentifica enidentificarala ralaadmi administr nistracióncomo acióncomoun unáreadelconoci áreadelconoci-mientoquesedebeanalizaryestudiardeformacientífica,sugirióadoptartresprincipios: Unidaddecomando:cadaempleadodeberecibirórdenesdeunasolafuente. Unidaddedirección: sólodebeexistirunplandeacción. Centralización: laautoridaddebeserúnica. LateoríadeTayloryladeFayoltienenencomúnqueseparanlaplaneación,elcontrolyelmejoramientodelaejecucióndeltrabajo.Estoexplicaporquélaprimeraetapasecaracterizaporeluso delainspeccióncomomediodecontr delainspecci óncomomediodecontrolparadetect olparadetectarerrore arerrores,queademáserareali s,queademáserarealizadaporalgui zadaporalguien en diferentedeloperarioqueaceptabaorechazabalacalidaddelproducto. EsimportanteentenderquelosprincipiosdeTayloryFayolfuerontotalmenteválidoseneltiempoycircunstanciasenquesepropusieron;sinembargo,enlascircunstanciasactualesnosondeltodo aplicables,porloquedebierondesarrollarsenuevosenfoquesyteoríasadministrativas. Alrededordeladécadade1930sepropusieronlosmétodosestadísticosdemuestreoconelpropósitodereducirlosaltoscostosdeinspección,peroconelriesgodecometerunerrorenladecisión relacionadaconlascondicionesdecalidadquepresentaraunlotedeproducto.Aunqueloscostos • • •

totalessereducíanenpromedio,elprincipioaúneraelmismo:detectarproblemasdecalidadenun productomanufacturado.Pocodespués,WalterShewhar productomanufacturado.Pocodespués,Walter Shewhart(1 t(1980)diseñóel 980)diseñóel controlestadísticodeprocesosyelconceptodelaprevenciónparael“controleconómicodelacalidaddeproductosmanufactuyelconceptodelaprevenciónparael“controleconómicodelacalidaddeproductosmanufacturados”,conloquelacalidadavanzóasusegundaetapa.Enestafase,Shewhartideóel conceptode control,quedefiniódelasiguientemanera: ControlsegúnShewhart “Cuandose Sedicequeunfenómenoestácontroladocuandoconelusodeexperienciaspreviasse puedepredecir—porlomenosd puedepredecir —porlomenosdentrodeciertoslímites— entrodeciertoslímites—cómoseesperaq cómoseesperaquedichofeuedichofenómenovaríeenelfuturo.Aquí nómenovaríeen elfuturo.Aquíseentiendepor seentiendeporprediccióndentro prediccióndentrodeciertoslím deciertoslímitesaseitesasegurar,almenosenformaaproximada,queelfenómenoobservadosehallarádentrode ciertoslímitesdados.

puedepredecir—porlomenosdentro deciertoslímites—cómoseesperaque unfenómenovaríeenelfuturo.”

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CAPÍTULO CAPÍT ULO1 1 Evoluc Evolucióne ióneimp importanc ortanciade iadelacalidad lacalidad total

ElcontrolestadísticodeprocesosdeShewhartsefundamentaentrespostulados,apoyadosenla  ideadequelossistemas ideadeque lossistemas,aunlosnaturales, ,aunlosnaturales,nosecomportandeacue nosecomportandeacuerdoconunpatrónex rdoconunpatrónexacto,sino acto,sino másbienprobable,osea,setienenqueubicarentérminosestadísticos.Dichospostuladosson: 1.

Lascausasquecondicionanelfuncionamientodeunsistemasonvariables,porlocualnosirven parapredecirexactamentesucomportamientoenelfuturo.

2.

Lossistemasconstantesexi Lossistemasconstantesexistenúnicamenteen stenúnicamenteenlanaturaleza,noasí lanaturaleza,noasíee nelámbit nelámbitodelap odelaproducción roducción industrial,dondelascausasdevariaciónsiempreestánpresentesenlacalidaddelasmateriasprimas,enlosequiposdeproducción,etcétera. Lascausasdevariaciónpuedendetectarseyeliminarse.

3.

Control Contr ol de ca calilida dad d seg según ún De Demi ming ng “Aplicacióndeprincipiosytécnicasestadísticasentodaslasetapasdeproducciónparalograrunamanufacturaeconómicaconmáximautilidaddelproducto porpartedelusuario.” Erro rores res Costos Cost os de cali calidad dad evi evitabl tables es Er cometidosduranteelproceso,desdeque elproductoempiezaaelaborarsehasta quelorecibeelconsumidor. Costosdecalidadinevitables Aquellosenqueseincurreparama llosenqueseinc urreparamantenerlos ntenerlos evitablesenunnivelbajo. Costosporfallasinternas Losderivadosdeloserroresquetienenlugarduranteelprocesodefabricaciónhastaantes deenviarelproduct deenviar elproductoal oalmercado:despermerca do:desperdiciosyretrabajodetiempoymateriales, análisisdeviabilidaddeproductosqueno cumplenconlaespecificación,reinspecciones,costosdesobrellenado,descuentosenpreciosporproblemasdecalidad, etcétera. LosrelacioCostosporfallasexternasLosrelacioCostosporfallasexternas nadosconerroresqueocurrendesdeel iniciodelenvíodelproducto iniciodelenvío delproductohastaque hastaquelo lo recibeelconsumidor:costosdegarantía, anális aná lisis is de que quejas jas de clientes, entes, mat materia eriall devuelto,concesionesparaqueelcliente acepteproductosdefectuosos,etcétera. CostosdeevaluaciónGastosgeneraCostosdeevaluación Gastosgeneradosportodaslasactividadesquesedebenrealizarparadetect benrealiz arparadetectarerrorescom arerrorescomeetidosduranteelproceso,afindequeno lleguenalconsumidor. Costosdeprevención Inversionesque serealizanparaayudaramejorarlosnivelesdecalidad. Costosnocuantificables Loscausados porunproductooserviciosincalidadque dañalaimagendeunacompañíaomarca enparticular,poniendoenriesgoincluso laexistenciafuturadelaempresa,como hasucedidoconalgunosmedicamentos, marcasdeautomóviles,etcétera.

W.EdwardsDeming(1986),que W.EdwardsDeming(1 986),quefueungranimpulsordelasideasde fueungranimpulsordelasideasdeShewhart, Shewhart, definíael controldecalidadcomo“laaplicacióndeprincipiosytécnicasestadísticas entodaslasetapasdeproducciónparalograrunamanufacturaeconómicaconmáximautilidaddelproductoporpartedelusuario”. Porotrolado,Jurantratódedarunarespuestaeconómicaalacuestióndehasta  dóndeconvienedarcalidadaunproducto.Enestesentido,concluyóquelos costos asociadosalacalidadsonded asociadosa lacalidadsondedostipos:los ostipos:losevitables ylosinevitables.Losprimerosse asocianaloserrorescometidosduranteelproceso,desdequeelproductoempiezaa  elaborarsehastaquelorecibeelconsumidor.Loscostosderivadosdeloserroresque tienenlugarduranteelprocesodefabricaciónhastaantesdeenviarelproductoal mercadoseconocencomo fallasinternas,porejemplo:desperdiciosyretrabajode tiempoymateriales,análisisdeviabilidaddeproductosquenocumplenconlaespecificación,reinspecciones,costosdesobrellenado,descuentosenpreciosporproblemas decalidad,etc.Porotrolado, decalidad,etc.Por otrolado,loscostosrelacionados loscostosrelacionadosconerroresq conerroresqueocurrendesdeel ueocurrendesdeel iniciodelenvíodelproductohastaquelorecibeelconsumidorsellamancostospor fallasexternas .Porejemplo:costosdegarantía,análisisdequejasdeclientes,material devuelto,concesionesparaque devuelto,concesion esparaqueee lclienteacepte lclienteacepteproductosdefectuosos,etcétera. productosdefectuosos,etcétera. Los costosdecalidadinevitablessonaquellosenlosqueseincurreparamantenerlosevitablesenunnivelbajo,ysedividenen costosdeevaluación y ycostosde costosde prevención.Losprimerossonelcostodetodaslasactividadesquesedebenrealizar paradetectarerrorescometidosduranteelproceso,afindequenolleguenalconsumidor.Así,cuantomássegasteenesteconcepto,mássereduciránloscostosporfallasexternas.Algunosejem llasexter nas.Algunosejemplosdeesterubroson:inspecc plosdeesterubroson:inspecciónderecepc iónderecepcióndemateióndemateriales,inspeccióndeproceso,inspecciónypruebasfinalesdelproducto,auditoríasde calida cal idad d del pro produc ducto, to, man manten tenim imien iento to de dela la exa exacti ctitud tud del equ equipo ipo de delabo laborat ratori orio o y  medición,materialesauxiliarespararealizarlaspruebas,evaluacióndelacalidaddel productoeninventarioquepuedahabersufridoalgunadegradación,etc.Porotro lado,los costosdeprevenciónconsistenenlasinversionesqueserealizanparaayudaramejorarlosnivelesdecalidad.Suefectosemanifiestatantoenloscostospor fallasinternascomoexternas;sinembargo,muchasvecessuefectonoesinmediato. Algunosejemplosdeestetipodecostosonlaplaneacióndelacalidad,larevisiónde nuevosproductos,elcontroldeprocesos,lasauditoríasalsistemadecalidad,laevaluacióndelacalidaddelosproveedores,elentrenamientoencalidadproporcionado alostrabajadores,etc. alostrabajad ores,etc.Unanálisisgrá Unanálisisgráficodelcomp ficodelcomportam ortamiento ientodetalescostosenredetalescostosenrelaciónconlosnivelesdecalidadpermiteentenderlaevolucióndeunprocesodemejoramientodecalidaddesdeelpuntodevistaeconómico(véaselafigura1.3). Esimportantetomarencuentaquetambiénexisten costosnocuantificables relacionadosconlacalidad.Estoocurre,porejemplo,cuandounproductooservicio sincalidadcausaundañoalaimagendelacompañíaoaunamarcaenparticular. Talescostospodríansermuch Talescosto spodríansermuchomásaltosqueloscuantifica omásaltosqueloscuantificables,yamencion bles,yamencionados,e ados,e inclusoponerenriesgolaexistenciafuturadelaempresa,comohasucedidoconalgu-

Conceptos,definicionesyevolucióndelosenfoquesdecalidad

nos me medi dica came ment ntos, os, ma marc rcas as de aut autom omóv óvililes, es, etc.(tabla1.1). Laconcepcióneconómicadelobenéfico quepuedeseralargoplazoimplantarsistemas decalidadbasadosenestrategiasde decalidad basadosenestrategiasdeprevención prevención dedefectosmotivóalagentedeaquellaépoca  abuscarlasestrategiasclaveparalograrlo.En primerainstancia,en1956surgieronlasideas deArmand deArm and Fei Feigen genbaum baum (19 (1983), 83), alas alasque que englobóenelconceptodecontroltotaldecalidad,desdelaperspectivadelenfoquetotalde sistemas.Dichoautorhizonotarquelacalidad nosepodráconcretarsielprocesodemanufacturasetratadecontrolarenformaaislada.Esa  percepciónreforzólaideaqueyahabíaformuladoJuransobrelaresponsabilidad ladoJuran sobrelaresponsabilidaddela delaad admiministraciónylasáreasdeservicioenrelacióncon lacalidaddelproducto.Deestamaneraempe-



9

$ Costo total

Costosde prevención yevaluación

Costos porfallas

Erroresde

0 100 calidad(%) zaronaanalizarseyaderivarselistasdelasactividadesdesoporteparaalcanzarunproceso Situación demanufacturadecalidad.Secomprendióque actual(80%) áreascomofinanzas,ventas,mercadeoycompras,entreotras,queanteriormentenoseaso- Figura1.3 Análisisgráficodecostosdecalidad. ciabanconlaresponsabilidadporlacalidad,en realidadsíloestaban,enformadirectaoindirect realidadsíloestaban,enforma directaoindirecta.ParaFeigenbaumeram a.ParaFeigenbaumeramuyimportantequelasem uyimportantequelasem-presascontaranconprocesosbienplaneadosydocumentadospara: Tabla1.1 Costosdecalidaddeunproducto. Cost Co stos os inevitables Costos evitables Cost stoos de evaluación Por fal alla lass internas Costosdetodaslasactividadesquesetienenque Asociadosaloserroresquesecometendesdeque realizarparadetectarerrorescometidosdurante comienzalafabricaciónhastaantesdeenviarel productoalmercado: elprocesodefabricación: Inspecciónderecepcióndemateriales Desperdicios Inspeccióndeproceso Retrabajodetiempoymateriales Inspecciónypruebasfinalesdelproducto Análisisdeviabilidaddeproductosquenocumplenalgunaespecificación Auditoríasdecalidaddelproducto Reinspecciones Mantenimientodelaexactituddelequipode laboratorioymedición Costosdesobrellenado Materialesauxiliarespararealizarlaspruebas Descuentosenpreciosporproblemasdecalidad Evaluacióndelacalidaddelproductoeninventario quepuedahabersufridoalgunadegradación Costosdeprevención Sonlasinversionesqueserealizanparaayudaramejorarlosnivelesdecalidad: Planeacióndelacalidad Revisióndenuevosproductos Controldeprocesos Auditoríasalsistemadecalidad Evaluacióndelacalidaddelosproveedores Capacitaciónyentrenamientodelostrabajadores

Por fal alla lass externas Asociadosaerroresqueocurrendesdeelinicio delproductohastaquelorecibeelconsumidor: Costosdegarantía Análisisdequejasdeclientes Materialdevuelto Concesionesparaqueelclienteacepteproductos defectuosos

10

CAPÍTULO CAPÍT ULO1 1 Evoluc Evolucióne ióneimp importanc ortanciade iadelacalidad lacalidad total

• • •

•

Elcontroldediseñosnuevos. Elcontroldeadquisicióndemateriales. Elcontroldelproducto. Larealiz La realizaciónde acióndeestudiosespeciales estudiosespecialesdelpr delproceso. oceso.

Cont Co ntro roll to tota tall de ca calilida dad d se segú gún n Fe Fei-igenbaum gra gració ción n de“Sistemaefectivoparalaintelos esfu esfuerzo erzoss de des desarr arroll ollo, o, mantenimientoymejoramientoquelos diferentes diferen tes grupos de una organi organizaci zación ón realizanparapoderproporcionarunproductooservicioenlosnivelesmáseconómicosparalasatisfaccióndelasnecesidadesdelusuario.” Confiabilidad Técnicaparaasegurarel funcionamientocorrectodeunproducto durantedeterminadotiempoyenciertas condicionesdeuso. Disponibilidad Probabilidaddequeun produc pro ducto to est esté é lis listo to par para a su utilizaci lización ón

Deestaforma,Feigenbaumdefinióel controltotaldecalidad como Unsistemaefectivoparalaintegracióndelosesfuerzosdedesarrollo,mantenimientoymejoramientoquelosdiferente ramie ntoquelosdiferentesgruposdeunaorganiz sgruposdeunaorganizaciónreali aciónrealizanparapoder zanparapoderproporci proporcionarun onarun productooservicioenlosnivelesmáseconómicosparalasatisfaccióndelasnecesidadesdel usuario.

EnlaépocaenqueelcontroltotaldecalidadsurgíasedesarrollóotraáreaimporEnlaépocaenqueelcontroltotaldecalidadsurgíase desarrollóotraáreaimportantedelcontroldecalidadvinculadaconaspectosdeingenieríadeldiseñodeproductos.La confiabilidadaparecíacomounatécnicaparaasegurarelfuncionamiento correctodeunproductodurantedeterminadotiempoyenciertascondicionesdeuso. Relacionadoconlaconfiabilidadapareceeltérmino disponibilidad,elcualrepresentalaprobabilidaddequeunproductoestélistoparasuutilizacióncuandoelusuario

lorequiera.Estetérminotienerelaciónconlasprobabilidadesdefallaylascondicionesdefacilidaddemanutenciónparasurestablecimiento.Deestaforma,sediceque unproductoesefectiv unproduct oesefectivoparaelusuari oparaelusuariocuando,adem ocuando,ademásdereali ásderealizarlasfuncion zarlasfuncionesque esque sudiseñoindica,tieneunaaltaconfiabi sudiseñoindic a,tieneunaaltaconfiabilidad lidad(bajaprobabil (bajaprobabilidad idaddefalla)ydisponibil defalla)ydisponibilidad idad,asícomo ,asícomo untiempocortopararestablecerseencasodefalla.Estaideaseaplicaprincipalmenteaproductosde consumoduraderocuyaingenieríaesenciertomodocompleja.Algunasdelastécnicasparamedirla  confiabilidadson:

cuandoelusuariolorequiera.

•

• •

•

Elanálisisdemodoyefectodefalla(FMEA,porsussiglaseninglés). Elanálisisdevidadecomponentesindividuales. Elusoderedundancia. Elmonitoreodefallasenelcampo.

Aprincipiosdeladécadade1960,lacalidadempezóamostrardesarrollosenotraslatitudes, específicamenteenJapón.Mientrastanto,enEstadosUnidosaparecieronlasaportacionesdePhilip Crosby,otrodelosautoresquedespuésseríanconsideradosclásicosenestaárea.Crosbyproponeun programaenfoc progr amaenfocadomásenlasrelac adomásenlasrelacioneshum ioneshumanasqueenlosaspect anasqueenlosaspectostécnico ostécnicosdela  sdela  Cero defecto defectoss Motivaciónyconcientimanufactura,alquellama  cerodefectos .Esteprogramasedesarrollóenlacompañía  zacióndelostrabajadorespararealizar Martin,queproducíalosmisilesPershingparaelejércitodeEstadosUnidos.Laembieneltrabajoalaprimeravez. presateníaentresusprincipalesobjetivoslamotivaciónylaconcientizacióndelos trabajadorespararealizarbieneltrabajoalaprimeravez.Estaexperienciaaportóel conocimientodequelacalidadestambiénunacuestióndeactitudhacia“hacerlobien”.Comoproductodeesteaprendizaje,Crosbypublicóunagrancantidaddelibros,entrelosquedestacan: La  calidadnocuesta(1979), Calidad ad sin sinlágri lágrimas mas(1984)y  organiza nización cióneterna eternamente menteexitos exitosa a(1988), (1979), Calid (1984)y  La orga (1988), entreotros.Paradichoautor,lacalidadseresumeencuatroprincipiosabsolutos: 1. Calidadescumplirconlosrequisitosdelcliente. 2. Elsistemadecalidadeslaprevención. 3. Elestándardedesempeñoescerodefectos. 4. Lamedicióndelacalidadeselpreciodelincumplimiento. Inicialmente,losjaponesesdieronaconoceralmundosusdesarrollosencalidadmediantela  difusióndeloscírculosdecalidad;sinembargo,susprincipioseranenrealidadmásprofundos,resultadodelasideasdeDemingyJuran,invitadosacolaborarconlaindustriajaponesadespuésdela  SegundaGuerraMundial,afinalesdeladécadade1940yprincipiosdelade1950.Laintervención

Conceptos,definicionesyevolucióndelosenfoquesdecalidad



11

deambosdespertóelinterésdelosjaponesesporelcontroldecalidad,enespecialdosaspectos:el controlestadísticodeprocesosyelprofundoinvolucramientodelaaltaadministración.Entrelos muchosjaponesesquecontri mucho sjaponesesquecontribuyeronaldesar buyeronaldesarrollodelateoríadecalid rollodelateoríadecalidadensu adensupaís país destacanKaoruIshikawayShigeruMizuno. Control Cont rolde de cali calidad dad seg según ún Ishi Ishikaw kawaa “Desarrollar,diseñar,elaborarymanteParaIshikawa,quizáelautorjaponésconmayorreconocimiento,el controlde nerunproductodecalidadqueseael calidadconsisteen“desarrollar,diseñar,elaborarymantenerunproductodecalidad

máseconómico,elmásútilysiempresatisfactorioparaelconsumidor.”

queseaelmáseconómico,elmásútilysiempresatisfactorioparaelconsumidor”.Al inicio,esteautorintentóexplicareléxitodesupaísenellogrodelacalidadylaproductividaddentrodeuncontextopuramentecultural.Desdeestaperspectiva,Japón esmásproductivoquelospaíses esmásproductivoq uelospaísesoccidentales,segúnIshi occidentales,segúnIshikk awa,debido awa,debidoporunlado porunladoaque aqueéstosnointeéstosnointeriorizaronmucho,enlaadministracióndesusempresas,losprincipiosdelaadministracióncientífica  quepromuevenlaaltaespecializaciónyrepetibilidaddeltrabajo.Porotro,porqueciertascostumbres detiposocial,relig detip osocial,religiosoylaboralsonmás iosoylaboralsonmáspropiciaspar propiciasparaaplicarestosprincipi aaplicarestosprincipiosenla osenlaculturajaponesa. culturajaponesa. Dichoscomentarioscausarongrancontroversiaentodoelmundo,peroalfinalsellegóalaconclusióndequeencualquiersociedadsepuededesarrollarunaculturadecalidadquehagacompetitivassusorganizaciones,comosecomentaenelcapítulo2.Demaneraadicionalaesteenfoquecultural,Ishikawa(1985)mencionalassiguientescaracterísticasdelcontroldecalidadjaponés: • • • •

•

•

Consisteenquelasempresashaganloquesusclienteslespiden. Tienequetraducirseenresultadostangiblesdetipoeconómico. Empiezayterminaconeducación. Suimplantaciónrequiereunprogramadeeducacióncontinuo,desdeelpresidentedelaempresahasta  losoperariosdeproducción. Permitequecadaquienpuedaaportarlomejordesímismo. Cuandoseimplantamejoranlasrelacioneshumanas.

Asimismo,Ishikawavisualizabaelcontroldecalidadcomounfactorquerevolucionaríaladireccióndelasempresassiempreycuandoenéstasseaplicaranlossiguientesprincipios: •

Anteponerlacalidadalasutilidadesdecortoplazo.

•

•

•

•

Orientarporcompletolaorganizaciónhaciaelconsumidor. Estructurarlaempresadetalformaqueencadaprocesoseconsiderecomoclientealsiguiente proceso. Latomadedecisionesdebeestarbasadaenhechosydatostangibles. Elrespetoalserhumano.

Ishikawaimpulsóconfuerzalaideadequeelmejoramientodelasoperacionesdelaempresa  puedeprovenirde puedeproveni rdelostrabajadores,q lostrabajadores,quienes,bienentrenados uienes,bienentrenadosparatrabajar paratrabajarenequipo enequipoymedianteeluso ymedianteeluso deprocedimientosytécnicasapropiadosparalasolucióndeproblemas,podríancontribuirbastante amejorarlacalidad,asícomoaincrem amejorar lacalidad,asícomoaincrementarlaprodu entarlaproductiv ctividad idad.Asísurgenloscírculosdecontr .Asísurgenloscírculosdecontrolde olde calidad,lassieteherramientasbásicasyunametodologíaqueseapoyaenéstasparalasoluciónde problemas,lacualsecomentaendetalleenelcapítulo5. Kaizen MejoracontinuaentodoslosasPorotrolado,lasaportacionesdeMizuno(1988)yelconcepto kaizen(quesigpectosdelavida. nificamejoramientoentodoslosaspectosdelavida)deMasaakiImai(1983)sefunControldecalidadatodoloancho damentanenelusoconstanteypermanente,entodaslasactividadesdelaorganizade la co comp mpañ añía ía (C (CWQ WQC, C, siglas g las de ción,delciclodecontrolqueDeminghabíautilizadoparaexplicarenformaamplia  )Asegurar company’swidequalitycontrol)Asegurar lateoríadelcontroldeprocesosdeShewhart,comosemuestraenlafigura1.4.Asequetodaslasactividadesproductivas,adgurarquetodaslasactividadesproductivas,administrativasydeserviciosdeunaorministrativasydeservicios ministrativas ydeserviciosdeunaorganideunaorganiganiza gan izació ción n se sepla planee neen, n,eje ejecut cuten,contro en,controleny, leny, del mi mismo smo mod modo, o,mej mejore oren n conuna  zaciónseplaneen,ejecuten,controleny, delmismomodo,mejorenconunaorienorientaciónhacialas orientaciónhaci alasnecesidades necesidadesdel delconsumidor,tanto consumidor,tantointernocomo internocomoexterno,p externo,permiermitaciónhacialasnecesidades lasnecesidadesdelconsumidelconsumitedesarrollarloqueélllamó controldecalidadatodoloanchodelacompañía taciónhacia dor,tantointernocomoexterno. (CWQC,delinglés company’swidequalitycontrol).AunadoalaideadelCWQC,los ).AunadoalaideadelCWQC,los japonesesdiseñaronlassieteherramientasadministrativas(sieteemes)queayudana 

12

CAPÍTULO CAPÍT ULO1 1 Evoluc Evolucióne ióneimp importanc ortanciade iadelacalidad lacalidad total

Mantener Corregir Mejorar Planear

A

P

V

H

Verificar

Figura1.4 ElcicloPHVA.

Hacer

desarrollarydesplegarestrategiasdecalidad, asícomoamanejarlosproyectosparacumplir losobjetivosasociadosconéstas. Duranteladécadade1980yprincipiosde lade1990huboungranaugedeliteraturarelacionadaconloquepocoapocosehallamadoadministraciónporcalidadtotal (totalquality li ty ma mana nagem gement ent, TQM), que se definirá  despuésenestecapítulo.En despuéseneste capítulo.EnelprocesodeconelprocesodeconsolidacióndelaTQMsehadesarrolladouna  grancantidaddeconcep grancant idaddeconceptos,técnic tos,técnicasyproceasyprocedimientosorientadosadarunenfoqueestratégicoydecompetitividaddenegociosalacalidad tot otal al.. Ent ntre re és ésttos ca cabe be men enci cion onar ar la  manufacturadeclasemundial,elenfoquejusto a ti tiem empo po (J (JIT IT,, de dell in ingl glés és just-in-time), la  funcióndeldesplieguedelacalidad(QFD,por sussiglaseninglés),elmétodoTaguchi,el benchmarking,lareingenieríadeprocesosdenego,lareingenieríadeprocesosdenego-

cios(BPR,porsussiglaseninglés),losequipos detrabajoautoadministrados,laorganizaciónqueaprende,calidad detrabajoautoadministrados,laorg anizaciónqueaprende,calidaddevidaenel devidaeneltrabajo,calidadenel trabajo,calidadenel servicio,lacadenadevalor servi cio,lacadenadevaloreconómicoagr económicoagregad egadoalclienteyladirecciónestr oalclienteyladirecciónestratég atégicadenegoci icadenegocioscon oscon baseenunavisiónyunamisiónfundamentadas baseenunavisiónyunamisiónfundame ntadasen enlacalida lacalidad.Todasestastécni d.Todasestastécnicassecomentande cassecomentande maneraampliaencapítulosulteriores,peroesoportunorecalcarquesicadaunadeellasseutilizaen formaaisladaresultarándepocobeneficioysóloconfundiránalaadministración;además,debenincorporarsecomopartede corporarsecomo partedeunsistem unsistemacuyam acuyamisiónseasati isiónseasatisfacerlasexpectativasdelosgrupos sfacerlasexpectativasdelosgruposdeinterés deinterés einfluenciadeunaorganización. Enla  eradelaadministraciónporcalidadtotal,latendenciaesdirigiryadministrarempresas medianteelusodetodoslosconceptosytécnicasmásdesarrolladosdelacalidadtotal.Enesteenfoque,losadministradoresdeempresasdebenestarsegurosdequeconocenyentiendenlasex que,losadministradoresdeem presasdebenestarsegurosdequeconocenyentiendenlasexpectativas pectativas delosgruposdeinteréseinfluencia,quesetraducenenelplanteamientodelamisiónylavisiónde laempresa,asícomo laempresa ,asícomoenlosvaloressociocultu enlosvaloressocioculturalesdeésta.Dichoconocim ralesdeésta.Dichoconocimiento ientocrearáelmarcode crearáelmarcode referenciadentro refere nciadentro delcualla delcuallaadmi administra nistraciónrealiza ciónrealizarásu rásuplanea planeaciónestraté ciónestratégica gica,de ,delaque laqueresulta resultarán rán losplanesdeacciónparatodalaorganización. Losplanesdeacciónsirventambiénparaquelaadm Losplanesdeacciónsirventam biénparaquelaadministraciónpromuevaunaculturade inistraciónpromuevaunaculturadecalidad calidad entrelosempleados,lesotorguerecompensasoreconocimientosporsuslogrosencalidadydefinalos programasdeeducaciónqueapoyaráneldesarrollodelosproyectosdemejoramientomedianteel trabajoenequipo.Porotrolado,eldesempeñodelaoperacióndelnegociodeberegularsemediante elcontrolestadísticodeprocesosoalgúnmediodeadministracióndeoperaciones,yutilizarlosindicadoresrelacionadosconéstapararealizarauditoríasalsistemadecalidad,queelequipodirectivo debeanalizarconelpropósitodedefinirproyectosparamejorarlaoperaciónentérminosdecalidad yproductividad. Conestesistema,laorganizaciónestaráenposicióndeentregarproductosyserviciosdecalidadque satisfaganlasnecesidadesyee xpectativas satisfaganlasnecesidadesy xpectativasdelosconsumidoresy delosconsumidoresy,dela ,delamismam mismamaa nera,asegurenlap nera,asegurenlapartiarticipacióndemerca cipac ióndemercadoquesenecesita doquesenecesitaparagenera paragenerarlosrecursosconlosque,media rlosrecursosconlosque,mediantepolít ntepolíticasdedist icasdedistriribuciónapropiadas,sepuedansatisfacerlasexpectativasynecesidadesdelosgruposdeinfluencia. Lacuartaerasecaracterizaporlaformadiferenteenqueoperalaeconomíamundial,producto delprocesodeglobalización,quemovilizalamanufacturahacia delprocesodeglobalización,quem ovilizalamanufacturahacialospaísesendesarrollo,mientrasque lospaísesendesarrollo,mientrasque laseconomíasdesarrolladasseconcentranenlaofertadeservicios,sobretododealtatecnología.En estaera,laindustriahalogradonivelesdecalidadsimilaresentretodosloscompetidores,demodo quetalfactordejódeserunaventajacompetitiva.Ahoradichaventajaradicaenfortalecerlascapacidadesdiferenci dadesdif erenciadora adorasdecadaorganiza sdecadaorganización,med ción,mediante ianteeluso elusodetecnolog detecnologíascadavezmáscomp íascadavezmáscomplejas, lejas,

Lacalidadtotalcomoestrategiadecomp Lacalidadtotalcomo estrategiadecompetitividadparalas etitividadparalasempresasmexic empresasmexicanas anas

productodeldesarrollodela inform productodeldesarrollodela informática ática,los ,losmater materialesylas ialesylas telec telecomunic omunicacione aciones,entreotros.Esta  s,entreotros.Esta  carreratecnológicadapiealallegadadelaquintaera:ladelainnovaciónytecnología. EmpresascomoMicrosoft,Nokia,Sony,Siemenseinclusoalgunasautomotricesbasansucompetitivi peti tividadcomonegoc dadcomonegocioseneldesarrollo ioseneldesarrollotecnológi tecnológicoyla coylamanufac manufacturalareali turalarealizanenpaísesdonde zanenpaísesdonde loscostosde loscost osdeest esterubroengenera erubroengeneralpuede lpuedenser nsermen menore ores.Cabedest s.Cabedestaca acarun run asp aspect ectode ode est estaeraque aeraque rompeconunodelosparadigmasinicialesdelacalidadtotal:lareduccióndelavariabilidadpara  lograrunaproduccióndecerodefectos(onivelesdedesempeñoSeisSigmaenlosprocesosdefabricación)noestancrucialenciertosserviciosenlosqueelconsumidoraceptalavariabilidadacambio delainnovación.Elcasomásfáci delainnovación. Elcasomásfácildeobservareseldelospr ldeobservareseldelosproductoresdesoftware oductoresdesoftwarepa paracomputadora, racomputadora, cuyosproductossalenalmercadoconmuchosproblemas(enrelaciónconlosnivelesdedefectosque semanejanenlaindustria)yelclientelos“acepta”acambiodecontarconmásfuncionesqueleayudenasatisfacersusnecesidad denasatisface rsusnecesidades.Enestaera,elenfoquealclienteesmuchomásrele es.Enestaera,elenfoquealclienteesmuchomásrelevante vantequela quelarereduccióndelavariabilidadynoporqueestaúltim duccióndelavariabili dadynoporqueestaúltimanoseaimportante,sinoporq anoseaimportante,sinoporquelossistemas,técniuelossistemas,técnicasyherramientasdecalidadcreadosalafechahanpermitidoquemuchasorganizacioneslogren nivelesdedesempeñomuysimilaresentérminosdeproductodefectuoso.

Lacalidadtotalcomoestrategiade Lacalidadtotalcomoestra tegiadecompetitividad competitividad paralasempresasmexicanas Característicasdelaeconomíamexicanay laevolucióndesupolíticacomercialeindustrial

Méxicoesunpaísdeaproximadamente110millonesdehabi Méxicoesunpaísdeaproximadamente110 millonesdehabitantes(conunaedadmediade tantes(conunaedadmediade26añ 26años) os),, crecimientopoblacionalde1.3%anualyesperanzadevidade76años.Asimismo,60%delapoblacióneconómicamenteactiva(PEA)trabajaenelsector cióneconómicamenteactiv a(PEA)trabajaenelsectorservicios,25%enlaindustria(m servicios,25%enlaindustria(manufacturera, anufacturera, delaconstrucciónydelaelectrici delaconstruccióny delaelectricida dad)y1 d)y15%enelsector 5%enelsectorprimario primario(INEGI,2005).Méxi (INEGI,2005).Méxicoesunpaís coesunpaís grandeyjovenconmuchasnecesidadesinsatisfechasy,portanto,conmuchasoportunidades.La  industria(manufactureraydelaconstrucción)contribuyóconalrededorde24%delproductointernobruto(PIB)en2008ycasi75%delvaloragregadoenmanufacturaprovienedelossectoressiguientes:alimentos,bebidas,tabaco,textiles,ropa,piel,químicos,huleyplásticos,productosmetálicosymaquinariayequipo.Elsectorprimariocontribuyóeneseañocon5%delPIB,mientrasque elsectorservicios,incluidoelcomercio,contribuyócon60%delPIB. ElprocesodeindustrializaciónempezóenMéxicoafinalesdelsigloconlaproducciónde textiles,alim text iles,alimentos,cerv entos,cervezaytabaco.Sinembar ezaytabaco.Sinembargo,hasta1940comenz go,hasta1940comenzóungranmovimi óungranmovimientodeinentodeindustrializaciónbasadoenlapolíticadesustitucióndeimportaciones.Apesardelrelativoéxitodela  políticadesustitucióndeimportacionesparareducirladependenciadeMéxicoenesterubro,múltiples ple s pro problem blemas ascola colater terale ales s apa aparec recier ieron onen enel elpro proceso ceso,, sobr sobre e tod todo o losrelaci losrelacionad onados osconla conla ind indust ustria  ria  manufacturera,quesueleserlamássusceptiblealacompetenciaexterior.Fernández(1994)encontró enunestudioquelossectoresmanufacturerosquerecibieronmayoressubsidiosoalgúntipodeprotecciónarancelariafueronlosquetuvieronun tecciónarancelariafueronlosque tuvieronunmenorincrem menorincremento entodeproductiv deproductividadduranteelperi idadduranteelperiodo odo compre com prendi ndido doent entre re1960 1960 y 1980 1980.. Ade Además más,, seg según únMén Méndez dez (199 (1994), 4), la lapolí polític tica ade deind industr ustrial ializa izació ciónn adoptadaporMéxicodesde1940generó,entreotros,losproblemassiguientes: Eldesarrollodeunaeconomíaqueofreceproductosyserviciosdebajacalidad,pococompetitivosenprecioycalidadenlosmercadosinternacionales. Lasubutilizacióndelacapacidadinstaladaenlasorganizaciones,principalmenteindustriales, sobretodopequeñasymedianas. Debili Deb ilidad dad de dela la peq pequeña ueña y med median iana a ind indust ustria ria par para a afr afronta ontar r pro proble blemas mas eco económ nómico icos s com como o los ocurridosen1976,1982,1986,1994,1995y2007-2009. Laactividadeconómicaseconcentramásquenadaent Laactividad económicaseconcentramásquenadaentresáreasmetropolitanas:Estadode resáreasmetropolitanas:EstadodeMéxiMéxico,Jalisco,NuevoLeónyelDistr co,Jalisc o,NuevoLeónyelDistritoFede itoFederal,queacum ral,queacumulanmásde45%delpro ulanmásde45%delproductoint ductointerno erno brutodelpaís. •

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CAPÍTULO CAPÍT ULO1 1 Evoluc Evolucióne ióneimp importanc ortanciade iadelacalidad lacalidad total

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Méxiconohasidocapazdedesarrollarsupropiatecnologíaydependeconstantementedela  importada,conlaconsecuentebajacompetitividad. Eldesordenconelquelaeconomíahacrecidopropici Eldesordenconelquelaeconomía hacrecidopropiciaeldeterioroecológicoobservad aeldeterioroecológicoobservadoenalguoenalgunasdelasciudadesmásimportantes. Insuficienteahorr Insufici enteahorroe oeinver inversiónpararenovar siónpararenovarlas lasinstal instalaciones acionesproductiv productivasy asycrear crearo omante mantenerla  nerla  infraestructuraeconómica.

Durantelaetapadeindustrializaciónmedianteunaeconomíacerrada,lasempresasmexicanas crecieronacostumbradasaobtenergananciasfácilesyrápidasaloperarproteg crecieronacostumbradasaobtenergananciasfácilesyr ápidasaloperarprotegidasporlacompet idasporlacompetencia  encia  internacional,locua internacional,lo cual,aunado l,aunadoalcontrol alcontroldepre depreciosejercido ciosejercidoenla enladéc décadade adade1970,reforzó 1970,reforzósudesinterés sudesinterés yapatíaporinvertirennuevastecnologíaseinfraestructura.Porotrolado,conformelaeconomía  progresó,lademandadebienesintermediosydecapitalseincrementóatalgradoquenopudieron satisfacerlalosproveedoresnacionales.DebidoalaestrategiaadoptadaporMéxico,ysusconsecuencias,elpaísnocompensóconexp cias,elpaí snocompensóconexportac ortacioneselincre ioneselincrementoenim mentoenimporta portaciones, ciones,locualtrajocomorelocualtrajocomoresultadoundesequilibriocadavezpeorenrelaciónconelcomerciodebienesmanufacturados.ElPIB deMéxicocreciómuyrápidoduranteladécadade1970yprincipiosdelade1980,sobretodoenel sectormanufacture sector manufacturero;sinembargo, ro;sinembargo,estecrecimie estecrecimientocontribu ntocontribuyóa yóaagra agravarmáselserioproblemade varmáselserioproblemade balanzadepagos.Enestaetapa,deelevadoendeudamientoexterno,lasituaciónsedeterioródebido auntipodecambiopocorealista,quenopudosostenerseen1982antelapresenciadefactoresexternos,comoelincrementomundialdelastasasdeinterésylacaídadelospreciosdelpetróleo.Luego sedeclaróunamoratoriadepagosalexteriory sedeclaróunamoratoriade pagosalexterioryMéxicofueforzadoaaceptar Méxicofueforzadoaaceptarmedidasdeajusteestr medidasdeajusteestrucucturalimpuestasporelFondoMonetarioInternacional(FMI).Elobjetiv turalimpuestasporelFondoM onetarioInternacional(FMI).Elobjetivoinicialdedi oinicialdedichosajustesfue chosajustesfue contraerlademandadomésticapormediod contraerlademandadom ésticapormediodepolíticasfiscalesymonetari epolíticasfiscalesymonetarias.Sinembargo,amedi as.Sinembargo,amediados ados deladécadade1980seintrodujeronpolíticasdeliberalizacióncomercialconobjetodeestimularlas exportaciones.Apartirdeentoncesempezólaetapadeaperturaalexteriorenlaquelaeconomía  mexicanaexperimentóunasignificativatransformaciónenrespuestaalaampliagamadereformasde lapolíticacomercialyalabúsquedadenivelesdecompetitividadinternacional. Lasmedidasincluíanlaliberalizaciónydesregulacióndelaeconomía,laprivatizacióndeempresasestatales(demásde1100en1 sasestatales(demásd e1100en1982asólo 982asólounascuantasestratégica unascuantasestratégica spara sparaelgobierno) elgobierno)ylare ylareducción ducción debarrerasarancelarias(elarancelpromediopasóde30.5%en1979a13.1%en1992,10.4%en 2008y8.9%en2009).Esteprocesoseprodujoenunperiodomuycorto,porloque,apesardelincrementodeproductiv creme ntodeproductividad idadobservadoenlos observadoenlosúltim últimosaños,causó osaños,causóunagraninestabi unagraninestabilidad lidaden enalgunas algunas de las var variab iables les mac macroe roeconó conómi micas cas más im impor portan tantes tes rel relaci acionad onadas as conelbienestardelapoblación,comoelPIB,elingresopercápita  yelempleo. ElTratadodeLibreComercio(TLC)conEstadosUnidosy  Canadá,queentróenvigoren1991,sentólasbasesparahacer mayorescambiosestructuralesenlaeconomíaengeneralypretendeestimuu larnuevasi deestim larnuevasinversiones,asícom nversiones,asícomopromover opromovermayor mayorcompecompetitividadentrelasempresas.Ademásdelasgananciastangiblesque sehanlogradodebidoala sehanlogrado debidoalareducción reduccióndebarrerasdeyhacia debarrerasdeyhaciaEstados Estados Unidos Uni dos y Can Canadá adá,, las emp empres resas as mex mexica icanas nas se bene benefici fician an con el TLCporlaexperienciayelaprendizajeobtenidosenelprocesode forzarseacompetirconestándaresinternacionales.Asimismo,el TLCharepresentadounagranoportunidaddeasociaciónocoinversiónentreempresasdepaísesquenopertenecenaltratado. EnlaprimeraetapadelTLCseincrementólademandade manodeobramexicana;sinembargo,enelmedianoplazo,esto trajocomoconsecuenciaunaumentodelosnivelessalariales,lo cualprovocóqueloscapitale cualprov ocóqueloscapitalesextranje sextranjerosbuscaranotro rosbuscaranotrosdestinos sdestinos parasusplantasmanufacturerasenlosquepudieranpagarsalarios Laglobalizacióndelosmercadosyeconomíasobligaa másbajos. lasorganizacionesasercompetitivas.

Lacalidadtotalcomoestrategiadecomp Lacalidadtotalcomo estrategiadecompetitividadparalas etitividadparalasempresasmexic empresasmexicanas anas

Aunqueengenerallossalariosseincrementaron Aunqueengenerallossalariosseincreme ntaronenfuncióndelosíndi enfuncióndelosíndicesde cesdeprodu productiv ctividad idad logrados,sóloaquellasorganizacionesinvolucradasenprogramasdecalidadtotaly,portanto,allograr nivelesdeproductividadm nivelesdep roductividadmayoresquelospro ayoresquelospromedio,aúnfueronat medio,aúnfueronatractivasparaelinversionistae ractivasparaelinversionistaextran xtran-jero,yaquesiguieroncreandovalorapesardeuncostodemanodeobramayor. Encontraparte,lasempresasquebasaronsucompetitividadenelbajocostorelativodelamano deobradeantes,encontraron,además,otralimitantemuygrave:lafaltadecapacitación,queimpide ellogrodemejoresnivelesdeproductividad,calidadyeldesarrollodetecnologíapropia.EnMéxico, sólo30%delaspersonasqueingresanalmercadodetrabajocadaañocuentanconalgúnentrenamientoprofesionaltécnicoformal.Elproblemacomienzaconlaeducaciónprimaria,cuyatasade deserciónalcanz deser ciónalcanza35%yseagravaenlasdemá a35%yseagravaenlasdemásetapasesco setapasescolares.Elnúme lares.Elnúmerodeañosdeestudi rodeañosdeestudioproopromediogeneralesdealrededordenueve,menosde3%delapoblacióncuentaconungradodelicenciaturaysólo0.13%delapoblacióntieneungradodeingeniería(comparadocon6%deJapón).Todo estoseaúnaalhechodequenomásde20%dequienesrecibieronunabecaparaestudiarunposgradoenelextranjeroenladécadade1980hanregresadoaMéxico. Porloquerespectaalacalidaddelaadmini Porloquerespectaalacalid addelaadministraciónprivadaenMéx straciónprivadaenMéxico,éstafueevaluadaycomico,éstafueevaluadaycomparadaenelReportedeCompetitividadMundiald paradaenelReportede CompetitividadMundialde2001(IMD,201 e2001(IMD,2010).Lainiciat 0).Lainiciativade ivadelosadminislosadministradores(espíri trad ores(espírituemprende tuemprendedor,lidera dor,liderazgoy zgoyrespons responsabili abilidad)fuemenorque dad)fuemenorquelade ladelamayoríadelos lamayoríadelos paísesconsidera paíse sconsideradoscompe doscompetidor tidorescercanos. escercanos.Estereporte Estereportemuestraquede2002a2010,Méxicopasó muestraquede2002a2010,Méxicopasó dellugar19al47en dellugar19al 47enelniveldecompeti elniveldecompetitivi tividadmundia dadmundial,básicame l,básicamenteporlasmismasrazones. nteporlasmismasrazones.Los Los administradoresmexicanostienden administradoresm exicanostiendenaser asermáspaternalistasyautili máspaternalistasyautiliza zarestilosdeliderazgo restilosdeliderazgoautoc autocrátiráticos;además,tantolaadministraciónmediacomolosnivelesoperativosestánmenosinvolucradosen latomadedecisiones. OtralimitacióndeimportanciaparalacompetitividadenMéxicoeslaLeyFederaldelTrabajo, apartedelaltocostodelasprestacionessociales,quenopermitenlaflexibilidadquelostiemposmodernosdemandan;porejemplo,ensituacion dernosdemandan;por ejemplo,ensituacionesdenecesidad esdenecesidaddecambioennivelesdeem decambioennivelesdeempleoporcam pleoporcam-biosenlademanda.Apesar biosenlademan da.Apesardequehahabidogr dequehahabidograncantid ancantidaddeopini addeopinionesdelsector onesdelsectorempresa empresarialen rialen favordequesemodifiquenalgunosar favordeq uesemodifiquenalgunosartículosdela tículosdelaley,estonoha ley,estonohasidoposibledebido sidoposibledebidoacuestionespoacuestionespolíticas. Otracaracterísticaimportantedelaeconomí Otracaracterísticai mportantedelaeconomíamexicanaeselalto amexicanaeselaltogradodeconcentración,yaque gradodeconcentración,yaque lasgrandescorporacionesdominansusrespectivosmercados;lamicroempresaylapequeñaempresa, querepresentan95%delascompañíasenMéxico,seadministranenformamuydeficiente;porlo general,operancontecnologíaobsoleta,locuallesdificultacompetirenelplanointernacional. Loscambiosocurridosenlas Loscambiosocurri dosenlaspolíticasdecomercio políticasdecomercioexterior exteriordeMéxi deMéxico,quep co,quepasarondelpr asarondelprotecciooteccionismoabsolutoaunaeconomíatotalmenteabierta,asícomoloscambiosenelámbitointernacional productodelaglobalización,hanimplicadounextensoyprofundocambiodeparadigma.EstoempezótresdécadasdespuésdequeRobertMundelladvirtiera,en1971,quelaúnicaeconomíacerradaes elmundo.Enesosdías,Méxicocontabaconunapolíticacomercialproteccionistabasadaenlasustitucióndeimportacionesquesediseñóparaayudaraldesarrollodelaplantaindustrialrecientemente establecida.Estapolíticacoadyuvóalcrecimientodeciertossectoresindustriales,acrearyreforzarla  clasemediayalaacumulacióndecapital(Solís,1992).Según Bounds (1994), uncambiodeparadigma  ocurreentresetapas:normalidad,anormalidadyreemplazo.Aprincipiosdeladécadade1980,la  políticaproteccionistaseconsiderabaunasituaciónnormal(etapadenormalidad)aceptadadeltodo. Porotrolado,losconsumidoresempezabanasufrirelconsecuenteincrementodepreciodebidoalos grandesmárgenesdegananciaquepermiteunaeconomíacerradaprotegidadelacompetencia,aunado aldeteriorodelacalidadylaprod aldeterioro delacalidadylaproductividadde uctividaddelosproductosy losproductosylasempresas(etapa lasempresas(etapadeanormalidad, deanormalidad,en en laqueaparecenlosprimerossíntomas laque aparecenlosprimerossíntomasdeinconformidad deinconformidad). ). Laalternativadesoluciónparalosprobl Laalternativadesoluciónparalos problemasasociadosconelproteccionismofueel emasasociadosconelproteccionismofueellibreflujode libreflujode bienesyservicioshaciaelpaís,ylospreciossedejaronalasfuerzasdellibremercado.Elgobierno mexicanonotuvootraopciónqueadop mexi canonotuvootraopciónqueadoptarunapolíti tarunapolíticacomerc cacomercialmenosprot ialmenosproteccion eccionistaconmayor istaconmayor competenciaparalosproductoresnacionales,quefueronobligadosaincrementarsueficiencia,productividadycalidadhacianivelesinternacionalesparapermanecerenelnegocio.Aparecióasíun nuevoparadigmaenlasempresasmexicanas,quemuyprontoseconstituyóenunretoparaellas.

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CAPÍTULO CAPÍT ULO1 1 Evoluc Evolucióne ióneimp importanc ortanciade iadelacalidad lacalidad total

Comoconsecuenciadeestecambiodeparadigma,elgobiernomexicanorealizómásde35acuerdos internacionalesenapoyoaestanuevapolítica,ylasorganizacionescomenzaronabuscarnuevossistemasadministrativosydedirecciónparaayudarseasermáscompetitivasenestenuevoambiente (etapadereemplazo).Lasorg (etapade reemplazo).Lasorgani anizacionesinternacionalesdecom zacionesinternacionalesdecomercioalas ercioalasqueMéxico queMéxicosehaadherido sehaadherido son:laOrganizaciónMundialdeComercio(OMC)en1986,laOrgani son:laOrganizaciónMundialdeCom ercio(OMC)en1986,laOrganizaciónparalaCooperacióny  zaciónparalaCooperacióny  elDesarrolloEconómico(OCDE)en1993,elTLCen1991,elMecanismodeCooperaciónEconómicaAsia-Pacífico(Asia-PacificEconomicCooperation,APEC)en1993,conlaUniónEuropeaen 2000,ademásdeotrosacuerdosbilateralesotrilateralescondiversospaísesdeLatinoaméricayAsia, entreellosJapón. Labúsquedadenuevosparadigmasesunanecesidadenelmundocompetitivodehoysisedesea  descubr des cubrir iropo oportu rtunid nidade ades s de deneg negoci ocio. o. Cua Cuando ndo ubic ubicars arse e ade adelant lante e de delos loscom compet petido idores res se vue vuelve lve un asuntodesupervivencia,elempresariopercibelaimportanciadedesarrollarelhábitodebuscarcontinuamentecambiosfavorables.Estanuevaculturaseconsolidarásólosiselogradesarrollaruna organizacióndeaprendizaje (Senge,1990).Segúnesteconcepto,conOrganizacióndeaprendizajeConforOrganizacióndeaprendizaje Conformelaspersonasaprendendesuexpeformelas for melas per persona sonas s apr aprend enden endesu desu exp experi erienc encia, ia, en enfor formacontin macontinua,y ua,y apl aplica ican n est estee riencia,enformacontinua,yaplicaneste conocimientoasituacionesnuevas,laorganizacióndesarrollalacapacidadylosreconoci con ocimie miento nto a sit situac uacion iones es nue nuevas vas,, la cursosparacreareinfluirensupropiofuturo. organi org anización zación des desarr arroll olla a la cap capaci acidad dad y Unaorganizacióndeaprendizajeseráposiblesisuadministraciónpromueveuna  losrecursosparacreareinfluirensuproculturaenlaquesemotivealpersonalabuscardeformapermanentecambiosque permitanaprov perm itanaprovechar echarlas lasoport oportunidad unidadesquese esquesepresen presentenparasermáscompeti tenparasermáscompetitivo tivos. s. La  administraciónporcalidadtotal(TQM)esunaexcelenteopciónparaestefin; Admi A dmini nistr straci ación ón po por r cal calid idad ad tot total al (TQM, (TQ M, sig siglas las de tot total al qual quality ity mana manage- ge- sinembargo,esimportantesubrayarquesetrata sinembargo,es importantesubrayarquesetratadeunconceptode deunconceptodetipoculturaly tipoculturalyno no )Sistemabasadoenelenfoquetoment )Sistemabasadoenelenfoquetodeunconjuntodeprocedimientosquesepuedaninstalarconfacilidadenunaorgataldesistemas,quepermiteaunaorganización;porejemplo,unprogramacomputacional. nizacióndesarrollarunaculturademejoLaadministr Laadmi nistraciónpor aciónporcalidad calidadtotalesunsistema totalesunsistemabasadoenelenfoquetot basadoenelenfoquetotalde alde rami ra mien ento to co cont ntin inuo uo pa para ra cu cump mplilirr  su sistemas,quepermiteaunaorganizacióndesarrollarunaculturademejoramiento misión. continuoparacumplirsumisión.LaTQMdebeserunapar continuoparacumplirsumi sión.LaTQMdebeserunaparteintegraldelp teintegraldelplanestralanestratégicoyaplicarseentodoslosdepartamentosdeunaempresa. Durantela Durant eladécad décadade1940, ade1940,cuandoestuv cuandoestuvovigente ovigentela lapolít políticadesustituci icadesustitucióndeimportac óndeimportaciones, iones, paraevitarlaentradadeproductoextranjeroyasegurarasíunaoperaciónmonopólica,lasorganizacionesseconcentrabanenofrecervariedadenlugardevolumen,conloquelograrongrandesmárgenesdeganancia.Lanuevapolíticarequieregrandesvolúmenes,concalidadybajocosto.SegúnDeming(1986),laúnicaformadeserexitosos,crearempleoypermanecerenelnegocioesofreceral consumidorproductosyprocesosdecalidadquepermitansercompetitivosenmercadosdelibre competencia.Lacreacióndeem competencia.La creacióndeempleosayudaala pleosayudaalaeconomíaaci economíaacimenta mentarundesarrollosostenible,lo rundesarrollosostenible,locual cual esimportante esimpor tantedesdeelpuntodevi desdeelpuntodevistasocial stasocialypolítico ypolítico.Lacalidad .Lacalidadeselmedioporelcuallasorg eselmedioporelcuallasorganianizacionescomercialeseindustrialespuedenajustarsudesempeñoalasnuevaspolíticascomercialesy, alavez,cumplirmejorconsumisión. Comosehacomentado,laspolíticasdeeconomíacerradaylaconsecuentefaltadecompetencia  alaqueseenfrentaronlasorganizacionesmexicanasgeneraronmuchosproblemasdeimagendecalidadenelpaís.Cuandolaeconomíaseabrió,lasempresasseencontraronde lidadenelpaís.Cuandola economíaseabrió,lasempresasseencontrarondeprontoenmediodeun prontoenmediodeun mundoaltamentecompetidoysevieronforzadasamejorarconpremuralacalidaddesusproductos yservicios.Tambiénlapercepci yservicios.Tam biénlapercepcióndeMéxi óndeMéxicocomounpaí cocomounpaísquesóloofrecem squesóloofrecemanodeobrabarata anodeobrabaratadebe debe cambiardemanerarápida.Paramuchascompañíasmultinacionales(comoAmericanExpress,Ford MotorCompany,Chrysler,GeneralMotors,RitzCarltonyotras)lafuerzalaboralmexicanaofrece unniveldecalidadyconfiabilidadnotables. Lasempresasextranjerasnosonlasúnicasquereportanmejorassustancialesensuoperación despué des pués s de dehab haber erim impla planta ntado dosist sistema emas s de decal calida idad d tot total. al. Las naci nacional onales es tam tambié bién n obti obtiene enen n mej mejora orass significativasensudesempeñoalofrecerproductosy significativasensudesempeñoalofrecer productosyserviciosdemejo serviciosdemejorcalidad.Elmensajede rcalidad.Elmensajedecalidad calidad sehadispersadomuyrápidoyenformamuyefectivaporMéxico,primeroenlaindustriaydespués enlossectoresdeeducación,serviciosygobierno.Estolodemuestranlasestadísticasde enlossectoresdeeducación,serviciosyg obierno.Estolodemuestranlasestadísticasdeparticipación participación enelPremioNacionaldeCal enelPremio NacionaldeCalidad idadquealolargodedosdécada quealolargodedosdécadashanincorp shanincorporadoorg oradoorganizac anizacionesde ionesde piofuturo.

Losmaestrosdelacalidad

todoslossectoresmencionados.Parapromoverlacompetiti todoslossectoresmencionados.Parapromover lacompetitividaden vidadenla lasorganizacionesmexican sorganizacionesmexicanas,en as,en 1989seinstituyóelPremioNacionaldeCalidadcomoreconocimientoalasempresasquelograron resultadossobresalientesencalidad,atenciónalclienteycalidaddevidaeneltrabajo.Lasempresas quesolicitancompetir quesolicit ancompetirpor porelpremiodebendemostr elpremiodebendemostrarsu arsumejor mejoramie amientode ntodecalid calidadrespectoaotras adrespectoaotras organizacionesqueparticipanenlamism organizacion esqueparticipanenlamismacategoría.Algunasdelas acategoría.Algunasdelasempresasm empresasmerecedorasdelPreerecedorasdelPremioNacionaldeCalidadsonGeneralMotors,DaimlerChrysler,ComisiónFederaldeElectricidad, Plantronics,AmericanExpressMéxicoyTecnológicodeMonterreyCampusMonterreyyEstadode México,entremuchasotras,lascualeselevaronsuniveldecompetitividadmediantelaimplantación delmodelodecalidadt delmodelod ecalidadtotal.Sinembargo, otal.Sinembargo,todoestedesarrollo todoestedesarrolloencalidadtotal encalidadtotalpudieraenci pudieraenciertoscasos ertoscasos parecerinsuficiente,puesmuchosnegociosquemejorandemaneracontinuasussistemasyprocesos enfrentanahoralafuertecompetenciadeempresascontecnologíamásavanzada.Parateneréxito,las organizacionesmexicanasdeberáncompensarsuatrasotecnológiconosólomediantemayoratención alacalidaddesumanufacturayservicios,sinotambiénconinvestigaciónydesarrolloquederiveen unarápidainnovaciónensusproductos,servi unarápidai nnovaciónensusproductos,serviciosyprocesos.Sinem ciosyprocesos.Sinemba bargo,nosedebe rgo,nosedebedejaraunlado dejaraunlado quesisequiereteneréxitoenlaglobalización,habrádeconsiderarsequetambiénserequierencambiosestructuralesenelclimasociopolíticoquepermitanlacompletamodernizacióndelpaís,además deunaestrategianacionaldelargoplazobasadaeneducacióneinvestigacióncientíficaytecnológica  deapoyoalaeconomíanacional,comolohanhechoCoreayotrospaísesasiáticos.Senecesitaun cambiodeparadigmaintegralysistémicoparat cambiode paradigmaintegralysistémicoparatodoelpaíse odoelpaísenelámbito nelámbitodelos delosnegocios,perotambién negocios,perotambién enlosaspectoscultural,político,educativoysocial.

Losmaestrosdelacalidad Cadaautorseleccionadoaportaalgooriginalaltemadecalidadtotal.Acontinuaciónsepresentan algunosdatosbiográficosylasideasmásimportantesdecadaunodeellos.Desdeluego,haypuntos deconfluenciaentresusaportaciones.Esobvioquenotodaslasideassondiferentesentresí.Dehecho,severáquedespuésderealizarunaclasificacióndelasideas,éstasseagrupanen22categorías, queasuvezsepuedenreunirenseistemas.Esteanálisisconduciráaverconmayorclaridadlassimilitudesylasdiferenciasdelasaportacionesdecadaautoralacalidadtotal,asícomoadarunadefinicióndeadministraciónporcalidadtotal. W.EdwardsDeming nacióen nacióenIo Iowaen waen 1900.Sus padre padres,Pluma s,PlumaIreney Ireney Willi WilliamA amAlbert lbert Demi Deming, ng, eranpersonasilustradasydabangranimportanciaalaeducacióndesushijos.Plumaestudiómúsica  yWilliamAlbertmate yWilliam Albertmatemáti máticasyderecho.Edw casyderecho.Edwardsasist ardsasistióalaescuelaenPowellWyoming ióalaescuelaenPowellWyomingy yreali realizó zó diversostrabajosparaayudarenelmantenimientodesufamilia. En1917ingresóenlaUniversidaddeWyoming,dondesegraduóen1921comoingenieroeléctrico.En1925 trico.En 1925obtuvoel obtuvoelgradodemaestríaenlaU gradodemaestríaenlaUniversidaddeColoradoy niversidaddeColoradoyen1928un en1928undoctoradoen doctoradoen Yale,ambosgradosrelacionadosconlasáreasdefísicaymatemáticas.Además,aligualquesumadre, estudiómúsicaytocabavariosinstrumentos. DemingtrabajóenelDepartamentodeAgriculturadeEstadosUnidos.Cuandoeraprofesoren laUniversidaddeNuevaY laUniversidaddeNuev aYork,alterminarlaSegundaGuerraMundial,fueenviadoaJapónareaork,alterminarlaSegundaGuerraMundial,fueenviadoaJapónarealizarestudiosdecensos.Durantesuestanciaen lizarestudiosdecensos.Durante suestanciaenestepaísestuvoencontacto estepaísestuvoencontactoconempresariosq conempresariosquelo uelo contrataronparaenseñarlateoríaelementaldevariaciónalazarytécnicassencillas,comográficas decontrol,acientosdetécnicoseingenierosjaponeses.Prácticamentev decontrol,aciento sdetécnicoseingenierosjaponeses.Prácticamenteviviólaevoluciónd iviólaevolucióndelacalielacalidadenJapón,ysusenseñanzasfueronclaveparacambiarenformaradicallaeconomíadeesanación.Enreconocimiento,laUniónJaponesadeCienciaeIngenieríainstituyósuspremiosanuales Demingparaquienestienengrandeslogrosencalidadyconfiabilidaddelproducto.Elemperador leotorgólaMedalla leotorgó laMedalladelaSegundaOrdendel delaSegundaOrdendelTesoroSagrado. TesoroSagrado. Apartir desuexper desuexperien iencia cia eneste paí país, s,elinge elingenie nieroestad roestadouni ouniden dense se des desarr arrolló olló susfamo susfamosos14 sos14 puntosparaquelaadministraciónconduzcaalaempresaaunaposicióndeproductividadycompetitividad(Deming,1982).Enellos,Demingresumeenunascuantasfrasessucontribuciónalcampo delacalidadtotal.Otrostem delacalidad total.Otrostemasinteresa asinteresantessonlaestructur ntessonlaestructuradelPremioDemi adelPremioDeming(véase ng(véaseelcapítulo elcapítulo

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CAPÍTULO CAPÍT ULO1 1 Evoluc Evolucióne ióneimp importanc ortanciade iadelacalidad lacalidad total

6)administradoporlaUnióndeCientíficoseIngenierosdelJapón(JUSE,porsussiglaseninglés)y  lassieteenfermedadesmortales.Envirtuddesusaportacionesinnovadoras,quedespuéstambiénse aplicaronextensamenteenEstadosUnidos,algunosloconsideranelpadredelaadministraciónmoderna.Demingmurióendiciembrede1993. JosephM.Juran nac nacióel24 ióel24 dedici dediciemb embrede1904en rede1904en Bra Braila ila,en ,en aqu aquell ellaépoca aépoca par partedelImpe tedelImperi rioo

Austro-Húngaro,ahoraRumania.Supadreteníaeloficiodezapateroartesano.Acercadesutierra  natal,Jurandiceque“...allínohabíaproblemasdecalidad,nuncahabíafallasdeenergíaylosautomóvilesnuncasedescomponían...porquenohabíaenergíaeléctricaniautomóviles”. En1909supadreemigróaEstadosUnidosenbuscadeunamejorvidaylafamiliavolvióareunirsedespuésdetresañosenMin unirsedes puésdetresañosenMinnesota. nesota.Vivier Vivieronenunacabañacontechosdecar onenunacabañacontechosdecartónenlosbostónenlosbosquesdeMinneapolis.Josephmanejóunacuadrilladecaballosytrabajócomoobreroyfuevendedor dezapatos,limpiabotas,empleadoabarroteroytenedordelibrosenlafábricadehielolocal.Eljoven sobresalióenmatemáticasyfísica,porloqueenrepetidasocasionesselepromovióagradossuperiores,demodoqueterminócuatroañosantesquesuscompañeros.Comoademásdesermásjovenque elloseradecomplexiónpequeñayconunextrañoacentorumano,seconvirtióenblancodeataques. “Lacombinacióndelagobioescolar,lapobreza,lostrabajosinterminablesylosquehaceresdomésticosprodujeronungraduadodepreparatoriaque,segúnsuspalabras,‘eraamargadoparaelmundo, conresentimientocontratododurantemuchotiempo’.” En1920,JosephingresóalaUniversidaddeMinnesotaparaestudiaringenieríaeléctricayderechoyfueelprimeroensufam choyfueelp rimeroensufamiliaqueasistíaalauniversidad iliaqueasistíaalauniversidad.Enellarealizó .Enellarealizóunaactividadparalela  unaactividadparalela  quecambiósuvida,puessevolviócampeóndeajedrez,loquelehizopercatarsedesucapacidad analíticaytomóconcienciadequenoeraunmuchachocualquiera.Paraentoncesempezóaganarse laadmiraciónyrespetodesuscompañeros. JurantrabajóparalaWesternElectr JurantrabajóparalaWester nElectricCompanyy icCompanyyfueprofesordela fueprofesordelaUniversidaddeNuevaY UniversidaddeNuevaYork. ork. Amediadosdeladécadade Am ediadosdeladécadade 1950enseñ 950enseñóenJa óenJapónconceptos pónconceptosdeadminis deadministt ración raciónporc porcaa lida lidad,conlo d,conlo cualcontribuyó,igualqueDeming,aléxitojaponésenmateriadecalidad;además,publicóunagran cantidaddematerialrelacionadoconeltema.Sinembargo,ensulibroJ.M.Juranyelliderazgopara  lacalidad(México,DíasdeSantos,1990)resumesuconocimientodesarrolladoenel (México,DíasdeSantos,1990)resumesuconocimientodesarrolladoenel áreadeadministraciónporcalidadtotal. áreadeadmi nistraciónporcalidadtotal.ElenfoquedeJuransobrelaadministraci ElenfoquedeJuransobrelaadministración ón Enfoquequedivide quedivideelel TrilogíadeJuran Enfoque porcalidadsebasaenloquellamala  trilogíadeJuran :planear,controlarymejorar procesodeadministracióndelacalidad lacalidad.Tienenumer lacalida d.Tienenumerosaspublica osaspublicaciones, ciones,ademásdeunafuerteinfluen ademásdeunafuerteinfluenciaentodo ciaentodo entresetapas:planeación,controlymeelmundoconsusasesoríaspormediodelJuranInstitute,Inc.,ysuparticipaciónen joradelacalidad. laAmericanSocietyforQualityControl(ASQC). Jurane Juran eselteórico selteóricoquemáshacontri quemáshacontribuido, buido,ylosiguehaciendo, ylosiguehaciendo,alcampodela  alcampodela  calidadypormayortiempoquecualquier calidadypormayor tiempoquecualquierotroprofesional,ytodavíaconsideraq otroprofesional,ytodavíaconsideraqueapenashatratado ueapenashatratado superficialmenteeltema.“Loquequierohacernotienefin”,escribe,“debidoaqueestoyenlafronterasinfindeunaramadelconocimiento;puedoirtanlejoscomolosañosmelopermitan”. esreconocidoycitadopor doycitadoporm muchaspubl uchaspublicaci icacionescomo onescomoelarquit elarquitectoyautori ectoyautoridaddela  daddela  MikelHarry esreconoci metodologíaSeisSigma;además,esautordem metodologíaSeisSigm a;además,esautordemásde50publicacionesysulibromásreci ásde50publicacionesysulibromásrecientesetitula  entesetitula  SixSigma:TeManagementStrategyRevolutionizingtheWorld’sopCorporations 

MikelHarry

(Harr yySchroeder,1999) (HarryySchroeder, 1999)yha yhasidoases sidoasesordealtos ordealtosejecutivosdeempresasimporejecutivosdeempresasimportantescomoGeneralElectric,FordMotorCompany,Allied tantescomoGeneralElectric,Ford MotorCompany,AlliedSignalyAseaBrown SignalyAseaBrown Boveri,entreotras.En2002laUniversidadEstataldeArizonalodistinguiócon elreconocimientoalaexcelenciaeningenieríaporsunotablecontribuciónala  profesiónyalasociedadengeneral.En1994fundólaempresaSixSigmaAcademyyenlaactualidadespresidentedelSixSigmaManagementInstitute.Anteriormente,fundóel mente ,fundóelInsti InstitutodeInvesti tutodeInvestigació gaciónparaSeisSigmaenMotorola,donde nparaSeisSigmaenMotorola,donde fueresponsabledeldesarrollode fueresponsabledel desarrollodelametodología lametodologíaSeisSigma, SeisSigma,incluidassuestra incluidassuestrategia  tegia  deimplantación,laguíadedespliegueylasher deimplantación,laguía dedespliegueylasherramientasavanzadasdeapli ramientasavanzadasdeaplicación. cación. AliniciodesucarreraprofesionalsirvióenlaMarinadeEstadosUnidos.

Conceptosyfundamentosqueaportanlosmaestros Conceptosyfundamentosque aportanlosmaestrosdelacalidad delacalidad



19

KaoruIshikawa nacióen19 nacióen19115,se 5,segradu graduóen óen elDepartamentode elDepartamentodeIngen Ingenierí ieríad ad ela 

UniversidaddeTokio,obtuvosudoctoradoeni UniversidaddeTokio,obtuvo sudoctoradoeningenieríayfuepromovidoa ngenieríayfuepromovidoaprofesor profesor en1960,ganóelPremioDemi en1960,ganóelPrem ioDemingyunreconocim ngyunreconocimiento ientodelaASQCyfueelprimer delaASQCyfueelprimer autorqueintentódestac autorqueinte ntódestacarlasdiferenc arlasdiferenciasentrelosestil iasentrelosestilosdeadminist osdeadministració raciónjaponés njaponés yoccidentales.Suhipótesisprincipalseñalaquelasdiferentescaracterísticasculturalesenambassociedadesfueronclaveeneléxitojaponésencalidad.Lasprincipales

fueelprimeroenreKaoru Ishikawa KaoruIshika wafueelprimeroenresaltarlasdiferenciasculturalesentrelas naci na cion ones es co como mo un fa fact ctor or im impo portrtan ante te paraellogrodeléxitoencalidad.

¿Quéeselcontroltotaldecalidad?:lamodalidadjaponesa  idea ideasdeIshikaw sdeIshikawaseencuentra aseencuentranensulibro nensulibro (1985). (1 985).Ishikawafueelprincipalpr Ishikawafueelprincipalprecu ecursordela rsordelacalid calidadtotalen adtotalenJapónydespuésejer Japónydespuésejerciógraninfluenciógraninfluenciaenelresto ciaen elrestodelmundo, delmundo,yaq yaquefueel uefueelprimeroen primeroendestaca destacarlasd rlasdiferencia iferenciasculturalesentrelasnaciones sculturalesentrelasnaciones comounfactorimportanteparaellogrodeléxitoencalidad.Murióen1989. Control: ol: SourceInspectio SourceInspectionand nand the thePoka-Y Poka-Yoke okeSystem System ShigeoShingo autorjaponésde ZeroQuality Contr

(1986),unlibroquesecentraenlamejoraylaprevencióndeerroresdecalidad,sustentalaideade quelacalidadpodráobtenersesólosielprocesodemanufacturasediseñayoperaconestándares ideales.EnelPremioShingosehanagregadoaspectosadministrativosalosconceptosoriginales. Dichoautornoaportamuchoalaparteadm Dichoautornoaportam uchoalaparteadministrativadela inistrativadelacalidadtotal,perosusideas calidadtotal,perosusideasayudanano ayudanano perderseenconceptosabstractosyarecordarquelaproductividadylacalidadprovienendelperfeccionamientodelaoperaciónbásicadelnegocio. nacióenJapónen1924yestudióingenieríamecánic 924yestudióingenieríamecánic aenlaUniversidaddeKiryu, GenichiTaguchi nacióenJapónen1 dondetambiénobtuvoundoctoradoenestadí dondetambiénobtuvoun doctoradoenestadíst sticamatem icamatemática ática.Suprincipal .Suprincipalaportaciónesel aportacióneseldesarrodesarrollodemétodosdemejoramientodelaproductividad,queenuniniciopusoenprácticaenempresas japonesas.Haescrito29li japon esas.Haescrito29librosycientos brosycientosdeart deartículos ículoscientíficosy científicosy haganadocuatrove haganadocuatrovece ceselPremio selPremio Demingporsucontribuciónalacalidad,sobretodoporidearelconceptodefuncióndepérdida. AunquedemanerarecienteelusodelconocidométodoTaguchiparalareduccióndevariabilidadha  caídoendesusodesdelaaparicióndelSeisSigma,sehaincluidoaTaguchienesteanálisisdebidoa  queaportaideasmuyimportantesencuantoalaformadevisualizaryentenderlareduccióndela  variabilidad,conceptoquedaorigenalinterésporlacalidad.Suaportaciónespocaenlaparteadministrativadelacalidad,pero,aligualqueShingo,ayudaanoolvidarlobásicodeltema.

Conceptosyfundamentosqueaportan losmaestrosdelacalidad Lateoríadelacalidadtotalnoesunconceptocompletamenteoriginalen elcampodelaadministracióndenegocios,yaquetienesuorigenenotros camposdeestaárea,comoeldesarrolloorganizacional(DO),lasteorías demotivaciónycomportamientohumano,lateoríadelliderazgo,laadministracióncientífica,laculturacorporativa,lap ministracióncientífica, laculturacorporativa,laparticipacióndelosemarticipacióndelosempleadosenlatomadedecisiones,eltrabajoenequipo,laadministración porprocesosymuchosotros.Sinembargo,losprincipalesautoresencalidadtotalhantomadoalgunosdeestosconceptosyloshanintegradoa  otros,elaboradosporellos,paracrearla teoríadelacalidadtotal. Acontinuaciónsepresentanlasprincipalestesisdecadaunodelos autoresseleccionados.

Mejorarlacalidad

Disminuirloscostosalhabermenosretrabajo, menoserrores,menosdemoras ymejorusodeltiempoylosmateriales

Mejorarlaproductividad

Captarmáselmercadocon mejorcalidadypreciosbajos

Mantenerseenelnegocio

W.EdwardsDeming Losfundamentosdelpensamie Losfundamentosdelpen samientodeDemi ntodeDemingseresumen ngseresumenenquelacaenquelacaProporcionarmásempleos lidadeslabasedeunaeconomíasana,yaquelasmejorasalacalidad creanunareacciónencadenaquealfinalgeneracrecimientoenelnivel delempleo,comosemuestraenlafigura1.5. Figura1.5 DiagramadeDeming.

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CAPÍTULO CAPÍT ULO1 1 Evoluc Evolucióne ióneimp importanc ortanciade iadelacalidad lacalidad total

Adicionalmente,Deming Adicionalm ente,Deming hací hacíahincapié ahincapiéenquelasorganizaciones,p enquelasorganizaciones,paralograrunamejo aralograrunamejorposi rposi-cióncompetitiva,debencontarconunsistemadeconocimientoprofundoqueincluye: •

•

•

•

Eldiseñoylaadministracióndelaorganizaciónmedianteunavisiónsistémica. Comprenderelconceptodevariaciónqueprovocalafaltadecontrolenlosprocesosdelnegocio (administrativosyoperativos). Desarrollarelconocimientotécnico,tecnológicoyadministrativoquelespermitacomprendery  mejorarsusprocesos. Tenerunclaroentendimientodelcomportamientohumano.

En Calidad,productividadyposicióncompetitiva(1982),Demingexponelos14puntosdelaalta  administraciónparalograrcalidad,productividadyposicióncompetitiva: Crearunavisióndefuturoycomprometerseconella. Aprenderyvivirlafilosofíadelacalidad. Comprende Comp renderelpropósi relpropósitodelainspecc todelainspecciónysufunciónenelmejora iónysufunciónenelmejoramient mientodeprocesosylareodeprocesosylareduccióndelcosto. 4. Dejardetomardecisionesusandocomoúnicoparámetroelprecio. 5. Mejorardemaneraconstante,ysiempre,lossistemasdeproducciónyservicio. 6. Formalizarentrenamientodetodoelpersonal. 7. Sustituirlasupervisióntradicionalporunliderazgoefectivo. 8. Eliminarelmiedoysustituirloporlaconfianzayunclimadeinnovación. 9. Optimizaryenfocareltrabajoenequipohacialosobjetivosdelnegocio. 10. Dejardeusareslóganesyexhortacionesparamotivaralostrabajadores. 11. Eliminarlascuotasnuméricasylaadministraciónporobjetivos. 12. Removerlosobstáculosqueimpidanalempleadosentirseorgullosodesutrabajo. 13. Promoverlaeducaciónyelmejoramientopersonal. 14. Asegurarquetodoloanteriorserealice. 1. 2. 3.

lassieteenfermedadesmortales sieteenfermedadesmortalesque,asujuicio,enese Además,Demingmencionabaloquellamó las que,asujuicio,enese tiempoperjudicabanlacompetitividaddelasorganizacionesdesupaís.Asaber: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Faltadecompromisoconlacalidadyelmejoramientocontinuo. Énfasisenlasutilidadesdecortoplazo. Estimulareldesempeñodelpersonalmediantesuevaluación. Inestabilidadyrotacióndelaaltaadministración. Administrarelnegociosóloconbaseenindicadoresvisibles. Incrementoenloscostosdeseguridadsocialyausentismo. Costosexcesivosporreclamacionesdegarantía.

LosprincipiosimpulsadosporDem Losprincipiosimp ulsadosporDemingejerc ingejercieron ierongraninfluenci graninfluenciaenJapón,algradodequeen aenJapón,algradodequeen 1951laJUSEinstituyóelPremioDemingparareconoceraorganizacionesypersonasdestacadaspor susaportacionesylogrosenestadisciplina.ElmodelodelPremioDem susaportacionesylogrosenestadisciplina.El modelodelPremioDemingtuvoensuorigenunfueringtuvoensuorigenunfuerteapoyoenlosconceptosyprincipiosprofesadosporDeming.

JosephM.Juran Juranrecomendóalosjaponesesapegarsealassiguientesestrategiasparaserlíderesmundialesen calidad: •

Losadministradoressuperioressedebenencargarpersonalmentededirigirlarevolucióndela  calidad.

Conceptosyfundamentosqueaportanlosmaestros Conceptosyfundamentosque aportanlosmaestrosdelacalidad delacalidad

•

•

•

•



21

Todoslosnivelesy odoslosnivelesyfuncionesdelao funcionesdelaorganizacióndeberánpa rganizacióndeberánparticiparenprogramasd rticiparenprogramasdecapacitación ecapacitación enadministraciónporcalidad. Elmejoramientodelacalidadsedeberealizarenformacontinuayaunpasorevolucionario,no evolutivo. Lafuerzadetrabajointervieneenelmejoramientodelacalidadpormediodeltrabajoenequipo (círculosdecalidad). Losobjetivosdecalidaddebenformarpartedelplandelnegocio.

ElenfoquedeJuransobrelaadministracióndecalidadsebasaenloqueélllamótrilogíadeJuran,quedivideelprocesodeadministracióndecalidadentresetapas:planeacióndelacalidad, controldelacalidadymejoradelacalidad. Planeacióndelacalidad Independientementedeltipodeorganización,prod Independientementedelt ipodeorganización,productooproceso,laplaneacióndelacalidad uctooproceso,laplaneacióndelacalidadsepuesepuedegeneralizarenunaserieuniver degenera lizarenunaserieuniversaldepasosdeentradasaldepasosdeentrada-salida salida,llamada  ,llamada mapade Mapa Map a de pla planea neació ción n de la cal calida idadd planeacióndelacalidad ,ysonlossiguientes: • •

• •

• •

Identificaralosclientes. Determinarsusnecesidades. Traducirlasnecesidadesallenguajedelaempresa. Desarrollarproductosconcaracterísticasquerespondandemaneraóptimaalas necesidadesdelosclientes. Desarrollarunprocesoqueseacapazdeproducirlascaracterísticasdelproducto. Transferirelprocesoalaoperación.

Serieuniversaldepasosdeentrada-saliSerieuniversaldepasosdeentrada-s alida:identificaralosclientes;determinar susnecesi sus necesidades dades;; tradu traducirla cirlass al lengua lenguaje je delaempresa;desarrollarproductosque respondanaesasnecesidades;generar unprocesoparaproducirelproductoy transferirelprocesoalaoperación.

Controldecalidad Laaltaadm Laalta admini inistr straci ación óndeb debe e uti utiliz lizar arun unpro proceso ceso univ univers ersal ala a fin findecontro decontrolar lar lasoperac lasoperacione iones. s.Para  Para  controlarunprocesosedebeestablecerunvínculoderetroalimentaciónentodoslosnivelesypara  todoslosprocesos;asegurarsedequecadaempleadoseencuentreenestadodeautocontrol;establecer objetivosdecalidadyunaunidad objetivosdecalid adyunaunidaddemed demediciónparaellos;p iciónparaellos;propo roporcionaralas rcionaralasfuerzasoperativasmedios fuerzasoperativasmedios paraajustarel paraajusta relproce procesode sodeconform conformidad idadcon conlosobjetivo losobjetivos;transferi s;transferirresponsabi rresponsabilidad lidadde decontrol controla alas las fuerzasoperati fuerza soperativaspararespo vaspararesponsabili nsabilizarlasdemant zarlasdemantenerelproceso enerelprocesoen ensuniveldecapaci suniveldecapacidadplanea dadplaneado; do; evaluareldesempeñodelprocesoylaconformidaddelproductomedianteanálisisestadísticos,y  aplicarmedidascorrectivaspararestaurarelestadodeconformidadconlosobjetivosdecalidad.Los principiosdecontrolsonlaesenciadelcontroldecalidad,antesyahora,puessisequierequeun procesopermitaentrega procesopermita entregaralcliente ralclientelo loqueéstenecesita, queéstenecesita,ademásde ademásdeconoceryanticipar conoceryanticiparsusnecesidades, susnecesidades, losprocesosdeberántenerla losprocesosdeberá ntenerlacapaci capacidaddedesempe daddedesempeñarsesosteni ñarsesostenidame damenteconla nteconlamenor menorvariabil variabilidad idad posible. Mejoramientodelacalidad Estaetapasebasaenlarealizacióndetodaslasmejoras proyectoporproyecto.Paraelloesnecesario establecerunconsejoocomitédecalidadquediseñe,coordineeinstitucionalicelamejoradecalidad anual.Elcomitédeberádefinirlaformade anual.Elcomité deberádefinirlaformadeseleccionarcadaproyecto,quedeberáincluir seleccionarcadaproyecto,quedeberáincluirnominación, nominación, selección,declaracionesdemisiónypublicacióndelproyecto.Serecomiendadesignarparacadaproyectounequipodeseisaochopersonasconlaresponsabilidaddedesarrollo,asícomootorgarreconocimientosypremiospúblicosparadestacarloséxitosalcanzados. Además,Juransugiereaumentarelpesodelparámetrodecalidadenlaevaluacióndedesempeño entodoslosnivelesorganizacionalesylaparticipacióndelaaltaadministraciónenlarevisióndel progresodelasmejorasdecalidad.Porúltimo,hacehincapiéenlaimportanciadeproporcionarentrenamientoextensivoatodoelequipodeadministraciónenelproceso,demaneraqueaprendalos métodosylos méto dosylosmedi mediosnecesario osnecesariosparaestablec sparaestablecerelprogram erelprogramademejoradecalid ademejoradecalidadanual.Conform adanual.Conformee

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CAPÍTULO CAPÍT ULO1 1 Evoluc Evolucióne ióneimp importanc ortanciade iadelacalidad lacalidad total

lasprácticasdecalidadevolucionan,lasorganizacionesencuentrandiferentesformasderealizarel mejoramientodelacalidad.Enelcapítulo3semencionanalgunosdelosmétodosmásusualesmedianteeltrabajoenequipo.Desdeluego,estostrabajospartendelasbasesqueestablecióJuran.

MikelHarry SeisSigmasedifundióafinalesdeladécadade1990,el Desdequelametodología  sedifundióafinalesdeladécadade1990,el términosehavueltounaformadereferirseaprocesosquebuscannivelescasiperfectosdecalidad.EnSeisSigmaelusodedatosenformadisciplinadaayudaaeliminar defectosenlosprocesos.LarepresentaciónestadísticadelSeisSigmapermitedescribirdemaneracuantitativalamaneraenquesedesempeñaunproceso.Paralograr SeisSigma,unprocesonodebeproducirmásde3.4defectospormillóndeoportunidades,prácticamenteningúnproductofueradeespecificación.Enestemétodosedenomina  oportunidadlacantidadtotaldesituacionesenlasquepudierahaberundefecto.Elnivelde“sigmas”de lacantidadtotaldesituacionesenlasquepudierahaberundefecto.Elnivelde“sigmas”de unprocesosepodrácalcularconfacilidadsiseutilizaelestimadorSeisSigma. Elobjetivofundamentaleslaimplantaci Elobjetivofundamental eslaimplantacióndeunaestrateg óndeunaestrategiabasadaenmedirelm iabasadaenmedirelmejoramientode ejoramientode losprocesosyreducirlavariabilidadmediantelarealizacióndeproyectosdemejoramient mi ento. o. Est Esto o se log logra ra al usar los losdos dospro proced cedimi imient entos os que int integr egran an el Sei Seis s Sig Sigma ma::

Procesosquebuscanniveles SeisSigma casiperfectosdecalidad,demaneraque nodebeproducirmásde3.4defectospor millóndeoportunidades,prácticamente ningúnproductofueradeespecificación.

DMAIC DMAIC(siglasde definir, medir, anali(siglasde zar,mejorar [improve mprove] y controlar)ProcedimientoSeisSigmaquetienecomo objeti obj etivo vo mej mejora orarr los pro proces cesos os que son fuente fuen tede de pro produc ductos tos o ser servic vicios ios defe defecctuosos tuo sos y jus justif tifica ican, n, des desde de el pun punto to de vistaeconómico,sumejoramientogradualydeincremento. (siglasded efinir, medir, analiDMADV(siglasde DMADV definir, erificar). ar). Proced Procedimient imientoo zar, dise iseñar ñar y verific SeisSigmaqueseutilizaconelpropósito dedesarrollarnuevosprocesosoproductosparaque,desdesudiseño,esténcapacitadosparalograrnivelesdecalidad.

mprove]y  conDMAICyDMADV DMADV.Elprimero(definir, medir, analizar,mejorar nalizar,mejorar [improve

trolar)tienecomoobjetivomejorarlosprocesosquesonfuentedeproductososerviciosdefectuososyjustifican,desdeelpuntodevistaeconómico,sumejoramiento gradualydeincremento.Elsegundo( definir, medir, analizar, nalizar, diseñary v erificar)se verificar)se utilizaconelpropósitodedesarrollarnuevosprocesosoproductospara utilizaconelpropósito dedesarrollarnuevosprocesosoproductosparaque,desdesu que,desdesu diseño,esténcapacitadosparalograrnivelesdecalidadSeisSigm diseño,esténcapacitad osparalograrnivelesdecalidadSeisSigma.Tambiénse a.Tambiénsepuede puede aplicarenunprocesoexistentequerequieraalgomásqueunmejoramientogradual, puesequivalearediseña puesequiv alearediseñarloensu rloensutotal totalidad idadparareducir parareducirdrástica drásticament mentesusnivelesde esusnivelesde defecto.Enamboscasos,losprocedimientosDMAICyDMADVlosllevanala  prácticalosCintasVerdesSeisSigmay prácticalosCintasVerdesSeisSigma ylos los CintasNegrasSeisSigma,supervisados porelCintaNegraMaestro,queespersonalaltamentecapacitadoenelusodelas técnicasyprocedimientosdelametodologíaSeis técnicasyprocedimi entosdelametodologíaSeisSigma;losprimer Sigma;losprimeroscondedicación oscondedicación parcialylossegundoscontiempocompleto. Deacuerdocon Deacuer docon laSix laSixSig SigmaAcad maAcademy emy,,los“cint los“cinta aneg negra” ra” aho ahorra rran na asu suemp empres resa aalr alrede ededor dor de 230000dólaresporproyectoytienencapacidadpararealizardecuatroaseisproyectosporaño. GeneralElectric,unadelasempresasmásexitosasenlaimplantacióndeSeisSigma,estimaquelos beneficioslogrados benefici oslogradosascendier ascendierona10 ona10000millones 000millonesdedólaresdurante dedólaresdurantelosprimeroscinc losprimeroscincoaños.Esta  oaños.Esta  firmaadoptólametodologíadeMikelHarryen1995,despuésdequeMotorolayAlliedSignallo habíanhechoconéxito.Desdeentonces,cientosoquizámilesdeempresasdetodoelmundohan aprovechadolosbeneficiosdeestesistema.

KaoruIshikawa LavisióndeIshikawaseapoyaenelcontrolyelaseguramientodelacalidad,porloquepodríaconsiderarsetradicionalistaybásica.Sinembargo,esinteresanteynecesarioconocersustesis,queensu momentofueronvanguardistasyconstituyeronlabaseparalossistemasdecalidadactuales.Algunos delosprincipiosdeIshikawaenrelaciónconlacalidadtotalsonlossiguientes: 1. 2. 3. 4.

Encualquierindustria,controlarlacalidadeshacerloquesedebe. Elcontroldecalidadquenopuedemostrarresultadosnoescontroldecalidad.Realizaractividades decontroldecalidad decontrol decalidadgeneratanto generatantodineroparalaemp dineroparalaempresa¡que resa¡quenosabráquéhacercon nosabráquéhacerconél! él! Elcontroldecalidadempiezayterminaconlacapacitación. ParaponerenprácticalaTQM,esnecesariocapacitardemaneracontinuaatodoelpersonal, desdeelpresidentehastalostrabajadoresdelínea.

Conceptosyfundamentosqueaportanlosmaestros Conceptosyfundamentosque aportanlosmaestrosdelacalidad delacalidad 5. 6. 7.

Elcontroldecalidadrevelalomejordecadaempleado.Cuandoseponeenpráctica,desaparece lafalsedaddelaempresa. Conelpropósitodealentarelestudiodelacalidadentretrabajadoresysupervisores,sedeberán formarcírculosdecontroldecalidad(CCC)com formarcírculosdecontroldecali dad(CCC)comopartedeTQM opartedeTQM.. Existenmuchasdifere Exist enmuchasdiferenciasentrelasactiv nciasentrelasactividad idadesdelcontroldecalidadjaponésylasde esdelcontroldecalidadjaponésylasde Estado Estadoss UnidosyEuropaoccidental,debidoen UnidosyEuropa occidental,debidoenpartea partealas lasdiferenciasestructuralesentre diferenciasestructuralesentrelasnaciones.Las lasnaciones.Las diferenciasprincipalesradicanenlossiguientesfactorespresentesenJapón: Administrativos ¢ Elniveldeespecializaciónprofesional. ¢ Esunasociedadvertical. ¢ LaaplicacióndelosmétodosdetrabajopropuestosporTaylorysurelaciónconelausentismo. ¢ Elelitismoylaconcienciadeclase. ¢ Lossindicatosnosonentidadesopuestasalaadministración. ¢ Lahomogeneidadracial. ¢ Larotaciónenlospuestosdetrabajo. ¢ Lossistemasdeeducación. ¢ Laspolíticasdedespidoyelsistemadeempleovitalicio. ¢ Lasdiferenciasenlossistemasdeescritura. ¢ Elsistemadepagos. ¢ Lareligión. ¢ Larelaciónconlossubcontratistas. Socioculturales ¢ Lademocratizacióndelcapital. ¢ Elpapelquedesempeñaelgobiernoenlaeliminaciónderegulaciones.

Losprimerospasosdelcontroldecalidaddebenestarorientadosaconocerlosrequerimientosde losconsumidoresylosfactoresquelosimpulsanacomprar. 9. Anticiparproblemaspotencialesyquejas. 10. Siempresedebentomarlasaccionescorrectivasapropiadas.Elcontroldecalidadquecarecede acciónessimpleesparcimiento. 11. Elestadoidealdelcontroldecalidadselogracuandolafuncióndecontrolarnonecesitamás inspección. 12. Lacalidadtienequeserconstruidaencadadiseñoycadaproceso.Nosepuedecrearpormedio deinspección. 13. Lanociónbásicadetrásdelcontrolesprevenirlarepeticióndeerrores. 14. LaesenciadelaTQMresideenelcontroldelacalidadyelaseguramientodelacalidaddeproductosnuevos. 15. Sedebeeliminarlacausabásica,nolossíntomas.Deigualforma,nosedebenconfundirlosobjetivosconlosmediosparalograrlos. Elcontroldecalidadesresponsabilidaddetodoslostrabajadoresydiv detodoslostrabajadoresydivisionesdelaempresa. isionesdelaempresa. 16.. Elcontroldecalidadesresponsabilidad 16 17. LaTQMesunaactividaddegrupoquenopuedenrealizarindividuosaislados,sinoqueinvariablementerequiereeltrabajoenequipo.Setendráéxitositodoslosmiembrosdelaorganización cooperan,desdeelpresidentehastalostrabajadoresdelíneayelpersonaldeventas. CuandolaTQMsepone QMseponeenprácticaentodalacomp enprácticaentodalacompañía,contribuyeam añía,contribuyeamejorarlasaludcorp ejorarlasaludcorporaora18. CuandolaT tivayfinancieraeincrementalasatisfaccióndelosempleadoseneltrabajo. 19. Elcontroldecalidadesunodelosobjetivosfundamentalesdelaempresayunafilosofíaparala  administración.Esnecesariofijarmetasqueseanbenéficasalargoplazoyasignaralacalidadlamás altaprioridadentodaslasdecisiones. LaTQMesun esunconceptoadministrativoquese conceptoadministrativoquesebasaenestospri basaenestosprincipiosbásicos:elim ncipiosbásicos:elimina inacióndela cióndeladidi20. LaTQM visióndefunciones,administraciónbasadaenhechosyrespetoporlacondicióndelosindividuos. 8.



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CAPÍTULO CAPÍT ULO1 1 Evoluc Evolucióne ióneimp importanc ortanciade iadelacalidad lacalidad total 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.

31.

Elcontroldecalidadesunadisciplinaquecombinaelconocimientoconlaacción. Sinohayliderazgo Sino hayliderazgodesdela desdelaaltaadministración,sed altaadministración,sedeberásuspenderla eberásuspenderlaimplantaciónde implantacióndelaTQM. laTQM. Elcontroldecalidadnopodráprogresarsinoexisteunapolíticaclara.Laorganizaciónrequiere unaresponsabilidadyautoridadclaras. Elcontroldecalidadnopodráprogresarsinotieneencuentalaimportanciadelaadministración media. Esnecesarioestablecerunsistemadeadministraciónmatricialinterfuncional. Lasactividadesdeloscírculosdecontroldecalidadcongruentesconlanaturalezahumanapueden serexitosasencualquierpartedelmundo. Esnecesariocontarconpolíticasbásicaseficacesparalasubcontrataciónylosprocedimientosde compra. Laresponsabilidaddelaseguramientodelacalidadr Laresponsabilidaddelaseguram ientodelacalidadresideenlarelacióncomprad esideenlarelacióncomprador-vendedor.En or-vendedor.En principio,lascomprassedebenaceptarsininspección. Lacomercializacióneslaentradaysalidadelcontroldecalidad.Asuvez,eldepartamentode mercadotecniadesempeñapapelesclaveenesteproceso. LasauditoríasdecontroldecalidadseefectúanparaauditarlaprácticadelprogramadeTQM, yaqueproporcionanund yaque proporcionanundiagnósticoapropia iagnósticoapropiadoym doymuestranlaformadecorr uestranlaformadecorregirdesv egirdesviaciones.Esta  iaciones.Esta  auditoríapuedeserexterna. Losmétodosestadísticossonelmejormododecontrolarelproceso.LaTQMdebeincluirlospara  mejorarycontrolarlasoperaciones.

ShigeoShingo Dichoautorquizáseamásconocidoporsuscontribucionesaláreadelaoptimizacióndelaproducciónquealacalidadtotal;sinembargo,elargumentocardinaldesufilosofíaesqueunadelasprincipalesbarrerasparaoptimizarlaproduccióneslaexistenciadeproblemasdecalidad.Sumétodo SMED(cambiorápidode SMED(cambio rápidodeinstrumenta instrumental)funcionaráde l)funcionarádemaneraóptimasisecuenta maneraóptimasisecuentaconunprocesode conunprocesode cerodefectos,paralocualShingoproponelacreacióndelsistemapokayoke(apruebadeerrores). El sistemapokayokeconsisteencrearelementosquedetectenlosdefectosde Consisteencrear SistemapokayokeConsisteencrear Sistemapokayoke elementosquedetect element osquedetectenlosdefecto enlosdefectosde sde producciónyloinformendeinmediatoparaestablecerlacausadelproblemayevitar producciónyloinformendeinmediato quevuelvaaocurrir;estoes,sedebe inspeccionarenlafuenteparadetectaratiempo paraestablecerlacausadelproblemay loserrores.Medianteesteprocedimientosedetieneycorrigeelprocesodeformaautoevitarquevuelvaaocurrir. máticaparaevitarqueelerrorderiveenunproductodefectuoso.Parareducirdefectos Inspecci Insp ecciona onarr en la fue fuente nteMediante Mediante enlasactividades enlasactivi dadesdeproducción deproducción,elconceptomásimpo ,elconceptomásimportant rtanteconsisteenreconoce econsisteenreconocerr esteprocedimientoparadetectaratiemqueaquéllosseoriginanen queaquéllosse originanenelproceso elprocesoyquelasinspeccionessólopueden yquelasinspeccionessólopuedendescubrirlo descubrirlos, s, poloserrores,sedetieneycorrigeun procesodeformaautomáticaparaevitar masnoprevenirlos.El“cerodefectos” masnoprev enirlos.El“cerodefectos”noselogrará noselograrásiseolvida siseolvidaesteconcepto. esteconcepto. queserealiceunproductodefectuoso. Porotrolado,Shingosubrayaquesedebereconocerquelostrabajadoressonseres Chequeo Cheque o sucesivo Sistemadeinspechumanosyque,comotales,enciertasocasionesincurrenenolvidos.Esnecesarioincióna100%enqueel cióna 100%enqueelsiguienteoperario siguienteoperario cluirunpokayoke(listadechequeoomecanismo)durantelafaseoperativa,detal revisalacalidaddelproductodelproceformaquesilapersonaolvidaalgo,elaccesorioseloseñaleyasíseprevengalaocusoanterior. rrenciadeerrores.Un rrenciade errores.Unsistemade sistemadechequeossucesivos,en chequeossucesivos,enlugarde lugardelainspecciónr lainspecciónreali ealizazaSistemasdecontroldecalidadtotal daporunasolapersona,asegurala daporuna solapersona,aseguralacc alidaddel alidaddelproductoenel productoenelorigenyes origenyesmásefectivo másefectivo Consistenenquetodoelpersona stenenquetodoelpersonaldela ldela paralograrcerodefectos.El consisteenqueelsiguiente consisteenqueelsigu ienteoperari operarioo chequeosucesivo organizaciónparticipeenlaprevención deerrorespormediodelciclodecalidad revisalaca revisala calidaddel lidaddelproductodelpr productodelprocesoanterior.Estesistem ocesoanterior.Estesistemadei adeinspeccióna100% nspeccióna100% yelcontroldecalidadcero(pokayokee esinclusomásrápidoyefectivoquelasinspeccionespormuestreorealizadasalfinal inspecciónenlafuente). delproceso.Asuvez,los sistemasdecontroldecalidad totalconsistenenquetodo elpersonaldelaorganizaciónparticipeenlaprevencióndeerrorespormediodelciclo decalidadyelcontroldecalidadcero(pokayokee decalidadyelcontrolde calidadcero(pokayokeeinspecciónenlafuente). inspecciónenlafuente). SegúnShingo,elprocesodedireccióndeunaempresasebasaenaccionesindividualesylaconjuncióndeéstasenactividadesdegrupodentrodecadacategoríadedirecciónejecutiva(tecnológica, financiera,deproducción,demercadoyderecursoshumanos).Lasfasesdelaacciónindividualson:

Conceptosyfundamentosqueaportanlosmaestros Conceptosyfundamentosque aportanlosmaestrosdelacalidad delacalidad

lavoluntaddelosindividuos,políticasquerigenelcomportamientodeéstos,programación,ejecución ycontroldelasaccionesmediantelaverificación,ysatisfaccióndelosestándaresestablecidos.Existen diferenciassocioculturalesydeorganizacióndeltrabajomuyimportantesentreJapónyOccidente.Las áreasdondeestasdiferenciasresultanmásnotoriassonlossistemasdeempleoysalario,elsindicalismo, eltrabajoengrupo,laspolíticasdecomunicacióndelasempresas,elmanejoyentendimientodelos inventarios,asícomolosm inventarios,así comolosmétodosdeprogramación étodosdeprogramaciónycontrold ycontroldelap elaproducción. roducción. Enunadesusmuchaspublicaciones, Enunade susmuchaspublicaciones,Shingoproporciona Shingoproporcionaampliasrecom ampliasrecomendacionesparamejorar endacionesparamejorar lacalidad lacalidadde delasoperaci lasoperacionesenplantasmanufactur onesenplantasmanufactureras(1985).Entre eras(1985).Entreotrascosas,proponediver otrascosas,proponediversas sas técnicasdeingenieríaindustrialparaelóptimofuncionamientodelprocesoproductivoyunametodologíaparasolucionarlosproblemasquetípicamentesepresentanenuncírculodecalidad.

GenichiTaguchi AligualqueDorianShainin,Taguchipr AligualqueDorianShainin,Taguch ipropusointeresa opusointeresantesyefectivasm ntesyefectivasmee todolo todologías gíasparareduci parareducir rla  la  variabilidadyelincrementoenlahabilidad variabilidady elincrementoenlahabilidaddelosprocesosproductivos,conlaconsecuentedismi delosprocesosproductivos,conlaconsecuentedisminunuciónenelporcentajedeartículosdefectuosos.Enlosúltimos,laspropuestasdeestosautores,apesar dequeaúnlasusanalgunasempresas,hansidorebasadasampliamenteporlametodologíaSeisSigma,queseexponeconamplitudenelcapítulo5.Sinembargo,elpensamientodeTaguchiaporta  conceptosfundamentalesalacalidadtotalqueconvienetenerpresentes. Taguch Tag uchiihac hacíahincap íahincapiéen iéen que que,, com como o losclient losclientes esdes deseancompr eancomprarproduc arproductos tos que atr atraig aigan ansu su atenciónyquerealicenlafunciónparalacualsediseñaron,lasorganizacionesdebenofrecerproductosquesuperenlosdelacompetenciaencuantoadiseñoyprecio,queseanatractivosparaelcliente yquetenganunmínimodevariaciónentre yquetenganunmínim odevariaciónentresí,ademásdeserresistentes sí,ademásdeserresistentesaldeterioroyafactoresex aldeterioroyafactoresexterternosasuoperación. Talesconceptossereflejanenlospuntossiguientes: Lacalidaddebedefinirseenformamonetariamediantelafuncióndepérdida,enlaquecuantomayorsealavariacióndeunaespecificaciónrespectoalvalornominal,mayor (exponencialmente)serálapérdidamonetariatransferidaalconsumidor. Mejoracontinua. Lamejoracontinuadelprocesoproductivoylareduccióndelavariabilidadson

1. Funcióndepérdida.

2.

indispensablesparasubsistirenlaactualidad.Ambosfactoresserelacionanestrechamente.

Quepuedecuantificarse puedecuantificarseentérminos entérminosmonetarios.La monetarios.Lavariabilidad variabilidaddelfuncionamiendelfuncionamien3. Variabilidad.Que

4. 5. 6.

7.

todelproductoprovocaunapérdidaalusuario,lacualpuedemedirsecomoelcuadradodela  diferenciaentreelfuncionamientorealyelvalorobjetivo. Enestaetapase apasegeneralacalidady generalacalidadysedetermi sedeterminaelcostofinaldel naelcostofinaldelproducto. producto. Diseñodelproducto. Enestaet Optimizacióndeldiseñodelproducto. Sepuedediseñarunproductoconbaseenlaparteno linealdesurespuesta,afindedisminuirsuvariabilidad. Optimizacióndeldiseñodelproceso. Sepuedereducirlavariabilidadpormediodeldiseñode experiment exper imentos,alseleccionar os,alseleccionarlosnivelesóptim losnivelesóptimosdelasvariablesinv osdelasvariablesinvolucrad olucradasenla asenlamanufa manufactura  ctura  delproducto. Ingenieríadecalidad.Taguchidesarrollótambiénunametodologíaquedenominó ingenieríade  calidad,lacualsedivideenlíneayfueradelínea,comosedescribeacontinuación: ,lacualsedivideenlíneayfueradelínea,comosedescribeacontinuación:

•

•

Ingenieríadecalidadenlínea: sus susactiv actividad idadesrespect esrespectivassonlamanufact ivassonlamanufactura,elcontrolylacoura,elcontrolylaco-

rreccióndeprocesos,asícomoelmantenimientopreventivo.Unadelastécnicasauxiliaresesla  gráficadecontrol. Ingenieríadecalidadfueradelínea:seencargadeoptimizareldiseñodeproductosyprocesos. Parasuaplicaciónsesirvedeldiseñodeexperimentos.

Apartirdee steesquema,Tagu Apartirdeesteesquema, Taguchipretende chipretendedd ifere iferenciarelcontroldecalidad nciarelcontroldecalidad conpro conpropósit pósitosde osde controldeprocesos(enlínea)delaseguramientodecalidadd controldeprocesos(enlínea)delaseguram ientodecalidaddesdeeldiseñodelproductoye esdeeldiseñodelproductoyelproceso, lproceso, yaqueenmuchoscasosseutilizanlasmismastécnicasestadísticasperocondistintopropósito.



25

26

CAPÍTULO CAPÍT ULO1 1 Evoluc Evolucióne ióneimp importanc ortanciade iadelacalidad lacalidad total

Conclusionesdelasaportaciones Conclusionesde lasaportacionesdelosau delosautores tores Delanálisisdelastesismencionadasyde Delanálisisdelastesismencionad asydelaspropue laspropuestasdeotrosautore stasdeotrosautores,seconcluyequelamayor s,seconcluyequelamayor partedelo parte delotrata tratadoenlaampliavari doenlaampliavariedaddepubli edaddepublicacion cacionesacercadelacalidad esacercadelacalidadtotalseconcentraen totalseconcentraen lostemassiguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Compromisodealtaadministración-liderazgo. Equiposdemejoramientodecalidad. Medicióndecalidad. Correccióndeproblemas. Comitédecalidad. Capacitaciónyeducación. Objetivosdecalidad. Prevencióndeerrores. Reconocimientoyrecompensas. Crecimientoconrentabilidadeconómica. Conocimientodemercadosyclientes. Planeaciónestratégica.

13. Culturadecalidad. 14. Enfoquetotaldesistemas. 15. Administracióndelainformación. 16. Políticasdecalidad. 17. Constanciaypropósitoparalacompetitividad. 18. Métodosdesupervisión. 19. Diseñodeproductosyprocesos. 20. Controldelproceso. 21. Relaciónconproveedores. 22. Auditoríasoevaluaciónalsistemadecalidad.

Latablasiguientedefinecadaunodeestos22principios,asícomolasáreasalasquepertenecen yladefinicióndeéstas. Principiosde calidadtotal

Definicióndelprincipio

Áreaalacual pertenece

Definicióndel principio

1. Comprom Compromisos isos Laadministracióndebeestableceruncompromisocontinuoyalargoplazomediante Liderazgo delaalta lacreacióndeunaestructuraanivelsuperior,lacualasegureunaparticipación administración- crecienteenelprogramaylacooperacióndetodoslosempleados,dandoatención continuaalosprincipiosdelacalidadtotal,almismotiempoqueproporcionemotiosdelacalidadtotal,almismotiempoqueproporcionemotiliderazgo vaciónpermanenteyentrenamientoespecíficodondeseanecesario.Laaltaadministraciónsedebeencargar,demanerapersonal,dedirigirlaevolucióndelacalidad, asícomodeparticiparenlarevisióndelprocesodemejoramientodelacalidad.Sino hayliderazgoanivelsuperior,lapromocióndelaCTcarecerádeefecto.Elprograma TQMtienequeserparatodalaorganizaciónycomenzardesdeelmásaltonivel.

Laadministracióndebe comprometerseaejercerunliderazgoefectivomediantelapuesta enprácticadeunsistemadeadministración porcalidadtotalque tengacomoprincipiola constanciaypropósito paralograrlacompetitividadyquecoadyuvea uncrecimientorentable.

2.Equiposde mejoramiento decalidad

Medirlacalidaddeproductosyservicios,y realizarauditoríasal sistemadecalidadpara, medianteeltrabajoen equipo,corregirlos problemasyenconsecuenciamejorarla calidad.

Paraincrementarelniveldeconcienciadelosempleadossobrelacalidad,sedebe alentaruncambiodeculturamedianteelestudiodetemasrelacionadosconellaa travésdeltrabajoenequipo.Deberevisarselaestructuraadministrativaconelpropósitodeintroducirprocedimientosparalaoperacióndeequiposdemejoradela calidadentodalacompañíaeinvolucraralafuerzadetrabajoenelprocesoatravés decírculosdecalidad,cuyasactividadessonacordesconlanaturalezahumanay tendránéxitoencualquierparte.Lamejoradelacalidaddebeemprenderseaun ritmocontinuoyevolutivo.Todaslasmejorasserealizanproyectoporproyecto.Los proyectosdemejoradeberánseleccionarsemediantelossiguientespasos:nomina-

Mejoramiento delacalidad

Conclusionesdelasaportacionesdelosautores

Principiosde calidad dttotal

Definición nddellpprincipio

Áreaalacual pertenece



27

Definicióndel principio

ción,selección,análisis/soluciónypublicacióndelproyecto.Sedebedesignarun equipo(seisaochopersonas)responsabledecompletarelproyecto.LaCTesuna actividaddegrupoynopuedeserhechademaneraindividual.Suformanaturales eltrabajodeequipo. 3. Med Medici ición ón delacalidad

Losresultadosdecalidad,tangibleseintangibles,debenevaluarsemedianteelestablecimientodeindicadoresymétodosdeanálisisestadísticosparacadaactividady procesoentodalacompañíaquesirvanparamedirlosproblemasdecalidadtanto realescomopotenciales.Elcostodelafaltadecalidaddebeevaluarsedeterminando elpuntoendondelaaccióncorrectivapudieraserlucrativaparalacompañía.El pesootorgadoalparámetrodecalidadenlaevaluacióndedesempeñodeltrabajo debeincrementarseentodoslosnivelesorganizacionales,peronousarsecomo únicoparámetronisobreunabasedepasa,no-pasa.

Mejoramiento delacalidad

4. Cor Correcc rección ión delacalidad

Laadministracióndeberealizaraccionesformalesparaidentificarysolucionarproblemaslocalizadosenelsistema(diseño,materiasprimas,composicióndematerial, mantenimiento,mejorasalamaquinaria,capacitación,supervisiónyreadiestramiento).Elpropósitodeestasaccionesesrestaurarunestadodeconformidadconlos objetivosdecalidad.Laadministracióndebeasegurarsedeeliminarlacausabásica

Mejoramiento delacalidad

(nolossíntomas)ynoconfundirlosobjetivosconlosmediosparalograrlos.Elcontroldecalidadesunadisciplinaquecombinaconocimientoconacción. 5.Elcomitédela AunquelaTQMesunsistemadegestiónparatodalaorganización,supuestaen Liderazgo marchadebeplanearseconbaseenunadefiniciónclaradelasresponsabilidadesde calidad laadministraciónmediayaltayenlaformacióndeunequipodeimplantacióndel sistemadecalidad(ocomitédirectivodecalidad)compuestoporpersonaladministrativo(staff)ylíderesdecadadepartamento.Estecomitédebesostenerreuniones regularesparaestablecercomunicaciónylanzar,coordinareinstitucionalizarel sistemadecalidadtotal,asícomoparadeterminarlasaccionesrequeridasparasu puestaenpráctica.LadesignaciónonodeundirectordeTQMdependedecada casoenparticular,peroenunprincipiopodríasernecesarioparaimpulsarlaconsolidacióndelsistema,ydesaparecercuandoculturalmentelaorganizaciónhayadesarrolladounaculturadecalidad. 6Capacitacióny educación

7.Objetivosde calidad

Laesenciadelcambiodeactitudeshacialacalidadresideenganaraceptaciónporla necesidaddecambiar.Paraqueelloocurrasedebeproporcionarinformaciónrelevanteydemanerasimilargenerarinterésyconcientizaciónatravésdeprocesosde comunicaciónexcelentes.LaCTcomienzaconeducaciónyterminaconeducación. ParaponerenprácticaunsistemadeTQMserequiereaplicarunprogramaeducacionalcontinuo,efectivoyqueabarqueatodoelpersonal,desdeelpresidentehasta lostrabajadoresdelínea.Además,esnecesarioadoptarmétodosmodernosde capacitaciónparatodoelequipoadministrativoyparalosempleadosdetodoslos niveles,demodoquepuedanllevaracabosuparteenelprogramademejoradela calidad,asícomoentenderlasrelacionesinternascliente-proveedor.Laeducación, entrenamientoyreentrenamientosonprocesosquenuncaterminan.

Sistema humano

Planeación Losobjetivosdecalidadtienenqueserpartedelplandelnegocio.Laspersonasy departamentosdebenestablecerobjetivosdemejorayunaunidaddemediciónde losmismos.Sinembargo,debeneliminarselosobjetivosnuméricos,loscartelesy lemasdestinadosalafuerzadetrabajoendondesesolicitannuevosnivelesde productividadsinofrecermétodosparalograrlos.Todoslosestándaresbasados solamenteennúmeros,creanbarrerasqueimpidenqueeltrabajadorsientaorgullo porsutrabajo.Estosobjetivosdebenpartirdelasestrategiasdenegocioeirsedesplegandoencascadaatravésdetodaslasfuncionesyoperacionesdelaorganización;deestaforma,todoelsistemaorganizacionaltrabajarádeformaalineadaenla mismadirección.

Lacompetitividad,crecimientoypermanencia delnegociorequiere deldesarrollodeuna culturadecalidad, apoyadaenlaeducaciónylacapacitacióna todoelpersonalyen métodosdesupervisión basadosenunliderazgoparticipativo,y reforzadamediante mecanismosadecuados derecompensayreconocimiento. Establecerplanesestratégicosyunapolíticade calidadparaellogrode losobjetivosdecalidad, basadoenelenfoque totaldesistemas.

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CAPÍTULO CAPÍT ULO1 1 Evoluc Evolucióne ióneimp importanc ortanciade iadelacalidad lacalidad total

Principiosde calidad dttotal 8. Preve Prevención nción deerrores

Definici cióón nddellpprinc nciipio

Áreaalacual pertenece

Esfundamentalanticiparloserrorespotencialesylasquejas.Laremocióndelascausas Administracióndel deerrorserealizarádespuésdeidentificarlosproblemasqueevitanunaoperación libredeellos.Lainspecciónmasivasesustituiráconevidenciaestadísticadequela proceso calidadestáincorporadaalproducto.Lanociónbásicaquesubyacealcontrolesla prevencióndeerroresrecurrentes.

Sistema humano

10. Crecimi Crecimiento ento Sedebeevitarhacerhincapiéen105beneficiosoelpensamientoacortoplazo.Los conrentabili- programasdeTQMsonaltamentelucrativosysirvenparasosteneruncrecimiento dad constante.Losbeneficiostangibles,talescomoreduccióndecostosoperativosyde bajacalidad,eliminacióndecostospordemandas,etcétera,quenoproveenvalor agregadoalacompañía,ylosintangibles,comolasatisfaccióndelosempleadosy clientes,puedenexcederconfacilidad105costosdeoperaciónydeejecucióndeun sistemadecalidadelcual,sinomuestrabeneficiosyresultadoseconómicos,ono estábiendiseñadoosupuestaenprácticadejaquedesear.LaCTtienequeseruno delosobjetivosmásimportantesdelaempresa,yaqueesunafilosofíadeadministraciónydireccióndenegociosqueproducebeneficiosalargoplazo.

Liderazgo

11.Conocimiento Quizáelfundamentomásimportantedelacalidadtotalseaelenfoquealcliente,que demercadosy consisteenconocerconprofundidadlosrequerimientosdeclientesyconsumidores paraasípreverquécompraránahorayenelfuturo.Todos105integrantesdela clientes organizacióndebenanticiparlasnecesidadesdelclienteycumplirconsusrequerimientos.Lasnecesidadesdebentraducirseallenguajeinternodelacompañíapara desarrollarcaracterísticasdistintivasdelproducto,asícomounprocesoóptimoque respondaaellas.Lacomercializaciónesuntemaíntimamenteligadoalacalidad.El departamentodemercadotecniatieneunpapelmuyimportanteenlossistemasde administraciónporcalidadtotal.

Enfoqueal cliente

12. Planea Planeación ción estratégica

Planeación

lograrlosobjetivos,atravésdelaidentificacióndefactoresdeéxitoyprocesos críticos. 13.Cultura decalidad

Apartirdeliniciodelaglobalizacióncomercial,lasempresasentraronenunanueva eraeconómicaenlaquesehizoevidentelanecesidaddeadoptarunafilosofíade calidadtotal.Losnivelescomúnm calidadtotal.Losnivele scomúnmente ente aceptadosdedemoras, aceptadosdedemoras,errores,materialesy errores,materialesy manodeobradefectuosanopudieronsertoleradosmástiempo.Lafilosofíade calidadtotalsebasaenquelasmejorasdecalidaddemayorimpactosonaquellas quegeneraelpersonaldemaneradirectainvolucradoenlosprocesoscorrespondientes.Laadministraciónporcalidadtotalesunconceptoadministrativoquese fundamentaenlaeliminacióndeldivisionismodelasfunciones,enlasdecisiones basadasenhechosyenelrespetoporlaspersonas.Lasactividadesconorientación

Diseñarlosproductos, serviciosyprocesosy establecerunarelación conlosprincipales proveedoresdeinsumos paraquemedianteuna oportunaadministracióndeinformación,se mantengaelcontroldel procesodetalforma queselogreprevenirla ocurrenciadeerrores.

9.Reconocimiento Otorgarunreconocimientoopremiopúblicoaaquellosquelogrensusobjetivosde yrecompensa calidadatravésdelaparticipaciónenelprogramademejoramientodecalidad reforzarálasaccionesenladireccióndelaculturadeseada.Sinembargo,asícomo debenreconocerseloslogros,tambiéndebencastigarse105comportamientosno deseados;sólodeestaformapodráirseconsolidandounaculturadecalidadenla organización.

Conformelacalidadtotalevolucionódeserunprogramademejoramientodecalidad aunsistemadegestiónparatodalaorganización,laplaneaciónestratégicatomó relevanciacomotemarelacionado.Nosóloporqueelcambiohaciaunaculturade calidadtienequeplanearseyadministrarse,sinotambiénporquelaorganización debeapuntarsusesfuerzospormediodeestrategiasqueleayudenacumplircon unamisiónyvisiónenfocadaaatenderlasnecesidadesyexpectativasdelosmercados.Porestosedebendesarrollarestrategiasclarasyefectivas,asícomoplanespara

Definicióndel principio

Sistema humano

Conclusionesdelasaportacionesdelosautores

Principiosde calidad dttotal

Definición nddellpprincipio

Áreaalacual pertenece

humanasonlabasefundamentaldecual humanasonlabasefunda mentaldecualquierprogramadeTQM,porlocualfactoquierprogramadeTQM,porlocualfactores,talescomoeldiseñodeltrabajo res,talescomo eldiseñodeltrabajoysurepercusiónta ysurepercusióntantoenelausentism ntoenelausentismocomoen ocomoen larotacióndepersonal,elsistema larotaciónde personal,elsistemadepagos,las depagos,laspolíticasdedespido políticasdedespidoylossistemas ylossistemasde de empleovitalicios,laeducación,losfactoressociales,etcétera,jueganunpapelclave eneléxitodeesto eneléxitodeestossistemas ssistemasdegestión.Esnecesario degestión.Esnecesarioquetodoslosempleados quetodoslosempleadostengan tengan concienciadelaimportanciadela concienciadela importanciadelacalidadparaas calidadparaasegurarsedequesedesempeñen egurarsedequesedesempeñen correctamenteenformarutinariaygenerenunentornolabo correctamenteenformarut inariaygenerenunentornolaboralenelcualest ralenelcualesténorguénorgullososdesutrabajo,eliminandol llososdesu trabajo,eliminandolostemoresquepuedanexistirenlaorganiza ostemoresquepuedanexistirenlaorganización,de ción,de modoquecadaunopuedatrabajarcon modoquecadauno puedatrabajarconeficiencia.Lasbarreras eficiencia.Lasbarrerasqueexistenentreel queexistenentreel trabajadorysuderechoasentirorgullo trabajadorysu derechoasentirorgulloporsutrabajo porsutrabajodebeneliminarse.Cadaemdebeneliminarse.Cadaempleadodebeestarenestadodeautocontrol. pleadodebeestarenesta dodeautocontrol.LaCTrevelalomejordecada LaCTrevelalomejordecadapersona. persona. CuandolaCTtieneéxito,lafalsedaddesaparecedelacompañía, eneéxito,lafalsedaddesaparecedelacompañía,yaqueseresponsayaqueseresponsabilizayalientaacadaempleadoaparticiparenlamejoradelacalidad.Lafilosofíade mejoracontinuaseadoptaparaca mejoracontinuas eadoptaparacambiaraunacul mbiaraunaculturaenquelaspersonasdisfruteny turaenquelaspersonasdisfruteny esténsatisfechasdesutrabajo, esténsatisfechas desutrabajo,incrementandosupropia incrementandosupropiacalidaddevida. calidaddevida. 14.Enfoquetotal Unsistemadecalidadtotal Unsistemadecalidadtotalsedefinecomolaest sedefinecomolaestructuradetrabajo ructuradetrabajoatodolo atodoloanchode anchode Planeación laorganizaciónquedebeestardocumentada laorganización quedebeestardocumentadaconefectividad,integrada conefectividad,integradaporprocediporprocedidesistemas mientostantotécnicoscomo mientostanto técnicoscomoadministrativos administrativosparaguiarycoordinar paraguiarycoordinarlasacciones lasaccionesdel del personal,elestadodelasmáquinas personal,elestado delasmáquinasylainformaciónc ylainformaciónconlosmejoresymás onlosmejoresymásprácticos prácticos métodosparaasegurarlasatisfac métodosparaas egurarlasatisfaccióndeloscli cióndelosclientesmediantecalidadauncosto entesmediantecalidadauncosto económico.Esunsistemaefectivopara económico.Esun sistemaefectivoparaintegrarlosesfuerzos integrarlosesfuerzosdeldesarrollo,mantenideldesarrollo,mantenimientoymejoradelacalidaddelos mientoymejoradela calidaddelosdiversosgruposdela diversosgruposdelaorganizaciónpara organizaciónparapermitir permitir comercializar,diseñar,produciry comercializar,dis eñar,produciryofrecerunservicio ofrecerunservicioennive enniveleseconómicos leseconómicosquesatisquesatisfagacompletamentealcliente.Laadminist fagacompletamenteal cliente.Laadministracióndelaca racióndelacalidadsebasaen lidadsebasaenlaeducalaeducación,alavezqueentodala ción,ala vezqueentodalacompañíasehacehi compañíasehacehincapiéenlaprevencióndedefectos. ncapiéenlaprevencióndedefectos. Lacalidadseconsiderasobrelabas Lacalidadse considerasobrelabasedesuciclo edesuciclodevidatotal,y devidatotal,ytodoslosmi todoslosmiembros embros delaorganización(personasydepartamentos delaorganización (personasydepartamentos)tienenqueserresponsables )tienenqueserresponsablesdela dela calidaddesusproductososervicios calidaddesus productososervicios.Cadacomponenteorganiz .Cadacomponenteorganizacionaltieneuna acionaltieneuna responsabilidadencuantoalac responsabilidadencua ntoalacalidad,lacual, alidad,lacual,ademásdeestardoc ademásdeestardocumentada,de umentada,de maneraexplícita,sedebeintegrarconun maneraexplícita,s edebeintegrarconunmismopropósitoa mismopropósitoalineadoalamis lineadoalamisióndela ióndela empresa.Alimplantarenlaorganizaci empresa.Alimplant arenlaorganización,medianteelenfoquetotaldesistemas, ón,medianteelenfoquetotaldesistemas,un un sistemadecalidadtotal,sepuedecontribuirsignific idadtotal,sepuedecontribuirsignificativamenteamejorarla ativamenteamejorarlasalud salud corporativa.Sedebeneliminarlasbarrerasinterdepartam corporativa.Sedebeneliminar lasbarrerasinterdepartamentales,conloc entales,conlocualselogra ualselogra mejorarlosprocesosdecomunicacióny mejorarlosprocesos decomunicaciónydetrabajoenequipo.Se detrabajoenequipo.Sepuedeestablecerun puedeestablecerun sistemadeadministraciónmatricialinterfuncionalenel straciónmatricialinterfuncionalenelqueelpersonaldeinvestigaqueelpersonaldeinvestigación,ventas,diseñoyproducci ción,ventas, diseñoyproducciónpuedatrabajarcomoequipoconuna ónpuedatrabajarcomoequipoconunacomprensión comprensión claradelaresponsabilidaddecada claradelarespons abilidaddecadaempleadohacialac empleadohacialacalidad.LaCTrequierela alidad.LaCTrequierela integraciónestructuraldeactividadesqu integraciónestruct uraldeactividadesqueconfrecuencianoti econfrecuencianotienencoordinación. enencoordinación. 15. Admini Administración stración Conelpropósitodequecadapuesto,funciónyprocesopuedaadministrarseen Administradelainforma- procesoformaefectivayeficiente,senecesitaunsuministrocontinuodeinformacióndel ción.Sedebeutilizarinformaciónvisiblesólosiesútilyrelevanteparalaadministración proceso ciónyeltrabajo,sino,notienesentido.Lainformaciónestáasociadaa105indicadoresdeefectividadyeficienciade105procesos,ademásdeestarclaramenteligada alosobjetivosestratégicosdecalidadparaqueelmejoramientocontinuoytodaslas accionesdecontrolseanenfavordelcumplimientodelasmetasorganizacionales. 16.Políticasde calidad

Sedebendefinirpolíticasdecalidadclaras,noambiguas,puessóloasípuedeprogre- Planeación sarlacalidadtotal.Laorganizaciónrequiereclaridadenladefiniciónderesponsabilidadesydeautoridad.Estrabajodelaadministraciónpromoverlacalidadmediante unapolíticaquepermita,pormediodelmonitoreoregularsucumplimiento,guiara laorganizaciónhaciaellogrodelasmetasestratégicasqueasegurensupermanenciaycrecimientofuturos.Unapolíticadecalidadsólida,juntoconunaestructuray facilidadesparaponerlaenefecto,esfundamentalparalaejecucióndelaTQM.

17.Constancia Serequiereconstanciaenelpropósitodemejorarelproductoyelservicio,conun ypropósito planalargoplazobasadoenlacalidadtotalparasercompetitivosypermaneceren elnegocio.Debidoalcambioculturalasociado,lossistemasdecalidadtardantiemparala competitividad poenmadurary,enconsecuencia,enofrecerresultadostangiblesalaorganización;

Liderazgo

Definicióndel principio



29

30

CAPÍTULO CAPÍT ULO1 1 Evoluc Evolucióne ióneimp importanc ortanciade iadelacalidad lacalidad total

Principiosde calidad dttotal

Definici cióón nddellpprinc nciipio

Áreaalacual pertenece

debidoaesto,esmuyimportantequeloslíderestenganpacienciayseanconstantes ytenacesensupropósitodeconsolidarunaculturadecalidadefectiva.Lacalidad tienequeserplaneadabasándose,porcompleto,enunenfoqueorientadohaciala excelencia,enlugardeunenfoquetradicionalorientadohacialasfallas.Lacalidadse 18.Métodosde supervisión

tienequeconstruirencadadiseñoaligualqueencadaproceso. Enlaactualidad,esnecesariosupervisaralostrabajadorespormediodemétodosmás Sistema humano modernos;dehecho,esnecesariocambiarlasupervisióncomotalporunliderazgo participativoenelquemedianteeltrabajoenequipo,cada“supervisorojefe”saque lomejordecadaunodesuscolaboradoresparaellogrodelasmetasorganizacionales.Laresponsabilidaddelossupervisoreshaidocambiandodepresionarporcantidaddeproducciónacalidadconproductividad.Latareadelaaltaadministraciónes tomaraccionesinmediatasconbaseenlosinformescomunicacióndelaoperación respectoalaexistenciadebarrerasquepudieranexistirparaelcumplimientodelas metasoperativas.LaCTnopuedeprogresarsinosecuidalaadministraciónmedia. Sólocuandolossupervisoresylostrabajadoresdelíneaasumanunliderazgoresponsableparalaadministracióndesuprocesohaciaelcumplimientodelasmetascorporativas,elsistemadecalidadtotalseráunéxito.

19.Diseñode productosy procesos

AdministraLacalidadseconstruyedesdeeldiseñomismodelosproductososerviciosysus respectivosprocesos,asegurandoqueestosúltimosoperenconcalidadyproductivicióndel proceso dadparafacilitarelcumplimientodelasmetasoperativas.Sedebecontarconun procesoóptimocapazdeproducirlascaracterísticasdistintivasdelproducto,elcual deberáserinculcadoalasfuerzasoperativasdemodoqueéstasseanresponsables demantenerelprocesoensuniveldecapacidadplaneado.LaesenciadelaTQM resideenelaseguramientoycontroldeldesarrollodenuevosproductos.Serequierenmétodosadecuadosparadiseñarycontrolarelproducto,asícomoparadefinir loscursosdeacciónencasodereclamacionespordaño.

20.Controldel proceso

AdministraLaaltaadministracióndebeutilizarunprocesouniversalparaelcontroldelaoperacióndel ción.Ésteserealizamedianteunaherramientaadministrativadecuatropasos:defiproceso nicióndeestándares,evaluacióndelcumplimientodelosestándares,verificacióndel desempeñocuandolosestándaresnosehancumplidoyplaneaciónparalamejora delosestándares.Lasactividadesdecontrolsebasanenelestablecimientodeun lazoderetroalimentaciónentretodoslosnivelesyparatodos105procesos.Los administradoresdebenproveeralasfuerzasoperativasdemediosparaajustarel procesoyllevarloacumplirconlosobjetivos.LaTQMdebeincluirmétodosestadísticosparalamejorayelcontroltantodelproductocomodelprocesodeproducción. Eldepartamentodecontroldecalidadtradicionalcambiasufunciónbásicapara convertirseenfacilitadordelprocesodecalidad,ynoenuncuerpodeseguridadde inspectoresdecalidad.Cadaintegrantedelaorganizacióntienequepodercontrolar suprocesoparasercompletamenteresponsabledelacalidad.Selograunestado idealdecontroldecalidadcuandoyanoserequieredeinspección.

21.Relacióncon proveedores

Elaseguramientodelacalidadempiezaconunabuenarelacióndenegociosconlos proveedores.Esnecesarioelaborarpolíticasdecalidadparaproveedoresycompras. Enprincipio,lascomprassedebenrealizarsininspección.Sedebeterminarconla

Administracióndel proceso

prácticadehacernegociosobrelabasedelprecio,yseleccionaralosproveedores porsucapacidaddesuministrarahorayenelfuturoproductosdecalidad.Esnecesarioevaluarelcostototalylasmedidassignificativasdecalidad.Losproveedores quenocalifiquenconbaseenevidenciasestadísticasdecalidaddebeneliminarse. 22.Auditoríao evaluaciónal sistemade calidad

Lossistemasdecalidadtotaldebenauditarseoevaluarseperiódicamentemedianteun Mejoramiento delacalidad conjuntodeprocedimientosdediagnóstico.Elcontarconundiagnósticoapropiado permitecontar,a105líderesdelaorganización,coninformaciónqueayudeaencontrarelmodomásefectivodecorregirlaslanasdeimplantaciónyasíagilizarla madurezdelsistemadecalidad.Estaauditoríapuederealizarlapersonalexternoala compañía(PremioDeming,PremioMalcolmBaldrige,PremioNacionaldeCalidadde México,oporconsultores).

Definicióndel principio

Conclusiones



31

Porúltimo,lasseisáreasseinterrelacionanparaformarelmodeloconceptualparalaadministraciónporcalidadtotalquesemuestraenlafigura1.6. Laaltaadministracióndebeejercerun liderazgo yestablecerla conunenfoqueal

planeación desarrollandounacultura decalidadenlaqueel

cliente

sistemahumano seacapazdeadministrar ycontrolarel proceso

ylograrcontinuamenteel

mejoramiento delacalidad asegurandolapermanencia ycrecimientorentabledelnegocio Figura1.6 Etapasdeevolucióndelacalidad.

Conclusiones Lacalidadtotaleselconceptodesoporteparalacompetitividaddelasempresasentodo vidad delasempresasentodoelmundo;a elmundo;así,auncuando sí,auncuandolas las diferentesdefinic difer entesdefinicionesdecalidadpresent ionesdecalidadpresentadasen adasenestecapíestecapítulovaríanensuextensión tulovarí anensuextensión,todasseenfocanenconsi ,todasseenfocanenconsiderar derar alconjuntodetécnicasyprocedimientosparalaplanea-

Enesesentido,yanoesfuncionalquelosdirectoresy  gerente ger entes s estr estruct ucturen uren sus org organi anizac zacion iones es en for forma ma ríg rígid ida  a  conestilosdeliderazgoautocráticos;ahoradebenbuscarel cambioculturalparalaformacióndeequiposdetrabajo queseresponsabilicenensutotalidaddelaplaneación,el

ción,elcontrolyelmejoramientodetodaslasactividades organizacionales,afindeentregaralclienteunproductoo servicioquesatisfaga servi cioquesatisfagasus sus necesi necesidadesyexpectat dadesyexpectativas.Esta  ivas.Esta  idea,quehaevoluci idea ,quehaevolucionadoencuatr onadoencuatroetapas,em oetapas,empezóconel pezóconel propósi pro pósito tode dedet detect ectar arpro produc ductos tosdef defect ectuoso uosos s par para a que no llegar lle garan an al cons consumi umidor dor;; aho ahora ra se ha per perfecc feccion ionado ado has hasta  ta  considerarsequeesunaestrategiadedireccióndenegocios fundamentalparalacompetitividad,eincluyetodoslossistemasadministrativos,operativosydesoportedeunaorganización,ademásdehaberrevolucionadotodaslasteorías clásicasdelaadministración.

controlyelmejoramientodelosdiferentesprocesosque, encadenados,constituiránelfrentecomúnquepermitirá  afrontarelretodecompetitividadquerequierelacambiantesituaciónactualparacumplirla tesituación actualparacumplirlamisiónde misióndelaempresa. laempresa. Laevoluciónexperimentadaporlaeconomíamexicana  enlosúltimosañosen enlosúltim osañosenloquer loquerespectaa espectaalapolítica lapolíticaindustr industrial ial ycomercialhizoquelasempresasnacionaleseligieranla  calidadtotalcomoestrategiaparaelevarsucompetitividad. Sinembargo,acausadeloaceleradodelproceso,hasido necesarioadoptarlosconceptos,técnicasyprocedimientos decalidadtotaldesarrolladosenotrospaíses;además,se

32

CAPÍTULO CAPÍT ULO1 1 Evoluc Evolucióne ióneimp importanc ortanciade iadelacalidad lacalidad total

hanadaptadolosprincipiosdecalidadtotalprincipalmente porqueengranmedidalacalidadylacompetitividadson tambiéncuestionesdeactitudyculturadelapoblación. Durant Dur ante eeltiem eltiempoen poen que las emp empres resasmexi asmexicana canas shan han puestoenprácticasistemasdecalidadtotal,algunashanalcanzadoaltosindicadoresdecalidadyproductividad;empe-

Laconclusiónprincipalquesederivadelanálisisdelos autoresseleccionadosseplanteaenlahipótesissiguiente:las organizacionestendránmayorprobabilidaddeéxitoyde permanenciaenelmercadosi:

ro,aúnhaymuchoporaprender,paralelamentealoquese debehacerparaconsolidarelcambiocultural,socialypolíticoafindequeno coafin dequenosólo sólounascuantasorganizaciones,sinotoda  unascuantasorganizaciones,sinotoda  laeconomíadelpaís,seancompetitivasenelplanomundial. Ainnumerablesorganizacionesdetodoelorbelesurge incrementarsucompetitividad;sinembargo,lateoríadela  calidadtotaldesarrolladahastaahoranodaunarespuesta  completaacercadelaformademejorarlacompetitividad mediantelaejecucióndelosconceptosdelaTQM.Lateoría  básicaproveeunaampliabasedeconocimientosparaapoyar lasáreasdeoperacióndelnegocioyelmejoramientodela  calidad,peroproporcionaunacontribuciónmediocreacerca 

laintegración laintegracióndelosconceptosde delosconceptosdelaTQMa laTQMasusistema  susistema  deadministraciónparaplanear,controlarymejorarsu operación.

deliderazgo,comportamientohumano,planeaciónestratégicaycontroldelproceso. caycontrolde lproceso.Aúnesmáspobresuaport Aúnesmáspobresuaportaciónen aciónen cuantoalasáreasdeposicionamientoenelmercado(aunque semencionaenrepetidasocasiones,ningúnautorprofundiza  losuficienteenesteaspecto)ycontroldeproveedores.Sise agreganotrosconceptosdelateoríaadministrativa(como desarr des arrollo ollo org organi anizac zacion ional, al, cult cultura ura cor corpor porati ativa, va, lid lidera erazgo zgo,, etc.)yseinterpretanlasdefinicionesfinalesdecadaunade lasseisáreascomosubsistemasyprocesos,seráposiblecrear unmodeloconceptualdenegociosquesirvadeguíaparala  puestaenprácticadeunmodelodecalidadefectivo.

Desarrollanunacultura rollanunaculturademejoracontinua demejoracontinuamediant mediantee 1. Desar

2. Analizanenformaperiódicaelcumplimientodelas

expectativasdelosgruposdeinteréseinfluencia expectativasdelosgruposde interéseinfluenciadela  dela  empresaparadefinirydesplegarpolíticasdecalidad enlaoperaciónmedianteelprocesoestratégicode planeación. 3.

Utilizantécnicascomolaadministraciónporprocesosde negociospararealizarcambiosradicalesenlaorganización,yel benchmarkingparaelanálisistantodelmercaparaelanálisistantodelmercadocomodelacompetencia,cuandolaempresanosatisfacelasnecesidad facelasnece sidadesdelmer esdelmercadoy,portan cadoy,portanto,nocreala  to,nocreala  riquezaeconómi riqu ezaeconómicaquese caqueserequi requiereparacump ereparacumplirconlas lirconlas expectativasdelosgruposdeinteréseinfluencia.

Unabuenaestrategiaparaponerenprácticaestahipótesisdebeproveerunainfraestructurasólidaparalamejora  continuaylasatisfaccióndelcliente.Estosdoselementosson requisitosparacumplirconlalaboryvisióndelacompañía, aligualqueconlasexpectativasdelosgruposdeinterése influencia.

Puntosclave Antelainevitableeirreversibleaperturayglobal irreversibleaperturayglobalización ización  1.Antelainevitablee delosmercados,lasempresasenfrentanelretodeser competiti comp etitivasenelplanomundial. vasenelplanomundial.Elconsumidorim Elconsumidorim-ponelascondicionesydeci ponelascondici onesydecidede dedequié quiénle nleconvienemás convienemás recibirunproductoounservicio.  2. Calidadesuntérminodifícildedefinirnosóloporque sepuedeanalizardesdelaperspectivadeluso,laelaboraciónoeldiseño,sinotambiénporqueestáligadode maneramuyestrechaalaevolucióndelaadministración,queasuv ción,que asuvezrespondealoscambi ezrespondealoscambiosconstantesen osconstantesen lasestructuraseconómicas.  3. Lacalidadhaevolucionadoencuatroetapas:inspecciónodeteccióndeerrores,controlestadísticodeprocesosoprevención,aseguramientodelacalidadyadministraciónestratégicadelacalidad.Esteprocesoestá  ligadoestrechamentealdesarrollodelateoríaadministrativaqueseiniciaconlascontribucionesdeTaylory  Fayol.

ElcontrolestadísticodeprocesoscreadoporShewhart enladécadade1930estableceungiroimportanteenla  evolucióndelacalidadalincluirelconceptodeprevenciónconelusodelciclodecontrolpormediodela  predicciónparalaplaneación,elcontrolyelmejoramientodelosprocesosdemanufactura.  5. CuandoaliniciodelafasedeaseguramientodelacalidadJuranincluyeelenfoqueeconómicodelacalidadal disti di stingu nguir irent entre relos los cost costos os evi evitab tables lesy y los ine inevit vitable ables, s, existenlascondicionesparaqueFeigenbaumproponga  laideadelcontroltotaldecalidad,ydestacaelhechode que la cal calida idad d req requie uiere re la par partic ticipa ipació ción n de tod todas as las áreasdelaempresa.  6. Enladécadade1960surgióenformasimultáneaen JapónyenEstadosU Japóny enEstadosUnidoslaopinión nidoslaopinióndequenosólola  dequenosólola  calidadseobtienemedianteelusodeunconjuntode técnicasyprocedimientosdetipoadministrativo,sino tambiénintervienenel tambiéni ntervienenelfactorhumano, factorhumano,lasactitudes lasactitudesyla  yla   4.

Ejercicios



33

culturaparaorientaresastécnicasahacerlascosasbien alaprimeravez,yalmejoramientocontinuodetodos losprocesosdelaempresa.  7. Enelprocesodeconsolidacióndelaeradelaadministraciónporcalidadtotalh traciónporcali dadtotalhasurgidoung asurgidoungrannúmerode rannúmerode técnicasyconceptosadministrativos(justoatiempo, funcióndeldesplieguedelacalidad[QFD],método Taguchi, benchmarking,reingenieríadeprocesosdene,reingenieríadeprocesosdenegocios[BPR],equiposdetrabajoautoadministrados, organizaciónqueaprende,calidaddevidaeneltrabajo, calidadenelservicio,cadenadevaloreconómicoagregadoalcliente,etc.);sinembargo,todav gadoalcliente ,etc.);sinembargo,todavíaserequiere íaserequiere mayorinvestigaciónparaqueocurraestamaduracióny, dadoelgiroculturaldeesteproceso,lasempresasde cadaregióntendránquetrabajarensusdesarrollos,ya  quelasadopcionessinadaptaciónnecesariamenteinvolucranundesfasequeenlaglobalizaciónresultafatal.  8. Enlaeradelaadministraciónestratégicadelacalidad total,elsistemaorgani total ,elsistemaorganizacio zacionaloperar naloperaráenformainteáenformaintegradayutilizarátantolosconceptoscomolastécnicas modernosdecalidadtotal,demodoquedirigirátodos susesfuerzosasatisfaceralosconsumidores.Conesto podrágenerarlosrecursoseconómicosquenecesitapara  cumplirlasexpectativasdesusgruposdeinfluencia. Laextensióndelaestrategia laestrategiadeindustrializaci deindustrializacióniniciaóninicia 9. Laextensiónde daporMéxicoenla daporM éxicoenladécadade décadade1940provocólafalta 1940provocólafaltade de competitividaddelasempresas,lascuales,antelasúbitaaperturacomercialafinalesdelsigloxx,sevieron obligadasahaceruncambiototaldeparadigmaensu

lesbásicasdelpaís,ademásdequeserequierecambiar laculturadecalidadparaquelasempresasdecalidad cuentenconpersonaldecalidad. 10. Losesfuerzosdecalidadtotaldelasempresasmexicanasaúnnoafecta nasaún noafectan nenforma enforma pos positi itivalos valosind indica icador dores es macroeconómicosdelpaís,debido macroeconómicosdel país,debidoalprocesod alprocesodemaduemadu-

administraciónyadoptaronsistemasdecalidadtotal. Al Algun gunos os res resulta ultados dos son muy sat satisf isfact actori orios, os, per pero o aún haymuchoporhacerenlacreacióndetecnologíaadministrativacompatibleconlascaracterísticascultura-

incorporacióndelacalidadtotal,serequierequeadaptelateoríageneralasu telateoríagener alasusituac situaciónparti iónparticular,dad cular,dadoque oque elambienteculturaldelaempresaeselfactorclave paraeléxito.

raciónsocialqueseviveactualmente.Silasempresas mexicanasquierenteneréxitoenlaglobalización,deberánconsiderarquesenecesitaconsolidarloscambios estructuralesdeltiposociopolítico estructuralesdelt iposociopolíticoquepermi quepermitanlam tanlamoodernizacióndelpaís. Existe ste abun abundant dante e bib biblio liogra grafía fía rel relati ativa va a conc concept eptos os y  11. Exi aplica apl icacio ciones nesde de la cal calida idad d tot total al en org organi anizac zacion iones es de todoelmundo;sinembargo,losautorescuyasaportacioneshanprevalecidoson:W.EdwardsDeming,Joseph M. Ju Jura ran, n, Mi Mike kell Ha Harr rry, y, Ka Kaor oru u Is Ishi hika kawa wa,, Sh Shig igeo eo ShingoyGenichiTaguchi. Lomásimportant ortantededichos ededichosautoresseresum autoresseresumeen22 een22 12. Lomásimp conceptos,queasuvezseagrupanenseistemas:liderazgo,planeación,enfoquealcliente,sistemahumano,administracióndelprocesoymejoramientodelacalidad. 13. Desarrollarunaculturadecalidad,proporcionareducaciónycapacitaciónalosempleados,atenderlasnecesidadesdelconsumidoryejercercontrolsobrelosprocesossonlasideasenquemáshincapiéhacenlosautores. 14. Todosellosdestacanlaimportanciadelsistemahumano,asícomodelmejoramientoycontroldeprocesos paralograrlacalidad. 15. Paraqueunaorganizaciónseacompetitivamediantela 

Ejercicios  1. LaeconomíadepaísescomoMéxicomuestranumero-

soscontrastes;así,existenempresasconelmayoravancetecnológicoyotra cetecnoló gicoyotrasconelatrasomássorpr sconelatrasomássorprendent endente. e. Lasposibilidadesynecesidades Lasposibilidades ynecesidadesdecompetencia decompetenciapueden pueden irdelomásexigentealomásrelajado,losempleados puedenserpersonasmuy puede nserpersonasmuyprepar preparadasensuaspecto adasensuaspectoinintelectualosepuedetenerunaproporciónconsiderable deanalfabetosentreelpersonal,etc.Mencioneyjustifiquetresfactoresque fiquetres factoresqueobstaculicendeform obstaculicendeformaimport aimportananteelcambiodeparadigmahacialacalidadenMéxico. Respondaconunenfoquemacroeconómico,masno paraunsectorenparticular.

Desarrolleunensayoenelquefundamentesitodaslas empresasdeben empr esasdebenimpl implantar antar sistem sistemasde asde admi administr nistración ación porcalidadtotalosiconvieneque,segúnlascondicionesdecadaempresa, nesdecad aempresa,seevolucioneenlascuatro seevolucioneenlascuatroetapas. etapas. ¿Quécambiossedebenreal iossedebenrealizarenelplano izarenelplanomacroeco macroeco- 3. ¿Quécamb nómicoenMéxicoparaque nómicoenMéxi coparaqueelcambiode elcambiodeparadigmase paradigmase manifiestetambiénenelnivelmicroeconómicodedeterminadaempresa?  4. ¿CómoimplantaríaelciclodecontroldeDemingen unaempresa unaemp resa que dur durant antemucho emuchos saños años habasad habasadosu osu sistemaadministrativo sistemaadm inistrativoenunaestructura enunaestructurajerárquicacon jerárquicacon planeacióncentralizada?  2.

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CAPÍTULO CAPÍT ULO1 1 Evoluc Evolucióne ióneimp importanc ortanciade iadelacalidad lacalidad total

Prepareunalistadetodoslosconceptosdecalidadque sepuedanobtenerdeestecapítuloyparacadaunode ellosargumentesufactibili ellosargum entesufactibilidaddeimplant daddeimplantacióndadas acióndadas lascondicionesculturales(segúnsupropiapercepción) queprevalecenenlasorganizacionesdesuregión.  6. Pienseenunaempresaquenecesitaincorporarconceptosdecalidadtotalparasermáscompetitiva.Sugiera  10accionesparalograrestepropósitoyjustifiquecada  unadeellasconalmenoscincodelos22principios propuestosporlosautoresseleccionados.Tratedein 5.

cluir,porlomenos,tresautoresencadajustificacióny  alosseisenelconjuntodelasacciones.  7. Sialguienquisieraprofundizarmásencadaunodelos seistemasenqueseclasificanlos22principios,¿qué autorrecomendaríaencadaunodeellosparalograr estepropósito?  8. Combinelasdefinicionesderivadasdecadaunodelos seistemasparadarunadefinicióndeadministración porcalidadtotal(TQM)queincluyaampliamentetodoslosconceptosdelosautoresmencionados.

Actividadesdeaprendizaje Actividad1:

 

Tema: Objetivodeaprendizaje:

Aprendizajecolaborativo

Conceptosbásicosyevolucióndelacalidad Queelparticipant Queelpartic ipanteconozcaalgunos econozcaalgunosdelos delosprin principal cipalesconceptos esconceptos decalidadyquereflexioneacercadecómohaevolucionadodurantelasúltimasdécadas.

DelsastrealJCPenney Cuandosecasómitatarabuelocomenzópeleando.N Cuandosecasómitatarabu elocomenzópeleando.Nuncaensulargav uncaensulargavidahabía idahabíausadountraje,pero, usadountraje,pero, comoesdesuponerse,lanovianoestaba comoesdesuponer se,lanovianoestabadispuest dispuestaairalabodaconunhombrepocoeleg aairalabodaconunhombrepocoelegante.De ante.De modoquenotuvomásremedioquetransigir. Ésafuesuprimeraexperienciaconunsastre.Hizounacita,lovisitóyeligiólatelayelestilodel traje.Elcortadorprocediódespuésatomarlemedi traje.Elcortadorprocedi ódespuésatomarlemedidas;comoeltatarabueloeraunpocog das;comoeltatarabueloeraunpocogorditoycon orditoycon algodejoroba,elsastreseencargaríadeadecuartodoperfectamente.Enlasocasionesenqueacudió alaspruebas,veíaconagradocómosecorregíaloquenolesgustabaaélniasunovia. Porfin,despuésdevariasvisitasyhorasconelsastre,seleentregóeltrajeperfectoyasumedida. ¡Cómohemoscambiado! Elnoviofueelinspectordecali Elnoviofueelinspe ctordecalidaddelprod daddelproductoylarelación uctoylarelaciónconelproductorfuebasta conelproductorfuebastante nte cercana,porloquealfinaldelproceso cercana ,porloquealfinaldelprocesoquedómuysatisf quedómuysatisfechopuesreci echopuesrecibióeltrajeconfe bióeltrajeconfeccionad ccionadoo especialment especi almenteparaél.Laprendateníacalid eparaél.Laprendateníacalidaddeconformanc addeconformancia,dediseñoycalidad ia,dediseñoycalidadalconsumialconsumidor.Enlaactualidaddebemosconformarnosconir dor.Enla actualidaddebemosconformarnosconiralJC alJCPenney, Penney,oa oaotratienda, otratienda,ybusca ybuscarde rdeentre entre muchostrajesconmedidasestandarizadasunoquenosquedemásomenosbienyhacerlelosajustesnecesarios. Claro,todoestoseráacambiodenoperderm Claro,todoestoseráacam biodenoperdermuchotiempoenunasastrería;ad uchotiempoenunasastrería;además,notenemos emás,notenemos porquéperdertiempoeninspeccionarelprocesodeproducción.Decualquiermanera,podemos exigirquenosentreguenunproductodecalidadoacudiraotroestablecimiento.(¡Apropósito!:¿conocelasnuevastiendasenlasqueusteddiseñasuspropiosproductos?)

Procedimiento  1. Demaneraindividual:lecturadelcapítulo1.  2. Enequipo:seharánlaspreguntassiguientesysedaráuntiempolímitedeentretresycincomi-

nutosacadaparticipante:

Actividadesdeaprendizaje

 • •

 3.

¿Quétepareciómásimportante? ¿Porqué?

Engruporeflexionaránrespectoalconceptodecalidadyelaboraránunatablasobrelaevolución delacalidadyelcambiodeparadigmadeacuerdoconloscriteriossiguientes:competencia,cliente,producto,empleadosyventajascompetitivasdelasempresas.

Criterio

Viejo paradigma

Nuevo paradigma

Competencia Cliente Producto Empleados Ventajascompetitivas

Actividad2:

 

Tema: Objetivodeaprendizaje:

Aprendizajecolaborativo

Costosdecalidad Elalumnoaprenderáelsignificadodelconceptodecostosdecalidadensusdiferentesformaseidentificarádichoscostosenun casoreal.

FilosofíadeJosephJuran ElconceptodefuncióndepérdidadeTaguchiestablece: Lacalidadsedebedefinirenformamonetariamediantelafuncióndepérdida,enlaquecuantomayorsea lavariacióndeunaespecificaciónrespectoalvalornominal,mayorserá(exponencialmente)lapérdida monetaria,ynomonetaria,transferidaalasociedad.

Enocasionesesimposiblecalcularelvalordelapérdidasufridaporelconsumidoracausade nuestroserrores, nuestro serrores,¿nocreeellector ¿nocreeellector?Unadelasprinci ?Unadelasprincipalescont palescontribuci ribucionesdeJoseph onesdeJosephJuraneselconJuraneselconceptodecostosdecalidad.

Procedimiento  1. Invest Investigueeninter igueeninternetelproblem netelproblemaquetuvoen2000la aquetuvoen2000laempr empresaFordconlasllantasFire esaFordconlasllantasFirestone stone

utilizadasenlascamionetasdelmodeloExplorer. 2. ComenteloscostosdecalidadenqueseincurrióconlaexperienciadeFirestone. Conbaseenestecaso,elaboreunatablaenlaqueincluyaejemplosdeloscostossiguientes:evitables(externoseinternos),inevitables(evaluaciónyprevención)ynocuantificables(porejemplo,eldañocausadoalasfamiliasyalaimagendemarca).  3. OpinesobrelaposturaqueasumióFordantedichoproblema. ¿Conocealgúnotrocasoen rocasoenelque elqueunaempresahayaestado unaempresahayaestadoenunasituaci enunasituaciónsimilar?Comenteal ónsimilar?Comenteal 4. ¿Conocealgúnot respecto.



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CAPÍTULO CAPÍT ULO1 1 Evoluc Evolucióne ióneimp importanc ortanciade iadelacalidad lacalidad total

Actividad3: Tema:

 

Casopráctico

FilosofíadeW.EdwardsDeming  CuandoempezamosaexportaraEstadosUnidossufrimosmuchosfracasosporquenocontábamosconla  mentalidaddecalidadtotalquetenemosahora:nosdevolvíanmercancíaporquenocubríasusestándares.

ExportábamosfrutasaEuropaytambiénnosdevolvíanlosbarcos.Entoncesluchamosyluchamoshastallegara  esamentalidad.Ahoraesmuyfácildecirlo,peroestamoshablandodehacemásde30años... RS,GrupoBimbo

Caso Elgerentedeunbancolocaldeci Elgerentedeun bancolocaldecidióintro dióintroducir ducircambiosenlaoperació cambiosenlaoperacióndela ndelasucursa sucursalparaevita lparaevitara  ra  losclienteslargaslíneasdeesperaqueimplicabanpérdidadetiempoparaellosyexcesodetrabajo paraloscajeros.Despuésdeanalizarlasituaciónconlosempleados,sellegóaciertasconclusiones interesantes:enhorariosydía interesantes:enhorariosy días“pico s“pico””,losclientesesperaban ,losclientesesperabanha hasta20minutosen sta20minutosenlafilapara lafilaparaqueseles queseles atendiera.Ellapsoquetarda atendi era.Ellapsoquetardabanenrealizar banenrealizarlasoperacione lasoperacionesvariaba svariabasegúnelnúmeroytipodeéstas. segúnelnúmeroytipodeéstas. Muchosdelosclientesmostraba Muchosdelosclient esmostrabanuncomportam nuncomportamientopre ientopreestable establecido, cido,es esdeci decir,acudían r,acudíanlos losmism mismos os díasdelasemanayprácticamenteenlosmismoshorarios.Loscajerossesentíanabrumadosenlas horasdemayorclientelaynodabanelserviciodemaneraóptima. Afindecuantificarlasmejorasquepodríahabercomoresultadodelaaplicacióndeloscambios quesepropusieron,sedecidióregistrarinformaciónrelacionadaconelnúmerodepersonasenlas filasyeltiempoquetardabandesdequeentrabanalasucursalhastaquesalían,despuésderealizar sustransacciones.Conbaseenlainformaciónrecolectadadurantevariosdías,sedecidiórealizartres cambiosprincipales: Seabrióunaventanillaconunacajeraasignad llaconunacajeraasignadaaclientesquesólodeseaban aaclientesquesólodeseabanrealizar realizarunao unaodos dos  1. Seabrióunaventani transacciones. 2. Seelaboróunalistadeclientesqueacudíanlosviernesodíasdepagoasolicitarlasnóminasde susnegociosyselesofreciólaopcióndesolicitarvíatelefónicaocorreoelectrónicolacantidady  denominacionesdebilletesymonedasrequeridos,conelfindetenerloslistospreviamenteasu llegadaalbanco. Asig ignar nar auno aunodelosdoscajero delosdoscajeros s latare latarea adesurti desurtir r lasórde lasórdenesreci nesrecibid bidas aspor por tel teléfon éfono o ocorre ocorreoo 3. As electrónico. Sellevóunregistrodelnúmerodeclientesenlasfilasyeltiempoquetardabacadaunodesdesu entradahastasusalidadelasucursal.Cuatrosemanasdespuésseestudiaronlosdatosregistradosyse dieroncuentadealgunasmejoras:eltiempoqueesperabacadaclienteparaseratendidoseredujoen promediocuatro prome diocuatrominutos;elnúmero minutos;elnúmerodepersonasenlasfilasse depersonasenlasfilassereduj redujotambiéndeunpromed otambiéndeunpromediode iode nueveenhoraspicoaseis;laventanillaexprés,comolellamaron,constantementeteníaalmenosuna  personaenesperadeseratendidayaumentóelnúmerodeclientesqueacudíanporlanóminaaesta  sucursal,debidoalaaceptacióndelnuevosistemadesolicitudprevia. Apartirdeesaexperienciasetomaronlassiguientesdecisionesparalascuatrosemanaspróximas afindeobservarlosnuevosresultados:sedecidi afindeobservarlosnuevosresulta dos:sedecidióasignaraunadelaspersonasdelosescritor óasignaraunadelaspersonasdelosescritoriosde iosde atenciónalclientelaresponsabilidadderecibirypasarlasórdenesdenóminaalcajero,ysedispuso unnuevohorarioparalasolicitud unnuevohorari oparalasolicituddenóminas;ademá denóminas;además,seestablecióqueéste s,seestablecióqueéste—desdeundíaantes —desdeundíaantes hastalas11delamañanadeldíasiguiente—sedefiniríacomo“pico”(todoslosviernesydíasde quincena).Losresultadosdelnuevosistemadurantelasprimerascuatrosemanasfueronmuyfavorablesysenotómayorafluenciadeclientesalbanco. RelacioneesteejemploconelcírculodecontroldeDeming:planear;hacer;verificaroestudiar; corregir,mejoraroactuar.(Sesugierequedi corregir,mejorar oactuar.(Sesugierequedibujeelcírculoyrelacionelainformación bujeelcírculoyrelacionelainformacióndelcasoconlos delcasoconlos elementosdelcírculodecontroldeDeming.)

Actividadesdeaprendizaje

Actividad4:

 

Tema: Objetivodeaprendizaje:

Aprendizajecolaborativo

Losmaestrosdelacalidad.ShigeoShingoyel pokayoke ConocerlafilosofíaylasprincipalesaportacionesdeShigeoShingo,unodelosmásconocidosgurúsdelacalidadenJapón.Incorporaralparticipanteenlosdiversosmecanismosqueestánpresentesenprocesosdeproducciónoactividadesdelavidadiariaque ayudanaevitarloserrores,conlocualselograelobjetivodeproduccióncon“cerodefectos”.

Elhéroeinvisibleysilencioso Alsalirdelacocherademicasa,undiscretotimbr Alsalirdelacocherademicasa,undiscr etotimbremeavisóquehabíaalg emeavisóquehabíaalgodetrásdemí.Estab odetrásdemí.Estabaa aa puntodebajarmeydejarlasllavesdentro,peroalgomeloimpidió.Yaenlaoficina,quiseconectarla impresoraenlaentradadelfax,peromefueimposible.Intentéintroducirmaleldiscode3½ynolo pude pud e hac hacer. er. Alalert Alalertarm arme e que labater labateríaestab íaestaba a baj baja,evitóque a,evitóque per perdie dieravalio ravaliosainfor sainformac mación ión enmi computadora.Unahojadepapelrojoentrelasmúltiplesblancasqueusamiimpresorameavisóque eratiempodereabastecerme.Deregr eratiempoder eabastecerme.Deregresoacasapaséal esoacasapaséalsupermercadoyun supermercadoyuntopedecementonome topedecementonome permitióinvadirellugardeestacionamientodelautomóvildeenfrente.¡Todograciasati,pokayoke!

Objetivosdehabilidadessociales •

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Reflexiónyanálisisdeconceptos. Interésporinvestigarycompartirinformación. Escuchardiferentesideasyexperienciasenrelaciónconelconceptodepokayokeconbaseenla  experienciadecadaparticipante. Respetoalasideasdelosdemás.

Aprendizajedelargoplazo Debemosreconocerlautilidaddeelementosvisua Debemosreconocerlautilid addeelementosvisualeso lesoaudibl audiblesqueevitanquese esqueevitanquesecomet cometanerrores, anerrores, conloscualesestamosacostumbradosainteractuardemanerainconscienteennuestravidadiaria.

Procedimiento Paraobtenerinformaciónextensarelativaalconceptodepokayokesesugiereconsultarbibliografía  sobrecalidadtotalosistemasdecontroldecalidad: ycuáleslapropuestadelautor.  1. Investigarelsignificadodeltérminopokayokeycuáleslapropuestadelautor. Realizarunaseriedeideasenlasquesemencionenotrosmecanismos pokayokequeseencuentran queseencuentran enlasactividadesrealizadasdiariamente enlasactividadesre alizadasdiariamenteencasaoenloslugaresdetrabajooestudio. encasaoenloslugaresdetrabajooestudio. Sugerirmecanismosqueaúnnoexistanyqueayudaríanaev únnoexistanyqueayudaríanaevitarerroresenalgúnproceso. itarerroresenalgúnproceso. 3. Sugerirmecanismosquea 4. Seentregaráunreportequecontengalospuntossiguientes: 2.

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yoke. Definicióndeltérminopokayoke Tablaconalmenosochopokayokequeseidentifiqueneneltrabajooenlavidadiaria(distintos queseidentifiqueneneltrabajooenlavidadiaria(distintos delosdelejemplo). PuntosimportantesextraídosdelafilosofíadeShingo. BrevedescripcióndelPremioShingo.



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CAPÍTULO CAPÍT ULO1 1 Evoluc Evolucióne ióneimp importanc ortanciade iadelacalidad lacalidad total

Actividad5: Tema:

 

Investigación

SeisSigma 

GeneralElectricesunadelascompañíasprecursorasenelusodeSeisSigma.Investigueensupágina  deinternetlossiguientespuntosrelacionadosconelusodeestametodología:  1. LaideacentraldeSeisSigma.

Mencioneyexpliqueconsuspalabras: a)lostreselementosclavedelacalidadyelconcepto )lostreselementosclavedelacalidadyelconcepto outside-inthinking; b)laestrategiadeSeisSigma,y c) losseisconceptosclavequemenciona. 3. Interpretelafrase“nuestrosclientespercibenlavarianza,noelpromedio”. InvestiguequéotrasempresasaplicanlametodologíaSei resasaplicanlametodologíaSeisSigmaylosresultadosquehanobtenisSigmaylosresultadosquehanobteni4. Investiguequéotrasemp dodeello. 2.

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Capítulo

Culturadecalidad Elmundosedivideenlagentequehacelas cosasylagentequeselasacredita. DwightMorrow

Objetivosdelcapítulo •

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Analizarlasrazonesquepropiciaronlanecesidaddeuncambioculturalenlasorganizacionesy  paísesengeneralparaenfrentarlosretosdelaglobalización. Conocerdiversascorrientesdepensamientoyteoríassobreculturaparaexplicarelcomportamientosocialysuefectoenelcomportamientoorganizacional. Evaluarlosfactoresquedebenconsiderarseenunp Evaluarlosfactoresque debenconsiderarseenunprocesodecambioculturalen rocesodecambioculturalenlasorganizaciones. lasorganizaciones. Presentarlascaracterísticasdecomportamientoindividualparacontribuirdemaneraefectivaen lasorganizacionesquebuscansercompetitivasmediantelacalidadtotal.

Introducción Razonesdelcambiohacia Razonesde lcambiohaciaunacultura unaculturadecalidad decalidad La  culturaeselpatrónporelcualtodoslosindividuosquepert eselpatrónporelcualtodoslosindividuosquepertenecenaungrupoo enecenaungrupoo sociedadsoneducadoseincorporadosalaactividaddeéste.Laculturaesmóvily  dinámica,puescambiaenfuncióndelosretosqueenfrentanlosgrupos. Enla act actual ualida idad,las d,las emp empres resas asque que com compit pitenen enen mer mercado cados s glob globale ales s suf sufren ren un

CulturaPatrónporelcualtodoslosinCulturaPatrónporelcualtodoslosindividuosquepertenecenaungrupoo sociedadsoneducadoseincorporadosa laactividaddeéste.

cambiodeparadigma,elcualmotivaquelasempresasincorporenensusprácticasy  sistemasdegestiónlosconceptos sistemasdegesti ónlosconceptosymediosde ymediosdecalidadtotal calidadtotalquelesper quelespermitansobreviviren mitansobrevivirenlaturbulenlaturbulentaépocaactual. Diversosautoreshanexaminadolosretosquelaadministración Diversosautoreshanexami nadolosretosquelaadministracióndeempresasenfrentahoyymu deempresasenfrentahoyymu-chosdeellosindicanque,másqueunapequeñairregularidad,sevivencambiosdeordengraduale irreversible.Porello,cabe irreversible.P orello,cabeafirmarqueéstaesu afirmarqueéstaesunaépoca naépocadecambios,enquelas decambios,enquelasreglasdela reglasdelacompetencompetencia,eltrabajoy cia,eltrabaj oylavidasocial lavidasocialestánenunaetapadetransi estánenunaetapadetransiciónhaci ciónhaciaunnuevoordendecosas.Este aunnuevoordendecosas.Este nuevoordenyloscambiosasociadosaélafectandemanerainevitableaorganizacionesdetodoel 39

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO2 2 Cul Cultur turad adec ecali alidad dad

mundo.Acontinuaciónsepresentanalgunosdelosfactoresdecambiomásimportantesquesevislumbranenelfuturocercanoyquetraeráncomoconsecuencianuevosretosparalasempresas. LesterTurow,ensulibro Laguerradelsiglo XXI(1992),mencionacuatroelementosquetradicio(1992),mencionacuatroelementosquetradicionalmentehabíansidoventajascompetitivasdeempresasynaciones: 1. Ladisponibilidaddelosrecursosnaturales.Enelpasado,elpaísconmayorcantidaddecierto

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recursonatural recursonaturalsolíaserfu solíaserfuerte,yaquedesarrollabasu erte,yaquedesarrollabasueconomíacon economíaconbaseeni baseenindustriascuyos ndustriascuyosproprocesosutilizabaneserecurso.Porejemplo,laindustriadelacerosolíasermuyfuerteenlospaíses dondeexistíanmayoresyacimientosdehierro;sinembargo,estoyanoesasí,comolodemuestra  laindustriasiderúrgicadeJapón,lacualeslídermundial,apesardequeesanacióncarecedeyacimientosferrosos.Ahora,unpaís cimientosferrosos.Ahora, unpaísqueposeaciertorecursonatural queposeaciertorecursonaturalnopodráconsiderarloventaja  nopodráconsiderarloventaja  competitiva.Esdecir,loscostosmenoresqueimplicabadisponerdelamateriaprimamediante transporteterrestreyanogarantizanquesepuedasuperaraquienpagauncostodetransportepor aireomar. Lareinversióndelcapital. Anteriormentelospaísesgeneradoresdegrandescantidadesdecapital, comoEstadosUnidos,loreinvertíanensuterritorioparaasegurarelcrecimientopermanentede sueconomía.Enlaactualidad,conelavancedelastelecomunicacionesyuncrecientemercado mundialdedivisaseinstrumentosfinancieros,yanoesseguroqueel mundialdedivisaseinstr umentosfinancieros,yanoesseguroqueelcapitalgeneradoenun capitalgeneradoenunpaís país mediantelaproducciónindustrialolacreacióndeunserviciopermanezcaahíysereinvierta.Existeninnumerablesempresasqueen teninnumerables empresasqueenlabúsquedadecompetit labúsquedadecompetitividadyren ividadyrentabilidadsehaninstalado tabilidadsehaninstalado enotrospaíses,einclusomuchasdeellashanconstruidounidadesproductivasequiparablesalas desulugardeorigen. Latecnología.Enelfuturo,todaslasindustriasbásicastendránunfactorencomún:haránuso intensivodelatecnologí inten sivodelatecnología.Esdecir,laventaja a.Esdecir,laventajaquesignificacont quesignificacontarconunprocesoquelogreel arconunprocesoquelogreel menorcosto,elmenortiempoylamayorflexibilidadseráfundamentalparaofreceralconsumidorunproductodecalidad.Elloimplicaquelaatenciónhacialosprocesosserácadavezmayor. Losesfuerzosdelasindustriasdebentenercomoobjetivolograrventajascompetitivasbasadasen latecnología.Lasnuevastecnologíasamenazanconarruinarempresasenterasyeliminarciertos puestoslaborales(Kennedy,1993). Lashabilidadesdelamanodeobra.Lasempresasqueenlaactualidadbasansuprogresoen recursoshumanosqueaportanmuypocovaloraéstenosobrevivirán,aunqueelcostodesumano deobraseaelmenoranivelmundial.Latendenci deobraseaelmenoranivelmundial .Latendenciaabuscarventaja aabuscarventajascompetit scompetitivasmedi ivasmediantela  antela  tecnologíarequiererecursoshumanosquelapuedancrear,usar,administrarymejorar;esdecir,se debecontarconunafuerza debecontarconu nafuerzalaboral laboralcapacitada,conlas capacitada,conlashabilidadesylosconocimi habilidadesylosconocimientosnecesarios entosnecesarios paraafrontaresef paraafrontar esefuturo.Lanecesidadde uturo.Lanecesidaddequelasorgani quelasorganizacionescuenten zacionescuentenconpersonasque conpersonasqueposean posean conocimientosespecializadospara conocimientosespeci alizadosparacrearv crearvaloragregadoenlos aloragregadoenlosprocesosserá procesosseráunrequisitoindi unrequisitoindispenspensableparalacompetitividad.

EstosfactoresmencionadosporTurowobliganalasempresasasercompetitivasmedianteeluso ydesarrollodetecnología,laoptimizacióndesusprocesosylacreacióndesistemasadministrativos quecaptenlasnecesidadesdelmercadoparatransformarlasdemaneraproductivaenproductosy  serviciosdecalidad.Pero,sobretodo,sedeberesaltarlaimportanciadeldesarrollohumanoenel sentidodeoperarconpersonalcapacitadoquecuenteconunaculturadetrabajo,calidad,productividadyservicio.

Retosqueenfrentanlasempresasantelaglobalización Alabrirselasfronteras terassurgennuev surgennuevoscompeti oscompetidoresysepierde doresysepierdenlas nlas 1. Aumentodecompetencia.Alabrirselasfron ventajascompetitiv ventajascompet itivasquesetenían,porlocualsedebencrearotras asquesetenían,porlocualsedebencrearotras,basadasenconocimi ,basadasenconocimiento, ento, innovaciónytecnologíaquegenerenproductosyservici innovaciónytecnologíaque generenproductosyserviciosdecostoytiempoderespuestamenor osdecostoytiempoderespuestamenor ymejorcalidad.Yanoessuficiente ymejorcalidad.Ya noessuficienteelaborarunproducto elaborarunproductouofrecer uofrecerunservicio unservicioenunlugardonde enunlugardonde noexistía;esprecisoconsiderarfactoresqueotorguenventajas(costo,eficiencia,productividad, calidad,etc.)respectoaotroscompetidoresanivelmundial.Estasdecisionesimplicanuncam-

Razonesdelcambiohaciaunaculturadecalidad

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bioorganizacionalyadministrativoenáreastradicionales,comoproducción,recursoshumanos, mercadotecniayventas.Estasáreastendránquecooperarcadavezmáspararesponderdeforma  rápidaalosretos. Competenciasprofesionales.Se Senecesi necesitannuev tannuevosconocimie osconocimientosyhabilidade ntosyhabilidadesparaenfrent sparaenfrentar, ar, deformaadecuada,losretosactuales.Yanobastacondominarunaprofesiónparaaspiraradesarrollarlaenunaempresa,comosueleocurrirconlascarrerascontablesodeproducción.Ahora  serequiereestarcapacitadoparainteractuareficientementeconlasdemásáreasdelaempresay  comprenderelefectoqueelentornoejerceenella,asícomotrabajarenequipodemanerasinérgicay,sobretodo,desarrollarlahabilidadparaaprenderdemaneracontinuaeilimitadanuevas habilidades.Porotrolado,lascaracterísticasquesiemprehandistinguidoaunindividuodeéxito, comoladisciplina,lapuntualidad,laresponsabilidad,lahonestidad,etc.,sonahoraindispensables.Lasposibilidadesdealcanzarunéxitofortuitosincontarconestascaracterísticassoncada  vezmenores. Cambiosenlosesquemasdetrabajo. Lasorgani Lasorganizacionesmodernas zacionesmodernasnecesitanlograr necesitanlograrlosmenores losmenores costosoperativos,porloquecualquierfunciónqueseamásbarataalrealizarseexternamentese efectuaráfueradelaempresa.Elloprovocaquetodoempleadoquefundamentabasutrabajoen unarutinadiariayestable unaruti nadiariayestablepuedaverse, puedaverse,demodorep demodorepentino,con entino,conelenorme elenormeretodetenerque retodetenerquecrear crear valorporsucuentayseremprendedor valorporsu cuentayseremprendedor,tareapar ,tareaparalacualnosehaeducadoalostrabajadores,por alacualnosehaeducadoalostrabajadores,por locualselesdesplaza.

4. Reduccióndelmargendeutilidades.antoloscambiosdepolíticascomercialesinducidaspor

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laaperturadefronterasylaentradadecompetenciaextranjeracomolosproblemasmacroeconómicosdeMéxico(queentérminosgeneraleshanpropiciadounacaídadelpoderadquisitivodela  población)hancausadoeldescensodelasutilidadesdemuchasempresasmexicanas.Laestructura  decostosdeproduccióncambiósúbitamente,los decostosdeproducción cambiósúbitamente,loscostosinternossein costosinternosseincrementaron,mientr crementaron,mientrasque asque elpreciodeventanopodíaserelevado;enconsecuencia,losmárgenesseredujeroneincluso desaparecie desapa recieron.Laúnica ron.Laúnicarespuesta respuestaa aestoscambi estoscambiosesel oseselincr increment ementodela odelaprodu productiv ctividad,fact idad,factor or quehaestadosiempre queha estadosiempreligadoaldesarrollo ligadoaldesarrolloeconómicode económicodecualquierpaís. cualquierpaís.Eltrabajodecalidades Eltrabajodecalidadesel el mediomásdirectopara mediomás directoparalograrlo.Estar lograrlo.Estarobligadoaoperarconmárgenes obligadoaoperarconmárgenesbajosfavoreceu bajosfavoreceunacultura  nacultura  detrabajodeproductividadycalidad. Nuevosmodelosdeadministra Nuevosmodel osdeadministraciónydirección ciónydirecciónde delosnegoc losnegocios. ios.Laadministraciónhaseguido losprincipiosdeF.aylor,H.Fayol,E.Mayoyotrospensadoresdelosprimerosañosdelsiglo xx.Estosprincipiosllevaronalasempresasaorganizarseporfunciones,conlocualsusempleados alcanzaron alcan zaron unaaltaespecia unaaltaespecializac lizaciónensu iónensufunc función,perounpobreconocimie ión,perounpobreconocimientoe ntoeinte interacci raccióncon óncon lasdemás.Lasempresasofrecenasumercadounproductoounservicioqueeselresultadodeuna  seriedeprocesosenlosqueintervienendiversasfunciones.Lasorganizacionesmodernasdeben entenderyponerenprácticaesteconcepto,ademásdedaraunequipolaresponsabilidadsobre esteproceso,queasuvezcuentaconp esteproceso,queasuv ezcuentaconproveedoresyclientesint roveedoresyclientesinternos.Estecambiodrástico,deltodo ernos.Estecambiodrástico,deltodo incompatibleconlaculturaorganizacionaltradicional,eselresultadodetenerestructuradauna  empresaporfunciones. Cambiodeenfoqueempresarial. Hastaci Hastaciertopunto,los ertopunto,losantiguosestilosdeadmi antiguosestilosdeadministrarsemannistrarsemantienenvigentes,pueslareestructuracióndelaeconomíaylaredefinicióndelacompetenciaobliganaquecadavezladireccióndelaempresaotorguemayorimportanciaalvaloragregado,pues ésteseráelprincipalfocodecompetenciaenelfuturo.Yanoesposiblequealadministrarse supongaunmercadoestablecontroladoporlaempresa;ahorasedebesuponerunmercadodonde laempresaseacercaalclienteparaconocerde laempresaseacercaalclienteparaconoc erdemaner maneraprofunda aprofundasus susnecesi necesidadesyexpectat dadesyexpectativas ivas actualesyfuturasparacrear actualesyfut urasparacrearproductososerviciosqueleden productososerviciosqueledenvalor. valor.

Cómoresponderalosretos odosesoscambios, odosesoscambios,queempezaronen queempezaronenladécada ladécadade1980, de1980,songraduales songradualeseir eirre reversiblesy versiblesyseacelerarán seacelerarán cadavezmás,esdecir,sonprocesosdinámicosconlosquesedebeaprenderaviviryaintegrarse. PeterSenge,ensulibro Laquintadisciplina(1992),puntualizaqueunodelosobstáculosparaquelas (1992),puntualizaqueunodelosobstáculosparaquelas organizacionesaprendanesrechazarelcambioyculparaunenemigoexterno;esdecir,cuandoel

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medioenqueoperanempiezaacambiar,lomásseguroparalos miembrosdelaorganización(paraevitarelcuestionamientointerno)esatribuirlelosproblemasaalgúnagenteexterno. Laconclusiónesquenoexistenenemigosenelmercado, sinocompetidores,yaunqueposiblementeelcrecimientodelas ventasdelacompetenciaimplique ventasde lacompetenciaimpliquequela quelaempresavenda empresavendamenos, menos,

Elentendimientodediversospatronesculturalesesvitalenlaeradela globalización.

estonodebeconsiderarse estonodebeconsiderarseunactohosti unactohostil,sinoun l,sinounreto,unasit reto,unasituauacióndenegociosquerequiereesfuerzosparasolucionarse. Lasempresasmexic Lasempre sasmexicana anas s pue pueden den enf enfren rentar tar tod todos oslosretos losretos mencionadospormediodeunenfoqueestratégicobasadoenla  calidadtotal,opuedenrehuirdeellosconelargumentodela  existenciade“unenemigoexterno”.Sinembargo,larespuestaa  talescambioseseldesarrollodeunaculturadecalidadconindividuosquetenganempu vidu osquetenganempujeeiniciat jeeiniciativayqueesténdispue ivayqueesténdispuestosy  stosy  sepancómotrabajarengrupo,paraquemediantelatomaconjuntadedecisionesseanresponsablesdelacalidaddesuproceso ydelasatisfaccióndelosclientesinternoyexterno.

Conceptosacercadelacultura Teoríageneral Losgrandescambiospuedenocurrirentodoslosámbitosdelavidadeunasociedad:ladistribución delingreso,laeducación,lamaneracomosetrabajaysegobier delingreso,laeducación,laman eracomosetrabajaysegobierna,entreotrosespacios.Por na,entreotrosespacios.Porejemplo,un ejemplo,un grancambioenlasociedadseproducecuando grancambi oenlasociedadseproducecuando,debidoala ,debidoalamadur maduración aciónintelect intelectualdelapoblación ualdelapoblación medianteunapolíticaeducati medianteuna políticaeducativaadecuada, vaadecuada,aumentasu aumentasuparticipación participacióncívicaal cívicaalaa lterarseel lterarseelmediopolítimediopolíticoconlaentradadenuevosactoresysectoresrepresen coconlaent radadenuevosactoresysectoresrepresentantesdela tantesdelasociedad,quepropician sociedad,quepropicianuncambio uncambio decultura.Aunquelaeducaciónnoeselúnicofactorinfluyenteenlamodificacióndelacultura,todos loscambiosenéstasebasanenmodificaciones loscambiosenésta sebasanenmodificacionesalapolíti alapolíticaeducativa caeducativaysuinstrumentación ysuinstrumentación.. Atodaslasorganizacioneslesafectanlos Atodaslasorganizaciones lesafectanloscambio cambios, s,independien independientemente tementedeque dequeseanmanufactureras, seanmanufactu reras, deservicioseinclu deservicioseinclusodebeneficencia.Porotrap sodebeneficencia.Porotraparte,losgrandescambiossonelfru arte,losgrandescambiossonelfrutonodeunasino tonodeunasinode de muchascausas.Porello,lasorganizacionesmodernasrequierenuncambiodeculturahacialacalidad. Parahablardeculturadecalidadesnecesarioempezarpor Parahablardecultura decalidadesnecesarioempezarpordefinirelprimertérm definirelprimertérminodelaexpreinodelaexpresión.SegúnKuhn(1975), laculturacapacitaalhombreconunaampliaciónadicionaldesuaparatoanatómico,conunacorazaprotectoradedefensasyseguridades, tectorade defensasyseguridades,conmovilidad conmovilidadyvelocidad yvelocidadatravés atravésdelosmediosen delosmediosenqueelequipocorqueelequipocorporaldirectolohubieredefraudadoporcompleto. Cultura o civ civili ilizac zación ión seg según ún Kuh Kuhn n “Todoaquelloqueincluyeelconocimiento,lascreencias,elarte,lamoral,elderecho,lascostumbres,ellenguaje,laconducta y cua ducta cualqu lquier ier háb hábito ito o cap capaci acidad dad adquiridaporelhombre,porelhechode sermiembrodelasociedad.” Cultu Cu ltura ra seg según ún Sal Salzma zmann nn “Totalidad del com compor portam tamien iento to soc social ial apr aprend endido ido quehadistinguidoalahumanidadduranteelcursodesuhistoria.” Comporta Com portamien miento to soci social al Háb Hábito itos, s, valoresyactitudesqueconformanlascostumbresdeunasociedadyquesonparte fundamentaldesucultura.

Además,dichoautorsubrayaque culturao o civilizaciónestodoaquelloqueincluyeelconocimi cluyeelcono cimiento,lascre ento,lascreencia encias,elarte,lamoral s,elarte,lamoral,elderecho,lascost ,elderecho,lascostumbre umbres,el s,el lenguaje,laconductaycualquierhábitoocapacidadadquiridaporelhombre,porel hechodesermiembrodelasociedad. Desdeunaperspectiva Desdeuna perspectivaaa ntropológica,Salzmann(1 ntropológica,Salzmann(1977)definea 977)defineala  la culturacomo como “latotalidaddelcomportamientosocialaprendidoquehadistinguidoalahumanidadduranteelcursodesuhistoria”.Entérminosmásprecisos,culturatambiénsignifica“lamaneratradicionaldehacerlascosasenunasociedaddeterminada”. Sepuedenampliarestasdefinicionesconlosconceptossiguientes: 1. Comportamientosocial.Loshábitos,valoresyactitudesqueconformanlascos-

tumbresdeunasociedadsonpartefundamentaldesucultura.Porejemplo,elmodo

Conceptosacercadelacultura

enqueunestadounidensevaloralosespectáculosdeportivosnoeselmismoqueeldeunespañol. Demanerasimilar,unmexicanonoapreciaeltrabajoenlaformaenquelohaceunnoruego;para  elprimero,eltrabajoesmásunanecesidadparasubsistirqueunaformapersonalderealización. Ynoesqueunaculturaaprecieestomejorquelaotra,sinoquesimplementesonperspectivas distintas.LoshospitalesenMéxicomuestranotroejemplodecomportamientosocial,enelcual semanifiestaelaprecioporloslazosfamiliares:lassalasdeesperasondemayoresdimensionesque

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enotrospaíses,yaquecuandounfamiliarseenferma,mostramosnuestrointerésysolidaridad connuestrapresencia.Enmateriadeesparcimientotambiénsereflejanalgunosdenuestrosrasgos deconducta:segúnlasestadísticas,Méxicoesunodeloscuatropaísesquegastamásenboletosde cine,auncuandosucostonoesbajoenrelaciónconlosingresospromediodelmexicano.Estas actitudesdiferentessonvitales,porqueenunaescalaglobalsetraducenenpolíticas,estrategiasy  decisionesenunaorganización. Aprendizaje. Laculturaesaprendida.Existeunadiversidaddemecanismosmedianteloscuales laculturaseaprende,yaqueesalgovivoymodificable.Unniñoeuropeoquealnacerseletrasladeaunasociedaddelaselvalacandonacreceráconlascostumbresdelaspersonasqueloeducaron.Debidoaestosfactores,unasociedadcambiaconeltiempo,adquierenuevascostumbres, desechaalgunasymantieneotras. Historia.Elpasadoesdegranimport Elpasadoesdegranimportanciaparaelestudiode anciaparaelestudiodelacultura,puesmuchasdecisiones lacultura,puesmuchasdecisiones ymitosnacionalesseestablecencomotalesenciertosmomentosdelahistoria,porlocualsu comprensiónespartedelaculturadeungrupoo comprensiónespartedelacu lturadeungrupoounasociedad.Estefactorseapreci unasociedad.Estefactorseapreciaclaramente aclaramente enlaformacomolosmexicanospercibimoslasaccionesydecisionesdelgobiernodeEstados Unidosensurelacióncon Unidosensu relaciónconMéxico,pues,independientemen México,pues,independientementede tedeloquese loquesetrate,siempreantepotrate,siempreanteponemoselanálisisdesiestáonoenriesgolasoberaníadelpaís.Ellibro Elosoyelpuercoespín escritoen2003porJeffreyDavidow,exembajadorestadounidenseenMéxico,abordaestetema  demaneramuyinteresante. Losmétodosdetrabajo,losenfoqu jo,losenfoquesdeproducc esdeproducción, ión, Lamaneratradicionaldehacerlascosas. Losmétodosdetraba lamaneraenqueseatiendeaunvisitante,laformaenquelaspersonasdecidencómoconvivirson costumbresheredad costum bresheredadasy asyparte partefundament fundamentalde aldeloquese loqueseconsid consideracultur eracultura.Estasenseñanz a.Estasenseñanzasse asse transmitendeunageneración transmitende unageneraciónaotray aotraycreanunvalorcompartidoque creanunvalorcompartidoqueintegrala integralaidentidaddeuna  identidaddeuna  sociedad.Unejemploclaro sociedad.Uneje mploclaroenla enlasociedadmexicana sociedadmexicanasonlascostumbresalimentarias,tandiferensonlascostumbresalimentarias,tandiferentesderegiónenregión,queseheredanyseconsideranpartedelastradicionesdeunpaís,peroque antelaglobalizaciónsehanido antelaglobalización sehanidomodificandoconbastantefuerzaenlosañ modificandoconbastantefuerzaenlosañosrecientesdeb osrecientesdebidoala  idoala  entradademuchasfranquiciasdecomidayalaconsecuentemodificaciónenelpatróncultural.A  pesardeello,enMéxicoaúnprevalecenlascostumbrespropias,porloqueenormescadenasde comidarápidabuscanlamaneraderediseñarsusproductospar comidarápidabuscan lamaneraderediseñarsusproductosparaadaptarlosalaregión;estosev aadaptarlosalaregión;estosevee enlashamburguesasdeCa enlashamburguesasde Carl’sJ rl’sJuniorconaguacat uniorconaguacateoen eoenlas lasquesecondime quesecondimentanconc ntanconchile. hile.

Comopuntofundamentaldepartidaparaelestudiodeestecapítulo,cabesubrayarquecada  sociedadtienesucultura,suformamuyparticular sociedadtienesucultura,su formamuyparticulardehacerlascosas,susvaloresysuhistori dehacerlascosas,susvaloresysuhistoria,locual a,locual setraduceenunestilodevida,detrabajoydecomportamiento.Sinembargo,esimportanteaclarar quenotienesentidoevaluarlasculturasparadeterminarcuálesmejor,sinosimplementesedebe comprenderquesondistintasysobreesabaseconsiderarlasparaplantearyadecuarloscambiostendentesamejorarel dentesa mejorarelnivelde niveldecompetitividaddeunaorganización,tomandoventaja competitividaddeunaorganización,tomandoventajadeloque deloquehayaque hayaque haceryajustandoloqueseanecesarioparaminimizarelefectonegativoquepudieranteneralgunas característicasculturales.Nopodemosdecirsimplemente“sifuéramosjaponesesoalemanes…”,somoslatinoamericanosycomotalestenemosmuchasventajasculturalespropiciasparadesarrollar ventajasdecompetencia:somosalegres,serviciales,solidarios,ingeniosos,creativosydebemosser bastanteinteligentesparadarnoscuentadeloqueobstaculizanuestrodesarrolloyestablecerunaestrategiadecambioquepermitaminimizarsuefecto. Paracomprenderlaimportanciadeestetema,convieneespecificarunpocomáslasaplicaciones delaculturaen delacu lturaenlaspersonasylosgrupos. laspersonasylosgrupos.Laculturaconformalos Laculturaconformalossiguientesaspectos siguientesaspectosdeuna deunasociedad sociedad odeungrupo:

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Esdecir, decir,las lasrelaci relacionesexistent onesexistentes esdesimp desimpatíaatía-anti antipatía patía entr entre esus sus a) Susformasdeconvivencia. Es diversosmiembrosogrupos. Losmitoscompartidos,comolasactitudesante tidos,comolasactitudesanteelfutuelfutub) Susreaccionesantesucesoscomunes. Losmitoscompar ro,laincertidumbre,eléxitooelfracaso,seformanmercedalaculturadondesevi ro,laincertidumbre,eléxitooelfracaso,seforman mercedalaculturadondesevive.Unejemve.Unejemplodeellosonlasdif plodeello sonlasdiferentesreacciones erentesreaccionesquesegener quesegeneranen anenunpaís,inclusoen unpaís,inclusoenunaregión, unaregión,cua cuando ndo unapersonamuere. c) Losmétodosdetrabajo. Característica scomolaimportanciadelapulcrituddeun scomolaimportanciadelapulcrituddeuntrabajo,d trabajo,dee d)

e)

f)

g)

lapuntualidad,delacooperación,sonproductodeexperienciasacumuladasporañosdeconvivencia,quenosonestáticas. Lasperspectivasante Lasperspe ctivasanteotrosgrupos. otrosgrupos.Serefierealaactituddenominadaetnocentrismo,mediantelacualciertogruposocia diantelacualciertogrupo social,porejemp l,porejemploelasociadoa loelasociadoadeterminadaempresa,se determinadaempresa,sesientesupesientesuperioragruposdeotrasempresas. Larapidezolentitudconqueserespondeacambio Larapid ezolentitudconqueserespondeacambiosenelambienteexterno senelambienteexterno.. Esevidente queunaculturapodráresponder queunacultu rapodráresponderdemaneramás demaneramásrápidaaun rápidaaunaa aamenazaexternasiexiste menazaexternasiexistecohesión cohesión yconfianzainternaenelgrupo.Estonoselograráenelcasodequehayadivisionesinternas. Surigidezosuflexibilidad. Comosehacompro Comosehacomprobadoenelpasado,muchasnacionestuvi badoenelpasado,muchasnacionestuvieron eron costumbresdemasiadorígidas,porloquenopudieronafrontarconsuficienterapidezlosretos quelespresentólahistoria. Lasnormasidealesylasnormasreales. Lasnorm Lasnormasquedict asquedictanloquedebe anloquedebes ser,el er,elcompor comportatamientoaseguiry mientoa seguiryelestadoidealdelasrelacionesentre elestadoidealdelasrelacionesentrelosmiembrosde losmiembrosdeungrupo ungrupoodeu odeunasocienasociedadconstituyenunrasgoprimordialdesuser.Delamismaforma,lasnormasrealescorrespondenaloquelagenterealizaenlapráctica.Elgradoenqueestasnormascoincidanodifieran establecelascaracterísticasdeunacultura.

Elestudiodelaculturadeunanaciónsedebeenfocardesdedistintosniveles.Hofstede(1991) Elestudiodelaculturadeunanaciónsedebeenfocardesdedistintosniveles.Hofstede(199 1),ensu ,ensu estudioacercadelasculturas,encontródiversosnivelespresentesen estudioacercadelasculturas,encontró diversosnivelespresentesencadaindividuo,debidoasupercadaindividuo,debidoasupertenenciaadiferentesgrupossociales;asaber: •

•

•

• •

Nivelnacional. Acorde Acordecon conelpaís elpaísdelindiv delindividuo iduo.. Nivelregional Nivelregi onal,étnico,lingüísti ,étnico,lingüísticoodeafiliación coodeafiliación..Cadapaísestáconstituidopordiversas

regionesculturalmentedistintasentresí. Niveldegénero. Según Segúnelsexo elsexodela delaperson persona. a. Nivelgeneracional. Eselqueseparaalosabuelosdelospadresyaéstosdelosnietos. Niveldeclasesocial. Relacionadoconoportu Relacionadoconoportunid nidadeseducacionales,conlaprofesión adeseducacionales,conlaprofesiónuocupauocupacióndeunapersonaoconsuniveleconómico.

odosesosnivelesexplicanporquéenunaculturanacionalcohabitanpersonascondiversos comportamientos.ambiénaclaranelhechodequeexistandentrodeunasociedad gruposconculturasdi gruposconcultu rasdiferentesalas ferentesalaspredo predominantes.Estosgrupos minantes.Estosgruposposeenuna  poseenuna subculSubculturaConjuntodepercepciones, Subcultura Conjuntodepercepciones, ,queeselconjuntodepercepciones,valores,creenciasycostumbressignificatitura,queeselconjuntodepercepciones,valores,creenciasycostumbressignificativalores,creenciasycostumbressignificavamentedistintosalosdelaculturadereferencia. tivamentedistintosalosdelaculturade Porloanterior,queunpaísposeaciertaculturanoesunfactordeterminante referencia. paraquetodossushabitanteslacompartan,oparaquenoexistangruposdentrode ellaqueposeanrasgosdiversoseinclusoopuestos.

Evaluacióndeunacultura Noexisteunaculturasuperioraotra.Asílohanestablecidolosestudiososdelaantropologíayelpuntoclaveesquenosepuededecirquelaculturadeunanaciónseasuperioraladeotrasóloporquese consideraquehasidolacausantedeldesarrollointelectualoeconómicodeesanación.Salzmann (1977)proporcionauncriterioparaevaluarunacultura:laúnicamedidaquepuedeexistirparaevaluar unaculturaeselgradoenqueéstaayuda unacultura eselgradoenqueéstaayudaalgrupooalpaísarespondera algrupooalpaísaresponderalosretosquese losretosqueselepr lepresentan. esentan.

Análisisdeculturas:teoríayestudioscomparativos

Ellosignificaqueunaculturanoessuperioraotrapor Ellosignificaqueunaculturanoessuperior aotraporsugradodecomple sugradodecomplejidadopor jidadoporsudesarrosudesarrolloeconómico,sinoporelgradoenquepermitealpaísresponderasusnecesidadespresentesyfuturas.Alserlasnecesidadesdeunasociedaduntérminorelativoasusv ras.Alserlasnecesidadesdeunasociedaduntér minorelativoasusvaloresy,porende,sincomparaaloresy,porende,sincomparación,lasculturastampocosepuedencomparar. Enlahistoriasepueden Enlahistori asepuedenencontrarejemplosde encontrarejemplosdealgunospaísesque,alenfrentarsea algunospaísesque,alenfrentarseasituacionesde situacionesde crisis,hantomadodecisionesquealpasodelosañossehanconvertidoen crisis,hantomadodecisionesqueal pasodelosañossehanconvertidoenpartedesucultura.P partedesucultura.Porlo orlo general,estasdecisionessetomancuandoseenfrentanasituacionesdecambio,lascualessuelenser imprevistasy,porello,sonocasionesparacrearcultura. Unclaroejemplodelo Unclaroejemp lodeloanteriores anterioresJapó Japón,país n,paíscitadocon citadoconff recuenciaal recuenciaalhablardecalidadtota hablardecalidadtotal.En l.En algunasocasionessehacometidoelerrordesobreestimarlavalíadeestaculturaporencimadela  propiaysehancopiadosinadaptación(casisiempreconunrotundofracaso)diversosesquemasde trabajodeesanación.EstepaíssufrióunagrandevastaciónaltérminodelaSegundaGuerraMundial yluegode50añosseconvirtióenlíderindustrialy yluegode50añosseconvirtió enlíderindustrialyeconómico.Juran(1988)analizólasrazonesculeconómico.Juran(1988)analizólasrazonesculturalesporlascualesJapónlogrólatransiciónhacialacalidadymencionaentreotrosfactoreslossiguientes: a) Laadaptabilidaddelapoblaciónjaponesaalaculturaextranjeraeselevada,locualfacilitóla 

adopciónyadaptacióndelasteoríasdecalidaddeorigenestadounidense. b) Sudensidadde Sudensidaddepoblaciónesalta,por poblaciónesalta,porloquelasempr loquelasempresastienenla esastienenlacostumbredeviv costumbredevivirencomp irencompee-

tencia,yaseainternaoexternamen tencia,yaseainternaoexter namente.Labasepararealiz te.Labasepararealizarunesfuer arunesfuerzoenprodela zoenprodelacalida calidades des tenerquelucharporlapreferenciadel tenerquelu charporlapreferenciadelcliente,locualestuvomuypr cliente,locualestuvomuypresenteenJapón. esenteenJapón. Susociedadesbastantehomogéneaysumovili bastantehomogéneaysumovilidadsocial dadsocialmuybaja. muybaja.Estocausael Estocausaelfenóm fenómenodel enodel c) Susociedades empleodeporvida,porloquelas emple odeporvida,porloquelasempr empresasjapones esasjaponesasnodudanencapacita asnodudanencapacitarasu rasuperson personalde alde recursoshumanosenlasáreasquelorequieran. Noexistela laespeci especializac alizacióndeltrabajoquepreval ióndeltrabajoqueprevaleceenOccident eceenOccidente,comola e,comolacreaci creaciónde óndeáreas áreas d) Noexiste específicasqueseencarguendelacalidad.Demodoquelacalidadesunafuncióndesplegadaen todalaempresaylogramayorinvolucramientodetodoelpersonal. ElanálisisdeJuranpermiteconcluirqueciertosfactoresculturalespropiciaroneléxitodelacalidad enJapón,porlocual,sielconceptodeculturaeslacapacidadquetieneunasociedadparaenfrentar retos,laculturajaponesapudoenfrent retos,lacultura japonesapudoenfrentarseconéxit arseconéxitoalquetu oalquetuvoaltermi voalterminarlaSegundaGuerraMunnarlaSegundaGuerraMundial,ademásdequelaculturadetrabajoresultantedeenfrentarelretodelareconstruccióndelpaís fueeficazypropicióeldesarrollo.Sinembargo,despuésdelestudiodeJuranseaceleróelprocesode globalización,quesindudahatenidounefectomuyfuerteenlaculturadelosjaponeses,demanera  quemodificóalgunosdelosparámetrosmencionados,comoeldelempleodeporvida,queyanoes tancomúnenesepaís.

Análisisdeculturas:teoríayestudioscomparativos LosestudiosdeHofstede Comoyasemencionó,sepuedeafirmarqueexistentantasculturascomosociedadesdistintashayen Comoyasemencionó,sepuedeafirmarqueexistentantas culturascomosociedadesdistintashayen elmundo,cadaunacaracterizadaporunacombinacióndiversadefactoresculturales.Lossociólogos hanintentadoanalizarlasculturaspormediodeestosfactoresalcreartipologíasquepermitananalizarlasenformacomparativa.Unadeellas,muyinteresanteporloampliodesuaplicaciónyporla  literaturaaquehadadoorigen,esladeGeertHofstede(1991).Ensutrabajo,esteautoranalizadiversasculturasdelmundoconbaseencuatrodimensionesqueacontinuaciónsedescriben: 1. Individualismo/colectivismo. Esteparámetroevalúaelgradoenquelasociedadreconoceel

logroindividualoelcolectivo,asícomolasrelacionesinterpersonales.Cuandoelindividualismo esalto,indicaquelaindividualidadylos esalto,indicaquelaindividu alidadylosderech derechosindivid osindividualessonlo ualessonlomásimport másimportantepara anteparaesa  esa  sociedad.Indivi socieda d.Individuosenestassociedadestiend duosenestassociedadestiendena enaestable establecerlazosderelaciónnotanestrechos cerlazosderelaciónnotanestrechos;;

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO2 2 Cul Cultur turad adec ecali alidad dad

Individualismo/colectivismoParámeIndividualismo/colectivismoParámetroqueevalúaelgradoenquelasociedadreconoceellogroindividualoelcolectivo,asícomolasrelacionesinterpersonales.

porelcontrario,cuandoelindividualismoesbajo,lassociedadessonmásdenaturalezacolectivistaconlazosmuyfuertesentrelosindividuos. Enestasculturassepresentaconmayorfrecuenciaelconceptode“familiaextendida”ycomportamientocolectivo,enelquecadamiembrodelasociedadpuede llegaraasumirlasresponsabilidadesdealgúnotromiembrodelgrupo.Enresumen, estefactormideelgrad estefac tormideelgradodedependenc odedependenciaquelosindi iaquelosindividuo viduostienen stienenrespect respectoalaesoalaes-

tructurasocialalaquepertenecen.Unasociedadcontendenciaalindividualismo está for está formad mada a por indiv ind ividu iduos osque que refl reflejan ejan una alt alta a con confian fianza zaensí ensí mis mismos mos,, son emp empren rendedo dedores res y  tieneniniciativaparabuscarlogrosindividuales.Silatendenciaapuntahaciaelcolectivismo,existe unadependenciadeotraspersonasparalaobtencióndelogrosysedestacalaausenciadelíderes. Convieneaclararqueelcolectivismonoserefierealsentidodecolaboraciónypertenenciaalgrupodesus  integrantes.

Lasorganizacionesdecalidadrequierenunatende Lasorganizacionesdecalidadrequierenun atendenciamás nciamáshaciael haciaelindividualismo individualismoquealcolecti quealcolecti-vismo,conindividuosconiniciativayespíritudecolaboraciónparaeltrabajoenequipo,altacomunicaciónyentendimiento,participacióndelostrabajadoresenlatomadedecisionesyconfianzaenlas personas,asícomosentidode personas,asícomosenti doderesponsabilidaden responsabilidadentodoslosn todoslosniveles. iveles. 2. Distanciadepoder. Estefactorindicaelgradoenquelosindividuosmenospo-

derososdeungrupoaceptanunadistribucióndesigualdelpoder,puesmideel gradodeigualdadodesigua gradodeigua ldadodesigualdadentre ldadentrelagentequeconf lagentequeconformalasocie ormalasociedaddeun daddeun país.Cuandoladistanciadepoderesalta,significaquelasociedadhapermitido quecrezcanlasdesigualdadesdepoderybienestar.Enestetipodesociedades másprobablequesepresenteunsistemadeclasesmuymarcadoquenofavorece lamovilidadsocialdesusciudadanos.Unadistanciadepoderbajaindicaquela  sociedadnoacentúalasdiferenciasdepoderybienestarentresusciudadanos.En estassocied est associedade ades, s,laigual laigualdady dady lagenera lageneració ción ndeoport deoportuni unidade dades spar para atodo todos sson son factoresimportantes.Enunaculturacaracterizadaporunaltogradodedistancia  depoder,lossubordinadosrespetanlacadenademandocomounaaltaprioridad. Enculturasconbajodistanc Encultu rasconbajodistanciamie iamientodelpoderexis ntodelpoderexistemásintera temásinteracción cciónentrelos entrelos integrantesdelosdistintosniveles integrantesde losdistintosnivelessocialesodeautori socialesodeautoridad.Adicionalmente,en dad.Adicionalmente,enlas las sociedadesdealtodistanciamiento,elpodereselitistayseguardadistanciaentre laspersonasconelevadoybajoniveldepoder. Lasorganizacionesconmayorcalidadmuestranunatendenciahaciaelescasodistanciamientodel poder.Algunasdesuscaracterísticassonlaconfianzaenlaspersonas,eltrabajoenequipo,laparticipacióndetodoelpersonal,empleadosconautocontrolyautodirección,pocasupervisión,seguridaden eltrabajo,compensacionesjustas, eltrabajo, compensacionesjustas,reconocimiento reconocimientoporlos porloslogrosy logrosytratohumanoa tratohumanoalosindividuos. losindividuos.

Distanciadepoder Factorqueindicael DistanciadepoderFactorqueindicael gradoenquelosindividuosmenospoderososdeungrupoaceptanunadistribucióndesigualdelpoder,puesmideel gradodeigualdadodesigualdadentrela gentequeconformalasociedaddeun país.

Masculinidad/feminidad Fa Fact ctor or qu quee evalúa eva lúa elgrad elgrado o enquela soc socied iedadreadrefuerzaonoelmodelotradicionaldelrol mascul mas culino ino de tr traba abajo, jo, log logro, ro, con contro troll y poder.

Estefactorevalúaelgrado evalúaelgradoenquela enquelasociedadrefuerza  sociedadrefuerza  3. Masculinidad/feminidad. Estefactor onoelmodelotradicionaldelrolmasculinodetrabajo,logro,controlypoder.Un altogradodemasculinidadindicapresenciaenlasociedaddeunagrandiferenciacióndegénero.Enestasculturas,loshombresdominanunaporciónsignificativa  delaestructuradepodersocial,mientrasquesecontrolaalasmujeresmediante estedominio.Porelcontrario,ungradodemasculinidadbajorevelaunbajogrado dediferenciaci dediferen ciacióny ónydiscri discriminac minaciónentre iónentregéneros.Enestasculturasseconsider géneros.Enestasculturasseconsidera  a  quelasmujeresylos quelasm ujeresyloshomb hombressoni ressonigualesentodoslosaspectossociales. gualesentodoslosaspectossociales.La Lassociessociedadesmasculinastiendena dadesmasculinastiende naserasertivas, serasertivas,materialistasyagresivas,mientrasque materialistasyagresivas,mientrasquelas las sociedadesfemeninassonmáshumanistasyotorganmayorimportanciaalasrelacionesentrelasper cione sentrelaspersonas,alapreocu sonas,alapreocupació paciónporlosdemásyalacalidaddevida  nporlosdemásyalacalidaddevida  (Knottsyomlin,1994) (Knot tsyomlin,1994).Enunasocieda .Enunasociedadmasculi dmasculina,lagente na,lagentevaloraeltrab valoraeltrabajo ajo comolafuentedeoportunidadesdecrecimiento,retoy comolafuente deoportunidadesdecrecimiento,retoyreconocimiento reconocimiento.Lascul.Lasculturasfemeninassobrevaloranlascondiciones turasfemeninassobrevaloran lascondicionesdetrabajo, detrabajo,laseguridad, laseguridad,laexpresión laexpresión delasemocionesyelusodelaintuiciónmásqueeldelarazón.

Análisisdeculturas:teoríayestudioscomparativos

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Lasorganizacionesdecalidadreflejanestefactorenunnivelintermedio.AlgunasdesuscaracteLasorganizacionesdecalidadreflejanestefactorenunniv elintermedio.Algunasdesuscaracterísticasson:eltratohumanoalosindividuos,laorganizaciónnointervieneenlavidaprivadadesu personal,buscalapromoci person al,buscalapromocióninter óninternayel nayelrecon reconocimi ocimientodeloslogrosencalidad,iden entodeloslogrosencalidad,identificac tificacióny  ióny  compromisoconlaempresa,yademáslacalidadcomoformadevida. Serefierealniveldetoleran eldetoleranciaqueexi ciaqueexisteenla  steenla  Evasión nante antelaincertidumbre laincertidumbre..Serefierealniv 4. Evasió

Evasiónante la ince Evasiónante incertidu rtidumbre mbreNivel Nivel detoleranciaqueexisteenlasociedad enrelaciónconaspectosinciertosyambigu bi guos os;; po por r ej ejem empl plo, o, si situ tuac acio ione nes s co conn pocaonulaestructura.

sociedadenrelaciónconaspectosinciertosyambiguos;porejemplo,situaciones conpocaonulaestructura.Unaaltaevasiónantelaincertidumbreindicaqueel paístieneunabajatolerancia paístiene unabajatoleranciaalaincertidumbreya alaincertidumbreyalaambigüedad.Estocrea laambigüedad.Estocreauu na  sociedadconmuchasreglasqueseaplica socieda dconmuchasreglasqueseaplicanainstitui nainstituirleyes,reglame rleyes,reglamentos,regu ntos,regulalacionesycontrolesparareducirelniveldeincertidumbre.Cuandolaevasiónante laincertidumbreesbaja,lasociedadestámenospreocupadaporsituacionesambiguaseinciertasytienemayortoleranciaalavariedaddeopiniones.Estosetraduceenunasociedadmenosorientadaacrearreglas,queaceptaloscambiosmásrápidamenteytomamásy  mayoresriesgos;además,se mayoresriesgos; además,sefomenta fomentalageneralidaden lageneralidadenlashabilidadesdelos lashabilidadesdelosempleadosen empleadosenlugarde lugarde laespecialización. Lasorganizacionesdecalidadrequierenqueestefactorestéen Lasorganizacionesdecalidadrequieren queestefactorestéenunnivelaltoen unnivelaltoenloquerespectaal loquerespectaal personaloperativo,elcualdebemostrardisciplinaenelcumplimientodeestándaresyprocedimien-

tosdecalidad;encambio,susdirectoresdebenmostrarunabajaevasiónalaincertidumbreparagenerarestrategiascreativasquedenalaempresamejororientación.Elpersonaloperativo,engeneral, realizaactividadesmuyapegadasanormasyprocedimientosyasimismosecaracterizaporelusode laestadísticacomoinstrumentodecontrol,elcumplimientosinexcusasdelosrequisitosdelcliente, latomadedecisionesporconsenso,elusodeprocedimientospreestablecidos,etc.Auncuandoenla  planeaciónyelmejoramientodelosprocesosesmásfavorablemostrarunnivelbajodeevasiónala  incertidumbre,prevalecelocontrarioenlaoperacióndiaria. 5. Orientaciónallargoplazo.Estefactorseenfocaenelgradoenquelasociedad

adopta,ono,unadevocióndelargoplazoporlosvaloresyelpensamientotradicionales.Laaltaorientaciónallargoplazoindicaquelasociedadestácomprometidaconlosvaloresyrespetoporlastradicionesporungranperiodo.Estetipo

OrientaciónallargoplazoFactorque OrientaciónallargoplazoFactorque seenfocaenelgradoenquelasociedad adopta,ono,unadevociónde adopta,ono, unadevocióndelargoplalargoplazoporlosvaloresyelpensamientotradicionales.

desociedadapoyaunaéticadetrabajoenlaquelosresultadosdelarduotrabajo delpresenteserecompensaránenelfuturo.Endichasociedad,eldesarrollode unnegociopudieratomarmuchotiempo,sobretodosiestolointentaun“foráneo”.Cuandosepresentaunabajaorientaciónallargoplazo,laculturanopremiaelpensamientoylastradicionesalargopla toylastradici onesalargoplazo;estoreve zo;estorevelaqueloscambios laqueloscambiossepuedenlograr sepuedenlograrconmayorfaci conmayorfacililidad,pueslastradicionesycompromisosdelargoplazonosonunimpedimentoparaqueéstos ocurran. Lasorganizacionesquehanconsolidadounaculturadecalidadmuestranunaaltaorientaciónal largoplazo;sinembargo,ensituacionesdeunaculturadecalidadincipienteesmásfavorableunabaja  orientaciónallargoplazoquefavorezcalosnumerososcambiosqueseránecesariorealizarduranteel procesodeimplantación. Hofstederealizóunestudioen53paísesyregionesparadeterminarcómoserelacionabanestos parámetrosentresí.Acontinuaciónsepresentan parámetrosentresí.A continuaciónsepresentanlosresultadosqueseobtuvieronpara losresultadosqueseobtuvieronparaalgunospaíses algunospaíses latinoamericanos,asícomoenJapón,EstadosUnidos,CanadáyEspaña,quepuedenservirdereferenciaparafinesdecomparación. Individualismo/colectivismo • •

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Tendenciaalindividualismo:CanadáyEstadosUnidos. Tendenciaintermedia:Argentina,EspañayJapón. Colombia,CostaRica, ica,Chile,E Chile,Ecuador,ElSalvador,G cuador,ElSalvador,Guatemala,Méxiuatemala,MéxiTendenciaalcolectivismo:Colombia,CostaR

co,Panamá,Perú,UruguayyVenezuela.

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO2 2 Cul Cultur turad adec ecali alidad dad

México:tendenciahaciaelcolectivismo •

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Entreotrascosas,estosugierequeenLatinoamé Entreotrascosas,estosugier equeenLatinoamérica,altenerunat rica,altenerunatendenciahaciaelcol endenciahaciaelcolectivismo,lar ectivismo,larelaciónentrejefeys elaciónentrejefeysubordinadosoentrec ubordinadosoentrecompañeompañerosdetrabajosepercibemásentérminosdeamistadycompadrazgoocomounlazofamiliarenbuscadeintegrargrupos(lasreunionesparafestejar,los cafésporlasmañanas,lospastelesenloscumpleaños)quedetrabajo;lasdecis cafésporlasmañanas,lospastel esenloscumpleaños)quedetrabajo;lasdecisionesdecontrataciónconside ionesdecontrataciónconsideransielgrupoactualaceptaalnuevoemransielgrupoactualaceptaalnuevoempleadoyelenfoqueenlasrelacionesprevalecesobreelenfoqueenlatarea.Estonosóloindicadependenciaenelgrupoylaausenciadelíderesque buscansobresalir,sinotambiénsentirseaceptadosyacogidos. Así,específicamenteenlaculturamexicanaesfácilencontrarartesanos,deportistas,científicosyescritoresdeéxitoreconocidoperoquedifícilmentelo hubiesenconseguidodehabersevistoobligadosatrabajarenequipo,dondesepideeficiencia,colaboraciónydisciplina. Resultaunaparadoja(MauroRodríguezEstrada,Psicologíadelmexicano):elmexicanotienesentidodeclan,per elmexicanotienesentidodeclan,peronosentidodeequipo.Las onosentidodeequipo.Lasconnotacioconnotacionespsicológicasdeunoyotrosondiversas:enesteúltimo,eficienciaycolaboración,mient nespsicológicasdeunoyotrosondiversas:enesteúlt imo,eficienciaycolaboración,mientrasqueenelclan,afectos,aceptaciónyseguridad. rasqueenelclan,afectos,aceptaciónyseguridad.

Distanciadepoder Tendenciaaseralta:Ecuador,Guatemala,MéxicoyPanamá. Tendenciaasermedia:Argentina,Brasil,Colombia,Chile,ElSalvador,España,Japón,Perú,

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UruguayyVenezuela. Tendenciaaserbaja:Canadá,CostaRicayEstadosUnidos.

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México:altadistanciadepoder •

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Algunascaracterísticasculturalesqueengeneralreflejalapoblaciónlatinoamericanayquecompruebanesteresultadoson:altorespetoporlariqueza, elpoderyelestatus(seleshablaconeltérminoustedalaspersonasdemayorrangooporsutítuloprofesional);laclasemediaespequeñaylospoderososcuentanconmuchos rososcuenta nconmuchosprivilegios;e privilegios;elpoderse lpodersebasaenla basaenlafamilia,los familia,losamigos,elc amigos,elcarismayla arismaylahabilidadpara habilidadparausarlafue usarlafuerza;elpropós rza;elpropósitodela itodelaeducación educación esaprenderahacer;lostítulosuniversitariosfacilit esaprenderahacer;lostítulos universitariosfacilitanlaentradaagruposdealtoestatus. anlaentradaagruposdealtoestatus. EvaKrasdicequelalealtaddeltrabajadormexicano, EvaKrasdicequelalealtaddeltr abajadormexicano,históricament históricamente,sehabasadoenladev e,sehabasadoenladevociónasupatrón,quee ociónasupatrón,queeraelpropietar raelpropietariodelaempresa.En iodelaempresa.Enél él recaíalatotalidaddelaresponsabilidadporelbienestardeltrabajador recaíalatotalidaddelaresponsab ilidadporelbienestardeltrabajadorysufamilia,yaseadealimentos,vestiment ysufamilia,yaseadealimentos,vestimenta,atenciónmédicaoinclusoconsejos a,atenciónmédicaoinclusoconsejos acercadeproblemaspersonales.Estopermitepensarqueelmexicanoesunhombredefuertelealtadalhombre,masnoalaorganización,locualmuestralanecesidadquetienedeencontrarlíderesenquienescreer,conloscualesidentificarse.

Masculinidad/feminidad • •

Tendenciaalamasculinidad:EstadosUnidosyJapón. Tendencia Tendenc ia interm intermedia: edia: Arg Argent entina ina,, Bra Brasil sil,, Can Canadá adá,, Col Colomb ombia, ia, Ecu Ecuador ador,, El Sal Salvad vador, or, Esp España aña,,

México,PanamáyPerú. •

Tendenciaalafeminidad:CostaRica,Chile,GuatemalayUruguay.

México:tendenciaintermedia •

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TalesobservacionesindicanquenoexisteunatendenciauniformeenLatinoaméricaenrelaciónconesteparámetro.Méxicopresentacaracterísticasde sociedadescontendenciaalamasculinidad,comosimpatíaporelfuert sociedadescontendenciaalamascul inidad,comosimpatíaporelfuerte,grancompetenciaentrecole e,grancompetenciaentrecolegasy,enalgunoscasos,gerentesconunaltoengasy,enalgunoscasos,gerentesconunaltoenfoquehaciaresultados. Entrelascaracterísticasquetiendenalafemini Entrelascaracterísticas quetiendenalafeminidadsepuedenmencionar dadsepuedenmencionarlasempresa lasempresasquesepreocupanpor squesepreocupanportenerprestac tenerprestacionescomocentr ionescomocentrosderecreo, osderecreo, guarderías,querealizanfestejosdedíadelasmadresodíadelniño,quecompranregalosdenavidad,etc.Además,algunassonmásflexiblesconlas mujeresenlosembarazosypartos.

Evasiónantelaincertidumbre Tendenciaalta: Argentina, Argentina,Colombia,Costa Colombia,CostaRica,Chile,ElS Rica,Chile,ElSalvador,España, alvador,España,Guatemala,Japón, Guatemala,Japón, México,Panamá,PerúyUruguay. Tendenciaintermedia:Brasil,EcuadoryVenezuela. Tendenciabaja: EstadosUnidosyCanadá. •

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México:altaevasiónantelaincertidumbre EsteresultadomuestraunaclaratendenciaenLatinoaméricaaconsiderar EsteresultadomuestraunaclaratendenciaenLati noaméricaaconsiderarlodiferentecomopeligroso,porquelaspers lodiferentecomopeligroso,porquelaspersonassesientencómodasensitua onassesientencómodasensituaciones ciones detrabajobienestructuradas.Laadministra detrabajobienestructur adas.Laadministracióndebeproporcionartodalainforma cióndebeproporcionartodalainformación,puessetemeusarlacreativ ción,puessetemeusarlacreatividad;existeunanecesidademoci idad;existeunanecesidademocionalpor onalpor lasreglas,aunsisesabequeéstas lasreglas,aunsi sesabequeéstasnuncafuncionarán;haysupr nuncafuncionarán;haysupresióndeideasycompor esióndeideasycomportamientosr tamientosrenovadores,resis enovadores,resistenciaalainnovac tenciaalainnovación,ymotivaciónporla ión,ymotivaciónporla seguridad,laestimaylossentimientosdepertenencia.

Análisisdeculturas:teoríayestudioscomparativos

Esconvenientemencionarque,alafecha,Hofstedenoharealizadoestudiosenpaíseslatinoamericanosparaevaluarlaorientaciónallargoplazo. Dichoautorcarac Dicho autorcaracteri terizalaformacomo zalaformacomocadaparáme cadaparámetro,alcoloca tro,alcolocarseenunextr rseenunextremoaltoobajo, emoaltoobajo, semanifiestaendive semanifie staendiversosámbit rsosámbitos,comolaescuela os,comolaescuela,lafamili ,lafamilia,lapolíti a,lapolítica,lasideasyeltrabaj ca,lasideasyeltrabajo.Con o.Con elloseconfiguraelperfildellatinoamericanoeneltrabajo,locualobligaapensarenlanecesidadde considerarlapuestaenmarchadeciertasestrategiaspararealizarelcambioculturalenlasempresas. Estasestrategias,quesecomentaránmásadelante,debenconsiderarlossiguientesaspectos: 1.

2.

3.

4.

Queladistanciadepoderseaaltacausatensiónyalejamientosocialentrelosnivelesjerárquicos delasempresas,locualtienedosconsecuenciasimportantes:ladificultaddequelostrabajadores ejerzanlafacultaddetomardecisiones,yunamalacomunicaciónentrelosnivelessuperioryoperativo.Ellopuedegeneraraislamientosocialyhastaunatomadedecisionesequivocadadebido ainformaciónmalinterpretadaodesconocida.Esterasgoindicaquelamayoríadelosesfuerzos hacialacalidadchocanconlaculturapredominantecuandointentanenfrentarlaparticipación colaborativadelostrabajadorescon colaborativade lostrabajadoresconlaalta laaltaadministración,y administración,yseencuentran seencuentranconunafuerzalaboral conunafuerzalaboral noacostumbradaalatomadedecisiones,asícomoconunaaltaadministraciónacostumbradaa  noserinterpelada. Latendenciahaciaelcolectivismoprovocadificultadenelmanejodelosconflictoslaborales.El enfoquesocialenqueseconceptualizalarelaciónlaboralconduceaunasobreestimacióndelos conflictos,comoconsecuenciadelgradoenquesevaloraeldesempeñodeunsubordinadoenel trabajo,locualdependedelarelaciónpersonalexistente.Deigualforma,latomadedecisiones llegaaestarinfluidapor llegaaestarinfluida porfacto factorescomola rescomolanecesi necesidadde daddeacuer acuerdoscolectiv doscolectivosparano osparanoherir herirsentisentimientos,envezde mientos,en vezdebuscarlamejordecisión. buscarlamejordecisión.Desdeluego, Desdeluego,laevaluacióndel laevaluacióndeldesempeñoindiv desempeñoindividual idual estáendesventajafrenteaunaculturadeestetipo.Entalescasos,elreconocimientopúblicoa  algúnmiembrodelaorganizaciónseoponealaculturaprevaleciente,quenolopermite,sinoque buscaelreconocimientocolectivo.odaséstassonconsideracionesdeimportanciaenelmanejo delpersonal. endenciaalamasculinidad.Esterasgopropiciaqueenlasorganizacionesdelospaíseslatinoamericanossetienda,principalmente,alarivalidadentrelaspersonas;lafiguradellídersueleser fuerte,autoritariaydir fuerte,autori tariaydirecta,conrasgosdemanipulacióndelp ecta,conrasgosdemanipulacióndelpoderyconalta oderyconaltainfluenciacoerciti influenciacoercitiva  va  enelequipo.Estoprovocaquesedescuidenciertosaspectosimportantesdelasorganizaciones, comoelorden,elseguimientodemétodosyprocedimientosylasrelacionesentrelaspersonas.Los rasgosdemasculinidadycolectivismopresentesenLatinoaméricageneranqueelinvolucramiento delpersonalnoseacolaborativodesdeeliniciodeunprogramadecalidadtotal.Alprincipio, dichoinvolucramientosedebedirigirparatornarse,demaneragradual,enparticipativo,conlo cualseminimizaelri cualsemini mizaelriesgodegenerarun esgodegenerarunchoquecultural choqueculturalentreelprograma entreelprogramadecalidadyla decalidadylacultura  cultura  delaorganización. Laaltaevasiónantelain Laaltaevasión antelaincertidumbretiene certidumbretieneunefectomu unefectomuyimportante yimportanteenlaoperacióndelasorgaenlaoperacióndelasorganizaciones,sobretodoporsusconsecuenciasdurantelaresolucióndeproblemas.Estoocurreal realizarlaplaneaciónoal realizarlap laneaciónoalexaminarproblemasdeciertaimportan examinarproblemasdeciertaimportancia,cuyasoluciónnosevislumcia,cuyasoluciónnosevislumbraenelfuturocercano.Unaconsecuenciadeesterasgoesladisposiciónpredominantehaciael análisisdelpasado,envezdepredecirotrabajarsobreelfuturo.Losprocesosdeplaneacióntienen comoobstáculolaevasióncausadaporlaincertidumbrequeprovocaelfuturo.Unarespuesta  adecuadaatalsituaciónseríacontrarrestarlaincertidumbremedianteunanálisisdeplaneación lomásrealistaposible,puessecorreelriesgodequeelanálisisseaexcesivamenteoptimista.Por ello,laimportancia ello,laimport anciaquese queseotorga otorgaenla enlateorí teoríadecalidadtotalalmanejodedatosparalatoma  adecalidadtotalalmanejodedatosparalatoma  dedecisionessirveparacontrolarestacaracterísticaeimpedirqueinfluyaeneldesempeñodelas organizaciones.

Elliderazgo,paraestablecer Elliderazgo,para establecerelrumbodelaorganiz elrumbodelaorganización ación,debeserfirmeydeterm ,debeserfirmeydeterminado, inado,porlo porlo cuallaaltaadministraciónhadeejercerlosinconcesiones.Laaltadireccióndebetenerencuentala  evasióndelaincertidumbre,puestodoesfuerzoqueapuntehacialaadministraciónparticipativa 



49

50

CAPÍTU CAP ÍTULO LO2 2 Cul Cultur turad adec ecali alidad dad

chocaráconlanecesidaddelpersonaldetenerrespuestasdelaaltaadministraciónsobretemasde importanci impor tancia.Enestoscasos,lanece a.Enestoscasos,lanecesidaddelaorgan sidaddelaorganizaci izacióndecontar óndecontarconunrumbobien conunrumbobiendefinido definido porlaaltadireccióndebeconsiderarsealgomuyimportanteparanoperdercohesiónyunidad. Lasorganizacione Lasorganiz acioneslatinoame slatinoamerican ricanastienenlagranoportun astienenlagranoportunidaddeadoptarvalore idaddeadoptarvaloresmás smásindiv indiviidualistas,comoelreconocimientoaldesempeñopersonal,otorgarmásimportanciaalanálisisdela  incertidumbre,incentivarunamejorrelaciónentrelosmiembrosdeungrupoeincrementarelinterés mutuoentrelaspersonasqueconformanunequipo.Loanteriorsóloesunapropuestagenéricapara  lasempresaslatinoamericanasquetratendeimplantarlosconceptosdecalidadtotalbasadosenun perfilgeneralapartirdelasconclusionesdelestudiodeHofstede.Cadaempresadeberealizarun diagnósticodesusituaciónculturalconelfindellegaraconclusionesacercadelomásconveniente parallevaracabolatransformaciónculturalnecesariaparaimplantarelprogramadecalidad.

ComparaciónculturalentreMéxicoyJapón Lawrenc ey Lawrence yYeh(1 Yeh(1994)efectuaronunacompa 994)efectuaronunacomparaciónentre raciónentrelascul lasculturasdeJapóny turasdeJapónyMéxico.Estosautores México.Estosautores buscabananalizarlasposibilidadesdeéxitoquetendríalaaplicacióndelastécnicasdemanufactura  japonesasen japon esasen empre empresasmex sasmexicanas. icanas.Comoc Comocon onfrecu frecuencia enciasurge surgen ndudasacercadela dudasacercadelaaplic aplicabili abilidaden daden LatinoaméricadelosconceptosymediosdecalidadtotalquehantenidoéxitoenJapón,seexponen aquílosresultadosdedichoestudio.Elmodelodecomparaciónseenfocaencincofilosofíasjaponesas fundamentalesqueacontinuaciónse fundamentalesquea continuaciónseddescribenentérmi escribenentérminosdelasprácti nosdelasprácticasaso casasociadasaellas. ciadasaellas. •

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Administración Administració n pormedio de devalor valores es compa compartidos. rtidos.Secaracterizaporelusodecontroles

implícitoseinformales,socializaciónintensiva,hincapiéenlanoespecializaciónprofesional, comunicaci comun icaciónabiertayfranca,info ónabiertayfranca,informaci rmacióncompart óncompartidaconlos idaconlostraba trabajadores jadoresy y establ establecimi ecimiento ento derelacionesdelargoplazoconlosproveedores. Tomadedecisionesyresponsabilidadcompartida. Lasprácticasasociadasconestafilosofía  sonlossistemasdesugerenciasdemejoraporlosempleados,considerarsociosalosproveedores, darautoridada darautori dadalosempleados losempleadossobreel sobreelproceso,la proceso,laformaciónde formacióndecírculosde círculosdeca calidad,otorgar lidad,otorgarpoder poder deinspecciónalosempleadosrespectoalacalidaddesutrabajoyconcedersumaimportanciaal trabajoenequipo. Enfoqueeneldesarrolloderecursoshumanos. Seproporcionaentrenamientocontinuoalos trabajadores,lasempresasofrecenempleodeporvidaymuestranunapreocupaciónporelempleadoensutotalidad,existeinterésdelaadministración porlasrelacioneshuman porlasrelaci oneshumanas,lostrabajador as,lostrabajadoresestánentre esestánentrenanadospararealizardiversastareasynohaydiferenciasvisibles entrerangosorganizacionales. •

Laparticipacióndelpersonalenriqueceyhacemásefectivala tomadedecisiones.

Usoeficazdelosrecursosyoptimizacióndetodaslas operaciones.Lasempresasqueaplicanestafilosofíacuen-

tanconunlugardetrabajolimpio,mantienenmínimos nivelesdeinventarios,programanlotesdeproducciónpequeños,utilizanayudasvisualesdeproducción(kanban), cuentanconunprogramadeproducciónuniforme,tienen procedimien proced imientosparapreparar tosparaprepararel el proce procesoen soentiemp tiemposmíniosmínimos,cuentanconsistemasparalacolocaciónyelordenamientoprecisodepartes,tiene mient oprecisodepartes,tienencapacidad ncapacidadparaentregara  paraentregara  susclienteslotespequeñosconmayorfrecuencia,noinspeccionanlasentregasdeproveedores,buscanestablecersecercadelosclientes,diseñansuplantaparatenerlacapacidad demanejarunflujoininterrumpido,cuentanconequiposa  pruebade prueb adeerror error,utiliza ,utilizantécnicas ntécnicasparala paralaoptim optimizaci izacióny ónyel el controldesusprocesosconfundamentosestadísticos,ysus equiposoperanconunsistemade equiposoperancon unsistemademantenimientopreventimantenimientopreventivototal.

Análisisdeculturas:teoríayestudioscomparativos

•

caract acterí erísti sticasde casde est este e pri princi ncipio pio sonlas act activi ividade dades s de Mejoracontinuadelargoplazo. Las car mejoraengrupospequeños,laplaneaciónalargoplazoyeldesplieguedepolíticasdecalidaden todalaempresa.

Casitodaslasprácticasrelaci Casitodaslasprácti casrelacionadasconlasfilosof onadasconlasfilosofíasjapon íasjaponesasseoponen esasseoponenaciertosrasgo aciertosrasgosdela  sdela  culturamexicana,porloque,enprincipio,dichastécnicasdeadministracióndecalidadserándifícilesdeimplantarenMéxico,amenosquepreviamenteseimplantenestrategiasdecambiocultural. Deacuerdoconesteestudio,lanaturalezajerárquicadelaculturamexicanaseríaelprincipal obstáculoparalaimplantacióndeprocedimientosdetomadedecisionescompartidaydemejoramientocontinuoalargoplazo;ylatendenciaalcolectivismoimpediráunaadministraciónmediante valorescompartidos,toma valorescomparti dos,tomadedecisiones dedecisionescompartida compartidas,así s,asícomoel comoelenfoqueen enfoqueeneldesarrollo eldesarrolloderecursos derecursos humanos.EnMéxico,laactit humanos.EnMéx ico,laactitudpocofavorable udpocofavorablehaciaeltr haciaeltrabajodificultarálaadminist abajodificultarálaadministraciónmedianraciónmediantevalorescompartidos,elenfoqueeneldesarrolloderecursoshumanosyelusoeficazderecursos;este últimoaspectotambiénseafectaráporlafaltadeorientacióndeltiempo,lacual,demanerasimilar, pondráfrenoalamejoracontinuadelargoplazo.Laformaenquesesolucionanlosproblemasenla  culturamexicana(medianteliderazgoautocráticoysinparticipación)nopermitirálatomadedecisionesparticipativa nesparticipat ivas,niel s,nielusoeficazderecur usoeficazderecursos;elfatalismodelmex sos;elfatalismodelmexicanoseráun icanoseráunimportanteobstáculo importanteobstáculo paraelmejoramientoalargoplazo.Porúltimo,laconcepcióndelanaturalezahumanacongrandes distanciasentrequienesostentanelpoderylosquenolotienenimpediráqueopereenlasempresas unaadministraciónmediantevalorescompartidos,asícomolatomadedecisionescompartida. Deacuerdoconlosresultadosdeesteestudio,sedesprendelosiguienterespectoalapuestaen marchadefilosofíasjaponesasenempresasmexicanas: •

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LaestructurajerárquicapresenteenMéxico,previstaporHofstedealdictaminarunaaltadistancia  depoder,impidequelacooperacióndelostrabajadoresseasimilaraladeJapón.Estoimplicaqueal implantarprocedimientoscomoloscírculosdecalidadsedeberánrealizaresfuerzosdecambioculturalmuyfuertesorientadosaincorporar turalmuyfuert esorientadosaincorporarelvalordelaconfianza elvalordelaconfianzaenlostrabajadoresdelaempresa. enlostrabajadoresdelaempresa. LaactitudhaciaeltrabajoenMéxico,dondelaLeyFederaldel LaactitudhaciaeltrabajoenMéxico,dondela LeyFederaldelrabajotieneun rabajotieneundi diseñoquepreseñoquepresuponelaexistenciadeabusohaciaeltrabajadorporlaempresa,nofavorecelaoperacióndelas filosofíasjaponesas.Losesfuerzosnecesariosenestesentidodeberánpromoverlaconcienciade colaboraciónmutuayelsignificadohumanodeltrabajoquepuedeenriquecerlavidadeltrabajador.Laeliminacióndesentimientossocialesdesfavorablesnoesunprocesofácilnirápidoque selogretansólopor selogretan sóloporcambiosen cambiosenlaleylaboral;serequiere laleylaboral;serequierequeelr queelrespetoy espetoylacolaboraciónmu lacolaboraciónmutuos tuos existandeverdad. Laori La orient entaci ación óndel deltie tiempo mpo,, jus justifi tificada cada por la alt alta a eva evasió sión n a la lainc incert ertidu idumbr mbre e enc encont ontrad rada a por Hofstedeyqueenelmexicanoespredominantementehaciaelpresenteyelpasado,afectade maneravitaltodoesfuerzodelargoplazoenunaempresa.Estaactitud,aunadaalfatalismopresenteenlacultura,imposibilitaquelosesfuerzosdeplaneaciónafuturosetomenconseriedad. Porello,cuestionescomolaadministracióndeltiempo,laprevencióndeerroresylaplaneación estratégicasóloseaplicanenunascuantasempresas.El estratégicasóloseaplicanenunas cuantasempresas.Elesf esfuerzodebeenfocarse uerzodebeenfocarseaincluir aincluirelemenelementosenlostrabajosdiariosqueimpliquenplanearlasactividadespropias,paraluegoejecutary  evaluarlasactividadesplaneadas. Lavisióndelanaturalezahumanadelmexicanoesunamezcladelbienydelmal,porloque laconfianzasueleserdifícildeconstruirenlasempresasnacionales.Laadministraciónporvalorespartedelsupuestodequelaprincipaluniónentrelosmiembrosdeunaempresasonlosvalores compartidosporést compartidospor ésta,pero a,perounrequisi unrequisitoparaqueesta toparaqueestafilosofíatenga filosofíatengaéx éxitoes itoesquelosmiembros quelosmiembrosde de laorganización laorganiz aciónasumanconlibert asumanconlibertadlosvalorespregon adlosvalorespregonados.Conelaltogradodecolectiv ados.Conelaltogradodecolectivismo ismo presenteenelmexicano,aunadoaunavisiónambivalentedelanaturalezahumana,ladesconfianzaesunfactordepesoenlasempresasmexicanas,asíquenoesfácilconstruirelnexosocial requeridoparaoperarunaadmin requeridoparaoper arunaadminii straciónporv straciónporvalores.Asimismo,latoma alores.Asimismo,latomacompartidadedecisiocompartidadedecisiones—métodomedianteelcuallosequiposdetrabajotomandecisionesdeimportancia—seve afectadapor afectad aporestosrasgos,demodo estosrasgos,demodoquecualquier quecualquieresfuerzopor esfuerzoporincluirinformacióny incluirinformaciónyopinionesde opinionesde

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO2 2 Cul Cultur turad adec ecali alidad dad

losmiembrosdeunequipoenunasesiónchocaráconeldeseodequelaautoridaddecidaycon ladesconfianzadelosmiembros. Unejemplodeadaptacióndelaadministraciónjaponesaalaculturamexicanayviceversase encuentraenlaempresaYakult,queproduceycomercializaenMéxicounyogurdeorigenjaponés. Larevista  Expansión, enunartículoescritoporJulianaFregosotitulado“Managementdeojosrasgados”(2004),informaquelaempresaaplicóenMéxicoconéxitolafilosofíadeadministraciónjaponesabasadaeneltrabajoenequipo,lacomunicaciónyelrespetoyparticipacióndelpersonaldesde laplaneacióny,desdeluego,enlaoperación.Medianteestosprincipioshalogradoque5%delapoblaciónconsumasuproductoconventasdiariasquesehancuadruplicadoenlosúltimos10años, pasandode700000amásdedosmillonesdeunidades.Eldirectordeestaempresa, CarlosKasuga,recomiendaseguirlos cuatroprincipiosparaserunempresariode Cuatroprincipiosparaserunempresariodeexcelencia: excelencia: elbienser(honestidad,puntualidadydisciplina), (honestidad,puntualidadydisciplina), elbienhacer(cuandose (cuandose 1. Elbienser(honest ser(honestidad, idad,pun puntual tualidady idady hacealgodebehacersebien hacealgo debehacersebienomejor omejornorealizarse), norealizarse), elbienestar(sentirsesatisfechocon (sentirsesatisfechocon disciplina). unomismoy,alavez,entenderquesedebeprestarservicioalosdemás)y  elbientener 2. El bi bien en ha hace cer(hac r(hacer er al algo gobie bien n ono (etapaenlaqueselograránlosobjetivosplanteadosconlaseguridaddenohaber hacerlo). dañadoanadieenelproceso). 3. Elbienes Elbienestar tar (s (sent entirirsesatis sesatisfec fecho ho con Enconclusión,losrasgoscultu Enconclus ión,losrasgosculturalesdelmexi ralesdelmexicanoseoponenosten canoseoponenostensiblem siblementea  entea  unomismoy,ala unomismoy, alavez,entenderquese vez,entenderquese debeprestarservicioalosdemás). lasfilosofíasdeadministr lasfilosofía sdeadministración aciónde decalida calidadjaponesas, djaponesas,porloque porloquesuimplan suimplantació taciónen nen empresasmexica empre sasmexicanasnecesit nasnecesitaunprofundocambiocult aunprofundocambioculturalprevi uralprevio.Ellono o.Ellonosigni significa  fica  4. Elbien Elbientener tener(aquí (aquíselogra selograrán ránlosoblosobquenopuedanexistirempresasmexicanascompeti quenopuedanexisti rempresasmexicanascompetitivas,anoserquet tivas,anoserquetransformensu ransformensu jetivosplanteadossinhaberdañadoa culturaenunasimilaralajaponesa,locualesimposible;loquepodríaayudares nadieenelproceso). crearenlaempresasistemasdeevaluacióndedesempeñohumanoqueotorguenreconocimientoyrecompensasaquienesmuestrenunaculturadetrabajoorientada  hacialaproductividadylacalidad.

Desarrollodeunacultura Desarrollode unaculturadecalidadenla decalidadenlaorganización organización Culturaorganizacional Entodaculturaexistensubculturas,integradasporgruposdeindividuosqueinteractúanenelcontextogeneraldeaquélla,pero textogeneral deaquélla,peroquesedif quesediferencianent erencianentresí resíporsus porsusval valoresy oresyconductas.Estosgruposson conductas.Estosgruposson numerososysepodríandefinirporedad,ocupación,afición,etcétera. Paranodesviarelobjetivodeestetexto,sóloseestudiarálaactividadhumana  referentealaorganización.Desdeestepuntodevista,las organizacionesson“sisteOrganizaciones“Sistemasdepersonas Organizaciones “Sistemasdepersonas quemedianteunaestructuradeoperamasdepersonasquemedianteunaestr masdepersonasquemedi anteunaestructur ucturadeoperación adeoperacióny ymétodo métodosdetrabajoy  sdetrabajoy  ciónymétodosdetrabajoyservicioclaservicioclaramentedefinidos,seori servicioclaramentedefinido s,seorientana entanacc umplirun umplirunamisión amisiónqueinv queinvolucralacr olucralacreaearamentedefinidos,seorientanacumplir cióndevalorparasusgruposdeinteréseinfluencia(accionistas,clientes,empleados cióndevalorparasusgruposdeinteréseinfluencia( accionistas,clientes,empleados,, unamisiónqueinvolucralacreaciónde sociedad,etc.)”.odaorgani sociedad,etc.)” .odaorganización,yaseanescuelas,hospitales,tiendasdeautoservización,yaseanescuelas,hospitales,tiendasdeautoservivalor val or par para a sus gru grupos pos de int interé erés s e incio,plantasindustri cio,plant asindustriales,etc.,tien ales,etc.,tienesu esupropi propiacultura,queseha acultura,quesehadesarr desarrolladoconel olladoconel fluenc flu encia ia (a (acci ccioni onist stas, as, cli client entes, es, emp emplea lea-dos,sociedad,etcétera).” transcursodeltiempo. SegúnAbravanel(1992),la  culturaorganizacional esunsistemadesímboloscompartidosydotadosdesentidoquesurgendelahistoriaygestióndelaempresa,desucontextosocioculturalydesusfactorescontingentes(tecnología,tipodeindustria,etc.).Estos importantessímbolosseexpresanenmitos,ideologíayprincipiosquesetraducenennumerososfenómenosculturales,comoritos, noscultura les,comoritos,ceremonia ceremonias,hábitos s,hábitos,glosario ,glosarios,léxico,metáf s,léxico,metáforas, oras,lemas,cuentos, lemas,cuentos,leyendas, leyendas,ararquitectura,emblemas,etcétera.

ParaagiuriyLitwin(1968),laculturaorganizacionales“elclimadesentimientosqueseviven enunaorganizaci enunaorgan ización,debidoalmedi ón,debidoalmediofísicoyalaformacomoin ofísicoyalaformacomointerac teractúan túansusmiembrosent susmiembrosentresíy  resíy  conexternos”.

Desarrollodeunaculturadecalidadenlaorganización

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EdgarSchein(1992)definelaculturaorganizacionalcomo unpatróndesupuestosbásicoscomp unpatróndesupuestos básicoscompartidosque artidosquelaorganización laorganizaciónhaaprendido haaprendidomientrasresuelve mientrasresuelvesusprosusproblemasdeadaptaciónexternaeintegracióninterna,quehafuncionadolosuficientementebienparaser consideradaváliday,porlotanto,enseñadaalosmiembrosnuevoscomolaformacorrectadepercibir, pensarysentiresosproblemas.

Enesencia,dichotérminonoseapartadeladefinición Enesencia,dichotérmi nonoseapartadeladefinicióngeneraldecultur generaldeculturaquesepresentócon aquesepresentócon anterioridad;sinembargo,semencionaránalgunosdelosaspectosquedeterminanlaculturaenuna  organización: •

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Autonomíaindividual. Gradoderesponsabilidad,independenciay Gradoderesponsabilidad,independenciayoportunidaddeejercitarla  oportunidaddeejercitarla 

iniciativaquelasorganizacionespermitenalosindividuos. Estructura. Medida Medidaenquelasreg enquelasreglas,regulac las,regulacionesysupervi ionesysupervisióndirect sióndirectase aseusanparavigi usanparavigilary  lary  controlarelcomportamientodelostrabajadores. Apoyo. Gradodecordialidady Gradodecordialidadyapoyodelosadministradores apoyodelosadministradoresalossubordinados. alossubordinados. Identidad. Medida Medidaen enlaque laquelosmiem losmiembrosse brosseident identifican ifican conla conlaorgani organizz ación aciónen en sucon suconjunto junto másqueconungrupodetrabajoocampodeexperienciaprofesionalenparticular. Formaderecompensareldesempeño. Laasignaci Laasignaciónde ónderecomp recompensasyrecon ensasyreconocimi ocimientos( entos(inincrementossalariales,promociones,etc.)serealizaapartirdecriterioscongruentesconlossiste-

masadministrativosdelaorganización. Toleranciaalconflicto. Nivelde Niveldeaceptacióndelos aceptacióndelosconflictosqueexistenenlasrelaciones conflictosqueexistenenlasrelacionesentre entre compañeros,gruposdetrabajoylaadministr compañeros,gruposdetr abajoylaadministración,asícomo ación,asícomoladisposicióna ladisposiciónaserhonestoyabi serhonestoyabierertoantelasdiferencias. Toleranciadelriesgo. Seestimu Seestimulaalos laalostraba trabajadoresaseri jadoresaserindustr ndustriosos,inno iosos,innovadore vadoresy syato atomar mar riesgos.

La culturadeunaorganización,comoladeunasociedad,noesfijaypuedecambiar:eslasuma  delaspercepciones delaspercep cionescompart compartidasportodossusmi idasportodossusmiembros, embros,cadaunodeloscualesestácons cadaunodeloscualesestáconscient cientede ede ellasy,porlomismo,puedecambiarlas.

Factoresqueafectanalaculturadeunaorganización CharlesHandy(1993),ensutexto UnderstandingOrganizations,señalaquelosfactoresqueafectana  ,señalaquelosfactoresqueafectana  laculturadeunaorganizaciónsonlossiguientes: •

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Historiaypropiedad. See Seentie ntiende ndepor por propiedadlaresponsabilidadyelcontroldelosresulta-

dos,asícomodelosmediosparalograrlos.Unapropiedadcentralizadatiendeacrearambientes depoderaltos,dondesec depoderalt os,dondesecontrolanlosrecu ontrolanlosrecursos.Unapropi rsos.Unapropiedaddifusagen edaddifusagenerala eralacr creaciónde eacióndefuenfuentes alt altern ernas asde depod poder. er. Por lo loreg regula ular, r,las las orga organi nizac zacion iones esnue nuevas vas ti tiend enden ena  a  contarconuncontrolmenosrígido contarcon uncontrolmenosrígidodesusmiembros, desusmiembros,esdecir, esdecir,atener atenermayor mayor flexibilidad.Porsuparte,lasorganizacionesantiguastiendenaestructurarse conunaltocontrolynivelesdepoderbiendelineados. Tamaño. Una Unaorgani organizacióngrande zacióngrandetien tiendea deadesarr desarrollaruna ollarunaestructurabien estructurabien definida,conrolesmuyespecíficos,enlaquesusmiembrostienenunaclara  determinacióndesusresponsabilidadesylaincertidumbreesmenor.Una  organizaciónpequeñapuedepropenderamayorflexibilidad,asícomoaesfuerzosmultidisciplinariosdesusmiembros. Tecnología. Laproducción Laproducciónenlíneade enlíneadeunaem unaempresatiendea presatiendeacrearfunciones crearfunciones muyespecíficas,ysitieneeconomíasdeescala,lasfuncionesdelostrabajadoresseránclarasybiendefinidas.Enelcasodeorganizacionesconunmedio Lamodificacióndelaculturaorganizacionalconlleva cambiante,comotrabajarporproyectos,serequierenfuentesdepodermuy  uncambioenlasac uncambioenlasactitudesyelcompor titudesyelcomportamientodel tamientodel clarasaligualqueciertogradodeindividualismoparaenfrentartalesretos. personal.

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Losobjetivosdeunaempresavaríanconformealasestrategias.Poreje presavaríanconformealasestrategias.Porejemplo, mplo, Metasyobjetivos. Losobjetivosdeunaem unaestrategiadecalidadrequiereciertogradodepreocupaciónydeatención,locualvadeacuerdoconunaclaradefiniciónderoles.Estoimplicamejordefinicióndeltrabajo,alavezquemenor incertidumbre.Unaestrategiadecrecimientonecesitafuentesdepodermuyclaras,porlocual convienequelaorganizacióncompartaelpoder. Elmedio.Esnecesarioanalizarestefactorendiferentesniveles: ¢

¢

¢

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Elpaís.odaempresaesunasubculturadentrodeunpaís,porloqueéste,enciertaforma, .odaempresaesunasubculturadentrodeunpaís,porloqueéste,enciertaforma,

determinalaculturadeaquélla. Cambioenelmedio.Unambientedetrabajocamb Unambientedetrabajocambiante ianterequiere requiereunacultura unaculturaflexibleycon flexibleycon sensibilidad,enlaqueexistalalibertadindividualsuficienteparareaccionar,perotambiénun controlclarodelasacciones. Diversidad.Paraelbuenfu Paraelbuenfuncionamientodeunaorgani ncionamientodeunaorganizaciónenlacualex zaciónenlacualexistendiversasfunistendiversasfunciones,senecesitaungradodei ciones,senecesita ungradodeindividualismoquep ndividualismoquepermitaalpersonalactuarcon ermitaalpersonalactuarconiniciativay  iniciativay  respetareltrabajodelosdemás. Elpersonal.Ésteesunelementomuyimportante,puesenelcasodequelaculturaorganizacionalseadeltodocongruente ciona lseadeltodocongruenteconladel conladelindiv individuo,elemplea iduo,elempleadoestarásatis doestarásatisfecho; fecho;además, además, laposibilidaddecambiarlaculturadeunaorganizacióndependerádelaexistencia,ono,de miembrosqueposeanlascaracterísticasdelaculturaquesedeseaadoptar.Ellosignificaque cadapersona,enciertogrado,acepta,perotambién cadapersona,en ciertogrado,acepta,perotambiénmodificasucultura. modificasucultura.

Laculturaorganizacionalabarcatodoaquelloqueseaexpresióndelsentirdelacolectividadde unaorganizació unaorgani zación,porejemplo:losestilosdetrabajo,lasestructu n,porejemplo:losestilosdetrabajo,lasestructurasorganiz rasorganizacion acionales,lasrelacion ales,lasrelaciones es socialesinternas,lasdecisionesadministrativasfundamentales,lamaneradereaccionarantecualquierimprevistooproblema,lossupuestossobrelosqueseoperaencuantoalaformacorrectaoincorrectadehacerlascosas,loscriteriosconqueseevalúauncomportamientocorrectooincorrecto respectoalosestilosdedirigir,deorganizarse,derelacionarse,etc.alesaspectosconformanlaculturainternadeunaorganización.

Elcambiodeculturaenlaorganización Laculturaesresponsabledemuchosdeloscomportamientosdegruposynaciones.Porejemplo,el respetoexcesivoalpadreen respetoexcesivo alpadreenla laculturamexicana,quehandestacadom culturamexicana,quehandestacadomuchosintelectuales( uchosintelectuales(Rodríguez, Rodríguez, 1993),coneltranscursodeltiemposehaconvertidoenunobstáculoparalasposibilidadesdedireccióndelosmandosintermedios,locualprovocaelcomportamientorígidodeaquéllos. Sisetrataradecrearunaculturade Sisetrataradecrearunacultur adecooper cooperación acióncon conequip equiposde osdetrabaj trabajoautodiri oautodirigidos,perola  gidos,perola  culturadelpaísodelaorganizacióntuvieseunexcesivorespetoporlaautoridad,lacualdictaloque estábienyloqueestámal,setrabajaríaenvano;esdecir,nuncafructificaránlosesfuerzosportrabajarenunadirecciónsichocanconlosparadigmascompartidosporlosintegrantesdeunaorganizaciónopaís. WallySolum(1994)sostienenquesiseintentallevaracabouncambioculturalinternoenuna  organización organi zaciónse sedebetener debetenerencuentaloqueellosllaman encuentaloqueellosllaman “lasleyesnaturalesdelasorganizaciones”,lascualesson: Seobtieneloquesehabla. Elconocimi Elconocimientoporpa entoporpartedetodoslosinte rtedetodoslosintegrant grantesdelaorganiz esdelaorganizaa•

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cióndelosvaloresylamisiónesimportanteparacumplirlos. Laculturadetrabajoenequipoesreflejodellíder.Ungerente Ungerentemo motivado,creativo tivado,creativoeinspirado einspirado puedetransmitirsusestadosdeánimoasuequipo. Noesposibleirmásrápidoqueunpasoalavez. Laculturanopuedeconstruirsedeabajo haciaarriba,sinoquetienequeinternalizarseencadaniveldelaorganizacióndearribaabajoen formapaulatina,nivelpornivel. Lasorganizacionesfacultadasrequierenconfianza.Nosepuedepedir Nosepuedepedirresponsa responsabilida bilidadaun daun grupodetrabajosinoseleotorgalaautoridadyconfianzaparaquecumplaconsutarea.

Desarrollodeunaculturadecalidadenlaorganización

Laculturaesunfenómenocambiante.Sucontenidoendetermi Laculturaesunfenómenocambiante.Su contenidoendeterminadotiempoy nadotiempoyespacionoaseguespacionoaseguraqueenotrascircunstanc raqueenotrascircu nstanciassealamisma;esdecir,unestilodetraba iassealamisma;esdecir,unestilodetrabajoenunaorganiza joenunaorganización ción Xen en determinadotiempopuede determinadotiemp opuedeimplicarciertosvalores implicarciertosvaloresymétodosde ymétodosdetrabajo.Sin trabajo.Sinembargo,sise embargo,siseaplicaun aplicaun procesodecambiodemaneraplaneadaydirigidapodráocurrirqueenciertomomentolosmétodos detrabajoylosvaloresdelaorganizacióntambiénsemodifiquen. Eldesarrollodeunaculturadecalidaddebeanalizarsedesdeelpuntodevistaglobaldelaorganización,perosinignorarelaspectodelaculturaindividual. Elcambiohaciaunaculturadecalidadenlaorganizacióndebeefectuarsedeacuerdoconladinámicadelaempresa, námicade laempresa,aa sícomo sícomoconsu consusituacióny situaciónylanaturalezadelcambio. lanaturalezadelcambio.Lasintervencionesquese Lasintervencionesquese haganenprodeuncambioculturaldebenorientar haganenprodeun cambioculturaldebenorientarseaquelosmiembrosloasegurendeformaconsseaquelosmiembrosloasegurendeformaconscienteyduradera.Acontinuaciónsemencionanalgunosmétodosdecambio: •

MétododeLewin(DavisyNewstrom,1991).Esteprocedimientosebasaenunametodología 

muysimplequeinvolucralossiguientespasos: Descongelamiento.Enestepasosepreparaalgrupodeenfoqueoalaorganizaciónensu conjuntoparaentrar conjun toparaentraral alcambio cambiomediantelaexplica mediantelaexplicacióndelproblema cióndelproblemao olasituaci lasituaciónquese ónquese enfrenta.Estosepuedehacerpormediodeunanálisisgrupal,locualfacilitalaaceptacióndel procesodecambioporlosintegrantesdelequipo,omedianteunequi procesodecambioporlosintegrantesdelequi po,omedianteunequipoquerepresentealos poquerepresentealos miembrosdela miembr osdelaorgani organizació zación,siempr n,siempreycuandoestareprese eycuandoestarepresentati ntatividadsealegít vidadsealegítima.Enesta  ima.Enesta  etapa,elaspectoclav etapa ,elaspectoclaveesquelosmiembrosdelequ eesquelosmiembrosdelequipoconsi ipoconsiderenqueelpro derenqueelproblemaespart blemaespartee deellosynoqueselesasigna.Encasosextremos,laaparicióndeunasituacióndecrisisode emergenciafacilitael emergenciafaci litaelprocesodedescongelamiento. procesodedescongelamiento. Movimiento.Enestapartedelproceso,losindividuosefectúanelcambionecesario,guiados porladirección.Dichocambiosedebehacerendosnivelesculturales:eldeaceptaciónyel devaloracióndelcambio,lo devaloración delcambio,locualincluye cualincluyelossupuestosbásicos lossupuestosbásicosdelaorganización,así delaorganización,asícomola  comola  adopcióndenuevoshábitosdetrabajo. Recongelamiento.Loshábitosincluidosenelpuntoanterior,alserasimiladoslentamentepor losmiembrosdelequipo,seinternalizanysevuelvenpartedelacultura.Laresponsabilidadde ladirecciónconsisteenreforzarestecambiomediantelaadopcióndepolíticasyprocedimien¢

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tosdeevaluaciónyreconocimientodeldesempeñohumanoqueasegurenlosnuevoshábitos detrabajo.Estoesesencial,pues,encasodequesepierda,elcambiopodráserineficazopoco duradero. Unejemplodedichoprocesoseveenlasorganizacionesquebuscanadoptarunaposturadedesarrollosostenibleconelpropósitodeinvolucrarasusempleados,quetenganconocimientodelproblemayllevarlosdespuésarealizarloscambiosnecesariosparaenfrentarestasituación.Elreciclaje, elmanejodedesechos,lareutilización,etc.,sonprácticasqueempiezanainternalizarseenlacultura  dealgunasorganizaciones. El modelodeLewinpropone proponeunesquema unesquemadecambiom decambiomuygeneral, uygeneral,peroesorientadoren peroesorientadorencuanto cuanto alcaminoquesiguetodoprocesodetransformacióncultural.Cadacasoparticularnecesitalainterpretaciónespecíficadelsignificadodedescongelamiento,movimientoyrecongelamiento. •

MétododeEdgarSchein(1993). Esteautorproponeelusodemecanismosbásicosparacam-

biarlaculturadeunequipodetrabajo.Segúnsumétodo,existendostiposdemecanismos: .Sonlosqueactúancuandosecreaunaorganización,porlogeneralcomoresultado Primarios.Sonlosqueactúancuandosecreaunaorganización,porlogeneralcomoresultado delestilodetrabajodellíder delestilo detrabajodellíderdeésta;porejempl deésta;porejemplo,loqueatraelaaten o,loqueatraelaatencióndeloslíder cióndeloslíderes,lo es,lo quemidenycontrolanregularmente;cómosereaccionaensituacionesdecrisiseincidentes difíciles;loscriteriossegúnloscualesloslíderescolocansusrecursos;cómoseformanpersonas modelo,cómoseenseñayaconseja;loscriteriosmedianteloscualesseentreganpremiosyse otorgaestatus,asícomoaquellosporloscualesloslíderesreclutan,seleccionan,promueven, retiraneincomunicana retirane incomunicanalosmiembrosdelaorgan losmiembrosdelaorganización. ización. ¢

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO2 2 Cul Cultur turad adec ecali alidad dad

alesmecanismoslosusanloslíderesalcomienzodelaorganización,oenrespuestaalascrisis quesepresentendurantelavidadelaempresa,entreotroscasos: .Sellamanasíporqueenorganizacionesjóvenesnosoncreadoresdecultura,pero Secundarios.Sellamanasíporqueenorganizacionesjóvenesnosoncreadoresdecultura,pero enorganizacionesmaduraslleganaserlo;además,sólofuncionaránsisoncoherentesycongruentesconlosmecanismosprimarios.Encasodequelleguenadiferir,seránfuentedeconflictoyobstaculizaráneldesarrollodelaorganización.Losmecanismossecundariosson:eldiseñotantoorganizacionalcomoestructural;lossistemasyprocedimientosorganizacionales;el diseñodeespaciosfísicos,fachadasoedificios;lashistorias,rituales,leyendasomitosacercadel personalyloseventos;ylosestatutosformalesdefilosofíaorganizacional,losvaloresycredos. ¢

Cuandoseanalizantalesmecanism Cuandoseanalizantale smecanismos,sepuedeconclui os,sepuedeconcluirquelosprimario rquelosprimariostienenmásrelac stienenmásrelación ión conunaformalibredecomportamientodelosindividuos;esdecir conunaformalibredecomp ortamientodelosindividuos;esdecir,aquellosqueconllevanunadeci,aquellosqueconllevanunadecisión,mientrasquelossecundariosseasocianconlosmétodosdetrabajoylascostumbres.Siserelacionan cio nan losdos mec mecani anismos smos con lametodo lametodologí logía adeLewin deLewin,,se sepod podráaprec ráapreciar iar que losprim losprimari arios osse se orientanhacialafasede“descongelamiento”,enlacualseintentamostrarunnuevocamino. Lafasedeca Lafasede cambioseorien mbioseorientaatrabajarconlosdosmecanismos:los taatrabajarconlosdosmecanismos:losprimarios,en primarios,enrelaciónconlos relaciónconlos nuevosvaloresyactitudes,ylossecundarios,almodificarsetantométodosdetrabajocomosistemas organizacionales.Laúltimafaseconsisteendejarcrecerlosnuevosmecanismossecundariosque puedandarformayconsistenciaalacultura.

Liderazgoparaelcambiohaciaunaculturadecalidad Elliderazgotienedostareasfundamentalesenlasorganizaciones:porunlado,debedefinir Elliderazgotienedostareasfundamentalesenlasorganizaciones:por unlado,debedefinirsurumbo surumbo presenteyfuturo,locualquedaplasmadoenlatareayvisión,quesonlabaseparaelplanestratégico enelqueseestablecelaforma(quéycómo)depasardelaposicióncompetitivaactualalanecesariaen elfuturopaa ragarantizar elfuturop ragarantizarelcrecimiento elcrecimientoquesopo quesoportelapermanenciadela rtelapermanenciadelaempresa.Porotro empresa.Porotrolado,melado,medianteelliderazgosedefinelaculturadeseadaqueregulaelcomportamientodetodoelpersonal, desdelosaltosdirectivoshastaelpersonaloperativo. Elgradoenqueellíderdelaorganizaciónpuedaobtenerlacooperacióndelossubordinados influye,engranmedida,eneldesarrollodeunaculturadecalidad.Ellodependenosólodelascualidadesdelpersonal,sinotambiéndelasdellíder,deltipodesupervisiónque lidadesdelpersonal,sinotambiéndelasdellíder,delti podesupervisiónqueutiliceydelacompati utiliceydelacompati-bilidadentrelaculturaorganizacionalyladelosindividuos.Laadministracióndebeposeerunalto gradodehabilidadtantoconceptualcomotécnicaenrelacioneshum gradodehabilidadtantoconceptualcomot écnicaenrelacioneshumanas,nosóloparadirigiry anas,nosóloparadirigiryconcontrolarlosesfuerzosdelossubordinados,sinotambiénparacomunicarlainformaciónrelevantede maneraclara,oportunayconfiable(Chruden,1976): •

Fallascomunesenlosprocesosdecambiohacialacalidad. Entodoprocesoexistendiversos

problemasquepuedenconduciralfracaso.Estosproblemassepuedenpresentarencualquier momentoenqueseintenterealizaruncambiohacialacalidaddeacuerdoconlasmetodologías mencionadasoalgunasimilar.Losmáscomunesson: Sobrevaluacióndelenfoqueracional.Muchasvecessesuponequeconelsolohechodeexplicar lasrazonesparalograrelcambiolagentelohará,yestonoesposible,pueselcambiodehábitosimplicauncontenidoemocionalquetienesupropioprocesoyquedebecontrolarse.En estoscasosserequieremejorplaneación,definirmejoresobjetivosyunmayorconocimiento delanaturalezadeloscambiospersonales. .Esteproblemaocurrepornoteneruna pornotenerunaguíaclaradelasrazo guíaclaradelasrazonesdel nesdel Objetivosmaldefinidos.Esteproblemaocurre cambionide cambioni delosresultadosdeseados.Estoconduce losresultadosdeseados.Estoconduceaesfuerzos aesfuerzosambiguosque, ambiguosque,alnotener alnoteneruna  una  dirección,puedenfrustrarelcambioycausarproblemasadicionales. Problemasmaldefinidos.Cuandosedesearealizarunamodificacióncultural,sinosetiene .Cuandosedesearealizarunamodificacióncultural,sinosetiene biendeterminadalarazóndeloquesedeseamodificar,sepuedegenerarunserioproblema, pueslasdiversasperspectivasexistentessobreeltemaapareceránduranteelproceso,locual dificultaráelcambioplaneado. ¢

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Desarrollodeunaculturadecalidadenlaorganización

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.Paracambiarlaculturadelosintegrantesdeunaorganización Importanciadelosindividuos.Paracambiarlaculturadelosintegrantesdeunaorganización serequierenosólouncambioenlosindivi serequierenosólouncambio enlosindividuos,sinotam duos,sinotambiénquecam biénquecambieelentor bieelentornodela  nodela  persona.Sisedeseaunamayoriniciativadelosempleados,selesreeducaráparaello;perosi lasprácticasdesupervisiónnosonlasadecuadas,losesfuerzosfracasarán.Éstaesunafuente defracasoenlasorganizacionesquedeseanaplicarprocesosdecambiohacialacalidad(Garza, 1994).

Mecanismospararegularlaculturaorganizacional Laculturaorganizacionalsematerializa Laculturaorganizacionalse materializaaa ldefinirse ldefinirselasnormasypolíticas lasnormasypolíticascongruentescon congruentesconelconj elconjunto unto devaloresquesuslídereshan devaloresque suslídereshandeterminadocomofactoresdecrecimi determinadocomofactoresdecrecimientoyperm entoypermaa nencia.Una nencia.Unavezquese vezquese definelaculturadeseada,éstasecreayregulamediantediversosmecanismosdereforzamiento,positivo onegativo.Acontinuaciónsepresentanalgunosdeestosmecanismosconelpropósitodeejemplificar; sinembargo,cadaorganizaciónpodríautilizarotrossegúnsuscostumbresyculturapropia. Políticasynormasdecomportamiento Políticas Mecan Mecanismo ismos s que define definen, n, de Las políticasdefinen,deformageneral,elcomportamientodeseadoenlaorganizaforma form a general, gener al, el comporta comp ortamien miento to deción,mientrasquelas normasestablecendemaneraespecíficaloqueestápermitido seadoenlaorganización. yloqueestáprohibido.Elprop yloqueestáprohi bido.Elpropósitodelasnorma ósitodelasnormasypolític sypolíticasesfomenta asesfomentarelorden relorden Normas Mecanismosqueestablecende mediantecontrolesquegaranticenelusoeficazderecursostantoeconómicoscomo maneraespecíficaloqueestápermitido humanosenlarealizacióndecualquieractividad,procesooproyecto,conlocualse yloqueestáprohibido. lograráelóptimofuncionamientodelaorganización.Porotrolado,lasnormasy  políticasbuscan polít icasbuscanregularelcomportam regularelcomportamiento iento,desarrolloyactuació ,desarrolloyactuacióndel ndelperson personal,de al,de talmodoquetodoserealiceconformealrumboestratégicoylosvalores.odapolíticaseapegaaun controlgeneral, contr olgeneral,elcualllevaacumplirobjeti elcualllevaacumplirobjetivosentiempo vosentiempo,costoycalidad.Lasnormasypolíti ,costoycalidad.Lasnormasypolíticas cas establecenlanormatividad,conloqueselogralaunificaciónyestandarizacióndecriterios.Mediantelaspolíticas,laorganizacióncomunicaasusempleadoslascreenciasyvaloresquesustentanla  culturadeseada. Esfundamentaldefini Esfundame ntaldefinirlaspolític rlaspolíticasenfunción asenfuncióndelcomportami delcomportamientoquesedeseadelpersonal entoquesedeseadelpersonal;; estoesalgoquenopuedetomarsedeotraorganizaciónynadamás.Laspolíticassurgendeunprocesodereflexiónprofundo cesodereflexi ónprofundoyno ynodebenelaborarsea debenelaborarsealaligera, laligera,yaque yaqueunavez unavezcomunicadaspermanecen comunicadaspermanecen enlaorganizaciónlargotiempo,pueselcambioculturalquepromoverántomarátiempoendesarrollarse.Laformadedefinirlaspolíticasnopuedeserdemocráticanidelegadaaalguienquenotenga  lavisiónglobalyfuturadelaorganiza lavisión globalyfuturadelaorganización;ésta ción;éstassurgendelaaltaadminisssurgendelaaltaadministraciónencongruenci tración encongruenciacon aconlossistemasyesquemas lossistemasyesquemasdeliderazgoen deliderazgoenlosque losquese se establecelaculturadeseada.Laspolíticasdebenserbastanteampliaspara  darcabidaalagranvariedaddecomportamientospresentesenlaoperación cotidiana,perosiempresecuidaráquereflejenlosprincipiosyvaloresque sustentanlaculturadeseada.Deordinario,laspolíticasdecomportamiento seplasmanenloqueseconocecomo códigodeconductao o códigodeética. Porotrolado,lasnormas Porotro lado,lasnormassederivan sederivandelasp delaspolíticasquetratan olíticasquetratandedefinirde dedefinirde maneramásespecíficaloscomportamientosquenosepermiten;suelensergeneralesparatodoslosmiembr neral esparatodoslosmiembrosdelaorganizaci osdelaorganización,aunqu ón,aunquese“personali ese“personalizan” zan” enladescripciónderesponsabilidadesencadapuesto.Lasnormasdebendifundirse,preferentementedesdelainduccióndeunapersonaalaorganizaciónoa  unnuevopuesto.Noes unnuevo puesto.Noesrecomendabledejarque recomendabledejarquelapersonaconozca lapersonaconozcalasnormas lasnormas porpruebayerror,pues,comosehadicho, porpruebayerr or,pues,comosehadicho,laculturadeseadasecreame laculturadeseadasecreamediante diante elreforzamientopositivoonegativo elreforzamientopositivo onegativoanteelcump anteelcumplimiento,o limiento,ono,delasnormas. no,delasnormas. Alpermitirsequeelincumplimientodeunanormasedisculpeporeldesconocimientodeella,elsistemadereforzamientopierdesentidoyefectividadtanto enesemomentocomoenelfuturo.Nosedebetolerarelincumplimientode Elliderazgoesfundamentalparaelcambiohaciauna unanorma,perosíreforzarpositivamentesucumplimientohabitual. culturadecalidad.

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO2 2 Cul Cultur turad adec ecali alidad dad

Reforzamientopositivoynegativo Comosereshumanosaprendemosdeexperienciasalolargodenuestravida.Estasexperienciaspuedenprovenirdeinform denprove nirdeinformaciónquesenospresent aciónquesenospresentao aodehechosquenostocavivi dehechosquenostocavivirasociadosaciert rasociadosaciertas as circunstancias.Lasexperienciasseacumulan,perosóloseconviertenenaprendizajecuando,asociadasaciertohecho,conllevanalgunac dasacierto hecho,conllevanalgunaconsecuenciapositiv onsecuenciapositivaonegativ aonegativa.Porejemplo,el a.Porejemplo,elcódigodeética  códigodeética  deunaempresapuedeestablecerqueelpersonaldeberáusarlosrecursosdelaempresademanera  eficaz,basadoasuvezenunapolíticaquedefinelaeficienciacomounvalororganizacional;sinembargo,enlaprácticaalgunosgerentesdecidenutilizarsupresupuestodemaneraincontroladaalexcederseregularmenteyalafectarconelloel cederseregularmenteyal afectarconelloelcumplimiento cumplimientoddelasmet elasmetasderent asderentabilidadque abilidadqueeldirector eldirector habíacomprometidoconlosaccionistas.Sinosecastigaestecomportami habíacomprometidoconlosaccionistas.Si nosecastigaestecomportamientoo,loqueseríapeor,se entoo,loqueseríapeor,se premia,elmensajequeseregistre premia,elmensaje queseregistreenelpensamientodelosgeren enelpensamientodelosgerentesseráque,au tesseráque,aunquelanorma nquelanormaexiste, existe, noesmuyimportantepuesnadiehasufridoconsecuenciaspornoacatarla.Porelcontrario,siaquellosqueexcedensupresupuestosinrazónsufrenalgunaconsecuenciaporello,habránaprendidola  lecciónyenelfuturodaránlaimportanciadebidaaestanorma. Laformacomoseintrodujeronalgunosconceptosdecalidadtotalpudierahacernospensarque elúnicotipodereforzamientoválidoeselpositi elúnicotipoderef orzamientoválidoeselpositivo,yciertamente vo,yciertamenteeselmásdeseable;sinembargo,en eselmásdeseable;sinembargo,en muchasocasionesesmásefectivoelreforzamientonegativo,sobretodocuandosetratadelosvalores másprofundosyquehancimentadoeléxitodelaorganización.Paraciertosvaloresnoessuficiente laausenciadeunpremio laausenci adeunpremio,sinoqueesnecesar ,sinoqueesnecesariouncasti iouncastigoquedejeelprece goquedejeelprecedentenec dentenecesari esarioentreel oentreel personalparaquesuefectosedispersey,enconsecuencia,semaximice.Porotrolado,cabehacer hincapiéenquealgunoscastigosnodebenserpúblicosporqueagreganciertogradodehumillación quedesmoralizaalempleado,locualrepercutiráensudesempeño. Esimportanteque Esimportan tequeelreforzami elreforzamientopositi entopositivono vonoestédirecta estédirectament menteasociadoa easociadoalacompensaci lacompensación ón económicadelpersonal.Por económicadelp ersonal.Porello,sedebe ello,sedebecrea crearuna runacu culturaen lturaenlaquelosempleadosdenlo laquelosempleadosdenlomej mejordesí ordesí mismosporelsueldoquerecibenysusdirectivossepreocupenyesténaltantodeasegurarsedeque lacompensaciónqueotorguenseajustaycompetitiva.Asociardeformadirectalosmecanismosde regulacióndelcomportamientoalacompensaciónllevaríaala regulacióndelcomportamientoa lacompensaciónllevaríaalaempresaaunjuegodelquen empresaaunjuegodelquenopodría  opodría  salir,puesestácomprobadoporlasteoríasclásicasdemotivaciónqueeldiner salir,puesestácomprobadoporlasteoríasclásicasde motivaciónqueeldineroesunfactorhigi oesunfactorhigiénico énico quegenerainsatisfaccióncuandoelempleadosientequenorecibelojusto,peronuncaloconsidera  unfactordemotivaciónquelollevea unfactordemotivaciónque lolleveatenermejoresniv tenermejoresnivelesdedesempeño. elesdedesempeño.

Culturadecalidadpersonal Estenivelserelacionaconelindividuo,que Estenivelserelacionaconel individuo,queposeeunaculturayen poseeunaculturayendeterminadomomentopu determinadomomentopued ededeedecidirdesecharlaybuscarunestilodevidamásacordeconsusnecesidades.Elefectodeestadecisiónse refleja,enprimerlugar,enelgruposocialalquepertenece,peroluegocomienzaaafectarlaculturadel grupo.Deloanteriorsurgelapreguntasiguiente:¿laculturaalaqueperteneceunindividuoesresponsabledetodosucomportamiento?,osea,¿seestácondicionadoporlospatronesqueestablecelaculturadondesevive?Larespuestaesquenonecesariamenteesasí,puestodoindividuosiguesiendodueño desuaprendizajeyencualquiermomentopuedereelaborarporsímismoloaprendido(Covey,1991). Estoquieredecirqueentodomomentounapersonaqueperteneceaunaculturayquesecomporta  segúnsusreglaspuedecambiarsuspatronesdecomportamiento segúnsusreglaspuedecambiar suspatronesdecomportamientoconbaseen conbaseenuna unadecisiónpersonal. decisiónpersonal. ElconceptodeproactividadpropuestoporCoveyesesencialparaelcambiopersonal.Esteconceptosostienequetodoestímuloquerecibeunindividuogeneraunareacción,lacualpuedeserinconscienteoconsciente.Elenfoquedeproactividadpropuestoafirmaque,antecadaestímulo,elser humanotienelainnegablecapacidaddedecidircómoresponderá. Lacapacidaddecadaserhum Lacapac idaddecadaserhumanoparares anopararesponder ponderalosestímulosquelelleg alosestímulosquelelleganestáinflu anestáinfluidapor idapor losfactoressiguientes: •

• •

Inteligenciaparapredecirlosescenariosfuturosdelasdiversasopcionesderespuesta. Concienciamoralparadecidirelmejorcamino,conbaseenuncriterioético. Voluntadpara,unaveztomadaladecisión,ejecutarlayreforzarla.

Culturadecalidadpersonal

La  proactividadesunhábitoquesepodráaprendersiseejercitadeformacontinuaysininterrupción,esdecir,queseincorporaalaformadeserindividual.Este conceptoadquierem conceptoadquiere muchovalor uchovaloralhablar alhablardelas delascostumbres costumbresdelaspersonas delaspersonasyque yqueellas ellas quisierancambi quisi erancambiarparasuperar arparasuperaralgunasituaci algunasituaciónnodeseada.Estascostumbres ónnodeseada.Estascostumbres,una  ,una  vezquesehaejercidolaproactividadporuntiempo,sepuedencambiarpocoa  poco.

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Proactividad Há Hábi bitto qu que e se po poddrá aprendersiseejercitadeformacontinua ysininterrupción,esdecirqueseincorporaalaformadeserindividual.

DeacuerdoconHandy(1 Deacuerdocon Handy(1993) 993),paraqueelcambioculturaldeunaorganiz ,paraqueelcambioculturaldeunaorganización ación tengaéxito,éstadebetratardeinvolucraralmayornúmerodepersonasquetenganelperfilcultural deseado.Porello,acontinuaciónseexpondránlosmediossugeridospararealizaru deseado.Porello,acontinuaciónseexp ondránlosmediossugeridospararealizaruncambiohaciala  ncambiohaciala  culturadecalidadpersonal,términoquedasunombreaestelibroyquesedefineenseguida: Culturadecalidadeselconjuntodevaloresyhábitosqueposeeunapersona,que,complementadosconel usodeprácticasy usodeprácticas y herra herramienta mientasde sdecalid calidaden adenelactuardiario,lepermite elactuardiario,lepermitencolaborar ncolaborarcon con suorganiza suorganización ción paraafrontarlosretosqueselepresentenenelcumplimientodesulabor.

Los valores sonaquellasimpresionesprofundasquesetienensobrelaforma  Valores Impr Impresio esiones nesprofu profundasque ndasque se tienensobrelaformacomosevive,socomosevive,sobreloqueseconsideraéticamentecorrectooincorrectoyquesellebreloqueseconsideraéticamentecovanalavidapersonaldemaneracongruente.Losvaloresqueposeeunapersonacon rrectooincorrectoyquesellevanala culturadecalidadson,entre cultu radecalidadson,entreotros,elinterés otros,elinteréscontinuo continuoporeldesarrollointel poreldesarrollointelectua ectual,l, vidapersonaldemaneracongruente. sabercolaborarconungrupo,elespíritudeservicioalacomunidad,elrespetoybuen usotantodeltiempopropiocomo usotantodeltiempo propiocomodelajenoy delajenoyuncomportami uncomportamientoacorde entoacordeconel“deconel“decálogodeldesarrollo”(mencionadomásadelanteenestecapítulo). Hábitos Comportamie Loshábitos sonloscomportamientosobservablesquereflejanlosvaloresinterComportamientos ntos observables que refl reflejan ejanlos losvalor valores es inte internosde rnosde las nosdelaspersonas.Unap nosdelas personas.Unapersonacon ersonaconcu culturade lturadeca calidadtiene, lidadtiene,entreotros, entreotros,loshábitos loshábitos personas. siguientes:lamejoracontinua,laatenciónyresponsabilidadeneltrabajo,laprevencióndeerrores,hacerbieneltrabajoalprimerintento,laplaneacióndesusactividadesenelcortoylargoplazos,la desenelcort oylargoplazos,laeva evaluaciónconstante luaciónconstantedesudesempeñ desudesempeñoyladiscipli oyladisciplina  na  yconstanciaenelcumplimientodesuscompromisos. Seconsideran prácticasaquellosprocedimientoslaboralesque,aplicadosaltraPrácticas Procedimientoslaboralesque, aplicadosaltrabajodeformacontinua, bajo baj o de defor formaconti macontinua nua,, sist sistemá emátic tica a y rep repeti etiti tiva, va, ayu ayudan dan al alind indiv ividu iduo o a pon poner eren en sistemáticayrepetitiva,ayudanalindivioperaciónlosvaloresy operaciónlos valoresyhábitosde hábitosdecalidad.Entre calidad.Entrelaspráctica lasprácticasmáscomunes smáscomunessepueden sepueden duoaponerenoperaciónlosvaloresy mencionar:lassieteherramie menci onar:lassieteherramientasbásicas, ntasbásicas, lassieteherrami lassieteherramientasadmini entasadministrat strativas, ivas, las hábitosdecalidad. metodologíasparalasolucióndeproblemasqueatacanlacausadeorigen,elcontrol estadísticodeprocesos,losprogramasdecalidadbasadosenlospremiosdecalidady  losprogramasdeatenciónalcliente. Elconjuntodeprácticas,hábitosyvaloresllevadosalavidalaboralypersonalconformanla  culturadecalidad,lacualsepresentadesdedosperspectivas:ladela actitudyladela  yladela vivenciadiaria. Porejemplo,unsistemadeatenciónalclientenoprosperarásielpersonalparaestatareanotiene internalizadoelespíritudeservicio.

Decálogodeldesarrollo

Laculturadecalidadpersonaldeberáestarrelacionadademaneraestrechaconlaprácticadeuna  vidamoralmenteequilibrada:por vidamoralmente equilibrada:poresosedecidió esosedecidióincluirlosresultadosdeuna incluirlosresultadosdeunainteresantein interesanteinvestigavestigacióndecomparacióndeculturasrealizadaporOctavioMavilaenPer cióndecomparación deculturasrealizadaporOctavioMavilaenPerú,quien,despuésde ú,quien,despuésdeunviaje unviaje porpaísesdesarrollados,observóquelaspersonastienenencomúnciertoshábitosquesonclave paraeldesarrolloeconómico.Ensuestudio,dichoautorrelacionaestosrasgosconelespíritupuritanodelosinglesesdur rita nodelosinglesesdurantelacolon antelacolonizaci izacióndeEstadosUni óndeEstadosUnidos.Noesinten dos.Noesintencióndeestetex cióndeestetextodistodiscutirlarazóndeserdeestascaracterísticas,sinosólopresentarlascomohábitosque,inculcados alamayoríadelaspersonasdeunasociedad,permitenaéstalograrmayordesarrollosocialyeconómico.

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO2 2 Cul Cultur turad adec ecali alidad dad

Decálogo Decálo go del des desarr arroll ollo o de Mav Mavila ila Códigodevaloresfundamentalparaestablecerunaculturadecalidad.Losvaloresson10:orden,limpieza,puntualidad, respon res ponsab sabili ilidad dad,, des deseo eo de sup supera eració ción, n, honradez,respetoalosderechosdelos demás,respetoalaleyyalosreglamentos,gustoporeltrabajo,yafánporel ahorroylainversión.

Mavilaidentifica10principiosque,aplicadosalavidapersonal,permitenun mejordesarrollo.Aestosvaloreslosllamó decálogodeldesarrollo ,yaquerepresentanuncódigodevaloresfundamentalparaeldesarrollodeunaculturadecalidad. Susprincipiosson: •

Orden.Darimportanciaalordendelascosasenellugardetrabajo,enelhogar,etc.,

siemp siemprecon reconbaseenlaimportancia baseenlaimportanciadelaubi delaubicaciónde cacióndecadaunadeellas. cadaunadeellas. Laausencia Laausen cia desucie desuciedad, dad, depolvo yde mat materi eriale alesajenos sajenos,que ,queenun enun Limpieza. momentodadopuedencausarmalaimagenoimpedirelcorrectousodeunainstalación,esunvalorimportantequeafectaprofundamentelaimagendeunlugar, deunaoficinaodeunhogar. Puntualidad. Laposibilidaddeoptimizareltiempodelasactividadescotidianas—demanera  quelaproductividadsepuedaelevar—yaprovechareltiempolibrerequierequesecumplanciertosacuerdospreviosentreindividuos.Enestepuntoseinvolucralapuntualidaddelindividuo.El respetoporeltiempodelosde respetoporel tiempodelosdemás,asícomola más,asícomolaestimaporelpropiollevan estimaporelpropiollevanalapuntu alapuntualidad. alidad. Responsabilidad.Elhechodequetodaslastare Elhechodequetodaslastareaslasrealic aslasrealicealguie ealguiensignific nsignificaqueexist aqueexistequien equien realizalaacciónquediolugaraellas.Porejemplo,siunautomóvilcirculaporlacalleesporque hayalguienquelomaneja.Estehechoindicaconclaridadquelaresponsabilidaddeunactoresideenquienloejecutayquees,alavez,fu sideenquienloejecuta yquees,alavez,fuentedeorgulloysuperación. entedeorgulloysuperación. Deseodesuperación. Elaprendizaje,poderenfrentarlosretosquesepresentanenlavidapersonalyeldeseodesaliradelanteenlavidasonfactoresdeprimeraimportanciaquesedebentenerencuentaalconsiderar nerencu entaalconsiderarlaideadeque laideadequeelfuturode elfuturodetodoindividuoestá todoindividuoestáensusmanos,esdecir, ensusmanos,esdecir, quesuaprendizajeestáenfuncióndeloqueéldesee.Elanhelodesermejor,desermañanaun pocomásdeloquesefue pocomásdelo quesefueayer,transformaalaspersonasen ayer,transformaalaspersonasencre creadorasdelfuturo, adorasdelfuturo,envezde envezdereco reco-piladorasdelpasado. Honradez.Elbienyelmalcomoelementosadecidir,demaneracontinua,enelestilodevida  propioimplicaqueelcomport propioimpli caqueelcomportamientoético amientoéticoresidaenladecisiónpersonal.Elr residaenladecisiónpersonal.Elrespetoporel espetoporelbien bien ajeno,porlaverdad,asícomoporeltestimonioycompromisopropios,conllevauncomportamientoquealalargapermitequelosindividuosdeunaorganizaciónounacomunidadpuedan convivirdeformaordenadaypacífica,alperseguirlosobjetivospropiosycomunes. Respetoalderechodelosdemás. Laconvivenciaimplicaqueenciertosmomentoseldeseode alguienpuedainterferirconlosdeseosdeotrapersonay,aúnmás,queestosdeseossebasenen lascualidadesfundamentalesquetodoindividuoposee,independientementedelasociedadala  quepertenezca.Porestarazónyparalograrunaconvivenciaordenadaesrequisitocomprender ladiversidaddelaspersonasquepuebl ladivers idaddelaspersonasquepueblanunpaís,paraasíconst anunpaís,paraasíconstruir ruirunaconviv unaconvivencia enciapacíficay  pacíficay  benéficaparatodos. Respetoalaleyyalosreglamentos.Entodacomunidadexistenacuerdossobreciertasformas deactuarydeprocederendiversosámbitos.Desdeeltránsitohastaelrespetopormonumentos públicosolaformacomosepesca públi cosolaformacomosepescaenríosymaresestánnor enríosymaresestánnormadosporacu madosporacuerdosquebusc erdosquebuscanel anel biencomún.Elrespetoquelosindividuosdeunpaístienenporsusreglamentosindicahastaqué gradopodránponersedeacuerdoenloquedeseanparasubiencomún gradopodránponersedeacuerdoenloque deseanparasubiencomúnyloquedeseenevitar. yloquedeseenevitar. Gustoporeltrabajo.Elgustoyelsignificadodelarazóndeserdeltrabajo yeloficioperson y eloficiopersonalconsti alconstituy tuyenla enla gra gran ndif difere erenci ncia aent entreuna reunaper person sona aque que enfrentasutrabajocomounacargacontinuayotraquelopercibecomoun oficiopersonal,querea oficioper sonal,querealizapar lizaparavivi avivirperocongust rperocongusto;porende,esunpoco o;porende,esunpoco supropiarecompensa.Cuantomayorapreciosetengaporlaprofesiónpersonal,mejorsedesempeñaráésta. Afánporelahorroylainversión. Laposibilidaddequelosgastossuperena  losingresossiempreserá losingresossiemp reserámayoren mayorenestostiempos.Porello,el estostiempos.Porello,elahorro,como ahorro,comouna  una  formapersonaldecontrolymesura,siempretendrámayoresrecompensasque eldesenfrenoenlosgastos.Estoseaplicatantoenti eldesenfrenoenlosgastos.Estoseapli catantoentiemposdecrisis,cuandoes emposdecrisis,cuandoes Lacultura Lacult ura decali decalidad dad enunapers enunapersona ona esalgo que se necesariomedirelgastoconcuidado,comoenlostiemposdeabundancia. observafácilmente. •

•

•

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•

Culturadecalidadpersonal



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LaconclusiónprimariadeMavilaes: Tanimportanteesestedecálogoparadesarrollarseyobtenerlariquezaque,incluso,sisupusiéramosque unmagoconunpoderinfinitotocaseconsuvaritamágicalosAndesyenellosabundaseeloro,tocaselos ríosdenuestraselvayporellosempezaseacorrerpetróleoytocasenuestrosmaresyserepletasendepeces,auncontodaesariquezaseguiríamossiendosubdesarrollados,yaquenohabríaprincipiosnivalores quenormaranelcomportamiento.Yalgomás,cuandoesariquezaseterminase,porquetodariquezaes finita,volveríamosaserpobres.

MavilacomentalapruebahistóricadeestedecálogoenpaísescomoInglaterra,EstadosUnidos yJapón.Enlostrescasos,estoshábitosfueroncrucialesenmomentosdecambio. Siunaculturaesmejorenlamedidaenqueayudaalosmiembrosdelasociedadaenfrentarlos retosqueselepresentan,unpaíspodráenfrentar retosqueselepresentan,un paíspodráenfrentarlosretosdecompetitivi losretosdecompetitividadglobalconformecuente dadglobalconformecuente conorganizacioneseindividuosqueposeanunaculturadecalidad. Cadapersonapodrácontribuirmediantesudesempeñoaformarunaorganizacióndecalidadsi tieneelconocimientocabaldesuoficioyhadesarrolladounacultura tieneelconocimient ocabaldesuoficioyhadesarrolladounaculturaquelepermitalosigu quelepermitalosiguiente: iente: • •

•

•

Conoceryponerenprácticaeldecálogodeldesarrollo. enerlacapacidadparatrabajarenequipo. Sabercómoplanear,controlarymejorarlosprocesosconlosque Sabercómoplanear, controlarymejorarlosprocesosconlosqueserelacionamedianteelusode serelacionamedianteelusode lasmetodologíasdecalidad,asícomodeloshábitosyvaloresrelacionadosconello. enerunaactituddeserviciohacialosclientesinternosyexternosdesuproceso,siempreen buscadesatisfacersusexpectativas.

Lascincoeses Paraterminarelcapítulocabehablardeunametodologíautilizadaporlocomún durantelaimplant duran telaimplantación acióndesistemasdecalidadtotalconelpropós desistemasdecalidadtotalconelpropósitodereforza itodereforzarla  rla  culturadecalidadpersonal. Lascincoeses (Centrodecalidad,1999)esunametodologíajaponesaquetieneporobjetivodesarrollarunambientedetrabajoagradable yeficaz,elcualpermitaelcorrectodesempeñodelasoperacionesdiarias,conlocual selogranlosestándaresdecalidaddelproduct selogranlosestánda resdecalidaddelproductoo ooservi servicio,preci cio,precioy oycondi condicione cionesde sde entregarequeridosporelcliente.Lascincoesessedividenendosgrupos. Loqueestáorientadoalascondicionesdetrabajoyengeneralalentornofísico, queescomosigue:

Las cin cinco co ese esess Metod Metodologí ología a japon japonesa esa quetieneporobjetivodes quetienepor objetivodesarrollarun arrollarunamambientedetrabajoagradableyeficaz,el cualpermitaelcorrectodesempeñode lasoperacionesdiarias,conlocualselogranlosestándaresdecalidaddelproductooservicio,precioycondicionesde entregarequeridosporelcliente.

1. Clasi Clasificació ficación n (Seiri) (Seiri)..Consisteenretirardeláreadetrabajolosobjetosyherramientasquenose

2.

necesitanpararealiza necesitanpararea lizarlastareas rlastareasdia diariasydejar riasydejarsólo sóloaquellosq aquellosquesereq ueserequierenpara uierenparatrabajarproductrabajarproductivamente tiva mentey yconcalidad concalidad.Conestoseeliminan .Conestoseeliminandesperdici desperdicios,seoptimiz os,seoptimizanáreasy,engeneral,se anáreasy,engeneral,se trabajaconmayorproductividad. Organi Orga nizació zación(S n(Seito) eito)..Sebasaenelprincipiodecolocarcadacosaensulugarparalocalizarlamás fácilyrápidamentecuandosenecesita.Conestosereduceeltiempodedicadoabuscarlasherra-

mientasdetrabajo,secuentaconáreaslimpiasysepromuev mientasdetrabajo,secuentacon áreaslimpiasysepromueveunaculturadeorden. eunaculturadeorden. Mantenerlimpiaeláreadetrabajo.Secreaunambientepropicioparalapro3.Limpieza(Seiso). duccióndeunbienoserviciodecalidadysemantieneunambienteagradable.Estoayudaamejorarelestadodeánimodelpersonal,lasmáquinasduranmástiempoysetrabajaenunambientemássaludable. Losconceptosqueseorientanalapersona: Bienestar r person personal(S al(Seiketsu). eiketsu).Estodolorelacionadoconelestadodesaludfísicaymentalque 4. Bienesta

requiereunapersonaparahallarseencondicion requiereunapersonapara hallarseencondicionesóptimasyasídesempeñarsuresponsa esóptimasyasídesempeñarsuresponsabilida bilidadd concalidad.Consisteenaplicarlas concalidad.Consisteen aplicarlasprimerastresesesal primerastresesesalindividuoysugiereo individuoysugiereobserva bservarhábitos rhábitoscomo como

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO2 2 Cul Cultur turad adec ecali alidad dad

elaseopersonal,vestimentacorrecta,usodeequipodeprotección,revisiónmédica,descanso adecuado,actitudpositivaeneltrabajo,alimentaciónadecuada,cumplirconlasnormasdeseguridad,etcétera. 5. Disc Discipl iplina ina (Sh (Shitsuk itsuke). e).Elefectodelascuatroprimerasesesdesaparecerásinosecuentaconla 

disciplinanecesa discip linanecesariaqueayudeaincorp riaqueayudeaincorporarla orarlasenlos senloshábit hábitosdiarios.Consi osdiarios.Consisteenfomenta steenfomentarel rel apegoalosestándaresestablecidoscomopartedelaaplicacióndelasotrascuatroeses.Estopermitetenermejorautocontrolenlaadministracióndelasactividadesdiarias,ademásdelosbeneficiosrelacionadosconelaseguramientodelacalidadalseguircondisciplinalosprocedimientos estándaresdeoperación.Porello,ladisciplinaseconsideraelelementointegradordelasotras cuatroeses. Paralaimplantacióndelascincoesesserequiereelcompromisodeladirección,yaqueestoimplicauncambiocultural.Elejemploysoportealosproyectosdecincoesesesfundamentalparaque laideaseinternaliceentreelpersonal.Porotrolado,paraquelascincoesespermanezcancomoculturaserequierequetodolodesarrolladoencuantoaclasificación,orden,limpiezaybienestarpersonalseestandariceparaquesusefectospuedanserpermanentesytransferiblesaotrasáreasy/oal personalderecienteingreso. Unapersonadecalidaddebereconoce Unaperson adecalidaddebereconocerlanecesidaddecambia rlanecesidaddecambiaryadaptarsucultur ryadaptarsuculturadeforma  adeforma  constante,debidoaque constante,debidoaquelosretosqueenfr losretosqueenfrentalasociedadalaquesirveevolucionande entalasociedadalaquesirveevolucionandelamismamalamismamanera;sinembargo,estoscambiosseorientan nera;sinembargo, estoscambiosseorientanhacialoshábitos, hacialoshábitos,lasprácticasyaciertosvalores,masno lasprácticasyaciertosvalores,masno alosvaloreséticosomorales.Unapersonadecalidadesfirmeycongruenteconsusprincipioséticos ymorales.

Conclusiones Esinnegablequelasposibilidad Esinnegablequelasposib ilidadesdeéxitodelaimpl esdeéxitodelaimplantaantacióndelosconceptosde ciónde losconceptosdecalidadpararespondera calidadpararesponderalosretosy  losretosy  alcambiodeparadigmaestánenfuncióndelahabilidadde losadministradoresdelaorganizaciónparacrearlacultura  apropiada. Elconceptodeculturaesmuyamplio,confuso,intangibley,portanto,difícildedefinir.Porello,esnecesario referirseaungruposocialespecíficoparadeterminarlas caract car acterí erísti sticas cas de com compor portam tamien iento to de los ind indiv ividu iduos os del grupoquedefinensucult grupo quedefinensucultura.Sin ura.Sinembargo,sepuede embargo,sepuedenconconocerlascaracterí nocer lascaracterística sticascultural sculturalesquedebentenerunaoresquedebentenerunaorganizaciónysusindividuosparaenfrentarconéxitoelreto delacompetitividadmundialmediantelacalidadtotal. Existenvariosestudiosyteoríasqueayudanaentender mejo me jor r un pa patr trón ón cu cult ltur ural al,, as asíí co como mo su sus s di dife fere renc ncia ias s co conn otros.Unodelosmásimp otros.Unode losmásimporta ortantesesel nteseseldeHofstede, deHofstede,quese quese centraencincodimensionesculturales.Así,sepuedehacer refere ref erenci ncia aalvalor alvalor ide idealde alde esta estas sdim dimens ension iones espar para aque que la  culturaseacampopropicioparaimplantarlacalidadtotal, aunquesiempreenelentendimientodelosriesgosqueimplicaindividualizarunmodelogenérico. Laculturaorganiz Lacultur aorganizacion acionalesunasubcultur alesunasubculturadentrode adentrode laculturasocialalaquepertenece lacultur asocialalaquepertenecenlosindivid nlosindividuosdeuna  uosdeuna  organi org anizac zación ión y, y,aun aunque que es esmuy muy dif difíci ícill cam cambia biar rla lacul cultur tura  a  socialhaciaunacul socialhaciaun aculturadecali turadecalidad,sepuedeorient dad,sepuedeorientarlacularlacul-

tura org tura organi anizac zacion ional al Cambiodelaculturaorganizacional haci ha cia a és ésta ta.. Ex Exis iste tenn Movimientoquerequiereindividuoscon variosmétodospara  unaculturapersonalcongruenteconla lograrl logr arlo, o, ent entre re ello elloss quesepretendeimplantarenlaorganieldeLewinyelde zación. Schein. Elcambiodelaculturaorganizacional requiereindividuosconunaculturapersonalcongruenteconlaquese pretendeimplantarenlaorganización.Unapersonaqueha  desarrolladounaculturadecalidadconoceyponeenprácticaeldecálogodeldesarrollo;tienecapacidadparatrabajar enequipo;sabeplanear,controlarymejorarlosprocesoscon losqueserelacionamedianteelusodelasmetodologíasde calidad,yloshábitosyvaloresrelacionadosconello;además,tieneunaactituddeserviciohacialosclientestanto internoscomoexternosdesuproceso,aquienessiempretratadesatisfacer. Lasculturasnosepuedenevaluarocompararenformaobjetiva.Unaculturaesexitosaenlamedidaenque ayudaalasociedadaenfrentarlosretosque ayudaala sociedadaenfrentarlosretosqueselepresentan. selepresentan. Por ende ende,, mie mientr ntras as los ret retos os cam cambie bien, n, el pat patrón rón cul cultur tural al tendráquesufrirmodificacionesenloreferentealoshábitos,lasprácticasyalgunosvalores;sinembargo,tantolos valorescomolosprincipioséticosymoralessonrelativamenteestables.

Actividadesdeaprendizaje



63

Puntosclave 1.

2.

3.

La glob globali alizac zación ión de los mer mercado cados s ha pro propi picia ciado do que casitodoslospaísesenfrentenel casitodoslospaísesen frentenelretodeincremen retodeincrementarsu tarsu competitividad.Aesteretoselerespondeconproductosyserviciosdecalida tosyservic iosdecalidad,queseobtiene d,queseobtienenmedian nmediantela  tela  puestaenmarchadesistemasdecalidadtotal,aunados asuscorrespondientestécnicasyprocedimientos.Ello requiereuncambiodeparadigmaquesefundamenteen uncambioculturalaniv uncambiocult uralanivelorganizacionale elorganizacionaleindividual. individual. Laculturadecalidadeselconjuntodevaloresyhábitos (complementadosconelusodeprácticasyherramientas decalidadenelactuardiario),conquelosmiembrosde unaorganizacióncontribuyenaqueéstapuedaafrontar losretosqueselepresenten losretosqueseleprese ntenenelcumplimi enelcumplimientodesu entodesu trabajo. Laculturaorganizacionalsepuedemodificarparaconverti ver tirla rla en una cul cultur tura a de cal calida idad d y en enter terren reno o fér fértil til paralaimplantacióndelosconceptosdecalidadtotal,

4.

5.

paralocualsecuentaconvariasmetodologías;además, debeexistiruncambioenlaculturapersonal. LaimplantacióndelasfilosofíasdemanufacturaycalidadjaponesasenMéxicopuedeenfrentardificultadessi nosetieneencuentalanece nosetiene encuentalanecesidaddemodific sidaddemodificarciert arciertas as característicasculturales,comolaactitudhaciaeltrabajo ylanaturalezajerárquica.Sinembargo,esposiblecrear unasubculturaenlaorganizaciónqueseatotalmente adaptablealasfilosofíasjaponesas adaptablea lasfilosofíasjaponesasdecalidad,siempr decalidad,siemprey  ey  cuandoconcuerdeconvaloresinamoviblesdelacultura  superioralaquesepertenece. Paraenfrentarconéxitolosretoscambiantesquese lepresentan,unapersonadecalidaddebereconocer lanecesidaddecambiarsushábitos,prácticasyhasta  ciertosvalores,peronuncasusvaloreséticosymorales. Unapersonadecalidadesfirmeycongruentecondichosvalores.

Ejercicios 1.

2.

Seleccioneunapelículapopular,depreferenciacomedia  odrama.omecomoreferenciaeldecálogodeldesarrollo paraevaluarsilospersonajesactúandeacuerdooencontradelosvalorespromulgadosenelcontextodelatrama. LacomparacióndeHofstedeentrelasdiversasculturas muestraqueexistendiferenciasdeimportanciaentrelos paísesdeLatinoamérica.Conbaseen paísesdeLatinoamér ica.Conbaseensupaís supaísdeorigen, deorigen, elijaunapelículadealgúnotropaísydeterminelasdiferenciassignificativasenlosaspectossiguientes:trabajo, responsabilidadyfamilia.

3.

4.

Realiceunejerciciodeplaneacióndevidaycarrera,en elcualtengaencuentasólolosaspectosrelacionados conlosestudiosquerealizaenlaactualidad.Considere elhorizontedetie elhoriz ontedetiempohasta mpohastaquefinaliceyobten quefinaliceyobtengasu gasu certificación. Busqueensucomunidadsignosdelosretosobservablesqueenfrentanlasempresashoyendía.Analicelas actitu act itudesde desde lasperso laspersonasque nasqueafr afront ontandicho andichos sret retos osy  y  verifiquesidealgunamaneraayudanasusolución.

Actividadesdeaprendizaje Actividad1 Tema:

Objetivosde aprendizaje:

 

Rasgosculturalesdelmexicano

Cultura 1. Identificarlosrasgosculturalesquecaracterizanalosmexicanosoaloshabitantesdesupaísconelfindereflexionaren aquellosqueimpulsanofavoreceneldesarrollodeunacultura  decalidadylosquelodificultan. 2. Comprenderqueeldesarrollodeunaculturadecalidaddependedelaspersonasydeloshábitosycostumbresqueéstas desarrollen,asícomodesusactitudesantelasdistintassituacionesdelavida.

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO2 2 Cul Cultur turad adec ecali alidad dad

Procedimiento 1.

2. 3.

4.

Cadaparticipantedeberáanaliz Cadaparticipan tedeberáanalizaralmenosun aralmenosunartíc artículoquedescribalaculturadesupaís(para  uloquedescribalaculturadesupaís(para  MéxicopuedeserdeMauroRodríguezEstradaodeRogelioDíazGuerrero)yqueserelacionecon laculturadeunpaísdesarrollado. Iniciarunadiscusiónenlacualseanalicenlosrasgosculturalesdeambospaísesysebusquerelacionarlosconlaformacomoinfluyen cionarlosconlaf ormacomoinfluyeneneldesarrollode eneldesarrollodeunacultura unaculturadecalidad. decalidad. laslecturas.La  Elaborarunatabla Elaborarunatablaenlaque enlaqueseincluyanlosr seincluyanlosrasgosculturalesquese asgosculturalesqueseextractaronde extractarondelaslecturas.La  tabladeberáabarcarunaseccióndeex tabladeberáabarcaru naseccióndeexplicaciónde plicacióndecómoeserasgofomenta cómoeserasgofomentaoimpideel oimpideeldesarrollo desarrollo depersonasyempresasdecalidadensupaís. Deacuerdoconloanterior,elaboreengrupounensayodealmenosunacuartillaenelquereflexionesobrelaimportanciadeldesarrollodeunaculturadecalidadycómoi flexionesobrelaimportancia deldesarrollodeunaculturadecalidadycómoinfluiríaeneldesanfluiríaeneldesarrollosocialyeconómicodesupaís.

Ejemplo Rasgo cultural

Fomenta / impide

Explicación

Creatividad

Fomenta

Creemos q que los mexicanos ssomos muy ccreativos y  

Impide

quenosenosdificultasolucionarproblemas,aun cuandonocontemosconmuchosrecursos.Buscamossolucionesconloquetenemosalamano, sustituimosunascosasporotras,etcétera. La m mayoría d de lla g gente een M México n no d da lla iimportanciadebidaalbuenusodeltiempo.Confrecuencia  llegamostarde(lostípicos10minutosderetraso)a  loscompromisos.Eneltrabajoqueremosllegartarde eirnostemprano,etcétera.

Impuntualidad

Evaluacióndelaprendizaje Procesamientodegrupopequeño.Despuésdellevaracabolospasosanteriores,contesten,demanera 

individual,laspreguntassiguientes: 1.

Mireflexiónmellevóa Mireflexión mellevóadarimportanciaamejoraren: darimportanciaamejoraren:

2.

Misaportacionesalequipodetrabajofueronimportantesporque:

Procesamientodetodoelgrupo. Existemediantelareflexióny Existemediantelareflexiónydiscusiónplenaria discusiónplenariadelosresultadosdela  delosresultadosdela 

actividad,paralocualsesugiereque,despuésdeterminadalaactividad,elinstructorhagapreguntas quepromuevanlaparticipacióndetodoslosequipos. Actividad2 Tema: Objetivosde aprendizaje:

 

Aprendizajecolaborativo

Culturaorganizacional. Conocerlaculturaorganizacionaldelaescueladondeestudiaola  organizaciónenlaquelabora,yrecabarinformaciónacercadelos diferentessímbolosconquecuenta.

Actividadesdeaprendizaje

Procedimiento Sugerencia: Estaacti Estaactividadpuede vidadpuedellevar llevarseacabocomosifue seacabocomosifueseun seun rally,previasolicitudalosparti,previasolicitudalosparti-

cipantesdellevaralasesiónunacámarafotográficaporequipo. Laculturaorganizacionalsedefinecomounsistemadesímboloscompartidosydotadosdesentidoquesurgendelahistoriaygestióndelaempresa,desucontextosocioculturalydesusfactores contingentes(tecnología,tipodeindustria,etc.).Estosimportantessímbolosseexpresanenmitos, ideologíayprincipiosquesetraducenennumerososfenómenosculturales,comoritos,ceremonias, hábitos,glosarios,léxico,metáforas,lemas,cuentos,leyendas,arquitectura,emblemas,etcétera. Contestelaspreguntassiguientes,paralocualtomecomobaselaempresadondelaboraolaescueladondeestudia.Incluya ladondeestudia .Incluyaunafoto unafotodelequipo delequipoenel enellugaroconlapersona lugaroconlapersonaalaque alaquesehacereferencia: sehacereferencia: 1.

¿Existealgúnescudoqueidentifiquealainstituciónoempresa? ¿Enquéañoseconstituyócomotal? ¿Cuálesellemaoeslogandelaorganización? Expliquesusignificado:

2.

¿Existealgúnmitoconocidoporquienesforman ¿Existealgúnmitoconocidopor quienesformanpartedelainstitucióno partedelainstituciónoempresa?(Porejemplo, empresa?(Porejemplo, enelecnológicodeEstudiosSuperiorescampusMonterreyexisteunabancafrentealmuraldondesetomanlasfotosdegrupode desetomanlas fotosdegrupodelosgraduados;elmito losgraduados;elmitodicequeno dicequenodebesentarseenella debesentarseenellaningún ningún estudiante,porquequienlohace estudiante,porque quienlohacenosegradúa.) nosegradúa.)

3.

¿Hayalgúnanimaloplant ¿Hayalgúna nimaloplantaqueserelacioneconla aqueserelacioneconlainstitución instituciónoempresa?,¿yunacancióno oempresa?,¿yunacanciónohimno? himno?

4.

¿Cuálessonloscoloresconqueseidentifica?

5.

¿Cuálessonlosvaloresen ¿Cuálessonlos valoresenquesefundamenta?,¿seestablecen quesefundamenta?,¿seestablecenenalguna enalgunapublicación? publicación?



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CAPÍTU CAP ÍTULO LO2 2 Cul Cultur turad adec ecali alidad dad 6.

Silahay,narrealgunaleyendareferenteaalgúnpersonajeque Silahay,narrealgunaleyendarefere nteaalgúnpersonajequehayad hayadejadohuellaenlaorganizaejadohuellaenlaorganización:

7.

Anotecinconombresdepersonasquehayansidoimporta Anotecinconombr esdepersonasquehayansidoimportantesdesdesufundación: ntesdesdesufundación:

8.

¿Hayalgúnmonumentoen ¿Hayalgún monumentoensusinstalaciones? susinstalaciones?Expliquesusignificado: Expliquesusignificado:

9.

Localiceunadelaspersonasconmayorantigüedad.ómeseunafoto Localiceunadelaspersonasconmayorantigüedad. ómeseunafotoconéloellaypídaleque conéloellaypídalequele le cuentealgunaanécdotainteresanteoquelehabledecómoeralainstituciónoempresacuando iniciósuslaboresenella.

3 Capítulo

Trabajoenequipo Elmundodehoyenfrentaproblemasquenopuedenserresueltospensando enlaformacomosepensabacuandofueroncreados. AlbertEinstein

Objetivosdelcapítulo •

•

•

Valorarlaimporta alorarlaimportanciadelinv nciadelinvolucramientodelper olucramientodelpersonalenlatoma sonalenlatomadedecisionesconel dedecisionesconelpropósipropósitodemejorarlaefectividad,eficienciayvelocidaddelaoperaciónenlasorganizaciones. Conocerlosfactoresaconsiderarenlaformación,funcionamientoymantenimientodeequipos efectivosdetrabajo. Reforzarlaculturaindividualyorganizacionalparaquelosequiposdetrabajosesustentenenel tiempoycontribuyancadavezdemaneramásefectivaenlatomadedecisiones.

Introducción Lamaneradeorganizareltrabajosiempreestá Lamaneradeorganizareltrabaj osiempreestáenprocesodecambioentodotipodeempresas enprocesodecambioentodotipodeempresas.Es .Es evidentequeeltrabajo evidenteque eltrabajoenequipo enequiposeha sehaconvertidoen convertidoenunode unodelospilaresf lospilaresfundamentales undamentalesdela delaactividad actividad laboral.EnriqueAlduncin(1993),ensulibro Losvaloresdelosmexicanos,afirmaqueéstosprefierenla  ,afirmaqueéstosprefierenla  cooperaciónalacompetencia(argumentoquecoincideconloshallazgosdeHofstedeensuestudio citadoenelcapítulo2):84%creequeconlacooperaciónselogranmejoresresultadosqueconla  competenciaindividual. Existenmuchosenfoquesparaeltrabajoengrupo,desdelossistemasdesugerenciashastalosequiposfacultadosyautodirigidos.Crosbyutilizaun posfacultadosyautodirigi dos.Crosbyutilizaunenfoquedeequiposporf enfoquedeequiposporfunciones;Juran,eldeequi unciones;Juran,eldeequipos pos multidisciplinariosenfocadosenunproyectodeterminado;DemingeIshikawa,eldeparticipación voluntariaenloscírculosdecalidad.Otrosautorespresentanenfoquesmásdesarrollados,comolos equiposfacultados,losgruposautodirigidosylosequiposautónomosdetrabajo.Sinembargo,todos losenfoquestienenunaspectoencomún:unificanlosesfuerz losenfoquestienenunaspect oencomún:unificanlosesfuerzosindividualesparaidenti osindividualesparaidentificaroportuficaroportu67

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CAPÍTULO CAPÍT ULO3 3 Traba rabajoene joenequip quipoo

nidadesdemejoramiento,quepresentancomoproblemasacuyasoluciónseaplican.Paralograrlo anteriorserequiereunaactituddeparticipación,involucramientoycolaboracióndetodoslosintegrantesdelaempresa,asícomoun grantesde laempresa,asícomouncambioenlosestilos cambioenlosestilosdetomade detomadedecisionesconbaseenel decisionesconbaseenelconsenconsenso.Ambosaspectossoncaracterísticasculturalesquevaldríalapenadesarrollar. El trabajoenequipoesunodelospilaresculturalesdelcambioorganizacional Trabaj Tra bajo o en equ equipo ipo Unodelospilares hacialacompetitividad.Siunaempresacomprendelasventajasdeesteconcepto,si culturalesdelcambioorganizacionalhaconocelainfraestructuraquenecesita,ladinámicadesuoperaciónycómofacilitarsu cialacompetitividad. funcionamiento,podrá funcionamiento ,podráponerloen ponerloenprácticaconéxito prácticaconéxitocomoun comounvalorcultur valorculturaa lpropio.

Laadministraciónyelprocesodetoma Laadministración yelprocesodetomadedecisiones dedecisiones Deunaadministraciónporautoridadaunaporconsenso Enelenfoquedelaadministracióntradicional,lasrelacioneslaboralesentrelostrabajadoresylaadministraciónsoncontrariasalosprincipiosdeltr ministraciónsoncontrari asalosprincipiosdeltrabajoenequipo.Hastahacep abajoenequipo.Hastahacepocosecreía(incluidas ocosecreía(incluidas algunasorganizacionesmexicanas)quelosobjetivosdelosadministradoresylosempleadoseranantagónicos:losprimerosbuscabandineroypoder,mientrasquelossegundosdebíandefendersusinteresesparanoserafectadosporlavoracidaddeaquéllos.Enlaactualidad,escadavezmáscomúnla  ideadequelasorganizacionessecreanparaincrementarelbienestardetodoslosgruposdeinterése influenciaasoc influe nciaasociadosaellas.Así, iadosaellas.Así,nosólosebuscaelbeneficiodelosacci nosólosebuscaelbeneficiodelosaccionist onistasoelbienestar asoelbienestardelos delos trabajadores,sinotambiénexistelaconviccióndequeambosgruposdeberándirigirsusesfuerzos parasatisfaceralconsumidor,trabajandoenequipoafindemejorarenformasostenidayalargo plazosuniveldebienestarpersonalyorganizacional.Ésteseráunprocesolento,peroyalohanentendidolossindicatos,queahoraestándispuestosacooperarconlaadministraciónparaquelaempresaalcancesumeta.Laaltaadministracióndebeguiaralosempleadosmediantesuvisiónylograr queelaborenobjetivoscomunesque queelaborenobjeti voscomunesquelosunifiquen, losunifiquen,apartirdelconcept apartirdelconceptodetr odetrabajoenequi abajoenequipoenfocapoenfocadoenelcumplimientodelalabordelaempresay,delmismomodo,facultarlosparaexploraráreas deinnovaciónymejoramientocontinuos. Elcambiodeenfoquehacialaadministraciónparticipativaesunfenómenoquesurgiódesde hace20años,másomenos.Aprincipiosdeladécadade1980,Barra(1983)sosteníaque“losadministradoresdehoy,además nistradoresde hoy,ademásdeestar deestarbienpr bienpreparad eparadostécnicament ostécnicamente,deben e,debenserlíderes serlíderesrespetados,orienrespetados,orientadoshacialaspersonasyconocedoresdelastécnicasmásmodernasdelascienciasdelcomportamientoydelasprácticasdenegociosmásefectivas”.Losadministradorestradicionalesnoimpulsan lacomunicaciónentodoslossentidosy lacomunica ciónentodoslossentidosynive nivelesdela lesdelaestru estructura cturaorganizac organizacional, ional,ni nipermi permitenqueel tenqueel personalparticipeenlasdecisiones,nicreenqueeltrabajoenequiposeaelmediomáseficazpara  mejorarlacalidaddelosprocesosoperativosodeserviciosdelaempresa.Laadministracióndebe facultaralosempleadosparaqueparticipenen facultaralosempleadosparaquep articipenenlatomade latomadedecision decisiones,paralo es,paralocua cualhadep lhadeproporcionar roporcionar infraestructuradeapoyo,asícomounsistemadereconocimientoaloslogros. Miller(1991 Miller(1 991)afirmaquelosadministradoresactualestienenquerealizar12cambiosdeparadig)afirmaquelosadministradoresactualestienenquerealizar12cambiosdeparadigmaparaconvertirsuorganizaciónenunaentidadconlaculturadetrabajoenequipo.Enseguidase mencionannuevedeestos12cambiosquedeberánobservarseenlaadministración: 1. Deladirecciónporcontrol alliderazgoporcompromiso. 2. Delasdecisionespormandato alasdecisionesporconsenso. 3. Deltrabajoindividual altrabajoenequipo. laorientaciónhaciaelprocesoyelcliente. 4. Delaespecializaciónalaorientaciónhaciaelprocesoyelcliente

Delaasignacióndelaplaneación,controlymejoramientoparalaadministración,ylaejecución aunsistemaenelquetodos elquetodosintervenganenel intervenganenelciclocompl ciclocompleto eto. paralostrabajadores, aunsistemaen alcontrolpormediodel pormediodelreforzamientopositivo reforzamientopositivo. 6. Delcontrolmedianteamenazas alcontrol 7. Deunaestructuraverticalyrígida aunaplanayflexible. 8. Devaloresyvisiónnoenunciados avaloresyvisióncompartidosportodos. 9. Delacorrección alaprevenciónymejoramientocontinuos. 5.

Estilosadministrativosparalatomadedecisiones

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Estilosadministrativosparalatomadedecisiones Elestiloadministrat ivodelaorganizacióninfluye Elestiloadministrativodela organizacióninfluyeprofundamenteenlap profundamenteenlapromociónde romocióndeunaculturade unaculturade trabajoenequipo.Engeneral,losdiferentesestilosadministrativos,encuantoatomadedecisiones, seorientanhaciacuatroaspectos: 1. 2. 3. 4.

Disposiciónpara Disposiciónparacompartiryfacilitara compartiryfacilitaratodoslosmiembroslamayorinformaciónposible. todoslosmiembroslamayorinformaciónposible. Larigidezenrelacióncon Larigidez enrelaciónconelcumplimiento elcumplimientoestrictodenormas. estrictodenormas. Preeminenciade Preemine nciadefactoresemocionales factoresemocionalesoracionalesenlat oracionalesenlatomad omadedecisiones. edecisiones. Gradodeestructuracióndel Gradodeestr ucturacióndelprocesodetomadedecisiones. procesodetomadedecisiones.

Eltrabajoenequiporequiereunestiloadministrativoconunaaltadisponibilidadparacompartirlamayorinformaciónposiblecontodoslosnivelesdelaorganización,ciertaflexibilidadenel cumplimie cumpl imientodenormasparapermit ntodenormasparapermitirqueaflorela irqueaflorelacreat creativid ividadpersonalyunprocesode adpersonalyunprocesodetomade tomade decisionesestructuradoymásracionalqueemocional. Estilosadministrativosparalatoma DeacuerdoconMiller(1991),existenengeneralcuatroestilosadministrativos de dec decisi ision ones, es, seg según ún Mil Miller ler 1) por paralatomadedecisiones: mandato;2)porconsulta;3)porconsenso;4)pordelegación.

1.

2.

3.

4.

Por mandato,cuandoellídertomaladecisiónsinconsultaralosdemásmiembrosdelgrupo.Estesistemaesútilensituacionesdecrisis,encasoderequerirse unadecisiónpronta,auncu unadecisiónp ronta,auncuandolaefectiv andolaefectividaddeladecisiónnoseaóptima. idaddeladecisiónnoseaóptima. Ensistemasdecalidadtotal,cuyafundamentaciónprincipaleslaprevención,estetipodedecisionesdebeserexcepcional,yaque sionesdebeserexcep cional,yaquede degeneraliza generalizarsepodríaanularlosefectospositivos rsepodríaanularlosefectospositivosdelinvoludelinvolucramientototalquesepretende. Por consulta,lacualconsisteenqueellídersolicitalaopinióndelosotrosmiembrosdelgrupo, ,lacualconsisteenqueellídersolicitalaopinióndelosotrosmiembrosdelgrupo, peroalfinaléltomaladecisión.Enciertasocasiones,éstaeslamejoropción,porejemplo,cuando sedeseaponerenpráctica sedeseaponeren prácticaunlineamiento unlineamientoestratégicoqueel estratégicoqueellíderconsideravitalparala líderconsideravitalparalaorganizaorganización,peroquepuedeserimp ción,peroque puedeserimpopularentreel opularentreelpersonal. personal. Cuandolaconsultamuestraquelasopinionessonmuyvariadas,laautoridadquetomaráladecisiónoptaporlainicia cisió noptaporlainiciativa tivaquereflejelaopinión quereflejelaopiniónde delamayoría lamayoría.Elcriteri .Elcriteriopuedebasarseenla  opuedebasarseenla  mayoríaabsolutaorelativaoenelpromediodelasopiniones. Por consenso,cuandoungruposereúneparaconsiderarciertadecisión,analizatodolorelacionadoconellaymediantelautilizacióndealgúnmétodoselograquetodoslosmiembrosdelequipo tomenunadecisiónunívoca. Elobjetivoesbuscarunapropuestasuficientementeaceptableparaquerecibaelapoyodetodos losintegrantesdelgrupo;además,requieretiempo,participaciónactivadetodos,habilidadesde comunicaciónyconvencimiento,pensamientocreat comunicaciónyconvenci miento,pensamientocreativoymenteabiert ivoymenteabierta. a. Por delegación,cuandoellíderautorizaaotrosparaquetomenladecisión.Estesistemaesútil encasicualquierformadetomadedecisiónsobreoperacionesrutinariasquesesalendecontrol. Ladelegaciónenseñaatomardecisionesyacorrerriesgos,porloquelaadministracióndebeestar preparadaparaaceptarfracasosocasionalesypermitirequivocaciones.

Silaadministracióncreequelomásapropiadoparaqueunaempresasevuelvaaltamentecompetitivaee scambiarel petitiva scambiarelee stilodetoma stilodetomadedecisionesdeuno dedecisionesdeunomuyau muyautoritarioa toritarioaotroba otrobasadoenelconsensadoenelconsensoyladelegación,nobastaconformarequiposdetrabajoconpersonasqueseanmuycompetitivas, perodemaneraindiv perodemane raindividual idual,puesestonogaran ,puesestonogarantiza tizaqueelgrupoobten queelgrupoobtengaunresult gaunresultadomayorquela  adomayorquela  sumadelaspartes,sinoexisteunclimade sumadelaspartes,sinoexiste unclimadecolaboraciónenlap colaboraciónenlapersecucióndelobjetivo ersecucióndelobjetivodelgrupo.P delgrupo.Por or otrolado,cuandolosmiembrosdeunequipobuscansatisfaceratodacostalasexpectativasdeljefe (nolosobjetivosdelgrupo),éstedejará (nolosobjetivosdel grupo),éstedejarádeserloparaconv deserloparaconvert ertirseenu irseenunaextensióndellíder;entonces, naextensióndellíder;entonces, eltrabajoenequiposerá eltrabaj oenequiposeráaparent aparenteyseinhibir eyseinhibirálacreati álacreatividadenlasapo vidadenlasaportaci rtacionesdelosdemásint onesdelosdemásinteegrantes.Paraenfrentarlosretosactuales,lasorganizacionesnecesitanequiposconmiembrosrealmentecolaborativos,nosólogruposdepersonasquetrabajenalrededordelaideadeljefe.

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CAPÍTULO CAPÍT ULO3 3 Traba rabajoene joenequip quipoo

Debidoalatendenciaasupervisargrandesgruposyalosaceleradoscambiostecnológicos,es necesario“autorizar”alpersonalapensar,asícomoaaportarideasmedianteeltrabajoenequipo, paraquelaorganizació paraquelaorgani zaciónrealice nrealicede demaner maneramáseficazlaplaneaci amáseficazlaplaneaciónyel ónyelmejora mejoramient mientotantodesus otantodesus productoscomodelosprocesos.Este productoscomo delosprocesos.Esteprocesodeautorización,conocido procesodeautorización,conocidocomo como facultamiento (términ (términoqueen oqueeninglés inglésseconocecomo seconocecomo empowerment),sebasaenelprinci),sebasaenelprinciFacultamiento (empowerment)“Auto)“Autorizar”alpersonalapensar,asícomoa piodequenoselepodrápediraungrupoqueseresponsabilicedelacalidaddeun proceso,sinoseleotorgacompletaautoridadsobrelaplaneación,controlymejoramientodeaquél.Paraello,losni mientodeaquél. Paraello,losnivelessuperioresdelaempresadebenejercer velessuperioresdelaempresadebenejercerunlideunliderazgoauténticomediantelaasignaciónderecursos,lacomunicacióndelainformaciónrelevante,lacapaci ciónrelev ante,lacapacitación taciónparaaprenderatrabajar paraaprenderatrabajaren enequip equipoy oypredi predicarconel carconel ejemploaltrabajardemaneraconjuntaenelprocesoadministrativo,ademásdecolaborarconeláreaoperativaparaqueéstalogresusobjetivos.Delegarautoridadaunequiponosignificaquelaadministració nificaquelaadminist raciónpierdatodocontrolsobreél.Laadministr npierdatodocontrolsobreél.Laadministracióndebeconserv acióndebeconservarsuresarsuresponsabilidadsobreladefiniciónclarayconcisadelosobjetivosquepersigueelgrupoydelpapelde cadaunodesusintegrantes;tambiénesresponsabledeasignarlosrecursosqueserequieran,supervisareldesempeñodelequipoydelimitarloslímitesdentrodeloscualeséstepuedemoverse.Taleslímiteslosdebendeterminarlaspolíticasoperativasdelaempresa, miteslosdebend eterminarlaspolíticasoperativasdelaempresa,lacualtiene lacualtienelafunción lafuncióndemantener demantener elflujoderetroalimentaciónyunasupervisiónefectivasobrelosgrupos,alnegociarconreglasclaras

apor ap orta tarr id ideas eas med media iant nte e el trtrab abaj ajo o en equipo,paraquelaorganizaciónrealice demaneramáseficazlaplaneaciónyel mejora mej oramie miento nto tan tanto to de sus pro produc ductos tos comodelosprocesos.

laasignaciónderecursosparadesarrollarlosproyectosdecadaequipo,asícomoparaponerenprácticalaspropuestasquesurjan.

Tomadedecisionesengrupo Invariablemente,una  decisiónconstadetreselementos:el problemadelqueseredelqueserequieretomardecisiones,los criteriosporconsiderarylas porconsiderarylas alternativasposibles.Eneste posibles.Eneste Decisión Procesoqueconstadetreselementos: problemaqueserequiereresolqueserequiereresolapartadoelinteréssecentraráenloscriteriosparalatomadedecisionesengrupo. ver, criteriosporconsiderary porconsiderary alternativas Enelprocesodelatomagrupaldedecisiones,laadministracióndecidela“composibles. binaciónóptima”entreelusodeautoridadylalibertadqueconcedealsubordinado, segúnsealomáspropio.Enlasdecisionespormandatoutilizatodosupoderyno concedelibertad.Enelotroextremo,cuandodelegaporcompletoladecisión,otorgatotallibertady  abdicadesuautoridad. Existeunadi Existeuna diferenciamuy ferenciamuymarcadaentre marcadaentrelosestilosdedirección losestilosdedirecciónactua actualesylosd lesylosdehaceunos ehaceunosaños. años. Pocoapocolosadministradoreshandescubiertoqueladirección Pocoapocolosadmi nistradoreshandescubiertoqueladirecciónporconsensodamej porconsensodamejoresresultados oresresultados quelatomadedecisionesporman quelatomadedecisi onespormandato.Cua dato.Cuandosetrabaja ndosetrabajaenequipopar enequipoparalograrlacali alograrlacalidadtotales dadtotales importantequeenlamayoríadeloscasoselprocesodetomadedecisionessebaseenelconsenso.Ello noimplicautilizartodoslosrecursosposiblesparalograr noimplicau tilizartodoslosrecursosposiblesparalograrunacuerdoporunanimidadcon unacuerdoporunanimidadconlasolución lasolución propuestaporelgrupo.Elconsenso propuestapor elgrupo.Elconsensorequiereladisci requiereladisciplinadelosmi plinadelosmiembrosdelgrupopar embrosdelgrupoparasaberacepasaberaceptaryapoyarladecisióntomadaporsusintegrantes.Paralograrestosobjetivosdeberánobservarse ciertascondiciones,comohaberescuchadodemaneramuyatentaatodoslosmiembrosyqueéstos manifiestenconhones manifie stenconhonestidadsusopin tidadsusopiniones, iones,haberagotadoelprocesodeanáli haberagotadoelprocesodeanálisisybuscarsiempr sisybuscarsiempreel eel logrodelasmetasdelgrupo,auncuandohayaquesacrificarlasindividuales. El consenso sedefinecomo“laopinióncolectivadeungrupologradamedianteunprocesode comunicaciónabierta comunicaciónabiertaenelque enelquetodoslosmiembrospartici todoslosmiembrosparticipa pan”(Katzan,1989);asi n”(Katzan,1989);asimismo,elconsenmismo,elconsensoimplicaquelosmiembrosdelgrupodebenaceptarladecisión,luegodeunprocesodeamplia  discusiónenelquetodoshayantenidooportunidaddeopinar.

Organizaciónbasadae Organización basadaenel neltrabajoenequipo trabajoenequipo Delaorganizaciónporfunciones alaorganizaciónporprocesos Procesoeslainteraccióndepersonaspormediodeequiposquerealizanlasactividadesnecesarias

paratransformarlosinsumosenunproductooservicioconunvaloragregado,enlasqueprocuran

Organizaciónbasadaeneltrabajoenequipo

seguirlosprocedimientosapropiados.Noexisteactividadhumanaenlaquenose puedaconsiderarelarreglodeunconjuntodeprocesos;porello,lasempresasdetodo elmundotiendenaorganizarseporprocesosmediantelaconformacióndeunequipo responsabledeplanearlo,ejecutarlo,controlarloymejorarlo,paraasíentregarelproductoy/oservicioconlacalidadrequeridaporelcliente,eneltiempoadecuadoyal menorprecio.



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Inte tera racc cció ión n de per perso sona nas s po porr Proceso In

mediodeequiposquerealizanlasactividades dad es nec necesa esaria riass par para a tra transf nsform ormar ar los insumosenunproductooserviciocon unvaloragregado,enlasqueprocuran seguirlosprocedimientosapropiados.

Losadministradore Losadminist radoresde sdecualqu cualquierorgani ierorganización zaciónmodernatienen modernatienenbuenasrazones buenasrazones paracrearequiposdetrabajo.Losobjetivospuedensermuchosymuyvariados:mejorarlasrelacionesconel jorarlasrelaciones conelmercadoo mercadoolascondiciones lascondicioneshumanasdetrabajo, humanasdetrabajo,incrementar incrementar laproductividadenlaplanta,etc.Asuvez,losequiposdetrabajopuedentenerdiferentesenfoques: gruposparticipativosoconaltocompromiso,círculosdecalidad,equiposdetrabajosemiautónomos ygruposdecooperacióndelobreroconlaadministración,entreotros.Losnombrespuedenserdistintos,einclusoelenfoque,perotodosellostienenencomúnlacaracterísticadeutilizarelconcepto detrabajoenequipoparaayudaralaorganizaciónacumplirconsumeta.

Definicióndeequipo Paraalgunosautores,losgrupostienencomocaracterísticaprincipallainteracciónpersonalylainfluenciamutua.Homans fluenciamutu a.Homans(1 (1950)afirmaque 950)afirmaquelosgruposdebenserbastantepequeñospara losgruposdebenserbastantepequeñosparaquelainterquelainteracciónpersonalnosepierdaduranteciertotiempo.ParaShaw( acciónpersonalno sepierdaduranteciertotiempo.ParaShaw(11976),ungrupo 976),ungrupoconstadedosomás constadedosomás personasqueinteractúanduranteuntiempo, personasqueinter actúanduranteuntiempo,ddetalmodoque etalmodoquecadaunapu cadaunapuedainfluir edainfluir enlasotrasy,asuvez,serinfluidaporéstas.ParaKatzenbach(1993),un equipoes EquiposegúnKatzenbach“Ungrupo pequeño peq ueño de pers persona onass con hab habili ilidades dades “ungrupopequeñodepersonasconhabilidadescomplementariascomprometidas comple com plement mentari arias as com compro promet metida idass con conunacausaymetacomunes,yparalocualellosaportancolaboraciónmutua”. unacausaymetacomunes,yparalo Eltamañodelgrupopuedevariarsegúnelobjetivoquesepersigaylaformade cualellosaportancolaboraciónmutua.” organizarse.Comoreglageneral,cabedecirqueeltamañodelgrupopuedevariar entretresy12per entretres y12personasparaque sonasparaqueexistaparticipación existaparticipacióntotal,involucrami total,involucramientoy entoycolabocolaboracióndetodoslosmiembros raciónde todoslosmiembros.Las .Lasha habilidadesqueaport bilidadesqueaportanlosi anlosindiv ndividuosdeun iduosdeunequiequipopuedenser:suexperienciapersonalenelaspectotécnico,suhabilidadparaanalizaryresolver problemas,asícomosucapacidadparainterrelacionarseconotros,todosellosorientadoshaciala  colaboración.UnadefiniciónmáscompletaladanJohnsonyJohnson(1987):“Un grupoconstade dosomáspersonasqueinteractúanyseinfluyenmutuamente,cadaunaconroles específicosybajonormascomunesyquesevenasímismascomounaunidadque Inte In teré rés s de del l gr grup upo o se segú gún n Sh Shus uste terr persiguemetascomunesparasatisfacersusaspiracionesynecesidadesindividuaCombinacióndelosinteresesindividuales.” les,ycuantomás les,ycua ntomáscongruentessean congruentesseanéstos éstos Comosemencionóenelcapítulo2,existensociedadesindividualistasysocieconaquél,másunidosemantendrá. dadescolectivistas,diferenciaculturalqueimplicaqueunasseanmáspropensas paraeltrabajoenequipoqueotras.Sinembargo,elenfoquedecolaboraciónes ahoraunanecesid ahora unanecesidad,pueslasorgan ad,pueslasorganizaci izacionessoncadavez onessoncadavezmáscomplejasyenmáscomplejasyenfrentanretosmayoresquesóloenequiposepuedenresolver.Almargendecuál seaelpatrónculturaldeunaorganización,esnecesariobuscarunbalanceentre losinteresesdelosindividuosquelaconforman.ParaShuster(1990)nohaylos interesesdegrupo,sinosolament inte resesdegrupo,sinosolamentelos elosindiv individuale iduales.El s.El interésdelgrupoesla  combinacióndelosinteresesindividuales,ycuantomáscongruentesseanéstos conaquél,másunidosemantendráelgrupo.Deestaforma,unequiposebasa  enlacoordinacióndeinteresesindividualesenlabúsquedadeunpropósitocomún.Ungrupodetrabajoeficazdebeserviralosinteresesdelaorganizacióna  laqueperteneceparaqueéstapuedacumplir laquepertenecepara queéstapuedacumplirconsulabor,perotambiénayudar consulabor,perotambiénayudar asusmiembrosadesarrollarmotivacionesycompromisospropios. Lostérminos equipoy  gruposepuedenusarcasideformaindistinta;no obstante,elprimeroesmáscomún,puesseasociaconelconceptodetrabajoen equipocomovalorculturaldelaorganización. Trabajandoengruposeesmásefectivo.

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CAPÍTULO CAPÍT ULO3 3 Traba rabajoene joenequip quipoo

Conceptosdeparticipación,involucramiento ycomportamientocooperativo Laparticipaciónrequeridaparaellogrodelacalidadtotalabarcaatodoslosmiembrosdelaorganización,nosóloalpersonaldelasáreasoperativas.Eltr zación,nosóloalpersonaldelasár easoperativas.Eltrabajoenequipoesúti abajoenequipoesútilparamejorarlacali lparamejorarlacalidad,así dad,así comoparasupla comoparasu planeación,ejecución neación,ejecuciónycontrol. ycontrol.Cadaequipodebe Cadaequipodebeserresponsabledesu serresponsabledesuprocesoy,asimisprocesoy,asimismo,estar“facultado”paratomarlamejordecisión.Eltrabajoenequipodebefuncionarenlaoperación. Lossistemasdecalidadtotalsecaracterizanporestarorientadoshacia Lossistemasdecalidadtotalsecaracterizan porestarorientadoshaciaelconsumidor,manifestar elconsumidor,manifestar obsesiónporlacalidad,buscarconstantementefallasenelsistema,facultaralosindividuos,dareducaciónycapacitación,asícomotenderaltrabajoenequipo.Losequiposconstituyenunodelosmecanismosfundamentalesutilizadosporlasorganizacionesparalograrestosobjetivos. Eltrabajoenequipotienemuchas ventajascomparadoconelindividual:elconocimientoyel compromisocolectivosonmayoresquelosindividuales,sepuedenatacarproblemasmáscomplejos, generamásideasparaanálisis,proporcionaunsentimientodepertenencia,secompartenproblemas ysemejoranlasrelacione ysemejoranlasrela cionesinterp sinterpersona ersonales.Porotro les.Porotrolado,lasdesvent lado,lasdesventajasdeltraba ajasdeltrabajoenequipo joenequiposon, son, porejemplo:lageneraciónderesultadosesmáslenta,elmanejodeungrupoesmáscomplicadoque eldeunsoloindividuo,ungruposiempreesmásarriesgadoqueelmástemerariodelosindividuos queloconforman,ylasdiferentespersonalidadesentrelosmiembrospuedencrearciertosconflictos queimpidanqueelequipologreunaltodesempeño.Además,siempreexisteunbalanceentrelas ventajasylasdesventajasdelaparticipacióndelosempleados. Laparticipaciónsuponequeelpersonaldelasorganizacionesestéconstituidoporindividuos inteligent intel igentes,cooperat es,cooperativosymaduros,quenecesit ivosymaduros,quenecesitenciertaauton enciertaautonomíaparasatisf omíaparasatisfacerlasnecesida acerlasnecesidades des delcliente.Paracualquierpersonaesmejorparticiparenlasdecisionesquegeneranuncambioque tenerqueajustar tenerque ajustarsedespuésaéste(Townsendy sedespuésaéste(TownsendyGebhardt,1992) Gebhardt,1992).. Lacomunicación Lacomuni caciónesvitalenunprocesodemejoramien esvitalenunprocesodemejoramientodela todelacalida calidad.Cualqui d.Cualquieractivi eractividad dad humanaqueinvolucraadosomásindividuosdebebasarseenelentendimientomutuodelasreglas deinteracción.Elflujocontinuodeideaspequeñaseselconceptocentraldelmejoramientodela  calidad. Unaorganizaciónserácompetiti Unaorganización serácompetitivv acuando acuandopermitaque permitaqueelpotencial elpotencialindividualdesusempleados, individualdesusempleados, mediantelapartici mediantelaparticipaciónengrupo,contri paciónengrupo,contribuyaalcumplimientode buyaalcumplimientodelasmetas.Cuandolaadministralasmetas.Cuandolaadministracióndecidafacultaralosempleados,debeestardispuestaaaceptarlagrancantidaddecambiosque ellogenere,yaquecuandolosempleadossesientencapacesderesolverproblemas,lohacenauna  pesardelaexistenciadepolíticasorganizacionalesquenolopromuevaneinclusoloprohíban. Siseconsideraquelosoperariosdelaslíneasdeproducción,juntoconlosempleadosqueatienden demaneradirectaalclienteenlasempresasdeservicios,sonquienesconocenmejorquenadielos procesosaplicablesyque,porlotanto,resultanlosmásapropiadosparalaadministracióncompletade éstos(planeación,controlymejoramiento),entoncessenecesitaunprocesodeeducacióncontinuaque proporcionelashabilidadescomplementariasqueserequierenparaeltrabajoenequipo.Específicamente,loslíderesgrupalesnecesitancapacitaciónformalyunconstantereforzamientopositivoporlos logrosqueobtengasuequipo. Elmejoramientodelacalidadsóloseráposiblesiselograunaparticipaciónplenadelpersonal; asimismo,esimportanteconsiderarquelosequipossonenesenciaunconjuntodeindividuos,de modoqueelrespetoporlaculturadecadaunodeellosesfundamentalparaeléxitodelgrupo. Eltrabajoenequipodebeconsiderarseunprocesoorientadoaincidirenlaculturaorganizacionaldeformapermanente,nosól nalde formapermanente,nosólocomou ocomounprograma. nprograma.LL amejor amejorfórmulapara fórmulaparaeléxito eléxito decualquiernegocioesaprovechardemaneraóptimaeltalentodelosindividuosen “Los os em em-Princi Pri ncipio pio de par partic ticipa ipació ción n “L unambientedondepredomineunaculturadetrabajoenequipo.Porello,nuncase pleadossesentiránmásorgullososeinteredebesubestimarelpotencialdeltrabajogrupalparamejorarlacalidad. sadosensutrabajosiselespermiterealizar contribucionessignificativaseinfluirenlas Elconceptodetrabajo Elconcepto detrabajoenequipo enequipofueel fueelresultadodela resultadodelaff usiónde usióndeconceptosdelas conceptosdelas decisionesrelacionadasconlosprocesosde cienciasadministrativasydecomportamientoconlosdecontroldecalidad.El printrabajoenlosqueparticipan.” cipiodeparticipaciónsefundamentaenlacreenciadequelosempleadossesentirán

Organizaciónbasadaeneltrabajoenequipo



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másorgullososeinteresadosensutrabajosiselespermiterealizarcontribucionessignificativaseinfluirenlasdecisionesrelacionadasconlosprocesosdetrabajoenlosqueparticipan. Hacecasi50 Hacecasi 50años,Argyr años,Argyris(1964)había is(1964)habíaidentific identificadolanecesidaddeestable adolanecesidaddeestablecer cer mecanismosdecooperaciónentrelosempleadosylaadministraciónparamejorarlas Reconoc nocer er el Teoría Teo ría Y de McG McGreg regor or Reco operacionesylograrobjetivosorganizacionales.Antesdeello,la teoríaYdeMcGrepotencialintelectualycreat potencialint electualycreativodelos ivodelosememconsiderabaquela quelaadministracióndebíareconocerel administracióndebíareconocerelpoten potencialint cialintelectu electualyc alycreareagorconsideraba tivodelosempleadosparalograrlaparticipacióndeéstos.La  teoríaZdeOuchi es

otroejemplodequeunempleadopodrátrabajarconciertaautonomíasiseleotorga  confianza.La  teoríamotivacionaldeHerzberg tambiéndestacalaimportanciade laadministraciónbasadaenlaparticipacióndelosempleados.La pirámidedenecepirámidedenecejustificalanecesidaddeunapersonadeperteneceraungrupoy  sidadesdeMaslowjustificalanecesidaddeunapersonadeperteneceraungrupoy  deserreconocidadentrodeél. Adir(1988)diseñóun modeloparatrabajoenequipoyliderazgo relacionado conlostresenfoquesprincipalesdelasteoríasdeMcGregor,HerzbergyMaslow. Dichomodelosebasaenlahipótesisdequeparaqueungrupo(grandeopequeño) respondaasulíder,necesitatenerunatareaespecificadaconclaridad,relacionada  conelequipoyconobjetivoscongruentesconlosdesusmiembros. PetersyWaterman(1982)descubrieronquelasempresasexcelentes,entreotras características,sabenmotivareinspiraraltrabajadorpromedioparaquecontribuya  almejoramientodeltrabajoydelaempresa. Losestudiosyevidenciasquejustificanlasventajasdeltrabajoenequiposon muchos;sinembargo,nosedebeconfundirestetipodetrabajoconlaformaciónde equiposdetrabajo.Éstosnosiemprebeneficianculturalmentealaorganizacióny,a  veces,noescosteablesostenerlos,pueslasmejorasalosprocesosempiezanasercada  vezmássimbólicasalserotroelorigendelosproblemasmásgravesdelaempresa.

pleadoss par pleado para a log lograr rar la lapar partic ticipa ipació ción n de éstos. TeoríaZdeOuchi Unempleadopodrá trtrab abaj ajar ar co con n ci ciert erta a au auto tono nomí mía a si se le otorgaconfianza. Teor Te oría ía mo moti tiva vaci cion onal al de He Herz rzbe berg rg

Destacalaimportanciadelaadministración ció n bas basada ada en la par partic ticipa ipació ción n de los empleados.

PirámidedenecesidadesdeMaslow

Justificaqueunapersonadeseeperteneceraungrupoyserreconocidadentro deél.

ModeloparatrabajoenequipoyliderazgodeAdirSebasaenlahipótesis

dequeparaqueungrupo(grandeopequeño)respondaasulíder,necesitatenerunatareaespecificadaconclaridad, relacionadaconelequipoy relacionadacon elequipoyconobjetivos conobjetivos congruentesconlosdesusmiembros.

Beneficiosdetomardecisionesenequipo Cuandosetrabajaenequipose Cuandosetrabajaen equiposecelebracon celebraconotroseléxitoobtenidoy otroseléxitoobtenidoy,dem ,demanerasimilar,secomparten anerasimilar,secomparten losfracasos,porloqueresultan losfracasos,por loqueresultanmenosdol menosdolorosos.Losmiembros orosos.Losmiembrosde deunequipo unequiposeesfuerzanalmáximo seesfuerzanalmáximo pormostrarsushabilidadesdebidoalcompromisoadquiridoconloscompañeros.Porotrolado,la  tendenciaaorganizarlaempresaporprocesoshacedeltrabajoenequipounrequisitoindispensable paralograrlasmetasyobjetivos.Losequiposfacilitanlacomunicación,necesidadnaturaldelser humano,ignoradaporlaespecializacióneindividualizacióndeltrabajo.Elintercambiodeinformaciónmejoraelautocon ciónmejorael autocontroldelasp troldelaspersonas,yaquetienenmásdatospara ersonas,yaquetienenmásdatosparasabercó sabercómoactuary moactuarycc orregir suformadeserencasonecesario.Medianteeltrabajoenequi suformadeserencasonecesari o.Medianteeltrabajoenequiposecreaunsentimi posecreaunsentimientodepoderdel entodepoderdel grupo,yaqueelindividuoseincorporaagrupossocialesqueestimulanelsentidodepertenenciay  sonunmedioparaqueobtengaelreconocimientodesuscompañeros,locualconllevaelcorrespondienteefectosobrelaautoestimadelosindividuos.

Situacionesytareaspropiciasparaeltrabajoenequipo Nocabedudadequemuchasactividadeshumanasdebenrealizarseenformaindividual;sinembargo,entreéstasnuncaestaránincluidaslasactividadesorganizacionaOrganización Quehacerinteractivoenles.Una  organización es,pordefinición es,pordefinición,unquehacerinter ,unquehacerinteracti activoentreperson voentrepersonasy  asy  trepersonasyequipo,mediantemétoequipo,mediante equip o,mediantemétodosy métodosyproced procedimien imientosdetrabajo,paraalcanzar tosdetrabajo,paraalcanzarunametaen unametaen dos y pro proced cedimi imientos entos de tra trabaj bajo, o, par paraa común.. Mucha común Muchas s organ organizaci izaciones ones transn transnacion acionales ales han compro comprobado bado que cuand cuando o las alcanzarunametaencomún. personasinteractúanenequipologranmejoresresultadosquecuandoaplicanelesfuerzoindividual.Larazónesmuysimple:elequipoesunaunidaddetrabajonatural,yaqueningúnprocesoorganizaci ral,yaqueningúnproceso organizacionalpuedeserplanead onalpuedeserplaneado,controlado o,controladoy ymejora mejoradoporun doporunsolo solo individuoconlacalidadyproductividadquelostiemposactualesrequieren. Losequiposdebentenerunaintenciónclarademejoraralgúnaspectobásicodelprocesoque impidequelaempresaalcancealgúnobjetivoometa.Dyer(1987)sugierequelasorganizaciones

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CAPÍTULO CAPÍT ULO3 3 Traba rabajoene joenequip quipoo

debenformarequiposdetrabajocuandosepresentenalgunosdeestossíntomas:problemasdeproductividadycalidad;incrementodelasdiscusionesydeteriorodelasrelacionesinterpersonalesenla  empresa;confusiónenlas empresa;confusión enlasresponsabilidadesylasfuncionesde responsabilidadesylasfuncionesdelosindividuos; losindividuos;decisio decisionesmalt nesmaltomadas omadas conelestiloinapropia conelestiloinap ropiado;apatía do;apatíaporlaparticip porlaparticipación aciónde delosempleado losempleados;juntasdetrabajo s;juntasdetrabajoineficaces; ineficaces; altadependenciadelosempl altadependencia delosempleadosrespectoa eadosrespectoalaadministración,inclusop laadministración,inclusoparatomarlasdecisionesmás aratomarlasdecisionesmás insignificantes;quejasdelosclientes,etc.Es insignificantes;quejasdelosclient es,etc.Esimportante importantequelosequip quelosequiposdetrabajo osdetrabajonoseu noseutilicenpar tilicenpara  a  algúnfinoculto,comocuandounadministradorquieredesvincularsedealgunadecisiónnomuy  popularqueéldebetomar. Loúnicoquepuedenpredecirlasorganizacionesactualesesque,apartirdeahora,habránde enfrentar enfre ntarcambiosconstant cambiosconstantes.Losempleadosdelas es.Losempleadosdelasorgani organizacio zacionestambién nestambiénhabrándecambiar,ya  habrándecambiar,ya  quesutrabajopodríadesaparecerporrazonesdelatecnología;laformademantenerseensupuesto podríaconstarenadquiri podría constarenadquirirnuevashabi rnuevashabilidades lidades,etc.Todoelloobligaalas ,etc.Todoelloobligaalasperson personasateneractitu asateneractitudes des diferentesantelosretosqueenfrentan;portanto,tendránquesermásadaptableseinvolucradascon suempresaparaqueambaspuedancambiaralritmorequeri suempresaparaqueambaspuedan cambiaralritmorequerido.Alaumentarlaeficiencia do.Alaumentarlaeficienciaylacapaciylacapacidaddeunapersonamediantelosavancestecnológicos,senecesitaránmenospuestosdetrabajo.AubreyyFelkins(19 breyyFelkins (1988)pronosticanque 88)pronosticanqueelpoderen elpoderenlasorganizacionestenderáalocalizarseenlosnivelasorganizacionestenderáalocalizarseenlosnivelesmásbajos,sedescentralizarálatomadedecisiones,se lesmásbajos,sedescentralizarálatomadedecisiones, seincrementarála incrementarálaimportanciade importanciadelasempresas lasempresas deservicio,lossupervisorescumpliránmáslafuncióndemaestrosquedevigilantes,loshorariosde trabajoseránflexibles,lasáreasdetrabajoresultaránmáshumanasyalgunasotrascuesti trabajoseránflexibles,lasáreasdetrabajoresult aránmáshumanasyalgunasotrascuestionesmásque onesmásque llevanapensarquetodosestoscambiossólopodránenfrentarsesisecuentaconunaculturadetrabajoenequipodeinvolucramientoreal. Laformacióndeequiposesrecomendablecuando: • • •

•

Sedeseamejorarlacomunicaciónentrelosmiembrosdeungrupodetrabajo. Sepresentaunproyectoqueporsuscaracterísticasreclamalainteraccióngrupal. Sedeseamodificarelestilodelaadministraciónparalatomadedecisiones. Eltrabajoenequiposeacongruenteconelestilodellíder.

Porúltimo,laaplicacióndelconceptodetrabajoen Porúltimo,laaplicacióndelconcep todetrabajoenequiponose equiponoselimitaa limitaalasmedianasygra lasmedianasygra ndes empresas,sinotambiénsepuedeutilizarenlaspequeñaseinclusoenlasmicroempresas.Sinembargo,convieneestarconscientedequeestasdosúltimascategoríastienenciertascaracterísticaspropias quepuedendificultareléxitodell atomadedeci quepuedendificultareléxitode atomadedecisionesporconsenso.Por sionesporconsenso.Porejemplo,engeneral ejemplo,engeneralpresenpresentanunatrasotecnológicoimportante;tienenproblemaseconómicos;tiendenalnepotismo,porloque sonescasaslasoportuni sonescasaslasopor tunidadesdedesarro dadesdedesarrolloorgani lloorganizacion zacionalparaempl alparaempleadosajeno eadosajenosalafamiliadelos salafamiliadelos dueños;seorientan dueños; seorientanaresolverlosprobl aresolverlosproblemascoti emascotidianos dianosyseolvidanunpocodelfut yseolvidanunpocodelfuturo,demane uro,demanera  ra  quelasutilidadesdecortoplazoadquierenenormeimportancia;suspolíticassonmuyvolublesy  cambianconstantementesegúnlassituacionesquesurjan,entreotrascausas.Portodoello,conviene cuestionarselaformulacióndeunp cuestionarsela formulacióndeunprogramadet rogramadetrabajoenequi rabajoenequipodentro podentrodeempresaspequeñ deempresaspequeñascuanascuandoexistandichascondiciones.

Tiposdeequiposyformasdefuncionamiento Losequiposseintegranporindividuosinterdependientes.Lanaturalezadeestainterdependencia  varía,locualdacomoresultadocincoenfoquesgeneralesenlaformacióndeequipos: • •

•

•

•

Gruposdeunamismaáreafuncional. Gruposdediferentesáreasfuncionales,peroconobjetivosorganizacionalessimilaresporun mismoproceso. Gruposformadostemporalmentepararealizarunatareaespecífica,relacionadaconunestudio internodelaempresaoparaalgúnproyectoquei internodelaempresa oparaalgúnproyectoqueinvolucreaclientesop nvolucreaclientesoproveedores. roveedores. Gruposformadosporpers Grup osformadosporpersonascuyotrabaj onascuyotrabajoesinterdepe oesinterdependien ndiente;estoes,exist te;estoes,existeentreellosuna  eentreellosuna  relacióncliente-proveedorinterna,seanonodelamismaáreafuncional. Gruposdepersonasconhabilidadescomplementariasparalogrardeterminadameta.

Organizaciónbasadaeneltrabajoenequipo



75

Comocomplementodeloanterior,MilleryHoward(1991)mencionanqueexistentres clasesde equipos: •

•

•

Equiposfuncionales. Formadosporpersonasquerealizantrabajosigualesyque,portanto,

utilizanlamismahabilidad;porejemplo,unequipodevendedores. Equipos Equipo s interfun interfunciona cionales. les.Seintegranporindividuoscondiferenteshabilidadesyfunciones,peroqueenequipoatiendenelmismoprocesoyalosmismos clientes.Losequiposinterf clientes.Los equiposinterfuncionalesestánconformadospor uncionalesestánconformadospormiembrospertenemiembrospertenecientesadosfunciones cientesa dosfuncionesdistintasporlomenos distintasporlomenos((diseño,producción, diseño,producción,com comercializaercialización,finanzas,etc.).Algunasvecesselesllama  equiposinterdisciplinarios. Equipos Equipo s multifun multifunciona cionales. les.Los Losinteg integranmiembro ranmiembrospermanent spermanentement ementeasignaeasignadosaunproceso,pero,debidoaque dosaunpr oceso,pero,debidoaquetienenhabilidadesdiferentes,puedenreali tienenhabilidadesdiferentes,puedenreali-zarfuncionesdiversas;porejemplo,elequipodetrabajadoresresponsablesdedar servicioaunavióncomercialprevioaunvuelo.

Equiposinterfuncion Equipos interfuncionales ales Losintegra-

dosporindividuoscondiferenteshabilidadesyfunciones,peroqueatiendenel mismoprocesoyalosmismosclientes. EquiposmultifuncionalesLosintegrados do s po porr mi miemb embro ros s pe perm rman anen ente temen mente te asignadosaunproceso,pero,debidoa quetienenhabilidadesdiferentes,puedenrealizarfuncionesdiversas.

Desdeotraperspectiva,Tjosvold(1991)sostienequeeltrabajoenequiposeenfoMejoramiento continuoÁreadetracaendosgrandesáreasinterrelacionadas:el mejoramientocontinuo (cortoplazocon bajo o a cor corto to pla plazo zo con mej mejora orass inc increremejorasincrementales)yel compromisoconlainnovación (largoplazoconcambios mentales. radicales).LainnovaciónesnecesariaparaquelaempresaseacompetitivaylacomuCompromisoconlainnovaciónÁrea nicaciónesunfactormuyimportanteparalograrlo.Elmejoramientocontinuoocurre detrabajoalargoplazoconcambiosracuandolosintegrantesdelosequiposidentificanáreasdeoportunidadparainnovar, dicales. comparteninformaciónyseinfluyendemanerarecíprocaenelcumplimientodelas metascomunes.Lainnovaci metascomunes. Lainnovaciónesalgoquese ónesalgoqueseobtienemediant obtienemedianteelt eeltrabajoenequi rabajoenequipoy  poy  porlacomunicación porla comunicaciónefectivaen efectivaentrela trelaadmi administración nistraciónylosempleados. ylosempleados. Cadaclasedeequipoesapropiadaparadiferentessituaciones,e Cadaclasedeequipoesapropiadap aradiferentessituaciones,einclusounapersonapuede inclusounapersonapuedecolacolaborar,deformasimultánea,enequiposdetipodistinto. Desdeelpuntodevistadelaoperac Desdeelpunt odevistadelaoperacióndeunprogr ióndeunprogramadetrabaj amadetrabajogrupal, ogrupal,sedebenformarlas sedebenformarlas siguientesclasesdeequipo: •

• •

• •

Uncomitédirectivodecalidadqueadministretodoelprocesodemejoramiento Uncomitédirectivodecalidadqueadministr etodoelprocesodemejoramientomedianteequipos. medianteequipos. Gruposdepromocióndelconceptodetr Gruposdepromoción delconceptodetrabajoenequipo. abajoenequipo. Equipodefacilitadoresdelaoperacióngrupal. Gruposdeasesoresquedenapoyotécnicoalosequiposdemejoramientodeprocesos. Gruposespeciale Grupo sespecialesencargadosderealizar sencargadosderealizartareasespecífic tareasespecíficasenla asenlaadmin administra istracióndelos cióndelosequip equipos, os, lascualespuedenrelacionarse lascua lespuedenrelacionarseconlarevisión conlarevisióndenuevosproductos, denuevosproductos,proveerinform proveerinformacióntecnol acióntecnolóógicade gic ade pro proceso cesos,calcu s,calcular lar loscosto loscostos sdecalida decalidad dy ycap capaci acitar tar a alosequi losequiposde posdemej mejora oramie miento nto de procesos. Lafigura3.1muestracómoseestructuranlasdiferentesclasesdeequiposenunaorganización. Los equipospuedenser:

•

•

Formales. Equiposoficialmenteconstituidosporlaorganización Equiposoficialmenteconstituidosporlaorganizacióncom comoparte opartedesuestructura. desuestructura. Informales. Sonvoluntariosyajenos Sonvoluntariosyajenosalaestructu alaestructuradelaempresa,no radelaempresa,normalmentecreadosporel rmalmentecreadosporel

interésparticulardelosmiembrosquelosintegran.

Encuantoalniveldeautoridadypoderqueseconcedealosequipos,éstossepuedenclasificaren: •

•

Participativos. Laparticipa Laparticipaciónde cióndelosem losempleadosse pleadosselimi limitaasugerir taasugeriralaadmi alaadministraciónlasacnistraciónlasac-

cionesdemejoramiento,peronoestánautorizadosparatomardecisiones. Facultados. Elgrupotieneau Elgrupotieneautoridadparatomardecisionesacercad toridadparatomardecisionesacercadealgúnprocesoenparticuealgúnprocesoenparticular;deestaforma,losadministradorespuedencon lar;deestaform a,losadministradorespuedenconcentrarsusesfu centrarsusesfuer erzosenlasmejorasdel zosenlasmejorasdelssistema  yasíproporcionarmásvalorcomocompañíaalosgruposdeinterés.

76

CAPÍTULO CAPÍT ULO3 3 Traba rabajoene joenequip quipoo

Paralaadministración delprogramadetrabajo enequipo

Comitédirectivodecalidad Promoción Facilitamiento Asesoría Especiales

Equipos

Paraeltrabajoenequipo:

Permanentes

Mejoramientocontinuo Innova Inn ovació ciónn

ü ü

Temporales

Funcionales Interfuncionales Multifuncionales Proyectointerno Proyectoconcliente y/oproveedores

Figura3.1 Clasesdeequipos.

•

Autodirigidos. Tienenpoderparatomardecisionesoperativasenlo Tienenpoderparatomardecisionesoperativasenlosprocesos sprocesosdiseñad diseñadosporl osporla  a 

administración.Estosequiposplanean,fijanprioridades,organizan,secoordinanconotros,realizanaccionescorrectivasy lizanaccionescorrectiv asyresuelven resuelvenproblemas,entre problemas,entreotrasactiv otrasactividades,desuproceso. idades,desuproceso.Requieren Requieren unprogramadecapacitaciónmuyi unprograma decapacitaciónmuyintens ntensoy,sobr oy,sobretodo,mu etodo,muchaconfianza chaconfianzadelaadministración. delaadministración. Desarrollarequiposautodirigidosrequiereotorgarlesautonomíamedianteladelegaciónylacapacitación.Siderepenteselepideaungrupodepersonasquenuncahatomadodecisiones—nisiquieraenformaindi quier aenformaindividu vidual—queseadeltodoresp al—queseadeltodoresponsable onsabledeunprocesoyquetomedeci deunprocesoyquetomedecisionesen sionesen grupo,quizásegenereun grupo,quizáse genereunclimadeansiedady climadeansiedadydesesperaciónpropiciadop desesperaciónpropiciadoporlafalta orlafaltadecapacidadpara  decapacidadpara  hacerlo.Porello,lacapacit hacerlo.Porello ,lacapacitaciónesfundamentaleneldesarrollodeunaculturade aciónesfundamentaleneldesarrollodeunaculturadetr trabajoenequipo. abajoenequipo. Unequipoempiezaateneréxitocuandosusmiembrosaprecianelvalordeuniresfuerzosdeforma  coordinadaentornodeunobjetivocomún. Enelinteriordelosgruposautodirigidosseencuentranlos equiposautónomos, quesonunaderivacióndelenfoquesociotécnicoutilizadoparaelcambioorganizacional.Engeneral,losequiposautónomoslaboraneneláreadeproducciónyseconcede asusintegrantesunaautoridadconsiderablepar asusintegrantesu naautoridadconsiderableparadeterminarsuf adeterminarsuformadeoperardiari ormadeoperardiariaamente(ritmoydivisióndeltrabajo,reclutamientoycapacitacióndenuevosmiembros, etc.).Cadamiembrodeunequipodetrabajotieneasignadastareasespecíficasquerequierencoordin quier encoordinación aciónconlasdel conlasdelrestodelosmiembr restodelosmiembros,asícomoretroa os,asícomoretroalimen limentaci tacióny  óny  evaluaciónsobresudesempeñoysuniveldecolaboraciónconelequipoparaqueéste logresusobjetivos.Deacuerdoconestesistema,lostrabajadoresestánmásmotivadosysatisfechos.El trabajo tra bajo engrup engrupo onec necesi esitaunaauto taunaautonom nomíatota íatotal,lo l,locua cuallnosólodebeocurr nosólodebeocurrir ir cua cuandose ndoseide identi ntificaun ficaun problema,sinotambiéndebeserunacostumbredetrabajoentodotipodeactividad.

Equipos Equi pos autó autónom nomos os La Labboran en el

áreadeproducciónyseconcedeasus integrantes integ rantes una autor autoridad idadcons considerab iderable le paradeterminarsuformadeoperardiariamen ria mente te (ri (ritmo tmo y div divisi isión ón del tra trabaj bajo, o, reclutamientoycapacitacióndenuevos miembros,etc.).

Movimientodeloscírculosdecalidad Los círculosdecalidadsonuntipoespecialdetrabajoenequipoy,dehecho,uno delosintentosinicialesparaestefinenlasorganizaciones.SeidearonenJapóna  principiosdeladécadade1960comopartedeunprogramademejoramientode Funció Fun ción n de los cír círcul culos os de cal calida idad d calidadnacional. Identificar,analizaryresolverproblemas La  funcióndeloscírculos consisteenidentificar,analizaryresolverproblemas relacionadosconeltrabajodelosmiemrelacionadosconeltrabajodelosmiembrosdelequipo,afindemejorartantosuasbrosdelequipo,afindemejorartantosu pectoproductivocomoel pectoproducti vocomoeldecalidad. decalidad. aspectoproductivocomoeldecalidad. Entresuscaracterísticasprincipalesseencuentraquesongrupospequeños,voluntarios,int lunt arios,integradospormie egradospormiembrosdeunamismaárea, mbrosdeunamismaárea,unidosporunobjetiv unidosporunobjetivocoocomúnrelacionadoconelcontrolyelmejoramientodesutrabajo,paralocualutilizanmediossencillos, Círculosdecalidad Tipoespecialdetra-

bajoenequipoyunodelosintentosinicialesparaestefinenlas cialespara estefinenlasorganizaciones. organizaciones.

Organizaciónbasadaeneltrabajoenequipo



77

asícomounprocedimientopreestablecidodeanálisis.Susactividadessoncontinuasypermanentes, conreunionesfueradehorasdetrabajo;además,buscaneldesarrollointelectualyhumano,alavez queelreconocimientoyrespetodesusmiembros.Portradiciónseutilizaesteconceptoenlasáreas deproducción;sinembargo,sepuedeampliaracualquierotraáreaadministrativaodeservicio. Arjona(1983)proponelossiguientespasosparaponerenprácticaloscírculosdecalidad: 1. Aprobacióndeladireccióndelaempresa. Integracióndelconsejodirecti delconsejodirectivodeloscírculosde vodeloscírculosdecalidad. calidad. 2. Integración Designacióndeuncoordinadoradministrat coordinadoradministrativopara ivoparasusoperaciones. susoperaciones. 3. Designacióndeun 4. Seleccióndelosfacilitadores. 5. Capacitacióndelcoordinadorylosfacilitadores. 6. Diseñodelosmaterialesdecapacitaciónparalosmiembrosdeloscírculos. 7. Diseñodelsistemaderecompensas. Difusióndelprogramadecírculos programadecírculosdecalidadenla decalidadenlaempresa. empresa. 8. Difusióndel 9. Capacitacióndeloslíderesymiembrosdelosgruposendiversosaspectos,comometodología  10.

paralasolucióndeproblemas,técnicasestadísticas,manejodejunt paralasolucióndeproblemas,técnicasestadísti cas,manejodejuntasy asyrelacioneshum relacioneshumanas. anas. Formacióndeuncírculopiloto.

Debidoaqueelconceptooriginaldecírculosdecalidadhaevolucionadohaciaformasdeparticipaciónmásdesarrolladas,comolasquesemencion cipaciónmásdesarr olladas,comolasquesemencionanenelapartadoante anenelapartadoanterior rior,nose ,noseabunda abundaráen ráen másdetallesrelacionadosconellos. másdetalles relacionadosconellos.Sinembargo,cabe Sinembargo,cabemencionarqueen mencionarqueenunaorganiz unaorganizacióncuyoestiacióncuyoestilodetomadedecisionesh lodetoma dedecisioneshayasidomuy ayasidomuyautoritario, autoritario,lapuesta lapuestaenprácticadeunsistemade enprácticadeunsistemadesugerencias sugerencias previoaloscírculosdecalidadpuedeserunprimerpasomuyefectivo.

Equiposconaltodesempeño Respectoalprocesodemaduracióndeunequiposeobservaque,alprincipio,existeunentusiasmo muygrandeentrelosmiembrosporhabersidoseleccionadosparaelproyectoen muygrandeentrelosmiembrospor habersidoseleccionadosparaelproyectoencuestión;perotamcuestión;perotambiénciertotemoryansiedadporeltrabajoqueseaproxima.Luegosepresentaunperiododeajuste cuandocomienzanaacoplarseentreellos,sevencelaresistencia cuandocomienzanaacoplarseent reellos,sevencelaresistenciaalcambioyselimanalgunasasperealcambioyselimanalgunasasperezasinterpersonales;posteriormente,elequipollegaalanormalidadysusmiembrosaprendenaescucharyarespet charya respetarlasopini arlasopinionesdelosdemás,ala onesdelosdemás,alavezquebuscan vezquebuscanlaarmoníadelequipo;porúlti laarmoníadelequipo;porúltimo,se mo,se llegaalgradoóptimodeefectividadcuandoelgrupodesarrollasupotencialyempiezaaaportarsolucionesalosproyectosplanteados(Scholtes,1 lucionesa losproyectosplanteados(Scholtes,1988). 988). SegúnKatzenbach(1983) SegúnKatzenbach(1 983),todogru ,todogrupopresenta popresentaunacurvad unacurvadedesempeño edesempeñoquemarca quemarcasuevolución suevolución alolargodecincoetapas.En alolargode cincoetapas.Enlaprimera, laprimera,elequipo,al elequipo,alempezaratr empezaratrabajar,tratade abajar,tratadeajustar ajustarsealoapr sealoapren en-didodurantela didodurant elacapac capacitaci itacióny ónyalasnormaspreviam alasnormaspreviamenteacorda enteacordadas;sinembargo,alpresenta das;sinembargo,alpresentarselos rselos primerosconflictosinterpersonaleselgrupodisminuyesudesempeño, porloquecaeenunasituacióndetr porloque caeenunasituacióndetrabajoenequipo“a abajoenequipo“apa parente” rente”.Cuando .Cuando ellíderdelequipoylaadministraciónidentificanymanejandeforma  adecuadalosconflictos,elgrupopuedeempezaravivirunambientede participaciónycolaboraciónparaconvertirseenun“equiporeal”con potencialparatenerunaltodesempeño,elcualselograrácuandotodos susmiembrostenganunintensodeseoporlasuperaciónpersonalyun altocompromisodecolaboraciónconelrestodelequipo. DeacuerdoconLarsonyLaFasto(1989),losequiposconaltodesempeñosecaracterizanportenerunobjetivoclaroydesafiante,estarestruc tr uctu tura rados dos en fu func nció ión n de los re resu sult ltado ados s qu que e se esp esper eran an,, co cont ntar ar co conn miembroscompetentes,teneruncompromisocomún,operarenunambientedecooperación,contarconparámetrosparamedirsudesempeño yrecibirapoyoyreconocimientoexterno,alavezquetienenunliderazgo Los equ equipo ipos s de dealto alto dese desempeñ mpeño o está están n int integra egrados dos basadoenlosprincipiosyvaloresdelaorganizaciónalaquepertenecen. gentecolaborativa.

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CAPÍTULO CAPÍT ULO3 3 Traba rabajoene joenequip quipoo

Organizacionesbasadasenunaculturadetrabajoenequipo Paracrearunaorganizaciónestructuradaenprocesosdelosqueseresponsabilicendeterminados equipos,serequieredesarrollarunespíritudecolaboraciónytrabajogrupalentresusmiembros.De igualmodosenecesitaqueloslíderesdelaorganizaciónesténconvencidosdelasventajasdeltrabajo enequipo;además,deberántenerunavisióncompartidadelaempresa,unabasecomúndeconocimientosobrelosprincipiosmásimportantesdeltrabajoenequipo,unaestructuraorganizacionalde asignacióndetrabajo,sistemasdereconocimiento asignacióndetrabajo, sistemasdereconocimientoynormasquef ynormasquefortalezca ortalezcanlaunidad nlaunidaddelosequipos, delosequipos, einterésdetodoslosmiembrosdelaorganizaciónporeldesarrollocontinuo. El modelodeTjosvold(1991)planteaqueunaorganizaciónbasadaenequipos ModelodeTjosvoldUnaorganización basadaenequiposbuscaentusiasmara buscaentusiasmaralosempleadosconlatarea buscaentusiasmaralosempleados conlatareadelaorganización,elservicioal delaorganización,elservicioalclienclienlosempleadosconlatareadelaorganizate,lamejoracontinua,elrespetoalaopinióndelosdemáscompañerosylaparticición,elservicioalcli ción,els ervicioalcliente,lamejoracontiente,lamejoracontipaciónactiva paci ónactiva.Paralograrestosobjet .Paralograrestosobjetivos, ivos,laadministra laadministracióndebecrea cióndebecrearunambiente runambiente nua,elrespetoalaopinióndelosdemás enelcuallosempleadossesientancomprome enelcuallosempleadossesienta ncomprometidosatrabaj tidosatrabajardemaneraefect ardemaneraefectiva, iva,y  y  compañerosylaparticipación compañerosyla participaciónactiva. activa. unaestructuraquedirijayfacilitelalabordelosequipos. Eléxitodeltrabajoenequiporequiere Eléxitodeltr abajoenequiporequiereunaclaradirecci unaclaradireccióndelosadministradorespara óndelosadministradoresparaquetodoslos quetodoslos miembrosdelequipoentiendanlasmetasylaspolíticasdelaempresa.Lavisióndeunaempresadeben crearlaloslíderesquevenalaorganizaciónafuturomásalládelasdistraccionesdiariasdeltrabajo. bos. LoslíderesdesafíanalfuturoyestándispuestosaasumirriesgosenlabúsquedadenuevosrumAmed A medida ida que lossiste lossistemas mas eco económ nómico icos senque enque ope operan ran lasorgan lasorganiza izacio ciones nes act actual ualesadquie esadquieren ren mayorcomplejidad,loslíderesrequierenmáslacooperaciónyparticipacióndelosdemásmiembros paradetectarlasoportunidadesquelaempresatendráenelfuturo.Así,eltrabajoenequiposeconvierteenlaúnicaopciónparadesarrollarunaempresadecalidad. Unavisiónefectivaconvencealosmiembrosdeunequipodequeestánunidosenunesfuerzo común,locualsetraduceenunamejorcomunicaciónyentendimientoentreellos.Sentirseunidosen unesfuerzoconjuntoayudaaincrementarla unesfuerzoconjuntoayudaai ncrementarlaconfia confianzaentrelos nzaentrelosmiembrosdelequipo miembrosdelequipodequepodrán dequepodrán trabajarhacialavisióndellíder;sinembargo,ellonoessuficiente,yaquelosequiposdebentenerla  seguridaddequerecibirántodoelapoyoylosrecursosnecesariosdelaadministraciónparautilizar sushabilidadesalmáximoenellogrodelosobjetivosdelgrupo. Asimismo,sedebeasegur Asimismo,sedebe asegurarque arquecadamiembro cadamiembrodelgrupo delgrupotengalashabilidadessocialesparain tengalashabilidadessocialesparainterteractuarpositivamenteconlosdemásintegrantes.Trabajarenequiporequieresensibilidad,empatíay  sabercómoconfront sabercómocon frontarlasideasdelosotrossin arlasideasdelosotrossinllegaralconfli llegaralconflicto.Larespo cto.Laresponsabil nsabilidaddelosindiv idaddelosindiviiduosysuhabilidadparatrabajarengrupoesloquefacultaaunequipoparaserefectivo.Ungrupo facultadopodrá facul tadopodráexplora explorartodoslosángulosdelpr rtodoslosángulosdelproblemasuje oblemasujetosaanálisi tosaanálisisparaelimi sparaeliminarlosescollo narlosescolloss queimpidenquelaoperaciónllevealaempresahaciasulaboryvisión.Enformagráfica,elmodelo sepuederepresentarcomosemuestraenlafigura3.2.

Creacióndelainfraestructurapara Creacióndelainfraestructura para unprogramadetrabajoenequipo Etapasdeldesarrolloyformacióndeequiposdetrabajo

L íde r e s

Visión

Mejoramiento Figura3.2 ModelodeTjosvold.

Unificación

Exploración

Facult amiento

Antesdeconvertirseenunaestructuraeficaz yeficienteparalasolucióndeproblemas,los equipospasanpordiversasetapasevolutivas. Primeraetapa(inicio) Alprincipio,losintegrantesempiezanaconocersenocomocompañerosdetrabajode lamismaempresa,sinocomomiembrosde ungrupoquepersigueobjetivoscomunes. Enestaetapanosonmuycomunicativos,su cola co labo bora raci ción ón no es ba bast stan ante te am ampl plia ia y la 

Creacióndelainfraestructuraparaunprogramadetrabajoenequipo

tomadedecisionesserealizamáspormandato,porlocualelcoordinadortieneque realizamáspormandato,porlocualelcoordinadortienequeusarsuhabilidad usarsuhabilidad paraintegrarlosyconseguirquetodosaportensuscapacidadespotencialesalesfuerzodelgrupo. Segundaetapa(comunicaciónyaceptación) Posteriormente,cuandosellegaalaetapadelacomunicación,selograquelosmiembrossesientan máscómodosentreellos.Enestafase,mientrassusintegrantesaprendenaaceptarlasopinionesde otros,surgenciertosconflictosydesacuerdosquesedebenresolverantesdepasaralafasedeoperaciónnormal,enlacualsurgenlosprimerossíntomasdecolaboraciónycomunicación.Enestaetapa  comienzaelprocesodeaprendizajedelashabilidadesnecesariaspararealizareltrabajoenequipo. Esteaprendizajetomatiempo,pero,unavezlogrado,elequipoincrementanotoriamentesudesempeñoyadquieregranhabilidadtantoparaseleccionarcomopararesolverproblemas.Unabuenaadministraciónyunliderazgoeficazpuedenlograrquelasprimerastresetapasseanbastantecortas. Terceraetapa(productividadeinterdependenciapos Terceraetapa(productividadeint erdependenciapositiva) itiva) Unavezquelosmiembrosdeunequiposepancomunicarseyrespetarlaopinióndelosdemás,habrándesarrolladounsentidodeunidadquelespermitiráaprovecharalmáximoacadaunodesus miembrosparalograrsusobjetivos.Elretoescrearunespírituproductivodetrabajoenequipoy  encontrarlaformade encontrarla formadevencerdiv vencerdiversosobstáculos,comola ersosobstáculos,comoladivisión,ladesconfianz división,ladesconfianzaola aolarivalidadentr rivalidadentree losmiembrosdeungrupo. Unaorganizaciónquedeseaemprendereltrabajoenequipocomoculturadetrabajoevoluciona  deunaetapaenlaquenocuentaconequiposaotradeequiposparticipativosyluegoaequiposfacultados,quefinalmentesevuelvenequiposautodirigidos(Stahl,1995).

Desarrollodelainfraestructura Eltrabajoenequiponorequiereuncambioestructuraldela Eltrabajoenequiponorequiereuncambioestructu raldelaorgani organizació zación;sinembargo,preci n;sinembargo,precisala  sala  asignacióndenuevasresponsabilidadesaciertosmiembros. Esnecesariocontarconuncomité Esnecesari ocontarconuncomitédirecti directivodecalidadqueadmini vodecalidadqueadministretodaslasactiv stretodaslasactividadesde idadesde mejoramientodelaempresamediantelosgruposdetrabajo.Estecomitédebeteneruncoordinador, quienseráelejecutordelasdecisiones;además,esrecomendablequeexistanequiposdeasesoresque proporcionenapoyotécnicoalosequipos,gruposdepromotoresqueentusiasmenalpersonalconel trabajogrupalyfacilitadoresqueproporcionensoportelogísticoalosequipos. Porotrolado,cadagrupodebecontarconuncoordinadorolíder.Todaestaestructuraesparalelaalaorganizaciónencargadadelaoperacióndelaempresa,por lelaalaorganizaciónencargadadelaoperaciónde laempresa,porlocualsedebe locualsedebeconcentrareltiemconcentrareltiempoparcialenmejorarlosprocesosoperativ poparcialenme jorarlosprocesosoperativos.Enelcap os.Enelcapítulo6seex ítulo6seexplicanlasfu plicanlasfuncionesespecíficasdel ncionesespecíficasdel comitédirectivodecalidadysucoordinador. Respectoalequipo,elprimerpasocomopartedesuf Respectoalequipo,elpri merpasocomopartedesuformaciónesseleccionarelproyectoot ormaciónesseleccionarelproyectootema  ema  poranalizar.Elproyectodebeserinteresanteysuresultadoh poranalizar.Elproyecto debeserinteresanteysuresultadohadeapoyarlalabordelaempresa,estar adeapoyarlalabordelaempresa,estar asociadoconalgúnproceso(peronoconaquellosqueesténentransición) asociadoconalgúnproceso(peronocon aquellosqueesténentransición)yrelacionadoconunárea  yrelacionadoconunárea  dondeexistapersonalconespíritudecolaboración. Durantelaetapadepreparacióndeunproyectosedebeempezarporidentificarsusobjetivos paradeterminarlosrecursoseconómicosyfísicosquesenecesitarán,seleccionarallíder,asig ciona rallíder,asignaralasesor naralasesordecalidadyelegir decalidadyelegiralosdemásmiembros alosdemásmiembros delequipodetrabajo. Laestructuradelequipodebeincluirundirectorqueguíe,apoyey  proporcion propo rcionelosrecursosnecesa elosrecursosnecesarios;unlíder rios;unlíderparacadaequipoqueseenparacadaequipoqueseencarguedelosdetalleslogísticosyconduzcalasreuniones;unasesordecalidad,capacitadoenlametodologíaqueseutiliceparasolucionaresetipo deproblema deprobl emas,asícomoen s,asícomoenelmane elmanejode jodegru grupos; pos; ylos ylosmie miembr mbrosde osdelos los equipos,queseránlosprincipalescolaboradoresenelproyecto.Lafigura  3.3muestralainfraestructuraorganizacionalqueserequiereparaadmi- Paratrabajarenequiposerequierede nistrarunprogramadetrabajoenequipo. infraestructuraapropiada.

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CAPÍTULO CAPÍT ULO3 3 Traba rabajoene joenequip quipoo

Comitédirectivodecalidad Coordinación delCDC

Capacidades

Diseñode productosnuevos

Costosdecalidad

Asesores

Tecnología deproceso

Promotores

Facilitamientode lalabordeequipo

Facilitadores

Equipos

Grupo

Grupo

Grupo

Líderocoordinador Miembrosdelequipo Figura3.3 Infraestructuradeunprogramadetrabajoenequipo.

Puestaenmarchadeltrabajoenequipoparamejorarlacalidad

Elcomienzodeunprogramadetrabajoenequipoparamejorarlacalidadrequiereunprocesode planeaciónenelquese planeaciónen elquesedecideelt decideeltipode ipodeparticipación participaciónmásadecuado,según másadecuado,segúnla lascondiciones scondicionesculturales culturales decolaboraciónprevalecientesenlaempresa;eltipodepublicidadparapromoverelconceptoentre losempleados;lascondicionesyelmomentoadecuadosparainiciar,ylosmecanismosdemedición deldesempeñodelosgrupos. Noexisteunarecetaparalaimplantaciónefectivadeequiposdetrabajo;sinembargo,sedeben consideraralgunasrecomendacionesparaestepropósito,asaber: •

•

•

•

• •

Todoslosmiembrosdeun odoslosmiembrosdeungrupodebenreconocer grupodebenreconocerquelameta quelametaquepersiguenes quepersiguenesii mportantepara  ellosyparalaempresa. Losmiembrosdebenserasignadosa Losmiembrosdeben serasignadosaungrupo ungrupodeacuerdocon deacuerdoconsushabilidadesypotencial, sushabilidadesypotencial,nopor nopor supersonalidad. Monitorearmuydecercalasprimerasreunionesyactividadesdelgrupoparanodejarquelos obstáculosinicialesadquieranmayorcomplejidad,ademásdeestableceruncódigodeconducta, asícomoreglasparaqueéstesecumpla.Losprimerosproyectosyobjetivosdebenestarorientadosaaprenderatrabajarenequipo,sinimportarelresultadoqueselogre. Los equ equipo ipos s debe deben nrec recibi ibir ren enfor forma maopo oportu rtuna natod toda a la lainf inform ormaci ación ónque que searelev searelevant ante epar para a su desempeño. Losmiembrosdebenconocersepersonalmentetantocomoseaposible. Sedebeproporcionarretroalimentación,recompensasyreconocimi Sedebeproporcionarret roalimentación,recompensasyreconocimientodemanerajustayoporentodemanerajustayoportuna.

Creacióndelainfraestructuraparaunprogramadetrabajoenequipo

Laimplantacióndeequiposdetrabajoseapoyaenlossiguienteselementos: Laestructuradecomunicaciónqueasegureelflujodeinformaciónrequeridoparalatomade decisiones,asaber: Laseleccióndeltipodetomadedecisiones. Ladeterminacióndelosestándaresdeev Ladeterminación delosestándaresdeevaluaciónpara aluaciónparacontrolarelavance controlarelavanced delosproyectos. elosproyectos. Laasignaciónderecursos Laasignac iónderecursosparaquelosgruposoperenyparaelreconoc paraquelosgruposoperenyparaelreconocimie imientodesuslontodesuslo•

¢ ¢ ¢

¢

¢

gros. Elfinanciamientoparalapuestaenprácticadelasaccionesdemejoramientoquepropongan losequipos. Orientaciónysupervisióndelosequiposparaque Orientacióny supervisióndelosequiposparaquetenganun tenganunmejordesempeño. mejordesempeño.

Engeneral,elprocesodeimplantacióndegruposocurreencuatrofases: 1. 2. 3. 4.

Seasignaunequipoadministrativo(nonecesariamentedetiempocompleto)paralacreaciónde infraestructura. Sedesarrollaunplanqueindiqueelmomentoylaformamásapropiadosparaquecomiencena  operarlosgrupospiloto,asícomoelprogramadecapacitaciónque operarlosgrupospiloto,asícomoel programadecapacitaciónqueserequiereparaello. serequiereparaello. Seponeenmarchaelprogramaconlosgrupospiloto. Seamplíaelprogramaalrestodelaempresa.

Alprincipiodelproceso,durantelaetapadeintroducción,serecomiendaponerenfuncionamientosólolosgrupospiloto,locualpermiteejercermejorcontrolyaprenderaadministrarlos equipos.Unbuenplandeinicioesbásicoparaeléxitodelprograma,yaquesiseconsolidaelentusiasmoporeltrabajoenequipoentrelosmiembrosdelgrupopiloto,serámásfácilimbuirloalresto delaempresa. Esimportantequelosprimerosproyectosqueanaliceungruposeanretadores,perotambiénes necesarioreconocerqueelgrupoapenasdesarrollalahabilidadparaelt necesarioreconocerqueelgrup oapenasdesarrollalahabilidadparaeltrabajoenequipoyaprendela  rabajoenequipoyaprendela  metodologíadeanálisisysolución.Laseleccióndelproyectopilotoesmuyimportanteparacrear entrelosmiembroslaconfianzadeque,aunquesealaprimeravezqueparticipanenuntrabajodeeste tipo,puedenresolvermuchosproblemasdecalidadyproductividaddelaempresa;además,eléxito delprimerproyectorealizadomedianteeltrabajoenequipoproporcionaráexperiencia,alavezque ayudaráadisminuirlaresistenciaalcambioentrelosempleados,laadministraciónylossindicatos. Laduracióndelproyectonodebesertanlargaquesepierda Laduracióndelproyectono debesertanlargaquesepierdaelentusiasmo,nimuycorta elentusiasmo,nimuycortaparapresioparapresionardemasiadoalosmiembrosdelgrupo.Algunosconocedoresdeltemaafirmanqueunaduración detresaseismesespuedeserlaapropiada. Porotrolado,todaimplantacióndegruposdetrabajorequiereunprocesodecapacitaciónyentrenamiento.Lacapacitaciónpresup trenamiento.La capacitaciónpresuponequeelp onequeelpersonaltienelas ersonaltienelashabilidadesrequeridasparalaejecuhabilidadesrequeridasparalaejecucióneficienteydecalidaddelaprincipaláreaoperativa;porelloseorientahaciadosaspectosadicionales:elcambiodeactitudhacialacolaboraciónylametodologíaymediosqueseutilizanparala  solucióndeproblemas.Normalmentesesugierequelosresultadosdeltrabajoenequiposepresentena  losmiembrosdelconse losmiembrosdel consejodirectivo jodirectivodecalidadoalaadministraciónsuperi decalidadoalaadministraciónsuperior.En or.Enelcasode elcasodeequiposde equiposde trabajodepersonaloperativo,esrecomendablequeselesentreneparaelloyseensayevariasvecesla  presentación.Asociadoconeldesarrollodelahabili presentación.Asociadocon eldesarrollodelahabilidadparaeltrabajoenequipo dadparaeltrabajoenequipoestáeldesarrollode estáeldesarrollode lahabilidadparacomunicarseyvenderideas,ya lahabilidadparacomunicarseyv enderideas,yaquelamejori quelamejoridea,malvendida,n dea,malvendida,nosirveparanada. osirveparanada. Unavezquelosgrupospiloto Unavezque losgrupospilotocomiencenatr comiencenatrabajarenforma abajarenformanormal,sedebeext normal,sedebeextenderelprograenderelprogramaaotrasáreas.Conelloseingresaaunaetapafuertedecapacitaciónenlaque,mientraslaspersonasaprendena nasaprende natrabaj trabajarenequipo,surgenalgun arenequipo,surgenalgunosconflictosinte osconflictosinterperso rpersonalesquelaadministr nalesquelaadministración ación deberesolver.Capacitadoelpersonalydisminuidoslosconflictos,secreaunentornodeentusiasmo enelquelosequiposempiez enelquelosequip osempiezanaresolve anaresolverlosproblema rlosproblemas,locuallosmotiv s,locuallosmotivaaseguiradela aaseguiradelanteconel nteconel trabajogrupal.Sinembargo,amedidaqueseenfrentanretosmáscomplejosolaadministración muestrapocainclinaci muest rapocainclinacióna ónaacept aceptarla arlatomade tomadedecisi decisionesporconsenso,suelenpresent onesporconsenso,suelenpresentarsealgunos arsealgunos fracasosqueprovocanquedecaigaelentusiasmo.Estaetapaescrucialparalasupervivenciadeltrabajoenequipo,porlocualresultamuyimportantequelaadministracióntengaconcienciadeellay 

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CAPÍTULO CAPÍT ULO3 3 Traba rabajoene joenequip quipoo

analicecuálessonlascausas,paraasíaplicarlosremediosmásapropiados.Siselograsalirdelaetapa  dedesencantoyresurgeel dedesencantoy resurgeelentusiasmo,con entusiasmo,conseguridadel seguridadeltr trabajoen abajoenequiposerá, equiposerá,deforma deformapermanente, permanente, partedelaculturadetrabajodelaorganización.

Capacitaciónparalaparticipacióneinvolucramientodelosempleados Elfacultamientodelosempleadosnecesitaladisposicióndelosadministradoresparadelegarautoridadyresponsabilida dadyresponsab ilidad,locualselogramedia d,locualselogramedianteunacap nteunacapacit acitación aciónadecuadaylaapert adecuadaylaaperturadecanale uradecanaless decomunicacióneficaces,asícomoelotorgamientoderecompensasyreconocimientosapropiados. Lacapacitaciónesesencialparaeléxitodeunprogramadeinvolucramientodeempleadosmedianteeltrabajoengrupo,yaquelosprincipalesobjetivosdeu dianteeltrabajoengrupo, yaquelosprincipalesobjetivosdeunprocesoparticipat nprocesoparticipativosonelmejoraivosonelmejoramientodelosprocesosyelincrementodelamoraldelgrupo.Sedebeenfocarenquelosmiembros aprendanelusodelosmediosyprocedimientosdeanálisisdeproblemas,enquecomprendanlos conceptosbásicosderelacioneshumanasquesirvenparadisminuirlosconflictosqueseguramentese presentaránduranteeltrabajodelequipo,enmejorarlashabilidadesdecomunicaciónoralyescrita  delosempleados,asícomoenlosconceptosgene delosempleados,asícomo enlosconceptosgeneralesdecal ralesdecalidadtotal,comola idadtotal,comolasat satisfaccióndelcli isfaccióndelclienenteyelmejoramientocontinuo. teyel mejoramientocontinuo.Enelcapí Enelcapítulo5sepre tulo5sepresentanlosmediosdecali sentanlosmediosdecalidadjuntocondi dadjuntocondiversa versass metodologíasparaelanálisisysolucióndeproblemasqueseutilizaneneltrabajoenequipo. Tambiénsedebenconsiderarenlacapacitaciónlapreparaciónescolar,elniveleducativoyla  experienciadelosempleados,sercongruenteconlosobjetivosdelaempresaydiseñarlacomoun programaeducativoparaadultos;además,debeserpráctica,conejemploslomásadaptadosalas operacionesdelaempresa.

Superacióndeobstáculosdurantelaformación yoperacióndeequipos Eldesarrollodeunaculturadetrabajoenequipo,comocualquierotrocambiocultural,enfrenta  muchos muc hos y ymuy muy div diverso ersos sobst obstácu áculos. los. Losmás Losmásimp import ortant antes esque que sepresen sepresentan tan con may mayorfrecu orfrecuenc encia  ia  son: • • •

• •

•

Pérdidaodisminucióndelentusiasmodelgrupo. Desarrollodeunsentimientodeabandonoypocoapoyo. Extravíodelobjetivooidentidaddelequipo. Generalizacióndediscusionesimproductivas. Aparicióndeconflictosinterpersonales. Faltadedirecciónporpartedelaadministración. Algunasdelasrecomendacio Alguna sdelasrecomendacionesdel nesdelosexpertosparavencerdich osexpertosparavencerdichosobstáculossonlassiguientes: osobstáculossonlassiguientes:

• •

• • • •

Revisardemaneracontinualosprincipiosoperativosbásicosdeltrabajoenequipo. Orientarsehaciaproyectosdecortoalcancepararepetirconfrecuencialasensacióndelogroentrelosmiembrosdelgrupo. Asegurarqueelequipotengasiempretodalainformaciónnecesaria. Recapacitarsobreelusodelosmediosymétodosparalasolucióndeproblemas. Cambiaralgunosdelosmiembrosdelgrupoeinclusoallíder,desernecesario. Revisarelsistemaderecompensasyreconocimientos.

Porotrolado,existendiversosfactoresquefavorecenlaresistenciaaltrabajoenequipo,comola  faltadeconvicciónsobrelasventajasdeesteconceptoporlosempleadosy/odelaadministración;la  culturadetrabajodelosintegrantesdelaorganización,quepodríaserdetrabajoindividualdecompetenciamasnode peten ciamasnodecolabor colaboración ación,y ,yelhechodeque elhechodequelaorganiza laorganizaciónpudi ciónpudieraestarestruc eraestarestructura turadapor dapor funciones,sinundiseño funciones,sin undiseñoapropiadode apropiadodeconcatenaciónde concatenacióndeobjetivosrespecto objetivosrespectoala alamisión.Saber misión.Sabermanejar manejar estosfactorespuededisminuirlosobstáculosparaestablecerunaculturadecolaboración.

Dinámicadeoperaciónycoordinacióndelos Dinámicadeoperaci ónycoordinacióndelosequiposdetrab equiposdetrabajo ajo



Dinámicadeoperaciónycoordinación delosequiposdetrabajo Definiciónyrevisióndeobjetivos Establecerobjetivosesunodelosmétodosmás Establecerobjetivosesu nodelosmétodosmásprobadosparamejorary probadosparamejorarydirigireldesempeño.Esuna  dirigireldesempeño.Esuna  necesidadhumanasaberquesehallegadoaalgúnpuntoespecífico,locualnocontradicelamejora  continua,yaque,unavezen continua,ya que,unavezenesepunto, esepunto,sepretende sepretendellegaraunomejor.Los llegaraunomejor.Losobjetivosde objetivosdeunequipo unequipode de trabajodebenserretadores,peroalcanzablesdeacuerdoconlosrecursosy trabajodebenserret adores,peroalcanzablesdeacuerdoconlosrecursosylimitacionesdelequi limitacionesdelequipo;es po;es necesarioqueseanclaros,entendiblesyasociadosconlosobjetivosdelaempresa;además,debenser mediblesycongruentesconlaspolíticasydirectricesdeéstayapuntarhaciaelcumplimientodesu misión.Losobjetivo misió n.Losobjetivossedebenelaborarpormediodeunafrasequeinc ssedebenelaborarpormediodeunafrasequeincluyaunverbodeacción luyaunverbodeacción,el ,el objetivonumérico,elprocesoconelcualserelacionayeltiempoenqueseesperalograr.Porejemplo, “aumentar3%laproductividaddelprocesodelavadodebotellasa “aumentar3% laproductividaddelprocesodelavadodebotellasantesdel31dedi ntesdel31dediciembre” ciembre”.. Unavezquesehandeterminadolosobjetivosdelequipoyexisteuncompromisoporlograrlos, losmiembrosdelgrupodebenfijarynegociarconelrestosusobjetivospersonalesenfuncióndesu capacidaddecolaboraciónconelobjetivogrupal.

Papeles,responsabilidadesycaracterísticas decomportamientodelosmiembrosdelequipo Laactividaddeungruposeveafectadacompletamenteporlospapelesquelosmiembrosdelgrupo decidenasumir.BeeneySheats(1 decidenasumir.Been eySheats(1948)mencionanque 948)mencionanqueexisten12difer existen12diferentespapelesquepuedenasuentespapelesquepuedenasumirlosmiembrosdeungrupo:iniciador,buscadordeinformación,buscadordeopiniones,proporcionadordeinformación,proporcionadordeopinión,elaborador,coordinador,orientador,evaluador, energizador,técnicoenprocedimientosyregistrador.Porsuparte,Katzan(1989)presentalossiguientespapelesindividualesdecomportamientoentrelosmiembrosdelgrupo:elagresor,elbloqueador,el queador ,elbuscadordereconocimiento, buscadordereconocimiento,elconfesor, elconfesor,eljuguetón, eljuguetón,eldominador, eldominador,elbuscador elbuscadordeayuda  deayuda  yeldefensordeciertosintereses. Unequipoeficientedebecontarconmiembrosqueaportenunacombinaciónapropiadadehabilidadesyconpersonalidadescomplementariasparaintercambiaropiniones.Belbin(1981)presenta  unaclasificacióndepapelesquepuedeserútilparaentenderelcomportamientodelosmiembrosde ungrupo,asícomoparalaseleccióndeéstos,lacualsemuestraenlafigura3.4. Desdeotraperspectivaydeacuerdoconelobjetivodecadaequipodetrabajo,éstesedebeintegrarconmiembroscuyasfuncionessuelenestarentrelassiguientes: • •

Miembrosdeparticipación ,quesonelnúcleodetrabajoasignadoparalatareadelequipo. ,quienaglutinalosesfuerzosde inalosesfuerzosdelosmiembrosde losmiembrosdeparticipaciónylosespecialespara  participaciónylosespecialespara  Coordinador,quienaglut

lograrlameta. Característica de personalidad

Conservardorpredecibleorientado hacialatarea Calmado, ,cconfiado oeen nssí ím m is m o Dinámico,deempuje,práctico Inddiv In iviidu duaalist staa, ,sser eriio, ,po pocco ooort rtoodoxo Extrov Extr overti ertido do,en ,entu tusi siasta, asta,ccom omun unica icativo tivo Soberbio Sober bio,, po pocco emocional Social, ssensible e emocionalmente Ordenado, ttenaz, a ansioso

Cualidades positivas

Capacidadparaorganizar,trabajador, disciplinado Cappacidad Ca dppara aaacepta tar rccolaboración Listo para aceptar retos Ima magginativo, ,iintel elec ectu tual al, ,ccon onoc oced edoor Capaci Cap acidad dadpa parar rarela elacio ciona narsec rsecon onllage agent ntee De buen en juicio  juicio y discreto Promotor d del e espíritu d de e equipo C apacidad para a apegarse a a n normas

Figura3.4 ClasificacióndepapelesdeBelbinpararealizareltrabajoenequipo.

Debilidades posibles

Faltadeflexibilidadparaaceptarlas Creatividad dppromed ediio Fácil de ser provocado Soña So ñado dorr, ,nno opr prááct ctiico Pierde Pie rdefá fáci cilm lment enteel eeleent ntusia usiasmo smo Poco inspirador Indeciso e en c crisis Preocupado p por d detalle s

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CAPÍTULO CAPÍT ULO3 3 Traba rabajoene joenequip quipoo

• •

Asesoresespecializadoseneltemaqueelequipotrata. Clientes oproveedores,sielproblemaestárelacionadodirectamenteconalgunodeellosen

específico. Deacuerdoconestasfunciones,elcoordinadordebeseremocionalmenteestable,extrovertido, comunicativo,disciplinadoy comunicativo, disciplinadoyaa ltamentecompro ltamentecomprometidocon metidoconelcumplimientodeobjetiv elcumplimientodeobjetivos.Losmiemos.Losmiembrosocolaborador brosocolaboradoresdeunequipodebensercontrol esdeunequipodebensercontrolados,eficien ados,eficientes,siste tes,sistemátic máticos,metódic os,metódicos,poco os,poco tolerantesconlasideasvagasynofácilesdevencer.Losmiembrospuedenmostrardiferentesopiniones segúnsusinteresesosupersonalidad,asícomosercuestionadores,jueces,pragmáticos,investigadores, saboteadores,etc.Unalabor saboteadores,etc. Unalabordellíder dellíderdegrupoconsisteen degrupoconsisteendetectarsituacionesque detectarsituacionesquesonel sonelresultadode resultadode posturasinapropiadasquehayaadoptadoalgúnmiembro,lascualespudieraninterferirconellogrode losobjetivosdelequipo.

Planeacióndelasreunionesdeequipo:ambienteytiempo Lasreunionesdeequipodebensereficacesybienp Lasreunionesdeequipodebenser eficacesybienplaneadasparateneréxito.P laneadasparateneréxito.Pordesgracia,lonorm ordesgracia,lonormal al eslocontrario,demaneraque,paramuchaspersonasdelasempresas,lasreunionesdeequiposonuna  pérdidadetiemp pérdi dadetiempo.Conelfindequeunareu o.Conelfindequeunareunióndeequi nióndeequipotenga potengaéxito,sedebe éxito,sedebecontarconun contarconuncoorcoordinadordeequipobienpreparadopararealizarestatarea;además,esrecomendableplaneardemanera  adecuadaelambientedetrabajoyescogerunasalacómodadondenohayainterrupcionesnidistracciones.Enlasala,laubicacióndelassillasdebeserdetalmodoquetodoslosmiembrossepuedanver directamente(enformadecírculo,cuadrooU),locualmejoraráelprocesodecomunicación.Asimismo,convienedecidirconanticipaciónlahoraydíadereunión,lafrecuenciadelasreuniones,laduracióndecadaunadeellasy cióndecadau nadeellasyserestrictoconlapuntualidad serestrictoconlapuntualidaddelinicioy delinicioylaterminación laterminacióndeéstas. deéstas.

Elementosdelasreunionesdelequipoysusnormasoperativas Lasreunionesdeequiposepuedenorientarhaciadiversosaspectos,comolarevisióndeldesempeño delgrupoyelavanceenellogrodesusmetas,uotorgarreconocimi delgrupoyelavanceen ellogrodesusmetas,uotorgarreconocimientosporeléxitoalcanz entosporeléxitoalcanzado,plaado,planeareltrabajoporvenir,resolverproblemas,proporcionareintercambiarinformación,etcétera. Cadaequipodetrabajosereúneparalograrunameta.Normalmenteestametanosepuedelograrenunareunión,porloqueasuvezcadareunióndebetenerunobjetivoespecíficosegúnel avancedelatotalidaddelproyecto.Lasactividadesdelaagendasedebenorganizarporprioridad,ya  queesrecomendablequelasreunionesten queesrecomendableque lasreunionestenganunaduraciónfija,nouna ganunaduraciónfija,nounaca cantidaddepunt ntidaddepuntosfijospor osfijospor cubrir;además,sedebedeterminardeantemanoelmétodoqueseutilizar cubrir;además,sedebedeterminardeant emanoelmétodoqueseutilizaráparaanalizarelp áparaanalizarelproblema  roblema  ytomarlasdecisiones. Serec Se recomi omiend enda a dist distrib ribui uir r con ant antela elació ción n la laagen agenda. da.La  La  estructurageneraldeunaagendaparaeltrabajoenequipo suelecontenerloselementos suelecontener loselementossiguientes: siguientes: Revisióndelaagenda. Repasodelosacuerdosytemaspendientesdelareunión anterior. Revisióndelprogresodelequipoen progresodelequipoenellogrode ellogrodelasmetas. lasmetas. 3. Revisióndel 4. Aclaracióndelosobjetivosdelareunión. 5. Plandeactividadesporcubrirdurantelareunión. 6. Desarrollodelplandeactividades. 7. Asignacióndetareasalosmiembrosdelgrupo. Planeacióndelasiguiente lasiguientereunión. reunión. 8. Planeaciónde 1. 2.

Lasnormasdelequipopermitenlacolaboraciónefectivaybalanceadadetodossusmiembros.

Normalmentelosequiposseformanconlaspersonas responsablesdeunmismoproceso,detalmaneraquepuedan participarenunproyectodemejoramientocomún.Sedebe

Sistemasdereforzamiento:elreconocimiento

procurarquelasreunionesseanlomásfrecuentesposible,inclusounaporsemana.Duranteellasse deberevisarelavancedelproyectoyelcumplimientodeobjetivosparcialesy,deigualforma,distribuirunaagendaporadelantado.Algunospuntosimportantesque buirunaagendapor adelantado.Algunospuntosimportantesquesedebenevitarenlasjunt sedebenevitarenlasjuntassonel assonel ausentismo,lafijacióndeobjetivospocorealistas,laimpuntualidad,lasdiscusionesdemasiadolargas ynoestablecerunlímitealaduracióndelasjuntas. Esimportantequecomoregistroomemoriadeloquesetratóyacordóenlasreunionesseelaboreunaminut boreunaminuta,lo a,locualpermi cualpermitequelos tequelospart particip icipantesrecue antesrecuerdenloscompromi rdenloscompromisosadquiri sosadquiridosy dosyse se puedadarseguimientoaéstos.Acontinuaciónsepresenta,comoejemplo,unformatoquepudiera  utilizarseenlaelaboracióndelaminuta.

Mecánicaoperativadeunequipodetrabajo Paraformarunequiposedebenseleccionarlaspersonasaptasparaelproyectoquesepretenderealizar,ynoalcontrario.Sedebebuscarquelosmiembrostengani zar,ynoalcontrari o.Sedebebuscarquelosmiembrostenganinterésenelproyecto,seanaccesibles nterésenelproyecto,seanaccesibles yposeanlaexperiencianecesaria,asícomoladisposiciónparacolaborarefectivamente.Tambiénes importantequepuedandesarrollaruncompromisoconlosobjetivosdelgrupoytengantiempodisponibleparaparticipar. Encuantoalosfacilitadores,sulabormásimportanteeslograrqueeltrabajoenequiposerealicedelamaneramásfácilposible;igualmente,debenasegurarqueelequipoutilicelastécnicasapropiadasparasolucionarelproblemaquesetrate. Algunasveceslos Algu nasveceslosproblemasqu problemasquetratanlos etratanlosequiposde equiposdetrabajosondemasiadograndes,por trabajosondemasiadograndes,porlocual locual convienedividirlosenpequeñosproyectosqueseanalicenmediantesubgrupos.Enotrasocasiones, losproblemassonmuycomplicadosoextensos,debidoaqueimplicanlaproblemáticadedosomás áreasfuncionales,porlocualserecomiendasubdividirlosparaque áreasfuncionales,porlocual serecomiendasubdividirlosparaquevariosgruposintenten variosgruposintentenresolverlos resolverlos deformaconjunta.Subdivi deformaconjunt a.Subdividirlosgruposo dirlosgruposohacer hacertrabajaravariosconjunt trabajaravariosconjuntament amentees eesunasitua unasituación ción naturalentantolosequiposadquierenexperiencia. Durantelafaseoperativa,existecohesióndeequi Durantelafaseoperati va,existecohesióndeequipocuandosusmiembrosestáncomprometi pocuandosusmiembrosestáncomprometidos dos ydeseanpermanecerenél(Shaw,1981).Lasnormasdeconductadeunequiposonelconjuntode reglasqueguíanelcomportamientodesusmiembros.Unequipoconnormasestrictasyaltacohesión tendrásiempreunalto tendrásiempre unaltodesempeño.Si desempeño.Silasnormasson lasnormassonlaxa laxas,eldesempeño s,eldesempeñoserábajo,aun serábajo,aunen enunequipo unequipo conaltacohesión.Porotrolado,equipossincohesión,peroconnormasestrictas,sólopodrántener undesempeñomoderado.

Sistemasdereforzamiento:elreconocimiento Esimportantequelosmiembrosdelequiposientanquelaadministraciónlostrataconjusticiayen formaimparcial.Estonosignificaquetodosdebenrecibir formaimparcial.Estonosignificaque todosdebenrecibiruntratoidénticoyque untratoidénticoyquelasevaluacionesde lasevaluacionesde desempeñotenganqueseriguales:lasdiferenciasnodebensurgirdemodoarbitrario,sinoserproductodereglasbienclarasyconocidasportodos.Serecomiendarecompensartodointentoindividual poradquirirnuevashabilidadespersonalesquecontribuyanaléxitodelgrupo. Paralograrunaaltamotivacióneneltrabajoen Paralograrunaaltamoti vacióneneltrabajoenequipo,esnecesarioproporcionar equipo,esnecesarioproporcionarreforzamiento reforzamiento positivoalosintegrantes.Di positivoa losintegrantes.Dichoreforzamientonotieneque choreforzamientonotienequeserformaly serformalyest estructurado, ructurado,sinoheter sinoheterogéogéneo,paraquelaspersonasnosecondicionenaciertotipodereforzamiento.Sinembargo,desdeuna  perspectivaconductual,sedebedesarrollaruncondicionamientohacialaconductaadecuadapara  realizareltrabajoenequipo. Elreconocimientodebedarsedirectamentealindividuoyhacersaberlacausaespecíficaporlaque seotorga;además,debeserunmedioparacubrirnecesidadesinsatisfechasdecadaindividuo.Porejemplo,noseotorgaráunviajedeplaceraunindividuoqueporrazonesdetrabajoviajaaeselugarcon frecuencia,sinotienequesersiemprealgonuevoyestimulanteparaéleinclusoparasufamilia. Entrelostiposdereconocimientomásutilizadosseencuentralapublicacióndeloslogrosdelos equiposenlarevistadelacompañíaoenalgunaotraespecializadaeneltema,oinclusoenelperiódicolocal.Otrasformasson:otorgarcertificados,diplomasocartasdereconocimientofirmadaspor unaltodirectivodelaempresa;obsequiarobjetossimbólicos,comobrochesparasolapas,gorras,ca-

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CAPÍTULO CAPÍT ULO3 3 Traba rabajoene joenequip quipoo

misetas,plumas,etc.;patrocina misetas,plumas,etc.;patr ocinarviajesdevisitaaotroslugaresparacompart rviajesdevisitaaotroslugaresparacompartirexperi irexperiencia encias;ofrecer s;ofrecer comidasocenasdereconocimientoalasqueasistanlosmiembrosdelosgruposencompañíadesu pareja,etcétera.

Coordinacióndeesfuerzos Lacoordinacióndelosesfuerzosdeungruposedebeorientaralmanejoeficazdelasdiscusionesque segeneren,aasegurarqueelequipocuenteconlosrecursosei segeneren,aasegurarqueelequi pocuenteconlosrecursoseinstalacionesnecesariosparatrabajar,a  nstalacionesnecesariosparatrabajar,a  propiciarunambienteenelcualsegenerennuevasideas,aguiarelprocesodetomadedecisionespara  seleccionarlasmejoresideasyamanejar,demaneraadecuada,losconflictosquesepresentenduranteeltrabajoenequipo. Paraesepropósitosenecesita,comosehamencionado,laasignacióndeuncoordinadorcuyas funcionesseancapacitaraloscoordinadoresdegrupo,promoverenlaorganizacióneltrabajoen equipo,motivarydarsoportealosmiembrosdelosgruposyparticiparenlasdecisionesdelcomité directivodecalidad.Elcoordinadorolíderdegrupoayudaalfacilitadordurantelacapacitaciónde suscompañerosdegrupo,esresponsabledeltrabajodesuequipo,planealaagendadelasreuniones, aseguraelcumplimientodepolíticasdelgrupoysusmiembros,participaenelanálisisysoluciónde problemasydirigela problemasydiri gelapresentaciónde presentacióndelosresultadosalaadministración.Finalmente,losmiembros losresultadosalaadministración.Finalmente,losmiembrosde de unequipotienenlaobligación unequipot ienenlaobligacióndeatenderlasju deatenderlasjuntas;respetarelcódi ntas;respetarelcódigodeconductadel godeconductadelgrupo(quese grupo(quese comentaráposteri comentaráposteriormente);colabo ormente);colaboraren rarenla laidentificación,análisis identificación,análisisy ysoluciónde solucióndepro problemas;participar blemas;participar enlaspresentacionesdelosresultadosobtenidosa enlaspresentaciones delosresultadosobtenidosalaadministración, laadministración,yentusiasmarasuscompañeros yentusiasmarasuscompañeros paraquesiganparticipando. Elcoordinadorolíderdeunequipodetrabajodebecuidarciertosaspectosbásicosparaquesu grupoactúedemaneraefectiva.Unbuenlíderdegrupotienelascaracterísticassiguientes: •

• •

• •

•

Estáatentoaqueelgruponopierdadevistasupropósito,metasyobjetivos. Estáatentoaqueelgruponopierdadevi stasupropósito,metasyobjetivos. Desarrollaenlosmiembrosdesuequipounespíritudecolaboraciónyconfianzamutua. Seaseguradequeenelgrupoexistauna Seaseguradequeenel grupoexistaunacombinaciónapropiadadehabilidades,segúnlasmet combinaciónapropiadadehabilidades,segúnlasmetas as porlograr. Manejalainteracciónconpersonasajenasalgrupo. Creaoportunidadesdedesarrolloparatodoslosintegrantes. Cuidaqueelgruponosedesvíehaciaproblemasirrealesfueradesualcance.

Elcoordinadorolíderdeungrupodebeponerelejemploymostrarunaltoniveldecolaboración durantelasreunionesyeneltrabajoasignadoalosmiembros,negociarconelgrupolasmetasencada  proyecto,serapoyoconstante,mostrarempatía,aceptarloserrorespropiosaligualquelosdelresto delgrupo,ymonitorearconstantementeeldesarrollodecadaproyectoparaasegurarquesecumplan losobjetivoseneltiempoplaneado. Esnecesarioquecadalíderdegrupotengaasignadoaunmiembrodelequipocomolídersuplente,porqueesla te,porque eslaúnicaposiciónqueno únicaposiciónquenopued puedequedarv equedarvaca acanteen nteenunareuni unareuniónde óndegrupo.Este grupo.Estecoordin coordinaadorsuplentepuedeserelmismoparavariosgrupos,porejemplo:alguiendelgrupodeasesoresode losequiposespeciales. Líderesformales Losdesignadosexplí-

citamenteporlaorganizaciónparadirigirelequipo. Líderesinformales Quienesbuscaninfluirenlosmiembrosdelequipo, fluirenlos miembrosdelequipo,positiva positiva onegativamente,sinelconsentimiento explícitodelaadministración. FacilitaciónProcesodeeliminaciónde obstáculos.

líderes formales (designadosexplícitaPorúltimo,los deunequipopuedenser mente menteporlaorganizaci porlaorganizaciónparadiri ónparadirigirelequipo) girelequipo)o o informales (quienesbuscaninfluirenlosmiembrosdelequipo,positivaonegativamente,sinelconsentimiento explícitodelaadministración).

Habilidadesrequeridasparafacilitarlalabordelequipo Laadministracióndebeayudaraqueelequipo,enlogeneral,realicemejorsutarea. Este Est epro proceso ceso deelimi deeliminac nación ión de deobst obstácu áculosse losse con conoce oce com comoofacilitación.Porotro lado,enloparticular,elcoordinadordelgrupodebemostrarciertashabilidadesy  actitudesparaqueelequipologreunmejordesempeño,asícomosaberescucharcon

Sistemasdereforzamiento:elreconocimiento

atenciónyjuzgarlasaportacionesdelosmiembrosdeformaimparcial.Paramejorarlacomunicación, elcoordinadordebesabercuándoplantearunapreguntaabiertaquedespierteelinterésdelgrupoo queintegrelaparticipacióndealgúnmiembroenparticular;debetenersensibilidadparamanejarel aspectoemocionaldelgrupoymostrarempatíaconlosmiembrosqueasílorequieran,parareducir laansiedadprovocadaporalgunasdiscusiones.Porúltimo,debedesarrollarlahabilidaddeparafrasearparautilizaresterecursocuandoconvengaaclararlasopinionesdealgúnmiembro,enelmomentoenquehayaqueresolverconflictosentreellosocuandoalguiennosepacómoexpresaralgo. Losfacilitadoresdeunequipodetrabajodebentenerciertascar Losfacilitadoresdeunequipo detrabajodebentenerciertascaracterísticas,comoexperienci acterísticas,comoexperienciaen aen organizaciónocoordinacióndegrupos,enplaneacióndeactividades,enenseñanza,alavezqueuna  excelentehabilidadparacomunicarse.

Guíasparaelfuncionamientoexitosodeunequipodetrabajo Paraqueunequiposeaexitosodebehabercongruenciaentrelosobjetivosindividualesylosdelgrupo;además,sedebereduciralmáximolacompetencia po;además,sedebereduci ralmáximolacompetenciaentrelosmiemb entrelosmiembrosconelfin rosconelfindeque dequeexistanla  existanla  comunicación,elrespetoyelentendimientomutuonecesariosparalaparticipacióntotal. Elhechodequeunequiposedesempeñedeformaeficientedependedequeseleasignentareas cadavezmásretadorasamedidaquedesarrollalacapacidadpararesolverproblemas,dequeelgrupo sigaallíder,delaaperturaparalacomunicaciónydelosdeseosdecolaboraciónentrelosmiembros, ademásdelaadministraciónefectivadelaoperacióndelosgrupos. Sehanrealizadovariosestudiossobrelascausasdelaefectividaddeungrupodetrabajo.Hackman(1983)dicequelaefectividaddeunequipoempiezadesdeelcontextoorganizacionalquerefuerzalashabilidadesparaeltrabajomediante zalashabilidadespara eltrabajomediantelossistemasdereconocimien lossistemasdereconocimiento,educacionaly to,educacionalydeinformadeinformación,asícomodeldiseñodelgrupo ción,asícomo deldiseñodelgrupo(estructuraycomposició (estructuraycomposición,normas,etc.) n,normas,etc.),paraqueconlasinergia  ,paraqueconlasinergia  creadaporelgrupoylaasignaciónderecursosadecuadosparalarealizacióndelatareaselogrenlos objeti obje tivos vos que per persig sigue ueel elgru grupo. po. Eneste Enestesen sentid tido, o,Den Dennis nis (19 (1993)da 93)da las rec recome omenda ndacio ciones nes sig siguie uiente ntes: s: mantenerlíneasdecomuni mantenerlí neasdecomunicaciónabiertas caciónabiertasentrelos entrelosmiembrosdelequip miembrosdelequipo,conocerlos o,conocerlosplanesoriginalplanesoriginalmenteacordadosparaelcumpli menteacordado sparaelcumplimientode mientodelosobjetivos, losobjetivos,contarcon contarconunli unliderazgoestimulante,desarroderazgoestimulante,desarrollarunaestructuradeapoyoaltrabajoenequipodefinidaconclaridad,crearydocumentarenmanualeslosprocedimientospararealizareltrabajoengrupo,sostenerunsentimientoderespetomu leslosprocedimientospararealizareltrabajoengrupo,sostenerunsenti mientoderespetomutuoen tuoen elequipoyotorgarreconocimien elequipo yotorgarreconocimientoimp toimparcialalosint arcialalosintegrantesenfunción egrantesenfuncióndelos deloslogrosobtenidos. logrosobtenidos. Paramuchosautores,laimplantacióndeequiposdetrabajoenunaorganizaciónrequierequela  administraciónestéconvencidadequeéstos administraciónestéconvencida dequeéstosmej mejoraránel oraráneldesempeñodela desempeñodelaempresa.Para empresa.ParaKat Katzenbach zenbach (1993)esnecesarioqueexistanademáslascondicionessiguientes:losequiposdebenenfrentarretos significativosparasucapacidadpotencialdedesempeño;losresultadosesperadosdelosproyectos asignadosdebenbuscarunbalanceentrelosinteresesdelosclientes,losempleadosylosaccionistas; ynuncasedebeperderdevistaqueeltrabajoenequi ynuncasedebeperderdev istaqueeltrabajoenequipocoordinalosesfuerzosdeindivi pocoordinalosesfuerzosdeindividuos,queen duos,queen loparticularnecesitanunreconocimientopersonal;asimismo,ladisciplinadentrodelequipoyenla  organizaciónesbásicaconelfindecrearelambientenecesarioparaeltrabajoengrupo. Porotrolado,esimportantequelasreunionesdetrabajoseanproductivas,yaquesilosmiembros comienzanaconsiderarlasunapérdidade comienzana considerarlasunapérdidadetiempo,decaerá tiempo,decaeráelinterés elinterésporcolaborarconelequi porcolaborarconelequipo.Una  po.Una  juntadetrabajoefectivautilizaunaagendapreviamentepreparadaycuentaconlaparticipacióndeun moderadorcapacitadoparaestafunción; moderador capacitadoparaestafunción;además,sedebeelaborarunaminutasobre además,sedebeelaborarunaminutasobrelosaspectosmás losaspectosmás relevantesdelareuniónylasdecisionestomadas,respetarseestrictamenteloshorariosprogramadosde inicioydeterminación,ylosmiembrosdebenconcentrarsetotalmenteeneldesarrollodelareunión. Elbuenmanejode Elbuenmanejo delasdiscusionesdegrup lasdiscusionesdegrupoesimportanteparaquehaya oesimportanteparaquehayaeficaciaenuna eficaciaenunareunión. reunión. Paraesto,losmiembrosdebenestarsegurosdequetienenclarostodoslospuntosportratardurante lajuntaysaberescucharconatencióntodaslasopinionesdeloscompañeros;elmoderadordebe procurarunaparticipaciónbalanceadadetodoslosparticipantes,enocasionessintetizarlocomentadohastaelmomento,administrareltiempodemaneraadecuada,saberterminarcondiscusiones improductivas,evaluardeformacontinuaelprocesodejuntasybuscarelconsensounavezqueun temasehaanalizadolosuficiente.

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CAPÍTULO CAPÍT ULO3 3 Traba rabajoene joenequip quipoo

Laprimerareunióndeunequiporeciénformadose Laprimerareunióndeunequipor eciénformadosedebeenfoca debeenfocarenque renquelosmiembrosseconozlosmiembrosseconozcanbien,enaprender canbien, enaprenderatrabajar atrabajarcomoequipo, comoequipo,endefinir endefinirelproceso elprocesodetomade detomadedecisionespor decisionesporutilizar, utilizar, eninformaracercadelosrecursosconquesecuentayendefinirlasreglasdeacuerdoconlascuales setrabajaráenequipo. Lasactividadesdetrabajoengrupopodránconve Lasactiv idadesdetrabajoengrupopodránconvertir rtirseen seenpart partede edelacultura laculturaorganizac organizacionalsi ionalsi existeuncompromisosostenidodelaadministraciónporapoyarelfacultamientodelosempleados enlatomadedecisionesporconsenso.Ellodeberáestaracompañadodeunprocesopermanentede capacitaciónyeducación,enunambientededesarrollohumano.Elinterésdelosindividuosporsu propiodesarrolloserefuerzaalsentirsesatisfechosdeserreconocidosporsuslogroscomogrupo,al mejorarsushabilidadesycontribuirallogrodelasmetasdelaempresayhacerdelmejoramiento continuounaformadevida.

Actitudesyconductas:eldesarrollo deuncódigodeconducta Lasactitudesqueadoptanlosindividuosdeungrupoduranteeltrabajoenequiposonconsecuenc Lasactitudesqueadoptanlosindividuosdeungrupodurant eeltrabajoenequiposonconsecuencia  ia  desupersonalidad,perotambiénpuedenserresultadodelasconductasyactitudesdelosotros miembros,delaadministraciónodealgúnotroagenteexterno.Paraqueestecomportamientodañe lomenosposiblealgrupoylepermitancumplirconsusobjetivos,esconvenientequecadagrupo desarrollesucódigodeconducta.Elsiguienteconjuntodereglaspuedeserunejemplodecódigode conducta: •

• •

•

•

Asistiratodaslasreunionesdelequipo. Colaborarconlasobligacionesdelgrupodemaneraactiva. Criticarcc onstructivamentelasideaspero Criticar onstructivamentelasideasperono noalasper alaspersonasquelas sonasquelasaportan;cadamiembroes aportan;cadamiembroeslibre libre deexpresarlasideasqueconsiderepertinentes. Escucharconmuchaatenciónlasideasdelosotrosmiembroseini Escucharconmuchaaten ciónlasideasdelosotrosmiembroseiniciaryterminar ciaryterminarpuntualmente puntualmente lasreunionesdeequipo. Concretarsealtemaencuestión,hablarunoporuno,serfrancosyhonestos,etcétera.

Paraeliminarunaconductaindeseable,elcoordinadordebeestaratentoadescubrircuálesson losfactoresosituacionesquelamotivan.Engeneral,paradesalentarconductasindeseablessedeben evitarcastigos,reforzarpositivamentelasconductasdeseadas,forzaralgrupoaregresarrápidamente altemadediscusiónyapegarsealcódigodeconducta.Porotrolado,cuandoalgúnmiembrono cambiasuactitudnegativahaciaelgrupo,seledebeseparardeéste.

Manejodeconflictoshumanos

Elcódigodeconductadeunequipoayudaa regularelcomportamientocolectivodelgrupo.

Entodaactividaddeinteracciónhumanasiempresepresentanconflictos. Entodaactividaddeinteracciónhumanasiemp resepresentanconflictos. Algunossín Algu nossíntomasde tomasdelapresencia lapresenciadeco deconflictossonlaausenci nflictossonlaausencia adediscusiodediscusionesequilibradas,enlasquelosargumentosdealguienconpoder(formal einformal)dominanlaescena einformal) dominanlaescenadeanálisis,lageneralizacióndelas deanálisis,lageneralizacióndelasvotaciovotacionesporlareducidacapacidaddelgrupoparaobtenerelconsenso,laapatía  deunoovariosintegrantes,loscomentariosdespectivoshacialaoperaciónoloslogrosdelgrupo,ylasdesviacioneshaciatemasajenosalosobjetivosdelequipodurantelasreuniones. Esobligacióndelaadministraciónydeloscoordinadoresintervenir atiempoparaanaliza atiempo paraanaliza rlarazón rlarazóndelosconflictosque delosconflictosquesepresenteny sepresentenyaplicar, aplicar, demaneraoportuna,elremedioadecuado.Sisedejaquelosconflictos adquierangrancomplejidad,laorgani adquierangran complejidad,laorganizaciónpodrásufrirp zaciónpodrásufrirporelt oreltra rabajoen bajoen equipoydifícilmentelograrácambiarsuculturahaciaunadecolaboraciónytomadedecisionesporconsenso.

Conclusiones

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Medicióndelosresultadosdelinvolucramiento delosmiembrosdelequipo Laadministraciónesresponsabledelfuncionamientodeloseq Laadministraciónesresponsabledelfuncionamientodelos equipos,de uipos,demedirla medirlaeficienciacon eficienciaconquese quese desempeñenydeponerenprácticalasaccionesadecuadasparacorregirelrumboencasodesernecesario.Medianteeltrabajoenequipomejorantantoeldesempeño cesario.Medianteeltrabajoen equipomejorantantoeldesempeñodecualquierorganización,como decualquierorganización,como lacalidadyelpreciodelosproductososerviciosqueseentreganalosclientesy,porsupuesto,mejoran lasutilidades.Eltrabajoenequipo lasutilidades. Eltrabajoenequipohacemás hacemásprodu productivau ctivaunaorganización,yaque naorganización,yaqueseu seutilizaconmayor tilizaconmayor eficienciaelpotencialhumanoyporelmismocostoselogranmejoresresultados. La  retroalimentacióneslainformaciónquesecomunicaaunindividuoogruRetroalimentaciónInformaciónoportuna,específicayfluidaquesecomunica posobresudesempeño.Unsistemaderetroali posobresudesempeñ o.Unsistemaderetroalimenta mentaciónprop ciónproporcio orcionaaunequipo naaunequipo aunindividuoogruposobresudeseminformaciónperiódicaalrespecto,lacualdebeseroportuna,específicayfluirconla  peño. mayorfrecuenc mayorfre cuenciaposible iaposible.Lasvariables .Lasvariablesde dedesemp desempeñosobrelascualessebasalareeñosobrelascualessebasalaretroalimentacióndebensermediblesylomásrelacionadasposibleconellogrodelas metasdelequipo.Laretroali metasdelequip o.Laretroalimenta mentacióndebedarseconunaacti cióndebedarseconunaactitudposit tudpositivayconsivayconstructivaqueayudealosmiembrosasabercómosedesempeñan,yseleshadeestimularaseguircon ímpetuenellogrodesusobjetivos. Porloanterior,medirlosresultadosdelasactividadesdeinvolucramientoesalgoesencial.Normalmentelaefect malmentelaefectividaddeungruposemi ividaddeungruposemideconbaseen deconbaseenelcumplimiento elcumplimientodelosobjetivos,loscuales delosobjetivos,loscuales sepuedenorientarhaciacuatroaspectosdemejoramiento:calidad,productividad,servicioycondicionesdetrabajo.Porotrolado,tambiénesimportantemedirelmejoramientoindividualdelos miembrosencuantoarelacioneshumanas,conflictosinterpersonales,habilidadesdecomunicación, actitudhacialacolaboración,motivación,interésysatisfaccióneneltrabajo.

Eltrabajoenequipocomoestructura desoporteparaelcambio Laadministracióndelcambioesmásefectiv Laadministraci óndelcambioesmásefectivamediant amedianteeltrabajoenequipo, eeltrabajoenequipo,yaque yaqueseinterc seintercambia  ambia  información,secompartenrecursos,seintegranobjetivos,sehaceparticiparapersonasenelaprendizajemutuo,etc.Paraqueeltrabajoenequipoimpulseelprocesodecambioorganizacionalseneces cesita ita una masa crí críti tica ca de per person sonas as inv involu olucra cradas dasen enel el pro proceso ceso par partic ticipa ipati tivo vo (Be (Beckh ckhard ard y Har Harris ris,, 1987). Ocasionalme Ocasi onalmentehaypersona ntehaypersonasmuy smuycari carismátic smáticasquepuedeninici asquepuedeniniciaruncambioporsí aruncambioporsísolas;sin solas;sin embargo,estoseríaalgoexcepcional,yaqueserequierelaparti embargo,estoseríaalgoexcepcional,yaque serequierelaparticipaciónycolaboracióndelamayorí cipaciónycolaboracióndelamayoría  a  paraqueelcambioseproduzca.Eltrabajoenequipoinfluye paraqueelcambiosepr oduzca.Eltrabajoenequipoinfluyeenlaspersonasdetalformaque enlaspersonasdetalformaquerefuerrefuerzansucompromisoporadquirirconocimientosacercadelamaneracomooperalaempresaycómo puedencontribuirlosindividuosenmodocontinuoa puedencontribuir losindividuosenmodocontinuoalaadministracióndelcambio. laadministracióndelcambio. Paraasegurarlamotivacióndelosmiembrosdeunequipo,asícomouninteréspermanentepor laculturadecolaboración,Dennis(199 laculturadecolaboración, Dennis(1993)recomienda 3)recomiendaquese queselesexija lesexijaunaltodesempeño,seles unaltodesempeño,selesselecseleccionedeacuerdoconsushabilidadesactualesypotenciales(noconsupersonalidad),sepongaparticularatencióna cularatenci ónalasprimeras lasprimerasreunionesmi reunionesmientrasel entraselequipono equiponoestémaduro,se estémaduro,seestablezcanreglasclaras establezcanreglasclaras decomportamiento,selesmantengainformadosdecualquierhechoquepuedaserrelevanteparael proyectoenqueesténinvolucrados,selesevalúesudesempeñoyselesrecompenseyreconozcapor sucolaboraciónenloslogrosdelgrupo.

Conclusiones Lasupervivenciadeunaempresaselogramediantelaposicióncompetitiva cióncompeti tiva queproporci queproporcionael onael mejora mejoramient miento oconti conti-nuobasadoeneltrabajoenequipo,enelcualsecombinan

conocimientos,habilidadesyelcompromisodelosindividuosqueconformanlaorganización.Paraello,lasorganizacioneshancambiadosuenfoqueadministrativoydedi-

CAPÍTULO CAPÍT ULO3 3 Traba rabajoene joenequip quipoo

90

rección funciona funcionalla auno unoba basado sado en enproces procesos osclientecliente-proveed proveedor or quecompartenunobjetivocomún:elcumplimientodela  labordelaempresa. Eltrabajoenequip Eltraba joenequipono ono sólo con consist sisteen eenreu reunir nir aun grupodepersonasparaquetrabajenenunproyectocomún, sinotambiénesuncambiocultur sinotambi énesuncambioculturalquerequier alquerequiereunestilo eunestilo

madesugerenciasmientraslosempleadosyadministradores aprendenatrabajarenequipo. Eltrabajoengruporequiereunainfraestructuraadministra nis trativ tiva a que apo apoye ye la imp implan lantac tación ión y ope operac ración ión de los equipos,paraqueéstospuedantenerunaltodesempeño. Entalestructura,ellíderocoordinadortiene Entalestructura,ellíder ocoordinadortieneunpapel unpapelfunfun-

administrativoabiertoalacolaboración,einclusoalfacultamientodelosempleadosparaqueseantotalmenteresponsablesdelaplaneación ponsab lesdelaplaneación,controlymejoram ,controlymejoramiento ientode delos los procesosenqueesténinvolucrados. Notodaslasorganizacionesestánprepa Notodaslasorganizaci onesestánpreparadasparaparadasparapasardeltrabajoindividualaltrabajogrupal,porloquealgunasocasionesesmásproductivoimplantarunsimplesiste-

damental,yaqueeselelementoclaveparaelmanejodeun equipocolaboradorqueoperesinconflictos. Paraqueeltrabajoenequip Paraqueeltra bajoenequiposeconvier oseconviertaenunvalor taenunvalor culturalsenecesitaquelosindividuossebeneficienenlo particularyaprecienlasventajasdeestaformadetrabajo, ademásdelosbeneficiosquetantolaempresacomolosaccionistaspuedanobtener.

Puntosclave 1.

2.

3.

4.

Elcambiodeenfoquehaciaunaadministraciónparticipativaesalgoqueocurre cipativa esalgoqueocurredesdehacemásde20 desdehacemásde20añosy  añosy  pocoapocosehaconsolidadocomounodelospilares fundamentalesdelacompetitividaddelasempresas. Elestiloadministrativodetomadedecisionestieneque abandonarsucarácterautoritarioyevolucionarhacia  unmodelobasadoenelconsenso,paraqueeltrabajo enequipopuedadesarrollarsecomounvalorcultural dentrodelaorganización. Lossistemasmodernosdecalidadtota Lossistema smodernosdecalidadtotalsecaracteri lsecaracterizan zan porestarorientadoshaciaelconsumidorytenerobsesiónporlacalidad,elfacultamientodelosindividuos, laeducacióncontinuayeltrabajoenequipo. Unequipoconstadedosomáspersonasqueinteractúany túan y seinfluyen seinfluyenmutuament mutuamente,actúansegúnnorma e,actúansegúnnormass comunes–aunquecadauna comunes–aunque cadaunacumplecon cumpleconpapelesespecípapelesespecíficos–ysevenasímismascomounaunidadquepersiguemetascompartidaspara guemetas compartidasparasatisfacersusaspiracionesy  satisfacersusaspiracionesy  necesidadesindividuales.

5.

6.

7.

8.

Eltrabajoenequip Eltrabajo enequipo opue puedeorien deorientar tarse sehac haciael iael mej mejooramientocontinuoolainnovación.Paracumplirsus metas,losequipospuedenserfuncionales,multifuncionaleso ciona lesointer interfunci funcionales, onales, enfoc enfocadosen adosenunproyecto unproyecto internodelaoperacióndelaempresaoenunoenelque participenlosclientesy/olosproveedores. Encuantoalnivelde Encuanto alniveldeautoridadypoder autoridadypoderqueseconcede queseconcede alosequipos,éstospuedenserparticipativos,facultados oautodirigidos. Todoequiposufreunprocesodemaduracióndesdeque seintegra seinte gra has hastaquese taquesecon consoli solidacomogrup dacomogrupode ode alt altoo desempeño.Estepr desemp eño.Esteprocesonece ocesonecesitaungran sitaungranapoyodela  apoyodela  administra admin istraciónparalacoordinaci ciónparalacoordinaciónde óndeacti actividade vidades,la  s,la  solucióndeconflictosy soluciónde conflictosyelusodesistemas elusodesistemasadecuadosde adecuadosde reforzamientoindividual. Eltrabajoenequipoinfluyeenlaspersonasdetalforma  querefuerzaelcompromisodeéstasporadquirirconocimientosacercadelamaneraenqueoperalaempresa,yen cómopuedencolaborarcontinuamenteparalaadministracióndelcambiohacia tracióndel cambiohaciaunaposición unaposiciónmáscompetitiva. máscompetitiva.

Ejercicios 1.

Realiceunejerciciodeplaneacióndetrabajoenequipo despuésdehaberseleccionadoalgúnproyectoenparticular.Paraello,llev cular.P araello,lleveacabolasactivi eacabolasactividadess dadessiguientes: iguientes: Seleccioneallíderdelgrupo. Definalospapelesdelosdemásmiembrosdelgrupo. Establezcauncódigodeconducta. Planeelasreuniones:lugar,fechayhora. Prepar Pre pare elaagend laagenda adetraba detrabajo,incl jo,incluid uido otod todo oloque loque estoimplica. •

• • •

•

•

Definalametodologíadetrabajoyeltipodetomade decisionesqueconvieneutilizar. Unavezquehayacumplidoconlosobjetivosdelproyecto,prepareunreportedeloacontecidodurante lasreuniones,queincluyalasconductasdelosmiembros,discusiones,respetodehorarios,tomadedecisionesytodolorelacionadoconlosconceptosde trabajoenequipo.¿Quérecomendacionesharíapara  mejorarlaefectividaddedesempeñodelgrupo?

Actividadesdeaprendizaje 2.

3.

4.

Unmiembrodeungrupodetrabajocriticótodaslas opinionesdesuscompañerosdurantelasúltimastres reuniones,aunqueanteriormenteeramuycolaborador. Siustedfueraellíderdelgrupo,¿quéharíapararesolver esteproblema? Mencionedossituacionesenlasquelatomadedecisionespormandatosealamásapropiada;realicelomismo paralatomadedecisionesporconsulta,pormayoría, pordelegaciónyporconsenso;despuéscomparelassituacionesdelosprimeros tuacionesde losprimeroscuatroestilos, cuatroestilos,yjustifique yjustifiquepor por quénohubierasidomejorutilizarelconsenso. Investiguelascaracterísticasdelestiloadministrativo, asícomolaculturadelosempleadosdedossectores económicosdelpaís económ icosdelpaís;porejempl ;porejemplo,elsectordelasmao,elsectordelasmaquiladorasyeldelaindustria quiladorasyelde laindustriaautomotriz,oel automotriz,oelsectorde sectorde laindustriadelaconstrucciónyelsectorfinanciero.

•

•

•

Analicequéobstáculospuedeencontrardurantela  etapaanterioroenlaoperacióndelosequipos.Sugieraquésenecesitahacerparaevitarodisminuir estosproblemas. Detecteenunaempresadeserviciosaalgúnempleado quelaadministración quela administraciónconsiderealtamentecolaborador; considerealtamentecolaborador; investigue,medianteunaentrevistaconél,cuálesson suscaracterísticasdecomportamiento,yanalicedequé maneraotrosmiembr maner aotrosmiembrosdela osdelamismaorgan mismaorganizaci izaciónpoónpodríadesarrollarlas.

Actividadesdeaprendizaje Actividad1:

 

Tema: Nombredelaactividad: Objetivosde aprendizaje:

Aprendizajecolaborativo

Trabajoenequipo. Metodología“cincoeses”ytrabajoenequipo. Queelalumnoaprendaautilizaryaplicarlametodologíajaponesaconocidacomo“cincoeses”. Queelalumnoconozcayaprendaaaplicarlosprincipalesmecanismosymediosdisponi cani smosymediosdisponiblesparatraba blesparatrabajarenequipo jarenequipode demama•

•

neraeficaz. Queelalumnoaprendalosdistintosestilosdetomadedecisionesycómoyenquémomentoaplicarlos. Medianteestaactividadelalumnoserácapazde: Trabajarenequipodemaneraplaneadayorganizadautilizando diferentesmedios,comominutas,códigosdeconducta,planeacióndejuntasyreuniones,etc.,conelfindelograrunameta  colaborativa. Escuch Esc uchar ar div divers ersas as opi opinio niones nes y con conjun juntar tar esf esfuer uerzos zos hac hacia ia una  metacomún. Tomardecisionesdeacuerdoconlosdiversosestilosexistentes. Distinguiryasignarpapelesalosmiembrosdelgrupo. Coevaluareltrabajodesuscompañerosdemanerahonestay  congruenteconlosesfuerzosrealizados. Manejarlacontroversiadentrodeunequipo. •

Objetivoscolaborativos:

•

•

•

• •

•

91

Elijayjustifiquequémecanismodetrabajo Elijayjustifiquequémecan ismodetrabajoenequipo enequipoes es másadecuado(sistemadesugerenciasoequiposparticipativos,confacultades,autodirigidosoautónomos). Definaquéestructuradesoporteadministrativose necesitacrear. Diseñelaestrategiadepuestaenpráctica.

•

5.



92

CAPÍTULO CAPÍT ULO3 3 Traba rabajoene joenequip quipoo

Procedimiento Grupos:detresacincopersonas.

Instrucciones Eltrabajosedivideendospartes: Parte1:reportedemetodologíacincoeses Parte2: Parte 2: report reportedet edetrabajoen rabajoenequip equipoo

Parte1:reportedemetodologíacincoeses Sellevaráacabolaaplicacióndelametodologíacincoesesenunáreadesucasa,enuna Sellevaráacabolaaplicacióndelametodologíacincoesesenun áreadesucasa,enunaoficinaoen oficinaoen cualquierlugardetrabajo. Cadaequipopresentaráfotosyexplicarálaformacomoaplicóestametodología.

Serequiere: Presentarfotosdellugarelegidoantes Presentarfotosdel lugarelegidoantesydespuésdeapli ydespuésdeaplicarlascincoeses(investigarlosrequisitos carlascincoeses(investigarlosrequisitos •

•

•

•

quedebencumplirlasfotossegúnestametodología). Explicarelproces Expl icarelprocesodeclasificació odeclasificación,organiz n,organización acióny ylimpi limpiezaquesellevóacabo.Estosepuede ezaquesellevóacabo.Estosepuede hacerpormediodefotos,videos,filminas,etcétera. Presentarellugarelegidodespuésdeaplicarlascincoeses. Conclusionesyrecomendaciones.

Parte2:reportedetrabajoenequipo Éstesebasaenlaaplicacióndelametodologíadelascincoeses Establecerunametaporlograr. Planeaciónydesarrollodelasreuniones(minutas). Fechas,lugaryduración. Planeacióndetareasy/odescripcióndelareunión. Compromisosindividualesestablecidos. Recursosutilizados. Documentar Docum entarlasdecisionestoma lasdecisionestomadasenelequipo,asícomoelestiloutil dasenelequipo,asícomoelestiloutilizadopara izadoparatomardicha  tomardicha  decisión. Documentarlosrolesadquiridosydesempeñadosporcada Documentarlosrolesadquiridosy desempeñadosporcada miembromediantelarealizaci miembromediantelarealizacióndel óndel proyecto. Códigodeconducta. Conflictosysoluciones. Coeval Coe valuac uación ión de delosmiemb losmiembrosdel rosdelequ equipo ipo.. (De acu acuerd erdo o con laformade coe coeval valuac uación ión,,cada  cada  miembrodelequipopodrárecibirlospuntosconsideradosjustosporsutrabajo.)Cadahojade evaluacióndeberállevarelnombredelequipo,elnombreylafirmadelevaluadoryelnombrey  lamatrículadeloscompañerosevaluados. • •

• • • • •

•

• •

•

Debeentregarseunaformadecoevaluaciónporc Debeentregarseunaformade coevaluaciónporcadaintegrantedelequipo,d adaintegrantedelequipo,dobladayengrapada  obladayengrapada  alreporte(esconfidencialparaelprofesoryseráválidasólosiestácontestadaporcompleto,conlos datosrequeridosyfirmadaporelevaluador).

Actividadesdeaprendizaje

Ejemplodeformatodecoevaluación Ejemplodeformato decoevaluaciónentrelosmiembros entrelosmiembrosdelequipo delequipo Nombreyfirmadelintegrantedelequipo Nombredelequipoonombredelaempresa Criterio

(asignaunnúmerodel0al10) Asistióatodaslassesionesdeclaseen lasqueavanzamoseltrabajo,ysinolo hizo,buscóponersealdíaoreponerel trabajo Participódemaneraequitativaenla aplicacióndelosmedios Estuvoalpendientedelasreuniones,por locual nofue nofuenecesa necesariollam riollamarleo arleo recordarledelasjuntas Hizoaportacionesrelevantes,demodo quesusideasayudaronalequipo Mostróinterésenaprender Cumplióconloscompromisosquesele asignaronyatiempo Lastareasasignadaslaselaborócon calidad(notuvimosquerehacerlaso corregirlas) Mostróiniciativaycreatividad Nolorigela“leydelmínimoesfuerzo” Megustaríavolveratrabajarconél(ella) enequiposisepresentalaoportunidad Total(máximo100)

Enesteespacioincluyetuscomentarios sobretuscompañeros(noopcional)

Nombre

Nombre

Nombre

Nombre

Nombre



93

CAPÍTULO CAPÍT ULO3 3 Traba rabajoene joenequip quipoo

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Ejemplodeformatodecoevaluaciónentreequipos Formatodecoevaluaciónentreequipos Equipo Asignarde1a10puntosaloscriteriossiguientes:

Creatividadenapoyosparalaexposición Resultadosymejorasenlaempresa Aplicacióndelametodología(clasificación,organización, limpieza,etc.) Personasbeneficiadasporelproyecto Ahorrosocompradeequipoomobiliario Desarrollodehojasderevisión(check-lists)paraevaluación Usodeelementosvisuales(colores,letreros,contornospara medios,etiquetas,etc.) Exposiciónclaraporpartedelequipo Trabajoenequipoevidente(uniformidad,conocimientoycoordinación) Respondieronadudasycomentariosdecompañeros Suma Comentariossobrecadaproyecto(noopcional)

Lacalificacióndeestaactividadenequipopuedeserindividualyobtenersemediantelaasignacióndeporcentajesdela  manerasiguiente: • •

•

Coevaluación de los miembros del equipo: Coevaluación de los miembros del salón: Califi Ca lifica caci ción ón de dellpr prof ofes esor or (c (con on ba base see enne ellre reppor ortte ey yla lae exxpos osiici ción ón))

3 0% 2 0% 50% 50 %

4 Capítulo Enfoqueyvaloralcliente ¿Paraquévivimos,sinoesparahacerlavidadeotrosmenosdifícil? AsociacióndeEstudiantesdeEnfermería Chatham,Ontario

Objetivosdelcapítulo •

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Analizar elimpactoquet elimpactoquetiene ienela la cultu cultura ra decalidad ycontar ycontarconempleadosc conempleadosconten ontentoscon tosconsu su trabajo,enelservicioalosclientes,susatisfacciónylealtad. Identificarlosdi Identificarlos diferentestip ferentestiposyroles osyrolesdeclientes declientesconel conelpropósitode propósitodeconocercon conocerconmayorprecisión mayorprecisión susnecesidadesyasílograrsuplenasatisfacción. Establecerestrateg Estable cerestrategiasde iasde valor alcliente(económi alcliente(económico,entregado, co,entregado, perci percibido,etc.)que bido,etc.)quepermi permitan tan satisfacersusnecesidadesyexpectativasenelcortoylargoplazos. ConocercómomedianteelusodelaherramientaQFD Conocercómomedianteelusodelah erramientaQFD(funcióndeldesplieguedelacali (funcióndeldesplieguedelacalidad)se dad)se puedediseñarunproductoy/oservicioacordealasnecesidadesyexpectativasdelosclientes. Distinguirentreprocesosdeservicioydemanufactura, servicioydemanufactura,resa resaltandolaimp ltandolaimportanciade ortanciadelacapacitación, lacapacitación, educaciónyculturadelpersonalenlosprimeros,y educaciónycultura delpersonalenlosprimeros,yladelcontroldeprocesosenlossegundos. ladelcontroldeprocesosenlossegundos.

Introducción Elvaloralcliente Esposiblequelosclientesseanelrecursomásimportanteconelquepuede contarunaempresa.Comobiensesabe,losesfuerzosdetodoslosintegrantesdelaorganizacióndebenorientarsehacialasatisfacciónyelcumplimientodelasexpectativasdeloscliente todelasexpectat ivasdelosclientes;deserasí,éstosla s;deserasí,éstoslafavor favorecerá eceránconsu nconsu compraconstante.L.Valdés(1995)comentaquelosúnicosactivosquedebenimportaraunaempresasonlosclientesrentablesyleales;sinembargo, eldesarrollodetalescaracterísticasdelosclientesesresponsabilidaddela  empresa.Lalealtadincondicionalenlosclientesnoexiste;sonlealesmien- Lasempresasexitosassonaquellasquedetrasesténsatisfechosconlosproductosyserviciosqueadquieren,puescuan- finen,comprendeneinclusomodificanlos doencuentrenunaopciónquelesofrezcamayorvalor doencuentrenunaopci ónquelesofrezcamayorvalorcambiarán.Larentacambiarán.Larenta- mercadosentodoslossentidos. 95

96

CAPÍTULO CAPÍT ULO4 4 Enfoqu Enfoqueyv eyvalor aloralcl alcliente iente

bilidadseobtendrámedianteunprocesodecalidadque permitaoperarconunniveldecostos,detal formaquesepuedaobtenerunmargenatra formaquesepuedaobten erunmargenatractiv ctivodeganancia. odeganancia.Es Esimpos imposiblequeunasolaorgani iblequeunasolaorganizazación,queoperaenunmercado ción,queopera enunmercadoalta altamentecompetiti mentecompetitivo,puedafijar vo,puedafijarcondicionesenéste. condicionesenéste.La Lascondicioscondicionesdeprecio,calidad,tiempodeentregayservicio nesdeprecio,calidad ,tiempodeentregayserviciolas lasdeterm determinan inanlos losconsum consumidoidoValordelclientesegúnDeming “Un res. clienterepetitivodeja10vecesmásbeneEnlaculturaorganizacional,el valordelclientedebetenerunsignificadomuy  alto.Todosenlaempresadebenestarconscientesdelaimportanciadedejarsatisfechoaunclienteydetratarloconcalidad.Siempresenecesitanclientesyserequiere hacertodoloindispensableparaqueellostambiénnecesitendelaempresa,detal maneraquese maner aqueseformeunarelaci formeunarelaciónpermane ónpermanentedeinterésmutu ntedeinterésmutuo.ComodiceDeming,“unclient o.ComodiceDeming,“unclientee repetitivodeja10vecesmásbeneficiosfinancierosqueunclienteconvencidomediantecampañas publicitarias”.Unclientesatisfecho,ademásderepetirsuscomprasenelfuturo,serálamejorpublicidadquepuedantenerlosproductos. Asimismo,todoslosclientesserándeigualmaneraimportantessisetieneunavisióndelargo plazo.Elclientequehoycompraunacantidadinsignificantepuedecrecerhastaconvertirseenun granconsumidor,mientrasqueelgranclientedehoypuededejardeexistirmañana.Todoevoluciona  ynoesposiblepredecirquealguienvayaasersiempreelmásimportante.Porejemplo,enunaagencia  automotriz,elclientequehoycompraconmuchoesfuerzounautomóvilusadoausteropuedeconvertirseenquiendecid tirse enquiendecidalacompradelaflotil alacompradelaflotilladeautomóv ladeautomóvilesdeunagra ilesdeunagranempresa nempresa;además,desdeel ;además,desdeel puntodevistadelcliente,élysusnecesidadesseránsiemprelasmásimportantes. Enciertaocasión,unapersonacomentabaquealregresaracasadespuésdeunalargaestancia  fueradesupaís,suvueloseretrasóenelorigen,porloqueperdiólaconexiónquelallevaríaasu destinofinal.Estoleobligóapernoctarenunaciudadestadounidensequecuentaconunenorme aeropuerto.Lalíneaaérea, aeropu erto.Lalíneaaérea,sin sinofrec ofrecerlelamásmínimadisculp erlelamásmínimadisculpa,le a,lefaci facilitóuncuartodehotelpara  litóuncuartodehotelpara  pasarlanoche.Alintentarrecuperarsuequipaje,seencontróconlasorpresadequecomoéstese hallabaoriginalm hallaba originalmentedocume entedocumentado ntadohastael hastaeldestin destinofinal,no ofinal,nopodían podíanentregárse entregárselo,pueshabíasido lo,pueshabíasido acomodadoenalgúnlugarparaquealamañanasiguientefueracolocadoenelvuelorespectivo.Al solicitarsuequi solici tarsuequipajeaunadelascuat pajeaunadelascuatroperson ropersonasquelalíneaaér asquelalíneaaéreatenía eateníaasignadas asignadaspararespon pararespondera  dera  lasquejasdelosclientes, lasquejasde losclientes,larespuesta larespuestafueque fuequelosdisculpara,peroque losdisculpara,peroquecomosetrat comosetratabadeun abadeunaeropueraeropuertoquecontrola400vuelosdiariosno toquecontrola400vuelosdiarios nopodía podíanperdertiemp nperdertiempotratandounasuntotaninsig otratandounasuntotaninsignifica nificante. nte. Estecliente,quepor Estecliente, queporciertocontaba ciertocontabaconuna conunatt arjetaque arjetaqueloacreditabacomo“clien loacreditabacomo“clientedistinguido”dela  tedistinguido”dela  líneaaérea,insisti línea aérea,insistióen óensupetici supeticiónhastaqueconsigui ónhastaqueconsiguióque óqueelempleadofuer elempleadofueraa aabuscar buscarsu suequip equipaje, aje, quienvolvióenmenosdeunminutoconél:curiosamente,perdiómástiempoendarexplicaciones queenatendersupetición. queenatender supetición.Laactitud Laactituddeeste“servidor”ylosprocedimientosde deeste“servidor”ylosprocedimientosdelalíneaaérea lalíneaaéreaqueno queno permitenatenderlasnecesidadesyexpectativasindividualesdesusclientesestuvieronapuntode derrumbartodoelesfuerzohechoporganarselalealtaddeestecliente. Lasempresasdebenesta Lasempr esasdebenestarseguras rsegurasdequesusempleadosenc dequesusempleadosencargadosdeaten argadosdeatenderclien derclientescuen tescuentan tan conelentrenamientoapropiado;pero,sobretodo,quetenganunaculturadecalidadhaciaelservicio. Paraelloesimport Paraelloesim portantetomar antetomarencuentaque encuentaque“unempleadosatisfech “unempleadosatisfechoesigualauncliente oesigualaunclientesatisfec satisfecho” ho” yqueunafuerzalaboralcomprometidaconlaexcelencia,tantoenlasoperacionesinternascomo externas,crearálasoportunidadesderentabilidadquenecesitanlasempresas(Band,1991). Ensuinterésporlograrclientessatisfechos,laempresatratadeidentificarasusclientesylas necesidadesdeéstosparadesarrollarprocesosyestrategiasquepermitan necesidadesdeéstospara desarrollarprocesosyestrategiasquepermitanofrecerlesvalormedian ofrecerlesvalormediantesus tesus productosyservicios.

ficiosfinancierosqueunclienteconvencidomediantecampañaspublicitarias.”

Identificacióndelosclientes Sisepretendecomprenderlaimporta Sisepretendecompren derlaimportanciadesatisf nciadesatisfacerlosdeseos,necesi acerlosdeseos,necesidadesyexpecta dadesyexpectativa tivasdelos sdelos clientes,esimportantedefinireltérmino cliente.Laideamásinmediataesquelosclientessonaque.Laideamásinmediataesquelosclientessonaquellosqueconsumenlosproductosorecibenlosserviciosdealgunaorganización.Estoescierto,pero nosonlosúnicosclientesalosquesedebeprestaratención:existenotrosenlacadenadevalorque tambiéndebenatenderseconigualesmero;porello,paradistinguiraunosdeotros,estecapítulose

Elvaloralcliente

refierealosquefinalmenteconsumen refierealosquefinalment econsumenlosproductoso losproductosorecibenlos recibenlosserviciosde serviciosdema manera  nera  externacomoconsumidoresya externacomo consumidoresyalosdemáscomo losdemáscomoclientesint clientesinternos.En ernos.Engeneral, general, cliente estodoaquelquesebeneficia,directaoindirectamente,conlosserviciosdeunproveedor 



97

ClienteTodoaquelquesebeneficia,diClienteTodoaquelquesebeneficia,directaoindirectamente,conlosservicios deunproveedor.

(Lefevre,1989). Quelosconsumidoresrecibanunproductoounserviciodecalidadesresultado deunalargacadenaenlacual,mediantediversosprocesos,losinsumosrecibenvalorhastallegar(si

haexistidocalidadentodoelrecorr haexistidocalidadentodoelrecorrido)aloque ido)aloquefinalmentedesean,necesitan finalmentedesean,necesitanyesperanlosconsumiyesperanlosconsumidores.Lograrlorequieredescomponertodoslos dores.Lograrlo requieredescomponertodosloseslabonesmayoresde eslabonesmayoresdelacadena lacadenaenprocesosysubproenprocesosysubprocesosque,relacionadosentresí,aseguraránqueelconsumidorrecibaelvalorqueesperayrequiere. Ladescomposiciónpartirádelconocimientoyentendimientodelconsumidor,porlocualesnecesariodefinirlosdiversostiposdeconsumidores,asícomolosdiferentespapelesquepuedenasumir. Ladecisióndeadquirirunproductoounservicionosiemprecorrespondeporcompletoalos consumidores,quienesfinalmenteloutilizarán.Enesteprocesointervienenotrosagentes,porejemplo:enlosalimentosparaanimalesdomésticos,eldueñodeéstosdeci plo:enlosalimen tosparaanimalesdomésticos,eldueñodeéstosdecidequémarcay dequémarcaytipodealimentipodealimentocomprar;respectoalospañalesparabebés,suspadresdecidiráncuálesutilizar,ysisetratadeuna  personaenferma person aenferma,sumédicodiráquémedicam ,sumédicodiráquémedicamentoeselmásconvenie entoeselmásconvenienteparasutrata nteparasutratamien miento.Los to.Los papelesqueadoptenestos papelesque adoptenestosagentessonen agentessonenmayo mayormedida rmedidaelresultadode elresultadodelamezcla lamezcladenecesidadesfisiodenecesidadesfisiológicasypsicológi lógica sypsicológicasdelconsum casdelconsumidor,asícom idor,asícomodefactorescul odefactorescultura turalesqueinfluy lesqueinfluyenenelproceso enenelprocesode de evaluaciónyseleccióndelomejor.Alanalizarelprocesocompletodeadquisicióndeunproductoo serviciosepercibequeenéste serviciosepercibeque enésteintervienen, intervienen,porun porunlado,elconsumidor, lado,elconsumidor,elcomprador elcompradoryquien yquienasumirá  asumirá  elcostoeconómico(quepodríaserelmismoindividuouorganización)y,porelotro,individuosu organismosexternosqueaconsejan,obligan,prohíbenopresionanladecisióndelosanteriores.Este proceso,mostradoenlafigura4.1,ocurreengeneralpormediodelasactividadessiguientes: Elconsumidoroalgún doroalgúnagente agenteexternoqueinfluyeen externoqueinfluyeen 1. Identificacióno Identificaciónocreaciónde creacióndelanecesidad. lanecesidad.Elconsumi élidentificaocreaunanecesidad.Sisetratadeunanecesidadfisiológicabásicadesubsistencia,los mecanismosinternosdelconsumidorleharánreconocerla;porejemplo,nutrientes,abrigo,sueño, sed,etc.Encasodequesetratedeunanecesi sed,etc.Encasodequesetra tedeunanecesidadquesehaconver dadquesehaconvertidoenfisioló tidoenfisiológica,per gica,peroque oque noesdesubsistencia(comogolosinas,cigarrillos,refrescos),ocuandosetratadeunanecesidad psicológica(comoelcine,latelevisión,lalecturaolaropademarca)existiráunagenteexterno quegenereeldeseodesatisfacerla,como quegenereel deseodesatisfacerla,comopuedenserla puedenserlapublicidadoel publicidadoelconsejodeunaper consejodeunapersona. sona. 2. Búsquedadeopcionesparasatisfacerlanecesidad.Elconsumidoroelcompradorbuscarálas opcionesdisponiblesparasatisfacerlanecesidad,segúnseanlosatributosycualidadesqueaquéllas ofrezcan,siemprequenoexcedan ofrezcan,siempre quenoexcedanlascondicionespuestasporquienasumir lascondicionespuestasporquienasumiráelcostoeconómico. áelcostoeconómico. Engeneralesresponsabilidaddelproveedordaraconocerlaexistenciaycaracterísticasdesus productosyserviciosalosconsumidoresmediantepublicidadoduranteelprocesodeventa. Enestaetapasepresentanlaspromesasdelosvendedores quedespuésseránlabasedelasexpectativasquecrearán elconsumidoroelcomprador.Losvendedorestienenque desarrollarunarelacióndelargoplazoconlosclientes,para  locualutilizaránunaorient locualutiliza ránunaorientaciónhaci aciónhaciael aelvalor valoral alclien cliente te durantetodoelprocesodenegociación,ysobretodoevitar crearenelclienteexpectativasquenosepodráncumplir (Wood,1995). 3. Análisisyevaluacióndelasopciones.Esteprocesocombinafactoresracionalesyemocionalescuyaimportancia  dependedeaspectosculturalesydepersonalidad,yasea  delindividuoodelaorganizaciónquedecidirálacompra. Seutilizacomoinformaciónelconsejo,laobligaciónola  prohibicióndeagentesexternos,asícomolaexperiencia  delconsumidory/odelcompradorconelusodelproduc- Lainteracciónentreelpersonaldeservicioylosclienteses toenelpasado.Losagentesexternossesirvendediversos unaoportunidadparaconocermejoraéstos.

98

CAPÍTULO CAPÍT ULO4 4 Enfoqu Enfoqueyv eyvalor aloralcl alcliente iente

mediosdecomunicaciónpararef mediosdecomunicación parareforzarlosfactoresr orzarlosfactoresracionaleso acionalesoemocionalesque emocionalesqueesténenlamen esténenlamente te delconsumidorodelcomprador delconsumidorodel comprador,oparatrasladarlaexperi ,oparatrasladarlaexperienciadeotraspersonashaciaellos.Por enciadeotraspersonashaciaellos.Por ejemplo,ladecisiónrecurrentedeunconsumidordecigarrillosacostumbradodesdehacemuchos añosaunamarcasebasaporcompletoenlacostumbre;lamarcasehaganadosufidelidad,demaneraqueelproveedortienequemantenerlosestándaresdecalidadyestarpresenteenlamentedel consumidorconpublicidadparacontraponersealainfluenciadeagentesexternosquelopresio-

4.

nanadejarelhábitodefumar.Porotrolado,elcompradordeunamateriaprimaenunaempresa  utilizaunprocesomásracionalqueemocionalconbaseencriterioscomopruebasalproducto, comparacióneconómicaconlasotrasopciones,entreotros,ydifícilmen comparacióneconómicaconlasotrasopci ones,entreotros,ydifícilmentepodráserinfluidopor tepodráserinfluidopor publicidadoagentesexternos. Decidirlaadquisiciónalselecci Decidir laadquisiciónalseleccionar onarla lamejor mejoralternati alternativa. va.Unavezquesehanevaluadolas diferentesopciones,lacombinaciónderazonamientoconemocionesllevaalcompradoratomar unadecisión.Esteprocesopodrásercasiinstantáneosiladecisiónesmásemocionalqueracionalo,encasocontrario,tenerunadurac nalo,encasocontrari o,tenerunaduraciónconside iónconsiderable, rable,puesrequeri puesrequerirámayoranáli rámayoranálisisymuy  sisymuy  probablementelaparticipacióndeotrosindividuos.T probablementelaparti cipacióndeotrosindividuos.Tomadaladecisión,quedanenlamentedel omadaladecisión,quedanenlamentedel consumidorodelcompradorlassiguientesexpectativasenrelaciónconelproductooservicioque recibirá:suscaracterísticas,eltiempodeentrega,elservicioylaatencióndurantelaentrega,yel desempeñoquetendráalolargodesuvida. Durante Duran telaadqu laadquisici isiciónse ónse establececonmayorintensidadlarelacióninterpersonalentrecompradoryvendedor,puesesel momentoenqueseconfirmalacompramedianteunpedidoyseestablecen,formaloinformalmente,lascondicionesdelaoperación.Aquísejuzganalgunasdelasexpectativasqueseformaron enlaactividadant enla actividadanteriorrespectoaltiemp eriorrespectoaltiempodeent odeentrega,elt rega,eltratorecibido,elprecio ratorecibido,elpreciorealy realylascaractelascaracterísticasmásvisiblesdelproducto. Usodelproductoorecepcióndelservicio. Alusarelpr Alusarelproduct oductoelco oelconsumi nsumidorjuzg dorjuzgaráelcum aráelcum-plimientodelrestodelasexpectativas,locualdeterminarásugradodesatisfacción.Conestoquedaráensumentelainformaciónqueutilizaráparaevaluarlasopcionesencomprasulteriores.Si

5. Adquisiciónocompra,entregayrecepcióndelproductooservicio.

6.

Consumidor

Comprador Identificaciónocreación delanecesidad

Decisióndeadquisición porseleccióndela mejoropción

Búsquedadeopcionespara satisfacerlanecesidad

Adquisiciónocompra, entregayrecepción delproducto

Análisisyevaluación delasopciones

Experienciadeuso delproductoorecepción delservicio

Proveedores

Agentes externos

Figura4.1 Procesodeadquisiciónocompradeunproductooservicio.

Elvaloralcliente



99

laselecciónanteriorproporcionóunaltogradodesatisfacción,tendrámuybuenasposibilidades derepetirseyenesasiguienteoportunidadlograráqueladecisiónseafavorecidaporunmayor contenidodeemociónque contenidode emociónquederazón. derazón. EsasícomoendichoprocesosepuedenidentificarlossiguientespapelesquelosdiversosindiviEsasícomoendichoprocesosepuedenidentificarlossiguientespap elesquelosdiversosindividuosinvolucradospuedenasumir: consumidor, comprador, tomadordedecisiones, analizador analizadory  y  evaluadordeopciones e influenciadordeladecisión.Unmi .Unmismoindividuo smoindividuopuedetener puedetenermásdeun másdeun papel,peroentodosloscasoselproveedordebeestarconscientedelaimportanciadeatenderyenten-

dertodoesteprocesoparaidentificarenrealidadalclienteexternoentodassusdimensionesyasí ofrecerunproductooservicioconvaloragregadoalconsumidorúltimo.Enlamayoríadeloscasos, elvaloragregadoalclienteesdifícildeconceptuarensutotalidadtangible;muchasdelasexpectativasdelclientesonaspectosrelacionadosconeltratoylacalidaddelservicio.Aunenlosserviciosfinancieros,enlosqueelvaloragregadotieneunenfoqueeconómico,sedebetenerencuentaesteaspecto(Spelman,1995). Posterioralaidentificaciónde Posteriorala identificacióndelosclientesylosp losclientesylospapelesasociadosconelp apelesasociadosconelprocesodeadquisicióno rocesodeadquisicióno compra,seencuentrala  segmentacióndelosconsumidores,lacualsehacemedianteelagrupamientodelasnecesidadesdeéstos,segúnsugradodesimilitud;sinemSegmentacióndelosconsumidores bargo,enalgunosmercados,sobretodoenelsectorservicios,lasegmentaciónpuede Agrupamientodelasnecesidadesdelas personasquedemandanbienesoservibasarseenlasimilitudentreloshábitosyprocedimientosdedecisióndecomprade cios,segúnelgradodesimilituddedilosconsumidores;porejemplo, losconsumidores; porejemplo,elsistema elsistemadecomercializaciónde decomercializacióndeAmway,consistente Amway,consistente chasnecesidades. enlaformaciónde enla formacióndecadenasdeamigosqueadquieren cadenasdeamigosqueadquierenunaamplia unaampliavariedaddeproducvariedaddeproductosquevandesdeartículosdelimpiezahastaproductosdenutrición,ycuyohábito decomprayselecciónesmuysimilar. Garvin(1988)sugiereque,desdeelpuntodevistadelacalidad,losmercadossesegmentende acuerdoconcriteriosbasadosenlanecesidadmásimportanteparaunmismogrupodeconsumidores;porejemplo,losdiferentessegmentosdemercadoqueatiendeunhoteldegranturismo.Un segmentoestáconf segmen toestáconformadoporquien ormadoporquienesbuscanlos esbuscanlosserviciosy serviciosylainfraestructurabásicaesperadosen lainfraestructurabásicaesperadosen unhotelde estacategorí estacategoría:decoración a:decoración,amplitud,mobilia ,amplitud,mobiliarionuevo,bares,restaur rionuevo,bares,restaurantes, antes, alberca alberca,, bañosbienequipados,etc.Otroeselformadoporclientesqueademásestánacostumbradosarecibir untratopersonalizado,atentoydispuestoasatisfacerhastasusmásmínimoscaprichos.Otrosse-

ríanaquellosqueexigenquenohayalaposibilidaddeunafalla,porejemplo,unhotelcontratado paraorganizarenélunconcursodebellezainternacionalnopuedepermitirunafallaenelsuministrodeenergíaeléctrica.Unsegmentomásseríaelquesolicitaelestrictocumplimientodeestándares establecidos,comolaaten establecidos ,comolaatenciónde cióndeungrupo ungrupopar paraelque aelquese sepidequet pidequetodos odosloscuartostenganelmismo loscuartostenganelmismo estándar.Ungrupomásdeconsumidoresseríaelque estándar.Ungrupomásdeconsumido resseríaelquesesienteatraídop sesienteatraídoporlaaparienciaestéticade orlaaparienciaestéticade lasinstalac lasinst alacion ionesdel esdelhot hotely ely otr otro oelquelo elquelo busc buscarí aría apor por suimage suimageny ny rep reputa utació ción.En n.Enres resume umen,los n,los consumidores consum idoresse sepuede puedensegmentar nsegmentarsegúnsea segúnseasuinteré suinterésgeneralporel sgeneralporelprodu productooservicioenrelactooservicioenrelacióncon: • • •

• •

• • •

Lasfuncionesoperativasbásicas. Lascaracterísticasadicionalesolosserviciosespecialesasociados. Lainfalibilidad. Elcumplimientodeestándares. Ladurabilidadovidatotal. Elservicioytratoalosconsumidores. Laaparienciaestéticadelproductoo,enelcasodeservicios,delasinstalaciones. Laimagenyreputacióndelproductoo,incluso,delproveedor.

Lasegmentacióndelosconsum Lasegmentacióndelos consumidores idoresayudaa ayudaaident identificar ificarde demaner maneraespecífica aespecíficaquiénessonlos quiénessonlos clientesexternos,asícomosusnecesidadesyexpectativas,paraque,altrabajarconcalidadalolargo delacadenadevalor,sepuedanidentificarlosclientesinternos.Losprocesosmayoresmencionados sedividiránensubproc sedividi ránensubprocesosyéstosasu esosyéstosasuvezenproces vezenprocesosmenoreshasta osmenoreshastallegaralo llegaraloqueJuran(1988) queJuran(1988) llama microprocesos ,quesonlosprocedimientosbásicosqueserealizandeformaindividualoenun

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CAPÍTULO CAPÍT ULO4 4 Enfoqu Enfoqueyv eyvalor aloralcl alcliente iente

MicroprocesosProcedimientosbásicos MicroprocesosProcedimientosbásicos queserealizandeformaindividualoen ungrupodetrabajo,peroenfocadosa satisfacerlasnecesidadeselementalesde losprocesosmayores.

grupodetrabajo,peroenfocadosasatisfacerlasnecesidadeselementalesdelos grupodetrabajo,pero enfocadosasatisfacerlasnecesidadeselementalesdelosproceprocesosmayores.Porejemplo,unmicroprocesodelaadquisicióndeinsumosseríaeltrámiteparaelaborarelchequequeseexpediráp miteparaelaborarel chequequeseexpediráparapagaralproveedor.Estemi arapagaralproveedor.Estemicroprocroprocesorequiereinform cesorequie reinformación aciónde deentra entrada,comopuedeserqueel da,comopuedeserqueel usuar usuariodelproducto iodelproducto adquiridolohayaacep adqui ridolohayaaceptadoyestédeacuer tadoyestédeacuerdoconlascondici doconlascondicionesenquesereci onesenqueserecibió; bió; otrainformacióndeestetiposeríaquelacuentadecheques otrainformacióndeestetip oseríaquelacuentadechequestengafondossuficientes, tengafondossuficientes,

etcétera. Lasalidadelmicroprocesodebecontarconlascaracterísticasdecalidadsolicitadasporelcliente interno,porejemplo,queelchequecontengalainformacióncorrectaparasercobradosatisfactoriamenteporelproveedor.Esconvenientequetodoslosprocesosmayoressedescomponganhastael máximoniveldedetalleparalograrunacorrectaidentificacióndelosclientesinternos,asícomode lasnecesidadesdeéstos.Laidentificacióncorrectadetodoslosmicroprocesosydelosclientesinternosasociadosconellospermitirácumplirsusnecesidadesy,asuvez,aseguraráquetodoslosclientes externosrecibanunproducto(oservicio)yuntratodecalidad.

Procesosdelvaloralcliente Unaorganizacióndecalidaddebelograrquecadaindividuoquelaconformapuedaidentificarde maneraclaraquiénessuclient maner aclaraquiénessuclienteintern einternoinmediat oinmediatoy oycómoseestruct cómoseestructuralacadenadevalorhast uralacadenadevalorhastael ael clienteexterno,afin clienteexterno,afindeentendertambiénconc deentendertambiénconclaridadcómosutrabajoagregavalor.Elvalor laridadcómosutrabajoagregavalor.Elvalorsepuesepuedeconceptuardediversosmodos,perosiempredesdelaperspectivadeloqueesperaynecesitael clienteexterno.Elvaloresf clienteexterno. Elvaloresforzosa orzosamenteunacombin menteunacombinaciónde acióndeaspectostangibles aspectostangibleseint eintangibles.Porun angibles.Porun lado,algunosclientestienenlacapacidadyelconocimientoparacuantificarelvaloraportadoporel productodesdeelpuntodevistatécnicooeconómico;porejemplo,sielclientedeunacompañía  automotrizesunaempresaqueofreceserviciosdetaxienlosaeropuertosmedianteunaflotillade 2000vehículosycuentaconundepartamentotécnico 2000vehículosycuentacon undepartamentotécnicoparamantenimient paramantenimientoyreparación,elvalor oyreparación,elvalorde de losautomóvilessecuantificaráentérminoseconómicosdeconsumodecombustible,reparacionesy  tiemposmuertos,entreotros,másquemediantefactorescualitativos.Porotrolado,sisevendenlos mismosautomóvile mismosautom óvilesa saparti particular cularesquedesconocenporcomplet esquedesconocenporcompletolos olosaspect aspectostécnicos, ostécnicos,daránpoca  daránpoca  importanciaaesosaspectosyvaloraránelvehículomásporsuapariencia,comodidad,duraciónu otrosfactores.Porello,esimportantedefinirelvalordesdeambasperspectivas. Desdeelpuntodevistacuantitativo,el Desdeelpunto devistacuantitativo,elva valoreconómicosep loreconómicosepuededefiniren uededefinirentérminosdelbenefitérminosdelbeneficioeconómicoqueelproductoaportaalusuariomenoselcostototaldelciclodevidadelproducto (Juran,1993). Valoreconómico=beneficioeconómico Valoreconómico= beneficioeconómico−costototal −costototaldelciclode delciclodevida vida

Elbeneficioeconómicoesfácildecuantificarencasodequeelproductooservicioseutili Elbeneficioeconómicoesfácildecuantificarencasodequeelpr oductooservicioseutilicecon cecon finescomerciales,puesserelacionaconlosingresosoahorroseconómicosadicionalesgeneradospor suuso.Porejemplo,sien suuso.Porejem plo,sienelcasodelhotel elcasodelhotelseadquierentelevi seadquierentelevisoresmás soresmásgrandesymodernos, grandesymodernos,graci graciasa  asa  locualsepuedenaumentarlasventasen5%,elv locualsepuedenaumentar lasventasen5%,elvalordeesteincrementoseráel alordeesteincrementoseráelbeneficioeconómico beneficioeconómico directo;encambio,sielproductosedestinaalusopersonaloaportabeneficiosintangibles,esteconceptodevalornoserámuyapropiado, ceptodevalor noserámuyapropiado,pues¿cómosepodríacuanti pues¿cómosepodríacuantificarentérmi ficarentérminosmonetar nosmonetariosel iosel valorquetieneuntelevisormásgrandeymodernocuandoseledausodoméstico? Elcostototaldelciclodevidadelproductoserefiere Elcostototaldelciclodevida delproductoserefiereatodoelefect atodoelefectoeconómicoqueel oeconómicoqueelproducto producto tienedurantetalciclo.Esto,desdelaperspectivadelconsumidor,i tienedurantetal ciclo.Esto,desdelaperspectivadelconsumidor,incluyeelpreciopagadopor ncluyeelpreciopagadoporlaadlaadquisicióndelproduc quisi cióndelproducto,loscostosoperat to,loscostosoperativospara ivosparaquefuncione quefuncione,elcostoqueimplicarest ,elcostoqueimplicarestablecer ablecerlas las condicionesoperativascuandosepresentaunafallayelcostodereemplazodelproductoalfinalde suciclodevida. Cuandoelconceptode Cuandoel conceptodevalorincluye valorincluyeaspectosnocuan aspectosnocuantifi tificablesdebeconsiderarse cablesdebeconsiderarsequeesu queesunvalor nvalor apreciado,elcualsedefinecomoladiferenciaentrelosbeneficiospercibidosylossacrificiosrealizados parasuobtención(Bounds etal.,1994) ,1994).Estadiferenciap .Estadiferenciapuedeserp uedeserponderadaporelfactor onderadaporelfactorderelación derelación oimagenqueelconsumidortienerespectoalproveedor.

Elvaloralcliente   

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Valorapreciado=(beneficios Valorapreciado =(beneficios−sacrificios) −sacrificios)−factordepondera −factordeponderación ción

Tantolosbeneficioscomolossacrificiossonintangiblesenestecasoy,porsupuesto,varíandeun consumidoraotroenfuncióndelaformacomo consumidoraotro enfuncióndelaformacomoseperciben.Porejem seperciben.Porejemplo,lacalidaddeunlibroode plo,lacalidaddeunlibroode unapelículalapercibirándemododiferentedosconsumidoresdistintoso,incluso,elmismoconsumidoralcambiarlascondicionesylasituaciónenqueleeellibroovelapelícula.Enlapercepción delvalorinfluyenlascaracterísticasculturales,experienciasprevias,expectativascreadasporlamercadotecniasobreelproductoy,engeneral,lainformaciónalrespect cadotecniasobreelproductoy,engen eral,lainformaciónalrespectoqueflotaenelambiente oqueflotaenelambientesocial. social. Sinembargo,silanecesidaddelclienteestábienidenti Sinembargo,silanecesidaddelclie nteestábienidentificadaysegmentada,estavariaciónper ficadaysegmentada,estavariaciónperceptiva  ceptiva  noharáquecambieeljuiciosobrelacalidadengeneral.Porúltimo,prevaleceloqueelconsumidor percibecomocalidad,noloquesuproveedorpiensa percibecomocalidad,noloquesu proveedorpiensaocreeque ocreequees.Lograrqueel es.Lograrqueelconsum consumidorperciba  idorperciba  valorenlosproductos valor enlosproductososervicios oserviciosquerecibedebeser querecibedebeserelobjetivodetoda elobjetivodetodaorganiza organizaciónpar ciónparacumpli acumplirr consulabor.

Estrategiasdevaloralcliente Elvalorqueunclientesuponequerecibirádeunproductooservicioeselfactorqueloconvenceráde adquirirloparasati adquirirlopara satisfaceralgunanecesidad.Laconsecuenciade sfaceralgunanecesidad.Laconsecuenciadeestaadquisición estaadquisiciónimplicalat implicalatransferenransferenciaderecursosec ciaderecur soseconómicosdelqueasume onómicosdelqueasumeelcostoporel elcostoporelconsumidorhaciael consumidorhaciaelproveedor.Estosrecurproveedor.Estosrecursosserviránparaquelasorganizacionesproveedoraspuedancumplirconlalaborquesuequipogerencialhayadefinido;porello,alestructurar,dirigiryadministrarunaempresacomounacadenade valorhaciaelclientesedebeconsiderar,sinexcepción,comounaestrategiacorporativaparalacompetitividad.Lasempresasdebenhacerhincapiéenagregarvalorasusproductosyservicioscomoun componenteclavedesuestrategiacompetitiva(Graham,1994). Mintzbergafirmaqueeltérmino estrategiaeselpatrónquesiguenvariasdecieselpatrónquesiguenvariasdeciEstrategiaPatrónquesiguenvariasdeEstrategia Patrónquesiguenvariasdecisionesentrelazadas. siones sio nes ent entrel relaza azadas. das. Las estr estrate ategia gias s pue pueden den ser deli deliber berada adas, s, com como o res result ultado adode de un procesodeplaneaciónestratégica,oemergentes,cuandosurgendesdelosnivelesinferioresdeunaorganizaciónodelexterior(Mintzberg,1985).Enloquerespectaalasestrategias orientadasacrearvalorparaelcliente,lasorganizacionesnopuedendarseellujodeesperaraque aparezcandeforma aparezc andeformaespontánea.Lacreaci espontánea.Lacreacióndevalor óndevalorpa paraelclient raelclientedebeserel edebeserelresultadodeun resultadodeunproceprocesoplanea soplaneadoconbaseenlaplenaiden doconbaseenlaplenaidentificac tificacióndelasnecesi ióndelasnecesidadesyexpec dadesyexpectati tativasdelmerca do.Sthal a)formulacióndeestra(1995)sugieretresgrandesetapasparaelprocesodeplaneaciónestratégica: )vasdelmercado.Sthal formulacióndeestrategias, b)implantacióndeéstasy c)evaluaciónycontrolderesult )evaluaciónycontrolderesultados.Elinsumodeeste ados.Elinsumodeesteprocesoson procesoson lasnecesidadesdelmercadoyelresultadoeselvaloralcliente. Elprocesodeplaneaciónestratégicaseenfocaapartirdecuatrocuestionesbásicas: •

• • •

¿Quésomos? ¿Dóndeestamos?(Misión.) ¿Dóndedeberemosestarenelfuturoparagarantizarnuestrapermanencia?(Visión.) ¿Quéplanesdebemosestablecerparadirigirnosallá?

Estoes,sedebendefinirlasestrategiasapartirdeloquesomosydellugardondeestamospara  avanzarhaciadondequeremoshallarn avan zarhaciadondequeremoshallarnos.Las os.Lasestrat estrategiaspropor egiasproporciona cionandirección ndirección,pero ,peroesnecesario esnecesario conocerelpuntodereferenciainicial.Todoesteanálisisdebehacerseenelmarcodereferenciaque proporcionaelconocimientodelasnecesidadesyexpectativasdelosconsumidores: ¿quiénessomossegúnlalabordelaempresa?,¿dóndeestamossegúnlosconsumidores EstatutodemisiónResultadodelanáEstatutodemisión Resultadodelanálisisdelosgruposdeinfluenciainternosy yotrosgruposdeinfluencia?y¿dóndequeremosestardeacuerdoconnuestravisión extern ext ernos, os, que eje ejerc rcen en pre presió sión n sob sobre re el delfuturorespectoalosmercados?De delfuturor espectoalosmercados?Deestaforma,lasestrat estaforma,lasestrategiasderivadasseránconegiasderivadasseráncondireccionamientodelaorganización. cordantesconelconceptodevaloralcliente. GruposdeinfluenciainternosAqueGruposdeinfluenciainternos AqueLarespuestaaquésomosseencuentraenel estatutodemisióndelacompañía. llosquetienenuninterésdirectoenlos Laelaboracióndeunestatutodemisióneselresultadodelanálisisdelosgruposde resul re sultad tados os de la em empre presa: sa: acc accion ionist istas, as, influenciainte influe nciainternosy rnosyexter externos,queejercenpresiónsobreel nos,queejercenpresiónsobreeldirec direccionam cionamient ientode ode la  administradoresyempleados. organización.Los gruposdeinfluenciainternos sonaquellosquetienenuninterés

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CAPÍTULO CAPÍT ULO4 4 Enfoqu Enfoqueyv eyvalor aloralcl alcliente iente

GruposdeinfluenciaexternosAqueGruposdeinfluenciaexternosAquellosquetieneninterésenlosresultados, perosólopuedenejercerpresiónsobre las dec decisi isione ones s de la emp empre resa sa de for forma ma indirectapormediodelosclientesexternos:prov nos: proveedor eedores, es, acre acreedor edores, es, comp competietidores,sindicato,gobiernoygrupossociales.

directoenlosresultadosdelaempresa: directoenlosresultadosde laempresa:accionistas,administr accionistas,administradoresyemp adoresyempleados.P leados.Por or otrolado,los gruposdeinfluenciaexternostambiéntieneninterésenlosresultados, perosólopuedenejercerpresióndirectasobrelasdecisionesdelaempresadeforma  indirectapormediodelosclientesexternos:proveedores,acreedores,competidores, elsindicato,elgobiernoytodoslosgrupossocialesrepresentantesdelascomunidades enlasqueoperalaorganización.

Losadministradoresdebenprocurarunbalancesanoentrelosinteresesdetodos losgruposdeinfluencia,locualdebequedarplasmadoenelestatutodemisiónpara  optimizarlaeficaciadelacompañía(Anderson,1982).Enestebalancenosepuede decirquelosinteresesdealgúngrupoenespecialseanmásimportantesquelosdeotros,peroesnecesariorecordarqueempleadossatisfechosyconunaculturadecalidadseránindispensablesparala  satisfaccióndelconsumidor,locualesrequisitoparaelcumplimientoconlosdemásgrupos.Un clientesatisfech clien tesatisfechotransferi otransferirásuficient rásuficientesrecursoseconómi esrecursoseconómicosa cosa laoperación dela delaempre empresaparaque saparaque éstapuedasatisfacerlosinteresesdelosproveedores,losacreedores,losempleados,losaccionistas,el gobierno,etc.Lamisióndebedefinirseconbaseenestebalance,perodesdelaperspectivadelasatisfaccióndelconsumidor. Laredaccióndelestatutodemisióndebeincluirdemaneraexplícitatresaspectos: •

• •

Lasnecesidadesquesatisfacenlosproductoselaboradosolosserviciosofrecidosenlosdiferentes segmentosdemercadoqueseatienden. Ladescripcióngenéricadelatecnologíautilizadaparaello. Laformaglobalcomoseenfocaasatisfacerlasnecesidadesdetodoslosgruposdeinfluencia. Porejemplo,elestatutodemisióndeunalíneaaérea Porejemplo,elestatutodemi sióndeunalíneaaéreacomercialpodríasercomosigue: comercialpodríasercomosigue: LamisióndeAerolíneasdeValoralCliente,S.A.deC.V.,consisteenofreceralpúblicoflexibilidadyconfiabilidadenlaplaneacióndesusviajes,conlamásampliavariedaddehorariosydestinosregionalesenel norestedelpaís,medianteunservicioatento,cómodoypuntual,conlosavionesmásmodernosyseguros. Todoestosedeberealizarenunmarcoderespetoalambienteyalosinteresesdelasociedad,siempreen buscadeunaoperaciónproductivaorientadaalacreacióndelosrecursoseconómicosquepermitansatisfacerlasexpectativasdeempleadosyaccionistas,asícomoelcumplimientodesuscompromisosconacreedores,proveedoresygobierno.

Laadministracióndebemedirperiódicamenteelcumplimientodelamisión,puesestainformaciónpermitirásaberdóndeseencuentralaempresa.Silamisiónsecumplesólodemaneraparcial,o silosmercadoshanevolucionadodetalformaquelamisiónyaseaobsoleta,éstasedebereplantear paradefinirestrategiasquepermitancorregirelrumbo.Sinembargo,nosehandeesperarlossíntomasdequelamisiónesobsoleta:ladinám masdequelamisión esobsoleta:ladinámicadelosnegoci icadelosnegociostiene ostienequeserprevi queserprevista  sta  Estatutodevisión Defineadóndedeporlaadministraciónmedianteladefinicióndeun estatutodevisión,elcualdefine beráirlaorganizaciónenelfuturo,desadóndedeberáirlaorganizaciónenelfuturo,desdeuna adóndedeberáirlaorganizaci ónenelfuturo,desdeunaperspectivaglobalencuanperspectivaglobalencuandeuna per perspe spect ctiva iva glo global bal encuant encuanto o a toalosconceptospresentadosenelestatutodemisión.Paralamismacompañíaaélosconceptospresentadosenelestatuto rea,suvisiónpodríaser: demisión. Llegaraserenelfuturolaempresaqueofrecealconsumidorlamayorflexibilidadenhorariosydestinos medianteunaoperaciónaltamenterentable.

Estafraseproporcionaelrumbonecesarioparadefinirestrategiasdevaloralcliente,puesendicha  empresasedeberátenerunaorientaciónhacialaflexibilidadenhorariosydestinosalconsumidor(cabe suponerqueestoyasehabíadetectadocomolanecesidadprimordialdeesesegmentodemercado). Ademásdelrumbo,lasorganizacionesnecesitandefinirloslímites Ademásdelrumbo,lasorganizacionesn ecesitandefinirloslímitesmoralesyéticos moralesyéticosenque enquesedessedesenvolveránlasestrategias envolv eránlasestrategiasylaoperación. ylaoperación.Éstosse Éstosseindican indicanenlos enlosval valorescorporati orescorporativossocioculturales vossocioculturalesde de laempresa,quesontambiénlabasedelaculturaorganizacional.Losvalorescorporativosdebenser

Elvaloralcliente   

compatiblesconelambientesocial compatiblesconelambien tesocialymoralmenteaceptados,locu ymoralmenteaceptados,locualesa alesasuvezconsesuvezconsecuenciadelarevolució cuenciade larevolucióneconómica neconómicaycomercial ycomercialdelaac delaactua tualidad. lidad. Lafigura4.2muestracómoel posicionamientoestratégico esunprocesoenel quelamisióndefinequéeslaorganización,entantoquelamedicióndesucumplimientopermiteconocerdóndeestá;además,lavisiónmarcaelrumboquesedeseay  losvalorescorporativosimponenlímitesenesecamino.Elprocesodeposicionamien-

Posicionamiento estratégico Posicionamiento estratégicoProceso Proceso enelquelamisióndefine enelquel amisióndefinequéesla quéeslaorgaorganización.

toestratégicollevaráa toestratégicollevaráaunasólidaposiciónparalacr unasólidaposiciónparalacreación,seleccióneimplantaci eación,seleccióneimplantacióndeestrategiasde óndeestrategiasde valoralcliente.Lasestrategiasdebenserclarasysusceptiblesdeimplantardeacuerdoconlasposibilidadesylasituaciónactualdelaempresa. Tradicionalmente,ladefinicióndeestrategiassefundamentaenelresultadodelanálisistantode lasfuerzascomodelasdebilidadesdelaempresaenrelación lasfuerzascomodelasdebilidadesdelaem presaenrelaciónconsuscom consuscompetidores,lasoportuni petidores,lasoportunida dades des enelmercadoylasamenazasdelmedio.Porter( enelmercado ylasamenazasdelmedio.Porter(11982)afirmaqueel 982)afirmaqueelanál análisisestratégicosedebehacer isisestratégicosedebehacer conlaconsideracióndelafuerzaejercidaporcincof conlaconsideracióndelafuer zaejercidaporcincofactoresdelmedioindustrialycomerci actoresdelmedioindustrialycomercial:laameal:laamenazadeentradadenuevoscompetidores,elpoderdelosconsumidores,lafuerzadeloscompetidores actuales,laamenazadecompetenciadeproductosyserviciossustitutosylarivalidadexistenteentre lasempresasque lasempresas queparti participan cipanen enelmercado.Elanálisi elmercado.Elanálisisde sdeestoscinco estoscincofactoressirvepara factoressirveparaconocerlas conocerlas fuerzasqueactualm fuer zasqueactualmenteoenelfuturoorien enteoenelfuturoorientarán taránlacompetenci lacompetenciadeciertaindust adeciertaindustria,conloquese ria,conloquese podráevaluarlaposibilidaddeentraracompetirenella,analizarsustendenciasodefinirestrategias futuras.Respectoalasestrategiasensí,Porteraseguraquesóloexistentresestrategiasgenéricasque sepuedenseguirindependientementedeltipodeindustria: Serefiereaquetodoslosesfueerzosdelaorgani Serefiereaquetodoslosesfu rzosdelaorganizacióndebe zacióndebenconcentrarseen nconcentrarseen lograrunaoperaciónlíderencosto,locualnoimplicaqueofrezcaelmenorprecioalconsumidor, aunqueesloqueocurrede aunqueeslo queocurredemanerahabitual.Engeneral,lasemp manerahabitual.Engeneral,lasempresasconestaestrategiagenérica  resasconestaestrategiagenérica  seenfocanenmercadosquecompranelproductooservicioporsupreciobajo,pasandolascaracterísticasdelproductoaunsegundotérmino.Estonosignificaquelacalidadnoseaimportante, puescuandouncompetidor puescuando uncompetidorofrezcaun ofrezcaunproductoconelmismo productoconelmismopreciopero precioperoconmayorcalidad,el conmayorcalidad,el consumidoraceptaráestaopción. Estrategiadediferenciación. Seorien Seorientaaconsegu taaconseguirqueelcon irqueelconsumido sumidorpercib rpercibaunproduct aunproductoo oo serviciocomoalgoespecialoúnicoy,portanto,estédispuestoapagarmásporél(Booth,1994; Snyder,1995).Estollevaalasempresasainnovarconstantementelosdiseñosdelproductopara  agregaroperaciones,mejorarlaapariencia agregaroperaciones,mejorar laaparienciaycaracterísticasfuncionales,etc.Esta ycaracterísticasfuncionales,etc.Estainnovaciónt innovacióntiene iene uncosto,porlocualesdifícilqueunaempresapuedadesarrollarambasestrategiasaunmismo

1. Liderazgoencosto.

2.

Valores (dóndequeremosestar)

Visión Misión (loquesomos)

Mediciónde cumplimientodela misión(cómoestamos)

Figura4.2 Posicionamientoestratégico.

103

104

CAPÍTULO CAPÍT ULO4 4 Enfoqu Enfoqueyv eyvalor aloralcl alcliente iente

tiempo:osebuscaladiferenciaciónosepersigueelliderazgoencosto.Porejemplo,empresas comoZapateríasTresHermanostienenunaclaraestrategiadeliderazgoencosto,mientrasque Emycobuscaladiferenciación.En Emycobuscaladifer enciación.Enmuycontadoscasosexisten muycontadoscasosexistenempresasquetienen empresasquetienenunaapar unaaparente ente combinacióndeestrategiasdeliderazgoencostoydiferenciación,comoCoca-ColaenMonterrey, que,anteunafuertepresióndePepsi-Colaenlosúltimosaños,hamantenidopreciosmásbajos enesaciudadqueenelrestodelaRepública,enrespuestaaunaestrategiasimilardelcompetidor.

3.

Coca-Colapuede Coca-Colapuedesostenerambasestrategi sostenerambasestrategias,pues as,puesnotiene notienequeincurr queincurriren irencostosadicionalespar costosadicionalespara  a  mantenerladiferenciación,queeslaestrategiaquelehapermitidodesarrollarlalealtaddelconsumidor.Enlaactualidadsebuscaunacombinacióndeambasestrategias,peroenellargoplazo serádifícildiferenciary serádifícil diferenciarymantenerun manteneruncosto costolíder líder.. Estrategiadeenfoque. Seorienta Seorientaaatenderlasnecesidade aatenderlasnecesidadesde sdeungr ungrupoenespecialo upoenespecialounnicho unnicho demercadobiencaracterizado.Estaestrategiasepuedecombinarconlasotrasdos,locualda  comoresultadolasestrate comoresult adolasestrategiasdeenfoqu giasdeenfoqueconliderazg econliderazgoencostosyla oencostosyladeenfoque deenfoquecondiferen condiferenciaciación.Enlaprimera,la ción.Enla primera,laempresaatiendeunnicho empresaatiendeunnichoespecífic específicodemercado,p odemercado,peroaun eroaunmenorcostoque menorcostoque loscompetidores.Lapolíti loscompeti dores.Lapolíticadecobrode cadecobrodeentr entradaa adaamuseos museosreducidoparaestudi reducidoparaestudiantes antesy ymaestr maestros os (nichoespecífico)esunejemplo.Laestrategiadeenfoquecondiferenciaciónsepresentacuandose atiendeelnichodemercadomedi atien deelnichodemercadomedianteunprod anteunproductodife uctodiferenci renciado;porejemp ado;porejemplo,lasplumasMont lo,lasplumasMont-BlancolosrelojesRolexque Blancolosreloj esRolexqueseenfocan seenfocananichosmuyespe anichosmuyespeciale cialesconunproduc sconunproductomuycaro tomuycaropero pero diferenciado.

Enelcasodelalíneaaérearegional,seexpondránalgunasestrategiasdevalorquesepodrían desarrollarparasusituaciónparticular.Lamisiónserefiereaunserviciodiferenciadoporcompleto (ampliaflexib (ampl iaflexibilidad ilidadyconfiabilid yconfiabilidadenlaplaneac adenlaplaneacióndevuelo ióndevuelos),diri s),dirigidoatodoelpúbli gidoatodoelpúblico(noaun co(noaun nichoespecífico),demodoque nichoespecífico), demodoquelaestrategia laestrategiagenéricaserálade genéricaseráladediferenciación diferenciacióny,por y,porlotanto, lotanto,elprecio elprecio noserádefinitivamenteelmásbajodelmercado.Deestaforma,algunasdelasestrategiasdevaloral clientequepodríaadoptarestaempresason: Desarrollarunaculturadecalidadenelservicioentodoslosempleados,mejorarlacomodidadyseguridadde losaviones,contarconelmayornúmeroded losaviones,contarconelm ayornúmerodedee stinosyhorariosde stinosyhorariosdevueloenelmercado,crearsistemasc vueloenelmercado,crearsistemascomompetitivosderecompensayreconocimientopara petitivosderecomp ensayreconocimientoparaquelosemplead quelosempleadosfortalezcansusatisfacciónen osfortalezcansusatisfaccióneneltrabajoy eltrabajoy cumpliroportunamenteconloscompr cumpliroportunamente conloscompromisosadquirid omisosadquiridosconlos osconlosacreedores,pr acreedores,provee oveedoresy doresyelgobierno. elgobierno.

Lasprimerastresestrategiasserelacionanenformadirectaconelvaloralcliente,mientrasque lasdosúltimaslofavorec lasdosúltima slofavorecendemanera endemaneraindirec indirecta,aunqu ta,aunquesiempr esiempredentrodelmar edentrodelmarcodelamisión,la  codelamisión,la  visiónylosvalorescorporativosdelnegocio.Enellargoplazosepuedeaumentarlacantidaddepasajerosalañoy,debidoaladiferenciaciónquefavorececobrarpreciosaltos,tambiénsepodráasegurar unarentabilidadalta. Paraqueloslineamientosestratégicosseconviertanenvalortangibleparaelclient giblepar aelclientey,porúltimo ey,porúltimo,enrentabi ,enrentabilidadpar lidadparaelnegocio, aelnegocio,se se requieredefinirpolíticasdecalidadcongruentesconellosquesedesplegaránentodalaorganiza plegar ánentodalaorganizaciónydeberánnorm ciónydeberánnormarloscriter arloscriteriosdela  iosdela  tomadedecisionesoper tomadedecisi onesoperativ ativas,algradodeconve as,algradodeconvertir rtirseenelmarcode seenelmarcode actuac act uación ión dela ger gerenc enciamedi iamedia.Con a.Confre frecue cuenci ncia asecreamás secreamásdeuna  deuna  políticaparacadaestrategia.Enelejemplo,algunasdelaspolíticasde calidadderivadasdelasestrategiasdevalorpodríanserlassiguientes:

Lasatisfaccióndelosempleadosensutrabajoincidedirectamente enlacalidaddelservicioqueofrecen.

Ofrecersiempreunaalternativadevueloalpasajero,inclusosise Ofrecersiempreunaalternativade vueloalpasajero,inclusosisetienenque tienenque programaravionesconmayorcapacidadparalosdestinospreestablecidos,o vuelosparticularesenhorariosodestinosnoprefijados(conelconsecuente efectoencostoparaelcliente);larespuestadelgerentedezonaatodaslas quejasdelosclientesdebeserpersonal;sacrificarcualquierparámetroeconómicoenfavordelacomodidadyseguridaddelosaviones;reconocerpública-

Diseñoeinnovaciónenproductosyservicios   

105

mentealequipodetrabajoqueenunmeshayasidoelegidoporclientesinternosoexternosporhaber otorgadounserviciodecalidad;cumplirestrictamentecontodaslasregulacionesimpuestasporlasautoridades,etcétera.

Eldesplieguedepolíticaspermiteestablecerobjetivosometasentodoslosprocesosymicroprocesosdelacadenadevalor,aunqueparaquesepuedancumplirsedeberáplanearlaejecucióndelas actividadesapropiadas.Porejemplo,paracontarconelmayornúmerodedestinosyvuelosenel mercado,sedebefijarcomometarealizarlostrámitesnecesariosparaaterrizajeydespegueentodos losaeropuertoscomercialesy losaeropuertos comercialesyprivadosante privadosantelasautoridadescorrespondien lasautoridadescorrespondientesdet tesdetodaslasciudades odaslasciudadescon con poblaciónmayora100000habitantesenlossiguientesseismeses;oparadesarrollarunaculturade poblaciónmayora100 000habitantesenlossiguientesseismeses;oparadesarrollarunaculturade calidadenelserviciosedebefijarcomoobjetivoeducaratodoslosempleadossobrelotrascendental queresultaparalaempresayparaellosmostrarunaactituddeservicioquecontribuyaaelevarel valorqueseentregaalcliente.Metascomoéstasimplicannecesariamenteunapoyofinancierodela  altaadministraciónolosaccionistas,porloqueparaquepuedanserrealistasseconsiderarálacapacidadfinanciera cidadfinan cierade delaempresa laempresa;sinembargo,laslimit ;sinembargo,laslimitacion acionesfinancie esfinancierassólodebenalargar rassólodebenalargarelplazo elplazo paralaconsecucióndeunameta,masnuncacambiarsuesencia,yaquedespuésdetodoelproceso estratégic estra tégicoseguidosurgi oseguidosurgiráelconocimi ráelconocimientodequeeselcaminoparalacompeti entodequeeselcaminoparalacompetitivi tividad.Elcumplidad.Elcumplimientodelaspolíticasdecalidadylasmetastrazadasharánquetodoslosesfuerzosestratégicosse conviertanenvaloralcliente. Hastaahoraseha Hastaa horasehahabladodequela habladodequelaidentificacióndelos identificacióndelosclientes,asícomo clientes,asícomodesusdeseos,necesidesusdeseos,necesidadesyexpectativas,juntoconelreconocimientodelafuerzadelosdiferentesgruposdeinfluencia, permitealasorganizacionesdefinirsumisión,visiónymarcodereferenciamoralyético.Estadefinicióndenegocio(apartirdelacualsedesarrollantantoestrategiasdevalorcomopolíticasdecalidad,desplegadasentodalaorganizaciónestructuradacomounacadenadevalor)permiteestablecer metasyaccionesentodoslosprocesosparalacreacióndevaloralcliente,locualconllevaellogrode susatisfacción.Estoesválidoparacualquiertipodeorganización,manufactureraodeservicio.

Diseñoeinnovaciónenproductosyservicios Comosehacomentadoencapítulosanteriores,enestaépocadeaperturaeincreme Comosehacomentadoencapítulosanteriores,enestaépocade aperturaeincrementodelcomercio ntodelcomercio mundial,lasatisfaccióndelasnecesidadesyexpectativasdelclienteesindispensableparagenerarlos recursoseconómicosrequeridosparaquecualquierorganizaciónpuedacumplirconsulabordeincrementarelbienestardelosgruposdeinteréseinfluenci crementarelbienestarde losgruposdeinteréseinfluenciaasociadosconella.Unavezquelaorgani aasociadosconella.Unavezquelaorgani-zaciónhadeterminadoelsegmentodemercadoalqueseenfocará,yconoceelprocesomedianteel cualelclientevaloralascualidadesdeunproductoporlasatisfaccióndesusnecesidadesyexpectativas,éstasseconviertenenelimpulsordetodoslosesfuerzosdecalidadquedesarrollalaempresa. Enlafigura4.3seobservacómounproductoestodoloqueseobtienecomoresultadodelasalida  deunproceso,enelque, deunpr oceso,enelque,mediantelainteracciónde mediantelainteraccióndemaquinaria,equipo,procedimientos maquinaria,equipo,procedimientosdetrabajo,hadetrabajo,habilidadeshumanasypolíticasadministrativas,setransformanlosinsumosenproducto. Las cualidadesdeunproductopuedenser tangibles,comosuscaracterísticas Cualidadestangiblesdeunproducto Entreotras,sonsuscaract Entreotras ,sonsuscaracterísticasfís erísticasfísicas, icas, físicas,suspropie físi cas,suspropiedadesquími dadesquímicas,sucolor,textu cas,sucolor,texturaytemperat raytemperatura,entr ura,entreotras;o eotras;o inpropie pro piedad dades es quími quí micas cas, , color, col or, textur tex tura a y tangibles,comosuaparienciaestética,larapidezconqueseentregóoelservicio temperatura,entreotras. proporcionadoporelvendedor,en proporcionadopor elvendedor,entreotras. treotras. Cuali Cu alidad dades es int intang angibl ibles es de un pro pro-Desdeunpuntodevistaamplio,losproductosqueseobtienenalasalidadeun ducto Entreotras,suaparienciaestética, procesopuedenserbienestangibles,reportes,servicioseinclusounadecisiónouna  rapidezconqueseentregóoelservicio orden.Estetemaseconcentraráenlosconceptosdecalidadtotalrelacionadosconla  proporcionadoporelvendedor. planeaciónyelcontroldeprocesosoperat planeaciónyel controldeprocesosoperativosdedicadosala ivosdedicadosalatr transformacióndei ansformacióndeinsunsumosenbienestangiblesy/oalofrecimientodeserviciosparaclientesexternosala  ProductoTransformacióndeinsumosen Producto Transformacióndeinsumosen empresa,loscualessedenominanindistintamenteconeltérmino producto.Seinibienestangiblesy/uofrecimientodeserviciaráporanalizarlaimportanciadesatisfacerlasnecesidadesyexpectativasdelclienciosparaclientesexternosalaempresa. te,ydespuésseex te,y despuésseexplicarála plicarálafunciónp funciónparael araeldesplieguedela desplieguedelacalidadcomoté calidadcomotécnicapara  cnicapara  conocerlosatributosqueelconsumidordeseaenelproducto.

106

CAPÍTULO CAPÍT ULO4 4 Enfoqu Enfoqueyv eyvalor aloralcl alcliente iente

O P I U Q E Y A I R A N I U Q A M

INSUMOS

PRODUCTO PROCESO S O TO J N E IA B M IA R D T EE C D O R P

Figura4.3 Elproductocomoresultadodelproceso.

Enseguidaseexpondránlosprocedimientosutilizadosparaeldiseñodeproductos,elaseguramientodelacalidaddelosinsumosyeldiseñodeoperacionesdemanufacturayservicios;luegose estudiaráel benchmarkingysemostrarácómosepuedeu ysemostrarácómosepuedeutilizarparaelrediseñodep tilizarparaelrediseñodeprocesosmediante rocesosmediante elanálisisdelasprácticasempleadasporlosmejoresencadaprocesoproductivoyadministrativo. Despuésseestudiaránlastécnicasparaelcontroldeprocesos,asícomolaimportanciadereducirla  variabilidadenlacalidaddelproducto,ademásdelosmétodosdeaseguramientodecalidadenlas actividadesposproductivasquevandelacertificacióndelproductoasu actividadesposproductivasquevande lacertificacióndelproductoasusalidadelprocesoproducti salidadelprocesoproductivo vo y,mástarde,alrespaldodelagarantíaencasodefallas.Porúltimo,seanali y,mástarde,alrespaldodelagarantía encasodefallas.Porúltimo,seanalizaránlasdiferenciasentre zaránlasdiferenciasentre procesosdetransformaciónydeservicioafindeconsiderarlasmodificacionesnecesariasalosprocedimientospresentadosanteriormenteparaasegurarlacalidaddelservicio.

Diseñodelproductooservicio Satisfaccióndelasnecesidades yexpectativasdelcliente

Unbuendiseñadoresaquelqueplasma Unbuendiseñadoresaquel queplasmaenelproduct enelproductooservici ooserviciolas olas necesidadesdeaquellosqueharánusodeéste.

Cuandoalgunapersonauorganizacióntieneunanecesidad Cuandoalgunapersonauorganizaci óntieneunanecesidad espec específiífica,buscaunproductoparasatisfacerla.Enesteprocesorealizacomparacionesentrelascualidadesqueofrecenlasdiversasopcionesyse decideporaquella decidepo raquellaquele queleparezcamásatractiva.Para parezcamásatractiva.Paracompararanalicompararanalizaráinformacióntécnica,experienciasprevias(propiasodeterceras personas),datosproporcionadosporelvendedor(promesasdetiempo deentrega,característicasdelproducto,condicionesdepago,etc.)y  preferenciaspersonales.Duranteesteproceso,elconsumidordesarrollaunconjuntodeexpectativasreferentesaloqueelproductoharápor élunavezquelohayaadquiridoydecidirálacompra.Enciertospro-

Diseñodelproductooservicio   

107

ductos,elclientetienequeesperardeterminadotiempomientraslesuministranoelproveedorproporcionaelservicio ciona elservicio.Mientr .Mientrasestoocurre asestoocurre,elclienteempi ,elclienteempiezaajuzgarlacalida ezaajuzgarlacalidaddelproducto, ddelproducto,loque loquehará  hará  aúndespuésderecibirloycuandoloutilice.Lafigura4.4muestradeformaesquemáticaesteproceso. Eljuiciosobrelacalidad Eljuicio sobrelacalidaddeun deunproductoconduce, productoconduce,alfina alfinal,ala l,alamedidadesati medidadesatisfac sfaccióndel cióndelcliente, cliente, queesproporcional,demaneradirecta,algradoenquelascualidadesdelproductocumplenconsus expectativascuandoentraenuso.Estoconviertealacalidadenunconceptocualitativoeintangible, queparacontrolarloesnecesario“traducirlo”aalgocuantitativoytangible. Dichoprocesodetraducciónnoes Dichoprocesode traducciónnoessencilloyrequierelaintegración sencilloyrequierelaintegracióndeconocimientosde deconocimientosdemercamercadotecnia,administracióneingenieríaparaquelasnecesidadesdelconsumidorylasexpectativasque desarrollóduranteelprocesodeseleccióndelproductosepuedansatisfacerporcompleto. Entrelasmuchastécnicasquesehancreadoenesesentido,losjaponeseshan Desplieguedelafunción Desplieguede lafuncióndelacalidad delacalidad desarro desa rrolla llado douna una par para a “de “decid cidirlo irlo imp import ortant ante”,cuyo e”,cuyonom nombrees brees desp desplie liegue guede dela  la  (QFD, qualityfunctiondisplay)Sirvepara )Sirvepara funcióndelacalidad (QFD, qualityfunctiondisplay),quesirvepararealizartodo ),quesirvepararealizartodo realizartodoesteprocesodetraducción, esteprocesodetraducción,ayudandoaquelavozdelclientesedesplieguealolargo ayudandoaquelavozdelc ayudandoaquel avozdelclientesedes lientesedes-detodalaorganizz ación.Esteenf detodalaorgani ación.Esteenfoquejaponéspara oquejaponésparalamanufacturadeunproducto lamanufacturadeunproductose se plieguealolargodetodalaorganizaorientahaciatresaspectos:decidirloimportante,diseñarparareducirlavariabilidad ción.Seorientahacia:decidirloimporyoptimizarelproducto(GuintayPraizler,1993) yoptimizarelproducto(GuintayPraizler,1 993).. tante,diseñarparareducirlavariabilidad yoptimizarelproducto.

Desplieguedelafuncióndelacalidad(QFD) ElQFDtienecomoobjetivoasegurarquesecumplanlasexpectativasdelclientedesdeeldiseñodel productoysuprocesodemanufact produ ctoysuprocesodemanufacturahasta urahastaquelo queloutil utilizaelconsumi izaelconsumidor.Estatécni dor.Estatécnicaseoriginóa  caseoriginóa  Cliente

Necesidad(es)

Búsquedadeopcionesdeproducto parasatisfacerlanecesidad

Experiencias deotros

Análisisdeopciones

Información técnica

Preferencias personales

Desarrollodeexpectativas

Promesas deventa

Usodel producto

Seleccióndelproducto (decisióndecompra)

Recepción delproducto

Tiempodeesperapara larecepcióndelproducto

Figura4.4 Procesoenelquesedeterminalasatisfaccióndelcliente.

108

CAPÍTULO CAPÍT ULO4 4 Enfoqu Enfoqueyv eyvalor aloralcl alcliente iente

finalesdeladécadade1 finalesdeladécad ade1960cuandola 960cuandolaempresaMitsubishi empresaMitsubishiHeavyIndustries,de HeavyIndustries,deKobe,Japón,solicitó Kobe,Japón,solicitó ayudaalgobiernoafindedesarrollarlalogísticanecesariaparafabricarbuquesdecarga.Elgobierno japonéspi japon éspidióavariosprofeso dióavariosprofesoresun resuniver iversitariosque sitariosqueidearanunsistem idearanunsistemaqueaseguraraquecadapaso aqueaseguraraquecadapaso delprocesodeconstrucciónseorientaraalcumplimientodelosrequerimientosdelcliente.Asísecreó elQFD,quehanaplicadoempresascomoToyota,GeneralMotors,Ford,Xerox,Kodak,Procter& Gambleymuchasotrasentodoelplaneta. LatécnicaQFDpresenta Latécnic aQFDpresentamuchasventaja muchasventajasrespectoaotrasconpropósitossimi srespectoaotrasconpropósitossimilares.Enlaalta  lares.Enlaalta  direcciónayudaaquelosdirecti direcciónayudaaquelosdirectivoscambiensuformadediri voscambiensuformadedirigirdeunaorient girdeunaorientaciónhacialosresultaaciónhacialosresultados,aunenfoqueenlosprocesosquellevanalosresultados.Enlaplaneacióndeproductosyprocesos operativosayudaadisminuir,inclusoeliminar,lasiteracionesderediseñoqueserealizanenlosmétodostradicionales,yaqueincorporadesdeelprincipiolosdiferentesenfoquesqueintervienenenla  definicióndelascaracterísticasdeproductosyprocesos.Estosignificaqueexistenmenoresposibilidadesdequeelproductoseterminedediseñartraslaretroalimentaciónobtenidadelclientecuando éstetieneproblemasdecali éstetiene problemasdecalidadaluti dadalutililizarlo,locu zarlo,locualen alenlaactualidadnoesaceptable laactualidadnoesaceptabledebid debidoaque, oaque,ante ante lagrandiversidaddeopciones,elc lagrandiversidadde opciones,elclienteno lientenosetomala setomalamolestiade molestiadeinformarqué informarquéproblemaslecau problemaslecausael sael producto:tansólosevaconlacompetencia.Porotrolado,latécnicaQFDpromueveunamejorcomunicaciónymisióndeequipoentreelpersonalqueintervieneentodaslasetapas,desdeeldiseño hastalacomercializacióndelproducto.Coneltranscursodeltiempo,estatécnicaharecibidootros nombres:lavozdelcliente,lacasadelacalidad,ingenieríaorientadaalcliente,matrizdeplaneación delproductoymatrizdedecisiones. Despliegue((tenkai Despliegue tenkai,difusión,desarrollo ,difusión,desarrollo Eltérmino despliegue,traducciónquesehadadoalvocablojaponés tenkai,cuyo ,cuyo oevolución)Ideadellevarlasnecesidasignificadopuedeserdifusión,desarrollooevolución,serefierealaideadellevarlas desyexpectativasdelclienteexpresadas necesidadesyexpectativasdelclienteexpresadasensulenguaje(vozdelcliente)atodos ensulenguaje(vozdelcliente)atodos losinvolucradosen losinvolu cradosenlaorganización,y“traducir” laorganización,y“traducir”encada encadaetapaallenguajeapropiado etapaallenguajeapropiado.. los inv involu olucr crado ados s en la org organi anizac zación ión,, y “tradu “tra duci cir” r” en ca cada da et etap apa a al le leng ngua uaje je apropiado.

Porejemplo,seaelcasodeunentrenadordebéisbolquesolicitauniformescómodosyvistosos,alavezqueelencargadodecomprasdelequipopidequeseanbaratos.Lostérminos cómodo,vistosoybaratosonlosatributosdelproductoquerequiereelcliente,peroenrealidadnosignificannadaparaquienesv dadnosignificannad aparaquienesvanadiseñaryfab anadiseñaryfabricarlosuniformes, ricarlosuniformes,porlocualdebe porlocualdeberán rán traducirseaconceptosmásespecíficos.

ElQFDsirvepararealizaresatraducción.Elprocedimi ElQFDsirvepararealizaresatraducci ón.Elprocedimientogenera entogeneraldel ldelQFD, QFD,mostradoenla  mostradoenla  figura4.5,empiezaconladefinicióndelobjetivodelanálisis,apartirdelcualsebuscaidentificarlos atributosdelproductorequeridosporlosclientes,asícomosuscaracterísticastécnicas,paradespués relacionarambosenunamatriz.Másadelantesellevaacabouna relacionarambosen unamatriz.Másadelantesellevaacabounaeva evaluacióncompetiti luacióncompetitivadelproducvadelproductoylascaracterísticastécnicassecorrelacionanentresíalestablecermetas,paraqueporúltimose determinecuálessonlosrequerimientosdediseñodelproductoolascaracterísticastécnicasadesplegarenelprocesoproductivo. ElprocedimientocompletodelQFDabarcacuatrofases: primeraseestableceeldiseñogeneraldelproducto;serelacionanyevalúanlosatributos Enla primera seestableceeldiseñogeneraldelproducto;serelacionanyevalúanlosatributos requeridosporelclien requeridosporel clienteconlascar teconlascaract acterísticastécnicasdelproducto,locual erísticastécnicasdelproducto,locualdacomo dacomo resultadolas especificacionesdediseño . EspecificacionesdediseñoRelacióny Especificacionesdediseño Relacióny evalua eva luació ción n de los atr atribu ibutos tos re reque querid ridos os Enla segundaserealizalacorrelaciónyevaluaciónentrelasespecificacionesdediporelclienteconlascaracterísticastécniseñoylascaracterísticasdelosprincipalescomponentesopartesdelproducto(fasede casdelproducto. diseñoadetalle),deloqueresultanlasespecificacionesconvenientesparalaspartes. La  terceracorrelacionayevalúalasespecificacionesdeloscomponentesylascacorrelacionayevalúalasespecificacionesdeloscomponentesylascaracterísticasdelprocesodeproducción(fasedeproceso)yseobtienencomoresultado EspecificacionesdelprocesoCorrelaEspecificacionesdelproceso las especificacionesdelproceso . Correlaciónyevaluacióndelasespecificaciones La  cuartaenlazalasespecificacionesdelprocesoconlascaracterísticasdeproenlazalasespecificacionesdelprocesoconlascaracterísticasdeprodeloscomponentesylascaracterísticas ducción(fasedeproducción)paraobtenerlasespecificacionesdeproducciónmás delprocesodeproducción(fasedeproapropiadas. ceso). Lasecuenciacompletasemuestrademaneraesquemáticaenlafigura4.6.

Diseñodelproductooservicio   

Matriz de correlación

o v i t e j b O

(CÓMO) características técnicas Metas

e st o n) t eÉ b u i cU i r l l Q t e( Ad

Matriz de relación

e at ni v n ó i t e i ci t l a p u el c l a me v o r E c o p

Evaluacióncompetitiva decaracterísticastécnicas

Figura4.5 ProcedimientogeneraldelQFD.

Losobjetivosdelanálisisseorientanadefinirquésepretendelograrunavezcubiertaslascuatro fases.Ladefinicióndelobjeti fases.Ladefini cióndelobjetivopodría vopodríapareceralgoobvi pareceralgoobviopues,porloregular,secreeconoce opues,porloregular,secreeconocercon rcon detalleloqueelcliente detall eloqueelclientequiere;sin quiere;sinembargo,larea embargo,larealidadesotrayconv lidadesotrayconvienededi ienededicarletodo carletodoeltiempo eltiempo necesarioparaqueporconsensosedecidaloquesebusca necesarioparaqueporconsensosedecida loquesebuscamedianteelanálisisQFD.Po medianteelanálisisQFD.Porotrolado,el rotrolado,el objetivodebeserlo objetivodebe serlomásespecíficop másespecíficoposible;porejemp osible;porejemplo, lo,siel sielobjetivofuera objetivofuera“determinarlascualidades “determinarlascualidades másimportantesquedebetenerunasilla”,elgrupodeanálisisnocontaríaconunmarcodereferencia,yaqueelobjetivoabarca cia,yaque elobjetivoabarcaunagamamuyampliadeposiblessillas. unagamamuyampliadeposiblessillas.Encambio,si Encambio,sidefineelobjetivo defineelobjetivo como determinarlascualidadesmásimportantesquedebetenerunasilladelujoparauncomedorfamiliar,elgrupopodráenfocarseenalgomásespecíficoyobtenerasímejoresresultados. ,elgrupopodráenfocarseenalgomásespecíficoyobtenerasímejoresresultados. Conocerlosatributosqueelcliente Conocerlosatributos queelclienterequiereen requiereenelproductono elproductonoestareasencilla, estareasencilla,sobretodocuansobretodocuandose tra tratade tade pro produc ductosquevanal tosquevanal últ último imo con consum sumido idor,los r,loscua cualespuede lespuedeninteg nintegrar rar una can cantid tidad ad considerabledenecesidadesyexpectativasmuydispersas.Porestoesimportanterealizarunanálisis QFDdecadasegmentodemercadoyluegodecidirsiunmismoproductopuedesatisfacerlasnecesidadesy sidades yexpec expectati tativasdevariossegme vasdevariossegmentos,osiserequiereunprodu ntos,osiserequiereunproductodifere ctodiferentepara nteparacadaunode cadaunode ellos.Unavezdefinidoelsegmento ellos.Unavez definidoelsegmentoenel enelque queseenfocaráelestudio seenfocaráelestudiosedebebuscarelmedio sedebebuscarelmediomásapromásapropiadoparainterrogaraungrupode piadopara interrogaraungrupodeclientesrepresentat clientesrepresentativosobre ivosobrelosatributos losatributosquedeseaen quedeseaenelproducelproductoyevitaralmáximoinfluirensuopinión.Aquípuedenutilizarsealgunastécnicasdeinvestigación demercadosconbaseenpreguntascomo:¿quéexpectativastieneelclientedelproductoenrelación conelusoquevaadarle?,¿cómoselecci conelusoquevaadarle?, ¿cómoseleccionaydecidelacomp onaydecidelacompradeunproduc radeunproducto?,y¿quénecesi to?,y¿quénecesidad dad buscasatisfacer?

109

110

CAPÍTULO CAPÍT ULO4 4 Enfoqu Enfoqueyv eyvalor aloralcl alcliente iente

Diseñoglobal Diseñoendetalle

s e n e ot i c n e ai cl i c f i l c e ed p s E

Características delproducto

Especificaciones dediseño

Proceso s e n o o i cñ a e s ci i f i d c e ed p s E

Producción

Características delaspartes

Especificaciones delaspartes

s e s n e ot i c r a a c p i s f i l c a e e p sd E

Características delproceso

Especificaciones delproceso

s e n o o s i c e a c c o r i f p i cl e e d p s E

Características deproducción

Especificaciones deproducción Figura4.6 LascuatrofasesdelQFD.

Deregresoalejemplodelasilladelujoparauncomedor Deregresoalejemplodelasilladelujopa rauncomedorfamili familiar,cuyosegme ar,cuyosegmentodemerca ntodemercado do seríaelsectordefamiliasconnivelsocioeconómicomedio-a seríaelsector defamiliasconnivelsocioeconómicomedio-altoyalto,la ltoyalto,laprimerapregu primerapreguntapodríaser: ntapodríaser: Entre ¿quécaracterísticascreequesonimportantesenunasilladelujoparaqueseleconsideredecalidad?Entre lasrespuestasfactiblesexistenatributosmuytangibles,comoqueestéfabricadaconmaderadecaoba  oquesealabradaamano;perotambiénatributostotalmentecuali oquesealabradaamano;perotambién atributostotalmentecualitativos,porejemplo:queseabonitativos,porejemplo:queseabonita,conundiseñoconservador,bienacabada,cómoda,etc.Comoalgunasrespuestaspodríansemejarseoperteneceraunamismacategoría,sesugierequelasopinionesdelosclientesseclasifiquen antesdecontinuarconelrestodelanálisis,elcualconsisteen antesdecontinuarcon elrestodelanálisis,elcualconsisteenencontrarlasrelacionesentre encontrarlasrelacionesentrelascaraclascaracterísticas terís ticastécnicasdelproducto técnicasdelproductoy ylosatribut losatributosrequerid osrequeridosporel osporelclien cliente,utili te,utilizandocier zandociertossímbolos tossímbolos quepodríanserlosque,desdeelorigen,seusanenJapón. Talsimbología,congruenteconellenguajejaponés,sebasaencaracteresyhaservidocomoun mediodecomunicacióngráficaenlosestudiosQFD.Seutilizantresfigurasbásicaspararepresentar valoresdeimportanciarelativa:unpequeñocírculoconunpuntoalcentro( §)para9,unpequeño círculo( círculo ( )para3ypo )para3yporúltimountriángulo(∆) rúltimountriángulo(∆)para1.Enlaa para1.Enlaactualid ctualidadestasimbologíanoes adestasimbologíanoesestánestándar,porloquese dar,por loqueseacostumbrautiliza acostumbrautilizarotros rotrossímboloseincluso símboloseinclusodiferentesescalas diferentesescalasalade alade1-9 1-9,por ,porejemejemplo,dela1-5. Laevaluacióndelaimportanciarelativadelascaracterísticastécnicasimplicarelacionarlasentre ellasporsuniveldeimport ellasporsuniv eldeimportancia ancia.Porejempl .Porejemplo,quelasillaestébasa o,quelasillaestébasadaendiseñosclási daendiseñosclásicosesmucho cosesmucho másimportante(9)quesuformaergonómicayqueesté másimportante(9)que suformaergonómicayqueestéhechadecaobadeprimerac hechadecaobadeprimeraclaseessóloligelaseessóloligeramentemásimportante(1)queelhechodeestar ramentemásimportante (1)queelhechodeestarfabricadaconelmenornúmer fabricadaconelmenornúmerodeensambles. odeensambles. Asimismo,sedeberállenarlamatrizderelacionesmediantelaevaluacióndelasrelacionesentre losatributosrequerid losatribut osrequeridosporel osporelclien clienteylas teylascarac caracterís terísticas ticastécnicasalutiliza técnicasalutilizarla rlasimbol simbologíaanter ogíaanterior, ior, enfocadaenlafuerzaderelaciónentrelasvariables.Elobjetivodeestepasoesanalizarcómoafectan lascaracterístic lascaracter ísticasdelproductoalos asdelproductoalosatrib atributosrequer utosrequeridosporelconsumidor. idosporelconsumidor.Una Unarelaci relacióndébilde óndébilde atributos(renglonesdelamatrizconpocossímbolos)podríasignificarquenoestáncubiertos,porlo

Diseñodelproductooservicio   

queel nuevodiseñodeberá queelnuev odiseñodeberáconsi considerarnueva derarnuevascaracterí scaracterística sticas;por s;porotrolado,si otrolado,sialgun algunacaracterí acaracterística  stica  tienepocarelaciónconlosatributos(columnasdelamatrizconpocossímbolos)significaríaquela  característicaesredundanteysepodríaeliminardeldiseño. Lafigura4.7muestralosatributosqueungrupodeclientesdijoquedeberíatenerunproducto comoelqueseusadeejemplo;tambiénopinósobrelascaracterísticastécnicasmásimportantesdel producto,laimportanciarelativaentreellasysusrelacionesconlosatributosrequeridosporelcliente. Elsiguientepasodelanálisisesrea Elsiguiente pasodelanálisisesrealiza lizar,deacuerd r,deacuerdoconlaopi oconlaopinióndeun nióndeungruporepresentati gruporepresentativode vode clientes,unaevaluacióncompetitivaparaverificarsilosatributosrequeridosseperciben,demanera  efectiva,comoimportantesporelrestodelosclientes.Enestaetapa,laevaluacióncompetitivasehace respectoaloscompetidoresdelaempresaquerealizaelestudio.Estaevaluaciónutilizainformación comparativaproporcionadaporlosclientes,queayudasobretodoadescubrircómopercibenéstosel productorespec produ ctorespectoaldelos toaldeloscompet competidores. idores.Losclienteseval Losclientesevalúanlosatribu úanlosatributosdecadacompeti tosdecadacompetidoren doren

Objetivo:Determinarlascualidades másimportantesquedebetener unasilladelujoparauncomedor familiar.

) i i v x y i a s v cl o i o x i s c t i m o ó s sl e á g nl l i c s o e s s g oé r d ñ c e o r e n at s a n i r m r e Df , d s F o é l g n i (

a r e m i r p e d a d a c u t s e a b o a C

o v i t i t e p m o c o i c e r P

Elegante Apariencia

Diseñoconservador Cómoda Comodidad

Dimensiónapropiada Fabricación

Enmaderafina Resistente

Costo Vida

Preciojusto Largaduración

Figura4.7 EjemplodeunestudioQFDhastaantesdelaevaluacióncompetitiva.

e s e s o d l a n i c a ob at r s l e o n e r mp ei u ú s e nl ol b d o r a p o m b e n a a s c a e s n Ab Me

111

112

CAPÍTULO CAPÍT ULO4 4 Enfoqu Enfoqueyv eyvalor aloralcl alcliente iente

unaescal ade0a5,enlacu unaescalade0a 5,enlacualel0repr alel0representaqueno esentaquenosetienerespu setienerespuestaparaesaevaluación,1significa  estaparaesaevaluación,1significa  quelosclientesconsideranquetienenunamalaimagendelcompetidorencuantoalatributoen cuestión,2quelaimagenes cuestión,2que laimagenesregu regular,3quees lar,3queesbuena,4muyb buena,4muybuenay5 uenay5excelente.Cabe excelente.Cabeseñalarquelas señalarquelas evaluacionesseenfocanacadacompetidorencadaatributosegúnlasnecesidadesdelcliente,sin compararelproductoenestudio.Lafigura4.8muestralosdatosdeevaluacióncompetitivaparael ejemplodesillasparacomedor. Enlaevaluacióncompetitiva Enla evaluacióncompetitivadeestee deesteejemploseu jemploseutilizóel tilizóelmá másalto saltodeloscompet deloscompetidores,debidoa idores,debidoaque que seconsideraquelosconsumidorestienenlibertadtotalparaseleccionarcualquierproveedorylaempresaquerealizaelestudiocompi saquerealiza elestudiocompitedeformadirec tedeformadirectacontodos.Sinemba tacontodos.Sinembargo,sepudousarunprome rgo,sepudousarunpromedio dio paratenerunaideadelacompetenciaglobalqueelproductoencontraráenelmercado,locualserá  factiblesisetomaencuentaqueelp factiblesisetomaen cuentaqueelproductocompetirácont roductocompetirácontralosotrosporigual;ta ralosotrosporigual;tambiénsepudoconmbiénsepudoconsiderarunpromedioponderadoporelfactordeparticipacióndemercadodecadacompetidor. Porúltimo,conlainformaciónobtenidahastaahorasepuedepasaralaetapadedefinicióndelas especificacionesdediseñoqueconvienedar especificacionesdediseñoque convienedaralproducto.Mediante alproducto.Medianteladeterminación ladeterminacióndemetasasociademetasasociadasalascaracterísti dasalascaracte rísticastécni castécnicasdelproduc casdelproducto,serealiz to,serealizaenestaetapa aenestaetapalaselección laseleccióndeéstas,locuales deéstas,locuales importantedesplegarhaciaelrestodelproceso.D importantedesplegarhaciaelresto delproceso.Dichoobjetivose ichoobjetivosellograalanaliza rlaevalu rlaevaluacióncomacióncompetitivadelosdatosdelamatrizderelacionesrespectoacadacaracterísticatécnicadelproducto.De estemodo,sielmejorcompetidor(otodosenpromedio)percibeelproductoantelosclientescomo excelenteendeterminadoatributoparaelqueunacaracterísticatécnicatengaunarelaciónbajao nula,sedeberándefinirmetasdemejoramientoespecíficoenesacaracterística,quesedesplegarán haciaelrestodelprocesoparaincrementarlacompetitividaddelproducto.Elanálisisdeestaetapa  continúahastahabercubiertotodaslascaracterísticastécnicas. Segúnelejemplo, sepuedeobservarquelosdiseñosclásicosdelproductoenestudio sepuedeobservarquelosdiseñosclásicos delproductoenestudiotienenunarelaciónmuyestrechacon tienenunarelaciónmuyestrechacon losatributosdeaparienc losatribu tosdeaparienciaelegante iaelegante,de ,dedise diseñoconserva ñoconservadorylafabricaci dorylafabricaciónen ónenmade maderafina;sinembarg rafina;sinembargo, o, enestosatributosla enestos atributoslacompetenciatieneevaluaciones competenciatieneevaluacionesbuena,muy buena,muybuenay buenayee xcelente,respec xcelente,respectivamente,por tivamente,por locualcabeconcluirqueelproductoenestudiosatisface,enesemomento,alclienteconsunivelcompetitivo.Lomismosepodríaconcluirparalosatributosdecomodidadydimensiónapropiada.Sinembargo, encuantoalaresistencia,elprecioyladuración,lacompetenciacalificamejoranteelconsumidor,porlo queconvienedefinirmetasdemejorasenlascaracterísticasdepreciocomp queconvienedefinirmetasde mejorasenlascaracterísticasdepreciocompetitivo,acabadoenlacascon etitivo,acabadoenlacascon basedepoliuretanoyenelnúmerodeensambles.

Competidor A B C r o d i m u s n o c l e d s o t u b i r t A

Elegante

2

3

3

Dise Di seño ño conser vador

3

4

2

Cómoda

3

1

4

Dimens Di mensión ión apropiada

3

2

2

En madera fina

4

5

4

Resistente

4

1

3

Precio  justo

1

2

1

Larga duración

2

2

3

Figura4.8. Evaluacióncompetitiva.

0

Evaluación más allá 1 2 3 4

5

Diseñodelproductooservicio   

Estasmetas,queenlaprácticadebieranserelresultadodeunestudiodeingenieríadelp Estasmetas,queenlaprácticadebieranserelresultadodeun estudiodeingenieríadelproducto roducto y/odelprocesoodeunestudiodemercado,podríanser,porejemplo,buscarunareducciónde10% delpreciodeventadelproducto,encontrarotrosmaterialesparaobtenerunacabadomásresistente, peroalavezeconómico,y peroala vezeconómico,y,debidoaesto,h ,debidoaesto,habríaquerediseñarelproductoy abríaquerediseñarelproductoyenfoca enfocarseenun rseenunproceso proceso demenosensambles.Lastresmetassedesplegaránhaciaelresto demenosensambles.Lastr esmetassedesplegaránhaciaelrestodelaorganizaciónparaque delaorganizaciónparaquemedianmediantesucumplimientosetengaunproductocon tesucumplimient osetengaunproductoconmayorgradodeincorporacióndela“v mayorgradodeincorporacióndela“vozdelconsumiozdelconsumidor”y,portanto,máscompetitivoenelmercado. Lafuncióndeldesplieguedelacalidadesunatécnicamuyútilnosóloparaeldiseñoglobal;recuérdesequetambiénseutiliza(aunqueconotroenfoque)paraeldiseñoendetalle,eldiseñodel procesoylaproducción.Sin procesoylap roducción.Sinembargo,suusomáscomún embargo,suusomáscomúnesenla esenlaprimerafase primerafasedediseñoglobal.Adedediseñoglobal.Además,convienecomentarqueesmuyimportantequeelgrupoinvolucradoenelestudioQFDconsiderelaparticipaciónequilibradadetodoslosinteresadoseimplicadoseneldiseñoyquesealomás imparcialposiblealeva imparcialposibleal evaluarlos luarlosatributosmenci atributosmencionadospor onadosporelconsumidor. elconsumidor.Nose Nosetrata tratadeconvencerlos deconvencerlos delasbondadesdelproducto,sinodeconocer,demaneraefectiva,québuscanenélparaincorporar esacaracterísticaalproductoyhacerlomásatractivoycompetitivoantelosojosdelconsumidor, ademásdesatisfacersusnecesidadesenmayorgradoquelacompetencia.

Diseñodelproductooelservicio

Lafuncióndeldesplieguedelacalidadensuprimerafasepermiteconocerlosatributosquelosconsumidoresespera sumido resesperandelproducto, ndelproducto,asícomolasmetasde asícomolasmetasdemejora mejoramient mientodelas odelascaract característ erísticastécni icastécnicas cas quedebendesplegarsehaciaelrestodelaorganizaciónparaincorporarlasaldiseñodetalladodel producto,alprocesoyalaproducción.Enestasecciónseestudiarácómoserealizaeldiseñodetalladodelproductodesdeelpuntodevistadelaingeniería. Conformelatecnologíaylosmétodosparalamanufacturaevolucionan,lasposibilidadesde obtenerunproductofueradeespecificaciónduranteestaetapasoncadavezmenores.Estosignifica  quesiconla“vozdelcliente” quesiconla“vozdelcli ente”sedesarrolla sedesarrollan,enformaefica n,enformaeficaz,lasespeci z,lasespecificacio ficacionesdelprodu nesdelproducto,será  cto,será  muyprobablequealasalidadelprocesodemanufacturaelproductoresultantesatisfagacabalmente lasnecesidadesyexpectativasdelconsumidor.Porotrolado,la lasnecesidadesyexpectativasdelconsumidor.Po rotrolado,lamismatecnologíah mismatecnologíahaincrementadola  aincrementadola  comple com plejid jidad adde delosprodu losproducto ctos s con tol tolera eranci ncias asmás más pre precis cisas,alto as,altogra grado dode deest estand andari arizac zación ión,, may mayor or orientaciónhaciala orientación hacialasaludhumana saludhumanayel yelre respetodelambien spetodelambiente,rápida te,rápidaobsolescencia,basadosenav obsolescencia,basadosenavances ances científicos,etcétera. Lasdecisionesquesetomenduranteeldiseñodelproductooservicioafectannonadamásalo relacionadoconlasexpectativasynecesidadesdelconsumidor,sinotambiénatodoslosaspectosadministrativosdelaoperación:elprocesodemanufactura,laplaneaciónyelcontroldelaproducción einventarios,laadministracióndelafuerzalaboral,etc.Sinembargo,esimportantedestacarque todosestosaspectosdebenestarcondicionadosporlasespecificacionesdediseñodelproducto(quea  suvezsehallancondicionadasporlavozdelconsumidor)alrev suvezsehallancondicionadasp orlavozdelconsumidor)alrevés.Porejemplo,sieldiseñadorpor és.Porejemplo,sieldiseñadorpor “proteger”elfuncionamientodesudiseñoespecificaunatoleranciade±0.01mm,cuandoconello selograsatisfacerlasnecesidadesdelconsumidor,lasconsecuenciaspodríanserquelamanufactura  notengacapacidadparadarestatoleranci notengacapaci dadparadarestatoleranciaa aauncostorazonabl uncostorazonabley eydecida decidainverti invertirenuna renunamáqui máquina  na  nuevao,previendoelaltoporcentajededefectoqueseobtendría,seprogrameunvolumendeproducciónmayorconel ducciónmayor conelconsecuenteincremen consecuenteincrementodei todeinventario nventariodemateriasprimasyproductoen demateriasprimasyproductoenproceproceso,oqueseprogramelautilizacióndetiempoextrademanodeobra,entreotrasvariables.Porello, sedebebuscarsiempreelequilibrioapropiadoentreloscostosdemanufacturaasociadosalaumento enlaprecisióndelasespecificaciones,yelvalorqueproporcionaríaestaacciónentérminosdesatisfaccióndelasnecesidadesdelcliente. Cuandounconsumidorestá Cuandoun consumidorestáenel enelprocesodedeci procesodedecidiruna dirunacompra,en compra,enlagranmayoríadelos lagranmayoríadeloscasos casos consideraentrelasvariablesdedecisiónloscostosasociadosacadaopción.Entreestoscostosnosólo seencuentraelprecioquepagaráporelproductoaladquirirlo,sinotambiénlosquesepresentarán másadelante,comolosdeinstalación,mantenimiento,operaciónyservicio,capacitaciónyentrenamiento,einclusolosasociadoscondesecharlounavezquesepresenteelmomento.

113

114

CAPÍTULO CAPÍT ULO4 4 Enfoqu Enfoqueyv eyvalor aloralcl alcliente iente

CalidadtotalDiseñaryproducirloque CalidadtotalDiseñaryproducirloque el mer mercad cado o dem demand ande e y nec necesi esite, te, ind indeependientementedelosavancestecnológicosdediseñoydemanufactura.

DeacuerdoconSchroeder(1993),existentresformasdevisualizarlaintroduccióndeunnuevoproducto:jaladoporelmercado,impulsadoporlatecnologíaode naturalezainterfuncional.Laprimeraseríalamásapegadaa naturalezainterfuncional.La primeraseríalamásapegadaalosp losprincipiosde rincipiosde calidad total,puesconsisteendiseñaryproducirloqueelmercadodemandeynecesite,independientementedelosavancestecnológicosdediseñoydemanufactura;empero, noentodoslossegmentosdemercado noentodoslossegmen tosdemercadoeséstalaformadediseña eséstalaformadediseñarunproduc runproducto.En to.En

sectorescomoeldelaelectrónicaylacomputación,enlosquelosavancestecnológicossonrápidosenextr cossonrápidosenextremo,losconsumi emo,losconsumidoresnotienen doresnotienenelconocimien elconocimientonicompren tonicomprendenloquese denloquese puedehacerconellos;poresto,estareadelosfabricantescrearlosproductosen puedehacerconellos;poresto,estarea delosfabricantescrearlosproductosenfuncióndelasnecefuncióndelasnecesidadesquesepuedensatisfacerconlosnuevosdesarrollostecnológicos,afindeponerlosadisposicióndelmercadoaunmismotiempoconcampañasdemercadeoapropiadas. Eldiseñodeunproductoserealizamedianteunprocedimientodeseisfasesque,aunquepuede variarsegúncadaproducto,esaplicableenlamayoríadeloscasos.Esteprocedimiento,quesemuestraenlafigura4.9,seexplicaacontinuación: •

•

•

•

•

Fase1. Consisteenform Consisteenformularlaideaapart ularlaideaapartirdelacreativi irdelacreatividaddealgúndiseñadorquecue daddealgúndiseñadorquecuentacon ntacon

informacióndelconsumidorprovenientedelosresultadosdeunestudiodeQFDodedesarrollos tecnológicos.ConvienerecordarqueeneldesarrollodeunestudioQFDintervienenvariaspersonasogrupos;enlaetapa1delQFDsehaceparticiparactivamentealconsumidor,peroen etapasposterioresintervienenproveedo etapasposteriores intervienenproveedores,compradores,t res,compradores,técnicosde écnicosdeprocesosycalidad, procesosycalidad,persona personall demanufactura,dealmacenes,degarantíadeproductoyservicio,deventas,etcétera. Fase2. Serealiz Serealizaeld aeldiseñoendetallepormediode iseñoendetallepormediodelacomparaciónyevaluacióndela lacomparaciónyevaluacióndelafactibilifactibilidadtécnico-económicadevariosdiseñosalternos,procesodelcualsurgenlasespecificaciones técnicasdelproducto.Laevaluaciónconsideraaspectosrelacionadosconlasposibilidadesdeteneraccesooportunoalosinsumosqueseconsideran,yla neraccesooportunoalosinsumosque seconsideran,yladisponibilidad disponibilidaddetecnología detecnologíadeprocedeprocesoeconómicaparalosvolúmenesdeproducciónprogramados. Fase3. Seconstru Seconstruyeel yeelproto prototipo, tipo,locualpuederealiz locualpuederealizaa rsedediversasformas. rsedediversasformas.El Elprotot prototipono ipono porfuerzasellevaacabomedianteelmismoprocesoqueseutilizarácuandoelproductoseelaboreengrandesvolúmenes;enunprincipio,sepuedehaceramanoenmadera,barrooplastilina, aunqueenlaactualidad aunqueenla actualidadsecuenta secuentacontecnologíaqu contecnologíaquepermite epermitediagr diagramarprimerounmodelopor amarprimerounmodelopor computadora,enelquepuedensimularsesusfuncionesbásicasdeoperación;inclusoexistetecnologíabasadaenelusodeláserque,apartirdelmodelocomputacional,desarrollaunmodelo enresinaquepermiteobservaryanalizarfísicamenteelmodeloantesdefabricarelprototipo,con elconsecuenteahorrodetiempoycostosdeproducción. Fase4. Duran Duranteestaetapase teestaetapase sometealprototip sometealprototipoa oa diver diversostiposde sostiposdeprue prueba.En ba.Enprin principi cipioo,la  pruebamásimportanteesladeoperacióndelproducto;estoes,querealicelasfuncionesquese esperandeél.Además,sellevanacabopruebasderesistencia,esfuerzo,vida,etc.Esimportante queenlarealizacióndetodasestaspruebasseconsiderenlascondicionesambientalesenquese desempeñaráelproducto,afindeexp desempeñaráelproducto, afindeexponerloasi onerloasituacioneslomás tuacioneslomásparecida parecidasalareali salarealidadenqueel dadenqueel consumidorloutilizará.Unavezrealizadastodaslaspruebasnecesariasyrevisadosyanalizados susresultados,losresponsablesdeláreadesarrollanundiseñoalqueseleincorporaloaprendido enlafaseanterior.Eneldiseñopropuestosedebenproporcionarlasespecificacionesconelmayor niveldedetalleposibledelproducto,susmateriasprimasypartescompradas,loscomponentes quesefabricaráninternamente,elprocesodeensambleyempaque,losdetallesdealmacenamientoymanejodelprodu mien toymanejodelproducto,einclu cto,einclusolosprocedi solosprocedimient mientosdeinstalac osdeinstalaciónyusoporpart iónyusoporpartedel edel consumidor. Fase5. Auncuandoenlaprimerafasese Auncuandoenlaprimerafaseseco consideraronlosresultados nsideraronlosresultadosde deunestudioQFDcomo unestudioQFDcomo puntodepartidaparaeldis puntodep artidaparaeldiseñodelproducto,es eñodelproducto,esnecesarioqueel necesarioqueeldiseñopropuestoque diseñopropuestoqueresultade resultade lafase4loreviseuncomitésimilaralformadoenelQFDinicialparaasegurarquenohubo malasinterpretacionesodesviacionesrespectoaloqueenrealidadsequieredelproducto.Este comitépuedeestarintegradoporconsumidores,proveedores,com comitépuede estarintegradoporconsumidores,proveedores,compradores,técnicosde pradores,técnicosdeprocesos procesos ycalidad,personaldemanufactura,dealmacenes,degarantíadelproductoy ycalidad,personaldemanufactura, dealmacenes,degarantíadelproductoyservicio,deventas, servicio,deventas,

Diseñodelproductooservicio   

a u n 1t ó pi e c s e a c a z F ni l o C

e l l a t e 2d e s n a e F o ñ e s i D

o p i t o t o r p l 3 e ed s n a Fó i c c u r t s n o C

o p i t o t o 4 r p l e s e a Fd s a b e u r P

o nñ 5i ó e s e si si d a v el FR e d

Resultadodel estudioQFD

Creatividaddeldiseñador

115

Desarrollos tecnológicos

Ideaconceptual

Disponibilidad deinsumos

Diseñosalternativos Evaluacióndefacilidad técnica-económica

Tecnología deproceso

Especificaciones técnicas delproducto Elaboracióndedibujosyplanos enpapelocomputadora Creacióndelmodelofísico (plastilina,barro,resina,etc.) Fabricacióndelprototipo

Comitéde estudioQFD

Pruebadeoperación, resistencia,esfuerzo,vida,etc. Revisiónyanálisisdelos resultadosdelaspruebas Diseñopropuesto Revisióndeldiseño propuesto Diseñorevisado delproducto

Corridapilotodeproducción

l o at n c u 6i f d e o o sñ r a p F e s l i e Dd

Ajustesaldiseñoparala optimizacióndelamanufactura Diseñofinaldelproducto Producciónengranescala

Figura4.9 Procedimientoparael

diseñodeunproductonuevo.

116

CAPÍTULO CAPÍT ULO4 4 Enfoqu Enfoqueyv eyvalor aloralcl alcliente iente

•

etc.,quienesengeneralpartici etc.,quienesengenera lparticiparon paronporseparadoenelestudioini porseparadoenelestudioinicialdeQFD,pero cialdeQFD,peroahorade ahorade maneraintegradarevisar maneraintegrada revisar áneldiseñop áneldiseñopropuestoporlosdiseñadores ropuestoporlosdiseñadoresdelaem delaempresa.Deestep presa.Deesteprocerocesoderevisióndeldiseño,unavezqueseincluyenlasrecomendacionesdelcomitéderevisión,se obtieneeldiseñorevisadodelproducto. Fase6. Sinduda,eldiseñorevisado Sinduda,eldiseñorevisadodelpr delproducto,debidoalprocesoiterativoseguidoparaanaoducto,debidoalprocesoiterativoseguidoparaanalizarlodesdetodoslospuntosdevista,tendrálascaracterísticasnecesariasparasatisfacerlasneces cesida idadesy desy exp expect ectati ativas vas delconsu delconsumid midor; or; sin emb embarg argo, o,sedebe sedeberea realiz lizaruna arunacor corrid rida apil pilotode otode producciónafindeanalizarfísicamenteelcomportam producciónafindeanalizar físicamenteelcomportamientodelastoleranciasdurante ientodelastoleranciasduranteelproceso elproceso deproducciónyensamble.Deestafasepuedenresultarideasparasimplificarelprocesodemanufactura,reducircostosdefabricación,ahorrarmateriales,estandarizarpartesparamejorarsu permutabilidadconotrosproductosopar permutabilidadcon otrosproductosoparaoptimizarinventarios,etc., aoptimizarinventarios,etc.,queunavez queunavezincorporados incorporados sirvenparaconcretareldiseñofinalquepasaráalprocesodemanufacturaengranescala.

IngenieríadelvalorEvaluareldiseño IngenieríadelvalorEvaluareldiseño de un pro produc ducto to par para a ase asegur gurar ar que las funcionesesencialesdeéstesellevena caboalmenorcostogloba caboalmenor costoglobalposibletant lposibletantoo paraelfabricantecomoparaelusuario.

Costo Par Parám ámetr etro o abs absolu oluto, to, exp expres resado ado en tér términ minos os mo monet netari arios, os, que mi mide de los recursosutilizadosenlaelaboracióndel producto. ValorPercepciónqueelconsumidortieValor Percepciónqueelconsumidortienedeunproductoporlosbeneficiosque leproporcionaenrelaciónconelcosto queparaélimplicaadquirirloymantenerloenoperación.

La ingenieríadelvaloro análisisdelvalor esotratécnicaquesepuedeutilizar comoalternativaalprocedimientodescritoycuyoobjetiv comoalternativa alprocedimientodescritoycuyoobjetivoesevaluar oesevaluareldiseñodeun eldiseñodeun productoparaasegurarquelasfuncionesesencialesdeéstesellevenacaboalmenor costoglobalposibletantoparaelfabricantecomoparaelusuario(JuranyGryna, 1988).Elanálisisdelvalorpretendeasegurarqueelproductotengalascaracterísticas quenecesitaelconsumidor,peroningunaadicionalquepuedaincrementarelcosto delproductoconfuncionesalasqueelusuarionoasignavalor. Paraentenderlatécnicadeanálisisdelvaloresimportantequequedeclarocuál esladiferenciaentrecostoyvalor.El costoesunparámetroabsoluto,expresadoen términosmonetarios(porejemplo,pesos),quemidelosrecursosutilizadosenlaelaboracióndelproducto.Por boracióndel producto.Porotrolado,el otrolado,elvalordeunproductoeslapercepciónqueel consumidortienedeélporlosbeneficiosqueleproporcionaenrelaciónconelcosto queparaélimplicaadquirirloymantenerloenoperación.Ypodráaumentarsiel productosatisfaceunnúmeromayordenecesidadesdelconsumidor productosatisfaceu nnúmeromayordenecesidadesdelconsumidor(odeuna (odeunamejo mejorr forma)aunmismocosto,osileproporcionalami forma)aunmi smocosto,osileproporcionalamismautilidadauncostomenor. smautilidadauncostomenor. Todoproductotieneunobjetivoquecumplirencuantoalasatisfaccióndelas necesidadesdelconsumidor.

Porejemplo,elobjetivodeunacopiadoraesreproduc Porejemplo,elobjetivodeunacopiador aesreproducirdocume irdocumentosimpre ntosimpresos;sinembar sos;sinembargo,cuentatamgo,cuentatambiénconfuncionesbásicas biéncon funcionesbásicasysecundarias. ysecundarias.Lafunciónbási Lafunciónbásicaenestecasos caenestecasoseríalacapacidad eríalacapacidadparacopiar paracopiarun un documentoenformafielyalavelocidaddediseño,mientrasqueentrelasfuncionessecundariaspodría estarlaaparienciadelamáquina. Paracumplirconelobjetivodereproducirdocumentosimpresos,elproductorequierelafunciónbásicadecopiarlosfielmenteyalavelocidaddediseño,perolaapariencianoesfundamentalparacumplircon esteobjetivo.Así,unavezidentificadaslasfuncionesbásicasysecundarias,sedebedeterminarelcostode incluircadafunciónenelproducto,para inclui rcadafunciónenelproducto,para—mediant —mediantela elarevis revisiónymodificaci iónymodificación(o ón(oinclus inclusoeliminac oeliminación)de ión)de funcionessecundarias—crearopcionesalter funcionessecundarias— crearopcionesalternasdediseño nasdediseñoquereduzcanelcostooaumentenel quereduzcanelcostooaumentenelvalordel valordel producto.

Eneltemadeldiseñodeproductossepuedeincluirelconceptodediseñosrobustosquesecomentó,demaneragenérica,enelcapítulo1cuandoseanalizaronlasaportacionesdelosautores, conceptoqueseampliaráenestasección.Eltérminoserefierealacapacidadquepuedetenerun productoparamantenersudesempeño,inclusoenpresenciadefactoresderuidoambientalquepor locomúnleafectarían, porejemplo:queunalámparapuedamantenersuniveldeluminosidadauncuandoexistangrandesvariacionesdevoltaje.Laideaesqueelproductotengalacapacidaddemantenersudesempeñoauncosto menordeaquelenqueseincurriríasisetrataradecontrolarelambientedeoperación,locualenlamayoríadeloscasosdeusuariofinalnoesposibleaningúncosto.

Diseñodelproductooservicio   

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Elconceptodediseñosrobustos,unadelas Elconceptodediseñosrobustos, unadelasaport aportacion acionesdeGenichi esdeGenichiTaguchi(1986) Taguchi(1986),tienesu ,tienesu origenenlateoríadeldiseñodeexperimentos.Elenfoquepuedeestarenlarobustezdelproductopor variacionesenparámetrosdeprocesooencondicionesambientalesdeoperaciónenelcampo.El primercasosepresenta primercaso sepresentacuandoalgunavariabledeprocesono cuandoalgunavariabledeprocesonosepuede sepuedemantenera mantenerauncosto uncostorazonable razonable entrelosrangosdeseables. Porejemplo,enlaproduccióndeempaquedepapelimpresomedianteelprocesoderotograbado,latemperaturaambienteylahumedad(que peraturaambientey lahumedad(queenunaciudadcomoMonterr enunaciudadcomoMonterreysonbastantecambi eysonbastantecambiantesenperiodos antesenperiodos muycortos)sondosvariablesqueafectan muycortos)sondos variablesqueafectanengranmedida engranmedidalavariabilidad lavariabilidaddelregistro(alineación delregistro(alineacióndeuncolor deuncolor respectoalosotros)quees respectoalosotros) queesunadelasprincipales unadelasprincipalescaracterísticasdel característicasdelproducto.En producto.Enunaempresalocalizada unaempresalocalizada endichaciudad,yquecuentaconelprocesodescrito,seanalizólasituaciónysemodificaronalgunasde lasvariablesdeprocesoeinclusoalgunasdelasespecificacionesdelosinsumosafindedisminuirelefecto delatemperaturaylahumedaddelambientesobreelregistro,conlocualselogróunahorrosustancialen costodefabricaciónpordisminucióndeloscostosrelativosydesperdiciosporproblemasdecalidad.

Desarrollarun diseñorobustoimplicaencont implicaencontrarlacombinaciónóp rarlacombinaciónóptimadevariatimadevariaDiseñorobustoCapacidadquepuede Diseñorobusto Capacidadquepuede tenerunproductoparamantenersudeblesdeentrada(insu blesdeentr ada(insumos)ydeproceso mos)ydeprocesoquedismin quedisminuyanalmín uyanalmínimoelefec imoelefectodelasvatodelasvasempeño,inclusoenpresenciadefactoriablesderuidosobrelavariabledesalidadeinterés,llamada objetivo.Estosignifica  resderuidoambientalqueporlocomún quecualquiervariaciónrespectoalobjeti quecualquiervar iaciónrespectoalobjetivoseráindeseable.Porejemplo,u voseráindeseable.Porejemplo,unrefrescode nrefrescode leafectarían. colaenlapresentaciónde355mldeberácontenerprecisamenteesacantidadycualquier ObjetivoVariabledesalidadeinterés. Objetivo Variabledesalidadeinterés. desviaciónreferenteaestevalorseconsideraráindeseable.ParaTaguchi,desviarserespectoalvalorobjetivosignificauncosto(quecrecedemaneraexponencialconformela  variaciónesmayor)queelfabricante variaciónesmayor) queelfabricantetrasladaalasociedad.Dichocosto trasladaalasociedad.Dichocostoesrepresentado esrepresentado Ingeniería simultánea, o concurrenporTaguchimediantelafuncióndepérdidaquesemuestraenlafigura4.10. te Todaslasetapasdelciclodevidade Deestaforma,cualquierreduccióndelavariabilidadenrelaciónconelobjetivo unproducto(desarrollo,producción,distribución,usoydesechooreciclado)se tienecomoconsecuenciaunareduccióndelcostoy,portanto,unaumentodelvalor considerandemanerasimultáneadesde delproducto. lafasedeconceptuacióndur lafasede conceptuaciónduranteeldis anteeldiseeNoeselobjetivodeestelibropresentarendetal Noeselobjetivodeestelibroprese ntarendetallelosmétodospropue lelosmétodospropuestospor stospor ñodelproducto. Taguchiparalareducción aguchiparalareduccióndelav delavariabilidad,pero ariabilidad,perosepuede sepuedeconsultara consultaradd ichoautor ichoautoren en lareferenciamencionadaparaobtenermayoresdetallessobrecómofunciona. Enlaactualidadlasempr Enlaactual idadlasempresastien esastienennosólolanecesi ennosólolanecesidadde dadde diseñarproductosquecuentenconlascaracterísticasnecesarias $ parasatisfacerlasnecesidadesyexpectativasdelconsumidorconel mayorvaloryelmenorcosto,sinoqueesteprocesodediseñodebe reproducirsecadavezconmayorfrecuenciayenuntiempomucho máscorto.Todos máscorto. Todoslosesfuerzosactualesdelasempresascompetitilosesfuerzosactualesdelasempresascompetitivasseorientanarealizarenparalelolasactividadesdedesarrollo, fabricaciónyventas,masnoenformasecuencialcomosucedía  antes.Elconceptodediseñodeproductosatravésdesuciclode vidasehapopularizadomedianteunatécnicallamada ingeniería  simultánea,o ,o concurrente,queconsisteenquetodaslasetapas delciclodevidadeunproducto(desarrollo,producción,distribución,usoydesechooreciclado)seconsiderandemanerasimultáneadesdelafa neadesdela fasedeconcept sedeconceptuacióndurante uaciónduranteeldiseño eldiseñodelproducto delproducto (Kusiak,1993). Utilizarla  ingen ingeniería ieríasimultá simultánea neaesfundamentalparaopeesfundamentalparaoperar unsistem unsistema a de deman manuf ufact actura ura int integr egradopor adopor comp computa utadora dora,, así comoparadesarrollarnuevosmateriales,procesosysistemasde producción. La ingenieríaconcurrente esunatécnicaquetieneencuenValorobjetivo ta,desdelasetapasinicialesdesudiseño,elvalordelproducto durantetodosuciclodevida,nosóloenloquerespectaasus Figura4.10 Funcióndepérdida.

118

CAPÍTULO CAPÍT ULO4 4 Enfoqu Enfoqueyv eyvalor aloralcl alcliente iente

funcionesprimariasosecundarias,sinotambiénenlosaspectosrelacionadosconlafacilidadpara  fabricarlo,ensamblarlo,probarlo,proporcionarleservicioyhastareciclarlo. Eldesarrollodeundiseñomedianteingenieríaconcurrente Eldesarrollodeundiseñomediantei ngenieríaconcurrenterequiere(aunqueno requiere(aunquenonecesariamente necesariamente entodosloscasos)usartécnicascomolaautomatizacióndeprocesosdefabricaciónyensamble,análisisestructuralydimensional,diseñoauxiliadoporcomputadora,manufacturaasistidaporcomputadora,planeaciónymejoramientodelacalidad,ingenieríadecontabilidadymantenimientodel producto,diseñomodular,etc.Lapri producto,diseñomodular,etc.Laprincipalventajadeesta ncipalventajadeestatécnicaradicaenla técnicaradicaenlareduccióndeltiempo reduccióndeltiempo necesarioparaeldesarrollocompletodeunproductodesdesuconceptuaciónhastasuintroducción masivaenelmercado,alanticiparlosproblemaspotencialesqueenfrentaríaelproductodurantesu fabricación,distribuciónyventa, fabricación,distribuci ónyventa,oyaenu oyaenusoporelclien soporelcliente,locualev te,locualevitaetapasderediseñoporquen itaetapasderediseñoporquenoo esnecesarioesperaraquelosproblemasocur esnecesari oesperaraquelosproblemasocurranpararesol ranpararesolverlo verlos.Ademásdeunmenortiempo s.Ademásdeunmenortiempodel del ciclodevidadelproducto,semantieneunamejorimagendeésteenelmercadoalnoentregaral consumidorunproductoaúnconfallas. Lafigura4.11presenta,demaneragráfic Lafigura4.11presen ta,demaneragráfica,unacompar a,unacomparación aciónde detiemp tiemposentreeldesarrol osentreeldesarrolloselosecuencialdeunproductonuevoyelqueseobtendría cuencialdeunproducton uevoyelqueseobtendríasiseusaraingeniería siseusaraingenieríasimultánea. simultánea.

Naturalezadelservicioylacalidad Conelavancetecnológicoyloscambiosenlaeconomíamundial,cadavezesmásgrandelacontribucióndelasorganizacionesdeservicioalproductointernobrutodeunpaís.Estefenómenoesmás aceleradoenlospaísesdesarrollados,peroocurretambiénenotrosconmenordesarrolloeconómico, puesseleconsideraorganizacióndeservicioaaquellaempresaquenorealicetransformacióndemateriasprimasenproductoterminado.Estoincluyebancos,escuelas,universidades,gobierno,mensajería,hoteles,transporte,información,asesoría,diversiónyesparcimiento,entreotros.Lacalidaden elservicioesuntemaimportanteporqueaunenorganizacionesdetransformaciónsepresentacierta  proporcióndeservici propor cióndeservicios.BerryyParasurama os.BerryyParasuraman(1991)mencion n(1991)mencionanquelas anquelasoperac operacionesempr ionesempresari esariales ales

Conceptualización

Diseño final

Rediseño

Fabricación

Rediseño Fabricación

Rediseño

Fabricación Distribución yventa

Distribución yventa Servicio

SECUENCIAL Conceptualización ... Diseño offinal

Fabricación Distribución yventa Usoy servicio SIMULTÁNEO Figura4.11. Desarrollosecuencialcontrasimultáneoeneldiseñodeunproducto.

Definiciónyclasificacióndeservicios   

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sonsiempreunacombinacióndetransformacióndematerialesyservicios.Estacombinaciónsepresentaencinconivelesenlosquesepuedenencontrardesdebienestangiblesconunbajonivelde servicio(comidapreparada)hastaserviciospuros(consultorí servicio(comida preparada)hastaserviciospuros(consultoría),asícomobie a),asícomobienesconservici nesconserviciointensivo ointensivo (automóviles),híbridos(comidarápida)yserviciosconusointensodeequipotangible(transportación aérea).Lossistemasdecalidadconocidossecrearonoriginalmenteparalaoperacióntangibledelas empresas,yaúnhoynohanalcanzadoeldesarrolloquelosprocesosdeserviciorequierenparasermás competitivos.Porelloyporque“noesposibletenerunasegundaoportunidaddecausarunabuena  primeraimpresión”(Kelada,1996),sede primeraimp resión”(Kelada,1996),sedebeponeratenci beponeratenciónenl ónenlossistemasdecalidadadecuadospar ossistemasdecalidadadecuadospara  a  estetipodeempresas.

Definiciónyclasificacióndeservicios Lacalidadenelserviciorequiereconocerdemodoprofundolanaturalezadelaproduccióndeservicios.Un servicio esuna esunaactividadoconj actividadoconjuntodeactiv untodeactividadesdenatuidadesdenatuServicioActividadoconjuntodeactiviServicio Actividadoconjuntodeactividadesdenaturalezacasisiempreintangiralezacasisiempreintangiblequeserealizamediantelainteracciónentreelclientey  blequeserealizamediantelainteracción elempleadoy/oinstalacionesfísicasdeservicio,afindesatisfacerundeseoonecesientreelclienteyelempleadoy/oinstaladaddelusuario. cionesfísicas,afindesatisfacerundeseo Dadalanaturalezaintangibledelosservicios,elcliente Dadalanaturalezaintangibledelosservi cios,elclientelosjuzgapormedi losjuzgapormediode odelo lo onecesidaddelusuario. quepercibeycómoloperci queperc ibeycómolopercibe;lacombina be;lacombinacióndeambas cióndeambaspercepc percepcionesfor ionesformaensu maensu menteunaimagenquetendráefectoenjuiciosulteriores.Eldesarrollodeunareputacióncorporativadecalidadycredibilidadsonpilaresfundamentalesparalacompetitividaddeuna  empresa.Enservicios,lasexperienciaseimagenpreviasinfluyenbastanteeneljuiciodecalidady  satisfaccióndelcliente. Lacalidaddeunservicioes Lacalidaddeunserv icioesdif difícilde ícildemedir,no medir,nose sepuedealmacenar, puedealmacenar,suinspección suinspecciónescomplicada, escomplicada, nosepuedeanticiparelresultado,notienevida,suduraciónesmuycorta,seofrecebajodemanda, dependemuchodelaspersonasyporlocomúnsuinterrelaciónlaofreceelpersonaldemenorsueldo. Todoestohacequelacalidaddeunserviciolajuzgueelclienteenelinstanteenquelorecibe.Carlzon (1991),quienfueradirect (1991), quienfueradirectordeScandinav ordeScandinavianAirli ianAirlinesSystems nesSystems,populari ,popularizóestosinstant zóestosinstantescomolos escomolos momentosdelaverdad,loscualesocurrendurantelainteracciónpersonalentreelqueproporcionael servicioyquienlorecibe; servicioy quienlorecibe;porejemplo,cuando porejemplo,cuandounmaestroasesoraaunalumno,eneltiempo unmaestroasesoraaunalumno,eneltiempoqueun queun meseroatiendelaordendeuncliente,enelinstantequelarecepcionistadeunaempresarecibeaun visitante,mientrasunmédicoatiendeaunpaciente,etcétera. Lainteraccióndeservicionosiempreesentredospersonas,sinotambiénpuedeserentreun servidorhumanoyunamáquinacomocliente servidorhumano yunamáquinacomocliente(unmecánico (unmecánicoquereparau quereparaunautomóvil) nautomóvil)oviceversa(el oviceversa(el cajeroautomáticodeunbanco)oentredosmáquinas(doscomputadoras,dossatélites,doscentrales telefónicas,etc.).Cuandoocurreentrepersonas(unguíadeturistasyungrupodepaseantes)esuna  relaciónmáscompleja,puesintervienenporambosladossentimientosyemocionesqueinfluiránen lacalidaddelserviciooenlapercepcióndeéste. Lacalidadenelservicioesdesumaimpor Lacalidadenelservicioesde sumaimportanci tanciaparalograrlapreferen aparalograrlapreferenciadelconsumid ciadelconsumidor.La  or.La  AsociacióndeAdministracióndeEstadosUnidos Asociaciónde AdministracióndeEstadosUnidos(AmericanManagementAssociation,AMA)decla(AmericanManagementAssociation,AMA)declaraque68%delosclientesqueabandonansurelacióncomercialconunaempresalohacenporqueel servicioesdeficiente.Enestaépoca,quehasidollamadadela“soberaníadelconsumidor”,lasorganizacionessevenobligadasnosóloadarcomoresultadounclientefeliz,sinoqueéstedebesentirse deverasimpresionadoporelt deverasimp resionadoporeltratoyel ratoyelservicioquese servicioqueselebrindan.De lebrindan.Deestama estamaneraseconseguirá neraseconseguiráqueel queel clientevuelvaasolicitarlosproductosyserviciosy,lomásimportante,losrecomendaráentresus amigosyfamiliares. Lograrloanteriornoesnadafácil,sobretodosisetomaencu Lograrloanteriornoesn adafácil,sobretodosisetomaencuentaquelamayoríadelasv entaquelamayoríadelasvecesla  ecesla  administracióndependedeungrannúmerodepersonal administracióndependedeungran númerodepersonalqueproporciona queproporcionalosserviciosyt losserviciosytienecontacienecontactodirectoconlosclientes.Sirecordamosqueunclientesatisfechocontarásuexperienciaporlomenosa10personas,debemosasegurarnosdequeelpersonaldeservicioconozcalaimportanciadesu papel,quesepacómodesempeñarlodelamejormanerayquesesientafacultadopararesolverlos problemasqueselepresentensinhaceresperarniocasionardisgustosalcliente,inclusoproporcio-

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CAPÍTULO CAPÍT ULO4 4 Enfoqu Enfoqueyv eyvalor aloralcl alcliente iente

nandoalgoextrasinoseentregaraloqueelclientehubiesesolicitadooconlarapidez nandoalgoextrasinoseentregaraloqueelcliente hubiesesolicitadooconlarapidezprometida.La  prometida.La  estrategiade“enmenosde30minutosoesgratis”deDomino’sPizza,copiadapormuchasotrascadenasqueentregancomidaadomicilio, denasqueentrega ncomidaadomicilio,buscamantenerlaprefere buscamantenerlapreferencia nciadel delclien clienteauncuandoéste teauncuandoéste hayapercibidociertainsatisfacción.Daralosempleadosdemostradorlafacultadpararegalaralgoo incluirunextracuandosepresentaunasituaciónqueponeenriesgolasatisfaccióndelclientepuede costarunpocomásentérminosmonetarios,perolagananciafinalallograrunclientesatisfechoes algoquedifícilmentesepodríavalorar. Algunascadenasdehoteles,porejemplo,tienencomocostumbrefijaruntopelímitededólares delosquepuedendisponerlosempleadosafindesolucionarconrapidezcualquierproblemadesus huéspedes.Otroejemploeslapolíticade“igualarelpreciodelacompetencia”,utilizadaporalgunas empresasdecomercioaldetalle;enestecaso,cualquiercajeroestaráfacultadoparabajarelpreciode unproductosinpedirautorización,sielclientecompruebapormediodealgunapublicaciónquese puedeencontrarelmismoproductoenlacompetencia puedeencontrar elmismoproductoenlacompetenciaaunpreciomenor aunpreciomenor.. SegúnBounds,lasdimensionesmásimportantesdelacalidaddeservicioson: •

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•

Tiempo:serefierealtiempoquedeberáesperarelcliente;porejemplo,enlafiladeunbancoo

enlalistadeesperadeunrestaurante. Puntualidad:consisteencumplirconelhorarioqueseasignóacadaclienteoconlafechade entregaprometidadeunproductooservicio.Estosepresentaencasoscomocitasprogramadas aunahoradeterminada,entregadepaqueteríao aunahoradetermi nada,entregadepaqueteríaolahoradeiniciode lahoradeiniciodeunconcierto. unconcierto. Totalidad:serefierealaentregadetodoslosproductosdedeterminadopedido.Sisepidióuna  hamburguesadobleconpapasalafrancesa,refrescodenaranjaypasteldemanzana,debeentregarselatotalidaddelosartículos. Cortesía:serelacionaconeltratoquebrindalapersonaquetieneelcontactodirectoconel cliente,yaseapersonal,porteléfono cliente,yasea personal,porteléfonooporcualquier oporcualquierotromedio:el otromedio:elsaludo,laso saludo,lasonrisa,presentarse nrisa,presentarse porsunombre,contestarprontolallamada,proporcionarinformación,etcétera. Consistencia: serefierea serefiereaproporcionarel proporcionarelserviciodela serviciodelamismamaneraatodoslosclientes,sea mismamaneraatodoslosclientes,seasu su compragrandeopequeña,sinhacerdistincionesdeedadnidegénero. Accesibilidadycomodidad:eslafacilidaddellegarallugardondesebrindaelservicio,que hayaestacionamiento,quesecuenteconmobiliarioadecuado,etcétera. Exactitud: consisteencumplirconlorequeridoporelclientedesdeelprimerintento.Sedebe procurarnocometererroresquedespuéssetengan procurarnocometererroresque despuéssetenganquecorregiry quecorregiryquemuyprobableme quemuyprobablementecostantecosta-

ránalaempresayharánperdertiempoaambaspartes. Flexibilidad:es eslacapacidaddereaccionar lacapacidaddereaccionaryresolver yresolverproblemasquese problemasquesepresentancuandoselleva  presentancuandoselleva  acabolatransacción.

En ser servic vicios ios,, la cal calida idad d es tam tambié bién n pla planea neada, da, per pero o la per percep cepció ción n por partedelclientesedaenelmome partedelclient esedaenelmomentodeinteracció ntodeinteracciónconéste. nconéste.

Losserviciosnosondeltodointangibles, Losserviciosnosondel todointangibles,puesalgunas puesalgunasdesus desus característicasdecalidadsoncuantificables,entrelascualesestán elnúmerodeerrorescometidos,eltiempoderetraso,eltotalde clientesperdidos,eltotaldeclientesatendidos,eltiempodeesperaantesdeseratendido.Esteúltimofactoresunodelosmás importantesenlacalidaddelservicio,independientementede quelaesperaseaenunasituacióncómodaono.Porotrolado, algunasde alguna sdelascaracte lascaracterísti rísticasde casdecalid calidaddel addelservi serviciosonintangi ciosonintangi-blesynocuantificables,porloquesólosepuedenobservar,sentir opercibir;porejemplo opercibir; porejemplo,la ,lacortesía,la cortesía,laaa mabilidad,la mabilidad,lacooperación, cooperación, lahonestidad,laactitud,laapatía,etcétera. Paraasegurarlacalidaddelservicioesimportanteconocer conelmayordetallequéesperadelservicioelcliente,aunqueen elcasodeserviciosesmuyfácilinterpretardeformaincorrecta  lasnecesidadesdelcliente. lasnecesidades delcliente.Algu Algunosbancos, nosbancos,quizámov quizámovidospor idosporsu su interésenmejorarlacalidaddesuservicio,hanhechomáscómodalaesperadelclientealofrecerunasillaparaesperarsentado

Definiciónyclasificacióndeservicios   

leyendoelperiódico;loqueenrealidadsucedióesquequitaronlapresiónalservidorquenotieneidea  delacantidaddeclientesqueesperanseratendidos;porello,ahoraeltiempodeesperaesmucho mayor.Elclientequiereunserviciorápido,yaquesindudaprefiereleerelperiódicoenlacomodidad desuhogarynoesperandoenunbanco. Lointangibledelserv Lointan gibledelservicio icionodebeserunaexcusa nodebeserunaexcusaparanomedirsucali paranomedirsucalidadylasatisfac dadylasatisfaccióndel cióndel clienteenformadirec clien teenformadirectaoindirect taoindirecta.Enestecapítu a.Enestecapítulosemencionar losemencionaránalgunos ánalgunosprincip principiosyprocediiosyprocedimientosquesepuedenutilizarparamedirlasatisfaccióndelconsumidor,alavezquelacalidaddel servicio.FederalExpress,cuyovolumendeventassuperalosdosmillonesdeentregasdiarias,diseñó unsistemaparamedi unsiste maparamedirlacalidaddesuserv rlacalidaddesuservicio, icio,enelquecadatipodeerror enelquecadatipodeerrortieneuna tieneunapenaliz penalización; ación; paraellos,1%deerroressignificamásde40000clientesinsatisfechospordía(20000queenvíany  otros20000querecibenelenvío),demodoquesusestándaresdecalidaddeberánmedirseenpartes pormillón.Asuvez,XeroxeIBMhanhechoestudiosacercadelefectoquetieneenlaimagendela  empresadejarinsatisfechoauncliente;en empresadejar insatisfechoauncliente;enpromedio,cada promedio,cadaclientedescontento clientedescontentocomentaa comentaaotrosnueve otrosnueve u11suproblema.Sinembargo,siaunclienteseleatiendedemaneraeficienteyseleresuelvesu problemaenformarápida,tendráunamejorpercepcióndelaempresa,inclusomejorqueaquellosque notuvieronningunaquejainicialdelaempresa.Porestarazónesmuyimportantecontarconsistemasqueasegurennosólolacalidaddelproducto,sinotambiénladelservicioasociadoaéste.Despuésdetodo,sedebereconocerqueesmuchomenoscostosoretenerunclienteconelofrecimiento deunproductoyunserviciodecalidad,quegastarenormescantidadesdedineroenpublici deunproductoyunserviciodecalidad,quegastarenormes cantidadesdedineroenpublicidadpara  dadpara  atraeranuevosclientes.

Losrecursoshumanosyelservicio Unadelas diferencia Unadelasdifer enciasmás smásimpor importante tantesentrelasorganizac sentrelasorganizacionesmanuf ionesmanufactur acturerasylas erasylasdeservici deservicioes oes queenestasúltimaselclienteestáfísicamente queenestasúltimaselcli enteestáfísicamentepresenteduranteelproceso.La presenteduranteelproceso.Lacalidadenlosservicios calidadenlosservicios radicasobretodoenlainteracciónentresereshumanosy,aunqueenciertoscasoselservidoroel clientesonmáquinas,lasituaciónqueseanalizaráenesteapartadoesenlaqueinteractúansólopersonas.Lapresenciafísicadelclienteenlasinstalacionesdelaempresaobligaaplantearestrategias orientadasasatisfacerlonosólocon orientadasasatisfacerlono sóloconlascaracterístic lascaracterísticaspropiasdelserv aspropiasdelservicio,sinotambi icio,sinotambiéncon énconlascaraclascaracterísticasfísicasdelaempresa.Cuandounclientesehospedaenunhotel,noseconformacondescansar,sinoquetambiénevaluarálacalidaddelasinstalacionesensuconjunto.Desdeelpuntodevista  organizacional,en organiz acional,enlasempresasde lasempresasdeserviciola serviciolaadmi administracióndel nistracióndelrecursohumanoseenfoca recursohumanoseenfocanosólo nosóloen en losempleados,sinotambiénen losempleados,sino tambiénenlosclien losclientes;ambosson tes;ambossonelrecurso elrecursohumanodelaempresa humanodelaempresayla ylaadminisadministracióntendrá traci óntendráqueatender queatenderlasnecesida lasnecesidadesdelosdos.Elgerentedeunrest desdelosdos.Elgerentedeunrestauran aurantedebeestar tedebeestaralerta  alerta  paraatenderrápidayeficazmentelasquejasdelosconsumidores,perotambiénlassituacionesdeinsatisfaccióndesusempleadosque,denosermanejadasprontoyenformaadecuada,seconvertirán deinmediatoenunmaltratoalcliente. Laadministracióndelosclientesdesdeelpuntodevistahumanosepuedeenfocardesdetres perspectivas(ZemkeyBell,1990): • •

•

Laconvenienciadetenerlapresenciafísicadelcliente. Involucramientodelclienteenlaoperaciónyadministración.

Elgradodeinvolucramientodelclienteeneldiseñoyprocesodelofrecimientodelservici Elgradodeinvolucramientodelclienteeneldiseñoy procesodelofrecimientodelservicio. o. Cuandolaproducciónyentregadelserviciosoninseparablesconvienenegociarcaraacaracon elcliente.Asimismo,serequierelapresenciadelclientecuandolaretroalimentacióninstantáneaes fundamentalparacorregirprontounservicio.Porotrolado,convieneanalizarhastadóndesedebe permitirqueelclienteseinvolucreendecisionesdetipooperativoyadministrativoquepudieran ponerenriesgoelpapeldelosadministradores;elclienterepresentaungrupodeinfluenciamuy  importante,peronoeselúnicoy,alinterferirenlaadministración,podríamotivarconflictosde balanceentrelosinteresesdealguno(s)delosdemásgruposdeinfluencia.

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CAPÍTULO CAPÍT ULO4 4 Enfoqu Enfoqueyv eyvalor aloralcl alcliente iente

Lassiguientessonalgunassugerenciasclaveparacausarunabuenaimpresiónalclientepormediodelservicioqueseotorga: 1. Atendersiempreconunasonrisa,saludar,presentarseporsunombreydarlasgraciasporlavisita  2.

(auncuandonoserealicelaventa). Lapresentacióndelprestadordeserviciodebeserimpecable.Seconsideraaquílalimpiezaper-

sonal;encasodeusaruniforme,queésteseencuentreenóptimascondiciones;además,serecomiendausarunaidentificación miendausarun aidentificaciónconsunombrey consunombreymostrarunaaparienciafresca mostrarunaaparienciafrescayreposada. yreposada. 3. Atenderconrapidezycortesíaunallamadatelefónica.Nosedebepermitirqueelteléfonotimbre másdetresveces,pueselclientepuedecolgaryllamaralasiguienteopciónenlalista;además,se debecontestarsiemprecon debecontestar siempreconunsaludo,p unsaludo,presentarsey, resentarsey,sobretodo,no sobretodo,nodejaralclientemucho dejaralclientemuchotiemtiempoenesperaescuchandoalgunamúsica,pormásagradablequeéstasea.Esdeutilidadcontarcon basesdedatosquehaganmásrápidoelservicio;porejemplo,preguntarelnúmerotelefónicoy  tenerregistradoslosdatosdelclienteysusproductospreferidosayudaanotenerquepedirdicha  informacióndenuevoya informaciónde nuevoyaqueelclienteobservequerecibe queelclienteobservequerecibeuntratomá untratomáspersonalizado. spersonalizado. 4. Ofrecercambiarelproductoencasodequenoseaelesperadonoseadecuaalasnecesidades,o siéstetienealgúndefectoofalla. 5. Resolverlosproblemasdelamaneramásrápidaposibleymantenerseinformadosobreelprogresodelasolución.Sehacomprobadoque sodelasolución. Sehacomprobadoquedelosclientesque delosclientesqueseq sequejan,másdela uejan,másdelamitadrecurrir mitadrecurrirá  á  denuevoaesaorganizaciónsisuquejaseresuelve.Sielclientesientequesuquejaseresolviócon rapidez,estenúmeroaumentaráa95%. 6. Escucharyhacerpreguntasalcliente.Cuálessonsusnecesidades,susdudas,aquéledamayor importancia,quéopinadelservicioysihayalgoquenohayasidodesuagrado.Estodeberealizarsedemaneradiscretaysinperturbaroacosaralapersona.Hayclientesmásreservadosyotros másabiertos,asíqueelpersonaldeberáutilizarsucriteriodeacuerdoconelgradodeinteracción quetengaconelcliente. 7. Estarpreparadoparadarlainformaciónsolicitada,ofrecerdiferentesopcionessieselcasoyhacerlesentiralclientequese cerlesentiral clientequesebuscalamaneradehacerlogastarlo buscalamaneradehacerlogastarlomenosposible. menosposible. Ofrecerdiversasformasdepago: rsasformasdepago:tarjetasdecrédito, tarjetasdecrédito,cheques,bonos,etcétera. cheques,bonos,etcétera. 8. Ofrecerdive 9. 10.

Manteneruncontactoposventa,daravisodepromocionesydescuentos,yofrecercortesíascomo pruebasdenuevosproductos. Ofrecertarjetasdeclientesfrecuentesoincen Ofrecertarjetasdecli entesfrecuentesoincentivosporpuntuali tivosporpuntualidadenlospagos.Estodalugara  dadenlospagos.Estodalugara  queelclientedesarrollelealtadhaciala queelcliente desarrollelealtadhacialaorganizacióny organizaciónyacudaaellaconmayorfrecuencia. acudaaellaconmayorfrecuencia.

Importanciadelacomunicación Sisetienecomoobjetivoproporci Sisetienecomo objetivoproporcionarun onarunbuenservici buenservicioalcliente,sedeberá oalcliente,sedeberáreconocerla reconocerlaimporta importancia  ncia  quetienelacomunicaciónentre quetienela comunicaciónentrelosempleadosdeigualesy losempleadosdeigualesydd iferentesniv iferentesniveles,asícomoentr eles,asícomoentreelclieneelclienteyelprestadordeservici teyelprestado rdeservicios.Sehacompro os.Sehacomprobadoquelosproble badoquelosproblemasquesepresen masquesepresentandent tandentrodeuna  rodeuna  organizacióntienenensumayoríaorigenenlafaltadecomunicación.Sedebebuscarqueéstasea  clara,queseespecifiqueloqueseesperadecadaempleadoymostrarempatíaentrecompañerosy  subordinados,locualevitaráquesedenexcusascomo“nadiemedijoquedebíahacerlo”,“ésanoes miresponsabilidad”o“lecorrespondeaotrodepartamento”. Caberecordarquelacomunicaciónsebasaenmásde80%enellenguajenoverbal(gestos,posturasytonosdevoz).Asíquelasmismaspalabrasdichascondiferentestonosygestospuedentransmitirunmensaje mitiru nmensajetota totalmentedistint lmentedistinto.Estodebe o.Estodebecuidarsemucho cuidarsemuchodurantela durantelainteracción interacciónconelcli conelcliente, ente, yaqueunafrasecomo“esunplaceratenderle”dichaconunaposturadecansanciooungestode enojopuedecausarinsatisfacciónenelconsumidor. Sitomamosencuentaqueelproductodelossistemasdeserviciosontransacciones,adiferenciade losbienesmanufacturadosenlosqueseentregaunbientangible,ysiaestoañadimosquelosservicios seconsumenenel seconsumen enelmoment momentoenquese oenquesecrean crean—nose —nosepuede puedeproducir produciry yalmace almacenarunservi narunserviciopara  ciopara  proporcionarlomásadelante,cuan proporci onarlomásadelante,cuandoestemos doestemosdemejor demejorhumorp humorparahacerlo—podremosreconocer arahacerlo—podremosreconocerla  la 

Definiciónyclasificacióndeservicios   

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importanciaquelamotivaciónycapacitación importanciaquelamotivación ycapacitacióndelosempleadosdeservici delosempleadosdeserviciotienen otieneneneljuicio eneljuiciodevalor devalor querealizaelconsumidor.Así,unempleadopocomotivadoporunbajosueldo,tratoinadecuadode sussuperioresomalascondicionesensulugardetrabajodifícilmentetrataráalosclientesconuna  actitudpositivayprovocaráqueéstosbusquenmejoresopcionesconlacompetencia.Nodebemosolvidarquerecuperaraunclienteperdidocuestaalaorganización10vecesmásqueconseguiruno nuevo;esdecir,unavezqueelclientedecideabandonarnosporotro,costarámuchorecuperarlo.

Sistemasoperativosyelservicio Aunquealgunasactividadessepuedendefinircomopuramentedeservicios,variossistemasoperativosrespaldanalempleadodeservicioparaquepuedahacersutrabajoconcalidad.Porejemplo,un empleadodelimpiezamunicipalnopodráofrecerunserviciodecalidadsiloscamionesrecolectores nocuentanconelmantenimientoadecuado;unhotelofreceráunmalserviciosielsistemadeagua  calientefalla;unserviciodetransporteescolarserámalosiloscamionesnotienenlacapacidadsuficienteoseencuentranenmalestado,yasíporelestilo.Poreso,auncuandosehainsistidobastante enquelosserviciossondenaturalezadiferentedelosprocesosdetransformación,nosedebeolvidar quedetrásdecadaservicioestáunsistematecnológicoquelorespalda.Losconceptosdeadministraciónymejoramientodeoperacionesquesepresentaránenelcapítulo5sonimportantesparaasegurar unaoperacióneficientequedésoportealacalidadenelservicio. Larespuestarápidaalassol Larespuestarápida alassolici icitudesdelosclientesse tudesdelosclientessecon convierte,cadavez vierte,cadavezmá más,enunade s,enunadelaseslasestrategiasdevalormásimportantesparalacompetitividad(Schonberger).Estaestrategia,quesería  dediferenciación,notieneporquécostarmássilasorganizacionesseabocanaeliminaraquellas operacionesinnecesariasquenoaportanvalorperoqueconsumentiempo,comolosreprocesos,los trámitesadministrativosinútiles,etc.En1950seideóunconceptoquesehaconvertidoenlaguía  paralograrloanterior.Estaidea,quealprincipiorecibióelnombrede producción esbelta,surgiódeun ,surgiódeun acampañainiciadaenT acampañainiciadaenToyotaCity,Japón oyotaCity,Japón,paralareducciónde ,paralareducciónde Producciónesbelta Cam Campañ paña a par para a la reduccióndedesperdiciosquederivóen desperdiciosyderivóenunenfoquedirigidoaeliminareldesperdiciodelqueespoeliminareltiempoquesepierdeportesiblementeel siblemen teelrecursomás recursomásimporta importantepara nteparaunserviciodecalidad unserviciodecalidadalcliente: alcliente:eltiempo. eltiempo. nerquerepararproduct nerquere pararproductosdefectuosos osdefectuososo o Eltiemposepierdeportenerquerepararproductosdefectuososoporunamalaplapor una ma mala la pla planea neació ción n del pro proces ceso, o, neacióndelproceso,ent neaci óndelproceso,entreotrosmotiv reotrosmotivos.Laacumulac os.Laacumulacióndetiemp ióndetiempodesperdic odesperdiciado iado entreotrosmotivos. afectaeltiempoderespuestaalcliente,locualéstesueleasociarconelvalor,pues cuantomásrápidorecibaunproductoounservicio,mayorvalorpodrácrearconél. ElsistemadeToyota,creadoporTaichiOhno,sedifundióenelrestodelmundoalcapacitarempleadosyproveedoresdeunadesusplantasencoinversiónconGeneralMotors,enCalifornia,en1984. Elconceptodeproducciónesbelta,quepartedelaideadequela Elconceptodeproducciónesbelta,que partedelaideadequelademanda“jala”laofertaatrav demanda“jala”laofertaatravésde ésde todalacadena,sebasaentresprincipios: •

• •

Sedebenproducirpartesyproductossolamentecuandoserequieren,“justoa Sedebenproducirpartesyproductossolamentecuandoserequi eren,“justoatt iempo”yn iempo”ynopara  opara  acumulareninventario. Cadaindividuoenelprocesodebeinspeccionarlacalidadquerecibedeprocesosprevios. Sedebepensarenlaempresaentérminosdeunacadenadevalorqueseextiendedesdelosproveedoreshastalosclientes.

Sedecidióincluirestetemaaquídebidoaquelaincorporacióndelenfoquedepr Sedecidióincluirestetemaaquídebidoaquelai ncorporacióndelenfoquedeproductividaden oductividaden elusodeltiempoalconcept elusodeltiemp oalconceptodecadenadevalor odecadenadevalorllevaaquelarespue llevaaquelarespuestaalclient staalclienteseaprecis eseaprecisament amentee cuandoéstela cuand oéstelanecesi necesita.Empresa ta.Empresasde sdeservi serviciocomoWal-Mar ciocomoWal-Mart(EstadosUnidosyMéxico)yTesco t(EstadosUnidosyMéxico)yTesco (GranBretaña)utilizanampliamenteestai (GranBret aña)utilizanampliamenteestaideaaldiseñar deaaldiseñarsistema sistemasdeent sdeentregajusto regajustoatiempo atiempoeenlos nlosque que susproveedoresseencuentranconectados,demaneradirecta,asusbasesdedatosparareabastecimientodeproducto.Medi mien todeproducto.Medianteestossist anteestossistemashanreduc emashanreducidosusnivele idosusnivelesdeinventar sdeinventarioamenosdela  ioamenosdela  mitadrespectoalosnivelespromediodelrestodelasempresasdeestesectoryhanincrementadoel niveldeservicioalcliente(disponibilidady niveldeservicioalclient e(disponibilidadyva variedaddelproducto) riedaddelproducto),pueselsistema ,pueselsistemapermiteque permitequecua cuallquierartículovendidosereemplaceenformaautomáticaenmenosde24horas.

124

CAPÍTULO CAPÍT ULO4 4 Enfoqu Enfoqueyv eyvalor aloralcl alcliente iente

Entregajustoatiempo Sistemasflexiblesde bles deprodu producció ccióny nyentr entregaquetenga egaquetengann capacidadparafuncionardemaneraeconómicaconlotespequeños,locualimplica innovacionestecnológicasimportantesen estesentidoque,denoserfactibles,dificultanlaimplantacióndeestaidea.

Porotrolado,esimportantenointerpretardeformaerróneaelconceptodejusto atiempo.La  entregajustoatiempo requieresistemasflexiblesdeproducciónyentregaquetengancapacidadparaf tregaque tengancapacidadparafuu ncionarde ncionardemaneraeconómica maneraeconómicaconlotesp conlotespequeñ equeños, os, locualimplicainnovacionestecnológicasimportantesenestesentidoque,denoser factibles,dificultanlaimplantacióndeestaidea.Si,enuncasoextremo,adeterminadoproveedordeW nadoproveedor deWal-Martselesolicita al-Martselesolicitaentregarunpedidode entregarunpedidodeunsoloartículoque unsoloartículoque

sevendióayerporlatarde,esobvioquenoleresultaráeconómicoprogramaresa  entrega,yalalargaesindispensableconsiderartambiénlasaludeconómicadelproveedor,inclusoparabeneficiodelcliente veedor,inclusopara beneficiodelclientefinal,pueselv final,pueselvaa loralcliente loralclientesevacreandoalolargodetoda  sevacreandoalolargodetoda  lacadena.Lossistemasjustoatiempoempleadosparamejorarelservicioderespuestaalclienteson útilesmientrasnosepierdadevistalaopti útilesmientrasnosep ierdadevistalaoptimizacióndelacadenadevalor mizacióndelacadenadevalorcompleta,ynosólosecencompleta,ynosólosecentrelaatenciónenalgunoseslabonesdeésta.

Calidadtotalenempresasdeservicios Lasempresasdeservicios,aligualquelasmanufactureras,debenestablecerprogramasdecalidad total.Engeneral,estosprogramastienenlamismaestructuraquelautilizadaenempresasdetransformación.Sinembargo, formac ión.Sinembargo, convi convieneasegurar eneasegurarsede sedeinclu incluirlos irlossigui siguientes entes aspect aspectosde osdeunprograma unprograma de calidad(Tschol,1991): Involucramientoyliderazgodelaaltaadministración. Planestratégicodeservicio,comoyasecomentó. Procedimie Proce dimientosparacompren ntosparacomprenderlas derlasnecesi necesidadesy dadesyexpec expectativ tativasdel asdelclien clientecon teconunenfoquede unenfoquede valorquepermitadiseñarelproductooservicioquesatisfagaalconsumidor. Infraestructuradeserviciopararespaldoyatenciónalclientecomogarantíadeservicioquepromuevasucredibilidadyconfianza. Sistemasdemedición Sist emasdemedicióndelgradode delgradodesatisf satisfacción accióndelcliente,basado delcliente,basadosenencuestasperi senencuestasperiódicas, ódicas,así así comoenladocumentacióndeexperiencias(buenasymalas)en comoenladocumentacióndeex periencias(buenasymalas)enlarelaciónytrato larelaciónytratoalcliente. alcliente. Sistemadeevaluacióndeloscostosasociados(directoseindirectos)alafaltadecalidadenel servicio. •

• •

•

•

•

•

Sistemasdemejoramientodelacalidadenelservicioquesebasenenelconocimientodelas causasdeerrorysurelación causasdeerror ysurelaciónconlaactitu conlaactitudyelcomportam dyelcomportamientodelpersonal ientodelpersonalasigna asignadoespecíficadoespecíficamenteparatratar,demaneradirecta,alosclientes.

Elmejoramientodelacalidadenelserviciosebasaenelhechodequeéstasepuedeobservary  medir;suobjetivoesexcederlasexpectativasdelclientemedianteunenfoquepositivoenlacalidad quehagapropenderlasquejaspormalservicioacero.Paraelloesconvenienteaprovecharelconocimientodelpersonalde mientodel personaldeservicio,el servicio,elcua cualpercibe lpercibeconclaridad conclaridadll asinquietu asinquietudesdelcliente, desdelcliente,ala alavezque vezquesu su satisfaccióneneltrabajoincidefuertementeensusactitudesycomportamiento.Porlogeneral,el mejoramientodelacalidaddeunservicioesunproblemaderelaci mejoramientodelacalidaddeunserv icioesunproblemaderelacioneshumanasmásquedeorganioneshumanasmásquedeorganización.Elusodela zación.El usodelapsicologíay psicologíayelejemplode elejemplodelaadministración, laadministración,combinadosconplanes combinadosconplanesperma permanentes nentes deeducaciónycapacitación,sonelementosfundamentalesparacrear deeducaciónycapacitación, sonelementosfundamentalesparacrearunambientehumano unambientehumanopropicio propicio paralacalidad. Enresumen,sepuedeasegurarquelasorganizacionesdeserviciosenlaactualidaddebencontar conunaoperaciónflexiblequerespondadeformarápidaalosdeseosynecesidadesdelconsumidor, alexcedersusexpectativas,asícomoaltransferirlevalormedianteproductosyserviciosinnovadores. Paraello,lasempresasnecesitancontarconunainversión Paraello,lasempresasnecesitancontar conunainversiónencapitalhumano encapitalhumanomayorqueladecapital mayorqueladecapital físico,quelesasegurepersonalcapacitado,educadoyconvocaci físico,quelesa segurepersonalcapacitado,educadoyconvocacióndeservicio óndeservicioparaagregar,deforma  paraagregar,deforma  permanente,valoralclienteentodoslosprocesosdelacadena.Lasorganizacionesdeserviciono puedenoperarmediantelasupervisióndirecta puedenoperarmediantela supervisióndirectadelosempleados,puesunempleadodeservicioi delosempleados,puesunempleadodeserviciointernteractúamásconel actúa másconelclien clientequeconsusupervi tequeconsusupervisor.Laaltern sor.Laalternativ ativaesdesarrollar aesdesarrollarenellosunaculturade enellosunaculturade servicioenlaquesucomportamientosedirijaindirectamentemediantevaloresculturalescreadosen losdiversossistemasorganizacionales(SchneideryBowen,1995).

Medicióndelasatisfacciónyelvalorcr Medicióndelas atisfacciónyelvalorcreadoparaelcliente eadoparaelcliente   

125

Medicióndelasatisfacción Mediciónde lasatisfacciónyelvalorcreadopara yelvalorcreadoparaelcliente elcliente Lasempresasquetienenreputacióndecontarconclientessatisfechosnosólosefijanestándaresmuy  Lasempresasquetienenreputacióndecontarcon clientessatisfechosnosólosefijanestándaresmuy  altosparalosparámetrosoperativosdelnegocioquecreanvaloralcliente,sinotambiéncuentancon métodosparamedirenquémedidacumplenlasexpectativasdelconsumidor.Losmétodosdeinvestigacióndelgradodesatisfaccióndelosclientesdebentenertresobjetivos: •

• •

Ayudaraaclararelentendimientodelarelaciónhistóricaentrelaempresaysusclientes. Servirparaevaluarlasatisfaccióndelclienterespectoaloscompetidores. Entenderlasformasenquelosempleadosinfluyenenlasatisfaccióndelcliente.

Además,elestudiosedebediseñarconbaseenlasexpectativasylapercepcióndelacalidaddel productooservicioporelconsumidoryhacerparticiparalosempleadosdetalformaquecomprendanlaimportanciadelcumplimientodelosestándaresdecalidadenelservicio. Lamedicióndelacalidaddeserviciosserealizacomúnmentep Lamedicióndelacalidaddeservi ciosserealizacomúnmentepormediodecuestionariosaplicaormediodecuestionariosaplicados,demaneradirecta,alconsumidor,loscualesdebenconsiderartantoaspectoscualitativoscomo cuantitativos.Laspreguntasdeloscuestionarioshandesermuyespecíficasyfácilesdecuantificar paradesarrollaranálisisulteriores.Avecesconvienerealizartambiénmedicionesdecalidadenserviciosinternos,cuandoéstosafectanenformadirectaalosserviciosexternos.Losresultadosdelanálisis delas enc encues uestas tas sir sirven ven par para atom tomaraccio araccionescorre nescorrecti ctivas vas o opre preven ventiv tivasque asque mej mejore oren,de n,de man manera  era  continua,lasatisfaccióndelcliente. Eldiseñodelcuestionariosigueunpatróngenéricoque,porloregular,abarcalassiguientes áreas:introducción,filtrado,demandadelservicio,problemasoquejasdelservicio,gradodesatisfacciónyclasifica cióny clasificacióndemográficadel cióndemográficadelcliente.Fuera cliente.Fueradeestef deesteformatogeneral, ormatogeneral,eldiseñoylaapli eldiseñoylaaplicaciónde caciónde estoscuestionariossiguenlosmismoslineamientosqueseutilizanparalainvestigacióndemercados encuantoarepresentatividadestadística,tamañodemuestrayotrosfactores.Lasfórmulasquese usanparadeterminar usanparadeter minarel eltamañ tamañoapropiad oapropiadode odemuestr muestraconla aconlainten intencióndelograrreprese cióndelograrrepresentat ntativid ividad ad estadísticaquedanfueradelalcancedeestelibro(Rosander,1989). Debidoaquemuchosdelosparámetrosquesepretendemedirenunainvestigaciónsobrelasatisfaccióndelclientesonintangibles,serecomiendaemplearescalasqueayudenacuantificarlos.Ello permitequelosparámet permite quelosparámetrossepu rossepueda edancomparar, ncomparar,porejemplo, porejemplo,conlacomp conlacompeten etencia,visualiz cia,visualizadoscomo adoscomo tendencias, tende ncias,etc.Alguna etc.Algunasempresas sempresas,comoFederal ,comoFederalExpress, Express,utiliz utilizanescalas anescalasde0 de0a100puntos(en a100puntos(enlas las que0significatotalinsatisfaccióny100representatotalsatisfacción)afindeanalizarvariaciones muypequeñasenlastendenciasdealgúnparámetroenparticular.Porsuparte,IBMusaunaescala  decincopuntosquevadesdemuysatisfecho,pasandoporsatisfecho,neutraleinsatisfecho,hasta  muyinsatisfecho.Asuvez,GeneralElectricempleaunaescalade10puntosenlacualunpunto significaqueelclientetieneunaimpresiónpobredelacalidaddelservicio,y10quesuopinióndel serviciofueexcelente(HananyKarp,1989).Enotroscasossepuedenmanejardosotresnivelesde respuesta,porejemplo,sí-noosí-no-nosé.Porúltimo,enciertasocasionesloqueinteresaeslaopinióndelclienteconsuspropiaspalabras;enestoscasos,laspreguntasabiertassonlomásapropiado. Elusodeunauotra Elusodeun auotraesca escaladependedelo ladependedeloquesequieramediryde quesequieramedirydelasvariacionesen lasvariacionesencuantoa cuantoaperceppercepcióndecalidadqueelclientepuedetener. Existeunatécnicaestándarmuyconocidaparamedirlapercepciónyexpectativasdelacalidaddeunservicioporuncliente,cuyonombrees SERVQUAL.Esta  SERVQUALTécnicaestándarmuyconoSERVQUAL TécnicaestándarmuyconocidaparamedirlapercepciónyexpectaherramientafuepropuestaporParasuramanysepuedeconsultarenZeithaml,Parativasdelacalidad tiva sdelacalidaddeunservici deunservicioporun oporun suramanyBerry(1990).Elcuestionarioestádiseñadodeformagenéricaysepuede cliente. aplicaracasicualqui aplic aracasicualquiertipodeorganiz ertipodeorganizacióndeservi acióndeservicio.Enélsepresenta cio.Enélsepresentaal alclien cliente te unaseriedefrasesquedebeevaluarenunaescaladel1al7,enlacual1significaestar totalmentedeacuerdoconlafrasey7entotaldesacuerdo.Sedivideencincoaspectos: tangible, confiabilidad, respuesta, aseguramiento y empatía.Encadaunoselepi .Encadaunoselepidealcliente dealclientequerespondasegún querespondasegúnsu su gradodeacuerdoodesacuerdoco gradodeacuerdoo desacuerdoconlasfrasesqueselep nlasfrasesqueselepresentanen resentanenparesparaevalua paresparaevaluaralmismo ralmismotiemtiempolapercepciónylaexpectativade polapercepcióny laexpectativadecadasituación.LacalificaciónS cadasituación.LacalificaciónSERVQUALesladiferencia ERVQUALesladiferenciaentre entre lascalificacionesobtenidasenpercepciónylasdeexpectativa.

126

CAPÍTULO CAPÍT ULO4 4 Enfoqu Enfoqueyv eyvalor aloralcl alcliente iente

Acontinuaciónsepresentandosejemplosdecuestionariosqueseutilizanparamedirlacalidad deserviciosylasatisfaccióndelosclientes.Elprimercasoseaplicaenunhotel,mientrasqueelsegundoseusaenunatiendadepartamental.

HOTELCALIDAD,S.A. Favordecontestarycome Favordecont estarycomentarsobrelas ntarsobrelassiguientesáreas siguientesáreas::

Servicio

q

Excelente Exce lente

q

Bueno Bue no

q

Regular

q

Malo

Siustedcontactóanuestropersonalenrelación Siustedcontactóanuestrope rsonalenrelacióncon con algunaquejadurantesuestancia,¿res algunaquejadurantes uestancia,¿respondimossatis pondimossatis-factoriamenteasusolicitud? Sino,favordellamaralgerentegeneral,oe Sino,favordellamaralgerente general,oescribirme scribirme directamente.

Comentarios

Comentarios

Suponiendoque Suponiend oque uste usted dnece necesitar sitara ahosp hospedars edarseen een esta regiónenelfuturo,¿elegiríaestardenuevoennuestro hotel? q

Actituddel personal

Instalaciones

q

q

Excelente Excelente Regular

q

Buena Buen a Mala

q

Excelente Exce lentess

q

Buenas Bue nas

q

q

Regulares

q

Malas

Sí

q

No

Durantesuestancia,¿encontróaalgúnempleadoque Durantesuestancia,¿encontróa algúnempleadoque ledieraunservicioexcepcional? q

Sí

q

Placer

q

¿Cuálfueelmotivoprincipaldesuvisita? q

Negocios

Convención/ Juntadetrabajo

q

Nombre Compañía Domicilio Ciudad

Estado

Código postal

Teléfono Fecha de estancia

Graciasporsucolaboración Atentamente AlbertoGonzález

Directorgeneral

Cuarto núm.

No

Medicióndelasatisfacciónyelvalorcr Medicióndelas atisfacciónyelvalorcreadoparaelcliente eadoparaelcliente   

127

TIENDADEPARTAMENTAL Cuestionarioalcliente

Estimadocliente: Sucompletasatisfacciónesimportanteparanosotros.Estaencuestaessobrenuestroserviciodeentrega.Queremossaberqué tantonosestamoscomunicandoconud.sobrelaentregayquétanbienseestándesempeñandonuestrosequiposdeentrega ensutrabajo. Porfavortomeunmomentoparacontestarlaspreguntasdeabajo.Leinvitamosacomentarysugerir.Sinuestraentregano hatenidolugar,porfavorcontesteestaencuestadespuésdelaentrega. Sabemosqueelfactormásimportantedelosserviciosdeentregaeslasatisfacióndelcliente.Ayúdenosamejorarcontestandoestaencuesta. Gracias. ¿Cómosecomunicón ¿Cómose comunicónuestrove uestrovendedorcuando ndedorcuandohizosucompra? hizosucompra?

1. Nuestrovendedorle Nuestrovendedorleexplicónuestroprocedimiento explicónuestroprocedimientodeentrega deentregademaneraque: demaneraque: q Todassuspreguntasfueronconq Ud.noentendióalgunascosas; A1 testadas;nohubosorpresasel A2 tuvopocassorpresaseldíadela díadelaentrega. entrega. 2. Recibiósufolleto Recibiósufolletodelainformaciónsobrelaentrega. delainformaciónsobrelaentrega.

q

Suentendimientodelaentregafue

q

A3 diferentealoquesucedió.

Sí

q

B1

No

q

B2

Nosé

B3

3. Cuándosehicieronlos arreglosparalacompraelvendedor: Obtuvodosnúmeros q Ledijosobreunallamaq LediolafechaespecífiC C 3 4 cadelaentrega. telefónicosparasucondadeconfirmación tacto. antesdelaentrega. 4. Leexplicóel Leexplicóelvendedorlainstalación vendedorlainstalaciónoprocedimientosnecesarios oprocedimientosnecesariosparalacorrect paralacorrectainstalacióno ainstalaciónodeservicios deserviciosadicionalespara adicionalespara lasatisfactoriainstalacióndesucompra. q Sí q No q Nonecesitéinstalación q

Confirmóeldomicilio

C1 deentrega.

q

C2

D1

D2

D3

¿Cómosecomunicónuestro ¿Cómoseco municónuestropersonaldes personaldeservicioalclientede ervicioalclientedespuésde spuésdelaventa? laventa?

1. entregaparaconfirmar. Recibióunallamadaeldíaantesdela

q E

2. Nuestro Nuestrooperadordevent operadordeventas asconf confirmósu irmósu domiciliodeentregaydosteléfonosde contacto. 3. Fuenuestrooperadoramableycortés.

q

Sí

q

Sí

q

Sí

q

Sí

4. Sicambióel lugarofechad ugarofechadeen eentrega trega nosacomodamosasunecesidadsatisfactoriamente. 5. Sicambiamo Sicambiamos snuestra nuestrafechadeentre fechadeentrega, ga, ledimosunanotificaciónadecuada.

1 Sí

F1

G1 H1

J1

Eq 2 No q

No

q

No

q

No

q

No

q

No

q

Aceptable

q

Aceptable

q

Aceptable

F2

G2 H2

J2

Eq3 Nosé q

Nosé

q

Nosé

q

Notuve

q

Nosé

F3

G3

Notuveeltiempo E4q estimadodeentrega

H3 cambio

J3

¿Cómosedesempeñón ¿Cómosed esempeñónuestroequipo uestroequipodeentrega? deentrega?

1. Laentreg Laentregaserealizó aserealizódentrodel dentrodelt tiempo iempo prometido. 2. Favorde Favordeevalu evaluarlacorte arlacortesíadenues síadenuestro tro personaldeentrega. 3. Favordeevaluarlaapariencia Favordeevaluarlaaparienciadenuestro denuestro personaldeentrega. 4. ¿Cómoevalúalaproteccióndenuestro equipodeentregaasupropiedaddurantelaentrega?

q

Sí

q

Excelente

q

Excelente

q

Excelente

K1 L1

M1 N1

K2 L2

M2 N2

q

Nosé

q

Necesitamejora

q

Necesitamejora

q

Necesitamejora

K3 L3

M3

N3

(continúa)

128

CAPÍTULO CAPÍT ULO4 4 Enfoqu Enfoqueyv eyvalor aloralcl alcliente iente

(continuación) 5. ¿El ¿Elequipo equipodeen deentregaremov tregaremoviócarton iócartones es ymaterialdeempacadoasusatisfacción? 6. Estuvo Estuvosuenvío suenvíoensu ensucasaasuente casaasuentera ra satisfacción? 7. Silamercancíafueinstalada, Silamercancíafueinstalada,¿fuehecha ¿fuehecha asusatisfacción? 8. Ocasio Ocasionalmen nalmente,lame te,lamercanc rcancíasedañ íasedañaa porlatransportación,sisusbienesllegaronconalgúndaño,¿elproblemafue manejadoasusatisfacción? 9. Puededeci Puededecirque rquenuestro nuestropersonalde personalde entregafue:

q

Sí

q

Sí

q

Sí

q

Sí

q

Excelente

q

Excelente

P1

Q1 R1 S1

T1

q

No

q

No

q

No

q

No

q

Aceptable

q

Aceptable

P2

Q2 R2 S2

T2

q

Nosé

q

Noseaplica

q

Nosenecesitó

q

Nohubodaño

q

Necesita

q

Necesita

P3

Q3

R3 instalación S3

T3 mejora

Favordeevaluarelserviciop Favordeev aluarelservicioporcompleto. orcompleto.

¿Cómoevaluaríaporcompletonuestro serviciodeentrega?

U1

U2

U3 mejora

Usodelosvaloresdemedicióndevalordelcliente La medicióndelgradodesatisfaccióndelcliente noseráútilsinosirveparaestablecer accionesdemejoramientoquepermitanofrecermayorvaloralcliente.Losresultadosde Medicióndelgradodesatisfacción lamediciónpuedentenerunenfoqueaniveloperativoparamotivosdemejoramientoy  delclienteSirveparaestableceracciodelcliente Sirveparaestableceraccionesdemejoramientoquepermitanofrecontrol,osobretodalaorganización,comoeselcasodeldepartamentodeServiciosde cermayorvaloralconsumidor. ComunicaciónalClientedeAT&TdeEstadosUnidos,queparacomprenderelsignificadodelasatisfaccióndelclienteutilizatresindicadores:valoragregadoalclienteque comparaelniveldesatisfaccióndesusclientesconelniveldesatisfaccióndelaclienteladesuscompetidores;valoragregadoalpersonal,quemideelniveldesatisfaccióndesusempleados,yvaloragregadoeconómico(Hanson,1995),quemidelarentabilidadfinancieradesuoperación(Nacchio,1995).Estosindicadoressirvenparareorien doressirven parareorientarelnegociosi tarelnegociosiexisteu existeunclaroincumplimiento nclaroincumplimientodelam delamisiónde isióndelaempresa. laempresa. Porotrolado,lamedicióndelaspercepcionesyexpectativas,medianteinstrumentoscomoel SERVQUAL,permit SERV QUAL,permiteponer eponerenevidenci enevidenciacuatro acuatroaa spectosque spectosqueimpidenalcanzarunaposici impidenalcanzarunaposicióncompeóncompetitiva: •

• •

•

Realmentenoseconoceloqueelclientequiere. Semonitoreanparámetrosdecalidadquenosonimportantesparaelcliente. Losestándaresdedesempeñodecalidadenelservicionosoncompetitivos. Nosecumpleenelmercado Nosecumple enelmercadoloquesepromete(Zeithaml loquesepromete(Zeithaml etal.,1990). .,1990). Estemétodoayudaaubicarlosproblemasdecalidadenelservicioparaquelosprocedimientos

demejoramientoseaneficacesybiendirigidos. Elconocimientocuantificadodelapercepciónylasexpectativasdevalordelcliente,asícomola  medicióndesugradode medici óndesugradodesatisf satisfacció acciónunavezqueharecibido nunavezqueharecibidoelservicio,sonlaprinc elservicio,sonlaprincipalfue ipalfuentede ntede informaciónparaquelasempresasrealicenunaplaneaciónestratégicaeficazydemejoramientoque incrementesucompetitividad.

Medidasdesatisfaccióneinsatisfaccióndelcliente ysuefectoenlaeconomíadeunaorganización Elanálisisdetendenciasdelasatisfaccióndelclientepormediodeindicadoresadversos,comoquejas, reclamacionesyretrasos,entreotros,permiteevaluarenf reclamacionesyretrasos,entreotros,permi teevaluarenformaeconómicaelresultadodeunserv ormaeconómicaelresultadodeunservicio icio

Conclusiones   

129

sincalidad.Losproblemasdecalidadenelserviciotienenunefectomásfuerteenlamentedelconsumidorquelosdeunproductoporquepenetranensu sumidorquelosdeunproductop orquepenetranensucultura,locualcontribuyea cultura,locualcontribuyealaformaciónde laformaciónde unaimagenrespectoalservidor,quesetraduceenr unaimagenrespectoal servidor,quesetraduceenreputación.Losbeneficiosasociadosconunabueeputación.Losbeneficiosasociadosconunabuenareputacióndecalidadsonmuchosyconefectosfavorablesalargoplazo.Dehecho,sirvencomo unaproteccióncuandoenelcortoplazosepresentan unaproteccióncuan doenelcortoplazosepresentanproblemasesporádicosdecalidad;elclienteno problemasesporádicosdecalidad;elclienteno puedecreerqueunaemp puedecreerque unaempresaconimagen resaconimagendecalidad decalidadlehaya lehayadadounmalp dadounmalproductooun roductoounmalservicio, malservicio, yenciertomodoseloperdona.Porelcontrario,lasempresasconmalaimagendecalidadenelserviciodifícilmentetienencredibilidadenelmercadoauncuandoenrealidadhaganlascosasmejorque otrasempresasconmayorprestigio.Senecesitaunplazolargoparacambiarunaimagendecalidad, enespecialunamalaimagenaunabuena.Lasempresasylaspersonasdebencomprenderelsentido económicodedesarrollarymantenerunbuencréditodecalidad,quesinlugaradudasessumás valiosoactivo.

Conclusiones Lasatisfacciónde Lasatisfacción delosclient losclientesesel eseselpilar pilardetodoprograma  detodoprograma  decalidadtotalencualquiertipodeempresa,demodoque éstaeslaúnicaformademantenerrentablesuoperación,ya  quesehallarodeadademercadosmuycompetitivos.Serequierequelasorganizacionesseanfinancieramenterentables,pueslasexpectativasdelosgruposdeinterés,seaninternos ter nos o ext extern ernos, os,se se sat satisf isface acen n en pri primer mera a ins instan tancia cia con recursoseconómicos. Las La s em empr presa esas s se est estru ruct ctur uran an,, di diri rige gen n y ad admi mini nist stra rann comounacadenadevalorenlaquepormediodeprocesos eslabonadosseagregavaloralproducto,elcual,comercializadoyentregadoconunserviciodecalidad,logralasatisfacción ció n de los loscli client entes. es.Ést Éstos os pue pueden den ser in inter ternos noso o ext extern ernos os (consumidor (consu midores);lasatisfac es);lasatisfaccióndelossegundosse cióndelossegundosselogramelogramedianteelcumplimientodelasnecesidadesdelosprimeros. Enlaidentificacióndelosconsumidoresysusnecesidadeses importanteconocerlospapelesqueasumen importanteconocer lospapelesqueasumendiferentesindidiferentesindividuosduranteelprocesodecompra,pueséstosinfluyenen lasatisfaccióndelconsumidor. Laestrategiacompetitivadeunaempresaseenfocaen lacreacióndevaloralcliente.Parasudefiniciónsedesarrollanlosestatutosdemisión,visiónyvalorescorporativos, queresultandelbalancedelasnecesidadesdelosgruposde

Un

producto de valor para el cliente esaquelque

interésdelaorganización.Engeneral,lasestrategiastienen unaorientaciónhaciaelliderazgoencosto,diferenciacióno enfoque,lascualessedesplieganentodalaempresamedianteladefinicióndepolíticas,objetivosymetasparalos diferentesprocesosdelacadenadevalor.

dadenelserviciosedebemediryanalizarmedianteprocedimient mie ntossimil ossimilare ares salos alosque que seutil seutiliza izanen nenlosprogr losprograma amas sde de calidadenempresasdetransformación.Losprogramasdecalidadenlasorganizacionesdeserviciotienenalgunascaracterísticasquelosdistinguendadalanaturalezadelosservicios.

Produc Prod ucto to de va valo lor r pa para ra el cl clie ient ntee Aquelquecuentaconlascaracterísticas queéstedesea,necesitayespera,quees entregadoatiempoyrespaldadoporun serviciode serv iciode cali calidad dadque quelo lo mant mantieneen ieneen condicionesoperativasdurantesuuso.

cuentaconlascaracteríst stiicas qu quee éste desea,necesitayespera,queesentregadoatiempoyrespaldadoporunserviciodecalidadquelo mantie man tiene ne en con condic dicion iones es ope operat rativ ivas as dur durant ante e su uso uso.. Por otrolado,unserviciodecalidadtambiéncuentaconlas característica sque squeelcliente elclientedesea,necesitayespera desea,necesitayesperayque yquees es entregadoatiempo,perosunaturalezanopermitequese puedacorregirdurantesuuso(queesunperiodocorto).Por estarazón,lacalidadenelservici estarazón ,lacalidadenelserviciorequiere orequiereatención atenciónespeespecial,puessólosecuentaconunaoportunidaddehacerlo bien,queesenelmomentodelaverdad. Enlamayoríadeloscasos,losservidoresnecesitanuna  operacióndecalidadquelosapoye;sinembargo,lacalidaden elserviciotieneademásunanaturalezadeinterrelaciónhumana,enlaquelasculturasdelservidorydelconsumidorse mezclanduranteelofrecimientodelservicio,procesocuya  correc cor recta ta adm admin inist istrac ración ión es ind indisp ispens ensabl able e par para a sat satisf isface acer r al consumidor.Afindemejorarelniveldesatisfacción,lacali-

130

CAPÍTULO CAPÍT ULO4 4 Enfoqu Enfoqueyv eyvalor aloralcl alcliente iente

Puntosclave 1.

2.

3.

4.

5.

Crearvalorparaelclienteesindispensablepararetenerlo.Elvalordeunproductosecreamedianteunconjunto deprocesoseslabona deproces oseslabonadosqueseconocecom dosqueseconocecomocadenade ocadenade valor.Unproductoserádevalorparaelclientesisatisfacesusnecesidadesyexpectativas. Enlaidentificaciónysegmentacióndelosclientesesnecesariodistinguirentrelosinternosylosexternosoconsumidores;lasatisfaccióndeestosúltimosestáenfunción delcumplimientodelasnecesidadesdelosprimeros. Elvaloralclientepuede Elvaloral clientepuedesereconómicooap sereconómicooapreciado.En reciado.En amboscasosserepresentacomoladifere amboscasossereprese ntacomoladiferenciaent nciaentrelos relos beneficiostrasladadosalclienteylosesfuerzosquedebiórealizarésteparaadquiriryusarelproducto.Lasatisfaccióndelclienteselogracuandoelvalorpercibido esmayorqueelvaloresperado. Paraestablecerestrategiasdevalor,lasorganizaciones necesitandefinirsumisión,suvisiónylosvalorescorporativos.Lasestrategiasse porativos.Las estrategiasseconvierten conviertenenvalor envalorpormepormediodeldesplieguedepolíticas, diodeldespliegue depolíticas,yladefinic yladefiniciónde ióndeobjetiobjetivosymetasparacadaprocesodelacadenadevalor. Unavezquelaorganizaciónhadeterminadoelsegmentodemercadoalqueseenfocaráyseentiendeel procesomedianteelcualéstevaloralascualidadesde unproductodesdelaperspectivadelasatisfacciónde susnecesidadesyexpectativas,éstasseconviertenenel propulsordelosesfuerzosdecalidadquesedesarrollan enunaempresa;porende,esnecesariocontarconprocedimientosquepermitandesplegarestainformación entodalaorganización.Latécnicamásutilizadapara  elloeseldesplieguedelafunci elloeseldespliegue delafuncióndecalidad(Q óndecalidad(QFD). FD).

6.

7.

8.

9.

ElprocedimientocompletodelQFDabarcacuat Elprocedimient ocompletodelQFDabarcacuatrofarofases.Enlaprimera,quesecentraeneldiseñogeneraldel producto,serelacionanyevalúanlosatributosdelclienteconlascaracterísticastécnicasdelproducto,locual dacomoresultadolasespecific dacomoresult adolasespecificacion acionesdediseño.Enlas esdediseño.Enlas siguientesfases,lacorrelaciónylaevaluaciónserealizan entre ent relas las esp especi ecificac ficacion iones esde dedis diseño eño y las lascar caract acterí erísti sticas cas de los lospri princi ncipal pales es com compon ponent entes es o par partes tes del pro produc ducto to (fasede (f asede dis diseño eño endetal endetalle) le),,y ylasespec lasespecific ificaci acione ones sres resulultanconvenientesparaéstas;después,lasespecificaciones deloscomponentesypartessecorrelacionanyevalúan conlascaracterísticasdelprocesodeproducción(fasede proceso),locualgeneralasespecificacionesdeéstey,por último,lasespecificacionesdelprocesoconlascaracterísticasdeproducción(fasedeproducción) rísticasdeproducción (fasedeproducción)paratenerlas paratenerlas especificacionesdeproducciónmásapropiadas. Haber Hab er dis diseña eñado do el pro produc ducto to y/o ser servi vicio cio de acu acuerd erdoo conloqueelconsumidorbuscaenélesunprimerpaso importante;sinembargo,lacalidaddefabricaciónque contengaelproductofinaldependedelacalidadyuniformidaddelasmateriasprimas,asícomodelosserviciosquerequiereelprocesoparaestefin. Losserviciossuelenserdenaturalezaintangible,porlo quesucalidadsevaloramásquenadaporfactoresemotivosproductodelarelaciónhumanamásestrechaquese presentaentreelservidoryelconsumidor. Losprogramasdecalidadenlasorganizacionesdeserviciosonsimilaresalosdelasempresasdetransformación; noobstante,existenciertascaracterísticasquelosdistinguendebidoasunaturalezaintangible.

Ejercicios Describalacadenadevalordecadaunodelossiguientes girosdenegociooactividadeconómica: a)líneaaérea, )líneaaérea, b)universidad, c)gobiernomunicipal, )gobiernomunicipal, d)agenciadevia)agenciadeviajes, e)automóviles, )automóviles, f)computadoras,g)hotel, )hotel, h)superj)restaurante. mercado, i)bancoy  )bancoy j )restaurante. 2. Paracadagirodenegociomencionadoenelejercicio1 definaalgúnsegmentodemercadoapropiadoeidentifiquecuálesseríansusconsumidores. 3. Describaunprocesodecomercializaciónenelquepormediodeindividuossepresentendistintostodoslospapeles mencionadosenlasecciónde mencionadosen laseccióndeidentificación identificacióndelosclientes. delosclientes. 4. Déunejemplodevaloreconómicoyotrodevalorapreciadoparaclientesdesegmentosdemercadoasociadosa  losgirosdenegociodescritosenelejercicio1.¿Sepodrá  1.

5.

6.

concluiralgosielgiroesprincipalmentedetransformaciónosisededicaaservicios?,¿quétanadecuadoesque seutiliceelconceptodevaloreconómicoenserviciosde naturalezahumanacomoeldemedicina? Describa,deacuerd Descri ba,deacuerdoconsucriter oconsucriterio,lasnecesi io,lasnecesidadesy  dadesy  expectativasdelosconsumidoresdeproductosalimenticioscongelados;asimismo,desarrolleestatutosdemisión,visiónyvalorescorporativosparaunaempresade estegiroparaluegoseleccionarlaestrategiagenéricade competitividad,definirestrategiasespecíficas,políticas yobjetivos yobjeti vos devalor alclien alclientepara tepara losproc losprocesos esos desu cadenadevalor. Diseñe Dis eñe un cue cuesti stiona onario rio par para a con conocer ocer las nec necesi esidade dadess yexpectativasdelosclientesdeunaempresaprivada 

Actividadesdeaprendizaje   

7.

constructorayoperadoradecarreterasdecuota.Diseñe constructorayoperadorade carreterasdecuota.Diseñe otrocuestionarioparamedirlasatisfaccióndelosusuariosdeesteservicio.¿Cambiaríanloscuestionariossila  empresafueraestatal,si empresafuera estatal,siseconsidera seconsideraqueestoi queestoimplicaría  mplicaría  uncambiodemisión?Comenteloqueproceda. Ubiquealgunapersonacuyamisiónseaproporcionar unservicioaotraspersonasyqueustedconsiderequelo haceconcalidad.Despuéspienseenotroservidorque noofrezcacalidadensuservicio. a) Compareaambosservidoresdesdeelpuntodevistadesusactitudes, tade susactitudes,apariencia aparienciaycomportamiento. ycomportamiento.

Analiceelservicioydeterminequéparámetros decalidadseríancuantificablesycuálesobservablesdesdelaperspectiv vablesdesdelapersp ectivadela adelasatisf satisfacción accióndel del consumidor. UtilicelatécnicadeQFDparadiseñaralgúnproducto nomuycomplejo,comounlibrodeadministraciónde b)

8.

lacalidadtota lacalidadtotaloun lounplati platillodecomidamexic llodecomidamexicanapara  anapara  elmercadodeLondres,Inglaterra.Indiquelasecuencia, pasoapaso,hastallegaralasespecificacionestécnicas delproducto.

Actividadesdeaprendizaje Actividad1 Tema: Nombredelaactividad: Objetivosde aprendizaje:

Modalidad: Procedimiento:

a)

Aprendizajecolaborativo

Calidadenelservicio. Calidadenelservicio. Aprendercuáles Apren dercuálessonlos sonloselemen elementospr tosprinci incipales palesdeun deun servi servicio ciode de calidad cali dadmed median iante tela la obse observa rvació ción n y aná anális lisis isde desus suscar caract acterí erísti sticas cas tantotangiblescomointangibles;considerelasactitudes,aparienciaycomportamientodelprestadordelservicio. Equiposdetresacincopersonas. Ubiquealgunapersonacuyamisiónseaproporcionarunservicio aotrasyqueseconsiderequelohace aotrasyqueseconsiderequ elohaceconcalidad.Despuéspiense concalidad.Despuéspiense enotroservidorquenoofrececalidadensuservicio.

Compareaambosservidoresdesdeelpuntodevistadeactitudes,aparienciaycomportamiento. Ser vidor d de c calidad

Ser vidor s sin c calidad

Comportamiento Apariencia Actitud b)

Analiceelservicioydeterminequéparámetros Analiceelservicioydetermine quéparámetrosdecalidadserí decalidadseríancuantificables ancuantificablesycuáles ycuálesobservables observables desdelaperspectivadelasatisfaccióndelconsumidor.Pienseentodoslosparámetrosdecalidad enelservicioquepuedaidentificaren enelservi cioquepuedaidentificarenelejemploqueeli elejemploqueelija. ja.Recuerdequeex Recuerdequeexistencaracterísti istencaracterísticasde casde unservicioquesepuedencuantificar(comotiempodeespera,númerodepersonasatendidasen untiempodeterminado, untiemp odeterminado,númerode númerodequejas,veces quejas,vecesquesuena quesuenaelteléfono elteléfonoantesde antesdeatenderalcliente, atenderalcliente, etc.)yotrasmáscualitativasodepercepción(comolacortesía,laconsistencia,lainformación brindada,lacomodidad,laaccesibilidad,etc.).Elaboreestalistadeparámetrosdetalmodoque separeloscuantificablesylosobservablesyexplique separeloscuantificablesy losobservablesyexpliquecómosepuedencu cómosepuedencuantificaroevaluar antificaroevaluar..

Parámetros Parámetrosobservables Parámetroscuantificables

¿Cómo?

131

132

CAPÍTULO CAPÍT ULO4 4 Enfoqu Enfoqueyv eyvalor aloralcl alcliente iente

Evaluacióndelaprendizaje Procesamientodegrupopequeño:sellevaráacabomediantelainteraccióndetodoslosmiembrosdel

grupo.Responderánalaspreguntassiguientes: Despuésderealizarestaactividadpienseenunservicioqueustedproporcioneaotraspersonas (remuneradoono)ensutrabajo,suescuelaosucasa.¿Cómopuedemejorarlo?Afindemejorarla  interacciónconmiequipo,piensoqueenlasiguienteactividadpodría_________________________ ______________________________________________________________________________________ Actividad2 Tema:

Aprendizajecolaborativo

Modalidad:

Calidadenelservicio. Dimensionesdelacalidadenelservicio. Aprenderc Apre ndercuálessonlas uálessonlasdimen dimensiones sionesmásimportan másimportantesdela tesdelacalicalidadenelserviciomediantelaexperiencia dadenelserv iciomediantelaexperienciapropiadela propiadelasolicitudde solicitudde unservicio. Equiposdetresacincopersonas.

Procedimiento:

Elijanunrestaurantedecomidarápidayacudanenequipo.

Nombredelaactividad: Objetivode aprendizaje:

a)

Evalúenlosiguienteapart Evalúenlosigui enteapartirdesu irdesuexperienciacomoclientes: experienciacomoclientes: •

•

•

•

•

•

•

•

b)

c)

Tiempo: Puntualidad: Totalidad: Cortesía: Consistencia: Accesibilidadycomodidad: Exactitud: Flexibilidad(paraevaluaresteparámetrotratendevariarunpocolaordenbásica,como pedirquequitenuningrediente,quecambienlaspapasfritasporpapaasada,etc.).

Observenalapersonaquelesatendióyev Observenalapersona quelesatendióyevalúensu alúensuapariencia aparienciafísica(limpieza,uniforme, física(limpieza,uniforme,nombre, nombre, conocimiento,etc.). Observenellugar,lasmesas,losbaños,ladecoración,elmobiliario,lasbarrasdeingredientes (comosalsacátsup),servilletas,condimentos,estacionamiento,etc.,evalúenlasyofrezcansugerenciasparamejorar.

Planeaciónoperativa   

133

5 Administraciónymejora

Capítulo

deprocesos Elconsumoeselúnicofinypropósitodelaproducción;sedebeprestar atenciónalosinteresesdelproductorsóloenlamedidaenqueello estimulelosdelconsumidor. AdamSmith,1776

Objetivosdelcapítulo •

•

•

•

•

•

•

Asegura rsedequelasestrategia Asegurarsedeque lasestrategiasde sdelaorganizaciónsedesplieganen laorganizaciónsedesplieganenformaadecuada,det formaadecuada,detalmodo almodo quelosobjetivosdelosprocesos,funcioneseindividuosesténalineadosaellas. Evaluarlacapacidaddelosproveedoresparaproporcionarp Evaluarlacapacidaddelospro veedoresparaproporcionarprodu roductosyserviciosdecalidad,conla  ctosyserviciosdecalidad,conla  menorvariabilidad,eneltiempoacordadoyauncostocompetitivo. Apartirdelmapadeflujodelproceso,diseñarlasoperacionesdelaorganizaciónparasercompeApartirdelmapadeflujo delproceso,diseñarlasoperacionesdelaorganizaciónparasercompetitivoencalidad,precio,tiempodeentregayservicio. Mantenerbajocon Mante nerbajocontrollasoperaci trollasoperacionesdeunaempr onesdeunaempresamediant esamedianteel eelusodetécnicasestadísticas usodetécnicasestadísticas,, comoelcontrolestadísticodeprocesos. Comprenderlanecesidaddecambio,gradual Comprenderla necesidaddecambio,gradualoradical,eneldiseñod oradical,eneldiseñodeproductoo eproductooen enlosprocesos losprocesos organizacionalesparaserymantenerseenunnivelcompetitivo. Conocer Con ocer y yapl aplica icar rlas las her herram ramien ientas tas ade adecua cuadasa dasa cada sit situac uación ión par para ared reduci ucir rlavaria lavariabil bilida idad d del procesoymejorarlacalidaddeproductosyservicios. Identificarelefectoquep Identificarelefect oquepudieratener udieratenerenlacalidad enlacalidaddeunprod deunproductolaacti uctolaactividaddeposproducción: vidaddeposproducción: certificación,almacenaje,manejo,transporte,distribución,venta,instalación,uso,servicio,desechoyreciclado.

Introducción Lapalabra  administraciónprovienedellatín ad, ay ministrare,servir,porloque ,servir,porloque significa“cumplimientodeunafunciónbajoel significa“cumplimient odeunafunciónbajoelmandodeotraper mandodeotrapersona” sona”.Enlaact .Enlaactuu a Administración Cum Cumpli plimie miento nto de una funciónbajoelmandodeotr funciónbajoel mandodeotrapersona. apersona. lidad,laadministraciónseenfocaainterpretarlosobjetivosplanteadosenelplan estratégicodelaorganizaciónytransformarlosenaccionesmedianteelprocesode planeaciónoperativa.El controlesun esunelemen elementodelpr todelprocesoadministrativoqueincluy ocesoadministrativoqueincluyelasact elasactividades ividades emprendidasparagarantizarquelasoperacionesrealizadasseanlasplaneadas. 133

134

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

Control Elem Elemento ento delprocesoadminis delprocesoadminis-trati tr ativo vo que inc incluy luye e las act activi ividad dades es emprendidasparagarantizarquelasoperacionesrealizadasseanlasplaneadas.

Elprocesoproductivoodeservicio,ademásderequerirunbuendiseñoquegaranticelacapacidadparaproducircalidaddeformacompetitiva,debecontarcon mecanismosquepermitansucontrolantelapresenciadefuentesdevariaciónno consideradaseneldiseño,locualestotalmentefactibleporque consideradaseneldiseño, locualestotalmentefactibleporquelos losprocesossonsisteprocesossonsistemasabiertosqueestánencontactoconmuchasfuentesexternasquepuedeninfluir ensudesempeño.Paraello,enestecapítuloseestudiantodoslosprocesosqueinte-

granla granlacadenade cadenadevalorde valordelaorganización:desdeeldesp laorganización:desdeeldespliegueestratégicohastael liegueestratégicohastaelcontrol,la control,lareducción reducción delavariabilidadyelmejoramientocontinuo. Unproductodiseñadoporcompletodesdela“vozdelcliente”,encuyafabricaciónintervinieron procesoscontroladosenformaapropiada,conlacapacidadadecuadaparadarlasespecificacionesrequeridas,quizáalfinalnolopercibancomodecalidadlosconsumidoressinosep queridas,quizáalfinalnoloperciban comodecalidadlosconsumidoressinoseplaneanycontrolan, laneanycontrolan, demaneraadecuada,lasactividadesqueocurrenluegodelaproducción.Entreellascabemencionar lacertificación,elalmacenaje,elmanejoytransporte,ladistribuciónyventa,lainstalación,eluso,la  garantía—tantodeserviciocomodeldesechoorecicladodelproducto—ysuempaque.

Planeaciónoperativa Enelentornodenegociosactual,cualquierorganizaciónquedeseeexcederlasexpectativasdesusclientesysercompetitivanecesitaunplanestratégicodelargoplazo,elcualdebeservisionario,peroal mismotiempoalcanzablemedianteelmejoramientocontinuodelosprocesosclavedelnegocio. Enlavidadelosnegociossepu Enlavida delosnegociossepuedenidentificart edenidentificartresciclosquese resciclosqueserepitende repitendeformaconstante,au formaconstante,aunnquecondiferentefrecuencia.Entrecadacincoy10años,laorganizacióndebereplantearsudireccionamientoestratégicodelargoplazo;cadadosacincoañoshaderevisarlosproyectosestratégicosde medianoplazo,yanualmentedebeadministrarlaoperacióndecortoplazo,lacualgenerademanera  directaelvaloralcliente.Elciclodelargoplazoysuinterfaseconeldemedianoplazoconstituyenlo queseconocecomo planeaciónestratégica,mientrasqueelciclodeoperaciónenel Planeació Plan eación n estra estratégic tégicaa Ciclo de largo administración cortoplazoylainterfaseconeldemedianoplazocorrespondenalaadministración plazoy pla zoy suinte suinterfa rfasecon secon elde me media diano no cotidianadelnegocio . plazo. Los ciclosdedirecciónyadministración (medianoycortoplazos)correspondena  la planeaciónoperativa,enlaqueseenfocaestetema.Entalesciclossedefinenlos ,enlaqueseenfocaestetema.Entalesciclossedefinenlos objetivosyplanesestratégicosqueguiaránymarcaránelritmodeldesempeñodela  Administ Adm inistració ración n coti cotidiana diana del nego nego-operacióndiar opera cióndiaria.Losresulta ia.Losresultadosdelaoperaciónseevalú dosdelaoperaciónseevalúanyreplante anyreplanteanparadirec anparadirec-cioCiclodeoper cio Ciclodeoperaciónenelc aciónenelcortoplazoy ortoplazoy cionardenuevoelrumbo, cionardenu evoelrumbo,detalformaqueenellargo detalformaqueenellargopla plazoseobtengael zoseobtengaelposicionaposicionalainterfaseconelde lainterfase coneldemedianoplazo. medianoplazo. mientoestratégicodeseado. Planeación Planeació n operat operativa iva Ci Cicl clos os de di dire reccción ció n y adm admini inist strac ración ión (m (medi ediano ano y cor corto to plazos).

Ciclode dirección (2-5años)

Misión Cicloderedefinición Visión estratégica Valores (+5años) Políticadecalidad

P P Redefinición delnegocio

A

A

C

CICLOSENLAVIDA DELOSNEGOCIOS

Revisiónde cumplimientode expectativasde gruposde interés

Figura5.1 Ciclosdeplaneaciónoperativa.

D C

Ciclode administración (1-2años)

Planeaciónoperativa   

135

Enelcapítulo4secomentóelconceptodeposicionamientoestratégico acercadecómolasorganizaciones,apartirdesumisión,definenlasestrategiasquelasllevaránalaposicióncompetitivaindicadaensuvisión.Paraqueestoocurra,lasestrategiasdebenejecutarsedemaneraefectiva.Eneste temaelinteréssecentraráenlasdosmetodologíasmásutilizadasparallevaracaboelplanteamiento balancedscorecards)yadministraciónpordirecestratégicodeunaorganización:tablerosdecomando(balancedscorecards )yadministraciónpordirectrices(hoshin-kanri).Aunquesuenfoqueesdiferente,ambastienencomopropósitodesplegarcon propiedadlasestrategias,detalmodoquelaestructuraorganizacionalcompletasecentreenlarealizacióndelosplanes,programasyproyectosnecesariosparaquelasestrategiasdenlosresultadosque seesperadeellas.

Tablerosdecomando( balancedscorecards) Losorígenesdelos tablerosdecomando seremontana1990comoproductodeun estudioqueserealizóparaev estudioqueser ealizóparaevaa luarhastaqué luarhastaquépuntolosadmini puntolosadministradoresdelasempr stradoresdelasempreesassesentíanagustoconlosmétodosexistentesdestinadosaestimareldesempeñode lasorganizaciones.Elestudiomostróundescontentogeneralizadoconlafaltade alineaciónentrelosindicadoresoperativosylasestrategiascorporativas.Otracrítica  quesurgiódelestudiofueque quesurgiódelestu diofuequelosindicadoresutili losindicadoresutilizadosestaba zadosestabanenfocadospor nenfocadosporcomcom-

Tablerosdecomando  (balancedscorecards)Metodologíaquepretendeque losdirectivosseancapacesdedesarrollar unavisióncomúnentresuscolaboradores pararealizaracciones pararealiz araccionesefectivasdes efectivasdestinadas tinadas asucumplimiento.

pletoa pleto alasituaci lasituaciónfinancie ónfinancieraynohabíaformadeinclui raynohabíaformadeincluirindicad rindicadoresrelaci oresrelacionados onados conlasatisfaccióndelcliente,lacalidaddelproducto,etc.Aesteestudiosiguieron otrosquetuvieronlosmismosresultadosy otrosquetuvi eronlosmismosresultadosyque,eventualmente,dieronpie que,eventualmente,dieronpiealdesarrollodelamet aldesarrollodelametodoodologíadetablerosdecomandoefectuadoporNortonyKaplan. Losobjetivosestratégicosdeunaempresaselograncuandosusdirectivossoncapacesdedesarrollarunavisióncomúnentresuscolaboradorespararealizaraccionesefectivasdestinadasasucumplimiento.Lostablerosdecomandointegrantrestiposdeaccionesqueconducenaestefin: estratégicas, operacionales yorganizacionales organizacionales .Además,seestableceunprocesodeestructuraparacrearmedidas adecuadasyobjetivosentodoslosniveles,locualpermitelaintegracióndegruposygarantizaelalineamientodetodalaorganización. Eltablerodecomandopermitetraducirconclaridadlaestrategiaenaccionesinterrelacionadas, detalformaquecadafunción,departamentoyempleadopuedancomprenderymedirsucolaboración eneldesempeño eneldesempeño.Comoresultad .Comoresultado,laorganizac o,laorganizaciónsevuelve iónsevuelvemáságily máságilyproac proactiva tivaaladministr aladministrarcon arcon mayoreficiencialoscambiosinternosyexternos. LametodologíapropuestaporKaplansebasaencuatroperspectivasparalamediciónestratégica  delnegocio: • •

•

•

Financie Finan ciera ra::paraatenderlosobjetivosdelosaccionistas. Cli lien ente tes: s:definequéhacerparasati definequéhacerparasatisfacer sfacerlasexpectat lasexpectatii-

vasynecesidadesdelosclientes. Pro Pr oce ceso sos: s:identificalosprocesoscrucialesqueagregan valor. Aprendizaj Apren dizajeorga eorganizaci nizacional onal::midelashabilidadesde laempresaparaadaptarseacambiosenelentorno.

Eldesplieguedeobjetivosestratégicosenlaoperación Eldesplieguedeobjetivosestr atégicosenlaoperaciónse se lograalidentificarindicadoresparaestascuatroperspectivas,ademásdequeeln vas,ademásde queelnivelde iveldedeta detalley lleyalcancedeltablerode alcancedeltablerode comandoenlaestructuradelaempresapermitecomprender lasrelacionescausa-efectonecesariasparaelbalanceestratégico. Paracadaperspectivasedefinen iniciativasestratégicas enrelaciónconlosaccionistasyclientes,asícomopara  lograrelniveldedesempeñoint lograr elniveldedesempeñointerno(pro erno(procesos)nece cesos)necesarioy  sarioy  generarelaprendizajeorganizacionalafindemantenerala 

P

Directrices estratégicas: Objetivos Metas Planes estratégicos

P

Directrices operativas: *Funcionales *Interfuncionales Planes

A

Ajustesa planes estratégicos

A

operativos

Ajustesa planes operativos V

Revisión trimestral cumplimiento dedirectrices

H

Operación funcional V

Evaluaciónde: cumplimiento directrices operativas

Figura5.2 Ciclosdedireccionyadministración.

136

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

empresatantocompetitivacomoencrecimiento.Cadainiciativaestratégicadeberátenerun objetivo(loquelaempresapretendelograr), proyectosparacumplirlo, indicadoresquepermitandarsecuentadelprogresoy  metasque establezcanlavelocidaddelcambio. Laestructuradeltablerodecomandofacilitadarsegui-

Estratégicas Evaluaciónestratégica Tablerodecomando

mientoalosproyectospormediodelosindicadorespara  asegurarquese asegur arquesecumpl cumplanlosobjetivosestrat anlosobjetivosestratégico égicos.Dichos s.Dichos Organizacionales indicadoresseasocianalamisión,metasyestrategiasdela  Personal Inic In icia iati tiva vas s Acci Ac cion ones es empresaparadefinirloscontrolesdeseguimientoalosprodeneg de negoci ocio o operat ope rativa ivass Procesos yectosestratégicosy,eventualmente,lograrlasmetasplan Metas Clientes teadas. individuales  Indicadores Losindicadoresseintegranenlascuatroperspectivas dedesempeño Recursos paratenerunamejorideadelbalancequeselograconellos respectoalamisiónyvisióndelaorganización.Lafigura  5.7muestraunejemplo. Figura5.3 Accionesqueintegraneltablerodecomando. Porúltimo,losindicadoressedesplieganmediantela  estructuraorganizacionalparaque,demaneraalineada,todoscontribuyanenfuncióndesuresponOperacionales

sabilidadaalcanzarlasmetasestratégicas,comoseobservaenlafigura5.8.

Administraciónpordirectrices(hoshin-kanri) El hoshin-kanriesunametodologíasistemáticade esunametodologíasistemáticadeplaneaciónquese planeaciónqueseutilizaparadefiutilizaparadefinir,ejecutarydarseguimientoalosobjetivosestratégicosdelargoplazo.Ellogrode losobjetivosestratégicossueletardardedosacincoañosyserealizamedianteelmejoramientogradualdelosprocesosoperat joramientogradualde losprocesosoperativos.Paralelamentese ivos.Paralelamentesedebedarseguimi debedarseguimiento ento alos“fundamentosdelnegocio”,loscualessonaquellosfactoresdecadadíaquepermitenalnegociosuexistencia. Losprocesos hoshin soncongruentesconlosconceptosdecalidadtotal,puessefundamentanen elcicloDeming(PHVA).Utilizarestecicloenplaneaciónestratégicaaseguralosiguiente:

Administ Adm inistració ración n pordirectrice pordirectrices s (hoshin-kanri) Metod Metodologí ología a sist sistemát emática ica de planeaciónqueseutilizaparadefinir,ejecutar cut ar y dar seg seguim uimien iento to a los obj objeti etivos vos estratégicosdelargoplazo.

• • • • • •

Losplanessedesarroll Losplanessedes arrollaa nde ndemaner manera assistem istemática ática.. Semonitor Semo nitoreae eaelavance lavanceenl enlosplanes osplanesestrat estratégicos. égicos. Sehacencambio Sehacen cambiosenlo senlospla splanescuando nescuandoesnecesar esnecesario. io. Setrabajasobr Setrabaja sobreo eobjetiv bjetivosqu osquepr eproduzca oduzcanverdader nverdaderoscambios. oscambios. Elprocesodep Elproceso deplaneac laneaciónse iónseestandarizaym estandarizaymejora ejoraconti continuame nuamente. nte. Selograela Selogr aelaprend prendizaje izajeorgani organizacional. zacional. El hoshin-kanri  loutilizóporprimeravezHewlettPackardenunade karden unadesussubsidiaria sussubsidiariasdeJapón sdeJapónen1 en1976.Lapalabra  976.Lapalabra  japonesa hoshinsignificadireccionamientoy kanri, administracióndiaria.Lacombinacióndeambaspalabrasdaelcon-

FINANCIEROS

CLIENTES

 

VISIÓN  MISIÓN ESTRATEGIAS

PROCESOS

APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL

Figura5.4 LascuatroperspectivasdemedicióndeKaplan.

administración ceptoconelqueseconocealametodología: . pordirectrices Lapremisabásicadel hoshin-kanriseñalaquelamejor señalaquelamejor

formadeobtenerelresultadodeseadoconsisteenasegurar quetodoslosempleadosentiendeneldireccionamientoalargoplazodelaempresaytrabajanenelmarcodeunplan interrelacionadoyenfocadohacialavisióndelaempresa.El segundoaspectoconsi segund oaspectoconsideraquehaymedidas deraquehaymedidasde dedesemp desempeño eño fundame fun damenta ntales les que debe deben n mon monito itorea rearse rse par para a gar garant antiza izar r el mejoramientocontinuodelosprocesosclavedelnegocio.

Planeaciónoperativa   

Loscuatrocomponentes

OBJETIVOS

s a v i t c e p s r e p o r t a u c s a L

PROYECTOS

INDICADORES

METAS

FINANCIERA  CLIENTES PROCESOS

S E N O I C I B M A

O Ñ E P M E S E D

S E N O I C C A

D A D I C O L E V

APRENDIZAJE

Figura5.5 Iniciativasestratégicas.

Losprincipalesobjetivosde hoshinson: •

•

•

Integraralpersonalenloso Integraralperso nalenlosobjetiv bjetivosclave,par osclave,paraloc alocualcrean ualcreanunsentim unsentimiento ientodene denecesida cesidadycondyconvencimiento. Incorporarlastareasderutinaode Incorporarlastareas derutinaodemejorae mejoraenfunciónde nfuncióndelosobjetiv losobjetivosclavede osclavedelaempresa,paralo laempresa,paralo cualcoordinantodoslosesfuerzosyrecursos. Realinear,demaner Realinear, demaneraeficiente,losobjetiv aeficiente,losobjetivosy osyactividadesenfuncióndecambiosenelento actividadesenfuncióndecambiosenelentorno. rno.

Delanálisisdelosobjetivossededucequetodotrabajorespondeaunanaturalezadualenlaque sealternanlarutinaylainnovación.Unelementocomúnaestosdoselementoseseltrabajoenequipo; además,esdeseablequeenlosnivelesmásaltos además,esdeseablequeen losnivelesmásaltosdelaorganizaciónsedediquemásti delaorganizaciónsedediquemástiempoala empoalainnovainnovaciónycreaciónymenosalastareasrutinarias;mientrasque,amedidaquesedesciendedenivel,esta  relaciónseinvierte. Hoshininvolucraensumogradoalaaltadirecciónysuimplantaciónseríaimposiblesinungrancompromisoporpartedeella. Productividad Calidad

Desarrollar estrategia Misióny metas

Niveldelcostodeproducción, tiempo/unidad,costomateriaprima Núm.deproductosnoconformes, núm.deproductosdevueltos,nivelde confiablilidaddelproducto/tiempo

Sistemade control estratégico enfocado alamediciónde: Productividad Calidad Innovación Servicio * * * *

Innovación

Núm.denuevosproductosintroducidos, costodedesarrollodenuevosproductos

Respuesta alcliente

Núm.declientesqueregresan,tiempode entrega,niveldeservicioalcliente

Figura5.6 Sistemadecontrolestratégicoenfocadoenlamedición.

Desempeño financiero

137

138

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

Perspectiva financiera

Metas Indicadores Maxi Ma ximi miza zar rvalo valorr Ut Utili ilida dade dess Maximizarahorro Ahorroencompras Pagosatiempo %clientescon pagoatrasado Maximizar Nivelde productividad productividad Perspectivaalcliente

Metas Entregaa tiempo Calidad Servicio

Indicadores Órdenesentregadas atiempo Calidaddel producto Capacidadde respuesta

Perspectivainterna

Metas Indicadores Procesoscon Capacidadpotencial capacidad deprocesos Cobranzaefectiva Díaspromediode yatiempo cobroaclientes

MISIÓN VISIÓN ESTRATEGIA

Perspectivadeaprendizaje

Metas Indicadores Cumplirconlas Proyectosestratégicos cumplidos metasactuales Figura5.7 Relaciónentrelasperspectivasylosobjetivosfundamentalesdelaempresa.

El hoshin-kanrisefundamentaenlosaspectossiguientes: sefundamentaenlosaspectossiguientes: 1. EnfoquebasadoenelcicloDemingPHVA. 2. 3.

Orientaciónhaciasistemasquedebenmejorarsepara Orientaciónhaciasistemasque debenmejorarseparalograrlos lograrlosobjetivosestratégi objetivosestratégicos. cos. Participac Parti cipacióndetodoslos ióndetodoslosniv nivelesydepartamen elesydepartamentosa tosafindedesarrollarydesplegarlosobjetiv findedesarrollarydesplegarlosobjetivos os anualesdelosmediosparaconseguirlos. Corporativo

Divisional

Lossistemasdecontrolvan desdemedirlassalidas hastamedir comportamientoyacciones Funcional

Cadanivelsuperior estableceloscontroles quedanelcontextoal siguientenivelinferior

Primernivel Tiposdesistemasdecontrol

Financieros  Preciodelaacción Retornodeinversión Costosoperativos

Salida 

Comportamiento

Metasdedivisión Presupuesto Metasfuncionales Estandarización Metasindividuales Normasy procedimientos

Figura5.8 Indicadoresdecontrolparacumplirconlasmetas.

Cultura organizacional Valores Normas Costumbres

Planeaciónoperativa   

139

Sebasaenhechos. Formulaciónde Formulació ndeobjetivos,planes objetivos,planesymetasencascadaen ymetasencascadaentodalaorganización,apoyada todalaorganización,apoyadaenmodelos enmodelos demejoramientocontinuo. 6. Concentraciónenpocosobjetivoscruciales.Todosaquellosquenoloseantendráncategoríade rutinaynoseconsiderarán. Incorporacióndeindicadoresfinanciero ndicadoresfinancierosrelacionados,enforma srelacionados,enforma directa,conlosr directa,conlosresultadosdelos esultadosdelos 7. Incorporacióndei 4. 5.

indicadoresdeprocesos. Valoraryreflejarlacontribucióndelaspersonasalcumplimientodeobjetivosindividualesycolectivos. 9. Laelaboracióndeobjetivosdebebasarseenelconocimientodelnegocioycomplementarsecon mediosdecalidady benchmarking. Establecerunsistemadeindicadoresque deindicadoresquepermitavalorar permitavalorarelniveldelogrodelosobjetivos. elniveldelogrodelosobjetivos. 10. Establecerunsistema 11. Implantarunmétododerevisióndelsistemaquepermitaponerenprácticaaccionescorrectivas, productodelaevaluacióncontinua. 12. Seráresponsabilidaddelejecutivodemásaltoniveldelaempresarevisar,unavezalaño,demaneratotalelprocesoysusresultadosconlaintencióndegenerarunamatrizfuerzas-oportunidades-deficienciasyamenazas(FODA). 8.

Hoshin-kanriconstadedospartesprincipales: constadedospartesprincipales: a)la  )la   administracióninterfuncional,queseenfocaenlosobjetivosestratégicosdelnegocioquemarcanlapautaal mejoramientocontinuoalineadoconlasestrategiasglobales,y  b)la  administración  administración funcional,queconstadetodoslosfundamentosoperativosdelnegocioquedeberán

Administración interfuncional Aquellaqueseenfocaenlosobjetivosestratégicosdelnegocioquemarcanlapautaal mejoramientocontinuoalineadoconlas estrategiasglobales.

sostenerelniveldedesempeñorequeridoparaquedesdeahíseimpulseelmejoramientocontinuoestipuladoenlosobjetivosestratégicos. Administración funcional Aquellaque Lasdirectricesestratégicassedesplieganpormediodelcomponenteinterfuncioconstadetodoslosfundamentosoperatinalhastallegaralaoperaciónindividualdeundepartamentofuncional;estosignifivosdelnegocioquedeberán vosdelnegoc ioquedeberánsostene sostenerel rel caquelosobjetivosseplantean,enprincipio,paralosprocesosdecreacióndevalor niveldedesempeñorequeridoparaque (multifuncionales)ysedesdoblanhastaaislarseenobjetivosoperativospuros.Los desde des de ahí se im impul pulse se el mej mejora oramie miento nto continuoestipula cont inuoestipulado do en enlosobjetivo losobjetivos s esresultadosobtenidossiguenuncaminoinverso, resultadosobtenidossiguen uncaminoinverso,deloin deloindividuala dividualalocolectivo, locolectivo,locual locual tratégicos. retroalimentaa retroali mentaaladirección ladirecciónque,en que,enfunciónd funcióndeloobservado, eloobservado,realizalos realizalosajustescorresajustescorrespondientes. Paraentenderdichoconceptosepuedehacerunaanalogíaconloquesucedeenunaorquesta  sinfónicacuandosetieneunplanglobal(pieza sinfónicacuandosetieneun planglobal(piezamusicalpori musicalporinterpretar),la nterpretar),lacualsedescomponepri cualsedescomponeprimemeADMINISTRACIÓN INTERFUNCIONAL ESTABLECIMIENTO DESPLIEGUE PLAN ANUAL

EVALUACIÓNDE DIRECTRICES

N Ó I C A R L T S A I N N I O M I D NC A U N RF S E E O S T N SI I D A A F T N L É U

S E R

ADMINISTRACIÓN DELTRABAJODIARIO ESTABLECIMIENTO MANTENIMIENTO MEJORADE ESTÁNDARES

   N    Ó C I A  T R IS    L IN    A M N    D    IO    A   C    E N   FU N S    S I    FA     É N

Figura5.9 Esquemadelaadministración  hoshin-kanri.

D E S P L I E G U E D E D I R E C T R I C E S

140

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

roparalosdiferentesgruposdeinstrumentos(procesos)yfinalmenteenlapartitura roparalosdiferentesgruposdeinstrumentos(procesos)yfinalmente enlapartituraquedeberáinterquedeberáinterpretarcadamúsico,demaneraindividual.Eldirectordelaorquestareciberetroalimentaciónyen funcióndeellaestableceelritmoylaint funciónde ellaestableceelritmoylaintensidadquequiere ensidadquequiereimprimir imprimirafindeofr afindeofrecerloqueelpúblico ecerloqueelpúblico (cliente)deseaescucharparaconsiderarlaejecucióncomodecalidad.Deestaanalogíatambiénse puedeaprenderquela puedeaprende rqueladireccióndebeescuchar direccióndebeescucharlasexpectativa lasexpectativa syreacciones syreaccionesdelmercado,asícomodar delmercado,asícomodar instruccionesalverdefrenteasuscolaboradores. Lafigura5.10muestraelprocesodedesplieguededirectricesmediantelaestructuraorganizacional. Dadalanaturalezadelaadministracióninterfuncional,laejecucióndelosproyectosestratégicos asociadosalosprocesos asociadosa losprocesosserealizamediantelaconformaci serealizamediantelaconformaciónde óndecomitésy comitésyequiposin equiposinterfuncionales terfuncionalesque que seconectanconlaoperaciónfuncionalpormediodelosrepresentantesdecadafunciónqueparticipan enellos,asícomomedianteeldesplieguedeinstruccionesdetrabajo,comúnmenteconocidascomo procedimientosestándardeoperación.Lafigura5.11muestraunejemplodeesto: El hoshin-kanri  serealizapormediodelasetapassiguientes : • • • • • • •

Identificaciónde Identificaci óndelosaspec losaspectosc toscríti ríticosque cosqueenfre enfrentala ntalaorgani organización. zación. Definiciónde Defini cióndelosob losobjetiv jetivosden osdenegocio egociosasociados sasociadosalosa alosaspect spectoscríti oscríticos. cos. Determinaciónde Determinac ióndelasmetas lasmetasglobales. globales. Desarrollodel Desarr ollodelasestrateg asestrategiasnecesa iasnecesariasparacumplirco riasparacumplirconlos nlosobjeti objetivosy vosymetas. metas. Establecimi Estable cimientode entodelosi losindicad ndicadoresde oresdedesemp desempeño eñoparalos paralosproce procesos. sos. Establecimi Estable cimientode entodelosi losindicad ndicadoresfundam oresfundamental entalesdeln esdelnegocio egocio.. Desplieguedeestrategias Despli eguedeestrategias median mediante tela lapart particip icipación ación delperso delpersonal.Este nal.Este proce proceso soseconocecom seconocecomoo catch-ballporquequienrecibeunadirectrizretroalimentaalquelaenvíaconelpropósitodeaseporquequienrecibeunadirectrizretroalimentaalquelaenvíaconelpropósitodeasegurarsulogro.

LasetapasmencionadasseestructurandeacuerdoconelcicloDeming(PHVA)paraconformar elprocesodeplaneación hoshinquesemuestraenlafigura5.12. Comosemencionó,enelproceso hoshinexistendostiposdeactividadesparaplanear:lasestratégicasylosfundamentosdelnegocio,quecorrespondenaactividadesdemonitoreosobreeldesempeño GERENCI A 

S UP UP ER ERINTENDENCIA 

DEPAR TA TAMENTO

METAS METAS

OBJETIVOS

Estrategias METAS

Traducción OBJETIVOS MEDIOS OBJETIVOS

PLANES

DESPLIEGUE DESPLIEGUE

Procesodedespliegue dedesplieguededirectrices. dedirectrices. Figura5.10 Proceso

Planeaciónoperativa   

Director general

Administració Administ ración n dela opera operación ción diaria Conjuntodeact Conjuntodeactividadesreali ividadesrealizadastozadastodoslosdíasporcadaá doslosdías porcadaáreaofunciónd reaofuncióndela ela organizaciónparaalcanzarsupropósito, eimplicaactividadesencaminadasamanteneryamejorarelestadoactualdelárea.

Reportey recomendaciones

Aprobación Proyecto delplan

Comitéde calidad

Equipointerfuncional Propuesta deplan decalidad Director calidad

Decisión: -Proyecto -Problema

Equipo interfuncional decosto

141

Kaizen Procesoquesiguelasecuenciade mantenimiento, mantenimient o,corrección(cuando corrección(cuando momentáneamentesepierdeelniveldedesempe em peño ño es espe pera rado do) ) y el me mejo jora rami mien ento to continuo.

Equipo interfuncional deentrega

Reportede resultados

Reporte de tres gene Reporte generacio raciones nes Seguimientoalaejecucióndelosplanesestratégicos.

Plan

Primerageneración Reportequemuestralainformacióngeneraldelplan(objetivo,meta,indicadores,etc.),asícomolas estrategiasplaneadasoriginalmente.

Equipodetrabajo

Figura5.11 Estructuradeequiposinterfuncionales.

delosprocesosclave delos procesosclaveseg segúnun únunametodología ametodologíaconocidacomo conocidacomo administracióndelaoperacióndiaria.Éstaconsisteenun .Éstaconsisteenun conjuntodeactividadesrealizadastodoslosdíaspor  cadaáreaofuncióndelaorganizaciónparaalcanzarsupropósito,eimplicaactividades  encaminadasamanteneryamejorarelestadoactualdelárea. Losjaponesesllaman kaizenamantenerymejorareldesempeñodeunproceso.

Estaactividadpartedeunanálisisdelprocesoafindeubicarlascausasqueoriginanla  variaciónnodeseada,paraquemediantesueliminaciónse logreunmejordesempeño.Paraque logreunmejordesempeño. Paraqueéstesemantenga, éstesemantenga,elnueelnuevoprocedimientodeoperaciónestablecidodeberáestandarizarseyfijarlosindicadoresdecontrol zarseyfijarlos indicadoresdecontrolqqueseutili ueseutilizar zaránparasu ánparasu monitoreo.Sielprocedimientonoesestandarizadoy/oelpersonalnotieneladisciplinaparaseguirlo,elniveldedesempeñologradoseperderápronto. Kaizen esunprocesocontinuo quesiguelasecuenciademantenimiento,corrección(cuando momentáneamentesepierdeelniveldedesempeñoesperado) yelmejoramientocontinuo. El kaizenseformalizaenlaadministracióndelaoperacióndiariaysellevaacabocomosemuestraeneldiagrama  delafigura5.14. Larevisióndelavanceenlosplanesestratégicosserealiza  tambiénconapegoalcicloPHVAysehaceparatodoslos nivelesdelaorganizaciónen nivelesde laorganizaciónensentidoinv sentidoinversoacomose ersoacomosedespledesplegaronlasestrategias.Pararealizarelseguimientoalaejecucióndelosplanesestr ciónde losplanesestratégicosseut atégicosseutililizalo izaloquese queseconocecomo conocecomo reportedetresgeneraciones.Paracadaplanestratégicose generadichoreporte gener adichoreporte,el ,elcualmuestr cualmuestrala alainfo informaci rmacióngeneral óngeneral delplan(objetivo,meta,indicadores,etc.),asícomolasestrategiasplaneadasoriginalmente.Estainformaciónseconoce como primerageneración.Conellaseincluyeunreportede

Situaciónactual Situacióndeseada (Visión)

A

P

V

H

Objetivos/Metas Administración funcional Estrategias(Plan global) Desplieguedel plan(catch-ball) Implementación delplan Revisión periódica

A

P

V

H

s n aó vi i t c c a ei z r r r a od c s n a et n s o e i c e cd Ay

Revisiónanual

Figura5.12 Procesode  hoshin-kanri.

Siguienteplan anual Mejoradelproceso deplaneación

142

CAPÍ CA CAPÍTULO5 PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

Mejoramiento continuo

Nivelde calidad

A

P

V

H

A

P

V

H

A

P

V

H

lasestrategiasquesepudieronrealiz lasestrategiasquesepudier onrealizarcomoestabaplane arcomoestabaplaneaado,asícomounaexplicacióndelasrazonesporlasqueel restodelasestrategiasnoserealizaronosehicieronconlimitaciones,locualsellama segundageneración .Porúltimo,elreporteincluye mo,elreporte incluyelosajustesquese losajustesquesedesearealizara desearealizara lplan originaleneltiemporestanteparaasegurar originaleneltiem porestanteparaasegurarelcumplimiento elcumplimiento tercera gener generación ación.Un delameta,locualconstituyela  ejemplodeestereportesemuestraenlafigura5.1 ejemplodeeste reportesemuestraenlafigura5.15. 5. Lasventajasdel hoshin-kanrisonlassiguientes: sonlassiguientes:

Mejora Mantener+Mejorar=

•

Kaizen

Corrección

•

Mantenimiento Tiempo

Figura5.13 Esquema  kaizen.

•

SegundageneraciónReportedelasesSegundageneraciónReportedelasestrategias trat egias que quese sepudie pudieron ronreal realizar izar como estaba esta ba plane planeado, ado, así como una expli explicacacióndelasrazonesporlasqueelrestode lasestrategiasnoserealizaronosehicieronconlimitaciones. TercerageneraciónReportequeincluye TercerageneraciónReportequeincluye losajustes que quesedesea sedesea real realizar izar al alplan plan originaleneltiemporestanteparaasegurarelcumplimientodelameta.

•

•

Defineycreaunsi Defineycre aunsistemade stemadeplan planeación eaciónestr estratégi atégicc abasadoenlarelaciónentrelasnecesidadesylasexpectativas delosgruposdeinterés. Hacequet Haceq uetodaslaspar odaslaspartesdela tesdelaorgani organizacióntr zacióntrabajen abajende de maneraconjun maner aconjuntaenbuscadeunfincomún taenbuscadeunfincomún.Laalinea.Laalineacióndeobjetivospermitequelasaccionesemprendidas paracumplirlosserealicen paracumpli rlosserealicendesdetodas desdetodaslasunidadesopelasunidadesoperativasdelaorganización,conlocualseconsiguequelos

diferentesnivelestrabajendemaneracoordinada. Alaplicarcomorecur Alaplicarcomo recursoelpr soelprincip incipiod iodePa ePareto, reto,laor laorganizaciónpu ganizaciónpuede ededeterm determinar inar losobjetivos;ladireccióncentrasusesfuerzosenloquedeverasesimportantey  dejaensegundoplanolorutinario. Estametodologíainvolu Estametodologí ainvolucraa craatodala todalaorganiz organización, ación,ala alavezque vezquegeneraun generauncomprocompromisoensusmiembrosparaconseguirlosobjetivos.Ladireccióncompartelos objetivosestratégicoscontodossuscolaboradoreseimplantaunsistemaderesponsabilidadesencascadaquesuponequecadapersonadelaorganizaciónparticipaenelalcancedelosobjetivos. Dicha Dic hamet metod odolog ologíaper íapermit mite e con conjug jugar arlanece lanecesid sidad addela dela dir direcc ección iónde deadm administ inistrar rar con el elapr aprove ovecha chamie mient nto o de delashabil lashabilida idadesde desde loscolabo loscolaborad radore ores. s.Est Este esis sistem tema ade de dobledirecciónsuponequedearribaabajoseaplicanlasideasdirectivasydeabajo arribasegeneraunflujodecreatividadconstante. Flujosdeproceso Respuestafuncional

PLANEAR

Planestratégico Procesoestándardeoperación Controlvisual

HACER

VERIFICAR

Capacitar/Operar No

¿Correcto? Sí Mantener

ACTUAR

Corrección/ Prevención

Mejora

Figura5.14 Diagramadeflujoparaimplantarlaadministracióndelaoperacióndiaria(AOD).

Cadenadevalor   

Sector: Responsable: Fecha:

Ítemdecontrol: Problema: Acciones planeadas

Acciones ejecutadas 1. 2.

1. 2. 3.

3.

4.

4.

5.

5.

143

Propuestas Puntos problemáticos desolución

Resultados R e n d i m i e n t o

Mejor

70 50 2 5 (%) 92 93 E

 

1.

1.

Meta=70 2.

2.

Benchmark=95.7

3.

F M

A M J

6. Pasado

Presente

Futuro

Figura5.15 Reportedetresgeneraciones. •

•

•

Conlaintenciónde Conlaintenció ndeqquelamejor uelamejoracontinua acontinuaseintegr seintegreconel econeltrabaj trabajodiarioyelplanestrat odiarioyelplanestratégico, égico, hoshindesarrollaobjetiv desarrollaobjetivosei oseindicadoresclave, ndicadoresclave,par paralo alocualdesigna cualdesignaresponsablesyveri responsablesyverificalosresulficalosresultadosobtenidos. Talmetodologíahademostradoser almetodologíahademostradoserun unexcelentem excelentemétododeadministraciónpara étododeadministraciónparacoordinaracciocoordinaraccionesdemejoracontinua,perosufuncionamientosehavalidadorealmenteenprocesosdemejora  queconducenabeneficiostangibles. hoshin-kanriesmuyestructurada,existenvariasopcionesde Debido aq aquela uelametodol metodología  ogía hoshin-kanri esmuyestructurada,existenvariasopcionesde software comercialquepermitenadministrar,demaneramuyeficaz,unprocesodeplaneación.

Cadenadevalor Unavirtudesencialdetodapersonauorganizacióndecalidadesreflejarunaactituddeserviciopara  entenderyatenderloqu entenderyat enderloqueelclient eelclientequiere,necesita equiere,necesitayesperadeellas.L yesperadeellas.Losclientesquedaránsatisfechos osclientesquedaránsatisfechos einclusoagradecidos,locualesotravirtuddecalidadimportantecuandounproductooservicio proporcionaunvalormayoralesfuerzoquelessignificóadquirirlo.Serviryagradecersondosactitudesindispensablesparaqueunaactividadhumanaseadecalidad. Enlaliteraturadecalidad Enla literaturadecalidadtota totales lescomúnque comúnqueseenfoquen seenfoquen estos est os asp aspect ectos os con una per perspe specti ctiva va eco económ nómica ica,, per pero o ést éste e es sólounodelosparámetrosporconsiderarenelprocesode intercambiodebienesyservici intercambiode bienesyservicios.Lasatisfaccióndeuncliente os.Lasatisfaccióndeuncliente nosólosetraduceenunasolicitudcontinuadebienesyservicios,conlaconsecuentetransferenciamonetariaalproveedor quecumpleconsusdeseos quecumple consusdeseosyexpectati yexpectativa vas;lasatisfaccióninters;lasatisfaccióninternadeunapersonaquesabequehaservidoconcalidad,junto conelagradecimientorecibido,sontambiénpartedelarecompensaparaelproveedor. Albretch(1994)comentaqueelvaloralclienteestáno sóloenelconjuntodefuncionesbásicasconquecuentaun producto,sinotambiénenlasqueesperaydeseaelcliente, inclusoaquellasinesperadasqueinfluirán,deformafavorabl inclusoaquellasinesperadas queinfluirán,deformafavorable, e, Independientem Independientemente entedelametodología delametodologíautilizada,la utilizada,laparticipación participación delpersonalesclaveen claveenlaefectividad laefectividadde delaplaneación laplaneación.. ensusatisfacción.Elvalorsecreamediantediversosprocesos, delpersonales

144

CAPÍ CA CAPÍTULO5 PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

paraquefinalmenteseproporcionealclientepormediodeunproductooservi paraquefinalmenteseproporcionealclientepor mediodeunproductooservicioquecuentaconlas cioquecuentaconlas caracterís carac terísticasfun ticasfunciona cionales:elprecio, les:elprecio,eltiempodeentrega, eltiempodeentrega,untratodecalidaddurant untratodecalidadduranteelserviciode eelserviciode comerciali comerc ialización zacióny yelrespaldo elrespaldode deunagaran unagarantíadeservic tíadeservicioposven ioposventa.Porsuparte,entr ta.Porsuparte,entrelosesfuerzos elosesfuerzos querealizaelconsumidorestánelcostodeadquisición, querealizaelconsumidor estánelcostodeadquisición,eltiempo eltiempodeespera, deespera,elsacrificiodenoobtener elsacrificiodenoobtener enelproductoalgunasfuncionesquerequiere,nocontarconelproductoencasodefallasysoportar enalgunoscasosuntratoinapropiadodequienleprestaelservicio,locualsepuederevertirdesacrificioabeneficiomedianteunaactituddeserviciodeesteúltimo. Enlaeradeladirecciónestratégicadelacalidad,separtedelvalordeseadoyesperadoporel clienteparadefinirlosprocesosquecrearányluegoentregaránesevalor.Esunaeraenlaqueelconsumidorestablecelascondicionesyseleccionacomosuproveedoraalaorganizaciónopersonaquele proporcionemayorvalorpor proporcionemayo rvalorporelmenoresfuerzo,esdecir,a elmenoresfuerzo,esdecir,aaquellosquelodejenmás aquellosquelodejenmássatisfecho(Escosatisfecho(Escover,1994).Enlostiemposactualesunaorganizaciónounapersonaseráncompetitivassiestánentre quienes,deacuerdoconloscriteriosdelmercado,proporcionanmayorsatisfacciónalcliente. Elclienteexpresa(mu Elcliente expresa(muchasveces chasvecesdeforma deformaindirectay indirectaynoverbal) noverbal)deseos,necesidadesyex deseos,necesidadesyexpectativas pectativas quesepuedensatisfacer quesepuede nsatisfacerconciertosproductos conciertosproductososervicios;diver oservicios;diverss aspersonasyorganizacionestratande captarloqueelclientequierepara captarloqueelclienteq uiereparaofrec ofrecérselo;sinembargo,el érselo;sinembargo,elclientedecidede clientedecidedequiénadq quiénadquirirlo,para  uirirlo,para  locual utilizaco utilizacomocriterio mocriterio(defo (deformaconscienteoinconscient rmaconscienteoinconscientee)lamaxi )lamaximizacióndelvaloresperado mizacióndelvaloresperado menosloquelecostaríaconseguirlo.Asuvez,elproveedorseleccionadohaceesfuerzosinternospara  crearyentregarvaloralclien crearyentregar valoralcliente,queperc te,quepercibeelvalor ibeelvalorrecibid recibidoylocomparaconlosesfue oylocomparaconlosesfuerzosprop rzospropios ios involucrados,locualdacomoresultadosugradodesatisfacción.Esteproceso,queseobservademaneragráficaen neragráfica enlafigura5.16,aumentalacompeti lafigura5.16,aumentalacompetitivi tividad,puesunproveedor dad,puesunproveedorpreocupado preocupadopor pordejar dejar satisfechosasusclientestendráventajasparaqueenelfuturoéstosregresenaél. Lasempresascompetitivasenlaeradelaadministraciónestratégicadelacalidadtotaldeben planearydesarrollartantosusprocesosadministrativoscomolosoperativos,detalformaqueseasegurendeofreceryentregaralconsumidorproductosyserviciosconmayorvaloragregadoquesus competidores.Éstaeslamejorestrategiadenegociosenellargoplazo(Harris,1991);lapublicidady  losesfuerzospromocionalespuedenconvenceraunclientedeadquirirunproductolaprimeravez;si enestaoportunidadquedasatisfecho,lasventassiguientes enestaoportun idadquedasatisfecho,lasventassiguientesserealizaránconmuchomen serealizaránconmuchomenoresfuerzode oresfuerzode comercialización. Lafuerzaquehaadquir Lafuerz aquehaadquiridoelconsum idoelconsumidorconlaaper idorconlaaperturadelosmerc turadelosmercadosenelplanomun adosenelplanomundial dial —conloqueéstosincr —conloqueéstos increment ementaronsucompeti aronsucompetitivi tividad—obligaalas dad—obligaalasorgani organizacio zacionesa nesaestru estructur cturarsus arsus procesosoperativosyadministrativosenformaencadenadaparaasegurarsedequeencadaeslabónse

Deseos,necesidadesy expectativasdelcliente

Captacióndeloqueel clientequiere

Juiciodevaloresperadopara seleccionarelproveedor

Ofertadeproductosy/o servicios

Creaciónyentregadevalordel proveedorhaciaelcliente

Valorpercibidocomparado conesfuerzosrealizados

Satisfaccióndelcliente

Figura5.16 Procesodecreacióndevalorparalasatisfaccióndelcliente.

Aseguramientodelacalidaddelosinsumos   

agreguevaloralproducto,loquedacomoresultadounproductoconelmáximovaloragregadopara  elconsumidor.Porotraparte,elvaloragregadodeunproductopodráquedarignorado,opercibirse demodoerróneo,sinoseentregaalclientedemaneraoportunayconcalidadenlarelaciónhumana  quedebeexistirentodaactividadcomercial. Kordupleski,deAT&T,planteael valoralclientecomounaecuaciónmatemáValor Val or al cli client ente e seg según ún ticaenlaqueésteeselvalorpercibidodelosproductosquelaempresaofreceasus

145

Kordup Kor duples leski ki

Ecuaciónmatemáticaenlaqueésteesel clientes,divididoentreelvalorquelosconsumidorespercibenquetienelacompevalor valo r perc percibidode ibidode los losprodu productos ctos que quela la tencia(Rubel,1995).Porestasdosrazones,mediantelacadenadevalordeunaorgaempresaofreceasusclientes,divididoennizaciónsecreavaloragreg nizac iónsecreavaloragregadoenelproductoqueseentrega adoenelproductoqueseentregaráalconsumid ráalconsumidorpor orpor treelvalorquelosconsumidoresperciben mediodeunprocesodeservicioenelqueesindispensableuntratodecalidadpara  quetienelacompetencia. queelclientepercibaelv queelcliente percibaelvaa lordelproductoy lordelproductoyquedesatisfechocon quedesatisfechoconél. él. Cadenadevalor Conjuntodeeslabones La  cadenadevalorsepuededescribircomounconjuntodeeslabonesquereque rep repres resent entan an los div divers ersos os pro proces cesos os presentanlosdiversosprocesosquesellevanacaboenunaorganizaciónparaproporquesellevanacaboenunaorganización cionaralconsumidorunproductoyunserviciodecalidad.Elúltimoeslabóndela  paraproporcionaralconsumidorunprocadenaeselconsumidor,quienimpulsaelrestodelosprocesosparasatisfacersus ductoyunserviciodecalidad. necesidades;así,elvalorcreadoporlacadenaesmayorquelasumadelosvalores CadenadevalorsegúnMichelPorter creadosindividualmente(Rouland,1995).Engeneral,losprocesosmayoresdeque Conjunto Conju nto de acti actividad vidades es que se utili utilizan zan constalacadenadevalorsonlossiguientes:elmercadodeconsumo,loscanalesde paradiseñar,producir,comercializar,entrega tr egar r y dar darle le ser servic vicio io al pro produc ducto, to, que distribución distri bucióny y comerc comercializ ialización ación,la ,laelabora elaboraciónofabricaci ciónofabricacióny ónyelabastecim elabastecimient ientoo deinsumos(Davis deinsumo s(DavisyDillard,1983). yDillard,1983).Deacuerdoconeltip Deacuerdoconeltipodeindustr odeindustria,sedeben ia,sedeben debeindicarcómo debeindi carcómola laempr empresacrea esacreavalor valor definirestoseslabonesconmayordetal definirestoseslabonesconmayor detalleoagregarotros.Porej leoagregarotros.Porejemplo,parala emplo,paralaindusindusparasusclientes. triadealimentos,lacadenadevalorpodríar triadealimentos,lacadenade valorpodríarepresentarsecomosem epresentarsecomosemuestraenla uestraenlafigufigura5.17. Percibirunaorganizaciónsegúnelconceptodelacadenadevalorpermiteintegraralaempresa  conlasotrasorganizacionesysistemassocialesconqueinteractúaen conlasotrasorganizacionesysistemassocialescon queinteractúaensuoperacióndiaria.Para suoperacióndiaria.ParaMichel Michel Porter(1986),la cadenadevaloreselconjuntodeactividadesqueseutilizanparadiseñar,producir,comercializar,enInsumos Producción tregarydarleservicioalproducto,quedebeindicarcómola   -S -Semil emillas las  -Co -Cosech secha a empresacreavalorparasusclientes.Comosemuestraenla   -Fer -Fertiliz tilizante antess  -En -Engor gorda da figura5.18,elvalorsecreamedianteunconjuntodeactivi -Agua,e -Agu a,etcéte tcétera ra dades entr entrelazada elazadass.Lasactividadesprimarias,asociadascon

loseslabonesgeneralesdelacadenaquesemencionaronpreviamente,son: a)laactividadlogísticadeabastecimientodeinsumos, b)lasoperacionesdelnegocio, c)laactividadlogísticade  distribución, d)lacomercializaciónylaventa,y  e) elservicio.

Porotrolado,existenotrasactividadesquedansoportealas primarias:losprocedimientosdeeejecuciónde primarias:losprocedimientosde jecucióndelasactivi lasactividades dades primarias,eldesarrollotecnológico,laadministracióndelos recursoshumanosylainfraestructuradeservicios(finanzas, legal, leg al,rel relaci acione ones s púb públic licas, as,etc etc.). .). El gra grado do de coor coordin dinaci ación ón queexistaentre estasactiv estasactividadespermi idadespermitiráauna tiráaunaorgan organizaiza-

Acumulación poscosecha

Insumos industriales

Industrialización

Distribución

cióncrearvalorparaelcliente

Aseguramientodelacalidad delosinsumos Diseñarelproductoy/oserviciodeacuerdoconloqueel consumidorbuscaenélesunprimerpasoimportante;sin embargo,lacalidaddefabricaciónquesepuedaobteneren elproductofinaldependedelacalidadyuniformidaddelas materi mat eriasprima asprimas sy ydelos delos ser servi vicio cios sque que req requie uiereel reel pro proces cesoo

Comercialización

Mercadode consumo

Figura5.17 Cadenadevalorenlaindustriadealimentos.

146

CAPÍ CA CAPÍTULO5 PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

Infraestructuradeservicios

Administracióndelrecursohumano

Desarrollotecnológico

Procedimientodeejecución

Logísticade abastecimiento deinsumos

Operación delnegocio

Logísticade servicios

Comercializacióny ventas

Servicio

Figura5.18 CadenadevalordePorter.

paraestefin.Enestasecciónseanalizanlosprocedimientosutilizadosparaincorporara paraestefin.Enestasecciónseanalizanlosprocedimientosut ilizadosparaincorporaralosproveedolosproveedoresdemateriasprimasyserviciosenelprogramadeadministracióndecalidadtotaldelaempresa,a  findeasegurarlacalidaddelosinsumos.Dichosprocedimientosseorientanhacialascincoactividadesque,deacuerdoconJuran(1993),sonlasmásimportantesenrelaciónconlosproveedorespara  asegurarlacalidaddelosinsumos: Definirel relprogr programadecalidadquenecesitan amadecalidadquenecesitanponerenoperación ponerenoperaciónlos losprov proveedores eedoresparacumplir paracumplir 1. Defini conlosrequisitosquelaempresarequiereensusinsumos. Seleccionarproveedoresconpotencial esconpotencialparaasegurar paraasegurarla lacalidaddelosinsumos. calidaddelosinsumos. 2. Seleccionarproveedor Evaluareldesempeñodelos desempeñodelosproveedoresde proveedoresdeacuerdoconcr acuerdoconcriteriosestablecidospreviamente. iteriosestablecidospreviamente. 3. Evaluarel Cooperarconlosproveedores,ademásderealizar roveedores,ademásderealizarpp rocesosdeplaneacióny rocesosdeplaneaciónymejoramientodecalimejoramientodecali4. Cooperarconlosp dadconjuntos. Certificaralosproveedoresqu quecumplan ecumplanconlosrequisi conlosrequisitosestipuladosen tosestipuladosenelprograma elprogramadecalidad. decalidad. 5. Certificaralosproveedores Esimportanteresaltarquecuandosehabladecalidaddelosinsumos,setratanosólodeque cumplanconlasespecificacionesqueelproductoyel cumplanconlasespecificacionesqueel productoyelprocesorequieren,sino procesorequieren,sinotambiéndela tambiéndelacapacidad capacidad delosprocesosdelosproveedoresparamanten delosprocesosdelosp roveedoresparamantenercalidaduniforme,debidoaquee ercalidaduniforme,debidoaqueestoejerceun stoejerceunefecto efecto directoenlaproductividaddelprocesoyelcostodelproductoy,portanto,sobresucompetitividad enelmercado. Portradiciónsepuedepensarquesiunproveedordemateriasprimasalentregarsuproducto cumpleporcompletoconlasespecificaciones,seráunproveedorexcelente.Enlaactualidad,cumplir conlasespecificacionesnoes conlasespecificac ionesnoessufici suficiente,sinotambi ente,sinotambiénsedebe énsedebeconside considerarladistribu rarladistribuciónconqueel ciónconqueel proveedorcumpleconunaespecificación,estoes,lavariabilidadexistenteentreunproductoyotro. Desdelaperspectivadelacalidady Desdelaperspect ivadelacalidadylaproducti laproductividad vidad,el ,elfacto factorindeseable rindeseablees eslavariabi lavariabilidad,yaque, lidad,yaque, comopuntualizaTaguchi,implicatrasladaruncostoadicionalhaciaelconsumidor.Lavariabilidad delosparámetrosprincipalesdelasmateriasprimasgeneralaexistenciadevariacionesenlosparámetrosdelosprocesosenlosquesealimentaránéstas,loqueasuvezafectarálacalidaddesalidadel proceso,ademásdelostiemposycostosdefabricación,conla proceso,ademásdelosti emposycostosdefabricación,conlaconsecuentedisminución consecuentedisminucióndelaproducdelaproductividaddelaoperación.Enresumen,hayquegarantizarquelosproveedoresentreguenelproductocon susparámetrosprinci susparámet rosprincipalesdecalidadlomás palesdecalidadlomáspróx próximosalvalornominaldelaespecificaci imosalvalornominaldelaespecificación,yaque ón,yaque estarsimplementedentrodelatoleranciapodríaresultarinsuficienteparasercompetitivo. Lasituacióncomentadasepodráentendermejorsiseanalizanlasgráficaspresentadasenlafigura5.19.

Aseguramientodelacalidaddelosinsumos    LIE

LSE

LIE

l a n i m o n r o l a V

1.8

2 ProveedorA

LSE

LIE

l a n i m o n r o l a V

2.2

1 .8

1.9 2

147

LSE

l a n i m o n r o l a V

2.2

ProveedorB

1.8

2

2.2

ProveedorC

Figura5.19 Analisisdelacalidaddeunloterecibidodeunproveedor.

Sesuponequesetratadeunlotedeláminadeaceroqueactualmenteserecibedetresproveedores distintos.Laespeci disti ntos.Laespecificació ficaciónencuestión nencuestiónes esde2mm de2mm±0.2,lo ±0.2,locualsigni cualsignificaqueellímitesupe ficaqueellímitesuperiorde riorde especificació especi ficación(LSE)esde2.2mm n(LSE)esde2.2mmyelinferio yelinferior(LIE)de1.8mm.Lostresproveedor r(LIE)de1.8mm.Lostresproveedoresentrega esentreganun nun producto100%dentro produ cto100%dentrode deloslímit loslímitesdeespecificac esdeespecificación;sinembar ión;sinembargo,sepuedenobserv go,sepuedenobservardifere ardiferencias ncias significativasentrelostresproveedores:elproveedorAtienemayorvariabilidad,ysielproductoque serecibeestá100%dentrodelasespecificaciones,sindudasedebeaquealasalidadesuproceso cuentaconunsistema cuentacon unsistemadeinspecciónmuyext deinspecciónmuyextensoqueper ensoquepermitedejar mitedejarensuplantaalrededorde30%de ensuplantaalrededorde30%de losartículosdefectuososqueproduce.Elprov losartículosdefectuososqueproduce.ElproveedorBcuentaconlamenor eedorBcuentaconlamenorvariabilidadyelpocoprovariabilidadyelpocoproductodefectuosoqueelaborasedebeaque ductodefectuosoque elaborasedebeaqueelpromediode elpromediodesuprocesoestácorri suprocesoestácorrido0.1mmrespecto do0.1mmrespectoal al valornominaldeespecificación.ElproveedorCproducemenosartículosdefectuososqueA,alcual tambiénlogradejaren tambiénlogra dejarensuplanta suplantagracia graciasabuen sabuenossistemasde ossistemasdeinspección,pero inspección,perosuvariabilidad suvariabilidadesmayor esmayor queladeB.Lapregunta queladeB. Lapreguntaquesurgedee quesurgedeesteanálisise steanálisises:¿quéproveed s:¿quéproveedoresmejor oresmejor,sidet ,sidetodosserecibeun odosserecibeun producto100%dentrodelaespecificación?Larespuestacasisiempreseráqueespreferibleelproveedorconmenorvariabi dorconmenor variabilidad;desp lidad;despuésdetodo,porlogener uésdetodo,porlogeneralesmássencill alesmássencillo(desdeelpunt o(desdeelpuntodevista  odevista  técnico)ajustarelvalormediodelprocesoquedisminuir técnico)ajustarelv alormediodelprocesoquedisminuirlavariabilidad.Convien lavariabilidad.Convieneexplicarquecuan eexplicarquecuan-dosehabladevariabilidadseledefinecomoelparámetroestadísticodedesviaciónestándardela  distribucióndeprobabilidadque distribuciónde probabilidadquerepresentael representaelcc omportamientode omportamientodeunproceso. unproceso.Enseccionesulteriores Enseccionesulteriores seexpondránlastécnicasqueseutilizanparadisminuirlavariabilidadoajustarelvalormediodeun proceso. Afindecomparardeformacuantitativaquéproveedorcuentaconelmejorprocesoparasatisfacer nuestrosinteresesdecalidadyproductividad,deordinarioseutilizaeltérmino capacidaddeproceso(CP),elcualre ,elcualrepresentaelnúmer presentaelnúmerodevecesque odevecesqueesmayorlatoleranesmayorlatoleran- Capacidaddeproceso(CP) Capacidaddeproceso(CP)Númerode Númerode ciadelaespecificaciónrespectoaseisveceslavariabilidaddelproceso.Cuantomayor vecesqueesmayorlatoleranciadelaespecificaciónrespectoaseisveceslavariaseaelíndiceCP,mayoresseránlasposibilidadesdelprocesodecumplirconlasespebilidaddelproceso. cificaciones cifica cionesdel delproduc producto,auncuandollegara to,auncuandollegarana nasurgi surgirproblemasconelcontrolde rproblemasconelcontrolde aquél.Gráficamente,estasituaciónserepresentaenlafigura5.20y,decualquierforma,másadelanteseahondaráenestetema. Seleccionarproveedoresque Seleccionar proveedoresqueutilicen utilicenprocesoscon procesosconaltosíndices altosíndicesdecapacidadpermite decapacidadpermitelograrmayor lograrmayor productividadporqueesmuchomásprobablequesusentregasseanpuntuales,quetodoelproducto

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CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

cumplaconlasespecificaciones,quesepuedareducirdrásticamenteoinclusoevitarlainspecciónen larecepcióndelmateria larecepci óndelmaterial,quenoexistalanecesi l,quenoexistalanecesidaddecontarconinven daddecontarconinventario tariosdeseguridad,quelas sdeseguridad,quelas cantidadesentregadasseanlascorrectas,etc.(Cartin,1993). Porotrolado,esimportanterecordarelcuartopuntodeDeming ,quienafirma  quesedebeeliminarlaprác quesedebeelimi narlapráctica ticaderealizar derealizarnegociosconpr negociosconproveedo oveedoresconbaseenel resconbaseenel CuartopuntodeDeming Sedebeelimejorprecioyorientarse mejorprecio yorientarsehh acialos acialosqueproporcionen queproporcionenlamayor lamayorevidenciadequecuenevidenciadequecuenminarlaprácticaderealizarnegocioscon tanconprocesoscontroladosconcapacidadparadarcalidad.Eneseordendeideas, nosóloDeminglohadicho,sinotambiénmuchoslibrosquetrataneltemadecomprassubrayanlaimportanciadelarelacióncalidad-preciodesdehacemásde40años (Weber,1991);sinembargo,larealidadesquetodavíamuchasempresasasignanun granpesoalavariableprecioenlaseleccióndesusproveedores,cuandosedeberían incluirenlaevaluaciónotrosfactorescomolacalidaddelpr incluirenlaev aluaciónotrosfactorescomolacalidaddelproducto,eltiempodeenoducto,eltiempodeentrega,laatenciónareclamaciones,elservicio,etc. Unproveedorpuedeserevaluadoycomparadoconotrosegúndosperspectivas:sucapacidad potencialcomoempresaparaser potencialcomoempr esaparaserunproveedori unproveedoridealysuni dealysuniveldecompetit veldecompetitiv ividadrealen idadrealencomparación comparación conotrosproveedoresactuales;estoseilustraenlafigura conotrosproveedores actuales;estoseilustraenlafigura5.21.Elprimer 5.21.Elprimercasopodríainclui casopodríaincluirempresas rempresas queaúnnosonproveed queaúnno sonproveedorasdelacompañí orasdelacompañíaa ,perodelas ,perodelascua cualessepuedeconocer lessepuedeconocersupotencialmedi supotencialmediananteauditorías.Porelcontrario,enelsegundocasosetratadeempresasqueyasonproveedorasyse deseaencontrarunparámetroparacompararlasconotras. La evaluacióndelacapacidadpotencialdeunproveedorseconcretamedianteunprocedimientodeauditoríaqueserealizaconunestudioenelquesecuestionan Evaluacióndelacapacidadpotencial diversosaspectosdesuoperación.ParaesteestudiopuedeconstituirseuncomitéindeunproveedorSeconcretamediante deunproveedor Seconcretamediante tegradoporpersonaldeingeniería,compras,producciónycalidad,elcualconayuda  unprocedimientodeauditoríaqueserealizaconunestudioenelquesecues liza conunestudioenelquesecuestiotiodeunprocesodeintervenciónpreestablecidoobservaráyevaluarálasituacióndel nandiversosaspectosdesuoperación. proveedorencuantoasuadministración,procedimientosparaeldesarrollodenuevos productos,operació produc tos,operaciónde nde manuf manufactur actura,selecciónde a,seleccióndeprove proveedores, edores, abaste abastecimie cimientode ntode materiales,aseguramientodecalidad,inspecciónypruebas, administracióndecalidad,manejodeinformaciónparala  Tolerancia tomadedecisiones,capacitación,entrenamientoysatisfaccióndelpersonal,yresultadosdecalidad.Laauditoríade cadaunadeestasáreasserealizamedianteunaseriedepreguntasqueseevalúancon guntasquese evalúanconbaseenunaca baseenunacalificaciónnumérica  lificaciónnumérica  6s segúnelestadoqueguarden.Porejemplo,sieltemaquese investiganoserealiza inve stiganoserealizadeningúnmodo,laevaluac deningúnmodo,laevaluaciónsería  iónsería  de0puntos;siserealizapocoydemodoinformal(sindocumentarlo),3puntos;pocoperodocumentado,5puntos; deformaextensaperoinformal,8puntos,yextensaytotalmentedocumenta mente documentado,10 do,10punt puntos.Cadapregunt os.Cadapreguntatieneuna  atieneuna  ponder pon deraci ación óntal tal que la lacal calific ificaci ación ónpon pondera derada damáx máxima ima de cadaáreaessiemprede10puntos;además,cadaáreatendrá  unaponderada,detal unaponderada, detalmodoqueel modoqueelmáximode máximodelaevaluación laevaluación globalserátambiénde10puntos.Estosdatospuedenregistrarseenunformatocomoelquesemuestraenlafigura  5.21. Porúltimo,se Porúltimo ,sedebenestable debenestablecercrite cercriteriosquepermit riosquepermitan an interpretarlaevaluaciónglobal,p interpretar laevaluaciónglobal,porejemplo: orejemplo: proveedoresconbaseenelmejorprecioy orientarsehacialosqueproporcionenla mayorevidenciadequecuent mayorevidenc iadequecuentanconproanconprocesoscontroladosconca cesoscontr oladosconcapacidadparadar pacidadparadar calidad.

•

LIE

VNE

Figura5.20 Capacidaddeproceso.

LSE

Silaevaluaciónglobaloscilaentre8.5y10puntos,el proveedortendráunpotencialexcelente,porlocualsele podráponerapruebamedianteelpedidodelotesdeun tama ta maño ño pr prop opor orci cion onal al al qu que e en ge gene nera rall se or orden denar aría ía,, aunqueenuntiempomenorparanoarriesgarseaqueel

Aseguramientodelacalidaddelosinsumos   

Evaluación

ADMINISTRACIÓN

Ponderación

Totalárea DESARROLLODENUEVOSPRODUCTOS Totalárea OPERACIÓNDEMANUFACTURA Totalárea ABASTECIMIENTODEMATERIALES Totalárea ASEGURAMIENTODECALIDAD Totalárea INSPECCIÓNYPRUEBA Totalárea ADMINISTRACIÓNDECALIDAD INFORMACIÓNPARALATOMA DEDECISIONES

Totalárea

Totalárea ADMINISTRACIÓNDELPERSONAL

RESULTADOSDECALIDAD

Totalárea

Totalárea Evaluaciónglobalponderada

Figura5.21 Formatoparaevaluacióndelacapacidadpotencialdeunproveedor.

•

•

envíodeprototiposfabricadosencondicionesfavorablesseaalgoqueelproveedornologreduranteunacorridadeproducciónestándar. Silaevaluaciónestáentre Sila evaluaciónestáentre6y 6y8.4p 8.4puntos,el untos,elproveedor proveedorpodrádesarrollarlosestándaresrequeridos, podrádesarrollarlosestándaresrequeridos, perotendráqueinvolucrarseenunprocesodemejoramientoprevioqueincrementesupotencialidad.Sinembargo,selepuedeprobarysolicitarlelotespequeños. Silaevaluaciónnollegaa6punt Silaevaluaciónn ollegaa6puntos,elprov os,elproveed eedornocont ornocontaráconel aráconelpotencialnecesario,niseespepotencialnecesario,niseesperaquelodesarrolleconfacilidad,porlocualnorecibirálaacreditacióncorrespondiente.

Cabemencionarquetantolasáree asconsideradascomoloscri Cabemencionarquetantolasár asconsideradascomoloscriteriosdeacreditaci teriosdeacreditaciónconbaseen ónconbaseenla  la  evaluaciónglobalsonsóloejemplos,loscualespuedenserdistintossegúncadacaso,porloquenose deberánconsiderarunanorma. Porotrolado,paramedirelniveldecompetitiv Porotrolado,paramedireln iveldecompetitividadrealdeunproveedormedi idadrealdeunproveedormediantelaevaluación antelaevaluación desudesempeñorespectoalosotrosquesurtenlasmismasmateriasprimas,elprocedimientoseorien-

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CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

tahaciaotrosfactores.Enestecasointeresamedirbásicamentecincodeellos:lacalidaddelproducto, lacapacidadpoten lacapaci dadpotencialdelosproce cialdelosprocesosdelprovee sosdelproveedor,eltiemp dor,eltiempodeentrega, odeentrega,lacalidaddelserv lacalidaddelservicioen icioen casodereclamacionesyelcostototalenqueseincurreconelp casodereclamacionesyelcostototalenque seincurreconelproductodurantetodoelciclodefabri roductodurantetodoelciclodefabri-cación(comosemuestraenlafigura5.22).Paracadafactorsedebediseñar cación(comosemuestraen lafigura5.22).Paracadafactorsedebediseñarunindicadorquelomida  unindicadorquelomida  deformaabsoluta(segúncadaprov deformaabsolut a(segúncadaproveedor) eedor)y ycompar comparativ ativarespect arespectoalos oalosotrosprov otrosproveedore eedoresqueahora  squeahora  surtenalaempresadedeterminadamateriaprima. Acontinuaciónsemuestrancomoejemplosalgunasideassobrelaformaenquepodríanconformarsedichosindicadores.Esimportantehacernotarquetodoslosindicadoressecentranenelefecto deésteenelprocesoodurantelaetapadeusoporelconsumidorfinal,yaquelatendenciaenlacertificacióndeproveedoresesreducirdeformadrástica,einclusoeliminar,lainspecciónduranteelrecibodelosmaterial cibodelosmat eriales,detalmodo es,detalmodoqueseparte quesepartedelsupue delsupuestodequelacal stodequelacalidaddelosin idaddelosinsumosensu sumosensu puntoderecepciónesladeseada. Calidaddelproducto •

•

porcentajedefalla defallasencontradasen sencontradasenelprocesooe elprocesooenelproducto nelproductoterminadoenelcampo,que terminadoenelcampo,que Enfoque:porcentaje puedeestarrelacionadodemododirecto puedeestarrelacionadodemo dodirectoconprobl conproblemasdecalidad emasdecalidaddelamateriapri delamateriaprimautilizada. mautilizada. Indi In dica cado dor: r:númerodefallasporesteconceptodivididoentreelnúmerodefallastotalestantoen elprocesocomoenelcampo.Valorideal=0.

Capacidadpotencialdelosprocesosdelproveedor •

•

medirelíndicedecapacidaddelprocesoenformadire daddelprocesoenformadirecta,quedeordinar cta,quedeordinariosepideal iosepideal Enfoque:medirelíndicedecapaci proveedorqueproporcionecomoinformaciónenelcertificadodecalidadqueacompañaacada  lote. Indicador:índicedecapacidaddelproceso.Valorideal=cuantomásgrande,mejor.

Tiempodeentrega •

Enfoque:apartirdelsupuestodequeesigualmenteperjudicialrecibirelproductoantesdelafecha 

solicitada(debidoalostrastornosquepuedecausarenelalmacenamiento)comodespués(porel consecuenteatrasoenelprogramadeproducción),estefactordebemedirseporelcálculodel númerodedíaspromedioenque númerodedías promedioenqueseentregóel seentregóelproductofuera productofueradelafechaacordadac delafechaacordadaconelproveeonelproveedor. Proveedor

Factor

Proveedor

A

B

C

A

Calidad del producto

0.03

0.06

0.04

1.00

Capacidad del proceso

1.12

0 .8

1.65

Tiempo entrega Servicio

0.08 0.01

0.03 0.07

Costo total

0.0

0.82

C

Ponderación

0 .5

0.75

25%

0.67

0.48

1.00

25%

0.01 0.04

0.13 1.00

0.33 0.14

1.00 0.25

15% 30%

0.87

0.98

1.00

0.85

6%

Evalua uacción individual Evaluación ponderada

B

Evaluación com omp par ara ativa 0.786 A

0.386 B Proveedor

Figura5.22 Cálculodel Cálculodelíndicede índicedecompetitividadrealde competitividadrealdetresproveedores. tresproveedores.

0.710 C

Aseguramientodelacalidaddelosinsumos    •

Indicador:númerotot númerototaldedíasdeatraso+númer aldedíasdeatraso+númerototaldedíasdeanti ototaldedíasdeanticipac cipación,tododiv ión,tododividido idido

entreelnúmerodepedidosrealizadosduranteelperiododeanálisis.Valorideal=0. Calidaddelservicioencasodereclamaciones •

•

Enfoque:debidoalaimportanciaquepuedetenerlaceleridadconqueunproveedorresuelvaun

problemaquesepresenteconsumaterial,estefactorpuedemedirseconunacombinacióndel tiempoderespuestadelproveedorparaatenderunareclamaciónylaefectividadconqueéstase realizó. Indicador: númerodehorastotalesqueutilizóelproveedorparaatenderunareclamación+númerodehorasentotalrequeridaspararesolverporcompletolosproblemas,tododivididoentre elnúmerodereclamacionesocurridasduranteelperiododeanálisis.Valorideal=0.

Costototalenelqueseincurreconelproductoduranteelciclodefabricación •

•

Enfoque: enesterubronoessuficient enesterubronoessuficientecomparar ecompararlos lospreci preciosdeadquisici osdeadquisicióndematerias óndemateriasprimas, primas,

debidoaquelascaracterísticaspropiasdecadaunadeellascausaráqueelcostototaldefabricacióndifiera,auncuandoelcostodelamateriaprimadedosproveedoreshayasidoelmismo.Por ello,alcostodeadquisicióndelamateriaprimaseledebeagregarelcostoquesegeneracuando disminuyelaproductividadestándardebidoaproblemasconlamateria disminuyelaproductivi dadestándardebidoaproblemasconlamateriaprimaduranteelp primaduranteelproceso roceso deelaboración. Indicador: costodeadquisicióndivididoentreelcostodeadquisición+costoasociadoaladisminucióndeproductividaddebidoaproblemasdecalidaddeesamateriaprima.Valorideal=1.

Unavezquesehayanevaluadotodosesosfactoresdecadaproveedor,sepuedeobteneruní Unavezquesehayanevaluadotodosesosfactoresdecadaproveedor,sepuede obteneruníndice ndice comparativoenunaescalade0a1,detalformaquesiseasignaunaponderaciónacadafactorse podráobtenerunaevaluaciónglobalin podráobteneruna evaluaciónglobalindiv dividual.Lasponderacionesso idual.Lasponderacionessonvariablesy nvariablesydependerándequé dependerándequé factorafecteenmayormedidalacompetitividaddelaempresaqueevalúaasusproveedores;sinembargo,loimportanteesquelasuma bargo,loimportante esquelasumadeellassea100.El deellassea100.Elíndicecomparativ índicecomparativosepuedeobten osepuedeobteneraldivi eraldividi dirr elresultadoindividualdecadaproveedorentreelmejordeellos,paralosfactoresenlosqueelvalor idealesdiferentedecero(costototalycapacidadpotencialdeproceso),olainversadeestecálculopara  losotrostrescasos.Lafigura5.22muestraunejemplodeestoscálculos;ahíesposibleobservarqueel proveedorAtieneuní proveedorAti eneuníndicedecompetitividadde0.786(78.6%), ndicedecompetitividadde0.786(78.6%),elmejo elmejordelostr rdelostree scomparados. Contarconprocedimientosparacalcula Contarconp rocedimientosparacalcularlosdosindicadoresmen rlosdosindicadoresmencio cionados(capacidadpotencial nados(capacidadpotencialy  y  competitividadreal)permitenosólotenerunamejorbaseparaseleccionaralosproveedores,sino tambiénencontraráreasdeoportunidadparaelmejoramientocontinuo. Algunasempresasdi Algunasemp resasdisponen sponendepr deprocedimient ocedimientospara ospara certificarproveedo certificarproveedoressi ressiéstoscumplenc éstoscumplencon on ciertoscriteriosestablecidos(queporlogeneralserelacionanconlosparámetrosdemedicióncomentados),aquienesselesotorgaunreconocimientoespecialcuandoestoocurre.Porejemplo,Ford MotorCompanyconcedeunreconocimientoQ1alosproveedorescertificadosquecumplenconlos criteriosestablecidosenelManualQ1 criteriosestablecidosenel ManualQ101 01.Ademásdelefectomotiv .Ademásdelefectomotivacionaldelreconocimiento,el acionaldelreconocimiento,elproproveedorqueloo veedorque loobtieneaccede btieneaccedeaciertas aciertasventajaseconómicasencuanto ventajaseconómicasencuantoagarantíadecompras, agarantíadecompras,reducción reducción oeliminacióndeinspección,etc.,querealmentesonlarazónqueanimaaunproveedorabuscardicho reconocimiento. Conlaaparición Conla aparicióndelasnormas delasnormasdelaseri delaserieISO eISO9000,lacertificaciónotorgadapor 9000,lacertificaciónotorgadaporciertasempresas ciertasempresas tiendeadesaparecer,debidoaquedichasnormasotorganunacertificaciónestandarizadaqueavalay  garantizaalcompradorquetrata gara ntizaalcompradorquetrataconunaemp conunaempresaqueopera resaqueoperadeformaeficien deformaeficienteunsistema teunsistemadecalidad. decalidad. Enresumen,sepuededecirque Enresumen,se puededecirquelafunción lafuncióndecom decomprasdemateri prasdemateriasprimasesdevita asprimasesdevitalimportancia  limportancia  paralograrlacalidadtotalenunaorganización,yaquenosepodráobtenerunproductodecalidada  lasalidadeunprocesosiseutilizanmateri lasalidadeunprocesosiseutiliz anmateriasprimasdefici asprimasdeficientes. entes.Porotrolado,enlamayoríadelos Porotrolado,enlamayoríadelos productoselcostodelosmaterialesrepresentaunaltoporcentajedelcostototal,demaneraquecualquiercostoadicionalenelqueseincurrapordesperdicioso retrabajos  causadosporproblemasdeca-

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CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

lidaddelosinsumosafectarádemodosevero lidaddelosinsumosafect arádemodoseverosucostofinaly, sucostofinaly,portanto,sus portanto,susposibilidadesdecompetir posibilidadesdecompetir conéxitoenlosmercadosactualesquenopermitenqueselestrasladeelcostodelasfallasdelproducto.

Administracióndeoperaciones Diseñodelasoperaciones:mapeodeprocesos Unavezqueseconocenlasespecificacionestécnicasdediseñodelproductoyque Unavezqueseconocenlasespecificaci onestécnicasdediseñodelproductoyquesecuentaconinsusecuentaconinsumosdecalidad,sedebeplanearafindequeelprocesoproductivoseaadecuadoparaobtenerlacalidad desalidadelproductoapartirdelamateriaprima.Enestasecciónseanalizaráladefinicióndelprocesodeproducción,enfocadaprimeroaldiseñodeoperacionesdemanufacturayluegoaladeservicio. El procesodeproduccióneslasecuenciadeoperaciones,movimientoseinspeccionespormediodelacuallasmateriasprimasseconvi cionespormediodelacual lasmateriasprimasseconviertenenproductoterm ertenenproductoterminado inado Proceso Proc eso de produ producció cción n Secue Secuencia ncia de listoparaenviarloalsiguienteprocesooalclien listoparaenviar loalsiguienteprocesooalcliente.Unrecursoparadetallaro te.Unrecursoparadetallaromapear mapear operaciones,movimientoseinspecciones elprocesodeproduccióneseldiagramadeflujodelprocesoque,mediantesimbolopormediodelacuallasmateriasprimas seconviertenenproductoterminadolisto gíaestándar,presentalasecuenciadeoperacionesqu gíaestándar,presentalasecuenciade operacionesquesedeberánrealizarenel esedeberánrealizarenelproceprocepara par a env enviar iarlo lo al sig siguie uiente nte pro proces ceso o o al so.Existencincotiposdeactividad so.Existen cincotiposdeactividades,consu es,consusimbolo simbologíarespect gíarespectiva,quesepueden iva,quesepueden cliente. llevaracabo,asaber: Operacióndetra Operación detransformación nsformación,de ,delacualresu lacualresultauncambiofísi ltauncambiofísicooqu cooquímico ímicodelprod delproducto ucto eincluyelasactividadesdeensamble. Inspeccióno Inspección overi verificació ficaciónde ndealguna algunacaracterí característ stica icamedian medianteu teunest nestándarde ándardecalidadp calidadpreesta reesta-blecido. Transp ransporteomovi orteomovimient miento ofísi físicodelp codelproduct roductoou oouncompon ncomponente. ente. Indica lane Indica laneces cesida idad ddete detener ner un unper period iodo odei deinac nactivid tividadenesp adenespera era deal dealgun guna aact actividad ividad de operación,inspecciónotransporte. Mantenerelproductoen Mantenerel productoenalmacena almacenamientohastaque mientohastaquecontinúesuprocesamientoose continúesuprocesamientoosevenda. venda. Parahacerundiagramaomapadeflujodelprocesoseenumerantodaslasactividadescorrespondientesensecuenci dientesensecuencialógicadep alógicadeprocesoacompañada rocesoacompañadasdelsímbolocorrespondiente. sdelsímbolocorrespondiente.Enlafigura Enlafigura5.23se 5.23se presentaunejemplodeéste. Losmapasdeflujodelprocesoayudana Losmapasdeflujodelprocesoayudan aconsid considerartodaslasacti erartodaslasactividade vidadesimplica simplicadasenéste,así dasenéste,así comolasecuenciatecnológicaenquesedebenrealizar;sinembargo,eldiseñocompletodeunprocesodemanufacturaobedecetambiénaltipodeproductoquesedeseaf sodemanufacturaobedecetambiénal tipodeproductoquesedeseafabricar,alservi abricar,alservicioquesequi cioquesequiere ere proporcionar,altamañodelaoperaciónyalaflexibilidad necesariaparaatenderfluctuacionesdelmercado. Demaneratradicional,losprocesosseclasificanencuatrocategorías, trocateg orías,cadaunadeellasconcaracterí cadaunadeellasconcaracterísticas sticasmuyparmuyparticularesyapropiadasparaelaborarestructurasdeproductoy  volúmenesdeproducciónmuydefinidos,asaber: •

Lacalidaddelosinsumosesunfactorclaveparaquelosclientespercibanyvalorenunproductoy/oserviciodecalidad.

Pro Pr odu ducc cció ión nun unit itari ariaa. Tambiénllamada detaller,enla  , enla 

queseproduceunproductoúnicoencadaocasión,engeneral ordenadodeformaexplícitaporelclienteyaunquepuede repetirsenoeslomásfrecuente. repetirsen oeslomásfrecuente.Alg Algunosejemplosson unosejemplossonlaprolaproduccióndeunlibrerosobremedidaparaunacasaparticular, casitodoslostiposdeconstrucción(comoedificiosycarreteras),laconfeccióndeuntrajedenoviaylafabricacióndeun automóvilconcaracterísticasespeciales,entreotros.Enestos casos,lamanodeobraesmuyespeciali casos,lamanodeobraesmuyesp ecializadaylamaquin zadaylamaquinaria  aria 

Administracióndeoperaciones   

Encargadonúm.

Diagramadeflujodeproceso Proceso

BGCE BG CEKg KgRM RMII

Registroestablecido/Revisado

Emsambledemotoreléctrico Fecha

Hombre Material Iniciodediagrama

Analista

Supervisordemedición deltrabajo

Supervisordel centrodetrabajo

2/12/10

Finaldediagrama

Partesyaemsambladas

Página1a.de_1_páginas

Motorterminado Fecha

Desarrolladopor

JuanServínToledo

30/11/10

Organización

MotoresUniversales,S.A. n ó i c a r e p o b u S

o s a P

Descripciónnarrativa

1

Tomar Tom arm mat ater eria iale les sy ysub suben ensa samb mble lede dea alm lmac acén éns seg egún úndib dibuj ujo o3X 3X74 74

2

Inse In sert rtar are est stat ator or en ar arma madu dura ra us usan ando do pr pren ensa sa 3T 3TN4 N4

3

Colo Co loca car rarma a rmadu dura ra/e /est stat ator or en enp pos osic ició ión nde dee esf sfer era a

4

Ins nser erta tar rba bale lero ros sen ene est stat ator or de fle flech cha ade der rot otor or

5

Coloc Col ocar ar ro roto tor ren enp posi osici ción ón e ein inse sert rtar art tapa apat tra rase sera rae en nbal baler ero o

6

Intr In trod oduc ucir ir ro roto tor/ r/ta tapa pa tr tras aser era aen ene est stat ator ora arm rmad adur ura a

7

Coloc Col ocar ar pe pern rnos osent e ntap apa atr trase asera ray ya atr trav aves esar arlos losp por or ar arma madu dura ra

8

Revi Re visa sar ral alin inea eaci ción ón de der rot otor or re resp spec ecto to a aes esta tato torr

9

Collocar y ajus Co usttar tapa delantera

10

Colo Co loca carr tue uerc rcas as en npe perrno nos sy yap aprreta tarr

11

Veri Ve rific ficar ar qu que ela lafl flec echa ha gi gire rel lib ibre reme ment nte e

12

Aplic Apl icar arc cor orri rien ente tey yc car arga gaa al lmo moto tor rpa para rap pro roba barl rlo o

13

Coloc Col ocar ar pl plac aca ade dei ide dent ntifi ifica caci ción ón y yce cerr rrar arc caj aja aco cone nexi xione oness

14

Cubri Cub rir rfle flech cha ay ypl plac aca apa para rap pre repar parar arp par ara api pint ntur ura a

15

Tras Tr asla lada dar rlote l oted de emo moto tore res sen ensam sambl blado ados sa api pint ntur ura a

16

Aplicar pintura primaria

17

Espe Es pera rar r10 10m min inut utos os en ent tem empe pera ratu tura rad de e70 70ºC ºC

18

Apli Ap lica carr pi pint ntur ura ade de ac acab abad ado ofin final al

19

Espe Es pera rar r5 5mi minu nuto tos sen ent tem empe pera ratu tura ra de de6 60º 0ºC C

20

Transportar motor acabado

21

Alma Al mace cena nar ren ená áre rea ade dep pro rodu duct cto oterm t ermin inad ado o

Figura5.23 Ejemplodemapadeflujodelproceso.

e j e n n t a ó ó i n i r o c p c o c s e c a r s e a r a e n p t m s p a l e r n OT I R A

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CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

yequipos,altamenteflexibles;además,debidoalascircunstanciasbajolasquedeordinariose realizalaventadeestetipodeproducción,lacomunicacióneinteracciónentreconsumidoryfabricantesonmuyintensas,locualpermitedesarrollarconmayorf bricantesonmuyinten sas,locualpermitedesarrollarconmayorfacilidadunproductoquesati acilidadunproductoquesatissfagaporcompletoalprimero.Loscostosunitariossonaltosdebidosobretodoaqueelcostodel diseñoydesarrolloesabsorbido,ensutotalidad,porelúnicoproducto,ademásdequelostiemposunitariosdefabricaciónsonmayoresqueenelcasodeoperacionesrepetitivas. •

•

•

Flujoen Flujo enlínea líneadescone desconectado(lo ctado(lotes). tes). Enestecasoseproducenlotespequeñosdeunmismoproductoofamiliasdeproductos.Puedetratarsedelotesordenadosespecíficamenteporuncliente enparticular,producidosparatenerdisponibilidadencasodeunaeventualdemandadelmercado.Algunosejemp do.Algun osejemplosson:la losson:la pro produc ducció ciónde nde par partes tes mec mecáni ánicasqueluegose casqueluegose ens ensamb amblar larána ána un producto,laimpresiónd producto,laimpresi óndeunli eunlibro,laelaboraciónde bro,laelaboracióndeunlotede unlotedeetiquetasparaenvasedecervezao etiquetasparaenvasedecervezao unpedidodelataspararefresco.Enestoscasos,lamanodeobranormalmenteesmuyespecializada,peropodr zada,pero podríano íanonecesitarsesi necesitarsesisecuenta secuentaconlat conlatecnologíaadecuada;p ecnologíaadecuada;porejemplo,en orejemplo,enlaspiezas laspiezas maquinadasserequiereunoperariocapacitadoenmáquinas,herramientasocontrolnumérico, peroenlaproduccióndelatas peroenla produccióndelataselfactorimportanteesla elfactorimportanteeslapreparacióndelproceso,despuésdelcual preparacióndelproceso,despuésdelcual sóloserequiereciertoniveldesupervisiónparacontrolarelequipo.Loslotespuedensergrandes opequeños,variablequedeterminaloscostosunitarios;además,escomúnqueexistaunalto gradodecomunicaciónconelcliente,locualfacilitalacomprensióndesusnecesidadesyexpec-

tativas.

Flujoen Flujo enlínea líneaconectado conectado(líneasde (líneasdeensambl ensamble). e).Elproducto, Elproducto,claramentediferenci claramentediferenciadoenunidaadoenunida-

des,recibeunvaloragregadoamedidaqueavanzaenlasdiferentesestacionesdetrabajoque conformanelproceso.Algunosejemplosdeestetipodeproducciónsonautomóviles,computadoras,televisores ras,telev isores,ropaycasitodoproductomanu ,ropaycasitodoproductomanufactu facturadomedia radomedianteelensamble nteelensamblede deunaserie unaseriede de componentesquesefabri componen tesquesefabricanantes,por canantes,porlotesyconfr lotesyconfrecuenciafuera ecuenciafueradelasinstalacionesdeensamdelasinstalacionesdeensamble.Lamanodeobranoesmuyexperta,puesrealizatrabajosrepetitivosyseauxiliaconequipo muyespecializado,aunquepocoflexible.Loscostosunitariosdefabricaciónsonmuybajos,pero serequierenenormesvolúmenes serequieren enormesvolúmenesdeproducción. deproducción. Fluj Fl ujo oco cont ntin inuo uo.. Elproductotambi Elproductotambiénrecibevalor énrecibevaloragregadoconformeavanzaensupr agregadoconformeavanzaensuproceso,pero oceso,pero enestecasosett ratadeun enestecasose ratadeunproductoqueno productoquenosepuedediferen sepuedediferenciarenu ciarenunidades(almenosduranteel nidades(almenosduranteel proceso)yesaltamenteestandarizado.Enelflujocontinuoseincluyencasitodoslosprocesos químicos,comoelaboracióndecombustibles,refrescos,cerveza,cemento,etc.Alfinaldelproceso,cuandosedebeempaca so,cuandosedebe empacarel relproduc productoparasudistribuc toparasudistribución,sepuedediferen ión,sepuedediferenciarenunidade ciarenunidadess (botellas,latas,bultosuotros).Loscostosunitariossonmuybajosynoserequieremanodeobra  especializada;dehecho,elmismoprocesorealizacasitodaslasoperacionesdeformaautomática, mientrasquelamanodeobraseconcentraenlapreparaciónycontroldelproceso.

Paraentenderconmayorclaridadtantolarelaciónentreeltipoylaestructuradeprocesocomo elvolumendeproducc elvolume ndeproducciónpara iónparaelqueesapropia elqueesapropiado,cabeservi do,cabeservirsedeunaideamuy rsedeunaideamuydifundi difundida,cuyos da,cuyos autoressonHayesyWheelwright(1984):lamatrizproducto-proceso.Enestamatrizserelacionanla  estructuradelprocesoylaestructuradelproductoconbaseenunamedidadeeficienciaconstituida  porcalidadyflexibilidad,quesonesencialesparaatenderlasn porcalidadyflexibilidad,quesonesenci alesparaatenderlasnecesidadesdelmercado. ecesidadesdelmercado.Porejempl Porejemplo,es o,es convenientequeproductosestandarizadosyconbajovolumendeproducciónseprocesenmediante unaestructuraproductivaunitaria,enlaqueademásexistanflexibilidadycalidaddealtorango;por otrolado,unproductodegranvolumen otrolado,unprodu ctodegranvolumeny yestanda estandarizac rizacióndebeproces ióndebeprocesarsemedian arsemedianteunaestruc teunaestructura  tura  deflujocontinuo,enlaqueasimismoexisteunabajaonulaflexibilidad. Lafigura5.24muestraenformacompleta Lafigura5.24muestraen formacompletaestasrelaciones estasrelacioneslógica lógicas,quepu s,quepuedentene edentenersusex rsusexcepciocepciones.Endichafiguraseobservaqueexistenalgunascombinacionesdelascuatrovariablesasociadasa  cadatipodeprocesoquepodríademandarelmercadouofrecersealconsumidor,peroquenoseconsideranenningúntipodeprocesoconvencional.Porejemplo,elmercadopodríademandarunbajo volumendeproducción,peroaltaestandariz producción,peroaltaestandariz aciónybajo aciónybajocostounitario, costounitario,locualhaocu locualhaocurr rridoaparti idoapartirde rde laincorporacióndesistemasjustoatiempoparaadministrarlaoperacióndeorganizacionesaltamentecompetitiv tecompet itivas.Estohapropic as.Estohapropiciadoeldesarroll iadoeldesarrollodenuevastecnolo odenuevastecnologíasdeproducc gíasdeproducciónquepermi iónquepermiten ten

Administracióndeoperaciones   

1

Tipode proceso

Volumende producción

Producciónunitaria (taller)

Unitario

2

Flexibilidad

Costo unitario

Baja

Alta

Alto

Bajo

Media

Media

Medio

Estandarización

Flujoenlínea desconectado(lotes)

3

Flujoenlínea conectado (ensamble)

Alto

Alta

Baja

Bajo

4

Flujocontinuo

Alto

Alta

Baja

Bajo

Figura5.24 Relaciónproceso-producción.

mayoradecuaciónalasnecesidadesdelmercado.Entreestastecnologíassepuedenmencionarlossistemasflexiblesdemanufactura(FMS, flexiblemanufacturesystems)ylamanufacturaintegradapor )ylamanufacturaintegradapor computadora(CIM, computerintegratedmanufacture),enlasqueseintegransistemascomputaciona),enlasqueseintegransistemascomputacionalesdeapoyoaldiseñodelproductoysuprocesodeelaboración(diseñoauxiliadoporcomputadorao CAD,manufacturaauxiliadaporcomputadora),automatizacióndeprocesos,controlnuméricopor computadora compu tadora,robotsindustri ,robotsindustrialesysistemasautomát alesysistemasautomáticosdealmacenam icosdealmacenamiento iento.En .Entodosloscasos,la  todosloscasos,la  ideabásicaeslaautomatización,lacualsepuedeorientarhaciadosaspectos: •

•

Queunamáquinapueda Queunamáqui napuedaseguir seguirporsísolaun porsísolaunconjun conjunto todeinstru deinstruccion ccionesparareali espararealizarciert zarciertaopeaoperación. Quealgunas delas delasactiv actividadesdecon idadesdecontrolde troldelprocesoseefectú lprocesoseefectúenen enen lamis lamismamáquina, mamáquina, lacual mediantesensoresdediversostiposdetectadesviacionesrespectoalodeseableyejercealguna  accióncorrectiva.

Acontinuaciónsecomentandemaneraresumidaalgunosdesarrollostecnológicosdeproceso basadosenlaautomatización: •

•

Sistem Sis temas as fle flexib xible les s de demanu manufa factura ctura..Sonunarreglopredeterminadodemáquinasdecontrol

numéricoysistemasdemovimientodepartesdonde,segúnciertogradode numéricoysistemasdemovimiento departesdonde,segúnciertogradodemecaniz mecanizaciónyautoaciónyautomatización matiz acióndela delafabri fabricació caciónyel nyelmanej manejodepiezas,serealizan odepiezas,serealizanoperacio operacionesdemanufac nesdemanufacturabajo turabajo controlcomputa contr olcomputaciona cional.Ensuversiónmássimple l.Ensuversiónmássimple,elsistemaconstadeunmóduloenelquese ,elsistemaconstadeunmóduloenelquese integranunamáquinadecontrolnumérico,uncambiadordeherramientasyunalimentadorde piezas.Unaceldademanufacturaestáintegradaporunconjuntodemódulosordenadosenla  formamásconvenienteparaelaborarelproductoencuestión.Unaversiónmáselaboradadeun grupodemanufacturaflexibleconstadeunconjuntodeceldasinterconectadasmedianteunsistemademanejodematerialesautomatizado;porejemplo,unvehículoguiadoenformaautomática.Unsistemaflexibledeproducciónseconstituyeporunconjuntodegruposdemanufactura  flexiblequeconectandiferentesáreasdelprocesodefabricación.Porúltimo,unalíneademanufacturaflexibleconsist factu raflexibleconsisteen eenunarreglodemáquinasautomát unarreglodemáquinasautomáticasconecta icasconectadasmediante dasmediante vehí vehículos culos guiadosdemaneraautomática,robots,transportadoresyalmacenesautomáticos. Manufacturaintegradaporcomputadora. Esunaideaqueintegratodoslosaspectosdelamanufacturaenunsolosistemaautomatizado.Laintegraciónincluyediseño,almacenamiento,fabricación,ensamble,inspeccióny cación,ensamble,i nspecciónymanejodemat manejodemateriales.Una eriales.Unacomputadoracentral computadoracentralcontrolatodaslas controlatodaslas operacionesenlasdiferentesestacionesdetrabajo,almacenamientoeinspección,enlasquecapturainformaciónrelacionadaconlostiemposdeprocesoylasecuenciadeoperaciones,porlocual

155

156

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

•

•

esposibleextenderlaautomatización esposibleextenderla automatizaciónhastala hastalaadmi administraciónop nistraciónoperativay erativaylageneracióndela lageneracióndelainfor infor-macióneconómicayfinancieranecesariasparatomardecisionesadministrativas. Centrosdemaquinadode Centrosde maquinadodecontrolnumérico. controlnumérico.Son Sonmáquinasde máquinasdedesbastemecánico desbastemecánicooperadaspor operadaspor uncódigodecomputadoraqueindica uncódigodecompu tadoraqueindicalaposiciónque laposiciónquedebeseguirla debeseguirlaherramientade herramientadecorte,locual corte,locual secomparaycorrigedemaneraconstanteyautomática.Enunamáquinatradicionalestaactividaddecomparaciónycorrecciónlareali daddecomparacióny correcciónlarealizaeloperario,quienporfalta zaeloperario,quienporfaltadehabilidado dehabilidadofatigapuede fatigapuede cometererroresquegenerenproblemasdecalidad.Porotrolado,mediantelasmáquinasdecontrolnuméricotambiénsemejoran trolnumérico tambiénsemejoranlostiemposdep lostiemposdepreparacióndela reparacióndelamáqui máquinaydel naydelproceso,conel proceso,conel consecuenteahorrodecostos,porlocualsepuedenproducirlotespequeñosauncostorelativamentebajo. Sonequiposmecánicosconcapaci icosconcapacidadparareali dadpararealizarmovim zarmovimient ientosymaniosymaniRobotsindustriales.Sonequiposmecán pulacionesrepetitivassimilaresalasquepued pulacionesrepeti tivassimilaresalasquepuedeefectuar eefectuaruu nser nserhumano.U humano.Unrobot nrobotesuna esunamáquina  máquina  programadaparamoversedeunlugaraotro,yaseaparallevarunaherramientaquerealiceuna  operación(comosoldar)oparatrasladarunapieza.Losrobotssonequiposmuycarosqueno justificanfácilmentesuempleoencualquieroperación;másbien,suusodebeorientarsehacia  altosvolúmenesuoperacionesdealtoriesgoparaunserhumano.Dehecho,enestetipodeactividadesseutilizanconmayorfrecuencia;porejemplo,enlaaplicacióndepinturaoenespacios dondeexistengasestóxicos.

Esimportantemencionarque,almargendetodoslosdesarrollostecnológicosquepuedanexistir enloreferentea enlo referenteaprocesosdemanuf procesosdemanufactura,ladecisióndel actura,ladecisióndelnivelt niveltecnológicodependede ecnológicodependedelasnecesidades lasnecesidades delaempresaencuantoalosmercadosqueatiendeodeseeatenderen delaempresaencuanto alosmercadosqueatiendeodeseeatenderenelfuturosegúnseansu elfuturosegúnseansumisión misión yvisiónylafuerzadesuscompetidores.Tenerun yvisiónylafu erzadesuscompetidores.Tenerunsistemademanufacturai sistemademanufacturaintegradoporcomputadontegradoporcomputadoraconunaltogradodeautomati raconunalto gradodeautomatización zación,tantoenel ,tantoenelproces procesoproductiv oproductivocomoen ocomoeneladminist eladministrativ rativo, o, representa repr esentaunainversión unainversiónconsiderabl considerablequeno equenosepodrárecuper sepodrárecuperarconfacilida arconfacilidadsi dsilaempresaatie laempresaatiende nde volúmenesdemercadobajos. Ademásdeldiseñodelproceso,sedebeconsiderarlaselección Ademásdeldiseñodelproceso, sedebeconsiderarlaseleccióndelam delamaquinariayelequipoque aquinariayelequipoquese se requierenparaintegrardichoproceso.Enlaseleccióndelequiposedebentomarlasprecaucionessiguientes: •

•

•

Noincorporarmétodosnitecnologíadeotroambientesinlasmodificacionesyadaptacionesque Noincorporarmétodosnitecnologíadeotroambientesinlasmodificacionesy adaptacionesque correspondan. Noseleccionartecnologíaob Noselecciona rtecnologíaobsoletao soletaoquep quepuedellegara uedellegara serlorápidame serlorápidamente, nte,niuna niunaquenecesite quenecesite habilidadesdemanodeobraqueseandifícilesdeadquirir. Seleccionarequipoquetengaunacapacidaddeproducciónsuficienteparalademandaquese planeaatenderenelpresenteyenunfuturocercano. Elequipodebeten Elequipo debetenercapaci ercapacidadde daddesobraparalogra sobraparalograrlasesp rlasespee• cificacionesdecalidadquepermitanalproductosercompetitivoenesteaspecto. Sedebeteneren Sedebet enerencuent cuentalafacilidad alafacilidadconqueel conqueelequip equipopueda  opueda  • recibirmantenimientopreventivoycorrectivo. Revisa Revi sarlosaspec rlosaspectostécnicos tostécnicos relaci relacionados onadosconelti coneltipodemapodema• •

Enlaactualidadlosprocesostiendenaseraltamenteestandarizadosconelpropósitodedisminuirlavariabilidady reducirloscostos,perosinperderlaflexibilidadquedemandaelmercado.

teriasprimasqueutilizaelproducto,asícomolasnecesidades deenergéticos. Noconviene Noconv ienetratardejustificareconómicamente tratardejustificareconómicamentecadaequipo cadaequipo porseparado,sinoladelprocesoíntegro.

Engeneral,sepuededecirque Engeneral,sepuede decirqueeldiseñocorr eldiseñocorrectodelpr ectodelproceso oceso productivoesfundamentalparalograrlacalidad.También,para  sercompetitivoenlosmercadosglobalessedebecontarconla  tecnologíaquelopermita;porejemplo,nosepuedecompetircon éxitoenunacarreradeFórmula1sisep éxitoenuna carreradeFórmula1siseparticipaconun articipaconunautomóautomóvilconvencional.

Controldeprocesos   

157

Controldeprocesos Enunprocesocualquiera—administrativoodeproducción—,pormássencilloquesea,intervienen múltiplesvariablesqueinfluyenensucapacidadparalograrlacalidaddelproducto.Debidoaldinamismodelosprocesos,lasvariablessemodifica mismodelosprocesos, lasvariablessemodificandemaneraconstan ndemaneraconstantepordiver tepordiversosfactore sosfactores,locual s,locual ejerceunefectodirect ejerce unefectodirectosobrelacalidaddelproduct osobrelacalidaddelproducto.Losfactoresqueprop o.Losfactoresquepropician icianla  la  causasdevariación variabilidaddelprocesosellaman nesoespeciales(Deming,1982).Las soninherentesalprocesoy  causascomunes,lascualespuedensercomudebenconsiderarseduranteeldiseñodeésteafindedeterminarsucapacidadpara  lograrcalidad.Reducirlavariacióndebidaacausascomunesrequiererediseñaro mejorarelproceso(véaselasecciónanterior).Porotrolado,las causasespecialesde variaciónsonfactores variación sonfactoresex externosal ternosalprocesoy,p procesoy,portanto, ortanto,noconsideradosen noconsideradosenladetermiladeterminacióndesucapacidadparalograrcalidad,demaneraquesedebeestaratentopara  detectaratiempolapresenciadeestosfactores.Dichoestadodealerta,denominado controlarelproceso,consisteenmonitoreardemaneraperiódicaelprocesopara  detectarsialgunavariablenooperaentrelosrangospermisibles,encuyocasosedebenrealizaraccionesparadevolverlaasunivelóptimo.Elconceptodecontroldel procesoexiste proce soexistedesdefinalesdeladécadade1920,cuan desdefinalesdeladécadade1920,cuandoWalterSh doWalterShewhart ewhartpublicó publicó

Causasdevariación FactoresquepropiCausasdevariaciónFactoresquepropicianlavariabilidaddelproceso. Causascomunesdevariación Aquellas inherentesalprocesoydebenconsiderarseduranteeldiseñodeésteafindedeterminarsucapacidadparalograrcalidad. Causasespecialesdevariación Factoresexternosalprocesoy,portanto,no considera consi derados dosen en la dete determin rminación ación de su capacidadparalograrcalidad,demanera quesedebedetectaratiemposupresencia.

Economiccontrolofqualityofmanu manufactur factured ed product(reeditadoporASQC sulibro QualityPressen1980);sinembargo,enladécadade1970comenzóautilizarseamControlarelproceso MonitoreoperiódipliamenteenelmundooccidentaldespuésdequeDeming,apartirdeladécadade co del pro proces ceso o par para a det detect ectar ar si alg alguna una variablenooperaentrelosrangospermi1950,promovieracon 950,promovieraconéxitoel éxitoelcontrolestadístico controlestadísticodeprocesos(CEP) deprocesos(CEP)enJapón. enJapón. sibles,encuyocasosedebenrealizaracElCEPseapoyaenherramientasestadísticas,sobretodolagráficadecontrol, cionesparadevolverlaasunivelóptimo. basadaenelprincipiodequetodoprocesoimplicaciertoniveldevariabilidad.Esto, comoyasecomentó,esinherentealprocesoyexisteauncuandotodoestébajoconGráficadecontrol Mecanismoparadetrol.La gráficadecontrolesunmecanismoquesirveparadetectarconanticipación tectar tect arcon conantic anticipaci ipación ón la alta proba probabilibilidaddequeenelprocesosurjaunafuente queexisteunaaltaprobabi queexist eunaaltaprobabilidaddequeenelprocesosurjaunafuen lidaddequeenelprocesosurjaunafuentedevariaci tedevariación ón devariaciónajenaaél,locualafectarásu ajenaaél,locualafectarásucapacidadparacumplirconlasespecificacionesdelprocapacidadparacumplircon capacidadpara cumplirconlasespecifica lasespecifica-ducto.Shewhartsugierequesiseestablecenlímitesdecontrola±3vecesladesviación cionesdelproducto. estándardelprocesorespectoalamedia,cuandoelprocesooperefueradeéstoso tiendaahacerlo,laprobabilidaddequeellosedebaa  causasdevariacióninherentesalprocesoesmuybaja: 0.27%.Porello,lomásprobableesquealgoextraño 0.135% Límite suceda,demaneraquesisedetectalacausayseestableµ+3 superior cenlasaccionescorrectiv cenlasaccionescorre ctivasapropia asapropiadas,sepodráimpedas,sepodráimpedecontrol dir laelabor laelaboraci aciónde ónde unprodu unproducto cto def defect ectuoso uoso..Est Esto ose se observagráficamenteenlafigura5.25. Paraconocerenquécondicionesoperaunproceso, periód per iódica icamen mente te se debe deben n tom tomar ar mue muestr stras as y est estima imarse rse tantosumediacomosudesviaciónestándarmediante algúnparámetr algún parámetroestadísti oestadístico,temaquesecomentar co,temaquesecomentaráen áen µ líneasulteriores.Sidicho líneasulteriores. Sidichopará parámetroindica metroindicaquelame quelamedia  dia  delprocesovaríaoqueladesviaciónestándaraumenta, será se rá mu muy y pr proba obable ble qu que e ex exis ista ta la pr prese esenc ncia ia de alg algun una  a  fuentedevariaciónnoconsideradaeneldiseñodelproceso,porejemplo:quesealimentedemateriaprimaen malascondiciones,quelaherramientadecortesedesLímite gaste,queelajustedelamáquinanoseaeladecuado, inferior µ−3 etc. decontrol 0.135% LapuestaenprácticadelCEPrequiereenprimera  instan ins tancia cia con conoce ocer r la dis distri tribuc bución ión de pro probabi babilid lidad, ad, en Figura5.25 LímitesdecontroldeShewhart. condicionesnormalesdeoperación,decadavariabledel σ

σ

158

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

procesoquesedeseacontrolar,paraqueconbaseenlasgráficasdecontrolsepuedadiscriminarentre lascausasnormalesdevariaciónylasindeseables. Elcontrolestadísticodelprocesoseponeenprácticaentresetapas:recoleccióndedatos,control delprocesoydeterminacióndelacapacidaddelprocesoparacumplirconlasespecificacionesenbuscadelamenorvariabilidad. Larecoleccióndedatosdebeplanearseconcuidadoantesderealizarelcontroldelproceso;además,unprocesodebeestarprimerobajocontrolestadísticoparaluegoevaluarsucapacidadohabilidad.Calcularlahabilidaddeunprocesoantesdeponerenprácticaelcontrolestadísticoqueasegure eldominiosobreéstepuedesermuydesorie eldomini osobreéstepuedesermuydesorientador ntador,porquesinestabi ,porquesinestabilidadlacapaci lidadlacapacidaddelproceso daddelproceso sóloesválidaparaelinstanteenquesecalcula.Lagráficadecontroleslaúnicaquepuedemostrarla  estabilidadocontroldeunproceso. Escomúnquelaadministracióndéporhechalaetapaderecolección;sinembargo,estaetapaes muchomáscomplejaque muchomás complejaqueloquesugi loquesugiereel ereelnomb nombre.Por re.Porlotanto, lotanto,sedebendar sedebendarpa pasosimportantesantes sosimportantesantes deiniciarlarecoleccióndedatos.Elprimerodeellosconsisteenconsiderarsielambientedetrabajo espropicioparaimplantarelcontrolestadísticodeprocesos.Un ambientedetrabajopropicioesaqueldondeelpersonalconocelamaneraderealizarconeficienciasu Ambiente Amb iente de trabaj trabajo o propic propicio ioAquel Aquel trabajo;seleevalúaporlacalidaddeésteynoporlacantidad.Tampocoestátemedondeelpersonalconocelamanerade rosodeparticiparenun rosodeparticip arenunproced procedimien imientoqueimplicatomar toqueimplicatomardecisionesporinic decisionesporiniciati iativa  va  realizarconeficienciasutrabajo;seleevalúaporlacalidaddeésteynoporlacanpropia.Elsiguientepasoconsisteendefinirelproceso,queesalgodeloquesehabló tidad. afondoenunasecciónanterior afondoenunasecciónante riora aestecapít estecapítulo.Despu ulo.Despuéssedebendefinirenforma  éssedebendefinirenforma  operacionallascaracterísticascrucialesquesedeseacontrolar,puesporlogeneralse disponederecursoslimitadosparalasactividadesdecontrolyteóricamentenoesnecesarioejercer controlsobretodaslasvariablesdelproceso,sinosólosobrelasrelevantes,siempreycuandonoestén correlacionadasconotras. Lasvariablespuedensercaracterísticascuantificablesoatributos—algunosdeloscuales,comola  satisfaccióndelcliente,secorrelacionanconotrosquesonporcompletocuantificables—,porlocual sepuedeejerceruncontrolsobreellos.Despuésesnecesarioconocerlasáreasdeproblemasnormales ypotenciales,debidoaqueelCEPtrabajasegúnelprincipiodealertarcuandosurgenproblemasno comunes.Otropasoprevioa comunes.Otrop asoprevioalaetapade laetapaderecoleccióndedatoses recoleccióndedatosesreducirfuentes reducirfuentesobviasdevariabili obviasdevariabilidd ad, comocuandosedebegarantizarquetodaslasmáquinasoperanencondicionesóptimas,quesecuentacontodoslosprocedimient tacontodoslosprocedim ientosescritos, osescritos,queexistecontr queexistecontrolsobrelacalidaddelosinsumos,quelos olsobrelacalidaddelosinsumos,quelos operariosestáncapacitados,etc.Enpocaspalabras,nosepuedeestablecerunmecanismodecontrol aunsistemaquedeformaobviaestádescontrolado. Tambiénsedebedefinircuáleselmétodoestadísticoqueconvieneutilizarparacontrolarelproceso;enprocesosproductivos,lagráficadecontrolesunrequisitoprevioparautilizarotrosmétodos. Despuésdetodosesospasossepuedeelaborarel planderecoleccióndedatosydecontrol,que enesenciaconstadelasactividadessiguientes: 1. Determinarquétipodegráficadecontrolsevaausar. Lasgráficasdecontrolpuedenserdedos

tipos:paracontroldeatributosyparacontroldevariables.Enelcasodegráficasdecontroldeatripodefraccióndefectuosa,la npparaelnúmerodeunidadesdefecbutosexistencuatrotipos:la p tuosas,la c paraelnúmerodedefectostotalesquetieneunapiezayla  uparalafraccióndedefectos paralafraccióndedefectos totales.Estasdosúltimasseusancuandolaespecificacióndeu totales.Estasdosúltimas seusancuandolaespecificacióndeunprodu nproductoindicaque ctoindicaquecadapiezao cadapiezao unidadnopuedetenermásdeciertacantidaddedefectos;porejemplo,enunpisodecerámicano puedehabermásdedosdefectosdeaparienciaporunidad. Lasformasdegráficadecont Lasformasdeg ráficadecontrolde roldevari variablessonta ablessontambién mbiéncuatr cuatro:ladepr o:ladepromedioomedio-rangosX rangosX-R,la  -R,la  depromedio-desviaciónestándarX-S,lademedianas-rangosX-Ryladelecturasindividuales X-R.Cadaunatienesusventajasydesventajasyesespecíficaparaciertosprocesosocondiciones deoperación.Ladecisióndeutili deoperación.La decisióndeutilizarunauotradebebasarseenelsesgoqueex zarunauotradebebasarseenelsesgoqueexistaenlosp istaenlosparámearámetrosdeesti trosde estimaciónde macióndelamedia lamediayla ylades desviación viaciónestá estándar,respecto ndar,respectoalos aloscostosque costosqueimplique impliqueobtener obtener unestimadorconmenorsesgo.Lafigura5.26muestraalgunascaracterísticasdecadatipode gráficaparavariables.

Controldeprocesos   

Escomúnut Escomún utili ilizar zarla lagrá gráficadep ficadeprom romedi ediosos-ran rangos; gos;sin sinemb embarg argo,c o,cuan uandono donosec secuen uente tecon conope operarariosbiencapacitados,sepodráempezarconlagráficademedianasyluego riosbiencapacitados,sepodráemp ezarconlagráficademedianasyluegoreconsiderarlaprimereconsiderarlaprimera.Lagráficadepromedio ra.Lagráfic adepromedios-desv s-desviació iaciónestánda nestándarnoseusamuchoporlocompl rnoseusamuchoporlocomplicadoqueres icadoqueresulta  ulta  calcularesteúltimoparámetrorespectoalbeneficioquesignificaemplearunestimadorconmenorsesgo. Enelcasode elcasodegráficasporvariables,elt gráficasporvariables,eltamañodela amañodelamuesmues2. Determinareltamañodelamuestra. En travarí travaríadedosa20p adedosa20piezas,pero iezas,peroelmáscomúnesde elmáscomúnesdecinco.Así, cinco.Así,sedeseaseleccionar sedeseaseleccionaruntamaño untamañode de muestratalquepermitalamínimaoportunidaddevariacióndeunamuestraaotra.Enlamayoría  deloscasos,unamuestradecincopiezaseslosuficientementegrandedesdeelpuntodevistaestadístico,bastantepequeñoencuantoalavariabilidadymuyconvenienteporrazoneseconómicas. Porotrolado,engráficasdecontroldeatributosseutilizanmuestrasdeentre50y200piezas,aunqueconformedisminuyelafraccióndefectuosaquecontienenloslotes,eltamañodelamuestra  debeaumentarporrazonesestadísticas.Debidoaesto,cuandoelmejoramientocontinuoconduce anivelesde aniveles dedefect defectosdeveraspequeños osdeveraspequeños,sedebe ,sedebeanali analizarlaconven zarlaconvenienci ienciadepasardegráficasde adepasardegráficasde atributosagráficasdevariables. 3. Determinarlafrecuenciadetomademuestras. EnelCEPsetomaunamuestradeltamaño definidocomoapropiadocadaciertotiempo;porejemplo,setomancincopiezasenformacontinuacada15minut tinu acada15minutos.Estafrec os.Estafrecuenci uenciasepuedebasarenelcono asepuedebasarenelconocimi cimientodelproc entodelprocesosobrelos esosobrelos intervalosenquepuedemanifestarsealgúncambioenlamediaoladesviaciónestándardeaquél. Noexisteunareglageneralparadeterminarlafrecuenciademuestreo;sinembargo,alprincipioes fundamentaltomarmuestrasconlamayorfrecuenciap fundamentaltomarmuestrascon lamayorfrecuenciaposible,afindedeterminarlavar osible,afindedeterminarlavariacióndel iacióndel procesorespectoaltiempoydeesemodoadquirirexperienciasobreesteaspecto.Porotrolado, eltipoylavelocidadconqueoperaunprocesoinfluyemuchoenlafrecuenciademuestreo.Por ejemplo,enlaproducciónderefrescosesnecesariotomarmuestrascada20minutos,mientrasque enunprocesodemaqui enun procesodemaquinadomediante nadomediantecontrolnumérico controlnuméricosedebehacer sedebehacercadadoshoras.Conforme cadadoshoras.Conforme lacalidadaumenta,disminuyelav lacalidadaumenta, disminuyelavariabilidaddelprocesoen ariabilidaddelprocesoenrelacióncon relaciónconeltiempo,por eltiempo,porlocualse locualse puededisminuirlafrecuenciademuestreo. 4. Determinarlalongituddelperiodoinicialderecoleccióndedatos.Losprimerosdatosquese recolectaránsonmuyimportantes,puesdeellosseobtendrálainformaciónqueseutilizarápara  calcularlamediayladesviaciónestándardelprocesoyluegoloslímitesdecontrol.Sedebeconsiderareltiemposuficienteparaquesemezclentodoslosfactoresqueintervienenenelproceso. Esteperiodoinicialderecoleccióndedatosdebesersuficienteparaacumularporlomenos35o40 muestras,debidoaqueporrazonesestadísticassenecesitaráncomomínimo25muestrasasociadas acondicionescomunesdeoperaciónpar acondicionescomunes deoperaciónpararealizarlos arealizarloscálculos. cálculos. 5. Recolectarlosdatos.Despuésdehaberdadolospasosmencionadossepuedeempezarareunir datos.Esimportantequeéstosnosóloseregistren,sinoquetambiénseobservencondetenimientolascondicionesen tolas condicionesenquese queseaplicóel aplicóelprocesoduranteelperiodo procesoduranteelperiodocorrespondientea correspondienteacadadato.Así, cadadato.Así, enelfuturosepodránobtenerconclusionessobrelascausasespecialesdevari enelfuturosep odránobtenerconclusionessobrelascausasespecialesdevariaciónparaemprenaciónparaemprenderaccionesdecontroldelproceso. Facilidadde entendimiento

Facilidadde cálculo

Capacidadpara discriminar

Promedio-rango

1

2

2

2

Promedio-desviaciónestándar

1

3

1

1

Mediana-rango

2

1

3

3

Tiposde gráfica

Lecturasindividuales

Tamañode muestra

Útilcuandoelprocesooelcostono Útilcuandoelproces ooelcostonopermiteobtenermásdeuna permiteobtenermásdeunapiezaparaanálisis piezaparaanálisis

Figura5.26 Comparacióndelosdiferentestiposdegráficas. Nota:

Lagráfica1eslamásapropiada,la3lamenosidónearespectoalparámetroencuestión.

159

160

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

Parailustrarlaformaderealizaresafasederecolecci Parailustrarlaformaderealiz aresafasederecoleccióndedatossepuedeutiliza óndedatossepuedeutilizarelejemplosirelejemplosiguiente,enelquese guien te,enelquesedeter determinóqueconve minóqueconveníauti níautilizar lizarunagráficadecontrolpara unagráficadecontrolparavariable variablestipoX-R  stipoX-R  conuntamañodemuestradecincopiezasyunperiodoinicialde25muestras(véaselafigura5.27). Elcálculodelpromedioyelrangodecadamuestrasepresentanenlafigura5.28,dondeA2,D3 yD4sonconsta yD4 sonconstantesen ntesenfuncióndel funcióndelta tamañodela mañodelamuestr muestrae aeigua igualesa0.577 lesa0.577,2.1 ,2.11y0, 1y0,respect respectivamente, ivamente, paraunamuestradecincopiezas(paraotrostamañosdemuestrasesugiereconsultaralgúnlibroespecializadoeneltema). pecializadoeneltema).Elpromediodelospromediosyelpromediodelosi Elpromediodelospromediosyelpromediodelosintervalosseutilizanp ntervalosseutilizanpara  ara  calcularloslím calcul arloslímitesde itesdecontrolen controlenambasgráfi ambasgráficas(la cas(ladepromedio depromedioylade yladerangos),loscuales rangos),loscualessemuestran semuestran enlafigura5.29.

Muestra núm.

X1

X2

X3

X4

X5

1

.65

.70

.65

.65

.85

2

.75

.85

.75

.85

.65

3

.75

.80

.80

.70

.75

4

.60

.60

.70

.75

.65

5

.70

.75

.65

.85

.80

6

.60

.75

.75

.85

.70

7

.75

.80

.65

.75

.70

8

.60

.70

.80

.75

.75

9

.65

.80

.85

.85

.75

10

.20

.70

.60

.80

.75

11

.80

.75

.90

.50

.80

12

.85

.75

.85

.65

.70

13

.70

.70

.75

.75

.70

14

.65

.70

.65

.75

.60

15

.90

.80

.80

.75

.85

16

.75

.80

.75

.80

.65

17

.75

.70

.85

.70

.80

18

.75

.70

.60

.70

.60

19

.65

.65

.85

.65

.70

20

.60

.60

.65

.60

.65

21

.30

.55

.65

.80

.80

22

.60

.80

.65

.65

.75

23

.80

.65

.75

.65

.65

24

.65

.60

.65

.60

.70

25

.65

.70

.70

.60

.65

Figura5.27 Gráfic Gráficadecontrol.Lossiguiente adecontrol.Lossiguientesdatosrepresenta sdatosrepresentan25muestrasdecincopiezascon n25muestrasdecincopiezasconsecutiva secutivass

cadaunadeunproce cadaunadeun procesode sodellenadode llenadodebotellasde0.3 botellasde0.355litros. 55litros.Porsimplicidadseh Porsimplicidadsehaomitido aomitidoee lprimerdígito (.3).Laespecificaciónesde0.345a0.396.

Controldeprocesos   

Lasconstantesutilizadasenlasfórmulasparacalcularlímitesestánenfuncióndeltamañodela  muestra,sebasanenelprin muest ra,sebasanenelprincipi cipiode±vecesladesviaci ode±vecesladesviaciónestánda ónestándarysepuedenobten rysepuedenobtenerdecualqu erdecualquier ier libroespecializadoeneltemadecontrolestadísticodecalidad. Unavezdeterminadosloslímitesiniciales,segraficanlospuntoscorrespondientesalospromediosylosrangosdecadamuestra(véaselafigura5.30). Enestasgrá Enestas gráficasseobservandosoqui ficasseobservandosoquizátres zátressituacionesanormales: situacionesanormales:lamuestra lamuestra15estáfu 15estáfuerade eradelos los límitesdelagráficadepromedio,lamuestra11seencuentrafueradeloslímitesdelagráficaderangos ylasúltimasseisosietemuestrasdelagráficadepromediosehallanpordebajodelamediadelproceso,locualpuedesersíntomadeundesplazami ceso,locualpuedesersínt omadeundesplazamientohaci entohaciaabajodeesteparámetr aabajodeesteparámetro.Siseanalizala  o.Siseanalizala  bitácoraelaboradaduranteelregistrodedatos,seobservaráquecuandoseprodujero bitácoraelaboradaduranteelregistrode datos,seobservaráquecuandoseprodujeronlasmuestras11 nlasmuestras11

Valoresdepromedioyrangodelejemplo Muestra núm.

X

R

1

.70

.20

2

.77

.20

3

.76

.10

4

.65

.15

5

.75

.20

6

.73

.25

7

.72

.15

8

.72

.20

9

.78

.20

10

.67

.20

11 12

.75 .76

.40 .20

13

.72

.05

14

.71

.25

15

.72

.15

16

.75

.15

17

.76

.15

18

.67

.15

19

.70

.20

20

.62

.05

21

.66

.30

22

.69

.15

23

.70

.15

24

.64

.10

25

.66

.10

Figura5.28 Límitesdecontrol.

161

162

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

Promedio d de p promedios: X=

Promedio d de r rangos: ∑R 4.40 R = 25 = 25 =0.176

∑X

17.87 = =0.715 25 25

Límitedepromedios: L · S = X + A2 R =0. =0.175+(0 175+(0.577) .577)(0.17 (0.176 6) LSC=0.817 LCC=0.715 L I C= C=0 0.6 .613 13

Límitederangos: LSC=D 4R=(2.11)(0.176) = 0. 0.37 371 1= =LS LSC C LSC=R = 0.17 0.176 6= =LC LCC C L I C=D3R = 0.000 = L I C

Figura5.29 Cálculodelpromedioydelosrangos.

y15sepresentaroncausasespecialesdevariación;sinembargo,nohubonadaanormaldurantelos últimossietepuntos,porlocualseconcluyequeestánasociadosacausascomunesdevariación.Por ellosedebeeliminarlainformacióncorrespondientea ellosedebe eliminarlainformacióncorrespondientealospuntos1 lospuntos11y1 1y15para 5paravolvera volveracc alcula alcularlímites rlímites decontrol.Losnuevoslímitessonlosenunciadosenlafigura5.31. 0.85

Gráficadepromedios LSC

0.80

0.75 X

0.70

0.65 LIC 0.60 1

2

3 4

5

6

7

8 9

10 11 12 13 14 15 16 17

1819

20 212223 2425

Gráficaderangos 0.50 0.40 LSC 0.30

0.20 R 0.10 LIC

0.00 1 2 3 4

5 6

7 8 9

1011 101 1 121 12131415 31415 16 17 18 19202122232 222324 4

Figura5.30 Gráficadelospromediosylosrangos.

25

Mejoracontinuaycomparaciónreferencial   

Ahoraseobservaqueningunodelos23pu Ahoraseobservaqueningunode los23puntosconsid ntosconsideraeradosenlaúltimaocasiónestádentrodeloslímites,puestodos corresponden corre spondenaperiodosenlosquesólo aperiodosenlosquesóloexist existieron ieroncausascocausascomunesdevariación.Portanto,comosehademostradoqueel procesosehallabajocontrolestadístico,éstossonloslímites decontroldefinitivosqueseutilizaránparaelcontroldelproceso. Deloslímitesdefinitivossepuedeobtenerinformación referentealamedi referente alamediayla ayladesviaciónestándardelproceso,que desviaciónestándardelproceso,queal al relacionarlaconloslímitesdeespecificaciónpermitedeterminarlacapacidadohabilidadpotencialdelprocesoparacumplirconlosrequisitosdelcliente.Lacapacidaddelprocesosólo sepodráevaluarsiestábajocontrolestadístico(véaselafigura  5.32). Debidoaqueelprocesodelejemplocarecedecapacidad, sedeberánemprenderaccionesdemejoramientoparadisminuirdeaquéllavariabilidadcomún,locualincrementaráasíla  capacidad.Estaúltimaideaeselconceptocentraldelmejoramientocontinuodeprocesos.

Promedio odde eppromedios:

X=

∑X

23

=0.708

163

Promedio odde errangos:

R=

∑R

23

=0.167

Límitedepromedios:

L·b=X+A2 R=(0.708)+(0.577)(0.167) LSC=0.804 LCC=0.708 L I C= C=0. 0.61 6122 Límitederangos:

LSC=D4R=(2.11)(0.167) LSC=R L I C=D3R

= 0.35 0.352 2= =LS LSCC = 0. 0.16 167 7= =LC LCCC = 0.00 000 0 = =LL I C

Figura5.31 Cálculodenuevoslímites.

Mejoracontinuaycomparaciónreferencial Enelcapítulo4sedestacólaimportanciadeincorporarlavozdelclientem Enelcapítulo4sedestacólaimportanciadeincorp orarlavozdelclientemedianteeldesplieguedela  edianteeldesplieguedela  funcióndecalidad(QFD),lacualpermite funcióndecalidad(Q FD),lacualpermitealosproveedoresestablecerlascaracterísticasde alosproveedoresestablecerlascaracterísticasdecalidadde calidadde losinsumosnecesariosycontarconloselement losinsumosnecesariosy contarconloselementosbásicosparadiseñarunprocesoque osbásicosparadiseñarunprocesoquepuedaproducir puedaproducir lasespecificacionesdelproducto.Enestetemaseanalizaránlosprocedimientosutilizadosparamejorarlacalidaddeproductosyprocesostantoproductivoscomoadministrativos.Acontinuaciónse presentanconmayordetallelasherramientasmásutilizadasenestosprocedimientos. Elmejoramientopuedeserdedostipos:gradualoradical.Elprimero,mejor conocidocomo mejoramientocontinuo ,hasidoelenfoqueadoptadoenelTQM Mejoramientocontinuo Enfoqueadopdesdesuinicioyparael desdesuinici oyparaelcualsehandesarro cualsehandesarrolladomúlti lladomúltiplesherra plesherramient mientasyprocediasyproceditadoenelTQMdesde tado enelTQMdesdesuinicioypar suinicioyparael ael mientos.Tambiénseexpondránalgunosprocedimientosdesolucióndeproblemasen cualsehandesarrolladomúltiplesherralosqueseutilizansieteherramientasconocidasoriginalmentecomo básicas,asícomo ,asícomo mientasyprocedimientos. medianteelusodeotrassieteherramientas,denominadasaliniciocomo administra.Todasellassurgieroncomoapoyoalconceptodemejoramientocontinuo.En tivas.Todasellassurgieroncomoapoyoalconceptodemejoramientocontinuo.En Reingeniería Reinv Reinventar entar los losproc procesos esos a partirdecero. loquerespectaalmejoramientoradi loquerespecta almejoramientoradical,durantela cal,durantelaúltimadécadasehadifundidoun últimadécadasehadifundidoun procedimientoconocidocomo reingeniería,cuyoenfoqueconsisteenrei ,cuyoenfoqueconsisteenreinventarlos nventarlos Lacapacidadpotencialdeunp Lacapacidad potencialdeunprocesodedefinición rocesodedefinicióncomo como Toleran Tol erancia cia Cp= 6σ La σo desviaciónestándardel desviaciónestándardelproceso,seobtiene proceso,seobtienemediantelasiguientefórmula: mediantelasiguientefórmula: σ

=R/d2,donded2=2.326 parauntamañodemuestrade5piezas. Porlotanto,paranuestroejemplo, σ =0.167/2.326=0.0718 Ydadoquelatoleranciadelaespecificaciónes0.05 0.05 =0.696 Cp= 0.0718 Locualesmenora1.0queeselmenoríndicedeCpaceptable. Estosignificaqueelprocesoseencuentrabajocontrolestadístico,perosuvariabilidadcomúnes Estosignificaqueelprocesoseencuentrabajocontrolestadístico,perosu variabilidadcomúnes talquenotienecapacidadpotencialparacumplirconlaespecificación.

Figura5.32 Procesobajocontrolestadístico.

164

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

procesosapartirdecero.Además,seestu procesosapartir decero.Además,seestudiarálatéc diarálatécnicade nicade benchmarkingenfocada  enfocada  alrediseñodeprocesos alrediseño deprocesosproductivosy productivosyadministrativos. administrativos.LL afigura5.3 afigura5.33muestra 3muestralainlainterrelacióndelastécnicascomentadasparaeldiseñoycontroldelproductoyelproceso,ylasutilizadasparasumejoramientoradicaloincremental. Elmejoramientocontinuoha Elmejoramiento continuohasidoun sidounpilarfu pilarfunda ndamentalen mentaleneldesarrolloy eldesarrolloyevoluevolucióndeloqueseconocecomocalidadtotal,cuyoorigensepodríaubicarenelenfoquedeShewhart;ésteestablecióqueelmejoramientocontinuoseorientabahaciala  reducc red ucción ión con consta stante nte de delavaria lavariabil bilida idad d delos pro proces cesos,puesse os,puesse con conside sideraba raba a aest estee factorelprincipalcausantedelosproblemasrelacionadosconlafaltadecalidad cuandolaestandarizacióncomenzabaaserlaplataformaparaeldespeguedelaindustria.Estaideafueref dustr ia.Estaideafuereforzadadespu orzadadespuésporDeming, ésporDeming,Taguchiytodosaquellosque Taguchiytodosaquellosque hanaplicadounenfoqueestadísticoparaelcontroldelacalidad;sinembargo,poco apococrecióla apoco creciólaii mportanciade mportanciademejorarotrosp mejorarotrosproc rocesos(nonada esos(nonadamáslosproducti máslosproductivos) vos) paraofrecerunproductoyunservicioquesatisficieralasnecesidadesyexpectativas delcliente.Así,Juran(1 delcliente. Así,Juran(1995), 995),desdeprincipiosdela desdeprincipiosdeladécada décadade19 de1950,hai 50,haimpul mpulsadola  sadola  ideadel mejoramientoproyectoaproyectoenloquellamóla secuenciauniversalde  ,lacualseestudiarámásadelante. mejora,lacualseestudiarámásadelante. Porotrolado,los Porotro lado,losjaponesesdieron japonesesdieronungranimpulso ungranimpulsoaa lconcepto lconceptodelmejoramiendelmejoramienElcontroldeprocesospermitela elaboraciónuniformeyconstante tocontinuopormediodel kaizen(Imai,1989),quesignificadichomejoramiento,el cualsedebeconcretarenlosprocesosproductivosyentodaslasoperacionesdela  deproductosdecalidadpara satisfaccióndesusconsumidores empresa,siempreconunaorien empresa,siempre conunaorientaciónasatisfacer taciónasatisfaceralcliente.El alcliente.El kaizenesunconjunto y/ousuarios. deconceptos,procedimientosytécnicasmedianteloscualeslaempresabuscaelmejoramient joram iento oconti continuoen nuoen todossus proce procesos sosprodu productiv ctivos osy ydesoporte desoportea ala laoperac operación.Entreéstos ión.Entreéstosse se puedenmencionarelcontroltotaldecalidad,los círculosdecalidad,lossistemasdesugerencias,la  automatización,elordenenellugardeltrabajo,elmantenimientototalproductivo,lossistemas kanVozdelconsumidor (necesidadesyexpectativas)

g n i k r a m h c n e B

Funcióndeldespliegue delacalidad

Diseñodelproducto

Diseñode procesos Procesos administrativos

Calidadde insumos

Procesos productivos

Mejoramiento radical (reingeniería)

Mejoramiento continuo (7herramientas administrativaso7M)

Controldel proceso (CEP) Mejoramiento continuo (7herramientas básicaso7M) Productoterminado

Figura5.33 Diseño,controlymejoramientodelproductoyelproceso.

Mejoracontinuaycomparaciónreferencial

ban,justoatiempoycerodefectos,lasactividadesengrupospequeños,larelacióncooperativaentre

lostrabajadoresylaadministración,elmejoramientodelaproductividad,eldesarrollodenuevos productos,etc. Elmejoramientocontinuoselograalrealizartodaslasaccionesdiarias(porpequeñasquesean) quepermitenalosprocesosylaempresasermáscompetitivosenlasatisfaccióndelcliente.Elritmo delcambiodependerádelnúmerodeaccionesdemejoramientoqueseefectúencadadíaydelaefectividadconqueéstasserealicen;porello,esimportantequeelmejoramientocontinuoseaunaidea  internalizadaporcompletoenlaconductadetodoslosmiembrosdelaorganizaci internalizadaporcomplet oenlaconductadetodoslosmiembrosdelaorganizaciónyseconviertaen ónyseconviertaen unafilosofíadetrabajoydevida.Sinembargo,mejorarnosóloescuestióndebuenosdeseoseintenciones;laspersonasdebenestarconvencidasdel ciones;lasp ersonasdebenestarconvencidasdelbeneficioque beneficioqueenlo enloindividual individualobtendránal obtendránaladopta adoptarla  rla  filosofíademejoramientocontinuo,mientrasquelaorganizacióntienelaresponsabilidaddeproporcionarlesmotiva ciona rlesmotivaciónparatalefecto,ademásde ciónparatalefecto,ademásdeaplic aplicarprocedim arprocedimient ientosestandariz osestandarizadosy adosytécni técnicasde casde análisisadecuadasparaquepuedanmateri anál isisadecuadasparaquepuedanmaterializa alizaryorien ryorientarcorrectamentesusdeseosde tarcorrectamentesusdeseosdemejoramiento. mejoramiento. Asimismo,sedebetenerencuentaqueparaciertosprocesosmuyutilizadosuobsoletos,quizáel mejoramientocontinuono mejoramientoconti nuonoseaelr seaelremedioidón emedioidóneo,pues eo,puesimplicaríamuchosrecursosy implicaríamuchosrecursosyesfuerzo esfuerzomejorar mejorar conelritmoqueexigeelmercadoenelquecompitelaempresa.Lafigura5.34muestradossituaciones enlasque,porunlado,elmejoramientocontinuoresultaserunaestrategiaapropiadaparaalcanzar losnivelesdecompetitividadrequeridosenelmercado losnivelesdecomp etitividadrequeridosenelmercadoy,porotro,la y,porotro,lamejorsoluciónesp mejorsoluciónespensarenemensarenemprenderaccionesquepermitanlograresteobjetivomedian prenderaccionesquepermi tanlograresteobjetivomedianteuncambioradical.Aquí teuncambioradical.Aquíresultaevidente resultaevidente lanecesidaddeparticiparenproyectosdereingenier lanecesidaddeparticipar enproyectosdereingeniería,unatécnicaque ía,unatécnicaqueseestudiaráendetallecuando seestudiaráendetallecuando sehayanagotadolosprocedimientosyherramientasqueseutilizanenelmejoramientocontinuo. Cuandosehablademejoramientocontinuoesnecesariodefinirquésequieremejorar.Todaslas empresassecreanconalgúnpropósitoounconjuntodepropósitosy,paramedirsilologran,laalta  administraciónutilizaindicadoresdedesempeño,loscualesmideneldesempeñodelaempresacomo untodo,odelasdiferentesdivisionesodepartamentosquelacomponen.Porotrolado,puedenser directos,esdecir,midendirectamenteellogrod directos,esdecir, midendirectamenteellogrodealgunodelosp ealgunodelospropósitosdelaemp ropósitosdelaempresa;oindirectos, resa;oindirectos, sisemidealgunavariablequemásadelanteincidaenalgunodelospropósitos.Asimismo,sepueden analizarlos anal izarlosindicado indicadoresdedesempeñ resdedesempeñoen oenelcortoo elcortooenel enellargoplazo;si largoplazo;sinembargo,al nembargo,almargende margendeloque loque seanalice,elmejoramie seanalice ,elmejoramientoconti ntocontinuodebellevar nuodebellevara aestosindi estosindicadore cadoresa saunmejorniv unmejornivelamedidaque elamedidaque transcurreeltiempo. Losindicadoresdedesempeñodeunaorganizaci Losindicadoresdedesempeño deunaorganizaciónpuedenser ónpuedenserdecuatroti decuatrotipos:económico-finanpos:económico-financieros,deproductividadenrelaciónconcadaprocesodequeconstalaoperacióndelaempresa,de satisfaccióndelosclientesydesatisfaccióndelosotrosgruposdeinterése satisfaccióndelosclientesydesati sfaccióndelosotrosgruposdeinteréseinfluenciadelaempresa. influenciadelaempresa. Nivelde competitividad

Procesoparaelqueel mejoramientocontinuo resultaapropiado

Competitividad delmercado

Cambioradical

Velocidadde mejoramiento

Procesoparaelqueel mejoramientocontinuo noesapropiado

Esfuerzosde mejoramiento

Figura5.34 Mejoramientocontinuo   versuscambiosradicales.

165

166

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

Metodologíadesolucióndeproblemasparaelmejoramientocontinuo medianteelusodelcicloPHVA LassieteherramientasbásicaslaspropusoKaoruIshikawaensulibro GuidetoQualityControl (Ishikawa,1976)comounarespuestaalanecesidaddeloscírculosdecalidadjaponesesdecontarcon procedimientosclarosyobjetivos procedimientosclaros yobjetivosparaanaliz paraanalizary arysolucionarproblemas solucionarproblemasenpro enprograma gramasdemejo sdemejoramiento ramiento continuo.SegúnIshikawa,conlassieteherramientasbásicassepuederesolver95%delosproblemas quepresentaunaorganización,sobretodoeneláreaproductiva. Lassieteherramientasbásicasparaelcontroldelacalidadson: • • • • • • •

Histogr Hist ogram ama. a. Diagramad Dia gramadeP ePare areto. to. Diagramacausa-ef Diagr amacausa-efecto( ecto(tambi tambiéncon énconocido ocidocomo comodiagramadeI diagramadeIshikawa). shikawa). Hojasdecom Hojasd ecomprobac probación iónode odechequ chequeo. eo. Gráfica Grá ficasdec sdecont ontrol. rol. Diagramasd Dia gramasde edis disper persión sión.. Estra Est rati tifica ficaci ción ón..

Estasherramientashansidolabasedelmejoramientocontinuodeprocesossencillos;sinembargo,antesdeahondaren go,antes deahondarenlam lametodologíaparasolucionarproblemasque etodologíaparasolucionarproblemasquesepresen sepresentaráenestasección, taráenestasección,es es problemadeKepneryTregoe deKepneryTregoe(1965),autores necesariocomentarladefiniciónde problema deunprocedimientodesolucióndeproblemasquetuvomuchoaugedurantelas Prob Pr oble lema ma se segú gún n Ke Kepn pner er y Tr Treg egoe oe décadasde1970y décadas de1970y1980.Para 1980.Paraellos,unproblem ellos,unproblemaesunadesviac aesunadesviaciónentr iónentreloquese eloquese Desviaciónentreloque Desviaciónen treloqueseespera seesperaquesuquesuesperaquesucedayloquedeverasocurre,conlaimportanciasuficienteparaque cedayloquedeverasocurre,conlaimalguienpiensequesedeberíacorregirladesviación.Porotrolado,paraquelasperport po rtan anci cia a su sufifici cien ente te pa para ra qu que e al algu guie ienn piensequesedeberíacorregirladesviasonaspuedanabocarsealasolucióndeunproblema,esnecesarioqueexistanopcioción. nesparalograrlo,que nespara lograrlo,quelaalternat laalternativaselec ivaselecciona cionadaseaunamedida daseaunamedidarealyquelasolurealyquelasoluciónlaaceptequientienelaautoridadparallevarlaacabo. Enlaliteraturaexistendiversosprocedimientosparalasolucióndeproblemas;noobstante,cabe decirquelamayoríadeellosconsistenenunaseriedepasosestructuradossegúnelconceptodelciclo demejoramientodeShewhart(tambiénconocidocomo círculoDeming),queconstadecuatropasos: ),queconstadecuatropasos: planear,hacer,verificaryactuar.Esteciclo,juntoconlasecuenciauniversaldemejoradeJuranylas sieteherramientasbá sieteherramient asbásicasdeIshikawaseránlabasepar sicasdeIshikawaseránlabaseparalametodologíade alametodologíadesolu solucióndeprobl cióndeproblemasque emasque sepresentaráenestasección. Planear Enunproyectodemejoramiento,lafasedeplaneacióntiene,entreotros,elobjetivodeasegurarque elproyectoporseleccionar elproyecto porseleccionarparasu parasuanális análisisesr isesrealmenteel ealmenteelmásimportanteen másimportanteencuantoa cuantoasucon sucontribución tribución almejoramientodelosindicadoresclavedelnegocio.Lasempresassiempretendránmuchosproblemas,porloqueencontrarcuáldeelloseselprincipalnuncaserátareafácil. Esimportantehacerunarecopilacióndedatosbienorientada,ampliaeimparcial.Losdatosque indicanlasáreasdeoportunidaddemejoramientodebenestarrelacionados,deformadirectaoindi-

recta,conlosindicadoresclavedecompet recta,conlosindicadoresclavedecompetitividaddelnegocio.Porellor itividaddelnegocio.Porelloresultaconvenienteque esultaconvenientequelaalta  laalta  administracióndefinadesdeelpuntodevistaestratégicocuálessonlosindicadoresquetienenprioridaddemejoramiento,para daddemejoramien to,paraquelosdemás quelosdemásgruposo gruposoequiposdem equiposdemenornivel enornivelenla enlaorgani organizaciónrealicen zaciónrealicen esfuerzosdemejoramientoenladirecciónapropiada. Unavezquesehanrecopi Unavezquese hanrecopiladosuficien ladosuficientesdatos,sedebenrepresent tesdatos,sedebenrepresentargráficame argráficamenteparaqueel nteparaqueel equipodeanálisispuedacomprendermejorlaimportanciaycongruenciadecadaproblema.Lasherramientasquepuedenayudar rramientasquep uedenayudartantoa tantoaevaluarcomo evaluarcomoadetectar adetectarárea áreasdeopo sdeoportunidadparamejoramienrtunidadparamejoramientosonelhistograma,lagráficadecontrolyelanálisisdelatendenciahistóricadealgunodelosindicadore cad ores s de la emp empres resa a o del áre área a en cue cuesti stión. ón. Cua Cuando ndo se han ana analiz lizado adolos lospro proble blemas, mas, hay que priorizarlosmedianteundiagramadeParetoque priorizarlosmedianteundiagrama deParetoquepermitavi permitavisua sualizarcuáldetodosellos lizarcuáldetodoselloseselmásgrav eselmásgrave. e.

Mejoracontinuaycomparaciónreferencial

Deesteprocesoseobtieneelproyectoseleccionadoparamejoramiento.Después,elequipodirectivo deberáformarelequipodetrabaj deberá formarelequipodetrabajoquese oqueseabocar abocaráasolucionarelproble áasolucionarelproblema,ytendráqueasigna ma,ytendráqueasignarel rel presupuestoyeltiempodisponibles.Elequipodebeincluir presupuestoyeltiemp odisponibles.Elequipodebeincluirapersonasdirectamenterelacionadascon apersonasdirectamenterelacionadascon elproblema,asícomoconelefectoeinfluenciaquevayaatenersusolución,ademásdecualquier personaquepuedaaportarinformacióntécnica personaquepuedaaportar informacióntécnicaoideasimportantespara oideasimportantesparalasolución.Elprocesocomlasolución.Elprocesocompletodelafasedeplaneaciónsemuestraenlafigura5.35. Hacer Enestafaseelequipoasignadoparaelproyectodebecentrarsuinterésenelanálisisdelascausasdel problemaylabúsquedadesolucionesalternas;porúltimo,proporcionarlaopciónqueconsideremás apropiadapararesolverlo.Duranteesteprocesoserecomiendautilizarlatomadedecisionesporconsensoyseguirlasreglasparaeltrabajoenequipo. Alcomenzarsutarea,elequipobuscarálasposiblescausasteóricasdelproblema;paraelloserecomiendautilizarelprocedimientodelluvia comiendautilizarel procedimientodelluviaotormentadeideas(propuesta otormentadeideas(propuestaoriginaldeAlexOsborn, originaldeAlexOsborn, 1963),cuyoob 196 3),cuyoobjetivoesp jetivoesproducirunalistadeideasmediantelaparticipaciónequilibradadelosmiemroducirunalistadeideasmediantelaparticipaciónequilibradadelosmiembrosdeunequipo.Laideabásicadeesteprocedimientoesquelarespuestadeunapersonasirvepara  estimularlacreatividaddelosotrosparticipantes estimularlacreatividaddelosotros participantes(K (Katzan,1989 atzan,1989).Un ).Unoau oauno,losmiemb no,losmiembrosdelequip rosdelequipoo Indicadoresclave decompetitividad delnegocio

Indicadoresdeárearelacionados

Recopilacióndedatos

N I C A E N A L P

Análisisgráficosdelosdatos Especificación Especificación inferior

superior

LSC Productividad LIC Gráficadecontrol

Tendencias

Priorizacióndelproyecto Pareto

Seleccióndelproyecto

Formacióndelequipoque seabocaráalasolucióndel problema Asignaciónde presupuestoytiempo

Figura5.35 Metodologíaparalasolucióndeproblemas:fasedeplaneación.

Tiempo

167

168

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

respondenalgunapreguntainicialrelacionadaconlascausasquehandadoorigenalproblema.La  listadeideasseregistraenalgúnmediodetalformaquepuedanverlatodoslosmiembrosdelgrupo, yelprocedimientocontinúahastaquelasideasseagoten. Debidoaquelasideaspuedenser Debidoaquelas ideaspuedenserdemuydiversa demuydiversaíndole,elpasosigui índole,elpasosiguienteconsisteen enteconsisteenestratificarestratificarlasocategorizarlasyluegorepresentarlasenundiagramacausa-efectoodeIshikawa. Cabeaclararqueestalistadeideasreflejaelsenti Cabeaclar arqueestalistadeideasreflejaelsentirdelgrupoencuantoalascausasteóri rdelgrupoencuantoalascausasteóricasdel casdel problema.Porello,elgrupoparti problema.Porello,elgrupoparticiparáenlatarea ciparáenlatareadeprobarcuálesdedichascausasteóricasr deprobarcuálesdedichascausasteóricasrealmenealmentegeneranelproblema,asícomo tegeneran elproblema,asícomoelgradoyfuerza elgradoyfuerzaconqueesto conqueestoocurre.Conviene ocurre.Convienequelaprueba quelapruebadelas delas causassehagaconmediosestadísticos,sobretodom causassehagaconmediosestadísticos,sob retodomedianteestudiosde edianteestudiosdecorrelacióndevar correlacióndevariablesocon iablesocon diagramasdedispersión.Lascausasquetenganunacorrelaciónsignificativarespectoalproblemainfluiránmuyhondoenlaap fluiránmuy hondoenlaaparicióndeéste; aricióndeéste;sinembargo,muchas sinembargo,muchasdelascausassondif delascausassondifícilesdecuanti ícilesdecuantifificarporsímismas,másaúnsiselesquierecuantificarenrelaciónconel carporsímismas,másaúnsiselesquiere cuantificarenrelaciónconelproble problemaenestudio. maenestudio.Enestos Enestos casossepuederecurriraunprocedimientoutilizadoenlatécnicanominaldegrupos(NGT,porsus siglaseninglés),enelquecadamiembrodelgruposeleccionalas( n+l)/2causas,donde neselnúmero totaldecausasqueasujuicioseanlasquemásinfluyenen totaldecausasqueasujuici oseanlasquemásinfluyenenelproblema,yseordenaránporim elproblema,yseordenaránporimportanportancia,detalmodoqueseasignarán(n+l)/2puntosalamásfuerteyunpuntoalamásdébildelasseleccionadas.Porúltimo,se cionadas.Por último,sesumanlospuntosque sumanlospuntosqueacumulócadacausayseordenandemayor acumulócadacausayseordenandemayoramenor. amenor. Lascausasquesehayandemostradoestadísticamente,omedianteNGT,sonlasquemásinciden enelproblemaydebenconsiderarsecausasreales.Delalistadecausasrealessedebenseleccionarlas másimportantesyfactiblesparapensarenposiblessoluciones. Denuevo,medianteunatormentadeideas,sepiensaenlasposiblessolucionesdelascausasseleccionadas.Esútilque ciona das.Esútilquelassolucion lassolucionestambiénsecategori estambiénsecategoricenyrepresent cenyrepresentenmediant enmedianteundiagramade eundiagramade Ishikawa,peroensentidoinverso;esdecir,efecto-solución(elesqueletodesolucionesclasificadasal ladoderechodelproblema).Debidoaquelalistadesolucionespodríasermuchomásextensadeloque permiteelpresupuestoparasuaplicación,sedebedecidirquésolucionestendránmayorefectoenresolverelproblema.Paraellosepuederealizarunestudioquecuantifiqueelefectoentérminosdel mejoramientodelosindicadoresutilizadosparacuantificari mejoramientodel osindicadoresutilizadosparacuantificarinicialmenteel nicialmenteelproblema;poreje problema;porejemplo,lo mplo,loss costosdecalidad,los costosde calidad,losindicado indicadoresde resdeproductividad, productividad,etc.Si etc.Sise sedi dificultaobtener ficultaobtenerestainformaci estainformaciónpor ónporser ser muycostosaoporquetomamuchotiempo,sepuedeutilizardenuevoelprocedimientodeNGTpara  que,segúnelcriterioylaexperienciadelgrupo,sedecidaquésolucionesrecomendar. Lassolucionesrecomen Lassolucio nesrecomendadasdebeaproba dadasdebeaprobarlas(orechaz rlas(orechazarlas,conunaexp arlas,conunaexplicac licacióndelasrazones ióndelasrazones desudecisión)quienestéaut desudecisión) quienestéautorizadoparaello.E orizadoparaello.Enseguidasedebeformarunequiporesponsablepara  nseguidasedebeformarunequiporesponsablepara  implantarlassolucionesaprobadas,alcualseleasignaráelpresupuestonecesariopararealizarlode formaexitosa.Esteequipodebef formaexitosa. Esteequipodebeformularunplandetrabajode ormularunplandetrabajodeimplantacióny implantaciónyejecutarlo.Elprocediejecutarlo.Elprocedimientocompletoparalafasede hacersemuestraenlafigura5.36. semuestraenlafigura5.36. Verificar Lasmismastécnicasutilizadasdurantelafasedeplaneaciónparaevaluarydetectaráreasdeoportunidad nid adpar para ael elmej mejora oramie miento nto sepueden emp emplea lear rdur durant ante eest esta afas fase.Los e.Los hi histog stogram ramas,las as,las grá gráfica ficas s de contrololasgráficasdetendenciaeneltiempodebenmostrardemaneracuantitativaelgradode mejoramientoalcanzadoconlaimplantacióndelasaccionesaprobadasenlafasedehacer. Actuar Estafaseconsisteenincorporaralsiguienteciclodeplaneaciónlosajustesnecesariosquesehayan evidenciadoenlafasedeverificación.Lamejoracontinuaconsisteenresolverunproblematrasotro sininterrupción.Despuésdetodo,loqueahoranoseconsideraproblemaportenercuestionesmás gravesqueatenderenelfuturo,cuandoelniveldecompetitividadseamayor,seráelproblemapor resolver.Enestafaseesimportantegarantizarquelaexperienciaadquiridanosóloenelproblema  analizado,sinotambiénenlacapacidadyhabilidadparatrabajarenequipo,sirvadebaseparalograr mayorefectivida mayorefectiv idaden denlasoluciónde lasolucióndeprob problemasfuturos.Sedeben lemasfuturos.Sedebencorregiracciones corregiraccionesqueno quenohayanresulhayanresultadoapropiadas,asícomoexperienciasadquiridasenelanálisis,lasoluciónylapuestaenprácticade accionesdemejoramiento,como accionesde mejoramiento,comolomuestralafigu lomuestralafigura5.37 ra5.37..

Mejoracontinuaycomparaciónreferencial

Proyecto seleccionado

Listadodesolucionesysu Listadodesolucio nesysucategorización categorización Lista de soluciones

Planeamientodela preguntadepartida ¿Quéhacausadoel problema? Lluviadeideassobre causasteóricas

N Ó I C U C E J E

Categorizacióndelascausasteóricas Lista de ideas

Representacióngráfica Categoríasde causas Problema (estratificación)

Pruebadelascausas Existendatos Problema

Noexistendatos. Selección(N+1)/2causal yordenadasdemayora menorimportancia

Causax r=______

Listadode causasreales

Selecciónde causasaresolver

Representacióngráfica Categoríasde solución (estratificación)

Problema

Cuantificacióndelefectode lassoluciones

Indicadores Experienciadelgrupo -Cos -C osto tos sde deca calilida dadd - -Té Técni cnica cano nomi mina nall -Ín - Índi dice ces sde de degrupos productividad - Otros Soluciones recomendadaspara implantación Aprobaciónde implantación

Soluciones rechazadas

Solucionesaprobadas Asignaciónde presupuestoy responsablesdeimplantar Implantación

Lluviadeideaspara encontrarsolucionesa lascausasreales Figura5.36 Metodologíapara Metodologíaparalasolución lasolucióndeproblemas: deproblemas:fasede fasedeejecuc ejecución. ión.

Elmejoramientoradical:reingenieríadeprocesos Desdeladécadade1990sepopularizóeltérmino reingenieríadenegocios (o reingenieríadeprocesos  denegocios),debidosobretodoaquealgunasemp ),debidosobretodoaquealgunasempresashan resashanvistoenestecon vistoenesteconceptolaman ceptolamanerademeerademejorarconrapidezlosprocesosquedeteri jorarconrapidezlos procesosquedeterioraba orabansu nsucompetitividad,pueselmejoramientoconti competitividad,pueselmejoramientocontinuoera  nuoera  unaformamuylentadeavanzar.Unanálisiscomoelrealizadoporlametodologíadereingenieríade procesosdacomoresultadounconjuntodeaccionesporejecutarduranteunlargoperiodo,algunas delascualesincluyencambiosdramát delascualesincluye ncambiosdramáticosydeefectostraumáticosp icosydeefectostraumáticosparalaorganización,sobretodo aralaorganización,sobretodo porquesedebendesecharestructurasoculturasdetrabajomuyarraigadas.DeacuerdoconChampy  (1994),existencuatroaspectosquesedeberánconsiderarenunestudiodereingenieríasisedesea  teneréxito: a) Elcuestionamientoconstantesobreelpropósitoylarazóndeserdetodoloquesehaceenlaor-

ganización(procesos,productos,servicios,métodosdetrabajo,etc.). Elcambioculturalquesenecesitaent necesitaentodoslos odoslosnivelesorganizacionalesparacrearel nivelesorganizacionalesparacrearelaa mbiente mbienteque que b) Elcambioculturalquese permitaqueloscambiosporhaceroperenenunámbitomáspropicio. c) Lacreaciónde Lacreacióndennuevosprocedi uevosprocedimient mientos,normas os,normasy yestán estándaresque daresquefacil facilitar itaráá na laempr laempresalograr esalograr mejoresnivelesdedesempeño,asícomodeterminarobjetivosradicalmentemásdesafiantesque losanteriores,yestablecerelliderazgoqueserequiereparaalcanzarlos.

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CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

VERIFICACIÓNDELÉXITODELASACCIONESDEMEJORAMIENTO

Especificación inferior

N Ó I C A C I F I R E V

Especificación superior

LSC

LIC

Histograma

Gráficasdecontrol

Productividad

Tendencias

Tiempo

Figura5.37 Metodologíaparalasolucióndeproblemas:fasedeverificación.

d) Ladefinicióndeltipod Ladefinicióndeltipodepersonalquese epersonalqueserequiereparaqueel requiereparaqueelcambioculturalylapuestaenpráccambioculturalylapuestaenprác-

ticadelosnuevosprocedimientosseanlomássuaves ticadelosnuevosprocedimientos seanlomássuavesposible,detalf posible,detalformaqueexistacongruencia  ormaqueexistacongruencia  conlosnuevosmodelosdeoperaciónyservicioestablecidosenlasnormasyestándarespropuestos. Enlenguajecotidianosepuededecirquereingenieríasignifica“empezardenuevo”;implicano sólohacerrecomendacionesdemejoraalossistemasexistentesparaquefuncionenmejor,sinotambién abandonarlosprocedimientosestablecidosyexaminarlosprocesosqueserequierenparacrearelbien oservicioyentregarunproductodevaloralcliente.Originalmente,HammeryChampy(1993)habíandefinidolareingenieríacomolarevisiónfundamentalyelrediseñoradicaldeprocesosparaalcanzarmejorasespectacularesenmedidascríticasycomponentesderendimiento,comocalidad,costos,servicioyrapidezdeentrega;sinembargo,elconceptohaevolucionadoparaconvertirseenuno conmayorconteni conmayor contenidoestrat doestratégico,com égico,comohapasadoconlacalid ohapasadoconlacalidadtotal.Con adtotal.Conbaseenello,Lowent baseenello,Lowenthal hal (1994)elaboróunadefini (1994)elab oróunadefiniciónsim ciónsimpleperoefe pleperoefectiv ctiva,enlaquela  a,enlaquela  reingenieríaesun  esun rediseñoyunreplanteamientofundamentaldelosprocesosoperacionalesydelaesReingenieríasegúnLowenthalRediseReingenieríasegúnLowenthal Redisetructuraorganizacional,enfocadosamejorarlacompetitividaddelaempresameñoyreplanteamientofundamentaldelos diantemejorasdra diantemejoras dramáticasdesudesempeño.A máticasdesudesempeño.Asuvez, suvez,JosephKelada(1996) JosephKelada(1996)diceque diceque procesosoperacionalesydelaestructura hacerreingenieríasignificacambiarenformaradicallamaneradepensaryactuarde organi org anizac zacion ional, al, enf enfoca ocados dos a mej mejora orar r la competit comp etitivid ividad ad de la empr empresa esa medi mediante ante unaorganización unaorgani zación.Estoincluyeelcambiodeprocesos,estruct .Estoincluyeelcambiodeprocesos,estructurasorgani urasorganizacion zacionales, ales, mejorasdramáticasdesudesempeño. estilosycomportamientodeliderazgo,sistemasdecompensaciónyreconocimiento, asícomolasrelacionesconlosaccionistas,clientes,proveedoresyotrosgruposexterReingenieríasegúnKelada Cambiaren nos.Enpocaspalabras,cabeafirmarquelareingenieríaesunprocesomedianteel formaradicallamaneradepensaryaccualunaempresarediseñalaoperacióndesunegocioparamaximizarsucompetitituardeunaorganización. vidad. Aunqueesválidodecirquenoexisteunprocedimientoúnicodehacerreingeniería,desdelaapaReengineeringtheCorporat Corporation:A ion:AManifestofor ManifestoforBusinessRevolution BusinessRevolution(HammeryChampy, ricióndellibro Reengineeringthe 1993),muchasotraspublicacioneshandestacadolaimportanciadeestatécnicaysusaplicaciones exitosas.Noobstante,lametodologíapropuestaporLowenthal(1994)pararealizaresteprocesoesla  másapropiadaparalospropósitosdeestelibro,debidoaque másapropiadaparalospropósitosdeeste libro,debidoaquesumod sumodeloesmásamplioquelosutilizaeloesmásamplioquelosutilizadosparahacerreingenieríaaprocesosdelnegocio,quesólosonuncomponentedelmodelo.Elsuyo incluyediversasetapasqueabarcanlosaspectosestratégicos,culturalesytécni incluyediversasetapasque abarcanlosaspectosestratégicos,culturalesytécnicosdelareingenieríade cosdelareingenieríade unaorganización.

Mejoracontinuaycomparaciónreferencial

ElmodelodereingenieríadeLowenthalconstadecuatrofases,enlasqueseincluyen13pasos, comoseveenfigura5.38: Enellasesien sientanlasbasespara tanlasbasesparareali realizarlasactivi zarlasactividadesfuturasde dadesfuturasde  I. Preparaciónparaelcambio. Enellase laorganización.Estaetaparequiereelentendimientoylaconcientizacióndelaaltaadministraciónencuantoalanecesidaddelcambio,asícomolapreparaciónparaelcambioculturalalinformaralosempleadosacercadesurolendichoproceso.

Funcionaconelsup conelsupuestodequelas uestodequelasorganizacionesnecesitanplanearsu organizacionesnecesitanplanearsu II. Planeacióndelcambio.Funciona futuroconbaseenlosconstantescambioseconómicos,enlasnecesidadesyexpectativasdelos consumidores,yenlafuerzayestrategiasdeloscompetidores.Estafaseesunprocesomediante elcuallaaltaadministracióndesarrollaunavisióndesufuturoycrealasaccionesnecesariaspara  sercompetitivaenél. Enestafase,medianteci fase,medianteciertametodologíasei ertametodologíaseiden dentifica tifican,evalúan n,evalúanyrediseñan yrediseñan III. Diseñodelcambio.Enesta losprocesosdelnegocio.Segúnlaperspe losprocesosdelnegoci o.Segúnlaperspectiv ctivadealgunosautores adealgunosautores,lareingeni ,lareingenieríanosuper eríanosuperaesta  aesta  fase.Duranteestaetapaserevisaelflujode fase.Duranteestaetapa serevisaelflujodelosdiferentes losdiferentesprocesosafin procesosafindecrear decrearotrospor otrosporcomplecompletonuevosquepermitanalcanzardemaneramásefectivalosobjetivostrazadosysatisfacerlas necesidadesdeproce necesi dadesdeprocesosqueutili sosqueutilizancomoinsu zancomoinsumolasalidadeotros. molasalidadeotros.Deestaformasecrea Deestaformasecreauna  una  organizaciónestructuradaenprocesosinterconectadosparacumplirelobjetivomásimportante, queessatisfacerlasnecesidadesyexpectativasdelosconsumidoresoclientesexternos. IV. Evaluacióndelcambio.Eslafaseenlaquesedeterminaciertotiempo,engeneralunaño,para  evaluarelmejoramientoydefinirprioridadesdecambioparalosañossiguientes.Enotraspalabras,enestafasesemideeléxitodelprogramadereingenieríaysedescubrenáreasdeoportunidadparaaccionesfuturas. LasfasesIyIIsepuedenrealizaralmismotiempo,paraluegoejecutarlaIIIyconposterioridad lafaseIV.Acontinuaciónseexplicanenformaresumidalos13pasosdelametodología. FaseI.Preparaciónparaelcambio  •

•

•

Paso1. Quelaaltaadmini Quelaaltaadministraciónsepaloque straciónsepaloqueesunprocesode esunprocesodereingeniería.En reingeniería.Enestepaso,laalta  estepaso,laalta 

administraciónparticipaenunprogramaeducacionalenelqueseanalizanlosaspectosdelprocesodereingenieríaydelanecesidaddelcambiocontinuomediant cesodereingenieríay delanecesidaddelcambiocontinuomediantelarevisióndelasten elarevisióndelastendencias dencias financierasydelmercadodelaempr financierasydel mercadodelaempresa,odelanálisishistóricodela esa,odelanálisishistóricodelasati satisfaccióndelcliente, sfaccióndelcliente,dela  dela  evolucióndelaeconomíaylosmercados,delatecnologíaydelasfuerzasdeloscompetidores.Por otrolado,tambiénsecreauncomitédirectivodereingeniería,formadopormiembrosdelaalta  administración,queseráresponsablededirigirelprocesoydesarrollarunplandeaccióninicial. Paso2. Pre Prepar parara ara lafuer lafuerzade zade tra trabajo bajo par para asui suinte nterve rvenci nciónenelproce ónenelprocesoderei sodereinge ngenie nierí ría.El a.El objetivoprincipaldeestepasoesprepararelambientelaboralparadisminuirlaresistencianaturalalcambio;porello,cuantomásinforma ralalcambio;porello,cuan tomásinformadoestéelpersonalsobreloscambio doestéelpersonalsobreloscambiosquese squeseplane planea  a  realizar,conmayorfacilidadsevencerálaresistenciaalcambio.Sinoseinforma,seoriginarán rumoreseincertidumbrequecrear rumoreseincer tidumbrequecrearánunabarreracontraelcambioenlamen ánunabarreracontraelcambioenlamentedelosempl tedelosempleados. eados. Paso3. Ident Identificar ificar lasfuerzascompetit lasfuerzascompetitivasde ivasdelaor laorganizaciónparadesa ganizaciónparadesarrollar rrollarlosest losestatuto atutos sde de visiónymisiónacordesconellas,queasuvezseránelmarcodereferenciaparadefinirloslineamientosestratégicosdelaempresa.Lavisiónproporcionaladirecciónquenecesitalaorganizaciónenelfuturo,mientrasquelamisióndefineloquedebehacerlaorganizaciónenelpresente paraaprovecharsusfuerzascompetitivas.

FaseII.Planeacióndelcambio  •

Paso4. Desarrolla Desarrollarunplanestratégicodelargoplazo runplanestratégicodelargoplazo(detresacincoaños). (detresacincoaños).EstaetapacomienEstaetapacomien-

zaconlavalidacióndelestatutodevisiónrespectoalarealidadeconómica,demercado,tecnológica,laboral,social,etc.,enquesedesenvuelvelaempr gica,laboral,social,etc.,enquese desenvuelvelaempresa.Luegoseevalúa esa.Luegoseevalúasielambiente sielambienteorganiorgani-

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Mejoracontinuaycomparaciónreferencial

zacionales zacion ales apr apropi opiadoparareali adopararealizar zar uncambi uncambio orad radica ical. l.Deno Deno ser así así,,se sedebe deben nemp empren render der las accionesnecesariasparaprepararelterreno,despuésdelocualsecomparanlavisiónylamisión conlasoportunidadesdem conlasop ortunidadesdemejoramientodetectadasenanálisisdelasfu ejoramientodetectadasenanálisisdelasfuerza erzasdela sdelaempresay empresayde delos los competidores,asícomodelasnecesidadesyexpectativasdelosconsumidores.Estacomparación permitepronosticarlascondicionesfuturasqueenfrentarálaempresasinoserealizaelcambio. Todoloanteriorf odoloanteriorfavo avorecedefinirun recedefinirunplanestratégicodelargoplazo,deordinarioparaun planestratégicodelargoplazo,deordinarioparauntérmino término •

detresacincoaños. Paso5. Crearuncicloanualdeplaneaciónoperacionaldelcambio.Elplanestratégicodelargo plazoseráelmarcodereferenciaconformealcualserealizarácadaañounciclodeplaneación operacionaldecambios,quecomienzacondefinirobjetivosoperacionalesenlospróximos12 meses,paradespuésdeterminarcuálesseránenformagloballosrecursoseconómicos,materiales yhumanosquerequerirá yhumanos querequeriráelcambio. elcambio.Luegosedeben Luegosedebenasignarprioridadesalos asignarprioridadesaloscambiospotenciales cambiospotenciales uoportunidadesdemejoramientodetectadosenelpasoanterior,paragenerarlosplanesoperacionalesdecambioyasignaracadaunoelpresupuestorequerido.Porúltimo,losadministradoresdelasáreasinvolucradasdebenponerenmarchaaccionescongruentesconlosplanesoperacionales.Hastaeste ciona les.Hastaestepuntopodría puntopodríaocurrirquenofuese ocurrirquenofuesenecesario necesariorealizar realizarunproyectocompl unproyectocompleto eto dereingenieríadeprocesossilosresultadosdelasaccionesejecutadassonlosuficientementesatisfactorios.Sinembargo,lamayoríadelasorganizacionesincluyenenestepasolanecesidadde realizarrein reali zarreingenie genieríaasusprocesosparaadqui ríaasusprocesosparaadquirirunacompe rirunacompetiti titividad vidadreal,porlocualaplicanel real,porlocualaplicanel restodelametodología.

FaseIII.Diseñodelcambio Paso 6. Ident Identificarlos ificarlosprocesosac procesosactuale tualesdelnegoci sdelnegocio.Estaet o.Estaetapaseini apaseiniciaconla ciaconladetecci detección óndelos delos

•

procesoscríticosoesencialesparacumplirysatisfacerlasnecesidadesyexpectativasdelosclientes,asícomoconladefinicióndeindicadoresapropiadosparamedirsudesempeño,locualpermitecompararlosmedianteun benchmarkingconotrosprocesosmáscompetitivos.Lacomparaconotrosprocesosmáscompetitivos.Lacomparación ci ón ay ayud uda a a de dete term rmin inar ar cu cuál áles es son lo los s pr proce ocesos sos me meno nos s co comp mpet etit itiv ivos os de la em empr pres esa a qu que e se someteránalosprocesosde someterána losprocesosdereingeniería.Loscambiosdereingeniería reingeniería.Loscambiosdereingenieríanosóloson nosólosondeíndolet deíndoletécniécnica,sinotambiénengranmedidadetipocultural,porlocualesprobablequelosindividuospre-

•

•

sentenresistenciaaellos.Porestoesimportantelograrelcompromisodelosresponsablesdelos procesosquesevanacambiar,yseleshagaconscientesdelaimportanciayelvalorparalaempresade presa decambi cambiareseproceso.Alllegaraestepunt areseproceso.Alllegaraestepuntoestiempodecuestion oestiempodecuestionarlaconveni arlaconvenienci enciade ade dichocambio,puesdenoserconvenienteseríanecesarioemplearotroprocesoqueseamásreceptivoalcambio.Cuandoseencuentraelprocesoapropiadoparacambiarsepuedendefinirlos objetivosdelproyect objeti vosdelproyectodereingenie odereingeniería,par ría,paralocualse alocualseelabora elaborauncronograma uncronogramadelas delasactiv actividades idades necesarias. Paso7. Crearlaestructuraydefinicióndelplanpararealizarlareingenieríadeprocesos.En funcióndelasactividadesincluidasenelcronogramadelpasoanterior,sedebeseleccionaralos individuosmásapropiadosparaintegrarelequipodereingeniería,quienesdefiniránlamisióny  losobjetivosdelproyecto.Elequipode losobjetivosdelproyecto. Elequipodereingenieríadebe reingenieríadebediseñarunp diseñarunpla landetrabajo ndetrabajodelproyecto delproyecto ypresentarloal ypresentar loalcomit comitédirectiv édirectivode oderein reingenie geniería,elcualdecidirá ría,elcualdecidirási siloapruebaosugierequese loapruebaosugierequese dirijanlosesfuerzoshaciaalgúnotroproceso. Paso8. Analizarelproceso Analizarelprocesoactual,paralocu actual,paralocuaa lsede lsedebeemp beempezarpordesc ezarpordescribir ribir elpro elproceso.E ceso.Enel nel casodeprocesosproductivosodetransformación,lamayoríadeellossepuedenrepresentarmedianteundiagramadeflujodeprocesos;sinembargo,algunosprocesosadministrativosode tomadedecisionessonmáscomplejos,pu tomadedecisionesso nmáscomplejos,puesexistendiv esexistendiversosfactoresquei ersosfactoresqueinteractúany nteractúanyseafectan seafectan entresí,porloqueundiagramadeflujodeprocesoresultainapropiadoparatalrepresentación. Enestoscasosesmásútilusarundiagramaderelacionescomolosmencionadosenestecapítulo enlaseccióndelassieteherramientasadministrat enlaseccióndelassiete herramientasadministrat ivas.Unavez conocidalaestructuraycomposicióndelprocesoactualsepuedepasaraunaactivi sicióndelprocesoactualsepuedep asaraunaactividadcuyoobjetivoseagarantizar dadcuyoobjetivoseagarantizarqueseincorqueseincorporelavozdelclienteenelprocesobajoestudio,paralocualsepuedeutilizarlatécnicaQFD;

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CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

además,esnecesarioanalizarlasrestriccionesdelprocesoquehansidolaprincipalcausadesupobrecompetitividad.Dichasrestriccionessontodoaquelloque haimpedidoqueelprocesosatisfagalasnecesidadesyexpectativasdelcliente.Es importante impor tante hacer unanálisisque unanálisisquepermi permitadistingui tadistinguirentreaquellasrestricci rentreaquellasrestricciones ones realesylasimpuestasporlaorganizaciónenformai realesylasimpuestasporlaorgan izaciónenformainconsciente,peroquesehan nconsciente,peroquesehan convertidoenunatradición.Comocomplementodeesto,sedebenestudiarlos factoresculturalesasociadosalproceso,cuyasconclusionessedebenutilizarpara  definirunaestrategiadeejecuciónqueminimicelaresistenciaalcambio. Paso9. Crearelp Crearelprocesoideal,queesu rocesoideal,queesunodelos nodelospasosmásimportantesdeun pasosmásimportantesdeun • proyectodereingeniería.Estat proyectoderein geniería.Estatécnicatienecomoobj écnicatienecomoobjetivoeliminardelamenetivoeliminardelamentedelequipode tedel equipodetrabajocualquier trabajocualquierparadig paradigmaque maqueleimp leimpidadiseñar idadiseñaruu nproceso realmentecompetitivo.Esnecesariopartirdeceroafindediseñarunproceso idealquedeve idealquede verasseacompetiti rasseacompetitivoparasatisfacerlasnecesidadesyexp voparasatisfacerlasnecesidadesyexpectat ectativas ivas delcliente.Unavezconocidoelprocesoideal,sedebecompararconelactual yevaluarlasdiferenciasentr yevaluarlasdifere nciasentreambos,lo eambos,locualpermi cualpermiteestablece teestablecerla rlaestra estrategia tegia,, asícomoelconjuntodeaccionesapropiadasparahacerelcambio. Paso10. Diseñaryprobarelnuevoproceso.Lasdiferenciasentreelproceso • actualyelidealproporcionanlainformaciónnecesariaparadiseñarelnuevo procesoylosindicadoresque procesoy losindicadoresquemidanlosef midanlosefectosdelcambio. ectosdelcambio.Esimportante Esimportanteque que antesdehacerelcambiosecuenteconlaaprobaciónabsolutadetodoslosindividuosrelacionados,influidosointeresadosenrealizarloscambiosalproceso.Porotrolado,siempreesmen so.Porotrolado, siempreesmenosriesgosoponeren osriesgosoponerenprácticaelnuevoproceprácticaelnuevoproceso de ma mane nera ra pi pilo loto to an ante tes s de ge gene nera raliliza zarl rlo, o, pu pues es si ex exis iste te un er erro ror r en la  Elcambioconstante,seagradualoradiestrategiadeimplantación,éstesepodrácorregiratiempoantes podrácorregiratiempoantesdepropagarse depropagarse cal,eselnombredeljuegoenlaeradela portodalaorganización,demaneraqueéstapuedaprotegersedefuturosinglobalización. tentosdecambioalaumentarlaresistenciadelaspersonasinvolucradas. Ponerenprácticageneral renprácticageneralelprocesonuevo.Enestepaso elprocesonuevo.Enestepasosedefine sedefinelaestrategiade laestrategiadeememPaso11. Pone • prendertodaslasaccionesdecambioquedebenrealizarseentodoelproceso,parafinalmente ponerlasenmarcha. FaseIV.Evaluacióndelcambio  •

 •

Paso12. Evaluarlosresultadosdelcambio.Elcomitédirectivodereingenieríaevalúalosresul-

tadosdelcambio,paralocualutilizalosmism tadosdelcambio,paralocualuti lizalosmismosindica osindicadoresempl doresempleadosduran eadosdurantelaselecci telaselecciónde ónde procesosenelpaso6;además,enfuncióndelosresultadosobtenidosserevisaelplanestratégico alargoplazoyseredefineencasodesernecesario. Paso13. Repetirelcicloanualdeplaneaciónoperacionaldelcambio(paso5).Laideaesquela  reingenieríaseapartedelosprocedimientosestándardedirecciónqueutilizalaaltaadministración,paraqueéstallegueanivelesdecompetitividadaceptablesysemantengaenellos.

Lafigura5.38contieneundiagramadeflujoquemuestraenformagráficalasecuenciaenque Lafigura5.38contieneundiagramadeflujoquemuestraenform agráficalasecuenciaenquese se realizanlos13pasos. Parafinalizar,esnecesariocomentaralgunosriesgosimportantesenelusodelareingenieríaproducidosporunamalainterpretacióndesusignificado.Porejemplo,debidoaquealgunosdelosprimerosinformesdeaplicacióndelareingenieríaasegurabanqueunadelasaccionesmásimportantes eraeldespidodepersonaldemaneracuantiosa—sobretodocomoconsecuenciadelrediseñodeprocesosadministrati cesosadmini strativos—secreequeesta vos—secreequeestaacció acciónestásiemprepresen nestásiemprepresenteenlas teenlasrecome recomendaci ndacionesdeun onesdeun proyectodereingeniería;sinembargo,estonoesciertoenlatotalidaddeloscasos,perosuelesuceder que,porsunaturaleza,losprocesostiendanconeltiempoautilizarmásrecursoshumanosquelos requeridosproduc reque ridosproductiva tivamente mente;así,cuandose ;así,cuandoserevi revisan,loprimeroquesaltaala san,loprimeroquesaltaalavist vistaes aesesteexcesode esteexcesode personal.Porotrolado,yenciertaformarelacionadoconestetem personal.Porotrolado,yenciert aformarelacionadoconestetema,secorreelriesgodeperderex a,secorreelriesgodeperderexpeperienciaacumuladamuyvaliosa(aun riencia acumuladamuyvaliosa(auncua cuandonoh ndonohayahabidodespidos ayahabidodespidosdepersonalclav depersonalclave)en e)enelmomenelmomen-

Mejoracontinuaycomparaciónreferencial

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toenquemediantereingeni toenquemedianterei ngenieríaseredi eríaserediseñan señanporcomplet porcompletolosprocesos;por olosprocesos;porejemplo,afinale ejemplo,afinalesdela  sdela  décadade1990laempresa décadade1990 laempresaDeltaAirlines DeltaAirlinesdespidióa despidióa12000trabajadoresapartirdelas 12000trabajadoresapartirdelasrecomendaciorecomendacionesdeunestudiodereingeniería,peroseolvidóqueelniveldeserviciosqueproporcionabanconese personallosllevóasertancompetitivoscomolofueron.En personallosllevóasertancompet itivoscomolofueron.Enpocaspalabras,cabeconcluirquereducir pocaspalabras,cabeconcluirquereducir detamañounaorganizaciónsinpensarenlasconsecuenciasdelargoplazopuederesultarcontraproducente.Sinem ducente.Sin embargo,lareingenier bargo,lareingenieríaseutilizanosólopara íaseutilizanosóloparareducirdet reducirdetamañounaorganización,ylos amañounaorganización,ylos beneficiosdemante beneficiosde mantenervigent nervigenteslos eslosproce procesosproductiv sosproductivosy osy admin administra istrativo tivos ssonmuygrandescomo sonmuygrandescomo paradespreciarestatécnica.

Comparaciónreferencial(benchmarking ) Yaseexplicódequémanerase Yaseexplicódeq uémaneraseintegra,medianteunanálisisQFDodesplieguede integra,medianteunanálisisQFDodesplieguedela  la  funcióndecalidaddelacompetencia,lapercepciónquetienenlosconsumidores sobrelosproductosquecompitenenelmercado;sinembargo,estoessólounavisión parcialdelapresiónqueejercelacompetencia,porlocualserequiereunanálisismás completodeésta.Ademásdelascaracterísticasdedichosproductos,esimportante conocerlasprácticasyprocedimientosquelosconviertenenlosmejores,auncuando nosignifiquenunacompetenciadirecta;porejemplo,laempresaconelmejorsiste-

Benchmarking Herr Herramie amientaasociada ntaasociada a laadministracióndelacalidadtotalque tienecomoobjetivos: conocer  lascaracterísticas ríst icasde delosprodu losproductos ctosy y serv servicios iciosde dela la competenciaqueafectandemodofavorablealconsumidor, detectarlosmejores losmejores proces pro cesos os pro produc ductiv tivos os y adm admini inist strat rativo ivoss que pue puedan dan inc incorp orpora orars rse e a la emp empres resaa parahacerlamáscompetitivay establecer  medidasdedesempeñoparaincorporarlasenlasmetasyobjetivosdelaorganización,esdecir,lainformaciónquesenecesitapararealizarunprocesodereingeniería.

madecobranzanoporfuerzaescompetidora,peropodríasermuyimportante aprendercómorealizaesteproced apren dercómorealizaesteprocedimien imiento.Paraellose to.Paraellosepuedeuti puedeutilizar lizarel el benchmarking,unadelastécnicasquehapasadoaformarpartedelgrupodeherramientas asociadasalaadministracióndelacalidadtotal.Xeroxlausóoriginalmentecuando tratabademejorarsuoperaciónmedianteelanálisisdeéstaylaformacióndeequiposinternacionalesdetrabajoconsucontrapartejaponesaFujiXerox.El benchmarking  seconcentrasobretodoenlosprocesosylosresultadosasociadosaellos. Enesencia,unestudiode benchmarkingpuedetenertresobjetivos:conocerlascaracterísticasde puedetenertresobjetivos:conocerlascaracterísticasde losproductosyserviciosdelacompeten losproductosyservi ciosdelacompetenciaqueafect ciaqueafectaa ndemodofav ndemodofavorablealconsumidor,detectar orablealconsumidor,detectarlos los mejoresprocesosproductivosyadministrativosquepuedanincorporarsealaempresaparahacerla  máscompetitivayestablecermedidasdedesempeñoparaincorporarlasenlasmetasyobjetivosdela  organización—esdecir,lainformaciónquesenecesitapararealizarunprocesodereingeniería— (Camp,1995). DeacuerdoconCamp,el benchmarkingserealizamedianteunprocedimientode10pasos;asaber: serealizamedianteunprocedimientode10pasos;asaber: 1. Decidirquéprocesosedeseamejorarmediantelaidentificacióndeláreadeoportunidad másimportantedelnegocio. Paralograr Paralograresteobjetivo esteobjetivoesnecesario esnecesarioidentificarlos identificarlosprocedimientos procedimientos

clavedelaoperacióndelnegocioyelefectoquetienenenelcumplimientodelamisión.Así,se debenseleccionarprocesosquealoptimizarlosmaximicenelmejoramientoglobaldelaempresa; porejemplo,unaempresaqueproducesóloconpedidoexplícitodelclientetieneproductosde calidadelaboradosconaltaproductividadyaunbajocosto,peropierdeoportunidadesdeventa  debidoaqueempleamu debidoaque empleamuchotiempo chotiempoparaentregarunpedido,encontra paraentregarunpedido,encontradeloquesolicitael deloquesolicitaelcliencliente:enpromediorequiere45días,deloscuales25sonparadiseñarelproductoyconseguirla  aprobacióndelclienteyd aprobacióndelclient eydeproducción,só eproducción,sólodosparaelaborarlo lodosparaelaborarloylos23restantes ylos23restantespa parasurtirsede rasurtirsede materialesyesperarqueelproductoseincluyaenelprogramadeproducción.Debidoalap materialesyesperarqueelproductoseincluyaenel programadeproducción.Debidoalapopuopularizacióndelossistemasjustoatiempo,lamayoríadesusclientesleexigentiemposdeentrega  másbreves(15días)porquepuedenobtenerelmismoproductoconproveedoresinternacionales yalmismoprecio.Esobvioquesilaempresanomejorasuproceso,muyprontoquedaráfueradel mercado. Identificarquéorganización organizacióncuentacon cuentaconelprocesomáscompetitivo elprocesomáscompetitivo.. Estoes,medianteelaná2. Identificarqué lisisdelprocesodelaempresase lisisdelp rocesodelaempresasedebenhacer debenhacercambiosque cambiosquelomejoren.De lomejoren.Deacuerdocon acuerdoconelejemplo elejemplo anterior,laempresadetectaunaorganizaciónsimilarquesóloatiendeórdenesespecialesdelcliente (desdeeldiseñohastalaelaboracióndelproducto),lascualessurteenunpromediode12días,y  aunquenofabricaexactamenteelmismoproducto,puedehacerloconrapidez,yaquedemoramás

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CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

enlaetapadediseñoyaprobación.Estaempresaaccede enlaetapadediseñoyaprobación. Estaempresaaccedeacompartir acompartirexperienciascon experienciasconlafirmaque lafirmaque realizaelestudio,debidomásquenadaaquenosoncompetidoresyaqueseleconvencióde queambaspodríangana queambaspodr íanganarconlosresulta rconlosresultadosdelestudi dosdelestudio. o. 3. Planearlainvestigación.Estoserealizaafindedeterminarquédatosserequierenparaesteproceso,elmétodoqueseutilizaráparasuobtenciónyquiénesintegraránelequipoquellevaráacabo laobservacióndelasmejorespráct laobservac ióndelasmejoresprácticas.Enelcasodelejemplo,laempre icas.Enelcasodelejemplo,laempresaporestudiar saporestudiarpermite permite queelequipoinvestigadorseinterneensusinstalacionescomoobservador,peroimpideelaccesoa  informaciónestadística.Por información estadística.Porello,el ello,elequipoi equipoinvestigadorse nvestigadorseconcentraenobservar concentraenobservarlosprocedimienlosprocedimientos,peroprivilegi tos,peropriv ilegiaelenfoquesobrelaformaenqueserealiza aelenfoquesobrelaformaenqueserealizan.Elequipoinve n.Elequipoinvestiga stigadorprepar dorprepara  a  uninformequedetallatodoslosprocesosobservados,enloscualesdestacacuálesconsideraque ayudaríanacumplirconelobjetivodemejoraplanteado.Eneseinformeresaltaelhechodequela  empresainvestigadarealiza empresainvesti gadarealizaeldiseño eldiseñodelproductoensólocinco delproductoensólocincodías,debidoaquecomprobó días,debidoaquecomprobóque que lasprimerasetapasdeldiseñosonsimilaresparacualquierproducto.Losintegrantesdelcomité derevisióndediseñosesionan derevisión dediseñosesionanunahora unahorapordíacomoparte pordíacomopartedesucargadetrabajo, desucargadetrabajo,losdiseñadores losdiseñadores tienenunnivelmuy tienenun nivelmuyaltodecapacitaciónysussalariosson altodecapacitaciónysussalariossonexcelentes,ademásdeque excelentes,ademásdequedisponende disponende unprogramainformáticoquelespermiterealizarcambiosinstantáneosalosdiseñosyvisualizarlosconmayorfacilidad.Tambiénsecuentaconunaplantapilotoqueefectúapruebasrealesdel productoterminadodeunamaneramuysencilla.Todoestofacilitaqueelclientetengaunaidea  completadeldiseñoyquepuedaaprobarlo completadeldiseñoy quepuedaaprobarloosugerircambios osugerircambioscasideforma casideformainmediata(en inmediata(enpromepromedio,enundía). 4. Determinarlasdiferenciasrespectoalmejorproceso. Unavezqueelprocesodeinvestigacióny  observaciónhaterminado,sedeterminanlasdiferenciasr observaciónhater minado,sedeterminanlasdiferenciasrespectoalmejorp espectoalmejorproceso.Esimportante roceso.Esimportante quequedemuyclaroporquéyenquésonmejoreslosprocesosasíconsiderados,afindeincorporarlosala porar losalaempre empresaparaobtener saparaobtenerunamejorasignifi unamejorasignificativ cativaenlosresultados.Enelejemplo, aenlosresultados.Enelejemplo,las las diferenciassemuestranacontinuación. Esevidentequelasdiferenciassonsigni Esevidentequelasdiferen ciassonsignificativ ficativas,deahíelpropósito as,deahíelpropósitode deadecua adecuarala ralaempre empresala  sala  mayoríadelasprácticasobservadas. 5. Proyectarnivelesdedesempeñofuturo. Pararealizarestosedebetenerencuentaenformarea-

listalasdiferenciasexistentes,asícomolosprocedimientosyaccionesquedeberánadoptarsepara  acercarsealosnivelesdedesempeñodellíder.Enelejemp acercarsealosni velesdedesempeñodellíder.Enelejemplo,laempresaconsideró lo,laempresaconsideróqueseríapoco queseríapoco realistatratardereducir realistatratar dereducireltiempodediseño eltiempodediseñodelproducto delproductode25días de25díasacinco, acinco,debidoaque debidoaquemaneja  maneja 

Proceso propio

Proceso comparado

Tiempototaldediseño

25

5

Núm.defamiliasdeproducto

10

3

cuandoserequiere

1hora/día

Partedelacargadetrabajo

no

sí

Capacitacióndediseñadores

alta

alta

Nivelesdesalarios

regulares

altos

Softwaredeapoyo

convencional

especializado

no

sí

7días

1día

Reunionesdelcomitédediseño

Plantapiloto Respuestadelcliente

Figura5.39 Diferenciasentreprocesos.

Técnicascomunesparaelmejoramientocontinuo   

másdeltripledefamiliasdelproduc másdeltripledefamili asdelproducto,perosecrey to,perosecreyófactibl ófactiblequepudier equepudieradisminu adisminuirsea10días irsea10días (suficientesparacumplirconel (suficientesparacu mplirconelobjetivodeentregarunpedidoen objetivodeentregarunpedidoen15días). 15días). 6. Comunicarlosresultados Comunicarlosresultadosdelainvestigación delainvestigaciónybuscarlaa ybuscarlaaceptacióndeloscambiospropuesceptacióndeloscambiospropues-

tos.Estosehaceconelpropósitodecomprometeralosmásinvolucradosyagilizarelprocesode

mejoramiento.Lainform mejoramient o.Lainformación aciónbásicaquedebecomu básicaquedebecomunica nicarsecorres rsecorrespondealospunt pondealospuntos4y5 os4y5del del procedimiento.Enelejemplo procedimiento.En elejemploseinformó seinformódelosresultados delosresultadosaldirector aldirectorgeneral,a general,alosd losdiseñadores,al iseñadores,al comitéderevisióndediseñosyaldepartamentoderecursoshumanos,todavezqueloscambios implicaninversiones,perosobretodomodificar responsabilidadesycargas responsabilidadesycargasddetrabajodealgunos puestos. 7. Revisarlasmetasdedesempeño. Conestepasoseconviertenlosresultadosdelainvestigaciónen accionesoperativasquedescribancuálessonlosprocesosquedebenmejorarsemediantelaincorporacióndelasprácticasobservadas.Alretomarelejemplosevequelasaccionesoperativaspuestas enprácticason:asegurarsedequeelcomitéderevisióndediseñossereúnaporlomenosunahora  pordía,locualformapartedelasresponsabilidadesdesupuesto;mejorardemaneragraduallos salariosdelosdiseñadores,detalmodoquealcabodedosañosseanequivalentesalosdelaempresaanalizaday,porúltimo,adquirirelmáscompletoydesarrollado softwareespecializadopara  especializadopara  diseñarlosproduct diseña rlosproductosdelaempresa.No osdelaempresa.Noseconsideralain seconsideralainstalaci stalacióndeunaplant óndeunaplantapiloto apilotoporque porque nosecuentaconlatecnologíaidóneayporqueel softwaretienelacapacidaddesuplirlaenforma  tienelacapacidaddesuplirlaenforma  virtual. 8. Desarrollarelplandeimplantación. Estoconsisteenimplantarlasaccionesdefinidasenelpuntoanterior,paralocual toanterior, paralocualseasignanresponsablesy seasignanresponsablesycompromisosdefechaslí compromisosdefechaslímiteparaconcretarlos miteparaconcretarlos cambiosacordados.Enestecaso,losresponsablesdeponerenprácticalasaccionessonlosdepartamentosdediseñoyderecursoshumanos,yseestableceunlímitededosmesesparainiciarlos cambios,aunquealgunosdeellos cambios,aunque algunosdeellossóloseconsolidaránvariosmesesdespués. sóloseconsolidaránvariosmesesdespués. 9. Ponerenprácticalasaccionesymonitorearsuavance.Paralograrestoseexigealosresponsablesquelosplanessecumplansegúnloacordadoenelpaso8.Laempresatuvoproblemaspara  lograrquelosmiembrosdelcomitéderevisióndediseñosseacostumbraranareunirsealmenos unahoraporsemana,perodespuésdequeelcumplimientodeesterequisitoseincorporóasu evaluacióndedesempeño(nuevemesesdespués)selogróqueestaacciónoperaracomosehabía  planeado.Porotrolado,conseguirel softwareespecializadofueunpocomáslaboriosodelopensaespecializadofueunpocomáslaboriosodelopensado,ademásdequeimplicóunperiododetresmesesde do,ademásdequei mplicóunperiododetresmesesdeentrenamientopar entrenamientoparalo alosdiseñadoresycasi sdiseñadoresycasi untiempoigualpara untiempo igualparaap aprenderauti renderautilizarloporcompleto. lizarloporcompleto.Despuésdeun Despuésdeunañodeajustesconstantes añodeajustesconstantes alasaccionespuestasenprácticaselogróqueeltiempodeentregadeunpedidoseredujeraa14 días,locualfuesuficienteparacompetirconéxito. 10. Revisarcontinuamentelosindicadoresdeotrasempresas.Conelobjetivodeincorporarotras ideasde ide asde cam cambios bios a alosproc losprocesos esos que con conduz duzcan can aun niv nivelde elde pro produc ductiv tivida idad dy ycal calida idad dmuc mucho ho mejores,serevisademaneracontinuaaotrasempresas.Esimportanterecordarqueelprocesode mejoramientocontinuonuncaterminayloquehoyesunafrontera,enelfuturopodríaserelnivel dedesempeñomáspobredelmercado.Porotrolado,unavezqueunprocesollegaaunnivelde competitividadadecuado,hayque competitividad adecuado,hayquedetectarotrosprocesosadministrativos detectarotrosprocesosadministrativosodep odeproducciónque roducciónquese se debenmejorar. Lautilizacióndelprocedimientode benchmarkinghapermitidoquemuchasempresasincrehapermitidoquemuchasempresasincrementensucompetitividad,yenpaísesquenocuentancontiemponirecursosparainventaroadaptarloqueotroshandesarrollado—delamejormanerayconrespetoalasnormaséticas—puede acelerarelprocesodeconvertirlasenorganizacionescompetitivasdeclasemundial.

Técnicascomunesparaelmejoramientocontinuo AcontinuaciónseanalizarádeformaresumidacadaunadelassieteherramientasbásicaspropuestasporIshikawa,conelpropósitodequeellectorlasconozcayaprendaautilizarlasparamejorar elanálisisylasolucióndeunproblema.

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Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

Histogramas Histograma Representacióngráficadela distribucióndeunconjuntodedatos.

Duranteelanálisisdeunproblemaescomúnqueelprimerpasosearecolectarin Duranteelanálisisdeunproblemaescomúnqueelp rimerpasosearecolectarinforformaciónquesirvadeevidenciaparacuantificarlo.Unconjuntodedatossinordenno proporcionasuficienteinformaciónrespectoalagravedaddelproblemaeinclusolo pasaporalto.Porotrolado,unconjuntodedatosasocia pasaporalto. Porotrolado,unconjuntodedatosasociadosaunamismavariabl dosaunamismavariable, e,

peroquesondiferentes peroquesondifer entesentresídebidoalavariabili entresídebidoalavariabilidadpropia dadpropiadelprocesodelque delprocesodelque provienensonevidenci provienen sonevidenciadela adeladistri distribució bucióndeprobabilid ndeprobabilidad,queregulaelcompor ad,queregulaelcomportamie tamientodedicho ntodedicho proceso.Esimportanteconocerestadistribución,puesconbaseen proceso.Esimportanteconoceresta distribución,puesconbaseenellasepuedellegaraconclusiones ellasepuedellegaraconclusiones sobrelasposibilida sobrelasposi bilidadesdelproceso desdelprocesodecumplir decumplirlaespecifica laespecificación,odetende ción,odetendenciasnodesea nciasnodeseadasenella. dasenella. Loshistogramassonlarepresentacióngráficadeladistribucióndeunconjuntodedatos. Loshistogramasmuestranlafrecuenciaonúmerodeobservacionescuyovalorseubicaenun rangopredeterminado.Laformaqueadopteunhistogramaproporcionapistasconcernientesala  distribucióndeprobabilidaddelprocesodedonde distribuciónde probabilidaddelprocesodedondesetomólamuestr setomólamuestra,porlocualseconvierte a,porlocualseconvierteenuna  enuna  herramientamuyútildecomunicaciónvisual. Paraprepararunhist Paraprep ararunhistograma ogramasepuedeseguirelprocedi sepuedeseguirelprocedimien mientoqueacontinuac toqueacontinuaciónsedescribe iónsedescribey  y  ejemplifica: •

Paso1. Obtenerelconjunto Obtener elconjuntodedatosquesedesearepre dedatosquesedesearepresentar sentarmediant medianteunhistog eunhistograma.Enun rama.Enun procesosepuedenobtenerbásicamentecuatrotiposdedatos:paraanálisis,paracontroldelpro-

ceso,pararegularalg unavariabledelprocesoyconelpropósitode ceso,pararegularalgunavariabledelprocesoycon elpropósitodeaceptarorech aceptarorechaa zarunlote. zarunlote.En En todosestoscasos,perosobretodoenelprimeroyelúltimo,seponedemanifiestolautilidadde unhistograma.Esimportantequedurantelatomadedatossegaranticequeéstossonrepresentativosdelprocesoyquesevinculenconcondicionesconocidasdeoperacióndeéste.Porejemplo, sedebesaberaquéturnopertenecen,quéoperarioes,conquélotedemateriaprimasecuenta, etc.,puesestainformaciónesútilparallegaraconclusiones. Paraejemplificarlaelaboración Paraeje mplificarlaelaboracióndeu deunhistograma,supongaque nhistograma,supongaquelosdatossiguientes losdatossiguientessetomaronde setomaronde unprocesodellenadodebolsasdeunkil unproce sodellenadodebolsasdeunkilogramodearr ogramodearrozyquereprese ozyquerepresentanelpesodelabolsa  ntanelpesodelabolsa  llenaycerrada.  99886  98 983  99 993 9 96 1 0 00  99 995  98 986  99 999  99 9 96  98 986  99 9 99        

99994 983 98 985 98 984 98 9 86 98 980 98 990 99 992 99

989 988 999 9 89 1 0 00 991 982 994 9 86 981 9 97

985 991 991 99 7 99 8 987 987 984 98 4 982 98 5

994 990 993 9 96 9 98 993 985 985 9 97 986 9 88

993 996 990 1 00 0 9 82 998 485 985 9 87 994 9 96

9 09 984 994 998 9 88 998 980 993

98 6 997 999 981 98 6 991 992 998

9 91 983 981 983 9 82 998 995 982

9 97 987 991 988 9 96 995 981 989

Técnicascomunesparaelmejoramientocontinuo •

179

Paso2.Identi Identificareldatomásgran ficareldatomásgrandeyelmáspequeño, deyelmáspequeño,ycalcularsiet ycalcularsieterangosent erangosentreestosdos reestosdos

valores.Cabeaclararqueelnúmeroderangosnotienequeser valores.Cabeaclararqueelnúmeroderangosnoti enequesernecesaria necesariamentesiete, mentesiete,peroconvieperoconvienequeseanvariadosporquelarepresentacióngráficapuedecambiarenfuncióndelnúmerode rangos. Enelejemplo,elvalormayoresVmáx=1000,yelvalormínimoVmín=980gramos,porloque elrangototalseráde20gramos,ycadasubrangoseríade20/7=3gramosaproximadamente. Entonces,lossietesubrangosson: 980-982 983-985 986-988 989-991 992-994 995-997 998-1000 •

Paso3. Contarcuántosdatosseubicanencadarangoyrepresentarestasfrecuenciasmediante

unabarracuyaalturaseaproporcionalalnúmerodedatosexistenteenelrangocorrespondiente, queasuvezsegrafican queasu vezsegraficanenunaescala enunaescalahorizontal.Enlafigura5.40semuestr horizontal.Enlafigura5.40semuestraelhistograma aelhistogramadelos delos datosdelejemplo. Dedichagráficasepuedeconc Dedichagrá ficasepuedeconcluir luirqueelpromedio queelpromediodelprocesoestáalr delprocesoestáalrededorde990gramo ededorde990gramosy  sy  queexisteunavariacióndedatosde20gramosentrelos980ylos1000gramos.Estosvaloresse puedencompararconlaespeci puedencomparar conlaespecifica ficación,con ción,conlocualse locualseobtieneuna obtieneunaperspectiva perspectivatodavíamejor todavíamejorsobre sobre lacapacidaddeesteprocesoparasatisfacerlasespecificaciones.

DiagramadePareto Éstaesotradelasherramientasutilizadasenprogramasdemejoramientodelacalidadparaidentific dadparaident ificary ary sep separa arar rdeforma deforma crí crític tica alospocosproye lospocosproyecto ctos sque que gen genera eran nla  la  mayoríadelosproblemasdecalidad.EstesistemadebesunombreaVilfredoPareto, economistaitalianodelsiglo,quienobservóque80%delariquezadeunasocie19 18 17

14 13

10 9

980-982  983-985  986-988

989-991

992-994

995-997

Figura5.40 Histogramadelprocesodellenadodebolsadeunkilogramo.

998-1000

DiagramadePareto Gráficadedosdimensiones mens iones quese const construyeal ruyeal list listar arlas las causasdeunproblemaenelejehorizontal,apartirdelaizquierdaparacolocar aquellasquetienenmayorefectosobreel problema,demaneraquedisminuyanen ordendemagnitud.Elejeverticalsedibujaenambos jaenam boslados ladosdel del diagr diagrama: ama:el ellado lado izqu iz quie ierd rdo o re repr pres esen enta ta la ma magn gnit itud ud de dell efecto efect o propi propiciado ciado por porlascausas, lascausas, mien mien-trasqueelladoderech trasque elladoderechoreflejael oreflejaelporcenporcentajeacumuladodeefectodelascausas,a partirdelademayormagnitud.

180

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

Tipo de queja

Núm. de quejas

Falla de compresor

2

Puerta no cierra herméticamente

7

No produce cubos de hielo

4

Fugas de agua en mangueras

25

Manijas rotas Bisagras vencidas

18 5

Soportes de charolas rotos

3

Otros problemas

2 TOTAL

55

Figura5.41 AplicacióndeldiagramadeParetoalosdatosdelejemplo.

dadestabaenmanosde20%delasfamilias.Porsuparte dadestabaenmanosde20%delasfamilia s.Porsuparte,Jurantomóest ,Jurantomóesteprinci eprincipioyloaplicó pioyloaplicóala  ala  maladistribucióndelascausasdeunproblema,alestablecerque80%delosefectosdeunproblema  sedebeasólo20%delascausasinvolucradas. EldiagramadeParetoesuna Eldiagra madeParetoesunagráficadedosdimensi gráficadedosdimensionesqueseconstr onesqueseconstruyeallista uyeallistarlascausasde rlascausasde unproblemaenelejehorizontal,apartirdelaizquierdaparacolocaraquellasquetienenmayorefectosobreelproblema,demaner tosobreelprobl ema,demaneraquedismin aquedisminuyanenorde uyanenordendemagnit ndemagnitud.Elejevert ud.Elejeverticalsedibuj icalsedibujaen aen ambosladosdeldiagrama:elladoizquierdorepresentalamagnituddelefectopropiciadoporlascausas,mientrasqueelladoderechoreflejaelporcentajeacumuladodeefectodelascausas,apartirdela  demayormagnitud. AcontinuaciónsepresentaunejemploqueayudaráaentendermejorelprocedimientoquesesigueparaelaborarundiagramadePareto. Eldepartamentodeserviciodeunfabricantederefrigeradorestieneregistradaunalistadelas quejasqueharecibidodelmercadoduranteelúltimomes. Eneldiag Enel diagramaseobservaquelos ramaseobservaquelosdefectosquecont defectosquecontribuyena ribuyena75 75%de %delasquejasde lasquejasdelosclientes losclientesson son tres;porello,sisepretendereducirdemaneraeficazelniveldeinsatisfaccióndelcliente,seránecesario centrarelinterésenproyectosrelacionadosconlaeliminacióndeesostresdefectosmásimportantes. %acumulado 100

66 60

Defectos más importantes

50

75

40 50

30 20

25 25

18 10 7

6

4

3

2

2

B F M P F O al u o sa N o S ta tro ga an uert i p g p o i sd j as an ras rod rte d e s e o s co v u r e r a gu otas ci er nci ceh oto m ra d a s pre el as i so o r Figura5.42 DiagramadePareto.

Técnicascomunesparaelmejoramientocontinuo

181

Hojadeverificación Lashojasdeverificación,quetambiénseconocencomodecomprobaciónodechequeo,sonunauxiliarenelacopioyanálisisdelainformación.Básicamente,lashojas deverificaciónsonunformatoquefacilitaaunapersonalevantardatosdemanera  ordena ord enaday day deacuer deacuerdoconel doconel est estánd ándarrequ arrequeri eridoenel doenel aná anális lisisquese isqueserea realic lice.En e.En

Hojasdeverificación Formatoquefacilitalevantardatosdemaneraordenaday deacuerdoconelestándarrequeridoen elanálisisqueserealice.Tambiénsecono-

cen como com o hoj hojasde asde com compro probac bación ión o de chequeo. controlestadísticoseutilizanconfrecuenciadebidoaqueesnecesariocomprobar,de formaconstante,sisehanrecabadolosdatossolicitadososisehanefectuadodeterminadasoperacionesnecesariasparaasegurarlacalidaddelprocesoydelproducto. Algunosdelosusosdelashojasdechequeoenprocesosproductivossonlossiguientes:verificarladistribucióndelprocesodeproducci guientes:verificarladistribución delprocesodeproducciónyelaborarel ónyelaborarelhistogramacorrespondiente, histogramacorrespondiente, registrarlaocurrenciadedefectos,verificarlascausasdelosdefectos,representarlalocalizacióndelos defectossobredeterminadapiezayasegurarquesehanrealizado defectossobre determinadapiezayasegurarquesehanrealizadolasactividadesprogramadasde lasactividadesprogramadasde ciertaoperación. Elesquemageneraldelashojasdever Elesquema generaldelashojasdeverificac ificacióneselsigui ióneselsiguiente:enlapar ente:enlapartesuper tesuperiorseanota iorseanotanlos nlos datosgeneralesdelprocesoyvariablesquesemiden datosgeneralesdelprocesoy variablesquesemiden,yenla ,yenlaparteinferiorsetranscribenlosresultados parteinferiorsetranscribenlosresultados dedichasmediciones. Laventajaprincipaldeusarestetipodeherramientasesquefacilitantantolalocalizacióncomo

elanálisisdeinformación, elanálisisdeinformación,ademásdeque ademásdeque permitenvisualizarla permitenvisual izarladd istribución istribucióndeun deunprocesodep procesodeprod roducuccióndesdeunpuntodev cióndesdeun puntodevistaamplioy istaamplioycla claro,conlocual ro,conlocualsepuedenubicar sepuedenubicaryverificarlosdefectosenél. yverificarlosdefectosenél. Lasfiguras5.43y5.44muestrandosaplicacionesdiferentesdelashojasdeverificación.

Diagramascausa-efecto Estosdiagramasrecibentambiénelnombredesucreador,Ishikawa,yenalgunos Diagra gramas mas cau causasa-efe efecto cto Rep Repres resent entaacasostambiénelde espinadepescadoporlaformaqueadquieren.Sonunamanera  Dia cióngráfica delconjuntode causa causas s que gráficaderepresentarelconjuntodecausasquepodríanprovocarelproblemaestupodríanprovocarelproblemaestudiadoo diadooinfluirendeterminadacaracterísticadecalidad.Seutilizanparaordenarlas influirendeterminadacaracterísticadecaideasqueresultandeunprocesodelluviadeideasalrespondera ideasqueresultandeunp rocesodelluviadeideasalresponderaalgunapreguntade algunapreguntade lidad.TambiénselesconocecomoDiagramasIshikawaoespinadepescado. partidaplanteadaporelgrupoquerealizaelanálisis.Porejemplo,unequipodetrabajopodríahacerse bajopodrí ahacerselapregunt lapreguntasiguie asiguiente:¿cuá nte:¿cuálessonlascausasdequesehaya lessonlascausasdequesehayaninnincrementadodemodoconsiderablelosdefectosdeaparienciaenelprocesodeesmaltadoysecado?Lasrespuesta tadoysecado?Lasrespu estasqueun squeungrupodeexp grupodeexpertospudieradar ertospudieradaraestapregunt aestapreguntaseguramenteserán aseguramenteserán bastantesydediversaíndole.Siestasideasseclasificanoestratifican,paraluegorepresentarsedeformagráficaenundiagramadeIshikawa,setendráunamejorideadelconjuntodecausaspotenciales quesecreegeneranelproblemaencuestión. Ishikawarecomiendaquelascausaspotencialesseclasifiquenenseiscategorías, deordinarioconocidascomo lasseisM:materiales,maquinaria,métodosdetrabajo, LasseisM1.Materiales,2.maquinaria, LasseisM 1.Materiales,2.maquinaria, 3.méto 3. métodos dosde de trab trabajo, ajo, 4. 4.medi medición, ción, 5. medición,manodeobraymedioambiente. manodeobray6.medioambiente. Lospasosparaelaborarundiagramacausa-efectoson: •

•

•

•

Decidircuáleselproblemapor elproblemaporanal analizarola izarolacaracterística característicadecalidad decalidadporconsiderar,lo porconsiderar,lo Paso1. Decidircuáles cualsuelehacersemedianteelusodeldiagramadePareto. Paso so2. 2.Escribi Escribirlacaracte rlacaracterísti rísticaselecci caseleccionadaenunrec onadaenunrecuadroenelladoder uadroenelladoderechodeunahoja echodeunahojay  y  dibujarunaflechagruesaquecomienzaenelladoizquierdoyapuntahaciaelrecuadro(véasela  figura5.45). relproblemaencuestióndeacuerdoo Paso3. Escribirlosfactoresprincipalesquepodríancausa relproblemaencuestióndeacuerd conlaclasificaciónmencionadadelasseisM;puedeincluircualquierotracategoríaquepodría  ayudaraentendermejorelproblema(véaselafigura5.46). Paso4. Encadarama,segúnlacategoríadequesetrate,sedebenanotarconmayoresdetalles lascausasquepodríandarlugaralproblema.Cabemencionarquelascategoríassepodránsubdividiraúnmássisepiensaqueelloayudaráaaclararelorigendelproblema.

182

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

Hojadeverificación Fecha: abril 1986 Producto:bolsasde1kg Cliente: Arroz Keal Proceso: llenado Especificaciones: mayor de 800 g Turno:20

F r e c u e n c i a

130 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10

Núm: 3747 Nombre de quien lleva los datos: Joel Julián Pérez Aldriano Observaciones:

Dimensiones 980-983983-985985-988988-991992-994995-997998-1000

Frecuencia inicial

6

10

18

17

16

13

5

Figura5.43 Hojadeverificaciónparaladistribucióndelproceso.

Comoseobserva,larelaciónqueexisteentrelosfactorescausalesyelproblemaseexpresancon unagráficaintegradapordossecciones.Laprimeraestáconstituidaporelconjuntodecausas potencialesrepresentadoporunaflecha potencialesrepresentadop orunaflechaprincipalh principalhaci acialaque alaqueconvergenlasotras convergenlasotrasflechasconsideflechasconsideradasramasdeltroncopr radasra masdeltroncoprincipaly incipalysobrelasquetambién sobrelasquetambiénincidenflechasmás incidenflechasmáspequeñas.Enla pequeñas.Enlaotr otra  a  secciónseencuentraelnombredelacaracterísticadecalidadqueseanaliza.Laflechaprincipal delaprimerasecciónapuntahaciaestenombre,locualindicaquelarelaciónqueexisteentreel conjuntodefactoresgeneraelproblema. Hojadeverificación Fecha: mayo/ mayo/2/ 2/ 10

Núm:4557 Núm: 4557

Producto:????? Producto: ????? Cliente: LaAbeja,S.A.

Nombredequienllevalosdatos:

Proceso: acabado final

Federico Olín Arriaga

Especificaciones:menorde2porpieza Especificaciones: menorde2porpieza

Observaciones:incluye20piezas Observaciones: incluye20piezas

Turno: 2o.

analizadas

Tipo de defecto

Frecuencia Sí Símbolo

Raspadura/rayadura

1

R

Mancha superficial Mancha por debajo de pintura

4 2

M m

Burbujas en la pintura

7

B

Golpe

1

G

Agujero/abolladura

2

A

Otros

1

0

Total

18

Figura5.44 Hojadeverificaciónparalocalizacióndedefectos.

Localizacióndelosdefectos R B m

G

A  M

0

Técnicascomunesparaelmejoramientocontinuo

Característica (problema) seleccionada

Figura5.45 Paso2. Métodos detrabajo

Materiales Medio ambiente

Problema

Manode obra Maquinaria

Medición

Figura5.46 Paso3.

LaprincipalventajadeutilizarlosdiagramasdeIshikawaesquemuestranlasrelacionesentreun problemaysusposiblescausas,alavezquepermitenalgrupodesarrollar,examinaryanalizarde formagráficadichasrelaciones,locualhacequeseamásfácilidentificarlacausadeeseproblema  yencontrarsusolución. Unejemplosencillopara Unejem plosencilloparaii lustrardichatécnicaeselsiguiente:elp lustrardichatécnicaeselsiguiente:elproblemaconsisteenque roblemaconsisteenqueenuna  enuna  oficinaelcaféestanmaloqueyanadiequieretomarlo;lasecretariayunpardeempleadosdeciden analizarlasituaci anali zarlasituaciónparadarelremedioapr ónparadarelremedioapropiado opiadoy ynotan notanquelasposiblescausasson: quelasposiblescausasson: a) agua  fría, b) aguamuycaliente, c)aguacontaminada,suciaotalvezconmuchocloro, )aguacontaminada,suciaotalvezconmuchocloro, d)cafédemuy  )cafédemuy  malacalidad, e)dosificacióndelcaféenlacafetera, )dosificacióndelcaféenlacafetera,f)bajacalidaddelazúcar, )bajacalidaddelazúcar,g)tazasconmal )tazasconmal h)cafeteradescompuesta, i)cafeteramalubicada,cercadepolvo,etc., olor, cafeteramalubicada,cercadepolvo,etc.,j)lapersonaquelo )lapersonaquelo k)cafeteradesajustada.Estascausasseclasificarondeacuerdocon preparalohacedemalaganay  ))cafeteradesajustada.Estascausasseclasificarondeacuerdocon elprocedimientoindicadoyseobtuvoeldiagramacausa-efectoquesemuestraenlafigura5.47. Además,enlafigura5.48seobservaundiagramadeIshikawamáscomplejo,enelcualsemuestraunmayornúmerodevariablesocausasquepudieran traunmayornúmero devariablesocausasquepudierangenerarelproblema,queeneste generarelproblema,queenestecasose casose tratadelainsatisfaccióndelostrabajadoresconelcomedordelaempresa. Medio ambiente

Materiales Calidad delagua

Calidaddel azúcar

Marcadel café

Cafeteraen malestado

Maquinaria

Métodosde trabajo Mala dosificaciónde café

Tazascon olores penetrantes

Localización delacafetera Actitud dequien loprepara

Manodeobra

Figura5.47 DiagramadeIshikawa.

Malsabor delcafé Capacitación dequienlo prepara Medición

Fría Temperaturadel agua Caliente

183

184

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os a t c e a r rl a r a o i o j d d cv ei ri n nm i em ao aso c ec m m d ll a r a e o M d F

o c i s í f r a t s e l a M o t n el a i n m o i a t rc on e t p n i m o C

o v i s n e f o o t a r T

 

o i a a ar cd r ng ra e b a rc e l f na i ee d l ned I d

n ó i c c a r t s i D

o d i v l o O

t n e e i d am t la an Fe r t n e

o d i v l O

n ó i e dc a n a i t ld ar Fo o c

o i c i v r e s l a M

a r o m e D

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a i c n a r o n g I

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r o l l a va nn i o si c si r ú et u nn e M

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e d ei cp o m i r l p e ed d a t l a F

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o i c n a s n n a ó i C ec da c t l a i n au o Fm t o n c e i n e o t d ó s i o m i i e l ac a c a t n a n u l n p e i a a t M s ou m Fn n c s e u a or l a i CP p

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s n a ó i n a c l a t a al i n a M t e n v m i e o l e v e d C d r ia a an l n t o e a i ó F ei c d dc i c a a d a t t lf ln e al ao F a Fc c a o t a r t l a e t M

n e i b m a l a M

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o t s oe cu op Pu s e r p

o t n e ei dm ai n t eo l n ae d F o i a t n rt a as i l e m i l ba s om   oo M a ne n m s é i eo eg r ú i d r p no e at t e m i l a r i o a r M Fc h e

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s o ed l l a i d t d ael a t li ar ap F vn e

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ss a ed na o i i cp i o dr np oa n C i

a r ea pa z d li e ap a i t lr e a m t i F l a m

ys os t a o ri l li ec i jb a u s Vu c

o r e n i c o c l e d o d i u c s e D

o t n i e l m aa n M e c a m l a

l a m a d ai d i c o c m o C

a n i c o nc ó l i a ce u d b i a rd t sa i Du c e d a n i a r ue t ct n u e ri t c si ef e a rd f n I

o d o t a vs a l e u ep dm oo pc s i ue d q E

sa o ns i i l i o i sc no cc u e tes d U

o t n e i l m ai n M e t n a m

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s o t en e i d m a i t ld ae Fc o r p

e n el i ga i hn o es dr e ap t l a F

a i ra a et d dn a i aep t l m o s e aur l F a dp a i r a n i ez t e ai p m m l ei de ad t l a a r a d a F i d u t am a r u o ec ec p d a l a m ne e i T d aa i a r l ei m a t a l ar a M p m m sd e a rd i o l da ec e v o r P

l e o ds r o t d ne n a o e e ci l g p i o chm oee P d o d ea du c e o t d na i ei n m n i ó d i ec ca r o r o Pb a l e

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d e o pn ó i m c ei i t s oo vp x i se e c x E

s o t en e i d m a i t ld a Fe c o r p

s o l es dr o ae i ci n nc a ro oc n g I on t ó i o n d ec i a ra m ou c i be d a d el cea o n rei P d

s o t n ei e d m a i t ld ae F c o r p n ó ei dc a t a i t c l a a Fp a c

s o t n ei de am t li d a e F c o r p r o o d ei c u m os C

e n e i g i h a l a M

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a d d a a l d i o r ct un do ac Co n

. o j e l p m o c a w

o t es de u ap t l ae u s F r p

r o b a s l a M

k i a h s I e d a m a r g a i D 8 4 . 5 a r u g i F

Técnicascomunesparaelmejoramientocontinuo

y

185

y

x a)

x 

b)

Figura5.49 Diagramasdedispersiónconcorrelación  a)positiva, b)negativa.

Diagramasdedispersión Setratade Setrata deunatécn unatécnicaestadí icaestadística sticautiliza utilizadaparaestudi daparaestudiarlarelación arlarelaciónentredosvariaentredosvariaDiagramasdedispersión Técnicaestables;porejemplo,entreunacaracterísticadecalidadyunfactorqueleafecta,entre dísticautilizad díst icautilizada a para estu estudiar diar la larela relación ción doscaracterísticasdecalidadrelacionadas,oentredosfactoresrelacionadosconuna  entredosvariables. solacaracterí solacarac terísticadecali sticadecalidad.Lavent dad.Laventajadeusaresteti ajadeusarestetipodediagram podediagramasesquealhaasesquealhacerlosecomprendedemaneramásp cerlosecomprende demaneramásprofundaelproblema rofundaelproblemaplanteado.Estaherramienplanteado.Estaherramientalaempleanconfrecuencialoseconomistasparaanalizar talaempleanconfr ecuencialoseconomistasparaanalizarlarelaciónentredosvar larelaciónentredosvariablesmacroeconóiablesmacroeconómicas;porejemp mic as;porejemplo,entr lo,entrela ela infl inflaci acióny óny elconsu elconsumo mo percápita;sinembargo,aquísólointeresasu ;sinembargo,aquísólointeresasu utilidadparaanalizarysolucionarproblemasdecalidad. Larelaciónentre Larelaci ónentredosvariable dosvariablesserepresen sserepresentamedian tamedianteunagráfic teunagráficadedosdimension adedosdimensionesenlaque esenlaque cadarelaciónestádadaporunpardepuntos(unoparacadavariable). x)normalmenteeslavariable Lavariabledelejehorizontal(x )normalmenteeslavariablecausa causa,mientras ,mientrasquelavariabledelej quelavariabledelejee vertical(y )eslavariableefecto.Larelaciónentredosvariablespuedeserpositivaonegativa;siespoy)eslavariableefecto.Larelaciónentredosvariablespuedeserpositivaonegativa;siespox)produsitiva(véaselafigura5.49a),significaráqueunaumento(disminución)en ),significaráqueunaumento(disminución)enlavariablecausa( lavariablecausa(x )produ-

y);ysiesnegativa(véaselafigura5.49 ciráunaumento(disminución)enlavariableefecto(y );ysiesnegativa(véaselafigura5.49b)denotaráqueunaumento(disminución)enlavariablex  generaráunadisminución(aumento)enlavariable y.Porotro Porotrolado,seobservaque lado,seobservaquelospuntosenu lospuntosenundiagramaded ndiagramadedispersiónpueden ispersiónpuedenestarmuycercadela  estarmuycercadela  línearectaquelosatraviesaobastantedispersosoalejadosrespectoaella.Elí línearectaquelosatrav iesaobastantedispersosoalejadosrespectoaella.Elíndicequeseutiliza ndicequeseutilizapara  para  medirestegradodecercaníadelospuntosrespectoalalínearectaeslacorrelación.Enesteordende ideas,sedicequelacorrelaciónserámuyfuertesiladispersiónesbajayserádébileinclusonulasila  dispersiónesalta.Enlafigura5.50seobservangráficamenteestostrescomportamientos.Entotal existencincogradosdecorrelación:fuertepositiva,fuertenegativa,nula,débilpositivaydébilnegativa.

Correlación fuerte

Correlacióndébil

Figura5.50 Gradodecorrelaciónentredosvariables.

Correlación nula

186

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

Sitodoslopuntosestuvierancompleta Sitodoslopuntosestuv ierancompletamentesobre mentesobrelarecta, larecta,laecuaciónlinealsería laecuaciónlinealseríay= β0+ β1χ.Comola .Comola correlaciónnosiempre correlación nosiempreesperfecta, esperfecta,secalculan secalculan β0y β1de detalformaquese talformaqueseminimicela minimiceladistanciatotal distanciatotalentre entre lospuntosylarecta. Loscálculosson: ∑y∑x2− ∑x∑xy β0

=

β1

=

2

n∑x

−( ∑x)2

n∑xy− ∑x∑y n∑x2 −(∑x)2

Yellectordecorrelación rseobtienede: seobtienede: x

=

√

β0∑y + β1∑xy −  n (y y−)2 y−)2 ∑y2 −  n (y

Figura5.51 Cálculodelfactordecorrelación.

Elíndicedecorrelación( r)sepuedecalculardemaneraestadísticamediantelasecuacionesquese )sepuedecalculardemaneraestadísticamediantelasecuacionesquese presentanenlafigura5.51,lascualesconsideranelajustedelospuntosalarectaquelosatraviesa. Elfactordecorrelaciónesunnúmeroentre -1(correlaciónnegativamuyfuerte)y+1(correlación positivamuyfuerte),mientrasque r=0indicaríaunacorrelaciónnula. =0indicaríaunacorrelaciónnula. Lacorrelaciónseutilizaparacuantificarel Lacorrelaciónseutiliza paracuantificarelgradoenqueunavari gradoenqueunavariablepropiciaelcomportamien ablepropiciaelcomportamiento to deotra.Silavariabletemperaturatieneunacorrelaciónpositivaconelporcentajedeartículosdefectuosos,sedeberánbuscarsolucionesalproblemadelosartículosdefectuososmedianteaccionesasociadasconlavariabletemperatura;delocontrario,seránecesariobuscarlasoluciónporotrolado.

Ejemplo Unembotelladorderefrescosproducesusbotellasdeplásticoretornablesparasuspresentacionesde 1.5y2litro 1.5y2 litros;además,recib s;además,recibedeunproveedorunapref edeunproveedorunapreformadePETyla ormadePETylaintr introduceensumáquin oduceensumáquina. a. Recientementesehaincrementadoelporcentaje Recientementeseha incrementadoelporcentajedeartículosdefectuososyunequipo deartículosdefectuososyunequipodetrabajointedetrabajointegradoporoperariosdeláreacreequeexisteunarelaciónmuyfuerteentrelapresióndeaireaplicada  duran duranteelsopladoylasbotell teelsopladoylasbotellasdefectu asdefectuosas,yaquenohanpodi osas,yaquenohanpodidocontrol docontrolarestavar arestavariable. iable.Porello, Porello, decidierontomardatosdurante30tu decidierontomar datosdurante30turnosconsecutivosy rnosconsecutivosyseobtuvieronlos seobtuvieronlosresultadosqueaparecen resultadosqueaparecenen en lasfiguras5.52y5.53.  Turno

Presión Presió n

Defectuoso

Turno

Presión

Defectuoso

1

18.8

0.488

16

18.8

0.493

2

18.8

0.495

17

18.7

0.497

3

18.4

0.476

18

18.6

0.489

4

19.2

0.505

19

18.7

0.492

5

18.4

0.462

20

18.2

0.466

6

19.2

0.512

21

18.7

0.487

7

19.4

0.523

22

18.7

0.481

8 9

18.5 18.5

0.483 0.491

23 24

19.2 18.3

0.517 0.477

10

18.7

0.498

25

19.3

0.522

11

18.9

0.503

26

18.9

0.493

12

18.3

0.466

27

18.7

0.501

13

18.9

0.485

28

18.7

0.496

14

19.1

0.518

29

18.7

0.506

15

18.9

0.496

30

18.6

0.499

Figura5.52 Turnos1-15.

Figura5.53 Turnos16-30.

Técnicascomunesparaelmejoramientocontinuo

187

Eldiagramadedispersióndeestosdatossemuestraenlafigura5.54,enlacualseobservaque existeunacorrelaciónpositivaquesibiennoesmuyfuerte(elíndicedecorrelacióncalculadamatemáticamentees r  =0.8825),podríaserunindicadordequecuantamayorpresiónhaya,mayorseráel porcentajedeproductodefectuoso.Porende,unaposiblesoluciónseríaejerceruncontrolestadístico sobrelapresióndelairecontendenciaamant sobrelapresión delairecontendenciaamantenerloenlosni enerloenlosnivelesoperativosmásbajosposibles. velesoperativosmásbajosposibles. Eldiagramadedispersiónesunaformamuysencillaygráficadevisualizarlarelaciónqueexiste entredosvariables,yayudaabuscarsolucionesqueeliminenlascausasrealesdelosproblemas,mas nolasquelaintuiciónounasupuestaex nolasquelaintuici ónounasupuestaexperienciaindiquen. perienciaindiquen. Comocomplementoalosdiagramasdedispersiónyconlaideadeorganizarla Comocomplementoalosdiagramasdedispersióny conlaideadeorganizarlainformaciónvital informaciónvital deunanálisiscausa-efecto,seutilizaelprocedimientodeestratificación,consistenteendistinguirlos diferentesestratosdelosqueprovienelainformaciónpormediodecoloresosímbolos,locualseutilizacomoinformaciónútilparaunanálisiscomplementariooulterior.Porejemplo,enlapresiónde aireyelporcentajedeproductosdefectuosossepodríadistinguirmediantecoloresquédatosprovienendequémáquinaodecuálesoperariosenelsupuestodeque15datossehayantomadodeuna  máquinaylos15restantesdelaotra.Los30datosagrupadospodríanocultarquesetratasolamente deunamáquinaqueprovocaelporcentajedeartículosdefectuososnodeseado,encuyocasolasoluciónseaplicaríasóloaunadelasmáquinas.

Gráficasdecontrol Ishikawaincluyelasgráficasdecontrolentrelassieteherramientasbásicasylasconsideraunodelos mediosmásefectivosparadetectarlapresenciadeproblemasrealesopotenciales.Porellosemencionandenuevoenestasección,aunquesuexpli nandenuevoen estasección,aunquesuexplicacióncompletaseexpusoen cacióncompletaseexpusoenelpresentecapítulo,en elpresentecapítulo,enla  la  seccióndenominadaControldeprocesos. Además,auncuando—deacuerdoconIshikawa—lassieteherramientasbásicasayudanaresolverlagranmayoríade losproblemasqueenfrentaunaempresa,algunosdeellos losproblemasqueenfrentaunaempresa,algunosdeellos—sobretodolosde —sobretodolosde naturalezaintangibleycomplejaporsualtogradodeinterrelaciónconotros—nose puedenresolverconestastécnicasysumetodología.Problemasdecalidaddetipo Las siet siete e herra herramien mientas tas admin administra istratitiestratégicoreq estrat égicorequiere uierenaplica naplicarloquesehadadoenllamarlas rloquesehadadoenllamarlas sieteherramientasadvas Sirvenparaapoyarlafuncióndelideministrativas,quesirven ,quesirvenparaapoyar paraapoyarlafunciónde lafuncióndeliderazgodelacalidadyengeneliderazgodelacalidadyengeneralsonmáscualitativasycomplejasdeutilizarquelasbásicas,másadecuadasparalos problemasoperativos.Aldiseñarestastécnicas,losjaponesesincorporaronotrasque seusabanampliamenteeneláreadeplaneaciónestratégicay,segúnellos,sonelmedionecesarioparaenfr dionecesar ioparaenfrentar entarlaerade laeradelacalidad.Esta lacalidad.Estaépocaimplic épocaimplicacumplir acumplirdos dosrere%defectuoso 0.53 0.52 0.51 0.50 0.49 0.48 0.47

Presiónde aire

0.46 18.2

18.4

18.6

18.8

Figura5.54 Diagramadedispersióndelejemplo.

19

19.2

19.4

razgodelacalidadyengeneralsonmás cualitativasycomplejasdeutilizarquelas básicas,másadecuadasparalosproblemasoperativos.

188

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

quisitos:crearvaloragregadoparasatisfacerlasnecesidadesdelosclientesy quisitos:crearvaloragregadoparasatisfacerlasnecesidadesde losclientesyprevenir prevenirenvez envezdecorregir decorregir entodaslasopera entodas lasoperacio ciones nes.. Lassiete her herram ramien ientas tas admi adminis nistra trativ tivas ascom comple plemen mentan tan a lasbásica lasbásicas s en enel el cumplimientodeambosrequisitos.

Lassieteherramientasadministrativas Dichasherramientassonlassiguientes: • • • • • • •

Diagramade Diagramad eafin afinidado idadomét método odoKJ. KJ. Diagramad Dia gramade erel relaci acione ones. s. Diagr Di agramad amade eár árbol bol.. Diagra Dia gramas masmat matric ricial iales. es. Matriz Mat riz dea eanálisi nálisisde sdedat datos. os. Gráficadeprog Gráfica deprogramac ramaciónde ióndedecisi decisiones onesdep deproceso. roceso. Diagramad Dia gramade eflech flechas. as.

DiagramadeafinidadométodoKJ Estemétodousala Estemétodo usalaafinida afinidadentrepalabr dentrepalabrasrelacion asrelacionadasconelasuntoanali adasconelasuntoanalizado,de zado,de unamaneraparcial unamaner aparcialo ogradua gradual,conelfin l,conelfindeentende deentendersistemát rsistemáticame icamentelaestruct ntelaestructura  ura  Diagramadeafinidad Métodoqueusa delproblema.Dichaspalabrasexpresanhechos,predicciones,ideas,opiniones,etc., la afi afinid nidad ad ent entre re pal palabr abras as rel relaci aciona onadas das conelasuntoanalizad conelasunto analizado,deunamanera o,deunamanera querepresentan,porsusimilitud, querepresentan,porsus imilitud, situacionescomple situacionescomplejasoquenosehanexperimenjasoquenosehanexperimenparcialogradual,conelfindeentender tado.Engeneral,cabedecirqueayudaaaclararproblemasimportantesaúnnoresistemáticamentelaestructuradelproblesueltos sue ltos alrecole alrecolecta ctar rdat datos osver verbal bales esdesitua desituacio ciones nes con confus fusas asy ydeso desorde rdenad nadas,que as,queal al ma.Tambiénesconocidocomométodo analizarsemuestranciertassimilitudes.SeleconocetambiéncomométodoKJ(iniKJ. cialesdelcentrodei cialesdelcent rodeinvestigacióndonde nvestigacióndondeempezóa empezóautilizarseenJapón,e utilizarseenJapón,elKawayoshida  lKawayoshida  ResearchCenter)yseledefinecomounatécnicaorganizacionalbasadaenlaformacióndeungrupo participativo.Losproblemasseresuelvenalcrearequiposquerecolectanopiniones,ideasyexperienciasdediversaspersonasparaluegocoordinaryorganizarestosdatosentérminosdeafinidad.Las ideasafinesseagrupanyrepresentandemaneragráfica,comosemuestraenlafigura5.55. Elprocedimientopararealizarundiagramadeafinidadeselsiguiente: 1. 2.

Seleccionareltemaoelproblemaquesevaaanalizar. Recolectarinformaciónverbaldehechos,inferencias,predicciones,ideasuopinionesrelacionados coneltemaelegido(sepuedeu coneltema elegido(sepuedeutilizarelmétododelluvia tilizarelmétododelluviadeideas). deideas). Ideacentral Grupo 1 Subgrupo

Grupo 2 Subgrupo

Subgrupo

Grupo3 Subgrupo

Subgrupo

Figura5.55 EstructuradeundiagramadeafinidadoKJ.

Subgrupo

Técnicascomunesparaelmejoramientocontinuo

189

Elaborartarjetasdeinformaciónparacadapalabraounidaddeinformación Elaborartarjetasdeinformaciónpara cadapalabraounidaddeinformaciónverbalrecolectada. verbalrecolectada. Organizarengruposlastarjetasyrelacionarlasdeacuerdo Organizaren gruposlastarjetasyrelacionarlasdeacuerdoconsuafinidad. consuafinidad. Elaborartarjetasdeafinidadparacadagru Elaborartarjetasdeafini dadparacadagrupoconbaseen poconbaseenlastarjetasanteri lastarjetasanteriores,ysintetizar ores,ysintetizarenuna  enuna  frasecortalainformaciónquelodescribadeformacompleta. Colocarlastarjetasdeafinidadconlastarjetasoriginalesdein afinidadconlastarjetasoriginalesdeinformaciónsegúnsea formaciónsegúnseasurelación. surelación. 6. Colocarlastarjetasde 7. Repetirlospasos4,5y6paraasegurarquelosnombresdelosgruposdeafinidadsonloscorrectos 3. 4. 5.

yquetodaslast yquetodaslastarjetasdeinformaciónoriginalse arjetasdeinformaciónoriginalsehanclasificadoen hanclasificadoenformaadecuada. formaadecuada. Distribui Distr ibuirlosgruposdetarje rlosgruposdetarjetasenunahoja tasenunahojanuevayorgan nuevayorganizarl izarlasdeacuerdocon asdeacuerdoconsusafinidades susafinidades paraqueseamásfácilleerlas. 9. Elaborareldiagramadeafinidad,queesunarepresentacióngráficadelasideasoriginalesacomodadasenlosdiferentesgrupos,eindicarlarelaciónentreellos. 8.

Losdiagramasdeafinidadsirvenparaestablecerpolíticas,implantarproyectos,realizarauditorías Losdiagramasdeafinidadsirvenparaestablecerpolíticas,implantar proyectos,realizarauditorías alsistemadecalidad,promocionarloscírculosdecalidad,etc.Lafigura5.56muestraunejemplo sencillodeaplicacióndeestatécnicaparaplanearlasvacacionesfamiliares. Diagramaderelaciones Estediagramaesunaherram Estediagr amaesunaherramienta ientaqueayudaapercibir queayudaapercibirlarelaciónlógica larelaciónlógicaqueexiste queexiste Diagra Dia grama ma de rela relacio ciones nes Herramienta entreunaseriedeproblemas,actividadesodepartamentosencadenadoscomocausas queayudaapercibirelví cibirelvínculológicoque nculológicoque yefectos.Dichasrel yefectos .Dichasrelacion acionessesimboliz essesimbolizanpormedio anpormediodeflechasdirigi deflechasdirigidasdelacausa  dasdelacausa  queayudaaper existeentreunaseriedeproblemas,actialefecto,enlascualeslosfactorescríticossonaquellosquetienenmásflechasque vidade vid ades s o dep depart artame amento ntos s enc encade adenad nados os salenoentranenellos.T salenoentran enellos.Talesdiagramas alesdiagramasseutilizancuando seutilizancuandolos losintegrantesde integrantesdeunequiunequicomocausasyefectos. poquierenllegaraunconsensoparaquelasdecisionesquesetomenseapoyenmás fácilmenteporlasrelacionesmostradasentrelosfactores;tambiénsirvenparaanalizarproblemascuandolascausasmuestraninterrelacionescomplejas.Eldiagramade Ishikawarepresentalasrelacionesexistentesentreu Ishikawarepresentalasrelacionesexi stentesentreuncon nconjuntodecausas juntodecausasyunefecto. yunefecto.En Enlosdiagrama losdiagramass derelacioneshaylaposi derelaci oneshaylaposibilida bilidaddequeserepresen ddequeserepresentemásdeunefect temásdeunefectoyqueunacausaseaalmismo oyqueunacausaseaalmismo tiempoefectodeotra;estoes,expresaconlibertadlasrelacionesentrecausasyefectosyayudaadescubrirlacausaprincipalqueafectalasituaciónensutotalidad. Problemasenlaplaneación devacaciones Financiero Insuficientes Altocosto ahorros dehospedaje Altocosto Familia devíveres numerosa Diferentecotizacióndemoneda enpaíses(MéxicoyEU)

Lugaravisitar Índicede delincuencia

Clima Tráfico Tiposde alimentación

Idioma Insuficiente informacióndellugar

Atractivos

Figura5.56 Ejemplodeundiagramadeafinidad.

Mediodetransporte Inaccesibilidad Saturación devuelos Tiempodetraslado muyintenso

Insuficientes rutasdirectas Faltadeseguridad enelviaje Comodidad

Hospedaje Calidad delhotel Comodidaden loscuartos (tamañoyservicio) Ambiente delhotel

Ubicación Familia numerosa Faltade hospitalidad

190

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

Alconstruireldiagramaderelacionessedebenindicarlasrelacioneslógicasqueexistenentrelos factorescausales.Paraello,elequipodetrabajogeneraideasnuevasquellevaránaunasoluciónefectiva.Unejemplosencilloseríalasituaciónenfrentadaporunestudiantequetrabaja,demaneraque muchasvecesdescuidaunaactividadporocuparsemásdelaotra.Eldiagramarespectivosepresenta  enlafigura5.57.Deestemodo,pormediodelaorganizacióngráficadesusactividades,elestudiante puededarsecuentadequedesperdiciatiempoútilparalasactividadesescolares,apartirdelocual podríadecidircuálesactividadesrecreativasdeberíaeliminarparamejorarsudesempeñoenlaescuela  sindescuidarsutrabajo. Algunosusosqueenelámbitoempresarialseledaaundiagramaderelacionesson:eldiseñode políticasdecalidad,lainclusiónypromocióndelco políticasdecalidad,lainclusiónyp romocióndelcontroltotalde ntroltotaldecalid calidad,mejorastanto ad,mejorastantoadiseñoscon adiseñoscon baseenquejasdelmercadocomoalproc baseenqueja sdelmercadocomoalprocesodemanuf esodemanufactur actura,promoc a,promocióndeactiv ióndeactividadesengru idadesengrupo,y  po,y  cambiosadministrativos,entreotros. Diagramasistemáticoodeárbol ReDiagramasistemáticoodeárbolRepresen pre sentac tación ión grá gráfic fica a que des despli pliega ega los mediosnecesariosparalograrmetasyobjetivos jet ivos espe específic cíficos, os, acla aclara ra la esenc esencia ia del problemayhacevisibletodaeláreapara

Diagramasistemáticoodeárbol Dichodiagramarepr Dicho diagramarepresenta esentainformac informaciónenformadeunárbolconsusramas.Estos iónenformadeunárbolconsusramas.Estos diagramasseutilizandesdehacemuchotiempopararepresentarárbolesgenealógicos yesquemasorganizacionales.Talmétodoeligelastécnicasmásadecuadasparalograr losobjetivosestablecidosafindeque,demanerasistemática,seaclarenlosaspectos

másimportantesdeunproblema.Cuandoseeligenlosmétodosparaalcanzarlos objetivossurgelanecesidadde objetivossurge lanecesidaddecontarcon contarconotros,decaráctersecundario, otros,decaráctersecundario,pa paracompleracomplementarlos. Eldiagramasistemáticodespliegalosmediosnecesariosparalograrmetasy  objetivosespecíficos,aclaralaesenciadelproblemayhacevisibletodaeláreapararesolverlo. Undiagramasistemáticopuedeserdeunodedostipos:

resolverlo. resolver lo.Se Se util utiliza iza desde hace hacemuch muchoo tiempopararepresentarárbolesgenealógicosyesquemasorganizacionales.

a)Elanálisisdecomponentesconstitutivosquedesglosalosconceptosprincipalesenelementosbá-

sicosypresentasurelaciónconlosobjetivosyconlosmediosparaconseguirlos. b) Elplandedesarrolloquemuestralosmediosyprocedimientosrequeridosparaaplicarconéxito unplan. Lafigura5.58muestraquepara Lafigura5.58m uestraqueparaelaborarundiagramasistemático elaborarundiagramasistemático,primero ,primerosed sedebenestablecerlas metasy metasyobjetivosque objetivosquese sepersiguenen persiguenenelproyecto, elproyecto,paradespués paradespuésana analizaryevaluarcu lizaryevaluarcuá áebenestablecerlas lessonlosmedios medios requeridosparalograrlos.Porúltimo,sesistematizanlosmediosyseconfirmasisepuedencumplirlos objetivos. Novia(o)

Deporte

Compromisossociales

Falta deatención

Problemas alosqueseenfrenta alguienqueestudia ytrabaja

Ausencias

Faltade tiempo

Bajorendimientoescolar

Diversiones Bajorendimiento eneltrabajo

Fatigaacumulada

Figura5.57 Ejemplodediagramaderelaciones.

Disco

Fiestas Cansancio

Cine

Técnicascomunesparaelmejoramientocontinuo

Objetivo

191

Medio Objetivo

Medio Objetivo

Medio Objetivo

Medio

Figura5.58 Diagramasistemáticoodeárbol.

Laprincipalventajadeutilizareldiagramasistemáticoesquepermitevisualizaryenfocarde maneraclaraydetalladalasmetasysubmetas,asícomolosprocesosymediosqueserequierenpara  lograrlas. Diagramasmatriciales Estatécnicasirve Estatécn icasirveparaaclarar paraaclararsituaci situacionesproblem onesproblemátic áticasmediant asmedianteelusodel eelusodelpensapensaDiagra Dia gramas mas mat matric ricial iales es Re Repr pres esen enta ta-mientomultidime mient omultidimension nsional.El al.Eldiagra diagramamatrici mamatricialse alseutil utilizapararepresen izapararepresentarla tarlarelarelacióngráfica,enfilasycolumnas,dela ciónqueexisteentrelosresultadosysuscausas,oentrelosobjetivosylosmétodos relaciónqueexisteentrelosresultadosy paralograrlos.Losfactoresencuestiónseacomodanenfilasycolumnas,detal suscausas,oentrelosobjetivosylosmétodosparalograrlos. modoqueseidentifican modoqueseident ificanlasrelacion lasrelacionesentre esentreloselementosdond loselementosdondeseinterse eseintersecan.De can.De estaforma,elproblemaseaclaraysefacilitalabúsquedadesoluciones. Existenvaria Exist envariasconfigurac sconfiguraciones ionesde dediagr diagramasmatri amasmatriciales, ciales,lascualessedenominan lascualessedenominansegúnsusimisegúnsusimilitudconciertasletrasdelalfabeto.Porejemplo,eldiagramamatricialtipolesunatablabidimensionalqueconstaderenglonesycolumnas,ylamatriztipo esunatablatridimensionalcompuestapor esunatablatridimensionalcompuestapor dosmatricestipol,conunconjuntodefactoresigualentreellos.Tambiénexistendiagramastipos Y y X ,segúnlascombinacionesdetresocuatromat esdetresocuatromatrices ricestipol.Cabemenc tipol.Cabemencionar ionarqueestasmatri queestasmatricesse cesse X,segúnlascombinacion utilizanenelQFDodesplieguedelafuncióndecalidad. Algunasdelasventajasdeusarlosdiagramasmatricialessonlassiguientes:permitenrepresentar deformasimultáneatodaslasrelacionesposiblesentrelosdistintosfactores,asícomodeterminarlas áreasproblemáticasyellugardondeseconcentran;mediantepruebasyevaluacióndecadainterseccióndeloselementosesencial cióndeloselement osesencialessepuedenrealiz essepuedenrealizaranálisi aranálisisparadescubri sparadescubrirdetallesmásespec rdetallesmásespecíficos;y  íficos;y  permitenpercibircombinacionesdefinidas,determinardetallesesencialesydiseñarunaestrategia  efectivaparasolucionarproblemas. Porotrolado,losdiagramasmatricialestambiénseempleanparamejorarproductosyprocesos, enlafuncióndeldesplieguedelacalidad,paradescubrirlascausasdeinconformidaddeunproceso, paraestablecerestrategiasdemercado,cuandosedesearelacionarnivelesdecalidadconvariablesde control,etcétera. Matrizdeanálisisdedatos Esterecursofacilitalaidentificacióndeproblemas,causasysoluciones,alavezque sirveparahacerrecomendacionesalaadministración.Lamatrizdeanálisisdedatos Matr Ma triz iz de an anál ális isis is de da dato toss Técnica paramedirelgradode paramedir elgradoderelaciónque relaciónqueexiste existe ordenalosdatospresentadosenundiagramamatricialdetalmodoqueunagran entrevariosfactores. cantidaddeinformaciónnuméricasepuedevi cantidaddeinformaciónnumérica sepuedevisualiz sualizarycomprender arycomprenderconmay conmayorfaciorfacilidad.Larelaciónentredoselementossemuestracuantificadaencadaceldadela  matriz.Estatécnicaseutilizaparamedirelgradoderelaciónqueexisteentrevariosfactores.

192

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

Usodel producto

Característicasdecalidaddeseada X1

X2

X3

a

1.5

2.0

1.7

b

0.7

2.5

2.1

e

0.5

−1.7

d

−2.4 −1.7

2.5

e

3.1

−0.9 −1.6

−0.9

-

Figura5.59 Matrizdeanálisisdedatos.

Enalgunoscasosnoesfácilcuantificarelgradoderelaciónentredosfactores,puesnoexisten datosparaello.Cuandoestosucede,elgru datosparaello.Cu andoestosucede,elgrupode podetrabajodebeasignarun trabajodebeasignarunpesorelativ pesorelativoalaim oalaimporta portancia  ncia  decadafactorrespectoalosdemás,comosehace decadafactorrespectoalosdemás,comosehaceenelQFDcuandoseev enelQFDcuandoseevalúalaimportancia alúalaimportanciarelativa  relativa  delascaracteríst delascaract erísticasdelprod icasdelproductodeloscompe uctodeloscompetidore tidores,porejemp s,porejemplo.Elanálisi lo.Elanálisismatric smatricialdedatosse ialdedatosse utilizasobretodoparaestudiarprocesosdeproducción,análisisdeadecuaciónaluso,pararealizar evaluacionescomplejasdecalidad,clasificarcaracterísticasdecalidad,hacerinvestigacionesdemercado,etc. Gráficadeprogramacióndedecisiones ne s de pr proc oces eso o Téc Técnic nica a que per permit mitee dete de term rmin inar ar qu qué é pr proc oced edim imie ient nto o se segu guirir paraobtenerlosresultadosdeseadosal evaluarelprogresodeloseventosrelacio-

Gráficadeprogramacióndedecisionesdeproceso Lagráficadeprogramacióndedecisionesdeproceso(PDPC,porsussiglaseninglés), odiagramadecontingencias,permitedeterminarquéprocedimientoseguirpara  obtenerlosresultadosdeseadosalevaluarel obtenerlosresultados deseadosalevaluarelprogreso progresodelosevent deloseventosrelacionadoscon osrelacionadoscon lasvariablesdesalida.Estemétodoseempleaparabuscarsolucionesalosproblemas

quesuelen quesuelensurgirenunaempresa surgirenunaempresaoprocesodeformai oprocesodeformainesperada, nesperada, yanaliz yanalizardeanteardeantemanotodosloscursosalternosdeacciónque manotodosloscursosalternos deacciónquesepodríanconsiderar sepodríanconsiderarencas encasodequese odequese present pre sentara aran ncon contin tingen gencia cias s de deest este e tip tipo. o.La Latéc técnic nica a ayu ayuda daa a ant antici icipar par pro proble blemasy  masy  prepararaccionesqueloscontrarresten,conlocualselograelmejorresultadoposible.Sialgúnproblemanosepudoanticipar,semodificarála ble.Sialgúnproblemanosep udoanticipar,semodificarálagráficaPDPCparaqueellono gráficaPDPCparaqueellonoserepita. serepita. Estatécnicaserepresentaenlafigura5.60.

nadosconlasvariablesdesalida.También seleconocecomodiagramadecontingencias.

A0

A1

A2

B1

P1

A3

B2

P2

A4

B3

P3

A5

B4

P4

B1,B2,B3,B4sonconsecuencianodeseada Figura5.60 Gráficadeprogramacióndedecisionesdeproceso(PDPC).

P O L Í T I C A

Enfocada aprevenir eventos que causan B1,B2, B3,B4

Técnicascomunesparaelmejoramientocontinuo

193

Laventajadeusarestemétodoesqueagilizalaspropuestasdesolució Laventajadeusarestemétodoesqueagilizalaspropu estasdesoluciónantefallasoproblema nantefallasoproblemass imprevistos,ymuestralavariedadderesultadosquesepuedenobtenerparasolucionaralgúnproblema,deloscualessepuedeponerenprácticaelquemejorseaju ma,deloscualessepuedeponeren prácticaelquemejorseajustealasituación. stealasituación. ElPDPCsepuedeuti ElPDPC sepuedeutilizarparaponerenpráct lizarparaponerenprácticaunsistema icaunsistemaadminist administrativo,agilizarlosplanesde rativo,agilizarlosplanesde desarrollodetecnología,establecerpolíticasdecalidad,aplicarmedidaspreventivasenprocesosdemanufacturaydeterminar nufactura ydeterminarmedidasparanegociar,entre medidasparanegociar,entreotros. otros. Diagramadeflechas Estediagramaesunaherrami Estediagr amaesunaherramientaparaprog entaparaprogramar ramarlasactividade lasactividadesnecesaria snecesariasenel senel cumplimientodeunatareacomplejalomásprontoposible,alcontrolarelprogreso DiagramadeflechasHerramientapara Diagramadeflechas Herramientapara decadaactividad.Tienecomoobjetivosdeterminareltiempoóptimodeejecuciónde programarlasactividadesnecesariasenel cumplimi cump limiento ento de deunatarea unatarea comp complejalo lejalo unproyecto(tambiénllamado caminocrítico ),identificarlasactividadesnecesarias másprontoposible,alcontrolarelproparacumplirconeltiempomínimo,elaborarunplancompletoydetallado,revisar gresodecadaactividad. elplanenlaetapade elplanen laetapadeplaneaciónyclasificarlasprioridadesdelp planeaciónyclasificarlasprioridadesdelproyecto.Estemétodo royecto.Estemétodo essimilaralatécnicaconocidacomo CPM(criticalpathmethod)ensumodalidad )ensumodalidad dereddeactividadesporflechas,diseñadaenladécadade1950juntoconotratécnicallamada  PERT( (projectevaluationandreviewtechnique), utilizadaparareducirladuraciónde proyectosdetipomilitar.Cadaactividaddelproyectoserepresentamedianteflechas,lascualesse interconec inte rconectanpornodossegún tanpornodossegúnseansusrelacione seansusrelacionesde sdeprece precedenci dencia.Sobrelaflechaseindicaladuraa.Sobrelaflechaseindicaladuracióndelaactividad,dondelasmáscríticasseránaquellasquesiseretrasan,daríanlugaralasuspensióndetodoelproyecto.Porello,lasactivida sióndetodoelproyecto. Porello,lasactividadesdebenident desdebenidentificars ificarsey eyadmin administra istrarsedemaneraefirsedemaneraeficienteparaasegurarlaconclusiónoportunadeaquél. Losdiagramasdeflechasseutilizan Losdiagram asdeflechasseutilizanparaadminis paraadministrarproy trarproyectoscuyadura ectoscuyaduraciónesti ciónestimadapermi madapermite te unmargendeerror unmargen deerrormuyestrecho; muyestrecho;sonsimilaresaundiagra sonsimilaresaundiagramade madeflujo,peroi flujo,peroincluyenel ncluyenelfactortiemp factortiempoo comovariableporcontrolar;coordinantareassimultáneasparaoptimizarlasolucióndelplan,ypermitenminimizarladuracióndeunproyectomedianteelusoóptimodelosrecursosdisponibles,así comounaevaluaciónperiódicayobjetivadeaquél. Talesdiagramastambiénseusanparadeterminarelplandeejecucióndecualquierproyecto,los planesdiariosparaincrementarlaproducción,laplaneacióndeactividadesdeinspecciónodelosciclosdecalidad,lasincronizacióndeprogramasdeejecución,etc. Porúltimo,esimportanteexplicarlaformacomolassieteherramientassepuedenintegrarpara  enfrentar enfr entarunproblema.Losdiagra unproblema.Losdiagramasdeafinidadyderelacione masdeafinidadyderelacionesseutilizan sseutilizanal alprin principi cipioparacomoparacomprenderyordenarlasituaciónrelacionadaconelproblema.Conbaseenelloseestablecenmetasy  objetivosplaneadosconayudadeundiagramasistemáticoodeárbol,paraluegocuantificarelefecto delasactividadesasociadasalasmetasyobjetivosmediantediagramasmatriciales.Porúltimo,se 4

5

2

2

1 2

1

3 

4

6 

3

2

2

2

9

2 1

7

12 1

8

2

Figura5.61 Diagramadeflechas.

11



10

194

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

programalapuestaenprácticadelassolucionesconapoyoenundiagramadecontingenciassilos eventosasociadosalprocesosonenciertomodoinciertos,omedianteundiagramadeflechassiéstos sonporcompletopredecibl sonpor completopredeciblesen esencuantoa cuantoasuduraciónya suduraciónyahechosque hechosquepudieranafectarlaaplicaciónde pudieranafectarlaaplicaciónde soluciones.Todaestasecuenciasemuestradeformagráficaenlafigura5.62.

ProgramaSeisSigma

Enladécadade1970,PhilipCrosbydifundióelconceptode cerodefectos conelpropósitodehacer evidentequesino evidenteque sinoseestablececomo seestablececomometala metalaeliminaciónt eliminacióntotaldelos otaldelosdefectos,sealentaráelpr defectos,sealentaráelprocesode ocesode generarproductosdefectuosos.Anterioraesto,enlaeradelcontrolestadísticodecalidad,habíasurgidoelconceptode niveldecalidadaceptablecomounaformadereconocerqueeraimposibletener unprocesolibredeerrores.Deestamanera,unniveldecalidadaceptablede99%significabaqueel procesopodíagenerar1% procesopodía generar1%deproducto deproductodefectuoso,q defectuoso,quepara ueparaciertosprocesos ciertosprocesospod podríaparecermanejable ríaparecermanejable yaceptableencomparación yaceptable encomparaciónconel conelcc ostoenel ostoenelquehabría quehabríaqueincurrirparareducirese queincurrirparareducirese1%.Sin 1%.Sinembarembargo,éstaeraunamaneraincompletadeverlasituación,primeroporqueloscostosasociadosdemodo directoalprocesonosonlosúnicosquesedebenconsiderary directoalprocesonosonlosúnicosque sedebenconsiderarysegundoporquela segundoporquelacompetenciapronto competenciapronto seintensificóyelevómuchísimoloscostosporperdermercadodebidoaproblemasdecalidad.Además,paraciertosprocesosnuncahasidoaceptabletenerunniveldecalidaddiferentede100%.Por ejemplo,sihubieraunnivelaceptabledecalidadde99.9%,habría12bebéspordíaqueseentregaríanapadresquenocorresponden,268500neumáticosdefectuosos,5500000cajasderefrescos singas,etc. Enladécadade1980—aunquenofuesinohastalade1990cuandotuvieronsumayordifusión—surgieronlosprograma sión—surgi eronlosprogramasSeisSigmacomounametodología sSeisSigmacomounametodologíaapropiadapara apropiadaparalograrnivelesde lograrnivelesde DIAGRAMADEAFINIDAD

DIAGRAMADERELACIONES

DIAGRAMADEÁRBOL

DIAGRAMAMATRICIAL a

b

c

d

e

f

g

h

1 2 3 4 5

DESCONOCIDO

CONOCIDO

DIAGRAMADECONTINGENCIA DIAGRAMADEFLECHAS

X

X

0

Figura5.62 Integracióndelasherramientasadministrativasenunametodologíaparalasolución

deproblemascomplejos.

ProgramaSeisSigma   

195

calida dprácticamentedecerodefectos.Lospri calidadprácticamentedecero defectos.Losprimerostrabajosde merostrabajosdelosquesurgió losquesurgióelconcepto elconceptoSeisSigma  SeisSigma  losrealizóBillSmith,uningenierode losrealizóBillSmith,uni ngenierodelaempresaMotorola laempresaMotorolaenEstadosUnidos; enEstadosUnidos;posteriormente,a posteriormente,aparpartirdelconceptodeSeisSigma,eldoctorMikelHarrydiseñólainfraestructuranecesariaparalametodologíaalaquellamó TeBreakthrougStrategy.Desdeentonces,SeisSigmaseconvirtióenla  .Desdeentonces,SeisSigmaseconvirtióenla  herramientacompetitivaparaconstruirmejoresprocesosyseutilizaentodaslasindustrias.Lafigura  5.63muestracómoincorporóendiversossectoresdelaeconomíaconformeevolucionódesdesuinicio hastaelaño2000,cuandosegeneralizósuempleo.

¿QuéesSeisSigma? SeisSi Seis Sigma gma esunenfoqu esunenfoquedisci ediscipli plinad nadoque oquesebasaenel sebasaenel usodela est estadí adísti sticapara  capara  mejorareldesempeñodelos mejorarel desempeñodelosnnegocios,aleliminardefectos egocios,aleliminardefectosenlospr enlosproductos,procesos oductos,procesos ytransaccionesdeunaorganización,aldisminuirelcostodeoperaciónyeldelos productosvendidos,yalincrementarlasatisfaccióndelclientefinal. Desdeelpuntodevistaestad Desdeelpunt odevistaestadístic ístico,sudefinici o,sudefiniciónseasociaalarelaci ónseasociaalarelaciónentre ónentrela  la  variabilidaddelprocesoylavariaciónpermitidaporeldiseño.Sielprocesotiene ciertavariaciónnaturalllamada σyelrangodeespecificacionesqueestableceeldiseñofuesede±6 σ,elporcentajedeproductodefectuosoquegeneraríaelprocesosería 

SeisSigmaEnfoquedisciplinadoquese SeisSigmaEnfoquedisciplinadoquese basaenelusodelaestadísticaparamejorareldesempeñodelosnegocios,aleliminardefectosenlosproductos,procesosytransaccionesdeunaorganización, aldisminuirelcostodeoperaciónyelde losproductosvendidos,yalincrementar lasatisfaccióndelclientefinal.

de0.00198partespormillón(ppm)sielvalorcentraldeespecificaciónylamediadel procesoestuvierancentrados.Sinembargo,comoestoúltimoseríadifícildelograr,auncuandoestos parámetrosestuvierandescentrados1.5 σ,elniveldedefectosseríasólode3.4ppm.Ladefinicióndel conceptode6σserelacionaconestoúltimo;esdecir,cuandosehabladequeunprocesotieneun niveldecalidad6σ,significaque ,significaquepotencialmenteti potencialmentetienelacapacidad enelacapacidaddegenerarno degenerarnomásde3.4defectos másde3.4defectos porcadamillóndeintentos. SóloconelpropósitodedimensionarmejorelconceptoSeisSigma,siseaplicaesteprincipiopara  unacalidad3σ,corresponden66800defectospormillóncuandoelprocesoestádescentrado1.5σ. Sisomosrealistas,¿enverdadesnecesarioirhacialoscerodefectos?,¿porqué99.97%(≈4.6sigma)noeslobastantebueno?Heaquíalgunosejemplosdeloqueseríalavidasi99.97%fuera“suficientementebueno”. • • • •

Habrí Habría4000prescri a4000prescripcion pciones esmédic médicasincorrect asincorrectascadaaño. ascadaaño. Ocurriríandosa Ocur riríandosaterri terrizajesconp zajesconproblema roblemasen sencadaaer cadaaeropuer opuertoestadou toestadouniden nidense sepordía. pordía. Habría400cartasporh Habrí a400cartasporhoraq oraquen uenuncallegar uncallegaríanasu íanasudestin destino. o. Sepracti Sep racticarían carían500 500opera operaciones cionesqui quirúrgi rúrgicasincorrec casincorrectascadasemana. tascadasemana. 1 98 5- 19 92

Texas Instruments

19 93 -1 99 4

ABB

Motorola SixSigma Research

19 94- 1996

19 96 -199 7

AlliedSignal General Electric General Nokia Electric Mobile Phones

Institute

1 997 -199 8

Lockheed Martin Sony Crane

Toshiba Noranda American Express

Bombardier

Polaroid Corporation

DuPont

Sieb Si ebe, e,pI pIcc

Aver Av ery yDe Denn nniso ison n Fo Ford rd Shimano

Periodo dediseño

Periodode refinamiento

Periodode resultados

199 8- 2000

Periodode Periodode conocimiento “nuevas competitivo tecnologías”

Figura5.63 CronologíadelaintroduccióndelsistemaSeisSigma.

Dow Chemical Johnson Controls Periodode hipercrecimiento

196

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os Proceso centrado

− 6σ

Proceso descentrado 1.5σ

−7.5σ

+6σ

+4.5σ

0

−3σ

0

−3σ

+3σ

+3σ

escala

escala

Ancho del proceso

Ancho del proceso

Anchodeldiseño

Anchodeldiseño

escala LEI

VN

.001 ppm ≤ LEI

LES .001 ppm ≥ LES

escala LEI

VN

LES

0 ppm ≤ LEI

3.4 ppm ≥ LES +1.5

σ

Figura5.64 SeisSigmacomomedidaestadística. •

•

Cadasemanasecaeríanaccidentalm Cadasemanasecaeríanaccid entalmentede entedelasmanosdelas lasmanosdelasenfermer enfermerasodocto asodoctores3000 res3000reci recién én nacidos. Habría22000chequ Habrí a22000cheques escobrados cobradosdecuen decuentasbancar tasbancarias iasequiv equivocadascadaho ocadascadahora. ra.

Enlafigura5.65seobservaelniveldecalidadsigmaparadiversosprocesosyserviciosenEstados Unidos. Engeneral,larelaciónentreelnúmerodedefectospormillóndeoportunidades,contralavariabilidaddelprocesocuandolamediadeésteseencuentracentradaconelvalornominaldeespecificación,secalculaapartirdeladistribuciónnormalcomolomuestralafigura5.66.

MetodologíaSeisSigma Estametodologíaestáenfocadaa mejorarlosprocesosdelaorganización;seaplicatant mejorarlosprocesosdelaorganización;seaplicatantoeneldiseño oeneldiseño comoenlacali com oenlacalidad dad delpro delproduc ductoo too ser servic vicioyen ioyensue suentr ntrega ega.Desdeelpunt .Desdeelpuntode ode vi vista sta del dis diseño eño,se ,se buscaqueelprocesorespectivotengalacapacidaddegenerarresultadospredecibles,mientrasqueen materiadecalidadyentregadelproductosepretendeun materiadecalidadyentr egadelproductosepretendeundesempeñoidóneocapazderesistircambi desempeñoidóneocapazderesistircambios os externossinmanife exte rnossinmanifestarconsecu starconsecuencia enciasmayoresenel smayoresenelservi servicio.Enpocaspalabras, cio.Enpocaspalabras,los losprogra programasSeis masSeis Sigmabuscanqueelproductoo Sigmabuscanqueel productooserviciose serviciosedesempeñedef desempeñedeformaconsistente, ormaconsistente,locualsiemprehasido locualsiemprehasidoel el objetivodelasdiversasmetodologíasdemejoramiento quesehancreadodesdelaperspe quesehancrea dodesdelaperspectiv ctivadelacalidadtoadelacalidadtotal.EnelcasodeSeisSigma,medianteanálisismásprofundosycomplejosseobtienenmejoresresultados. LabasedelametodologíaSei Labasede lametodologíaSeisSigma sSigmaesunprocediesunprocedimientollamadoDMAIC(porsussiglaseninglés),que constituyeunsistemapararesolverproblemas.Elnombreproviene breprov ienedelasiniciale delasinicialesdelprocesode sdelprocesodedefinir-medir-analizar-mejorar-controlar . Talmétodolollevanalaprácticagruposespecialmenteformadosyentrenadosparasolucionarlosdiversosproblemasuobjetivosdelaempresa. El proced procedimien imiento to DMAICsedesarrollacomose Loimportantenoescuántasherramientassetienenalamano, muestraenlafigura5.68. sinocómolasutilizamosparasermásefectivosyeficientes.

ProgramaSeisSigma

IRS:Asesoríafiscalporteléfono

100k

(66810ppm)

10k

Facturasderestaurantes Prescripcionesmédicas Procesamientodenómina Órdenesdecompra

Compañía promedio

1k

Órdenesdepago

(6210ppm)

Tasaderechazopor lotedematerial Manejode equipaje comprado líneasáereas

100

(233ppm)

10 Mejoren suclase

Tasade fatalidaden aerolíneas

(3.4ppm) 1 2

3

4

5

6

SIGMA

(0.43ppm) 7 (condescentrado de +1.5Sigma)

Figura5.65 NiveldecalidadSigmaparaprocesosyserviciosenEstadosUnidos.

σ

NivelesdeSigma 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 - - - -

entre +/-1σ

68.27%

entre +/+/-2 2σ

95.45%

Resultado: 317 300 ppm fuera deespec.(desviación) 45500ppm

entre +/-3σ

99.73%

2700ppm

99.9937%

63ppm

entre +/-5σ

99.999943%

0.57ppm

entre +/-6σ

99.9999998%

0.002ppm

entre

+/-4σ

Figura5.66 NivelesdeSigma.

197

198

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

Producto adecuado

Resultados predecibles

Definir Deinir Definir

Definir El probl problema. ema.Enprincipiodebedefinirseelproblema,así

comodetectarypriorizarlasoportunidadesdemejoramienMedir Medir to.Paraellosedescribeelefectocausadoporunasituación Introducciónde adversaoelproyectodemejoraquesedesearealizar,conla  nuevosproductos finalidaddeentenderlasituaciónydefinirobjetivos.Como Mejoramiento Calidad Siendo partedeestepasoseseleccionaelequipo,interfuncionalde Analizar Analizar dela adecuada consistente preferencia,conunobjetivodefinidodemaneraclaraycomorganización SeisSigma pleta. Desempeño Siempredebetenerseencuentaquedefinirdeformacorobusto Mejorar Mejorar Meorar rrectaunproblemacasiaseguraen50%susolución.UnproEntrega adecuada blemamaldefinidollevaráabuscarsoluc blemamaldefini dollevaráabuscarsolucionespara ionesparaafrontar afrontar problemasfalsos.Enestaetapasedefinenlosobjetivospor Manufactura Controlar Controlar Clasemundial alcanzar. Elproceso.AunqueladefiniciónyelanálisisdelprocesoasoFigura5.67 Diagramademejoramientodeprocesos. ciadoalproblemaformanpar ciadoalproble maformanpartedelaetapadedefinición tedelaetapadedefinición,es ,es convenienteconsiderarlosporseparado,yaqueconellossedefinenloselementosdelproceso,suspasos,entradasysalidas,asícomosuscaracterísticas.Conocerestainformaciónpermitealequiposaber conmayorprecisiónlacausaqueoriginaelproblemaydefinirsolucionesmásadecuadas. Medir Latareademedirpersiguedosobjetivosfundamentales: a)Tomardatosparavalidarycuantificarelproblemaolaoportunidad.Éstaesunainformación

1

2

3

Definir problema Describir proceso

Medición capazy estable Sí

4

5

críticaparadepurarycompletareldesarrollodelplandemejora. b)Permiteyfacilitaidentificarlascausasrealesdelproblema. Elconocimient Elconocim ientodeestadístic odeestadísticaesfundament aesfundamental,porlo al,porlo queesoportunayválidalacita:“Lacalidadnosemejora,a  noserqueselemida.” Enestaetapa,inicialmenteseevalúanlacapacidadyla  estabilidaddelossistemasdemediciónmedianteestudios de repet repetitiv itividad, idad, repro reproducibi ducibilidad, lidad, linea linealidad lidad y exact exactitud itud.. Proceso Despuéssedeterminanlasvariablessignificativas,estoes, capaz Sí seanalizanlasvariablesdelprocesodefinidasenlaetapade No No definici defin iciónparaconfirm ónparaconfirmarl arlas aspor por med mediode iode aná anális lisisde isde vaMejorar rianza,diseñodeexperimentosy/oestudiosdemulti rianza,diseñodeexperimentosy/ oestudiosdemultivarianvarian6 Optimizar za,quemidenlacontribución za,quemidenlacontri buciónde deesosfactor esosfactoresenlavariaesenlavariacióndelproceso.

Determinar variables significativas

7

Evaluarestabilidad ycapacidad delproceso

Proceso estable

No Eliminar causas especiales

Sí Figura5.68 ProcedimientoDMAIC.

8

9

Validarla mejora Controlarel proceso Mejorar continuamente

Analizar

Laetapadeanálisi Laetapadeanálisistienecomopropó stienecomopropósitoini sitoinicialevalu cialevaluarla  arla  estabilidadylacapacidaddelproceso,paralocualsedeterminalahabilidaddeésteafindeproducirentreespecificacionesmedianteestudiosdecapacidady,alavez,secalcula  lafraccióndefectuosaactualdelproceso.Sielprocesonoes eficaz,sedeberáoptimizarparareducirsuvariación.Serecomiendausaraná comiendausar análisisde lisisderegresión,diseño regresión,diseñodeexperi deexperimentos mentos ysuperficiesderespuesta. Elanálisis Elanáli sis per permit mite edesc descubr ubrirla irla cau causade sade ori origen gen;; par para  a  ello,seempleanlasdistintasherramientasdecalidad,como

ProgramaSeisSigma

lassieteherramientasestadísticasclásicasylasnuevas.Lasherramientasdeanálisisdebenusarsepara  determinardóndeestamos,noparajustificarerrores. EldiagramadeParetoseutilizaparada EldiagramadeParetoseu tilizaparadarprioridad rprioridadalosfactoresque alosfactoresquemayorimportanciatienenen mayorimportanciatienenen lageneracióndefallasoerrores,peronoporestosedebedejardeatenderotrascausasposibles. Mejorar

Enestaetapaesfundamentallaintervencióndetodoslosparticipantesenelprocesoyeldespliegue desucapacidadcreativa. Lafasedemejoraimplicatantoeldiseñocomolaimplement Lafasedemejoraimplica tantoeldiseñocomolaimplementación.Enestafasedediseñoesmu ación.Enestafasedediseñoesmuy  y  importanteel benchmarking  paraubicarenotrasunidadesdelamismaempresaodeotras(competidorasono)manerasmásefectivasdellevaracabounproceso. Comopartedeesaetapasedebevalidarlamejoradelproceso,paralocu Comopartedeesaetapase debevalidarlamejoradelproceso,paralocualhanderealizarsenuealhanderealizarsenuevosestudiosdecapacidad.Unavezvalidadalamejora,sepondránenprácticalasnuevascondiciones deoperacióndelproceso. Controlar Comoesnecesarioconfirmarlosresultadosdelasmejorasrealizadas,debendefinirseconclaridad

indicadoresquepermitan indicadoresquepermitanvisualizarlaevolución visualizarlaevolucióndelefectodelamejoraeneldesempeño delefectodelamejoraeneldesempeñodelproceso. delproceso. Losindicadoressonnecesa Losindica doressonnecesarios,yaquenosepuedenbasarlasdecision rios,yaquenosepuedenbasarlasdecisionesenlasimpleintui esenlasimpleintuición. ción.Los Los indicadoresmostraránlospuntosproblemáticosdelnegocioyayudaránacaracterizar,comprendery  confirmarlosprocesos.Medianteelcontrolderesultadossesabrásisesatisfacenlasnecesidadesyexpectativasdelosclientes. Asimismo,esprimordi Asimi smo,esprimordialverificar alverificar media mediantee nteelcontrollae lcontrollaestabilidaddelosproc stabilidaddelosprocesos.P esos.Paraellose araellose puederecurrira puederecurri radiversosindicadoresutilizadossobre diversosindicadoresutilizadossobretodoenp todoenprogramasSeis rogramasSeisSigma,los Sigma,loscua cualespueden lespueden representarseyasociarsealosindicadoresplanteadosenlostablerosdecomando(véasePlaneación operativaenestecapítulo).Deestaforma,selograunmonitoreoconstanteenlaevolucióndelamejoradelprocesoporlaadministraciónylosresponsablesdelosprocesosproductivos. Entrelosindicadoresquesedebenmonitorearestánlossiguientes: a)Indicadoresrelacionadosconloscostos(operaciones,materiasprimas,desperdicioyreciclaje, comercializaciónydesarrollodeproductos,entreotros). b)Indicadoresvinculadosconeltiempodelosciclosproductivosycomerciales,asícomodecum-

plimientoenlaimplementacióndelasmejoras. c) Indicadoresrelacionadoscon Indicadoresrelacionadosconaspectoseconómicosyfinancieros, aspectoseconómicosyfinancieros,comoparticipaciónde comoparticipacióndem mercado, cotizacióndelasacciones,imagendela cotizaciónde lasacciones,imagendelaempresa,niveles empresa,nivelesdesatisfacción desatisfaccióndelosclien delosclientesyconsumi tesyconsumi-dores,participacióndelosempleados(cantidadesdesugerenciasporperiodosynivelesdeahorros obeneficiossubsecuentes),etc. Enresumen,cabedecirqueprimerosedefineelproblema,paralocualsedebevaloraromedirel Enresumen,cabedecirqueprimerosedefineelproblema,paraloc ualsedebevaloraromedirel puntoenelque puntoen elqueseencuentra seencuentralaempresa. laempresa.Luegose Luegoseestudialacausaque estudialacausaqueoriginaelproblema,en originaelproblema,enseguida  seguida  sediseñanyponenenprácticalasmejorasy,porúltimo,sebuscacontrolarlosresultadosobtenidos paraverificarlaefectividadyeficienciadeloscambiosrealizados.

HerramientasdemejoradeprocesosSeisSigma ElsistemaSeisSigmaesmuchomásqueuntrabajoenequipo:implicautilizarrefinadossistemasde análisisreferentesaldiseño,laproducciónyelabastecimiento. Enmateriadediseñoseusandiversasherramientas,comodiseñodeexperimentos(DE),diseño detalladoyanálisisdelmodoyefectodefalla(AMEF). Encuantoaproducción,seempleanlasherramientasbásicasdelcontroldecalidad,entrelas cualesseencuentranloshistogramas,eldiagramadeParetoyeldeIshikawa,AMEFyCEP(control estadísticodeprocesos).

199

200

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

EquipodemejoraSeisSigma LaconformacióndelosequiposdemejoraSeisSigmapasaporseisfases,asaber:

Ladirecciónconsideralosdiversosproyectosdemejora  1. Identificaciónyseleccióndeproyectos.Ladirecciónconsideralosdiversosproyectosdemejora  presentadosyseleccionalosmásprometedoresenfuncióndeposibilidadesdeimplementacióny  delosresultadospotenciales.Elproyectodebearrojarunbeneficiotantoparaelnegociocomopara  losclientes.EldiagramadeParetoes losclientes.Eldiagrama deParetoesunaherramient unaherramientaútilpar aútilpararealizardichaselección. arealizardichaselección. 2. Formacióndelosequipos. Losequiposseintegranporellíderdelgrupo(blackbelt) yporlos colaboradoresquetenganlascualidadesnecesariaspara colaboradoresquetenganlasc ualidadesnecesariasparaaportarvalor aportarvaloral alproyectoencuesti proyectoencuestión. ón. 3. Desarrollodeldocumentomarcodelproyecto. Eldocumentomarcoesclavecomoelementoen tornodelcualsesuman tornodelcu alsesumanlasaportaciones lasaportacionesdelosmiembros delosmiembrosdelgrupo delgrupoysirvedeguía ysirvedeguíaparaevit paraevitardesardesvíosycontradicciones;además,debeserclaro,asícomofijarconprecisiónloslímitesenrecursos yplazosy,sobretodo,elobjetiv yplazosy,sobretod o,elobjetivosuprem osupremoporlograr oporlograr.. 4. Capacitacióndelosmiembrosdelequipo. Losmiembrosdelequiposedebencapacitarsiaún nocuentanconconocimientosy/oexperienciaenSeisSigmaenestadísticasyprobabilidades, herramient herra mientasde asdegestió gestión,sistemaderesolució n,sistemaderesoluciónde ndeproble problemasy masytomadedecisione tomadedecisiones,creativ s,creatividad, idad, planeaciónyanálisisdeprocesos. 5.

EjecucióndelDMAICeimplementacióndesoluciones. LosequiposdebendesarrollarlosplaLosequiposdebendesarrollarlosplanesdelosproyectos,lacapaci nesdelosproyect os,lacapacitación taciónaotrosmiembro aotrosmiembrosylosprocedimi sylosprocedimientospar entosparalassolucion alassoluciones, es,

ademásdeserresponsablestantode ademásdeserresponsablestanto deponer ponerlosenprácti losenprácticacomodeasegurarse cacomodeasegurarsede dequefunci quefuncionan onan (paralocualmediránycontrolaránlosresultados)durante (paralocual mediránycontrolaránlosresultados)duranteuntiempo untiemposignificativo. significativo. 6. Posterioralasolución.Luegodecumplirlosobjetivosparaloscualessecrearonlosequipos,se disuelvenéstosysusmiembrosvuelven disuelvenéstosysus miembrosvuelvenasustrabajosregulares asustrabajosregularesointegran ointegranequiposcorrespondienequiposcorrespondientesaotrosproyectos. SistemadecintasylíderesSeisSigma ComounaformadeidentificaradeterminadosmiembrosdelpersonalquecumplenfuncionesespecíficasenelprocesoSeisSigma,conbaseenlafilosofíademejoracontinuayelevadadisciplina,se acostumbraasociarlosnivelesdeentrenamientoenSeisSigmaconlosnivelesdecintasutilizadosen

lasartesmarciales. Así,lacintanegra(blackbelt)esparalaspersonasquededicantiempocompletoadetectaropor)esparalaspersonasquededicantiempocompletoadetectaroportunidadesdeca tunidadesde cambiosya mbiosyaconseguirque conseguirqueselogrenresultados. selogrenresultados.Elmiembro Elmiembrocintanegraesresponsable cintanegraesresponsablede de liderar,inspirar,dirigir,delegar,entrenarycuidaralosmiembrosdesuequipo;además,debeposeer firmesconocimientostantoen firmesconocimientos tantoenmateriade materiadecalidadcomoen calidadcomoentemasreferent temasreferentesaestadística,resoluciónde esaestadística,resoluciónde problemasytomadedecisiones.Los blackbeltssonel“motor”delprogramaSeisSigma:hacenequisonel“motor”delprogramaSeisSigma:hacenequipos,atacanproblemasmediantelaadministracióndeproyectos,aplicanmétodosdediagnósticopara  definirelproblemaydiseñanexperi definirelproblema ydiseñanexperimentosparaencont mentosparaencontrarlamejorsoluci rarlamejorsoluciónposible.Elent ónposible.Elentrenamienrenamientoen blackbeltcrealíderestécnicos,administradoresyagentesdecambio. crealíderestécnicos,administradoresyagentesdecambio. Lacintaverde(greenbelt )seasignaaalguienentrenadoenlametodologíaSeisSigmayque greenbelt)seasignaaalguienentrenadoenlametodologíaSeisSigmayque participacomomiembrodeequipo.Lasfuncionesfu participacomomi embrodeequipo.Lasfuncionesfundamentalesdelempleadocintaverde ndamentalesdelempleadocintaverdeconsisten consisten enaplicarconceptosyherramientasdeSeisSigmaalasactividadescotidianasdelaorganización,así comoapoyaralos blackbeltsdentrodelequipoenlarecolección,capturayanálisisdedatosmediante dentrodelequipoenlarecolección,capturayanálisisdedatosmediante programasinformáticos.Además,loscintasverdescolaboranenlapreparacióndereportesparala  gerenciaydeordinariodedicanla gerenciayde ordinariodedicanlamitad mitaddesut desutiempoaponer iempoaponerenpráctica enprácticaunproyectoS unproyectoSeisSigma.Un eisSigma.Un podráadministrarelequipoenausenciadelcintanegrayconeltiempo,debidoasuexpegreenbeltpodráadministrarelequipoenausenciadelcintanegrayconeltiempo,debidoasuexperiencia,seconvertiráen blackbelt. Elcintanegramaestro( masterblackbelt)esentrenador,mentoryconsultorparalos“cintane)esentrenador,mentoryconsultorparalos“cintanegra”quetrabajanendiversosproyectos.Paraellodebeposeermuchaexperienciaenelcampodeacción,tantoenSeisSigmacomoenlasoperacionesdelnegocio,manufactureras,administrativasyde servicios.Los masterblackbeltssonespecialistasentécnicasdelSeisSigma,sirvencomoinstructores sonespecialistasentécnicasdelSeisSigma,sirvencomoinstructores greenbeltsymonitoreaneldesarrollodelosproyectosparaasegurarsedequelosmiembros para blacky  y greenbelts ymonitoreaneldesarrollodelosproyectosparaasegurarsedequelosmiembros

ProgramaSeisSigma

delequipoapliquendemaneraapropiadalaestadística.Tambiénapoyanalospatrocinadoresocampeones(champions)yalagerenciaenlaformulaciónydesplieguedelprogramaSeisSigmayson consultoresinternosqueproveenrecursostécnicosrequeridosparael consultoresinternosqueproveen recursostécnicosrequeridosparaelmantenimientoalargo mantenimientoalargoplazode plazode lametodologíaSeisSigma. El championesunejecutivoodirectivoqueiniciaypatrocinaaun blackbeltoaunequipode oaunequipode proyectoyformapartedelcomité proyectoyforma partedelcomitédeliderazgo.Sus deliderazgo.Susresponsabilidadessongarantizarquelosproyectos responsabilidadessongarantizarquelosproyectos esténalineadosconlosobjetivosgeneralesdelnegocioyproveerdireccióncuandoesonoocurra, mantenerinf mante nerinformado ormadosalosotrosmiembros salosotrosmiembrosdelcomitédelider delcomitédeliderazgosobreelpro azgosobreelprogresodelproye gresodelproyectoy  ctoy  proveeropersuadiratercerosparaaportaralequipolosrecursosnecesarios,comotiempo,dinero yayuda.Además,esresponsabledeconduci yayuda.Además,esrespon sabledeconducirreunio rreunionesderevisió nesderevisiónperiódi nperiódicas,negoci cas,negociarconflict arconflictosy  osy  efectuarenlacesconotrosproyectosSeisSigma.Asimismo,debemantenerelprogramaSeisSigma  enfocadoenproblemasrealesdela enfoc adoenproblemasrealesdelaempre empresa;provee sa;proveela laaline alineación acióntantode tantodelacultura laculturaorganizaci organizacional onal comoensuvisi comoensu visiónestratég ónestratégicadelfuturo; icadelfuturo;es esrespon responsablederomperlasbarrerasquepudier sablederomperlasbarrerasquepudieranexisti anexistirr entreáreasfuncionalesounidadesdenegocio;seencargadelreconocimientotantodeindividuoscomo deequipos,yestablecelosobjetivosquehabrándealcanzarsemediantelosesfuerzosdelSeisSigma. Los projectchampions sonlosresponsablesdemantenerelprogramaSeisSigmaenfocadoenel marcodeunprocesodenegocio,seleccionan blackbelts, apruebanproyectos,establecenlosobjetivos demejora,proveenlosrecursosnecesariospararealizarproyectos,revisanéstosysemantienenpendientesdesudesarrollo,detalmaneraquepuedantransmitirconocimientosobtenidosenlaorganización,ysonlosresponsablesdedesplegarelSeisSigmaensusprocesosdenegocioydereforzarlos principiosdeestametodologíaensusáreas.

EstrategiadeimplantacióndeSeisSigma UnplanexitosodeSeisSigmaabarcacuatroetapasfundamentales:decisióndecambio,desplieguede UnplanexitosodeSeisSigmaabarcacuatroetap asfundamentales:decisióndecambio,desplieguede objetivos,desarrollodeproyectosyevaluacióndeloslogrosalcanzados. Descubrir Esprimordialconvencerydemostraralosdirectivosdelaempresaacercadelaimperiosanecesidad delcambio.Elloselograrámejorsisemuestralaevolucióndelosmercadosengeneralydelaindustria 

enparticular,tantoanivelmundialcomonacionalyregional.Asimismo,debeserevidentelasituaciónactualdelaempresa,par ciónactual delaempresa,paralocualsehadedescribirsu alocualsehadedescribirsuevolu evoluciónycomparar ciónycompararlaconlade laconladelosactualosactua*Poseelavisión,dirección, integración,resultados *Líderesdelcambio Altagerencia

*Dueñosdeprocesos *Implementansoluciones *Líderesdelcambio Champions

Todoslos empleados

*Mediotiempo *Unproyectoen espe pecí cífic fico o Projecteam es members

*Claroentendimiento dela de lavis visión iónde dela la empr em pres esa a

Blackbelts

*Aplicarconceptosa *Mediotiempo *Apoyanalos sustareas sus tareasyá yáreas reasde de blackbelts trab tr abaj ajo o Master Blackbelts blackbelts *Tiempocompleto *Tiempocompleto *Facilitadoresenlasolución *Entrenanyguíanalos deproblemas blackbeltsygreenbelts *Entrenanyguíanalosequipos deproyectos

Figura5.69 EstructuradeunprogramaSeisSigma.

201

202

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

lesyfuturoscompetidores.Esimportanteaclarardóndeestarálaempresadentrodecincoo10años denoefectuarcambiosydóndesehallaránlasquesílosrealicen. Decidir Demostradalanecesidaddeponerenmarchaunprogramademejoramientocontinuo,elpasosiguienteesdemostrarlascaracterísticasycualidadesdeSeisSigma,paralocualsedebenseñalarlas diferenciasentreestametodologíayotrotipodeprogramasdecalidadymejoracontinua. Silaempresahaaplicadoalgúnotrosistemaométododemejoracont Silaempresahaap licadoalgúnotrosistemaométododemejoracontinua,seránecesarioevaluar inua,seránecesarioevaluar losresultadosqueselogran,paralocualconvieneevaluarelnivel losresultadosqueselogran, paralocualconvieneevaluarelniveldesigmaquet desigmaquetienensusprocesosen ienensusprocesosen laactualidadycompararlos( benchmarking)conlosdeloscompetidoresglobales. )conlosdeloscompetidoresglobales. Laetapasiguienteconsisteencambiarlosparadigmasdelosdirectivosypersonalsuperiordela  empresa.Porelloesnecesarioqueelimi empresa.Por elloesnecesarioqueeliminende nendesumente sumentequeloserrores queloserroressonalgoadmisible sonalgoadmisibleypropio ypropiode de laproducción. Organizar Delplanestratégicodelaempresaseobtienensusvalores,misiónyvisión,asícomolosobjetivosque sedebenlograrenellargoplazo.Enfuncióndeellosebuscaunavisióncompartidaconlaenergía  suficienteparaintegraruntrabajodeequipoquepermitalograróptimosresultadosalponerenmarchaelSeisSigma.Enfuncióndelosplanesseasignanpartidasdepresupuestoparalaimplantacióny  operacióndelprograma. Eneseordendeideas,sedefineyseleccionalaestructurade champions,masterblackbelts,black  belts  ygreenbelts greenbeltsenfuncióndesusconocimientos,capacidadesypuestosqueactualmenteocupan. enfuncióndesusconocimientos,capacidadesypuestosqueactualmenteocupan. Enseguidaseprocedeacapacitaryentrenaralosparticipantesenfuncióndesurolynivelde responsabilidad,asícomoalrestodelpersonal.Seincluiránaspectosvinculadosconelsignificadoy  funcionamientodeSeisSigma,losmétodosderesolucióndeproblemasylatomadedecisiones,el trabajoenequipo,el trabajoen equipo,elliderazgoymot liderazgoymotivación,la ivación,lacreatividad,el creatividad,elcontrolestadístico controlestadísticodeprocesos,el deprocesos,eldiseño diseño deexperimentos deexperi mentos,lasherramie ,lasherramientasdegestión ntasdegestión,elAMEF,laestadísti ,elAMEF,laestadísticaylasprobabilida caylasprobabilidades,elmuesdes,elmuestreo,lasatisfaccióndelconsumidor,lacalidadyproductividad,elcostodecalidad,lossistemasde información,elusode softwareestadístico,lasupervisiónyeldiseñodeproyectos,entreotros. estadístico,lasupervisiónyeldiseñodeproyectos,entreotros. Iniciar Seestablecenlossistemasdeinformación,capacitaciónysupervisiónapropiadosalnuevosistemade mejora.Enlossistemasdeinformaciónycontrolseincluyenlosobjetivoseindicadoresrelacionados conelprogramaSeisSigma.Seformanlosprimerosgruposdetrabajoenfuncióndelosproyectos seleccionados.Laseleccióndeproyectosserealizaenfuncióndelosbeneficiosparalaempresa,pero enesenciadestinadosaincrementarlasatisfaccióndelosclientesyconsumidores. Esconvenientecomenzarconproyectospilotoparaponerapruebalastécnicasyconocimientos aprendidos,asícomodemostraralrestodelaorganizaciónloslogrosenlaimplementacióndelsistema. Desplegar Esprimordial,antesquenada,definirlosrequerimientosdelosclientesex Esprimordial,antesquenada,definir losrequerimientosdelosclientesexternoseinternosyla ternoseinternosylaforma  forma 

comosemediráellogrodedichasespecificaciones. LosequiposdetrabajoSeisSigmaaplicanlametodologíaDMAIC(definir-medir-analizar-mejorar-controlar)yseinformaalosdirectivosacercadelamarchadelosdiferentesproyectos. Mantener Sedeterminanlasmejorasproducidasluegodeaplicarloscambiosqueseindicancomoresultadodel desarrollodelosdiversosproyectos.Ellosemanifiestatantoenniveles desarrollodelosdiversosproyectos. Ellosemanifiestatantoennivelesderendimientoscom derendimientoscomoenniv oenniveelesdeSigma,ppmyahorrosobtenidos. Esconvenienterealizarunseguimientopermanentealosnivelesdesatisfaccióndelosclientes internosydelosexternos.

Calidadenlaposproducción   

Lafigura5.70muestraenformaresumidaelprocesodeimplantacióndeunprogramaSeisSigma. Lapreparaciónpreviaalprocesodeimplantaciónpuedetomaralgunosmeses,perosinimportar eltiempoquereq eltiempoque requiera,esimp uiera,esimporta ortanteque ntequeseefectúede seefectúedelaformacorrecta laformacorrectaparagarantiz paragarantizarlaefecti arlaefectividad vidad delprograma.Deotramanera,unfracasopreliminardificultaríareiniciarconéxito.Enlafigura5.71 semuestraunprogramatípicodelasactividadesqueocurrenduranteeldesplieguedeunprograma  SeisSigma.

¿PorquéimplantarunprogramaSeisSigma? MuchasrazonesjustificanlaimplantaciónodesplieguedeunprogramaSeisSigma.Acontinuación semuestranalgunasdeellas: • • • • • • • • •

•

•

Paramejorarlaforma Paramejorarla formacomo comoopera operaeln elnegocio egocio.. Soluci Sol ución ónde depro problem blemas. as. Administraciónyto Admini straciónytomade madedecisi decisiones onescond condatos. atos. Reducircost Reduc ircostode odefallas,defect fallas,defectos,etc os,etc.. Incrementarlaproductividaddelafuerzadetrabajosinn Incrementarlap roductividaddelafuerzadetrabajosinnecesidaddecontarconn ecesidaddecontarconnuevosrecursos. uevosrecursos. Aumentarel Aumen tarelvalor valordelas delasinversio inversionnesen esencapit capital. al. Mejorarel Mejora relretor retornode nodecapit capital. al. cliente. Parasu Parasuperar perarlasexpec lasexpectativasdel tativasdelclien te. Cuandosedicequeunproceso Cuandosedice queunprocesotieneun tieneunniveldecali niveldecalidad6 dad6σ,significaquepotencialmentetienela  capacidaddegenerarnomásdetresacuatrodefectosporcadamillóndeintentos. LametodologíaSei Lametodol ogíaSeisSigmasebasaenunproc sSigmasebasaenunprocedimi edimientollam entollamadoDMAIC adoDMAIC(porsussiglasenin (porsussiglasenin-glés:definir-medir-analizar-mejorar-controlar)comosistemaparalaresolucióndeproblemas. Inspiradosenlasartesmarcialescomofilosofíademejoracontinuayelevadadisciplina,seacostumbraasociarlosnivelesdeentrenamientoenSeisSigmaalosnivelesdecintasutilizadosenlas artesmarciales: blackbelt,greenbeltymasterblackbelt.

Calidadenlaposproducción:certificación,almacenaje,manejoy transporte,distribuci transporte,distribuciónyventa, instalación,uso,garantía garantíadeservicio deservicio ydesechoorecicladoónyventa,instalación,uso, Unproductoquesehadiseñadoporcompletoapartt irdela“vozdelcliente” Unproductoquesehadiseñadoporcompletoapar irdela“vozdelcliente”,producidopor ,producidoporprocesos procesos controladosdeformaapropiadayquetuvieronlacapacidadparadarlasespecificacionesrequeridas, podráfinalmenteno podráfinal mentenoserpercibido serpercibidocom comodecali odecalidd adpor adporlosconsumidores,si losconsumidores,sinosep noseplaneanycontrolan laneanycontrolan deformaadecuadalasactividadesqueocurrenconposterioridadalaproducción.Enestasecciónse analizaránlosprocedimientosutilizadosparaasegurarlacalidadduranteelperiododeposproducción.Engeneral,lasactividadesqueocurrendespuésdelaproducciónsonlassiguientes: 1. Lacertificacióndelproductoinmediatamentealasalidadelproceso,lacualserealizamediante

pruebasdediversostiposenfunc pruebasdediversos tiposenfuncióndelosresult ióndelosresultadosdelcontr adosdelcontroldelproceso oldelproceso.Estacerti .Estacertificaci ficación ón puedeestaravaladaporalgunanormatécnicaoporlosacuerdospreviosquesehayanpactadocon elcliente. 2. Elalmacenajedelproducto,primerocomoproductoterminadoenlasinstalacionesdeelaboración,despuéscomoproductoparavenderloenlasinstalacionesdelvendedorocomoinsumopara  utilizarloenlasinstalacionesdelconsumidor.Muchasveceslasempresascreenqueestaetapaes responsabili respon sabilidaddelconsumidor daddelconsumidor;sinembargo,enla ;sinembargo,enlamayorí mayoríade adeloscasosel loscasoselconsum consumidorignor idorignora  a  algunosdetallestécnic alguno sdetallestécnicosquese osquesedebenobserva debenobservardurante rduranteel elalmace almacenaje;porello,elfabrican naje;porello,elfabricantese tese debeasegurardequeel debeasegura rdequeelconsum consumidorlosconside idorlosconsidere,locualselogramediant re,locualselogramedianteinforma einformaciónenlas ciónenlas etiquetas,elempaqueoelinstruct etiquetas,elempaque oelinstructivodelproducto. ivodelproducto. 3. Elmanejoytransporte queserealizaenlasdiversasetapasdealmacenajemencionadasenelpuntoanterior,enelquelas toanterior, enelquelasrecomendacionessonlasmismas recomendacionessonlasmismasqueparael queparaelalmacenaje. almacenaje.

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CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

Descubrir

Decidir

Organizar

Iniciar

Reconocerla necesidadde aplicarSeis Sigmay explorarsu impacto potencialenla organización

Laaltadirección apruebala iniciativadeSeis Sigma,yapartir deellosedefine elpropósitoy alcancedelSeis Sigma

Establecerlas metasfinancieras,elprograma deimplantación yentrenaralos miembrosdela altagerencia

Crearplanesde desplieguepara lasmétricas, recursos humanos, entrenar Black Beltsyfinanciar susproyectos

Desplegar

Mantener

Entrenaralos Project Championsy Blackbelts

Entrenar Greenbeltsy líderesde equiposde mejorade procesos

Figura5.70 EtapasdelaimplantacióndeunprogramaSeisSigma.

delproducto,en roducto,enlaquesegur laqueseguramentelas amentelasposibilidadesdeundañofí posibilidadesdeundañofísicoa  sicoa  4. Ladistribuciónyventadelp aquélseanmínimas,pero,comoyasemencionó,esta aquélseanmínimas,pero, comoyasemencionó,estafasees faseeslaquemásinfluyeen laquemásinfluyeenlasex lasexpectativas pectativas delconsumidor;portanto,unafallaenelserviciodelvendedorquecrearaexpectativasfalsasllevaríaalfracasotodo varíaalf racasotodoslosesfuerzosrealizadosp slosesfuerzosrealizadosparatener aratenerunproductode unproductodecalidad. calidad. 5. Lainstalacióndelproducto,cuyacomplejidadpuedeirdesdequeestafasenoseapliqueporlas característicaspropiasdelproducto(u característicaspropi asdelproducto(unbolígrafo)osertansencilla nbolígrafo)osertansencillaqueconun queconunsimpleinstructivo simpleinstructivo elmismoconsumidorpuedarealizarla(untelevisor),hastasertancomplejaquerequieralaintervencióndeuntécnicoespeci vencióndeu ntécnicoespecializadoconalta alizadoconaltacapacitación(unacalderaindustrial). capacitación(unacalderaindustrial). 6. Elusodelproductoporlosconsumidoresque,sinoserealizacomoseplaneóeneldiseño,podría  causarquenosesatisficierandeltodolasexpectativasdeloscompradores.Lamayoríadeellosno tieneelhábitodeleerlosinstructivos,porloqueincluiruninstructivocontodolujodedetalles podríaserinsuficienteparaasegurarunusocorrectodelconsumidor.Poreso,hastadondesea  posible,losproductossedebendiseñarparaquepuedanutilizarlossinerrorlosconsumidores,aun sininstructivo,asícomodebepensarseendiseñosapruebadeerror.Unejemplodeellosonlas computadoraspersonales,cuyosdiseñoshanevolucionadoparaquesuinstalaciónnopermitael másmínimoerrordelusuario,además másmínimoerr ordelusuario,ademásdequesumismodiseñolashace dequesumismodiseñolashacemuyfácilesde muyfácilesdeusar. usar. 7. Lagarantíaporfallas ,lacualayudaaque,encasodehaberproblemasduranteeluso,losconsumidorescuentenconunrespaldoquepermitarestablecerlasespecificacionesyqueelproducto tengaotraoportunidadde tengaotra oportunidaddeevaluarsecomo evaluarsecomodecalidad.Además decalidad.Ademásdeuna deunagarantíaporescrito,se garantíaporescrito,sedebe debe proporcionaralconsumidorelapoyode proporcionaral consumidorelapoyodecentrosdeservici centrosdeservicioalosque oalosquepuedarecurrir puedarecurrirencasodeteencasodetenerproblemas.Lasempresasn nerproblemas. Lasempresasnodebenconsiderar odebenconsiderarqueloscent queloscentrosdeservi rosdeserviciosonu ciosonunaoportuni naoportunidad dad másdehacernegocioconlosconsumidores:recuérdesequelomenosqueéstosquierenessacarde serviciosuproductoparallevarloareparar,locualsóloaumentaríasuinsatisfacción.Porotrolado, enelcasodeunserviciopuro(comolaatencióndeunpacienteenemergenciasdeunhospital), quizánoexistalaoportunidaddecorregirunerror,porloquelasaccionesdeaseguramientode calidaddebenseraúnmásestrictas. Informesejecutivos

Construyendo lainfraestructura

Productos/procesos amejorar

-6meses - 6 meses

Visión, metas, estructura, recursos

- 5 meses - 4 meses

- 3 meses

- 2 meses

Plande despliegue

Figura5.71 FlujodelplandedesplieguedeunprogramaSeisSigma.

Enfoquede losproyectos SeisSigma

- 1 mes

Entrenamiento Blackbelt

Puntosclave   

205

8. Lasconsideracionessobrelosprocedimientosqueseaplicaránaldesechoorecicladoecológico

delempaqueoelproductounavezquedejede delempaqueoelproductounav ezquedejedetenervalor tenervalorparaelusuari paraelusuario.Dehecho, o.Dehecho,estetemalo estetemalo consideralaOrganizaciónInternacionaldeNormalizaci consideralaOrganización InternacionaldeNormalizaciónenlacreacióndelasn ónenlacreacióndelasnormasISOserie ormasISOserie 14000.Estasnormasseaplicanasistemasdeadmini 14000.Estasnorma sseaplicanasistemasdeadministrac straciónambien iónambiental,audit tal,auditoríasambi oríasambientale entales, s, etiquetadodelproductoconunaorientaciónecológica,análisisdelciclodevidadeunproducto, asícomoaaspectosambientalesdelasnormasdelproducto.Conlanuevaconcienciaderespetoal ambiente,elhechodequelosproductostenganunaorientaciónenestesentidosehaconvertido enunanuevanecesidad enuna nuevanecesidaddelosconsumidores. delosconsumidores.Porello,el Porello,elcumplimiento cumplimientodelasnormas delasnormasISO14000 ISO14000 pretendeserelavalparaeldesarrollode“ecomarcas”,quemediantelaexhibicióndealgúnsímbolo apropiadoensuetiquetaoempaquepuedareconocerelconsumidorcomoproductosamistosos conelambiente.Cadavezserámásprobablequeunconsumidorrechaceunproductosiéste,el procesoqueloprodujoosuempaque procesoqueloprodujo osuempaquedañanelecosistema. dañanelecosistema.

Conclusiones Esmuycomúnescucharquelacalidadeslasatisfacciónde lasnecesidadesyexpectativasdelconsumidor,einclusoalgunaspersonasdicenquesedebedeleitaralconsumidor; sinembargo,ellogrodeesteobjetivonoestareasencilla. Comoseexpusoenestecapítulo,serequi Comoseexpusoenestecapí tulo,serequierentécn erentécnicasesicasespecial pec iales esdest destina inadasa dasa tra traduci ducir rla lavoz voz delconsu delconsumid midoren oren especificacionestécnicasdediseñodelproductoy/oelservicioquesirvandebaseparadeterminarlasmateriasprimasyelprocesooperativoadecuadosquelasconviertaen unproductoatract unproduc toatractivoycompeti ivoycompetitiv tivoantelosojosdel oantelosojosdelconconsumidor. Esimportanteaplicarmetodologías,comolostableros decomandoylaadministraciónpordirectrices,queapoyanlaplaneaciónyayudanadefinir,ejecutarydarseguimientoalosobjetivosestratégicosdelaorganización. Existeungrandesar Existeungran desarrolloent rolloentecnologíade ecnologíadeprocesosque procesosque permitesercompetitivoenelplanomundial,perosedebe evaluarconobjetividadelniveltecnológicoquelaempresa  requiereparasercompetitivaenlosmercadosalosqueestá  enfocada.Porotrolado,auncuandosecuenteconunpro-

cesoquetengalasuficientecapacidadparaprodu cesoquetengalasuficientecapac idadparaproducirlasescirlasespecificacionesdelproducto,ésterequiereestarcontroladoy  mejoradodemaneraconstante.Paraello,existentécnicas comoel benchmarking,elcontrolestadísticodeprocesosyla  ,elcontrolestadísticodeprocesosyla  metodologíaSeisSigma,queayudanacumplirconelobjetivomencionado. Elcompromisodelfabricanteconelconsumidorenlo querespectaalacalidaddelproductoy/oelservicionoterminaunavezquehafinalizadolaproduccióndeéstos.Es muyimportantequelaempresaproveedoraamplíeelalcancedesuprogramadecalidadatodaslasactividadesulterioresalaproducción,einclusoqueconsidereseriamenteel aspectodelrecicladoydesechotantodelproductocomode suempaque.Porúltimo,conv suempaque .Porúltimo,convienetene ienetenerpresent rpresentequeaunequeaunquelamayoríadelastécnicasutilizadasparaeldiseñode productosysusprocesosson productosy susprocesossonapl aplicablesa icablesaoperacionesde operacionesdeserservicio,tienencaracterísticasespecíficasqueobliganarealizar ciertosajustesparaasegurarlacalidaddurantelos“momentosdelaverdad”quesepresentanduranteelofrecimiento deunservicio.

Puntosclave 1. Lossistemasjustoatiemposonunconceptorelaciona-

3. Unavezconocidaslasespecificacionestécnicasdedise-

doconlacalidadenelservicioporsuorienta doconlacalidadenelserviciopor suorientaciónala  ciónala  entregaoportunadelproducto,locu entregaoportuna delproducto,locualenlaact alenlaactualidad ualidad esunodelosvaloresmásimportantesparaelcliente. 2. Lasatisfaccióndelcliente,cuyoefectoeconómicoes fundamentalparaqueunaempresapuedacumplirsu misión,sedebemediryanalizarenlosprogramasde mejoramientocontinuo.El mejoramientoconti nuo.Elmejoramientode mejoramientodelacalidad lacalidad enelserviciosebasaenelhechodequeéstasepuede observarymedirysuobjetivoescambiaracerolasquejaspormalservicio.

ñodelproductoyqueexistelaseguridaddecontarcon insumosdecalidad,sedebeplanearelprocesoproductivoconcapacidadparaobtenerlacalidaddesalidadel productoapartir productoa partirdelamat delamateriaprima.Existen eriaprima.Existenmúltiples múltiples desarrollostecnológicosdeprocesoqueayudanaser competitivoenlaépocaactual,cuandolosconsumidoresdemandanbajosvolúmenes,conmayorfrecuencia,y  unaaltavariedaddeproductosque unaaltav ariedaddeproductosqueevolucionandemaevolucionandemaneraconstante.

206

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os

Ademásdelascaracterísticas casdelproducto delproductodelacomp delacompee4. Ademásdelascaracterísti tencia,esimportanteconocerlasprácticasyprocedimientosqueutilizanlosmejoresintegrantesdelsector, auncuandonoseancompetidoresdirectos.Paraello,se puedeutilizarel benchmarking,unadelastécnicasque ,unadelastécnicasque hapasadoaserpartedelgrupodeherramientasasocia-

y pro proced cedimi imient entos os que per permit mitan an con contro trolar lar el pro proceso ceso medianteladetecciónoportunadelapresenciadefuentesdevariaciónajenasaéste.Latécnicamásútileimportanteparaestefineselcontrolestadísticodeprocesos. Unproductodiseñadopor diseñadoporcompletoa completoapartirdela“voz partirdela“voz 6. Unproducto

dasconlaadministracióndelacalidadtotalycuyointerésprincipalradicaenlosprocesos,aligualqueenlos resultadosvinculadosconéstos. 5. Entodoproceso,administrativoodeproducción,por mássencilloquesea,intervienennumerosasvariables queinfluyenensucapacidadparalograrlacalidaddel producto.Debidoa producto .Debidoalodinámico lodinámicodelosprocesos, delosprocesos,lasvalasvariablessemodificanconstantement riablesse modificanconstantementepor epordiversosfactodiversosfactoresqueincidendeformadirectaenlacalidaddelproducto.Estoimplicalanecesidaddecontar ducto.Estoimplica lanecesidaddecontarcontécnicas contécnicas

delcliente”yproducidoporprocesoscontroladosde maneraapropiadayconlacapacidadadecuadapara  darlasespecificacionesrequeridaspodráfinalmenteno serpercibidocomodecalidadporlosconsumidoressi noseplaneanycontrolanlasactividadesqueocurren conposterioridadalaproducción,entrelasquecabe mencionarlacertific menci onarlacertificación, ación,el elalmace almacenaje,elmanejoy  naje,elmanejoy  transp tra nsport orte, e, la dis distri tribuc bución ión y ven venta, ta, la ins instal talaci ación, ón, el uso,lagarantíadeservicio,asícomoeldesechoorecicladotantodelproductocomodesuempaque.

Resumendelcapítulo Laadministraciónymejoradelosprocesosoperativos–tanLaadministraciónymejoradelosprocesosoperativos–ta ntoclavescomodeapoyo–empiezaporeldesplieguedelplan estratégico.Estomantendráa estratégico.Esto mantendráalaorganizaciónensu laorganizaciónensuposición posición competitivaactualyluegolallevaráalniveldeseadoynecesarioparacrecerypermanecerenelnegocio.Medianteel despliegue,lasestrategiassetraducenenplanes,programas y/oproyectosoperativosquesirvendeguíaparaeldesempeñoalograrconlosprocesosdecreacióndevalorintegrados cadenadevalordela  dela  pormediodeloqueseconocecomo cadenadevalor organización . La cr crea eaci ción ón de va valo lor r in inic icia ia con el ase asegu gura ra--

deban rea deban realiz lizars arse e los cam cambio bios, s, el mej mejora oramie miento nto pue puede de ser gradual(engeneralllamado continuo)oradical.Paraestablecerplanesyacciones blecerplanes yaccionesdemejoramiento demejoramientoesnecesarioconoesnecesarioconocerafondodoscuestionesfundamentales:lamaneracomo operanlosprocesosylosaspecto operan losprocesosylosaspectostecnológ stecnológicosquesepueicosquesepuedenobtenerdedesarrollosinternosodeanalizarlaforma  comooperanprocesossimilares,paralocua comooperan procesossimilares,paralocualseha lsehadeusar deusarlo lo queseconocecomo comparaciónreferencial. Las metodol metodologías ogíasde de mejora mejoramient miento o conti continuo nuo util utilizan izan unaseriedetécnicasparalarecoleccióndeevidencias,la 

mientodelacalidaddelosinsumosycontinúaconlaadministraciónycontroldelosprocesos. Comolatareade Comola tareadeloslíderesde loslíderesdelaorganizaciónresideen laorganizaciónresideen llevaralaempresadelniveldedesempeñoactual,mediante elquecumpleconsumisión,alquedeberátenerparacrecer yper y perman manece eceren ren elfutu elfuturo,losproces ro,losprocesosdebenmejor osdebenmejoraral aral ritmoqueelentornodecompetenciamarque.Porelloes necesariorealizarmejorascontinuasalosprocesosdecreacióndevalor,paraasíoptimizarsudesempeñoymantener alaorganizaciónenunbuennivelcompetitivo.Coneste propósitosehandiseñadodiversasmetodologíasdemejoramientocontinuo,basadasenelcicloDeming(planearhacer-verificar-actuaroPHVA).Segúnlarapidezconque

interpretaciónyelanálisis interpreta ciónyelanálisisde dedatos,lareali datos,larealización zaciónde deprue prue-bas y la im impl plan anta taci ción ón de sol soluc ucio ione nes. s.Si Si la me mejor jora a qu que e se efectu efe ctuaa rá ráesre esrelat lativ ivame amente nte sen sencil cilla, la,sepod sepodrá rárec recurr urrir ira a las sieteherramientasbásicas,perosiel sieteherrami entasbásicas,perosielproblemacrece problemacreceencomencomplejidad,loconvenienteseráutilizarherramientasdeanálisismásprofundo,comolametodologíaSeisSigma. Porúltimo,esprecisocui Porúltimo, esprecisocuidarquela darquelaadminis administraciónde traciónde losprocesosllegueinclusoalosprocesosposoperativos, como com o em empa paqu que, e, di dist stri ribu buci ción ón,, al alma mace cena naje je y en entr treg ega a al cliente,entreotros,porqueesimportantenosóloevitar quesedeterioreelvalorcreadoporlosprocesosoperativos, sinotambiénestarconscientesdequeenellosseagrega  valor.

Ejercicios 1. Visiteunaempresadetransformaciónyotradeservicios

2. Seleccioneun Seleccioneunproductonomuy productonomuycomplejotécnicamencomplejotécnicamen-

afindeconoceryanalizarsuprogramadeaseguramientodelacalidaddelos todela calidaddelosinsumos.Enumere insumos.Enumeretodaslasdifetodaslasdiferenciasysimilitudesqueencuentreentreambosprogramasycomentedemaneraconcisalarazóndeéstas.

te,cuyomercadoseaelúltimoconsumidor(unahamburguesa,unjuguete,unmueble,etc.);investiguecuál sería serí a el pro proces ceso o tec tecnoló nológic gicame amente nte más aut automa omatiz tizado ado paraelaborardichoprodu paraelabor ardichoproducto,eindique cto,eindiqueconel conelmayor mayor

Actividadesdeaprendizaje   

niveldedetalleposiblelasactividadesdeprocesorequerid que ridas as par para a la tra transf nsform ormaci ación; ón; jus justifi tifique que en for forma  ma  cualitativaelusodeesatecnologíay,denoserjustificable, sugi sugiera era algú algún n otr otro o pro proces ceso o más rea realis lista ta par para a las condic con dicion iones es de comp competi etiti tivid vidad ad que enf enfren renta ta una supuestaempresaquefabriquedichoproducto.

godelosdatosdiariosyanaliceelprocesomediantela  técnicadecontrolestadísticodeprocesoshastadefinir accionesdemejoramientoycontrolquepermitanreducirlavariabilidadentrelostiemposdetrasladodeun díaaotroenunnivelmínimo. 5. Seleccioneunproductoqueseaelresultadodeunpro-

3. Utiliceelprocedimientode benchmarkingmencionado mencionado

enestecapítuloconlaideadedefinirunplandem enestecapítuloconlai deadedefinirunplandemejoejoramientodealgúnprocesocríticoparalacalidaddel servicioqueseofreceenlauniversidaduorganización alaquepertenece.Sireq alaqueperten ece.Sirequiere uierealgunosdatos algunosdatosdelcomdelcompetidorquenoesténdisponibles,deberásuponerlos. 4. Registredurante30díashábileseltiempoquetardan ustedyotroscuatroamigosquevivancercadesucasa  (peroqueviajenenvehículosdiferentes)entrasladarse hacialauniversidadoeltrabajo(serequierequesean distanciasmuysimilares).Calculeelpromedioyelran-

cesoquímico(unapastadedientes,unjabón,etc.)para  analizaryevaluarlaformaenqueelproductorparticipaenlasactividadesulterioresalaproducción,incluidoslacertificación,elalmacenaje,elmanejoytransporte,ladistribuc porte ,ladistribuciónyventa, iónyventa,la lainst instalació alación,eluso,la  n,eluso,la  garantíadeservicio,asícomoeldesechooreciclado tantodelproductocomodesuempaque.Siparallevar acaboalgúnejercicionopuedeconseguirinformación, ignórela;además ignór ela;además,sien ,sienlaevalua laevaluaciónresul ciónresultadeficien tadeficiente te algunaactividad,propongaalgunaotraacciónquela  mejore.

Actividadesdeaprendizaje Actividad1 Tema:

 

Aprendizajecolaborativo

Herramientasdecalidad. Nombredelaactividad: Aplicacióndelasherramientasdecalidadenunacafetería. Apren render der a apl aplica icar r las lasher herram ramien ientas tas decalida decalidad d enlas dif difere erente ntess Objetivodeaprendizaje: Ap etapasyprocesosdeunnegociopequeño. Modalidad

Equiposdetresacincopersonas.

Procedimiento:

Conelpropósitoderealizarestaactividadsesugieretomarcomoejemplounnegocio pequeño,depreferenciaunoenelquealguiendelgrupocolaborativohayatrabajadoo, ensucaso,algunoquefrecuenteyqueelgrupoconozca. 2. Conelobjetivodedarinstruccionesespecíficasdeunamaneramásclara,enestaactividadseharáreferenciaaunacafetería.Enestecasosepidelosiguiente: a) Supongaqueestableceunacafeteríadesupropiedad,paralocualdefinalosiguiente: Nombre. • Logotipoylema. • • Ubicación. • Misiónyvisión. Efectu ctuarunall arunalluvi uvia adeideas deideasdelas delaspri princi ncipal palesca escarac racter teríst ística icas scon con lasqu lasquedeberá  edeberá  b) Efe contar,asaber: Producto(prec Produc to(precio, io,sabor sabor,, tempe temperatur ratura, a,tam tamaño, año,presen presentaci tación,ext ón,extras, ras,aspect aspecto, o, • opcionesligeras,etc.). Servicio(amabilidad,rapidez,formasdepago,conocimientoehigienedelper• sonal,entreotras). • Establecimiento(ubicación,limpieza,temperatura,mobiliario,iluminación, ambientación,músicayestacionamiento,ademásdeotras).

1.

207

208

CAPÍ CA PÍTU TULO LO5 5

Admi Ad mini nist stra raci ción óny yme mejo jora rad de epr proc oces esos os c) d)

e)

ElaborarunQFDque Elaborarun QFDquedescri describalosq balosquéylo uéyloscómo, scómo,sinperd sinperder erdevista devistaelo elobjetiv bjetivodedi odediseñar señar unacafeteríaconproductosyserviciodecalidad. Elegirunproductoquedeordinariose productoquedeordinariosevendeenunacafetería. vendeenunacafetería.Inves Investigarsupr tigarsuprocesod ocesodeelaboeelaboraciónydiseñarunaformaparaunDFPdeestenegocio(utilizarunformatoqueelequipo diseñeparalaempresa, diseñepara laempresa,queincluya queincluyalainformaciónqueconsideren lainformaciónqueconsiderenimportante importanteyel yellogodela  logodela  empresa). Elegirunodel Elegirun odelosinsumos osinsumosmásimportantesde másimportantesdeestacafeteríae estacafeteríaeinvestigaralm investigaralmenosdos enosdosposibles posibles prove proveedores. edores.Mencionar Mencionarcuálesseríanlasprincip cuálesseríanlasprincipalesdifere alesdiferenciasentr nciasentreambos,asícomo eambos,asícomolas las ventajasdecadaunodeellos.

Sistemasdeadministraciónporcalidadtotal   

6 Sistemasdeadministración Capítulo

porcalidadtotal

Lasideasquefueronútilesparaunpasado Lasideasquefueronútil esparaunpasadotranquilo tranquilosoninadecu soninadecuadasparael adasparael presentetormentoso.Lasituaciónactualestállenadedificultadesydebemos sobreponernosaella.Nuestrasituaciónesnueva,debemospensarcosasnuevas yactuardeunaformanueva. AbrahamLincoln

Objetivosdelcapítulo •

•

•

•

•

Conceptualizaralaorganizacióncomounsistemacomplejoenelqueprocesos,sistemasyactivi Conceptualizaralaorganizacióncomounsistemacomplejoen elqueprocesos,sistemasyactivi-dadesinteractúanentresíyalavezconotroselementosexternosparalograrsusobjetivos. Conocerla Conoce rlaestru estructura cturay yforma formade deopera operacióndelos cióndelossistem sistemasde asdeacredi acreditació tacióny nynormal normalizaci izaciónde ónde Méxicoyotrospaíses. PresentarlanormaISO9001:2008,suscaracterísticasylineamientosparalacertificacióndelas organizacionesdeacuerdoconestosparámetros. Analizarycompararlosmodelosdeexcelenciaengestiónutilizadoscomoreferenciaenlospremiosnacionalesdecalidaddediversospaíses. Mejorarelposicionamientocompetitivodeunaorganización,asícomosusustentabilidad,medianteunliderazgoeficazylacorrectaadministracióndelprocesodecambioasociadoalapuesta  enprácticadeunmodelodeexcelenciaenlagestión.

Introducción Enestelibroseveráquelasorganizaciones—antelosconstantescambiossociales,económicos,políticosytecnológicos—estánobligadasacambiarlaformadedirigirsu ticosytecnológicos—estánobligadasacambiarla formadedirigirsunegocioconbaseenelenfoque negocioconbaseenelenfoque decalidadtotal.Enrespuestaaestanecesidaddecambio,existeunaamplísimavariedaddeautoresy  publicacio publi cacionesqueaport nesqueaportanideassobre anideassobrecómorealiz cómorealizarlo.Enelcapí arlo.Enelcapítulo2semostróque tulo2semostróqueelcambioreelcambiore209

209

210

CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

quiereunsustentoculturalmuyfuerte:laspersonasenlosnivelesorganizacionaleindividualdeben pensar,actuar,decidiryvivirdeci pensar,actuar,decidiryvi virdeciertamanera.Paraqueuna ertamanera.Paraqueunapersonapuedadesempeñarse personapuedadesempeñarseenlanuev enlanueva  a  culturadecalidadnecesitadesarrollar,entreotrascosas,habilidadestantoparatrabajarenequipo comoparautilizarlosprocedimientosytécnicasenfocadasalmejoramientocontinuodelproductoy  alosprocesosproductivoyadministrativo.Porotrolado,loslíderesdelaorganizacióndebendefinir lineamientosestratégicosqueorientenunaoperaciónparasatisfacerlasnecesidadesdelconsumidory  lograrunposicionamientoen lograrun posicionamientoenelm elmercadoqueles ercadoquelespermitirá permitirágenerarlosr generarlosrecur ecursoseconómicosrequeri soseconómicosrequeridos dos paracumplirelobjetivodelaempresa. Lasorganizacion Lasorganiz acionestendránmayorproba estendránmayorprobabilida bilidadde ddeéxit éxitoy oydepermanen depermanenciaenelmercadosi: ciaenelmercadosi: a) desarrollanunaculturademejoracontinuamediantelaintegracióndelosconceptosdecalidadtotal ensusprocesosoperativosydeadministración,y  b)analizanperiódicamenteelcumplimientodelas expectativasdelosgruposdeinterésdelaorganización,paralocualdebenmejorardemaneraconstantelaoperaciónylaplaneación.Antelaampliayextensavariedaddepublicacioneseneláreade calidadtotalquehan calida dtotalquehansurgidoenlosúlti surgidoenlosúltimos15o20años,ydebidoalanecesidadqueexi mos15o20años,ydebidoalanecesidadqueexisteenlas steenlas organizacionesdetodoelmundodeincorporardichosconceptosensuprocesodedirección,eneste capítuloseestudianlosmodelosdeadministraciónydireccióndenegociosmásutilizadosporlasorganizacionesactuales,loscualessejustificanporcompletoconprincipios,conceptos,herramientasy  metodologíasdecalidadtotalexpuestasalargodeloscapítulosanteriores.

Visiónsistémica:interrelacióndelosproceso Visiónsistémica:interrelacióndel osprocesosdeuna sdeuna organizaciónysurelaciónconelentorno Un sistemaesunconjun es unconjuntodeelementos todeelementosqueinteract queinteractúanyseretroali úanyseretroalimenta mentanafin nafin delograrunobjetivocomún.Todaslas organizacionessonentidadescomplejasen SistemaConjuntodeelementosqueinSistema Conjuntodeelementosqueinlasquelosprocesos,gent lasque losprocesos,gentee eeinfraestructurainteractúanmediante infraestructurainteractúanmedianteelintercambio elintercambiode de teractúanyseretroalimentanafindelograrunobjetivocomún. información,materiales,genteydinero.Comosemencionóenelcapítulo5,elobjetivodelasorganizacionesescumplirconsumisiónactualyrealizarlosplanes OrganizacionesEntidadescomplejasen Organizaciones Entidadescomplejasen estratégicosquelasllevaránalposicionamien estratégicosquelasllevarána lposicionamientocompetitivo tocompetitivofuturoplaneadoen futuroplaneadoensu su lasquelosprocesos,genteeinfraestructuvisión.Lacompren visi ón.Lacomprensiónyvisión siónyvisiónsistémic sistémicadelas adelasorgani organizacion zacionesconstit esconstituyenunode uyenunode rainteractúanmedianteelintercambiode información,materiales,genteydinero. sistemadeconocimiento conocimientoprofundodeDeming profundodeDemingysuimportanloscuatroelementosdel sistemade ysuimportanciaradicaensuefectoenlaefectividadenlatomadedecisionesestratégicasygerenciales. Lasdecisionesestratégicasygerencialesnooperandeformadirectasegúnelprincipiodecausay  efectoquedeordinarioseaplicaenunprocesodep efectoquedeordinarioseap licaenunprocesodeproducción.Enelnivelde roducción.Enelniveldetodalaorganización,las todalaorganización,las interrelacionesquesepresentanen interrelacionesque sepresentanentrelosprocesoscrean trelosprocesoscreanunconjuntode unconjuntodelazosderetroalimentación lazosderetroalimentaciónen en losquesegeneranreforzamientospositivosonegativos.Porejemplo,supongaqueenunaorganización sedecidereducircostoseincrementarlasutilidades,dejardeotorgarciertasprestacionesnoformales que—aunquenoesténescritas—elpersonallasconsiderabapartedesusderechos.Silovemosde formalineal,lalógicaenlaqueseapoyaestadecisióngerencialsería:dejardepagarciertaprestación esigualareducircostosy,enconsecuencia,seincrementalautilidad.Perosiestoseanalizaconuna  visiónsistémica,seobservaráquelaconsecuenciafinaldeladecisiónpodríaserlocontrario;alquitar laprestaciónsereducelamoraldelosempleadosybajasu laprestaciónse reducelamoraldelosempleadosybajasuproductividad,seincrementanloscostosy, productividad,seincrementanloscostosy, portanto,sereducenlasutilidades.Lafigura6.1muestradeformasimbólicaelconceptodereforzamientoasociadoconlaretroalimentaciónpositivaon mientoasociadoconlaretroalimen taciónpositivaonegativaqueexiste egativaqueexisteenlasinterrelacionesent enlasinterrelacionesentrelos relos procesosysistemasdeunaorganización.Larepresentaciónmostradaesmuchomássimpledeloque enrealidadsucede,yaqueporloregularunmismoprocesoosistemarecibe“señalesderetroalimentación”positivasonegativasdevariosprocesososistemasa tación”positivason egativasdevariosprocesososistemasalavez,todasellascondiferente lavez,todasellascondiferenteintensidad intensidad ydistribucióneneltiempo.Porestemotivo,elconceptocomúnmenteconocidocomo visiónsistémi,queenlasorganizacionesaceptancomoalgonecesarioparasubuenadirección,esmuydifícilde ca,queenlasorganizacionesaceptancomoalgonecesarioparasubuenadirección,esmuydifícilde llevaralapráctica.

Visiónsistémica:interrelacióndelosprocesosdeunaorganización   

Relacióncausalentreestrategias,sistemas, procesosyvalorcreado

+

Comosemencionóanteriormente,lasorganizacionescrean valorparasusgruposdeinterésmediantesusprocesosy  sistemas,perodeacuerdocon sistemas,pero deacuerdoconlasestrategiasplanteadaspara  lasestrategiasplanteadaspara  este est epro propósi pósito. to. A Afinde finde que las est estrat rategi egiascreen ascreen val valorde orde formabalanceadaysostenida,asícomoconladirección apropiada,la teoríadecalidadtotal ,cuyoorigensonlos conceptostrazadosporlosmaestrosdelacalidad(véaseel capítulo1),hasidolabaseparaloqueseconocecomomodelosdeadministraciónporcalidadtotal,modelosdeexcelenciaenlagestiónomodelosparalacompetitividadorganizacional.Enestecapítulosepresentaránlosmodelosde administraciónporcalidadtotalmásconocidos,peroenla  presentesecciónelinteréssecentraráenloselementosque losconformanyencómointeractúanparalograrlosresultadosnecesariosafindehacercompeti tadosneces ariosafindehacercompetitiva tivalaorganizaci laorganización ón

211

_

B

C

+ +

A

E D + F

_

quelosimplanta. Engeneral,lossistemasdeadministraciónporcalidad Figura6.1 Reforz Reforzamiento amiento(positivoonega (positivoonegativo)de tivo)delossistemas. lossistemas. totalpartendelprincipiomásdistintivodelacalidadtotal: elenfoquealcliente.Ap elenfoqueal cliente.Apartirdeésteseestablecenlossistemasde artirdeésteseestablecenlossistemasdeliderazgoquepromuev liderazgoquepromuevenel eneldesarrodesarrollodeunaculturadeparticipación,reciprocidad,trabajoenequipo,planeaciónymejoramientocontinuo.Enseguidasedefinenlasestrategiasylosplanesoperativosque tinuo.Enseguidasedefinenlasestr ategiasylosplanesoperativosquesirvendeguíaalosp sirvendeguíaalosprocesosya  rocesosya  lossistemasdetrabajoeinteraccióndelpersonal,quecrearánelvalorylosresultadosquelaorganizaciónesperaparamantenersecompetitivayencrecimiento.Losresultadosdevalorcreado,asícomolos deeficienciayefectiv deeficiencia yefectividaddelos idaddelosprocesosysistemas procesosysistemasdebenservirderetroalimentaciónpara debenservirderetroalimentaciónparasuautorresuautorregulaciónymejoracontinua.Enformagráfica,unsistemadeadministraciónporcalidadtotalsería  comosemuestraenlafigura6.2.Laentradasonlasexpectativasynecesidadesdelosclientes;los impulsores,elliderazgoylaplaneación;losprocesosyelpersonalseríanlasfuerzasdecreaciónde valor,ylassalidas,elefectosocialdelaorganizaciónyelvalorcreadoporésta.Elobjetivodelsistema  completoeslacreacióndevalor,queselogramediantelainteracciónyretroalimentacióndeloselementosmediantelossistemasdeinformaciónyconocimiento. Cadaelementodelosmodelosdeadministraciónporcalidadtotalseintegraporunconjuntode procesosysistemasqueinteractúanentreellosyconlosprocesosysistemasdeotroselementos,ocon factoresoentidadesexternasalaorganización.Cadaorganizacióndefinelossistemasoprocesosque necesitaparasercompetitivaylaformaenqueéstosinteractúanparalograrlosresultadosquebusca. Noobstante,escomúnqueseinicieconlaidentificacióndelasnecesidadesyexpectativasdelosgruENTRADA 

CLIENTES

IMPULSORES 

LIDERAZGO  

PLANIFICACIÓN

PROCESOS

PROCESO

SALIDAS

EFECTO EN LASOCIEDAD

PERSONAL

INFORMACIÓNYCONOCIMIENTOS RETROALIMENTACIÓN

Modelodeadminist deadministraciónp raciónporcalidad orcalidadtotal(p total(primernive rimerniveldedetalle) ldedetalle).. Figura6.2 Modelo

 

VALOR CREADO

212

CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

posdeinteréscomobaseparadefinirlossistemasdeliderazgo,delcualsederivaelrumboestratégico yseestablecelaculturadeseada. Laculturadeseadainfluyeenelenfoquesocialdelaorganización,enlacalidaddevidadesus colaboradoresyenlossistemasdetrabajo.Apartirdeéstossedesarrollanlascompetenciasdelpersonalysegeneraelconocimientoorganizacionalnecesarioparaadministrarlosprocesos.Demanera  paralela,elrumboestratégicosedespliegaalaoperaciónyseincorp paralela,elrumboestratégicosedespliega alaoperaciónyseincorporaelconocimientodelasnecesioraelconocimientodelasnecesidadesdelosclientesparadiseñarlosproductos,serviciosyprocesos.Comocomplementoalaadministracióndelosprocesosseestablecensistemasparaadministrarlarelaciónconlosclientesycontribuiraquehayalosresultadosdevalorcreado.Enestecamin buiraquehayalosresulta dosdevalorcreado.Enestecaminosegenerainform osegenerainformación aciónutiliza utilizadapara  dapara  retroalimentarlossistemasyprocesosconpropósitosdecontrolymejoramientocontinuo.Lafigura  6.3presentaestadescripcióndeformagráfica.Sepodríadecirqueestediagramacorrespondeaun sistemadeadministraciónporcalidadtotalensusegundoniveldedetalle. Conelpropósitode Conel propósitodecomprend comprendery eryana analizarmejorelenfoque lizarmejorelenfoquesistemáticodel sistemáticodel modelodeadministraciónporcalidadtotal esnecesario esnecesariollevarloaun llevarloaunsiguienteniv siguienteniveldedetalle;ellosigni eldedetalle;ellosignificarepresentar ficarepresentar laformaenqueseintegra laformaen queseintegracadaelemento(cuadro cadaelemento(cuadro)deldiagramaanterior.Aconti )deldiagramaanterior.Acontinuaciónsepr nuaciónsepresen esentará  tará  estoencadaelementodelmodelodeadministraciónporcalidadtotal(primerniveldedetalle)representadoenlafigura6.2.Enestosdiagramasomapasdeprocesos(figuras6.4a6.10)semuestranlos sistemasoprocesosqueintegrancadaelementoylarelacióncausalconotrosprocesososistemasdel mismoelementoocon mismoelemento oconotroselementos.Por otroselementos.Porejempl ejemplo,en o,enelelemento elelementoclientesse clientesseobserv observaque aqueelproceso elproceso llamado tienecomoinsumolasalidadelossistemasdeconocimiento estudiosdemercadoyespeciales declientesymercadosysuresultadoalimentalaplaneación.Cabeaclararqueencadaelementose muestradeformaexplí muest radeformaexplícitalarelaci citalarelaciónquetienen ónquetienenlosprocesosysistemasconlosresultad losprocesosysistemasconlosresultadosdevalor osdevalor creado,locualfacilitavisualizarelefectoeimportanciadecadaunodeéstos. Considerandolasnecesidadesde losgruposdeinterésymedianteun Liderazgo

seestablecenlosvalores ysedesarrollauna

Planeación seestableceelrumbo estratégica quedeterminala quesedespliegaatravésdela

enlaquese Cultura fundamentala oranizacional enfocadaa Calidad Desarrollo Protección devida delacomunidad delecosistema ydandosustentoa Sistemas detrabajo

cumpliendoconla misiónantela

Grupodeinterés

Planeación operativa

quesetraducenparael

incorporandoel Conocimiento declientes

Diseñodeserviciosyprocesos paracumplirlamisión

loscualesseutilizanparala congruentesy adecuadospara

Administración deprocesos

queseapoyanenel Desarrollo decompetencias

ylograruna

generandoel Conocimiento organizacional Resultados devalorcreado

necesario parala obteniendo

Relaciónintegral conlosclientes ymediantesistemasparala medicióndelaefectividadde procesosysistemas,segenerala Información yanálisis

loscualessonanalizadosy comparadosmedianteelsistemade

Medicióndevalorcreado

Modelodeadministraciónporcalidadt ministraciónporcalidadtotal(segundonivel otal(segundoniveldedetalle). dedetalle). Figura6.3 Modelodead

P a r a r e t r o a l m i e n t a r

P a r a e v a l u a r y d a r s e g u i m i e n t o a l c u m p l i m i e n t o d e l a

Visiónsistémica:interrelacióndelosprocesosdeunaorganización

Inicio

Apartirdela...

MISIÓN ...yseestablecen sistemasparael...

Segmentosdemercadodeclientesyusuarios

Conocimien Conoc imiento to de clientes PLANEACIÓN

...yla información ...paragenerarprogramasy esutilizada proyectosqueimpactenalos... enla...

Conocimientodemercado Conocimiento de usuarios

...enloscualesseconocensu percepcióndevalor,factorescríticos, necesidadesyexpectativasmediante... Estudiosdemercadoyespeciales

PROCESOSYSISTEMAS ...loscualesapoyan alaempresaa manteneruna... ...loscualesson utilizadosenla... INDICADQRES DESEMPEÑODE LOSPROCESOS

Relaciónintegralconclientes

...ypoder dar...

Respuestaalos requerimientosde clientesyusuarios

...ycualquier Información, desviaciónse atiendeconun... asesoríayayuda Servicioaclientes

Sistemasde comentarios, quejasy sugerencias

...dondeseobtiene informaciónparalos... SISTEMASDE INFORMACIÓN

...seidentificanlos...

asícomo...

...loscualespermitenmedirla...

Todala informaciónse integraenlos...

Lealtadyvalor percibido

Satisfaccióndelosclientes enoperacionesrecientes

Comportamientosfuturos

...yentenderlos...

Figura6.4 Mapaderelac Mapaderelaciónentr iónentrelos elosproces procesosdecliente osdeclientes. s.

Inicio Considerandolasnecesidadesdelos gruposdeinterés,sedeterminael... RUMBO ESTRATÉGICO

...dondeseevalúay daseguimientoal... ...elcuales comunicadomediante unsistemade... PLANEACIÓN ...ysedespliegaa laorganización atravésdela...

COMUNICACIÓN DIRECTA

SISTEMADEVALORES

...loscualessonel fundamentodel... CÓDIGO DEÉTICA

...quesondifundidos, aplicadosycompartidos portodoelpersonala travésde... NORMASY POLÍTICAS

PERFILDE LIDERAZGO

...reforzando conelloel...

...queesutilizadopara crearunambientepropicio detrabajo,yesevaluado porelsistemade...

RECONOCIMIENTO YPROMOCIÓN

PERCEPCIÓN DEVALORES

...cuyocumplimientoes estimuladomediante mecanismosde...

Mapaderelaciónent iónentre relosproce losprocesosdeliderazg sosdeliderazgo. o. Figura6.5 Mapaderelac

213

214

CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

Apartirde...

Inicio SISTEMADE CONOMIENTO DECLIENTES

RESULTADODE COMPARACIÓN REFERENCIAL

VISIÓN

...sellevaacabola... ...lascualessirven deguíapara...

MISIÓNY ESTRATEGIAS

PLANEACIÓNESTRATÉGICA

...endondesedefinenlas... ...loscualestienenque estaralineadosala...

ESTRATEGIAS,PROGRAMAS,TEMASESTRATÉGICOS

...loscualessonconsiderados ...loscuales sonconsideradosenel... enel... PROCESOS YSISTEMAS

...ysu desempeñose registraenlos...

...que impactan alos...

SISTEMASDE INFORMACIÓN

...loscuales proporcionan informaciónpara...

CICLODEPROGRAMACIÓN ...Estecicloiniciaconuna... ...dondese generan ...lacuales PLANEACIÓN los... consideradaen ORGANIZACIONAL elsiguiente ciclodela... PROGRAMASY PROYECTOSOPERATIVOS EVALUACIÓN ORGANIZACIONAL ...yson administradosa lolargodel ejercicioa ...alfinaldel travésdeun... periodoescolar SEGUIMIENTOA sellevaacabo LAPLANEACIÓN una...

INDICADORESDESEMPEÑODELOSPROCESOS

...quesonutilizadosp ...queson utilizadospararealizar ararealizarla... la...

Figura6.6 Mapaderelac Mapaderelaciónentre iónentrelos losproceso procesosdeplaneac sdeplaneación. ión. Inicio

Apartirdela... ...sedeterminanlo ...se determinanlosprocesosy sprocesosysistemas sistemassobreloscualesrealiz sobreloscualesrealizar... ar...

PLANEACIÓN

COMPARACIÓN REFERENCIAL

SISTEMADEINFORMACIÓN PARAELSEGUIMIENTOA LAPLANEACIÓN ...paralamejoraeinnovacióndelos...

...paraevaluarelcumplimientodela...

...loscualesgeneraninformaciónqueseselecciona,obtieneyregistra deformaconfiableyconsistentemedianteel... ...elcualesaccesado oportunamenteporlos usuariosatravésdel... SISTEMAPARA ELACCESOALA INFORMACIÓN

SISTEMADE INFORMACIÓNPARALA  OPERACIÓNDIARIA ...conelpropósitode analizarloparatomar decisionesyadministrarlos...

...delaqueseobtienen losindicadores parael... SISTEMAPARALA PROTECCIÓNY SALVAGUARDA

PROCESOS YSISTEMAS ...queseprotege mediante...

...estimulandoel... ...yeldesarrollode competenciasdel...

APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL

CONOCIMIENTODE: PROCESOSCLAVE PROCESOSDEAPOYO

...lacualaprovecha losconocimientos externoseinternos paralacreacióne innovacióndel...

...elcualidentifica,capta, documentaycontrolael...

PERSONAL

Figura6.7 Mapaderelaciónentrelosprocesosdeinformaciónyconocimiento.

Visiónsistémica:interrelacióndelosprocesosdeunaorganización

Inicio

Deacuerdoconla

PLANEACIÓN

MISIÓN PROCESOSCLAVEYDEAPOYO

Sediseñanlos

loscuales afectanalos...

loscualesestánsujetosaun sistemade...

Evaluacióndel desempeño

...dondeelpersonales Reclutamiento quesirvecomobase seleccionadoatravésdeun yselección parallevaracaboel sistemade... ...ylainformaciónrelevante Comunicación Reconocimiento parasudesempeñoes organizacional ycompensación dondeelpersonaltiene comunicadaatravésdeun accesoalsistemade sistemade... ...yestacertificación Certificaciónde capacitación ...elcualesun formapartedel competencias ydesarrollo requisitoparala... sistemade... delpersonal ...elcualesutilizado paraconocerlos... ...quecontribuyeal... Plandevidaycarrera Sistema detrabajo

Liderazgo directivo ...loscualesson consideradosenla... Resultadosdevalor creadoalpersonal

Bienestar familiar

...loscuales contribuyena...

Seguridad,higiene yergonomía Relaciones laborales Fomentodela salud

Porotraparte elsistemade...

...ayudana establecer lossistemas para...

Factores críticosdel personal

Figura6.8 Mapaderelaciónentrelosprocesosdedesarrollodepersonal.

Inicio ...Loscualesson utilizadosenel... Ambosprocesos requierende...

Deacuerdoconlainformaciónobtenidade... CONOCIMIENTO MEDICIÓNDENIVEL DECLIENTES DESATISFACCIÓN

SISTEMADE PLANEACIÓN

INFORMACIÓNYANÁLISIS

...seanalizanydiseñanlosserviciosde...

...parasuoperacióny proporcionan...

PRODUCTOSYSERVICIOS

RESULTADOSDEVALORCREADO Estosprocesosllevan acabo,enlamedida desusnecesidades... COMPARACIÓNREFERENCIAL ...generando... CONOCIMIENTOORGANIZACIONAL elcualesutilizadoparamejorarlos... INDICADORESDEDESEMPEÑO DELOSPROCESOS

Figura6.9 Mapaderelacióncasual:procesos.

...quecuandosonaprobados,seintegran alaadministracióndelos... PROCESOSCLAVE

...loscualesoperanenconcordanciaconlos... PROCESOSDEAPOYO

PROVEEDORES

Estosprocesos,seleccionan yadministranalos...

215

216

CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

...dondeseestablecendirectrices,recomendaciones omejorasatodoslossistemascontenidosenel... ...yelprincipioderespeto alanaturalezaestablecido enlafilosofíadeoperación, Inicio laempresacreasu...

POLÍTICA AMBIENTAL

PLANEACIÓN

...lacualestablecelos lineamientosgeneralesmediante elcualoperaypromueveunacultura

...ylainformación esconsiderada enla...

dedesarrollosostenibleatravésdel

Deacuerdoconel compromisosocial MISIÓN delInstituto declarado enla... ...laempresahacreadola... ESTRATEGIA “DESARROLLO DELA COMUNIDAD”

Programaorganizaciónsustentable Todosestossubsistemas proporcionan...

Sistema deapoyoa

...dondelosempleados delaempresaapoyan alacomunidada travésde...

RESULTADOSDEVALOR CREADOPARALASOCIEDAD

DIFUSIÓNDELACULTURA DEDESARROLLOSOCIAL YDECALIDAD

...loscuales fomentanlos...

lacomunidad VALORES

...atravésde programas comunitariosydonde sellevaacabouna...

Figura6.10 Mapaderelacióncasual:impactosocial.

Aunquelosmapasdeprocesospodríanparecercomplejos,enrealidadsonmuyútilesparacomprenderlarelacióncausalentreprocesos,sistemas,elementosyresultadosdevalorcreadoenlaorganización.Enresu nización.En resumen,ayudana men,ayudanacomprenderelenf comprenderelenfoquesistémico,cuyosbeneficios oquesistémico,cuyosbeneficiossonl sonlossiguientes: ossiguientes: Visualizaralaempresacomounsistema. • • • • • • •

Comprenderlarelacióncausaldelosprogramasyoperacionescotidianosconlosdiversossistemas. Diagnosticarlossistemaseidentificaráreassólidasydeoportunidad. Establecerprogramasyproyectosenfocadosasatisfacerlasprioridadesestratégicas. Entenderymanejarunlenguajedecalidadentreelpersonal. Consolidaralgunossistemasymejorarotros. Ponerenprácticalaculturadeseguimiento,medición,documentaciónycomparaciónreferencial.

Certificación Re Reco cono noci cimi mien ento to fo form rmal al porotrosdelsistemadeadministración delacalidad.

RegistroCertificacióndeunclientepor RegistroCertificacióndeunclientepor partedelosauditores.

Acreditación Re Reco cono noci cimi mien ento to fo form rmal al porunaentidadespecializada(elorganismoacreditado moacredi tador)deque r)deque losorgan losorganismo ismoss certificadoressoncompetentesenelconocimiento yaplicacióndelasnormas lasnormasISO ISO 9000eISO14000parasectoresespecíficosdenegocios.

Acreditaciónycertificación Lacertificaciónylaacreditaciónsondoscon Lacertificaciónylaacreditaciónsondos conceptosdistintosqueno ceptosdistintosquenodeben debenconfunconfundirse,nimuchomenosusarsecomosinónimos.La certificaciónpuedeconsiderarsecomoelreconocimientoformalporotrosdelsistemadeadministracióndela  calidad.Enalgunospaíses,lossistemascertificadosdeadministracióndelacalidadseconsideranregistradosyelvocablo registro seutilizaenvezdecertificación. Registrosignificaquelosauditoressalvaguardan(registran)ensusarchivosla  certificaci certi ficaciónde óndesucliente sucliente.Parapropósito .Parapropósitospráctico sprácticosy syenelcontextodelasnormas enelcontextodelasnormas ISO9000eISO14000,ladiferenciaentreestosdostérminosnoessignificativayse aceptancomodeusogeneral. Certificaciónesuntérminomuchomásutilizadoenlamayoríadelospaíses, aunquelapalabraregistro(comosinónimodecertificación)seprefiereenEstados Unidosy Uni dosy Can Canadá, adá, y ycom como osemenci semencionó, onó, amb ambosse osse usa usan ndemaner demanera aind indist istin inta. ta. En cambio,la acreditación serefierealreconocimientoformalporunaentidadespecia-

Acreditaciónycertificación   

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lizada(elorganismoacreditador)dequelosorganismoscertificadoressoncompetentesenelconocimientoy ficadoressoncompetentesen elconocimientoyaplicaciónde aplicaciónde lasnormasISO9000eISO14000parasectoresespecíficos denegocios.Entérminosmássimples,laacreditaciónesla  certificació certi ficaciónde ndelosorganismo losorganismoscertificado scertificadores(véaselafigura  res(véaselafigura  6.11). Losorganismosdeevaluacióndelaconformidadsonlos organismoscertificadoresy,com organismoscertificadoresy,comosev oseveen eenlafigura, lafigura,recibenla  recibenla  acreditacióndeunorganismocertificadorparacertificarorganizaciones. Losorganismosacreditadoressehanestablecidoenmuchospaísesypuedenperteneceralgobiernooestarauspiciadasporésteconelpropó dasporéstecon elpropósit sito odeasegur deasegurarquelas arquelasent entida idades des certificadorasenelpaísseansupervisadasyaprobadaspor unaautoridad.Laacreditaciónreduce unaautori dad.Laacreditaciónreduceelriesgop elriesgopar arael aelgobiergobier- Unaorganizaciónesunsistemacomplejodeprocesosqueinteractúaentresíycon síyconotrossistemasexternos. otrossistemasexternos. no,lasempresas,losclientesyconsumidoresconlagarantía, ractúaentre medianteevaluacionesperiódicas,dequelasorganizacionescertificadorassoncompetentes. Porloanterioresnecesario Porloanteri oresnecesariosercautelososenelusodeesos sercautelososenelusodeesostresconce tresconceptos.Recu ptos.Recuerdequeesun erdequeesun errormanejarlaacreditaciónylacertificacióncomosinónimos,mientrasquelacertificaciónyelregistroseusanindistintamente.

Organismoscertificadoresyacreditadores Antesdeestudiarcuálessonlosorganismosoentidadesquepuedenacreditarycertificar,esnecesarioconocer tifica r,esnecesarioconocerunaserie unaseriedeentidadesinternac deentidadesinternacionalesquepromueven ionalesquepromuevenla  la  estandarizaciónytrabajanenprodelospaísesquelaconforman,asaber: Intern Int ernati ationa onal l Org Organi anizat zation ion for Sta Standa ndardi rdizat zation ion (IS (ISO), O), www. www.iso. iso.org org La  ISO(OrganizaciónInternacionaldeNormalización)eslaentidadresponsablede publicarlanormaISOencualquieradesusversiones:9001,9004,14000.Laconstituyeunaasa tituyeuna asambleagene mbleageneralqueconsta ralqueconstadeunamesadi deunamesadirectivay rectivaydelegados(países)en delegados(países)en distintosra distintos rangos:miembros, ngos:miembros,miembroscorrespondien miembroscorrespondientesy tesymiembrossuscrip miembrossuscriptores.Su tores.Su sedesehallaenGinebra,Suiza. InternationalAccreditationForum(IAF),www.iaf.nu ElForoInternacional deAcreditación(IAF,porsussiglaseninglés)esunaasociaciónmundial,cuyafunciónprincipalconsisteenestandarizaryreducirelriesgoenlosnegociosylosclienDemandasdeque sefaciliteelcomercio transfronterizo

Organismosdeacreditación

Organismosdeevaluación delaconformidad

Producto/Servicio

Proveedor

Demandasdeevaluación delaconformidadcompetentes

Conformidad Productos+Servicios

Requisitosdelsector voluntarioyrequisitos delsectorreglamentario

Figura6.11 Estructuradetrásdeunacertificación.

Comprador/Reglamentador

Autoridadesdecomercio

International Internati onal Organ Organizati ization on for Standardization dardiz ation (ISO (ISO)) Enti Entidad dad resp responsa onsable ble depublicarlanormaISO depublicarla normaISOencualquiera encualquierade de susversiones:9001,9004,14000. Intern Inte rnat atio iona nal l Ac Accr cred edit itat atio ion n Fo Foru rum m (IAF)(ForoInternacionaldeAcreditación) Asoc Asociació iación n mundi mundial al cuya funci función ón principalconsisteenestandarizaryreducir elriesgoenlosnegociosylosclientes.

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

Pacifi Paci fic c Ar Area ea St Stan anda dard rds s Co Cong ngre ress ss (PASC)Proveeunforogeográficamente (PASC) Proveeunforogeográficamente convenientealospaísespróximosalPacífico cífic o para poner en enprác práctica tica reco recomenmendacionesdecomunicaciónenelmarco de los est estánd ándare ares s int intern ernaci aciona onales les,, en

tes.Asimismo,expidecertificadosdeacreditaciónalosorganismosacreditadoresen cadapaísylosevalúaperiódicamente.Susedeseencuentra cadapaísylosevalúaperiódicamente.Sused eseencuentraenCherrybrook,Au enCherrybrook,Austrastralia. PacificAreaStandardsCongress(PASC),www.pascnet.org ElPASCtiene comoobjetivoproveerunforogeográficamenteconveniente comoobjetivoproveerun forogeográficamenteconvenientealospaísespróximosal alospaísespróximosal Pacíficoparaponerenprácticarecomendacionesdecomunicaciónenelmarcodelos

estándaresinternacionales,enparticulardeISO.SusoficinasseubicanenNueva  Zelanda. PanAmericanStandardsCommission(Copant),www.copant.org Losfines Pan Ame Americ rican an Sta Standa ndards rds Co Comm mmisisdelaPanAmericanStandardsCommission(Copant)sonpromovereldesarrollode sion(Copant)Instituciónquepromuesion(Copant) Instituciónquepromuelanormalizacióntécnicayactividadesrelacionadasenlospaísesmiembrosquela  veeldesarrollodelanormalizacióntécnica nic a y act activi ividad dades es rel relaci aciona onadas das en los integran.Susofici inte gran.Susoficinasseencuent nasseencuentranenLaPaz,Bolivi ranenLaPaz,Bolivia,ytienenreuni a,ytienenreunionesanual onesanuales es paísesmiembrosquelaintegran. endistintassedes. Losanterioressonsóloalgunosorganismosinternacionalesquedeunaformau otraregulanlascuestionesdeacreditación,certificaciónynormalización. Enlospárrafossiguientessedescriben Enlospár rafossiguientessedescribenlosorganismosacredit losorganismosacreditadoresycerti adoresycertific ficadoresendeter adoresendeterminaminadospaíses. particulardeISO.Susoficinasseubican enNuevaZelanda.

Organismosacreditadores

Comosemencionóenelapartadoanterior,losorganismosacreditadorespuedenserdelgobiernoo auspiciadosporél. México Laestructuraesdelamanerasiguiente:existelaDirecciónGeneraldeNormas(DGN),dependiente delaSecretaríadeEconomía.Sufunciónesotorgarlaaprobacióndelosorganismosdecertificación, unidadesdeverificación,laboratoriosdecalibraciónypruebas,quecoadyuvanaevaluarlaconformidad,cuyoobjetoescomprobarqueelproducto,serviciooprocesocumpleconlasespecificaciones señaladasenlasnormasofici señala dasenlasnormasoficialesmexi alesmexicanasy,ensucaso,lasnor canasy,ensucaso,lasnormasmexic masmexicanasexp anasexpedidaspor edidasporlaSelaSecretaríadeEconomía.

LaDGNtienelarepresentacióndeMéxicoantelaISO;sinembargo,laDGNnoacredita,sino quedirigeaunorganismodenominadoEntidadMexicanadeAcreditación(EMA,www.ema.org. mx).LaEMAestáregistradacomorepresentantedeMéxicoanteelForoInternacionaldeAcreditación(IAF,porsussiglaseninglés). Otrospaíses EnEspañaexistelaEntidadNacionaldeAcreditación(ENAC)yenEstadosUnidoslaAmerican NationalStandardsInstitute(ANSI-RAB-NAP)yelRegistrerAccreditationBoardNationalAccreditationProgram.

Organismoscertificadores Ladecisióndecontratarlosserviciosdeunaempresacertificadoraodeotradependeengranmedida  aquémercadoestándirigidoslosserviciosoproductosdelaorganizaciónquesequierecertificar.De estemodo,silaempresaquiereexportaraBrasil,talv estemodo,silaempresaquiereex portaraBrasil,talvezleconvengauna ezleconvengaunaempresacertificadoraacrediempresacertificadoraacreditadaporInmetro;perosideseaexportaraFrancia,deberábuscarunacertificadoraacreditadaporla  COFRACoenAlemania,laTGA;osielmercadoesEstadosUnidos,habrádebuscarunaempresa  certificadoraacreditada certificad oraacreditadaporANSI-RA porANSI-RAB;osi B;osisólopretend sólopretendemoverse emoverseenMéxico, enMéxico,seráprobabl seráprobableque equedeba  deba  buscarorganizacionescertificadorasacreditadasporEMA. Existeunalistagrandedecompañíasquesededicanaofr Existeunalistagran dedecompañíasquesededicanaofrecerserviciosdecertificación. ecerserviciosdecertificación.Alafecha  Alafecha  deedicióndeestelibro,existenmásde2000empresasuorganizacionescertificadasenISO9001y  encasitodoslossectoresde encasitodoslossectores deactiv actividadeconóm idadeconómica.Entr ica.Entrelascertificad elascertificadorasmásutili orasmásutilizadasporlasemzadasporlasempresasmexicanasestánlassiguientes:

Acreditaciónycertificación

•

• • • •

• • • • • • • • • •

•

SociétéGénéralede SociétéGénéra ledeSurvei Surveillance llancede deMéxi México,S. co,S.A.deC.V A.deC.V.,Divisi .,Division onInter Internatio nationalCertificati nalCertification on Services(SGS). InstitutoM Insti tutoMexicanode exicanodeNo Normali rmalizaciónyC zaciónyCertificación, ertificación,A.C.( A.C.(IMNC IMNC). ). UnderwritersL Unde rwritersLaborat aboratoriesIn oriesInc.(UL c.(UL). ). LGAIMéxico,S LGAIMéxi co,S.A.de .A.deC.V C.V.. SociedadMe Socie dadMexicanadeN xicanadeNormali ormalizaciónyC zaciónyCertificación ertificación,S. ,S.C.(No C.(Normex) rmex).. Aenor AenorMéxi México,S. co,S.A.deC A.deC.V .V.. yCertificación, Asociaciónde Asociac ióndeNorm Normalización alizaciónyCer tificación,A.C. A.C. TÚVRheinlaa ndde TÚVRheinl nddeMéx México,S. ico,S.A.deC A.deC.V .V.. Internati Inter nationalCerti onalCertificatio ficationofQ nofQualitySyst ualitySystems,S ems,S.C.(IQS .C.(IQS)). Factua Fac tuallSer Servi vices. ces. CalidadMexicanaCertificada,A. CalidadMexican aCertificada,A.C.(Calmecac) C.(Calmecac).. Normalización Norma lizaciónyCer yCertificaciónE tificaciónElectró lectrónica, nica, A. A.C.(NYCE). C.(NYCE). QualityManageme Quali tyManagementIn ntInstitu stitute(QM te(QMI). I). ABS-Qualit ABS-Q ualityEval yEvaluati uations ons(ABS) (ABS).. OrganismoNacion Organ ismoNacionaldeNormali aldeNormalización zaciónyCe yCertificacióndelaConstru rtificacióndelaConstrucción cción yEdific yEdificación ación,,S.C. S.C. (ONNCCE). MexikoQ. Mexi koQ.S.A.G. S.A.G.,S. ,S.A.deC A.deC.V .V..

Lasanteriorescompañíascertificadorassonlasquemásprefierenlasempresasmexicanaspara  certificarse.Sepuedevermásinformaciónen certificarse.Sepuedevermás informaciónenlapáginade lapáginadelaSecretaría laSecretaríadeEconomía:www.economia. deEconomía:www.economia. gob.mx

Procesosdeacreditaciónycertificación Procesodeacreditación

Esteproceso constadelospasossiguientes: • • • • • • • • • •

Solicituddeac Solicitud deacredit reditación ación.. Revisi Rev isiónd óndel elaso asolic licitu itud. d. Designación Design acióndel delgrupo grupoevalua evaluador. dor. Evalua Eva luació ción ndocu documen mental tal.. Preparació Prepa raciónde ndelaevaluaci laevaluación ónensi ensitio. tio. Evalua Eva luació ción nen ensit sitio. io. Visita Vis itade det test estificaci ificación. ón. Dict Di ctam amen en.. Evaluación Evalu aciónde deseguim seguimiento iento.. Evalua Eva luació ción nde devi vigil gilancia. ancia.

Solicitudde acreditación

Enestaetapasedefinenlasresponsabilidadesyactividadesparaprocesarlassolicitudesrecibidashastacrearunexpedientedelsolicitante.Losorganismoscertificadorescuentanconunformatodesolicitud,elcualdebeenv citud,el cualdebeenvia iarsecompletamente rsecompletamenterequisitadoy requisitadoyfirmadoporel firmadoporelrepresentanteautorizadoy, representanteautorizadoy,en en sucaso,acompañadodeladocumentaciónindicadaenél. Revisióndela solicitud

Laentidadacreditadorarevisalasolicitudylosanexosyentregaalsolicitanteuncomprobantederecepcióndedocumentos. Designacióndelgrupoevaluador

Enestaetapasedesignaalosmiembrosdelgrupoevaluador.Hayuntiempoestablecidoporlasentidadesacreditadorasqueporlogeneralesde10días.Elgrupoevaluadordesignadorealizalaevaluacióndocumental,laevaluaciónensitioylaeva cióndocumental,laevaluación ensitioylaevaluacióndeseguimientoen luacióndeseguimientoencasodequeserequiera. casodequeserequiera.

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

Evaluacióndocumental

Estaetapadelprocesodefinelasresponsabilidadesyactividadesparaqueelgrupoevaluadorconvocadoporellíderlleveacabolaevaluacióndocumentaldeprocedimi doporellíderlleveacabola evaluacióndocumentaldeprocedimientostécnicosydelsistemadecalientostécnicosydelsistemadecalidaddocumentados,afindedeterminarqueelsolicitantecuentaconloselementosnecesariospara  realizarlaevaluaciónensitio.Elsolicitanterecibelanotificacióndelresultadodelaevaluacióndocumentalenunplazopromediodecuatrodíashábiles. Preparacióndelaevaluaciónensitio

Elsolicitantedebesernotificado,porescrito,delafechadeevaluaciónensitiocon10díashábilesde anticipaciónyrecibirelplandeev anticipaciónyr ecibirelplandeevaluaciónporelevaluadorlíder aluaciónporelevaluadorlídercincodíasantesderealizar cincodíasantesderealizarlaevalualaevaluaciónenlasinstalaciones.Elsolicitantedebeconfirmarporescritolaaceptacióndelafechadeevaluación,lacorrectarecepciónycualquiermodificaciónalplandeevaluación. Evaluaciónensitio

Estaetapaconsisteeneva Estaetapaconsisteen evaluarel luarelsistemadecali sistemadecalidadenlas dadenlasinsta instalacionesdelsolici lacionesdelsolicitantepara tanteparaverificarque verificarque secumplenlosrequisitosestablecidosenlanormacorrespondiente. Visitasdetestificación

Antesdequeelorganismoacreditadorextiendalaacreditaciónalaorganizacióncertificadora,laprimeradeberátestificarlasactividadesensitiodeunaomásauditoríasdirigidasporelsolicitante. Dictamen

Estaetapadelprocesodefinelasresponsabilidadesyactividadesquepermitenalaentidadacreditadoraotorgar,negar,reducir,suspenderoretirarlaacreditación. Evaluacióndeseguimiento

Estaetapasegeneracuandoseexpideundictamenquerequierelapresentacióndeaccionescorrectivas,cuandoserecibenquejasoreclamacionesdelaactuacióndelorganismocertificadorocuandose quiereverificarquenohahabidocambiosnoinformadosenelorganismodecertificación.Elseguimientosepuedehacermedianteunaevaluaci mientosepuedehacer medianteunaevaluacióndocumentalopormediodeuna óndocumentalopormediodeunaevaluaciónensiti evaluaciónensitio. o. Evaluacióndevigilancia

Despuésdeotorgarlaacreditación,elorganismoacreditadorllevaacabolasevaluacionesdevigilancia,lascualessonrealizadasdemaneraperiódicaafindeasegurarelcu cia,lascualessonrealizadasdemanerap eriódicaafindeasegurarelcumplimientopermanent mplimientopermanentedelos edelos requisitosestablecidosenelcertificadodeacreditación. Procesodecertificación

Esteprocesoconstadelospasossiguientes: • • • • • • • • •

Selección Selecc iónde dellan anorm orma. a. Alcanced Alcanc ede elac lacert ertificaci ificación. ón. Definicióne Defini cióneimp implanta lantación cióndelsi delsistema. stema. Solici Sol icitud tudde dece certifica rtificació ción. n. Revisi Rev isiónd óndocu ocumen mental tal.. Prea Pr eaud udit itor oría ía.. Aud Audito itorí ríaal aalsist sistema emade decal calidad. idad. Emisióndel Emisi óndelcertificadode certificadodeacr acredita editación. ción. Audito Aud itorí ríasde asdese segui guimie miento nto..

Seleccióndelanorma

Alhacerlacertificacióndel sistemadecalidadsedebeteneren sistemadecalidadsedebetenerencuentalano cuentalanormaISO9001 rmaISO9001:2000 :2000 o,en sucaso,laISO14000. Alcancedelacertificación

Aquísedefinequéprocesosincluy Aquísedefinequép rocesosincluyelacertific elacertificaciónysedelimita aciónysedelimita enlaorgani enlaorganizz ación aciónquéa quéactividades, ctividades, funcionesodepartamentosseincluyenenelsistemadeadministracióndelacalidad.

Acreditaciónycertificación

Definicióneimplantacióndelsistema

Eldesarrolloeimplantacióndeun Eldesarrolloeimplantación deunsistemade sistemadeaseg aseguramientode uramientodecalid calidadtoma adtomatiempo,así tiempo,asícomocontar comocontar conladocumentaciónrequerida.Eltiemponecesariopara conladocumentaciónrequeri da.Eltiemponecesarioparalaimplantacióndependedef laimplantacióndependedefactorescomo actorescomo lossiguientes: •

•

Silaempr Sila empresacue esacuentacon ntaconunsiste unsistemad madeasegura easeguramient mientodecal odecalidadverificable idadverificable.. Eltamañodelaempr Eltamañode laempresa(líneasde esa(líneasdeproductos,t productos,turnosydepartamentos, urnosydepartamentos,entreotros entreotros). ).

Solicituddecertificación

Parainiciardemaneraoficialelprocesodecertificaciónsedebeenviaroentregarperson Parainiciardemaneraoficialelprocesodecertifica ciónsedebeenviaroentregarpersonalment almenteel eel formatodesolicituddecertificacióndesistemasdecalidadenlasoficinasdelaempresacertificadora  quesehayaseleccionado,juntoconelcuestionarioderegistrodeempresa.Pararealizareltrámitede solicitudsedebeefectuarunpago(cadacertificadoratienetabuladorespropios).Estadocumentación debeenviarseencualquieretapadelaimplantacióndelsistemadeaseguramientodecalidad. Laempresacertificadoraquesehayaelegidodeberárespondersilasolicitudestécnicamentefactibleenunplazodeterminado(eltiempopu tibleenunplazodete rminado(eltiempopuedevariardeunacompañ edevariardeunacompañíaaotra).Alconfirmar íaaotra).Alconfirmarlaviabilaviabilidadtécnicadelproyecto,lacertificadoraleenviarálalistadeverificacióndocumental. Revisióndocumental

Unavezquelaempresacertificadoraharespondidoalasolicituddemanerafavorable,sedebeenviar ladocumentacióncomplementaria,queconsisteenlosiguiente: • • •

Manualdeaseguramientode Manualdeasegu ramientodecali calidad. dad. Índicedep Índic edeprocedi rocedimient mientosgene osgenerales. rales. Listadeverificacióndocumenta Listadeveri ficacióndocumentalresuelta( lresuelta(enestafasesecubre enestafasesecubreelcostodelarev elcostodelarevisión isióndocumendocumental).

Laempresacertificadoranombraunlíderdeproyecto,quien,a Laempresacertificadoranombraunlíderdeproy ecto,quien,apartirdeestafase,sehaceresponpartirdeestafase,sehaceresponsabledetenercontactoconlaempresaalolargodelprocesodecertificación.Ellíderdelproyectohace unarevisióndelcontenidodeladocumentacióny,encasodeencontraralgunasincorrecciones,lo comunicaporescritoalaempresaparaquesetomenlasaccionescorrectivasnecesarias. Preauditoría

Unavezquesehapasadoporlaetapaderevisióndocumentalsepuedeoptarporunaauditoríade diagnósticoopreauditoríaparaproporcionaruna diagnósticoopreauditoría paraproporcionarunaapreciacióndelestadodelsistemadeasegurami apreciacióndelestadodelsistemadeaseguramiento ento decalidaddelaempresa. Auditoríaalsistemadecalidad

Estafasedebedarseunavezqueelmanual Estafasedebedarseunavez queelmanualdeasegura deaseguramientode mientodecalida calidad(previamente d(previamenterevisadoyaceprevisadoyaceptadoporlaempresacertificadora)sehaimplantadoenlaorganizaciónensutotalidad.Lacertificadoraprogramaunaaudito raprogra maunaauditoriadecertifi riadecertificación cacióndela delaaplic aplicación acióndelsistemadeasegurami delsistemadeaseguramientodecalidad entodecalidad.. Enestafasecualquierdesviaciónseidentificaconclaridad.Despuésdelascorreccionesdelasdesviacionesdetectadas,enunperiodorazonableespecificadoconelgrupoauditor(locualpuederequerir unaau unaauditoríade ditoríadeseguimiento), seguimiento),elsistema elsistemadeaseguramiento deaseguramientodecalidad decalidadseráoficialmentecertificadopor seráoficialmentecertificadopor tresaños. Emisióndelcertificadodeacreditación

Unavezquelacompañíacertificadoradecidióentregarelcertificado,laempresacertificadadebefirmarunacartacompr marunacar tacompromisomedi omisomediantelacua antelacualseobligaacumpli lseobligaacumplirelreglame relreglamentodeusodelregist ntodeusodelregistro,a  ro,a  saber: •

•

Laempresarecibiráuncertificad Laempresarecibirá uncertificado ooficialen oficialenelqueseñalará elqueseñalará sunombr sunombre,la e,la normade refer referencia  encia  seleccionadayelperiododevigenciadelacertificaciónysualcance. Estainformación Estainfor maciónsein seintegraen tegraeneldi eldirecto rectoriodee riodeempresa mpresascertificada scertificadas. s.

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

Auditoríasdeseguimiento

Lasauditoríasdeseguimientosonimprescindiblesparamantenerlacertificación,serealizancada  seismeseseincluyenalmenos30%delasfuncionesdelsistemaafindeasegurarque,alcabodelos tresañosdevigencia,elcertificadodelsistemadeaseguramientodecalidadsehaauditadoporcompleto.

Inconformidades Encualquieradelosdosprocesos,yasea Encualquieradelosdos procesos,yaseadeacreditaciónocertificación,pueden deacreditaciónocertificación,puedenpresen presentarse tarse inconformidadesdurantelarevisióndocumentalolaevaluaciónenelsitio.Enestoscasos,elprocedimiento esmuysimple:se esmuysimple: selevantanlasinconformidades,laempresa(en levantanlasinconformidades,laempresa(enelcasodecertificaci elcasodecertificación)yelorgan ón)yelorganismo ismo certificador(e certificad or(enelcasode nelcasodeacreditación)realizanlasaccionesnecesari acreditación)realizanlasaccionesnecesariasparacorregi asparacorregiresas resasobservaciones observaciones ysecontinúaconelproceso,comoyasevioparacadacaso.

Suspensiones,retirosycancelaciones Tantolasempresasquequierencertificarsecomolasorganizacionesquequierencertificarpuedenser objetodesuspensiones,retirosocancelacionesdesucertificaciónodesuacreditación,segúnelcaso. Éstaspuedenllevarseacaboconbaseenlosartículos75y76delReglamentodelaLeyFederalsobre MetrologíayNormalizaciónoporlafaltadepagocorrespondiente.

NormaISO9001:2008 ConsedeenGinebra,Suiza,la  Organización OrganizaciónInternacion InternacionaldeNormal aldeNormalización izaciónesunconsorciode hecho,agrupaatodaslasnacionesindustrializadas.Sumisiónesdesarrollarestándaresinternacionalesquefacilitenelcomerciointernacional.Laseriede normasISO9000seorientaalaestandarizacióndelossistemasdecalidady cióndelossistemasdecalida dynoestárelaci noestárelacionadaconalgún onadaconalgúnproductoenpart productoenparticula icular,sinoconlos r,sinoconlos procesosdelos proce sosdelosquesederivan quesederivanlosproductosyservici losproductosyservicios.Parafunci os.Parafuncionarcomonorma onarcomonormagenérica genérica,hace ,hace obligat obli gatori oria a la uti utiliz lizaci ación ón de mét métodos odos,, téc técnic nicas as y pro proced cediimientosespecíficos, mientosespecíficos,ala alavezque vezqueseenfoca seenfocaenprincipios,meenprincipios,metasyobjetivos,todos tasy objetivos,todosellosrelacionados ellosrelacionadosconel conelcu cumplimiento mplimiento ysatisfaccióndelasnecesidadesyrequerimientosdelconsu ysatisfacción delasnecesidadesyrequerimientosdelconsu-midor.Sesuponequeunsistemadecalidadquecumplecon losestándaresdeISO9000eslosuficie losestánd aresdeISO9000eslosuficienteme ntementeconfiab nteconfiable le comoparaproducircon comopara producirconsegur seguridadproductosy idadproductosyserviciosque serviciosque satisfacenlasnecesidadesyexpectativasdelosclientes. Engeneral,paraqueunaorganizaciónseaacreditada, lasnormasISO9000requierenquetodossusprocesostantoproductivoscomoadministrativos toproductivos comoadministrativosqueafecten queafectenenforma  enforma  directalacalidaddelproductoyelservicioserealicenduranteelciclocontinuodeplanear,controlarydocumentar.

Uncertificadodecalidadesunapruebadel Uncertificadodecalidadesuna pruebadelcumplimientode cumplimientode ciertosestándaresyrepres ciertosestándares yrepresenta entalatranquilidad latranquilidaddelos delosconsumidoconsumidores.

Todoslosprocesosqueafectendirectamentelacalidadse debenplanearyse debenplanear yselesdeben lesdebenasignarmetas,responsabilidaasignarmetas,responsabilidadesynivelesdeautoridadapropiados.Tambiénsedeben controlarparaasegurarelcumplimientoderequisitosespecíficos; cífi cos; per pero o se pre prever verá á la ocu ocurre rrenci ncia a de pro problem blemas, as, así comosusolución.Además,debendocumentarseparaasegurarlacomprensióndelosobjetivosyprocedimientosde calidadylainteracciónadecuadaentrelosmiembrosdela  organización,detalformaqueeldesempeñodelsistemade calidadsatisfagaalcliente.

NormaISO-9001:2008   

México:

NMX-CC-9001-INMC-2000(serie)

EUA:

ANSI/ISO/A5QCQ9000(serie)

Canadá:

CAN3-Z299X-X

Europa:

EnIS09000

India:

IS1021ParteX

223

Figura6.12 EstándarescompatiblesconlanormaISO9000dediversospaíses.

EnmuchospaísessecuentaconestándarescompatiblesconlanormaISO9000,demaneraque enesenciasonmuysimilaresypersiguenlosmismosobjetivos.Porejemplo,enReinoUnidoesla  normaBS5750;enCanadá,laCSAZ299;enIndia,laIS10201,etc. La normaISO9000es,porunlado,unaguíaparaponerenprácticaunsistema  decalidadtota decalidadt otaly, ly,po porotro, rotro,uninstrumentoque uninstrumentoqueseu seutilizaconpropósitoscont tilizaconpropósitoscontractuaractuaNorma No rma ISO 900 90000 Guí Guía a par para a pon poner er en lesconlosclientesal lesconlos clientesalcert certificarquelaempresa ificarquelaempresaencuestión encuestióncuentacon cuentaconunsistema unsistemaque que prácticaunsistemadecalidadtotaleinstrume tr umento nto que se uti utiliz liza a con pro propós pósititos os lepermiteelaborarprod lepermit eelaborarproductosdecalidad uctosdecalidad.Desdeelpuntodevistadelanorma,un .Desdeelpuntodevistadelanorma,un contractualesconlosclientesalcertificar sistemadecalidadtienedosgrandesvías:elaseguramientodelacalidadyelcontrol queunaempresacuentaconunsistema deésta.Paralograrestosobjetivosse deésta.P aralograrestosobjetivossepresentande presentandemaneramuy maneramuydetalla detalladaloselemendaloselemenquelepermiteelaborarproductosdecalitosquedebenconformarelsistema tosquedebenconfor marelsistemade decalida calidad,juntoconundocumen d,juntoconundocumentoonorma  toonorma  dad. ISO8402conocidocomo Vocabulariointernacionaldeestándaresdecalidad.Eneste .Eneste CalidadsegúnlanormaISO8402 Indocumentosedefinela  calidad comolai comolaintegraciónde ntegracióndelascaracterísticasdelconjunlascaracterísticasdelconjuntegración tegr ación de las cara caracter cterísti ísticas cas del contodeprocedimiento todeprocedim ientosquedetermin squedeterminanelgradoenquesesatisfacen anelgradoenquesesatisfacenlasnecesidades lasnecesidades juntodeprocedimientosquedeterminan elgradoenquesesatisfacenlasnecesidadesdelconsumidor.

delconsumi delconsumidor.Losclientesdeter dor.Losclientesdeterminan minansus susrequer requerimien imientosy tosylosjuzganconbase losjuzganconbase enelnivelenquesatisfacensusexpectati enelnivelen quesatisfacensusexpectativas.Asimismo,elaseguramientodecali vas.Asimismo,elaseguramientodecalidad dad abarcalatotalidaddelosprocesosque,bienplaneadosy abarcalatotalidaddelosprocesosque, bienplaneadosyorganizados,conformanun organizados,conformanun sistemaconfiablequeproporcionarálascaracterísticasdelproductoy/oserviciodeseadasporelconsumidor seadaspor elconsumidor.Elcontroldelacalid .Elcontroldelacalidadeselconjunt adeselconjuntodeaccionesut odeaccionesutiliza ilizadosparaquelos dosparaquelos resultadosdelosprocesosdeaseguramientooperensegúnloplaneado,locualpermitelograrlasespecificacionesdecalidad. UnaempresapuedeestarinteresadaenobtenersucertificaciónISO9000poralgunadelasrazonessiguientes:alguno(s) nessiguien tes:alguno(s)desus desusclienteslo clientesloobliga(n)como obliga(n)comopartede partedesusacuerdoscontractuales,creeque susacuerdoscontractuales,creeque enelfuturoinmediato enelfut uroinmediatoseráunrequisit seráunrequisitoy oyqueesm queesmejor ejor prepararseolaadministraciónv prepararseolaadministraciónveenISO eenISO9000 9000 unaformadeimplantarunsistemadecalidadquehaprobadoteneréxitoenotroscontextos.Cualquieraquesealarazón,larealidadesquedesde1994,elinterésporobtenerla quieraquesealarazón,la realidadesquedesde1994,elinterésporobtenerlacertificaciónISO9000 certificaciónISO9000 porlasempresasmexicanashacrecidoenformaconsiderable. Elcuerpodela  normaISO9000describeloselementosdeunsistemadecalidadestándar,alos cualesclasificaentresáreas:requerimientos,recomendacionesylineamientosparalaselecciónyuso deloselementosqueconformanlanorma.Porotrolado,tambiénofreceinformacióndeapoyorespectoaladefinicióndealgunostérminos,laguíaparaelprocesodeevaluaciónyreglasparasolicitar acreditación. Los documentosISO9001 conformanelcuerpoprincipaldelsistemaestándardecalidadpropuestoenlanormaISO9000ysecomplementanconunconjuntodelineamientosadministrativos sobrelacalidadquese sobrelacalidad quesedefinenen definenenlos los documentosISO9004,loscualespresentanrealmentemodelos osistemasdecalidadtotal.

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

Unelementomuyimportantedelanormaeslabúsquedacont Unelementomuyimp ortantedelanormaeslabúsquedacontinuadeevidenciaobjetivasobre inuadeevidenciaobjetivasobreel el desempeñodelsistemaenfuncióndelosrequerimientosquecontien desempeñodelsistemaenfunción delosrequerimientosquecontiene.Conestepropósitoserealiz e.Conestepropósitoserealizan an lasauditoríasalsistemadecalidad,cuyosprocedimientosseespecificanenlaserieISO10011, Lineamientosparalasauditoríasalsistemadecalidad. Porúltimo,aunquela Porúltimo, aunquelano normaISO rmaISO9001noespecifica 9001noespecificacómodebenmonit cómodebenmonitorearselascaracteríst orearselascaracterísticas icas críticasquedeterminanenmayorgradolasatisfaccióndelasnecesidadesdelcliente,definerequerimientosparaasegurarlaefectividaddelosequiposyprocesosdemediciónqueseutilizansobretodo enlasempresasmanufacturerasconestepropósito.Dichosrequerimientossepresentanenundocumentodenominado Requerimientosdeaseguramientodecalidadparaequipodemedición oISO10012-1. ConvienedestacarquecuandounaempresalogralacertificaciónISO9000,ellosólosignifica  quehadefinidosusprocesosparadespuésapegarseaellos.Estorepresentaunapoyoexcelenteparala  administracióndecalidadtotalporquepermiteincluirdemododisciplinadolosprocedimientos,así como documentarlos;sinem documentarlos;sinembargo,lacalidadtotalrequiereunavisiónde bargo,lacalidadtotalrequiereunavisióndelaorganizaciónorientadaa  laorganizaciónorientadaa  satisfaceralosconsumidoresyelmejoramientocontinuodelosprocesos,nosólosudocumentación. Porotrolado,elsistemadecalidadenquesefundamentalanormaIS Porotrolado,elsistemadecalidadenque sefundamentalanormaISO9000esgenérico,demanera  O9000esgenérico,demanera  queesimposiblequeseadeltodoadaptablealasnecesidadesespecíficasdecadaempresa.Portanto, cadaunadeberáconsiderarquéeslomásapropiadohacerrespectoasu cadaunadeberáconsiderarquéeslomásap ropiadohacerrespectoasusistemadecalidadparaincresistemadecalidadparaincrementarsucompetitividad.A mentarsucomp etitividad.Apesa pesardeseri rdeserinternacional,cadap nternacional,cadapaísincorporaestanormaen aísincorporaestanormaensusnormas susnormas internas,a internas,alacua lacualleasigna lleasignaunaclavede unaclavedeidentificacióncongruente identificacióncongruenteconsussistemas, consussistemas,aunquee aunqueenesencia  nesencia  setratadelamismanorma. ElmodeloenquesefundamentalanormaISO9001:2008semuestraenlafigura6.13. Dichomodelocuentaconcincocomponen Dichomodelocuenta concincocomponentesprincipales: tesprincipales: a) Elaboracióndelproducto:serelacionaconlaplaneaciónyadministracióndelosprocesos,desde

eldiseñodelproductooserviciohastalaentregadeéstealcliente.Losrequerimientosdelclien eldiseñodelproductooserviciohastalaentregadeéstealcli ente.Losrequerimientosdelcliente te sonlaentradaalcomponentedeelaboracióndeproductoylasalidadeéste. b)Medición,análisisymejora.Elproductoseentregaalclienteconciertogradodesatisfacción,el cualesprocesadoporelcomponente“medición,análisisymejora”. c) Responsabilidaddeladirecci Responsabilidaddeladirección.Unavez ón.Unavezprocesadoelsegundocom procesadoelsegundocomponente,se ponente,seretroalimentaala  retroalimentaala  dirección,cuyaresponsabilidad,desdelaperspectivadelanorma,sedefineenestecomponente. d)Asignacióndelosrecursos.Asuvez,ladirecciónasignalosrecursoshumanos,financieros,mate-

rialesydeotrotiponecesariosparaelaborarelproducto. Mejoracontinuadelsistemadeadminist sistemadeadministraciónporcalidad. raciónporcalidad. e) Mejoracontinuadel

Mejoracontinuadelsistema deadministraciónporcalidad

Responsabilidad deladireccón

Clientes

Requerimientos

Administración derecursos

Entrada

Figura6.13 ModelodelanormaISO9001:2008.

Medición, análisisymejora Elaboración    delproducto

Producto

Satisfacción

Salida

Clientes

NormaISO-9001:2008

Alfinal,loscuatrocomponentesmencionadossemejorandemodocontinuomedianteesteúltimocomponente. Parahaceroperativodichomodelo,lanormacuentaconlosrequerimientosqueacontinuaciónse mencionan.DichomaterialsetomódelanormaISO9001:2000ysesimplificóparalapresentación yexplicacióndeestetema.

ElementosyrequerimientosdelanormaISO9001 Elementosyrequerimientos delanormaISO9001:2008 :2008

AcontinuaciónsepresentaunextractodelanormaISO9001:2008,quecontienealgunoscomponentesdetalladosconanterioridad. Sistemadegestióndelacalidad Laorganizacióndebeestablecer,documentar,ponerenmarchaymantenerunsistemadegestiónde lacalidadymejorarcontinuamentesueficaciadeacuerdoconlosrequisitosdetalnorma. Requisitosgenerales Laorganizacióndebehacerlosiguiente: a)Identificarlosprocesosnecesariosparaelsistemadegestióndelacalidadysuaplicaciónmedian-

telaorganización. b)Determinarlasecuenciaeinteraccióndeestosprocesos. c) Deter Determinar minarloscriteri loscriteriosymétodos osymétodosnecesa necesariosparaasegurarsedequ riosparaasegurarsedequetantolaoper etantolaoperación acióncomoel comoel controldeestosprocesosseaneficaces. d)Asegurarsedeladisponibilidadderecursoseinformaciónnecesariosparaapoyarlaoperaciónyel seguimientodeestosprocesos. Realizarelseguimient miento,lam o,lamedici edicióny ónyelanáli elanálisisdedich sisdedichosproceso osprocesos. s. e) Realizarelsegui f) Pone Ponerenprácticalasaccionesn renprácticalasaccionesnecesari ecesariasparaalca asparaalcanzarlosresultadosplanificadosylamejoraconnzarlosresultadosplanificadosylamejoracontinuadelosprocesosmencionados. Cuandolaorganizaciónopteporcontratarexternamentecualquierprocesoqueafectelaconformidaddelproductoconlosrequisitos,laorganizacióndeberáasegurarsedecontrolartalesprocesos. Elcontrolsobredichosprocesoscontratadosenformaexternadebeidentificarseenelsistemadegestióndelacalidad. Requisitosdeladocumentación Ladocumentacióndelsistemadegestióndelacalidaddebeincluirlosiguiente: • • • •

Declaracionesdocume Declaracion esdocumentadas ntadasdeuna  deuna políticadelacalidadyde delacalidadyde objetivosdecalidad. Un manual delacalidad. Los procedimientosdocumentados requeridosenestanorma. Losdocumentosquere Losdocumentos querequier quierelaorgani elaorganizaciónpara zaciónpara asegur aseguraa rsedelaeficaz planificación,operaciónycontroldesusprocesos,incluidoslos registrosqueexigeestanorma.

Manualdelacalidad Laorganizacióndebeestablecerymantenerunmanualdelacalidadqueincluyalosiguiente: • • •

El alcance delsistemadegestióndelacalidad. Los procedimientosdocumentados establecidosparaelsistemadegestióndelacalidad. Unade Una descr scripc ipción iónde dela  la interacciónentrelosprocesos delsistemadegestióndelacalidad.

Controldelosdocumentos Losdocumentosrequeridosporelsistemadegestióndelacalidad,asícomolosregistrosdebencontrolarse,ademásdeestablecerseunprocedimiento larse,ademásdeestablecerseun procedimientodocumentadoquedefine documentadoquedefineloscontrol loscontrolesnecesariospara: esnecesariospara:

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall • • • •

• •

•

Aprobarlosdocumentosencuantoasuadecuaciónantesdesuemisión. encuantoasuadecuaciónantesdesuemisión. Revisaryactualizarlosdocumentoscuandoseanecesarioyaprobarlosotravez. Asegurarse Aseg urarsede deque ques see identificanloscambiosyelestadoderevisiónactualdelosdocumentos. yelestadoderevisiónactualdelosdocumentos. Verificarquelasversion erificarquelasversionespertinen espertinentesdelosdocu tesdelosdocumento mentosapli saplicablesseencu cablesseencuentr entran an disponiblesen lospuntosdeuso. Asegurarse Aseg urarsede deque quellos os documentospermanecenlegiblesyfácilmenteidentificables. yfácilmenteidentificables.

Veri erificar ficarque que seid seident entifiq ifiquen uen y yco contr ntrole olen nlosdo losdocum cument entosdeorig osdeorigenexte enexterno rno,,nec necesar esariospara iospara la  planeaciónyoperacióndelsistemadecalidad. Prevenireluso Preveni relusonointenc nointenciona ionaldedocumentosobsol ldedocumentosobsoletos etosyaplic y aplicarlesunaiden arlesunaidentifica tificaciónadecu ciónadecuadaen adaen casodequesemantenganporcualquierrazón.

Controldelosregistros Losregistrosdebenestablecerseymantenerseparaproporcionarevidenciadelaconformidadconlos requisitos,asícomodelaoperacióneficazdelsistemadegestióndelacalidad.Losregistrosdeben permanecer perma necer legibl legiblesy esy fácil fácilmente mente ident identificable ificables sy yrecup recuperables erables..Debeestablecer Debeestablecerse seunprocedim unprocedimiento iento documentadoparadefinirloscontr documentadopara definirloscontrolesnecesariospara olesnecesariosparalaidentificación,elalmacenami laidentificación,elalmacenamiento,la ento,laprotecprotección,larecuperación,eltiempoderetenciónyladisposicióndelosregistros. 5.Responsabilidaddeladirección Enestasecciónseestablececómoladirección: a)secomprometeconeldiseñoeimplantacióndel )secomprometeconeldiseñoeimplantacióndel sistemadegestióndelacalidad, b)aseguraunenfoquehacialasatisfaccióndelosclientes, c)definela  )definela  políticadecalidad, d)planteaobjetivosyelmismosistemadegestióndecalidad, )planteaobjetivosyelmismosistemadegestióndecalidad, e)defineycomuni)defineycomunicalosnivelesderesponsabilidadyautoridadenlatomadedecisionesy f)revisaelcumplimientodel )revisaelcumplimientodel sistemadecalidad. 5.1Compromisodeladirección

Laaltadireccióndebeproporcionarevidenciadesucompromisoconeldesarrolloeimplantacióndel sistemadegestiónde sistemade gestióndelacalidad,asícomocon lacalidad,asícomoconlamejoracont lamejoracontinuade inuadesueficacia sueficaciapormedio pormediodelasacci delasaccioonessiguientes: •

• • • •

Comunicaralaorganizaciónlaimportanciadesatisfacertanto Comunicaralao rganizaciónlaimportanciadesatisfacertantolosrequisit losrequisitosdelclientecom osdelclientecomolos olos legalesyreglamentarios. Establecerlap Estable cerlapolíti olíticadela cadelacalidad. calidad. Asegurarquesedefin Asegurarque sedefinanlosob anlosobjetiv jetivosde osdelacalidad. lacalidad. Llevaracabolasrev Lleva racabolasrevision isionespor esporladi ladirecci rección. ón. Asegurarladisponibi Asegurarladisp onibilidadde lidadderecur recursos. sos.

5.2Enfoqueenelcliente

Laaltadireccióndebeasegurarsedequelosregistrosdelclientesedeterminanycumplenconelpropósitodeaumentarsusatisfacción. 5.3Políticadelacalidad

Laaltadireccióndebeasegurarsedequelapolíticadelacalidad: • •

• • •

Esadecuadaalpro Esadecuada alpropósit pósitode odelaorga laorganización. nización. Incluyeuncompromisodecumplirconlosrequisitosy Incluyeuncompromisodecumplirconlosrequisitosyd demejorarcontinuamentelaeficaciadel sistemadegestióndelacalidad. Proporcionaunmarco Proporcionau nmarcoderefer dereferenciaparaes enciaparaestableceryrevisarlos tableceryrevisarlosobjetivosd objetivosdelacalidad. elacalidad. Secomunic Secom unicayenti ayentiende endeenla enlaorgan organización. ización. Serevisaparasu Sere visaparasucont continua inuaadecua adecuación. ción.

5.4Planificación Objetivosdelacalidad

Laaltadireccióndebeasegurarsede Laaltadireccióndebeasegurarse dequelosobjetivosdecalidad,inclu quelosobjetivosdecalidad,incluidosaquellosnecesa idosaquellosnecesariospara  riospara  cumplirlosrequisitosparaelproducto,seestablecenenlasfunci cumplirlosrequisitospara elproducto,seestablecenenlasfuncionesynivelespertin onesynivelespertinentesenlaorgaentesenlaorga-

NormaISO-9001:2008

nización.Losobjetivosdelacalid nización.Losobjet ivosdelacalidaddebensertant addebensertantomediblescomo omediblescomocoherent coherentesconlapolíti esconlapolíticadela  cadela  calidad. Planificacióndelsistemadegestióndelacalidad

Laaltadireccióndebeasegurarsedeque: •

•

Laplanificació Laplani ficacióndelsistema ndelsistemade degestión gestióndelaca delacalidadserea lidadserealizaconelfind lizaconelfindecumpli ecumplirlos rlosrequi requisitos sitos citadosenelpunto4.1,asícomolosobjetivosdelacalidad. Semantienelaintegr Semantien elaintegridaddelsis idaddelsistemadegest temadegestióndelacalidadcuandoseplan ióndelacalidadcuandoseplanifican ifican eim eimplant plantan an cambiosenéste.

5.5Responsabilidad,autoridadycomunicación Responsabilidadyautoridad

Laaltadireccióndebeasegurarsedequelas Laaltadireccióndebeasegur arsedequelasresponsabilidadesyauto responsabilidadesyautoridadesestándefinidasysecom ridadesestándefinidasysecomuunicandentrodelaorganización. Representantedeladirección

Laaltadireccióndebedesignaraunmiembrodeladirección,quien,sinimportarotrasobligaciones, debetenerlaresponsabilidadyautoridadqueincluyan: •

•

•

Asegurarsedeque Asegur arsedequeseestablecen,implantan seestablecen,implantanymantienen ymantienenlosprocesosnecesariosparaelsistema losprocesosnecesariosparaelsistemade de gestióndelacalidad. Informaralaaltadirecciónsobreeldesempeño Informaralaaltadirecciónsobre eldesempeñodelsistemade delsistemadegestióndela gestióndelacalida calidadydecualquier dydecualquier necesidaddemejora. Asegurarse Aseg urarsede de que quese se pro promue muevalatoma valatoma decon deconcie cienci nciade adelosreq losrequis uisit itosdelclien osdelclienteent teentodos odos los nivelesdelaorganización.

Comunicacióninterna

Laaltadireccióndebeasegurarsedequeseestablecenlosprocesosdecomunicaciónapropiadosenla  organizaciónydequealhacerlacomunicaciónseconsideralaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad. 5.6Revisiónporladirección

Laaltadireccióndeberevisar,aintervalosplanificados,elsistemadegestióndelacalidaddelaorganizaciónparaasegurarsedesuconveniencia,adecuaciónyeficaciacontinuas.Larevisióndebeincluir laevaluacióndelasoportunidadesdemejoraylanecesidaddeefectuarcambiosenelsistemadegestióndelacalidad,incluidoslapolíticaylosobjetivosdelacalidad.Asimismo,debenmantenerseregistrosdelasrevisionesporladirección. Informaciónparalarevisión

Lainformacióndeentradaparaquelareviseladireccióndebeincluirlosiguiente: • • • • • • •

Resultados Result adosde deaud audit itorí orías. as. Retroalimentaci Retr oalimentaciónd óndelcl elclient iente. e. Desempeñod Desemp eñodelos elosproces procesosycon osyconformi formidaddel daddelprodu producto. cto. Estadodelasacc Estadode lasacciones ionescorrec correctivasypr tivasyprevent eventivas. ivas. Segui Seguimien mientoder toderevisi evisionesp onesprevi reviasporladi asporladirecci rección. ón. Cambiosque Cambi osquepodrí podrían anafect afectarelsi arelsistemade stemadegestió gestiónde ndelacalidad. lacalidad. Recomendaci Recome ndaciones onesparala paralamejora. mejora.

Resultadosdelarevisión

Losresultadosdelarevisiónpor Losresultadosdelarev isiónporladireccióndeben ladireccióndebenincluirtodaslasdecisionesyacciones incluirtodaslasdecisionesyaccionesrelacionadas relacionadas con: • • •

Lamejoradelaeficaci Lamejorad elaeficaciadel adelsistem sistemadegestió adegestión ndelacalid delacalidadysus adysusproces procesos. os. Lamejoradelproductoenrelaciónconlosrequisitosdelcliente. Lamejoradelproductoenrelación conlosrequisitosdelcliente. Lanecesidadde Lanece sidaddecont contarcon arconrecur recursos. sos.

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

6.Gestióndelosrecursos 6.1Provisiónderecursos

Laorganizacióndebedeterminaryproporcionarlosrecursosnecesariosparalosiguiente: •

•

Ponerenprác Pone renprácticayman ticaymantener tenerelsistema elsistemade degesti gestióndelacali óndelacalidadymejora dadymejorarconti rcontinuame nuamente ntesuefisueficacia. Aumentarlasatisfaccióndelclientem Aumentarlas atisfaccióndelclientemedianteel edianteelcump cumplimientodesusrequisitos. limientodesusrequisitos.

6.2 Rec Recurso ursos s huma humanos nos

Elpersonalquerealicetrabajosqueafectenlacalidaddelproductodebesercompetenteconbaseen laeducación,formación,habilidadesyexperienciaapropiadas. Competencia,formaciónytomadeconciencia

Laorganizacióndebe: •

•

• •

•

Determinarlacompetencia Determinarlacompet encianece necesariaparaelpersonalq sariaparaelpersonalquere uerealiza alizatrabaj trabajosque osqueafe afectan ctan lac lacalidad alidad delproducto. Cuandoseaapli Cuand oseaaplicable,pro cable,proporci porcionarfo onarformaci rmaciónorea ónorealizarotrasacciones lizarotrasaccionesparasatisf parasatisfacerdicha acerdichasnesnecesidades. Evaluarlaefica Evalu arlaeficaciade ciadelasacciones lasaccionestomadas tomadas.. Asegurarsedequesu Asegur arsedequesupersonalestáconscientedela personalestáconscientedelapertinenciaeimportanciadesus pertinenciaeimportanciadesusactividades actividadesy  y  decómocontribuyenalograrlosobjetivosdelacalidad. Mantenerlosregistrosapropiadosdelaeducación,formación,habilidadesyexperiencia. Mantenerlosregistrosapropiadosdelaeducación, formación,habilidadesyexperiencia.

6.3Infraestructura

Laorganizacióndebedeterminar,proporcionarymantenerlainfraestructuranecesariaparalograrla  conformidadconlosrequisitosdelproducto.Lainfraestructuraincluye,cuandoseaaplicable: • • •

Edificios,espaciosdet Edificios,espacios detrabajoy rabajoyservi serviciosasociados ciosasociados.. Equipoparalos Equip oparalosproces procesos( os(tanto tantohardwareco hardwarecomoso mosoftware) ftware).. Serviciosdea Serv iciosdeapoyo poyotalescomo talescomotransporteo transporteocomuni comunicación cación..

6.4Ambientedetrabajo

Laorganizacióndebedeterminarygestionarelambientedetrabajonecesarioparalograrla Laorganizacióndebedeterminarygestionarelambiente detrabajonecesarioparalograrlaconformiconformidadconlosrequisitosdelproducto. 7.Realizacióndelproducto 7.1Planificacióndelaelaboracióndelproducto

Laorganizacióndebeplanificaryrealizarlosprocesosnecesariosparaelaborarelproducto.Laplaneacióndelaelaboracióndelproductodebesercoherenteconlosrequisitosdelosotrosprocesosdelsistemadegestióndelacalidad. Durantelaplaneación Durante laplaneacióndela delareal realización izacióndelproducto, delproducto,laorganizacióndebe laorganizacióndebedeterminar, determinar,cuandosea  cuandosea  apropiado,losiguiente: a)Losobjetivosdelacalidadylosrequisitosparaelproducto. b)Lanecesidaddeestablecerprocesosydocumentos,yproporcionarrecursosespecíficosparael

producto. c) Lasactividades requer requeridasde idasde verifica erificación, ción, vali validación dación,,seguim seguimient iento, o,inspe inspección cción yensayo/ yensayo/prue prueba  ba  específicasparaelproducto,asícomoloscriteriosparalaaceptacióndeéste. d)Losregistrosnecesariosparaproporcionarevidenciadequelosprocesosderealizaciónyelproductoresultantecumplenlosrequisitos.

NormaISO-9001:2008

7.2Procesosrelacionadosconelcliente Determinacióndelosrequisitosrelacionadosconelproducto

Laorganizacióndebedeterminar: a)Losrequisitosespecificadosporelcliente,incluidosaquellosparalasactividadesdeentregaylas

ulterioresaésta. b) Losrequisitos Losrequisitosnoestablecidospo noestablecidosporel relclientepero clienteperonecesariosparaelusoespecificadoola necesariosparaelusoespecificadoolautilización utilización

prevista,cuandoseconozca. Losrequerimientoslegalesyreglamentariosrelacionadosconelproducto. conelproducto. c) Losrequerimientoslegalesyreglamentariosrelacionados d)Cualquierrequisitoadicionaldeterminadoporlaorganización. Revisióndelosrequisitosrelacionadosconelproducto

Laorganizacióndeberevisarlosrequisitosrelacionadosconelproducto.Estarevisiónhadeefectuarseantesdequelaorganizaciónsecomprom seantesdequelaorganizac iónsecomprometaaproporci etaaproporcionarunprodu onarunproductoalcliente ctoalcliente(porejemplo, (porejemplo, envíodeofertas,aceptacióndecontratosopedidos,admisióndecambiosenloscontratosopedidos) ydebeasegurarsedeque: • • •

Estándefinidoslos Estándefinido slosrequi requisitos sitosdelp delproduct roducto. o. Seresolvieronlasdiferencias Seresolvieronlasdiferenciasen entrelosrequisitosdel trelosrequisitosdelcontratoopedidoy contratoopedidoylosexpresados losexpresadospreviamente. previamente. Laorganización Laorgani zacióntiene tienelacapacid lacapacidadde addecumplir cumplirconl conlosreq osrequisit uisitosdefinidos. osdefinidos.

Comunicaciónconelcliente

Laorganizacióndebedeterminareimplantardisposicioneseficacesparalacomunicaciónconlos clientesrelativasa: • • •

Lainformaciónsobre Lainformación sobreelpr elproducto. oducto. Lasconsultas,cont Lasconsultas, contratoso ratosoaten atención cióndep depedidos, edidos,inclu incluidas idas lasmodificaci lasmodificaciones. ones. Laretroalimenta Laretroali mentación cióndelcl delcliente iente,i ,inclui ncluidassusque dassusquejas. jas.

7.3Diseñoydesarrollo

Planeacióndeldiseñoydesarrollo Laorganizacióndebeplanificarycontrolareldiseñoydesarrollodelproducto.

Durantelaplanificacióndeldiseñoydesarrollo,laorganizacióndebedeterminarlosiguiente: • • •

Las eta etapas pasdel deld dise iseño ñoyde ydesar sarroll rollo. o. Larevisión, Larevisi ón,veri verificación ficaciónyvali yvalidación dación,apropia ,apropiadasparacada dasparacadaetap etapadeldi adeldiseñoy señoydesarr desarrollo. ollo. Lasresponsabilida Lasresponsa bilidadesyau desyautorida toridadesp desparaeldi araeldiseñoy señoydesarr desarrollo. ollo.

Laorganizacióndebegestionarlasinterfasesentrelosdiferentesgruposinvolucradoseneldiseño ydesarrolloparaasegurarsedeunacomunicacióneficazyunaclaraasignaciónderesponsabilidades. Elementosdeentradaparaeldiseñoydesarrollo

Debendeterminarseloselementosdeentradarelacionadosconlosrequisitosdelproductoymantenerseregistros.Estoselementosdeentradadebenincluirloquesigue: Losrequisit Losreq uisitosfun osfunciona cionalesyded lesydedesempe esempeño. ño. Losrequisit Losreq uisitoslegal oslegalesyreg esyreglament lamentariosaplicab ariosaplicables. les. Lainformación Lainform aciónpr proveni oveniente entededi dediseñosprev señosprevios iossimil similares,cuandose ares,cuandoseaaplicabl aaplicable. e. Cualquierotro Cualqu ierotrorequi requisito sitoesenci esencialparael alparaeldiseño diseñoydesar ydesarrollo. rollo. • • • •

Resultadosdeldiseñoydesarrollo

Losresultadosdeldiseñoydesarrollodebenproporcionarsedetalmaneraquepermitanverificarlos elementosdeentradaparaeldiseñoydesarrolloyhandeaprobarseantesdesuliberación. Losresultadosdeldiseñoydesarrollodeben:

229

230

CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

a)Cumplirlosrequisitosdeloselementosdeentradaparaeldiseñoydesarrollo. b)Proporcionarinformaciónapropiadaparalacompra,laproducciónylaprestacióndelservicio. Contenerohacerreferenciaaloscriteriosdeaceptacióndelproducto. riosdeaceptacióndelproducto. c) Contenerohacerreferenciaaloscrite d)Especificarlascaracterísticasdelproductoquesonesencialesparaelusoseguroycorrecto. Revisióndeldiseñoydesarrollo

Enlasetapasadecuadasdebenrealizarserevisionessistemáticasdeldiseñoydesarrollodeacuerdocon loplanificado: • •

Evaluarlacapacidadde Evaluarlacapaci daddelosresult losresultados adosdediseño dediseñoydesarroll ydesarrolloparacump oparacumplirl lirlosrequisi osrequisitos. tos. Identificarcualqu Ident ificarcualquier ierproble problema maypro yproponer ponerla lasacciones saccionesnecesa necesarias. rias.

Losparticipantesendichasrevisionesdebenincluirrepresentantesdelasfuncionesrelacionadas conla(s)etapa(s)dediseñoydesarrolloqueserevisa(n);también,mantenerseregistrosdelosresultadosdelasrevisionesydecualquieracciónnecesaria. Verificacióndeldiseñoydesarrollo

Sedeberealizarlaverificación,deacuerdoconloplanificado,par Sedeberealizarlaverificación,deacuerdoco nloplanificado,paraaseg aasegurarsedeque urarsedequelosresultadosdel losresultadosdel diseñoydesarrollocumplenlosrequisitosdeloselemen diseñoydesarrollocumplenlosreq uisitosdeloselementosdeentrada tosdeentradadeldiseñoydesarrollo.Asimisdeldiseñoydesarrollo.Asimismo,debenmantenerseregistrosdelosresultadosde mo,debenmantenerse registrosdelosresultadosdelaverificacióny laverificaciónydecual decualquieracción quieracciónqueseanecequeseanecesaria. Validacióndeldiseñoydesarrollo

Sedeberealizarlavalidacióndeldiseñoydesarrollodeacuerdoconloplaneado,conelpropósitode asegurarsedequeelproductoresultanteescapazdesatisfacerlosrequisitosparasuaplicaciónespecificadaousoprevisto,cuandoseaconocido.Siemprequeseafactible,lavalidacióndebecompletarse antesdelaentregaoutilizacióndelproducto. Controldeloscambiosdeldiseñoydesarrollo

Loscambiosdeldiseñoydesarrollodebenidentificarseymantenerseregistrados.Loscambiosdeben revisarse,verificarseyvalidarse,segúnseaapropiado,yaprobarseantesdesupuestaenmarcha.La  revisióndeloscambiosdeldiseñoydesarrollodebeincluirlaevaluacióndelefectodeloscambiosen laspartesconstitutivasyenelproductoentregado. 7.4Compras Procesodecompras

Laorganizacióndebeasegurarse Laorganización debeasegurarsede dequeelproduct queelproductoadquiri oadquiridocumpleconlosrequisi documpleconlosrequisitosdecompra  tosdecompra  especificados.Eltipoyalcancedelcontrolaplicadoalproveedoryalproductoadquiridodebedependerdelefectodelproductoadquiridoenlaulteriorrealizaci derdelefectodelproductoadquiridoen laulteriorrealizacióndelproductoosobreelproductofinal. óndelproductoosobreelproductofinal. Laorganizacióndebeevaluaryseleccionaralosproveedoresenfuncióndesucapacidadparasuministrarproductosdeacuerdoconlosrequisitosdelaorganización;además,handeestablecerselos criteriosparalaselección,laevaluaciónylareevaluación,asícomomantenerselosregistrosdelosresultadosdelasevaluacionesydecualquieracciónnecesariaderivadadeellas. Informacióndelascompras

Lainformacióndelascomprasdebedescribirelproductoacomprar,incluido,cuandoseaapropiado, Lainformacióndelascomprasdebedescribirelproductoacomprar, incluido,cuandoseaapropiado, losiguiente: • • •

Losrequisitosparala aprobacióndelproducto,procedimientos, Losrequisitosparalaaprobación delproducto,procedimientos,procesosyequipos. procesosyequipos. Requisitos Requi sitosparalac paralacalificaciónd alificacióndelpe elpersonal. rsonal. Requisitosd Requi sitosdelsi elsistemade stemadegesti gestiónde óndelacalidad. lacalidad.

Laorganizacióndebeasegurarsedeadecuarlosrequisitosdecompraespecificadosant Laorganizacióndebeasegurarsedeadecuarlosrequisitosde compraespecificadosantesdecomuesdecomunicárselosalproveedor. Verificacióndelosproductoscomprados

Laorganizacióndebe Laorganización debeestable estableceryponerenmarchala ceryponerenmarchalainspe inspección cciónu uotrasactiv otrasactividadesneces idadesnecesariaspara  ariaspara  asegurarsedequeelproductocompradocumpleconlosrequisitosdecompraespecificados.Cuando

NormaISO-9001:2008

laorganizaciónosuclientequieranllevaracabolaverificaciónenlasinstalacionesdelproveedor, aquélladebeestablecerenlainformación aquélladebeestableceren lainformacióndecompralasdisposiciones decompralasdisposicionesparalaverificaciónpretendida paralaverificaciónpretendiday  y  elmétodoparaliberarelproducto. 7.5 Producciónyprestacióndelservicio Controldelaproducciónydelaprestacióndelservicio

Laorganizacióndebeplanificaryllevaracabolaproducciónylaprestacióndelservicioencondiciones controladas,lascualesdebenincluirlosiguientecuandoseaaplicable: • • • • • •

Ladisponibilidaddei Ladisponibilida ddeinform nformación aciónque quedescri describalascara balascaracterísticasdel cterísticasdelprodu producto. cto. Ladisponibilida Ladisponib ilidaddei ddeinstruccion nstruccionesde esdetra trabajocuando bajocuandoseanecesari seanecesario. o. Elusod Elu sodel elequ equipo ipoap aprop ropiad iado. o. Ladisponibili Ladispon ibilidadyel dadyelusode usodedisposi dispositivo tivosdeseguimie sdeseguimiento ntoymedici ymedición ón.. Larealizacióndel Larealizac ióndelsegui seguimient mientoylam oylamedici edición. ón. Laprácticadeac Laprácti cadeactivi tividades dadesde deliber liberación, ación,ent entregay regayulter ulterioresa ioresalaen laentrega. trega.

Validacióndelosprocesosdelaproducciónydelaprestacióndelservicio

Laorganizacióndebevalidarlosprocesosdeproducciónydeprestacióndelserviciocuandolosproductosresultantesnosepuedenver ductosresultantesno sepuedenverificarmedianteact ificarmedianteactividades ividadesdeseguimient deseguimientoomedición oomediciónposteriores. posteriores. Estoincluyecualquierprocesoenelquelasdeficienciasseanevidentessólodespuésdequeelproductosehayautilizadoosehayaprestadoelservicio.Lavalidacióndebedemostrarlacapacidaddeestos procesosparaalcanzarlosresultadosplanificados.Laorganizacióndebeestablecerlasdisposiciones paradichosprocesos,incluidolosiguiente,cuandoseaaplicable: • • • • •

Loscriteriosdefinid Loscriterios definidospar ospararevisaryap arevisaryaprobarlos robarlosproce procesos. sos. Laaprobacióónde Laaprobaci ndeequip equiposycalifica osycalificacióndel cióndelperson personal. al. Elusodemét Eluso demétodos odosypro yprocedimi cedimientosespecí entosespecíficos. ficos. Losrequisitos Losrequi sitosdelos delosreg registros istros.. Lare La reva valilidaci dación ón..

Identificaciónytrazabilidad

Cuandoseaapropiado,laorganizacióndebeidentificartantoelproductopormediosadecuadoscon todasurealización,comoelestadodelproductorespectoalosrequisitosdeseguimientoymedición.Cuandolatrazabilidadseaunrequisito,laorganizacióndebecontrolaryregistrarlaidentificación únicadelproducto. Propiedaddelcliente 

Laorganizacióndebenosólo Laorganizació ndebenosólocuida cuidarlosbienesquesonpropied rlosbienesquesonpropiedaddelclientemien addelclientemientrasestén trasesténbajoel bajoel controldelaorganizaciónoéstalosutilice,sinotambién controldelaorganizaciónoésta losutilice,sinotambiénidentificar,verificar,pr identificar,verificar,protegerysalvaguardar otegerysalvaguardar losbienesquesonpropiedaddelcliente,suministradosparasuusooincorporaciónenelproducto. Cualquierbienpropiedaddelclientequesepierda,deterioreoquedealgúnotromodoseconsidere inadecuadoparasuusosedeberegistrarycomunicaralcliente. Preservacióndelproducto

Laorganizacióndebepreservarla Laorganizacióndebepreservarlaintegridaddelproductod integridaddelproductoduranteelp uranteelprocesointernoy rocesointernoyenlaentrega enlaentregaal al destinoprevisto.Estapreservacióndebeincluirlaidentificación,manipulación,embalaje,almacenamientoyprotección.Lapreservacióndebeaplicarsetambiénalaspartesconstitutivasdelproducto. 7.6Controldelosdispositivosdeseguimientoydemedición

Laorganizacióndebedeterminarelseguim ientoyla Laorganizacióndebedeterminarelseguim ientoylamedición mediciónporrealizar,ylosdispositivosdemediporrealizar,ylosdispositivosdemediciónyseguimientonecesariosparaproporcionarlaevidenciadelaconformidaddelproductoconlos requisitosdeterminados. Laorganizacióndebeestablecerprocesosparaasegurarsedequeelseguimientoymediciónpuedenrealizarseyseefectúandemaneracoherenteconlosrequisitosdesegui denrealizarseyseefectúandemaneracoherenteconl osrequisitosdeseguimientoymedici mientoymedición.Cuanón.Cuandoseanecesarioasegurarsedelavalidezdelosresultados,elequipodemedicióndebe:

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall •

• • • •

Calibra rseoverificar Calibrarseoveri ficarseainterv seaintervaa losespecificadoso antesdesuutilización,de antesdesuutilización,demaneraquesecommaneraquesecompareconpatronesdemediciónnacionalesointernacionales;cuandonoexistantalespatrones deberegistrarselabaseutilizadaparalacalibraciónoverificación. Ajustarseoreaju Ajusta rseoreajustarse starse según segúnseane seanecesari cesario. o. Identificars Ident ificarse epara paradeterm determinar inar el elestadode estadodecali calibraci bración. ón. Protegerco Prote gercontra ntraajustesq ajustesquepudi uepudieraninv eraninvalidar alidarelresultado elresultadodela delamedic medición. ión. Protegersecon Prote gersecontralosdañosyeldeter tralosdañosyeldeterioro ioroduran durantelamanipul telamanipulación ación,elman ,elmanteni tenimient mientoy oyel elalmaalmacenamiento.

Asimismo,laorganizacióndebe Asimismo,laorgan izacióndebeevaluaryr evaluaryree gistr gistrarlavalidezdelosresult arlavalidezdelosresultadosdel adosdelaa smedic smediciones iones anteriorescuandosedetectequeelequiponoestáconformeconlosrequisitos.Laorganizacióndebe tomarlasaccionesapropiadasrespectoalequipoyenrelaciónconcualquierproductoafectado;además,debeconfirmarselacapacidaddelosprogramasinformáticosparasatisfacersuapli más,debeconfirmarselacapacidaddelosprogramasinformát icosparasatisfacersuaplicaciónpreviscaciónprevistacuandoéstosseuti tacuando éstosseutilic licenen enenlasactividadesdeseguimiento lasactividadesdeseguimientoymedición ymediciónde delosrequisitosespeci losrequisitosespecificados. ficados. Estodebellevarseacaboantesdeiniciarsuutilizaciónyconfirmarsedenuevocuandoseanecesario. 8.Medición,análisisymejora

Laorganizacióndebeplanificareimplantarlosprocesosdeseguimiento,medición,análisisymejora  necesariosparalosiguiente: • • •

Demostrarlaconformida Demostrarlaconf ormidaddel ddelproduc producto. to. Asegurarsedelaconformi Asegurarsedel aconformidad daddelsi delsistemade stemadegesti gestiónde óndelacalidad. lacalidad. Mejorarcon Mejora rcontinu tinuament amentelaefic elaeficaciadelsist aciadelsistema emadegestión degestión delac delacalidad. alidad.

Estodebecomprenderlaespecificacióndemétodosaplicables,inclui Estodebecomprenderlaespecificación demétodosaplicables,incluidoslastécnicasestadística doslastécnicasestadísticasy  sy  elalcancedesuutilización. 8.2Seguimientoymedición Satisfaccióndelcliente

Comounadelasmedidasdeldesempeñodelsistemadegestión Comounadelasmedidasdeldesempe ñodelsistemadegestióndela delacalida calidad,laorganizac d,laorganizacióndebe ióndebe hacerelseguimientodelainformaciónrelativadelclienterespectoalcumplimientodesusrequisitos porlaorganización.Asimismo,debend porla organización.Asimismo,debendeterminars eterminarselosmét elosmétodos odosparaobtener paraobteneryutiliza yutilizardichainformardichainformación. Auditoríainterna

Laorganizacióndebe Laorganización debellevar llevara acaboaintervalo caboaintervalosplanificado splanificadosauditorí sauditoríasinterna asinternasparadetermin sparadeterminarsiel arsiel sistemadegestióndelacalidad: •

•

Concuerdaconlasdisposici Concuerdaconl asdisposicionesplanea onesplaneadas,conlosrequi das,conlosrequisitos sitosdeestanor deestanormamexica mamexicanay nayconlo conloss requerimientosdelsistemadegestióndelacalidadestablecidosporlaorganización. Sehapuestoe Sehap uestoenprácti nprácticayse caysemantien mantiene edemanera demaneraeficaz. eficaz.

Sedebeplanificarunprogramadeauditoríasenelquesetenganenconsideraciónelestadoyla  importanci impor tanciadelos adelosproce procesosylas sosylasáreasporaudi áreasporauditar,asícomolosresulta tar,asícomolosresultadosdeauditorí dosdeauditoríasprevi asprevias.Se as.Se debendefinirloscriteriosyelalcancedelaauditoría,sufr debendefinirloscriteriosyelalcan cedelaauditoría,sufrecuenciaymetodología.Laseleccióndelos ecuenciaymetodología.Laseleccióndelos auditoresylarealizaci audit oresylarealizacióndelasauditoría óndelasauditoríasdebenasegurar sdebenasegurarla laobjeti objetividadeimpar vidadeimparciali cialidaddelproceso daddelproceso deauditoría.Losauditoresnodebenauditarsupropiotrabajo. Debendefinirse,enunprocedimientodocumentado,lasresponsabilidadesyrequisitosparaplanearyrealizarauditorías,afindeinformardelosresultadosymantenerlosregistros. Ladirecciónresponsabledeláreaqueseauditadebeasegurarsedequesetomanaccionessindemorainjustificadaparaeliminarlasinconformidadesdetectadasysuscausas.Lasactividadesdeseguimientodebenincluirlaverificacióndelasaccionest mientodebenincluir laverificacióndelasaccionestomadasyelinformedelosresultadosdelaveri omadasyelinformedelosresultadosdelaverifificación.

NormaISO-9001:2008

Seguimientoymedicióndelosprocesos

Laorganizacióndebeaplicarmétodosapropiadosparaelseguimientoy,cuandoseaaplicable,lamedicióndelosprocesosdelsistemadegestióndelacalidad.Estosprocedimientosdebendemostrarla  capacidaddelosprocesosparaalcanzarlosresultadosplanificados.Cuandoestonoocurra,deben llevarseacabocorreccio lleva rseacabocorreccionesyaccionescorr nesyaccionescorrectiv ectivas,segúnseaconven as,segúnseaconveniente iente,paraasegura ,paraasegurarsedelaconrsedelaconformidaddelproducto. Seguimientoymedicióndelproducto

Laorganizacióndebemediryhacerunseguimi Laorganizació ndebemediryhacerunseguimientodelascaracte entodelascaracterísti rísticasdelproduct casdelproductoparaverific oparaverificar ar quesecumplenlosrequisitosdeéste.Estodeberealizarseenlasetapasapropiadasdelprocesoderealizacióndelproductodeacuerdoconlasdisposicionesplaneadas. Asimismo,debemantenerseevidenciadelaconformidadconloscriteriosdeaceptaciónylosregistroshandeindicarla(s)persona(s)queautori gistroshandeindicarla(s)persona(s )queautoriza(n)laliberaci za(n)laliberacióndelproducto. óndelproducto. Laliberacióndelproductoylaprestacióndelservicionodebenefectuarsehastaquesehayan completadosatisf comple tadosatisfactor actoriamen iamentelasdisposicio telasdisposicionesplaneada nesplaneadas,a s,amenosquelasapruebedeotramanera  menosquelasapruebedeotramanera  unaautoridadcompetentey,cuandocorresponda,elcliente. 8.3Controldelproductonoconforme

Laorganizacióndebeasegurarsedequeelproducto Laorganizacióndebeasegurarsedeque elproductoqueno quenoseaconforme seaconformealosrequi alosrequisitossei sitosseidentifique dentifique ycontroleparaprevenirsuusooentreganointencional.Loscontroles,lasresponsabilidadesylas autoridadesrelacionadasconeltratamientodelproductodisconformedebenprecisarseenunprocedimientodocumentado. Laorganizacióndebetratarlosproductosdisconformesmedianteunaomásdelasmanerassiguientes: • •

• •

Tomarac omaraccione cionespar spara aelimi eliminarladi narladisconfor sconformidaddetecta midaddetectada. da. Autorizarsuuso,liberaciónoaceptaciónbajocon Autorizarsuuso,liberacióno aceptaciónbajoconcesiónporunaau cesiónporunaautoridadcompetente toridadcompetenteyy,cuando seaaplicable,porelcliente. Tomaracci omaracciones onesparaimp paraimpedirsuuso edirsuusooaplicac oaplicación iónprev previstosenel istosenelorige origen. n. Cuando Cuand ose sedetec detectaun taunprodu productodel ctodelqquese estáinconfo estáinconformedes rmedespuésdesu puésdesuentre entregao gao cuand cuandoha  oha  iniciadosuuso,sedeberánemprender iniciadosuu so,sedeberánemprenderaccion accionesparacontrarrestarlos esparacontrarrestarlosefectos,realeso efectos,realesopotenciales, potenciales, delainconformidad.

Sedebenmantenerregistrosdelanaturalezadelasinconformidadesydecualquieracciónrealizadaposteriormente,incluidaslasconcesionesobtenidas. Cuandosecorrigeunproduct Cuand osecorrigeunproductonoconforme,debesomet onoconforme,debesometerseaunanuevaveri erseaunanuevaverificació ficaciónparadenparademostrarsuconcordanciaconlosrequisitos. Cuandosedetecteunproductodelqueseestáinconformedespuésdelaentregaocuandoha  comenzadosuuso,laorganizacióndebeemprenderlasaccionesapropiadasrespectoalosefectoso efectospotencialesdelainconformidad. 8.4Análisisdedatos

Laorganizacióndebedeterminar,recopilaryanalizarlosdatosapropiadosparademostrarlaidoneidadylaeficaciadelsist dadylaeficaciadelsistemadegesti emadegestióndelacalidadyparaev óndelacalidadyparaevaluardónd aluardóndepuedereal epuederealizarse izarselamejora  lamejora  continuadelaeficaciareferentealsistemadegestión continuadelaeficaciar eferentealsistemadegestióndelacalidad.Estodebeincluirlosdatosgeneradelacalidad.Estodebeincluirlosdatosgeneradosdelresultadodelseguimientoymediciónydecualesquieraotrasfuentesadecuadas. Elanálisisdedatosdebeproporcionarinformaciónsobrelosiguiente: • • •

•

Lasatisfac Lasatis facció cióndel ndelcl clien iente. te. Laconcordancia Laconcorda nciaconl conlosreq osrequisit uisitosdel osdelproduc producto. to. Las caract caracterí erísti sticas cas ytend ytendenc encias ias delo delos spro proceso cesosy sydelo delos spro prodduct uctos,incl os,incluid uidaslas aslasopo oportu rtunid nidades ades parallevaracaboaccionespreventivas. Losp Lo spro rove veed edor ores. es.

233

234

CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

8.5 Mej Mejora ora Mejoracontinua

Laorganizacióndebemejorarcontinuamentelaeficaciadelsistemadegestióndelacalidadmediante Laorganizacióndebemejorarcontinuamentelaeficaciadelsistema degestióndelacalidadmediante elusodelapolíticadelacalidad,losobjetivosdelacalidad,losresultadosdelasauditorías,elanálisis dedatos,lasaccionescorrectivasypreventivasylarevisiónporladirección. Accióncorrectiva

Laorganizacióndeberealizaraccionespara Laorganizacióndeberealiz araccionesparaeliminarlacausadeinconfo eliminarlacausadeinconformidadconla rmidadconlaideade ideadeprevenir prevenir quevuelvaasuceder.Lasaccionescorrectivasdebenserapropiadasconlosefectosdelasinconformidadesencontradas. Asimismo,debeestablecerseunprocedimientodocumentadoafindedefinirlosrequisitospara: • • •

• • •

Revisarlasin Revisa rlasinconfor conformidade midades(inclui s(incluidasl daslasque asquejasde jasdelosclien losclientes). tes). Determinar Deter minar lasca lascausasdelasi usasdelasinconf nconformida ormidades. des. Evaluarlanecesidad Evalu arlanecesidaddeado deadoptar ptaraccionespara accionesparaasegurarse asegurarsedequela dequelasinconfor sinconformidade midadesnovu snovuelvan elvan aocurrir. Determinar Deter minar e eimpla implantarlasacc ntarlasacciones ionesnecesa necesarias. rias. Registrar Regis trarllosresu osresultadosd ltadosdelasaccion elasacciones estomada tomadas. s. Revisa Revi sarlasacc rlasacciones ionescorr correctiv ectivastomadas. astomadas.

Acciónpreventiva

Laorganizacióndebedeterminaraccionesqueeliminenlascausasdeinconformidadespotenciales paraprevenirsuocurrencia.Lasaccionespreventivasdebenserapropiadasalosefectosdelosproblemaspotenciales. Asuvez,debeestablecerseunprocedimientodocumentadoconelpropósitodedefinirlosrequisitospara: • • • •

•

Determinar lasin Determinar lasinconfor conformidade midadespoten spotenciales cialesysusca ysuscausas. usas. Evaluarlane Evalu arlanecesida cesidaddeac ddeactuarparapre tuarparapreveni venirlaocur rlaocurrenci renciadei adeinconf nconformid ormidades. ades. Determinar Deter minar e eimpla implantarlasacc ntarlasacciones ionesnecesa necesarias. rias. Registrar Regis trarllosresu osresultadosd ltadosdelasaccion elasacciones estomada tomadas. s. Revisa Revi sarlasacc rlasacciones ionesprev preventi entivastoma vastomadas. das.

Asimismo,esimportantemencionarquedemaneraparalelaala Asimismo,esimportantemencionarque demaneraparalelaalanormaISO normaISO9001:2008,laindus9001:2008,laindustriaautomotr tria automotrizhacreado izhacreadosuversióncon suversiónconelpropósit elpropósitodeadecuarl odeadecuarlaasusnecesidade aasusnecesidades.Deestaforma s.Deestaforma,, laindustriaestadounidensediseñólanormaQS9000;enAlemaniaseideólaVDA6.1;enItalia,la  AVSQ,yenFrancia,laEAQF.Sinembargo,hacealgunosaños,enunintentoporestandarizarestas normas,yaquelaindustriaautomotrizesmuyglobalizada,secreólanormaISO/TS16949:2002. Desdefinalesde2006,estanormaentróensustitucióndelasnormasautomotricesQS9000,pero hastaahoranosetienenplanespararetir hastaahoranosetien enplanespararetirarlasnormasVDA6.1,AVSQyEAQ arlasnormasVDA6.1,AVSQyEAQF. F.

Modelosdeexcelencia

LacertificaciónISO9001:2008ayudaaquemediantelaestandarización,lacalidaddeprodu rización,la calidaddeproductosy ctosyserviciosseamejorapreciada serviciosseamejorapreciada porlosconsumidores.

Losmodelosdegestiónporcalidadtotalquepromuevenlos premiosdecalidad,tambiénconocidoscomomodelosdeexcelencia,soninstrumentosquepermitenacelerarelproceso ,soninstrumentosquepermitenacelerarelproceso decambioculturalenlasorganizacionesyconstituyenuna  guíaparalograrelmejoramientocontinuodelasempresas. Enelcortoplazosonunreconocimientoaquienestuvieronlavisión vieronlav isiónyperseverancia yperseverancianecesaria necesariasparaavanzarenel sparaavanzarenel camino cam ino dela cal calida idad,ademá d,además sdepremi depremiarsu arsu esf esfuer uerzo, zo, difundirsuséxitosyseñalarlosmodelosaseguir.Enelmedianoylargoplazos,lospremiosseconviertenenelobjeti-

Modelosdeexcelencia   

235

voprincipaldelesfuerzonacionalparamejorarlacalidad,lacompetitivi voprincipaldelesfuerzonacionalparamejorar lacalidad,lacompetitividadylasustentabilidaddelas dadylasustentabilidaddelas organizaciones. Lospremiospromuevenel Lospremios promueveneldesarrollosostenidoa desarrollosostenidoalargoplazo largoplazodelasempresas, delasempresas,la lascualesse scualesseconvierconviertenenelmodeloaseguir.Sediseñanparaquesólopuedanganarlasorganizacionesqueseanunverdaderoejemploporcontarconunprocesosólidodemejoracontinua;evalúanlaexistenciadesistemas yprocedimientosefectivosparaelmejoramientocontinu yprocedimientosef ectivosparaelmejoramientocontinuodelasatisfacci odelasatisfaccióndelcliente; óndelcliente;propicianun propicianuna  a  visiónamedianoylargoplazos,yayudanaalcanzarymantenerunaposicióncompetitivaqueles permitadesarrollarsufuturo.Elpremioexigeprocedimientosclarosquegaranticenlamejoracontinua  delossistemasyprocesosdecalidad. Cronológicamente,laprimeraretribuciónfueelPremioDemingenJapón,creadoen1951.Luego surgieronelPremioMalcolmBaldrigeenEsta surgieronelPr emioMalcolmBaldrigeenEstadosUnidosen1 dosUnidosen1987 987,elPremio ,elPremioNacionaldeC NacionaldeCaa lidadde Méxicoen1989yelPremio Méxicoen 1989yelPremiodelaFundación delaFundaciónEuropeapara EuropeaparalaCalidad laCalidad(EFQM) (EFQM)en199 en1991.Deeste 1.DeesteúltiúltimosederivóañosdespuéselPremi mosederivó añosdespuéselPremioIberoamericanoa oIberoamericanoalaCalidad.Lafig laCalidad.Lafigura6.1 ura6.14muestralosmodelos 4muestralosmodelos gráficosdeestospremiosylasecuenciaenqueaparecieron.

PremioDeming ElPremioDemingfueelprimerreconocimientoensugéneroyseinstauróafinde

Premio Prem io Demin Deming gPrimerreconocimiento

destacarlalabordeindividuosyorganizacionesquehandemostradounnivelsostenidoenlaprácticadelcontroltotaldecalidad.Seent nidoenlapráctica delcontroltotaldecalidad.Seentregaentrescategorías:ai regaentrescategorías:aindivindividuos,alaaplicación(concedidoaorganizacionesdecualquiertipo)yalafábrica(para  plantasmanufactureras).ElPremioDemingparaorganizacionesevalúa10áreasque abarcantodoelsistemaadministrativodelaempresa:

ensugénero ensugéneroyseinsta yseinstauróafinde uróafindedestadestacarlalabordeindividuosyorganizaciones quehandemostradoun quehan demostradounnivelsostenidoen nivelsostenidoen laprácticadelcontroltotaldecalidad.

Perfildelaorganización: retosyoportunidades

HABILITADORES

RESULTADOS Satisfacción delpersonal

Personal 1. Liderazgo

2. Estrategia

3. Clientes

5.

Personal

o g z a r e d i L

7. Resultados

6. Procesos

s so s o o ti sc c eu i c v d r o e ro r P S P

Estrategia Alianzasy recursos

Satisfacción delosclientes Impactoen lasociedad

s os e dl a t a l b uo sl eg R

APRENDIZAJE,CREATIV APRENDI ZAJE,CREATIVIDADE IDADEINNOV INNOVACIÓN ACIÓN UNIÓNEUROPEA

4.Medición,análisisyadministracióndelconocimiento ESTADOSUNIDOSDEAMÉRICA

PremioDeming

Liderazgo:Políticasyobjetivos Infraestructuraparalacalidad Aseguramientodelacalidad Gestióndelosprocesosdelnegocio Desarrollodelrecursohumano Usoefectivodelainformación Conceptosyvaloresdecalidad Usodelmétodocientífico Competenciasdelaorganización Resultadosglobalescorporativos JAPÓN

O N R

 

Resultadosde O  competitividad T Nysustentabilidad E

ReflexiónEstratégica Definicióndelrumbo Liderazgo,Cliente yPlaneación Alineación  Procesos, personal, informacióny conocimiento responsabilidad social

Capacidades clave

600puntos Pocesosfacilitadores

E

N T

O R

N

O

Ejecución Liderazgo,Cliente,Planeación Operativa,Procesos,Personal, InformaciónyConocimiento yResponsabilidad Social

MÉXICO

Figura6.14 Modelosdeexcelenciaenlagestióndealgunosdelospremiosdecalidad

1 LIDERAZGO YESTILODE GESTIÓN 140

2 Politicay estrategia000 Desarrollode 3 lasperdonas000 4 Recursosy asociados000

5 Clientes 120

400puntos Resultados

6 Resultadosde clientes000 7 Resultados desarrollode personas90 8 Resultadosde sociedad90

Innovaciónymejoracontinua

IBEROAMÉRICA

9 Resultados globales 110

236

CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

CriteriosdelPremioDeming2000 1. Lide Li dera razg zgo, o,v viisi sión óny y es estr trat ateg egiias: 1.11Liderazgodelaaltaadministración. 1. 1.2Visiónyestrategiasdelaorganización. 1.2 Visiónyestrategiasdelaorganización. 2. Infrae Inf raestr struct uctura ura par paral ala aadm admini inistr straci acióón npor por cal calida idad dtot total: al:

2.1Estructurayoperacionesdelaorganización. 2.1 Estructurayoperacionesdelaorganización. 2.2 2.2Administracióndeltrabajodiario. Administracióndeltrabajodiario. 2.3Administraciónpordirectrices. 2.3 Administraciónpordirectrices. 2.4RelaciónconISO9000eISO14000. 2.4 RelaciónconISO9000eISO14000. 2.5Relaciónconotrosprogramasdegestiónparaelmejoramiento. 2.5 Relaciónconotrosprogramasdegestiónparaelmejoramiento. 2.6Promociónyoperacióndelaadministraciónporcalidadtotal. 2.6 Promociónyoperacióndelaadministraciónporcalidadtotal. 3. Sist Si stem ema ade de as aseg egura urami mien ento tod de eca calilidad: dad: 3.1Sistemadeaseguramientodecalidad. 3.1 Sistemadeaseguramientodecalidad. 3.2Desarrollodenuevosproductosytecnología. 3.2 Desarrollodenuevosproductosytecnología. 3.3Controldeprocesos. 3.3 Controldeprocesos. 3.4Pruebas,evaluaciónyauditoríasdecalidad. 3.4 Pruebas,evaluaciónyauditoríasdecalidad. 3.5Actividadesparacubrirelciclodevidadelproducto. 3.5 Actividadesparacubrirelciclodevidadelproducto. 3.6Comprasysistemasdedistribución. 3.6 Comprasysistemasdedistribución. Sist Si stem emas asde deg gest estió ión npa para ralos lose ele leme ment ntos osde dellne negoc gocio io:: 4.1Administracióninterfuncionalysusoperaciones. 4.1 Administracióninterfuncionalysusoperaciones. 4.2Sistemasdegestiónparalaentrega(volumenytiempo). 4.2 Sistemasdegestiónparalaentrega(volumenytiempo). 4.3Administracióndecostos. 4.3 Administracióndecostos. 4.4Sistemasdegestiónambiental. 4.4 Sistemasdegestiónambiental. 4.5Seguridad,higieneyambientedetrabajo. 4.5 Seguridad,higieneyambientedetrabajo. 5. Desa De sarr rrol ollo lod de errec ecur urso sos shhum uman anos os:: 5.1Posicionamientodelagenteenlaadministración. 5.1 Posicionamientodelagenteenlaadministración. 5.2Educaciónyentrenamiento. 5.2 Educaciónyentrenamiento. 5.3Respetoporladignidaddelagente. 5.3 Respetoporladignidaddelagente. 4.

6.

Uso Us oef efec ecti tivo vode de la laiinf nfor orma maci ción ón:: 6.1Posicionamientodelainformaciónenlossistemasdegestión. 6.1Posicionamientodelainformaciónenlossistemasdegestión. 6.2Sistemasdeinformación. 6.2 Sistemasdeinformación. 6.3Soporteparaelanálisisylatomadedecisiones. 6.3 Soporteparaelanálisisylatomadedecisiones. 6.4Estandarizaciónyconfiguración. 6.4 Estandarizaciónyconfiguración. 7. Conc Co ncep epto tos syv yval alor ores esde dellaa aadm dmin inis istraci tración ónp por orc cal alid idad adtot total al:: 7.11 Calidad. 7. 7.2 .2Controlymejoramiento. Controlymejoramiento. 7.3 .3Respetoporlahumanidad. Respetoporlahumanidad. 8. Uso Us ode dellmé méto todo do ci cien entí tífic fico: o: 8.1Entendimientoyutilizacióndelosmétodos. 8.1 Entendimientoyutilizacióndelosmétodos. 8.2Entendimientoyutilizacióndemétodosparasolucionarproblemas. 8.2 Entendimientoyutilizacióndemétodosparasolucionarproblemas. Com omppet eten enci cias asd de ela lao orrga gannizac zaciión ón:: 9.11Tecnología. 9. 9.2Velocidadderespuesta. 9.2 Velocidadderespuesta. 9.3Vitalidad. 9.3 Vitalidad. 10. Con Contri tribuc bución ióna allog llogro rode delos losobje objeti tivos vosco corpo rporat rativ ivos: os: 10.1Clientes. 10.1 Clientes. 10.2Empleados. 10.2 Empleados. 10.3Sociedad. 10.3 Sociedad. 10.4Proveedores. 10.4 Proveedores. 9.

Modelosdeexcelencia

237

10.5Accionistas. 10.5Accionistas. 10.6Cumplimientodelamisióncorporativa. 10.6 Cumplimientodelamisióncorporativa. 10.7Logrocontinuodeutilidad. 10.7 Logrocontinuodeutilidad.

PremioNacionaldeCalidaddeMéxico ElPremioNacionaldeCalidad(fttp://www.competitividad.org.mx)fuecreadopor elgobiernofederalenconjuntoconelsectorprivadoafindefomentarmayorcompePremioNacionaldeCalidaddeMéxititividaddelasorganizacionesmexicanasyreconocerlosesfuerzosquehanrealizado co Reconocimientootorgadoporelpresidente de la Repúb República lica a organ organizaci izaciones ones paraimplanta paraimp lantarprocesosde rprocesosdecalidadtotal.Estepremio calidadtotal.Estepremioesotorgadopo esotorgadoporel relpresidente presidentede de ejemplaresenlaaplicacióndeprocesosde laRepúblicaaorganizacionesejemplaresenlaaplicacióndeprocesosdemejoraconmejoracontinuaenlacalidadtotal. tinuaenlacalidad tinuaen lacalidadtotal.El total.Elmodeloutilizadoinicialmenteporel modeloutilizadoinicialmenteporelPremioNacional PremioNacionalde de CalidadsedesarrollóapartirdelmodelodelPremioMalcolmBaldrigedeEstados Unidos;sinembargo,suversiónmásreciente(2008)cuentaconunenfoquemás amplio,elcualbuscaquelasorganizacionesvayanmásalládelcontrolyelmejorami amplio,elcual buscaquelasorganizacionesvayanmásalládelcontrolyelmejoramientocontinuo entocontinuode de susprocesosparasatisfaccióndesusmercadosyclientes;además,promuevequelasorganizaciones mejorensuposicionamientocompetitivoyaseguren mejorensuposicionamientocomp etitivoyasegurensusustentabilidadapartir susustentabilidadapartirdeunareflexiónestradeunareflexiónestratégicaquedetectelosretosyoportunidadesqueenfrentaahoralaorganizaciónyloharáenelfuturo. Elmodelonacionalparalacompetitividadorganizacional,comoselellamaapartirdelaversión 2008,tienecomoobjetivos: Promoverunaculturaba runaculturaba sadaenlos sadaenlosprincipiosdel principiosdelmodelonacionalparalacompetitividadorgamodelonacionalparalacompetitividadorgaa) Promove

nizacional. b)Propiciarlaefectividaddelasorganizacionesmexicanasenlacreacióndevalorparatodossus gruposdeinterés,enespecialparasusclientesymercados. c) Mejorarlacapacidaddelasorga Mejorarlacapacidaddelasorganizacion nizacionesparacompetirexito esparacompetirexitosamenteenlo samenteenlosmercado smercadossmundial mundiales. es. d)Promoverelaprendizajeylaautoevaluación. e) Favorecerunefect Favorecerunefectomultiplicadorapartird omultiplicadorapartirdelint elintercambiodelas ercambiodelasmejoresprácticas. mejoresprácticas. LascategoríasdeparticipacióndelPremioNacionaldeCalidadson: • • • • • • • • • • • • • •

Empresaiindu Empresa ndustr strialpe ialpeque queña. ña. Empresa Emp resaiindu ndustr strialme ialmedia diana. na. Empresa Emp resaiindu ndustr strialgr ialgrand ande. e. Empresade Empre sadeservi serviciospequ ciospequeña. eña. Empresade Empre sadeservi serviciosmedi ciosmediana. ana. Empresa Emp resade dese servi rvicio ciosgra sgrande. nde. Instituci Insti tucionesed oneseducati ucativaspública vaspúblicasypri syprivadasden vadasdenivel ivelbásico. básico. Instituci Insti tucioneseducat oneseducativas ivaspúb públicasyp licasypriva rivadas dasde deniv nivelmedio elmediosuper superior. ior. Instituci Insti tucionesed oneseducati ucativaspública vaspúblicasypri syprivadasden vadasdenivelsu ivelsuperi perior. or. Gobierno Gobier nofeder federal:dep al:dependen endencias ciasoenti oentidadesf dadesfederal ederales. es. Gobiernoestatal:gobi Gobiernoestatal: gobiernoestatal ernoestatalensucon ensuconjunto,dependenciaso junto,dependenciasoentidadesestatales. entidadesestatales. Gobierno Gobier nomuni municipal cipalensu ensuconj conjunto unto.. Instituci Insti tucionesp onespública úblicasypri syprivadasdelse vadasdelsector ctorsalud. salud. Emprendedores(empresasprivadasensuprimerañodeoperación) Emprendedo res(empresasprivadasensuprimerañodeoperación).. Losprincipiosdelmodelonacionalparalacompetitividadsonlossiguientes:

Liderazgoestratégico Loslíderesdelasorganizacionescompetitivassecaracterizanporsuintegridadysucapacidadpara  identificaroportunidades,entenderlosretosdelentornoyestablecerestrategiasypropuestasdevalor paragenerarventajascompetitivasdifícilesdeimitar.

238

CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

Logroderesultados Elrumboestratégicodelas Elrumboestraté gicodelasorgani organizacion zacionescompetiescompetitivasselogramedia tivasse logramedianteuna nteunaejecuciónsustentada ejecuciónsustentadaenel enel altodesempeñoyellogroderesultadosbalanceados.

Reflexión estratégica Definicióndelrumbo Liderazgo,cliente yplaneación

Alineación O

N

R

     O  

T

N

E

  Resultadosde competitividad ysustentabilidad

Procesos,personal,  información, conocimientoy responsabilidad social

Capacidades clave

N

E

O T

R

N

O

Ejecución Liderazgo,cliente,planeación operativa,procesos,personal, informaciónyconocimiento yresponsabilidadsocial

Figura Figu ra 6.15 Modelonacionalparalacompetitividadorganizacional

delPremioNacionaldeCalidad,México.

Enfoquealcliente Las organ organizaci izaciones ones compet competiti itivas vas se carac caracteriz terizan an por laformacomoserelacionanconel laformacomose relacionanconelcliente,conocen cliente,conoceny  y  antici ant icipan pan sus nec necesi esidade dades s y gen genera eran nval valorcon orcon pro pro-ductos,serviciosyprocesosinnovadores. Calidaddelaoperación Laadministracióndelasorganizacionescompetitivas sesustentaenprocesosdecalidad,estructuradosy  confiablesquefacilitanlatomadedecisionesbasada  enhechosparaimpulsarellogrodelasestrategias. Responsabilidadporlagente Elpersonaldelasorganizacionescompetitivasesvaloradoysudesarrollosebasaenelaprendizajecontinuo,elrespetoyelfacultamiento,locualfacilitael logrodelosobjetivospersonales,elaltodesempeñoy  lasustentabilidaddelaorganización.

Impulsoalainnovación Lasorganizacionescompetitivasfavorecenunacu Lasorganizacionescompetiti vasfavorecenunaculturadeinnovación lturadeinnovaciónquesereflejaensusmodelosde quesereflejaensusmodelosde negocio,procesosyalianzz as,asícomoen negocio,procesosyalian as,asícomoensusproductosyservi susproductosyservicios,locualles cios,locuallespermitediferenciarseen permitediferenciarseen losmercadosyalcanzarlassustentabilidadeseconómica,socialyecológica. Construccióndealianzas Lasorganizacionescompetitivasdesarrollanymantienenalianzasestratégicasconclientes,proveedores,sociedad, insti instituci tucioneseducati oneseducativasy vasydegobierno,quecontribu degobierno,quecontribuyena yenadesarr desarrollarsuscapacidade ollarsuscapacidadess clave,asícomoaasegurarelcrecimientoylasustentabilidad. Corresponsabilidadsocial Eldesarrollosostenidodelasorganizacionescompetitivassesustentaenuncomportamientoéticoy  delegalidadquereflejauncompromisosólidoyproactivoconlassustentabilidadeseconómica,social yecológica.

Criteriosdelmodelonacionalparalacompetitividadorganizacional delPremioNacionaldeCalidad, delPremioNaci onaldeCalidad,México(versión2008) México(versión2008) Loscriteriosdelmodelonacionalparalacompetitividadestánplanteadosenformadepregunt Loscriteriosdelmodelonacionalparalacompetitividadestán planteadosenformadepregunta,pues a,pues sepretendequeel sepretende queelequipode equipodelide liderazgode razgodelaorganizaciónreflex laorganizaciónreflexioneacerca ioneacercadeellos.No deellos.Noexisteun existeundeber deber serylarespuestaacadapreguntadependerádelosretosyoportun serylarespuestaacadapr eguntadependerádelosretosyoportunidadesquecadaorganizacióntenga  idadesquecadaorganizacióntenga  frenteasíensu frentea síensuentornodecom entornodecompetencia,ahora petencia,ahorayenelfuturo.Alini yenelfuturo.Alinicio,elmodelocuesti cio,elmodelocuestionalosresulonalosresultadosdecompetitividadysustentabilidadquehalogradolaorganización,ydespuéstratalostemasde reflexiónqueelequipodeliderazgohaconsideradoparadefinirelrumboylasestrategiasnecesarias pararesponder parares ponderalosretosyoportuni alosretosyoportunidadesdetec dadesdetectados.Porúlt tados.Porúltimo,elmodelollev imo,elmodelollevaalaorganiza aalaorganización ción

Modelosdeexcelencia

poruncuestionamientosobrelaformaenquesehanllevadoacabolasestrategiasdesdelaperspectivadelos“impulsoresdevalor”. vadelos“i mpulsoresdevalor”.Estasecciónabarcalostemasqueantesde2008presentabael Estasecciónabarcalostemasqueantesde2008presentabaelmodelo modelo delpremionacionaldecalidadyquesonloscriteriosqueconformanlosotrosmodelosdeexcelencia  enlagestiónestudiadosenestecapítulo.Losimpulsoresdevalorson:liderazgo,clientes,planeación, personal,información,procesosyresponsabilidadsocial. 1.Resultadosdecompetitividadysustentabilidad

Laorganizacióndebedefinirenformaadecuadalosindicadoresafindeevaluarsucapacidadpara  cumplirconlasexpectativasdesus cumplircon lasexpectativasdesusgruposde gruposdeinterésy interésyasegurarsu asegur arsucompetitividad competitividadysusustent ysusustentabilidad. abilidad. Paraevaluarlosresultadosdedesempeño a)¿Cuálessonlosindicadoresutilizadosporlaorganizaciónparaevaluarsudesempeñoycompeti-

tividadrespectoalosclientesymercados,elpersonal,lasociedadylosfactoreseconómicosderivadosdesupropósitoorganizacional? b)¿Quécriteriosseutilizaronparasudefinición? c) ¿Cuálessonlos ¿Cuálessonlosresultadosobtenidosporl resultadosobtenidosporlosindicadoresdescritos? osindicadoresdescritos? d)Conbaseenlosnivelesalcanzados,¿cuálessuposiciónrespectoasusprincipalescompetidores? e) efectoprevistodelasprincipalesestrategiasporrealizarenelcortoplazo? ¿Cuáleslarelaciónque ¿Cuáleslarelac iónqueexist existeentrelasestr eentrelasestrategiasejecuta ategiasejecutadasylascapacid dasylascapacidadesclave adesclave,ycuálesel ,ycuálesel Paraevaluarlosresultadosdesustentabilidad a) ¿Cu ¿Cuále álesson ssonlosindi losindicad cadore ores semp emplea leadospara dospara eva evalua luar:el r:elrie riesgoenel sgoenel med median ianoy oy lar largoplazo goplazos,la  s,la 

permanenciadelaorganización,larelevanciatecnológicadesusproductosyservicios,lascapacidadesorganizacionalesenelfuturo? b) ¿Cuálesfueronloscriteriosutilizadosparasudefinición? c) ¿Cuálessonlosresultadosobtenidosporlosindicadoresdescritos? d)Conbaseenlosnivelesalcanzados,¿cómovisualizalaempresasuposiciónrespectoalosprincipalescompetidoresymercados? e) ¿Cuáleslarelación ¿Cuáleslarelaciónqueexisteentre queexisteentrelasestrategi lasestrategiasejecuta asejecutadasylas dasylascapac capacidadesclav idadesclaveycuáles eycuálesel el efectoprevistodedichasestrategiasenelcortoplazo? 2.Reflexiónestratégica

Estareflexiónconsisteenelanál Estareflexiónconsisteenel análisisprofundodel isisprofundodelento entornoylabase rnoylabasederecursosdela derecursosdelaorganizaciónpara  organizaciónpara  definirsurumbo;eldesarrollodeunaestrategiaparacapitalizarsusrecursostangibleseintangibles paraelcrecimientoofort paraelcreci mientoofortaa lecimientode lecimientodesuscapacidadesclavey suscapacidadesclaveylageneraciónde lageneracióndeventajascompetitivas ventajascompetitivas sostenibles,asícomoparaalineareldiseñodelaorganizaciónconlaestrategiadefinida. 2.1Definicióndelrumbooevolucióndelaorganización 2.1.1Liderazgo Rumbooevolucióndelaorganización a)¿Quéinformacióninternayexternarequiereelgrupodirectivoparadefinirelrumbodelaorga-

nización? b) ¿Cuálessonlosprinci ¿Cuálessonlosprincipalesretosq palesretosqueenfrenta ueenfrentalaorganización laorganizacióndesdelaperspectiva desdelaperspectivadelgrupodirecdelgrupodirec¿Quécriteriosseutilizz anparadefinir ¿Quécriteriosseutili anparadefinirlasprioridadesde lasprioridadesdelaorganizacióny laorganizaciónycuálesson? cuálesson? c) tivo? d)Pararesponderalosretos,¿cuálessonlasestrategiasdelaorganizaciónycómosedefinen? e) ¿Quéventajascompetitivasgeneranlasestrategias planteadas? Paraavanzarhaciaelrumboestablecido Comorespuestaa alosretosplant losretosplanteados,¿cómosedefinenelpropó eados,¿cómosedefinenelpropósito,lavisió sito,lavisión,laculturaylos n,laculturaylos a)Comorespuesta objetivosorganizacionalesycuálessonéstos? b)¿Cuálessonlascaracterísticasdelaculturaorganizacionalrequeridapararesponderalasestrategiasplanteadas? ¿Cómosedefinenlascapacidadesclavedelaorganizaciónycuálesson? clavedelaorganizaciónycuálesson? c) ¿Cómosedefinenlascapacidades

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

Paradesarrollarlascapacidadesclavedelaorganizaciónrequeridasporelrumboestablecido a)¿Cuálessonlosrecursosquesedebencapitalizarparadesarrollarlascapacidadesclavedelaorga-

nización? b)¿Cómosealinealaorganizaciónparaavanzarhaciaelrumboestablecido? 2.1.2Clientes Paradefinirlosmercadosenlosqueleinteresaparticipar a)¿Cómoseidentificanlasnuevasoportunidadesdemercado? b) ¿Cuálessonlossectores,industria,mercadososegmentosenlosquehoytienepresenciael

cliente? c) ¿Encuálesmercados ¿Encuálesmercadososegmentoshainiciadoreciente osegmentoshainiciadorecientementesu mentesupart participación? icipación? d)Enelcortoplazo,¿encuálesmercadososegmentosbuscaentraryporqué? ¿Cuáleselobjetivodep jetivodepart articipaciónenl icipaciónenlosmercadosysegmentosenlosque osmercadosysegmentosenlosqueiniciaráactividades? iniciaráactividades? e) ¿Cuáleselob ¿Cuálessuporcentajedeparticipaciónenlosmercadosysegmentosen icipaciónenlosmercadosysegmentosenlosqueparticipaahora? losqueparticipaahora? f) ¿Cuálessuporcentajedepart g) ¿Cuálessonlosmercadoso ¿Cuálessonlosmercadososegmentosquehade segmentosquehadejadorecientemen jadorecientementeycuáles teycuálesha hansidosusrazones? nsidosusrazones? Paraconocerlosmercadosysegmentosenlosqueleinteresaparticipar a)¿Cómosepercatadelasnecesidadesyrequerimientosdelosmercadososegmentosenlosquele

interesaparticipar?

b)¿Cuálessonlosprincipalesbeneficios,características,necesidadesyrequerimientosdelosmerca-

dosobjetivo? ¿Cuálessonlasprincipalesven principalesventajasycaracterí tajasycaracterísticasdiferenciadorasdesusproductososervi sticasdiferenciadorasdesusproductososerviciosy  ciosy  c) ¿Cuálessonlas cuálessonlasprincipalesbrechasrespectoalosrequerimientosynecesidadesdelosmercados objetivo? d) ¿Cuálessonlasprin ¿Cuálessonlasprincipalesamenazasyoportu cipalesamenazasyoportunidadesparasus nidadesparasusproductosyservici productosyserviciosenlosmercaosenlosmercadosobjetivo? e)¿Cuálessonloscambiosenlosentornoseconómico,social,regulatorioypolíticoquepodrían afectarsuincursiónenlosmercadosobjetivo? Paraconoceralosclientes,lacadenadevalorylacompetencia a ¿Cómodeterminaycuálessonlosprincipalesrequerimientosynecesidadesdelosclientesactuab)¿Cómoidentificaalosclientesactualesypotencialesdesusproductososervicios?

les,potencialesydelacadenadevalor? c) ¿Quié ¿Quiénessonloscli nessonlosclientesac entesactuale tualesypotenci sypotencialesenlosdi alesenlosdiferen ferentesmerc tesmercadosysegmen adosysegmentosal tosalosque osque atiendeyenlosquebuscaincursionar? d)Conbaseensusnecesidadesyprioridades,¿cómosedefinenycuálessonlosfactoresclavedel éxitoenlarelaciónconlosclientesactualesypotenciales? lesconlosfactoresclavesdeléxitoenlarelacióncon ncon e) ¿Cómosealineanlosprocesosorganizaciona lesconlosfactoresclavesdeléxitoenlarelació losclientesactualesypotenciales? f)¿Cómoestánestructuradaslascadenasdevalorenlasqueparticipalaorganización? g) ¿Quétipodealianzasorelacionesrequiereparai ¿Quétipodealianzasorelacionesrequiereparaintegrars ntegrarsealacadenadevalor,cómo ealacadenadevalor,cómoyporquéla  yporquéla  asegura? h) ¿Quéefectoshan ¿Quéefectoshantenidoen tenidoensuorganización, suorganización,enlosúltimost enlosúltimostresaños,lasaccionesdelacompeten resaños,lasaccionesdelacompeten-cia,lossectoresalternos,losproductossustitutosyloscambiosenhábitosdeconsumo?

¿Cuálesclientesimportanteshaper ortanteshaperdidopor didoporaccionesde accionesdelacompetencia, lacompetencia,sectores sectoresalternos,producalternos,produci) ¿Cuálesclientesimp tossustitutosoporcambiosenhábitosdeconsumo? j) ¿Cuántosclienteshaganadorecientementeypo ¿Cuántosclienteshaganadorecientementeyporqué? rqué? k)¿Cómohatrascendidoenelmercadosuorganización? Paralaincorporacióndenuevosproductososervicios a)¿Cómoestableceelportafoliodenuevosproductososervicios? b)¿Cómoestáconformadosuportafolioactualdenuevosproductososervicios? ¿Quéporcentajedelasventassongeneradaspornuevosproductososervicios? eradaspornuevosproductososervicios? c) ¿Quéporcentajedelasventassongen

Modelosdeexcelencia

2.1.3Planeación Paraentendermejorelentornodelaorganización a)¿Cuálessonlosprincipalesaspectosquepuedenafectaralaorganizaciónencuantoapolítica,

economía,ambientecompetitivoysocial,cambiostecnológicos,efectoambientalyvelocidaddel cambioenestosfactoresycuálessonlasposibilidadesdequetrasciendanenlaorganización? b)¿Cuálessonlasbasesparacompetirenlaindustriaymercadosenlosqueseparticipa? Paradefinirlafactibilidaddelmodelodenegociouorganización a)¿Cómoseatraeymantienealosclientes? b)¿Cuáleslapropuestadevalorparasusclientesysegmentosdemercado? c) ¿Cómosediferenciadichapropuestadevalordeladesuscompetidores? d)¿Cómodeterminalosrecursos,capacidadesycompetenciasnecesariosparaapoyarsupropuesta 

devalor? ¿Cuálessonlosmecanismosdegener losmecanismosdegeneracióndeingresos? acióndeingresos? e) ¿Cuálesson f) ¿Cómoestablecelas ¿Cómoestablecelasbasesparaestimarlaes basesparaestimarlaestructurade tructuradecostosyelpotencialdeu costosyelpotencialdeutilidadesafinde tilidadesafinde producirproductosyservicios? g) ¿Dequé ¿Dequéformasediferenci formasediferencialaorganización alaorganizacióndesuscompetidores,ya desuscompetidores,yaseapor seaporlaestructurafinancielaestructurafinanciera,elaccesoacapital,ladisposiciónyelusodecapital? Paraintegrarelplan a)Conbaseenlapropuestadevalor,elentornoexternoylascapacidadesclave,¿cuáleselposicio-

namientoestratégicodelaorganización? ¿Cómoseelaboraneintegranelplandeopera seelaboraneintegranelplandeoperaciones ciones,eldeme ,eldemercados rcados,eldepersonalyelfinancier ,eldepersonalyelfinanciero? o? b) ¿Cómo c) ¿Cómose ¿Cómosealine alinealaestruct alaestructuraorganizac uraorganizacionalalaestra ionalalaestrategia tegiadel delaorgani aorganización zación?? d)¿Cuálesmeca ¿Cuálesmecanismos nismossehanestableci sehanestablecidoparadefini doparadefiniryasignarlosrec ryasignarlosrecursosrequ ursosrequeridos eridosparaponer paraponer enmarchalosplanes? e) ¿Cómoseintegran ¿Cómoseintegranlos losdifer diferentesplane entesplanesen senlaplaneaci laplaneaciónoperati ónoperativaycómo vaycómoselle sellevaacabo vaacaboenla  enla  organización? 2.2Alineacióndelaorganizaciónconelrumboestablecido 2.2.1Procesos

Paralaalineacióndelascadenasdeprocesosorganizacionalesalaestrategiayrequerimientosdelosgrupos  deinterés a)¿Cómoseanalizanelefectodelaestrategiaylasnecesidadesdelosgruposdeinterésenlascade-

nasdeprocesos? b)¿Cómoalinealaorganizaciónlaestrategiaylasnecesidadesdesusgruposdeinterésasuscadenas deprocesos? Paraeldesarrollodelascapacidadesdiferenciadorasdelaorganización a)¿Cómosealineanlascapacidadesdiferenciadorasdelaorganizaciónconlaestrategiaylosreque-

rimientosdelosgruposdeinterés? b)¿Cómosefortalecenlascapacidadesdiferenciadorasrequeridasporlaestrategia? Paralarealizacióndealianzasestratégicasconproveedoresosubcontratistasquepermitanfortalecerlas  capacidades organizaciona organizacionales les a) Conbaseenlos Conbaseenlosrequerimientosde requerimientosdelaestrategia,la laestrategia,laoperaciónylos operaciónylosgruposdeinterés, gruposdeinterés,¿cómodefine ¿cómodefine

loscriteriospararealizaralianzasestratégicasconproveedoresosubcontratistas? b)¿Cuálessonloscriteriosdeselecciónydesarrollodeproveedoresclaveycómorespondenéstosa  losrequerimientosdelaestrategiayoperacióndelaorganización? c) ¿Cuálessonlos ¿Cuálessonloscriteriosparaseleccionarlosserviciosdes criteriosparaseleccionarlosserviciosdesubcontrataciónycómorespondenalos ubcontrataciónycómorespondenalos requerimientosestratégicosyoperativos?

2.2.2Personal Paradesarrollarlaestrategiadepersonal a) ¿Qu ¿Qué éasp aspect ectosde osde laestra laestrateg tegiade iadelaorgan laorganiza izació cióncausan ncausan unefect unefecto odir direct ecto oenla enla est estrat rategi egia adel del

personal?

241

242

CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

b) ¿Cómosealineanlosplanesdepersonalalosobjetivosymetasestratégicasdelaorganización? c) ¿Cómose ¿Cómosedefinen definenyali yalineanlascompetenc neanlascompetenciasreq iasrequerid ueridaspararesp aspararesponderala onderalaestrat estrategia,capacidaegia,capacida-

desyestructuradelaorganización?

2.2.3Informaciónyconocimiento Paraproyectarelsistemadeinformaciónorganizacional a)¿Cómosedefinenycuálessonlasnecesidades,requerimientosyprioridadesdelsistemadeinfor-

maciónconformelosobjetivosyestrategiasparaelcortoplazo?

b)¿Cómorespond ¿Cómorespondeeldiseñoyoperac eeldiseñoyoperacióndelsiste ióndelsistemadeinfor madeinformación maciónorganiza organizaciona cional,enlosquese l,enlosquese

consideransualcance,usuario consideransualcance ,usuarios,niveles s,nivelesde deacceso, acceso,seguridad, seguridad,confiabili confiabilidad,oportu dad,oportunidadyconnidadyconsistencia,alasnecesidadesyrequerimientosidentificados? c) ¿Cómoseaseguralaalineacióndelsistemadeinformaci ¿Cómoseaseguralaalineacióndelsistemadeinformacióncon ónconlosobjetiv losobjetivosyprioridadesestratéosyprioridadesestratégicos? Paraplanearelconocimientorequeridoporlaorganización a)¿Cuálessonlosconocimientosqueapoyanlaestrategiadelaorganización? b)¿Cuálessonlosconocimientosprioritariospordesarrollarofortalecerparallevaracabolaestra-

tegia?

2.2.4Responsabilidadsocial

Paradefinirlaestrategiaderesponsabilidadsocialdelaorganización a)¿Cómoentiendelaorganizaciónsucompromisoderesponsabilidadsocial? b)¿Cómosealineaestecompromisoconelrumboestratégicodelaorganización? c) ¿Aquiénesconsideralaorganizacióncomo ¿Aquiénesconsideralaorganizacióncomosusgruposdeinterés? susgruposdeinterés? ¿Dequéformaseinvolucra olucraalosgruposdeinteré alosgruposdeinterésparaestabl sparaestablecerlasbasesdeestr ecerlasbasesdeestrategi ategiasquese asquese d)¿Dequéformaseinv

traduzcanenrelacionesdebeneficiomutuo?

Paralograrelinvolucramientodelgrupodirectivo a)Cómoparticipaelgrupodirectivoeneldesarrollodelaestrategiaderesponsabilidadsocial? b)¿Cuáleslaestrate ¿Cuáleslaestrategiaquelaorgan giaquelaorganizaci izaciónhaestable ónhaestablecidopar cidopararesponde aresponderalosgruposdeinter ralosgruposdeinterésy  ésy 

losriesgosdeefectoambiental? Desdeelpuntodevistadelaestrategi evistadelaestrategia,¿cómoseconsideraeld a,¿cómoseconsideraeldesarro esarrolloyaplicaci lloyaplicacióndebuenas óndebuenas c) Desdeelpuntod prácticasdegobiernocorporativo?

3.Ejecución

Laejecucióneslaoperacióndelaestrategiacuyoefectosereflejaenlaconstruccióndeventajascompetitivassostenibles,medianteeldesarrolloyfortalecimientodelascapacidadesorganizacionalesclave. 3.1Liderazgo Papelquedesempeñaellíderenlaejecucióndelaestrategia a)Paraasegurarlaejecucióndelaestrategia,¿cómosevinculanpersonalmenteloslíderesconel

personal,losclientes,losasociadosylacomunidad? b)¿Cómoserelacionanloslíderesconelfortalecimientoydesarrollodelascapacidadesorganizacionales? c) ¿Cómoparticipan ¿Cómoparticipanloslíderesenlamo loslíderesenlamotivaciónyreconocimientod tivaciónyreconocimientodesupersonal? esupersonal?

Paradesarrollarlasbasesdelaculturarequeridaporelrumboestablecido a) Pararespo Pararesponderalpropósi nderalpropósito,lavisiónyobjetiv to,lavisiónyobjetivosorganiz osorganizacion acionales,¿cómocooper ales,¿cómocooperayparticip ayparticipael ael

personalenladefinicióndelosvaloresrequeridos? b)¿Cuálessonycómosedescriben,comunican,refuerzaneintegranlosvaloresalaspolíticasdela  organización? c) ¿Dequéformaelgrupodirectivoestimulauncl ¿Dequéformaelgrupodirectivoestimulaunclimaorganiz imaorganizacionalenelquelas acionalenelquelascon conductasrefleductasreflejenlaaplicacióndelosvalores? d)¿Cómosereflejanlosvaloresenelcódigodeconductaquerigelatomadedecisionesenlaorganizaciónyrefuerzalaculturaderendicióndecuentas? Paraasegurarlascompetenciasdelgrupodirectivo ¿Cuálessonlascompetenciasdelgrupodir ciasdelgrupodirectiv ectivopararesponde opararesponderalos ralosretosdelaestrate retosdelaestrategiaysu giaysu a)¿Cuálessonlascompeten

ejecución?

Modelosdeexcelencia

¿Dequéformaseevalúaelniveldedominiodelas delascompe competenci tenciasdeliderazgorequ asdeliderazgorequerida eridasporel sporel b)¿Dequéformaseevalúaelniveldedominio

grupodirectivo? c) Paradesempeñarelroldeliderazgo,¿cuálesson Paradesempeñarelroldeliderazgo,¿cuálessonlosprincipalescaminosrespectoalas losprincipalescaminosrespectoalascompetencompetenciasdelgrupodirectivo? d)¿Cuálessonlasprioridadesdedesarrollo? Paraevaluareldesempeñodelaorganización a)¿Cómosetraducenelpropósito,lavisiónylosobjetivosprioritariosenindicadoresclavededes-

empeñoparaelcortoyellargoplazos? b)¿Cuálessonlosindicadoresclavededesempeño? c) Conbaseenlosindicadoresclavede osindicadoresclavededesempeño,¿quém desempeño,¿quémecanismossehanestablecido ecanismossehanestablecidoparaevaluar paraevaluar eldesempeñoorganizacional? d) ¿Cómosediagnost ¿Cómosediagnosticaelgradodeavanceenloscambiosrequ icaelgradodeavanceenloscambiosrequerido eridosparaponerenpráct sparaponerenprácticauna  icauna  culturaorganizacionalquerespondaalosretosqueplanteaelrumboestratégico?

Análisisdeldesempeño a)¿Cuáleslaposicióncompetitivadelaorganizaciónenlosúltimostresaños,conbaseenlaevolu-

cióndelosmercados,laindustria,latecnología,asícomoenlasexpectativasdelosdiferentes gruposdeinterés? b)¿Cuáleshansidolosprincipalescambioseinnovacionesenlosúltimostresaños? c) ¿Cuálessonlos ¿Cuálessonlosprincipalesdiferenciado principalesdiferenciadoresdiseñados? resdiseñados? d)¿Cuáleshansidoloscambiosquenohanrespondidoalasexpectativasyporqué? e) ¿Cuálessonlosprincipalescaminosquesepresentanentrelaculturaorganizacionaldeseadayla  actual,yquécambiosimportantessehanhechorecientemente? f)¿Cuálhasidoelniveldedesempeñodelaorganizaciónenlosúltimostresañosrespectoalos objetivosestratégicosplanteados,ycuálessonlosprincipalesfactoresquelohangenerado? g) Parafortalecerlaposicióncompetitiv Parafortalecerlaposicióncompetitivaydesustentabilidaddelaorganización,¿cómoseevalúala  aydesustentabilidaddelaorganización,¿cómoseevalúala  efectividaddelliderazgorespectoalplanteamientoestratégicoysuejecución?

3.2Clientes Paraelimpulsoypromocióndeproductososervicios a)¿Cómoseincentivalaventadeproductososervicios?

b)¿Cuáleshansidolasventasocoberturadelosproductososerviciosproporcionadosporlaorgani-

zaciónenlosúltimostresaños? c) ¿Cuálessonlasprincipalesrazonesquehanpropiciado ¿Cuálessonlasprincipalesrazonesquehanpropiciadoomejoradola omejoradolaaceptacióndesusproductos aceptacióndesusproductos oserviciosporlosclientes,enlosdiversossegmentosdemercadodurantelosúltimostresaños? Paralaincorporacióndenuevosproductososervicios a)¿Cómosediseñaneincorporannuevosproductososervicioscompetitivoseinnovadoresque

respondanalasnecesidadesdelosclientesymercados? b)¿Quéproductososerviciosnuevossehanincluidoenlosúltimostresaños? ¿Cuálessonsusobjetivosparalainclusiónden objetivosparalainclusióndenuevosproductosenelcortoplazo? uevosproductosenelcortoplazo? c) ¿Cuálessonsus d)¿Cuáleselniveldedesempeñodelosnuevosproductososervicios? e) ¿Cuáleseldesempeñodeproductossimilareslanzadosporlacompetencia? Paraconseguirunainteracciónpositivaconlosclientes a)¿Cómosefacilitayhaceaccesiblelabúsqueda,laadquisiciónyelconocimientodelascaracterís-

ticasdelosproductosyserviciosalosclientesactualesypotenciales? b) ¿Cómosefacilitaelcontacto,elaccesoylarespuestaexpeditaalosclientesparadesarrollary  mantenersuconfianzaysatisfacción? c) ¿Cómoseatiendenlasquejasyreclamacionesdelosclientes? d) ¿Cuálessonlosniveles ¿Cuálessonlosnivelesrecientesdeque recientesdequejas,reclamacionesyti jas,reclamacionesytiemposderespuesta emposderespuestaycuá ycuáleshansido leshansido lasprincipalesaccionesdelaorganizaciónparaeliminarlos? e) ¿Cómo ¿Cómose seevalúacuantita evalúacuantitativaycualitativa tivaycualitativamente mentelapercepción lapercepciónde devalor valorysatisfacc ysatisfaccióndelosclien ióndelosclientes? tes? ¿Cuálessonlosnivelesactualesdepercepcióndevalorysatisfacción óndevalorysatisfaccióndelosclientese delosclientesenlosdiversos nlosdiversos f) ¿Cuálessonlosnivelesactualesdepercepci mercadosysegmentos?

243

244

CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

g)¿Cuálessonlosaspec ¿Cuálessonlosaspectosquehangene tosquehangeneradoreci radorecientem entementemayo entemayoromenorperce romenorpercepción pcióndevalory  devalory 

satisfaccióndelosclientes? Paraasegurarelcumplimientodeloscompromisosestablecidos a)¿Cómoseevalúaeldesempeñodelosproductososerviciosdelaorganización? b)¿Cuálessonlosnivelesactualesdedesempeñodelosproductososervicios? ¿Cómosefacilitaalosclientes litaalosclienteselaccesoainformación elaccesoainformacióndeldesempeñode deldesempeñodelosproductoso losproductososervicios servicios c) ¿Cómosefaci

delaorganización?

d) ¿Cómoseestablece,sedaseguimient ¿Cómoseestablece,sedaseguimientoy oyasegur asegurael aelcumpl cumplimie imientodecompromiso ntodecompromisos,garantía s,garantíasy  sy 

contratosrelacionadosconlosproductososerviciosproporcionados?

Paracomunicarydesplegarlaestrategiademercadosyclientes a)¿Cómoparticipaelpersonalque,porlanaturalezadesufunción,desempeñaunpapelclaveenla 

estrategiademercadosyclientesycómosedespliegaycomunicalaestrategiaalaorganización? b)Paralograrlaconfianza,lealtadysatisfaccióndelosclientes,deacuerdoconelniveldecomplejidaddelosproductososervici daddelosproduct ososerviciosofreci osofrecidos,¿cómoseasegur dos,¿cómoseaseguranlascapaci anlascapacidadesorgan dadesorganizaci izacionalesy  onalesy  lascompetenciasdelpersonalrequeridas?

Paraanalizareldesempeño a)¿Cómoseevalúalaestrategiademercadosyclientesrespectoasucontribuciónalacompetitivi-

daddelaorganización? b)¿Cuálessonlasprincipalesaportacionesycaminosidentificados? c) ¿Quécapa ¿Quécapacidade cidadesorganiza sorganizacional cionalessehanmejorado essehanmejoradoapartir apartirde deimpla implantar ntarselaestrategi selaestrategiademer ademer-cadosyclientes? d) ¿Cómosecomparanlascapacidadesorganizacionalesenloreferentealconocimientodemercados,clientes,cadenadevalor,competenciaydesarrollodenuevosproductosrespectoalosdesus competidores? e) ¿Quéaccionessehanemprendidorespectoalosprincipalesaprendizajesycómos ehancomunicadoalaorganización?

3.3Planeación Paralaimplementaciónyrevisión a)¿Quécambiosrecientessehanrealizadoenlaestructuraorganizacional?

b)¿Quéefectossehangeneradoapartirdeloscambiosrealizados? c) ¿Cuálesson ¿Cuálessonlosmecanismosestablecidosparala losmecanismosestablecidosparalaejecució ejecucióndelplan? ndelplan? d)Conbaseenlasmedidasdedesempeñodefinidas,¿cómoserevisaelavancedelosplanesestable-

cidos? e) ¿Cómosellevanacaboadecuac ¿Cómosellevanacaboadecuaciones ionesalosplanesestablec alosplanesestablecidos idosparaasegurarsureleva paraasegurarsurelevanciaenun nciaenun contextocambiante? Análisisdeldesempeño a)¿Cómoaprendelaorganizacióndelosacontecimientosnoplaneadosycapitalizalosaprendizajes

alintegrarlosalprocesodeplaneación? b)¿Cuálhasidorecientementeelniveldecumplimientoentreloplaneadoyejecutado? c) ¿Enqué ¿Enquéformalaestrategiaseguidahapermitidolograrlosresultados,comocrecimiento formalaestrategiaseguidahapermitidolograrlosresultados,comocrecimiento,partici,participacióndemercado,productividad,rendimientosyotros? 3.4Procesos Paraeldesarrollodelascapacidadesdiferenciadorasdelaorganización a)Pararesponderalosrequerimientosdesusgruposdeinterésygenerarventajascompetitivasdifí-

cilesdeimitar,¿cómodiseñayponeenprácticaprocesosquefortalezcaneldesarrollodecapacidadesdiferenciadoras? b)¿Quéproyect ¿Quéproyectosenfocadosaldesarr osenfocadosaldesarrolloofortaleci olloofortalecimient mientodecapacidadesclav odecapacidadesclavesehanpuestoen esehanpuestoen prácticarecientemente?

Gestióndeprocesos ¿Cómofacilitala facilitalaorganiz organizaciónlatomad aciónlatomadedecisionespara edecisionesparaadminis administra trarlosprocesoso rlosprocesosorganizac rganizacionales ionales?? a) ¿Cómo

Modelosdeexcelencia

b)¿Cómoseestablecenlasmetasdedesempeñodelosprocesosycómosemidenlasvariablesyre-

sultadosdeéstos? ¿Cómosemo motivaalpersona tivaalpersona lparaentendery lparaentenderyto tomardecisionessob mardecisionessobrelosprocesosenque relosprocesosenquetrabaja, trabaja, c) ¿Cómose conelpropósitodecontrolarlos,mejorarloseinnovarlos? d)¿Quémétodosutilizalaorganizaciónparaestandarizarlosprocesosyasegurarunaltonivelde confianzaenelcumplimientoconsistentedelosrequerimientosyexpectativasdelosclientes? e) ¿Quémetodo ¿Quémetodologíastieneestablecidasparalograrla logíastieneestablecidasparalograrlamej mejorasistemática,innovaci orasistemática,innovación,simp ón,simplificación lificación ydisminucióndelavariabilidadafindequehayaunefectofavorableenlasatisfaccióndelclienteylareduccióndecostos? f)¿Quécriteriosutilizaparaestablecerprioridadesdemejoradeproductos,servicios,procesosy  sistemas? g) ¿Cómoaprend ¿Cómoaprendelaorganizaci elaorganizacióndeotrospara óndeotrosparaincremen incrementarlaeficienci tarlaeficienciayefectiv ayefectividaddelascadenas idaddelascadenas deprocesosprioritariasquerequierenmejoraeinnovación? h)¿Cuáleselniveldedesempeñoactualdelosprocesos? Paralograrlainnovacióndeproductos,serviciosyprocesos a) ¿Cómoseestablecenlaestructuraylascondicionesrequeridasparadesarrollareincentivarlain-

novacióndeproductos,servicios,procesosysistemas? b) ¿Quécriteriosseutilizanparaestablecerlasprioridadesdeinnovacióndeproductos,servicios, procesosysistemas? c) ¿Cómosealineanlosproyectosdeinnovaciónconlosobjetivos,prioridadesestratégicasycapaci-

dadesdelaorganización? d)¿Quétipodeconocimientos,competenciasyrecursosrequierelaorganización,prioritariamente, paraincentivarlainnovación? e) ¿Cómosedefinen,estructuranyadmini stranlosproyectosdeinnovación? f) ¿Cuálessonlas ¿Cuálessonlasprincipalesinnovacionesimplantadasenproductos,se principalesinnovacionesimplantadasenproductos,servicios,procesosysistemas rvicios,procesosysistemas enlosúltimostresaños? g) ¿Cómosemideymejoraelprocesodeinnovación? h)¿Québeneficioshanaportadolasinnovacionesenproductos,servicios,procesosysistemas? innovacionesrealizad realizadas? as? i) ¿Cómosehancomunicadoenlaorganizaciónlas innovaciones Paralagestióndeproveedoresysubcontratación ¿Cómoseadministralarelaciónconlosp losproveedoresparaasegurarunaadecuadaintegraciónalos roveedoresparaasegurarunaadecuadaintegraciónalos a) ¿Cómoseadministralarelacióncon

requerimientosdelaorganización,laevaluacióndeldesempeñoylaretroalimentación? b)Conbaseeneldesempeñodelosproveedores,¿cómoseestablecenlosplanesdemejoraeinnovación? c) ¿Cómoevalúalaorganizaciónycuál ¿Cómoevalúalaorganizaciónycuáleseldesempeñodelosprincipalesproveedor eseldesempeñodelosprincipalesproveedores? es? d)¿Cómogestiona ¿Cómogestionaymideeldesempeño ymideeldesempeñodelosserviciosde delosserviciosdesubcontrataciónpara subcontrataciónparasuintegraciónalos suintegraciónalos procesosdelaorganización,asícomoparaincentivarsumejora,innovaciónylaoperacióndecada  día? Análisisdeldesempeño a) ¿Cómoevalúalacontribucióndelaestrategiadeinnovaciónymejoradeprocesosalacompetiti-

vidaddelaorganización? b)¿Cuálessonlascadenasdeprocesosquesoportanlacompetitividaddelaorganizaciónycuáles presentanlasprincipalesbrechasencuantoasudesempeñoparalograrunnivelcompetitivo? c) ¿Quécapacidadesorganizacional ¿Quécapacidadesorganizacionalesseh essehanmejoradomedian anmejoradomediantelainnovacióny telainnovaciónymejorad mejoradelascadeelascadenasdeprocesosorganizacionales? d)¿Cómosecomparaeldesempeñodelascadenasdeprocesosorganizacionalesrespectoasusprincipalescompetidores? e) ¿Cuáleshansidolosprincipalesaprendizajesenrelaciónconlaestrategiadeinnovaciónymejora  deprocesos,cuálesaccionessehanemprendidoapartirdeéstosycómosehancomunicadoala  organización?

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

3.5Personal Paraladefinicióndelsistemadetrabajo a)Paracontribuirallogrodelosobjetivos,lamejoraeinnovacióndelaorganización,¿conquéme-

canismoscuentaparafacultaryalentaralpersonal? b)¿Conquémecanismoscuentaparaproporcionaralpersonalelaccesoalainformaciónyelconocimientoparafacilitarelanálisisylatomadedecisiones?

c) ¿Concuále ¿Concuálesinstrumentos sinstrumentoseincent eincentivoscuen ivoscuentaelpersonal taelpersonalparagenerar paragenerarproyectosenca proyectosencaminad minadosa  osa 

analizaroportunidadesdemejoraeinnovación? d) ¿Cómosoportaymantieneun ¿Cómosoportaymantieneunambientedetrabajoquefaci ambientedetrabajoquefacilitelacreaciónderelaci litelacreaciónderelacionesinterfunonesinterfuncionalesquegenerenapoyoyconduzcanaunmejordesempeño? e) ¿Concuále ¿Concuálesmecanismo smecanismosdecomunicaci sdecomunicaciónascenden ónascendente,descende te,descendennteylateralcuent teylateralcuentaparaapoyar aparaapoyar elflujodelascontribucionesdelpersonalparalamejoraeinnovación? Paradesarrollarlascompetenciasdelpersonal a)¿Cómoseidentificanlascompetenciasrequeridasparalograrlosobjetivosestratégicosyoperati-

vos? b)¿Cuálessonlascompetenciasquerequierenundesarrolloprioritario? ¿Cómosellevaacaboeldesarrollodelascompetenciasdel caboeldesarrollodelascompetenciasdelpersonal? personal? c) ¿Cómosellevaa d)¿Cómoseevalúaymejoraelprocesodedesarrollodecompetencias?

Parallevaracabolaadministracióndelpersonal Conbaseenlosrequerimientosde requerimientosdecompetenciasestratégicasyoperacionales,¿cómosei competenciasestratégicasyoperacionales,¿cómoseidentifica, dentifica, a) Conbaseenlos

seleccionaeincorporaalpersonal? b)¿Dequéformasealineaelesquemadecompensaciónparahacerlocompetitivoyqueasuvez respondaalosrequerimientosdemotiv respondaalosrequeri mientosdemotivación,involucramien ación,involucramientoycompromiso? toycompromiso? c) Conbaseenlosobjetivosestratégicosyoperativ Conbaseenlosobjetivosestratégicosyoperativos,¿cómoseevalúaeldesempeñodelpersonalde os,¿cómoseevalúaeldesempeñodelpersonalde laorganización? d)¿Quéreconocimientosseotorganalpersonalporsuparticipaciónenlamejora,innovacióny  aplicacióndelosvaloresorganizacionales?

Paragenerarunclimaorganizacionalpositivo a)¿Quémetodologíaseutilizaparaestablecerlosfactoresclavedesatisfaccióndelpersonal? bc))¿Cuálessonlosfactoresclavedesatisfaccióndelpersonal? ¿Cómosediagnosticaelniveldesatisfaccióndelosfactoresclavedelpersonal? ¿Cómosediagnosticael niveldesatisfaccióndelosfactoresclavedelpersonal? d)Paradefinireimplantaraccionesdemejoraeinnovación,¿cómoseanalizalainformacióngene-

radaporeldiagnósticodesatisfacción? adasdesatisfaccióndelpersonal satisfaccióndelpersonalylograrlacultura  ylograrlacultura  e) Pararesponderalasoportunidadesdiagnostic adasde deseada,¿cuálessonlasprioridadesestablecidasapartirdelainformaciónanalizada? Paraasegurarlasalud,seguridadybienestardelpersonal a)¿Cómoabordalasaludyseguridadocupacional? b)¿Cómoproporcionaunambientefísicodetrabajoquefavorezcaelbienestardelpersonal? ¿Cuálesserviciosdesoporteproporci soporteproporcionaalpersonal onaalpersonalysufamiliaparaapoyarsubienestar? ysufamiliaparaapoyarsubienestar? c) ¿Cuálesserviciosde d)¿Cómosefomentaenelpersonalelestilodevidasaludable? Análisisdeldesempeño a)¿Cómoseevalúalacontribu ¿Cómoseevalúalacontribucióndelaestrateg cióndelaestrategiadepersonalalacompeti iadepersonalalacompetitivi tividaddelaorganizadaddelaorganiza-

ción? b)¿Quécapacidadesorganizacionalessehanmejoradomediantelaestrategiadepersonal? c) ¿Cuáleshansido ¿Cuáleshansidolospri losprincipalesaprendizajesenrelaciónconlaestrategiadepersonal? ncipalesaprendizajesenrelaciónconlaestrategiadepersonal?

3.6Informaciónyconocimiento Paraconsolidarlaoperacióndelsistemadeinformaciónorganizacional a)¿Cómoseharespondi ¿Cómoseharespondidoalasnecesidade doalasnecesidadesypriorid syprioridadesderiv adesderivadasdelosobjetiv adasdelosobjetivosylaestrategi osylaestrategia  a 

delsistemadeinformación? b)¿Cuáleshansidolosprincipalesproyectosrealizadosenlosúltimostresañosencuantoalsistema  deinformación?

Modelosdeexcelencia

c) Derivadasdelos Derivadasdelosproyectosdemejora,¿quécapacidadesdelsistema proyectosdemejora,¿quécapacidadesdelsistemadeinformaciónsehan deinformaciónsehanincreincre-

mentadoomejorado? d) ¿Cómosehaevaluadoeldesempeñoactualdelsistemadeinformaciónycuáles? Paraincentivarlamejoraapartirdelanálisisdeldesempeñoorganizacional a)¿Cómosediseñanyestructuranlosprincipalesreportesomecanismosparaevaluareldesempeño

delaorganizaciónylosprocesosensusdiferentesniveles? b) Paradefinirypriorizarlasaccionesdeinnovaciónymejora,¿cómosellevaacaboyquiéninter-

vieneenelanálisisdelainformacióndeldesempeñoorganizacionalydelosprocesos?

Paraconsolidarlosprocesosdegeneraciónyadministracióndelconocimientoorganizacional a)¿Cómoseharespondidoalasnecesidadesyprioridadesplanteadasporlaorganizaciónencuanto

alosprocesosdegeneraciónyadministracióndelconocimiento? b)¿Cómoseadquiereogeneraelconocimientorequeridoconformealasnecesidadesyprioridades definidas? c) ¿Cuáleshansidolos principalesproyectosdegeneracióny principalesproyectosdegeneraciónyadminist administracióndeconocimi racióndeconocimientorealientorealizadosrecientemente? d)¿Cómoselleva ¿Cómosellevaacabolaadquisición,preservacióny acabolaadquisición,preservaciónyproteccióndelconocimi proteccióndelconocimientoorganizacional? entoorganizacional? ¿Quécapacidadesdelosprocesosdegeneraciónyadministracióndelconocimientose procesosdegeneraciónyadministracióndelconocimientosehanincrehanincree) ¿Quécapacidadesdelos mentadoofortalecid menta doofortalecido,ycuálessonlasprincipa o,ycuálessonlasprincipalesbrechas lesbrechasrespectoalasnecesida respectoalasnecesidadesidenti desidentificaficadas? Paraconsolidarelprocesodetomadedecisiones a) ¿Cómoseaseguranla ¿Cómoseaseguranladisponibilidadyeldesplieguede disponibilidadyeldesplieguedelainformación lainformaciónyelconocimient yelconocimiento oparaque paraque

sirvandebaseenlatomadedecisionesyelentendimientodelaorganización? b) ¿Cómosellevaacabolatomadedecisionesenlosdiferentesnivelesorganizacionalesapartirde laintegracióneincorporacióndelainformaci laintegraciónei ncorporacióndelainformaciónyelconocimiento? ónyelconocimiento? c) ¿Cómoseconsideralaincertidumbreenelprocesodeto ¿Cómoseconsideralaincertidumbreenelprocesodetomadedecisiones? madedecisiones?

Pararobustecerelconocimientoorganizacional a)¿Cómosegeneranyrealizanlosciclosdeaprendizajedelaorganización? b)¿Cuálessonlosaprendizajesmásimportantesquehatenidorecientementelaorganización? ¿Quévalortieneparalaorganizaciónelcapitalintelectual? aciónelcapitalintelectual? c) ¿Quévalortieneparalaorganiz Análisisdeldesempeño a)¿Cómoseevalúalaestrategiadeinformaciónyconocimientoencuantoasucontribuciónala 

competitividaddelaorganización? b)¿Cuálessonlasprincipalesaportacionesybrechasquesehanidentificado? c) ¿Quécapacidadesorganizacionalessehanmejoradoaldesarrollarelsistemadeinformaciónylos procesosdegeneraciónyadministracióndelconocimiento? d)¿Cómosecomparanlascapacidadesorganizacionalesenloreferentealsistemadeinformacióny  losprocesosdegeneraciónyadministracióndelconocimientorespect losprocesosdegeneración yadministracióndelconocimientorespectoalasdesus oalasdesuscompetidores? competidores? e) ¿Cuáleshansidolosprincipalesaprendizajesrecientesencuantoalaestrategiadeinformacióny  conocimiento? f) ¿Quéaccionessehantomadorespect ¿Quéaccionessehantomadorespectoal oalosprincipalesaprendizajesy osprincipalesaprendizajesycómosehancomunicadoa  cómosehancomunicadoa  laorganización? 3.7Responsabilidadsocial Paraasegurarlaaplicacióndelcódigodeconducta a) ¿Cuálessonlasbasessobrelasqueseconstruyeelcódigodeconducta? b)¿Cómoparticipaelgrupodirectivoeneldesarrollodelcódigodeconducta? ¿Cómosedespli despliegaya egayasegura segurasucumplim sucumplimient iento? o? c) ¿Cómose Paraasegurarlaeficienciadelgobiernocorporativo a)¿Cuáleslaestruct ¿Cuáleslaestructuradelaorgani uradelaorganización zación?? b) ¿Cuálessonsusresponsabilidades? c) ¿Sehaestablecidounapolíticadego ¿Sehaestablecidounapolíticadegobbiernocorporativo? d) ¿Cómoseasegurasuefectividad?

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

Paralaadministracióndelosriesgos a) ¿Cuentalaorganizaciónconunametodologíaparaanalizarlosriesgosenquepuedeincurrir? b)¿Enquériesgospuedeincurrirlaorganización? c) ¿Cómo ¿Cómolosa losadmini dministra? stra? Paraasegurarunmenorefectoambiental a)¿Quéindicadoresseutilizanparamediremisionesalaatmósfera,consumodeagua,consumode

energíaygeneracióndedesperdicios?

b)¿Quéaccionessehanemprendidoparareducirelefectodelcambioclimático? c) ¿Cómosedisminuyelaintensidadenergéticaenlosprocesosdeoperación? d)¿Quéaccionesseemprendenparadisminuirlahuellaambientaldelosproductos? e)Paraevaluareldesempeñoambientaldelaorganización,¿cómoseintegranlosindicadoresal

aplicarelconceptodeecoeficiencia? f) ¿Quécompromisosexistencon ¿Quécompromisosexistenconlacomunidadparaimpulsarla lacomunidadparaimpulsarlaeducaciónylaconciencia educaciónylaconcienciaambienambiental? g) ¿Conquéiniciativasrespondelacomunidadalosreque ¿Conquéiniciativasrespondelacomunidadalosrequerimientosderecuperacióndel rimientosderecuperacióndelosecosisteosecosistemas? Pararesponderalosrequerimientosdelacomunidadylosconsumidores a)¿Cómosemotivaaldesarrollo ¿Cómosemotivaaldesarrollodelcapitalhuma noparaelautoempleoola leoolaemple empleabili abilidadenlas dadenlas comunidadesdondeopera? delcapitalhumanoparaelautoemp b)¿Concuálesprácticasysistemasseapoyalageneracióndeconfianzaenlosconsumidoresylas

comunidadesdondeopera? ¿Cómosefomen fomentanenlos tanenlossociosdelnegociou sociosdelnegociouoorganización rganización,proveedore ,proveedoresysubcontra sysubcontratistas tistaslas las c) ¿Cómose buenasprácticasdeconductaorganizacional? Pararendircuentasantelasociedad a) ¿Qu ¿Quémedios émedios seutil seutiliza izanparainf nparainform ormara aralasocie lasociedadsobre dadsobre losresu losresulta ltadosde dosdedese desempe mpeñode ñodelas las

iniciativasgeneradasporlaorganizaciónencuantoaresponsabilidadsocial? Análisisdeldesempeño a)¿Conquéindicadoresseevalúaeldesempeñoyefectodelasiniciativasderesponsabilidadsocial? b)¿Cuálessonlosresultadosrecientes? c) ¿Cómoseevalúay ¿Cómoseevalúaycuálhasidoelcumplimient cuálhasidoelcumplimientodelaes odelaestrategiaderesponsabilidadsocial? trategiaderesponsabilidadsocial?

Paraelprocesodeevaluación,elcapítuloderesultadostieneunaimportanciade40%,lareflexión estratégica30%ylaejecuciónotro30%. LasempresasquehanobtenidoelPremioNacionaldeCalidadde1990a2008suman83,entre lascualeslasmásrecientessonlasqueaparecenenlapáginasiguente. Apartirde2010,elInstitutoparaelFomentoalaCalidadTotal,A.C.,organizaciónnolucrativaqueadministraelprocesodelPremioNacionaldeCalidad,pusoadisposicióndelasempresas pequeñasymediana peque ñasymedianasunmodelosimp sunmodelosimplificado lificadoconelpropósit conelpropósitodehacerlomásadecu odehacerlomásadecuadoasusneceadoasusnecesidadesypromoverlapar sidades ypromoverlapartici ticipaci pacióndeunmayornúme óndeunmayornúmerodeempresa rodeempresasdeestetipo.Elmodel sdeestetipo.Elmodelotiene otiene pornombreModeloNacionalparaMiPyMEsCompetitivasyesunaadaptacióndelModeloNacionalparalaCompetitividaddestinadoaresolveryatenderlosproblemasylosretosqueenfrentanlas organizacionespequeñasymedianas,mediantelageneracióndevaloryaseguramientodesusustentabilidadycrecimi tabil idadycrecimientoconbaseeneldiseñodeunmodelodenegociosinno entoconbaseeneldiseñodeunmodelodenegociosinnovador. vador.Estemodelose Estemodelose basaenqueeléxitodelaestrategiaseencuentra basaenqueeléxitode laestrategiaseencuentraenlaorganización,ene enlaorganización,enelmanejodesusrecursos—ya  lmanejodesusrecursos—ya  seanhumanos,materiales,financierosodeconocimiento—yenlageneracióndeventajascompetitivas. ElmodeloMiPyMEsestáestructuradoconsieteelementos:conocimientodelentorno,relación conclientes,propu conclien tes,propuestadevalor,alia estadevalor,alianzas,recu nzas,recursosyactivid rsosyactividadesclave, adesclave,y yresul resultados.Elénfasi tados.Elénfasisdelos sdelos resultadossecentraenlageneración resultadossecentra enlageneraciónde deingresosylaadmin ingresosylaadminii stracióneficazde stracióneficazdelosrecursos,yaqueestos losrecursos,yaqueestos factoressonprimordialesparaeléxitodeunaempresapequeñaomediana.Lafigura6.16muestrala 

Modelosdeexcelencia

representacióngráfic representa cióngráficadelmodeloMiPyMEscomp adelmodeloMiPyMEscompetit etitivas. ivas.AligualqueelModeloNacional AligualqueelModeloNacionalparala  parala  Competitividad,planteaunaseriedepreguntasparareflexionarysudescripcióncompletaseencuentraenhttp://www.competitividad.org.mx

Año

2003

Organización

Categoría

CFE CENACE Área de Control Oriental Castech ITESMCampusMonterrey Plantronics México CentrodeDesarrolloInfantilnúm.4 ClínicaCuauhtémocyFamosa CFEZonadeDistribuciónMorelos CAMProf.RubénReyesRodríguez The Rititzz Car Carltlton on Cancún SecretaríadelaDefensaNacional ColegioCampoverde CFEDistribuciónCentroOriente IndustrialdelAlcali,S.A.deC.V. Casa Cu Cuerv ervo, o, S. A. de C. V. CentrosdeDesarrolloInfantilnúms.8y9“Tierray Libertad” CFECentralHidroeléctricaIng.HiriartValderrama JabilCircuitdeMéxico,S.de JabilCircuitde México,S.deR.L.de R.L.deC.V. C.V. NacionalFinanciera,S.N.C. SonydeMéxico,S.A.deC.V.

Gobierno Industria,grande Educación Industria,grande Educación Servicios,grande Gobierno Educación Servicios,grande Gobierno Educación Gobierno Industria,grande Industria,grande Educación

2007

Bimbo, S. A. de C. V. GrupoCementosdeChihuahua,S.A.deC.V. YakultPuebla,S.A.deC.V. HotelRoyalPlayacar,S.A.deC.V. ClínicaVitro CFEGerenciadeCentralesNucleoeléctricas

Industria,grande Industria,grande Industria,mediana Servicios,grande Servicios,mediana Gobierno

2008

Biomédica de Referencia GrupoBafar

Servicios,mediana Industria,grande

GrupoTextilProvidencia AdministraciónPortuariaIntegraldeLázaro Cárdenas MoonPalaceGolf&SPAResortCancún UniversidadTecnológicadeSanJuandelRío,Qro. HospitalGeneraldeZonanúm.17,IMSS LaboratoriodePruebasdeEquiposyMateriales SecretaríadePlaneaciónyDesarrolloRegional, gobiernodelEstadodeAguascalientes

Industria,grande Servicios,mediana

2004

2005

2006

Gobierno Industria,grande Servicios,grande Servicios,grande

Servicios,grande Educación Salud Gobierno Gobierno

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

Conocimiento delentorno

Relacióncon clientes

Industria, mercadoy

Administración delarelación

segmento declientes

 



Propuesta devalor

Alianzas

 



Recursos y actividadesclave

Alianzas estratégicas

Recursos clave

Canalesde comunicación

Socios estratégicos

Actividades clave

Medicióndela satisfacción

Integraciónen cadenadevalor

Fuentedelosingresos   generarvalor



Resultados

Estructuradecostos asegurareficiencia

Figura6.16 ModeloMiPyMEscompetitivasdelInstitutoparaelFomentoalaCalidadTotal.

PremioMalcolmBaldrige(EstadosUnidos) EstereconocimientofueelresultadodeunprocesodeconsultaalqueconvocóelexpresidenteRonald Reaganen Reaga nen11982,conel 982,conelpropósitode propósitodeanalizareldecliveen analizareldecliveenlap laproductividadde roductividaddela lasempresas sempresasdeEstados deEstados Unidos.Conbaseendichaconsulta,uncomitérecomendócrearunpremionacionaldecalidad,semejanteal mejant ealPremi PremioDemingenJapón,parareconoce oDemingenJapón,parareconocera ralasempresasqueestable lasempresasqueestableciera cierany nycumpl cumpliesen iesen exitosamentelosrequisitosdelpremio.Estereconocimientoseinstituyóenagostode1987conel nombredePremioMalcolmBaldrige,enhonoraquienfuer nombredePremioMalcolmBaldrige,en honoraquienfuerasecretariodecomerciodeEstadosUniasecretariodecomerciodeEstadosUnidosyquefallecióenuntrágicoaccidentepocoantesdeque dosyquefallecióenunt rágicoaccidentepocoantesdequeelSenadoaprobaralaleyrelacionadac elSenadoaprobaralaleyrelacionadacon on estepremio.LosobjetivosdelPremioMalcolmBaldrigesonlossiguientes: a)Estimularalasempresasamejorarsuproductividadysucalidadmedianteelreconocimiento,

ademásdelconsecuentelogrodemejoresresultadosfinancieros. b)Divulgarentrelasempresaselenfoquedecalidadmedianteelejemplodelasempresasganadoras delreconocimiento. c) Est Establ ablece ecer r lin lineam eamien ientos tos y cri criter terios ios que sir sirvan van com como o guí guía aa a lasempre lasempresasinter sasinteresad esadas asenaplic enaplicar ar modelosdecalidadyproductividadqueincrementensuniveldecompetitividad. d)Poneradisposicióndelasempresasinteresadaslainformaciónrelacionadaconlosmodelosde calidaddelasqueresultenganadoras. ElPremioMalcolmBaldrigeseentregaaempresasqueparticipanenalgunadelascategoríassiguientes:negocios,sistemasdesaludyeducación. Loscriteriosdelpremiosebasanenunconjuntodevaloresyconceptosorientadosalclienteyal desempeñooperacionaldelasorganizaciones.Dichosvaloresyconceptosson: a)Elsistemaadministrativodelaempresasedebeconcentrarenlograrlasatisfaccióndelclientepor

mediodeproductosyserviciosconcaracterísticasqueleproporcionenvalor. b)Laaltaadministracióndebe,consuliderazgo,crearunaorientaciónhaciaelclientepormediode valoresdecalidadclarosyvisible valore sdecalidadclarosyvisibles,asícomopartici s,asícomoparticipareneldesarrollo pareneldesarrollodeestrategia deestrategias,sistemasy  s,sistemasy  métodosparalograrlaexcelencia. c) Conve Convertir rtirseen seen unaempresacompeti unaempresacompetitiv tiva arequi requiereun ereunprogr programabien amabiendefinid definido odemejor demejoramien amiento to continuo,quepuedeserincrementaloradical.Elmejoramientodebeserunelementocotidiano

Modelosdeexcelencia

entodaslasáreasdelaempresa,lacualdebeeliminarlosproblemasderaízmediantela entodaslasáreasdelaempresa,lacualdebeeliminarlosproblemasderaí zmediantelabúsqueda  búsqueda  deoportunidadesdemejoramiento. d)Elincrementodeldesempeñodeunaempresadependedelashabilidadesylamotivacióndesus empleados.Lasempresasnecesi emplea dos.Lasempresasnecesitanasigna tanasignarrecursosyesfuerzosaldesarroll rrecursosyesfuerzosaldesarrollode odesupersonalpor supersonalpor mediodeprogramaseducativos mediodep rogramaseducativosyde ydecapacitación,así capacitación,asícomodeoport comodeoportunida unidadespara desparasucrecimient sucrecimientoo incremental. e) Enlaactualidad, Enlaactualidad,unarespuestarápiday unarespuestarápidayflexiblealas flexiblealasnecesidadesyexpectat necesidadesyexpectativasdelos ivasdelosclien clienteses teses unimperativoparasercompetitivos.Paralograrlo,serequiereunabuenaorganizaciónquepermitasimplificarlosprocesosadministrativosyoperativos.Eltiempoderespuesta,lacalidadyla  productividadsonobjetivosrelacionadosdemaneramutuaeigualmenteimportantes. Laadministración racióndebeaplicar debeaplicarungranimpu ungranimpulsoalacalidaddeldiseñ lsoalacalidaddeldiseñodelosproductos odelosproductosyserviyservif)Laadminist cios,detalmodoqueasegurequeseincorporanenlas asegurequeseincorporanenlasca característicasdelproductolasnecesidades racterísticasdelproductolasnecesidades delconsumidor median mediantela telautili utilizació zaciónde nde proce procedimie dimientoscomola ntoscomola ingen ingenierí ieríaconcurren aconcurrenteque teque permiteestructurarunarápidarespuestaalasnecesidadescambiantesdelmercado. g) Ellogrodelacalidadyelliderazgoenlosmercadosdeconsumoseobti Ellogrodelacalidadyelliderazgoenlosmercadosdeconsumoseobtien enenmedianteunaori enmedianteunaorienentaciónhaciaelfuturoyelcompromisoalargoplazodelosgruposdeinteréseinfluenciadela  compañía(accioni compañ ía(accionistas,cliente stas,clientes, s,emple empleados,proveedor ados,proveedores,comunidad, es,comunidad, etc.) etc.)..Sedebe Sedebeconta contar rcon con planes,estrategiasyrecurs planes,estrategiasy recursosque osqueapoyendich apoyendichocom ocompromisoe promisoeigualmente igualmentepermitanrespondercon permitanrespondercon productosyservicioscompetitivosydesarrollostecnológicos,ademásdeapoyoalcumplimiento delasexpectativasdelasociedad. Lossistemasadministrati strativosmodern vosmodernosnecesita osnecesitandesarroll ndesarrollarseenunmarcodemedici arseenunmarcodemedición,infor ón,infor-h)Lossistemasadmini maciónyanálisis.Todoslosprocesosadministrativosyoperativosse maciónyanálisis.T odoslosprocesosadministrativosyoperativossedebenmedirdeacu debenmedirdeacuerdocon erdocon indicadorescongruentesconlosplanesyestrategiasdelaempresa,locualpermitiráquelasdecisionesadministrativassebaseneninformaciónyhechos,noenlaintuicióndelosejecutivos. i) Lasempresasdeben Lasempresasdebenconcretarasociacionesinternasy concretarasociacionesinternasyexternasparagarantiza externasparagarantiza rel relcumplimientode cumplimientode susmetas.Lasasociacionesinternasserefierenalosacuerdosdecooperaciónconlosempleadosy  elsindicato.Lasasociacionesexternasse elsindicato.Las asociacionesexternassereali realizanconloscli zanconlosclientes,lo entes,losproveedores, sproveedores,lasorganizaciolasorganizacionesdeeducaciónoconsociostecnológicosoempresassimilaresqueatiendenotrosmercados geográficos,yaquemediantelaunióndeesfuerzossepuedenlograrmejoresresultadosparaambos. j) Entrelosvalorescorporativosde Entrelosvalorescorporativosdelasempresas,suresponsabilidadconlasociedaddebeocuparun lasempresas,suresponsabilidadconlasociedaddebeocuparun lugardestacado.Losvaloresdebenabarcarlosaspectoséticos,asícomodeprotecciónalasaludy  seguridadpúblicas,ademásdetodolorelacionadoconelrespetoalambiente.Talesaspectossirvendeapoyoparadiseñarlasoperacionesdelaempresaydeterminarelciclodevidadelosproductosqueéstaproduce. DichosconceptosseevalúanenlaauditoríadelPr Dichosconceptosseevalúanenla auditoríadelPremioMalcolmBaldrige emioMalcolmBaldrigemedia mediantesieteelem ntesieteelemenentos:liderazgo,informaciónyanálisis,planeaciónestratégicadelacalidad,desarrolloyadministración derecursoshumanos,administracióndelacalidaddelosprocesos,resultadosoperacionalesydecalidad,yenfoqueysatisfacción dad,yenfoqueysatisfa ccióndelcliente.ElmodelodelPremi delcliente.ElmodelodelPremioMalcolmBaldri oMalcolmBaldrigequeintegra gequeintegraestos estos sieteelementossemuestraenlafigura6.17.Asuvez,cadaelementosesubdivideenvariasáreasque recibenciertapuntuaciónparasumar1000puntoscomomáximo. Lametodologíautili Lametodolog íautilizadaparaeval zadaparaevaluarcadaconce uarcadaconceptosebasaentresaspectos:elenfoqu ptosebasaentresaspectos:elenfoque,laime,laimplantaciónylosresultados.SiellectorquiereconocermásinformaciónsobreelPremioMalcolm Baldrigepodrálocalizarlaenlasiguientedireccióndeinternet:http://www.quality.nist.gov/

PremiodelaFundaciónEuropeaparal Premiode laFundaciónEuropeaparalaCalidadTotal(EFQM) aCalidadTotal(EFQM) ElPremioEuropeoalaCalidad,introducidoen1991,sebasaenelmodelodecalidadtotaldela  EFQM(EuropeanFoundationforQualityManagement).Sinembargo,sudesarrollosefundamentó enelPremioDemi enel PremioDemingdeJapón ngdeJapónyen yenelMalcolmB elMalcolmBaa ldrigede ldrigedeEsta EstadosUnidos.Este dosUnidos.Estemodelo, modelo,quecuenta  quecuenta  connuevecriteriosqueposteriormenteserándescritos,serepresentademaneragráficaenlafigura 

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

Estrategiayplanesdeacción enfocadaaclienteymercado 2 Planeación estratégica

5 Administración delrecurso humano 7 Resultados delnegocio

1 Liderazgo 3 Enfoquedel clientey delmercado

6 Administración delproceso

4 Informaciónyanálisis Figura6.17 EstructuradeloscriteriosdelPremioNacionaldeCalidadMalcolmBaldrige.

6.18,dondeademássemuestraelporcentaje 6.18,dondeademás semuestraelporcentajequecada quecadaunodeellosrepresenta unodeellosrepresentadeltotaldepuntosasigdeltotaldepuntosasignadosenelprocesodeevaluación. Unadefinicióndeeste Unadefinición deestemodeloes:posicionar modeloes:posicionaralaempresaen alaempresaenlaconsecución laconsecucióndeexcelentes deexcelentesresu resultaltadosrequieresatisfaceralclienteyalosempleados,ademásdequeseinfluyaenlasociedadpormedio deunapolíticayunaestrategiadirectricesdelliderazgoydelaadministracióneficazdelpersonal,los recursosylosprocesos. LaexplicacióndecadaunodelosnueveelementosdelmodelodelaEFQMeslasiguiente: 1. Liderazgo.Orientacióndetodoslosadministradoresparadirigirlaempresaalacalidadtotal.Se

evalúalaformaenquelosejecutivosdirigenymotivanelprogramademejoramientocontinuo,en cuyocasoserequiereevidenciade cuyocasoserequiere evidenciadeseisaspectos:lapart seisaspectos:laparticipaciónevi icipaciónevidentedela dentedelaaltaadministración altaadministración enladireccióndelprogramadecalidadtotal,laexistenciadeunaculturadecalidadcoherente,el reconocimientodelosesfuerzosyeléxitodelosindividuosyequiposencalidad,elapoyoalprogramamediantelaasignaciónderecursosapropiados,laparticipacióndelosejecutivostantocon clientescomoproveedoresylapromoción clientescomoproveedores ylapromociónactivade activadelacalidadtotalf lacalidadtotalfueradelaempresa. ueradelaempresa. HABILI HAB ILITA TADOR DORES ES (50%)

RESULTADOS (50%) Satisfacción delpersonal

Personal o g z a r e d i L

Estrategia Alianzasy recursos

s s o s ot o s ci c e u i c v od r r o e P r S P

Satisfacción delosclientes

s o s e dl a t a l b u o sl e g R

Impactoen lasociedad APRENDIZAJE,CREATIVIDADEINNOVACIÓN

Figura6.18 ModelodeexcelenciadelnegociodelPremioEuropeodeCalidad.

Modelosdeexcelencia

Políticas cas y estrate estrategias. gias.Ambasconstituyenlaformaenqueseponenenprácticalamisión,los 2. Políti

valores,lavisiónyladirecciónestratégi valores,lavisiónyladirección estratégicos.Sejuzgalamaneraenquesereflejanlaspolít cos.Sejuzgalamaneraenquesereflejanlaspolíticasy  icasy  estrategiasenelsistemadecalidad,ademásdecómoéstassedeterminan,desplieganyrevisan.Se requiereevidenciadequelaspolíticasyestrategiassebasenenconceptosdecalidadtotal,seintegrenconapoyodeinformaciónrelevante,seanlabasedelplandelnegocioysecomuniquenen formaapropiada,almismotiempodequeserevi formaapropiada,al mismotiempodequeserevisenymejorenr senymejorenregularmente. egularmente. 3. Administracióndelpersonal.Consisteencómopromuevelaempresaelsurgimientodetodoel

potencialdesupersonalparaelmejoramientocontinuo.Paraellosenecesitalaexistenciadeun plandemejoramientocontinuodelpersonal,elcualasegurequelosempleadoscuentenconlas habilidadesyconocimientosnecesariosparadesempeñarconniveldeexcelenciasulabor,queel personalsefijemetasdedesempeñotantoindividualescomodeequipo,quesepromuevayfaculte alpersonalparasuparticipaciónenel alpersonalpara suparticipaciónenelprocesodetomade procesodetomadedecisiones,eigualmentequeexista decisiones,eigualmentequeexistauna  una  comunicaciónefectivaentodasdirecciones. 4. Recursos. Consisteenlaefectividadconquesedesplieganlosrecursosdelaempresaparaapoyar suspolíticasyestrategias,asícomolaconservacióndeéstos.Sesolicitaevidenciadelmejoramiento enlaadministración enla administracióndelosrecursos delosrecursosfinancieros,de financieros,deinformación,r información,recursosmateriales ecursosmaterialesyen yenelusode elusode latecnología. 5. Procesos.Implicandetectaryrevisarlosprocesosparaasegurarelmejoramientocontinuode laempresa.Engeneral,seevalúantodaslasactividadesquerepresentanunvaloragregadoparala  empresa.Seevalúalaformaen empresa.Seevalúa laformaenquesedetectanlos quesedetectanlosprocesoscríticosparael procesoscríticosparaeléxitodelaempresa, éxitodelaempresa, laadministraciónsistemáticade laadministración sistemáticadetodoslosproceso todoslosprocesos,lamedici s,lamedicióndeldesempeño óndeldesempeñodelosprocesos delosprocesos ylaretroalimentaciónqueéstosreciben ylaretroalimentaciónque éstosrecibenparasu parasucontroly controlymejoramiento,cómo mejoramiento,cómoestimulala estimulalaempreempresalainnovaciónycreatividadparaelmejoramientodelproceso,asícomoelmododerealizarlos cambiosalosprocesos. Consisteendeterminarcuálesla narcuáleslaperce percepción pciónque quelosclientes losclientesexternos externos 6. Satisfaccióndelcliente. Consisteendetermi tienenacercadelosproductosyserviciosqueproporcionalaempresa.Sebuscaevidenciasobre losparámetrosclavequeéstautilizaparamedirsudesempeñoeimpulsarsehaciaunestadode excelencia.Lasempresas excelencia. Lasempresasexcelentesdeben excelentesdebenmedirsu medirsudesempeñoconlosestándares desempeñoconlosestándaresymetasestableymetasestablecidosyeldesempeñodeloscompetidores,así cidosyel desempeñodeloscompetidores,asícomodelas comodelasmejoresempresasque mejoresempresasqueutilicenprocesos utilicenprocesos productivosy/oadministrativossimilares. 7. Satisfaccióndelosempleados.Consisteenlospr Consisteenlosprocedimientosque ocedimientosqueutiliza utilizalaempresa laempresaparagaranparagarantizarlasatisfaccióndelasnecesidadesyexpectativ tizarlasati sfaccióndelasnecesidadesyexpectativasdesupersonal. asdesupersonal. 8. Efectoenlasociedad.¿Cuáleslaimpresiónquelacomunidadtienedelaempresa?Aquíesimportanteelenfoqueutilizadop portanteelen foqueutilizadoporéstapara oréstaparapreservarymejorarlacalidaddev preservarymejorarlacalidaddevidadelasociedad, idadelasociedad,el el ambienteylosrecursosnaturales.Estabúsquedarequierehechosquedemuestrenquelaempresa  satisfacetantolasnecesidadescomolasexpectativasdelacomunidad. 9. Resultadosdelnegocio. ¿Quéobtienelaempresaenrelaciónconsudesempeñoplaneado?Se evalúalacontinuidaddel evalúala continuidaddeléxitoalcanzado éxitoalcanzadoporlaempresaen porlaempresaenellogrode ellogrodesusmetasyobjetivostant susmetasyobjetivostantoo financieroscomonofinancieros, financieroscomon ofinancieros,aligual aligualqueen queenlasatisfaccióndelas lasatisfaccióndelasnecesidadesyexp necesidadesyexpectativasde ectativasde todoaquelquetengainteresesfinancierosenlaorganización.Enestecasosedebedemostrarque secuentaconunplandenegociossólido. AlgunasempresasquerecibieronelPremioEuropeodelaCalidadson:Alenia,BritishAirways, RoyalMail,AmericanExpress(Holanda),BritishTelecom,GroupeBull,INGBank,Honeywell (ReinoUnido)yotras. MásinformacióndelPremioEuropeoalaCalidadsepuedeobtenerenhttp://www.efqm.org

PremioIberoamericanoalaCalidad EstepremiofuecreadoporlospaísesqueparticipanenlaCumbreIberoameri Estepremiofuecreadoporlospaísesqueparticip anenlaCumbreIberoamericanaqueserealizacada  canaqueserealizacada  año.Suobjetivoescontribuiradistinguir año.Suobjetivoescontri buiradistinguir,destacar,explicaryreconocer ,destacar,explicaryreconocerlacalidaddelasorganizaciolacalidaddelasorganizacionespremiadasenelámbitoiberoamericanoeinternacional.SepresentanempresasdeArgentina, Bolivia,Brasil,Colombia,CostaRica,Cuba,Chile,Ecuador,ElSalvador,España,Guatemala,Hon-

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

600puntos

400puntos

Pocesosfacilitadores

Resultados

2 Política estratégica000

1 LIDERAZGO 5 3 YESTILODE Desarrollode Clientes GESTIÓN laspersonas000 120 140 4 Recursosy asociados000

6 Resultadosde clientes000 7 9 Resultados RESULTADOS desarrollode GLOBALES personas90 110 8 Resultadosde sociedad90

Innovaciónymejoracontinua

Figura6.19 Modeloiberoamericanodeexcelenciaenlagestión.

duras, Méxi México, co, Nica Nicaragua ragua,, Panamá Panamá,, Perú, Portu Portugal, gal, Repúbli Rep ública ca Dom Domini inican cana, a, Uru Urugua guay y y Ven Venezu ezuela ela,, que compitenenseismodalidades,segúnlatitularidadde laorganización(públicaoprivada)yeltamaño(pequeña,medianaogrande). Elprocesodeseleccióndelas Elprocesode seleccióndelasempresaspremiadas empresaspremiadas sedesarrollaentresfases.Enlaprimeraseprocedea  integr int egrar ar un equ equipo ipo int intern ernaci aciona onall de eva evalua luador dores, es, a  analiz ana lizar ar el inf inform orme e pre presen sentad tado o por las emp empres resas as de acuerdoconel acuer doconelmodeloibero modeloiberoameri americanodeexcelenc canodeexcelencia  ia  enlagestiónyavalorar(enunaescalade0a1000 puntos)alasempresaspresentadas. Enlasegundafase,lasempresasquehanpasado elfiltrorecibenlavisitadeunequipodeevaluación, queemiteuninforme queemite uninformederesultados.En deresultados.Enlatercera latercerafa fase, se, eljurado,constituidopor eljurado,consti tuidoporpersonalidadesrelevantes personalidadesrelevantesde de ladireccióndeempresasydelmundoacadémicoy  profes pro fesion ional, al, est estudi udia a toda la inf inform ormaci ación ón rec recabad abada a y  decidequiénessonlosganadoresencadamodalidad. SumodeloesprácticamenteigualaldelPremio EuropeoalaCalidad,porloquesólosepresentaráel modelográficopueseldetalleseexplicóenlasección anterior. MásinformacióndelPremioIberoamericanoala  Calidadsepuedeobtenerenhttp://www.fundibeq.org

Administracióndelcambio ¿Porquéfal Porquéfallanalgunasorganizacionesensuprocesodecambio? lanalgunasorganizacionesensuprocesodecambio? Lomostradoenlosmodelosreciénpresen Lomostradoenlosmodelos reciénpresentadosesquelos tadosesquelossistemas sistemas administrativosdelaorganización, lasnecesidadesdecalidaddelproductoy/ lasnecesidadesdecalidaddelprodu ctoy/oelservici oelservicioylosconceptosde oylosconceptosdecalidadtotalinter calida dtotalinteractúa actúanpara  npara  darcomoresultadoelsistemadegestiónporcalidadtotal. Elpresidentedelconsejo, Elpresidentedel consejo,eldirectorgeneral eldirectorgeneralylos ylosmiembrosdela miembrosdelaaltaadministración,engeneral, altaadministración,engeneral, debencentrarsuinterés debencentrar suinterésenel enelliderazgoyla liderazgoylaplaneaciónparadarrumboala planeaciónparadarrumboalaorganización,mientrasque organización,mientrasque laadministraciónmediadebehacersecargodelaadministracióndesuoperación. Laaltaadministraciónylaadministraciónmediadesempeñanunafuncióndiferenteenun sistemadeadministraciónporcalidadtotal;sinembargo,lasfuncionesadministrativasbásicasson similares. Esmuycomúnencontrarque Esmuycomún encontrarquecuandoenuna cuandoenunaempresacasitodoslos empresacasitodoslosmiembrosdelaorganización miembrosdelaorganización conocenlosconceptosyherram conoce nlosconceptosyherramient ientasdecalidadtotal,suadmin asdecalidadtotal,suadministra istraciónobstr ciónobstruye(porsupu uye(porsupuestode estode formanointencional)laimplantaciónefectivadelsistema.Estaobstrucciónenalgunoscasossedebe alosiguiente: a)Laadministraciónnoconocedecalidadtotalnisusbeneficiosentérminosdemejorarlaposición

competitivadelaempresayfortalecersucapacidaddesustentabilidad. b)Muestraapatíaparalaimplantacióndelsistema. Argumentaqueesinnecesarioyafirma mentaqueesinnecesarioyafirmaquesóloesporresistenciaalcambio. quesóloesporresistenciaalcambio. c) Argu d)Creequeestablececorrectamenteelsistemacuandoenrealidadestonoescierto,etc. Enlaempresa,laadministracióndeberealizarlasactividades Enlaempresa,laadministración deberealizarlasactividadessiguientes siguientesparapromover parapromovereldesarroeldesarrollodeunaculturadecalidadtotal,competitividadysustentabilidad:

Administracióndelcambio   

a)Participarenlasactividadesdecalidaddelproductoy/oservicio,paralocualdebeidentificarlos

requerimientosdelosclientesyhacerqueéstossecumplan. b)Ponerenprácticadeformarutinariaelenfoquealcliente,laparticipacióneinvolucramientode losempleadosyelmejoramientoyaprendizajecontinuos. c) Establecerpolíticascorporativasdecalidadtotal,demod Establecerpolíticascorporativasdecalidadtotal,demodoqueasegureque oqueasegurequetod todoslosmiemb oslosmiembrosde rosde laorganizaciónlasinternalicenydarelejemploenelcumplimientodeaquéllas. Lacalidadtotalesunaestrategiaquesedebellevaracabocomopartedelaoperacióndelaempresa;portanto,requiereadministrarsemedianteelciclodecontroladministrativoocicloDeming. Segúnesteconcepto, planearseorientaaidentificarlosproblemasporresolverdurantelaimplantaseorientaaidentificarlosproblemasporresolverdurantelaimplantacióndelsistemadegestiónporcalidadtotal; hacer,adiseñareimplantarlasfuncionesdecalidad ,adiseñareimplantarlasfuncionesdecalidad total; verificar,arealizarlasauditoríasyevaluaciones(internasyexternas)delsistemadecalidadto,arealizarlasauditoríasyevaluaciones(internasyexternas)delsistemadecalidadtotal,y actuar,areformarelplanoriginaldeacuerdocon ,areformarelplanoriginaldeacuerdoconlosresultadosdelaaudit losresultadosdelaauditoría.Debidoaque oría.Debidoaqueel el sistemadecalidadtotalsefundamentaenunprocesodemejoramientocontinuodirigidoalcrecimientodelaempresa,enel mientodela empresa,enelsentidodeq sentidodequeéstalogre ueéstalogresusmetas,sedebecomenzarporidentificar susmetas,sedebecomenzarporidentificaráá reas dondelamejoraesmásurgente;sinembargo,eliniciodelprogramamuchasvecesenfrentaobstáculos, entreloscualessepuedenmencionarlossiguientes: • • • • • • • • •

• •

Desinterés Desin terésdela delaaltaadmi altaadministración. nistración. Fallasdel Fallasdelaadminist aadministración raciónparaiden paraidentificar tificarsupapel supapelenel enelsist sistema. ema. Losobjetiv Losobj etivosdec osdecalidadtota alidadtotalsoncon lsonconfusos. fusos. Carenciade Caren ciadepolít políticasadecua icasadecuadasparalacal dasparalacalidaddelp idaddelproduct roducto. o. Faltadeenten Faltade entendimie dimiento ntodela delalcance lcancede dela lacalidadto calidadtotalenla talenlaorganiza organización. ción. Faltadeunp Faltad eunprogram rogramaclarodei aclarodeimplan mplantació tación. n. Sesobrevaloralateoríaen Sesobrevaloralateoría endetrimentodelaprendizajeprácticodelastécnicasy detrimentodelaprendizajeprácticodelastécnicasy procedimientos. Realizacióndea Realización deactiv ctividadessupu idadessupuestasdec estasdecalidadtot alidadtotal,pero al,perocon conpocoon pocoonulo ulosigni significado. ficado. Semalinterpreta Semalinter pretala la funci funciónde óndelosequ losequiposde iposdetraba trabajoyse joysecreequ creequeesto eestoessuficien essuficienteparahacer teparahacer competitivaalaorganización. Existenproblemasde Existenproblemas derelacióninterpersonalentrelosresponsablesdelaimplantación. relacióninterpersonalentrelosresponsablesdelaimplantación. Seentiendendeformaincompletalosresultadosyeltiempoquesepuede Seentiende ndeformaincompletalosresultadosyeltiempoquesepuedeesperarpar esperarparaestablecer aestablecer

unsistemadecalidadtotal. Dichosproblemaspuedenocurrirencualquierorganizaciónyesresponsabilidaddelaaltaadministraciónestaralertaparaidentificarlosyatenuarlos. Administrarlaimplantacióndeunsistemadecalidadtotalimplicadefinirmetasparaluegoelaborarelplanquepermitaalcanzarlas,todosegúnelenfoquedeoptimizacióndelprocesodemejoramientocontinuoo.Elpasosiguienteesdecidir mientocontinu .Elpasosiguienteesdecidirquéactividadesde quéactividadesdeca calidadtotalsedeben lidadtotalsedebenaplicarencada  aplicarencada  áreadelaorganizaciónpararesolverlosproblemasmásrelevantes.Estaetaparequieredesarrollary  desplegarlasfuncionesdecalidadtotalparafacilitarellogrodelasmetastrazadas.Delmismomodo, esnecesariounplanorganizacionalparadelinearconclaridadlasobligacionesdecadaárearespectoa  lacalidad lacalida dtot totaldesdeel aldesdeel pun puntode tode vi vista sta deuna deunaorga organi nizac zación ión mat matric ricial ial..Est Estos ospla planes nes req requi uiere eren nuna  una  coordinaciónglobalquesólolaaltaadministraciónpuedeproporcionar. Laaltaadministracióndebepromoverciertasactiv Laaltaadministración debepromoverciertasactividadeseducativasquefortalezcan idadeseducativasquefortalezcanelprocesode elprocesode mejoramientocontinuoyquecontribuyanarealizartodaslasactividadesdecalidadtotalqueseimplantarán. Unavezquesehainiciadoconlaimplantacióndeunsistemadegestiónporcalidadtotal,esnecesarioverificar cesari overificarlosprogramastraza losprogramastrazadosparaasegura dosparaasegurarsueficacia.Estoseconocecomo rsueficacia.Estoseconocecomo evaluaciones alsistemadecalidadtotal ,quedebenreali ,quedebenrealizz arlosaltosejecutivosqueprom arlosaltosejecutivosquepromovieronsu ovieronsuimplantación. implantación. Deordinario,dichasevaluacionessellevanacabodosvecesporañoysusresultadossedebenincorporaralplandelciclosiguiente. Laimplantacióndeunsistemaadministrativodecalidadtotalenunaempresamanufacturerao deserviciosrequierenosólouncambiodementalidad,sinotambiénlapuestaenmarchadecierta  infraestructuraorganizacionalquesoporteeldesarrollodelsistema.

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

Porotrolado,ningúnsistemaadministrativopuedeteneraplicaciónuniversal,porquecadaempresatienecaracterísticaspropiasquehacen presatiene característicaspropiasquehacenque queelsistemapor elsistemaporimplantarsufra implantarsufraciertas ciertasadaptaciones.El adaptaciones.El modeloconceptualpropuestoes modeloconceptual propuestoesgeneraly generalynose nosepuedeaplicar puedeaplicarcomoesen comoesencua cualquierorganizaci lquierorganización,sino ón,sino queserequiererealizarpreviamenteundiagnósticoquepermitaconocerenquésituaciónseencuentra  laempresaencuantoatecnología,procedimientos,ambientehumano,etc. Asimismo,sedebenredefinirlosprocesosentérminosdeprocedimientosytécnicasyasignarsu ejecucióna ejecuciónaunequi unequipode podetrabajoespecífico. trabajoespecífico.Losequipos Losequiposdebenactuarcomoprocesadores, debenactuarcomoprocesadores,proveedores proveedores oclientes,deacuerdoconsupapelencadaproceso;además,cadaprocesodebecontarconunindicadorquesirvaparamedirsueficaciaenlacontribuciónaldesempeñoesperadodelaorganización.Estos indicadoresdebe indi cadoresdebenseruníndic nseruníndicecuanti ecuantitati tativorelaci vorelacionadoconcada onadoconcadasalidadelosprocesos salidadelosprocesosysehande ysehande utiliz uti lizar arpar para a eva evalua luar rel eldese desempe mpeño ñodel del equ equipo ipo.. Cad Cada a orga organi nizac zación ión debe defin definirsus irsus ind indica icador dores esen en funcióndesuspropiascaracterísticas.Algunasideasparamedireldesempeñodeunaorganización son:elcostodelamalacalidad,larentabilidadfinanciera,laparticipacióndelmercado,lasatisfaccióndelosempleados,loslogrosobte cióndelosemple ados,loslogrosobtenidosenpre nidosenpremiosdecali miosdecalidad,alguno dad,algunosindicad sindicadoresdecalida oresdecalidady  dy  productividad,etc.Se productividad,et c.Serecomiendausaruníndice recomiendausaruníndiceenel enelquesecombin quesecombinenvarios envariosdelosaspectos delosaspectosmenciomencionadosconlaideadeabarcarmásampliamenteelgradodecumplimient nadosconlaideadeabarcarmásampli amenteelgradodecumplimientodelamisióndelaempresa. odelamisióndelaempresa. Tambiénesmuyimportantedefinirlasfuncionesdelcomité Tambiénesmuyimportant edefinirlasfuncionesdelcomitédirectivodecalidad,aligual directivodecalidad,aligualquelas quelas responsabilidadesdesucoordinador. responsabilidadesde sucoordinador.Elcomité Elcomitéysu ysucoordinadordeben coordinadordebenserlos serlosprincipales principalesresponsables responsables delaplaneaciónyejecucióndelprocesodeimplantacióndelprogramadecalidad.

Papelquedesempeñaelcomitédirectivo/equipodeliderazgo Esnecesarioponerenprácticauncomitédirectivoquelidereelcambio,cuyaresponsabilidadsea, ademásderealizarperiódicamentelareflexiónestratégica,administraryasignarrecursosparalaejecucióndelosproyectosdemej cucióndelosp royectosdemejoramientomediante oramientomedianteeltrabajoenequipo,orientadoa eltrabajoenequipo,orientadoaasegurarlamejoasegurarlamejoracontinuadelproductoydelprocesoproductivo,quedeberáemprenderaccionesyprocedimientos queinfluyaneneldesarrolloyconsolidacióndeunaculturadecalidadentretodoslosempleados. Lasresponsabili Lasrespon sabilidadesylasfunci dadesylasfuncionesdeestecomi onesdeestecomité,asícomolasdesucoordi té,asícomolasdesucoordinador,sonlassinador,sonlassiguientes: Funcionesdelconsejodirectivodecompetitividadysustentabilidad a) Elconsejo(CDCS)estáintegradoporeldirectorgeneral,losgerentesquedependendeélyel coordinadordeéste. b)Laprincipalresponsabilidaddelequipodeliderazgoesestablecerymantenerenoperaciónun procesodereflexiónestratégicaquelepermitaidentificardemaneraoportunayeficazlosretosy  oportunidadesdelentorno. c) ElCDCSes ElCDCSeselresponsablededirigir,supervisar elresponsablededirigir,supervisarycontrolarlasaccionesnecesaria ycontrolarlasaccionesnecesaria spara sparaasegurar asegurar eléxitoenlaimplantacióndelsistemadecalidadtotal. d)TodoslosmiembrosdelCDCSdebenparticiparenelprogramadecapacitaciónquesediseñe paraestegrupo. Cadagerentedeár entedeáreadebeserelp eadebeserelprinci rincipalprom palpromotory otorymotiv motivadorpar adorparaqueelper aqueelpersonalasucar sonalasucargo go e) Cadager seentusiasmeporlacalidadtotalysecomprometaconsusprincipios,locualgeneralmentese

obtendrásiselograquelasactividadesdelsistemadecalidadformenpartedeltrabajodecada  personayseexijanresultadosconbaseenello. f) Paraqueel ParaqueelCDCSopere CDCSopereconeficacia,sedebe coneficacia,sedebenrealizarreunionesperiódicas nrealizarreunionesperiódicas(cada1 (cada15díasalini 5díasalinicio cio delprogramaydespuéspodránsermensuales),cuyasactividadesprioritariasson: •

•

Revisarlasactividadesdelprogramadeimplantaciónyasignarresponsablesparalarealización deaquéllas;además,sepuedeasignaralosmiembrosdeCDCScomoresponsablesdealguna  actividad. Verificarelavanceenlacreacióndeinfraestructura(sistemasysubsistemas)necesariaparala  operacióndelsistemadeexcelenciaenlagestiónysugerirloscambiosquesecreanconvenientes.

Administracióndelcambio •

•

•

Mostrarloslogrosobtenidosencadaáreade laempresasegúnelplandeimplantac Mostrarloslogrosobtenidosencadaáreade laempresasegúnelplandeimplantaciónyen iónyen funcióndelprogr func ióndelprogresoenlosindica esoenlosindicadoresdeeficie doresdeeficienciayefec nciayefectivi tividaddelossistema daddelossistemasyprocesos, syprocesos, asícomodelosresultadosdevalorcreadoporlaorganización. LasjuntasdebedirigirlaselcoordinadordelCTC,quienhade Lasjuntasdebedirigirlasel coordinadordelCTC,quienhadeprocurarlapart procurarlaparticipaciónequiicipaciónequilibradadetodoslosasistentesyencargarsedelaminutadeaquéllas. ElcoordinadordelC Elcoordi nadordelCDCSnec DCSnecesita esitaelapoyodel elapoyodelosmiembr osmiembrosde osdeéstepar ésteparaasesorarlibreme aasesorarlibremente nte enlaimplantacióndelprogramaentodaslasáreas.

FuncionesdelcoordinadordelCDCS Posiciónorganizacional

Elcoordinadordelcomitédecalidaddebeubicarsecomo staffdeldirectordelaempresaeinformarle aéste.Norequiereten aéste.Norequ ieretenergenteasucargo ergenteasucargodirecta directamente mente,sinoquesuapoyodir ,sinoquesuapoyodirectoseráelcomi ectoseráelcomitéde téde calidad. Funcionesoperativas a)Suprincipalresponsabilidadesqueelprogramadecalidadtotalylosprincipiosquelosustentan

sedifundanycrezcanenlaempresa. b)Coordinar,conapoyodelasgerenciasdeáreayladireccióngeneral,lacreacióndelaspolíticasde Coordinar,enconjuncióncon Coordinar,enconj unciónconsi sistemasadministrativosyelapoyode stemasadministrativosyelapoyodelasgeren lasgerenciasdeárea, ciasdeárea,lacrealacreac) calidadengeneral(empresa)yparacadaáreaenparticular. cióndelasresponsabilidadesrespectoalacalidaddelproductooelservicioquecadaáreapreste. d)Asegurar sedeque sedequetod todoslosint oslosintegrantesde egrantesdelaempresa laempresatenganlos tenganlosconocimientosbásicosde conocimientosbásicosdecalidad calidad yherramientasparamejorarcalidadyproductividad. e) Ayudaracadadepart Ayudaracadadepartamento(d amento(deproducción eproducciónodeservicio)ad odeservicio)adefinirlasva efinirlasvariablesrelevantesdesus riablesrelevantesdesus procesos,establecerlosindicadoresdeefectividadquecadadepartamentodebeutilizarparamedirloslogrosenproductividadycalidad,ydefinirloscontrolesestadísticosporusar(tiposde control,tamaño,muestra,frecuencia,etc.). f)Participarjuntoconeldepartamentodeinformáticaeneldiseñodelsistemadeacopiodeinformaciónparamedirperiódicamentelosindicadoresdeeficienciayefectividaddelosprocesos,así comolosresultadosdevalorcreado. g)Seleccionar,conbaseenlosadelantosmostradosencuantoaentrenamientoporcadadeparta-

mento,eláreapilotoparaimplantarlossistemas,procesos,metodologíasyher mento,eláreapilotop araimplantarlossistemas,procesos,metodologíasyherramientasdemejoramientasdemejoramientocontinuo. h)Definirlossiguientesdepartamentosparaimplantarloanterior. Monitorearelavanceymaduracióndelossistemasyprocesosq istemasyprocesosqueintegranelsistemadecalidad. ueintegranelsistemadecalidad. i) Monitorearelavanceymaduracióndeloss j) Asesora Asesoraratodoslosdepa ratodoslosdepartamentos rtamentosenelus enelusodeesta odeestadísticaydelasherra dísticaydelasherramien mientasnecesar tasnecesarias iaspara  para  mejorarlaefectividaddelossistemasyprocesos. k)Asegurarsedequeelentrenamientoprevioquetodoempleadoyobrerorecibenincluyaestadísticabásicaylassieteherramientas. Diseñar—enconjuntoconlagerenciadeárea,ladireccióngeneralylos gerenciadeárea,ladireccióngeneralylosrepresentantesdelsindirepresentantesdelsindil) Diseñar—enconjuntoconla cato—elprogramadereconocimientoalmejoramientodelaproductividadylacalidad. m) Diseñarlaestrategiaparadelegarpaulatinamenteenelpersonaldebasemásplaneación,verificaciónyacciónyno sólolaejecucióndesutrabajo(ciclodeDeming),asícomotenerencuentala  sólolaejecucióndesutrabajo(ciclodeDeming),asícomotenerencuent ala  relacióndeestepuntoconelsindicato. Determinarelmomentopropicio momentopropicioparaempezaradifundirelconceptodetrabajoengruposen paraempezaradifundirelconceptodetrabajoengruposenllos n) Determinarel proyectosdemejoramiento,pormediodeungrupopiloto. o)Crearlanuevaestructu Crearlanuevaestructuraorganiz raorganizaciona acional(puestosoresponsabi l(puestosoresponsabilidades lidades)quecoordine,contro )quecoordine,controley  ley  apoyelosgruposdetrabajo.Estaestructuraconsisteenpromotores,facilitadoresycoordinadores degrupo.SilaempresaseleccionaSeisSigmacomolamet degrupo.Silaempresa seleccionaSeisSigmacomolametodologíaporutilizar,laestruct odologíaporutilizar,laestructuraserá  uraserá  lamostradaenelcapítulo5. p)Definirlasresponsabilidadesdepromotores,facilitadoresycoordinadoresdegrupoenconjunto conlasgerenciasdeáreasysistemasadministrativos.

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

q)Asegurarsedequelosgruposdetrabajocuentanconapoyorespectoalogística(áreaparareunio-

nes,materiales,etc.)parasudesempeño. r) Defini Definirlassiguien rlassiguientesáreaspar tesáreasparaimplan aimplantarlosgrup tarlosgruposde osdetrabajo. trabajo. s) Controlarelavanceylos Controlarelavanceyloslo logrosdecada grosdecadaáreaenlaoperacióndelosgruposdetrabajo. áreaenlaoperacióndelosgruposdetrabajo. Llevar racabo acabo inte intercambi rcambios osdeexperien deexperienciasparaque ciasparaque losgrup losgrupos osdetrabajorefuercen detrabajorefuercen suconoc suconociit) Lleva mientoydenaconocersuslogrosenformaexterna. u) Diseñar—junto Diseñar—juntoconlasgerenci conlasgerenciasdeárea, asdeárea,ladirección ladireccióngeneraly generalylosrepresentantes losrepresentantesdelsindicato— delsindicato—

el progra elpro gramade made rec reconoc onocimi imient entos osal almej mejora oramie miento nto de dela lapro produc ductiv tivida idad d y cal calida idad d medi mediant ante e los gruposdetrabajo. v) Vigilarlasaccionesdelcomitédecalidad,asícomodelosgruposdetrabajo,einformardelos logrosyproblemasobtenidosaldirectorgeneral. w)Aunquetodaslasfuncionesanterioressonresponsabilidaddirectadelcoordinadordelcomitéde calidad,aquéldebe calida d,aquéldebeserapoyadop serapoyadoportodoslos ortodoslosmiemb miembrosdeéste, rosdeéste,porlo porlocualhadesolicitarle cualhadesolicitarleayuda  ayuda  específica. EsrecomendablequeelcoordinadordelCDCseaunapersonadedicadatotalmenteaestaactividadynoencombinacióncon dadynoen combinaciónconalgu algunaotraresponsabilidad naotraresponsabilidadenlaorganización.Conviene enlaorganización.Convienequepertenezquepertenezcaalpersonalquetienealgúntiempotrabajandop caalpersonalquetienealgún tiempotrabajandoparalaempresa aralaempresayquesear yqueseareconocido econocidoyrespetadopor yrespetadopor losdemás,perosobretodoquesusantecedentesencuantoalatomadedecisioneshayansidodeun compromisocompletoconlacalidad. Porúltimo,esnecesarioagregarquelaimplantacióndeunsistemadeexcelenciaenlagestiónpara  lacalidad,competitiv lacalidad,compet itividadysustentabi idadysustentabilidadorgan lidadorganizaci izacionaldebetenerencuentalasconsider onaldebetenerencuentalasconsideracion aciones es dediagnósticoycambioculturalquesecomentaronenelcapí dediagnósticoycambioculturalque secomentaronenelcapítulo2deestelibro.Estoesindispensatulo2deestelibro.Estoesindispensableparalacorrectaseleccióndelossubsistemas,técnicas,herramientasyprogramasquesevayana  utilizar,asícomoparaplanearlaestrategiadeimplantaciónmásadecuada.Siempredebeexistiruna  totalcompatibilidadentreelsistemayelpatrónculturalenelquesedesenvuelvaéste.

Programasdeeducación/capacitaciónparafacilitarelcambio haciaunaculturadecalidad Elcomitédirectivodecalidaddebeverificarelefectodeldesempeñoysatisfaccióndelosempleados sobrelosresultadosdelaoperacióndelnegoci sobrelosresulta dosdelaoperacióndelnegocio,eigualment o,eigualmentedefinirprogr edefinirprogramaseduca amaseducacional cionalesyde esyde entrenamientoencalidadapropiadosparaeldesarrolloypromocióndeunaculturadecalidad. Elprogramadecalidadrequiereunapoyoeducativomuyfuertequepermitaquesupersonal, desdelaaltaadministraciónhastaelpersonaloperativo,adquieraunamentalidaddecompetitividad, decumplimientodelosrequisitosdelclienteinternoy decumplimientodelosrequisi tosdelclienteinternoydeorientaciónhacia deorientaciónhacialasatisfaccióndelusuario lasatisfaccióndelusuario delproductooservicioquelaempresaelaborauofrece. Porotrolado,un Porotro lado,unsistemadeexcelencia sistemadeexcelenciaenla enlage gestión,como stión,comocualquier cualquierotro,requiere otro,requierenosóloaprennosóloaprenderausarlo,sinotambiéndesarrol derausarlo,sinotambi éndesarrollarciert larciertashabilid ashabilidadesintel adesintelectua ectuales(análi les(análisisysolucióndeproblesisysolucióndeproblemas,técnicasestadísticas,etc.)queelpersonaldelaempresadebeutilizarenelprocesodemejoramiento mie nto con contin tinuoy uoy ensus fun funcio ciones nes.. En Entér términ minos osgen genera erales, les, cab cabe e dec decirque irque cua cualqu lquier ier pro proceso ceso de negociosedebeplanear,controlarymejorar. Todoempleadooperativodebeestarcapacitadoparaparticipareficientementeenlastresetapas. Deacuerdoconlasresponsabilidadesdecadapersonasedebedefinirsuplandecapacitación.Los objetivosglobalesdecapacitaciónencadaunadelastresetapasson: 1. Planeacióndelacalidad. Utilizarlastécnicasdedesplieguedelacalidad(QFD)yplaneación

experimental(DE)paraeldesarrolloyanálisisde experimental( DE)paraeldesarrolloyanálisisdelacalidaddelproducto. lacalidaddelproducto. 2. Controldecalidad. Sabercómousargráficasdecontrolparadetectarsituacionesanormales(fuera  decontrol),cómocrearestándares,criteriosyregulacionesycómoelegirlaspartesdelprocesoen queconvieneestablecerpuntosymétodosdecontrol.

Administracióndelcambio 3. Mejoramientodelacalidad.Saberutilizarlassieteherramientasbásicasparaanalizarymejorar

elprocesoproductivo,así elprocesoproductivo, asícomolassieteherrami comolassieteherramientasadmin entasadministra istrativa tivasparaplanearydepurarel sparaplanearydepurarel procesoadministrativo. Preparaciónportipodetrabajo Altaadministración

Laeducacióndelaaltaadminist Laeducaciónde laaltaadministración raciónsueleser sueleseruntemadifíci untemadifícilde ldereali realizar.Indepe zar.Independien ndientemen tementede tede todo,eléxitode todo,eléxito deestetip estetipodeprogramadepend odeprogramadependedela edelaactit actituddela uddelaaltaadmi altaadministr nistración aciónrespectoala  respectoala  calidadtotal,por calida dtotal,porloquelaeducación loquelaeducacióndeestegrupodebeten deestegrupodebeteneraltapri eraltaprioridadalimp oridadalimplantar lantarelsistema  elsistema  decalidad. Aunqueeldirectorgeneralyelequipodirectivodeunaem Aunqueel directorgeneralyelequipodirectivodeunaempresasonpersonasmu presasonpersonasmuyocupadas,con yocupadas,con pocotiempoparalasactividadesdecontroldecalidad,susopinionessobreelsistematienenmucha  importanciaporsuexperienciayautoridaddentrodelaorganización.Lapreparacióndelaaltaadministracióndebetenerlascaracterísticassiguientes:realizarsemediantepláticascortas,basarseenel análisisprácticodesituacionesdecalidaddelaempresa,motivarlaparaqueparticipeenexposiciones ycongresosdentroyfueradelaempresayproporcionarlematerialdelecturaadecuado. Elenfoquemásapropiadoparalaaltaadministraciónconsisteenlosiguiente: a)Hacerquetomeconcienciadelaimportanciadelacalidadtotalenlamejoradeutilidadesquese

lograría,siseevitaralamayorpartedelcostocausadoporlosproblemasdecalidadexistentes. b)Explicarqueeste“tesoro”ocultosehallaenlaempresayqueincrementarlasutilidadesmediante lacalidadtotalnorequiereaumentarlacapacidaddelaempresa. c) Mantenerlainformadaeinvolu Mantenerlainformadaeinvolucradaenlasolucióndelosproblemasmásimportantes. cradaenlasolucióndelosproblemasmásimportantes. d)Demostrarlaformaenquelosconceptosdecalidadtotalsehanaplicadoasituacionesdelavida  realenotrasempresas(existeunaenormecantidaddeartículospublicadosalrespecto). e) Sugeriralgu Sugeriralgunaspropuestasso naspropuestassobrecómos brecómose epuedeinvolu puedeinvolucrarenel crarenelliderazgodel liderazgodelaimplantaciónde aimplantaciónde lacalidadtotalensuempresa. Administraciónmediayempleados

Mientrasesinobjetablequeelpersonaltécnicorequier Mientrasesinobjetablequeelper sonaltécnicorequiereconocertécnicas econocertécnicasestadíst estadísticas,resultarelev icas,resultarelevaa nte quenosesobrevaloreélmismo,puesnoimportaquesólounaspocaspersonasdelaorganización pierdansutiempoencomplejosanálisisquepocosentienden.Porotrolado,algunosadministradores denivelmediosuelen denivelmedi osuelenserlosmásescépticosen serlosmásescépticosenlaimplant laimplantacióndelacali acióndelacalidadtotal.Elpersonaldenivel dadtotal.Elpersonaldenivel mediodebecapacitarseenlosaspectossiguientes:conceptosgeneralesdecalidadtotal,gráficasde control,herramientasestadísticaseimplantacióndelcontroldecalidad. Lostécnicos, Lostécni cos, ing ingeni eniero eros sy yalgu algunostraba nostrabajado jadores res delínea debe deben npro profun fundiz dizaren aren losaspec losaspectos tos siguientes:herramientasestadísticascomopruebasdehipótesis,inferenciaestadística,análisisdecorrelaciónyanálisisdedistribucionesdeprobabilidad,ymétodosdepruebaymetrología.Serecomienda  quelacapacitaciónenestadísticaseapoyeenequipocomputacionaly  softwarerelativamentesencillo relativamentesencillo ybarato. Trabajadoresdelínea Elentrenamien Elentren amientodelostrabajadores todelostrabajadoresde delínea línearequiere requiereadaptaci adaptacionesalascostumbres onesalascostumbresy yantec antecedente edentess escolaresdelgrupodetrabajadores.Porello,sedebeconsiderarqueMéxicomuestraalrededordeseis añosenpromediodeestudio,aunqueenzonasmuyurbanizadassueleascendera9o10,sobretodo enelgrupopoblacionalde18a25años. Lomásimportanteparalostrabajadoresdelíneaesquepuedanaplicarprocedimientosestándar detrabajoyusargráficasdecontrolparaayudarseenlasdecisionesdesuproceso;puedeserdesmotivantedarlesunentrenamientomuycomplejo.Porotrolado,lossupervisoresdelíneasonunelemento fundamentalenelentrenamiento,porlocualesnecesariocuidarlosaspectossiguientes:

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CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

a) Elsuperv Elsupervisornece isornecesitasaber sitasabercómosacarvent cómosacarventajadeltalent ajadeltalentoadquiri oadquiridoalolargodelosaños.Por doalolargodelosaños.Por

ello,seledebe entrenarencómoapli entrenarencómoaplicarsuslar carsuslargosañosde gosañosdeexperienciae experienciaeintuición. intuición. Nadiequie iequierequese requeseinc increm rement entesu esu car cargade gadetra trabaj bajo.El o.Elpri primer mer pas pasoal oal edu educar car aun aunsup superv ervisor isor b) Nad consisteendemostrarlela consisteen demostrarlelaformaen formaenquelosprocedimi quelosprocedimientostradicionalessonineficientes entostradicionalessonineficientesyquelos yquelos decalidadtotalpuedenaligerarsucargadetrabajo,ademásdehacerlamásproductiva. c) Elsupervisordebe Elsupervisordebeentenderlai entenderlaimportanciadela mportanciadelafunciónque funciónquedesempeñaen desempeñaeneléxitode eléxitodeunprograunprogramadecalidadtotal.

d)Lamayoríadelossupervisoresnopiensanentérminosestadísticos.Lainstrucciónencalidad

totalnodebedegenerarensimplesinstruccionesyprocedimientos. Sedebeaclararlaimportanciaylafunciónde nciaylafuncióndelosestándaresdetrabajo,asícomoconocereléxito losestándaresdetrabajo,asícomoconocereléxito e) Sedebeaclararlaimporta delaaplicacióndelosprocedimientosdecalidadtotalenotrasempresas. f)Sedebeutilizarunlenguajeclaro,directoysencillo. Sedebeconvenceralossuperviso ervisoresdequelaempr resdequelaempresaylaaltaadm esaylaaltaadministracióntomanenseriola  inistracióntomanenseriola  g) Sedebeconvenceralossup implantacióndelprogramadecalidadtotal.

Elprocesodecambio Enresumen,cabedecirqueelprocesodecambiohaciaunaculturadecalidadserealizaenlasetapas siguientes: Crearunsentidodeurgencia Cuandoenunaorganizaciónseocultaonosequierereconocerunasituacióndecrisis,difícilmente habráuncambioquelalleveaunamejorposicióncompetitiva.Porestarazón,esrecomendableal inicio evaluarobjetivamentelaposiciónysucompetitivaactualyfutura conelpropósitodeidentificar posiblescrisisyoportunidades.Lainformaciónobtenidadelaevaluaciónserviráparaanalizarlas consecuenciasdenocambiar.Además,unaformaefectivadecrearelsentidodeurgenciaexistecuando esevidenteun usorestringidoderecursos,puesestofuncionacomouna ,puesestofuncionacomounamaneradepresent maneradepresentarlarealidad arlarealidad alosempleados.Ningúndiscursoserátanefectivopara alosempleados.Ningúndiscursoserátan efectivoparadesarrollarelsentidodeurgenciacomoéste. desarrollarelsentidodeurgenciacomoéste. Equipodeliderazgo

Elcambiono Elcambionopuedehacerlouna puedehacerlounasolapersona,perosí solapersona,perosím medianteun edianteunlideraz liderazgoefectivodel goefectivodelequipodirecequipodirectivo,quepermitamantenerelritmodelcambio.Laautoridad,experienciaycredibilidaddeloslíderes, asícomolaefectividaddesuliderazgogeneraránconfianzaenelrestodelpersonalylesfacilitaráver conclaridadelpropósitodelcambiohaciaunaculturadecalidad. Desarrollarunavisiónyunaestrategia Lavisiónayudaadirigirlosesfuerzosdelcambio,entantoquelasestrategiasapoyanellogrodela  visiónyacrearelescenariofuturodeseado.Todoprocesodecambioimplicaincertidumbrerespecto asusconsecuenciasoaléxitofuturo,porlocuales asusconsecuenciasoaléxit ofuturo,porlocualesimportantequeexi importantequeexistaflexibilidadenlacomuni staflexibilidadenlacomunicacacióndelavisión.Porotrolado,aunqueserecomiendaquelasestrategiasseanemprendedoras,también deberánserfactiblesenfuncióndelosrecursosdisponibles. Comunicarlavisióndecambio Paracomunicarlavisióndecambioylasestrategias,sedeberánutilizartodoslosmediosposibles,en losqueseconsidereelmanejodela losqueseconsidere elmanejodelaresistencianatural resistencianaturalaa lcambio.Estodeberá lcambio.Estodeberáhacerseconsimpli hacerseconsimplicidad cidad enelmensaje,apoyadoenelusodemetáforas,analogíasyejemplos,conlocualseevitaráninconsistencias. Facultaralosempleados Eléxitodelprocesodecambiosesustentaenlaefectividadparafacultaralosempleados.Paraestose deberáneliminarobstáculosqueloimpidanyasegurarquelaadmini deberáneliminarobstáculosqueloimpi danyasegurarquelaadministraciónmediaapoyeyfaci straciónmediaapoyeyfaciliteel liteel

Conclusiones   

cambio.Esnecesarioalentar cambio.Esnecesari oalentaralpersonalaquetome alpersonalaquetomeriesgos.Encons riesgos.Enconsecuen ecuencia,seles cia,seles deberáproporcionarunentrenamientoadecuadoyasegurarquelossistemas,procesoseinformaciónesténalineadosconlavisión. Resultadosdeéxitoenelcortoplazo Todocambioseconsolidarásilasaccionesydecisionestomadasdanresultados.Para  esto,esrecomendableplanearafindequeocurranmejorasobservableseneldesempeño(“pequeñasvictorias”),otorgarreconocimientopúblicoaléxito,asegurarlarepeticióndelas“victorias”decortoplazoypresionarparaquehayaresultados.Todo esfuerzoexitosodetransformacióncombinaunbuenliderazgoconunaadecuada  administraciónenfocadaaresultados. Consolidarloganadoygenerarmáscambio Paraaceleraryfortalecerelprocesode Paraacelerar yfortalecerelprocesodecambio,elequi cambio,elequipodirectiv podirectivodeberáap odeberáapoyarseen oyarseen lacredibilidadgeneradaporlosresultadosdecortoplazoafindeincluirmayores cambiosenlossistemas,estructurasypolíticasmásdifícilesdecambiar.Elcambiolo hacelagente,porlocualesimportantecontratar,promoverydesarrollaralpersonal

quepuedaimplantarefectivamenteelcambio.

261

Debidoaqueelsistemadecalidadtotal sefundamentaenunproces sefundamenta enunprocesodemejora odemejora-miento mien to cont continuo inuodirig dirigido ido al crec crecimie imiento nto delaempresaenelsentidodequeésta logre logr e susmetas, sedebe come comenzar nzar por identificaráreasdondelamejoraseamás urgente.

Laimplantaciónde un Laimplantaciónde unsist sistemaadminis emaadminis-trativodecalidadtotalenunaempresa manufactureraodeserviciosrequiereno sólouncambiodementalidad,sinotambiénlapuestaenmarchadeciertainfraestructuraorganizacionalquesoporteel desarrollodelsistema.

Esrecomendablequeelcoordinadordel CDCseaunapersonadedica CDCseauna personadedicadadeltodoa dadeltodoa estaactividadynoencombinacióncon algunaotraresponsabilidadenlaorganización.Convienequepertenezcaalpersonalquetienealgúntiempotrabajando paralaempresayqueseareconociday respetadaporlosdemás,perosobretodo quesusantecedentesencuantoalatoma dedecisioneshayansidodeuncompromisocompletoconlacalidad.

Incidirelcambioenlacultura Unavezquesehaconsolidadoelcamb Unavezquesehaconso lidadoelcambio,allograr io,allograrunmejordesemp unmejordesempeñoentodala  eñoentodala  organizaciónmediante organiz aciónmedianteunaoperación unaoperaciónenfocadaalcliente, enfocadaalcliente,procesosysistemaseficienprocesosysistemaseficientesyefectivos,unmejorliderazgo,personalinvolucradoyconlaparticipaciónenel mejoramientocontinuoyu mejoramientocon tinuoyunaadministracióndelconocimientomásef naadministracióndelconocimientomásefectiva,elc ectiva,elcamambiodeberáincidirenlaculturadesarrollada.Paraesto,debeserevidentelaconexión entrelanuevaculturadecalidadyeléxitodelaorganización,detalmodoquese establezcanlosmediosq establezca nlosmediosqueasegurenel ueasegureneldesarrollofuturo,ladifusióndelliderazgoy desarrollofuturo,ladifusióndelliderazgoyel el crecimientodelaorganización. Enresumen,cabedecirqueparalograrelcambioeneldesarrollodeunaculturadecalidadpara  sercompetitivos,senecesitanlíderesqueseanexcelentesadministradores,creativos,innovadores,visionarios,inspiradores,empáticos,efectivos,eficientes,auténticos,cuestionadoresydesafiantes.

Conclusiones Enestelibrosehantratadodiversostemasrelacionadoscon elpapelquedesempeñalacalidadtotalenellogrodela  competitividaddeunaorganización.Esindudableque,en laactualidad,lasempresasseránexitosassólosiincorporan asuculturaorganizacionallosprincipiosdecalidadtotal. Lacreacióndeunaculturaorganizacionalpropiciaparalograrlacompetitividadsepuedeconcretarmedianteeldiseñoeimplantacióndeunsistemaadministrativoqueasegure deformapráctica(medianteunconjun deformaprácti ca(medianteunconjuntodesistemasy todesistemasyproprocesos)laplaneación,elcontrolyelmejoramientooperativo orientadosacumplirlamisióndesatisfacerlasnecesidades delosgruposdeinteréseinfluenciadelaempresa. Losrequisitosparaeléxitodeunsistemacomoeldescritoenestecapítuloson:quecadaorganizacióndefinade maneraprecisasusobjetivosyvisiónconbaseenloquelos

Laeradelaglobalizaciónhacreadoento Laeradelaglobalizaciónha creadoentornosde rnosdecompetencia competencia altamentedinámicosydeunarápidaevolución.

262

CAPÍTU CAP ÍTULO LO6 6

Sistem Sis temas asdea deadm dmini inistr straci ación ónpor porca calid lidad adtota totall

gruposdeinteréseinfluenciaesperandeellaenelcortoy  largoplazos;elaboracióndeunplanestratégicoacordecon losobjetivosylavisión;creacióndelambientecultural(en loindividualyenloorganizacional)propicioparaelfuncionamientocorrectodelos namientocorr ectodelosprocedimientosde procedimientosdecontroly controlymejomejoramientodelaoperación,yelenfoquepermanentedela 

carqueelmodelodelPremioNacionaldeCalidaddeMéxicoponemayorénfasisenlaimp coponemayor énfasisenlaimportan ortanciadequeloslíder ciadequeloslíderes es delaorganizaciónhaganperiódicamenteunareflexiónestratégicaquelespermitaidentificarlosretosyoportunidadesdelentorno,afindequeseestablezcanlasestrategias adecuadasparamejorarlosnivelesdecompetitividadysus-

or orga gani niza zaci ción ón ha haci cia a la sa sati tisf sfac acci ción ón de la las s ne nece cesi sidad dades es del consumidor. LasnormasISO9000sonunconjuntodeprocedimientosque,biendocumentadosypuestosenprácticaen unaempresa,permitenaéstacolocarseenunamejorposiciónparasatisfacerlosrequerimientosdelcliente.Entreestosprocedimientosseincluyenlosdemejoramientocontinuoysoluciónde nuoy solucióndeprob problemas,sin lemas,sinespeci especificardetallessobreel ficardetallessobreel tipodeprocedimientoporutilizar. LospremiosdecalidaddeMéxico,EstadosUnidos,la  UniónEuropeaeIberoaméricasonenrealidadmuysimilares.Engeneral,seabocanaevaluarelliderazgo,elenfoque

tentabilidad.Losmodelosmanejadosenlospremiosdecalidadsonunabuenaguíadeiniciosisedeseaimplantarun sistemadecalidad;sinembargo,cadaempresadebeconocer suspropiascircunstanciasparahaceralmodelolosajustes pertinentesconlaideadequeseamásútil. Enresumen,esoportunodecirque,aunquecadaempresadebedesarrollarsusistemaadministrativoqueleayudeasercompetitiva,laconsideracióndeconceptosdecalidadtotal,mediantelautilizacióndemodeloscomolosde excelenciapropuestospor excelencia propuestosporlospremios lospremiosdecalidadcomopundecalidadcomopunto de par parti tida, da,per permit mite e enc encont ontrar rar más ráp rápido ido la dir direcc ección ión correctahacialacompetitividadyelincrementodelbienes-

enlasatisfaccióndelcliente,elefectoenlasociedad,eluso yanálisisdelainformación,laadministraciónysatisfacción delosempleados,laadmini delosemplead os,laadministraci straciónymejorami ónymejoramientodelos entodelos recursosyprocesos,laplaneacióndelacalidadylosefectos enelnegociocomoresultadodesuaplicación.Cabedesta-

tardelosindividuosrelacionadosconlosgruposdeinterés, yaseanaccionistas yasean accionistas,empleados,prov ,empleados,proveedor eedores,clientes es,clientesolasoolasociedadengeneral.Todoestoconstituyefinalmentelarazón deserdelaempresaenunaeconomíademercadocomola  nuestra.

Puntosclave 1. La im impl plan anta taci ción ón de lo los s co conc ncep epto tos s de ca calilidad dad to tota tall

requierediseñarunsistemaadministrativoquelosincorporedeformaintegral. éxit ito o de los mod model elos os de ex exce cele lenc ncia ia en la ge gesti stión ón 2. El éx dependedeladefinicióncorrectadelosobjetivosyla  visiónenquesesustentenloslineamientosestratégicos decortoylargoplazos,afindequelosprocedimientos decontrolymejoramientoproporcionenlaorientación haciaelconsumidorqueserequie hacia elconsumidorqueserequiereparaposic reparaposicionar ionarse se enelmercado. normas mas y mode modelos los com coment entados ados en este cap capítu ítulo lo 3. Las nor nopretendenseruniversales.Paramejorarelposicionamientocompetitivoysusustentabilidad,cadaorganizacióndebediseñarsumodeloyestrategiadeimplantación ció n en fun funció ción n de sus nec necesi esidade dades s y car caract acterí erísti sticas cas culturales. cons nsid ider erac ació ión n del ti tiem empo po en qu que e oc ocur urre ren n o ta tarr4. La co danenocurrirlasdecisionesreferentesalaimplementacióndeunmodelodeexcelen tación deunmodelodeexcelenciaenlagesti ciaenlagestiónesun ónesun áreadeoportunidadesmuyinteresanteparainvestigacionesfuturasrelacionadasconeldiseñodesistemas administrativos. 5. Haymodelosorganizacionalesestándardecalidaden losqueconvieneenmarcarelmejoramientocontinuo.

Porunlado,existenlasnormasISO9000y,porel otro,losmodelosutilizadosporlospremiosdecalidad. LasnormasISO9000sonunconjuntodeprocedimientosquelasempresasdebentenerdocumentadosy  enoperaciónparaasegurarlasatisfaccióndesusclientes.LosmodelosdelospremiosdecalidadmáscomunessebasaronenelPremioDemingdeJapónysonen realid rea lidad admuy muy sim simila ilaresentr resentre esí, sí, sólo con algu algunas nas pequeñasdiferenc queña sdiferenciasenlasponderac iasenlasponderacionesqueasign ionesqueasignana  ana  cadarubro. Los Lo smo mode delo los sma mannej ejad ados os en enllos osp pre remi mios osd de eca calilida dad, d, asícomolasnormasISO9000seránunabuenaguíade iniciosisedeseaimplantarunsistemadecalidad;sin embargo,cadaempresadebeconocersuspropiascircunstanciasyconbaseen cunstanciasy conbaseenellashacer ellashaceralmodelolos almodelolosajusajustespertinentesparaqueseamásútil. organi anizac zacion iones es se enc encuen uentra tran n inm inmers ersas as en cam cam-6. Las org biosconstantes,pueselentornoenquecompitenevolucionaymodificalasreglasdecompetencia;porello,el éxitodeunaorganizaciónenlapuestaenmarchadeun modelodeexcelenciaenlagestiónrequiereliderazgoy  unabuenaadministracióndelprocesodecambio.

Ejercicios   

263

Resumendelcapítulo Enestecapítuloseestudiaronlossistemasdegestión Enestecapítuloseestudiar onlossistemasdegestióncreacreadosconbaseenlosconceptos,herramientasymetodologías quehansurgidodentrodelacalidadtotal.Inicióconel análisisysignificadodelconceptode“mapeodelosprocesos”delasorganizaciones,locualfuenecesarioparacomprenderlospropósitosdelossistemasdegestiónpresentadosalolargodelmapeo.Enlaexplicacióndelconceptode visiónsistémicaseexplicalaformaenque,porlogeneral, interactúanalgunosprocesosdegesti interactúan algunosprocesosdegestióndeordinari óndeordinarioutilioutilizadosencadatemadirectamenteasociadoconlacalidad total:: clien total clientes, tes, lidera liderazgo, zgo, plane planeación ación,, info informaci rmación, ón, personal,, ope nal operac ración ión y res respon ponsabi sabilid lidad ad soci social. al. Los pro proces cesos os de gestiónnosongenéricosycadaorganizacióndebediseñar ypracticaraquellosque,medianteelmejoramientocontinuoeinnovación,contribuyanenmayormedidaacrear valor. Sinembargo,escomúnqueexistanprocesosdeacreditación,certifica taci ón,certificacióny ciónyevalu evaluación aciónutilizados utilizados comounaformademediryretroalimentaralaorganizaciónparaqueel tiempodemaduraciónseamenorymásrápidamentelle-

guenaunniveldecompetitividadaceptable.Enlasección siguientesepresentaronlasnormasISO9001:2008,quese hanconvertidoenunestándarmundialparalossistemasde administraciónporcalidadtotal,yluegolosmodelosde excelenciaenlagestión,queson excelenciaen lagestión,quesonpropuestosyu propuestosyutilizado tilizadospor spor losdiferentespremiosdecalidadexistentesenlosámbitos internacionalonacionalenmuchospaíses,comoelPremio NacionaldeCalidad,elPremioMalcolmBaldrige,elPremioEuropeoalaCalidadyelPremioDeming,entreotros. Estosmodeloscuentanconherramientasdeevaluaciónque permiten,comoenlosprocesosdecertificaciónyauditoría  deISO9000,evaluarelniveldemadurezalcanzadoporlos sistemasdegestión.Porúltimo,enlaúltimapartedeeste capítulosetratóeltemadelaadministracióndelcambio, conelpropósitodeanalizarlassituacionesqueexistenen unprocesodecambiodeunmodelodegestióntradicional aunoporcalidadtotal,tale aunoporcalida dtotal,talescomolaresiste scomolaresistenciaalcam nciaalcambio bio delpersonalylafaltadeliderazgo,ademásdeotras,yla  maneraenquesedebemanejarestoparaasegurareléxito enlaimplantacióndeunsistemadecalidad.

Ejercicios 1. Puntualicelasdiferenciasentrelosconceptosdecerti-

ficación,registroyacreditaciónenelcontextodela  normaISO9000. Realiceunsondeoentrelaspr sondeoentrelasprincipalesempresasde incipalesempresasdesu su 2. Realiceun región.¿Quépalabrautilizanparareferirsealcumplimientodelosrequisitosdelanorma? 3. Mencionecuáleselorganismointernacionalmássignificativoencuantoaacreditación. ¿Quéfactoresdebetenerseencuent sdebetenerseencuentaparaselecci aparaseleccionar onar 4.¿Quéfactore unaempresacertificadorauotra? 5. Busqueenlasempresasdelentorno,¿conquécompañíaestáncertificadas?,¿coincideconlopublicadopor laSecretaríadeEconomía? 6. ¿Puede ¿Puedeunaempresacertific unaempresacertificadoraestaracred adoraestaracreditadapor itadapor

másdeunaorganizaciónacreditadora?  7. Visitealgunaempresaquecuenteconlaacreditación ISO 9000 e inv invest estigu igue e el pro proced cedimi imient ento o que sig siguió uió paraconseguirdichaacreditación;asimismo,busque anécdotasyevidenciasparaprepararuninformeque permitaaotraempresaaprenderdelaprimeraylograr sucertificaciónenunperiodomenor. Visitealgunaempresaque empresaquehayarecibidoelPremio hayarecibidoelPremioNaNa8. Visitealguna cionaldeCalidadeinvestigueelprocedimientoque

siguióparaconseguirdichoreconocimiento,eigualmentebusqueanécdotasyevidenciasparaprepararun informequefaciliteaotraempresaaprenderdelaprimeraparaparticiparconéxitoenestepremio. 9. VisitealgunaempresaquehayarecibidoelPremioNacionaldeCalidadobusquealgunapublicaciónquepresenteelmodelodecalidadqueutilizayanalícelocon detenimientoafindeconocertodossusdetallesdediseñoyoperación.Compare señoyoper ación.Compareestemodelocon estemodeloconeldealgueldealgunaotraempresaquenohayarecibidounpremiode calidadjamás,peroqueustedconsiderequeesmuy  competitiva.Presenteuni competitiva.P resenteuninformecrítico nformecríticodelasdiferendelasdiferenciasysimilitudes,asícomodesuexperienciaacumuladaengeneral.

10. VisitealgunaempresaquehayarecibidoelPremioNa-

cionaldeCalidad,obusquealgunapublicaciónque presenteelmodelodecalidadqueutilizayanalícelocon detenimientoafindeconocertodossusdetallesdediseñoyoperación.Compare señoyoper ación.Compareestemodelocon estemodeloconeldealgueldealgunaempresaquehayarecibidoelPremiodeCalidad MalcolmBaldrigeypresenteuninformecríticodelas difere dif erenci ncias as y sim simili ilitud tudes, es, así com como o de la exp experi erienc encia  ia  aprendidaenestecaso.

Glosario Reconocimientoformalpo toformalporunaentidad runaentidadespecializaespecializaAcreditación Reconocimien da(elorganismoacreditador)dequelosorganismoscertificadoressoncompetentesenelconocimientoyaplicacióndelas normasISO9000eISO14000parasectoresespecíficosde negocios. ActuarsegúnelcicloDeming Reformarelplanoriginaldeacuerdo conlosresultadosdelaauditoría. AdministraciónCumplimientodeunafunciónbajoelmandode otrapersona. Administracióncotidianadelnegocio Ciclodeoperaciónenelcorto plazoylainterfaseconeldemedianoplazo. Administracióndelaoperacióndiaria Conjuntodeactividadesrealizadastodoslosdías zadastodos losdíasporcadaáreaofunción porcadaáreaofuncióndela delaorganización organización paraalcanzarsupropósito,yqueimplicaactividadesencaminadasamanteneryamejorarelestadoactualdelárea. Administración funcionalAquellaqueconstadetodoslosfundamentosoperativosdelnegocioquedeberánsostenerelnivel dedesempeñorequerido,paraque dedesempeño requerido,paraquedesdeahís desdeahíseimpulse eimpulseelmeelmejoramientocontinuoestipuladoenlosobjetivosestratégicos. losobjetivos tivos Administracióninterfuncional Aquella queseenfocaa losobje estratégicosdenegocioquemarcanlapautaalmejoramiento continuoalineadocon continuo alineadoconlasestrategiasglobales. lasestrategiasglobales. Administraciónporcalidadtotal (TQM,siglasde totalqualitymanagement)Sistemabasadoenelenfoquetotaldesistemas, )Sistemabasadoenelenfoquetotaldesistemas, quepermiteaunaorganizacióndesarrollarunaculturade mejoramientocontinuoparacumplirsumisión. Administraciónpordirectrices (hoshin-kanri )Metodologíasistemáticadeplaneaciónqueseutilizaparadefinir,ejecutarydarseguimientoalosobjetivosestratégicosdelargoplazo. Administraciónpormediodevalorescompartidos Filos Filosofíaquese ofíaquese caracterizaporelusodecontrolesimplícitoseinformales,socializaciónintensiva,hincapiéenlanoespecializaciónprofesional,comunicaciónabiertayfranca,informacióncompartidaconlostrabajadoresyestablecimientoderelacionesde largoplazoconlosproveedores. Aquel el do donde nde el pe pers rsona onall con conoce oce la  Ambientede Ambie ntede traba trabajo jopropi propicio cio Aqu maneraderealizarconeficienciasutrabajo;seleevalúaporla  calidaddeésteynoporlacantidad. Ingenieríadelvalor. Análisisdelvalor VéaseIngenieríadelvalor. Apoyo Gradodecordialidadysoportedelosadministradoresalos subordinados. Asegurami Aseg uramiento ento de decalida calidad d según Juran“Coordinaresfuerzosentre

laempresaparahacerlamáscompetitivay  establecermedidas medidas dedesempeñoparaincorporarlasenlasmetasyobjetivosde laorganización,esdeci laorganiz ación,esdecir,lainformaci r,lainformaciónquesenecesitapar ónquesenecesitapara  a  realizarunprocesodereingeniería. Bienestarpersonal( Seiketsu) Todolorela odolorelacio cionad nadoconelest oconelestado adode de saludfísicaymentalquerequiereunapersonaparahallarse encondicionesóptimas encondicion esóptimasyasí yasídesempeñarsu desempeñarsuresponsabilidad responsabilidad concalidad. Conjuntodeeslabonesq deeslabonesquerepresentanlos uerepresentanlosdiversos diversos Cadenadevalor Conjunto procesosquesellevanacaboenunaorganizaciónparaproporcionaralconsumidorunproductoyunservicio cionaralconsumidorun productoyunserviciodecalidad. decalidad. Conjuntodeacti deactividade vidadesquese squese CadenadevalorsegúnMichelPorter Conjunto utilizanparadiseñar,producir,comercializar,entregarydarleservicioalproducto,quedebeindicarcómolaempresacrea  valorparasusclientes. Calidad Todaslas odaslascualidadesconque cualidadesconquecuentaunpr cuentaunproducto oducto—oun —oun servicio—paraserdeutilidadaquienloemplea. Calidadalconsumidor Características,tangibleseintangibles,de unproductooservicio:funcionesoperativas(velocidad,capacidad,etc.),precioyeconomíadeuso,durabilidad,seguridad,facilidadyadecuacióndeuso,simpledemanejarymantenerencondicionesoperativas,fácildedesechar(ecológico), etcétera. Calidad Calid ad de deconf conforman ormancia ciaConjuntodecaracterísticasdadasaun productodurantesuprocesodeelaboración,lascualesdeben ajustarsealoespecifi ajustarsea loespecificadoen cadoensudiseño. sudiseño. Calidad Calid ad de diseñ diseñooConjuntodecaracterísticasquesatisfacenlas necesidadesdelconsumidorpotencialyquefavorecenqueel productotengaviabilidadtecnológicadefabricación. Calidadpersonal Conocim Conocimien ientos,habil tos,habilidade idades,actitude s,actitudesyvalores syvalores quepermitenaunapersonacontribuiraqueseacompetitiva  laorganización(empresarial,social,educativa,etc.)enquese desempeña profesionalmente. Adecuarlascaracterísticasdeunproductoal ductoal CalidadsegúnJuran “Adecuarlascaracterísticasdeunpro usoqueledaráelconsumidor.” CalidadsegúnlanormaISO8402 Integracióndelascaracterísticas delconjuntodeprocedimientosquedeterminanelgradoen quesesatisfacenlasnecesidadesdelconsumidor. “Integraci racióndela óndelascaracterí scaracterístistiCalidadsegúnlasnormas ISO9000 “Integ casquedeterminanenquégradounprodu casquedeterm inanenquégradounproductosatis ctosatisfacelas facelas necesidadesdesuconsumidor.” Dise seña ñar r y pr produ oduci cir r loqueel me merca rcadodema dodemande nde y  Calidad Calid ad tot total al Di

lasáreasdeproducciónydiseñodelproducto,ingenieríade proceso,abastecimientoylaboratorio,entreotras.” Aseguramientodelacalidad segúnlasnormas ISO9000“Conjuntode lasactividadesplaneadasdemaneraformalparaproporcionarladebidacertezadequeelresultadodelprocesoproductivotendrálosnivelesdecalidadrequeridos.” Autonomíaindividual Gradoderesponsabilidad,independenciay  oportunidaddeejercitarlainiciativaquelasorganizaciones permitenalosindividuos. Herramientaasociadaalaadministracióndela laadministracióndelacacaBenchmarking Herramientaasociadaa lidadtotalquetienecomoobjetivos: conocerlascaracterístilascaracterísticasdelosproductosyserviciosdelacompetenciaqueafectan demodofavorablealconsumidor, detectarlosmejoresprocelosmejoresproce-

necesi necesite,indepen te,independiente dientemente mente delos delosavance avancestecnológico stecnológicosde sde diseñoydemanufactura. Movimientoquerequie ientoquerequiere reindiindiCambiodelaculturaorganizacional Movim viduosconunaculturapersonalcongruenteconlaquese pretendeimplantarenlaorganización. Cambiodeparadigma Procesodeconstantescambiosqueocurr Procesodeconstantescambiosqueocurren en enlapsosmuycortosyalosquelasorganizacionesdeben adaptarserápidamente adaptarse rápidamentepara paraseguir seguirs siendocompeti iendocompetitivas. tivas. Capacidaddeproceso(CP) Núm Númerodevece erodevecesquee squeesmayor smayor latole latole-ranciadelaespecificaciónrespectoaseisveceslavariabilidad delproceso. Causascomunes devariación Aque Aquellas llas inh inhere erentes ntes alproce alprocesoy soy que debenconsiderarseduranteeldiseñodeésteafindedetermi-

sosproductivosy sosp roductivosyadministrativos administrativosquepuedan quepuedanincorporarsea  incorporarsea 

narsucapacidadparalograrcalidad. 265

266

Glosario

Factoresqueprop quepropician icianlavariabili lavariabilidaddelpro daddelpro-Causasdevariación Factores ceso.

“Sistemaque temaquepermi permiteque teque ControldecalidadsegúnlanormaJISZ8101 “Sis

tanto,noconsideradosenladeterminacióndesucapacidad paralograrcalidad,demanera paralograrcalidad, demaneraquese quesedebedetectara debedetectaratiempo tiempo supresencia. Centrosde Cent rosde maqu maquinado inado de cont controlnumérico rolnuméricoMáquinasdedesbaste mecánicooperadasporuncódigodecomputadoraqueindicalaposiciónquedebeseguirlaherramientadecorte,locual secomparaycorrige secompara ycorrigedemaneraconstantey demaneraconstanteyautomática. automática. Motiva ivació ción n y conci concient entiza izació ción n de los trab trabaja ajadore doress Cero defec defectos tos Mot pararealizarbieneltrabajoala pararealizarbienel trabajoalaprimeravez. primeravez. Certificación Reconoci Reconocimientoformalporotrosdels mientoformalporotrosdelsiste istemade madeadadministracióndelacalidad. Sistemadeinspeccióna100%enqueelsiguienueelsiguienChequeosucesivo Sistemadeinspeccióna100%enq teoperariorevisa teoperari orevisalacalidaddelprodu lacalidaddelproductodelproceso ctodelprocesoanteanterior. Tipoespeci especiaa lde ldetrabajo trabajoenequip enequipoyuno oyunodelos delos Círculosdecalidad Tipo intentosinicia intent osinicialesparaeste lesparaestefinenlas finenlasorganizaciones. organizaciones. Funcionales, ales, interfu interfuncional ncionales es y multif multifunciouncioClasesdeequipos Funcion nales. Clasificación(Seiri) Ret Retirardeláreadetraba irardeláreadetrabajolos jolosobj objeto etosy sy her herraramientasquenosenecesitanpararealizarlastareasdiariasy  dejarsóloaquellosqueserequierenparatrabajarproductivamenteyconcalidad. odoaquelquesebeneficia,direc beneficia,directaoindirectamente,con taoindirectamente,con Cliente Todoaquelquese losserviciosdeunproveedor. Comparaciónreferencial VéaseBenchmarking. Benchmarking. Hábitos,valoresyactitudesqueconforman conforman Comportamientosocial Hábitos,valoresyactitudesque lascostumbresdeuna lascostumbres deunasociedadyqueson sociedadyquesonpartefundamental partefundamental desucultura.

lascaracterísticasdeunproductooserviciosatisfaganenformaeconómicalosrequerimientosdelconsumidor.” “Conjunto todea deactividactividaControldecalidad segúnlasnormas ISO9000 “Conjun desytécnicasrealizadasconlaidea desy técnicasrealizadasconlaideadecrearuna decrearunacaracterísticaracterísticaespecíficadecalidad.” ControlsegúnShewart “Cuando “Cuandosep sepuedepred uedepredecir—porlo ecir—porlomenos menos dentrodeciertoslímites—cómoseesperaqueunfenómeno varíeenelfuturo.” ControltotaldecalidadsegúnFeigenbaum “Sis “Sistemaefecti temaefectivvoparala  integracióndelosesfuerzosdedesarrollo,mantenimientoy  mejoramientoquelosdiferentesgruposdeunaorganización realizanparapoderproporcionarunproductooservicioen losnivelesmáseconómicos losniveles máseconómicosparalasatisfaccióndelas paralasatisfaccióndelasnecesinecesidadesdelusuario.” Controlarelproceso Monitor Monitoreo eoperi periódicodelproces ódicodelproceso o paradetectarsialgunavariablenooperaentrelosrangospermisibles, encuyocasosedebenrealizaraccionesparadevolverlaasu nivelóptimo. Parámetroabsoluto,expresadoentérminosm expresadoentérminosmoonetarios,que Costo Parámetroabsoluto, midelosrecursosutilizadosenlaelaboracióndelproducto. Costosdecalidad evitablesErrorescometidosduranteelproceso, desdequeelproductoempiezaaelaborarsehastaquelorecibeelconsumidor. AquellosenqueseincurreparamanncurreparamanCostos decalidad inevitables Aquellosenquesei tenerlosevitablesenunnivelbajo. Costosde Cost osde evalu evaluación aciónGastosgeneradosportodaslasactividades quesedebenrealizarparadetectarerrorescometidosdurante elproceso,afindequenolleguenalconsumidor. Costosdeprevención Inversio Inversionesque nesquesserealizan erealizanparaayudar paraayudarameamejorarlosnivelesdecalidad.

Compromisoconlainnovación Áreadetrabajoalargoplazocon cambiosradicales.

Costosnocuantificables Loscausadosporunproductooservicio sincalidadquedañalaimagen sincalidadque dañalaimagendeunacompañía deunacompañíaomarcaen omarcaen

ConfiabilidadTécnicaparaasegurarelfuncionamientocorrecto

de un pr produ oducto cto du dura rante nte de dete term rmin inado ado ti tiem empo po y en ci cier erta tass condicionesdeuso. “Laopinióncolectiva óncolectivadeungrupo deungrupolograda  lograda  ConsensosegúnKatzan “Laopini medianteunprocesodecomunicaciónabiertaenelquetodos losmiembrosparticipan.” Elementodel ntodelproces procesoadministrativ oadministrativoqueinc oqueincluyelas luyelasactiactiControl Eleme vidadesemprendidasparagarantizarquelasoperacionesrealizadasseanlasplaneadas. Controldecalidadatodo Controlde calidadatodoloancho loanchodelacompañía delacompañía (CWQC, (CWQC,sigla siglasde sde company’swidequalitycontrol)Asegurarquetodaslasactivi-

particular,poniendoenriesgoinclusola particular,poniendoenriesgo inclusolaexi existenciafutura stenciafuturade de laempresa,comohasucedidoconalgunos laempres a,comohasucedidoconalgunosmedicamen medicamentos, tos, marcasdeautomóviles,etcétera. Losrelacionadoscon onadosconerrores erroresqueocu queocurren rren Costosporfallasexternas Losrelaci desdeeliniciodelenvíodelproductohastaquelorecibeel consumidor:costosdegarantía,análisisdequejasdeclientes, materialdevuelto,concesionesparaqueelclienteacepteproductosdefectuosos,etcétera. Costosporfallasinternas Losderivadosdeloserroresquetienenlugarduranteelprocesodefabr gardurante elprocesodefabricació icaciónhastaantes nhastaantesdeenviarel deenviarel productoalmercado:desperdiciosyretrabajodetiempoyma-

dadesproductivas,administrativasydeserviciosdeunaorgani ga niza zaci ción ón se pl plan anee een, n, ej ejec ecute uten, n, con contro trole len n y, de dell mi mism smoo modo,mejorenconunaorientaciónhacialasnecesidadesdel consumidor,tantointernocomoexterno. ControldecalidadsegúnDeming “Aplica Aplicacióndeprincipio cióndeprincipiosytécnisytécnicasestadísticasentodaslasetapasdeproducciónparalograr unamanufacturaeconómica unamanufactu raeconómicaconmáximautilid conmáximautilidaddelproaddelproductoporpartedelusuario.” “Desarrollar rrollar,diseña ,diseñar,elabo r,elaborary  rary  ControldecalidadsegúnIshikawa “Desa mantenerunproductodecalidadqueseaelmáseconómico, elmásútilysiempresatisfactorioparaelconsumidor.” “Técni cnicas cas ope operaci raciooControldecalidadsegúnlanormaANSIZI.7Control decalidadsegúnlanormaANSIZI.7-197 19711 “Té nalesyactividadesquesustentanlacalidaddeunproductoo

teriales,análisisdeviabilidaddeproductosquenocumplen conlaespecificación,reins conlaespecifica ción,reinspecci pecciones,costos ones,costosde desobrel sobrellenado lenado,, descuentosenpreciosporproblemasdecalidad,etcétera. Cualidadesintangiblesdeunproducto Entreotras,suaparienciaestética,rapidezconqueseentregóoelservicioproporcionado porelvendedor. Cualidadestangiblesdeunproducto Entreo Entreotras,so tras,son nsuscaract suscaracteríserísticasfísicas,propiedadesquímicas,color,texturaytemperatura,entreotras. CuartopuntodeDeming Sedebeelim Sedebeelimina inarla rla prá práctic cticade ade rea realiz lizar ar negociosconproveedoresconbaseenelmejorprecioyorientarsehacialosqueproporcionenlamayorevidenciadeque cuentanconprocesoscontroladosconcapacidadparadarca-

Causas Caus as especi especiales ales devariaciónFactoresexternosalprocesoy,por

servicioparasatisfacerciertas servicio parasatisfacerciertasnecesidades.” necesidades.”

lidad.

Glosario    267

(hoCuatroprincipios paraserunempresariodeexcelencia El bienser(ho-

Diagramadeafinidad Métodoqueusalaafinidadentrepalabras

nestidad,puntualidadydisciplina),el bienhacer(cuandose (cuandose hacealgodebehacersebi hacealgodeb ehacersebienomejornoreali enomejornorealizarse zarse),el ),el bienestar(sentirsesatisfechoconunomismoy,alavez,entender (sentirsesatisfechoconunomismoy,alavez,entender quesedebeprestarservicioalosdemás)yel bientener(etapa  (etapa  enqueselograránlosobjetivosplanteadosconlaseguridad denohaberdañadoanadieenelproceso). Cultura Patrónporel Patrónporelcual cual todoslosindivid todoslosindividuosqueper uosquepertenecen tenecena  a  ungrupoosociedadsoneducadoseincorporadosalaactividaddeéste. CulturadecalidadConjuntodevaloresyhábitosqueposeeuna  persona,que,complementadosconelusodeprácticasyherramientasdecalidadenelactuardiario,lepermitencolaborarconsuorganizaciónparaafrontarlosretosqueselepresentenenelcumplimientodesulabor. Culturadeunaorganización Sumadela Sumadelaspercepcion spercepcionescompartidas escompartidas portodossusmiembros,cadaunodeloscualesestáconscientedeellasy,porlomismo,puedecambiarlas. “TodoaquelloqueincluyeelconoaquelloqueincluyeelconoCulturaocivilizaciónsegúnKuhn “Todo cimiento,lascreencias,elarte,lamoral,elderecho,lascostumbres,ellenguaje,laconductaycualquierhábitoocapacidadadquiridaporelhombre,porelhechodesermiembrode lasociedad.” CulturaorganizacionalsegúnAbravanel “Sistemadesímboloscompartidosydotadosdesentidoquesurgendelahistoriaygestióndelaempresa,desuconte tióndelaemp resa,desucontextosocio xtosociocultural culturalydesusfacydesusfactorescontingentes(tecnología,tipodeindustria,etcétera).” Cultura Cult ura organ organizacio izacional nal segú segúnn Schein Pa Patró trón n de su supu pues estos tos bá bási sicos cos compartidosquelaorganizaciónhaaprendidomientrasresuelvesusproblem suelv esusproblemasdeadaptaci asdeadaptaciónexternaeintegra ónexternaeintegraciónincióninterna, ter na, que ha func funcion ionado ado lo sufi suficie cientem ntemente ente bie bien n par para a ser

relacionadasconelasuntoanalizado,deunamaneraparcial ogradual,conelfindeentendersistemáticamentelaestructuradelproblema. TambiénesconocidocomométodoKJ. Diagramadeflechas Herramientaparaprogramarlasactividades necesariasenelcumplimientodeunatareacomplejalomás prontoposible,alcontrolarelprogresodecadaactividad. DiagramadePareto Gráficadedosdim Gráficadedosdimensiones ensionesque queseconstruyeal seconstruyeal listarlascausasdeunproblemaenelejehorizontal,apartir delaizquierdaparacolocaraquellasquetienenmayorefecto sobreelproblema,demaneraquedisminuyanenordende magnitud.Elejeverticalsedibujaenambosladosdeldiagrama:elladoizquierdorepresentalamagnituddelefectopropiciadoporlascausas,mientrasqueelladoderechoreflejael porcentajeacumuladodeefectodelascausas,apartirdelade mayormagnitud. Diagramaderelaciones Herram Herramientaque ientaqueayudaaperci ayudaapercibir birelvíncuelvínculológicoqueexisteentreunaseriedeproblemas,actividades odepartamentosencadenadoscomo odepartamentos encadenadoscomocausasy causasyefectos. efectos. Representacióngráficaqu ngráficaquedesplieedesplieDiagramasistemáticoodeárbol Representació galosmediosnecesariosparalograrmetasyobjetivosespecíficos,aclaralaesenciadelproblemayhacevisibletodaelárea  pararesolverlo.Seutilizadesdehacemuchotiempopararepresentarárbolesgenealógicos presentará rbolesgenealógicosye yesquemasorganizacionales. squemasorganizacionales. Repr pres esen entac tació ión n grá gráfic fica a de dell con conju junto nto de Diagramas Diagr amas causa causa-efec -efecto to Re causasquepodríanprovocarelproblemaes causasquepodrían provocarelproblemaestudiadooinfluir tudiadooinfluir endeterminadacaracterísticadecalidad.TambiénselesconocecomodiagramasIshikawa nocecomodiagramas Ishikawaoespinadepes oespinadepescado. cado. Técnicaestadísticau caestadísticautilizadaparaestudiar tilizadaparaestudiar Diagramasdedispersión Técni larelaciónentredosvariables. Representacióngráfica,enfilasy ngráfica,enfilasycol columnas, umnas, Diagramasmatriciales Representació

consideradaváliday,porlotanto,enseñadaalosmiembros nuevoscomolaformacorrectadepercibir,pensarysentir esosproblemas. Culturaorganizacionalsegún TagiuriyLitwin“Climadesentimientosquesevivenenunaorganización,debidoalmediofísico yalaformacomointeractúansusmiembrosentresíycon externos.” “Tot otal alid idad ad de dell com compo porta rtami mien ento to so soci cial al Cultu Cul tura ra seg según ún Sal Salzma zmann nn “T aprendidoquehadistinguidoalahumanidadduranteelcursodesuhistoria.” DecálogodeldesarrollodeMavilaCódigodevaloresfundamental paraestablecerunaculturadecalidad.Losvaloresson10: orden,limpieza,puntualidad,responsabilidad,deseodesu-

delarelaciónqueexis delarelaci ónqueexisteentre teentre los res resulta ultados dos ysuscausa ysuscausas,o s,o entrelosobjetivosylosmétodosparalograrlos. DimensionesdelacalidaddeserviciosegúnBoundsTiempo,puntualidad,totalidad,cortesía,consistencia, lidad,totalidad, cortesía,consistencia,accesibilidad accesibilidadycomoycomodidad,exactitud,flexibilidad. Fomentarelapegoalosestándaresestablecidos apegoalosestándaresestablecidos Disciplina( Shitsuke) Fomentarel comopartedelaaplicacióndelasprimerascuatroeses. ProfesionalqueplasmaenelproductooserviciolasneroductooserviciolasneDiseñador Profesionalqueplasmaenelp cesidadesdeaquellosqueharánusodeéste . Diseño Dise ñodel delcambio cambioMetodologíamediantelacualseidentifican, evalúanyrediseñanlosprocesos evalúanyrediseñan losprocesosdelnegocio. delnegocio. Diseño Dise ño robu robusto sto Ca Capa paci cida dad d qu que e pu pued ede e te tene ner r un pr prod oduc ucto to pa para  ra  mantenersudesempeñ mante nersudesempeño,inclusoenpresenci o,inclusoenpresenciade adefactore factoresde sde

peraci peración,honradez ón,honradez,respeto ,respetoa alosderecho losderechosdelosdemás,ressdelosdemás,respetoalaleyyalosreglamentos,gustoporeltrabajo,yafán porelahorroylainversión. quesereDecisión Procesoqueconstadetreselementos:problemaqueserequiereresolver, criteriosporconsiderary  porconsiderary  alternativasposibles. posibles. Despliegue(tenkai,difusión,desarrollooevolución)Ideadellevar ,difusión,desarrollooevolución)Ideadellevar lasnecesidadesyexpectativasdelclienteexpresadasensulenguaje(vozdelcliente)atodoslosinvolucradosenlaorganización,y“traducir”encadaetapaallenguajeapropiado. Desplieguedelafuncióndelacalidad (Q (QFD FD,, qualityfunctiondisplay) Sirvepararealizartodoesteprocesodetraducción,ayudando aquelavozdelclientesedesplieguealolargodetodalaorganización.Seorientahacia:decidirloimportante,diseñar

ruidoambientalqueporlocomúnleafectarían. Probabilida Probab ilidadde ddequeunpro queunproductoestélistoparasu ductoestélistoparasu Disponibilidad

parareducirlavariabilidadyoptimizarelproducto.

utilizacióncuandoelusuariolorequiera. utilizacióncuandoelusuario lorequiera. Factorqueindicaelgradoenque ndicaelgradoenquelosindividuos losindividuos Distanciadepoder Factorquei menospoderososdeungrupoaceptanunadistribucióndesigualdelpoder,puesmideelgradodeigualdadodesigualdad entrelagentequeconformalasociedaddeunpaís. DMADV(siglasde definir, medir, analizar, diseñary verificar)ProcedimientoSeisSigmaqueseutilizaconelpropósitodedesarrollarnuevosprocesosoproductosparaque,desdesudiseño,esténcapacitadosparalograrnivelesdecalidad. mprove)y  )y conDMAIC(siglasde definir, medir, analizar,mejorar( improve trolar) trol ar) Pro Procedi cedimie miento nto Sei Seis s Sig Sigma ma que tie tiene ne com como o obje objetiv tivoo mejorarlosprocesosquesonfuente mejora rlosprocesosquesonfuentedeproductososervici deproductososervicios os

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defectuososyjustifican,desdeelpuntodevistaeconómico, sumejoramientogradualydeincremento. EjecuciónOperacióndelaestrategiacuyoefectosereflejaenla  construccióndeventajascompetitivassostenibles,mediante eldesarrolloyfortalecimi eldesarrol loyfortalecimientodelascapacid entodelascapacidadesorgani adesorganizazacionalesclave. Enfoqueeneldesarrolloderecursoshumanos Fil Filoso osofía fía que sug sugier ieree proporcionarentrenamientocontinuoalostrabajadores,que lasempresasofrezcanempleodeporvidaymuestrenunapreocupaciónporelempleadoensutotalidad,queexistainterés delaadministraciónporlasrelacioneshumanas,quelostrabajadoresesténentrena bajado resesténentrenadospararealiz dospararealizardiversa ardiversastareasyque stareasyque nohayadiferenciasvisiblesentrerangosorganizacionales. Entregajustoatiempo Siste Sistemas mas flexi flexiblesdeproducciónyentrega  blesdeproducciónyentrega  quetengancapacidadparafuncionardemaneraeconómica  conlotespequeños,locualimplicainnovacionestecnológicas importantesenestesentidoque,denoserfactibles,dificultan laimplantacióndeestaidea. “Ungrupopequ grupopequeñodep eñodepersona ersonasconhasconhaEquiposegúnKatzenbach “Un bilidadescomplementariascomprometidasconunacausay  metacomunes,yparalocualellosaportancolaboraciónmutua.” Tienenpoder npoderparatomar paratomardecis decisiones ionesoperatioperatiEquipos autodirigidos Tiene vasenlosprocesosdiseñadosporlaadministración.Planean, fijanprioridades, fijanp rioridades,organizan,se organizan,secoordinancon coordinanconotros,realizan otros,realizan accionescorrectivasyresuelvenproblemas,entreotrasactividades,desuproceso. Equipos autónomos Laboraneneláread Laboraneneláreadepr eproducciónyseconcede oducciónyseconcede asusintegrantesunaautoridadconsiderableparadeterminar suformadeoperardiariamente(ritmoydivisióndeltrabajo, reclutamientoycapacitacióndenuevosmiembros,etcétera).

Resultadodelanálisisdelosgrupos adodelanálisisdelosgrupos deinfluencia  Estatutodelabor Result

Equipos facultados Tiene Tienenautori nautoridadparatomardeci dadparatomardecisione sionesacerca  sacerca  dealgúnprocesoenparticular;deestaforma,losadministra-

dorespuedenconcentrarsusesfuerzosenlasmejorasdelsisdorespuedenconcentrarsusesfuerzosenlasmejorasdel sistemayasíproporcionarmásvalorcomocompañíaalosgruposdeinterés. Equipos formalesLosconstituidosoficialmenteporlaorganizacióncomopartedesuestructura. Losformadosporperson porpersonasque asquerealizantrabarealizantrabaEquiposfuncionales Losformados josigualesyque,portanto,utilizanlamismahabilidad. Equipos informalesLosvoluntariosyajenosalaestructuradela  empresa,normalmentecreadosporelinterésparticulardelos miembrosquelosintegran. Equiposinterdisciplinarios Véase  Equiposinterfuncionales.

estudioenelquesecuestionandiversosaspectosdesuoperación. Faseenquesemideeléxitodelprogramade deeléxitodelprogramade Evaluacióndelcambio Faseenquesemi reingenieríaysedescubrenáreasdeoportunidadparaaccionesfuturas. Evasiónantelaincertidumbre Niveldetoleranciaqueexisteenla  sociedadenrelaciónconaspectosinciertosyambiguos;por ejemplo,situacionesconpocaonulaestructura. Procesodeeliminacióndeobstácul ndeobstáculos. os. Facilitación Procesodeeliminació Facultamiento (empowerment)“Autorizar”alpersonalapensar,así comoaaportarideasmedianteeltrabajoenequipo,paraque laorganizaciónrealicedemaneramáseficazlaplaneaciónyel mejoramientotantodesusproductoscomodelosprocesos.

Equipos interfuncionales interfuncio nales Los int integr egrado ados s por ind indivi ividuos duos con dif difeerenteshabilidadesyfunciones,peroqueatiendenelmismo

Flujocontinuo Procesoenqueelproductorecibevaloragregado conformeavanzaensuelaboración,peronosepuedediferen-

procesoyalosmismosclientes. LosintegradospormiembrospermanenrmanenEquiposmultifuncionales Losintegradospormiembrospe temente tem ente asi asigna gnados dos a aunproce unproceso, so, per pero,debid o,debido oaque aque tie tienen nen habilidadesdiferentes,p habilidades diferentes,puedenrealizar uedenrealizarff unciones uncionesdiv diversas. ersas. Equipos participativosSelimitanasugeriralaadministraciónlas accionesdemejoramiento,peronopuedentomardecisiones. Relaci ación ón y eva evaluac luación ión de los atri atributo butoss Especifica Espe cificacion ciones es de diseñ diseñoo Rel requeridosporelclienteconlascaracterí requeri dosporelclienteconlascaracterísticas sticastécnicasdel técnicasdel producto. Correlaciónyeva ciónyevaluacióndelas luacióndelasespe especiciEspecificacionesdelproceso Correla ficacionesdeloscomponentesylascaracterísticasdelproceso

ciarenunidadesyesaltamenteestandarizado. Procesoenque oenqueelproduc elproduc-Flujoenlíneaconectado(líneasdeensamble) Proces to,claramentediferenciadoenunidades,recibeunvaloragregadoamedidaqueavanzaenlasdiferentesestacionesdetrabajo. Flujo Fluj o en enlíne línea a desco desconect nectado adoProducciónenlotespequeñosdeun mismoproductoo mismo productoofamiliasdeproductos. familiasdeproductos. Formaderecompensareldesempeño Asignaciónderecompensasy  reconocimient reconoci mientos os (increm (incrementos entos salari salariales, ales, promo promociones ciones,, etc.) queserealizaapartirdecriterioscongruentesconlossistemasadministrativosdelaorganización. Función deloscírculosdecalidad Identificar Identificar,analizary ,analizaryresolv resolverproerpro-

deproducción(fasedeproceso).

internosyexternos,queejercenpresiónsobreeldireccionamientodelaorganización. Definea nea dónd dóndede edeberá berá irlaorgani irlaorganizac zación ión enel Estatutodevisión Defi futuro,desdeunaperspectivaglobal futuro,desdeuna perspectivaglobalencuantoa encuantoalosconceplosconceptospresentadosenelestatutodemisión. Estiloadministrativoporconsenso Ungrup Ungrupose ose reúne reúneparaconside paraconside-rarciertadecisión,analizatodolorelacionadoconellaymediantelautilizacióndealgúnmétodoselograquetodoslos miembrosdelequipotomenunadecisiónunívoca. Ellídersolic rsolicita ita laopin laopinión ión delos Estiloadministrativoporconsulta Ellíde otrosmiembrosdelgrupo,peroalfinaléltomaladecisión. Estiloadministrativopordelegación Ellíderautorizaao Ellíderautorizaaotrosparaque trosparaque tomenladecisión. Ellídertomaladecisió ladecisiónsinconnsinconEstiloadministrativopormandato Ellídertoma sultaralosdemásmiembrosdelgrupo. Estilosadministrativosparalatomadedecisiones,segúnMiller1o.Por mandato;2o.porconsulta;3o.porconsenso;4o.pordelegación. Patrónquesiguen nquesiguenvariasdecisio variasdecisionesentrelazadas. nesentrelazadas. Estrategia Patró Estrateg Est rategia ia de difer diferencia enciación ción La que se or orie ienta nta a con conse segu guir ir que el consumidorpercibaunproductooserviciocomoalgoespecialoúnicoy,portanto,estédispuestoapagarmásporél. Estrategiadeenfoque Aquellaqueseorientaa Aquellaqueseorientaaatenderlasnecesidaatenderlasnecesidadesdeungrupoenespecial desdeungrupoenesp ecialounnichodemercadobiencaounnichodemercadobiencaracterizado. Estructura Medidaenquelasreglas,regulacionesysupervisión directaseusanparavigilarycontrolarelcomportamientode lostrabajadores. Evaluacióndelacapacidad Evaluación delacapacidadpotencial potencial deunproveedor Sec Seconcr oncreta etame me-dianteunprocedimientodeauditoríaqueserealizaconun

blemasrelacionadosconeltrabajodelosmiembrosdelequi-

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po,afindemejorartantosuaspectoproductivocomoelde calidad. Gráfica Gráf ica de cont control rolMecanismoparadetectarconanticipaciónla  altaprobabilidaddequeenelprocesosurjaunafuentede variaciónajenaaél,locualafectarásucapacidadparacumplirconlasespecificacionesdelproducto. Gráficadeprogramacióndedecisionesdeproceso Técnica Técnicaqu quep epermiermitedeterminarquéprocedimientoseguirparaobtenerlosresultadosdeseadosalevaluarelprogresodeloseventosrelacionadosconlasvariablesdesalida.Tambiénseleconocecomo diagramadecontingenciasoPDPC,porsussiglaseninglés. “Constadedos dedosom omáspers áspersonasque onasque GruposegúnJohnsonyJohnson “Consta intera int eractúa ctúan n y se seinfl influye uyen n mut mutuam uamente ente,, cada una con conrole roless específicosybajonormascomunesyquesevenasímismas comounaunidadquepersiguemetascomunesparasatisfacer susaspiracionesynecesidadesindividuales.” Gruposdeinfluenciaexternos Aquello Aquellosquetienen squetieneninteré interésenlosresenlosresultados,perosólopuedenejercerpresiónsobrelasdecisiones dela emp empres resa adeforma deforma ind indire irectapormedio ctapormedio delosclient delosclientes es externos: extern os: provee proveedores, dores, acreedo acreedores, res, compe competidore tidores, s, sindi sindicato, cato, gobiernoygrupossociales. Gruposdeinfluenciainternos Aquellosquetienenuni Aquellosquetienenuninterésdirecto nterésdirecto enlosresultadosdelaempresa:accionistas,administradores yempleados. Comportamientosobservables sobservablesqquereflejan uereflejanlosvalo losvaloresinresinHábitos Comportamiento ternosdelaspersonas. HacersegúnelcicloDemingDiseñareimplantarlasfuncionesde calidadtotal. Sonsiete: te:1 1)histo )histo-Herramientasbásicasparaelcontroldelacalidad Sonsie grama, gra ma, 2) dia diagram grama a de Par Pareto, eto, 3) dia diagram grama a caus causa-e a-efect fectoo (tambiénconocidocomodiagramadeIshikawa),4)hojasde

formaautomáticaparaevitarqueserealiceunproductodefectuoso. Inspector Elquevigila Elquevigilaoexamina. oexamina. Combinacióndelos nacióndelos intere interesesindisesindiInterésdelgruposegún Shuster Combi viduales,ycuantomáscongruentesseanéstosconaquél,más unidosemantendrá.

comprobaciónodechequeo,5)gráficasdecontrol,6)diagramasdedispersión masde dispersióny7)estratificación. y7)estratificación. Repres resentació entacióngráfica ngráfica deladi deladistribu stribució cióndeunconndeunconHistograma Rep juntodedatos. Hojasdeverificación Formato Formatoquefacilita quefacilitallevantardatos evantardatosdemanera  demanera  ordenadaydeacuerdoconelestándarrequeridoenelanálisis queserealice.Tambiénseconocencomodehojascomprobaciónodechequeo. MedidaenquelosmiembrosseidentificanconlaorganlaorgaIdentidad Medidaenquelosmiembrosseidentificanco nizaciónensuconjuntomásqueconungrupodetrabajoo campodeexperienciaprof campo deexperienciaprofesional esionalenparticular. enparticular. Individualismo/colectivismo Parámet Parámetroqueevalúael roqueevalúaelgradoenquela  gradoenquela  sociedadreconoceellogroindividualoelcolectivo,asícomo

Leyesnaturalesdelasorganizaciones Leyesnaturalesde lasorganizacionessegúnWallySol segúnWallySolum um “Siseintenta  llevaracabouncambioculturalinternoenunaorganización,

lasrelacionesinterpersonales. Evaluareldiseñodeun diseñodeunprodu productoparaase ctoparaasegurar gurar Ingenieríadelvalor

ciónparadirigirelequipo. Quiene enes s busc buscan an infl influir uir en los mie miembr mbros os del Lídere Líderes s info informales rmales Qui

quelasfuncionesesencialesdeéste quelasfuncionesesenciales deéstesellevenacaboalmenor sellevenacaboalmenor costo cos to glo global bal pos posibl ible e tant tanto o par para a el fab fabrica ricante nte com como o par para a el usuario. Ingenierí Inge niería a simu simultán ltánea, ea,o o concu concurrent rrentee To Toda das s la las s eta etapa pas s de dell ci cicl clo o de vida vid a de un pro product ducto o (de (desar sarroll rollo, o, pro producc ducción ión,, dis distri tribuci bución, ón, usoydesechooreciclado)seconsidera usoydesechooreciclado )seconsiderandemanerasimult ndemanerasimultááneadesdelafasedeconceptuaciónduranteeldiseñodelproducto. Inspección Detecciónysoluciónde Detecciónysolucióndelosproblemasgeneradosp losproblemasgeneradosporla  orla  faltadeuniformidaddelproducto. Inspeccionarenlafuente Medianteestepr Medianteesteprocedimientoparad ocedimientoparadetecetec-

equipo,positivaonegativamente,sinelconsentimientoexplícitodelaadministración. Limpieza(Seiso).). Mantenerlimpiaeláreadetrabajo. Manufacturaintegradaporcomputadora Ideaqueintegratodoslos aspectosdelamanufactura(diseño,almacenamiento,fabricación,ensamble,inspecciónymanejodemateriales)enun solosistemaautomatizado. Mapadeplaneacióndelacalidad Serieuniversaldepasosdeentradasalida:identificaralosclientes;determinarsusnecesidades; traduci tra ducirla rlas s al len lengua guaje je de la emp empres resa; a;des desarro arrolla llar r pro product ductos os que res respon pondan dan a esa esas s nece necesi sidad dades; es; gene generarun rarun pro proces ceso o par para  a 

taratiempoloserrores,sedetieneycorrigeunprocesode

InternationalAccreditationForum(IAF) (ForoInternacionaldeAcredita- ción) Asociaciónmundialcuyafunciónprincipalconsisteen

estandarizaryreducirelriesgoenlosnegociosy estandarizaryreducirelriesgoen losnegociosylosclientes. losclientes. InternationalOrganizationforStandardization(ISO) (OrganizaciónInter- nacionaldeNormalización) Entidadresponsabledepublicarla 

norma norm a IS ISO O en cua cualqu lquie iera ra de su sus s ve vers rsio ione nes: s: 900 9001, 1, 90 9004 04,, 14000. Procesoquesiguelase oquesiguelasecuencia cuenciade demante mantenimi nimiee nto,c nto,correcorrecKaizen Proces ción(cuandomomentáneamentesepierdeelniveldedesempeñoesperado)yelmejoramientocontinuo. Lascincoeses Metodol Metodologíajapones ogíajaponesaque aque tiene poro porobjeti bjetivodesavodesarrollarunambientede rrollarun ambientedetrabajoagradable trabajoagradableyeficaz,el yeficaz,elcualpercualpermitaelcorrectodesempeñodelasoperacionesdiarias,conlo cualselogranlosestándaresdecalidad cualse logranlosestándaresdecalidaddelproductoo delproductooserviservicio,precioycondicionesdeentregarequeridosporelcliente. LasseisM 1)Materi 1)Materiale ales,2) s,2) maq maquin uinari aria,3) a,3) mét método odos s detrabaj detrabajo, o, 4)medición,5)manodeobray6)medioambiente. Lassieteherramientasadministrativas Sirvenparaapoyarlafunción deliderazgodelacalidadyengeneralsonmáscualitativasy  complejasdeutilizarquelasbásicas,másadecuadasparalos problemasoperativos.Sonlassiguientes:1)DiagramadeafiDiagramadeafinidadométodoKJ,2)diagramaderelaciones,3)diagrama  deárbol,4)diagramasmatrici deárbol,4)diagram asmatriciales, ales,5) 5)matri matrizdeanálisis zdeanálisisde de datos,6)gráficadeprogramacióndedecision datos,6)gráficadeprogramación dedecisionesde esdeprocesoy  procesoy  7)diagramadeflechas. hayquetenerencuentalosiguiente:1o.seobtieneloquese habla;2o.laculturadetrabajo habla; 2o.laculturadetrabajoenequipoesrefl enequipoesreflejodellíde ejodellíder; r; 3o.noesposibleirmásrápidoqueunpasoalavez;4o.las organizacionesfacultadasrequieren organizaciones facultadasrequierenconfianza.” confianza.” Orientacióndetodoslosadministradoresparadirigirla  Liderazgo empresaalacalidadtotal. Liderazgoencosto Estrategiaenque todoslosesfuerzosdelaorganizacióndebenconcentrarseenlograrunaoperaciónlíderen costo,locualnoimplica costo,locual noimplicaqueofrezcaelmeno queofrezcaelmenorprecioalconrprecioalconsumidor,aunqueesloqueocurredemanerahabitual. Líderes formales Losdesignadosexplícitamenteporlaorganiza-

producirelproducto,ytransferirelprocesoalaoperación. producirelproducto,y transferirelprocesoalaoperación.

270

Glosario

Masculinidad/feminidad Factorqueevalúaelgradoenquelasocie-

Orientaciónallargoplazo Factorqueseenfocaenelgradoenquela 

dadrefuerzaonoelmodelotradicionaldelrolmas dadrefuerzaonoelmodelotradici onaldelrolmasculino culinode de trabajo,logro,controlypoder. Matrizdeanálisisdedatos Técnicaparamedirelgradoderelación queexisteentrevarios queexiste entrevariosfactores. factores. Medicióndelgradodesatisfaccióndelcliente Sirveparaestableceraccionesdemejoramie ciones demejoramientoquepermit ntoquepermitanofrecermayorvalo anofrecermayorvaloral ral consumidor. Mejoracontinuadelargoplazo Filosofíaquesugiereactividadesde mejoraengrupospequeños,planeaciónalargoplazoydesplieguedepolíticasdecalidadentodalaempresa. EnfoqueadoptadoenelTQMdesde elTQMdesdesuinisuiniMejoramientocontinuo Enfoqueadoptadoen cioyparaelcualsehandesarrolladomúltipl cioypara elcualsehandesarrolladomúltiplesherramientas esherramientas yprocedimientos. Mejoramientocontinuo. Mejoramientogradual VéaseMejoramientocontinuo. MétododeEdgarSchein Usodemecanismosbásicosparacambiar laculturadeunequipodetrabajo. Microprocesos Procedimientosbásicosqueserealizandeforma  individualoenungrupodetrabajo,peroenfocadosasatisfacerlasnecesidadeselementalesdelosprocesosmayores. ModelodeLewin Esquemadecambiomuygeneral,peroorientadorencuantoalcaminoquesigue dorencuantoalcami noquesiguetodoproceso todoprocesodetransfordetransformacióncultural.Cadacasoparticularnecesitalainterpretaciónespecíficadel ciónespecí ficadelsigni significadodedescongelami ficadodedescongelamiento,moviento,movimientoyrecongelamiento. ModelodeTjosvold Unaorganizaciónbasadaenequiposbuscaentusiasmaralosempleadosconlatareadelaorganización,el servicioalcliente,lamejoracontinua,elrespetoalaopinión delosdemáscompañerosylaparticipaciónactiva. ModeloparatrabajoenequipoyliderazgodeAdir Sebasaenlahipótesisdequeparaqueungrupo(grandeopequeño)responda 

sociedadadopta,ono,unadevocióndelargoplazoporlos valoresyelpensamientotradicionales. Provee vee un foro geo geográ gráfica fica-Pacific Pacif ic AreaStandard AreaStandards s Cong Congress ress (PASC (PASC)) Pro menteconvenientea menteconv enientealospaíses lospaísespróximosalPacífico próximosalPacíficoparapoparaponerenprácticarecomendacionesdecomunicaciónenelmarcodelosestándaresinternacionales,enparticulardeISO. Susoficinasseubican Susoficinas seubicanenNueva enNuevaZ Z elanda. Instit tituci ución ón que pro pro-PanAmericanStandards Commi Commissio ssion n (Copa (Copant) nt) Ins mueveeldesarrollodelanormalizacióntécnicayactividades relacionadasenlospaísesmiembrosquelaintegran. Pirámidedenecesidades deMaslow Justificaqueunapersonadesee perteneceraungrupoyserreconocidadentrodeél. Planeacióndelcambio Procesomedianteelcuallaaltaadministracióndesarrollaunavisióndesufuturoycrealasacciones necesariasparasercompetitiva necesariaspara sercompetitivaenél. enél. Planeaciónestratégica Ciclodelargoplazoysuinterfaseconelde medianoplazo. Planeaciónoperativa Ciclosdedirecciónyadministración(medianoycortoplazos). Planear segúnelcicloDeming Identificarlosproblemasporresolver durante dura nte laimpla laimplantac ntación ión del si siste stemade made ges gestió tión n por cali calidad dad total. Poblacióncompetente Gentecapazdecreareinnovarconlasfacultadesnecesariasparadesarrollaryoperarsistemastantotecnológicoscomoorganizacionalesquegenerensatisfactoresde óptimacalidad. Políticas Mecanismosquedefinen,deformageneral,elcomportamientodeseadoenlaorganización. Posicionamientoestratégico Procesoenquelamisióndefinequées laorganización.

asulíder,necesitatenerunatareaespecificadaconclaridad, relacionadaconelequipoyconobjetivoscongruentesconlos desusmiembros. NormaISO9000Guíaparaponerenprácticaunsistemadecalidadtotaleinstrumentoqueseutilizaconpropósitoscontractu tra ctual ales es con lo los s cli clien ente tes s al cer certi tific ficar ar qu que e una em empr pres esa  a  cuentaconunsistemaquelepermiteelaborarproductosde calidad. Normas Mecanismosqueestablecendemaneraespecíficaloque estápermitidoyloqueestáprohibido. Objetivo Variabledesalidadeinterés . Oportunidad Cantid Cantidadtotaldesituaci adtotaldesituacionesenlasquepudier onesenlasquepudierahaahaberundefecto.

Prácticas Procedi Pro cedimi miento entos s lab labora orales les que que,, apl aplica icados dos al trab trabajo ajo de formacontinua,sistemáticayrepetitiva,ayudanalindividuo

Organización Quehacerinteractivoentrepersonasyequipo,mediantemétodosyprocedim diante métodosyprocedimientos ientosdetrabajo,paraalcanzar detrabajo,paraalcanzar

nistracióneficazdelpersonal,losrecursos nistracióneficazdel personal,losrecursosylosprocesos. ylosprocesos. Galardóncreadoporlospaíses PremioIberoamericanoalaCalidad

unametaencomún. Organización(Seito) Colocarcadacosaensulugarparalocalizarla  másfácilyrápidamentecuandosenecesita. Organizacióndeaprendizaje Conformelaspersonasaprendendesu experiencia,enformacontinua,yaplicanesteconocimiento asituacionesnuevas,laorganizacióndesarrollalacapacidady  losrecursosparacreareinfluirensupropiofuturo. Organizaciones “Sistemasdepersonasque,medianteunaestructurade ope operaci racióny óny mét métodos odos detraba detrabajoy joy ser servic vicioclara ioclaramen mente te definidos,seorien defini dos,seorientanacumplirunamisi tanacumplirunamisiónqueinvolucra ónqueinvolucrala  la  creacióndevalorparasusgrupos creació ndevalorparasusgruposdeinteréseinfluenci deinteréseinfluencia(aca(ac-

queparticipanenlaCumbreIberoamericana,tienecomoobjetivocontribuiradistinguir,destacar,explicaryreconocerla  calidaddelasorganizacionespremiadasenelámbitoiberoamericanoeinternacional. PremioMalcolmBaldrige Reconocimientoquefueelresultadode unprocesodeconsultaalqueconvocóelexpresidenteRonaldReaganen1982,conel naldReaga nen1982,conelpropó propósitodeanali sitodeanalizareldeclive zareldeclive enlaproductividaddelasempresasdeEstadosUnidos. PremioNacionaldeCalidaddeMéxico Reconocimiento otorgadopor elpresidentedelaRepúblicaaorganizacionesejemplaresen laaplicacióndeprocesosdemejoracontinuaenlacalidad

cionistas,clientes,empleados,sociedad,etcétera).”

aponerenoperaciónlosvaloresyhábitosdecalidad. PremioDeming Prime Primerreconocimi rreconocimientoensugéneroyseinstauró entoensugéneroyseinstauró afindedestacarlalabordeindividuosyorganizacionesque handemostradounnivelsostenidoenlaprácticadelcontrol totaldecalidad. PremioEuropeoalaCalidad Basadoenelmodelodecalidadtotalde laEFQM(EuropeanFoundationforQualityManagement) queestablece:posicionara queestablece: posicionaralaempresa laempresaenlaconsecucióndeexenlaconsecucióndeexcelentesresultadosrequieresatisfaceralclienteyalosempleados,ademásdequeseinfluyaenlasociedadpormediodeuna  políticayunaestrategiadirectricesdelliderazgoydelaadmi-

total.

Glosario    271

Preparaciónparaelcambio Entendimientoyconcientizacióndela 

Reportedetresgeneraciones Seguimientoalaejecucióndelospla-

altaadministraciónencuantoalanecesidaddelcambio,así comolapreparaciónparaelcambioculturalalinformaralos empleadosacercadesurolendichoproceso. Reporte orte que mue muestr stra a la inf inform ormaci ación ón gen genera erall Primera Prime ra gener generación ación Rep delplan(objetivo,meta,indicadores,etc.),asícomolasestrategiasplaneadasoriginalmente. Principiodeparticipación “Losempleadossesentiránmásorgullososeinteresadosensutrabajosiselespermiterealizarcontribucionessignificativaseinfluirenlasdecisionesrelacionadas conlosprocesosdetrabajoenlosqueparticipan.” Proactividad Hábitoquesepodráaprendersiseejercitadeforma  continu cont inua aysin ysinint interr errupci upción, ón, esdecir esdecir,,que que seincor seincorpor poraa aa la  formadeserindividual. ProblemasegúnKepneryTregoe Desviaciónentreloqueseesperaque sucedayloquedeverasocurre,conlaimportanciasuficiente paraquealguienpiense paraquealguie npiensequesedebería quesedeberíacorregirladesviación. corregirladesviación. Proceso Interaccióndepersonaspormediodeequiposquerealizanlasactividades zanlasactivi dadesnecesarias necesariasparatransforma paratransformarlosinsumos rlosinsumos enunproductooservicioconunvaloragregado,enlasque procuranseguirlosprocedimientosapropiados. Proceso Proce so de produ producción cción Sec Secuenc uencia ia de ope operaci racione ones, s, mov movimi imient entos os e inspeccionespormediodelacuallasmateriasprimasseconviertenenproductoterminadolistoparaenviarloalsiguiente procesooalcliente. Producciónesbelta CampañainiciadaenToyotaCity,Japón,para  lareduccióndedesperdiciosyderivóenunenfoquedirigido aeliminareldesperdiciodelrecursomásimportanteparaun serviciodecalidadalcliente:eltiempoquesepierdeportener querepararproductosdefectuososoporunamalaplaneación delproceso,entreotrosmotivos.

nesestratégicos. Retroalimentación Informaciónoportuna,específicayfluidaquese comunicaaunindividuoogruposobresudesempeño. Robotsindustriales Equiposmecánicosconcapacidadpararealizar movimientosymanipulacionesrepetitivassimilaresalasque puedeefectuarunserhumano. Segmentacióndelosconsumidores Agrupamientodelasnecesidades delaspersonasquedemandanbienesoservicios,segúnel gradodesimilitud gradode similituddedichasnecesidades. dedichasnecesidades. Segundageneración Reportedelasestrategiasquesepudieronrealizarcomoestabaplaneado,asícomounaexplicacióndelas razonesporlasqueelrestode razonesporlas queelrestodelasestrategias lasestrategiasnoserealizaron noserealizaron osehicieronconlimitaciones. SeisSigma Enfoquedisciplinadoquesebasaenelusodelaestadísticaparamejorareldesempeñodelosnegocios,aleliminardefectosenlosproductos,procesosytransaccionesdeunaorganización,aldisminuirelcostodeoperaciónyeldelosproductos vendidos,yalincrementarlasatisfaccióndelclientefinal. Sercompetitivo Éxitodelasociedadenlaconsecucióndelossatisfactoresmaterialesyemocionalesquelefacilitenvivircon calidad. Activi ividad dad o conj conjunto unto de deacti actividade vidades s denaturaleza cas casii Servicio Act siempreintangi siem preintangiblequeserealizamedia blequeserealizamediantelainteracciónenntelainteracciónentreelclienteyelempleadoy/oinstalacionesfísicas,afinde satisfacerundeseoonecesidad satisfacerun deseoonecesidaddelusuario. delusuario. SERVQUAL Técnicaestándarmuyconocidaparamedirlapercepciónyexpectativasdela ciónyexpe ctativasdelaca calidaddeun lidaddeunservicioporun servicioporuncliente. cliente. Sistema Conjuntodeelementosqueinteractúanyseretroalimentanafindelograrunobjetivocomún. Sistema  poka yoke Con Consis siste te en crea crear r ele elemen mentos tos que dete detecten cten los

Producciónunitaria Tambiénllamada  detaller,enlaqueseelabora  ,enlaqueseelabora  unproductoúnicoencadaocasión,engeneralordenadode

defectosdeproducciónyloinformendeinmediatoparaestablecerlacausadelproblemayevitarquevuelvaaocurrir. Sistemasdecontroldecalidadtotal Consistenenquetodoelpersonaldelaorganizaciónparticipeenlaprevencióndeerrores pormediodelciclodecalidadyelcontroldecalidadcero pokayokeeinspecciónenlafuente). (pokayoke einspecciónenlafuente). Sistemasflexible Sist emasflexibles s de manu manufactu factura ra Arreglopredeterminadodemáquinasdecontrolnuméricoysistemasdemovimientodepartesdonde,segúnciertogradodemecanizaciónyautomatizacióndelafabricaciónyelmanejodepiezas,serealizanoperacionesdemanufacturabajocontrolcomputacional. Conjunt junto o de per percep cepcio ciones nes,, val valore ores, s, cree creenci ncias as y cos cos-Subcultura Con tumbressignificativamentedistintosalosdelaculturade

formaexplícitaporelclientey,aunquepuederepetirse,noes lomásfrecuente. Producto Tra Trans nsfor forma maci ción ón de in insu sumo mos s en bi bien enes es tan tangi gibl bles es y/ y/uu ofrecimientodeserviciosparaclientesexternosalaempresa. Productodevalorparaelcliente Aquelquecuentaconlascaracterísticasqueéstedesea,necesitayespera,queesentregadoa  tiempoyrespaldadoporunserviciodecalidadquelomantieneencondicionesoperativasdurantesuuso. Propiedad Responsabilidadycontroldelosresultados,asícomo delosmediosparalograrlos. Reflexiónestratégica Análisisprofundodelentornoylabasederecursosdelaorganizaciónparadefinirsurumbo;eldesarrollo deunaestrategiaparacapitalizarsusrecursostangibleseintangiblesparaelcrecimientoofortalecimientodesuscapacidadesclaveylageneracióndeventajascompetitivassostenibles,asícomoparaalineareldiseñodelaorganizaciónconla  estrategiadefinida. Registro Certificacióndeunclienteporpartedelosauditores. Reingeniería Reinventarlosprocesosapartirdecero. ReingenieríasegúnKelada Cambiarenformaradicallamanerade pensaryactuardeunaorganización. Reingeniería según Lowenthal Rediseñoyreplanteamientofundamentaldelosprocesos mentalde losprocesosoperacionalesy operacionalesydelaestructuraorgadelaestructuraorganizacional,enfocadosamejorarlacompetitividaddelaempresamediantemejorasdramáticasdesudesempeño.

referencia. balancedscorecards) MetodologíaquepretenTablerosdecomando( dequelosdirectivosseancapaces dequelosdirectivossea ncapacesdedesarrolla dedesarrollarunavisión runavisión comúnentresuscolaboradorespararealizaraccionesefectivasdestinadasasucumplimiento. TeoríamotivacionaldeHerzberg Destacalai Destacalaimportanciade mportanciadelaadmilaadministraciónbasadaenlaparticipacióndelosempleados. TeoríaYdeMcGregor Reconocerelpotencialintelectualycreativo delosempleadosparalograrlaparticipacióndeéstos. TeoríaZdeOuchi Unempleadopodrátrabajarconciertaautonomíasiseleotorgaconfianza. Tercerageneración Reportequeincluyelosajustesquesedesearealizaralplanoriginaleneltiemporestanteparaasegurarel cumplimientodelameta.

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Glosario

Nivel el de acep aceptaci tación ón de los pro proble blemas mas que Tolerancia Tole rancia al alconf conflicto licto Niv existenenlasrelacionesentrecompañeros,gruposdetrabajo ylaadministración,asícomoladisposiciónaserhonestoy  abiertoantelasdiferencias. Toleranciadelriesgo Seestimulaalostrabajadoresaserindustriosos,innovadoresyatomarriesgos. Tomadedecisionesyresponsabilidadcompartida Filosofíaqueincluyesistemasdesugerenciasdemejoraporlosempleados,considerarsociosalosproveedores,darautoridadalosempleadossobreelproceso,laformacióndecírculosdecalidad, otorgarpoderdeinspecciónalosempleadosrespectoala  calidaddesutrabajoyconcedersumaimportanciaaltrabajo enequipo. Trabajoenequipo Unodelospilaresculturalesdelcambioorganizacionalhacialacompetitividad. TrilogíadeJuran Enfoque Enfoquequedivideelproceso quedivideelprocesodeadministr deadministración ación delacalidadentresetapas:planeación,controlymejoradela  calidad. Usoeficazdelosrecursosyoptimizacióndetodaslasoperaciones Filosofíaquerecomiendaalas sofíaque recomiendaalasempresas empresasunlugardetrabajolimunlugardetrabajolimpio,mínimosnivelesdeinventarios,lotesdeproducciónpequeños,ayudasvisual queños ,ayudasvisualesdeproducción(kanban esdeproducción(kanban),un ),unprogra progra-madeproducciónuniforme,procedimientosparaprepararel

procesoentiemposmínimos,sistemasparalacolocaciónyel ordenamientoprecisodepartes,capacidadparaentregara  susclienteslotespeq susclien teslotespequeñosconmayorfrecue ueñosconmayorfrecuencia,noinsp ncia,noinspececcionarlasentregasdeproveedores,establecersecercadelos client cli entes, es, pla planta nta con cap capaci acidad dad de man maneja ejar r un fluj flujo o ini ininte nte-rrumpido,equiposapruebadeerror,técnicasparalaoptimizaciónyelcontroldesusproces zació nyelcontroldesusprocesosconfundame osconfundamentosesta ntosestadísdísticos,ysistemademantenimientopreventivototal. Valor Percepciónqueelconsumidortienedeunproductoporlos beneficiosqueleproporcionaenrelaciónconelcostoque paraélimplicaadquirirloymantenerloenoperación. Ecuació ción n mat matemá emátic tica a en la que ValoralclientesegúnKordupleski Ecua ésteeselvalorpercibidodelosproductosque éstees elvalorpercibidodelosproductosquelaempresaofrelaempresaofreceasusclientes,divididoentreelvalorquelosconsumidores percibenquetienelacompetencia. ValordelclientesegúnDeming “Unclienterepetitivodeja10veces más bene benefici ficios os fina financi nciero eros s que un cli client ente e conv convenci encido do mediantecampañaspublicitarias.” Valores Impresionesprofundasquesetienensobrelaformacomose vive,sobreloqueseconsideraéticamentecorrectooincorrecto yquesellevanalavidapersonaldemaneracongruente. VerificarsegúnelcicloDeming Realizarlasauditoríasyevaluaciones (internasyexternas)delsistemadecalidadtotal.

Índiceanalítico A

Acciones estr es trat atégi égica cass, ,1 135 oper op erac acio iona nale les, s,1 135 35 orga or gani nizac zacio iona nale les, s,1 135 35 Acreditación,216-217 inco in conf nfor ormi mida dade desc scon onl la, a,22 222 2 proc pr oces esod ode, e,2 21 199-22 220 0 Administración,133 cicl ci clos osd de edi dire recc cció ióny ny, ,13 134 4 coti co tidi dian anad adel eln neg egoc ocio io, ,13 134 4 del de la ain info form rmac ació ión, n,2 29 9 del de la aop oper erac ació ión ndi diar aria ia,14 ,141 1 deop de oper eracio acione nes, s, 15 1522-15 156 6 delca del camb mbio io, ,25 2544-26 261 1 estr es trat atégic égica apo por rca cali lida dadto dtota tal, l,4 4 fun fu ncional,1 13 39 inte in terf rfun unci cion onal, al,1 139 39 porca por calid lidadto adtotal tal(Q (QM), M),1 12, 2,16 16 era de la, 12 porr dir po ireect ctri rice ces s((hoshin-kanri),135-143 ),135-143 porm por medi ediod odev evalo alores rescom compar partid tidos, os,50 50 yelp ye lproc roceso esode deto toma made dedec decisi isione ones,6 s,68 8 ymejoradeprocesos,133-208 Alduncin,Enrique,67 Alternativas,70 Ambientedetrabajopropicio,158 Análisis deculturas:teoríayestudios comparativos,45-50 est stu udio iossd de eHo Hofs fste ted de, e,4 45 5-5 -50 0 en53paísesyregiones,47-50 México, 48 demod de modo oye yefec fectod todef efall alla(FME a(FMEA), A),1 10 0 devid de vidad adec ecomp ompone onen ntes tesind indivi ividu duale ales,1 s,10 0 Aseguramientodelacalidad,4 según seg únl las asnor normas mas ISO ISO90 9000 00, ,4 4 Auditoríasoevaluaciónalsistemade calidad,30 Aumentodecompetencia,40-41 B

Benchmarking,12,164,175-177. Véase  tambiénComparaciónreferencial Bienestarpersonal(Seiketsu),61-62 C

Calidad,3 alc al con onsu sum mid idor or, ,4 4 aseg as egur uram amie ient nto ode de la la, ,4 4 etapas de, 5-6

según Juran, 6 círrcu cí culo los sd de, e,1 16 64

comercioalasqueMéxicoseha  adherido,16

co con nltur tura rol ro ld de, e,2 21 1-66 cult cu ade de, ,39 39-6 6 de diseño, ,4 4 enla en lapos pospro produ ducci cción, ón,2 20303-20 205 5 etapas eta pasdee deevol voluci ución ónde dela, la,4, 4,31 31 fallasco fal lascomun munes esen enlos losp proc roceso esosde sde cambiohaciala,56-57 maes ma estr tros osde del la, a,17 17-3 -31 1 conclu con clusio sione nesd sdel elasa asapor portac tacion iones esde delos los,, 26-31 mejo me jora rami mien ento tod de ela la,2 ,211-22 22 naturalez nat uralezade adels lserv ervici icioyl oyla,1 a,11 18 personal,3 plan pl anea eaci ción ónd de ela la, ,21 21 mapa de, 21 seg egú ún nJJura ran n, ,6 6 según seg únlas lasn norm ormas asISO ISO900 9000, 0,4 4 total al,,1 11 14 comoestrategiadecompetitividad paralasempresasmexicanas,13-17 ene en em mpre resa sassd de esser ervi vici cios os, ,1 124 eval ev alua uaci cion ones esal als sis iste tema mad de, e,2 255 55 mod mo delo dea ad dmi min nist istra raci ción ónp por or,, 211-212 prin pr inci cipi pios os de deI Ish shika ikawa wae en nre rela laci ción ón

PremioN Premi oNaci aciona onald ldeC eCali alidad dad,16,16-1 17 rat ratado adode deLib Libre reCom Comerc ercio io(L (LC) C)con con EstadosUnidosyCanadá,14,16 CatorcepuntosdeDeming,17,20 Causas dev de var aria iaci ción ón, ,15 157 7 comunes,157 especia le les, 157 Centralización,7 Centrosdemaquinadodecontrol numérico,156 Cerodefectos,10,24,194 Certificación,216 inco in conf nfor ormi mida dade desc scon onl la, a,22 222 2 proc pr oces eso ode de, ,22 2200-22 222 2 Chequeosucesivo,24 Ciclo deDeming(PHVA),136,138,140, 206,255,257,262-263 deme de mejor jorami amient entod odeS eShew hewhar hart,1 t,166 66 paso pa sos sde del, l,1 166 66-1 -168 68 PHVA,12 metodo met odolog logía íade desol soluci ución ónde depr probl oblema emass

conla,22-24 teorí a de, 21 211 yeld ye ldesa esarr rrollo ollo de dela lateo teoría ríade dela  la  administración,7-13 Cambio deenfoqueempresarial,41 de pa para radi digm gma, a, 3 diseño di señode del, l,171 171, ,17 1733-17 174 4 evalua ev aluaci ción óndel del,17 ,171, 1, 17 1744-17 175 5 plan pl anea eaci ción ónd del el, ,17 171 1, ,17 173 3 prep pr epar arac ació ión npa para rael el, ,17 171 1 pro rocces eso od de, ,2 260 Cambiosenlosesquemasdetrabajo,41 Capacitaciónyeducación,27 Capital rein re inve vers rsió ión nde del, l,4 40 0 Característicasdelaeconomíamexicanay  laevolucióndesupolítica  comercialeindustrial,13-17 calida cal idadde ddela laadm admini inistrac stración iónpr priva ivada daen en México,15 LeyFed Ley Federa eralde ldelr lrab abajo ajo, ,1 15 medida med idasde sdeaj ajust usteim eimpu puest estaspo aspor rel el FondoMonetarioInternacional (FMI),14

paraelmejoramientocontinuo medianteelusodel,166 Ciclosdedirecciónyadministración,134 Cincoeses,61-62 CintaNegraMaestro,22,200 Cintas Negras Neg ras Sei Seis sSig Sigma, ma, 22 22,2 ,200 00 VerdesSeisSigma,22,200 CírculoDeming,166 Círculosdecalidad,76-77,164 func fu nció ión nde del los os, ,76 76 pasos pa sospar parapo aponer nere enp nprác ráctic ticalo alos, s,77 77 Clasificación(Seiri),61 Cliente(s),97 identi ide ntifica ficació ciónd ndel elos, os,96 96-1 -100 00 medici med ición ónde dela lasat satisf isfacc acción iónyel yelval valor or creadoparael,125-129 proce pr oceso soen enel elqu ques esed edete etermi rminala  nala  satisfaccióndel,107 produ pr oducto ctod dev evalo alorp rpara arael, el,12 129 9 usod us odel elos osval valore oresde sdeme medic dición iónde deva valor lor del,128 val alor ora al, l,9 95 5-104 est strrat ategi egiaas sd de, e,1 10 01-105 procesosd deel, 100-101

organi org anizac zacion ionesin esinter ternac nacion ionale alesde sde 273

políti pol íticas casde decom comerc ercio ioext exteri eriord ordee México,15

valor del, 96

274

Índiceanalítico

Códigodeconductaoética,57 enel en elt tra raba bajo joen ene equ quip ipo, o,8 88 8 Comitédelacalidad,26 Comparación culturalentreMéxicoyJapón,50-52

Cultura,39 aplica apl icacio ciones nesde dela la,en ,enla laspe sperso rsonas nasylo yloss grupos,43-44 apre ap rend ndiz izaj ajed ede ela la,4 ,43 3 concep con ceptos tosac acerc ercade adela la,42 ,42-4 -45 5

DiagramadeIshikawa ded de dis ispe pers rsió ión, n,18 1855-18 187 7 matr ma tric icia iale les,1 s,188 88, ,19 191 1 Disciplina(Shitsuke),62 Diseño

resultados,5 51 1-52 referencia iall(benchmarking),175-177 ),175-177 Competenciasprofesionales,41 Comportamientosocial,42-43 Compromisoconlainnovación,75 Compromisosdeadministración-liderazgo, 26 Confiabilidad,10 técn té cnic icas aspar param amed edir irla la,1 ,10 0 Conocimientodemercadosyclientes,28 Consenso,70 Constanciaypropósitoparala  competitividad,29 Control,133-134 de ca cali lid dad ad, ,4 4 ato a todo dol lo oan anch cho ode del la aco comp mpañ añía  ía  (CWQC),11 según Deming, 8 según Is Ishikawa , 11 segú se gúnl nla ano norm rma aAN ANSI SIZI ZI.7 .7-1 -197 971, 1, 4 segúnlanormaJISZ8101,4 segú se gún nla las sno norm rmas as IS ISO9 O900 000, 0, 4 siet si eteh eher erra rami mien enta tasbá sbási sica caspa spara rael el, ,16 166 6 total según Feigenbaum, 10

teor te oría ía ge gene nera ral, l, 42-44 de ca calid lidad ad, ,28 28, ,39 39-6 -66 6 enl en la aor orga gan niz izac ació ión n, ,5 522-5 58 personal, 58-62 razo ra zone nesd sdel elc cam ambi bio oha haci cia aun una, a,3 399-42 42 estudio est udiode dela, la,de deun unana anació ción, n,44 44 evaluacióndeuna,44-45 hist hi stor oria iad de ela la, ,43 43 omane om anerat ratrad radici iciona onalde ldehac hacer erlas lascosa cosas, s, 43 oci o civi vili lizaci zación óns seg egún únKuh Kuhn, n,42 42 orga or gani nizac zacio iona nal, l,5 522-53 53 cambio de, 62 fact fa ctor ores esq que uea afe fect ctan ana ala la, ,53 53-5 -54 4 meca me cani nism smos ospa para rar reg egul ular arla la,5 ,577-58 58 segú se gún nSa Salz lzma mann nn, ,42 42 Culturas análi an álisi sis sde de, ,45 45-5 -50 0

deproductosyprocesos,30 espe es peci cific ficacio acione nes sde de,1 ,108 08 robust stoo,1 11 17 Disponibilidad,10 del de los osrec recurs ursos osnat natura urales les, ,40 40 Distanciadelpoder,46 DMAIC,22,196-199,202 DMADV,22 Documentos ISO SO9 90 001, ,2 223 ISO 9004, ,2 223

Davidow,Jeffrey,43 Decálogodeldesarrollo,59-61 de eM Mav avil ila, a, 60 Decisión,70

Einstein,Albert,67 Enfoque enel en elde desar sarrol rollode lodere recur cursos soshum humano anos, s, 50 just ju stoa oat tie iemp mpo o(J (JI), I),1 12 2 tota to tal lde des sis iste tema mas, s,29 29 yva y valo lor ral alcl clie ient nte, e,95 95-1 -132 32 Entregajustoatiempo,124 Equipo,71 benefi be neficio ciosd sdet etoma omard rdeci ecisio siones nesen en,7 ,73 3 de trabajo

sistemas de, 24 delpr del proc oces eso, o,3 30 0 esta es tadíst dístic icod odel elp pro roce ceso so,4 ,4-5 -5 gráfi gr áficcad adee, ,15 157 7 segú se gún nSh Shew ewha hart rt, ,7 7 Coordinacióndeesfuerzos,86 Correccióndelacalidad,27 Costo,116 Costos de calidad análisis gráfico de, 9 de unp prroducto, 9 evitables, 8 inevitables, 8 dee de eva valu luac ació ión n, ,8 8 dep de pre reve venc nció ión, n, 8 noc no cua uant ntifi ificab cable les, s,8 8 por fallas e x t e r na s , 8 internas, 8 Crecimientoconrentabilidad,28 Criterios,70 Crosby,Philip,10,67,194 CuartopuntodeDeming,166 Cuatroprincipiosparaserunempresario

Deming,W.Edwards,3,8,11,16-20,33, 67,96,148,157,164 Desarrollo deu de una nacu cult ltur urade adec cal alid idad aden enla  la  organización,52-58 orga or gani nizaci zacion onal al(D (DO) O), ,19 19 Descongelamiento,55 Despliegue,108 delaf de lafun unció ciónd ndel elac acali alidad dad (QF QFD), D), 107-113 Diagrama causa-efecto pas asos osp par ara ael elab abor orar aru un n, ,18 181 1 de árbol. VéaseDiagramasistemático Diagramasistemático dea de afin finid idad, ad,1 188 88-1 -189 89 deDeming,19 dee de esp spin inad ade epe pesc scad ado. o. VéaseDiagramas Diagramas causa-efecto defl de flec echa has, s,18 188, 8,1 193 93--19 194 4 deIshikawa,1 deI shikawa,168 68,18 ,181, 1,18 183, 3,18 189, 9,19 199 9 complejo, 184 de eP Par areto eto, ,1 179-180 der de rel elac acion iones es,1 ,188 88-1 -190 90 sistem sis temáti ático, co,188 188,1 ,190 90-1 -191 91 Diagramas

guía gu íasp spar ara ael elf fun unci cion onam amie ient ntoe oexi xito toso so deun,87-88 mec ecáánic ica aop opeera rati tiva vad deeu un n, ,8 85 segú se gún nKa Katz tzen enba bach ch, ,71 71 Equipos auto tod dir irig igid idos os, ,7 76 autó tón nom omos os, ,7 76 clasesde,75-76 con co nal alto tod des esem empe peño ño,7 ,77 7 dem de mej ejor ora ade dec cal alid idad, ad,26 26 de trabajo dinámica de operación y  coordinacióndelos,83-85 etap et apas asde del lde desa sarr rrol ollo loy yfo form rmac ació ión nde de,, 78-79 facultados,7 75 5 formales,7 75 5 fun fu nci cion onal ales, es,7 75 5 informales, 75 inte in terd rdis isci cipl plin inar ario ios. s. VéaseEquipos Equipos interfuncionales inte in terf rfun unci cion onale ales, s,7 75 5 mult mu ltif ifunc uncio iona nale les, s,7 75 5 part pa rtic icip ipat ativ ivos os,7 ,75 5 tiposd tip osde,y e,yfo forma rmasde sdefu funci nciona onamie miento nto,,

deexcelencia,52

D

caus ca usaa-ef efecto ecto, ,18 1811-18 184. 4. Véasetambién también

E

74-76

Índiceanalítico   

Estatuto demisión,101 dev de vis isió ión n, ,1 102 Estrategia,101 ded de dife ifere renc ncia iaci ción ón,1 ,103 03 dee de en nfo foq que, ,1 104 Etapa  delaadministraciónestratégicapor calidadtotal,6 dela de lainn innova ovació cióny nyla late tecno cnolog logía, ía,6 6 Evasiónantelaincertidumbre,47 Evolucióneimportanciadelacalidad total,1-38

H

Hábitos,59 Handy,Charles,53,59 Harry,Mikel,3,18,22,33,195 Histogramas,178-179 Hofstede,Geert, 44-45,47 44-45,47,49-5 ,49-51,62,67 1,62,67 Hoja(s)deverificación,181 Hoshin-kanri,136-143. ,136-143. Véasetambién también Administraciónpordirectrices esquem esq uemade adela laad admin ministrac istración ión,1 ,139 39 etap et apas asd del el, ,1 140 princi pri ncipal paleso esobj bjeti etivos vosde de,13 ,137 7 pro rocces eso od de, ,1 141 vent ve ntaj ajas asde del, l,1 142 42-1 -143 43

F I

Facilitación,86 Facultamiento,70. Véasetambién también Empowerment Fayol,Henri,7,32,41 Feigenbaum,Armand,9-10,32 Filosofíasjaponesasenempresas mexicanas,51-52 Flujo continuo uo,,1 15 54 enl en lín ínea eaco cone nect ctad ado, o,1 154 54 enl en lín ínea eade desc scon onec ecta tado do,1 ,154 54 Fregoso,Juliana,52 Función depérdida,25 delde del despl splieg ieguede uedela laca calid lidad(Q ad(QFD) FD),1 ,12 2 G

Globalización retos ret osque queen enfre frent ntanla anlasem sempr presa esasan sante te la,40-41 cómo responder a los, 41-42 Gráficadeprogramacióndedecisionesde proceso,188,192-193 Gráficasdecontrol,5,187-194 Grupo,71 Grupos dediferentesáreasfuncionales,74 de influencia externos, 102 internos, 101 dep de per erso sona nasc scon onh hab abil ilid idad ades es complementariasparalograr determinadameta,74 deu de una nami mism smaá aáre reaf afun unci cion onal al,7 ,74 4 formad for mados ospor porp pers ersona onascu scuyo yotr traba abajoe joess interdependiente,74 formad for mados ostem tempor poralm alment entepa eparar rareal ealizar izar unatareaespecífica,74

Imai,Masaaki,11,164 Individualismo/colectivismo,45-46 Ingeniería concurrente.  VéaseIngeniería  Ingeniería  simultánea de calidad, 25 en línea, 25 fuera de de línea, 25 25 sim imu ult ltán ánea, ea,1 11 17 Iniciativasestratégicas,135 Inspección,4-5 antesd dee la,4 etap et apas asd de ela la, ,4 4-5 Inspeccionarenlafuente,24 Inspector,5 InterésdelgruposegúnShuster,71 International AccreditationForum(IAF),217-218 Inte In tern rnat atio iona nalOr lOrga gani niza zation tionf for or Standardization(ISO),217 Ishikawa,Kaoru,3,11,19,22,33,67,166, 168,177,187

275

L

Liderazgo en costo, 103 parae pa raelc lcamb ambioh iohaci aciau aunac nacult ultur urade ade calidad,56-57 Líderes formales, 86 info in form rmal ales es, ,8 86 Limpieza(Seiso),61 Lincoln,Abraham,209 M

Manodeobra habi ha bili lida dade desd sde ela la, ,40 40 Manufacturaintegradaporcomputadora  (CIM),155-156 Maquiavelo,Nicolás,1 Masculinidad/feminidad,46-47 Matrizdeanálisisdedatos,188,191-192 Mavila,Octavio,59-61 Mayo,E.,41 Mecanismosbásicosparacambiarla  culturadeunequipodetrabajo prim imaari rios os, ,5 55-56 secu se cund ndar ario ios, s, 56 Medicióndelacalidad,27 Mejora  continua,25,163-177 de largop pllazo,5 51 1

Kaizen,11,141,164 esquema,1 14 42 Kasuga,Carlos,52 Katzan,83,167 Katzenbach,71,77,87 Kelada,Joseph,119,170

secu se cuen enci ciau auni nive vers rsald alde, e,1 164 64 Mejoramiento continuo,75,163 técn té cnic icas ascom comun unes espa para rae el, l,17 177 7-1 -188 88 pasos pa sosdel delpr progr ograma amade, de,16 166-1 6-168 68 actua r, 168 hace r, r, 167-168 planear, 166-167 verificar, 168 proy pr oyec ecto toa ap pro roye yect cto, o,1 164 64 radi ra dica cal, l,16 1699-17 175 5   versuscambiosradicales,165 cambiosradicales,165 Método deE de Edg dgar arSch Schei ein, n,5 555-56 56 de Lewin,5 55 5 KJ. VéaseDiagramadeafinidad Diagramadeafinidad SMED, 24 aguchi,12 Metodología  deLewin.  VéaseMétododeLewin MétododeLewin Seis Se isS Sig igma ma, ,18 18, ,22 22 proc oced edim imie ien nto tossd deel la, a,2 22 2 Métodosdesupervisión,30 Microprocesos,100-101 Mizuno,Shigeru,11

Kras,Eva,48

Modelo

J

Juran,JosephM Juran,JosephM.,3,5-6,8-10,1 .,3,5-6,8-10,18,20-22, 8,20-22, 32-33,45,67,99-100,116,146, 164,166,180 JuranInstituteInc.,18 K

276

Índiceanalítico

deadm de admini inistraci stración ónpor porc cali alidadt dadtota otal, l, 211-212 de Lewin. VéaseMétododeLewin MétododeLewin derei de reinge ngenie niería ríade deLow Lowent enthal hal,17 ,171 1-1 -172 72 fases de del, 171 paso sossd deel,1 17 71-174 dejjos de osvo vold ld, ,7 78 paratr par atraba abajoe joene nequ quipo ipoy ylid lidera erazgo zgode de Adir,73 Modelosdeexcelencia,234-254 Monitoreodefallasenelcampo,10 Morrow,Dwight,39 Movimiento,55 Mundell,Robert,15 N

Negocio cuatro cua troper perspe specti ctivaspa vasparal ralam amedi edició ción n estratégicadel,135 Niveldecalidadaceptable,194 Norma  ISO8402,223 ISO IS O90 900 00, ,2 223 ISO IS O90 9001 01:2 :200 008, 8,22 222, 2,22 224 4 elem el emen ento tos sy yre requ quer erim imie ient ntos osd de ela la,, 225-234 Normas,57 deco de comp mpor orta tami mien ento to,5 ,57 7 ISO IS O90 900 00, ,2 223 Nuevosmodelosdeadministracióny  direccióndelosnegocios,41 O

Objetivo,117 Objetivosdecalidad,27 Ohno,aichi,123 Optimizacióndeldiseño delproceso,25 del de lpr prod oduc ucto to, ,25 25 Organismos acre ac redi dita tado dore res, s,21 218 8 Méxic o, 218 otros países , 218 cert ce rtifica ificado dore res, s,21 2188-21 219 9 Organización,73 aspectosquedeterminanlaculturaen una,53 basada bas adaene eneltr ltraba abajo joen enequ equipo ipo,7 ,70-8 0-82 2 camb ca mbio iode dec cul ultu tura raen enla la,5 ,544-55 55 dea de apr pren endi diza zaje je,1 ,16 6 dela, de la,por porfu funci ncione onesa sala laorg organi anización zación porprocesos,70-71 factor fac toresq esque ueafe afectana ctanala lacu cultu lturade radeun una, a, 53-54

Internaci Intern aciona onalde ldeNo Norma rmaliz lización, ación,2 223 23 medida med idasde sdesat satisf isfacc acción iónein einsat satisfacc isfacción ión delclienteysuefectoenla  economíadeuna,128-129 (Seito),6 61 1 Organizaciones,52,210 leyes ley esnat natura urales lesd de elas las,5 ,54 4 Osborn,Alex,167 P

PacificAreaStandardsCongress(PASC), 218 21 8 PanAmericanStandardsCommission (Copant),218 Pareto,Vilfredo,179 Participación,72 prin pr inci cipi pio ode de, ,72 72-7 -73 3 PerspectivasdemedicióndeKaplan,136 PirámidedenecesidadesdeMaslow,73 Planderecoleccióndedat Planderec oleccióndedatosydecon osydecontrol, trol, 158-163 Planeación estratégica,28,134 oper op erat ativ iva, a,1 134 34-1 -143 43 Poblacióncompetente,2 Políticas,57 decalidad,29 dec de com ompo port rtam amie ient nto, o,57 57 Porter,Michel,103,145 Posicionamientoestratégico,105,13 Posicionamientoestratégico, 105,135 5 Prácticas,59 Premio delaFundaciónEuropeaparala  Calidadotal(EFQM),251-253 Deming,19Demi ng,19-20, 20,30,2 30,235-2 35-237 37,250 ,250-25 -251 1 criterios del, 236 Iberoa Ibe roamer mericano icanoal alaC aCali alida dad,25 d,253-2 3-254 54 Malcol Mal colmBa mBaldr ldrige ige(Est (Estad adosUn osUnido idos), s), 250-251 Nacion Nac ional alde deCal Calida idad d de Méx México ico,16 ,16-1 -17 7, 237-250 crit cr iter erio ios sde delm lmod odel elo ona naci cion onal alp par aral ala  a  competitividadorganizacionaldel, 238-250 Shingo, 19 Prevencióndeerrores,28 Principios delaadministración,7 deIsh de Ishikawa ikawaen enrel relaci ación óncon conla laca calid lidad ad total,22-24 Proactividad,58-59 Problema,70 segú se gúnKe nKepn pner ery y re rego goe, e, 16 166 6 Proceso,70-71 capa ca paci cida dad dde de, ,14 147 7

contro cont rola lar rel el, ,15 157 7 dead de adqui quisic sición ióno ocom compr pra ade deun un productooservicio,97-100 dep prrod odu ucci cción ón, ,1 152 espe es peci cific ficacio acione nes sde del, l,1 108 08 gráfica grá ficadep deprog rogram ramaci aciónd ónded edeci ecisio siones nes de,188,192-193 Procesos admin ad ministra istració cióny nyme mejor jorad ade,1 e,133 33-20 -208 8 cont co ntro rold lde, e,15 157 7-1 -163 63 mapeo ma peod de, e,15 1522-1 156 Producción de taller. VéaseProducciónunitaria  Producciónunitaria  esbelta,123 proc pr oces eso ode de, ,15 152 2 unitaria, 152 Producto,105 como com ores result ultado adodel delpr proce oceso, so,10 106 6 cuali cu alidades dadesint intang angibl iblesd esdeu eun, n,105 105 cualidadestangiblesdeun,105 diseño di señode del,2 l,25, 5,10 106, 6,11 1133-1 118 optimizaciónd deel, 25 proc pr oced edim imie ient nto opa para rae el, l,d de eun un, ,nu nuev evo, o, 115 11 5 ProgramaSeisSigma,194-205 Proveedor evalua eva luació ciónde ndela laca capac pacida idadp dpote otenci nciald aldee un,148 form fo rmat ato opa para ra,1 ,149 49 QFD QF D(de (desp splie liegue guede dela lafun funció ciónd ndel ela  a  calidad) ejemp ej emplo lode deune unest studi udio,ha o,hasta staante antesd sdel ela  a  evaluacióncompetitiva,111 lasc la scua uatr trof ofas ases esdel del,1 ,11 10 proce pr ocedim dimien ientog togene eneral raldel, del,10 109 9 R

Recongelamiento,55 Reconocimientoyrecompensa,28 Reduccióndelmargendeutilidades,41 Reforzamientopositivoynegativo,58 Registro,216 Reingeniería,163 den neego goci cios os, ,1 169 dep de pro roce ceso sos, s,16 1699-17 175 5 deprocesosdenegocios(BPR),12,169 seg egún únKe Kela lad da,1 ,17 70 segú se gúnL nLow owen enth thal al,1 ,170 70 Relación causalentreestrategias,sistemas, procesosyvalorcreado,211-216 con co npr prov ovee eedo dore res, s,3 30 0 Reportedetresgeneraciones,141 prim pr imerag eragen enerac eració ión, n,14 1411-14 142 2 segu se gunda ndage gene nera raci ción ón, ,14 142 2

Índiceanalítico   

tercer terc era age gene nera raci ción ón, ,14 142 2 Retroalimentación,89 Robotsindustriales,156 RodríguezEstrada,Mauro,48,54

S

Schein,Edgar,53 Segmentacióndelosconsumidores,99 Seis M,181 Sigma, 195 ¿quée ess?,1 19 95-196 equipo de mejora, 200 estr es trat ategia egiad de eim impl plan anta taci ción ónd de, e, 201-202 herr he rram amie ient ntas asde dem mej ejor ora ade dep pro roce ceso sos, s, me199-201 todología ía,, 196-199 por po rqu qué éim impl plan anta taru run npr prog ogra rama ma,2 ,203 03 sist si stem ema ade dec cin inta tas sy ylí líde dere res, s,2 200 00-2 -201 01 Senge,Peter,16,41 Sercompetitivo,1 Servicio,119 dimens dim ension ionesm esmási ásimp mport ortant antesde esdela  la  calidadde,120 import imp ortanc anciad iadel elac acomu omunic nicaci ación ónen enel, el, 122-123 recurs rec ursoshu oshuman manosy osyel el,1 ,121 21-1 -122 22 sistem sis temasop asopera erativ tivos osye yel,1 l,123 23-1 -124 24 Servicios calida cal idadtot dtotale alene nemp mpres resasd asde,1 e,124 24 definic defi nición iónyc yclas lasific ificaci aciónd ónde,1 e,11 19 SERVQUAL,125 Shainin,Dorian,25 Shewhart,Walter,5,7-8,11,32,157,164 Shingo,Shigeo,3,19,24-25,33 Siete enfermedadesmortales,18,20 herramientas admi ad mini nistra strati tiva vas(s s(sie iete tee eme mes) s), ,11 11-1 -12, 2, 187-194 bási bá sica casd sde eIs Ishi hika kawa wa,1 ,166 66, ,17 1777-19 194 4

277

Sistema,210 decon de conoci ocimie mient nto opro profun fundo dode deDem Deming ing,, 210 poka yoke,2 24 4 Sistemas

yrespon yres ponsab sabilidad ilidadco compa mparti rtida, da,50 50 rabajoenequipo,67-94 como com oest estruc ructurad turades esopo oporte rtepa parae raell cambio,89 creaci cre ación ónde dela lainf infraest raestruc ructurap turapara araun un

deadministraciónporcalidadtotal, 209-263 decon de contro trol lde decal calida idadtot dtotal, al,24 24 der de ref efor orza zami mien ento to,8 ,85 5 reconocimiento, 85 flexibl flex iblesd esdem emanu anufac factura( tura(FM FMS), S),1 15 55 Smith,Adam,7,133 Smith,Bill,195 Subcultura,44

programade,78-82 doce do cec cam ambi bios osd dep epar arad adig igma mapar para  a  convertirunaorganizaciónenuna  entidadconlaculturade,68 organi org anizac zación iónbas basada adaene enel, l,70 70-8 -82 2 organizacio organ izaciones nesbasa basadas dasen enuna unacult cultura  ura  de,78 ven enta tajjas asd deel, l,7 72 2 rilogíadeJuran,18,21 U

T

ablero(s)decomando( scorecards),135 balanced  acci ac cion ones esq que uei int nteg egra rane nel, l,1 136 36 aguchi,Genichi,3,19,25,33,117,146, 164 aylor,FrederickW.,7,23,32,41 écnica CPM (criticalpathmethod),193 ),193 projectevaluationandreview  PER (projectevaluationandreview  technique),193 ),193 ecnología,40 eoría  delacalidadtotal,19,211 moti mo tiva vaci cion onal alde deH Her erzb zber erg, g,73 73 Yde Y deM McG cGrreg egor or,7 ,73 3 Zd Z deO Ou uch chi, i,7 73 3 Turow,Lester,40 omadedecisiones administraciónyelprocesode,68 en grupo,7 70 0 estilos est ilosadm admini inistrat strativo ivospa sparal rala,6 a,69-7 9-70 0 por consenso, 69 por consulta, 69 69 por delegación, 69 por mandato, 69 según Mi Miller, 69

Unidad de comando, 7 ded dir irec ecci ción ón, ,7 7 Uso deredundancia,10 eficaz efi cazdel delos osrec recurs ursosy osyopt optimi imizac zación iónde de todaslasoperaciones,50 V

Valdés,L.,95 Valor,116 al lcl clie ien nte, e,1 14 45 segúnK Koordupleski, 145 anális isiis del. VéaseIngenieríadelvalor Ingenieríadelvalor cad adena enad de, e,1 14 43-145 de Porter, 14 146 enla en lain indu dust stri riade adea ali lime ment ntos os,1 ,14 455-1 152 seg egú únM Mic iche hel lP Por ortter er, ,1 145 del de lcl clie ient nte, e,9 955-96 96 inge in geni nier ería íad del el, ,11 116 6 Valores,59 Variabilidad,25 Ventajascompetitivasdeempresasy  naciones,40 Visiónsistémica,210-216 Vocabulariointernacionaldeestándaresde calidad. VéaseNormaISO8402 NormaISO8402