Raport de Practica Europa Hotel

Ministerul Educaţiei şi Tineretului Tineretului din Republica Moldova

Institutul Internaţional de Management „IMI-NOVA”

Catedra:

„ Marketing şi Relaţii Economice Internaţionale”

RAPORT la practica de licenţă

Studenta: Sîrbu Marcela , gr.203T.anul III, specialitatea:Turism Conducător ştiinţific: Nedealcov Maria Conducător de la întreprindere: Leşan Nadejda

Chişinău 2013

The world’s largest digital library

Try Scribd FREE for 30 days to access over 125 million titles without ads or interruptions! Start Free Trial Cancel Anytime.









CUPRINS

Cuprins................... Cuprins................................ .......................... ......................... ......................... .......................... .......................... ......................... ......................... ............... 2 Detalii IÎ ULIM ULIM Hotel “Europa”............... “Europa”............................ .......................... ......................... ......................... .......................... ...............3 ..3 Introdcere.................. Introdcere............................... .......................... ......................... ......................... .......................... .......................... ......................... ....................... ........... 4 Capitolul

I

Familiarizarea

şi

caracteristica

generală

a

întreprinderii........................5

Capitolul II Analiza Analiza structurii structurii organizator organizatorice ice a întreprind întreprinderii erii

IÎ ULIM Hotel

“Europa”, misiunea şi funcţiile personalului ......................... ...................................... .......................... ........................7 ...........7 R.Moldova şi activităţii economice a Capitolul III Analiza pieţii hoteliere în R.Moldova întreprinderii

IÎ

ULIM

Hotel

“Europa”......................... “Europa”...................................... ......................... ......................... .................15 ....15 3.1.Analiza SWOT ( S-Strenght – puncte forte; W -Weaknesses – puncte slabe; O- Opportun Opportunities ities – oportunită oportunităţi; ţi; T- Threats Threats – ameninţăr ameninţări) i) întreprinde întreprinderii rii IÎ ULIM Hotel «Europa »…………………………………………… »…………………………………………………………………… ………………………………… ………… 18

5.Concluzii şi recomandari...................... recomandari................................... .......................... .......................... ......................... ......................... ...............19 ..19 Anexe









HOTEL EUROPA

+

Detalii IÎ ULIM Hotel “Europa”+”: Chişinău, str. Vasle Lupu,16, MD-2008, Republica Moldova tel: (+373 22)804 040;(+373 22)804 041; fax: (+373 22)804 043 E-mail: info@ europ europahotel ahotel.md .md WWW.europahotel.md









Introducere Primele date pe care le avem despre hoteluri si industria hoteliera sunt contemporane cu personajele din Biblie. Inca de la facerea lumii oamenii au calatorit pentru a face comert cu diverse bunuri fie in alte scopuri. Surse de la Universitatea Tech din Texas spun ca primele hoteluri nu ar fi fost nimic altceva decat case private, deschise publicului in scopul de a aduce venituri in plus proprietarilor. Din pacate insa aceste case aveau o proasta reputatie in acea vreme. Sub influenta Imperiului Roman hotelurile si hanurile de atunci au inceput sa serveasca si mancare, tocmai pentru a-l incanta pe musafir, dar si in scopul de a atrage noi vizitatori. Primul han din America este amintit in anul 1607, in timp ce primul hotel public a fost deschis in New York in anul 1792. Primul hotel modern a fost deschis la Boston, numai dupa 17 ani de la deschiderea “Hotelului Orasului” din New York. Primul hotel de afaceri din lume a fost deschis in 1908 si a purtat numele de “Buffalo Statler”. Incepand cu aceasta perioada au aparut foarte multe hoteluri in America si nu numai, iar unele dintre acestea , cum ar fi Radisson, Marriot si Hilton au capatat un renume mondial . În lucrare sunt prezentate aspecte teoretice a mediului hotelier, sunt dezvăluite şi caracterizate componentele acestui mediu. Teza eza este este forma ormată tă din din 3 capi capito tole le care care cara caract cter eriz izea ează ză am amăn ănun unţi ţitt med ediu iull întreprinderii atît din punct de vedere teoretic cît şi practic. În primul capitol este format din caracteristica generala a întreprinderii. Сel Сel de al do doil ilee capi capito toll ne face face cu cuno noşt ştin inţă ţă cu stru struct ctur uraa orga organi niza zato tori rică că

a









Cel de al treilea capitol include analiza economică a întreprinderii În teză mai sunt expuse anexe.La fel în cadrul anexelor mai pot fi găsită informaţie ce ţine de: structura organizatorică a întreprinderii, certificatul de înregistrare , autorizaţia de functionare .ş.a.

1. Familiarizarea şi caracteristica generală a întreprinderii Fondată la 15.12.2009 si pusă în funcţiune la 25.10.2010 IÎ ULIM Hotel “Europ “Europa” a” este o întrepr întreprinde indere re privată privată , a cărei agent economi economicc este Instituţia Instituţia de Învăţămînt ULIM. Hotelul EUROPA este amplasat în partea centrala a orasului Chisinau, capitala Republicii Moldova, în vecinatate cu Centrul International de Expozitii Expozitii din Moldova „Moldexpo”. „Moldexpo”. Situat la doar 20 km de la Aeroport, Aeroport, 7 km de la Gara feroviara si respectiv autogara -4 km, Hotelul Europa este un imobil care iti atrage atentia prin arhitectura moderna, îmbinând într-o armonie perfecta simplitatea si gustul pentru lux. Este locul perfect pentru relaxare, oferind oamenilor de afaceri sau turistilor veniti in tara noastra servicii de calitate si o ambianta calda. Capacitatea hotelului e de 48camere single si apartamente confortabile, dotate cu elemente elemente de confort: mobila eleganta, eleganta, baie, televiziune televiziune prin Satelit, acces la Internet, Internet, Wi-Fi Wi-Fi gratu gratuit it în toate toate cam cam erele erele si spat spatiil iilee pu publi blice ce ale ho hote telul lului, ui, telefo telefon, n, aeraerconditionat, mini-bar etc. De asemenea oaspeţii au posibilitatea de a savura diverse bucate traditionale moldovenesti si europene.Personalul hotelului vine în întîmpinarea celor mai deverse gusturi ale oaspetilor, oferindu-Le cele mai bune marci de vinuri, divinuri, sucuri si alte bauturi alcoolice si nealcoolice. La solicitarea oamenilor de afaceri,se pot organiza conferinte, simpozioane, prezentatii, întâlniri de afaceri, meeting-uri si alte întruniri, oferindu-le sali de conferinta. Suplimentar, clientii pot beneficia de serviciile Salonului de frumusete, bancii, schimb valutar, clubului cl ubului internet, in ternet, oficiului ofi ciului postal, post al, farmaciei etc., amplasate în vecinatatea imediata a hotelului.









Chişina Chişinauu IÎ ULIM ULIM Hotel Hotel “Europa “Europa”” vine în întampi întampinar narea ea cerinte cerintelor lor segmen segmentulu tuluii de client-turisti implicat in afaceri, dar si a altor categorii de turişti.

Hotelul Europa pune la dispoziţia clienţilor urmatoarele servici:

În cameră:

Hote servicii (gratuite):

Cu paltă :



TV Satelit



Micul dejun



Room servce



Telefon



Securitate 24/24



Sala de conferinţă



Aer condiţionat



Internet Wi-Fi



Restaurant,bar



Mini-bar



Parcare



Mini-bar



Camera de baie



Safeu la recepţie



Servicii de spălătorie



Servicii traducător











2. Analiza structurii organizatorice a întreprinderii IÎ ULIM Hotel “Europa”, misiunea şi funcţiile personalului În structura organizatorică internă, IÎ ULIM Hotel “Europa” este împărţită în departamente şi divizii (departamente IÎ ULIM Hotel “Europa” este format din: * Director General * Manager alimentaţie * Manager de vînzare si marketing * Manager Curăţenie * Şef contabil * Şeful consiliului Consiliul Consiliul organizează, organizează, coordonează şi verifică activitatea departamentel departamentelor or afla aflate te în resp respon onsa sabi bili lita tate tea, a, furn furniz izia iază ză şi supr suprav aveg eghe heaz azăă co coop oper erar area ea într întree departamente şi a asigura îndeplinirea atribuţiilor de salariaţi din jurisdicţia. Resp Respon onsab sabili ilită tăţil ţilee întreg întregul ului ui pe pers rson onal al Europ Europaa Ho Hote tell SRL SRL este este situa situatt în sarcinile de serviciu, cu modificarile şi completarile ulterioare specifice posturilor. Directorul general are dreptul de a modifica, dacă este necesar, structura şi personalul. Departamentul de Finanţe - realizează analiza financiară, de control şi de contabilitate. Departamentul de Finanţe este format din următoarele diviziuni: •

Contabilitate

•

Departamentul IT









Depa Depart rtam amen entu tull de resu resurs rsee um uman anee – an anga gaja jare reaa pe pers rsoa oane nelo lor, r, co conc nced edie iere rea, a, promovare, personal, de formare, se aplică practici disciplinare, şi monitorizează respectarea legislaţiei muncii şi reglementările din timpul de lucru, timp de odihnă, odihnă, să ofere stimulente, stimulente, garanţii, etc. Departamentul este împărţit în două divizii. Primul este responsabil pentru politica de personal, iar al doilea - pentru chestiuni legate de promovare, plata, precum şi dezvoltarea şi punerea în aplicare a programelor sociale. Departamentul resurse umane este compus din: • Administrativ - Serviciu de menaj • Personal • Secţia deservire şi transport • Sediul de Protecţie Civilă • Compartimentul de îngrijire medicală Contabilul şef duce evidenţa cheltuielilor şi veniturilor SRL “Europa Hotel”, - prel preluc ucre reaz azăă dăr dăril ilee de de seam seamă; ă; - răspund răspundee pentru pentru încălcar încălcarea ea legis legislaţi laţiei ei econo economic micăă- finan financia ciar r Juristul – este la curent cu schimbările care se produc în legislaţie se ocupa cu veridicitatea contractelor. Departamentul de vânzări -detine o agenda cu diferite contacte ale orga organiz nizat atiei iei:: fosti fosti,, actu actuali ali sau sau po poten tentia tiali li spon sponso sori, ri,se se oc ocup upaa cu orga organiz nizar area ea diverselor diverselor întîlnniri cu diferite diferite companii care pot sustine întreprinderea întreprinderea din punct punct









Activitatea financiară a departamentului: 1.

Dezvo ezvolt ltă/ ă/ge gest stio ione neaz azăă stra strate tegi giaa de bran brand, d, de vâ vânz nzăr ări, i, plan plan de marke arketi ting ng,,

activitatea de piaţă pentru a atinge obiectivele din planul strategic al companiei. 2.

Dezv Dezvolt oltăă do dome menii niile le de înţele înţelege gere re cu cupri prinz nzăto ătoar aree a co cons nsum umat atori orilo lor/c r/clie lienţi nţilo lorr şi

pentru a se potrivi cu noi idei /produse, legătura cu companiile care de cercetare a pieţei conduită pentru a asigura o bună calitate de producători de comunicare cu consumatorul. 3.

Colab Colabor orare areaa cu depa departa rtame mentu ntull vâ vânz nzăr ării de a dezv dezvol oltar tare, e, imp implem lemen entar tarea ea unor unor

strat strateg egii ii eficie eficient ntee pe pent ntru ru distr distribu ibuire ireaa co comp mpet etiti itivă vă a bran brandu dului lui,, de a co coord ordon onaa / monitoriza progresele înregistrate de bunuri şi pentru a îmbunătăţi poziţia pe piaţă de penetrare pe piata si cea comerciala. 4.

Legă Legătur turaa cu Depar Departam tamen entul tul de Fina Finanţ nţee şi de a gestio gestiona na strate strategia gia de de stabil stabilire ire a

preţurilor faţă de brand, precum şi finanţelor referitoare la brand, de exemplu, corespunde randamentului produsului cu obiectivele aprobate plan strategic. 5.

Legătur Legăturaa cu agenţ agenţiile iile de de publici publicitate tate pentru pentru a asigura asigura o înţeleg înţelegere ere clară clară a poziţi poziţiei ei

de brand, plan şi să monitorizeze executarea efectivă a tuturor relaţiilor de brand, inclusiv de management / de urmărire a mass-media de planificare şi de vânzări mass-media. 6.

Gesti Gestion onare areaa bugetu bugetului lui de marke marketin tingg pentru pentru marca marca în conform conformita itate te cu planul planul

strategic aprobat pentru a controla costurile.Luarea anumitor măsuri la sfârşitul lucrării, care urmează să fie eficiente în viitor. 7.

Moni Monitor toriza izarea rea cu atenţ atenţie ie la toate toate activ activită ităţi ţile le competi competitiv tive, e, direcţ direcţiil iilee princ principa ipale le









9.

Ajut jută / contrib ribuie la îmbunătăţ tăţire irea moral ralului lui în afac faceri corpo rporate prin

interacţiuni şi relaţii cu personalul, subordonaţii, superiorii. Deoare Deoarece ce hotelul hotelul cuprinde cuprinde un person personal al numeros,c numeros,care are răspunde răspunde de diverse diverse activităţi,este necesar să se coordoneze activităţile diferitelor departamente şi ale personalului aferent. Fiecare lucrator trebuie să inteleagă clar sarcinile şi responsabilităţile pe care le are, precum şi modul in care munca să se integreze între activităţile celorlalte departamente ale hotelului. Rela Relaţi ţiil ilee din din dife diferi rite tele le sect sectoa oare re ale ale ho hote telu lulu luii po pott fi repr reprez ezen enta tate te prin prin intermediul intermediul unei organigrame organigrame sau scheme logice. Organigrama permite managerului să cunoască poziţia lucrătorilor lucrătorilor în hotel , precum si care sunt relatiile de interactiune dintre departamente.

Structura managerial organizatorică a întreprinderii IÎ ULIM Hotel “Europa”

Director general

Manager alimentaţie

Manager de vînzare si marketing

Manager curatenie

Şef contabil

departament ul FrontOffice









Un sejur tipic la un hotel poate fi impartit in patru faze distincte, si anume: . presosire . sosirea . ocuparea camerei . plecarea

figura 2.2 fazele unui sejur tipic la hotele

Diferitele faze ale ciclului clientului implică diverse tipuri de tranzacţii şi servicii. Acestea sunt listate mai jos:











De cele mai multe dintre aceste servicii si tranzactii se ocupa departamentul Front-Office.Activitatile specifice serviciului front-office se desfasoara la nivelul holului de primire (de intrare), punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel. Aceste activităţi sunt: 

Promovarea şi vanzarea serviciilor hoteliere



Planificarea rezervărilor şi înregistrarea acestora



Evidenţa clienţilor şi a situaţiei camerelor



Întampinarea clienţilor



Alocarea spaţiului de cazare



Înregistrarea datelor clientului



Efectuarea serviciilor suplimentare



Rezolvarea solicitarilor şi ,a reclamaţiilor



Înregistrarea consumurilor clienţilor



Încasarea contravalorii serviciilor consumate de client









Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il vinde, si anume: ●

Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;

●

Tipurile camerelor, în funcţie de numarul paturilor si dimensiunea acestora, precum şi alte tipuri de spaţii de cazare si particularităţile lor;

●

Numarul de persoane admis în fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc.

●

Facilitaţile fiecarui tip de spaţiu de cazare: cada de baie, balcon, set tv-radio, telefon, mini-bar, vedere la mare etc.

●

Tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, în funcţie de numarul de persoane etc.);

●

Tarifele speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente;

●

Cuantumul de TVA









front-desk managerului ţine monitorizarea şi motivarea personalului, precum si menţinerea unui standard înalt în relaţiile cu clienţii. Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in particular, şi de hotel, mamager general.









3. Analiza pieţii hoteliere în R.Moldova şi activităţii activităţii economice a întreprinderii IÎ ULIM Hotel “Europa”. Hotelul „ Europa” oferă o gamă largă de opţiuni, reprezentative pentru un stil de viaţă linistit, care satisfac pe deplin necesitatile de recreere si odihnă. Hotelul dispune de urmatoarea structura de cazare: camere pentru o singura persoană, duble, win, apartamente , 2 săi pentru conferinţă.(48 camere) Tabel 1.

Tip camera

Pret, EURO

Single

60

Double

75

Twin

75

Apartment

90

Conference hall (80 per)

200 / zi

Conference room (20 per)

70 / zi









Mini Gloria Mesogios Hotel Manhattan Hotel Elat Villa Iris Europa Art Rustic Olimpia Cosmos Luna Villa Verde Hotel Bella Donna Villa Muntenia Ezio Palace Zimbru Olimpia Turist

Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel

Analiza Pieţii

Re Relaţiile cu concurenţii Pe piaţa pe care IÎ ULIM Hotel “Europa” îşi desfăşoară activitatea sunt concurenţi











1.Număr turişti (număr persoane cazate ) în IÎ ULIM Hotel “Europa” Luna Nr. turişti Mai 217 Iunie 275

Moldo ldoveni Străini ini 9 14

300 200

2 08 26 1

moldoveni straini

100

total 0 mai iunie iunie

figura 3.1.

Luna

Nr.de înoptăr i

Moldoven Străini i

1000









3.1.Analiza SWOT ( S-Strenght–puncte forte; W -Weaknesses – puncte slabe; O- Opportunities – oportunităţi; T- Threats – ameninţări) IÎ ULIM Hotel “Europa” Strenght – puncte forte * diversitate de servicii conexe acordate clientului * ambianţă modern, placut * oferirea de noi servicii solicitate de clienţi * sisteme de promovare inovatoare * publicitate concertata, la nivelul tuturor magazinelor * personal agreabil, stabil * preturi de cazare accesibile * standarde si proceduri de operare bine

Weaknesses – puncte slabe * resurse limitate * zonă cu activitate economică redusă * lipsa obiectivelor turistice * lipsa de experienţă









Concluzii şi recomandari Acti Activi vita tate teaa din din cadr cadrul ul ho hote telu lulu luii Euro Europa pa este este un unaa foar foarte te efic eficie ient ntăă , da dato tori rita ta angajaţilor calificaţi. Relaţia director-manager-angajatat este la un nivel înalt, întrucî angajţii lucrează cu calm ne simtind-se stresaţi. Angajaţii au o relaţie foarte buna între ei , ceea ce duce la un lucru cît mai eficace şi la prosperarea IÎ ULIM Hotel “Europa” .Ospitalitatea in cadrul hotelului este foarte buna la fel ca si primirea in cadrul hotelului. O concluzie a acestei lucrari am putea face apel la mottoul lui Philip Kotler care spune că : “clientul este rege iar noi suntem supuşii lui”. El reprezinta intreaga

Raport de Practica Europa Hotel

Recommend Documents