Univer Universita sitatea tea Babe Babeș-Bolyai -Bolyai Facultatea Facultatea de Științe Economice Economice ș i Gestiunea Gestiunea Afacerilor Afacerilor
Dosar de practică la ”Economia întreprinderii de turism”
S! BE"F#$ %&'($#A S%)
Tutorele din partea partenerului de practică: !împian *solt Attila Cadrul didactic supervizor: &vidiu-#oan 'oisescu
Student: Suciu Dora
!lu+-$apoca ,./ 1
!uprin !A0#1&)U) . 0re2entarea 0re2entarea 3enerală a unită ții ...................................................................4 !A0#1&)U) , 'odul de or3ani2are a unității ....................................................................5 ,. Structura Structura unității...........................................................................................................5 ,, 0osturile specifice de personal ......................................................................................5 ,,. F#4A 0&S1U)U# D#%E!1&% 5&1E) ..............................................................6 ,,, F#4A 0&S1U)U# 'A$AGE% ..............................................................................9 ..............................................................................9 ,,6 ,,6 F#ȘA 0&S1U)U# 0&S1U)U# %E!E0 %E!E07#&$E 7#&$E% % 5&1E) 5&1E) .....................................................12 ,,8 F#4A 0&S1U)U# !A'E%#S19 .........................................................................17 ,,/ F#4A 0&S1U)U# :A)E1 ....................................................................................21 !A0#1&)U) 6 %ela;iile cu principalii intermediari interm ediari..........................................................26 6. Scurtă descriere a contractelor de colaborare cu principalii intermediari............26 6, 0rincipalele a3en;ii de turism colaboratoare.............................................................26 6,. S! 5A00" 1&U% S%) ............................................ ................................................................... .......................................26 ................26 6,, S! A)!A)A #'0&%1 E<0&%1 S%) ..........................................................26 6,6 S! 0E%FE!1 1&U% S%) ........................................... .................................................................. ...................................26 ............26 6,8 S! A!!E$1 1%A:E)=E:E$1S S%) .........................................................27 6,/ S! >&%)D 1%A:E) S%) ............................................................................27 6,? S! 1%A:E) !A%E S%) .................................................................................27 6,@ S! S'A%1 1&U%S S%) ................................................................................27 6, S! $&%D#! 1&U%S S%) ..............................................................................27 68 Eemplu de contract de colaborare ............................................. .................................................................... ...............................28 ........28 !A0#1&)U) 8 !lien;ii .........................................................................................................32 8. Descrierea clien;ilor Cotelului Beyfin.................................................................32 8, Sinte2ă al 3radului de satisfac;ie al clien;ilor Cotelului Beyfin ........................33 86 Eemplu de cCestionar completat pe Booin3com Booin3com ........................................33 !A0#1&)U) / Serviciile oferite i politica de pre; ............................................................34 !A0#1&)U) ? 0olitica de promovare promovare...............................................................................36 !A0#1&)U) @ !oncuren;ii.............................................. ..................................................................... ....................................................38 .............................38 @. 0re2entare sintetică a tuturor concurenților din municipiul municipiul !lu+-$apoca.............38 @, 0re2entare 0re2entare comparativă comparativă a principalilor concuren concurenți..................................................39 @,. 5otel 5ampton by 5ilton .....................................................................................4 @,, 5otel &pera 0la2a .................................................................................................4 @,6 5otel %amada .............................................. ..................................................................... .............................................. ...................................41 ............41 !A0#1&)U) Descrierea activității și pre2entare proceselor operative........................43 !A0#1&)U) H Anali2a cantitativă a activită ții și situa;ia economico-financiară ...........46 H. Evolu Evoluția în ultimii ultimii 6 ani a următorilo următorilorr indicatori indicatori cantitat cantitativi ivi ai activită activită ții .............46 2
H.. $umărul de înnoptări i numărul de sosiri în ultimii 6 ani ..............................46 H., Durata medie a se+urului ............................................ ................................................................... ..........................................47 ...................47 H.6 Gradul de ocupare ................................................................................................47 !A0#1&)U) . Anali2a S>&1 S>&1 a unită ții și recomandări recomandări ............................................5 Biblio3rafieI........................................... .................................................................. .............................................. ...........................................................51 ....................................51 )ista tabelelorI" Ta!el Ta!el 1: C"estionar privind #radul de satis$ac%ie al clien%ilor................................................ ..34 Ta!el Ta!el 2:&ista pre%urilor 'n $unc%tie de tipul ca(erei.................................... ca(erei.................................................... ............................. .............36 36 Ta!el Ta!el 3: )re%urile (a*i(e 'n $unc%ie de tipul ca(erei..................................... ca(erei..............................................................36 .........................36 Ta!el Ta!el 4: &ista concuren%ilor de tip unitate de cazare din (unicipiul Clu+,-apoca...................39 Ta!el Ta!el 5: vanta+e vanta+e /i dezavanta+e co(petitive a "otelului 0a(pton ! 0ilton.........................41 0ilton....................... ..41 Ta!el Ta!el 6: vanta+e vanta+e /i dezavanta+e co(petitive a "otelului pera )laza.....................................42 )laza.....................................42 Ta!el Ta!el 7: vanta+e vanta+e /i dezavanta+e co(petitive a "otelului a(ada........................................... a(ada...........................................42 42 Ta!el Ta!el 8: -u(ărul sosirilor /i 'nnoptărilor 'n ulti(ii trei ani.....................................................47 ani.....................................................47 Ta!el 9: volu%ia 'n ulti(ii trei ani a ci$rei de a$aceri /i a pro$ituluipierderii nete.................49 Ta!el Ta!el 1: naliza ST.................................. ST......................................................... .............................................. ................................................. ..........................51 51 )ista 3raficelor ra$icul 1: -u(ărul sosirilor /i 'nnoptărilor 'n ulti(ii trei ani................................................47 ra$ic 2: urata (edie a se+ururilor........................................ se+ururilor................................................................ ................................................. .........................48 48 ra$ic 3:radul de ocupare al "otelului 'n ulti(ii trei ani........................................................49 ani........................................................49 ra$ic 4: volu%ia 'n ulti(ii trei tr ei ani a ci$rei de a$acere nete /i a pro$ituluipierderea netă 'n lei ............................................ ................................................................... .............................................. .............................................. .............................................. ..................................49 ...........49 )ista fi3urilo i#ura 1: r#ani#ra(a....................... r#ani#ra(a.............................................. .............................................. .............................................. ........................................... ....................55 i#ură 2: *e(plu de $or(ular de rezervare.................................... rezervare............................................................................43 ........................................43 i#ură 3: )ro$ilul unui client oarecare 'n pro#ra(ul edallion )S......................................45 i#ură 4: or(ular de anun%area sosirii /i plecării unui client.................................................45
3
!A0#1&)U) !A0#1 &)U) . 0re2entare 0re2entareaa 3enerală 3enerală a unității S.C. ;<=;<=- >-= >-= S..&. S..&. este o unitate unitate de cazare de tip "otel co(ercial co(ercial de patru stele /i a $ost inau#urat 'n septe(!rie 212. 0otelul ;e$in???? este situat 'n ini(a ora/ului Clu+,-apoca@ la doar cA%iva pa/i depărtare de centrul istoric la adresa )ia%a vra( =ancu -r. 3. )entru oa(enii de a$aceri@ oaspe%i ai "otelului poate constitui o i(portan%ă deose!ită apropierea acestuia de institu%ii de$initorii a lu(ii de a$aceri precu(: )alatul de Busti%ie@ inan%ele )u!lice sau Ca(era de Co(er% /i =ndustrie. 0otelul 'ndepline/te cerin%e de 'naltă calitate la standarde europene /i dispune de 28 de ca(ere /i 3 aparta(ente care care vin 'n 'ntA(pinarea cerin%elor de con$ort /i lu* ale clien%ilor. )entru oaspe%ii "otelului care doresc să ia (asa 'n cadrul "otelului@ acesta dispune de restaurantul cu speci$ic speci$ic italian irenze care dispune de /aisprezece /aisprezece (ese /i de o terasă situată situată pe acoperi/ul "otelului@ care o$eră o $ru(oasă priveli/te asupra ora/ului. )entru un se+ur (ai plăcut@ clien%ii pot opta pentru pac"etul (ic de+un inlus care are loc 'n $iecare di(ine%ă 'ntre orele orele 7: 7: /i 1: 1: /i con%ine con%ine !u$et !u$et suede suedez. z. 0o 0otel telul ul dispun dispunde de de o sală sală de con$er con$erin%e in%e@@ spa%ioasă@ cu o capacitate de pAnă la 9 persoane@ dotată cu toate tipurile de ec"ipa(ente@ de la serviciul de "osteress pAnă la cel de interpre%i pentru videocon$erin%e@ de la ta!le lu(inoase la videoproiectoare pentru e*puneri /i prezentări (ulti(edia. Spa%ioase /i ele#ante@ ca(erele Standard@ elu*e /i *ecutive@ SuiteD sunt a(ena+ate cu sto$e pre%ioase provenite din =talia@ (o!ilier din le(n de cire/ /i sunt concepute 'n special special oa(enilor oa(enilor de a$aceri care au nevoie de te"nolo#ie te"nolo#ie@@ con$ort con$ort /i con$iden% con$iden%ialita ialitate. te. En $unc%ie de nivelul de con$ort ele dispun de două paturi separate sau un pat (atri(onial de di(esiunea Fin# sau Gueen@ iar pentru persoane sin#ure un pat de tip $rancez. Ca(erele de tip aparta(ent sunt $inisate cu tonuri calde@ se deose!esc una de cealaltă prin a(ena+area care re$lectă ora/ul de unde si,au pri(it nu(ele loren%a@ Hene%ia /i o(aD /i #arantează o a!ordare a lu*ului tipic italian. e ase(enea $iecare aparta(ent este dotat cu un spa%iu a(plu pentru rela*are@ o (ăsu%ă de cocFteil@ un !irou (are@ /i o veioză pentru citit.
Toate ca(erele sunt dotate cu internet Ii,$i cu !andă
lar#ă@ televizoare &C cu ecran plat@ serviciu (ultilin#v 24 de ore pe zi@ $ier!ător pentru ceai sau ca$ea@ acces la canale TH prin satelit@!irou@ dulap spa%ios cu sei$@ !aie cu du/ sau vană@ (ini!ar /i set #ratuit cu produse cos(etice de 'naltă calitate. e ase(enea@ (a+oritatea ca(erelor sunt cu vedere la )ia%a vra( =ancu.
4
!A0#1&)U) !A0#1 &)U) , 'odul de or3ani2 or3ani2are are a unită unității ,. Struct Structura ura unității i#ura 1: r#ani#ra(a
dunarea enerală a c%ionarilor
C
irector
Je$ Conta!il sistent Conta!il
ana#er
Je$ ecep%ie ecep%ioner 5 an#a+a%iD Ca(eristă 4 ana#a+a%iD Halet 4 ana#a+a%iD esponsa!il Te"nic 1 an#a+atD
,, 0osturile specifice de personal En unitat unitatea ea de cazare cazare S.C. S.C. ;<=;<=- S..&. S..&. posturi posturile le speci$ speci$ice ice de person personal al sunt sunt ur(ătoarele: irector "otel@ ana#er "otel@ Je$ ecep%ie@ ca(eristă /i valet. En continuare voi prezenta $i/ele de de post ale posturilor posturilor speci$ice de personal personal 'n ordine ierar"ică. ierar"ică.
5
,,. F#4A 0&S1U)U# D#%E!1&% 5&1E) $umele i prenumeleI . Denumire postI irector 0otel cod C...14115D , )ocul desfăurării munciiI Sediul "otelului 6 DepartamentI Direc;ie 8 !ondi;iile de lucru ale postului ,)ro#ra( de lucru: 8 orezi@ 5 zilesapta(ana. )osi!ilitate de prelun#ire peste pro#ra( 'n situa%ii e*ceptionale 'nc"eieri de contracte@ pri(irea de dele#a%iiD. ,Condi%ii a(!ientale: lucrează 'n condi%ii de (uncă nor(ale@ lucrează 'n (ediu nor(al@ (edii $ără $luctua%ii de te(peratură@ lucrează 'n ture de noapte după pro#ra(ul sta!ilit de conducere@ $iind re(unerat prin sporul de noapte con$or( e#ula(entului de ordine interioară a societă%ii. ,$orturi: predo(ină e$ortul intelectual.
/ !erin;e ,Studii superioare econo(ice@ o!li#atoriu de specializare 'n do(eniu. ,*perien%ă relevantă de (ini( 3 ani 'n $unc%ia de director "otel. ,*perien%ă 'n coordonarea unei ec"ipe nu(eroase. ,Cunoa/terea pie%ei de produse "oteliere /i a particularită%ilor ei. ,Cuno/tin%e avansate de li(!a en#leză@ $ranceză /isau #er(ană. ,!ilită%i $oarte !une de co(unicare /i ne#ociere. ,Capacitatea de a lua decizii rapide@ e$iciente /i responsa!ile. ,oarte !une a!ilită%i de plani$icare /i or#anizare. ,Cuno/tinte 'n te"nici de co(unicare interu(ana /i psi"olo#ia clientului. ,Te"nici de cu(părare /i vAnzare. ,Cuno/tinte de le#isla%ie speci$ică do(eniului "otelier. ,Cunoa/terea /i respectarea criteriilor (ini(e o!li#atorii privind clasi$icarea pe stele /i $unc%ionarea 'n !are(ul respectiv a "otelurilor si (otelurilor. ,Cunoa/terea per$ectă a activită%ilor zilnice care se des$a/oară intr,un "otel.
? %ela;ii ,e su!ordonare: ad(inistrator societate co(ercială. ,e supraordonare: /e$ !irou ad(inistrativ /isau alte posturi su!ordonate.
6
,unc%ionale: personalul de la orice nivel ierar"ic care are nevoie de consultan%ă sau supervizareK persoane $izice sau +uridice din e*teriorul or#anizatiei cu care se sta!ilesc raporturi econo(ice@ +uridice sau alte $or(e de cola!orare.
@ Activită;i principale ,)lani$icarea@ or#anizarea@ coordonarea@ conducerea /i controlul activită%ilor "oteliere. ,la!orarea strate#iilor de dezvoltare a serviciilor speci$ice. ,ezvoltarea /i pro(ovarea i(a#inii "otelului prin plani$icarea /i coordonarea activită%ilor de (arFetin# /i pu!licitate. ,si#urarea unei !une pro(ovări /i vAnzări de servicii "oteliere. ,ezvoltarea rela%iilor cu a#en%iile de turis(. ,Supervizarea utilizării corespunzătoare a (etodelor de $idelizare a clientele. ,o!ilizarea personalului din su!ordine 'n vederea (en%inerii standardelor 'nalte ale serviciilor "oteliere o$erite. ,Lr(ărirea solu%ionării e$iciente a solicitărilor clien%ilor.
Sarcini i îndatoriri specificeI A Scopul 3eneral al postuluiI ,Sta!ile/te anual@ '(preuna cu directorii de departa(ente@ o!iectivele #enerale de dezvoltare. ,Co(unică o!iectivele #enerale@ speci$ice /i opera%ionale ale or#anizatiei către'ntre personalul de conducere@ cu (entiunea ca ace/tia să trans$ere la nivele ierar"ice in$erioare aceste in$or(a%ii.
B &biectivele postuluiI ,Sta!ilirea unor rela%ii opti(e cu $urnizorii@ pentru rezolvarea 'n ti(p util /i 'n !une condi%ii a tuturor pro!le(elor ocazionale. ,)rospectarea pie%ei de pro$il 'n vederea opti(izării continue a serviciilor o$erite@ avAnd ca scop $inal realizarea o!iectivelor asu(ate. ,ăspunde pentru calitatea activită%ii personalului a$lat 'n su!ordine /i pentru $lu*ul opera%ional la nivelul "otelului.
! Descrierea sarcinilorJatribu;iilorJactivită;iilor postuluiI ,pro!ă !u#etul de venituri /i c"eltuieli ;CHD /i recti$icările acestuia: ,la!orarează plani$icările de investi%ii $inanciare /isau te"nolo#ice /isau de resurse u(ane. ,Entoc(irea planurilor (ana#eriale anuale /i se(estriale pe !aza analizelor e$ectuate. ,r#anizarea departa(entelor /i a ec"ipelor de proiect 'n $unc%ie de necesită%ile or#aniza%iei /i de activită%ile plani$icate. ,si#ură coordonarea 'ntre di$eritele departa(ente din cadrul or#anizatiei. 7
,la!orareaza proiectul de !u#et /i proiectul de ac"izi%ii te"nolo#ice 'n vederea satis$acerii dezideratelor de renta!ilitate /i co(petitivitate pe pia%ă ale or#anizatiei. ,=denti$icM oportunitMNi de a$aceri: ,Entoc(irea /isau avizarea docu(enta%iei pentru investi%ii. ,eprezintă or#aniza%ia 'n rela%iile cu ter%e persoane $izice sau +uridice 'n con$or(itate cu '(puternicirea acordată de ... ,Enc"eie actele +uridice 'n nu(ele /i pe sea(a or#aniza%iei@ con$or( '(puternicirii acordate de către ... ,si#urM (ana#e(entul $ir(ei: ,-e#ociază contractul colectiv de (uncă /i contractele individuale de (uncă. ,Lr(ărirea 'ndeplinirii condi%iilor i#ienico,sanitare@ de protec%ie a (uncii@ de prevenire /i stin#ere a incendiilor /i de protec%ie a (ediului@ prevăzute de re#le(entările /i nor(ele le#islative 'n vi#oare. ,)reocuparea pentru conservarea /i dezvoltarea !azei (ateriale a or#anizatiei. ,Controlul /i supervizarea activită%ii a tuturor departa(entelor din cadrul or#anizatiei. ,Halori$icarea o!serva%iilor /i a concluziilor cu privire la diversele se#(ente ale activită%ii or#aniza%iei /i aplicarea controlului a(eliorativ al autorită%ii a$erente $unc%iei ocupate. ,vizarea pri(elor@ !oni$ica%iilor sau pro(ovărilor doar pe considerente de (erit pro$esional. ,cordarea de $eed!acF tuturor celor viza%i de activitatea decizională@ atAt personalului din cadrul or#aniza%iei@ cAt /i persoanelor din e*teriorul or#aniza%iei cu care se sta!ilesc raporturi econo(ice.
H Autoritatea postuluiI ,Conduce /i coordonează 'ntrea#a activitate a "otelului. ,Entoc(e/te statistici /i rapoarte speci$ice pentru (ana#e(entul superior al #rupului "otelier.
. Deplasări ,recven%a: rar. ,Condi%ii asi#urate: diurnă@ cazare@ transport.
.. %ela;iile cu alte departamenteI ,escrise 'n e#ula(entul de or#anizare /i $unc%ionare /i e#ula(entul de ordine interioară.
., Facilită;iI tele$on (o!il@ (a/ină de serviciu@ co(puter personal. .6 Sanc;iunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu con$or( ri#orilor prevăzute 'n $i/a de post sunt descrise pe lar# 'n e#ula(entul intern =D. 8
En lipsa oricărei (odi$icări@ aceasta $isa de post ra(ane vala!ila pentru toata durata rela%iei de (unca dintre an#a+ator /i an#a+at. Toate (odi$icările se vor inre#istra /i se(na de către an#a+at 'nainte de a intra 'n vi#oare. Se(narea $i/ei de post va ec"ivala cu acceptarea responsa!ilită%ilor. ( luat la cuno/tin%a@ sunt de acord@ și (ă o!li# să respect cele de (ai sus. Se(nătură: OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOn#a+atD -u(e 'n clarD:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO Se(nătură:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOJe$ depart(entD -u(e 'n clarD:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO ata:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
,,, F#4A 0&S1U)U# 'A$AGE% $umele i prenumeleI . Denumire postI ana#er cod C... 11229D , )ocul desfăurării munciiI sediul "otelului 6 Departament: ana#e(ent ad(inistrativ 8 Scopul postuluiI titularul postului are rolul de a asi#ura $unc%ionarea opti(ă a "otelului. / !ondi;iile de lucru ale postului ,)ro#ra( de lucru: 8 orezi@ 5 zilesapta(ana. ,Condi%ii a(!ientale: lucrează 'n condi%ii de (uncă nor(ale@ lucrează 'n (ediu nor(al@ (edii $ără $luctua%ii de te(peratură@ lucrează 'n ture de noapte după pro#ra(ul sta!ilit de conducere@ $iind re(unerat prin sporul de noapte con$or( e#ula(entului de ordine interioară a societă%ii. ,$orturi: predo(ină e$ortul intelectual.
? !erin;eI ,Studii universitare econo(ice /i de cali$icare 'n do(eniul "otelier. ,*perien%ă de (ini( 2 ani 'n turis(. ,oarte !une cuno/tin%e de conta!ilitate pri(ară. ,Cuno/tin%e (edii de li(!ă en#leză. 9
,!ilită%i $oarte !une de co(unicare /i ne#ociere. ,!ilită%i or#anizatorice@ ini%iativă@ seriozitate. ,esponsa!ilitate@ e$icien%ă@ disponi!ilitate pentru coordonarea per(anentă a activită%ii unei ec"ipe a$late 'n $aza de consolidare. ,ezisten%ă la stres.
@ %ela;ii Su!ordonare: irectorului #eneral al unită%ii de cazare. Supervizare: supervizează activitatea personalului ad(inistrativ. ela%ii $unc%ionale: personalul de la orice nivel ierar"ic care are nevoie de consultan%ă sau supervizareK persoane $izice sau +uridice din e*teriorul or#anizatiei cu care se sta!ilesc raporturi econo(ice@ +uridice sau alte $or(e de cola!orare.
Sarcini cu caracter 3eneralI ,Coordonarea 'ntre#ii activită%i a pensiuniiK ,pti(izarea per(anentă a serviciilor "oteliere o$erite@ ast$el 'ncAt să $ie respectate standardele calitative asu(ateK ,onitorizarea c"eltuielilor /i respectarea !u#etului alocatK ,Suprave#"erea activită%ii de aprovizionare cu produse ali(entare /i neali(entareK ,ana#e(entul resurselor u(ane e*istenteK ,Coordonarea or#anizării eveni(entelor speciale /i $estiveK ,Lr(ărirea solu%ionării e$iciente a solicitărilor clien%ilor.
H Sarcini i îndatoriri specificeI A Scopul 3eneral al postuluiI ,Sta!ilirea unor rela%ii opti(e cu clien%ii@ pentru rezolvarea 'n ti(p util /i 'n !une condi%ii a tuturor pro!le(elor ocazionale. ,)rospectarea pie%ei de pro$il 'n vederea '(!unătă%irii continue a serviciilor@ avAnd ca scop $inal realizarea o!iectivelor asu(ate.
B &biectivele postuluiI ,)lani$icarea@ or#anizarea@ coordonarea@ conducerea /i controlul activită%ilor "oteliere. ,la!orarea strate#iilor de dezvoltare a serviciilor speci$ice. ,ezvoltarea /i pro(ovarea i(a#inii "otelului prin plani$icarea /i coordonarea activită%ilor de (arFetin# /i pu!licitate. ,si#urarea unei !une pro(ovări /i vAnzări de servicii "oteliere. ,ezvoltarea rela%iilor cu a#entiile de turis(. ,Supervizarea utilizării corespunzatoare a (etodelor de $idelizare a clientelei. 1
,o!ilizarea personalului din su!ordine 'n vederea (en%inerii standardelor 'nalte ale serviciilor "oteliere o$erite. ,Lr(ărirea solu%ionării e$iciente a solicitărilor clien%ilor.
! %esponsabilită;i ale postuluiI ,ăspunde pentru des$ă/urarea /i $inalizarea cu succes a contractelor turistice alocate. ,ăspunde pentru ad(inistrarea !u#etului@ aprovizionarea e$icientă a pensiunii@ eviden%a /i ad(inistrarea personalului a$lat 'n su!ordine.
. Autoritatea postuluiI ,Concepe '(preună cu directorul #eneral strate#iile de dezvoltare a unită%ii pe care o conduce. ,si#ură $unc%ionarea opti(ă a pensiunii turistice.
.. Deplasări ,recven%a: dese. ,Condi%ii asi#urate: transport.
., %ela;iile cu alte departamenteI escrise 'n e#ula(entul de or#anizare /i $unc%ionare /i e#ula(entul de ordine interioară.
.6 Facilită;iI tele$on (o!il@ (a/ină de serviciu. Sanc%iunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu con$or( ri#orilor prevăzute 'n $i/a de post sunt descrise pe lar# 'n e#ula(entul intern =D. En lipsa oricărei (odi$icări@ aceasta $isa de post ra(ane vala!ila pentru toata durata rela%iei de (unca dintre an#a+ator /i an#a+at. Toate (odi$icările se vor inre#istra /i se(na de către an#a+at 'nainte de a intra 'n vi#oare. Se(narea $i/ei de post va ec"ivala cu acceptarea responsa!ilită%ilor. ( luat la cuno/tin%a@ sunt de acord@ și (ă o!li# să respect cele de (ai sus. Se(nătură: OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOn#a+atD -u(e 'n clarD:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO Se(nătură:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOJe$ depart(entD -u(e 'n clarD:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO ata:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
11
,,6 F#ȘA 0&S1U)U# %E!E07#&$E% 5&1E)
$umele si prenumeleI
. 0ostulI ecepționer "otel cod C...42241D , )ocul de muncăI En cadrul "otelului 6 $ivelul postuluiI *ecu%ie 8 !ondi;iile de lucru ale postuluiI ,)ro#ra( de lucru: 12 ore pe zi@ orar 'ntre orele 7:,19: sau 19:,7:@ 24 ore pauză. ,Condi%ii a(!ientale: lucrează 'n condi%ii de (uncă nor(ale@ lucrează 'n (ediu nor(al@ (edii $ără $luctua%ii de te(peratură@ lucrează 'n ture de noapte după pro#ra(ul sta!ilit de conducere@ $iind re(unerat prin sporul de noapte con$or( e#ula(entului de ordine interioară a societă%ii. ,$orturi: predo(ină e$ortul intelectual.
/ !erin;eI ,Studii: liceu cu diplo(ă de !acalaureat. ,Cuno/tin%e de specialitate: cali$icare de recepționer. ,Cuno/tin%e de operare: calculator și cel pu%in 2 li(!i străine de circula%ie interna%ionala.
?%ela;iiI ,unc%ionale: cu tot personalul "otelului. ,e reprezentare: cu clien%ii@ cu pu!licul. ,=erar"ice: se su!ordonează ad(inistratorului de "otel și directorului de "otel. ,e cola!orare: cu toti an#a+a%ii din recep%ie@ cu ca(eristele și cu persoana de la 'ntre ținere.
@ Sarcini cu caracter 3eneralI 7.1. espectă re#ulile privind disciplina 'n (uncă@ $olosirea ti(pului de (uncă@ de protec%ia (uncii@ prevenirea și stin#erea incendiilor@ respectă 'ntoc(ai prevederiile contractului individual de (uncă al societă%ii și a re#ula(entului de ordine interioară. 7.2. Se preocupă de cunoa/terea și aplicarea le#isla%ie 'n vi#oare și a nor(elor interne ale societă%ii. 7.3.)ăstrează secretul de serviciu atat 'n ti(pul@ cAt și 'n a$ara serviciului. 12
7.4. Se preocupă de '(!unătă țirea@ si(pli$icarea și ra%ionalizarea lucrărilor@ $ăcAnd propuneri 'n acest sens. Endepline/te cu pro$esionalis(@ corectitudine și 'n (od conștiincios toate 'ndatoririle de serviciu sta!ilite și se a!%ine de la orice $aptă care ar putea aduce pre+udicii societă%ii. Se con$or(ează dispozi%iilor date de ad(inistratorul societă%ii in cea ce prive/te activitatea $ir(ei.
Atribu;ii specifice postului Scopul #eneral al postului: coordonarea activității de recep%ie a clien%ilor "otelului pentru o$erirea de servicii la cele (ai 'nalte standarde și 'n con$or(itate cu strate#ia și politicile acestuia. !iectivele postului: asi#urarea unor servicii de cazare și rezervare pentru clien%ii "otelului la standardele cerute de strate#ia și politicile "otelului. u(izarea de in$or(a%ii clien%ilor privind natura serviciilor o$erite de "otel@ precu( și e$ectuarea de rezervări 'n contul acestora. )ro(ovarea i(a#inii "otelului și distri!uirea de pliante@ !ro/uri și $or(ulare pentru in$or(area clien%ilor.
H Descrierea sarcinilor J atribu;iilor J activită;ilor postuluiI ,)reia tura și pri(e/te 'n scris și ver!al (esa+ele necesare !unei des$ă/urări a activitatii. ,)reia !anii 'ncasa%i și 'i predă ad(inistratorului de "otel pe !aza raportului zilnic și a (onetarului. ,)reia stocul de produse din (inis"op și răspunde de el. ,ste per(anent preocupat de (arcarea corectă a serviciilor prestate@ sau a (ăr$ii vAndute. ,si#ură recep%ia cu docu(entele@ produsele și consu(a!ilele necesare@ răspunde de trans(iterea lor către superiori@ răspunde de pierderea lor@ din propria culpă. ,)re#ăte/te docu(entele speci$ice activiății de recep%ie. ,)re#ăte/te (aterialele in$or(ative și de pro(ovare a "otelului. ,=a parte activă la i(ple(entarea strate#iei de (arFetin#. ,)re#ăte/te (aterialele au*iliare pentru diverse servicii supli(entare. ,si#ură $unc%ionalitatea aparaturiiec"ipa(entelor din dotatrea recep%iei. ,)ri(e/te rezervările și le 'nre#istrează. ,Entoc(e/te și trans(ite corespondența le#ată de activitatea de rezervare. ,Ține evidența corespondenței le#ate de activitatea de rezervare. 13
,Sta!ile/te situa%ia spațiilor de cazare@ co(plectează dia#ra(a ca(erelor. ,es$ășoară ac%iuni de cură%ire a locului de (uncă. ,Co(unică superiorilor sosirea #rupurilor de clien%i cu rezervare și a anu(itor cate#orii de clien%i vip,uri@ clien%i ai caseiD ,Sta!ile/te protocolul de pri(ire: ,)entru clien%ii cu rezervare: con$runtarea cerin%elor reale cu datele din docu(entele de rezervare și alocarea spa%iului de cazare@ anun%ă clien%ii e*act despre serviciile contractate@ ce cuprind serviciile standard. ,)entru clien%ii $ără rezervare: pro(ovarea produsului "otelului@ $urnizarea de in$or(a%ii despre "otel@ alocarea spa%iului de cazare@ o$erirea unei alternative. ,Enre#istrează datele clien%ilor 'n docu(entele de evidență operativă și 'n(Anează c"eile. ,plică și răspunde de respectarea re#ulilor privind (odul de lucru cu siste(ul in$or(atic de #estiune "otelieră. ,ezolvă suprarezervările și neprezentările. ,sistă clientul pe toata durata se+urului prin rezolvarea solicitărilor@ recla(ațiilor@ situa%iilor particulare. ,Enre#istrează consu(urile supli(entare ale clien%ilor și alte servicii supli(entare care au $ost $urnizate. ,Encarca contul clientului cu costul serviciilor care au $ost prestate. ,Heri$ică '(preună cu clientul consu(urile 'nre#istrate@ 'ntoc(e/te și prezintă nota de plată și $actura $iscală@ de ase(enea răspunde de corectitudinea 'ntoc(irii acestor docu(ente ,Encasează contravaloarea serviciilor prestate prin (odalită%ile de plata care 'i stau la dispozi%ia clientului. ,Heri$ică '(preună cu ca(eristele@ 'nainte de plecarea clientului@ inventarul o!iectelor din ca(era eli!erată. ,ăspunde și e$ectuează ar"ivarea !onurilor de casă 'n ordine cronolo#ică@ con$or( procedurilor de ar"ivare '(preună cu cole#ii 'ntoc(e/te centralizatoare care se 'ntoc(esc in cadrul departa(entului Pecepție, $acturi vira(ent@ dosar procese ver!ale@ etcQ ,Ltilizează $or(e speci$ice de salut și de protocol. ,Sta!ile/te re#i(ul de corespondență al (esa+elor și a o!iectelor uitate. 14
,r"ivează $ișele clien%ilor@ și le 'n(Anează ad(inistratorului de "otelasistentului (ana#er. ,Ține evidența tele$oanelor date din recep%ie și răspunde pentru ele. ,ealizează 'nc"iderea de luna și predă docu(entele la serviciul ad(inistrativ. ,ăspunde cu ca(eristele pentru inte#ritatea !unurilor aparținAnd "otelului.
. Sarcini i responsabilită;i privind securitatea i sănătatea în muncă i în domeniul situa;iilor de ur3en;ă ,Să respecte la an#a+are si la plecarea din $ir(ă procedurile de personal. ,Să,/i 'nsu/ească /i să respecte instruc%iunile de securitate a (uncii@ situa%ii de ur#en%ă )Si /i protec%ie civilăD /i (ăsurile de aplicare a acestora. ,Să utilizeze corect ec"ipa(entele te"nice@ su!stan%ele periculoase /i alte (i+loace de produc%ie. ,Să nu procedeze la deconectarea@ sc"i(!area sau (utarea ar!itrară a dispozitivelor de securitate ale ec"ipa(entelor te"nice /i ale clădirilor@ precu( /i să utilizeze corect aceste dispozitive. ,Să aducă la cuno/tin%a conducătorului locului de (uncă orice de$ec%iune te"nică sau altă situa%ie care constituie un pericol de accidentare sau '(!olnăvire pro$esională. ,Să aducă la cuno/tin%a conducătorului locului de (uncă 'n cel (ai scurt ti(p posi!il accidentele de (uncă su$erite de persoana proprie sau de al%i an#a+a%i. ,Să oprească lucrul la apari%ia unui pericol i(inent de producere a unui accident /i să in$or(eze de 'ndată conducătorul locului de (uncă. ,Să re$uze 'nte(eiat e*ecutarea unei sarcini de (uncă dacă aceasta ar pune 'n pericol de accidentare sau '(!olnăvire pro$esională persoana sa sau a celorlal%i participan%i la procesul de (unca. ,Să utilizeze atat ec"ipa(entul individual de lucru cat si ec"ipa(entul individual protec%ie din dotare@ corespunzător scopului pentru care a $ost acordat. ,Să coopereze cu an#a+atorul /i sau cu an#a+a%ii cu atri!u%ii speci$ice 'n do(eniul securită%ii /i sănătă%ii 'n (uncă respectiv cu cadrul te"nic cu atri!u%ii 'n do(eniul situa%iilor de ur#en%ă@ atAta ti(p cAt este necesar@ pentru a da an#a+atorului posi!ilitatea să se asi#ure că toate condi%iile de (uncă sunt corespunzătoare /i nu prezintă riscuri pentru securitate /i sănătate la locul de (uncă. ,Să coopereze cu an#a+atorul /i sau cu an#a+a%ii cu atri!u%ii speci$ice 'n do(eniul securită%ii /i sănătă%ii 'n (uncă respectiv cu cadrul te"nic cu atri!u%ii 'n do(eniul situa%iilor de ur#en%ă@ atAta ti(p cAt este necesar@ pentru realizarea oricărei sarcini sau cerin%e i(puse de autoritatea co(petentă pentru prevenirea accidentelor /i !olior pro$esionale. 15
,n#a+a%ii sunt o!li#a%i să respecte re#le(entările te"nice /i dispozi%iile de apărare '(potriva incendiilor /i să nu pri(e+duiască@ prin deciziile /i $aptele lor@ via%a@ !unurile /i (ediul. ,En caz de incendiu@ orice persoană tre!uie să acorde a+utor@ cAnd /i cat este ra%ional posi!il@ se(enilor a$la%i 'n pericol sau 'n di$icultate@ din proprie ini%iativa ori la solicitarea victi(ei@ a reprezentan%ilor autorită%ilor ad(inistra%iei pu!lice@ precu( /i a personalului serviciilor de ur#en%ă. ,)ersoana care o!servă un incendiu are o!li#a%ia sa anun%e prin orice (i+loc serviciile de ur#en%ă@ pri(arul sau poli%ia /i să ia (ăsuri@ după posi!ilită%ile sale@ pentru li(itarea /i stin#erea incendiului. ,Să 'ntre%ină /i să $olosească@ 'n scopul pentru care au $ost realizate@ dotările pentru apărarea '(potriva incendiilor@ puse la dispozi%ie de ad(inistrator@ conducătorul institu%iei@ proprietar. ,Să nu e$ectueze (odi$icări neautorizate /i $ără acordul scris al proprietarului@ al proiectantului ini%ial al construc%iei@ instala%iei@ ec"ipa(entului@ dispozitivului sau (i+locului de transport utilizat ori al unui e*pert te"nic atestat potrivit le#isla%iei 'n vi#oare. ,Să dea rela%ii din proprie ini%iativă sau la solicitarea or#anelor de control /i de cercetare 'n do(eniul securită%ii in (unca /i situa%iilor de ur#en%ă. ,Să nu consu(e !ăuturi alcoolice 'n incinta societă%ii sau să continuie lucrul su! in$luen%a !ăuturilor alcoolice.
.. %ăspunderi ,ăspunde disciplinar@ ad(inistrativ@ (aterial sau penal@ după caz pentru actele si $aptele co(ise 'n le#atură cu 'ndeplinirea atri!u%iilor și sarcinilor de servici.
-ăspunde de #estiunea individuala sau colectiva după cazD care ii s,a atri!uitR ., !ompetența postului și limitele de acțiune *ecutarea sarcinilor trasate de /e$ul recep%iei și de directorul de "otel. )rezenta $ișă a postului $ace parte inte#rantă din contractul individual de (uncă@ iar (odi$icarea acesteia reprezintă dreptul e*clusiv al Conducerii societă%ii.
.6 #ndicatori de performanță ,educerea nu(ărului de recla(a%ii din partea clien%ilor și i(!unatatirea serviciilor o$erite precu( si cre/terea Pnu(ărului de clien%i cu @ ca ur(are a serviciilor prestate intr,un interval de 3 luni calendaristice.
16
.8 0erioada de evaluareI pKnă la ? de 2ile En lipsa oricărei (odi$icări@ aceasta $isa de post ra(ane vala!ila pentru toata durata rela%iei de (unca dintre an#a+ator /i an#a+at. Toate (odi$icările se vor inre#istra /i se(na de către an#a+at 'nainte de a intra 'n vi#oare. Se(narea $i/ei de post va ec"ivala cu acceptarea responsa!ilită%ilor. ( luat la cuno/tin%a@ sunt de acord@ și (ă o!li# să respect cele de (ai sus. Se(nătură: OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOn#a+atD -u(e 'n clarD:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO Se(nătură:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOJe$ depart(entD -u(e 'n clarD:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO ata:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
,,8 F#4A 0&S1U)U# !A'E%#S19 $umele si prenumeleI . 0ostul I Ca(eristă Cod C.. , 51421 D , )ocul de muncaI 6 Eperien;ăI -u este cazul 8 $ivelul postuluiI *ecu%ie /!ondi;iile de lucru ale postului ,)ro#ra( de lucru: 8 ore pe zi@ 4 ore pe săptă(Ană. ,Condi%ii a(!ientale: lucrează 'n condi%ii de (uncă nor(ale@ lucrează 'n (ediu nor(al@ (edii $ără $luctua%ii de te(peratură. ,$orturi: predo(ină e$ortul $izic (ediu.
?!erin;e ,Studii: (edii. ,Cuno/tin%e de specialitate: cali$icare ca(eristă.
@ %ela;ii ,=erar"ice: se su!ordonează ana#erului "otelului și Je$ului de recep%ie. ,e cola!orare: cu toți lucrătorii și clien%ii "otelului. 17
,unc%ionale: cu toti lucratorii din "otel. ,e reprezentare: cu clien%i@ cu pu!licul.
Sarcini cu caracter 3eneral ,espectă re#ulile privind disciplina 'n (uncă@ $olosirea ti(pului de (uncă@ de protec%ia (uncii@ prevenirea și stin#erea incendiilor@ instructa+ul privAnd situa%iile de ur#ență )S1 și )rotec%ia CivilăD@ respectă 'ntoc(ai prevederile contractului de (uncă a societă%ii și a e#ula(entului intern. ,Se preocupă de cunoa/terea și aplicarea le#isla%iei 'n vi#oare și a nor(elor interne ale societă%ii. ,)ăstrează secretul de serviciu atAt 'n ti(pul@ cAt și 'n a$ara serviciului. ,Endepline/te cu pro$esionalis(@ corectitudine și 'n (od con/tiincios toate 'ndatoririle de serviciu sta!ilite și se a!%ine de la orice $aptă care ar putea aduce pre+udicii societă%ii. ,Se con$or(ează dispozi%iilor date de irectorul eneral al societă%ii@ al ana#erului de "otel si al Je$ului de recep%ie. ,*ecuta orice sarcini care ii se repartizează de către irectorul eneral@ ana#erul "otelului si Je$ului recep%iei.
HAtribu;ii specifice postului AScopul 3eneral al postuluiI ,en%inerea cură%eniei /i i#ienei #enerale 'n ca(erele de "otel@ pe "oluri@ precu( /i 'n toalete /i !ăi.
B &biectivul postuluiI ,*ecutarea activită%ilor (enite să (en%ină cură%enia /i i#ienizarea #enerală 'n ca(erele de "otel /i 'n spa%iile co(une. $erirea de servicii supli(entare clien%ilor: ducerea ru$elor la spălătorie@ spălarea@ călcarea acestora@ sc"i(!area supli(entara@ la cerere@ a a/ternuturilor@ etc.
! Descrierea sarcinioiorJatribu;iilorJ activită;ilor postuluiI ,)redăpreia tura. ,)re#ăte/te ca(erele pentru cazarea clien%ilor. ,)re#ăte/te (aterialele i#ienico,sanitare e*istente 'n ca(ere. ,)re#ăte/te (aterialele au*iliare pentru diverse servicii supli(entare. ,si#ură $unc%ionalitatea aparaturiiec"ipa(entelor 'n dotarea ca(erelor. ,si#ură cură%enia 'n ca(erele de "otel. ,si#ură aerisirea ca(erelor de "otel. ,ăspunde de ec"ipa(entul din dotare aspirator@ solu%ii de cură%atD ,Entoc(e/te liste cu necesarul de (ateriale pentru cură%irea ca(erelor de "otel. 18
,en%ine cură%enia 'n ca(erele de "otel răspunzAnd de cură%enia len+eriei de pat@ covoare@ (o!iler /i 'n toaletă. ,Co(unică superiorilor necesită%ile clien%ilor /i raportează preten%iile /i plAn#erile clien%ilor. ,En/tiin%ează a#entul de pază re$eritor la o!iectele piedute sau #ăsite 'n ca(ere. ,Co(unică cu superiorii re$eritor la necesarul o!iectelor din ca(ere.
. Sarcini i responsabilită;i privind securitatea i sănătatea în muncă i în domeniul situa;iilor de ur3en;ă ,Să respecte la an#a+are si la plecarea din $ir(ă procedurile de personal. ,Să,/i 'nsu/ească /i să respecte instruc%iunile de securitate a (uncii@ situa%ii de ur#en%ă )Si /i protec%ie civilăD /i (ăsurile de aplicare a acestora. ,Să utilizeze corect ec"ipa(entele te"nice@ su!stan%ele periculoase /i celelalte (i+loace de produc%ie. ,Să nu procedeze la deconectarea@ sc"i(!area sau (utarea ar!itrară a dispozitivelor de securitate ale ec"ipa(entelor te"nice /i ale clădirilor@ precu( /i să utilizeze corect aceste dispozitive. ,Să aducă la cuno/tin%a conducătorului locului de (uncă orice de$ec%iune te"nică sau altă situa%ie care constituie un pericol de accidentare sau '(!olnăvire pro$esională. ,Să aducă la cuno/tin%a conducătorului locului de (uncă 'n cel (ai scurt ti(p posi!il accidentele de (uncă su$erite de persoana proprie sau de al%i an#a+a%i. ,Să oprească lucrul la apari%ia unui pericol i(inent de producere a unui accident /i să in$or(eze de 'ndată conducătorul locului de (uncă. ,Să re$uze 'nte(eiat e*ecutarea unei sarcini de (uncă dacă aceasta ar pune 'n pericol de accidentare sau '(!olnăvire pro$esională persoana sa sau a celorlal%i participan%i la procesul de (unca. ,Să utilizeze atat ec"ipa(entul individual de lucru cat si ec"ipa(entul individual protec%ie din dotare@ corespunzător scopului pentru care a $ost acordat. ,Să coopereze cu an#a+atorul /i sau cu an#a+a%ii cu atri!u%ii speci$ice 'n do(eniul securită%ii /i sănătă%ii 'n (uncă respectiv cu cadrul te"nic cu atri!u%ii 'n do(eniul situa%iilor de ur#en%ă@ atAta ti(p cAt este necesar@ pentru a da an#a+atorului posi!ilitatea să se asi#ure că toate condi%iile de (uncă sunt corespunzătoare /i nu prezintă riscuri pentru securitate /i sănătate la locul său de (uncă. ,Să coopereze cu an#a+atorul /i sau cu an#a+a%ii cu atri!u%ii speci$ice 'n do(eniul securită%ii /i sănătă%ii 'n (uncă respectiv cu cadrul te"nic cu atri!u%ii 'n do(eniul situa%iilor de ur#en%ă@ 19
atAta ti(p cAt este necesar@ pentru realizarea oricărei sarcini sau cerin%e i(puse de autoritatea co(petentă pentru prevenirea accidentelor /i !olior pro$esionale. ,n#a+a%ii sunt o!li#a%i să respecte re#le(entările te"nice /i dispozi%iile de apărare '(potriva incendiilor /i să nu pri(e+duiască@ prin deciziile /i $aptele lor@ via%a@ !unurile /i (ediul. ,En caz de incendiu@ orice persoana tre!uie să acorde a+utor@ cAnd /i cat este ra%ional posi!il@ se(enilor a$la%i 'n pericol sau 'n di$icultate@ din proprie ini%iativa ori la solicitarea victi(ei@ a reprezentan%ilor autorită%ilor ad(inistra%iei pu!lice@ precu( /i a personalului serviciilor de ur#en%ă. ,)ersoana care o!servă un incendiu are o!li#a%ia sa anun%e prin orice (i+loc serviciile de ur#en%ă@ pri(arul sau poli%ia /i să ia (ăsuri@ după posi!ilită%ile sale@ pentru li(itarea /i stin#erea incendiului. ,Să 'ntre%ină /i să $olosească@ 'n scopul pentru care au $ost realizate@ dotările pentru apărarea '(potriva incendiilor@ puse la dispozi%ie de ad(inistrator@ conducătorul institu%iei@ proprietar. ,Să nu e$ectueze (odi$icări neautorizate /i $ără acordul scris al proprietarului@ al proiectantului ini%ial al construc%iei@ instala%iei@ ec"ipa(entului@ dispozitivului sau (i+locului de transport utilizat ori al unui e*pert te"nic atestat potrivit le#isla%iei 'n vi#oare. ,Să dea rela%ii din proprie ini%iativă sau la solicitarea or#anelor de control /i de cercetare 'n do(eniul securită%ii in (unca /i situa%iilor de ur#en%ă. ,Să nu consu(e !ăuturi alcoolice 'n incinta societă%ii sau să continuie lucrul su! in$luen%a !ăuturilor alcoolice.
.. %ăspunderi ăspunde disciplinar@ ad(inistrativ@ (aterial sau penal@ după caz@ pentru actele si $aptele co(ise 'n le#ătură cu 'ndeplinirea atri!u%iilor /i sarcinilor de serviciu. E/i asu(ă inte#ral răspunderea asupra #estiunii colective de stocuri de consu(a!ile /i din (ini!aruri@ o!iecte de inventar@ (i+loace $i*e.
., !ompeten;a postului i limitele de ac;iune ,*ecutarea sarcinilor trasate de irectorul eneral@ ana#erul de "otel sau Je$ul de recep%ie.
.6 #ndicatori de performan;ă ,educerea nu(ărului de recla(a%ii din partea clien%ilor /i '(!unătă%irea serviciilor o$erite. En lipsa oricărei (odi$icări@ aceasta $isa de post ra(ane vala!ila pentru toata durata rela%iei de (unca dintre an#a+ator /i an#a+at. Toate (odi$icările se vor inre#istra /i se(na de către an#a+at 'nainte de a intra 'n vi#oare. Se(narea $i/ei de post va ec"ivala cu acceptarea responsa!ilită%ilor. 2
( luat la cuno/tin%a@ sunt de acord@ și (ă o!li# să respect cele de (ai sus. Se(nătură: OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOn#a+atD -u(e 'n clarD:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO Se(nătură:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOJe$ depart(entD -u(e 'n clarD:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO ata:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO ,,/ F#4A 0&S1U)U# :A)E1
$ume i prenumeI . Func;iaI Halet , cod C: 51623 cu atri!u%ii supli(entare de co(isionar , curier@ !a#a+ist@ consilier clien%iD
, Se subordonea2ăI irectorului eneral@ ana#erului de 0otel@ Je$ului de ecep%ie. 6Func;ia principalaI )rintr,o a!ordare constantă@ la cele (ai 'nalte standarde atat 'n ceea ce prive/te produsul căt /i serviciile@ să pro(oveze o i(a#ine pozitivă /i să contri!uie la atin#erea o!iectivelor "otelului /i pro(ovarea valorilor interne ale acestuia@ prin respectarea atri!u%iilor de serviciu.
8 %esponsabilită;i principaleI ,Entre%inerea spa%iului de lucru. ,$erirea serviciilor către oaspe%i. ,Endeplinirea atri!u%iilor speci$ice postului. ,Endeplinirea atri!u%iilor serviciului in concordanta cu a/teptările industriei "oteliere /i standardele co(paniei. ,Sarcini ad(inistrative. ,ezvoltare personală.
8. Lntre;inerea spa;iului de lucru En privin%a acestei responsa!ilită%i@ an#a+atul '/i 'ndepline/te co(petent sarcinile de serviciu atunci cAnd: ,)rocedurile si re#ulile de securitate si sanatate in (unca care privesc an#a+a%ii si oaspe%ii "otelului sunt aplicate si (onitorizate con$or( le#ii si a re#le(entarilor interneK ,Sunt respectate si ur(ărite condi%iile necesare unui (ediu de lucru si#ur si e$icientK 4 =n cazul unui incendiu sau situa%ie in care se activeaza alar(a de incendiu vor $i respectate procedurile le#ale si re#le(entările interne pentru acesta situa%ie. 21
,Sunt respectate standardele de i#iena /i sănătate personală. ,r#anizarea personală /i a zonei de lucru vor $avoriza un $lu* de lucru e$icient. ,Ha identi$ica ec"ipa(entele /i (aterialele necesare !unei des$ă/urări a activită%ii. Toate sarcinile de lucru sunt or#anizate intr,un (od e$icient@ aliniate la procedurile le#ale /i re#le(entările interne ale "otelului.
8, &ferirea serviciilor către oaspe;i En privin%a acestei responsa!ilită%i@ an#a+atul '/i 'ndepline/te co(petent sarcinile de serviciu atunci cAnd: ,En (od constant prezintă o i(a#ine pozitivă oaspe%ilor. ,$eră un răspuns pro(t tuturor cererilor e*pri(ate de către oaspe%i. ,)lAn#erile oaspe%ilor sunt #estionate /i rezolvate con$or( standardelor "otelului. ,Sunt identi$icate /i rezolvate pro!le(ele care a$ectează oaspe%ii. ,etodele de co(unicare sunt adaptate pentru a EntAlni nevoile oaspe%ilor. ,Se ur(ăre/te cre/terea 'ncrederii oaspe%ilor 'n serviciile o$erite prin o!%inerea opiniilor acestora /i cooperarea cu 'ntrea#a ec"ipă a "otelului. ,)ropune solu%ii de '(!unătă%ire a calită%ii serviciilor. ,piniile oaspe%ilor cu privire la serviciiprodus vor $i 'nre#istrate /i co(unicate 'n cadrul "otelului. ,utina zilnică este (odi$icată ast$el 'ncAt să respecte solicitările venite din partea oaspe%ilor.
86 Lndeplinirea atribu;iilor specifice departamentului En privin%a acestei responsa!ilită%i@ an#a+atul i/i 'ndepline/te co(petent sarcinile de serviciu atunci cAnd: ,Conduce oaspe%ii la ca(ere@ transportAnd (anual !a#a+ele acestora. ,)arc"ează (a/inile la cererea oaspe%ilor 'n parcarea su!terană a "otelului , 'n cazul 'n care posedă per(is de conducere. ,+ută oaspe%ii 'n o!%inerea celor (ai diverse tipuri de in$or(a%ii. ,=n$or(ează oaspe%ii asupra tuturor serviciilor o$erite de "otel. ,en%ine ordinea 'n "olul ecep%iei cu accentul pus pe: ,Cură%enia #enerală a "olului /i 'n e*terior 'n zona pietonală. ,ran+area /i actualizarea ziarelor pe (esele din "ol. ,ăspunde de intre%inerea plantelor orna(entale din "olul /i e*teriorul "otelului prin udarea@ cură%area acestora. ,ăspunde solicitărilor venite din partea ecep%iei. ,ăspunde de inte#ritatea !unurilor transportate 'n ca(ere. 22
,-u părăse/te zona de lucru decAt cu apro!area /e$ului direct. ,Se in$or(ează per(anent asupra sc"i(!ărilor intervenite 'n (aterie de procedură. ,Se prezintă la serviciu cu respectarea strictă a pro#ra(ului de lucru sta!ilit de către ana#erul "otelului 'n condi%ii de i#iena personală /i ec"ipa(ent corespunzător@ 'n con$or(itate cu re#le(entările interne ale "otelului. ,Ha respecta prevederile i(puse de nor(ele de securitate /i sănătate 'n (uncă /i situa%ii de ur#en%ă 'n vi#oare@ $iind direct răspunzător civil@ penal /i ad(inistrativ de eventualele daune provocate ca ur(are a nerespectării acestora. ,Se interzice prezentarea la serviciu su! in$luen/a !ăuturilor alcoolice@ de ase(enea este interzis consu(ul de alcool 'n ti(pul serviciului. ,En caz de necesitate /i nu(ai la cererea e*presa a /e$ului ierar"ic@ poate 'ndeplini /i alte atri!u%ii care nu tin de speci$icul postului respectiv sau@ după caz@ poate $i disponi!il /i 'n a$ara pro#ra(ului o!i/nuit de lucruK
88 Lndeplinirea atribu;iilor serviciului in concordan;ă cu ateptările industriei Coteliere i standardele companiei En privin%a acestei responsa!ilită%i@ an#a+atul i/i indeplineste co(petent sarcinile de serviciu atunci cAnd: ,ste atent cu oaspe%ii "otelului. ,Endepline/te cu acurate%e si pro(ptitudine cerin%ele oaspe%ilor. ,nticipează nevoile oaspe%ilor. ,en%ine un nivel ridicat al cuno/tin%elor care au le#ătură cu oaspe%ii. ,=a (ăsurile potrivite pentru a rezolva plAn#erile oaspe%ilor. ,Se $a(iliarizează cu procedurile de ur#enta si de evacuare. ,unca 'n depart(ent este realizată ast$el incAt să respecte standardele de calitate ale departa(entului ecep%ie. ,Se vor sta!ili rela%ii de lucru 'n cadrul departa(entului ast$el 'ncAt con$lictele de lucru să $ie (ini(alizate. ,Cole#ii din departa(ent sunt sus%inu%i 'n (unca lor pentru o e$icien%ă cAt (ai (are. ,Co(unicarea este pro(ovată 'n cadrul departa(entului 'n vederea sta!ilirii de rela%ii de lucru si de sudare a ec"ipei@ răspunde operativ cerin%elor personalului de la recep%ie@ ca(eriste@ personal te"nic 'n vederea rezolvării operative a situa%iilor intervenite 'n ti(pul e*ercitării atri!u%iilor de serviciu.
8/ Sarcini administrative 23
,En privin%a acestei responsa!ilită%i@ an#a+atul '/i 'ndepline/te co(petent sarcinile de serviciu atunci cAnd: ,)articiparea la /edin%ele or#anizate 'n "otel este constantă /i e$icientă.
-=n$or(ărileanun%urile /i alte docu(ente vor $i o$eritepăstrate con$or( re#le(entarilor interne
8? De2voltare personală En privin%a acestei responsa!ilită%i@ an#a+atul isi indeplineste co(petent sarcinile de serviciu atunci cAnd: ,-evoile de auto,dezvoltare pro$esionala sunt identi$icate /i co(unicate 'n concordan%ă cu re#le(entările interne. ,-evoile de dezvoltare vor $i revizuite prin evaluări ale per$or(antei /i interviuri de evaluare a nevoilor de pre#ătire. ,n#a+a(entul este de(onstrat prin prezen%a la sesiunile de pre#ătire /i dezvoltare pro$esională.
8@ Sarcini si responsabilită;i privind securitatea si sanatatea in munca i în domeniul situa;iilor de ur3en;ă ,Să respecte la an#a+are si la plecarea din $ir(ă procedurile de personal. ,Să,/i 'nsu/ească /i să respecte instruc%iunile de securitate a (uncii@ situa%ii de ur#en%ă )Si /i protec%ie civilăD /i (ăsurile de aplicare a acestora. ,Să utilizeze corect ec"ipa(entele te"nice@ su!stan%ele periculoase /i celelalte (i+loace de produc%ie. ,Să nu procedeze la deconectarea@ sc"i(!area sau (utarea ar!itrară a dispozitivelor de securitate ale ec"ipa(entelor te"nice /i ale clădirilor@ precu( /i să utilizeze corect aceste dispozitive. ,Să aducă la cuno/tin%a conducătorului locului de (uncă orice de$ec%iune te"nică sau altă situa%ie care constituie un pericol de accidentare sau '(!olnăvire pro$esională. ,Să aducă la cuno/tin%a conducătorului locului de (uncă 'n cel (ai scurt ti(p posi!il accidentele de (uncă su$erite de persoana proprie sau de al%i an#a+a%i. ,Să oprească lucrul la apari%ia unui pericol i(inent de producere a unui accident /i să in$or(eze de 'ndată conducătorul locului de (uncă. ,Să re$uze 'nte(eiat e*ecutarea unei sarcini de (uncă dacă aceasta ar pune 'n pericol de accidentare sau '(!olnăvire pro$esională persoana sa sau a celorlal%i participan%i la procesul de (unca. 24
,Să utilizeze atat ec"ipa(entul individual de lucru cat si ec"ipa(entul individual protec%ie din dotare@ corespunzător scopului pentru care a $ost acordat. ,Să coopereze cu an#a+atorul /i sau cu an#a+a%ii cu atri!u%ii speci$ice 'n do(eniul securită%ii /i sănătă%ii 'n (uncă respectiv cu cadrul te"nic cu atri!u%ii 'n do(eniul situa%iilor de ur#en%ă@ atAta ti(p cAt este necesar@ pentru a da an#a+atorului posi!ilitatea să se asi#ure că toate condi%iile de (uncă sunt corespunzătoare /i nu prezintă riscuri pentru securitate /i sănătate la locul său de (uncă. ,Să coopereze cu an#a+atorul /i sau cu an#a+a%ii cu atri!u%ii speci$ice 'n do(eniul securită%ii /i sănătă%ii 'n (uncă respectiv cu cadrul te"nic cu atri!u%ii 'n do(eniul situa%iilor de ur#en%ă@ atAta ti(p cAt este necesar@ pentru realizarea oricărei sarcini sau cerin%e i(puse de autoritatea co(petentă pentru prevenirea accidentelor /i !olior pro$esionale. ,n#a+a%ii sunt o!li#a%i să respecte re#le(entările te"nice /i dispozi%iile de apărare '(potriva incendiilor /i să nu pri(e+duiască@ prin deciziile /i $aptele lor@ via%a@ !unurile /i (ediul. ,En caz de incendiu@ orice persoana tre!uie să acorde a+utor@ cAnd /i cat este ra%ional posi!il@ se(enilor a$la%i 'n pericol sau 'n di$icultate@ din proprie ini%iativa ori la solicitarea victi(ei@ a reprezentan%ilor autorită%ilor ad(inistra%iei pu!lice@ precu( /i a personalului serviciilor de ur#en%ă. ,)ersoana care o!servă un incendiu are o!li#a%ia sa anun%e prin orice (i+loc serviciile de ur#en%ă@ pri(arul sau poli%ia /i să ia (ăsuri@ după posi!ilită%ile sale@ pentru li(itarea /i stin#erea incendiului. ,Să 'ntre%ină /i să $olosească@ 'n scopul pentru care au $ost realizate@ dotările pentru apărarea '(potriva incendiilor@ puse la dispozi%ie de ad(inistrator@ conducătorul institu%iei@ proprietar. ,Să nu e$ectueze (odi$icări neautorizate /i $ără acordul scris al proprietarului@ al proiectantului ini%ial al construc%iei@ instala%iei@ ec"ipa(entului@ dispozitivului sau (i+locului de transport utilizat ori al unui e*pert te"nic atestat potrivit le#isla%iei 'n vi#oare. ,Să dea rela%ii din proprie ini%iativă sau la solicitarea or#anelor de control /i de cercetare 'n do(eniul securită%ii in (unca /i situa%iilor de ur#en%ă. ,Să nu consu(e !ăuturi alcoolice 'n incinta societă%ii sau să continuie lucrul su! in$luen%a !ăuturilor alcoolice. En lipsa oricărei (odi$icări@ aceasta $isa de post ra(ane vala!ila pentru toata durata rela%iei de (unca dintre an#a+ator /i an#a+at. Toate (odi$icările se vor inre#istra /i se(na de către an#a+at 'nainte de a intra 'n vi#oare. Se(narea $i/ei de post va ec"ivala cu acceptarea responsa!ilită%ilor. 25
Con$ir( ca a( citit si sunt de accord cu datele cuprinse in aceasta i/a de post. Se(nătură:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOn#a+atD -u(e in clarD:OOOOOOOOOOOOOOO Se(nătură:.OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOJe$ depart(entD -u(e 'n clarD:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO ata:OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
!A0#1&)U) 6 %ela;iile cu principalii intermediari 6. Scurtă descriere a contractelor de colaborare cu principalii intermediari )entru a se (en%ine 'n co(petitivitate cu alte "otele@ precu( /i pentru a se di$eren%ia@ conducerea "otelului a decis 'nc"eierea contractelor de cola!orare $ără cedare de co(ision@ cu tari$e $i*e. Contractul de cola!orare se poate ini%ia tele$onic la nu(ărul: 264 43 83 sau 'n incinta "otelului. Enc"eierea contractului de cola!orare se $inalizează 'n apro*i(ativ două zile lucrătoare /i este vala!il pAnă la s$Ar/itul anului calendaristic. upă e*pirarea contractului se poate solicita acela/i tip de cola!orare.
6, 0rincipalele a3en;ii de turism colaboratoare Lnitatea de cazare S.C. ;<=- S..&. a 'nc"eiat contracte de cola!orare cu ur(ătoarele a#en%ii de turis(:
6,. S! 5A00" 1&U% S%) S.C 0app Tour S..& este o a#en%ie de turis( touroperatoare care a $ost $ondată 'n anul 1996@ iar de la s$Ar/itul anul 27@ co(pania este de%inută inte#ral de @ un $ond de investi%ii spaniol. cestă a#en%ie de turis( are sediul 'n ;ucure/ti la adresa: )olona ;usiness Center@ Strada )olona 68,72@ ecep%ia 2@ ta+ 4@ Sector 1. e ase(enea S.C. 0app Tour S..&. are puncte de des$acere a produselor turistice /i 'n alte localită%i din o(Ania@ precu(: 'n Constan%a@ +ude%ul Constan%a la adresa: ;d. To(is@ nr.67@ cod postal 9725 /i 'n )loie/ti@ +ude%ul )ra"ova la adresa: ;d. epu!licii@ -r.122@ ;l.16;2@ cod postal 1385. dresa Ie! a a#en%ie de turis( 0app Tour este: III."apptour.ro@ iar adresa de e(ail este: o$$iceU"apptour.ro.
6,, S! A)!A)A #'0&%1 E<0&%1 S%) #en%ia de turis( TropiFal Tours a $ost 'n$iin%ată 'n anul 1993 /i are sediul 'n (unicipiul Clu+,-apoca@ +ude%ul Clu+ la adresa: Clu+ -apoca@ )iata i"ai Hiteazu nr. 29. dresa Ie! a a#en%iei de turis( TropiFal Tours este III.tropiFal.ro@ iar adresele de e(ail sunt: tropiFalOtoursUa"oo.co(@ tropiFalUtropiFal.ro. 26
6,6 S! 0E%FE!1 1&U% S%) S.C. )CT TL S..&. este o a#en%ie de turis( touroperatoare care a $ost 'n$iin%ată 'n anul 211. ceastă a#en%ie de turis( are sediul 'n (unicipiul ;ucure/ti@ +ude%ul =l$ov la adresa: Str. T"eodor (an@ nr. 11@ sector 1. e ase(enea a#en%ia de turis( )er$ect Tour are puncte de des$acere a produselor turistice /i 'n alte localită%i din o(Ania precu(: ;ra/ov@ +ude%ul )ra"ova la adresa: )iata S$atului@ nr. 12 V 14K ;uzau@ +ude%ul ;uzău@ la adresa: ;,dul. -icolae ;alcescu@ !loc 7@ parter@ ap.4K (unicipiul Clu+,-apoca@ +ude%ul Clu+@ la adesa: Str. roilor@ -r. 14K Constan%a@ +ude%ul Constan%a@ la adresa: ;ld. To(is@ nr. 8K Craiova@ +ude%ul ol+@ la adresa: Strada u#eniu Carada nr.2K ala%i@ +ude%ul ala%i@ la adresa: Str. "eor#"e sac"i@ nr. 1K )ite/ti@ +ude%ul r#e/@ la adresa: ;ld. epu!licii nr. 116 V 118K )loie/ti@ +ude%ul )ra"ova@ la adresa Strada =on aiorescu@ nr. 16@ !l. 33-1@ parter /i Tulcea@ +ude%ul Tulcea@ la adresa: Strada )acii@ nr. 13@ ;l. S4@ Sc. ;@ pt. 1@ )arter. dresa Ie! a a#en%iei de turis( este: "ttp:III.per$ect,tour.rocontact @ iar adresa de e(ail este: in$oUper$ect,tour.ro.
6,8 S! A!!E$1 1%A:E)=E:E$1S S%) . S.C CC-T TH&WH-TS S..&. este o a#en%ie de turis( touroperatoare care are sediul 'n ;ucure/ti@ +ude%ul =l$ov@ la adresa: ;,dul erdinand nr. 74@ sector 2. dresa Ie! a a#en%iei de turis( este: III.accentevents.ro@ iar adresa de e(ail este: eventsUaccentevents.ro.
6,/ S! >&%)D 1%A:E) S%) S.C. & TH& S..&. este o a#en%ie touroperatoare care are sediul 'n (unicipiul ;ucure/ti@ +ude%ul =l$ov la adresa: Str r =aco! eli* nr 57@ sector 1. dresa Ie! a a#en%iei de turis( este: "ttp:Iorldtravel.ro.
6,? S! 1%A:E) !A%E S%) S.C. TH& C S..&. este o a#en%ie de turis( touroperatoare care are sediul 'n (unicipiul ;ucure/ti@ +ude%ul =l$ov@ la adresa: Str. inei nr. 24 ;@ sector 1. dresa Ie! a acestei a#en%iei este: III.travelcare.ro@ iar adresa de e(ail este: a#encUtravelcare.ro.
6,@ S! S'A%1 1&U%S S%) cestă a#en%ie de turis( touroperatoare a $ost 'n$iin%ată 'n anul 213 /i are sediul 'n (unicipiul ;ra/ov@ +ude%ul )ra"ova@ la adresa: Str. uresenilor@ -r. 28. S.C ST TLS S..&. activează pe ur(ătoarele re%ele Ie!: III.(a#azin,vacante.ro@ III.s(arttours.ro@ III.cazari"otel.ro@ III.poiana,!rasov.co(.
27
6, S! $&%D#! 1&U%S S%) #en%ia touroperatoare S.C. -=C TLS S..&. are sediul 'n (unicipiul ;ucure/ti@ +ude%ul =l$ov la adresa: Str aria 0a#i oscu@ nr 1@ ap 4@ sector 1. dresa Ie! a a#en%iei de turis( -ordic Tours este: III.nordic.ro@ iar adresele de e(ail sunt: in$oUnordic.roK elenaUnordic.ro K nordic.ro(aniaU#(ail.co(@ III.nordic.ro.
68 Eemplu de contract de colaborare C-TCT C&; -. OOOOOOO.OOO.OOOO
09%7#)E !&$1%A!1A$1EI . S.C. ;<=- >-= S&@ cu sediul in +udetul Clu+@ localitatea Clu+,-apoca@ str. )ia%a vra( =ancu@ -r. 3@ cod po/tal 498@ Cont - 8;T&131229235**@ ;T Clu+, -apoca@ inre#istrata la e#istrul Co(ertului cu nr. B12146622 cod $iscal 148216@ reprezentată prin l. irector eneral !rudan u#ustin@ tele$on recep%ie 264 43 84@ $a* recep%ie 264 43 84@ e(ail: in$oU"otel!e$in.co( @ Ie!: III."otel!e$in.co(ro denu(ită 'n continuare )STT.
,
S.COOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOS&
OOOOO@StrOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO@ OOOOOOOOOOOOOOOOOOOO Cont
-r@OOOOOO@
cu tele$on
sediul
'n
OOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
@$a*
desc"is la
OOOOOOOOOO Suc OOOOOOOOOOOOO @ 'nre#istrată la e#istrul Co(er%ului cu nr. OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO@
cod
$iscal
OOOOOOOOOOOOOOOOOO@
avAnd
licen%a
SeriaOOOOOOOOOO nr.OOOOOOOOOOOOOO@ e,(ail: OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO@ reprezentată prinOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO@ d(inistrator@ denu(ită 'n continuare ;-=C=.
!A0#1&)U) . &B#E!1U) !&$1%A!1U)U# Art... !iectul contractului constă 'n presta%ii "oteliere /i alte servicii turistice 'n 0otelul ;<=- din localitatea Clu+,-apoca@ Bude%ul Clu+@ pentru turistii sosi%i 'n (od or#anizat prin inter(ediul ;ene$iciarului.
Art.,. Spa%iile de cazare vor $i puse la dispozitia ;ene$iciarului de către )restator pentru #rupurile de turisti /i turisti individuali 'n li(ita disponi!ilitatilor. )rin #rup de turi/ti se 28
'n%ele#e respectarea cu(ulativă a ur(atoarelor conditii: (ini(u( 2 ca(ere@ rezervate 'n !aza aceleea/i co(enzi@ la aceea/i dată@ pentru aceea/i perioadă de se+ur.
!A0#1&)U) , 1A%#FE Art,.. Toate tari$ele sunt e*pri(ate in urozi /i includ TH@ ta*e locale /i ta*ele "oteliere. Tari$ele de cazare includ /i (icul de+un. Xiua "otelieră incept la oar 12: /i se ter(ini la oar 14:. En cazul 'n care@ 'n ulti(a zi de se+ur@ spatial de cazare ră(An ocupate după oar 14@ ;ene$iciarul va plati )restatorului contravaloarea a 5 din tari$ul de cazare pentru spatiile ocupate. upa oar 19. ca(erele se vor ac"ita inte#ral.
Art,,. Tari$ele a$i/ate de )restator la recep%ie sunt după cu( ur(ează: Tari$e pentru 0otel ;<=-: , ca(era standart re#i( de sin#leD
64 Lnoaptecazare.
, ca(era delu*e
69 Lnoaptecazare.
,ca(eră e*cutive
84 Lnoaptecazare.
,aparta(ent
99 Lnoaptecazare.
;ene$iciarul va pri(ii 1 din tari$ele (en%ionate la receptie.
Art,6 )entru săr!ători /i pac"etele speciale@ o$ertele vor $i tri(ise cu (ini(u( 3 de zile 'nainte.
!A0#1&)U) 6 %E*E%:A%EA 4# DE!&'A$DA%EA S0A7##)&% DE !A*A%E Art6. ezervarea spa%iilor de cazare se $ace pe !aza co(enzii scrise sau tele$onic@ e(isă de ;ene$iciar /i acceptată de )restator@ de ase(enea 'n scris sau tele$onic.
Art6, ezervarea spa%iilor de cazare se $ace pentru #rupurile de turisti cu (ini(u( 2 douaD zile 'nainte@ iar turistii individuali cu 24 de ore 'nainte de 'nceperea se+urului (en%ionat 'n co(anda acceptată de )restator. Co(enzile vor cuprinde: nu(ele /i prenu(ele turi/tilor@ structura ca(erelor@ serviciile solicitate@ perioada de se+ur@ (odalitatea de plata@ !anca /i nu(ărul de cont al plătitorului@ data /i ora sosirii@ se(nătura reprezentantului le#al@ /ta(pila e(itentului. ezervarea anticipată a co(enzilor se $ace de către prestator 'n ter(en de 4 ore de la pri(ire@ iar rezervarea de$initivă nu(ai dupa ac"itarea su(ei datorate de către ;ene$iciar 'n contul )restatorului /i tri(iterea actului plă%ii.
Art66. ;ene$iciarul se o!li#ă să anun%e )restatorul 'n cazul 'n care turistul sau #rupul de turi/ti va sc"i(!a data de sosire cu cel putin 2 douaD zile 'nainte. 29
!A0#1&)U) 8 0)97# Art8. )lata se va $ace de către turist la ;ene$iciar iar acesta are o!li#atia de a ac"ita $actura e(isă de )restator pentru serviciile prestate pentru turist 'n ter(en de 7 zile calendaristice.
Art8,. Ta*a "otelieră /i TH,ul sunt incluse 'n pre%ul de cazare@ tot 'n pre%ul de cazare $iind incluse (icul de+un tip !u$et suedez sau roo( service /i co(isionul pentru ;ene$iciar.
!A0#1&)U) / 0E$A)#197# Art/. En cazul nerespectării ter(enelor de deco(andare a spa%iilor de cazare pentru #rupurile de turi/ti sau turi/ti individuali@ sau a neprezentării acestora@ ;ene$iciarul va plăti )restatorului contravaloarea inte#rală a spa%iilor de cazare co(andate pentru o noapte la tari$ul convenit 'n cererea de rezervare /i co(anda se consideră anulată. acă clientul nu sose/te la "otel pana la oar (entionată 'n co(anda scrisă@ rezervarea va $i considerată neprezentare dacă 'ntarzierea nu este anun%ată 'n scris sau tele$onic 'n preala!il.
Art/, En cazul nerespectării ter(enelor prevăzute la rt. 4.1 )restatorul nu '/i asu(ă nici o o!li#a%ie $a%ă de turist sau ;ene$iciar.
Art/6 En cazul nerespectării ter(enului de plată prestatorul va solicita pe lAn#ă pre%ul serviciilor prestate /i penalită%i de @4 calculate la valoarea de!itului pentru $iecare zi de 'ntArziere.
!A0#1&)U) ? %9S0U$DE%EA !&$1%A!1UA)9 Art?.. En cazul nerespectării uneia sau (ai (ultor clauze din prezentul contract@ acesta se consideră des$iin%at de drept@ $ără a (ai $i necesară punerea 'n 'ntArziere /i $ără orice altă $or(alitate preala!ilă.
Art?, )rezentul contract poate $i (odi$icat cu acordul a(!elor păr%i@ cu preaviz scris 'n ter(en de 3 trei zeciD de zile.
Art?6. or%a (a+oră apară de răspundere partea care o invocă 'n condi%iile le#ii. En cazul 'n care "otelulpensiunea sau a#en%ia de turis( se #ăsesc 'n i(posi!ilitatea onorării ce le revin din (otive de $or%ă (a+oră@ respectiva parte va tre!ui să,/i anun%e partenerul i(ediat prin toate (i+loacele de care dispune@ 'n scopul di(inuării daunelor poten%iale.
Art?8 )rezentul contract poate $i (odi$icat cu acordul a(!elor păr%i prin act adi%ional care devine parte inte#rantă a prezentului contract.
Art?/ Contractul se co(pletează cu prevederile le#ii 31199 /i dispozitiile Codului Civil /i Co(ercial. 3
rt.6.6. &iti#iile intervenite 'ntre par%ile contractante se vor solu%iona pe cale a(ia!ilă. En caz de nereu/ită@ păr%ile se vor putea adresa instantei +udecătore/ti de la sediul )restatorului.
!A0#1&)U) @ !)AU*E F#$A)E Art@.. ventualele recla(a%ii privind serviciile prestate vor $i $ăcute 'n scris /i depuse la sediul )restatorului 'nainte de plecarea turi/tilor din "otel@ recla(a%iile ulterioare neputAnd $i luate 'n considera%ie.
Art@, En perioada se+urului@ )restatorul 'n%ele#e să pună la dispozi%ia turi/tilor toate serviciile co(andate /i acceptate@ iar ;ene$iciarul '/i asu(ă o!li#a%ia ca turi/tii să respecte re#ula(entele "oteliere /i să nu des$a/oare activită%i care contravin le#ilor statului ro(An.
Art@6 )restatorul /i ;ene$iciarul au o!li#a%ia să păstreze con$iden%ialitatea cu privire la prezentul contract.
Art@8 tAt )restatorul cAt /i ;ene$iciarul se an#a+ează 'n a evita apari%ia situa%iilor neloiale. Art@/. Ter(enul de vala!ilitate al acestui contract 'ncepe la data se(nării /i se ter(ină pe data de 31.12.215.
Art@?. Contractul a $ost inc"eiat 'n două e*e(plare din care unul pentru ;ene$iciar /i unul pentru )restator.
)STT S.C. ;<=- >-= S..&. 0T& ;<=- C&LB,-)C =CT ;L- LLST=-
;-=C=
31
!A0#1&)U) 8 !lien;ii 8. Descrierea clien;ilor Cotelului Beyfin )ia%a %intă a "otelului ;e$in sunt clien%i de tip !usiness,people din străinătate@ 'n special er(ania@ Yările -ordice /i landa. HArsta (edie a turi/tilor "otelului ;e$in este 'ntre 34 /i 55 de ani@ iar vArsta (a*i(ă este 'ntre 65 /i 68 de ani. e ase(enea se*ul preponderent al clien%ilor este (asculin. altă caracteristă a pie%ei %intă este venitul. st$el veniturile clien%ilor acestui "otel sunt ridicate. Ln procent de apro*i(ativ 4 'l reprezintă clien%ii ro(Ani@ de tip !usiness,people@ care au re/edin%a de provenien%ă 'n (unicipiul ;ucure/ti. a+oritatea turi/tilor "otelului ;e$in se cazează la acest "otel 'n ti(pul săptă(anii pentru apro*i(ativ cAteva zile cu scopul participării la: con$erin%e@ reuniniuni@ si(pozioane@ trainin#uri@ ne#ocieri de contracte@ pro(ovarea /i vAnzarea anu(itor produse@ participarea la cursuri de $or(are sau per$ec%ionare. vAnd 'n vedere ca (a+oritatea clien%ilor acestui "otel sunt persoane de tip !usiness, people@ ast$el c"eltuielile care privesc cazarea /i transportul sunt suportate de către $ir(ele@ respectiv co(paniile ale caror an#a+a%i sunt@ lucru care atra#e din ce 'n ce (ai (ul%i clien%i străini datorită pre%urilor avanta+oase o$erite. st$el "otelul 'nc"eie contracte de cazare pe ter(en (ediu /i lun# cu clien%ii $ideli@ una din !ene$iciile acestei cola!orări este reducerea de privind cazarea cu un procent de pAnă la 15. altă caracteristică i(portantă a popula%iei %intă sunt pre$erin%ele@ respectiv e*i#en%ele clien%ilor 'n privin%a serviciilor /i pac"etelor o$erite. st$el@ persoanele de se* (asculin caută restaurante 'n care se #ătesc preparate tradi%ionale ro(Ane/ti /i interna%ionale de calitate superioară la pre%uri accesi!ile@ localizate cAt (ai aproape de "otel@ serviciu de IaFe up call di(inea%a@ serviciu de trans$er aeroport@ rezervări la săli de sport 'n apropierea "otelului di(inea%a /i (ic de+un la pac"et. )ersoanele de se* $e(inin 'nsă au alte pre$erin%e $a%ă de persoanele de se* (asculin. En #eneral doa(nele /i do(ni/oarele sunt interesate de restaurante care o$eră preparate ve#etariene@ de calitate@ la pre%uri accesi!ile /i localizate 'n apropierea "otelului@ serviciu de IaFe up call /i (ic de+un 'n ca(eră sau la pac"et. e ase(enea@ persoanele de se* $e(inin sunt interesate de centre Iellness. altă di$eren%iere a pre$erin%elor este dată de vArsta clien%ilor "otelului ;e$in. st$el persoanele cu vArsta cuprinsă 'ntre 34 /i 55 de ani sunt interesa%i de priveli/tea o$erită de ca(erele situate 'n $a%a )ie%ei vra( =ancu@ conec%iunea la internet 'n incinta "otelului@ localurile de noapte o$erite de Clu+,-apoca@ 'n ti(p ce persoanele cu vArsta cuprinsă 'ntre 65 /i 68 de ani doresc să vizioneze 32
un spectacol la operă sau $ilar(onică@ de ase(ena sunt interesa%i de (a#azinele de suveniruri sau "aine localizate 'n centrul ora/ului /i nu 'n ulti(ul rAnd caută lini/te 'n interiorul "otelului.
8, Sinte2ă al 3radului de satisfac;ie al clien;ilor Cotelului Beyfin Conducerea "otelului ;e$in???? a decis 'ntoc(irea unor c"estionarea pentru a putea identi$ica #radul de satis$ac%ie al clien%ilor. st$el aceste c"estionare sunt incluse 'ntr,o (apă care este atent a/ezată pe !iroul sau (asa de ca$ea din ca(ere. /adar c"estionarul destinat clien%ilor "otelului este $or(ulat 'n li(!a ro(Ană /i li(!a en#leză /i include ur(ătoarele ru!rici /i 'ntre!ări: ate de contact nu(e@ e,(ail@ adresa@ data sosirii@ data plecării@ nu(arul ca(erei /i nu(ărul de tele$on al clientuluiDK 'ntre!ări le#ate de: #radul de satis$ac%ie al clientului $a%ă de unitatea de cazare@ (odul 'n care clientul a a$lat de "otel@ #radul de (ul%u(ire $a%ă de ec"ipa "oteluli@ e$icien%a serviciilor o$erite de "otel@ #radul de satis$ac%ie $a%ă de pac"etul de (ic de+un /i #radul de (ul%u(ire $a%ă de serviciile principale /i co(ple(entare o$erite de "otel. altă (odalitate de a$lare a #raduui de satis$ac%ie al clien%ilor "otelului ;e$in???? este co(pletarea unui c"estionar prin inter(ediul site,ului III.;ooFin#.co(. En ur(a co(pletării a unui nu(ăr de 69 de c"estionare@ "otelul ;e$in???? a o!%inut nota 8@9 din 1. C"estionarul de pe adresa Ie! III.;ooFin#.co( este disponi!il 'n (ai (ulte li(!i /i include ur(ătoarele 'ntre!ări le#ate de: personalul "otelului@ #radul de (ul%u(ire $a%ă de serviciile o$erite de "otel@ cură%enia din incintă@ con$ort /i #radul de satis$ac%ie $a%ă de loca%ia "otelului. ulti(ă (odalitate prin care se poate a$la #radul de satis$ac%ie al clien%ilor "otelului sunt co(entariile pozitive sau ne#ative la recep%ie "otelului.
86 Eemplu de cCestionar completat pe Booin3com Ta!el 1: C"estionar privind #radul de satis$ac%ie al clien%ilor
215,5,3
1.
Hlad,(ilian@ lder!ur# D Halue:
1.
Sta$$: 1. Service: 33
1. Clean: 1. Co($ort: 1. &ocation: 1.
!A0#1&)U) / Serviciile oferite i politica de pre; )entru cre/terea co(petitivită%ii 'n sectorul "otelier 'n Clu+,-apoca@ una din (etodele consacrate este inovarea@ "otelul ;e$in???? adoptă o strate#ie tradi%ionala "otelieră@ o$erind serviciile de !ază ale oricăruia dintre co(petitori@ ast$el nu aduce ni(ic nou in prestarea serviciilor "oteliere. Serviciile speci$ice de !ază o$erite de "otelul ;e$in???? sunt ur(ătoarele: servicii de cazare@ servicii de ali(enta%ie o$erite la restaurantul "otelului contra cost@ servicii de transport parcare@ servicii de tran$er la aeroport@ servicii de (anipulare a !a#a+elor@ servicii rent,a,carD. Serviciile speci$ice co(ple(entare o$erite de "otelul ;e$in???? sunt: servicii de pre#ătire a călătorilor or#anizare@ inter(ediere@ rezervări de !ilete de teatru@ concerte eveni(ente sportive@ rezervări la centre spa@ centre $itness@ saloane de 'n$ru(use%areD@ servicii de in$or(a%ii /i or#anizare de tururi ale ora/ului@ respectiv a (onu(entelor istorice@ servicii de co(ision po/tă@ curierat@ $lorăriiD. a+oritatea serviciile co(ple(entare sunt o$erite #ratuit la cererea clien%ilor. En anul 215 au crescut pre%urile ca(erelor $a%ă de anul 214 cu apro*i(ati* 2@ ast$el 'n ur(a acestei cre/teri a avut loc divizarea pie%ei@ iar nu(ărul turi/tilor orienta%i spre turis(ul cultural s,a di(inuat considera!il@ 'n ti(p ce nu(ărul turi/tilor orientat spre turis(ul de a$aceri a ră(as constant. Lna dintre principalele strate#ii adoptate de conducerea "otelului privind politica pre%urilor este ne#ocierea tuturor pre%urile ca(erelor cu un procent de pAnă la 1. )entru a $i validă ne#ocierea clien%ii tre!uie să rezerve cel pu%in 3 ca(ere sau să se cazeze cel pu%in 1 nop%i consecutive. e ase(enea "otelul 'nc"eie contracte de cazare pe ter(en lun# cu clien%ii $ideli@ una din !ene$iciile acestei cola!orări este reducerea de pre% privind cazarea cu un procent de pAnă la 15.
34
altă co(ponentă a politicii de pre% adoptată de "otelul ;e$in???? este a$i/area tuturor pre%urilor 'n (oneda uro@ 'n ti(p ce serviciile se pot plăti doar 'n (oneda adoptată de o(Ania@ adică &ei. )re%urile privind ca(erele di$eră 'n $unc%ie de: loca%ie cu priveli/te la )ia%a vra( =ancu@ sau cu priveli/te 'n spatele "oteluluiD@ tipul ca(erei ca(ere tip aparta(ent@ ca(era@ standard@ delu*e sau e*ecutiveD /i di(ensiunile paturilor pat (atri(onial Fin# sau Gueen@ pat tip $rancez@ sau două paturi separateD. e ase(enea@ pre%urile ca(erelor au o sezonaliate ridicată. st$el@ 'n sezonul călduros lunile de varăD pre%urile ca(erelor cres cu apro*i(ati* 5, 1 uro@ 'n ti(p ce 'n sezonul rece lunile de iarnăD pre%urile scad cu aceia/i su(ă. altă di$eren%ă 'ntre pre%uri este data de (o(entul saptă(Anii. vAnd 'n vedere $aptul că (a+oritatea clien%ilor vizitează "otelul ;e$in 'n ti(pul săptă(Anii@ ast$el pre%urile cresc cu 5 uro 'n ti(pul săptă(Anii@ $a%ă de s$ăr/itul săptă(Anii. $erta de tip last (inute constă 'no$erirea unui discount cu apro*i(ativ 5,1 uro cazarepe noape /i parcare #ratuită. En continuare voi prezenta ta!elul a$erent listei de pre%uri 'n $un%ie de tipul de ca(eră. ceste pre%uri au $ost introduse 'n data de 1.1.215 /i sunt vala!ile doar 'n cazul unei rezervări. En cazul ac"izitionării pac"etului de servicii de cazare la $a%a locului sunt vala!ile alte pre%uri. Ta!el 2:&ista pre%urilor 'n $unc%tie de tipul ca(erei
Tip ca(eră Standart Sin#le Standart ou!le, Sin#le use Standard ou!le elu*e Sin#le elu*e ou!le,Sin#le use elu*e ou!le *ecutive ou!le,Sin#le use *ecutive ou!le Suite
Tari$e 'n ti(pul săptă(Anii 79@ uro 72@ uro 74@ uro 74@ uro 79@ uro 84@ uro 84@ uro 89@ uro 14@ uro
Tari$e la s$Ar/itul săptă(Anii 64@ uro 67@ uro 69@ uro 69@ uro 74@ uro 79@ uro 79@ uro 84@ uro 99@ uro
En cazul ac"izi%ionării pac"etului serviciilor de cazare@ pre%urile (a*i(e@ care sunt a$i/ate la recep%ie sunt ur(ătoarele: Ta!el 3: )re%urile (a*i(e 'n $unc%ie de tipul ca(erei
Tip ca(eră
Tari$e noaptecazare
Standard
99@ uro 35
elu*e
19@ uro
*ecutive
119@ uro
Suite
2 uro
!A0#1&)U) ? 0olitica de promovare )entru a '(!unătă%ii circula%ia turistică 'n cadrul "otelului este necesar ela!orarea unui pro#ra( de pro(ovare !ine realizat. )u!licitatea $ace parte inte#rantă din planul de (arFetin#@ iar punerea sa 'n aplicare tre!uie coordonată cu celelalte (i+loace pro(o%ionale pro(ovarea vAnzărilor@ rela%iile pu!lice@ (arFetin#ul directD /i cu celelate activită%i de (arFetin# le#ate de politica de produs@ pre% /i distri!u%ie. )ro(ovarea turistică reprezintă un proces co(ple* de le#ături create 'ntre produsul turistic /i consu(atorul său poten%ial@ proces care utilizAnd (i+loacele potrivite@ cu( sunt recla(a@ rela%iile cu pu!licul@ pro(ovarea vAnzărilor@ ur(ăre/te să deter(ine poten%ialul consu(ator să cu(pere serviciile o$erite. )olitica de pro(ovare 'n cadrul unită%ii de cazare S.C. ;<=- >-= S..&. este atent discutată de an#a+a%ii departa(entul de conducere@ ace/ti an#a+a%i $iind (ana#erul #eneral /i directorul #eneral al "otelului. st$el@ cel (ai !un (i+loc de pro(ovare a "otelului este a$i/a+ul. a%ada "otelului reprezintă un (are a$i/ cu serviciile o$erite@ dar /i pozi%ionarea centrală reprezintă unul dintre principalele avanta+e a unită%ii de cazare. )rintre principalele (etote de pro(ovare este reprezentată de pu!licitatea online. st$el "otelul ;e$in???? a 'nc"eiat contracte de cola!orare cu III.;ooFin#.co( care $ace parte din )rinceline roup@ leaderul (ondial 'n călătorii online /i sevicii asociate@ "ttp:III.tripadvisor.co(@ III.*pedia.co(@ /i III.0S.co(. e ase(enea@ "otelul ;e$in???? a 'nc"eitat contracte de cola!orare cu di$erite a#en%ii de turis( touroperatoare din o(Ania /i din uropa care se ocupă de pro(ovarea "otelului pe plat$or(ele online@ dar /i prin (etodele clasice. )rintre a#en%iile de turis( touroperatoare cu care "otelul ;e$in???? a 'nc"eiat contracte de cola!ororare sunt a(intite: S.C. CC-T TH&WH-TS S..&@ S.C. )CT TL S..&.@ S.C. &C& =)T )T S..&. 36
)rin inter(ediul acestor pa#ini Ie! poten%ialii clien%i din 'ntre#a lu(e sunt in$or(a%i 'n le#ătură cu: loca%ia unită%ii de cazare@ serviciile o$erite@ $acilită%ile "otelului@ pre%urile practicate /i (odalită%ile de plată@ i(a#inea de ansa(!lu a "otelului@ $oto#ra$ii reale din interiorul "otelului@ părerile altor clien%i a acestui "otel@ o$ertele practicate@ disponi!ilitatea ca(erelor@ procesele practicate de "otel 'n le#ătură cu liniile de a/teptare@ derularea procesului de c"ecF in /i c"ecF out@ politica de anulare /i rezervare. e ase(enea o altă (etodă de pro(ovare care $ace parte din pu!licitatea online este reprezentată de crearea pa#inilor Ie! pe re%eaua de socializare III.ace!ooF.co(. )rin pa#ina Ie! de pe re%eaua de socializare III.ace!ooF.co( sunt $urnizate poten%ialilor clien%i ur(ătoarele in$or(a%ii: localizarea pe "artă a unită%ii de cazare@ serviciile o$erite@ i(a#ini cu eveni(entele des$ă/urate '( "otel /i ca(erele@ eventualele pro(o%ii@ părerile clien%ilor@ adresa pa#inii Ie! a "otelului /i adresa de e(ail a "otelului. Lnitatea de cazare S.C. ;<=- S..&. a ac"izi%ionat un do(eniu pe plat$or(a online@ ast$el e*istă pa#ina Ie! personală@ /i anu(e "ttp:III."otel!e$in.co( prin care sunt $urnizate in$or(a%ii detaliate privind ur(ătoarele: loca%ia unită%ii de cazare@ serviciile o$erite@ $acilită%ile "otelului@ pre%urile practicate /i (odalită%ile de plată@ i(a#inea de ansa(!lu a "otelului@ $oto#ra$ii reale din interiorul "otelului cu ca(erele@ o$ertele practicate@ disponi!ilitatea ca(erelor@ procesele practicate de "otel 'n le#ătură cu liniile de a/teptare@ derularea procesului de c"ecF in /i c"ecF out@ politica de anulare /i rezervare. Llti(a (etodă de pro(ovare online o reprezintă in$or(area constantă a clien%ilor $ideli prin inter(ediul adresei de e(ail cu privire la noile o$erte practicate@ eventualele eveni(ente de care ar putea $i interesa%i 'n Clu+,-apoca. i(portantă (etodă de pro(ovare utilizată de "otelul ;e$in???? este realizarea unor !ro/uri 'n care sunt incluse ur(ătoarele (ateriale in$or(ative: loca%ia "otelului@ descrierea serviciile o$erite@ i(a#ini din interiorul "otelului cu ca(erele@ sala de con$erin%e@ restaurantul irenze /i adresele de contact. ceste !ro/uri sunt actualizate re#ulat la intervale de cAteva luni /i sunt a$i/ate la recep%ie /i 'n locurile destinate liniilor de a/teptare sau rela*ării clien%ilor. Cea din ur(ă (etodă de pro(ovare este reprezentată de participarea re#ulată la tAr#uri /i e*pozi%ii de turis(. ceastă participare este $ăcută 'n scopul in$or(ării poten%ialilor clien%i 'n le#ătură cu serviciile o$erite /i pre%urile practicate. e ase(enea prin această (etodă sunt a$late noile tendin%e ale poten%ialilor clien%i /i o!servarea serviciilor utilizate de alte "oteluri concurente. &a tAr#urile /i e*pozi%iile de turis( participă doar (ana#erul #eneral al unită%ii de cazare. 37
!A0#1&)U) @ !oncuren;ii @. 0re2entare sintetică a tuturor concurenților din municipiul !lu+-$apoca En continuare voi prezenta lista tuturor unită%ilor de cazare de tipul "otel din (unicipiul Clu+,-apoca@ +ude%ul Clu+. Ta!el 4: &ista concuren%ilor de tip unitate de cazare din (unicipiul Clu+,-apoca
Tip
-u(e Lnitate
Cate#orie
Lnitate 0T& 0T& 0T& 0T& 0T& 0T& 0T& 0T&
T)X ) & W &=S < T0S ;&H ;T
3 ST& 4 ST& 3 ST& 3 ST& 4 ST& 4 ST& 3 ST& 2 ST&
-u(ăr -u(ăr dresa spa%ii
locuri
45 62 3 26 43 24 156 3
89 111 6 47 8 48 312 65
ST. S)T==L &;=-=@ -. 1 Str. =uliu aniu@ nr. 6 C& TLX==@ - 86 C& ;-T=&@ -. 26 ST. X==@ -. 19 ST. ;CS@ -. 42 ST. C&S=&@ -. 1 ST. =- ;L-@ -. 1,
0T& 0T& 0T&
;<=4 ST& C)=T& 3 ST& C)=T&=- C=T< 3 ST&
31 2 24
54 35 48
3 ),T. H =-CL@ -. 3 ST.-@ -.9 ST. H=CT ;;S@ -. 35
0T& 0T& 0T& 0T& 0T& 0T& 0T&
C0=C C-T& C=T< )&X C=ST=& L&&T& -T
34 85 28 31 19 31 53
58 147 63 62 31 62 16
str. Hictor ;a!eș@ nr. 13 ST. S=-=CT&@ -. 9,13 ),T =0= H=TXL@ -. ST. )SL&@ -. 18 ST. ST=& )LSC=L@ -. 1 Calea Turzii@ nr. 176;@ Corp 2 ST CT=@ - 2
0T&
-
117
234
Str. ctavian o#a@ nr. 1,3
0T& 0T&
-)C 0-L& L&&T&=&=CL&
3 25
6 46
ST C;&@ - 22,24 C& TLX==@ -. 251
3 ST& 5 ST& 2 ST& 3 ST& 3 ST& 3 ST& 4 ST& 0T& 4 ST& 3 ST& 3 ST&
38
0T& 0T& 0T& 0T& 0T& 0T& 0T& 0T&
&LC< ST &< C-T& ==T &=) -= = -= == )&
2 ST& 3 ST& 4 ST& 3 ST& 3 ST& 4 ST& 3 ST& 4 ST&
28 26 25 26 3 23 41 33
56
ST =- ;L-@ - 25,
5 46 49 53
27 )=T L-===@ -. 29 Calea TLX==@ -r.62 ;. =&@ -. 29 ST. ;SHTL&L=@ -. 82,
46 82 66
86 ST. S)T==L &;=-==@ -. 12 ST. S)T==L &;=-==@ -. 12 ST C-ST-T=- ;-CLS=@
0T&
) )&X
5 ST&
64
118
-. 148,152 Str. eneral Traian oșoiu@ nr. 1,12
0T& 0T& 0T& 0T& 0T& 0T&
SC )= )= <& C&SS=C S)T
3 ST& 3 ST& 4 ST& 4 ST& 3 ST& 2 ST&
2 36 33 99 56 136
35 64 48 182 112 272
ST S=-=@ C& -STL@ -. 37,41 ST. -T0@ -. 1 Calea Turzii@ nr. 43,49 ST &=H=L ;-L@ - 39 ST. & ST=-L&L=@ -.
38 48 99 47 116
1 ST. TL&L=@ -. 5; ;,dul 1 ece(!rie 1918@ nr. 12 ST. C&-= T@ -. .-. ST & =--@ -2 ST. & H= H=H@ -.
147
53,55 ;. 21 C;= 1989@ -. 54,
46
56 ST. ;LCLST=@ -. 73
0T& 0T& 0T& 0T& 0T& 0T& 0T&
ST=& SLSL--< 0=&& T-S=&H-= L-=HS T H=CT= X=;L
3 ST& 4 ST& 4 ST& 3 ST& 3 ST& 3 ST& 2 ST&
19 25 5 28 58 74 23
Sursă: III.turis(.#ov.roin$or(atii,pu!lice
@, 0re2entare comparativă a principalilor concurenți )rincipalii concuren%i a unită%ii de cazare S.C. ;<=- >-= S..&. sunt unită%i de cazare de tip "otel de 4@ respectiv 5 stele care sunt localizate 'n zona centrală a (unicipiului Clu+,-apoca /i a căror pia%ă %intă sunt persoanele de tipul !usiness,people. )rintre aceste unită%i de cazare de tip "otel de 4@ respectiv 5 stele se nu(ăra: 0otel 0a(pton ! 0ilton@ 0otel pera )laza /i 0otel a(ada.
@,. 5otel 5ampton by 5ilton 0otelul 0a(pton ! 0ilton este un "otel de 3 stele /i este situat central@ 'n apropierea principalelor clădiri de !irouri /i la doar cAteva (inute de (ers pe +os $a%ă de atrac%iile turistice ale ora/ului pe ;ulevardul 21 ece(!rie 1989 nr 67@ lAn#ă Sediul )o(pierilor din
39
cartierul ără/ti@ la 2 de (etri de Clădirea T"e $$ice /i vis,a,vis de aestro ;ussines Center. Ta!el 5: vanta+e /i dezavanta+e co(petitive a "otelului 0a(pton ! 0ilton enu(ir vanta+e co(petitive
ezavanta+e co(petitive
e concurent 0otel 0a(pton
! 0ilton
enu(ele lan%ului "otelier *isten%a unui pro#ra( de $idelizare a
&oca%ie (ai depărtată de centrul
clien%ilor $oarte !ine !us la punct
ora/ului )re%uri ridicate pentru serviciile o$erite -eacceptarea ani(alelor de co(panie
'n "otel )lata inter#rală a unui loc de cazare
pentru copii cu vArsta peste 2 ani Ene*istenta paturilor supli(entare 'n
Clien%ii pot opta pentru a deveni (e(!ri 0ilton 0onors@ care are 4 niveluri:
;lue@
Silver@
old
/i
ia(ondD Capacitate de cazare de 19 ca(ere *isten%a ca(erelor pentru $u(ători /i
ne$u(ători *isten%a unui snacF !ar desc"is
ca(ere =ne*isten%a (ini!arului 'n ca(ere
nonstop )arcare #ratuită *isten%a unei săli de /edin%e
@,, 5otel &pera 0la2a 0otelul pera )laza este o unitate de cazare de tip "otel de 5 stele /i este situat 'n centrul istoric din Clu+,-apoca@ la doar 2 de (etri de pera o(Ană /i de alte locuri culturale@ la adresa: Str. eneral Traian osoiu@ -r. 1,12. 0otelul pera )laza o$eră servicii de cazare@ spa%ii destinate servirii (esei@ centru Iellness /i centru $itness.
Ta!el 6: vanta+e /i dezavanta+e co(petitive a "otelului pera )laza
enu(ir vanta+e co(petitive
ezavanta+e co(petitive
e concurent 0otel pera
*isten%a unor pac"ete o$erite clien%ilor )ac"et ro(antic pentru două persoane@ 4
)re%uri $oarte ridicate pentru serviciile o$erite
)laza
$ertă de cazare la s$Ar/itul săptă(AniiD Servicii de piscină@ saună@ $itness
#ratuite pentru clien%ii "otelului *isten%a (ai (ultor spa%ii pentru
=ne*isten%a ca(erelor pentru $u(ători
servirea (esei două restaurante /i o
terasăD Trei săli de con$erin%e )arcare cu valet #ratuită Capacitate de cazare de 64 ca(ere
@,6 5otel %amada 0otelul a(ada este o unitate de cazare de 4 stele /i este situat la 2 de (etri de centrul turistic@ !ussiness /i istoric al ora/ului Clu+,-apoca. lte atrac%ii din apropiere sunt: rădina ;otanică din Clu+@ )alatul de Busti%ie@ stadionul Clu+ rena@ centrul de e*pozi%ii *po Transilvania /i Lniversitatea ;a!es,;olai. 0otelul a(ada este situat pe Calea Turzii nr. 43, 51. Ta!el 7: vanta+e /i dezavanta+e co(petitive a "otelului a(ada
enu(ir vanta+e co(petitive
ezavanta+e co(petitive
e concurent 0otel
Capacitate de cazare de 1 ca(ere de
4 /i 5 stele *isten%a a două restaurante cu speci$ic
interna%ional@ un loun#e !ar /i o terasă cces #ratuit la centru Iellness /i
centru spa pentru clien%ii "otelului $erte /i reduceri de pre% pentru clien%ii
a(ada
"otelului
oaspe%ii
caza%i
pentru
(ini(u( două nop%i !ene$iciază de reduceri din partea unită%ilor ospaliere partenere@ oaspe%ii care se cazează la s$Ar/itul săptă(Anii !ene$iciaza de
reducere de 15 la restauranteD ratuitate la serviciile de cazare pentru copii cu vArsta de pAnă la 1 ani )atru săli de con$erin%e Sin#urul concept *ecutive loor din 41
&ocalizare (ai depărtată de centrul
ora/ului cces #reu la (i+loacele de transport 'n
co(un &ocuri pu%ine de parcare 'n raport cu
capacitatea de cazare )re%uri ridicate la serviciile o$erite -eacceptarea ani(alelor de co(panie
'n "otel =ne*isten%a ca(erelor pentru $u(ători
o(Ania
42
!A0#1&)U) Descrierea activității și pre2entare proceselor operative )așii a$erenți procesului de prestare al serviciilor 'n cazul unui client oarecare e$ectua%i de an#a+a%ii "otelului ;e$in???? sunt ur(ătorii: )ri(ul pas 'n acest proces este (o(entul rezervării. Toate rezervările sunt preluate de către recep%ioner. cest pas poate $i e$ectuat 'n ur(ătoarele (oduri: 1. 2. 3. 4.
En incinta "otelului@ '(preună cu personalul de la recep%ie. Tele$onic@ la nu(ărul 264 43 84. )rin inter(ediul adresei de e(ail reservationU"otel!e$in.co( )rin inter(ediul pa#inilor Ie! III.;ooFin#.co(@ III.*pedia.co( @ III."rs.co(
sau direct de pe adresa o$icială a "otelului III."otel!e$in.co(. 5. Llti(a variantă este prin inter(ediul a#en%iilor de turis( sau co(paniilor cu care "otelul a 'nc"eiat un contract de cola!orare. i#ură 2: *e(plu de $or(ular de rezervare
43
i#ura de (ai sus reprezintă un $or(ular de rezervare e$ectuat prin inter(ediului adresei Ie! III.;ooFin#.co(. En (o(entul rezervării se vor co(pleta ur(ătoarele date@ sau vor $i co(unicate ur(ătoarele aspecte: -u(ele /i prenu(ele persoanei care $ace rezervarea@ nu(ărul de tele$on@ adresa de e(ail@ in$or(a%ii supli(entare care vor include pre$erin%ele@ respectiv e*i#en%ele clien%ilor 'n privin%a serviciilor /i pac"etelor o$erite@ in$or(a%ii le#ate de cazarea 'n ca(eră data sosirii /i data plecării@ nu(ărul persoanelor care vor $i cazate@ nu(ele persoanelor cazate@ tipul ca(erei rezervateD@ pre%ul pac"etului@ dotările ca(erei /i toate serviciile o$erite 'n pac"etul de cazare. En al doilea pas a$erent procesului de prestare al serviciilor turistice@ valetul 'ntA(pină clientul oarecare 'n parcare@ o$eră serviciul de parcare a autoturis(ului@ iar apoi preia !a#a+ele /i il conduce la recep%ie. l treilea pas a$erent procesului de prestare al serviciilor 'n cazul unui client oarecare este procesul de c"ecF in. cest proces se derulează după ora 14: /i 'ncepe 'n (o(entul 'n care clientul a+un#e pentru pri(a dată la "otel. )rocesul de c"ecF in are ur(ătorii pa/i: 1. Salutarea clientului /i introducerea personalului. 2. )reluarea unui act de identitate de către recep%ionistă a clientului. 3. Co(pletarea unei $i/e de cazare de cazare de către client cu ur(ătoarele in$or(a%ii: ata na/terii@ locul na/terii@ cetă%enia@ do(iciliu localitatea@ stada@ nr@ %ara de provenien%ăD@ data sosirii@ data plecării@ destin%ia ur(ătoare@ scopul călătoriei 'n o(Ania@ act de identitate@ seria@ nu(ărul@ se(nătura clientului /i a recep%ionistului. 4. =ntroducerea datelor de identitate 'ntr,un pro#ra( special pe calculator nu(it edallion )S. atele introduse 'n pro#ra(ul edallion )S sunt ur(ătoarele: -u(ele /i prenu(ele clientului@ nu(ărul persoanelor cazate@ na%ionalitatea@ %ara de provenien%ă a clientului /i adresa. 5. Llti(ul pas 'n procesul de c"ecF in este o$erirea cartelei de li$t /i intrare 'n ca(eră@ in$or(area ver!ală a clientului 'n le#ătură cu $acilită%ile pac"etului /i urarea unui se+ur cAt (ai placutD. Llti(ul pas este procesul de c"ecF out. cest proces tre!uie $ăcut pAnă la ora 12:@ iar 'n cazul nerespectării se vor ac"ita ta*e de penalizare. )rocesul de c"ecF out se derulează 'n $elul ur(ător: 1. Co(unicarea nu(elui /i prenu(elui clientului /i nu(ărul ca(ere 'n care /i,a petrecut /ederea. 2. =ntroducerea c"eltuielilor e$ectuate 'n pro#ra(ul edallion )S. 3. Clientul ac"ită pac"etul de cazare /i eventualele c"eltuieli. 4. ecep%ionista $actureză plata a$erentă c"eltuielilor e$ectuate de către client. 44
5. )reluarea $eed!acF,ului ver!al. En i(a#inea de (ai +os se re#ăse/te pro$ilul unui client oarecare 'ntoc(it 'n pro#ra(ul edallion )S i#ură 3: )ro$ilul unui client oarecare 'n pro#ra(ul edallion )S
i#ură 4: or(ular de anun%area sosirii /i plecării unui client
45
!A0#1&)U) H Anali2a cantitativă a activită ții și situa;ia economico-financiară H. Evoluția în ultimii 6 ani a următorilor indicatori cantitativi ai activită ții H.. $umărul de înnoptări i numărul de sosiri în ultimii 6 ani =n$or(a%iile 'n le#ătură cu nu(ărul de 'nnoptări /i nu(ărul de sosiri au $ost culese pe !aza unor rapoarte pri(ite de la personalul din conducere a unită%ii de cazare@ după cu( ur(ează: Ta!el 8: -u(ărul sosirilor /i 'nnoptărilor 'n ulti(ii trei ani
n
-r. 'nnoptări
-r. sosiri
212
53
27
213
62
312
214
9639
469
ra$icul 1: -u(ărul sosirilor /i 'nnoptărilor 'n ulti(ii trei ani 12000 9639
10000 8000 6200 6000
5030 4012
4000 2000
3012 2007
0 2012
2013 Nr. Înnoptări
2014
Column1
=nterpretare: En anul 212 nu(ărul 'nnoptărilor a $ost 53@ 'n anul ur(ator 213D a crescut cu 117@ a+un#And la 62@ iar 'n anul 214 nu(ărul 'nnoptărilor a crescut cu 3439 $a%ă de anul 213 /i a a+uns la 9639. En anul 212 nu(ărul sosirilor a $ost 27@ 'n anul 213 a crescut cu 15 $a%ă de anul 212@ a+un#And la 312@ iar 'n anul 214 nu(ărul sosirilor a crescut cu 1597 $a%ă de anul 213 /i a a+uns la 469. 46
H., Durata medie a se+urului urata (edie a se+urului se calculează ca raport 'ntre 'nnoptări /i sosiri@ după cu( ur(ează: • • •
)entru anul 212: 5327Z 2@5 zile )entru anul 213: 62312Z 2@5 zile )entru anul 214: 9639469Z 2@9 zile ra$ic 2: urata (edie a se+ururilor 3 2.5
2.5
2.05
2.09
2 1.5 1 0.5 0
2012
2013
2013
Column1
=nterpretare: in #ra$icul de (ai sus se poate o!serva $aptul ca durata (edie a se+ururilor din ulti(ii trei ani@ anul 212@ 213 /i 214 a $ost de apro*i(ativ 2 zile.
H.6 Gradul de ocupare radul de ocupare se calculează ca raport 'ntre 'nnoptări /i capacitatea de cazare după cu( ur(ează: • • • •
Capacitatea de cazare a "otelului este: 31 ca(ere?365 zileZ 11315 )entru anul 212: 5311315Z @44 )entru anul 213: 6211315Z @54 )entru anul 214: 963911315Z @85
ra$ic 3: radul de ocupare al "otelului 'n ulti(ii trei ani
47
0.90% 0.80% 0.70% 0.60% 0.50% 0.40% 0.30% 0.20% 0.10% 0.00%
0.85%
0.54% 0.44%
2012
2013
2014
Column2
=nterpretare: En anul 212 #radul de ocupare al "otelului a $ost de @44@ 'n anul 212 a crescut cu un procent de @1@ a+un#And la @54@ iar 'n anul 214 #radul de ocupare al "otelului a $ost de @85.
H, Evoluția în ultimii 6 ani a cifrei de afaceri nete și a profitului net al firmei Ta!el 9: volu%ia 'n ulti(ii trei ani a ci$rei de a$aceri /i a pro$ituluipierderii nete
Ci$ră de a$acere netă leiD
212 598367
213 247846
214 2985619
)ro$itpierdere netă leiD
,5515129
,769256
,351446
Sursă: III.($inante.ro ra$ic 4: volu%ia 'n ulti(ii trei ani a ci$rei de a$acere nete /i a pro$ituluipierderea netă 'n lei 4000000 2470846
2985619
2000000 598367 0
2012
2013
2014
-2000000 -4000000 -6000000
-3510446 -5515129 -7069256
-8000000
Cifra de afaere netă !lei"
=nterpretare: 48
Column1
En anul 212 ci$ra de a$acere netă a $ost 598367 &ei@ 'n anul 213 a $ost de 247846 &ei@ iar 'n anul 214 ci$ra de a$ecere netă a $ost de 2985619 &ei. En anul 212 pro$itulpierderea netă a $ost de ,5515129 &ei@ 'n anul 213 a $ost ,769256 &ei@ iar 'n anul 214 pro$itulpierderea netă a $ost de ,351446 &ei.
49
!A0#1&)U) . Anali2a S>&1 a unității și recomandări Ta!el 1: naliza ST
)uncte $orte ale unită%ii )uncte sla!e ale unită%ii &oca%ie ultracentrală )oluarea străzii aportul pre%calitate $oarte !un =ne*isten%a unui centru Iellness /i centru Servicii de !ază /i co(ple(entare $oarte !ine $itness 'n incinta "otelului -u(ărul ca(erelor este (ic pentru cererea puse la punct )ersonal !ine cali$icat "otelului )osi!ilitatea ne#ocierii tari$elor de cazare pe =ne*isten%a ca(erelor pentru $u(ători
noapte Toate unită%ile de cazare sunt izolate $onic cceptarea ani(alelor de co(panie 'n "otel ccesul la eta+ele unde sunt ca(ere se $ace pe
Harietatea (eniului restaurantului )u%ine in$or(a%ii !ilin#ve 'n incinta "otelului
!ază de cartelă@ lucru care '(piedică străinilor să patrundă la aceste eta+e portunități care ar putea $i $ructi$icate pentru (enințări ce ar putea periclita succesul activității succesul activității unității 'n viitor unității 'n viitor: Enc"eierea contractelor de cola!orare cu centre aparitia unor noi unitati de cazare sc"i(!ari !ruste ale le#islatiei Iellnes /i centre $itness pentru o$erirea catastro$e naturale turi/tilor pac"ete de servicii la pre%uri intensi$icare co(petitiei la nivel de pret $luctuatii econo(ice ne$avora!ile avanta+oase )arteneriate cu anu(ite localuri de
divertis(ent din Clu+,-apoca esc"iderea unui snacF !ar nonstop 'n incinta "otelului
%ecomandăriI 1. Cre/terea productivită%ii (uncii an#a+a%iilor prin participarea la trainin#uri@ cursuri de specialitate sau revizuire a anu(itor te"nici relevante 'n sectorul "otelier. 2. =T,ul reprezintă din nou@ un aspect pe care ;e$inul 'l poate '(!unătă%ii@ siste(ul de rezervări@ de 'nre#istrare /i c"ecF,out $unc%ionează 'ncet@ su$icient de 'ncet pentru a putea reprezenta a pro!le(ă pentru consu(atori din punct de vedere al rezervărilor /i c"ecF,inul@ o (odalitate de '(!unătă%ire al acestui aspect este ac"izi%ionarea de calcultoare noi /i sc"i(!area $urnizorilor.
5
