1. Poziţia forţei de vânzare în raport cu activitatea activita tea de marketing din cadrul rmei Telekom
Pentru a determina poziţia şi rolul forţei de vânzare în rma Telek Telekom om este necesară, necesară, mai întâi, denirea denirea acesteia acesteia şi parcurgerea oiectivelor pe care le are de îndeplinit. !orţa de vânzare a rmei Telekom este constituită din grupul de persoane care reprezintă întreprinderea şi care au ca sarcină e"plicită şi principală să vândă sau să facă să se vândă produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumpărătorii potenţiali #prospecţii$, #prospecţii$, cu distriuitorii distriuitorii sau cu prescriptorii. %ânzătorii care alcătuiesc forţa de vânzare sunt agenţii comerciali, agenţii de vânzări, reprezentanţii comerciali comerciali . &n acest caz aceştia sunt reprezentaţi de salariaţii rmei Telekom .
'.(riteriul de organizare al activităţii forţei de vânzare # avanta)e şi dezavanta)e $ !irma Telekom (riteriile forţei de vânzare ale rmei Telekom sunt criteriul geograc, cel al produselor şi cel al clienţilor. (riteriu l
*escriere
eogra -n vânzător c vizitează, în cadrul sectorului său, toţi clienţii şi toţi prospecţii, pentru toate produsele. Produs e
+vanta)e
*ezavanta)e
!iecare vânzător este responsail de sectorul său
*icultatea de a delimita sectoare cu potenţial ec/ivalent.
(/eltuielile de transport sunt limitate. -n vânzător %ânzător vizitează, în specializat pe o cadrul sectorului singură gamă său, toţi clienţii de produse şi prospecţii, #cunoştinţe pentru o singură te/nice gamă de profunde$. produse.
0 forţă de vânzare pentru ecare gamă de produse ai mulţi vânzători pentru acelaşi client ai mulţi vânzători pentru acelaşi sector.
(lienţi
-n vânzător vizitează, în cadrul sectorului său, un singur tip de clienţi pentru toate produsele.
%ânzător specializat pe o clientelă precisă #cunoaştere e"celentă a acestei clientele$.
0 forţă de vânzare pentru ecare tip de clienţi ai mulţi vânzători pentru acelaşi sector.
(riteriul ideal este acela care permite oţinerea unor sectoare ec/ivalente în privinţa volumului de muncă prestată şi a potenţialului de evoluţie, sectoare adaptate produselor vândute şi clientelei vizate. 2n plus, sectoarele astfel conturate treuie să permită "area cu uşurinţă a oiectivelor şi implementarea unui control ecient al activităţii agenţilor comerciali. 3. 4arcini si atriuţii director de vânzări Telekom
Directorul de Vanzari al frmei Telekom este responsabil de coordonarea intregii activitati de vanzari in conormitate cu politica de vanzari a companiei. Va prezentam mai jos care sunt principalele atributii si sarcini ale acestuia.
5 6laoreaza si propune spre aproarea conducerii rmei planul de vanzari insotit de o politica dinamica de crestere continua a volumului de vanzari. 5 -rmareste realizarea planului de vanzari. 5 4taileste oiective clare pentru orientarea si organizarea activitatii de vanzari in rma. 5 +nalizeaza saptamanal si ia decizii privind comenzile transmise de clienti pentru produse 7 servicii. 5 Participa la elaorarea de strategii si la organizarea campaniilor de promovare pentru produsele 7 serviciile noi. 5 (ontacteaza noi clienti si le prezinta propuneri concrete de colaorare.
5 -rmareste incasarea la termenele stailite prin contracte a sumelor datorate de clienti. 5 (oordoneaza, indruma si controleaza modul de organizare si desfasurare a activitatii +gentilor de %anzari, astfel incat sa asigure utilizarea ecienta a timpului de lucru. 5 -rmareste permanent activitatea concurentei. 5 -rmareste culegerea informatiilor comerciale care intereseaza rma si intocmeste rapoarte informative catre *irectorul eneral. 5 entine permanent legatura cu +gentii de %anzari din punctele de vanzare, solicitand informatii despre stadiul activitatilor programate, activitatile in curs de desfasurare, situatiile nou create etc. 5 &ntocmeste si prezinta *irectorului eneral rapoarte cu propuneri si studii privind folosirea celor mai eciente metode de imunatatire a programului de vanzari si de promovare a produselor 7 serviciilor noi, in functie de cerintele pietei. 5 Propune si implementeaza metode de reducere a costurilor. 5 Participa la recrutarea, antrenarea si dezvoltarea ec/ipei de vanzari, in colaorare cu *epartamentul 8esurse -mane. 5 &dentica nevoile de instruire ale personalului din suordine si asigura formarea continua a acestuia. 5 +nalizeaza si avizeaza programele de lucru lunare propuse de +gentii de %anzari si le transmite *irectorului eneral la termenul stailit la nalul ecarei luni.
5 4taileste, conform structurii organizatorice si 80!, sarcinile si responsailitatile personalului din suordine, in aza selor de post. 5 %erica ponta)ul lunar pentru personalul din suordine si5l transmite *epartamentului 8esurse -mane. 5 0rganizeaza acordarea concediului de odi/na si a zilelor liere pentru personalul din suordine. 5 6"ecuta orice alte dispozitii date de superiorul ierar/ic in realizarea strategiilor pe termen scurt ale companiei in limitele respectarii temeiului legal. 5 6"ercita permanent sau temporar, prin delegarea competentelor, acele atriutii specice specialitatii sale, stailite prin actul constitutiv al societatii sau prin organul decizional statutar #++, (+$ in sarcina reprezentantului legal.
9. Prezentarea produselor (ompania Telekom oferă o gamă largă de produse şi servicii clienţilor săi şi dispune de o vericare a calităţii acestora . Printre produsele cunoscute cum ar : telefoane moile , antene şi routere internet , aceasta mai dispune de produse cum ar : +paratura de uz casnic ;ard *rive, carduri de memorie +ccessorii #caluri, aterii, ventilatoare, surse de alimentare$ (omputere,
6lectronice de consum #T%, *%*, (*, Proiector, etc.$ (amere digitale, (amere video ;i5!i, *%*, ;ome (inema
(ompania Telekom este şi un furnizor de servicii : internet , televiziune , telefonie "ă şi moilă .
>. 4egmentul de consumatori Telekom este cea mai populară companie de telecomunicaţii din 8omânia. Telekom pune la dispoziţia clienţilor săi servicii de telefonie "a, televiziune digitala, internet, &PT%, spaţiu de
găzduire de date, servicii cominate de date şi voce şi un program de (ustomer (are . Produsele şi serviciile companiei Telekom se adresează unui număr larg de consumatori de produse şi servicii &T . Printre acesti consumatori se enumeră : (opii care utilizează cel mai mult internetul Tinerii cu varste cuprinse intre 1> si 3? de ani care utilizeaza şi internetul si televiziunea @atrânii sunt cei care utilizează cel mai des telefonia "ă . 4unt si cazuri cand o categorie din acesti consumatori poate utilize toate aceste servicii .
A. &mplementarea unei te/nici de vânzare azate pe etapele procesului de vânzare %anzarea este rezultatul interactiunii dintre cel care furnizeaza unul sau serviciul si cel care il ac/izitioneaza. &ndiferent de
domeniul in care activati, procesul de vanzare poate descompus in etape distincte. *in punctul de vedere al cumparatorului, se disting doua situatii: 1.
trezesc interesul cumparatorului si permit preluarea controlului asupra intalnirii. *aca nevoia nu este constientizata de client, aici este momentul in care vanzatorul aduce nevoia la suprafata. 9. Prezentarea: vanzatorul arata eneciile ofertei sale pentru cumparator. >. Tentativa de nalizare: vanzatorul invita cumparatorul sa5si spuna parerea despre produsul7serviciul prezentat. *aca parerea este favoraila, se trece la nalizarea propriu5zisa. A. *eterminarea oiectiilor: vanzatorul identica oiectiile reale ale clientului, in cazul in care acesta nu face comanda. C. 8ezolvarea oiectiilor: vanzatorul trateaza prolemele enuntate de client si evidentiaza eneciile solutiei propuse. D. Tentativa de nalizare: vanzatorul invita din nou clientul sa5si spuna parerea. *aca primeste oiectii, se revine la punctul A. E. !inalizarea vanzarii: vanzatorul formalizeaza comanda intocmind documentele necesare. 1?. 4erviciile post5vanzare: vanzatorul furnizeaza o serie de servicii gratuite clientului cu scopul de a5i pastra unavointa, cum ar informare periodica, rezolvarea reclamatiilor, merc/andising etc. 0servati ca actiunile vanzatorului vizeaza inFuentarea rezultatului ecareia
dintre etapele prin care trece cumparatorul #prospecteaza ca sa poata oferi ceva corespunzator criteriilor de selectie ale clientului, prezinta ca sa5l informeze, incearcă sa nalizeze si trateaza oiectiile pentru a construi solutii alternative adecvate etc.$. Te/nica implementată de mine se numeşte +.*.0.8
+ G +cceptă inten=ia pozitivă * G *iscută Hi (larică 0 G 0iec=ii ascunseB 8 G 8ăspunde oiec=iei
•
A – Acceptă intenția pozitivă prima etapă!
2n primul rând, ori de câte ori vi se ridică o oiec=ie, treuie să accepta=i inten=ia pozitivăI 2n acest fel pute=i intra pe aceeaHi lungime de undă Hi permite=i discu=iei să meargă mai departe elegant. (e înseamnă a accepta inten=ia pozitivă mai e"actB +tunci când eu spun: G că nu am am timp G inten=ia mea pozitivă este că pun pre= pe timpul meu G că lucrez cu altcineva G inten=ia mea pozitivă este să rămân del celor care mi5au fost alături până atunci G că pre=ul este prea mare G inten=ia mea pozitivă este să nu c/eltui anii pe ceva ce nu merită
G când spun că nu este de calitate G inten=ia mea pozitivă este preocuparea legată de calitate *e cele mai multe ori în spatele oricărei oiec=ii se aFă o inten=ie pozitivăI Treuie să ave=i această prezen=ă de spirit, să reformula=i oiec=ia lui drept inten=ie pozitivă Hi a=i făcut pe )umătate vânzarea în acel momentI 6ste total neprofesionist să începe=i să vă contrazice=i fără să Hti=i mai nimic de ce este în capul interlocutoruluiI Juăm e"emple de mai sus Hi le aplicăm inten=ia pozitivă: •
•
•
•
•
•
(lientul: Pre=ul este prea mare %ânzătorul: i se pare normal să =i preocupat de valoarea investi=iei (lientul: Jucrez cu altcineva %ânzătorul: Perfect, cunoaHte=i prin urmare eneciile acestui serviciu (lientul:
8ăspunsurile îHi pot găsi Hi alte reformulări, cert este însă că suntem de acord cu clientul fără să m de acord.
+cceptarea inten=iei pozitive poate uneori să îmrace Hi o altă formă Hi anume o reformulare ca o cerere pozitivă. ai e"act, dacă ridică oiec=ia legată de pre= îi răspundem: K2n=eleg că sunte=i interesat de valoarea investi=ieiIL 4au dacă ridică o oiec=ie legată de calitate, reformulăm din nou ca o cerere pozitivă: L6"celent, îmi dau seama că sunte=i preocupat de calitate în primul rândIL Practic, este vora de acelaHi mecanism, nu5i răspundem, ci acceptăm inten=ia pozitivă Hi eventual o reformulăm ca o cerere pozitivă din partea clientului, putând c/iar să îmrace forma unei întreări #L4unte=i interesat de o valoare a investi=iei corectăBL$ +tât pentru începutI Trecem aHadar la etapa ' Hi anume * G *iscută Hi (laricăI •
D – Discută "i #larifcă etapa a doua!
*acă în prima etapă ai creat cadrul pentru a începe vânzarea, în această a doua etapă treuie să mai ai rădare câteva secunde.
are în raport cu ceB
G +tunci când vă referi=i la calitate, ce ave=i în vedere mai multB G
(e vă face să spune=i acest lucruB
G
(ât de desB (ât de rarB
G
(e lua=i în considerareB
G *e cât timpB (e aprecia=i mai multB (e aprecia=i mai pu=inB 4ă continuăm pe e"emplele de mai sus, pentru a ne face mai ine în=eleHi: •
•
•
•
•
•
•
(lientul: Pre=ul este prea mare %ânzătorul: #+$ i se pare normal să =i preocupat de valoarea investi=iei %ânzătorul: #*$ *e ce vi se pare mareB +tunci când spune=i mare la ce vă gândi=iB Pre=ul este prea mare, în raport cu ce anumeB etc. (lientul: Jucrez cu altcineva %ânzătorul: #+$ Perfect, cunoaHte=i prin urmare eneciile acestui serviciu %ânzătorul: #*$ *e cât timp lucra=iB (e vă livreazăB (e aprecia=i în rela=ia cu eiB (e a=i vrea să îmunătă=i=iB (um v5 a=i /otărât să5i alege=iB etc. (lientul:
•
•
%ânzătorul: 0serv că sunte=i un cunoscător, înainte de @+<& , îmi dau seama că pentru dumneavoastră primează calitatea %ânzătorul:#*$ Je ce vă referi=i mai e"actB (e aprecia=i mai pu=inB (e aprecia=i mai multB (e contează cel mai mult pentru dumneavoastrăB +tunci când vă gândi=i la calitate, cu ce compara=iB etc
+m dat o listă de posiile întreăriI +cestea vor adaptate întotdeauna în func=ie de client, nee"istând o singură întreare magică care să provoace rezultate remarcaileI Pune=i întreări Hi folosi=i tăcereaI *acă nu răspunde, spri)ini=i5l cu o altă întreareI 6ste simplu, discuta=i Hi clarica=iI *a=i5i voie să voreascăI
$% $biecții ascunse& etapa '!
0 altă mare greHeală pe care o fac agen=ii nee"perimenta=i este să creadă că orice oiec=ie este una reală. -neori c/iar mi se spune: Li5a zis că pre=ul este prea mare Hi eu i5am e"plicat că nu este aHa, părea că a în=eles Hi tot nu l5am convinsL.
2n afară de pre=, mai sunt alte aspecte care vă preocupăB
G 2n afară de aspectele men=ionate, mai sunt alte lucruri care contează pentru dumneavoastrăB G 6"ceptând faptul că lucra=i cu altcineva, ar mai ceva care contează pentru dumneavoastrăB 2n această etapă de)a adapta=i în func=ie de cum a mers discu=iaI 6ste important să aFa=i dacă oiec=ia este una reală sau nuI 8ăspunsul lui va duce cel mai proail la una din variante: 1. oiec=ia ridicată ini=ial este una reală '. oiec=ia ridicată ini=ial este mai mult praf în oc/iI
6ste posiil în al doilea caz ca în loc de claritate să ridice prolema pre=ului, sau în loc de pre= să spună de calitate, sau transport, sau să spună că de fapt nu el decide etc.I 0rice răspuns o să primi=i va unul valoros, pentru că ve=i Hti ce pute=i face mai departe. *acă a=i identicat o nouă oiec=ie, pur Hi simplu aandona=i prima oiec=ie Hi o lua=i de la capăt pentru a aFa mai mult, trecând din nou prin paHii +*08. *acă este o altă oiec=ie, este posiil să vi se pară greu să relua=i procesul, în acelaHi timp, pute=i să vă ucura=i pentru că ave=i un client desc/is Hi v5au crescut considerail Hansele să face=i vânzarea. +gen=ii nee"perimenta=i nu caută oiec=iile ascunse ci doar se plâng că nu au făcut vânzareaI (ampionul în vânzări foloseHte te/nici de vanzare eciente ) caută să aFe adevărul pentru a pune un diagnostic un înainte de a răspundeI *acă ave=i un client care nu are o altă oiec=ie, trece=i la pasul patru din +*08 #8: 8ăspunde ! •
* – *ăspunde obiecției etapa a patra!
+ia acum ve=i răspunde oiec=iei. 2n prima etapă + #+cceptă inten=ia pozitivă$ a=i creat climatul pozitiv pentru discu=ie, în etapa a doua * #*iscută Hi (larică$ a=i aFat tot ce ave=i nevoie pentru a pune un diagnostic potrivi Hi a da un răspuns unI 2n etapa a treia a=i făcut o vericare că sunte=i pe drumul cel un Hi acum răspunde=iI +cum ave=i toate Hansele de a convinge, pentru că a=i aFat pe parcursul discu=iei ce5l preocupă cu adevăratI +cum intră în ac=iune puterea voastră de convingereI +duce=i argumente, e"plica=i, prezenta=i eneciile etc.I 2n general, răspunsul la oiec=ii =ine de motiva=ia voastră, de cunoaHterea produsului7serviciilor oferite, încrederea în sine,
cunoaHterea concuren=ei Hi, nu în ultimul rând, de capacitatea voastră de a convingeI +m scris Hi o serie de articole pe această temă pe care le pute=i găsi pe logul meu personalI Pe scurt treuie să re=ine=i că un campion în vânzări se ucură atunci când i se ridică o oiec=ieI + răspunde unei oiec=ii este un demers simplu Hi precis care poate să ma"imizeze Hansele vânzăriiI +ceastă te/nică pleacă de la premisa că un campion în vânzări nu se grăeHte să vândă, ci culege toate informa=iile c/eie urmând să ofere un răspuns convingător în cunoHtin=ă de cauză.
*e re=inut Hi aplicat: 1. + G #+cceptă inten=ia pozitivă sau reformulează ca o cerere pozitivă$ '. * G #*iscută Hi clarică oiec=ia$ 3. 0 G # +Fă oiec=iile ascunse$ 9. 8 G #8ăspunde oiec=iei în mod profesionist$
