Programa de Capacitaciòn en Comunicaciòn Asertiva

PROGRAMA DE CAPACITACIÒN

PROGRAMA DE CAPACITACION CAPACITACION EN COMUNICACIÓN COMUNICA CIÓN ASERTIVA ASERTIVA (Quality Plus Service S.A.S)

PRESENTADO POR JEIMMY STEPHANIA SOSA GALEANO

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE XIII

INSTRUCTOR: LILIA GUEVARA

SERVICIO DE APRENDIZAJE SENA NEGOCIOS INTERNACIONALES INTERNACIONALES BOGOTA 2017

TABLA DE CONTENIDO 1

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PRESENTACION DE LA E"PRESA










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CARACTERISTICAS DE LA POBLACIÒN L 3"*%&'n "*+," #, ,$#&" 3!  &n-,&6%&'n , , 3,!"n %"" R,3!,,nn, ,6= 3,!"n #, 6,!,n%& 9 #&n&!&-"= 3,!"n "3,!&-" 8%"n#$%"!,;= #"n#, , ,n"$, ,!F %"n , 3,!"n #&n&!&-" 9 "3,!&-" #,*&#"  $, ," "n " $, 3!,,nn 9"! 9"! 3!"*, #, %"$n&%%&'n. %"$n&%%&'n. SEXO MUJERES HOMBRES

CARGO A$@&&!,= !,%,3%&"n&= ,%!,!&= 3!, #&n&!&- %"n#$%"!,

PROBLEMTICA N&-,, #, ,$#&" *F&%"= #! #!, , %*, %*,  #, & && & &n &n 3"&*&&##, #, ,$#&" N&-, #, ,#$%%&'n ,#&"

ESTRATE#$AS DE CO"UNICACI%N










9  6!,&-&##. S,6$!,n, !,%"n"%,!Fn 6$n #, , 3$, 3$,#,n $!6&! #, n,! ,3"nFn, %$n#" &n,n" &n,n" #,,n#,!n" n,n&,n#"  % 9 , &3".

Re+'ici,+ si&ul Re+'ici,+ si&ula'a a'a: %"n %"n& &, , ,n " "! !!n" !n" #, % %$,! $,!#" #" %"n %"n " ! !6$ 6$,n ,n" " #, ca&-ia -iarr la s stur turaa . P$ &n,!"%$ &n,! "%$"! "! 3,!" si+ ca& P$,# ,#,, 3 3!, !,%, %,!! $ $,, %, %,#, #," " 3, 3,!" !" " "" " %"6," &3$". E & ,n n,6"%&%&" n,6"%&%&"n, n, #, "#" &3". Ir+a asertiva : n, $n %!5&% 6!,&- " $,! #, "n" n" #,*," &6$! , n$,!"  #, #, , ,& &"! "!.. En $ $ $6 6!! 3" 3"#, #," " *$ *$% %! !  n, n,! ! #, !, !,3 3"n "n#, #,!! & &nn #, #,+ +! ! stura ra cal& cal&a'a a'a. P$,#, ,! $n &# ,!&-  $n %"n&%" ,n , $, n$,! stu &3,,n, n" $,!," -,!n" &n-"$%!#". "vi&ie+ts e+ la +ie-la : ! ,%$%! " !6$,n" #,  "! 3,!"n 3"#," *$%!  e&ata %,3Fn#"" 3,!" 6!,6n#" " $, #,,n#,". E 3!,%&#"   !,n#&%&'n &$# 3,!" &n %,#,! ,!!,n". Pre/u+ta aser Pre/u+ta asertiva tiva: ,n "% l/ra rarr la "% &" &"n, n, , n, n,%, %, !&" !&" &n &n&% &%& &!! $n $n %!5 %!5&% &% 3 3! ! l/ i+0r&aci,+ $ $,, $ $,! ,!, ," " "* "*, ,n, n,!! 3 3! ! $ $,6 ,6"" $ $& && &! !  !, !,3 3$, $,  ,n n$ n$, ,! ! !6$,n%&'n. Acuer' asertiv : ,n "%&"n, ,n," $, #&&! " ,!!"!, 3$, %,! " %"n!!&" "" ,3,"!!5  %". En ,, %" , 3$,#, 3!"%$!! ,+! ,, ,!!"! #, +uestra ers+ali'a'. I/+rar :  &6$ $,  &!"n5 ,!&-= , $n ,!!&,n  $&&! ,n %" #, retra trasar sar la &n, &n ,! !"% "%$ $"! "!, , -&" &", ,n n" " "  , ,! !#" #". . En , ,, , % %" " , 3! 3!"% "%$! $! re c+versaci,+ 3! "!" ",n" #"n#, *" ,n ,n *$,n 3!,#&3"&%&'n 3! , #&F"6". R&er el rces 'e 'i1l/ : %$n#" , $&,!, %"!! $n %"n-,!%&'n , 3$,#, $&&!  c&u+icaci,+ -reve 3! "!! #,%$,!#"= #,&n,!= ,%( C"" , $,, #,%&!:  *$,n ,n,n#,#"! 3"% 3*! *n. L $&&## #, ," !#&% ,n ," ",n" ,n " $, ,n," 3!&"!&##, #&&n 9 $,!," ,@3!,! $, n" , , ,+"! ",n" 3!  %"n-,!%&'n. Disc raya' : n" &,n, 3"! $ &6n&&%! $, ,n6" $, !,3,&!  & !,= " %$ , #, 3"% ,#$%%&'n. M, !,&,!"  !,3,&! n$,!" !6$,n" !n$&,n, 9 si+ 'e2ar+s 'esistar 3"! $n" 3"%" !,,-n,. "a+te+ie+' esacis : %$n#" $n" #  n" n" , !!" $, , %"+n , *!". En ," %" 9 $, #,&&! $9 %!,n, 3asta ',+'e ,6 $n 3$n" n,6"%&#". Ala4a&ie+t: ,n $n !,$n&'n , *$,n &#, ,-! $n 33, " %$#,!n" #"n#, "! n". n" . En , ,,, % %" " 3"# 3"#!, !," " n" n"! ! %"n %"n$ $  " %!5 %!5&% &%  3! 3! * *"!# "!#! !  e+ tr &&e+t 9 5 n" ,+!n" #, "*+,&-" #, ",n" CAPACITACI%N












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UNIDAD 56 

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COMUNICACIÓN Y TKCNICAS DE TRABAJO Que es c&u+icaci,+7 L %"$n&%%&'n ,  %%&'n #, %"$n&%! " %"$n&%!,= , ,n&,n#, %"" , 3!"%," 3"! , $, , !&, 9 !,%&*, $n &n"!%&'n. T"#" ,! $n" $n" 9 9 n& n& &,n, &,n,  %3%&## #, %"$n&%!, %"n " #,F. P! $, $n 3!"%," #, %"$n&%%&'n , ,-,  %*"= , &n#&3,n*, &n#&3,n*,  3!,,n%& #, ,& ,,,n": $, ,@& $n ,&"! , #,%&!= 6$&,n $, !&  &n"!%&'n $n !,%, !,%,3 3"! "!== 6$ 6$&, &,nn  $&, $&,nn -9 -9 #&!& #&!&6& 6&# #  &n" &n"! !% %&' &'nn 9 $, $,  !,%& !,%&* * $n %"n%" 3"! ,#&" #, $n %n %n #, #, %"$n&%%&'n= $, 3$,#, ,! $9 -!&#": , &!, 3"! , $, %&!%$n  "n# "n"!= , 33, 33, $, &!-, #, "3"!,   %"$n&%%&'n %"$n&%%&'n ,%!&=  -"= ,%. A&&"= $, ,@& $n &n"!%&'n " ,n+,  !n&&! $n %'#&6" " &, #, &6n" %"n  !,%,3"! 9  ,&"!= #"n#, , ,n+, - %&!#"= " &6n" 3$,#,n ,! n" &n65&%" 85*""= ,, , &%"n"; 9 &n65&%" 8,%!&$!= "n&#"= %"n%,3" "%&#"= ,n&#"= ,%.; 9 3"! &"= $, , ,n+, ,n6 $n !,,!,n, " !,&##=  %$ $#, ,#&n, , %'#&6".

La r/a+i4aci,+ e+ u+ siste&a7 

A !- #, $, n" %"$n&%"

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Ele&e+ts claves 'e la c&u+icaci,+7










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Niveles 'e c&u+icaci,+ e0ectiva7

CONTENIDOS

RELACIONES

 

N&-, &n,,%$: L,n6$+, L,n6$+, -,!*= &n"!%&'n &n"!%&'n %"n%!,= #"= #"= &#, ETC. ETC. N&-, ,"%&"n: L,n6$+, n" -,!* %"" " "n &!#= "n" #, -"= 6," ETC.

E"ISOR

"EDIO RETROALI"ENTACIÒN

UNIDAD 58 MODELOS COMUNICACIONALES 

$ ,  ,!&-&##

RECEPTOR










   

An&,## E%" !"%, "%& B+ $",& M,n, !56&#

UNIDAD 59 COMUNICACIÓN Y TOMA DE DECISIONES 

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C&rta&ie+t Pasiv7 A%$! A%$! #, n,! n,! %"n %"n#, #,%,n %,n#&, #&,n, n, " 3&- 3&- $3"n, $3"n, n" ,@3!,!  3!"3& n,%,&##,= " 3,n&,n" 9 ,n&&,n". I3&% &6n"!! " #,!,%" 3!"3&" 3! 3,!&&! $, " #,F &3"n6n $ #,,". E %"3"!&,n" %"n#,%,n#&,n, " 3&-"= n" 3,!&, ,@3!,!, %"n "n!#,= #, "! %! 9 #&!,%. A%* 3"! 6,n,!! 6!,&-&## %"n! 5 &"= 3"!$, n" , ,F %"n&6$&,n#" " $, , #,,. Y= "*!, "#"= 3"!$, , 3,!%&*,  #, !,3,"= n" #, "!" %"" #, $n" &". S, %,3 $n #" 3! ,-&! $n 3!,$n" 3!"*,. D, "#" F " ,n" %"n%&,n,= , &n#&-&#$" 3,!%&*, $, , , ,F !n#"  3,!" n" , !,-,  %,! n# 3! ,-&!".

S& , % &,F&%,n, #, $n "#" 3&-"=  ,@3,!&,n%& n,6&- &,n#,n  #,!$&!  $",& 9  %"n&n ,n 5 & #,  3,!"n= $, ,6  3,!#,! , !,3, !,3," "  5 &. &. C"" C"" %"n %"n, ,%$, %$,n%& n%&= = " $3,!& $3,!&"!, "!, 3$, 3$,#,n #,n %* %*!! 3"! &6n"!!, " !! #, "#" #,&#" $"!&!&". Y " %"3,!"= ,n#,!Fn  *$!. E %"3"!&,n" 3&-" $3"n,: a) Ceder Ceder ante las expectat expectativas ivas y los puntos puntos de vista vista de los demás, demás, para evitar evitar los conflictos. b) Acabar Acabar siempre siempre en una una situació situación n de pérdida. pérdida. c) No most mostrar rar enfa enfado do abie abierta rtamen mente. te. 

C&rta C&rta&ie+t &ie+t A/resiv A/resiv7 7 S&  3,! 3,!""n ,@3!, @3!,  $ n,% n,%,&# &##, #,= $ 3,n&,n" 3,n&,n" 9 $ ,n&&,n" #, $n "#" $, $&, " ",  " #,F= " $, &6n"!, " #,!,%" #, "= ,F %$n#" 6!,&-,n,. S, ,Fn ,@3!,n#" " ,n&&,n" 9 #,,"= 3,!" #, $n n,! n,6&- $ "&. I6$,n,= & , 5# &3$# &3$# ,F ,F $n#" $n#" &- ,. L" F **, **,










%; U&&! U&&!  & & 6!,&-&# 6!,&-&## # 3! 3! %"n!" %"n!"!!  &$%&'n &$%&'n.. #; In,n! In,n! n&3$! n&3$!== & , $, n" 3",, 3",, $,! $,! $&%&,n, $&%&,n, 3! #"&n! #"&n!.. ,; U&&! U&&!  &!"n5 &!"n5 9 , !%" !%" 3! 3! #,*&& #,*&&!!  !,&,n%& !,&,n%& #, "!". "!". 

C&rta&ie+t Asertiv7 L 3,!"n ,!&- ,@3!, 3,n&,n"= 3,n&,n"= ,n&&,n" 9 n,%,&##,= %"n &n%,!&## 9 &n *6,=   -, $, !,3, " 3,n&,n"= 3,n&,n"= ,n&&,n" 9 n,%,&##, n,%,&##, #, " #,F. H*! H*! #, 3,n&,n"= 3,n&,n"= ,n&&,n" 9 n,%,&##,= , "!! !,3,%&-,n, " $, ,%  " %,!,*!" %"6n&&-"= ,"%&"n 8&n&n&-";.

A%$! %"n ,!&-&## 3,!&,: ; M,+" M,+"! !!!  $ $", ", & &. . *; A%$! %"n %"n&n. %"n&n. %; D,,n#,! D,,n#,! " " #,!,%" #,!,%" 3!"3&"= 3!"3&"= %$n# %$n#"" , 3!,%&". 3!,%&". #; N,6" N,6"%&! %&! 3! 3! !,"-,! !,"-,! 3!"*, 3!"*,= = ,n $n $n %& #, #, !,3," !,3," $$". $$". ,; Q",n! Q",n! , , %!,%&&, %!,%&&,n" n" 9   !,&% !,&%&'n &'n 3,!"n 3,!"n.. ; R,%&"n R,%&"n!, !, %"n %"n " #,F #,F ,&%, ,&%,n, n, 9 &n &n %"n&% %"n&%". ". S,! ,!&-" &6n&&% ,! %3= %$n#" %"n-&,n,= #, *! &n%,!,n, %,!% #, " 3!"3&" 3,n&,n"= 3,n&,n"= ,n&&,n" 9 n,%,&##,= n,%,&##,=  &,3" $, , "n ,n %"n&#,!%&'n " #, " #,F. A$n$, A$n$, n" , %"n&6 " $, , $&,!,= ,n,! , -"! #, !,%!" n" %, ,n&! $%" ,+"!. E 3!"%," n" %"n-&,!, ,n 3,!"n F 3,n 9 ,&%,. E %"3"!&,n" ,!&-" $3"n, !"n!  !,%&"n, &n, &n,!3 !3,! ,!" "n n, , #, $n "#" "#" *&, *&,! !"" 9 #&!, #&!,% %". ". N" N" 3,! 3,!& &,, ! !! ! " " %"n %"n& &% %" " *&,!,n, 3! $, , 3!"%," #, %"$n&%%&'n 3$,# %"n&n$!.










Q"!! 3!, #, $n &, #, *$,n %"$n&%%&'n 3! 5 *!&n#!,   ,3!, , F@&" #,!!"" 3!",&"n. D,!!"! !,%&"n, #, %""3,!%&'n %"n "#" , 3,!"n #, !*+". Q"!,%,! "#" " 3,%" #, n$,! %"$n&%%&'n %"$n&%%&'n 9 5 &n%,n&-!  " #,F  "! " %$!" %$!" " %, %, #, %3%&%&'n. %3%&%&'n.

NI!EL CULTURAL; SOCIAL; ECON%"ICO < EDUCACIONAL DE LOS RECEPTORES DEL "ENSAE E 3,! 3,!"n "n  #,  ,3! ,3!, , U UAL ALIT ITY Y PLUS PLUS SER SERVICE VICE S.A. S.A.S= S= , #& #&!& !&*$ *$9, 9, ,,%&-,n, ,n  &6$&,n, 3!,. P,!"n 3!",&"n ____________________ __________ _____________________ _____________________ _____________________ _____________ __ NOMBRE: P,!"n %$&nn#" ,$#&"______________________ 3!",&"n, P,!"n %n&%"_ CARGO: _____________________ ____________ ___________ _____________________________ ________ GENERO: _____________ EDAD: P,!"n *%&,! A3!,%&#" !*+#"!, #,  ,3!, UALITY PLUS SERVICE S.A.S= ,, ,3%&" $, &#,&#" 3! ,%$%!" 9$#!" NTE=  , n -,n&#"  P! P!,, #& # &n& n& ! !& &- - %"" %"9" " , ,+"!! , GERE GERENT E= $, SUB SUB GERE GERENT NTE= E=3!,,nn#" AREA AREA 9 #,F 3,!"n 3!",&"n, %$&nn#" $," ,$#&".  "QINANCIERA !#" #, #,,3," #,"n $,#, %""9!*+#"!, ,n 9"  ,3!,= , 3"! $, !,&!," $n ,n%$, 3! #,,!&n! &  &#, #,  %3%&%&'n ,!5 $n ,,,n"  P!, #,3! BODEGA= MANTENIMIENTO MANTENIMIENT O , 3,!"n %n&%" $&%&,n, "6!! $n %"$n&%%&'n ,@%,,n, n" #&n&!&- %"" "3,!&-.    

P!C"n#$%"!, ," ," , "!$#" $n*%&,! ,!&, #, 3!,6$n  , 3,!"n

#"n#, 3"#!F %"n,! &*!,,n, 9 5 9$#!n"  !,&! n$,!" 3!"%," &%"!&,n,: E n&-, ,%"n"&%" " "%& $, #&!&*$9,   ,3!, , F " ,n" #, ,!" 02= 1. 9$, , , , 6$ !502 !! !!  %3%&% %3%&%&'n: &'n: 0) 0/ &,n#" , 6$!5 ,!" " ,n %"n#$%"!,= 3,!"n #, *"#,6= 3!, #&n&!&-=      ,!" 0) %n&%" #, *"#,6= %n&%" #&n&!&-" 9 , ,!" 0/ "n " 6,!,n,          6$n 3,!"n #, F!, &nn%&,!.        2. A !,&! !,&! $n $n %3%& %3%&%&' %&'nn %!,, $,# $,# $, $, , #,*, #,*, !,& !,&!! ,n: ; !, -,!#, *; S'n #, ,-,n" ,-,n" ,3!, %; A$#&"!&" !&"





















; T, &,n, ","= 3,!" , #&%,  -,!##: L" $, ,F %&,n#" , #&6$= 3"! -"! #,+ #, %,!" *; T, T, ,n$!,%,= , #&%,: N" , ",, ",, T ,!, 3,!,%" 3,!,%" %; T, $,# %#" 9 % %"" & n# , $*&,, #&%".

8. U+ a&i/ aca-a lle/ar a ce+ar; er u+a 3ra &1s tar'e 'e l @ue 3a-a 'ic3. N 3a lla&a' ara avisar @ue se retrasara. Est1s irrita' r la tar'a+4a @u* 3aces ; S$#!, %"" & n# 9 #,%&!, En!=  %,n ,F ,n  ,. *; H, ,#" ,3,!n#" #$!n, $n "! &n *,! " $, 3*. M,  3$," n,!-&"" , &!!&#"= & "! -, , !,! -5,= !F  ,3,! F 6!#*,. %; L, #&6" Tn !#, ,6 N$n% F , -$,-"  &n-&!( N" 3$,#, ,! 3$n$

9. U+ c&a?er(a) te 'a c+sta+te&e+te su tra-a2 ara @ue l 3a/as. Deci'es ter&i+ar c+ esta situaci,+; @u* le 'ices ;

L, #&6" $, ,"9 ,"9 *n, *n, "%$3#"= "%$3#"= 3,!" & n" %"n&6$, %"n&6$, %,!"= %,!"= , 3$,#" 9$#!. 9$#!.

*; L, #&6" $, , $n #,%"n&#,!#"= #,%"n&#,!#"= $, 9" *&n ,n6" !, 3"! %,!= 9 $,  6 . %;

L, #&6" $, &,3!, &,3!, , , 3&#, $, , 9$#, ,n $ !,= 3"!$, n" n" , # &,3" &,3" "










%; L, #&6" $, 3"! -"! , !,&!, 3"!$, , ,#" $5 n, $, . Y #,*, #, !,3,!  &.

G. Est1s e+ u+ /ru 3acie+' u+ tra-a2; tu r+es u+a i'ea +ueva ara &e2rar;; si+ e&-ar/ tu c&a?er (a) 'ice @ue est1 &al; @ue + sirves ara +a'a; &e2rar t ; L, 6" ,n,n#,! $, "#" 3"#," 3!"3"n,! &#,= ,n %"!!,% " ,!!#= 9 $, & , ,!!# 9 $, *,! #,%&!". *; M, $,#" %#" %#" 8;= 9 n$n% F -$,-"  3!"3"n,! 3!"3"n,! F &#,. &#,. %; M, ,n"+" %"n  3,!"n= 9 , #&6": M,+"! " .

H. Est1s e+ u+ ci+e vie+' u+a elcula; 'e r+t sue+a el celular 'e u+a ers+a y c+testa; t @u* 3aces ; L, #&6" $, 3"! -"! 36$, $ %,$!= 9 $, , !,&!, 3"!$, %$ #,"!#,n. *; A!" $n $n ,%Fn#"= #&%&n#", #&%&n#", $, $5 n" , $6! 3! *! 3"! ,"n"= ,"n"= $, , ,#$%#". %; N" , #&6" n#= $n$, , #&6$ $, n" 3$,# ,%$%!  3,5%$.

. Est1s e+ u+a 0iesta; u+a ers+a te i+vita a -ailar; si+ e&-ar/ + &e a/ra'a su ers+ali'a'; @u* le 'ices










%; D,+" $, , %"3&,= &n ,*!6"  $, ,"9 %&,n#" = 9 n" , 6!#  &#,.

PUNTAE7 6. AW)= BW2 Y CW1 8. AW1= BW) Y CW2 9. AW1= BW2 Y CW) . AW1= BW2 Y CW) F. AW2= BW1 Y CW) G. AW)= BW1 Y CW2 H. AW)= BW2 Y CW1 . AW)= BW1 Y CW2 J. AW2= BW1 Y CW) 65. AW2= BW) Y CW1 RESULTADOS7 De 65 a 6G u+ts T$ , ,& &" " , 3 3& &-" -"== $ $, ,, , 3, 3,! !& &&! &! $ $,, , !, !, "" #, #,%& %&# # 3" 3"!! & &== n" , ,@ ,@3! 3!, ,  *&,!,n,= #,+ 3! %"3"!&,n" $, , #&6$n 9 "+" ," &6n&&%  #, %"n&n , &n,6$!&##. C*& $ %&$#= #& " $, 3&,n= n" , $,#, %#"8; De 6H a 8 u+ts C$&##" E!, $n 3,!"n 6!,&-. C$n#" $&,!, #!  %"n"%,! $ 3,n&,n"= ,n&&,n" $ "3&n&"n, " %, #, n,! &n3!"3&#. S&  $&,!, ,! !,3,#"= 3$, !,3,  " #,F= 3!,n#,  *,! ,%$%! ,%$%!== ," , 9$#!F  %!,%,! %"" 3,!"n.










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Programa de Capacitaciòn en Comunicaciòn Asertiva

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