Proceso de Servucción
El proceso Un
proceso es una sucesión de tareas, que tienen como origen; unas entradas y como fin, unas salidas. El objetivo del proceso es aportar valor en cada etapa. Pero, ¿Valor para quien? Si tenemos un proceso que no añade valor, debemos eliminarlo, siempre y cuando sea posible.
Ejemplo Una
solicitud de oferta para reserva de habitación en un hotel (entrada). Hacemos un registro de datos (fecha, ciudad, hotel), comprobación de disponibilidad (tareas). Se genera una oferta que se lanza al cliente (salida). Si éste oferta es aceptada, se activa el proceso de reserva, transformándose la oferta en una entrada y obteniendo como salida la reserva efectiva de la habitación.
Areas de un hotel con diferentes procesos Para
intentar agrupar el conjunto de procesos que se ejecutan en cualquier empresa, se suelen usar Mapas de Procesos
Tipos de Procesos Tres procesos aplicables a las empresas de servicios son: Operaciones
en línea Operaciones Combinadas Operaciones intermitentes
Operaciones en línea: Secuencia
organizada de operaciones o actividades. Alto grado de interrelación entre los diferentes elementos de una operación de línea Igualmente tiende a ser un tipo de proceso relativamente inflexible, aunque las tareas del proceso se puedan especializar y volver rutina dando un resultado más rápido. Ejemplo: Restaurantes de comida rápida, supermercado.
Operaciones combinadas: Produce
una variedad de servicios que utilizan diferentes combinaciones y secuencias de actividades. La flexibilidad es una ventaja clave de este tipo de sistema, puede resultar: ◦ más difícil de programar ◦ más difícil de sustituir capital por mano de obra ◦ más difícil de calcular la capacidad del sistema. Ejemplo:
Servicios de un Spa, un consultorio médico.
Operaciones Intermitentes Proyectos
de servicios que son rara vez repetidos. Hace que su administración resulte una tarea compleja. Esos proyectos ofrecen un campo apropiado para la fácil transferencia de muchas técnicas de control y programación Ejemplo: Servicio de consultaría, decoración de interiores, eventos, etc.
Objetivos del proceso de producción del servicio Satisfacer
al cliente. Facilitarle su papel en el proceso.
PROCESO DE SERVUCCION Ejemplo: (SERVICIO DE TRANSPORTE)
Back Office (atrás de la oficina) Hace referencia a las actividades que el cliente o usuario no puede ver . Pasajero se dirige al paradero
Pasajero sube al ómnibus
Pasajero cancela por el servicio
Pasajero busca ubicación adecuada
Pasajero da señal para detener ómnibus
Chofer Inicia recorrido
Chofer detiene ómnibus
Pasajero se dirige a la puerta de bajada
Pasajero baja del ómnibus
Pasajero informa al chofer del paradero donde baja
Chofer solicita pago del servicio
Chofer entrega boleto y/o vuelto
Chofer continua recorrido
Chofer abre la puerta
Front Office (oficina de delante) Conjunto de las estructuras de una organización que gestionan la interacción con el cliente.
Chofer detiene ómnibus y abre la puerta
Chofer continua recorrido Fin del servicio
Proceso de Servucción Front Office Toda actividad que se desarrolla en un área, departamento, o persona que trabaja directamente con el cliente. Por ejemplo: el Call Center, Recepción, Sala de ventas, Atención al cliente, Sala de conferencias y presentaciones, etc.
Back Office Todas las personas, áreas, departamentos que trabajan en la empresa y son fundamentales; pero que a ojos de nuestros clientes no son evidentes. Por ejemplo: los departamentos de tecnología, estrategia, producción, desarrollo, logística, etc.
Principios fundamentales del Diseño de los procesos Diseñar
los servicios desde la perspectiva del cliente (quien lo recibe) y del empleado (quien lo brinda). Evitar pasar de una sección a otra o de un empleado a otro. Apoyo a la línea de contacto (back-office y frontoffice). Recolección de información. Determinar el grado de contacto y participación del cliente. Diseñar la lealtad de los clientes y los empleados. Mejorar en forma continua.
Desarrollo del Proceso Para lograr la estandarización de los procesos (actividades, tiempos, resultados) y desarrollar procedimientos de trabajo (procesos detallados). Se requiere: El uso de Herramientas; Mapas de Procesos, flujogramas y manuales de atención, entre otros. El entrenamiento del personal con estas herramientas (de manera vertical y horizontal) permitirá el cumplimiento satisfactorio de los procesos.
Mapa de procesos Representación gráfica que nos ayuda a visualizar todos los procesos que existen en una empresa y su interrelación entre ellos. Antes de realizar el mapa, habrá que identificar todos los procesos. Identificar a los actores: Clientes, proveedores y otras organizaciones de su entorno. Identificar la línea operativa: Formada por la secuencia encadenada de procesos que llevamos a cabo para realizar nuestro servicio. Añadir los procesos de soporte a la línea operativa y los de Dirección: Dirección, mejora continua, estrategia, o lo que queramos.
Mapa de Procesos de un restaurante
Fujograma Son
dibujos detallados de las actividades de un proceso. Sirve para identificar problemas potenciales del proceso. Permite estandarizar los procesos, cuando es comunicado a los colaboradores para desarrollar procesos nuevos o ya existentes.
FLUJOGRAMA (Herramienta para los procesos)
Conducta de Compra
El mercado nos ofrece una gran variedad de productos, y para determinar lo que un consumidor quiere adquirir deben llevarse a cabo una serie de procesos que darán como resultado la satisfacción de una necesidad. Esto ha permitido que el ser humano vaya creando hábitos de consumo, que serán estudiando a continuación.
¿Qué es el comportamiento? Cuando hablamos de Comportamiento se refiere a la forma en la que se reacciona ante diferentes situaciones. Las reacciones pueden ser ante un ataque, una pregunta, una decisión o una situación
De lo anterior podemos derivar que Comportamiento el consumidor es: el conjunto de patrones de reacción ante una situación determinada de los consumidores
Conducta de Compra del Consumidor Es la forma como compran los consumidores finales: individuos que compran bienes y servicios para su consumo personal
Comportamiento del consumidor es la rama de la mercadotecnia que se dedica a estudiar los patrones de conducta de las personas que adquieren bienes o servicios
El proceso de decisión de compra sigue estos pasos: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Reconocimiento de la necesidad. Elección del nivel de involucramiento. Identificación de alternativas. Evaluación de alternativas. Compra. Comportamiento post-compra
Factores Psicológicos Los factores psicológicos que operan dentro de los individuos determinan en parte el comportamiento general de las personas y de esta manera influyen sobre su comportamiento como consumidores.
Las influencias psicológicas primarias sobre el comportamiento del consumidor son: Las influencias psicológicas primarias sobre el comportamiento del consumidor son: Percepción: Proceso de seleccionar, organizar e interpretar las entradas de información para generar un significado Motivos:
Un motivo es una fuerza energizarte interna que orienta las actividades de una persona hacia la satisfacción de necesidades o el logro de objetivos
Aprendizaje:
Se refiere al cambio en el comportamiento de una persona, causados por información y experiencia
Actitudes:
Una actitud, es la evaluación, los sentimientos y las tendencias de comportamiento constante hacia un objeto o idea por parte de un individuo.
Personalidad
y Auto concepto: La personalidad es un conjunto de rasgos internos y tendencias de comportamiento marcadas que dan por resultado patrones consistentes de comportamiento en ciertas situaciones
Factores Personales Los numerosos factores que influyen en la decisión de compra son único para una determinada persona. Analizamos tres tipos de ellos: Factores demográficos: son características individuales, como edad, sexo, raza, aspectos étnicos, ingreso, ciclo de vida familiar y ocupación. Estilo de vida: Es el patrón de vida de un individuo expresado a través de actitudes, intereses y opiniones. Factores situacionales: Son influencias que resultan de circunstancias, tiempo y localización que afectan el proceso de decisión de compra del consumidor.
Factores Sociales Las fuerzas que otras personas ejercen sobre el comportamiento de compra se llaman factores sociales. Estas fuerzas se agrupan en cuatro áreas principales: Familia: todos nosotros ocupamos un lugar dentro de un grupo, organizaciones e instituciones. Grupos de referencia: Es cualquier grupo que afecta, positiva o negativamente los valores, la actividades o el comportamiento de una persona. Clases Sociales: Las clases sociales son grupo abierto de individuos con un rango social similar. Se dice “abierta” porque las personas pueden moverse hacia o salirse de una clase.
Factores Culturales Cultura
y subcultura: La cultura es la acumulación de valores, conocimiento, creencias, costumbres, objetos, y concepto que una sociedad utiliza para hacer frente al entorno y que se traspasa a generaciones futuras.
Proceso de toma de decisiones
Estímulo Cualquier unidad de información que afecta alguno de los cinco sentidos
Percepción Proceso mediante el cual seleccionamos, organizamos e interpretamos los estímulos para que formen una imagen significativa y coherente
Comportamiento del Consumidor
El comportamiento del consumidor es el estudio del comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que consideran van a satisfacer sus necesidades.
Se define como las actividades del individuo orientadas a la adquisición y uso de bienes o servicios, incluyendo los procesos de decisión que preceden y determinan esas actividades. Acciones que el consumidor lleva a acabo en la búsqueda, compra, uso y evaluación de productos que espera servirán para satisfacer sus necesidades
Origen El
estudio del comportamiento del consumidor comenzó cuando se comprendió que los consumidores no siempre actuaban o reaccionaban en la forma prevista conforme a la teoría del marketing. Su estudio permite que se entienda y prevea el comportamiento del consumidor en el mercado, pues no solamente se ocupa de lo que compran, sino también del por qué, cuándo, con quién, cómo y con cuánta frecuencia realizan estas compras.
Características Suceden de manera espontánea y repentina, y varían según la persona y el ámbito cultural en que viven. Para ser útil, la compañía debe identificar qué quiere y necesita el mercado objetivo y satisfacer las necesidades mejor que la competencia. Es necesario la planeación y ejecución de actividades y estrategias para facilitar intercambios y satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores. Uno de los principios básicos es que se debe entender al consumidor para poder atenderlo. Las decisiones de compra que son tomadas afectan la demanda de materias primas básicas, transporte, producción y servicios bancarios; Influyen estas decisiones en el empleo de los trabajadores y en el despliegue de recursos, en el éxito o en el fracaso de cualquier empresa.
Tipos de Consumidores Consumidor
personal. Aquél que compra los bienes y los servicios con la finalidad de satisfacer los deseos o necesidades de sí mismo. Consumidor organizacional. El que compra para una organización entera, como son instituciones o empresas. Es importante destacar las variables que pueden influir en la toma de decisiones del consumidor. Esas variables se pueden estructurar en 2 grandes grupos: 1.- Influentes personales: Motivaciones, creencias, personalidad 2.- Influentes sociales: Cultura, perfil sociodemográfico, clase social, y grupos de referencia
Cuando se trata de consumidores, es necesario afinar la definición de las características de los compradores: edades, estilos de vida, comportamientos de compra, ventajas buscadas, lo que es propio de la micro segmentación y está estrechamente relacionado con los factores sociales y personales en el comportamiento de consumo.
Dificultades El
estudio del comportamiento del consumidor plantea múltiples dificultades:
Los
consumidores no suelen ser plenamente conscientes de por qué compran un producto o una determinada marca. Los consumidores a menudo no queremos revelar la verdad. Los consumidores no decimos la verdad. Con frecuencia intentamos comunicar mucho más de lo que realmente sabemos. Los consumidores somos complejos. Las emociones internas, nuestra afectividad nos impulsa frecuentemente hacia reacciones no meditadas, impulsivas, irreflexivas e incluso incoherentes.
