Administración de ventas Unidad 1. Formulación de un programa de ventas 1.2.3. Etapas del proceso de ventas
Etapas del proceso de ventas Prospección: buscar clientes potenciales, lo cual se puede realizar mediante directorios, bases de datos, directorios especializados de determinadas industrias, registros en la misma empresa, etc. Contacto: realizar el primer contacto con el cliente para identicar quién es la persona que realiza las compras, quiénes pueden intervenir en el proceso de compra; implica generar un ambiente de conanza y amistad con el futuro cliente. Evaluación de los prospectos: mediante criterios como potencial de ventas, benecio que busca en el producto, compatibilidad entre vendedor y comprador, capacidad de pago, entre otros, permite denir lo rentable que puede ser tener a ese prospecto como cliente. Presentación de la oferta: ya adecuada una oferta a la necesidad del cliente, ésta se presenta a él y se busca persuadirlo para que realice la compra, apoyándose de diferentes técnicas como: AIDA (Atención, Interés, Desarrollo y Acción), PRAINCODERECI (Presentación, Atención, Interés, Convicción, Deseo, Resolución y Cierre) u otras.
Es importante que en la presentación se apliquen los siguientes puntos: • • • • • • • • • • •
Escuchar las necesidades del cliente. Hacer una oferta que satisfaga la necesidad. Ser sincero en caso que la necesidad no pueda ser satisfecha por el producto. Conocer completamente el producto. Conocer ampliamente al cliente. Nunca hablar mal de los competidores. Manejar el precio al nal de la presentación. Ser realistas con los benecios que ofrece el producto. Nunca ocultar información que el cliente deba saber. Manejar un adecuado lenguaje verbal y no verbal. Preparar con tiempo suciente la presentación y el material de información que se le dará al cliente.
Cierre: es el momento en que el cliente acepta adquirir el producto y rma el contrato de compra-venta. El vendedor debe tener mucho cuidado en esta etapa ya que el cliente puede presentar objeciones y retrasar o evitar un cierre de la venta, cuando el cliente presenta objeciones en realidad está diciendo: “si me interesa tu producto, pero quiero que me convenzas”; asimismo no debe dejarse manipular por el cliente, puesto que se trata de un ganar-ganar, gana el cliente, gana la empresa. Servicio al cliente: la venta no termina en el cierre, puesto que se busca generar y mantener relaciones duraderas y rentables con el cliente, es así que el vendedor no cierra una venta, sino al contrario abre una relación a largo plazo con su cliente, al cual le debe dar seguimiento y servicio post-venta para garantizar la plena satisfacción. Otra opción es alimentar el sistema de ARC (Administración de las relaciones del cliente o CRM -Customer -Customer Relation Managment), para implementar estrategias que permitan la satisfacción y lealtad hacia la marca.
Licenciatura en Mercadotecnia Internacional
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