Plano de Gerenciamento de Riscos
IMPLANTAÇÃO IMPLANTAÇÃO CONTACT CONTACT CENTER BRASIL
Versão: 1.0 26 de março de 2008
Índice
Introdução............................................................. Introdução............................ ............................................. ............ ............... ........ ............... ...........3 ...3 Metodologia ................................ ................................................................. ..................................................... .................... ............3 ....... .....3 1.1 Abordagem................................................................................................. ........ ..........3 1.2 Ferramentas e Fontes de Dados .............................................................. ........ ............... .......... ...3 1.3 Funções e Responsabilidades ................................................................................. ...4 1.4 Orçamento............................................................................................. ........ ............. ..... 4 1.5 Tempo ............................................................................................................ ...4 1.6 Categoria de riscos............................................................................. ....... ............... ............ .... 4 1.7 Matriz de Probabili Probabilidade dade e Impacto.............................................................................. 5 1.8 Formatos de Relatór Relatório io............................................................................................. 6
1Controle de Revisões do Documento......................... Documento.......................................................... .................................... ... .....6
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INTRODUÇÃO Este documento objetiva apresentar a metodologia de gerenciamento dos riscos relativos à implantação do Contact Center Brasil da Mercados Taia, tendo com base a metodologia descrita nos documentos da Matriz.
METODOLOGIA O processo de gerenciamento de riscos é importante, pois determinada o que pode dar certo e o que pode dar errado no projeto e determinada estratégias para aumentar os efeitos positivos e reduzir os efeitos negativos.
1.1
Abordagem O geren gerenci ciame amento nto de riscos riscos do projet projeto o será será reali realizad zado o com base base nos riscos riscos previa previamen mente te
identificados, bem como no monitoramento e no controle de novos riscos que podem não ter sido identificados oportunamente. oportunamente. Todos os riscos não previstos no plano devem ser incorporados ao projeto dentro deste Plano de Gerenciamento Gerenciamento de Riscos. Os riscos a serem identificados serão apenas os riscos internos ao projeto e os riscos externos previsíveis. previsíveis. Riscos externos imprevisíveis imprevisíveis serão automaticamente automaticamente aceitos sem uma análise e sem uma resposta prevista. As respostas possíveis aos riscos identificados pelo projeto serão prevenir, transferir, mitigar, explorar, compartilhar, melhorar ou aceitar. A identi identific ficaçã ação, o, a avalia avaliação ção e o monito monitoram rament ento o de risco riscoss serão serão regist registrad rados os no Plano Plano de Gerenciamento Gerenciamento de Riscos.
1.2 1.2
Ferra erramen mentas tas e Fon Fonte tess de de Dado Dadoss Para Para identific identificação, ação, análise, planejamen planejamento to e monitoram monitoramento ento dos riscos riscos serão utilizados utilizados a
seguintes ferramentas: •
Revisão Revisão de documentação;
•
Técnicas de coleta de informações:
Brainstorming
Técnica de Delphi
Entrevistas
Identificação de causa-raiz
Análise dos pontos fortes e fracos, ameaças e oportunidades - SWOT
•
Análise da lista de verificação; Análise das premissas; Técnicas de diagramas;
•
Avaliação Avaliação e Matriz de probabilidade e impacto;
•
Categorização e avaliação da urgência de riscos;
•
Entrevistas.
•
Outras técnicas apontadas pelo Gerente do Projeto.
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Como Como fonte fonte de dados dados será será utiliz utilizada ada dados dados histór histórico icoss da compan companhia hia e docum document entaçã ação o dos departamentos envolvidos.
1.3 1.3
Funçõ unções es e Resp Respon onsa sabi bili lida dade dess Com base na Declaração de Escopo, item 8, temos a composição da equipe do projeto: Função
Colaborador
Cargo
Gerente do Projeto
Cymare Cymare Reynando Reynando
Gerente de Projetos Sênior
Especialista em processos
Fernando Nogueira
Analista de processos sênior
Especialista em trafego
Margareth Milhomem
Analista de tráfego sênior
Especialista em tecnologia
Cyro Pezzo
Analista de sistemas sênior
Especialista em treinamento
Renata Bueno
Analista de treinamento sênior
Especialista em projetos
Reynaldo Costa
Analista de projetos sênior
Especialista em aquisições
Marcos Damasceno
Analista de compras sênior
Especialista em infra-estrutura de telecom
Ariovaldo da Cruz
Analista de telecom sênior
Especialista em Recursos Humanos
Aretusa Madureira
Analista de RH sênior
Com relação aos riscos, as responsabilidades responsabilidades são: Gerente Gerente do Projeto Projeto:: Definir Definir o Plano de Gerenciam Gerenciamento ento de Riscos; Riscos; Liderar as reuniões reuniões de identificação de riscos; Acompanhar de forma geral todos os riscos já identificados ou novos; Startar as ações de respostas aos riscos e acompanhá-las. Especialista em projetos: Documentar os riscos identificados, suas métricas e os resultados das ações de resposta; Acompanhar de forma geral riscos residuais e secundários já identificados ou novos; Outros especialistas: Identificar riscos específicos de sua área de atuação; Sugerir planos de respos respostas tas a riscos riscos;; Analis Analisar ar e report reportar ar tendên tendência ciass e variaç variações ões nos nos riscos riscos de sua espec especial ialida idade; de; Desenvolver os planos de resposta a riscos startados pelo gerente do projeto.
1.4
Orçamento As necessidades relacionadas à identificação, qualificação, quantificação e desenvolvimento de
respostas aos riscos que não estiveram listados neste documento devem ser alocadas dentro das reservas gerenciais do projeto, na categoria Reservas de Contingência, desde que dentro da alçada do Gerente de Projeto. Foi constituído reserva de trinta por centro (30%) do valor total do orçamento do projeto.
1.5
Tempo A freqüência de atualização do plano de gerenciamento dos riscos terá periodicidade semanal,
isto é, a reavaliação acontecerá juntamente na reunião com a Equipe de outros planos do Projeto conforme Plano de Gerenciamento Gerenciamento das Comunicações. Comunicações.
1.6
Cate Catego gori riaa de risc iscos A categorização dos riscos nos fornecerá uma estrutura que garantirá um processo abrangente
para identificá-los sistematicamente sistematicamente até um nível consistente de detalhes e contribuirá para a eficácia e qualidade da identificação de riscos.
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Segue abaixo a Estrutura Analítica Analítica de Riscos (EAR): PROJETO
RISCOS ACEITOS
RISCOS CONSIDERADOS CONSIDERADOS
Riscos Riscos Externo s Imprevisiveis
Riscos Riscos Extern os Previsíveis
Riscos Humanos
Riscos Técnicos
Programa
Mercado de Trabalho
Requisitos
Aquisições
Treinamento
Performance
Legais
Gerencial
Complexidade
Econômicos
Comunicação
Piloto
Organizacionais
Organizacionais
Tecnologia
Qualidade
1.7 1.7
Matr Matriz iz de Prob Probabi abili lida dade de e Imp Impac acto to Os riscos são priorizados de acordo com suas possíveis implicações para o atendimento dos
objetivos do projeto. Os riscos identificados serão qualificados na sua probabilidade de ocorrência e impacto ou gravidade dos seus resultados.
Probabilidade Muito baixa Baixa Media Alta Iminente
1% 20% 40% 60% 80%
a a a a a
19% 39% 59% 79% 99%
Impacto (em pontos) Muito baixa Baixa Media Alta Crítico
1 2 3 4 5
pt pts pts pts pts
Para o cálculo da probabilidade será utilizado o histórico de ocorrências de riscos em projetos anteriores e semelhantes. Já o cálculo do impacto será considerado todos os aspectos do projeto (custo, tempo, escopo e qualidade). Para cada aspecto que o risco impactar será atribuído um ponto. Se o risco impactar no tempo, serão atribuídos mais dois pontos. E se impactar em uma entrega do caminho crítico será atribuído mais dois pontos. Por exemplo: o Risco 1 impacta o escopo, o tempo e a qualidade, com isso ele soma um total de 4 pontos, já que ele também impacta numa entrega do caminho crítico, somará mais 2 pontos, num total de 6 pontos. Depois de quantificar a probabilidade e o impacto, cada risco será posicionado na Grade de Tolerância:
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•
No quadrante 1, Improvável e Imperceptível, os riscos são considerados aceitáveis. aceitáveis.
•
No quadrante 3, Iminente e Crítico, os riscos são considerados inaceitáveis.
•
Nos quadrantes 2 e 4, Crítico, e Iminente, os riscos são considerados aceitáveis após apresentação de propostas de estratégias de prevenção.
1.8 1.8
For Forma mato tos s de de Rel Relat atór óriio
O relatório utilizado para identificação dos riscos é o modelo Relatório de Riscos Identificado. RELATÓRIO DE RISCOS IDENTIFICADOS DATA DA ATUALIZAÇÃO Risco nr.
ESTRUTURA ANALITICA DERISCOS 1º N ív el 2º N ív el 3 º N iv el
Descrição do Risco
Impacto T ip o Pro bab ilid ad e
C u st o
T e mp o
Q u al i da d e
E s c op o
Atrasos noscronogramas dos outros projetos 1
relacionados ao lançamento da rede no Brasil que alterem a data do lançamento impactaram na qualidade do atendimento, pois as pessoas não iniciariam o atendimentologo após a conclusão do treinamento e também impactariam nos custos do projeto.
1
E x te rn rn o s P re re v is ív e is
P r og og r am a
N
40%
x
x
x
Pontuação Total
3
Prio ridad e
1
Estratégia
MI TI GAR
Descrição ç ão da Ação
Reuniões promovidas pelo Patrocinador com mais regularidade e acompanhamento rigoroso dos entregáveis
Responsável pela Ação
C y ma r e
S it u aç aç ã o T e nd nd ê nc nc ia C u st st o
I d en t fi i c ad o
Observação
M eh l o ra r
CONTROLE DE R EVISÕES EVISÕES DO DOCUMENTO
Versão 1.0
C o ns ns i de r ad o s
Caminho Crítico
Item Rev isado Todos
Documento Confidencial
Descrição Resumida Emissão inicial
Revisor Cymare Reynando
Data 26/03/08
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