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UNIVERSIDADE PAULISTA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA GESTÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
LAISE DA SILVA OLIVEIRA
PIM VII e VIII
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR GESTÃO DE TI DO SOFTWARE DEVELOPER
Belém – Pará Pará 2014
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LAISE DA SILVA OLIVEIRA
PIM VII e VIII
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR GESTÃO DE TI DO SOFTWARE DEVELOPER
Trabalho do Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM VII e VIII, apresentado como exigência para conclusão do 4º Semestre do Curso Superior de Tecnologia Gestão em Tecnologia da Informação, da Universidade Paulista – UNIP, UNIP, campus Entroncamento.
Monitora: LUANE BARRAL
Belém - Pará 2014
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LAISE DA SILVA OLIVEIRA
PIM VII e VIII
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR GESTÃO DE TI DO SOFTWARE DEVELOPER
Trabalho do Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM VII e VIII, apresentado como exigência para conclusão do 4º Semestre do Curso Superior de Tecnologia Gestão em Tecnologia da Informação, da Universidade Paulista – UNIP, UNIP, campus Entroncamento.
Monitora: LUANE BARRAL
Belém - Pará 2014
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Resumo Este trabalho trata-se da elaboração das melhoras práticas de TI e ITGovernança que visam trazer maior transparência, qualidade e sustentabilidade num universo onde a concorrência é muito grande e as empresas almejam a redução de custos em Tecnologia mantendo ou melhorando a qualidade dos seus produtos e serviços. Nossa consultoria aqui apresentada Software Developer possui alguns produtos desenvolvidos para empresas bancários e tem encontrado dificuldades na prestação dos serviços e produtos desde sua concepção, fornecimento e manutenção onde identificamos a ausência de processo bem definidos e amplamente testados mundialmente. Nosso objetivo é propor quais práticas e melhoria em seus processos que agreguem valor na produção destes bens e produtos desde sua concepção, gerenciamento, acompanhamento, entrega e continuidade dos serviços para os clientes da Software Developer. Na medida em que estes objetivos estiverem sendo buscados e alcançados grandes melhorias poderão ser vistas e notadas pelos clientes, funcionários, gerentes e acionistas. A busca por qualidade se tornará o desafio da empresa deixando problemas mais simples para trás para ser tornar a empresa mais admirada na entrega dos seus produtos e serviços, podendo a partir de então alçar vôos maiores por estudar estratégias de serviço ou produtos e quem sabe diversificar suas ferramentas e seu público alvo. Palavras Chaves: Software Developer, Melhores Práticas, Processos, Processos, ITIL, Cobit, CMMI, e Qualidade.
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Abstract This work comes from the development of Best practices of IT and IT Governance aimed at bringing greater transparency, quality and sustainability in a world where competition competition is very high and the companies aim to reduce technology costs while maintaining or improving the quality of their products and services. Our presented consulting Software Developer, here has developed some products for banks and companies have found difficulties in the provision of services and products from their design, supply and maintenance where we have identified the lack of well-defined process and extensively tested worldwide. Our goal is to propose that improvement in their practices and processes that add value in the production of theses goods and products from their design, management, monitoring, delivery and continuity of services for customers of Software Developer. To the extent that these goals are being pursued and achieved great improvements can be seen and an d noticed by customers, employees, managers and shareholders. The quest for quality will become the company’s challenge leaving behind the simplest problems to become the most admired company company in the delivery of its products and services, services, and from then so higher flights to study strategies for products and services or perhaps diversify your tools and your target audience. Keywords: Software Developer, Best Practices, Processes, ITIL, COBIT, CMMI, and Quality.
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Sumário
1 – Introdução ................................................................................................................................ 6 2-Mercado e a Tecnologia ............................................................................................................. 7 2.1 – Conceitos de Software Livre ................................................................................................ 7 2.2 – Vantagens e Riscos............................................................................................................... 7 2.3 – Adoção e Implantação .......................................................................................................... 7 2.4 – Considerações Finais ............................................................................................................ 8 3. IT Governance........................................................................................................................... 9 3.1 – Governança Corporativa ...................................................................................................... 9 3.2 – Objetivo de Controle para Tecnologia da Informação .................................................... 9,10 3.3 – Desenvolvimento de Soluções ...................................................................................... 10,11 3.4 – Resultados Alcançados ....................................................................................................... 11 4. Continuidade dos Serviços ...................................................................................................... 11 4.1 – O que é ITIL e Porque Usá-lo? ..................................................................................... 11,12 4.2 – Gerenciamento de Liberação ......................................................................................... 12,13 4.3 – Gerenciamento de Incidentes e Problemas ......................................................................... 13 4.4 – Gerenciamento de Mudanças ............................................................................................. 14 4. Buscando a Excelência ............................................................................................................ 15 5.1 – Missão ................................................................................................................................ 15 5.2 – Porque a Qualidade é Importante ....................................................................................... 15 5.3 – Programa 5S .................................................................................................................. 15,16 5.4 – Certificação ISO 9000 ................................................................................................... 16,17 6. Conclusão ................................................................................................................................ 17 7-Glossário .................................................................................................................................. 19
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1 – Introdução
O Software livre é uma tendencia no mercado tanto de software como páginas web traz diversos benéficos a seus utilizadores. A liberdade para melhorar o programa e distribuir suas melhorias para o público em geral, de maneira que toda a comunidade possa se beneficiar disto. Acesso ao código-fonte é um pré-requisito para que isto aconteça. Normalmente as implementações de softwares possuem um custo para aquisição de licenças de sistemas proprietários, o que já não ocorre com softwares livres. Podemos ainda realçar a liberdade de alterar o código e adaptar a sua necessidade sem depender do autor. Um dado interessante é que normalmente o valor é encaminhado para pessoas e empresas locais distribuindo a riqueza, e mprego e renda através do conhecimento. A Governança Corporativa busca aumentar a possibilidade dos fornecedores de recursos garantirem para si o retorno sobre seus investimentos. Este tema possui grande importância em nossos dias visto que esta estrutura afeta o valor da empresa. Podemos dizer que ela – A Governança Corporativa – é a capacidade das sociedades humanas por criarem processos para que elas possam ser gerir e trazer resultados tangíveis e transparentes a seus acionistas. Há algumas características que devem fazer parte de todas as empresas que buscam obter os resultados elencados no parágrafo anterior.
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2-Mercado e a Tecnologia 2.1 – Conceitos de Software Livre O software livre é uma tendência no mercado tanto de softwares como páginas web, visto que traz diversos benefícios para seus utilizadores e ainda proporciona uma alternativa contra a aquisição de licenças que funciona como um ambiente aberto e sem vírus, evitando CDs piratas e downloads suspeitos ou versões “crackeadas”. O termo inglês para software livre é “Free Software”, o que causa algumas confusões, pois a palavra “Free” pode ser usada no âmbi to de gratuidade ou liberdade. No entanto
Software Livre refere-se à liberdade dos usuários executarem, copiarem, estudarem, alterarem e melhorarem o programa. A liberdade para executar o programa, com qualquer propósito. A liberdade para estudar como o programa funciona e adaptá-lo às suas necessidades. O acesso ao código-fonte é um pré-requisito para que isto possa acontecer. A liberdade para redistribuir cópias do programa, para que se possa ajudar os amigos, conhecidos, parentes, etc.. A liberdade para melhorar o programa e distribuir suas melhorias para o público em geral, de maneira que toda a comunidade possa se beneficiar disto. Acesso ao código-fonte é um pré-requisito para que isto aconteça. Um programa só pode ser considerado livre caso possua estas quatro liberdades, ou seja, o usuário deverá poder redistribuir livremente cópias do programa com ou sem modificações, além de que não será possível revogar os direitos autorais desta cópia, pois assim o software não seria livre. Algumas companhias cobram para distribuir o software livre sendo esta uma prática legal ao se manter a liberdade do usuário de copiá-lo e modificá-lo sem solicitação permissão para qualquer empresa ou usuário. Embora possa haver regras restritivas em alguns casos, estas não podem entrar em conflito com as quatro liberdades elencadas. 2.2 – Vantagens e Riscos Normalmente as implementações de softwares possuem um custo para aquisição de licenças de sistemas proprietários, o que já não ocorre com softwares livres. Podemos ainda realçar a liberdade de alterar o código e adaptar a sua necessidade sem depender do autor. Um dado interessante é que normalmente o valor é encaminhado para pessoas e empresas locais distribuindo a riqueza, e mprego e renda através do conhecimento. A tabela abaixo apresenta algumas vantagens e desvantagens de utilização de software livre. 2.3 – Adoção e Implantação Há algum tempo, à IDC realizou um estudo global e revelou um aumento muito grande na adoção de sistemas Linux em virtude da recessão econômica global. Na medida em que a concorrência aumenta, os produtos e soluções precisam ser produzidos com custos menores para que grandes empresas se mantenham no mercado. Desta forma, quanto mais às empresas procuram cortar custos e agregar valor, mais são atraídas pela economia que o Linux pode oferecer. Observe que grande parte dos executivos de TI entrevistados, planejam acelerar a adoção de softwares livres. Além disso, mais de 72% deles disseram que estão avaliando seriamente ou já decidiram aumentar a adoção do Linux no servidor em 2009, com mais de 68% reivindicando o mesmo para o desktop. Outro estudo revela similarmente que a crise financeira mundial pode acelerar a utilização do código aberto. De acordo com este, as empresas tendem a reduzir seus custos e o software
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livre tem a premissa de custar nada ou muito pouco, princip almente quando comparados a “softwares fechados”. De fato, esta crise impulsionou a adoção do código aberto, e mesmo quando as CIAs optam
por este sistema já reduzem seus custos uma vez que as empresas distribuidoras possuem versões gratuitas do Linux, por exemplo, como a Red Hat Linux, assim o custo total de propriedade (TCO) acaba sendo mais barato. Mesmo sendo necessário um investimento em treinamento para mão de obra especializada nestes sistemas operacionais, as CIAs conseguem economizar um capital significativo por esta adoção. Outra pesquisa mostra que o número de desenvolvedores utilizando plataformas de software livres tem aumentado e vem se tornando a maior fatia do mercado, conforme gráfico abaixo.
Ilustração 1 – Utilização de Sistemas Operacionais para http://meiobit.com/68061/linux-cresce-entre-desenvolvedores-eclipse/
Desenvolvimento.
Fonte:
2.4 – Considerações Finais É importante considerar que nenhuma companhia está interessada em quanto tempo a empresa detentora da solução precisou investir em esforço, recursos, treinamentos e outros investimentos, e sim qual a utilidade de que ela terá com a aplicação desejada. Assim, você pode trabalhar durante horas em desenvolver uma aplicação que todo mundo precisa e ficar rico vendendo-o ou desenvolvendo algo que ninguém quer no final acabará declinando do projeto sem receber o esperado. Portanto você não é obrigado a distribuir o software gratuitamente na internet como muitas pessoas pensam, você pode comercializá-lo em CDs/DVDs ou da forma que desejar de acordo com seus objetivos e marketing, desde que distribua junto o código fonte e não impeça que os compradores façam cópias ou instalem em mais de uma máquina. De fato, ninguém precisa desenvolvem sob a GPL. Você pode criar softwares proprietários para Linux ou qualquer outra plataforma e comercializá-los da forma que considerar melhor importando as restrições que quiser. No entanto deve-se reconhecer que muitas empresas estão adotando softwares livres em servidores e comercializar um produto que não pode ser desenvolvido com estas tecnologias pode trazer graves conseqüências ao negócio. Portanto uma consideração detalhada tendo em vista a meta da empresa para o mercado, traçando os objetivos e alinhando o uso da tecnologia para suportar o negócio lhe dará a maior assertividade e menor possibilidade para margem de erro, observando-se a evolução tecnológica e os desafios da era moderna. Entendo que uma estratégia de desenvolvimento, modularização e inovações manterão esta empresa a frente das ferramentas mais procuradas pelas empresas do segmento Bancário.
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3. IT Governance 3.1 – Governança Corporativa A Governança Corporativa busca aumentar a possibilidade dos fornecedores de recursos garantirem para si o retorno sobre seus investimentos. Este tema possui grande importância em nossos dias visto que esta estrutura afeta o valor da empresa. Podemos dizer que ela – A Governança Corporativa – é a capacidade das sociedades humanas por criarem processos para que elas possam ser gerir e trazer resultados tangíveis e transparentes a seus acionistas. Há algumas características que devem fazer parte de todas as empresas que buscam obter os resultados elencados no parágrafo anterior. Participação: Significa que homens e mulheres devem participar igualmente das atividades de governo. A participação implica a existência de liberdade de expressão e liberdade de associação de um lado, e uma sociedade civil organizada de outro lado. Estado de Direito: A boa governança requer uma estrutura legal justa que se aplica a todos os cidadãos independentemente de sua riqueza financeira, de seu poder político, de sua classe social, de sua profissão, de sua raça e de seu sexo. Transparência: Mais do que "a obrigação de informar", a administração deve cultivar o "desejo de informar", sabendo que da boa comunicação interna e externa, particularmente quando espontânea franca e rápida, resultam um clima de confiança, tanto internamente, quanto nas relações da empresa com terceiros. Responsabilidade: As instituições governamentais e a forma com que elas procedem são desenhadas para servir os membros da sociedade como um todo e não apenas pessoas privilegiadas. Decisões orientadas para um Consenso: As decisões são tomadas levando-se em conta que os diferentes grupos da sociedade necessitam mediar seus diferentes interesses. Igualdade e inclusividade: A boa governança deve assegurar igualdade de todos os grupos perante os objetivos da sociedade. As decisões devem assegurar que todos os membros da sociedade sintam que façam parte dela e não se sintam excluídos em seu caminho para o futuro. Efetividade e eficiência: A boa governança deve garantir que os processos e instituições governamentais devem produzir resultados que vão ao encontro das necessidades da sociedade ao mesmo tempo em que fazem o melhor uso possível dos recursos à sua disposição.
Suporte à auditoria fiscalizadora: As instituições devem ser fiscalizáveis por todas aquelas pessoas que serão afetadas por suas decisões, atos e atividades.
3.2 – Objetivo de Controle para Tecnologia da Informação Em nossos dias é muito difícil imaginar uma empresa sem sua área de suporte a informação (TI). Em alguns casos a ausência de investimentos em TI é um fator para o fracasso, no entanto alguns gestores de TI não possuem a devida para mostrar os riscos associados ao negócio. Para auxiliá-los na análise e tomada de decisão é necessário um processo estruturado para controlar as iniciativas de TI.
Este movimento é conhecido como “Governance IT” ou Governança de TI. Observe
que em muitas as empresas o negócio é totalmente dependente da informação e tecnologia, como
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empresas bancárias, de transporte áreo, comércio eletrônico entre outras. Assim para gerenciarmos bem o negócio precisamos entender os riscos e assim fazer os investimentos nas áreas realmente necessárias no tempo apropriado para a empresa não perder espaço no mercado e prosseguir com seu progresso. O Cobit é um guia de Gestão de TI e incluir recursos para um sumário executivo, controle de objetivos, auditoria, e técnicas de gerenciamento para citar algumas. Este framework é orientado ao negócio e foi projetado para nos auxiliar em audiências: Gerentes que necessitam avaliar o risco e controlar os investimentos de TI em uma organização. Usuários que precisam ter garantias de que os serviços de TI que dependem os seus produtos e serviços para os clientes internos e externos estão sendo bem gerenciados. Auditores que podem se apoiar nas recomendações do CobiT para avaliar o nível da gestão de TI e
aconselhar o controle interno da organização. O CobiT está dividido em quatro domínios, conforme figura abaixo.
Ilustração 2 – Estrutura do Cobit. Fonte: http://www.efagundes.com/artigos/cobit.htm A ilustração 2 apresenta a estrutura do CobiT com os quatro domínios, onde claramente está ligado aos processos de negócio da organização. O ponto central é o gerenciamento da informação com os recursos de TI para garantir o negócio da organização. 3.3 – Desenvolvimento de Soluções Para uma empresa se destacar no mercado de desenvolvimento de soluções faz-se necessário, além de boas práticas de Governança Corporativa, Governança de TI também o uso de outro framework bastante conhecido, o CMMI. Assim como o COBIT, ele é um modelo contém boas práticas para os processos de desenvolvimento de software. E embora este nos apresente o que precisamos fazer não nos mostra como iremos alterar os processos da empresa assim como o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para atingir nossos objetivos.
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De certo, o desenvolvimento de soluções é o foco do CMMI, pois este conjunto de práticas contribui para o aprimoramento dos processos de uma organização tornando a mais eficiente, pois ajuda a empresa conhecer sua performace, melhorando a precisão e planejamento essenciais no desenvolvimento de soluções e redução de custo. Com o tempo a empresa acaba adquirindo maturidade no desenvolvimento maturidade e obtendo o que realmente tem valor, otimizando cada vez mais seus processos. O CMMI é divido em 5 níveis:
Ilustração 3 – Níveis do CMMI. Fonte: http://www.isdbrasil.com.br/o-que-e-cmmi.php
3.4 – Resultados Alcançados
Considerando-se os desafios da empresa e após a explanação destes modelos entendemos que sua utilização poderá corrigir ou propor melhorias nos temas: Com uma Governança Corporativa transparente os executivos e acionistas possuirão visibilidade e confiança nos resultados, o que trará maior credibilidade a empresa; Investiremos os recursos nas áreas que suportam o negócio, tanto o processo de desenvolvimento como a continuidade dos serviços, vital ao pós venda, desta forma o capital da empresa será melhor utilizado e direcionado para alavancar o crescimento da CIA. Não investiremos esforços desnecessários no desenvolvimento de aplicações ou patchs fadados ao fracasso e sem objetivos ou planejamento; Os gestores possuirão os dados da empresa de forma consolidada e executiva, para acompanhamento e tomada de decisão certa e no momento certo. Os níveis de maturidade no desenvolvimento atrairão maiores e melhores clientes, pois estes estarão cientes que a empresa trabalha com processos e voltados à qualidade de suas soluções e ajudará a manter os existentes; A organização trabalhará de forma estruturada, coesa, voltada para qualidade de seus produtos e, portanto a satisfação dos seus clientes entre outros benefícios diretos e indiretos. 4. Continuidade dos Serviços 4.1 – O que é ITIL e Porque Usá-lo? Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que tivessem pouco apoio da TI. Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia da Informação é um fator crítico de sucesso para a organização, e em até muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. Existem determinados ramos de negócio que é quase impossível hoje imaginá-los sem o apoio da TI, por exemplo,
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o sistema bancário, seria impossível tentar controlar as contas dos clientes sem o apoio de um sistema de banco de dados. Devido a isto o Governo Britânico criou um conjunto de boas práticas chamadas de ITIL, que já está na sua terceira revisão. A ITIL busca prover serviços de alta qualidade, com foco no relacionamento com os clientes, trazendo algumas mudanças significativas como: faz com que o negócio foque no valor e não no custo; faz-nos pensar em toda a cadeia que envolve a prestação de serviços e não em uma visão fragmentada; e internamente transfere o olhar para processos e pessoas, e não apenas na tecnologia. Ilustração 4 – Ciclo de Vida do Serviço. Fonte: http://www.clebermarques.com/default.php
De uma forma menos generalizada, estas melhores práticas nos ajudam a ter: Uma gestão mais eficiente da Infraestrutura e dos serviços prestados; Maior controle nos processos e menores riscos envolvidos; Definição clara e transparente de funções e responsabilidades; Maior qualidade no serviço prestado; Flexibilidade na gestão da mudança; Possibilidade de medir a qualidade; Redução de custos de TI; Aumento da satisfação do cliente ou usuário; Respostas e processos mais ágeis; Os processos são otimizados, consistentes e interligados. 4.2 – Gerenciamento de Liberação Tem se observado que algumas atualizações têm trazido transtornos ao ambiente de produção dos nossos clientes. Um dos processos da ITIL que pode nos ajudar a resolver este problema é o Gerenciamento de Liberação. O objetivo deste processo é planejar e controlar bem as instalações de hardware e softwares que se fazem necessários. A expressão de liberação refere-se a um ou diversos serviços de TI autorizados por uma quantidade de mudança. Este processo assegura o planejamento e o controle bem sucedido das instalações de hardware e software. Observe que o foco é a proteção do ambiente em produção e de seus serviços evitando assim que releases que não foram devidamente testados e homologados sejam encaminhados para produção podendo trazer conseqüências aos negócios dos nossos clientes e a imagem da empresa. Deve-se estabelecer uma política de liberação contendo: Identificação única, numeração e as convenções de nomeclatura para os diferentes tipos de liberação, juntamente com uma descrição;
liberação;
Papéis e responsabilidades em cada fase do processo; A freqüência esperada para cada tipo de liberação; Mecanismos para automatizar a construção, instalação e distribuição da
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Como a linha base de configuração para a liberação deve ser capturada e
verificada; Critérios de entrada e saída e para a aceitação da liberação de cada transição do serviço; Este processo consiste basicamente no planejamento, preparação para construção e testes, testes e piloto, preparação para implantação, instalação, verificação e suporte para produção. Estas práticas auxiliaram a não soltamos versões com bugs para nossos clientes. 3.3 – Gerenciamento de Incidentes e Problemas
Muitas empresas que fornecem ferramentas e serviços possuem um departamento ou setor que presta suporte com o objetivo de resolver algum tipo de incidente. Na ITIL existe dois processos chaves na operação do Serviço chamados de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas. Notamos que os incidentes são recebidos e registrados manualmente em papel e classificados sem nenhum tipo de critério. Todos os incidentes precisam ser registrados ser registrados por completo, incluindo data e horário, seja eles recebidos pela Central de Serviços ou detectados por alguma ferramenta de monitoramento. A Gestão de Incidentes deve ser o único ponto de contato ao usuário, a fim de prestar um serviço uniforme e recuperar o serviço o mais rápido possível objetivo este principal do processo de Gerenciamento de Incidentes. Precisamos entender que um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. Ao se implantar uma Gestão de Incidentes existem alguns pontos chaves que deve-se levar em consideração: Limites de Tempo: O Gerenciamento de Incidente é orientado pelo ANS (Acordo de Nível de Serviço). Limites de tempo precisam ser acordados para todas as fases do processo e usados como metas nos Acordos de Nível Operacional e nos contratos com fornecedores e parceiros. Modelos de Incidente: Determinam os passos que são necessários para tratar um incidente. Incidentes Graves: Incidentes graves são aqueles que tem um alto impacto com limites de tempo menores e com alta prioridade. Quando um incidente se referir à falha, este irá requerer algum grau de investigação e diagnóstico. Mais de um grupo pode ser envolvido no diagnostico e todo histórico precisa ser documentado no histórico do incidente. Quando a potencial solução for descoberta, esta deve ser testada. Quando a restauração e recuperação estiverem completas, o incidente pode ser resolvido e finalizado, incluindo o feedback formal ao usuário. Nosso trabalho não termina na resolução do incidente, que objetivou recuperar o ambiente do usuário, mas sim descobrir a causa raiz do incidente/problema e neste ponto entra a Gestão de Problemas que tem este objetivo. Ao encontrar a causa raiz ou uma solução de contorno esta estará alimentando a CMDB com esta informação para posteriormente ser usada pela Gestão de Incidentes, conforme ilustração abaixo: Ilustração 5 – Fluxo para Gestão de Problemas (ITIL) Fonte: http://www.tiexames.com.br/
Além destes objetivos há outros extremamente importantes tais como prevenir problemas, eliminar reincidências e minimizar o impacto de incidentes que não puderam ser prevenidos. Com este processo evitaremos que os mesmos problemas possam atingir os mesmos ou outros clientes.
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3.4 – Gerenciamento de Mudanças
Além dos processos já estudados, outro extremamente importante é a Gestão de Mudanças onde sua A meta principal deste processo é assegurar que as mudanças sejam feitas de forma controlada, sejam avaliadas, priorizadas, testadas, implantadas e devidamente documentadas. Toda mudança proposta pela equipe técnica ou pelo cliente deve ser submetida ao comitê de mudança através de uma RDM (Requisição de Mudança) que avaliará quais os impactos, se esta já foi devidamente testada, quem acompanhará o processo e qual o plano de recuperação em caso de falha. Segue abaixo um fluxo que possa ser utilizado na para solicitação de mudanças e acompanhamento. Ilustração 6 – Exemplo de Fluxo para Gestão de Mudanças Fonte: Dos próprios Autores
As mudanças podem ser classificadas em três categorias basicamente: Padrão: Onde esta já está pré-aprovada pelo Gerenciamento de Mudanças e já possui processos estabelecidos e desenhados. Normal: Segue o fluxo de avaliação do comitê de mudanças para as devidas aprovações e autorizações. Emergencial: Uma mudança de serviço que pretende reparar um erro que está causando um impacto negativo aos negócios. É sábio possui um plano de remediação para restaurar a organização para sua situação inicial em caso de falhas. Quando estamos lidando com uma mudança, por exemplo, a migração de software ou uma troca de servidor, existem riscos. Assim é de bom tom possuir um plano de remediação quando se lida com mudanças emergenciais que causam impacto.
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4. Buscando a Excelência 4.1 – Missão O cliente é o foco de todo o esforço de uma organização; não é para menos, dele depende a sobrevivência da instituição, nele a mesma buscará motivação para satisfazê-lo da melhor forma. É justamente essa melhor forma que chamamos de qualidade. Se a empresa não atentar para as variáveis que determinam a preferência deste, dificilmente sairá da estagnação ou permanecerá por muito tempo no mercado, pois pior que um cliente mau atendido é um concorrente que sabe disso e faz uso. Atender bem ao cliente é garantia de lucratividade, novos clientes, confiabilidade, competitividade, eficiência e profissionalismo. Imagine agora o inverso de cada um desses aspectos. Parece absurdo, mas ainda existem empresas que andam na contramão da qualidade, subestimam e desmerecem sua clientela. E é justamente nesse aspecto que percebemos a arena que se tornou o mercado, principalmente no que tange a conquista de clientes através da qualidade, pois no final dessa disputa identificamos seus três participantes: uma empresa anacrônica eliminada, um concorrente aniquilador de empresas desse tipo e um cliente sensívelmente agradecido. Seguramente já nos defrontamos com inúmeras definições de qualidade. Em síntese todas convergem para a valorização do cliente, através de sua satisfação com o produto ou serviço que utilizar e que estes para isso devam constituísse de todas as características desejáveis por esse cliente, características essas por sua vez, capazes de serem instituídas pela empresa. Descobriu-se que a qualidade pode fazer a diferença, conquistar o cliente, garantir lucros e permanência no mercado . 4.2 – Porque a Qualidade é Importante Com o advento da globalização, as empresas passaram a oferecer seus produtos e serviços em qualquer parte do mundo. Além disto, as formas de produção foram otimizadas através da automação e da informatização. Este processo desencadeou em consumidores exigentes que buscam produtos com qualidade aliados com baixo preço. Neste contexto, controlar custos e oferecer produtos com qualidade é o que a empresa precisa para manter-se competitiva. No entanto, a redução de custos não pode comprometer a qualidade do produto. O combate ao desperdício e a busca contínua do aperfeiçoamento passa a ser uma busca incessante pelas empresas que desejam ser líderes, ou mesmo continuar no mercado. Ferramentas para controle e redução desperdícios como Just-in-Time, Kaizen, Custo-meta, controle da qualidade total, entre outros são implementados com intuito de reduzir custos, eliminar desperdícios, aprimorar a qualidade dos produtos, qualificar a mão-de-obra, alavancando assim, uma busca contínua na melhoria dos processos com foco na qualidade e conseqüentemente na redução de custos. As organizações possuem custos ocultos sempre resultado direto da falta de qualidade. Exemplos destes custos ocultos são as vendas não concluídas por falta de treinamento do pessoal de vendas, por falta de qualidade no produto e por demora na entrega de mercadorias para citar alguns. Além disto, as organizações possuem ainda custos identificáveis resultado direto da falta de qualidade. Exemplos destes custos são as devoluções de vendas por não atendimento às necessidades dos clientes, o atendimento às garantias, o desperdício ocorrido na produção, o retrabalho para consertar produtos defeituosos, entre outros, que geram custos que poderiam ser evitados. Identificar estas oportunidades, e então, aperfeiçoar a qualidade e assim, eliminar os custos associados (ocultos ou não), torna a empresa mais lucrativa e competitiva. 4.3 – Programa 5S O 5S é o programa básico para as empresas que desejam começar sua busca pela Qualidade Total. Seu foco é gerar uma mudança no comportamento das pessoas em relação ao seu espaço de trabalho / convívio. Ele deve ser encarado como uma filosofia para se conquistar qualidade de vida, não só na empresa como também no dia-a-dia de cada um. Com o 5S, as pessoas aprendem a organizar melhor o local onde trabalham, deixando-o mais saudável, seguro e agradável. Assim evita-se o desperdício (de tempo e de material), o estresse e os acidentes de trabalho, e ganha-se eficiência, mais espaço de circulação, racionalização no uso de documentos e processos, melhora nos relacionamentos pessoais e maior qualidade de vida. Segue abaixo a descrição dos 5s deste programa que melhorará a qualidade de vida, produtos e serviços ofertados pela empresa, reduzindo custos e turnover.
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Ilustração 7 – Os 5s para qualidade total Fonte: http://www.crconsul.com.br/5s.shtml
4.4 – Certificação ISO 9000 Ter um certificado ISO 9000 significa que uma empresa tem um Sistema gerencial voltado para a qualidade e que atende aos requisitos de uma norma internacional. Não há obrigatoriedade para se ter a ISO 9000. O que acontece é que muitas empresas, passaram a exigir de seus fornecedores a implantação da ISO, como forma de reduzir seus custos de inspeção (teoricamente se o seu fornecedor tem um bom sistema que controla a qualidade, você não precisa ficar inspecionando os produtos que você adquire dele). Hoje, qualquer empresa que fornece a uma outra grande empresa, é solicitada a ter a ISO 9000. Outros segmentos de mercado, que não fornecem diretamente às empresas também adotam a ISO como forma de marketing, ou seja, ter um sistema com reconhecimento por uma entidade independente é um grande elemento de marketing. Outras implantam a ISO porque enxergam uma grande possibilidade de reduzir seus custos internos. Há diversas vantagens em se obter a ISO 9000, pois a empresa passa a ser: Sólida; Tem reputação; Evita perca de mercado; Tem responsabilidade civil; Sua margem de queixas e reclamações é pequena; Tem relações comerciais facilitadas. Os clientes que compram ou utilizam serviços de empresas que adotaram o certificado: Têm segurança da fonte proveniente; Evitam danos a saúde; Têm grande satisfação com o produto ou serviço. Para o meio-ambiente: Evita a poluição. Redução de custos Para a empresa: Redução das perdas de produção; Menos reprocessamento, reparo e trabalho; Menor número de reposições. Para os clientes: Redução dos custos de paralisação, de ações para solucionar problemas, de operação e de aquisição. Para a sociedade: Menor consumo de energia; Menor desperdício. Redução de custos; Melhoria da produção; Maior competitividade; Maior lucro. Para os clientes: A satisfação do cliente é a meta básica; Maior confiança nos produtos na empresa; Redução de custos; Satisfação em relação aos produtos e serviços adquiridos. Para os colaboradores / empregados: Menos conflitos no trabalho e maior integração entre setores; Maior desenvolvimento individual em cada tarefa, possibilitando melhoria de desempenho; Maiores oportunidades de treinamento; Menores possibilidades de acidentes de trabalho; Melhores condições para acompanhar e controlar os processos; Melhoria da qualidade e da produtividade
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5. Conclusão Como se pôde observar há diversos campos de melhora desde a Alta Direção, governança de TI, Desenvolvimento, Entrega e Continuidade dos Serviços bem como o clima organizacional. Não há dúvidas que a implantação destas metodologias, boas práticas e conceitos do mercado trarão maior credibilidade, progresso sustentável além do reconhecimento do mercado como umas das melhores companhias a se trabalhar. De posso do conhecimento de quais são os desafios para a TI auxiliar a suportar o negócio de forma mais ampla, faz-se necessário um planejamento para implantação destas boas práticas, visto que não se muda uma empresa de um dia para o outro, mas as conquistas e vitórias ocorrem dia-a-dia. Muitos problemas hoje vivenciados por esta e outras empresas poderão ser solucionados definitivamente com a adesão destes frameworks e aplicação prática. E todos estes conceitos estão à disposição das empresas sem necessidade de investimento, pois são práticas conhecidas e já em funcionamento em empresas de todos os tamanhos e negócios do mundo inteiro. Com certeza, irá requerer grande esforço e adaptabilidade a estas mudanças, mas sem sombra de dúvidas visam melhorar seus serviços, produtos e processos agregando maior valor ao cliente além da redução de custos que estes trarão. Desta forma, definam-se quais frameworks ou conceitos deverão ser adotados em primeiro lugar, quais apresentam risco ao negócio, quais trarão um resulto a curto ou médio prazo e após isso se esforce em segui-lo. É natural que vencer estes desafios não é uma tarefa fácil neste mundo globalizado, onde a qualidade é cada vez mais exigida, com uma concorrência acirrada e uma forte tendência para redução de custos a fim de manter a empresa estável ou em crescimento no mercado.
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6. Referências Bibliográficas VIVA O LINUX, Contribuições do Software Livre no sucesso da aplicação das novas Tecnologias à informativa educativa.http://www.vivaolinux.com.br/artigo/Contribuicoes-do-Software-Livre-no-sucessodaaplicacao-das-novas-tecnologias-a-informatica-educativa>. COMPUTERWORLD, Crise pode acelerar adoção do Linux nas empresas CLAUDIA KICH, Crise global impulsiona adoção de software livre no mundo, WIKIPEDIA. Governança corporativa, ISD BRASIL, Excelência, Ética e Resultados, Acesso em: 10 de outubro de 2011, às 09h 32min. 3ML IT CONSULTORIA, ITIL, http://3ml-itconsulting.blogspot.com/2010/10/itil.html/
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7-Glossário Ilustração 1 – Utilização de Sistemas Operacionais para Desenvolvimento..............................8 Ilustração 2 – Estrutura do COBIT. ..........................................................................................10 Ilustração 3 – Níveis do CMMI..................................................................................................11 Ilustração 4 – Ciclo de Vida do Serviço....................................................................................12 Ilustração 5 – Fluxo para Gestão de Problemas (ITIL)...............................................................13 Ilustração 6 – Exemplo de Fluxo para Gestão de Mudanças .....................................................14 Ilustração 7 – Os 5s para qualidade total....................................................................................16
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UNIVERSIDADE PAULISTA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA GESTÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO WANESSA CRISTIANE FREIRE DE ALMEIDA
LAISE DA SILVA OLIVEIRA
PIM VII e VIII
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR GESTÃO DE TI DO SOFTWARE DEVELOPER
Belém – Pará 2014
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LAISE DA SILVA OLIVEIRA
PIM VII E VIII
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR GESTÃO DE TI DO SOFTWARE DEVELOPER
Trabalho do Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM VII e VIII, apresentado como exigência para conclusão do 4º Semestre do Curso Superior de Tecnologia Gestão em Tecnologia da Informação, da Universidade Paulista – UNIP, campus Entroncamento.
Monitora: LUANE BARRAL
Belém - Pará 2014
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Resumo A Consulting é uma empresa de consultoria localizada em São Paulo, que presta serviços de diagnósticos e formações de soluções para empresas das mais diversas áreas a mesma foi contratada para prestar serviços de consultoria à empresa Software Developer, uma organização com sede também em São Paulo. O objetivo da Consulting é realizar um estudo sobre a forma mais eficiente e eficaz de implementar e obter a certificação CMMI na Software Developer, analisando a análise de impacto a ser sofrida no decorrer do processo e após sua implementação. A Consulting será responsável por todo o processo desde a elaboração de um planejamento a ser seguido, até o acompanhamento do passo a passo do desenvolvimento do processo. No entanto, durante os trabalhos de avaliação do ambiente foi identificado potencialidade necessária para entrega de outros serviços de consultoria o que gerou um novo planejamento, no intuito de não prejudicar o que já estava em andamento e também não deixar de lado a perfeição nas novas consultorias.
Palavra chave: implementar, sofware livre e solução
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Abstract The Consulting is a consulting company located in Sao Paulo, which provides diagnostic services and training solutions for companies in many different areas it has been contracted to provide consulting services to the company Software Developer, an organization based in Sao Paulo. The goal of Consulting is conducting a study on the most efficient and effective to implement and obtain certification in CMMI Software Developer, analyzing the impact analysis to be incurred during the process and after implementation. A Consulting will be responsible for the entire process from drawing up a plan to be followed by monitoring the step by step development process. However, during the environmental assessment work has identified potential required for delivery of other consulting services which generates a new plan, in order not to detract from what was already in progress and does not let go of perfection in new consultants.
Keyword: implement, and free software solution
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Sumário
1-Introdução .................................................................................................................................................................
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2- Plano de Negócio .....................................................................................................................................................
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2.1- Identificação da Empresa Software Developer .....................................................................................................
26
2.2-Inovação Tecnológica Internet ...............................................................................................................................
26
2.3--Estratégia .........................................................................................................................................................
26,27
2.4 - Cliente .................................................................................................................................................................
27
2.4.1-Pesquisa ..............................................................................................................................................................
27
2.5 - Tipo de vendas Publicidade E Propaganda ..........................................................................................................
27
3 - Normas para a Qualidade De Software ...................................................................................................................
28
3.1 - Qualidade do produto de software: ISO/IEC 9126 e ISO 25000..................................................................... 3.2 - Sistemas da Qualidade: Norma ISO 9000-3 e ISO 9001
28,29
.....................................................................................29
3.3 - Processos do Ciclo de Vida do Software: ISO 12207 .......................................................................................... 30 4 - MPS. BR ............................................................................................................................................................ 4.1 – Divisões do MPS. BR ..................................................................................................................................
30,31
311,32
4.2 – Processos CMMI / MPS.BR MA-MPS ...............................................................................................................
32
5 – Gerenciamentos do Projeto ....................................................................................................................................
32
5.1-Ferramenta adotada..............................................................................................................................................32 5.2-Lançamento das atividades....................................................................................................................................33
5.3 – Diagrama de Gantt .............................................................................................................................................. 5.4 – Análise de Riscos ao Projeto ............................................................................................................................... 5.5 – Finalizando o ciclo de vida do Projeto ......................................................................................................
33 33
33,34,35
5.5.1-Total satisfação dos clientes ................................................................................................................................ 35 5.5.2-Gerência participativa .........................................................................................................................................
36
5.5.3-Desenvolvimento dos recursos humanos ............................................................................................................
36
5.5.4 - Constância de propósitos ..................................................................................................................................
36
5.5.5-Aperfeiçoamento contínuo ..................................................................................................................................
36
5.6-Gerência de processos ............................................................................................................................................
36
5.7-Delegação ..............................................................................................................................................................
36
5.8-Disseminação de informações ................................................................................................................................
37
5.9-Garantia da qualidade ............................................................................................................................................
37
5.10-Não-aceitação de erros .........................................................................................................................................
37
6- Planejamento Estratégico ....................................................................................................................................
37,38
7-Conclusão .................................................................................................................................................................
39
8-Referências Blibiográficas..........................................................................................................................................40
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1-Introdução
A Tecnologia da Informação tem o poder de atingir a todas as atividades realizadas na nossa sociedade, talvez sendo esse o maior motivo de seu crescimento em uma velocidade surpreendente, uma vez que todas as empresas buscam nela um marco inicial ao alcance de uma maior produtividade e competitividade. No entanto, para que um sistema tecnológico tenha seu ciclo integro e em perfeitas condições de uso é necessário um planejamento minucioso e realizado por equipes capacitadas. Tendo este conceito em consideração, é indispensável para empresas, seja elas de pequeno, médio ou grande porte, que busquem auxílio às empresas de consultorias, pois as mesmas além de ótimos profissionais gabaritados e experientes no assunto, possuem um portfólio carregado de ótimas soluções tecnológicas, o que garantirá a eficácia no sistema a ser desenvolvido e consequeentemente terá sucesso em seus negócios. Buscando este resultado, a Consulting foi contratada por uma empresa desenvolvedora de software chamada Software Developer, ambas localizadas em São Paulo-SP, para entregar um estudo contendo analise de impacto, planejamento, desenvolvimento e modos de como implementar e obter a certificação CMMI na empresa.
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2- Plano de Negócio 2.1- Identificação da Empresa Software Developer Uma organização com sede em São Paulo que presta serviços de desenvolvimentos de software para Bancos cujos principais produtos são, Sistema de Consórcio, Sistema de Financiamento, Sistema para Empréstimos. Missão da Empresa Criar e comercializar software que atenda a necessidade dos clientes de forma personalizada. Idéia do Produto O software criado será para automação de Bancos, sendo que, cada um possuirá sua própria característica conforme a necessidade da empresa. Sua utilização abrangerá diversos tipos de bancos. Meta A Meta da Software Developer e satisfazer os clientes, ganhar espaço no mercado de trabalho sendo referência no desenvolvimento de softwares. Uso de Hardware / Software / Serviços Software. Notebook (Apresentação do Produto), Ambientes de desenvolvimento de Software (Aplicativos e Programas). 2.2-Inovação Tecnológica Internet Apresentação do produto completo na web site, com suas características e funcionalidades que a partir da necessidade do cliente pode ser vendido por módulos. Quando aconteceu a motivação? Através do curso de gestão da tecnologia da informação que mostrou a necessidade da venda de software personalizado, embasado na disciplina de empreendedorismo que foi o ponto alto da busca pela criação do negócio. Pesquisa de produtos correlatos Não há semelhança pelo fato do produto ser personalizado, não sendo um produto fechado. Não há disponibilização do produto no mercado pela unicidade de cada módulo vendido, por ser específico para cada estratégia de negócio da empresa. Quais as características que deverá ter Meu Produto? As características do produto são módulos específicos de venda, ou seja, para cada estratégia de negócio há uma determinada forma de criação de software, que relacionado a concorrência tem seu diferencial na modelagem conforme o gosto do cliente o que não acontece na concorrência pelo sistema fechado e falta de adequação ao negócio. Pontos fortes e fracos Forças: A equipe de desenvolvedores é formada pelos membros sócios, o que reduzirá custo com salários. Pelo fato dos sócios entenderem do processo de criação do produto, facilitará a comunicação com clientes e funcionários, não necessitando de um intermediário. Com plataformas de desenvolvimento livre não haverá custo na produção, referenciando-se ao uso de licenças. Fraquezas: Nova no mercador, o que demandará um tempo até alcançar sua estabilidade. Exportação do Produto Será feitos parcerias das empresas que divulgarem nosso produtor, ou seja, a empresa adquire um produto e indica a outro empresário. Isso fará com que a empresa que indicou tenha alguns serviços de suporte gratuitos ou descontos. A partir deste ponto, pretende-se abranger todo mercado local, São Paulo. ECO Empreendedor - para cada empresa atendida recolher matérias de informática inutilizáveis diminuindo então o lixo tecnológico do meio ambiente. 2.3-Estratégia Devido à necessidade de automação para as empresas e a carências de encontrar software que atendam suas necessidades, modelados de acordo com o perfil da empresa. A Software Developer cria e desenvolve seus produtos baseado na análise de requisitos da empresa, dando suporte técnico necessário, sem que a empresa tenha que solicitar o serviço de outro País. Responsabilidade Social A empresa contratará estagiários de alunos em cursos técnicos na área de Informática, ensinando os conceitos de desenvolvimento de software. Além disso, serão oferecidos a esses alunos bolsas de estudos em universidades para aprimoramentos de suas habilidades, somando com nossa equipe de desenvolvimento seus conhecimentos. Teste de conceito Os clientes apoiam e aprovam o produto, pois é de qualidade e se adéquam a sua realidade. Dessa forma acham a ideia ótima. O produto atende suas necessidades. Sim, por ser um produto criado especificamente para aquele cliente. Teste de utilidade Sim. Propor cialmente com a complexidade do desenvolvimento do Software. No mercado Local. Teste de mercado - Gerentes de Bancos. - Utilizar sistemas de Fácil
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Usabilidade. - A principio Local. - Por meio de divulgação. - Não domina o mercado Local. Os Dez Mandamentos 1 - Assumir riscos calculados 2 - Identificar oportunidades 3 - Conhecimento 4 Organização 5 - Tomar decisões 6 – Liderança 7 - Dinamismo 8 - Independência 9 - Otimismo 10 - Tino empresarial O que pesa na escolha? Experiência Mercado fornecedor Mercado consumidor Recursos financeiros e humanos Localização Ponto de venda Plano de Marketing Criar o Produto Os produtos serão uns softwares modelados e criados conforme o desejo e necessidade dos clientes. 2.4 - Cliente Os clientes a princípios são os Bancos. Cliente - o que eles querem? Software (produto) que se adapte ao seu negócio, que não possua funcionalidades demais, as quais não são utilizadas. Mas que, realize o que realmente se deseja. Qualidade ISO/IEC 9126, ISO 25000, ISO 9003, ISO 9001, ISO 12207, CMMI, MPS. BR e SPICE-ISO 15504. 2.4.1-Pesquisa A principio buscaremos nos consolidar no mercado na área bancaria Buscando novas ferramentas de desenvolvimento que minimizem tempo e aumente a qualidade do Produto Política de Preço O produto poderá ser vendido em até 2x. Podendo ser pago uma taxa mensal pela manutenção ou um valor fixo por visita. Concorrente Pelo identificado, os concorrentes vendem produtos fechados, que não podem ser alterados. O mercado não está dominado na área. 2.5 - Tipo de vendas Publicidade E Propaganda Apresentação do produto em cada empresa e indicação de clientes Plano Financeiro. Investimentos Iniciais A principio não terá muitos gastos, pois o produto a ser fabricado não possui matéria prima. Porém os investimentos são poucos. Custo do Produto O produto terá seu custo da seguinte forma: Por módulos; Treinamento; Instalação; Manutenção; Atualizações; Os módulos referem-se a cada tipo de atividade que o sistema pode proporcionar; O treinamento está incluso na venda do produto. Caso a empresa troque de funcionários e precise de um novo treinamento, será cobrado um outro valor. Assim como o treinamento, a reinstalação e manutenção do sistema serão cobradas. As atualizações são módulos acrescentados aos sistemas. Despesas Operacionais Como o produto será desenvolvido no computador. O programador pode rá fazê-lo em sua própria residência, e enviar os códigos por e-mail, sendo estes adicionados ao projeto. No final será utilizada uma ambiente de teste para o software. Para este ambiente será feito um gasto durante os testes de aproximadamente R$ 350,00 sendo: energia R$ 80,00; água R$ 40,00; prédio R$ 100,00; telefone R$ 50,00; Componentes de Hardware R$ 80,00. Receitas Pretende-se alcançar uma receita anual de R$ 30.000,00. Levando em conta a vende de Software, manutenções, atualizações e treinamentos. Despesas Gerais As despesas já foram apresentadas no item anterior Ponto de Equilíbrio Como já citado anteriormente os produtos serão cobrados por módulos. Se um cliente quer somente um sistema de cadastro de clientes, por exemplo, seria somente um módulo, o de cadastro. Outro cliente quer manter os clientes e agendar um empréstimo, seriam outros módulos. Sendo assim, para cada módulo haveria um valor. O ponto de equilíbrio sereia somente o valor de horas de programação que é avaliado de acordo com a complexidade de cada modulo, e as despesas operacionais.
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3 - Normas para a Qualidade De Software
3.1 - Qualidade do produto de software: ISO/IEC 9126 e ISO 25000 A garantia da qualidade dos produtos e serviços disponibilizados pela empresa é um aspecto fundamental para seu sucesso e credibilidade junto a seus clientes. Para garantir a qualidade dos softwares é preciso examinar cuidadosamente um artefato de software ou estado do projeto com a finalidade de determinar se há algum desvio com relação aos padrões, diretrizes, especificações, procedimento e planos aprovados, e para recomendar melhorias. Por conta disso o objetivo é orientar a empresa software developer que um esforço para a melhoria da organização do processo de produção de software, acarreta melhorias notórias na qualidade final do produto. Especificação e avaliação da qualidade do produto de software são fatoreschave para garantir uma qualidade adequada. Isto pode ser alcançado pela definição apropriada das características de qualidade, levando em consideração a utilização de métricas validadas ou amplamente aceitas. O Objetivo de implantar a norma ISO 9126 na empresa é de definir as características que descrevem a qualidade do software como por exemplo: sua funcionalidade, confiabilidade, usabilidade, eficiência, manutenibilidade e portabilidade. A aplicação da norma servirá para definir os requisitos de qualidade, para avaliar as especificações de software e certificar que ele irá realmente satisfazer os requisitos de qualidade durante o desenvolvimento, e ainda para avaliar o software desenvolvido antes da entrega e aceitação. Para isso se faz necessário perceber a qualidade interna do produto de software para que conseqüentemente a qualidade externa seja alcançada e observada pelo cliente. -Funcionalidade Analisar o conjunto de funções especificadas para atender aos requisitos do usuário. Objetivos: - Adequação: Garantir que o software possua funções que foram especificadas. Conformidade: Desenvolver o software observando os padrões e regras estabelecidas - Acurácia: Gerar resultados precisos dentro do esperado. - Segurança de acesso: Desenvolver um software seguro e prevenir acessos por usuários não autorizados. - Interoperabilidade: Garantir Interação com outros sistemas. -Confiabilidade Manter seu nível de desempenho dentro das condições estabelecidas Objetivos: Maturidade: Baixa frequência de falhas ou defeitos do produto em operação - Tolerância a falhas: Manter determinados níveis de desempenho mesmo quando apresentar problemas. - Recuperabilidade: Capacidade para restabelecer o nível de desempenho garantindo assim a recuperação de dados em caso de falhas. -Usabilidade É preciso garantir que o software seja de fácil de operar - Inteligilidade: Garantir a facilidade do usuário para conhecer o funcionamento do software e sua aplicação - Apreensibilidade: Garantir a facilidade em aprender a utilizar o software - Operacionalidade: Garantir a facilidade para operar o software -Eficiência: Necessário determinar a quantidade de recursos utilizada pelo software com relação ao seu desempenho Objetivos: - Comportamento relacionado ao tempo: Medição do tempo de resposta e de processamento - Comportamento com relação ao uso de recursos: Medição da quantidade de recursos Necessários (hardwares) e a duração do seu uso. -Manutenibilidade Medição de esforço necessário para fazer alterações no software -Analisibilidade: Garantir o diagnóstico e a localização das deficiências para correção de erros - Modificabilidade: Garantir a remoção de falhas ou adequação do software para eventuais mudanças - Estabilidade: Garantir Estabilidade contra riscos e efeitos inesperados provenientes de Modificações
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- Testabilidade: Testar o produto de software alterado. Portabilidade Tornar fácil a transferência do software de um ambiente atual para um outro. diferente. - Adaptabilidade: Garantir a facilidade de se adaptar em outro ambiente - Facilidade de instalação: Garantir a facilidade de instalação - Capacidade de coexistir: Garantir conformidade com padrões referentes a portabilidade - Facilidade para substituição: Garantir para usar o software em substituição a outro 3.2 - Sistemas da Qualidade: Norma ISO 9000-3 e ISO 9001
Para se te satisfação plena e melhoria contínua nos processos de desenvolvimento de software se faz necessário seguir o guia ISO 9000-3 específico para aplicação do desenvolvimento, fornecimento, instalação e manutenção de software. Para garantir qualidade em projetos, desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica é importante ter o entendimento comum dos requisitos funcionais entre contratante e contratada, usar de metodologia de desenvolvimento desde a concepção até a instalação do software e utilizar também a metodologias para gerenciar projetos. Para isso a empresa deverá seguir as seguintes diretrizes para a aplicação da ISO 9001: Diretrizes Estruturar o Sistema de qualidade: Ter responsabilidades e ações relacionadas à qualidade. Entender os requisitos funcionais entre contratante e contratado e disponibilizar a empresa uma política de qualidade formal e documentada. É importante que tenha: Atuação da Gerência, documentação do sistema da qualidade, requisitos auditoria interna da qualidade e ações corretivas e preventivas. Seguir as atividades do ciclo de vida do software: A qualidade deve ser implementada em cada atividade do ciclo de vida, do início ao fim considerando as seguintes atividades: - Análise crítica de contrato: Itens de compra e venda devem constar nos contratos. Especificação de requisitos do comprador: Todos os requisitos devem ser preparados junto com o comprador disponibilizando segurança, privacidade, confiabilidade etc. - Planejamento do desenvolvimento: Deve-se definir o plano de desenvolvimento incluindo definição do projeto, organização de recursos, fases, cronograma e planos. - Planejamento da qualidade: Necessário elaborar um plano da qualidade específico para o projeto que será desenvolvido incluindo itens especiais - Projeto e implementações: Importante aderir as regras e padrões. - Teste e certificação: Testar e homologar o produto - Aceitação: Realizar testes de aceitação e procedimentos para avaliação. - Reprodução, expedição e instalação: Registrar considerações, critérios e obrigações. - Manutenção: Plano de manutenção deverá ser incluso no contrato Disponibilizar Atividades de Suporte: A fase de suporte deverá existir em todas as fases do projeto seguindo os seguintes itens: - Gestão da configuração: Identificar, monitorar e controlar as alterações. - Controle de documentos: Controlar dos documentos de planejamento - Registros da qualidade: Coletar, indexar, arquivar, armazenar e dispor de todos os registros de qualidade. - Medição: Medir número de falhas, tempo médio de reparo e entre duas falhas. - Regras e práticas: Deverá definir regras e práticas - Ferramentas e técnicas: Utilizar ferramentas e técnicas garantindo efetividade - Aquisição: Garantir que os serviços e ferramentas estão de acordo com requisitos - Treinamento: Garantir treinamento visando qualificação do cliente.
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3.3 - Processos do Ciclo de Vida do Software: ISO 12207
O objetivo da ISO/IEC 12207 é estabelecer uma estrutura comum para os processos de ciclo de vida de software, onde deverá conter os processos, as atividades e tarefas que servem para ser aplicadas durante a aquisição de um produto de software independente ou de um serviço de software, e durante o fornecimento, desenvolvimento, operação e manutenção de produtos de software. Essa norma propõe processos de ciclo de vida do software organizados em três classes seguintes: Os processos fundamentais devem atender desde a contratação do sistema até a manutenção do produto, passando por desenvolvimento e operação. O ciclo de vida desses processos é composto por processo de aquisição, processo de fornecimento, processo de desenvolvimento, processo de operação e processo de manutenção. Os processos de apoio deverão ser empregados para auxiliar na obtenção de qualidade de outros projetos como por exemplo: processo de documentação, processo de gerência de configuração, processo de garantia de qualidade, processo de verificação, processo de validação, processo de revisão conjunta, processo de auditoria e processo de resolução de problemas. Os processos organizacionais deverão ser utilizados fora do domínio do projeto para a melhoria da organização. Esses processos são processo de gerência, processo de infraestrutura, processo de melhoria e processo de treinamento. Os resultados que se pode obter com a implantação de um sistema de gestão da qualidade são: - Aumento da satisfação do cliente - Interior da empresa mais eficiente - Aumento de produtividade - Maior lucro - Redução de custos - Melhor qualidade nos produtos de software. 4 - MPS. BR O MPS. BR (Melhoria de Processo Do Software Brasileiro) está em desenvolvimento desde dezembro de 2003 e é coordenado pela Associação para Promoção da Excelência do Software Brasileiro (SOFTEX), que visa definir e aprimorar um modelo de melhoria de processos de software em empresas brasileiras, a um custo acessível, especialmente nas micros, pequenas e médias empresas. Ele é baseado na realidade do mercado brasileiro, no CMMI, (Capability Maturity Model Integration) que é um pacote de melhores praticas que incluem diversos procedimentos e processos de desenvolvimento de software. Além da integração dos modelos e redução dos custos com melhorias de processo, nas normas ISO/IEC 12207 que tem como objetivo principal estabelecer uma estrutura comum para os processos de ciclo de vida e de desenvolvimento de softwares visando ajudar as organizações a compreenderem todos os componentes presentes na aquisição e fornecimento de software e, assim, conseguirem firmar contratos e executarem projetos de forma mais eficaz e a ISO/IEC 15504, também conhecida como SPICE, é a norma ISO/IEC que define processo de desenvolvimento de software. Ela é uma evolução da ISO/IEC 12207, mas possui níveis de capacidade para cada processo assim como o CMMI, define também um guia para a orientação da melhoria de processo, tendo como referência um modelo de processo e como uma das etapas a realização de uma avaliação de processo, este guia sugere 8 etapas seqüenciais, que inicia com a identificação de estímulos para a melhoria e o exame das necessidades da organização. Em seguida existem ciclos de melhoria, nos quais um conjunto de melhoria são identificadas, uma avaliação das práticas correntes em relação à melhoria é realizada, um planejamento da melhoria é feito, seguido pela implementação, confirmação, manutenção e acompanhamento da melhoria.
ISO/IEC 12207
CMMI®
ISO/IEC 15504
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Guia Geral
Guia de Aquisição
Guia de Avaliação
Documentos do Programa
Guia de Implementação
4.1 – Divisões do MPS. BR O MPS. BR é dividido em 3 partes: MR-MPS, MA-MPS, MN-MPS. MR-MPS – Modelo de referência para melhoria do processo de software O MPS.BR apresenta 7 níveis de maturidade (o que é um diferencial em relação aos outros padrões de processo) que são: Nível G - Parcialmente Gerenciado Parcialmente Gerenciado Sua implementação deve ser executada com cautela - (1) mudança de cultura organizacional - (2) definição do conceito acerca do que é “projeto” para a organização - Ser orientada a projetos significa: redefinir algumas operações (atividades de rotina), já em andamento, como projeto, estabelecendo objetivos, prazos e escopo para sua execução. Nível F - Gerenciado Apoiar a gestão do projeto no que diz respeito à Garantia da Qualidade e Medição -Esses processos adicionais vão possibilitar uma maior visibilidade de como os artefatos são produzidos nas várias etapas do projeto -Os artefatos produzidos no processo e no projeto estão de acordo com os padrões e procedimentos estabelecidos. Nível E - Parcialmente Definido O nível E tem como foco principal a padronização dos processos da organização - Devem ser definidos a partir dos processos e melhores práticas já existentes na organização. Nível D - Largamente Definido A evolução para o nível D do MR-MPS implica, portanto, apenas na definição e implementação de cinco novos processos com o mesmo nível de capacidade dos processos já implantados: Desenvolvimento de Requisitos (DRE). As necessidades, restrições, objetivos e expectativas do cliente são coletadas e especificados como requisito do produto a ser construído. Integração do Produto (ITP) O propósito do processo Integração do Produto é reunir os componentes do software de maneira consistente com o projeto. Projeto e Construção do Produto (PCP) O propósito do processo Projeto e Construção do Produto é projetar, desenvolver e implementar soluções para atender aos requisitos. Validação (VAL) A validação procura avaliar se o produto atende às expectativas inicias. Verificação (VER). O propósito é confirmar que cada serviço de trabalho do projeto reflete apropriadamente os requisitos especificados. Nível C - Definido A definição e implementação de três novos processos com a mesma capacidade dos processos já implantados: Análise e Decisão e Resolução (ADR). O propósito do processo Análise de Decisão e Resolução é analisar possíveis decisões usando um processo formal, com critérios estabelecidos, para avaliação das alternativas identificadas. Desenvolvimento para Reutilização (DRU) O propósito do processo Desenvolvimento para Reutilização é identificar oportunidades de reutilização sistemática na organização e, se possível, estabelecer um programa de reutilização para desenvolver ativos a partir de engenharia de domínios de aplicação. Gerência de Riscos (GRI) O propósito do processo Gerência de Riscos é identificar, analisar, tratar, monitorar e reduzir continuamente os riscos em nível organizacional e de projeto.
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Nível B – Gerenciado Quantitativamente A organização/unidade organizacional passa a ter uma visão quantitativa do desempenho de seus processos no apoio ao alcance dos objetivos de qualidade e de desempenho dos processos. Nível A - Em Otimização Um processo no nível A do MR-MPS é otimizado por meio de realização de mudanças e adaptações de forma ordenada e intencional para efetivamente atender mudanças nos objetivos de negócio da organização. Cada nível de maturidade possui suas áreas de processo, onde são analisados os processos fundamentais (aquisição, gerência de requisitos, desenvolvimento de requisitos, solução técnica, integração do produto, instalação do produto, liberação do produto), processos organizacionais (gerência de projeto, adaptação do processo para gerência de projeto, análise de decisão e resolução, gerência de riscos, avaliação e melhoria do processo organizacional, definição do processo organizacional, desempenho do processo organizacional, gerência quantitativa do projeto, análise e resolução de causas, inovação e implantação na organização) e os processos de apoio (garantia de qualidade, gerência de configuração, validação, medição, verificação, treinamento). 4.2 – Processos CMMI / MPS.BR MA-MPS
Método de avaliação para melhoria do processo de software Tem como objetivo orientar a realização de avaliações, em conformidade com a norma ISO/IEC 15504, em empresa e organizações que implementaram o MR-MPS. Avaliação MA-MPS: Equipe de avaliação: 3 a 8 pessoas, sendo: 1 avaliador, 1 líder no mínimo,1 avaliador adjunto no mínimo, 1 técnico da empresa. Duração: 2 a 4 dias; Validade: 3 anos; Estruturação da Avaliação: Planejar e preparar avaliação Plano de Avaliação / Descrição dos indicadores de processo; Conduzir Avaliação Resultado da avaliação; Relatar resultados Relatório da avaliação; Registrar e publicar resultados Banco de dados Softex (Ver portal MPS. BR nas 'Ligações Externas'). MN-MPS – Modelo de negócio para melhoria do processo de software Instituições que se propõem a implantar os processos MPS. BR (Instituições Implementadoras) podem se credenciar através de um documento onde é apresentada a instituição proponente, contendo seus dados com ênfase na experiência em processos de software, estratégia de implementação do modelo, estratégia para seleção e treinamento de consultores para implementação do MR.MPS, estratégia para seleção e treinamento de avaliadores, lista de consultores de implementação treinados no modelo e aprovados em prova específica, lista de avaliadores treinados no modelo e aprovados em prova específica. 5 – Gerenciamentos do Projeto Para implantar os novos níveis de maturidades sugeridas pelo PIM o grupo utilizará as técnicas aprendidas no curso de Gerenciamento de Projetos. Para isto é importante entender as funções do profissional que irá orquestrar todos os processo e terá a habilidade de negociação e planejamento necessário. Na empresa Consulting será contratado um Gerente de Projetos para implantação dos processos de qualidade. Após a contratação deste profissional a próxima etapa é a definição do escopo, tempo e orçamento do projeto, utilizando o conceito de Triângulo de Harold Kerzner, autor de vários livros sobre gerenciamento de projetos. Escopo: Implantar os processos para conseguir o nível de qualidade adequado para a empresa. Custo: Custo estimado do projeto R$ 50.000,00 Tempo: 5 meses 5.1 – Ferramenta adotada Para controle do projeto foi adotada a ferramenta Microsoft Project e como apoio o Microsoft PowerPoint para efetuar apresentações para as equipes envolvidas e os steakholders.
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5.2 – Lançamento das Atividades Foi efetuado o levantamento das atividades e os dados alimentados na ferramenta MS Project conforme a figura. 5.3 – Diagrama de Gantt Após o levantamento de todas as atividades será utilizado o gráfico de Gantt para verificar se irá ocorrer conflitos de recursos e entender o tempo gasto para cada recurso e estas informações serão registradas no Microsoft Project. O GP irá solicitar recursos da própria empresa para conseguir estimar o tempo gasto nas tarefas e terá que utilizar sua habilidade de persuação para que o gestor deste recurso entenda a necessidade e importância de sua participação no processo, além do uso de consultoria externa. Ferramentas que serão utilizadas para acompanhamento das atividades. Exemplo do diagrama de Gantt para implantação dos processos de qualidade necessário para empresa Consulting. 5.4 – Análise de Riscos ao Projeto
Função importante que deve ser efetuada é a análise de riscos ao projeto. Todos os possíveis riscos que podem causar atrasos na entrega, aumento de custo ou até interrupção no projeto devem ser avaliados com atenção. No caso da empresa Consulting apresentado no PIM, os fatores de risco são: A) Problemas na transição dos processos antigos para os novos já utilizando metodologia de qualidade exigidas que podem causar atrasos. B) Recusos desistirem do processo e solicitarem transferências ou demissões. Após o levantamento dos riscos é importante a análise cuidadosa de cada um deles, para que um risco potencial pode ser solucionado ou contornado, e dependendo do caso até abortar o projeto prevendo que este o risco é grande ofensor para conclusão do projeto. Para o risco A será feito um acompanhamento próximo, principalmente no momento do piloto, durante o início da transição, a solução de contorno em caso de grandes problemas é a contratação de mais recursos da consultoria externa para auxiliar no novo processo, custo estimado em R$ 5.000,00, valor que possibilita a continuidade do processo apesar do risco. O risco B trata-se de perda de recurso humano da empresa, que pode ocorrer em qualquer etapa, neste caso o principal ofensor é o atraso no projeto, tendo em vista que será necessário a reposição do recurso para continuidade do processo, como contorno serão alocados recursos terceiros ou atraso do projeto em no máximo 10 dias para reposição. 5.5 – Finalizando o ciclo de vida do Projeto
Para finalizar o projeto, verificamos que seu ciclo de vida foi totalmente concluído com as atividades de Conceber, Definir, Iniciar, Executar e Fechar, totalmente concluídas. Para controle de qualidade do projeto, é feito o acompanhamento de sua entrega e finalmente a conclusão juntamente o cliente, tendo em vista que os projetos tem tempo definido para finalização. 5 – O papel do administrador Não ha como negar a importância da estratégia de globalização para as empresas de tecnologia nos dias atuais, e para a Software Developer isso não é diferente. Visando a criação de uma estratégia que vise alavancar os negócios da empresa, cabe mencionar também a importância e responsabilidade do administrador pelo sucesso de tal empreitada, dado que o papel do administrador está intimamente ligado ao sucesso ou não do negócio. Um ponto que deve ser mencionando é que a empresa deve procurar no mercado no sentido de suprir suas necessidades de mão-de-obra, os profissionais mais qualificados possível, tendo assim asseguradas as melhores vantagens competitivas que este mercado pode oferecer. Para completar a idéia do tema, deve-se repensar num mercado que apresenta um alto grau de competitividade, também o papel do administrador do futuro. Quanto às atividades organizacionais e administrativas que devem ser levadas em consideração:
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1. Estrutura organizacional flexível: sem uma estrutura única, estável e multidimensional descentralização; 2. Diferenciação interna: processos administrativos precisam ser diferenciados entre vários países e produtos; 3. Obrigação integrativa: reforçar os “trade offs” entre as prioridades múltiplas; 4. Intensidade
informacional: importância dos fluxos formais e informais; 5. Interrelações não pré especificadas: facilitar o surgimento de elos em um processo de autoestruturação descentralizada; 6. Organização com trabalhos em equipe e fronteiras abertas: incorporar sócios, clientes e fornecedores nas atividades de gestão e decisão; 7. Aprendizagem e continuidade: manter equilíbrio entre a necessidade de repetibilidade a baixo custo, inovação e mudança. Diante desse cenário, a Software Developer deve ser repensada quanto à sua forma de administrar, se adequando ao novo cenário brasileiro e mundial, onde as funções recebem nova denominação e novos métodos. As funções do gestor foram, num primeiro momento, delimitadas como: planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar. No entanto, por ser essa classificação bastante difundida, é comum encontrá-la em diversos livros e até mesmo em jornais de forma condensada em quatro categorias. São elas: planejar, ou conceitos estruturais simples como centralização e organizar, liderar e controlar. Planejar: "definir o futuro da empresa, principalmente, suas metas, como serão alcançadas e quais são seus propósitos e seus objetivos" , ou como "ferramenta que as pessoas e as organizações usam para administrar suas relações com o futuro. É uma aplicação específica do processo decisório." O planejamento envolve a determinação no presente do que se espera para o futuro da organização, envolvendo quais as decisões deverão ser tomadas, para que as metas e propósitos sejam alcançados. Onde se quer chegar deve ser a pergunta feita num primeiro momento, para se chegar a uma definição clara dos objetivos da empresa, quanto ao mercado em que ela vai atuar e q uais tipos de clientes devem ser buscados, alinhando a carteira de clientes ao seu perfil de atuação como uma empresa provedora de soluções tecnológicas. Organizar: pode-se constatar que se fosse possível seqüenciar, diríamos que depois de traçada(s) a(s) meta(s) organizacional (ais), é necessário que as atividades sejam adequadas às pessoas e aos recursos da organização, ou seja, chega a hora de definir o que deve ser feito, por quem deve ser feito, como deve ser feito, a quem a pessoa deve reportar-se, o que é preciso para a realização da tarefa. Liderar: envolve influenciar as pessoas para que trabalhem num objetivo comum. "Meta(s) traçada(s), responsabilidades definidas, será preciso neste momento uma competência essencial, qual seja, a de influenciar pessoas de forma que os objetivos planejados sejam alcançados. " Na gestão não basta apenas ser uma pessoa boa, é necessário que tenha nascido para vencer, vitória essa que está relacionada com a busca constante de desafios, com a coragem de mobilizar-se, de assumir seu papel diante de seus pares, de seus colaboradores e de seus supervisores. Quando se fala de gerir pessoas é importante ter em atenção ser competente, reconhecer competência e competências. Trabalhar ou liderar pessoas é uma tarefa árdua, em que mais depressa se detectam os fracassos do que os sucesso, já que no primeiro caso toda a empresa se poderá ressentir, no segundo, o mérito é geralmente assumido de forma solitária. Trabalhar com seres humanos exige conhecer, compreender para posteriormente se desenvolver. Para identificar competências há que conhecer bem a empresa e todos os seus colaboradores. Desta forma partimos para a implementação de todo um sistema organizado, planejado e formalizado com o objetivo de reter talentos, desenvolver as capacidades individuais, prever constrangimentos, e acima de tudo criar e gerir as oportunidades. Desta forma motivamos todos os intervenientes, gerimos as suas expectativas e potenciamos a produtividade.
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E por último controlar, que "estando a organização devidamente planejada, organizada e liderada, é preciso que haja um acompanhamento das atividades, a fim de se garantir a execução do planejado e a correção de possíveis desvios"(ARAÚJO, 170, 2004).Cada uma das características podem ser definidas separadamente, porém dentro da organização, são executadas em conjunto, ou seja, não podem ser trabalhados disjuntas. Nesse cenário tecnológico, os trabalhadores são organizados em um novo conceito de divisão do trabalho que compreende: a) Novas tecnologias de produção; b) Novos processos; c) Novas formas de gerenciamento. Nelas encontramos as formas de “participação direta” que c omeçam pelas consultas individuais (sugestões, testes, avaliações), consultas de grupo (técnicas de resolução de problemas e propostas de solução) e delegação individual (horário móvel e escolha de tarefa). Há formas, mais avançadas, como as de “elevado desempenho” e que compreendem a
diminuição dos níveis hierárquicos e a reestruturação dos processos de produção ou serviços. O ponto importante da participação direta é o trabalho em grupo. São formados grupos ou times, para realização das tarefas. A fragmentação do trabalho foi revista. São organizados novos formatos de tarefas, nas quais existe uma preocupação em torná-las mais completas, permitindo que o trabalhador detenha mais informação visando a sugestões para o produto, ou processo, dentro do conceito de melhoria contínua. Isso não se consegue da noite para o dia. A competitividade deve determinar o sistema de organização do trabalho. O grau de complexidade das atividades também influencia a participação dos empregados nos processos organizacionais. Diante disso, o posto de trabalho mudou e tudo indica que as mudanças não vão mais parar, conforme demonstram o processo de inovação e o conceito de curta maturação tecnológica. O trabalho em grupo libera a chefia que vai ocupar-se da parte estratégica. Isso decorre do fato de o grupo ter metas fixadas a cumprir. Na sua estrutura existe um coordenador ou porta-voz que substitui com vantagens a figura da chefia tradicional. Além administrativa dos conhecimentos específicos do em Administração, Contabilidade, a técnica utiliza conhecimentos(Direito, Economia, Matemática e Estatística). São igualmente importantes para a ciência da administração a Psicologia e a Sociologia, sem esquecermos da Informática. Segundo Jonh W. Riegel, "o êxito do desenvolvimento de executivos em uma empresa é resultado, em grande parte, da atuação e da capacidade dos seus gerentes no seu papel de educadores. Cada superior assume este papel quando ele procura orientar e facilitar os esforços dos seus subordinados para se desenvolverem". Os novos valores das organizações É necessário adotar novos valores e atitudes com base no objetivo a ser atingido pela empresa, principalmente visando à plena satisfação dos clientes. 5.5.1-Total satisfação dos clientes
Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes são colocados como receptores passivos dos produtos e serviços oferecidos. Normalmente, são atendidos por pessoas com a menor capacidade de decisão dentro da empresa. Não raro, são vistos como aqueles que perturbam a rotina da empresa. Qualidade Total inverte esse quadro e coloca o cliente como a pessoa mais importante para a organização. Tudo que a ele se relaciona torna-se prioritário: atendimento ao cliente, conhecimento do cliente, superação de expectativa, comparação de desempenho com os concorrentes. A total satisfação dos clientes é a mola mestra da gestão pela qualidade, força em torno da qual a empresa deve gravitar. Afinal, os clientes são a própria razão de existência de uma empresa. Saber como eles avaliam os produtos ou serviços que lhes são oferecidos é o primeiro passo. O "diálogo" com o cliente permite que a empresa busque a excelência no atendimento.
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5.5.2-Gerência participativa
É preciso criar a cultura da participação e passar as informações necessárias aos empregados. A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. Liderar equipes. 5.5.3-Desenvolvimento dos recursos humanos
As pessoas são a matéria-prima mais importante nas organizações produtivas, onde buscam não apenas remuneração adequada, mas espaço e oportunidade de demonstrar suas aptidões, participar, crescer profissionalmente e ver seus esforços reconhecidos. Uma nova postura dos empregados, com atitudes e comportamento positivos, pode ser alcançada a partir de: - conhecimento por parte de cada um da missão do negócio e das metas da empresa; - aproveitamento dos conhecimentos, técnicas e experiência dos empregados; - investimento em educação, treinamento, formação e capacitação das pessoas. 5.5. 4 - Constância de propósitos A adoção de novos valores, dentro da empresa, é processo lento e gradual, que deve levar em conta a cultura existente na organização. Os novos princípios devem ser repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança desejada se torne irreversível. 5.5.5-Aperfeiçoamento contínuo O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento levam mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes. Cabe à empresa se significa mobilizar esforços, atribuir responsabilidades, delegar competências, motivar, debater, ouvir sugestões, transformar grupos em verdadeiras antecipar a essas novas necessidades, antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade – com o contínuo aperfeiçoamento - é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios. 5.6-Gerência de processos
A gerência de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, da empresa, pode ser vista como um grande processo que tem como finalidade (missão) atender às necessidades dos seus clientes/usuários, o grande processo se divide em outros processos mais simples, até a tarefa individual. Gerenciar processo significa: planejar, desenvolver, executar, controlar e agir corretivamente. Para que seja possível acompanhar, controlar e avaliar são indispensáveis que cada processo tenha indicadores que possam mensurar aspectos relativos à produtividade (eficiência) e qualidade (eficácia). 5.7-Delegação O melhor controle que se pode ter da empresa é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um dentro da empresa.
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5.8-Disseminação de informações
A implantação da Qualidade Total tem como pré-requisito transparência no fluxo de informações dentro da empresa. Todos devem entender qual é o negócio, a missão, os grandes propósitos e os planos empresariais: conhecimento do negócio, missão, propósito, estratégia e planos; troca de informações com o meio exterior; credibilidade da informação; fluxo de informações rápido e constante; transparência da organização. A comunicação com os clientes, efetiva ou potencial, como já vimos, é imprescindível. Além de levantar suas necessidades e expectativas, é importante transmitir a eles a idéia de missão da empresa, seus objetivos, produtos e serviços. Os processos de comunicação devem ser ágeis, seletivos, precisos e confiáveis. Devem permitir a transparência da empresa junto a seus funcionários, clientes, fornecedores e sociedade. 5.9-Garantia da qualidade A base da garantia da Qualidade está no planejamento e na sistematização (formalização) de processos que, testados, passaram por fase de estabilização e tornaram-se rotina: ações sistemáticas e planejadas; estabilidade dos processos e rotinas; confiabilidade-certificação; formalização do processo; garantia da qualidade em serviços. 5.10-Não-aceitação de erros O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de "zero defeito". Este princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da perfeição em suas atividades.Todos na empresa devem ter clara noção do que é estabelecido como "o certo". Esta noção deve nascer de um acordo entre empresa e clientes, com a conseqüente formalização dos processos correspondentes dentro do princípio da garantia da qualidade. Administração Estratégica Já quando parte-se do conceito geral para o específico, a administração estratégica é definida por Bateman e Snell (1998) como um processo que envolve administradores de todos os níveis da organização na formulação e implementação de objetivos estratégicos e das estratégias (note a diferença entre o planejado e o realizado). A administração estratégica integra o planejamento estratégico e a administração em um único processo, sendo que o primeiro torna-se uma atividade contínua em que os administradores são encorajados a pensar estrategicamente, focando na visão estratégica de longo prazo, assim como questões táticas e operacionais a curto prazo (BATEMAN; SNELL, 1998, p. 125- 126).] 6- Planejamento Estratégico Planejamento estratégico é o processo de elaborar a estratégia - definindo a relação entre a organização e o ambiente. O processo de planejamento estratégico compreende a tomada de decisões sobre qual o padrão de comportamento que a organização pretende seguir, produtos e serviços que pretende oferecer, e mercados e clientes que pretende atingir. (MAXIMIANO, 2006) Vantagem competitiva ou diferencial competitivo é uma ou um conjunto de características que permitem a uma empresa diferenciar-se, por entregar mais valor aos seus clientes, em comparação aos seus concorrentes e sob o ponto de vista dos clientes. Como a vantagem competitiva é algo que torna a sua empresa - ou você diferente para melhor, aos olhos dos seus clientes, também é conhecida como diferencial competitivo.
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Para um dado segmento de mercado, é a razão pela qual os seus clientes escolhem a oferta da sua empresa, e não a dos seus concorrentes, exatamente porque sua oferta tem algo - a vantagem competitiva - que eles buscam e é única ou melhor do que a oferta dos concorrentes.ou resumindo: É o que faz com que a sua oferta seja a escolhida pelos seus clientes e clientes potenciais, dentre todas as ofertas disponíveis no seu mercado de atuação. Vantagem competitiva é sempre algo que realça a sua oferta sobre a oferta dos concorrentes. Por isso, relativa. Há duas maneiras de se ter uma vantagem competitiva: ser único (a melhor) ou ser diferente (a mais comum). Dentre os Fatores Chave de Sucesso: (Relevância, Reconhecimento, Receptividade, Responsividade e Relacionamento), os 5Rs, o Reconhecimento é que trata da vantagem competitiva. O "Reconhecimento" refere-se a você ter um serviço único ou diferente para os seus clientes, refere-se a você produzir um serviço ou produto com características que levem o cliente a comprar de você e não dos concorrentes. Então "Reconhecimento" e vantagem competitiva têm o mesmo conceito.
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7-Conclusão
Através da situação problema abordada, este trabalho foi elaborado no intuito de realizar uma análise onde se buscou interpretar as mais diferentes formas a qual seria a empresa Software Developer e ao inserir a situação problema proposta, houve a oportunidade de visualizar uma organização de grande porte e através de uma consultoria, pudemos propor modos de implementação de mudanças no intuito de obter a certificação CMMI, além de simular os impactos que poderiam ser sofridos e desta forma evitando-os. Com uma boa administração do tempo e após vermos o andamento dos procedimentos, pode verificar durante a realização da consultoria que havia a possibilidade de entregar outros serviços de consultoria, fruto de um bom gerenciamento de projetos. Podemos portanto concluir que um bom gerenciamento gera tempo útil o que conseqüentemente gera maior lucratividade uma vez que pode se aglomerar novos trabalhos uma vez que haja tempo disponível. Quanto à Software Developer, conclui-se que a mesma deverá rever alguns de seus conceitos e adentrar em novas tecnologias para através delas absorver um maior controle sobre seus produtos e serviços e conseqüentemente ter maior competitividade no mercado de desenvolvimento de softwares. Desta forma, serão desobstruídos todos os caminhos que hoje impediria a empresa em se expandir, já que sanaria os problemas desde sua raiz e de certa forma iniciaria suas atividades do zero, tendo então um sucesso garantido e maior rentabilidade e prosperidade no mercado.
