BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perbankan sebagai lembaga yang berperan dalam transaksi keuangan telah mengadopsi teknologi informasi. Dalam menyampaikan jasa perbankan, mereka telah melakukan pendekatan yang revolusioner melalui media internet. Salah satunya adalah dengan menyediakan fasilitas internet banking. Sejak pengembangan internet di pertengahan tahun 1990, istilah electronic banking (e-banking) atau internet banking mulai dikenal publik. Inter Internet net banki banking ng merupakan jasa perbankan jarak jauh yang ditawarkan kepada pelanggan
personal bank untuk melakukan transaksi perbankan rutin melalui melalui internet. internet. Pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi dalam proses perbankan (ebanking)
akan
penyelengaraan
meningkatkan perbankan.
efisiensi, Salah
efektifitas,
satu
tujuan
transparansi dari
dari
dan
akuntabilitas
e-banking
adalah
memberikan layanan publik secara elektronik melalui media situs web perbankan. Meskipun pada saat ini layanan publik belum sampai pada tingkat transaksi elektronik, tapi diharapkan situs perbankan dapat memberikan informasi tentang layanan layanan pub publik lik yang yan g diber di berika ikan n oleh ole h lemba le mbaga ga perbank perbankan an bersan bersangku gkutan tan kepada masyarakat. Kebutuhan akan layanan yang optimal ini tak bisa dihindari karena tuntutan nasabah semakin tinggi. Kini misalnya, nabasah lebih memilih bertransaksi melalui delivery channel alternatif seperti Au to mate ma te d Tell Te ll er Ma chin ch in e (ATM), internet, telepon atau pesan singkat ( Short Message Service - SMS), bukan antre di bank. Nasabah dapat melihat saldo tabungan atau gironya, atau bertransaksi melalui ATM, internet internet dan telepon seluler, sambil berlibur be rlibur di belahan dunia dunia yang lain. lain. Dan setiap kali ada transaksi, data di pusat penyimpanan data bank langsung diperbarui secara real time. Saat ini sistem penyimpanan dan komunikasi data yang andal semakin diperlukan mendesak seiring dengan kebutuhan transaksi antar nasabah baik dalam satu bank mau pun antar bank. Langkah awal transaksi on line antar bank tampak dari fasilitas penarikan tunai antar ATM dari bank yang berbeda. Tuntutan layanan perbankan tak lagi mengenal waktu dan tempat. Kesiapan pengelola bank untuk melayani nasabahnya sangat bergantung kepada reabilitas infrastruktur pendukungnya. Infrastuktrur yang dimaksud disini adalah apalikasi pengelolaan
1
dan penyimpanan data serta jaringan komunikasi data yang menghubungkan antara delivery channel dengan pusat data bank.
Sistem komunikasi data membutuhkan sistem back up yang dapat diandalkan untuk mendapatkan reabilitas layanan yang tinggi. Pengelola bank dituntut memiliki sistem co very ry Ce nter nt er - DRC) agar data penyimpanan data berikut cadangannya ( Disaster Re cove
nasabah tetap aman dalam kondisi yang paling buruk sekalipun Sejala Sejalan n
dengan
perkembangan manajemen penyelengaraan perbankan, dan dalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan berkualitas, paradigma pelayanan publik berkembang dengan fokus pengelolahan yang berorientasi pada kepuasan masyarakat pengguna (customerdriven government). Peningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan secara terus menerus dalam rangka menjaga kepuasan masyarakat pengguna. Inovasi-inovasi pelayanan perlu dilakukan sesuai dengan masukanmasukan dari masyarakat pengguna dan dengan kemampuan unit pelayanan dalam memenuhi keinginan masyarakat pengguna tersebut. Oleh karena itu, upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan tidak lepas dari upaya untuk menguku men gukurr kepuasa kepu asan n pelangga pela nggan, n, yang hasilny hasilnya a merup merupaka akan n bahan bahan masuk masukan an bagi bagi upaya upaya perbaika perbaikan n Kepuasaan Kepuasaan pengguna
(customer satisfaction) satisfac tion) merupakan salah satu
komponen terpenting dalam bisnis perbankan dewasa ini. Kepuasan pengguna bukanlah konsep yang baru. Di awal abad ke 20, sudah banyak praktisi bisnis di seluruh dunia, memahami bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting. Logika sederhana dari pelaku bisnis adalah bahwa apabila pengguna atau pelangan puas, pastilah akan aka n terja t erjadi di sesuat ses uatu u yang y ang lebih leb ih baik untuk untuk bisni bisniss mereka mereka dimasa dimasa mend mendatan atang. g. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan ingin suatu produk yang berkualitas maka kepuasan terjadi jika pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value dari pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan terjadi jika pelanggan merasa benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kalau mereka mendapatkan harga yang kompetitif dari produsen. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan yang lain. Pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan orang-orang disekitarnya. Tetapi jika mereka tidak puas maka mereka akan bercerita
2
kepada orang lainnya. Oleh karena itu penting sekali arti dari kepuasan pelanggan untuk re fer en si bag i per us aha an ya ng bersangkutan. PT. BANK MUTIARA, Tbk sebagai salah satu lembaga perbankan nasional, senantiasa memperhatikan kebutuhan dan permintaan data dan informasi perbankan yang diperlukan oleh masyarakat pengguna. Salah satu cara yang digunakan adalah dengan menyediakan data dan informasi perbankan melalui situs web PT. BANK MUTIARA, Tbk . Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah ada pengaruh kualitas layana lay anan n situ s ituss websit web site e PT. BANK BANK MUTIAR MUTIARA, A, Tbk Tbk terhadap terhadap kepuasan kepuasan masyaraka masyarakatt serta serta mengindentifikasi tentang hal- hal yang mempengaruhi kualitas layanan tersebut.
B. Perumusan Masalah
Dalam penyusunan makalah ini, penyusun mencoba mengidendifikasi beberapa pertanyaan yang akan dijadikan sebagai bahan dalam penyusunan dan penyelesaian masalah. Diantaranya yaitu : 1.
Bagaimana pengaruh sarana fisik fisik (tangible) terhadap kepuasan masyarakat?
2.
Bagaimana pengaruh kehandalan ( reliability) terhadap kepuasan masyarakat?
3.
Bagaimana pengaruh daya tanggap ( responsiveness) terhadap kepuasan masyarakat?
4.
Bagaimana pengaruh jaminan ( assurance) terhadap kepuasan masyarakat?
5.
Bagaimana pengaruh empati ( empathy) terhadap kepuasan masyarakat?
C. Maksud dan Tujuan Penelitian
1. Tujuan diadakannya penyusunan penyusunan makalah ini adalah guna memenuhi salah satu tugas mata kuliah Perekonomian Indonesia yaitu Metode Penelitian. 2. Maksud dari adanya penyusunan makalah ini adalah sebagai berikut : a. Untuk menganalisis pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan konsumen. b. Untuk menganalisis pengaruh variabel
reliability terhadap kepuasan
konsumen. c. Untuk menganalisis pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan
konsumen. d. Untuk menganalisis pengaruh variabel
assurance terhadap kepuasan
konsumen. e. Untuk menganalisis pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan konsumen.
3
D. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan yang mungkin benar atau mungkin juga salah, dia akan ditolak jika salah satu palsu dan akan diterima jika fakta-fakta memberikannya. Untuk itu maka hipotesis dipandang sebagai suatu dugaan yang sifatnya sementara yang dibangun melalui proses atau atas dasar pengetahuan-pengetahuan tertentu yang mendukungnya. Sehingga walaupun sifatnya hanya menerka, dalam penyusunan hipotesis tidak dapat dibuat secara tergesa-gesa. Sesuai dengan maksud tersebut, dan berdasarkan asumsi-asumsi yang penulis miliki dalam penulisan ini, maka penulis merumuskan hipotesis yaitu:
Terdapat Pengaruh Antara Terdapat
“
Kualitas Jasa Pelayanan Website terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada PT. BANK
MUTIARA MUTIARA,, Tbk Tbk
”
E. Metode Penelitian 1. Objek Penelitian
Pada penelitian ini penulis mengambil 4 (empat) lokasi yang berbeda dalam menyebarkan angket kuisioner tentang PT. BANK MUTIARA, Tbk . Sedangkan waktu yang kami butuhkan rata – rata – rata rata selama 1 (satu) minggu. mi nggu.
2. Variabel Penelitian
Sebelum penulis menjelaskan mana variabel independent dan mana variabel dependentnya terlebih dahulu penulis uraikan konsep variabelnya.Sebagai mana telah dikemukakan, dikemukakan, penelitian ini akan memusatkan pada dua Variabel yaitu : a. Kompensasi sebagai variabel (X) dan merupakan variabel yang mempengaruhi atau juga disebut sebagai variabel bebas ( independent variabel). b. Disiplin kerja pegawai sebagai Variabel (Y). dan merupakan variabel yang dipengaruhi atau disebut disebut juga variabel variabel terikat (dependent variabel)
3. Teknik Pengambilan Sampel
Berdasarkan jumlah koresponeden koresponeden yang telah mengisi data kuisioner tentang PT. BANK MUTIARA, Tbk telah kami sebarkan yaitu sebanyak 40 orang. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin memepelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, waktu dan tenaga, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan 4
diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul Representatif (mewakili).
Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Sampli ng” yaitu tehnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja ” Aksidental Sampling
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
4. Instrumen Penelitian
Pengumpulan data dapat dilakukan dengan berbagai setting, berbagai sumber dan berbagai cara. Pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu: a. Interview (Wawancara) Wawancara digunakan digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan Study pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin lebih jauh j auh mengetahui hal-hal dari responden yang mendalam dan jumlah respondennya respondennya sedikit/kecil b. Kuesioner (Angket) Kuesioner merupakan cara pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk menjawabnya. Dapat pula Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien apabila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan t ahu apa yang bisa diharapkan dari responden, tentunya dengan prinsip penulisan dan penampilan fisik. c. Observasi Observasi sebagai teknik pengumpulan data yang memiliki ciri yang spesifik dibandingkan dibandingkan dengan teknik yang lain yaitu wawancara dan kuesioner.
F. Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penyusunan usulan penelitian ini adalah sebagai berikut :
Bab I
:
PENDAHULUAN Menguraikan pokok persoalan terdiri dari latar belakang masalah, masalah,maksud
perumusan dan
tujuan
masalah,pembatasan penelitian,
hipotesis, 5
metode penelitian , instrumen penelitian sistematika penulisan.
Bab II
:
TINJAUAN PUSTAKA Menguraikan teori-teori penunjang yang menjadi acuan dalam penelitian kerangka pemikiran dan hipotesis.
Bab III
:
METODE PENELITIAN Membahas tentang definisi variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode analisis data.
Bab IV
:
PEMBAHASAN Menguraikan tentang hasil penelitian secara sistematika dengan menggunakan metodologi penelitian yang telah ditetapkan.
Bab V
:
PENUTUP Menguraikan tentang kesimpulan dan saran yang dapat diambil dari pembahasan pembahasan dari bab-bab sebelumnya.
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
Dalam menghadapi persaingan industri perbankan yang semakin ketat, maka baik bank pemerintah pemerintah maupun swasta harus melancarkan berbagai strategi guna guna memikat calon nasabah maupun nasabah yang telah tertarik agar mereka tetap loyal. Apalagi masyarakat pada saat ini dihadapkan pada banyak pilihan produk dan jasa yang mereka beli, masyarakat akan memilih produk atau jasa berdasarkan persepsi mereka akan kualitas atau mutu dari pelayanan. Masyarakat merasa puas apabila harapan mereka dipenuhi atau bahkan dilebihkan, mereka akan setia lebih lama. Berkaitan dengan pemilihan produk dan jasa, masyarakat
mempunyai
kebutuhan
dan
pengharapan,
mereka
memiliki
“bobot
perusahaan” tertentu. Penjualan akan disebut memberikan kualitas, bila pelayanan yang diberikan memenuhi atau melebihi harapan masyarakat dan perusahaan dapat memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggan hampir sepanjang waktu akan disebut perusahaa perusahaan n berkualit berkualitas. as. Sehingga salah satu faktor penting yang memerlukan perhatian khusus adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya. Dengan kata lain kualitas pelayanan (service quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/ peroleh (Parasuraman, 1990). Layanan yang berkualitas telah dirasakan sebagai suatu keharusan dalam industri perbankan. Kualitas
pelayanan
merupakan
tingkat
keunggulan
yang
diharapkan
dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kalitas pelayanan, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan / di inginkan (Expected Service). Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Pemberian pelayanan secara excellent atau superior selalu difokuskan pada harapan masyarakat. Apabila jasa yang diterima oleh nasabah debitur sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai 7
kualitas yang ideal (excellence service). Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah debitur lebih rendah dari yang dharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan nasabah tergantung pada kemampuan penyedia jasa (dalam hal ini Bank MUTIARA) dalam memenuhi harapan nasabah debitur secara secara konsist konsisten. en. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan/diinginkan (expected service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedang jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan dikatakan memuaskan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu: a.
Tangibles, atau bukti fisik
Kemampuan
perusahaan
dalam
menunjukkan
eksistensinya
kepada
pihak
eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. b.
Relia Reliabi bilit lity y, atau kehandalan
Kemampuan Kemampuan perusahaan untuk untuk memberikan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan di janjikan secara akurat dan terpercaya. terpercaya. c.
Respon Responsiv sivene eness ss, atau ketanggapan
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat tepa t kepada kepa da pelan ggan, ggan , dengan denga n penyam penyampai paian an infor informas masii yang yang jelas jelas.. d.
Assurance Assurance, atau jaminan dan kepastian
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 8
e.
Empathy Empathy, atau Empati
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan menyenangkan (Tjiptono, 1996).
3. Kepuasan Nasabah
Dengan memberikan kepuasan kepada masyarakat, maka perusahaan harus memperhatikan apa yang menjadi keinginan masyarakat. Untuk mendefinisikan kepuasan masyarakat tidaklah mudah karena masyarakat terdiri dari bermacammacam karakteristik, baik menyangkut pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapat maupun harapan. Kepuasan masyarakat merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti,2002). Kepuasan menurut Engel (Rangkuti,2002) adalah penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan berdasarkan pada hasil yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki oleh masyarakat. Kepuasan yaitu jika kinerja dibawah harapan maka masyarakat akan kecewa, kinerja sesuai harapan maka masyarakat akan puas, kalau kinerja melebihi harapan maka masyarakat akan sangat puas (Kotler, 1997). Dari definisi tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan, maka nasabah tidak puas, jika kualitas pelayanan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa puas atau senang.
9
Untuk
menciptakan
kepuasan
nasabah,
perusahaan
perbankan
harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak dan memiliki kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.
4. Pengukuran Kepuasan Nasabah
Pengukuran terhadap kepuasan nasabah telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi perbankan. Hal ini disebabkan karena kepuasan nasabah dapat menjadi umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan nasabah. Dengan mengemukakan cara-cara mengukur kepuasan masyarakat sebagai berikut : a. Sistem Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System) Banyak perusahaan yang berhubungan dengan masyarakatnya untuk menerima keluhan/keluhan yang dialami oleh masyarakat. Perusahaan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para masyarakatnya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dij angkau), kartu komentar, saluran saluran telepon khusus khusus bebas pulsa, dan lain-lain. b. Survey Kepuasan Masyarakat Tingkat keluhan yang disampaikan oleh masyarakat tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan masyarakat pada umumnya. c. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping) Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan masyarakat adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai masyarakat masyarakat atau atau pembeli pembeli potensial potensial produk produk perusahaan perusahaan atau pesaing, pesai ng, kemudian kemudi an mereka melaporkan hasil temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk atau jasa tersebut. d. Analisis Masyarakat yang Beralih (Lost Customer Analisys) Perusahaan sebaiknya menghubungi para masyarakat yang telah berhenti atau yang telah pindah ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
10
B. Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini menerapkan dasar teoritis sebagaimana yang dinyatakan oleh Parasuraman et.Al (1990) mengenai kualitas pelayanan. Lokasi penelitian ini adalah PT. BANK MUTIARA, Tbk
sebagai salah satu perusahaan jasa
perbankan yang ada di Indonesia. Tujuan utama suatu bisnis adalah untuk menciptakan para masyarakat merasa puas karena kepuasan masyarakat merupakan investasi jangka panjang yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup perusahaan. Membangun kepuasan masyarakat merupakan inti dari profitabilitas jangka panjang. Masyarakat yang puas dengan hasil kerja perusahaan akan menguntungkan bagi perusahaan. Agar dapat menciptakan kepuasan nasabah maka perbankan harus mengenali dan memahami kebutuhan nasabah. Salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah dalam suatu bank adalah pelayanan. Menurut Kotler (1997) semakin berkualitas pelayanan yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Semakin rendah jasa pelayanan maka kepuasan pelanggan juga semakin rendah.
Keandalan (Reliability)
X1 Jaminan (Assurance)
X2 Sarana Fisik
H1
H2
H3
KEPUASAN MASYARAKAT MASYARAKAT
(Tangibles) X3
Y Daya Tanggap
H4
(Responsiveness) X4 Empati (Emphaty) X5
H5
Gambar : Kerangka Pemikiran
11
C. Hipotesis
Berdasarkan tinjauan pustaka sseperti yang diuraikan diatas, maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah 1. H1 : Kualitas Kehandalan (Reliability) yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. 2. H2 : Kualitas Pelayanan Jaminan (Assurance) yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. 3. H3 : Kualitas Sarana Fisik (Tangible) yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. 4. H4 : Kualitas Daya Tanggap (Responsiveness) yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah 5. H5 : Kualitas Empati (Emphaty) yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
12
BAB III METODE PENELITIAN
A. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 1. Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya ( Sugiyono, 2007 : 2 ). Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu : a. Variabel dependen Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dnegan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah : kepuasan masyarakat ( Y) b. Variabel Independen Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel independen dalam penelitian ini adalah : Reliabilit ility y 1) Reliab
(X1)
2) Assurance
( X2)
3) Tangible
( X3)
Responsive siveness ness (X4) 4) Respon
5) Emphaty
(X5)
2. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan indikator pada penelitian ini. Selanjutnya definisi operasional menggambarkan pula pengukuran atas variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian ini.
13
a.
Variabel Bebas (Independent)
Variabel bebas ialah variabel yang mempengaruhi variabel dependent, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Augusty,2007). Variabel bebas pada penelitian ini ialah : 1) Kehandalan (Reliability)
Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan dari PT. BANK MUTIARA, Tbk untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Indikator dari reliability adalah sebagai berikut : a) Informasi yang tersedia dalam website ditampilkan secara proporsional, lengkap, akurat dan dapat dipercaya b) Pengaksesan website yang mudah, cepat dan stabil c) Informasi yang tersedia dalam website, mudah dipahami oleh pengunjung website tersebut 2) Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance) yakni pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para karyawan bank untuk menumbuhkan rasa percaya dan aman nasabah kepada PT. Assurance e sebagai berikut : BANK MUTIARA, Tbk . Indikator dari Assuranc
a) Pengunjung website merasa aman dalam menggunakan website dan bertransaksi b) Website ini dilengkapi dengan sistem keamanan dan kerahasiaan atas data transaksi yang dilakukan oleh para pengunjung website 3) Sarana fisik (Tangible)
Sarana fisik (Tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Indikator dari Tangible seperti : a) Pengunjung website bisa mengakses tentang informasi alamat kantor pusat di Jakarta dan kantor – kantor – kantor kantor cabang yang tersebar di Indonesia b) Pengunjung website bisa melihat gambar kantor pusat yang bertempat di kawasan sudirman, Jakarta Pusat (membuktikan bahwa bank Mutiara mempunyai kantor yang cukup kompeten guna menarik minat calon nasabah untuk berinvestasi) c) Peralatan teknologi yang digunakan oleh Bank Mutiara menyediakan teknologi yang memadai dan mengikuti kemajuan teknologi, sehingga membantu mempermudah pelayanan transaksi yang diberikan kepada nasabah (pelayanan perbankan telah menggunakan layanan online untuk semua pelayanan transaksi) 4) Daya tanggap (Responsiveness)
14
Daya
tanggap
(Responsiveness)
adalah
kemauan
untuk
memberikan pelayanan dan membantu nasabah yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas. Indikator Responsiv Responsivene eness ss sebagai berikut : a) Website ini relatif cepat dalam merespon permintaan atau pertanyaan dari pengunjung website b) Pengunjung website merasa puas karena kebutuhan dan masalahnya mampu dipahami dan ditanggapi oleh pihak bank 5) Empati (Emphaty)
Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada nasabah, dengan berupaya memahami keinginan nasabah dimana dimana PT. BANK MUTIARA, Tbk diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesisfik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah. Indikator Empha Emphaty ty sebagai berikut :
a) Pengunjung website merasa puas dengan berbagai informasi dan layanan yang disajikan dalam website ini b) Website ini menyediakan menyediakan informasi search engines yang mudah untuk mencari hasil telaah atas barang atau jasa, hal ini bertujuan untuk mempermudah para pengunjung website untuk mencari informasi yang dibutuhkan b. Variabel Terikat (Dependent)
Kepuasan nasabah menurut Kotler (2001) adalah perasaan senang atau tidak seseorang yang muncul setelah terjadi proses membandingkan antara persepsinya terhadap produk maupun jasa dengan hasil dari produk maupun jasa yang diberikan oleh perusahaan. Pada penelitian ini didefinisikan sebagai tingkat perasaan dimana nasabah merasa puas atas kinerja jasa yang diterima dan diharapkan pada PT. BANK MUTIARA, Tbk . Indikator kepuasan nasabah sebagai berikut :
1.
Dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan
2.
Produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan
3.
Produk yang ditawarkan dikemas secara menarik melalui iklan dan promosi yang ditayangkan dalam website
4.
Pengunjung website merasa puas dengan citra website yang ditampilkan
c. Jenis dan Sumber Data
15
Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. 1 . Da ta Pr im er
Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan para peneliti langsung dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu rekan – rekan – rekan rekan kerja para peneliti. 2 . Dat a Seku Se kund nder er
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik berupa keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang didownload oleh para peneliti dengan alamat website “www. mutiarabank.co.id ”.
d. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan :
1. Kuesioner Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan
pertanyaan-pertanyaan
kepada
responden
dengan
panduan
kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terbuka dan tertutup
2. Observasi Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.
3. Studi Pustaka Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.
e. Teknik Pengolahan Data
Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data harus diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk mengintepretasikan, dan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini seperti:
16
1. Analisis Kualitatif Analisis kualitatif merupakan bentuk analisis yang berdasarkan dari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Analisis kualitatif ini digunakan untuk membahas dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gej ala atau kasus yang dapat diuraikan dengan kalimat.
2. Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatif merupakan analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud angka – angka dan cara pembahasannya dengan Dalam penelitian ini menggunakan aplikasi pengolahan data dengan microsoft office excel 2007 Adapun Ada pun metode met ode pengolaha pengolahannya nnya adalah adalah sebaga sebagaii berikut berikut : a) Editing ( Pengeditan )
Memilih atau mengambil data yang perlu dan membuang data yang dianggap tidak perlu, untuk memudahkan perhitungan dalam pengujian hipotesa. b) Coding ( Pemberian Kode )
Proses pemberian kode tertentu terhadap macam dari kuesioner untuk kelompok ke dalam kategori yang sama. c) Scoring ( Pemberian Skor )
Scoring adalah suatu kegiatan yang berupa penelitian atau pengharapan yang berupa angka – angka – angka angka kuantitatif yang diperlukan dalam penghitungan hipotesa. Atau mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk kuantitatif. Dalam penghitungan scoring digunakan skala Likert yang pengukurannya sebagai berikut: 1) Skor 7 untuk jawaban sangat setuju 2) Skor 6 untuk jawaban setuju 3) Skor 5 untuk jawaban cenderung setuju 4) Skor 4 untuk jawaban netral 5) Skor 3 untuk jawaban cenderung tidak setuju 6) Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju
17
BAB IV PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan 1.
Sejarah Singkat
Sebelum berkembang pesat seperti sekarang bank mutiara pernah mengalami pasang surut usaha bahkan hampr mengalami ke bangkrutan. Bank mutiara mula beroperasi kembali setelah sempat mengalami kemunduran pada tahun 2008, melalui pengambil alihan perseroan yang di lakukan oleh Lembaga Penjamin Simpanan. Pengambil alihan perseroan Bank Mutiara ini berdasarkan dari keputusan yang dikeluarkan oleh Komite Stabilitas Sistem Keuangan dengan SK No.04/KSSK.03/2008 tertanggal 21 November 2008. Selanjutnya keputusan dari komite tersebut menjadi tonggak awal mula penyelamatan kesehatan ekonomi Bank Mutiara, menjadi Bank Mutiara, Tbk . Manajemen Bank Mutiara baru bisa kembali memulihkan usaha nya sejak di lakukannya rebrading yang di tetapkan oleh Sk Gubernur BI pada tanggal 3 Oktoober 2009 mulai melakukan pengembangan. Langkah awal yang dilakukan oleh Bank Mutiara adalah merencanakan ulang filosofi yang akan di jadikan landasan dalam usahanya. Kemudian Bank Mutiara melakukan perubahan visi misi budaya perusahaan perusahaan , perancangan perancangan bisnis serta serta strategi yang baru untuk untuk Kemajuan Bank Mutiara. Bank Mutiara merupakan salah satu bank swasta yang berkembang cukup pesat di Indonesia. Sehingga menjadi bank muttiara sebagai mitra yang bisa di percaya. Dengan memiliki brankas yang tersebar di kota kota besar di Indonesia dari Sumatra hingga Bali, membuat bank mutiara cukup layak dijadikan tempat penyimpanan penyimpanan dan investasi yang aman. Bank Mutiara memberikan berbagai produk dan pelayanan yang cukup baik, terutama bagi yang ingin menambah atau memperlebar ruang gerak investasi untuk masa depan. Bank Mutiara juga mempermudah akses pembayaran seperti listrik, telepon, pembelian pulsa seluler dan lain - lain. 2.
Visi Dan Misi
Sebagai bank yang sedang memperbaiki siatem kinerjanya, Bank Mutiara membuat sprit yang akan menjadi pedoman dalam menjalankan usahanya. a. Visi
Bank Mutiara menjadi bank fokus terbaik plihan masyarakat. Visi ini mengandung arti bahwa Bank Mutiara fokus pada usaha Retail dan mampu memberikan
18
pelayanan yang berkualitas, Sehinggah bank mutiara bisa menjadi bank kepercayaan masyarakat. b. Misi
Bank Mutiara memberikan yang terbaik dengan mengutamakan, pelayanan kenyaman dan kepuasan nasabah untuk hasil yang maksimal. Misi tersebut dijalankan dengan memberkan memberkan pelayanan perbankan lebih dari layanan layanan yang di berikan oleh pesaing pesaing Bank Mutiara. Misi Bank Mutiara dijalankan dengan memadukan pelayanan yang berbasis teknologi dan budaya perusahaan yang ramah dan hangat dari setiap karyawan Bank Mutiara. 3. Produk Dan Layanan Andalan Bank Mutiara
a. Tabungan Mutiara. Jika ingn berinvestasi lewat tabungan bisa menggunakan tabungan ini. Tabungan Mutiara adalah tabungan yang memberikan memberi kan keuntungan lebih untuk para nasabah. Nasabah tidak hanya mendapat kan bunga yang kompetitif, tetapi juga mendapatkan kartu ATM dan kartu ATM nya pun dapat di gunakan di setiap ATM yang ada logo ATM Bersama nya dengan jaringan lebih dari 17.000 ATM di seluruh Indonesia. b. Tabungan Rencana Mutiara, tabungan ini memungkinkan nasabah untuk menyetor uang secara tetap setiap bulannya dengan jangka waktu tertentu. Bedanya jika tabungan mutiara nasabahnya bisa mengambil uang kapan saja tap kalau tabungan tabungan rencana mutiara mutiara hanya bisa di ambil sesuai batas batas waktu yang yang disepakati. c. Deposito Rupiah Mutiara, simpanan berjangka dalam bentuk rupiah, dengan nilai investasi yang paling tinggi dibandingan dengan produk yang lainnya. Deposito ini memiliki keunggulan dari segi Fleksibilitas yang tinggi dan suku bunga yang kompetitif. d. Deposito Valas Mutiara,
menggunakan mata uang asing, tetapi nilai
investasinya juga sangat tinggi. Bisa berinvestasi menggunakan mata uang asing yang lebih beragam bahkan sampai 20 jenis mata uang asing di seluruh dunia. e. Giro Mutiara, giro sangat fleksibel ketika bertransaksi, karena menggunakan fasilitas sistem online. Giro ini hanya memerlukan setoran awal yang lebih ringan dengan biaya administrasi bulanan yang murah.
19
B. Analisis Penelitian
Setiap organisasi baik formal maupun informal dan organisasi sosial lainnya tidak sepenuhnya dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan, berbagai permasalahan akan selalu ada, dengan demikian sudah menjadi hukum alam permasalahan terdapat dalam kehidupan manusia, baik secara individu, kelompok maupun organisasi. Berdasarkan hasil pengamatan penulis dapat teridentifikasi beberapa permasalahan terkait dengan kepuasan masyarakat (pengguna website) sebagai berikut :
1.
Pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan konsumen
2.
Pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan konsumen
3.
Pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan konsumen
4.
Pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan konsumen
C. Hasil Penelitan Responden
Penulis meneliti 40 sampel berdasarkan jenis kelamin dan umur untuk melihat perbandingan proporsi antara satu dengan yang lain . Penentuan sampel dilakukan dengan telebih dahulu memastikan bahwa responden adalah orang yang sudah pernah mengakses website Bank Mutiara. Dalam menyajikan data mengenai identitas responden di sini dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang keadaan diri pada responden. Adapun gambaran tentang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini di klasifikasikan berdasarka berdasarkan n jenis jenis kelamin, kelamin, umur, tingkat tingkat pekerjaa pekerjaan, n, pendapatan pendapatan,dan ,dan frekuensi frekuensi kunjungan. Berikut ini akan dibahas mengenai kondisi dari masing-masing klasifikasi demografis responden tersebut. 1.
Responden Menurut Jenis Kelamin
Dari hasil penelitian yang dilakukan didapat data responden adalah yang karyawan yang berumur 20-40 tahun, untuk lebih jelasnya j elasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
20
DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA BERDASARKAN JENIS KELAMIN TENTANG LAYANAN WEBSITE "www.mutiarabank.co.id"
NO
JENIS KELAMIN
JUMLAH
%
RESPONDEN
1
Pria
25
62,5%
2
Wanita
15
37,5%
40
100,0%
TOTAL
Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah pria yaitu sebanyak 25 orang (62,50%) sedangkan responden wanita sebanyak 15 orang atau (37,50%). ( 37,50%). Hal ini dikarenakan pria seringkali lebih aktif a ktif dib diband anding ing wanit wanita. a. 2.
Responden Menurut Jenis Kelamin DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA BERDASARKAN UMUR TENTANG LAYANAN WEBSITE "www.mutiarabank.co.id"
NO
1 2
UMUR
20 - 30 31 - 40 TOTAL
JUMLAH RESPONDEN
%
23 17
57,5% 42,5%
40
100,0%
Dan berdasarkan tabel diatas juga dapat diketahui bahwa untuk umur responden – 30 tahun yaitu sebanyak 23 orang atau yang terbanyak adalah yang berumur antara 20 – 30 57,50%, diikuti dengan usia responden 31 – 40 tahun yaitu sebanyak 17 orang atau 42,50%. Hal ini disebabkan karena pada umur tersebut biasanya seseorang memiliki rasa ingin tahu lebih tinggi dan waktu yang lebih luang untuk mengakses website tersebut.
21
D. Interpretasi Data
Perjalanan panjang yang dilalui oleh PT. BANK MUTIARA, Tbk telah memberikan banyak pengalaman dalam berbagai aspek pekerjaan dan dampak dari kebijakan yang ditempuh dalam upaya perbaikan. Dari berbagai macam pengalaman itulah PT. BANK MUTIARA, Tbk terus berupaya untuk mencari cara terbaik dalam memberikan pelayanan perbankan yang memuaskan nasabahnya. Pembenahan tersebut memang tidaklah semudah membalikkan telapak tangan karena harus terus menyesuaikan diri dengan kebijakan pemerintah baik daerah maupun pusat. Selanjutnya penulis akan mengkaji tentang pengaruh kualitas pelayanan website dengan tingkat kepuasan masyarakat pada PT. BANK MUTIARA, Tbk, dengan menggunakan menggunakan beberapa tanggapan t anggapan responden sebagai berikut :
DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA VARIABEL RELIABILITY TENTANG LAYANAN WEBSITE "www.mutiarabank.co.id"
JUMLAH
SKOR
JUMLAH *SKOR
TOTAL (%)
Sangat tidak setuju Tidak setuju Cenderung tidak puas Netral (Ragu - ragu) Cenderung setuju
0 0 6 11 12
Setuju Sangat setuju
8 3 40
1 2 3 4 5 6
0 0 18 44 60 48
0,0% 0,0% 15,0% 27,5% 30,0% 20,0%
7
21
7,5%
191
100,0%
NO
1 2 3 4 5 6 7
KATEGORI
TOTAL
Berdasarkan tanggapan responden sebagaimana tertera dalam tabel di atas, peneliti melihat bahwa responden yang menyatakan cenderung setuju sebanyak 30 %. Jadi peneliti berpendapat berpendapat bahwa variabel reliability / kehandalan telah dilaksanakan cukup baik. Dan peneliti pun menganalisa data yang tertera diatas sebagai berikut :
Jumlah skor idela untuk seluruh item dengan :
skor tertinggi = 7 x 40 = 280
skor terendah = 1 x 40 = 40
Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persetujuan terhadap variabel reliability / kehandalan adalah sebagai berikut : 22
191 / 280* 100% = 68.21 %
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai : STS
TS
CTS
N
40
80
120
160
191
CS
S
SS
200
240
280
Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 40 responden, maka data 191 terlentak pada daerah “CS” Cenderung Setuju
DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA VARIABEL ASSURANCE TENTANG LAYANAN WEBSITE "www.mutiarabank.co.id"
JUMLAH
SKOR
JUMLAH *SKOR
TOTAL (%)
Sangat tidak setuju Tidak setuju Cenderung tidak puas Netral (Ragu - ragu) Cenderung setuju
0 1 4 8 10
Setuju Sangat setuju
14 3 40
1 2 3 4 5 6
0 2 12 32 50 84
0,0% 2,5% 10,0% 20,0% 25,0% 35,0%
7
21
7,5%
201
100,0%
NO
1 2 3 4 5 6 7
KATEGORI
TOTAL
Berdasarkan tanggapan responden sebagaimana tertera dalam tabel di atas, peneliti melihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 35 %. Jadi peneliti berpendapat bahwa variabel variabel assurance / jaminan telah dilaksanakan dilaksanakan cukup baik. Dan peneliti pun menganalisa data yang tertera diatas sebagai berikut :
Jumlah skor idela untuk seluruh item dengan :
skor tertinggi = 7 x 40 = 280
skor terendah = 1 x 40 = 40
Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persetujuan terhadap variabel reliability / kehandalan kehandalan adalah sebagai berikut :
201 / 280* 100% = 71.79 %
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai : STS
TS
CTS
N
CS
40
80
120
160
200
201
S
SS
240
280
23
Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 40 responden, maka data 201 terlentak pada daerah “S” Setuju
DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA VARIABEL TANGIBLE TENTANG LAYANAN WEBSITE "www.mutiarabank.co.id"
JUMLAH
SKOR
JUMLAH *SKOR
TOTAL (%)
Sangat tidak setuju Tidak setuju Cenderung tidak puas Netral (Ragu - ragu) Cenderung setuju
0 0 5 10 12
Setuju Sangat setuju
11 2 40
1 2 3 4 5 6
0 0 15 40 60 66
0,0% 0,0% 12,5% 25,0% 30,0% 27,5%
7
14
5,0%
195
100,0%
NO
1 2 3 4 5 6 7
KATEGORI
TOTAL
Berdasarkan tanggapan responden sebagaimana tertera dalam tabel di atas, peneliti melihat bahwa responden yang menyatakan cenderung setuju sebanyak 30 %. Jadi peneliti berpendapat berpendapat bahwa variabel tangible / bukti fisik telah dilaksanakan dilaksanakan cukup baik. Dan peneliti pun menganalisa data yang tertera diatas sebagai berikut :
Jumlah skor idela untuk seluruh item dengan :
skor tertinggi = 7 x 40 = 280
skor terendah = 1 x 40 = 40
Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persetujuan terhadap variabel reliability / kehandalan adalah sebagai berikut :
193 / 280* 100% = 69.64 %
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai : STS
TS
CTS
N
40
80
120
160
195
CS
S
SS
200
240
280
Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 40 responden, maka data 195 terlentak pada daerah “CS” Cenderung Setuju
24
DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA VARIABEL RESPONSIVENESS TENTANG LAYANAN WEBSITE "www.mutiarabank.co.id"
JUMLAH
SKOR
JUMLAH *SKOR
TOTAL (%)
Sangat tidak setuju Tidak setuju Cenderung tidak puas Netral (Ragu - ragu) Cenderung setuju
0 0 6 11 12
Setuju Sangat setuju
10 1 40
1 2 3 4 5 6
0 0 18 44 60 60
0,0% 0,0% 15,0% 27,5% 30,0% 25,0%
7
7
2,5%
189
100,0%
NO
1 2 3 4 5 6 7
KATEGORI
TOTAL
Berdasarkan tanggapan responden sebagaimana tertera dalam tabel di atas, peneliti melihat bahwa responden yang menyatakan cenderung setuju sebanyak 30 %. Jadi peneliti berpendapat berpendapat bahwa variabel responsiveness / daya tanggap telah dilaksanakan cukup cukup baik. Dan peneliti pun menganalisa data yang tertera diatas sebagai berikut :
Jumlah skor idela untuk seluruh item dengan :
skor tertinggi = 7 x 40 = 280
skor terendah = 1 x 40 = 40
Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persetujuan terhadap variabel reliability / kehandalan adalah sebagai berikut :
189 / 280* 100% = 67.5 %
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai : STS
TS
CTS
N
40
80
120
160
189
CS
S
SS
200
240
280
Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 40 responden, maka data 189 terlentak pada daerah “CS” Cenderung Setuju
25
DATA KORESPONDEN BANK MUTIARA VARIABEL EMPHATY TENTANG LAYANAN WEBSITE "www.mutiarabank.co.id"
JUMLAH
SKOR
JUMLAH *SKOR
TOTAL (%)
Sangat tidak setuju Tidak setuju Cenderung tidak puas Netral (Ragu - ragu) Cenderung setuju
0 0 4 11 12
Setuju Sangat setuju
10 3 40
1 2 3 4 5 6
0 0 12 44 60 60
0,0% 0,0% 10,0% 27,5% 30,0% 25,0%
7
21
7,5%
197
100,0%
NO
1 2 3 4 5 6 7
KATEGORI
TOTAL
Berdasarkan tanggapan responden sebagaimana tertera dalam tabel di atas, peneliti melihat bahwa responden yang menyatakan cenderung setuju sebanyak 30 %. Jadi peneliti berpendapat berpendapat bahwa variabel responsiveness / daya tanggap telah dilaksanakan cukup cukup baik. Dan peneliti pun menganalisa data yang tertera diatas sebagai berikut :
Jumlah skor idela untuk seluruh item dengan :
skor tertinggi = 7 x 40 = 280
skor terendah = 1 x 40 = 40
Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persetujuan terhadap variabel reliability / kehandalan adalah sebagai berikut :
197 / 280* 100% = 70.36 %
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai : STS
TS
CTS
N
40
80
120
160
197
CS
S
SS
200
240
280
Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 40 responden, maka data 197 terlentak pada daerah “CS” Cenderung Setuju
26
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil dalam interpretasi data yang telah dilakukan pada penelitian ini, didapatkan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan website yang diberikan oleh pihak Bank Mutiara cukup memuaskan masyarakat atau pengunjung website. Kualitas pelayanan ini dipengaruhi oleh 5 hal yang sangat berpengaruh didalamnya, seperti : 1. Reliability / kehandalan yang cukup memuaskan 2. Assurance / jaminan yang memuaskan 3. Tangible / bukti fisik yang cukup memuaskan 4. Responsiveness / daya tanggap yang cukup memuaskan 5. Emphaty / kepedulian yang cukup memuaskan B. Saran 1. Saran Untuk Perusahaan
a. Meningkatkan kualitas pelayanan agar menambah tingkat kepuasan masyarakat, b. Meningkatkan kualitas pelayanan guna menarik calon nasabah baru dan nasabah lama tetap loyal kepada bank Mutiara sampai kapan pun c.
Meningkatkan kualitas pelayanan guna menambah jumlah investasi yang ditanamkan oleh para nasabah
2. Saran Untuk Peneliti Mendatang Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel independen lainnya selain bukti fisik ( tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian ( emphaty) yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen kepuasan konsumen misalnya, efisiensi pelayanan dan efektifitas pelayanan dan lain – lain agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih ada variabel-variabel independen lain di luar penelitian penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi mempengaruh i kepuasan konsumen. k onsumen.
27
PUSTAKA Hasan. 2006. “Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis , Vol. 1, No. 1 April 2006,h. 1 – 1 – 14 14
Rambat Lupiyoadi. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek . Jakarta: PT salemba Empat.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: CV. ALFABETA.
Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian . Bandung: ALFABETA.
Sri Suratno F.G. dan Nursya’ Bani Purnama. 2004. ”Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua”. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen , Vol. 7, No. 1, h. 69-87
www.mutiarabank.co.id
28
LAMPIRAN Pengukuran Kepuasan Informasi Pelanggan (Customer Information Satisfaction) Nama perusahaan:
............................ .............................. ........................... .......................... ............
Alamat website:
............................ .............................. ........................... .......................... ............
Waktu mengakses: Hari/tanggal:
................................
Waktu:
Pk. ............... s.d. ................. wib
Durasi:
................. menit
Kecepatan pengaksesan:
Sangat cepat
Lamban
Cepat
Cukup lamban
Cukup cepat
Sangat lamban
Bubuhkan tanda silang (X) pada nomor yang menurut menurut Anda paling sesuai dengan pendapat Anda atas pernyataan berikut ini, dengan ketentuan sebagai berikut. 1
Sangat tidak setuju
2
Tidak setuju
3
Cenderung tidak setuju
4
Netral (Ragu-ragu)
5
Cenderung setuju
6
Setuju Sangat Setuju
7
29
Sikap/pendapat Anda
Pernyataan 1 1
Saya memperoleh informasi yang diperlukan dengan cepat dalam website ini.
2
Website ini menyediakan informasi secara pas (proporsional/tidak berlebihan).
3
Format output dari website ini mudah dibaca.
4
Website ini mudah digunakan/diakses.
5
Website ini menyediakan informasi yang saya butuhkan.
6
Website ini menyediakan informasi secara komprehensif (lengkap).
7
Website ini menyediakan informasi secara akurat.
8
Website ini menyediakan informasi mutakhir.
9
Website ini menyediakan informasi dalam jumlah yang memadai.
10
Website ini menyediakan informasi yang dapat dipercaya.
11
Website ini bersifat mudah dioperasikan ( user friendly ). ).
12
Website ini efisien.
13
Cara operasi website ini stabil.
14
Website ini fleksibel.
15
Saya percaya bahwa website ini aman.
2
3
4
5
6
30
7
Sikap/pendapat Anda
Pernyataan 1 16
Produk atau layanan digital yang disediakan website ini memenuhi kebutuhan saya.
17
Website ini menyediakan produk atau layanan yang berkualitas tinggi.
18
Website ini menyediakan informasi search engines yang mudah untuk mencari hasil telaah atas barang atau jasa.
19
Saya merasa puas atas barang dan jasa yang ditawarkan dalam oleh website ini.
20
Website ini menyediakan barang dan jasa khusus ( customized ). ).
21
Website ini menyediakan informasi barang atau jasa inovatif.
22
Saya merasa puas atas barang dan jasa yang disediakan oleh website ini.
23
Saya merasa puas atas iklan yang ditayangkan oleh website ini.
24
Saya merasa puas atas kegiatan promosi yang diselenggarakan oleh website ini.
25
Harga barang atau jasa yang ditawarkan melalui website ini wajar.
26
Website ini menyediakan informasi tentang harga dan cara transaksi yang jelas.
27
Saya merasa puas dengan prosedur transaksi dalam website ini.
28
Website ini merespon pesanan saya dalam waktu relatif cepat.
29
Saya merasa puas dengan sistem pembayaran yang disediakan website ini.
30
Saya merasa puas dengan proses pengembailan uang ( refund ). ).
31
Saya merasa aman dengan transaksi melalui website ini.
32
Website menyediakan sistem keamanan dan kerahasiaan atas data transaksi yang saya lakukan.
33
Saya merasa puas dengan dukungan pelanggan yang disediakan website ini.
2
3
4
5
6
31
7
Sikap/pendapat Anda
Pernyataan 1 34
Saya merasa puas dengan layanan purna-jual yang disediakan website ini.
35
Website ini memahami masalah dan permintaan saya.
36
Website ini menanggapi permintaan Saya dengan cukup cepat.
37
Website ini menyediakan dukungan pelanggan ( customer support ) secara pribadi yang saya butuhkan.
38
Website menanggapi masalah dan permintaan saya dengan cepat.
39
Website ini dapat memahami kebutuhan saya melalui komunikasi interaktif.
40
Saya merasa puas dengan citra website ini.
41
Saya merasa puas dengan kepercayaan dan nilai dari website ini.
42
Saya merasa puas dengan website ini.
43
Website ini saya nilai berhasil dalam merealisasikan misinya.
2
3
4
5
6
7
Setelah mengakses, menelaah semua fitur yang ada, dan mencari semua informasi yang Anda butuhkan dalam website ini, saya:
44
Merasa puas karena semua informasi yang saya butuhkan tersedia dalam website ini.
45
Menilai website ini baik, dalam arti tampilannya menarik, mudah diakses, dan mengandung infomasi yang bermanfaat.
32
