pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN ATAS KINERJA BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KARTU PRABAYAR XL BEBAS DI BRAGA CITY WALK BANDUNG

SKRIPSI

Untuk memenuhi persyaratan sidang skripsi Guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Oleh : ARPAN LIM 074010268

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PASUNDAN BANDUNG 2010

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN ATAS KINERJA BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KARTU PRABAYAR XL BEBAS DI BRAGA CITY WALK BANDUNG

SKRIPSI

Untuk memenuhi salah satu syarat sidang skripsi Guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan

Bandung, April 2010

Menyetujui,

Pembimbing

Sutisna SE., ME.

Dekan

Dr. H. R. Abdul Maqin, SE., MP

Ketua Program Studi

Dr. Jaja Suteja SE., MSi.

ABSTRAKS

Persaingan dalam bisnis telekomunikasi saat ini sangat ketat, apalagi dengan kondisi pasar dimana konsumen dan pelanggan memiliki beberapa pilihan dalam melakukan pembeliannya sehingga perilaku churn atau perpindahan pelanggan dari satu kartu ke kartu lainnya pada kartu prabayar merupakan hal yang lumrah. Hal ini menuntut kerja keras dari perusahaan untuk  mempertahankan loyalitas pelanggannya, salah satu cara yang bisa ditempuh adalah dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggannya. pelanggannya. XL bebas merupakan salah satu kartu prabayar yang diterbitkan oleh PT. XL Axiata sebagai salah satu perusahaan operator seluler di Indonesia, dalam menghadapi persaingan di bisnis telekomunikasi ini terus melakukan inovasi dan peningkatan kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggannya. Untuk itu perusahaan terus berbenah diri dan semaksimal mungkin meningkatkan kinerja bauran pemasaran jasa agar pelanggan merasa puas dan tetap setia menggunakan  jasa yang ditawarkan oleh XL. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kartu Prabayar XL bebas di Braga City Walk Bandung. Ba ndung. Variabel yang dilibatkan dalam penelitian ini terdiri-dari varibel bebas yaitu Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa (X) dan variabel terikat yaitu Loyalitas Pelanggan (Y). Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dimana informasi dari responden langsung dikumpulkan ditempat kejadian secara sistematik, dengan tujuan untuk mengetahui dan meramalkan beberapa aspek tingkah laku dari populasi yang bersangkutan. bersangkutan. Jenis penelitian penelit ian yang dilakukan adalah deskriptif dan verifikatif. Hasil penelitian ini diketahui bahwa kontribusi bersama-sama Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa dari hasil koefisien determinasi memiliki pengaruh sebesar 81,5% terhadap Loyalitas Pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 18,5% dipengaruh oleh variabel diluar penelitan ini. Adapun sub variabel harga mempunyai pengaruh langsung yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan sebesar 39,36% dan sub variabel promosi mempunyai pengaruh paling kecil terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 1,63%. Akhirnya dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Atas Bauran Pemasaran Jasa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan XL bebas. Hal ini disebabkan karena pelanggan merasa puas atas kinerja bauran pemasaran jasa secara keseluruhan dan merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh XL bebas.

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur yang tak terhingga penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul : “ Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kartu Prabayar XL  bebas di Braga City Walk Bandung ”.

Penulis banyak mengalami kesulitan yang disebabkan keterbatasan pengetahuan serta kemampuan penulis, akan tetapi karena bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak maka kesulitan tersebut dapat diatasi . Usulan Penelitian ini akhirnya dapat diselesaikan juga, dan tidak terlepas dari bantuan dan dorongan berbagai pihak yang telah banyak membantu penulis. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Sutisna, SE., ME selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga serta pikiran dalam membimbing penulis hingga skripsi ini dapat terselesaikan. Selain itu penulis juga ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan akal, pikiran, dan kemampuan kepada penulis. 2. Yang terhormat, tercinta dan tersayang Papa dan Alm. Mama yang telah banyak memberikan dukungan, dorongan dan bantuan baik  moril maupun materil.

i

3. Bpk. Prof. Dr. H. M. Didi Turmudzi, SE., Msi. Selaku Rektor Universitas Pasundan Bandung. 4. Bpk. Dr. R. Abdul Maqin, SE., MP. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan Bandung. 5. Bpk. Dr. Undang Juju, SE., MS. Selaku PD I Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan Bandung. Ba ndung. 6. Bpk. Atang Hermawan, SE., MSIE., Ak. Selaku PD II Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan Bandung. 7. Bpk. R. Muchamad Noch, Drs. Selaku PD III Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan Bandung. 8. Bpk. Dr. Jaja Suteja, SE., MSi. Selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan Bandung. 9. Bpk. Dr. Heru Setiawan, SE., MM. Selaku Ketua Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Bandung. 10. Bpk. Juanim, SE., MSi. dan Ibu Ina Ratnamiasih, SE., Msi. selaku Dosen Penguji Seminar Usulan Penelitian. Penel itian. 11. Staf dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan Bandung yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis. 12. Seluruh teman-teman penulis yang berada di kampus, kos Sarimanah, kos Gajah Lumantung, dan kos Wisma Cipedes 88 yang telah memberikan bantuan dan dukungannya kepada Penulis. 13. Yang tersayang Vincen Genera Febriana Vardalis, Am.Keb yang

ii

banyak membantu dan memberikan dukungan kepada Penulis. 14. Kepada semua pihak yang telah membantu penyusunan Skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu oleh penulis.

Akhir kata, semoga Tuhan membalas budi baik semua pihak yang membantu penulis dalam menyusun Usulan Penelitian ini. Penulis juga berharap semoga Usulan Penelitian ini dapat memberikan manfaat yang berarti bagi semua pihak yang memerlukannya.

Bandung, Februari 2010 Penulis

Arpan Lim

iii

DAFTAR ISI

Hal KATA PENGANTAR PENGANTAR ........................... ............................................. ................................ ............................. .......................... ........... i DAFTAR ISI ........................... .......................................... ............................. ................................ ............................... ........................ ........... iv DAFTAR TABEL ...........................................................................................vii DAFTAR GAMBAR ...................... ........................................ .................................. ................................ ............................. ............... .. x DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

BAB

BAB

I

II

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Penelitian .......... ............. .......... .............. .......... .... 1

1.2

Identifikasi dan Rumusan Masalah ................... .............. ........... ... 7 1.2.1

Identifikasi Masalah ............................................ 7

1.2.2

Rumusan Masalah ............................................... 8

1.3

Tujuan Penelitian ........................................................... 9

1.4

Kegunaan Penelitian ...................... ........... ........... .......... ............. .......... 9

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1

2.2

Kajian Pustaka Pustaka ............. ................... ........... ................... ...................... ........... ......... 11 2.1.1

Pengertian Manajemen Pemasaran ............. ......... 11 11

2.1.2

Pengertian Pemasaran ....................... .......... ............. ......... ......... 12

2.1.3

Bauran Pemasaran ( Marketing Mix).................... )....................13

2.1.4

Bauran Pemasaran Jasa ............ .................... ........... ................ ....... 15

2.1.5

Pengertian dan Klasifikasi Produk ............... ....... 16

2.1.6

Definisi Jasa .......... ...................... ........... ........... .............. ......... 18

2.1.7

Kepuasan Pelanggan Pela nggan........... ..................... .......... ........... ........... 19

2.1.8

Loyalitas Pelanggan ........................................... 27

2.1.9

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ............ ......... 32

Kerangka Pemikiran ...................................................... 34

iv

2.3

BAB

III

Hipotesis Keseluruhan ............. ................... ........... ................ ........ 36

2.3.2

Sub Hipotesis ..................... .......... ........... ........... ............ ......... 37

3.1

Metode Penelitian Yang Ya ng Digunakan ...................... ........... ........... ......... 38

3.2

Definisi Variabel dan Operasionalisasi Variabel ... ......... 39 3.2.1

Definisi Variabel Variabel dan Pengukurannya Pengukurannya ............. .... 39

3.2.2

Operasionalisasi Variabel ............. ................... ............ .......... ... 42

Populasi dan Sampel ...................................................... 44 3.3.1

Kerangka Sampling ............ .................... .......... .......... ............ 45

3.3.2

Teknik Sampling ..................... .......... ........... ........... ............ .... 46

3.4

Teknik Pengumpulan Data ............. ................... ........... .................. ............. ... 47

3.5

Metode Analisis Yang Digunakan ........... ..................... ............. .......... .. 48

3.6

IV

2.3.1

METODE PENELITIAN

3.3

BAB

Hipotesis...................... ............ .......... .......... ............. ................... ........... ................ ........ 36

3.5.1

Metode Analisis Data ....................... .......... ............. ......... ......... 48

3.5.2

Uji Validitas Validitas Dan Relibilitas Kuesioner .......... .... 48

3.5.3

Analisis Regresi Linier Berganda .............. ......... 50

3.5.4

Analisis Korelasi Berganda ....................... ............ ........... ......... 51

3.5.5

Koefisien Deteminasi ....................... .......... ............. ......... ......... 52

Uji Hipotesis ..................... ........... .......... ........... ........... ..................... ............. .......... .. 52 3.6.1

Uji Hipotesis Keseluruhan ........... ..................... ............. .......... .. 52

3.6.2

Uji Hipotesis Parsial (Sub Hipotesis) .................. .......... ........ 53

3.7

Rancangan Kuesioner .................................................... 55

3.8

Lokasi dan Waktu Penelitian.......... ...................... ......... ............. .......... 56

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1

Hasil Penelitian ............ .................... ........... ................... ..................... ........... ......... 57 4.1.1

Sejarah Singkat Perusahaan ....................... ............ ........... ......... 57

4.1.2

Visi dan Misi Perusahaan ............. ................... ............ .......... ... 59

4.1.3

Nilai-nilai (Values) Perusahaan............. .............. .......... .... 59

v

4.1.4

Strategi Perusahaan ............ ............. ......... ......... 61

4.1.5

Struktur Organisasi Perusahaan ...................... ............ .......... .... 64

4.1.6

Distribusi dan Pemasaran Jasa .......... .................. ............. ..... 66

4.1.7

XL bebas dari PT. XL Axiata, Tb k. ........... ......... 68

4.2

Profil Responden ....................... .......... ............. ......... ............. .............. .......... .... 70

4.3

Analisis Deskriptif Terhadap Penelitian ..................... .......... ........... .... 73 4.3.1

Tanggapan

Responden

Mengenai

Kepuasan

Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa XL bebas........................... ............................................. ................................ ..................... ....... 73

4.3.2

Tanggapan

Responden

Mengenai

Loyalitas

Pelanggan XL bebas........................... ........................................... ................93 4.4

4.5

4.6

BAB V

Analisis Data Penelitian ...................... ............ .......... .......... ............. .... 97 4.4.1

Uji Validitas Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Kuesioner ............. .......... ... 97

4.4.2

Analisis Regresi Linier Berganda .............. ......... 99

4.4.3

Analisis Korelasi Berganda ....................... ............ ........... ........ 101

Uji Hipotesis ..................... ........... .......... ........... ........... ..................... ............. .......... 102 4.5.1

Uji Hipotesis Keseluruhan ........... ..................... ............. .......... 102

4.5.2

Uji Hipotesis Parsial (Sub Hipotesis) ................. .......... ....... 103

4.5.3

Analisis Koefisien Determinasi ...................... ............ .......... ... 106

Pembahasan ...................... ............ .......... .......... ............. ................... ............ ......... .. 108

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1

Kesimpulan.............. .................. ......... ................... ....................... ............. ......... ... 111

5.2

Saran ....................... ........... ............ ......... ............. ................... ........... .................. ............ .. 115

vi

DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 3.1

Operasionalisasi Operasionalisasi Variabel (Variabel Penelitian) ............. ............. .......... ... 43

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......... ......... 71

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........... ..................... ........... .......... . 71

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ......... 72

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Langganan .......... .... 73

Tabel 4.5

Tanggapan Responden Mengenai Kejernihan Suara XL bebas.... 74

Tabel 4.6

Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Pengiriman dan Penerimaan SMS XL bebas ........................... ............................................. ............................. ............. 75

Tabel 4.7

Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Akses Data XL bebas ........................... .......................................... ............................. ................................ ............................... ........................ ...........75

Tabel 4.8

Tanggapan Responden Mengenai Tarif Percakapan XL bebas .... 76

Tabel 4.9

Tanggapan Responden Mengenai Tarif SMS XL bebas ............... ............... 77

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Tarif Akses Data XL XL bebas .....78 Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Skema Penetapan Tarif XL bebas ........................... .......................................... ............................. ................................ ............................... ........................ ...........78 Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Harga Kartu Perdana XL bebas ......................... ........................................... ................................ ............................. ............................. ............................ ..............79

vii

Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Mengenai Kemudahan Untuk Untuk Mendapatkan Kartu Perdana XL bebas di Bandung ........... ..................... .......... ........... ........... 80 Tabel 4.14 Tanggapan Reponden Mengenai Kemudahan Menemukan outlet  Isi Ulang Pulsa XL bebas ............................ ............................................. ............................... .................... ...... 81 Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tarik Iklan XL bebas .....81 Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Mengenai Promosi XL bebas Yang Cukup Jelas dan Tidak Membingungkan...................... ............ .......... .......... ............. .... 82 Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Sikap Dari Layanan Pelanggan XL ......................... ........................................... ................................ ............................. ............................. ............................ ..............83 Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan Teknis Layanan Pelanggan XL center ......................... ........................................... ............................... ........................ ...........84 Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Kemudahan Untuk Menghubungi Layanan Pelanggan XL (817) ...................................................... 85 Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Mengenai Kenyamanan Pada Saat Berada Berada di XL center ........................... ............................................. ................................ ............................. ......................... ..........86 Tabel 4.21 Tanggapan Responden Responden Mengenai Mengenai Kemudahan Untuk Menemukan XL center di Bandung Bandung .................... ......... ........... ............ ........... ..................... ........... .......... . 87 Tabel 4.22 Tanggapan Mengenai Luas Jaringan XL ........... ..................... .......... ........... ...... 87 Tabel 4.23 Tanggapan

Responden Mengenai

Kemudahan

Berkomunikasi

menggunakan XL bebas ......................... ........................................... ............................... ................... ...... 88 Tabel 4.24 Tanggapan Responden Mengenai Mengenai Kekuatan Sinyal XL ............ .... 89 Tabel 4.25 Tanggapan Responden Mengenai Mengenai Proses Isi Ulang Pulsa XL bebas ......................... ........................................... ................................ ............................. ............................. ............................ ..............90

viii

Tabel 4.26 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruh Keseluruhan an ......................... ........................................... ............................... ............................... ........................ ...... 91 Tabel 4.27 Tanggapan Responden Kesediaan Untuk Melakukan Pembelian Ulang Layanan XL bebas .............................. ............................................. ............................. ................ 93 Tabel 4.28 Tanggapan Responden Mengenai Kesediaan Untuk Melakukan Pembelian Diluar Lini Produk XL bebas .............................. ..................................... ....... 94 Tabel 4.29 Tanggapan Responden Mengenai Kesediaan Untuk Memberikan Referensi Ke Orang Lain Untuk Menggunakan XL bebas ...........95 Tabel 4.30 Tanggapan Responden Respo nden Mengenai Kesediaan

Untuk Menolak 

Tawaran Produk Pesaing ............................................................. 96 Tabel 4.31 Uji Validitas ............ .................... ........... ................... ..................... ........... ........... ............ .... 98 Tabel 4.32 Uji Reliabilitas ...................... ......... ............. .......... ............ .................... .......... .......... ............ 99 Tabel 4.33 Analisis Regresi Linier Berganda ..................... .......... ........... ........... ............ ... 100 Tabel 4.34 Koefisien Korelasi ..................... .......... ........... ........... ............ .................... ........... ............... ...... 101 Tabel 4.35 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi.. Korelasi................ ........................... ............................... ................................ ................................ ....................... ..... 101 Tabel 4.36 Uji Hipotesis Keseluruhan ....................... .......... ............. ......... ............. ............. .......... ... 102

ix

DAFTAR GAMBAR

Hal Gambar 2.1

Paradigma Diskonfirmasi .......... ...................... ........... ........... .............. ........ 21

Gambar 2.2

Paradigma Penelitian ........... ..................... .......... ........... ........... ................. ............. .... 36

x

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Penelitian

Pada era globalisasi yang maju saat ini, setiap orang dituntut untuk dapat berproduktifitas tinggi dan serba cepat dalam beraktivitas. Sarana telekomunikasi yang memadai menjadi kebutuhan mutlak bagi setiap orang, dimana saat ini perbedaan jarak tidak lagi menjadi masalah. Saat ini sudah banyak tersedia layanan telekomunikasi dengan teknologi canggih, salah satunya adalah telepon selular. Pasar layanan telekomunikasi berkembang dengan sangat pesat, namun kondisi pasar yang terjadi adalah kondisi pasar dimana konsumen dan pelanggan memiliki beberapa pilihan dalam melakukan pembeliannya atau buyer market . Pelanggan dapat dengan mudahnya berpindah dari penyedia jasa yang satu ke penyedia jasa yang lainnya. Oleh karena itu loyalitas pelanggan cenderung menjadi faktor penting yang harus mendapatkan perhatian serius dari perusahaan layanan telekomunikasi. Loyalitas pelanggan menjadi sangat penting lagi karena pelanggan yang loyal akan memberikan keuntungan-keuntungan bagi perusahaan. Menurut Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 129) keuntungan-keuntungan

tersebut antara lain, perusahaan dapat mengurangi biaya pemasaran, biaya transaksi, biaya turn over  konsumen, dan biaya kegagalan. Selanjutnya

1

2

perusahaan dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan dan loyalitas juga dapat mendorong word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. Teknologi telepon selular pertama kali diperkenalkan di Indonesia sejak  tahun 1995. Pada saat itu pengguna telepon selular masih sangat sedikit dan tergolong langka. Hal tersebut disebabkan karena belum disosialisasikannya teknologi tersebut pada masyarakat kita yang belum siap untuk menggunakannya. Selain itu untuk mendapatkan layanan telepon selular pada saat itu membutuhkan prosedur yang cukup sulit dan biaya yang relatif mahal. Pada saat ini layanan telepon selular telah memberikan layanannya selama lebih dari 10 tahun dengan layanan yang mencakup hampir seluruh wilayah di Indonesia. Tingkat persaingan dari operator selular sudah jauh berkembang pesat, persaingan yang paling ketat terjadi pada produk kartu prabayar yang jumlah pelanggannya mencapai 90% dari jumlah pengguna telepon selular di Indonesia yang mencapai 131,64 juta orang sedangkan pasca bayar hanya berjumlah kurang dari 10% (www.operatorse ( www.operatorselular.com, lular.com, 2009). Operator-operator selular cukup responsif melihat potensi yang dapat diraih pada pasar kartu prabayar tersebut. Saat ini setidaknya ada 9 operator telepon selular yang memberikan layanan di Indonesia. PT. Exelcomindo Pratama (XL) merupakan salah satu perusahaan yang mencoba untuk meraih potensi tersebut dengan memberikan layanan yang mencakup layanan komunikasi suara, video, pesan singkat dan data yang beroperasi dengan menggunakan teknologi

3

GSM 900/DCS 1800 serta teknologi jaringan bergerak seluler sistem IMT2000/3G. Pada kwartal pertama tahun 2009 jumlah pelanggan XL telah mencapai 24,9 juta pelanggan, dimana 98% dari jumlah pelanggan tersebut adalah pengguna kartu prabayar XL bebas dan XL Jempol. Kondisi ini mengharuskan XL untuk  ikut larut dan fokus dalam ketatnya persaingan kartu prabayar dengan beberapa perusahaan telekomunikasi lain yang beroperasi di Indonesia (www.xl.co.id, 2009). Di tengah persaingan ketat dalam pasar kartu prabayar, semakin sulit saja untuk membuat pelanggan menjadi loyal. Saat ini sedang maraknya perilaku churn (perpindahan pelanggan dari satu kartu ke kartu lainnya) yang terjadi di

kalangan pengguna kartu prabayar. Hal ini mengindikasikan adanya pelanggan yang tidak loyal, sehingga jumlah tersebut harus ditekan menjadi serendah mungkin. Angka churn XL sendiri diprediksikan sebanyak 10% setiap bulannya (www.koran-jakarta.com, (www.koran-jakarta.com, 2009). Berdasarkan terjemahan makna kamus Churn rate adalah ukuran jumlah orang atau benda yang masuk atau keluar dari suatu kelompok dalam jangka waktu tertentu. Sedangkan dalam kamus investasi, churn rate diterjemahkan sebagai presentase jumlah pelanggan suatu jasa yang menghentikan kegiatan berlangganannya dalam suatu periode. Perilaku churn atau tidak loyalnya pelanggan kartu prabayar dapat disebabkan oleh beberapa faktor antara lain, adanya tawaran yang lebih murah oleh pesaing, pemasaran yang lebih baik yang

4

dilakukan oleh pesaing dan faktor yang paling penting adalah faktor internal dari dalam perusahaan yaitu ketidakpuasan pelanggan. Oleh karena itu maka kepuasan pelanggan harus menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hubungan dengan pelanggan serta meningkatkan hubungan tersebut dari tahun ke tahun. Perusahaan harus menyadari bahwa semua bisnis dimulai dan diakhiri dengan pelanggan. Artinya pada awal berdirinya suatu hubungan bisnis, perusahaan memerlukan pelanggan dan demikian pula pada saat berakhirnya suatu hubungan bisnis pasti juga ada keterlibatan pelanggan didalamnya. Bagi perusahaan-perusahaan di Indonesia, khususnya perusahaan yang bergerak

dijasa

telekomunikasi

mempunyai

karakteristik

tertentu

akibat

keprodukkannya, keprodukkannya, maka penerapan p enerapan program kepuasan pelanggan nampaknya tidak  dapat dihindari lagi. Kepuasan pelanggan ( Customer Satisfaction/ CS) ini merupakan faktor-faktor yang menentukan eksis atau tidaknya perusahaan tersebut. Berdasarkan pengamatan penulis pada beberapa orang, banyak dari mereka dahulunya adalah pelanggan dari kartu prabayar XL bebas dan kemudian beralih ke kartu prabayar lainnya disebabkan karena adanya ketidakpuasan terhadap beberapa hal, antara lain : 1.Skema tarif yang membinggungkan, 2. Promosi tarif yang berubah-ubah tanpa pemberitahuan dan berbeda dalam kurun waktu tertentu, 3. Iklan pada media massa, baik cetak dan elektronik yang yang tidak  lengkap sehingga menimbulkan kesan iklan membohongi pelanggan, 4. Kualitas

5

sinyal yang kurang baik pada tempat-tempat tertentu, 5. Adanya biaya untuk  menghubungi call center atau layanan pelanggan 817. Skema penetapan tarif XL bebas memiliki banyak struktur, ini dapat dilihat dari banyaknya jenis paket tarif selain tarif dasar yang berlaku. Saat ini saja, minimal ada 4 jenis paket yang bisa dipilih oleh pelanggan, yaitu antara lain : 1. Paket combo, 2. Paket berkali-kali, 3. Paket sampe puas, 4. Paket CDMA. Pada paket combo masih terdapat lagi 2 jenis pilihan paket yang dapat dipilih oleh pelanggan. Skema penetapan tarif tersebut sangat membinggungkan bagi pelanggannya, yang dimana tarif berbeda-beda berdasarkan waktu melakukan panggilan. Selain skema tarif berdasarkan paket, XL bebas juga menetapkan tarif  promo bagi pelanggannya, seperti promo sms gratis, promo menelepon gratis ke sesama XL. Tetapi, promosi tarif tersebut terkadang tidak jelas kapan masa berlaku dan berakhirnya, sehingga pelanggan sering kali tidak menyadari bahwa tarif promosi tersebut telah berakhir dan pelanggan dikenakan tarif yang berbeda lagi. Untuk memberitahukan adanya tarif promo, biasanya pihak XL memberitahukan melalui media massa, baik melalui media cetak maupun elektronik.

Iklan XL pada media massa sering sering tidak lengkap lengkap sehingga

menimbulkan kesan iklan membohongi pelanggan, seperti tarif telepon Rp 0,00001/detik, yang ternyata memiliki syarat dan ketentuan yang berlaku tidak  ditampilkan pada iklan.

6

Kualitas sinyal XL juga sering dikeluhkan oleh pelanggan, seperti banyaknya blank spot  (titik dimana tidak ada sinyal sama sekali karena tidak  terjangkau oleh menara transmisi) dan kualitas sinyal yang sangat lemah pada tempat tertentu sehingga cukup menjadi gangguan bagi pelanggan saat melakukan komunikasi menggunakan XL bebas. Ketika pelanggan mengalami kesulitan komunikasi ketika menggunakan XL bebas, atau memiliki keluhan terhadap layanan XL bebas, pelanggan dapat menghubungi call center  817. Untuk menghubungi call center  817, pelanggan masih harus dikenakan biaya untuk melakukan panggilan sebesar Rp 350 per panggilan. Hal ini juga menjadi keluhan dari p elanggan karena untuk memberikan keluhan saja, pelanggan masih dikenai biaya panggilan. Kotler (2000 : 44) mengemukakan kunci untuk menghasilkan kesetiaan

pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek  tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Berdasarkan teori tersebut penulis berpendapat bahwa kepuasan dan loyalitas merupakan faktor yang sangat penting untuk ditelusuri dalam upaya mempertahankan pelanggan kartu prabayar XL bebas. Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan mengetahui perbandingan antara kinerja dengan harapan konsumen pada suatu produk baik itu berupa produk barang atau jasa yang pada akhirnya akan berpengaruh kepada loyalitas pelanggan kartu prabayar XL bebas.

7

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kartu Prabayar XL bebas di Braga City Walk Bandung”

1.2

Identifikasi dan Rumusan Masalah

1.2.1

Identifikasi Masalah

Salah satu kebutuhan manusia baik pria maupun wanita pada masa sekarang ini adalah telekomunikasi. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut mereka akan mengkonsumsi berbagai jenis produk kartu prabayar selular yang banyak  beredar di pasaran dengan merek dan harga yang berbeda-beda. Persaingan diantara produsen kartu telepon selular diimbangi dengan bertambahnya permintaan akan produk tersebut, maka produsen kartu telepon selular tidak hanya menawarkan produknya tetapi juga meningkatkan kualitas produk dan juga meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara mengetahui apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan pada saat ini dan dimasa yang akan datang. Dalam menjalankan bisnisnya para pengusaha akan berusaha untuk  memenangkan persaingan, untuk itu syarat yang harus dipenuhi adalah berusaha memahami para konsumennya. Setiap perusahaan harus mampu memahami pelanggannya. Setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen dari pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaannya tersebut sebagai

8

organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sangat bergantung pada perilaku p erilaku konsumennya. Untuk itulah perusahaan harus memfokuskan usaha pemasaran pada faktor-faktor yang dapat dikendalikan, yang intinya adalah bagaimana konsumen atau pelanggan memberikan jawaban terhadap ransangan pemasaran yang bisa diatur oleh perusahaan. Perusahaan yang benar-benar harus memahami bagaimana pelanggan dapat dipuaskan dengan kinerja produknya agar dapat mengakomodasi harapan-harapan dari pelanggannya, sehingga perusahaan dapat menjadikan mereka pelanggan yang loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan. Berdasarkan identifikasi masalah ini maka penulis mengadakan penelitian mengenai pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelangan pada kartu prabayar XL bebas di wilayah Bandung. Dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

1.2.2

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan uraian yang telah dikemukakan, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa pada kartu prabayar XL bebas. 2. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen pada kartu prabayar XL bebas. 3. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar XL bebas.

9

1.3

Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1. Tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa pada kartu prabayar XL bebas. 2. Tingkat loyalitas pelanggan pada kartu prabayar XL bebas. 3. Seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar XL bebas.

1.4

Kegunaan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat menambah wawasan penulis mengenai aplikasi umum dan teori yang diperoleh selama proses kuliah dalam penerapan yang sebenarnya, dan mencoba pengembangan pemahaman dalam bidang kepuasan dan loyalitas pelanggan, selain itu penulis berharap karya tulis ilmiah ini dapat b berguna erguna : 1. Bagi Peneliti a. Sebagai salah satu syarat yang harus diikuti oleh Mahasiswa dalam menyelesaikan

Program

Sarjana

Ekonomi

Jurusan

Manajemen

Universitas Pasundan Bandung. b. Memperoleh pengalaman praktis bagi peneliti, sehingga dapat mengadakan perbandingan antara Ilmu Pengetahuan yang diperoleh secara teoritis dengan keadaan yang sebenarnya dalam praktek seharihari.

10

c. Memperoleh pengalaman yang berharga guna mempersiapkan diri untuk memasuki dunia kerja. 2. Perusahaan / PT. XL Axiata, Tbk. a. Memberi gambaran kondisi internal dari d ari perusahaan yang berpengaruh dalam usaha meningkatkan kepuasan bagi p elanggannya. elanggannya. b. Memberikan

masukan

bagi

perusahaan

yang

berguna

untuk 

mempertahankan loyalitas dari pelanggannya. pelanggannya. 3. Akademis Pendidikan a. Akademis pendidikan memperoleh masukan guna perkembangan kurikulum yang sesuai / sepadan dengan kebutuhan lapangan kerja. b. Sebagai suatu alat evaluasi terhadap kurikulum yang digunakan. c. Diharapkan dapat menjadi bahan tinjauan dan kajian bagi rekan-rekan se-almamater.

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1

Kajian Pustaka

2.1.1

Pengertian Manajemen Pemasaran

Peran manajemen pemasaran sangat penting dalam membantu perusahaan untuk mencapai tujuan, karena aktivitas perusahaan diarahkan untuk menciptakan pertukaran yang memungkinkan perusahaan dapat m empertahankan kelangsungan kelangsungan hidup untuk berkembang dan mendapatkan keuntungan. Setiap manajemen perusahaan akan selalu berusaha untuk memperoleh hasil terbaik dari aktivitas-aktivitas yang dilakukannya, termasuk aktivitas pemasaran dalam upaya mencapai tujuan-tujuan perusahaan yang telah ditetapkan sebelumnya, untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut. Suatu manajemen pemasaran harus menetapkan strategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan kondisi lingkungan p emasarannya. emasarannya. Menurut Kotler (2000 : 9) definisi pemasaran adalah sebagai berikut : “Proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi”. Selanjutnya menurut Djaslim Saladin (2003 : 3) pengertian manajemen pemasaran adalah sebagai berikut : “Analisis, perencanaan, dan pengendalian program yang dirancang untuk membangun dan memp ertahankan pertukaran yang

11

12

menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud mencapai tujuan organisasi”. Dari pengertian di atas maka dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, mencakup barang dan jasa serta gagasan yang tergantung pada pertukaran dengan tujuan menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat.

2.1.2

Pengertian Pemasaran

Baik secara langsung maupun tidak langsung, pemasaran pada saat ini mempunyai peranan yang sangat penting dalam dunia usaha. Terjadinya perubahan-perubahan dalam lingkungan bisnis menyebabkan perusahaan harus selalu menyesuaikan strategi yang digunakan perusahaan yang akan lebih mengarah pada kepuasan konsumen. Kotler and Keller (2000 : 4) mengemukakan definisi pemasaran adalah

sebagai berikut : “ Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering and exchanging  products and services of value freely with others”.

(Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk  yang bernilai dengan pihak lain). Definisi pemasaran menurut Miller & Layton yang dikutip oleh Fandy

13

Tjiptono (2006 : 2) yaitu :

“Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk  merencanakan, merencanakan, menetapkan m enetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk,  jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan o rganisasional” rganisasional” Dari definisi di atas secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pemasaran adalah suatu proses atau kegiatan bisnis yang dirancang untuk memenuhi, memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen akan barang atau jasa melalui pro ses pertukaran, dan mencoba memuaskan pasar yang dipilih.

2.1.3

Bauran Pemasaran ( Marketing Mix)

Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk  memperoleh profit. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat kesamaan tujuan pada kedua jenis industri tersebut, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk  masing-masing masing-masing jenis indu stri. Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh ciri-ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan. Kotler (2006 : 9) mengemukakan definisi bauran pemasaran ( marketing mix) sebagai berikut :

“ Marketing Mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the target market ”. ”.

(Bauran Pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya). pemasarannya). Sedangkan definisi bauran pemasaran menurut Zeithaml and Bitner yang

14

dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 48) adalah sebagai berikut : “ Elemenelemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen” Berdasarkan definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir

dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Mc Carthy

yang dikutip dalam Kotler and Keller (2007 : 23)

mengklasifikasikan bauran pemasaran menjadi empat kelompok yang lebih dikenal dengan 4P yaitu : 1.

Produk (Product ) Produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia baik yang berwujud maupun yang ditidak berwujud.

2.

Harga (Price) Harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa.

3.

Tempat (Place) Tempat atau saluran distribusi terdiri dari seperangkat lembaga yang melakukan

semua

kegiatan

(fungsi)

yang

digunakan

untuk 

menyalurkan produk dan status pemiliknya dari produsen ke

15

konsumen. 4.

Promosi (Promotion) Promosi adalah suatu komunikasi komunikasi informasi penjualan dan pembelian, yang bertujuan mengubah sikap dan tingkah laku pembelian, yang tadinya tidak mengenal sehingga menjadi pembeli dan mengingat produk tersebut.

2.1.4

Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran jasa merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. (Fandy Tjiptono, 2006 : 30) Bauran pemasaran pada barang yang dikenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran untuk jasa, hal ini karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang yaitu, tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, beraneka ragam dan mudah lenyap. Menurut Zeithaml and Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 48) mengemukakan konsep bauran pemasaran tradisional

terdiri dari 4P, yaitu  product  (produk) , price (harga) , place (tempat/lokasi) ,  , dan  promotion (promosi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran

pemasaran yang diperluas dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mix yaitu  people (orang)  , physical evidence (bukti fisik) , dan process (proses),

sehingga menjadi tujuh unsur (7P). masing-masing tujuh unsur bauran pemasaran saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai bauran

16

yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya. Tambahan elemen pada bauran pemasaran jasa menurut Zeithaml and Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 62) :

1. Orang (People) Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian  jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. 2. Sarana fisik (Physical Evidence) Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli d an menggunakan produk jasa yang ditawarkan, unsur-unsur u nsur-unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain ; lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan. 3. Proses (Process) Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.

2.1.5

Pengertian dan Klasifikasi Produk

2.1.5.1 Pengertian Produk

Pada dasarnya produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan yang bersangkutan. Adapun pengertian produk menurut Kotler (2000 : 448) yaitu : “Produk 

17

adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan”. Dari pengertian tersebut maka diambil kesimpulan bahwa produk  merupakan alat pemuas kebutuhan dan keinginan dari konsumen yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.

2.1.5.2 Klasifikasi Produk

Berdasarkan daya tahan dan wujudnya Kotler (2000 : 451) melakukan klasifikasi produk dalam tiga kelompok yaitu : 1. Barang yang tidak tahan lama ( nondurable goods) adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Contohnya Contohnya adalah bir dan sabun. 2. Barang tahan lama ( durable goods) adalah barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali. Contohnya meliputi lemari, peralatan mesin, dan p pakaian akaian.. 3. Jasa (service), jasa bersifat tidak berwujud, berwu jud, tidak dapat dipisahkan, dipisahkan, dan mudah habis. Akibatnya jasa biasanya memerlukan lebih banyak  pengendalian

mutu,

kredibilitas

pemasok,

penyesuaian. penyesuaian. Contohny Conto hnyaa adalah salon d an resparasi.

dan

kemampuan

18

2.1.6

Definisi Jasa

2.1.6.1 Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler (2000 : 428) sebagai berikut : “Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat dan tidak terikat pada suatu produk fisik.” Selanjutnya menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 28) mengemukakan pengertian jasa sebagai berikut :

“Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi d engan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud ( intangible) bagi pembeli pertamanya pert amanya”. ”.

2.1.6.2 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi mempengaruhi rancangan program pemasaran ( Kotler, 2000 : 488), yaitu : 1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat,orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia   jasa adalah “mengelola bukti itu” untuk “mewujudkan yang tidak  berwujud”.

19

2. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. 3. Bervariasi (variability) Jasa yang diberikan seringkali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. 4. Mudah musnah ( perishability) Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang.

2.1.7

Kepuasan Pelanggan

2.1.7.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Perusahaan telekomunikasi dalam mempertahankan eksistensinya harus dapat mempertahankan pelanggan untuk tetap membeli produk yang ditawarkan, untuk itu perusahaan haruslah memperhatikan faktor yang dominan untuk  mempertahankan mempertahankan pelanggan p elanggan yaitu kepuasan pelanggan. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000 : 42) adalah sebagai berikut : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya”. harapan-harapannya”. Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Tse and Wilton yang dikutip

20

oleh Fandy Tjiptono (2007 : 197) adalah sebagai berikut : “Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awan (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk”. Dari kedua definisi tersebut dapat terlihat bahwa tingkat kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Begitu juga sebaliknya, jika kinerja tidak  memenuhi harapan, maka pelanggan tidak puas atau dapat dikatakan kecewa. Fandy Tjiptono (2007 : 199) mengungkapkan model kepuasan pelanggan

berdasarkan

paradigma

diskonformasi

yang

menegaskan

bahwa

:

“Kepuasan/tidakpuasan purnabeli ditentukan oleh evaluasi konsumen terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar pembanding lainnya) dan persepsi terhadap kinerja produk aktual setelah pemakaian p roduk”.

21

Secara skematis, paradigma diskonfirmasi bisa diilutrasikan oleh gambar 2.1 berikut :



Pengalaman

 

Rekomendasi gethok tular (Word of Mouth) Komunikasi pemasaran



Pengetahuan atas merek-

Perceived

Ekspektasi

Performance

(E)

P

Proses Pembandingan

P
P=E Konfirmasi

Negatif 

P>E Diskonfirmasi Positif 

Mere Ketidakpuasan

Satisfaction

Sumber : Patterson yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007 : 200) 

Gambar 2.1 Paradigma Diskonfirmasi

Delight

22

Salah satu kunci penting yang perlu dilakukan perusahaan untuk  kelangsungan hidupnya adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pelanggan berada pada posisi terkuat untuk menentukan puas atau tidak puas terhadap

produk

yang

ditawarkan

secara

subjektif.

Melihat

paradigma

Diskonfirmasi diatas, rekomendasi gethok tular atau yang lebih dikenal dengan Word of Mouth dan Pengetahuan atas merek-merek pesaing mempengaruhi

ekspektasi pelanggan atas produk yang kita tawarkan. Oleh karena itu penting rasanya untuk memberikan kinerja terbaik dari produk kita agar dapat melebihi ekspektasi pelanggan sehingga menciptakan kepuasan pelanggan.

2.1.7.2 Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Stauss & Neuhauss yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007 : 204)

membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan, yaitu : 1.  Demanding Customer Satisfaction Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia   jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif di masa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat di masa depan. Selain itu,

23

mereka bersedia meneruskan relasi yang memuaskan dengan penyedia   jasa. Kendati demikian, loyalitas akan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam meningkatkan kinerjanya seiring dengan meningkatnya tuntutan pelangg p elanggan. an. 2. Stable Customer Satisfaction Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan berperilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust  dalam relasi yang terbina saat ini. Mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama. Berdasarkan pengalaman-pengalaman positif yang telah terbentuk hingga saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa. 3.  Resigned Customer Satisfaction Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut p erbaikan situasi. 4. Stable Customer Dissatisfaction Pelanggan dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai emosi negatif dan asumsi bahwa ekspektasi mereka tidak bakal terpenuhi di masa datang. Mereka juga tidak melihat adanya peluang u ntuk perubahan atau perbaikan.

24

5.  Demanding Customer Dissatisfaction Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam menuntut perbaikan. Pada saat bersamaan, mereka juga merasa tidak perlu lenyap total pada penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia jasa yang sama lagi di kemudian hari.

2.1.7.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui keefektifan dari kebijakan dan kinerja perusahaan yang telah diberikan kepada pelanggan, maka perusahaan dapat menggunakan menggunakan beberapa metode untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007 : 210) mengidentifikasi empat metode untuk  mengukur kepuasan pelanggan, pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan ( Customeroriented ) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan

nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan),

25

saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasiinformasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk  mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2. Belanja Siluman (Ghost Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper  untuk  berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial untuk produk  perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf  penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan p roduk  perusahaan atau pesaing. Biasanya para ghost shopper  diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani mena ngani setiap keluhan. 3. Analisis Pelanggan yang Hilang ( Lost Customer Analysis) Sedapat

mungkin

perusahaan

seyogyanya

menghubungi

para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok  agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer 

26

loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian

besar

riset

kepuasan

pelanggan

dilakukan

dengan

menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya : a.  Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan seperti “ Seberapa puas Anda terhadap kinerja dari layanan pelanggan XL ?” b.  Derived satisfaction Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk  atau perusahaan p erusahaan bersangkutan. bersangkutan. c. Problem analysis

27

Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan ber kaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten (content analysis) terhadap semua

permasalahan

dan

saran

perbaikan

untuk 

mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tidak lanjut segera. d.  Importance-performance  Importance-performance analysis a nalysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (  perceived performance ) pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di  ImportancePerformance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai

pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.

2.1.8

Loyalitas Pelanggan

2.1.8.1 Definisi Loyalitas Schiffman Et. Al (2004 : 243) mengungkapkan : “Loyalitas merek 

merupakan kesetiaan pelanggan mengkonsumsi produk dalam kurun waktu tertentu”.

28

Sedangkan menurut Oliver yang dikutip oleh Hurriyati (2008 : 128) mengungkapkan mengungkapkan definisi loyalitas sebagai berikut : “Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.”

Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 129) mengemukakan

keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain : 1. Dalam mengurangi biaya b iaya pemasaran. 2. Dapat mengurangi biaya tra nsaksi. 3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen. 4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan p erusahaan.. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan.

2.1.8.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 130), pelanggan yang loyal

memiliki karakteristik sebagai berikut :

29

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (  Market regular repeat   purchases).

2. Membeli diluar lini p roduk/jasa roduk/jasa (Purchases across product and service lines).

3. Merekomendasikan Merekomendasikan produk kepada orang lain ( Refers other ). ). 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing ( Demonstrates  Demonstrates an immunity to the full of the competition).

2.1.8.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas Smith yang dikutip oleh Ratih Hurryati (2008 : 130) mengungkapkan

bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan, adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut : 1.  Define customer value a. Identifikasikan Identifikasikan segmen pelanggan sasaran b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana

yang

menjadi

pendorong

keputusan

pembelian

dan

penciptaan loyalitas c. Ciptakan diferensisasi brand promise 2.  Design the branded customer experience a. Mengembangkan pemahaman Customer Experience b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise

30

c. Merancang

perubahan

strategi

secara

keseluruhan

untuk 

merealisasikan pengalaman pelanggan yang baru 3.  Equip people and deliver consistenly a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman pengalaman kepada pelanggan b. Melengkapi

pengetahuan

dan

keahlian

karyawan

untuk 

mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan 4. Sustain and enhance performance a. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk  memelihara

pelanggan

secara

kesinambungan

dan

mempertahankan mempertahankan pengalaman p engalaman pelanggan b. Membentuk kerjasama antara sistem HRD (  Human Resource  Development ) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam

memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan  Branded Customer Experience yang telah dijalankan perusahaan peru sahaan..

31

2.1.8.4 Tingkatan Loyalitas Pelanggan

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Menurut Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 140) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 7 tahapan, yaitu : 1. Suspects Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan. 2. Prospects Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. membelinya. 3.  Disqualified Prospects Prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi

tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak  mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut. 4. First time customers Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan yang baru. 5.  Repeat customers Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak  dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk 

32

yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. 6. Clients Clients membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka

butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. 7.  Advocates Sama halnya seperti clients, mereka juga membeli barang/jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong mendorong teman-teman mereka agar membeli barang/jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan. perusahaan.

2.1.9

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Berkembangnya riset kepuasan pelanggan dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasan

pelanggan Nasional yang dikenal sebagai ICSI ( Indonesian Customer Satisfaction p ada peningkatan kepedulian produsen dan  Index) di Indonesia juga berkontribusi pada konsumen terhadap pentingnya kepuasan pelanggan. Salah satu manfaat spesifik dari kepuasan pelanggan adalah keterkaitan

33

positif dengan loyalitas pelanggan. Menurut Kotler (2000 : 44), kunci untuk  menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Dalam hal keterkaitan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, data dari sejumlah perusahaan terkemuka, seperti AT&T, Rank Xerox, dan The Royal Bank of Scotland, menunjukkan bahwa secara rata-rata 95% pelanggan yang menyatakan “sangat puas” atau excellent  cenderung loyal pada produk atau pemasok bersangkutan. Tingkat loyalitas menurun drastis hingga 65% di antara para pelanggan yang menyatakan puas, 15% pada yang netral, 2% pada yang tidak  puas, dan sama sekali tidak ada yang loyal bilamana pelanggan sangat tidak puas. (Fandy Tjiptono, 2007 : 193 ) Dari pemaparan teori dan data diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk menghasilkan pelanggan yang lo yal, pelanggan yang puas cenderung loyal dan pelanggan yang tidak puas cenderung tidak loyal pada perusahaan. Lebih jauh lagi Oliver seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007 : 194) dalam “Perspektif Hubungan Antara Kepuasan dan

Loyalitas” berpandangan bahwa kepuasan merupakan titip awal tahapan transisi yang berkulminasi pada tingkat loyalitas terpisah, yang diibaratkan seperti proses metamorfosis dari ulat menjadi kupu-kupu. Setelah proses metamorfosis, kedua makhluk ini sudah tidak sama lagi dan satu-satunya kesamaan yang tersisa hanyalah asal biologis.

34

2.2

Kerangka Pemikiran

Perkembangan pasar jasa telekomunikasi berkembang dengan sangat pesat, semua perusahaan berusaha untuk memberikan kepuasan yang maksimal untuk pelanggannya dengan memberikan layanan yang berkualitas secara menyeluruh pada setiap sektor. Tidak dapat dipungkiri lagi kepuasan merupakan kunci utama untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. Dalam memperoleh keuntungan jangka panjang, membangun dan mengembangkan kesetiaan pelanggan merupakan suatu strategi yang paling penting dari pada strategi harga. Pelanggan yang loyal atau setia akan selalu melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke konsumen lain yang potensial dari mulut ke mulut. Bahkan menurut hasil penelitian Reicheld dan Sasser yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 10), menunjukkan bahwa setiap peningkatan 5% pada kesetiaan pelanggan dapat meningkatkan keuntungan perusahaan sebesar 25% - 85%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa keberhasilan perusahaan ditentukan oleh loyalitas pelanggan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Yohanes Sugiharto pada tahun 2007, menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atas layanan resepsionis, food and  beverages, dan house keeping sebagai indikator mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dibuktikan oleh hasil uji hipotesis yang menunjukkan nilai parameter yang memenuhi nilai kelayakan yang disyaratkan yaitu nilai CR (Critical Ratio) diatas 2,00 (4,491) dan nilai P berada

35

dibawah 0,05. Hasil penelitian ini juga memberikan dukungan terhadap penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Fornell (1992); Assael (1995); Selnes (1993); Anderson, Fornell dan Lehman serta Kandampully dan Suhartanto (2000). Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku pembeli, dimana pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Selain itu kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas pembelian. Dengan kata lain tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal akan mendorong terciptanya loyalitas p elanggan. Selanjutnya dalam jurnal ilmiah yang ditulis oleh Satria Bangsawan (2009) menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan pelanggan atas nilai bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terungkap pada pernyataan kesimpulan hasil penelitiannya yaitu sebagai berikut : “Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dalam merekomendasikan orang-orang untuk mengunjungi retailer secara positif  dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan pada orang ( people) seperti kinerja dari karyawan. Loyalitas pelanggan untuk meningkatkan nilai pembelian secara positif  dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan pada kinerja bauran pemasaran seperti produk, harga dan bauran promosi. pro mosi. Loyalitas pelanggan pada frekuensi kunjungan supermarket secara positif dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan pada kinerja produk dan harga”. har ga”. Berdasarkan penelaahan diatas, penelitian ini diarahkan untuk mengetahui hubungan antar variabel yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dalam hal ini penulis pe nulis memfokuskan pada variabel kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diberikan perusahaan jasa telekomunikasi dengan memberikan kinerja pelayanan yang melebihi harapan atau ekspektasi pelanggannya. Kinerja pelayanan perusahaan telekomunikasi dapat dilihat pada beberapa elemen bauran pemasaran jasa mereka seperti : Product  (Produk), Price (Harga), Place

36

(Distribusi), Promotion (Promosi), People (Orang), Physical Evidence (Bukti Fisik), dan Process (Proses).

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pada Produk  Kepuasan pada Harga Kepuasan pada Distribusi Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pada Promosi Kepuasan pada Orang Kepuasan pada Bukti Fisik  Kepuasan pada Proses

Gambar 2.2 Paradigma Penelitian

2.3

Hipotesis

2.3.1

Hipotesis Keseluruhan

Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan suatu hipotesis yaitu : “Terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pe Pelanggan”. langgan”.

37

2.3.2

Sub Hipotesis

Sub hipotesis yang telah diuraikan pada kerangka pemikiran adalah sebagai berikut : 1. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada produk terhadap loyalitas pelanggan. 2. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada harga terhadap loyalitas pelanggan. 3. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada distribusi terhadap loyalitas pelanggan. 4. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada promosi terhadap loyalitas pelanggan. 5. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada orang terhadap loyalitas pelanggan. 6. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan. 7. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada proses terhadap loyalitas pelanggan.

BAB III METODE PENELITIAN PENELITIAN

3.1

Metode Penelitian Yang Digunakan

Dalam penelitian ini penulis melakukan pengumpulan data yang berupa informasi yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti. Penelitian yang akan digunakan adalah penelitian bersifat deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif menurut Sugioyono (2008 : 11) adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik suatu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain. Sedangkan yang dimaksud dengan penelitian verifikatif adalah suatu penelitian yang ditujukan untuk menguji teori dan penelitian akan mencoba menghasilkan informasi ilmiah baru yaitu status hipotesa yang berupa kesimpulan apakah suatu hipotesa diterima atau ditolak. Berdasarkan sifat penelitian dan rumusan masalah yang ditentukan oleh penulis, penelitian deskriptif ditujukan untuk mengetahui nilai tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa dan tingkat loyalitas pelanggan pada kartu prabayar XL bebas. Sedangkan penelitian verifikatif ditujukan untuk  menguji teori pada penelitian ini yang telah berupa hipotesa yaitu untuk  mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar XL bebas. Mengingat sifat penelitian adalah deskriptif dan verifikatif yang

38

39

dilaksanakan melalui pengumpulan data lapangan, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dalam mengumpulkan data primer penelitian. Metode survei adalah pengumpulan data yang dilakukan terhadap suatu objek  dilapangan dengan mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data pokok. Penelitian kepustakaan juga diperlukan pada penelitian ini u ntuk memperoleh data sekunder. Rancangan penelitian dimulai dari penentuan variabel-variabel yang dibutuhkan lebih lanjut. Proses ini mencakup antara lain identifikasi variabelvariabel dan pengukurannya, serta operasional yang terdiri-dari penentuan populasi dan sampel yang akan diteliti, pengumpulan dan analisis data, serta pengujian hipotesa yang telah ditentuk d itentukan. an.

3.2

Definisi Variabel dan Operasionalisasi Variabel

3.2.1

Definisi Variabel dan Pengukurannya

Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian tentang Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Prabayar XL bebas. Adapun variabel-variabel penelitian adalah Kepuasan Pelanggan (X) yang menjadi variabel bebas dengan sub variabel sebagai berikut, Kepuasan pada produk (X 1), Kepuasan pada Harga (X2), Kepuasan pada Distribusi (X3), Kepuasan pada Promosi (X 4), Kepuasan pada Orang (X5), Kepuasan pada Bukti Fisik (X 6), Kepuasan pada Proses (X 7). Sedangkan yang menjadi variabel terikat adalah Loyalitas Pelanggan (variabel Y). Untuk memperjelas variabel-variabel yang digunakan diatas, maka varibel-

40

variabel tersebut memerlukan definisi yang jelas, hal ini dilakukan agar tidak  terdapat keraguan dan memperjelas memp erjelas artinya. Kepuasan Pelanggan (X) merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan pelanggan kartu prabayar XL bebas dengan yang diharapkannya yang dilihat dari kinerja bauran pemasaran jasa yaitu antara lain : a. Kepuasan pada produk (X 1) Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja produk  tersebut yang dilihat dari kualitas suara yang diterima, kecepatan pengiriman dan penerimaan pesan singkat, d an kecepatan akses data. b. Kepuasan pada Harga (X2) Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja harga barang dan jasa yang ditawarkan produsen yang dapat dilihat dari tarif  layanan dan harga kartu perdana. c. Kepuasan pada Distribusi (X3) Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja distribusi dari produk kartu perdana dan pulsa isi ulang. d. Kepuasan pada Promosi (X4) Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja promosi yang dilihat dari daya tarik iklan yang ditampilkan dan penjelasan iklan yang tidak membuat pelangan binggung. e. Kepuasan pada Orang (X5) Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja dari karyawan yang dilihat dari sikap layanan pelanggan, kemampuan

41

teknis dan kemudahan untuk mengakses la yanan pelanggan. f. Kepuasan pada Bukti Fisik (X 6) Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja dari fasilitas fisik yang ada seperti kenyamanan pada saat berada di XL Center , jumlah XL Center yang ada, dan jumlah BTS ( Base Tranceiver  Station) yang mendukung luasnya jaringan telekomunikasi XL.

g. Kepuasan pada Proses (X 7) Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja dari proses dalam komunikasi menggunakan kartu prabayar XL bebas yang dilihat dari kemudahan dalam melakukan komunikasi baik telepon, sms maupun akses data, kekuatan sinyal yang diterima pelanggan dan proses pengisian isi ulang pulsa yang cepat. Loyalitas

Pelanggan

(Y)

merupakan

kesediaan

pelanggan

untuk 

menggunakan jasa yang ditawarkan produsen secara terus menerus dan kesediaan pelanggan untuk memberikan rekomendasi positif pada orang lain. Loyalitas pelanggan dapat diukur dengan beberapa indikator yang digunakan penulis, yaitu : a. Tingkat pembelian ulang terhadap jasa yang ditawarkan produsen. b. Tingkat pembelian diluar lini li ni produk jasa yang ditawarkan produsen p rodusen.. c. Tingkat kesediaan pelanggan untuk memberikan rekomendasi positif  pada orang lain. d. Tingkat penolakan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh pesaing.

42

3.2.2

Operasionalisasi Variabel

Sesuai dengan judul penelitian, yaitu Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan pada kartu Prabayar XL bebas di Braga City Walk Bandung, maka terdapat dua jenis variabel dalam penelitian ini, yaitu : 1. Variabel Independen (X) Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (terikat). Adapun variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kepuasan Kepu asan Pelanggan (X). 2. Variabel Dependen (Y) Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Pada penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah Loyalitas Pelanggan (Y). Untuk memberikan penjelasan mengenai variabel bebas dan variabel tidak  bebas pada penelitian ini, dapat dijabarkan pada tabel operasionalisasi variabel berikut :

43

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel (Variabel Penelitian)

Sub No

1

Variabel

Kepuasan Pelanggan (Variabel X)

Konsep

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 2000 : 42)

Variabel

Indikator

Skala

- Produk 

- Kejernihan suara - Kualitaspengiriman Kualitaspengiriman dan penerimaan pesan singkat - Kecepatan akses data

Ordinal

- Harga

- Tarif layanan - Harga kartu perdana

Ordinal

- Tempat /  - Kemudahan dalam lokasi mendapatkan kartu (distribusi) perdana - Kemudahan untuk  menemukan outlet isi ulang pulsa

Ordinal

-Promosi

- Daya tarik iklan - Penjelasan iklan

Ordinal

-Orang (People)

- Sikap layanan pelanggan - Kemampuan teknis layanan pelanggan - Akses ke layanan pelanggan

Ordinal

- Fasilitas fisik  (Physical  Evidence)

- Kenyamanan saat berada di XL Center - Kemudahan untuk  menemukan XL Center - Luas jaringan XL

Ordinal

- Proses

- Kemudahan berkomunikasi - Kekuatan sinyal - Proses pengisian pulsa isi ulang

Ordinal

44

2

Loyalitas Pelanggan (Variabel Y)

3.3

Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk  berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. (Oliver, 1996 : 32)

- Tingkat pembelian ulang

Ordinal

- Tingkat pembelian diluar lini produk 

Ordinal

- Tingkat rekomendasi produk 

Ordinal

- Tingkat Kekebalan terhadap daya tarik  pesaing

Ordinal

Populasi & Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk  dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya ( Sugiyono, 2008 : 115). Pengertian sampel menurut Sugiyono (2008 : 116) adalah bagian dari   jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili). Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin untuk mempelajari semua yang ada dipopulasi, misalnya karena ada keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya kesimpulannya akan diberlakukan dib erlakukan untuk populasi. Jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah anggota sampel yang paling tepat digunakan dalam penelitian bergantung pada

45

tingkat kesalahan yang diinginkan. Makin besar tingkat kesalahan maka akan semakin kecil jumlah sampel yang diperlukan dan sebaliknya makin kecil tingkat kesalahan maka akan semakin besar jumlah sampel yang diperlukan. Responden yang dipilih adalah berdasarkan rumus Slovin yang dikutip oleh Juanim (2008 : 22), sampel yang ditentukan oleh penulis dengan presentase kelonggaran ketidaktelitian adalah 10%. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut : = Dimana,

3.3.1



1 +  

n

= Ukuran sampel

N

= Ukuran Populasi

e

= Persen kesalahan pengambilan sampel (10%)

Kerangka Sampling

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan XL yang melakukan kunjungan pada XL Center  yang berada pada Braga City Walk dalam kurun waktu satu bulan terakhir. Diperkirakan terdapat sekitar 3000 orang yang melakukan kunjungan setiap bulannya. Dengan menggunakan rumus Slovin, maka ukuran sampel dapat dihitung sebagai berikut :

=

3000 1 + 3000(0, 00(0,1 1) 

= 96,7 Jadi diketahui dari perhitungan, ukuran sampel minimal yang diperlukan dalam penelitian ini adalah sebanyak 96,7 atau dibulatkan menjadi 97 Orang dengan tingkat kesalahan 10%.

46

3.3.2

Teknik Sampling

Menurut Sugiyono (2008 : 116), teknik sampling adalah merupakan teknik  pengambilan sampel. Untuk menentukan jumlah sampel yang akan diteliti terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Dalam hal ini penilis menggunakan teknik sampling  Insidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Dalam menyajikan pertanyaan atau angket penulis menggunakan skala likert. Skala likert adalah berhubungan dengan pernyataan sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya, setuju-tidak sejutu, senang-tidak senang, penting-tidak  penting, dan lain-lain. Skala likert menjadi rentang penilaian mulai dari yang paling negatif ke positif untuk menganalisa tingkat kinerja, harapan maupun loyalitas pelanggan, yaitu sebagai berikut : Tingkat kinerja produk jasa terhadap harapan dan loyalitas pelanggan -

Skor 5 untuk jawaban sangat setuju (SS)

-

Skor 4 untuk jawaban setuju (S)

-

Skor 3 untuk jawaban ragu-ragu (R)

-

Skor 2 untuk jawaban tidak setuju (TS)

-

Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju (STS )

47

3.4

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan penelitian ini adalah dengan melakukan survei yaitu mengumpulkan data sebanyak mungkin dengan menggunakan menggunakan beberapa metode yaitu : 1. Observasi Yaitu cara atau teknik untuk memperoleh data dengan mengadakan pengamatan langsung dilokasi penelitian. 2. Wawancara Yaitu metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung dengan tujuan memperoleh data atau informasi yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. 3. File atau Dokumen Yaitu pengumpulan data dengan mengumpulakn data file laporan perusahaan dan data lain yang berhubungan dengan perusahaan. 4. Kuesioner (Angket) Yaitu dengan cara membuat daftar pertanyaan yang kemudian disebarkan pada para responden secara langsung sehingga hasil pengisiannya akan lebih jelas dan akurat. Daftar pertanyaan mengenai gambaran umum responden, perhatian dan pendapat responden mengenai perbandingan antara kinerja dan harapan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa pada kartu prabayar XL bebas terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar XL bebas.

48

3.5

Metode Analisis Yang Digunakan

3.5.1

Metode Analisis Data

Penelitian kuantitatif dalam analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah : mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responde, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. Untuk penelitian yang tidak merumuskan hipotesis, langkah terakhir tidak  dilakukan. Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistik. Terdapat dua macam statistik yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian, yaitu statistik deskriptif dan inferensial. Tetapi apabila penelitian dilakukan pada sampel, maka analisisnya menggunakan statistik inferensial. Pada statistik inferensial terdapat statistik parametris dan non para metris. Karena data yang digunakan dan diperoleh dari pengukuran dengan instrumen sikap dengan skala likert  maka statistik yang digunakan adalah statistik parametris. ( Sugiyono, 2009 : 23)

3.5.2

Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

3.5.2.1 Uji Validitas Kuesioner

Menurut Sugiyono (2008 : 172), instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

49

Item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r = 0,3. Jadi kalau korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Dalam uji validitas ini penulis menggunakan rumus, r  

n  X 1Y 1  (  X 1 )(  Y 1 )

( n  X 

1

2



2

)  (  X 1 ) 2 ( n  Y 1 )  ( Y 1 ) 2



dimana :

r

= koefisien korelasi

X1

= item pertanyaan ke 1

Y1

= total skor variabel Y 1 (Sugiyono, 2009 : 356)

3.5.2.2 Uji Reliabilitas Kuesioner Sugiyono (2008 : 172) menyatakan instrumen yang reliabel adalah

instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan internal consistency dengan Teknik Belah Dua (split half ) yang dianalisis dengan rumus Spearman Brown. Untuk keperluan itu maka butir-butir instrumen dibelah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan genap. Selanjutnya skor data tiap kelompok disusun sendiri. Skor butir dijumlahkan

50

sehingga menghasilkan skor total. Selanjutnya skor total antara kelompok ganjil dan genap dicari korelasinya menggunakan rumus, r  

n AB   A B

(( n A) 2 ( n B 2  ( B)2 )

Dimana : n = Jumlah responden A = Skor nilai ganjil B = Skor nilai genap Koefisien korelasi ini selanjutnya dimasukkan dalam rumus Spearman Brown,  =

2 1 + 

Dimana : ri

= reliabilitas internal seluruh instrumen

rb

= korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua

3.5.3

Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui adanya hubungan antara variabel X dan variabel Y secara sistematis yang dinyatakan dalam bentuk  statistik sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6 X6 + b7 X7 Dimana :

a

= bilangan konstanta

51

Y

= variabel tidak bebas (loyalitas pelanggan)

b1….b7 = koefisien arah regresi X1…X7 = variabel bebas (kepuasan (kepuasan pelanggan) pelanggan) (Sugiyono, 2009 : 261) 3.5.4

Analisis Korelasi Berganda

Analisis ini digunakan untuk mengetahui derajat atau kekuatan hubungan antara variabel tak terikat dan variabel terikat secara bersamaan. Adapun rumus statistiknya adalah sebagai berikut :

 R 

 JK reg  JKtotal

Dimana :

R

: Koefisien Koefisie n korelasi ganda

JK (reg) : Jumlah kuadrat JK Total: Jumlah kuadrat total dikorelasikan. Ketentuan untuk R adalah sebagai berikut : R = -1, berarti terdapat pengaruh linear negatif negatif antara X dan Y sempurna negatif  R = 0, berarti tidak terdapat pengaruh linear R = 1, berarti ada pengaruh pengaruh linear antara antara X dan Y. Sempurna positif. (Sugiyono, 2006:182)

52

3.5.5

Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, digunakan koefisien determinasi dengan rumus : 2

KD = R x 100%

Dimana : Kd

= Koefisien determinasi

R

= korelasi ganda (Sugiyono, 2006 : 210)

3.6

Uji Hipotesis

3.6.1

Uji Hipotesis Keseluruhan

Berdasarkan kerangka pemikiran, maka diajukan rumusan hipotesis sebagai jawaban sementara yang akan diuji dan dibuktikan kebenarannya. Adapun hipotesis yang dirumuskan oleh penulis adalah sebagai b erikut : H0 : β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran p emasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan. H1 : β 1, β2, β3, β 4, β5, β6, β7 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap t erhadap loyalitas pelanggan. Rumusan hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : F hitung 

 R 2 k 

1  R  n  K  1 2

(Sugiyono 2009 : 235 )

53

Dimana : 2

R = Koefisien korelasi ganda. k = jumlah variabel bebas n = jumlah jumla h anggota sampel Dengan kriteria pengujian sebagai berikut : Jika f  hitung ≥ f tabel , maka H 0 ditolak  Jika f hitung < f tabel, maka H0 diterima

3.6.2

Uji Hipotesis Parsial (Sub Hipotesis)

Setelah dilakukan uji hipotesis secara keseluruhan maka kemudian dilakukan pengujian hipotesis secara parsial (sub hipotesis) dengan menggunakan uji t, Taraf signifikan yang digunakan adalah 5%, adapun rumusnya adalah sebagai berikut :

t=

b —— sb

Dimana : b = koefisien koefisien arah regresi regresi sb = simpangan simpangan baku Dengan kriteria pengujian sebagai berikut : Jika t hitung ≥ t tabel, maka H0 ditolak  Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima

54

Hipotesis parsial atau sub hipotesis yang diajukan oleh penulis adalah sebagai berikut : 1. H0 : β 1 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada kualitas produk  terhadap loyalitas pelanggan. p elanggan. H1 : β1 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada produk terhadap loyalitas pelanggan. 2. H0 : β2 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada harga terhadap loyalitas pelanggan. H1 : β2 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada harga terhadap loyalitas pelanggan. 3. H0 : β3 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada distribusi terhadap loyalitas pelanggan. H1 : β3 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada distribusi terhadap loyalitas pelanggan. 4. H0 : β4 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada promosi terhadap loyalitas pelanggan. H1 : β4 ≠ 0 Terdapat pengaruh kepuasan pada promosi terhadap loyalitas pelanggan. 5. H0 : β5 = 0 : Tidak terdapat pengaruh pengaruh kepuasan pada orang orang terhadap loyalitas pelanggan. H1 : β5 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada orang terhadap loyalitas pelanggan.

55

6. H0 : β6 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada bukti fisik  terhadap loyalitas pelanggan. p elanggan. H1 : β6 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan. 7. H0 : β 7 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada proses terhadap loyalitas pelanggan. H1 : β7 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada proses terhadap loyalitas pelanggan.

3.7

Rancangan Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi

seperangkat

pertanyaan

tertulis

kepada

responden

untuk 

 Multiple Choice Question dijawabnya. Kuesioner dapat berupa Closed Question /  Multiple

maksudnya adalah pertanyaan yang diajukan kepada responden yang telah disediakan pilihan jawabannya, dengan berpedoman pada skala likert , dimana setiap jawabannya akan diberikan skor dengan kriteria: -

Skor 5 untuk jawaban sangat setuju (SS)

-

Skor 4 untuk jawaban setuju (S)

-

Skor 3 untuk jawaban ragu-ragu (R)

-

Skor 2 untuk jawaban tidak setuju (TS)

-

Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju (STS)

Selanjutnya responden juga diberi pertanyaan terbuka untuk menjawab pertanyaan mengenai kondisi responden secara keseluruhan.

56

3.8

Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi yang dipilih dalam penelitian ini adalah XL Center  yang berada di Braga City Walk Bandung. Penelitian dilakukan mulai bulan Februari hingga Bulan Maret Tahun 2010.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1

Hasil Penelitian

4.1.1

Sejarah Singkat Perusahaan

PT. Excelcomindo Pratama, Tbk. (“XL” atau “Perseroan”) didirikan pada tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari, bergerak di bidang perdagangan dan jasa umum. Pada tahun 1995 XL memperoleh alokasi spektrum GSM 900 dari pemerintah Indonesia, dan mulai beroperasi secara komersial pada Oktober 1996 untuk memberikan layanan selular GSM pada jalur GSM 900 dan 1800. Sejak saat itu, Exelcom merupakan perusahaan swasta pertama yang menyediakan layanan telepon b ergerak ergerak di Indonesia. Indonesia. PT. Excelcomindo Pratama, Tbk mengumumkan secara resmi merubah nama perusahaan menjadi PT. XL Axiata, Tbk pada tanggal 23 Desember 2009. Perubahan penggunaan nama perseroan ini merupakan kelanjutan dari hasil keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPSLB) yang sudah diselenggarakan pada tanggal 16 Nopember 2009 yang lalu, mengenai salah satunya perubahan nama perseroan, serta berdasarkan surat nomor AHU62353.AH.01.02.Tahun 2009 tertanggal 22 Desember 2009 dari kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia perihal persetujuan perubahan nama perseroan sebagaimana yang dipersyaratkan dalam Undang Undang No. 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas.

57

58

XL merupakan suatu kolaborasi dari beberapa perusahaan lokal dan perusahaan-perusahaan asing yang semuanya merupakan perusahaan ternama yang telah memiliki pengalaman lebih dalam industri komunikasi.  XL dimiliki secara mayoritas oleh Axiata Group Berhad (“Axiata Group”) melalui Indocel Holding Sdn Bhd (86,5%) dan sisanya Emirates Telecommunications Corporation (Etisalat) melalui Etisalat International Indonesia Ltd. (13,3%) serta publik  (0,2%). Sebagai bagian dari Axiata Group bersama-sama dengan Aktel (Bangladesh), HELLO (Cambodia), Idea (India), MTCE (Iran), Celcom (Malaysia), Multinet (Pakistan), M1 (Singapore), Samart (Thailand) dan Dialog (Sri Lanka), menjadi yang terbaik di wilayah Asia. Dengan demikian, XL memperoleh sinerginya dari keahlian para pemegang saham dan keahlian khusus mereka. Bisnis XL terdiri dari penyediaan layanan komunikasi suara, data dan layanan selular lainnya termasuk Solusi Konsumer dan Solusi Korporat yang termasuk    Internet Service Provider (ISP) dan Voice over Internet Protocol (VoIP). Mereka mengoperasikan jaringan mengikuti lisensi GSM dari Menteri Komunikasi dan Informasi dengan mengalokasikan dua spektrum band yang dap at mengoperasikan mengoperasikan jaringan GSM 900 dan GSM 1800. Pada kwartal pertama tahun 2009, XL telah mendirikan lebih dari 14.000 menara BTS ( Base Transceiver Station) di seluruh Indonesia untuk memberikan cakupan pelayanan maksimal kepada lebih dari 24,9 juta pelanggannya.XL berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas dan cakupan wilayahnya di masa mendatang, agar kebutuhan komunikasi para pelanggan dapat senantiasa berjalan

59

kapanpun, dan di manapun. Untuk memberikan pelayanan dan dukungan terbaik  bagi para pelanggannya, hingga kwartal I tahun 2009 telah tersedia lebih dari 156 gerai XL center dan hampir 34.000 outlet  XL di seluruh Indonesia yang didukung oleh layanan layanan Contact Center Center yang selalu selalu siap menyediakan menyediakan informasi informasi kepada pelanggan selama 24 jam setiap harinya. Pada tahun 2006, XL resmi memperoleh lisensi 3G dan menjadi penyedia jasa layanan 3G “Pertama Terluas dan Tercepat” di Indonesia. Didukung oleh teknologi HSDPA (  High-Speed Downlink Packet   Access) yang memungkinkan kecepatan akses data hingga 2.6Mbps ( Megabit per 

), menjadikan XL sebagai penyedia layanan 3G ‘tercepat’ sampai dengan second ), saat ini.

4.1.2

a.

Visi dan Misi Perusahaan

Visi

Menjadi penyedia solusi informasi dan komunikasi terpilih di Indonesia, bagi pelanggan individu maupun kalangan bisnis. b.

Misi

Memberikan yang terbaik bagi pelanggan, baik dalam hal produk, layanan, teknologi dan nilai komersil secara efisien.

4.1.3

Nilai-nilai ( Values) Perusahaan

Produk-produk yang ada, baik untuk perorangan maupun untuk  perusahaan diciptakan untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan. XL patut merasa bangga sebagai suatu perusahaan yang inovatif dan selalu mampu

60

menghadirkan berbagai macam produk maupun layanan melalui teknologi yang tepat guna memuaskan memuaskan pelanggan dalam d alam berkomunikasi. Disamping hubungan yang baik dengan pelanggan, XL juga memiliki hubungan yang baik dengan masyarakat sekitar. XL percaya akan perlunya pembangunan

masyarakat

secara

berkesinambungan

guna

menciptakan

lingkungan bisnis yang kondusif. Sebagai bentuk tanggungjawab dari kalangan industri, XL sangat berkomitmen untuk menciptakan nilai ta mbah pada pemegang sahamnya dan juga berkomitmen untuk berpartisipasi dalam pembangunan masyarakat Indonesia. Hal diatas diwujudkan melalui program-program sosial perusahaan (CSR program) yang difokuskan pada pendidikan dan kegiatan sosial lainnya dalam payung XL CSR. Nilai-nilai perusahaan yang ditempatkan oleh XL adalah sebagai berikut : 1.  Integrity (Integritas) Segenap jajaran Pimpinan dan Karyawan XL:

2.



Jujur dalam berbicara dan bertindak 



Konsisten antara pikiran, perkataan dan p erbuatan



Adil dalam memperlakukan pihak lain



Berdedikasi terhadap perusahaan



Dapat dipercaya dalam mengemban amanat maupun menjalankan tugas

Teamwork (Kerjasama Tim)

Agar kerjasama dapat berlangsung efektif, Pimpinan dan Karyawan XL: 

Berpikiran positif dan terbuka terhadap masukan orang lain



Menghargai perbedaan

61

3.



Peduli terhadap pihak lain



Komunikatif dalam membangun pengertian yang sama



Berbagi pengetahuan dan keterampilan



Fokus kepada tujuan bersama

Service Excellence (Layanan Unggul)

Dalam usaha memberikan Layanan Unggul, perilaku Pimpinan dan Karyawan XL mencerminkan: 

Fokus pada pelanggan dalam pengambil p engambilan an keputusan dan tindakan



Berorientasi pada solusi terbaik 



Efisien dan efektif dalam menghasilkan solusi



Sepenuh hati dalam menjalankan tugas



Berorientasi pada kualitas atas produk dan d an jasa yang diberikan



Proaktif dalam bertindak 



Inovatif dan Kreatif dalam memberikan solusi

4.1.4

Strategi Perusahaan XL

Pasar selular berkembang dari 52 juta di tahun 2005 menjadi 68 juta di tahun 2006, dan meskipun persaingan semakin hebat dan menantang, kami dapat mempertahankan pangsa pasar kami, dan yang lebih penting lagi, kami dapat memperbesar pasar melalui pendapatan yang kami hasilkan. Melalui hasil penawaran perdana saham Perseroan di tahun 2005 dan penerbitan obligasi yang kedua pada awal tahun 2006, XL telah memperluas wilayah cakupan secara signifikan selama tahun 2008, dan mengelola wilayah

62

cakupan di Pulau Jawa kepada tingkat yang sangat kompetitif sementara jaringan cakupan wilayah terus diperluas melalui peningkatan BTS menjadi lebih dari 14.000 BTS (termasuk 981 node B – BTS untuk 3G) hingga Agustus 2008 yang membentang di sepanjang daerah wilayah Indonesia. Di masa mendatang, XL akan senantiasa mengembangkan wilayah cakupan, khususnya di luar Pulau Jawa, mengembangkan produk dan layanan yang menarik dan terjangkau untuk pelanggan. Karena kami menyadari sepenuhnya bahwa jangkauan jaringan pelayanan yang berkualitas tinggi, kapasitas bandwidth, dan produk serta layanan yang inovatif merupakan kunci bagi kesinambungan pertumbuhan jangka panjang Perseroan. Kami telah berhasil meluncurkan layanan 3G di 13 kota di 9 propinsi Indonesia sebagai penyedia jasa layanan 3G ”Pertama Terluas dan Tercepat” di Indonesia. Didukung oleh teknologi HSDPA yang memungkinkan kecepatan akses data hingga 2.6Mbps, menjadikan XL sebagai penyedia layanan 3G ‘tercepat’ sampai dengan saat ini. Inisiatif pemasaran yang inovatif dilakukan dengan cara memperluas   jangkauan layanan, serta menawarkan produk dan layanan unggulan yang lebih mudah dijangkau pelanggan melalui lebih dari 156 XL Center dan hampir 34.000 outlet XL Kita di hampir semua kota besar di Indonesia. Berbagai inisiatif ini berhasil meningkatkan jumlah pelanggan hingga mencapai lebih dari 22 juta pelanggan pada semester I 2008. Selain solusi konsumer, XL juga mengembangkan layanan pasar korporat yang sedang berkembang pesat dengan meningkatkan sinergi dengan TMI. Saat

63

ini XL dalam proses untuk lebih lanjut mengembangkan jaringan serat optik  digital mencakup seluruh Pulau Jawa; jaringan gelombang mikro digital berkapasitas tinggi di Kalimantan, Sumatera dan Sulawesi; dan kabel jaringan serat optik digital bawah laut yang menghubungkan Sumatera, Jawa, Bali, Lombok, Sumbawa, Sulawesi dan Kalimantan. Dengan tersedianya jaringan backbone di sepanjang kawasan industri dan daerah yang berpopulasi padat, kami memiliki peluang strategis untuk  menggabungkan jaringan backbone dengan seluler digital bagi pemenuhan kebutuhan pelanggan ritel maupun korporat. Untuk memenuhi kebutuhan pasar korporasi, kami menyediakan solusi telekomunikasi yang terintegrasi, yaitu penggabungan antara jaringan backbone serat optik dengan fasilitas dedicated  leased line, komunikasi data, dan platform.

Dengan menjadi salah satu anggota dari TMI, memungkinkan kami untuk  semakin mengasah kemampuan kami melalui pertu karan pengalaman-pengalaman pengalaman-pengalaman yang terbaik, saling membagi keahlian dan sumb er daya, serta penghematan biaya melalui standar harga dan kerja sama-kerja sama, dan kami percaya keuntungan lebih lanjut akan didapatkan di masa yang akan datang. Dengan dukungan para pemegang saham, segenap Dewan Komisaris, para investor, mitra bisnis dan pelanggan setia, serta segenap karyawan yang berdedikasi, XL yakin berbagai peluang dan tantangan ke depan sepanjang tahun 2007 dapat dihadapi dengan lebih baik. VoIP berskala besar, layanan telekomunikasi seluler GSM, dan layanan komunikasi terkini lainnya. Pada saat ini,

kami

adalah

satu-satunya

penyedia

jasa

telepon

bergerak

selular,

64

telekomunikasi dan informasi terpadu yang bisa menyediakan semua layanan ini dalam satu atap, di d i Indonesia.

4.1.5

Struktur Organisasi Perusahaan

Suatu organisasi, dalam hal ini perusahaan dalam melaksanakan kinerjanya tentu membutuhkan seperangkat alat kerja untuk mendukung kinerja kesehariannya. Alat tersebut adalah struktur organisasi. Struktur organisasi dibutuhkan untuk mensinergikan antara satu bidang dengan bidang lainnya, mengkoordinasikan antara satu karyawan dengan karyawan lainnya sehingga tidak terjadi tumpang tindih wewenang dan tanggung jawab dan juga untuk  menghindari kesalahan dalam pengambilan keputusan. Dalam hal ini PT. XL Axiata Tbk. (XL) menggunakan menggunakan struktur yang dianggap dianggap relevan dan sesuai d engan kebutuhan perusahaan. PT. XL Axiata Tbk, berkantor pusat di Jakarta, tepatnya di Jalan Mega Kuningan Lot. E4-7 no. 1, Kawasan Mega Kuningan. Berikut adalah struktur organisasi XL dengan masing-masing departemen per direktorat :  I.  II.

Shareholders  Board of Commissioners & Directors a.  Network Services   Network Planning & Development    Network Operation Center    Information Technology   Network Assurance

65

b.

Consumer Marketing   Marketing Product   VAS & New Service  Segment Marketing   Retention & Loyalty   Marketing Communication  Contact Management 

c.

Corporate Strategy & Business Development   Corporate Planning  Corporate Business System Process   Risk Management   PMO & Post Audit 

d.

Finance  Finacial Accounting   Business Control & Corporate Finance  Tax Planning   Revenue Assurance  Procurement & Logistics

e.

Corporate Services   Human Capital Development    Human Capital Shared Service   Learning & Development    Real Estate & Facility Management 

66

 Government Relations

 f.

Commerce   Region West    Region Jabodetabek    Region Central   Region East   Corporate Solutions  Channel Strategy & Management    Inter-Carrier Relations

g.

President Director’s Office  Corporate Secretary  Corporate Communications   Regulatory

 III.

 Board of Audit Committee & Internal Audit 

4.1.6

Distribusi dan Pemasaran XL

Strategi pemasaran XL ditujukan untuk mengubah citra Perseoran yang selama ini memiliki citra ‘mahal’ menjadi terjangkau, muda, dinamis, trendi dan sangat memahami kebutuhan pelanggan. XL siap dan mampu untuk memenuhi semua

kebutuhan

pelanggan.

Mampu

menyediakan

berbagai

kebutuhan

pelanggan, baik layanan dasar yang berbiaya rendah ataupun layanan dengan berbagai nilai tambah. Didukung dengan jalur distribusi serta cakupan jaringan yang luas.

67

4.1.6.1 Distribusi

Seiring dengan tujuan XL untuk meraih peluang pertumbuhan, maka pada tahun 2006 XL memperluas saluran distribusinya melalui pembukaan sejumlah XL Center  baru serta bermitra dengan lebih banyak lagi gerai XL Kita, tidak  hanya di kota-kota besar seperti Jakarta, Bandung, Denpasar, Surabaya, Medan dan Padang, tapi juga di daerah-daerah terpencil seperti Karang Intan di Kalimantan Selatan. Oleh karena itu, pada akhir tahun 2006, jumlah XL Kita melonjak sebesar 73% hingga menjadi 33.599 gerai, dibandingkan 19.336 gerai pada tahun 2005. Sementara itu, jumlah XL Center  meningkat hingga berjumlah 156 gerai di akhir tahun 2006 dari 130 gerai di akhir tahun 2005.

4.1.6.2 Pemasaran

Berbagai produk dan program baru diluncurkan di tahun 2006 untuk  meningkatkan pengenalan merek dan kepuasan pelanggan. Program-program tersebut berfokus pada fitur-fitur yang inovatif dan penawaran-penawaran ekonomis. Pada bulan Agustus tahun 2006, XL meluncurkan Jimat (Jalur Internasional Hemat) dimana pelanggan dapat menikmati tarif yang murah untuk  melakukan panggilan keluar negeri dan mengirim SMS ke operator luar negeri dengan tarif murah ke 9 negara yaitu Singapura, Malaysia, Taiwan, Hongkong, China, Arab Saudi, Emirat Arab, Yordania dan Kuwait.

68

Pada bulan September 2006, XL juga meluncurkan XL 3G sebagai perwujudan komitmen XL untuk menjadi penyedia layanan 3G pertama terluas dan tercepat dengan menggunakan teknologi HSPDA. Area cakupan nasional meliputi Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Medan, Batam, Bintan, Bandung, Surabaya, Yogyakarta, Denpasar dan Mataram serta cakupan internasional meliputi Singapura, Malaysia, Hongkong, Australia, Taiwan, Amerika Serikat dan Arab Saudi. Ada juga kampanya tematik dengan nama “XL ” yang berusaha memposisikan XL sebagai penyedia berbagai   Life Unlimited  layanan akses telekomunikasi internasional berbasis teknologi 3G yang menawarkan berbagai konten olahraga dan hiburan. Seiring dengan peluncuran XL 3G, pada bulan Nopember 2006 XL memperkenalkan Data Planmobile Internet dengan kecepatan tinggi. Ada 2 paket  Data Plan yaitu paket Mega Data yang menawarkan akses gratis hinggan 250MB

per bulan dan paket Giga Data yang menawarkan akses gratis hingga 3GB per bulan. Masing-masing paket dikenakan biaya berlangganan per bulan dan atas kelebihan pemakaian dikenakan tarif Rp 0,4 /kb.

4.1.7

XL Bebas dari PT. XL Axiata, Tbk

Merupakan kartu prabayar yang diluncurkan pada Agustus 2004 menggantikan kartu prabayar proXL. Kartu prabayar bebas menawark m enawarkan an berbagai fitur yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda yang menhendaki

adanya

layanan

komunikasi

canggih,

namun

tetap

dapat

mengendalikan biaya pemakaian.  Bebas menawarkan berbagai layanan ekstra

69

yang ditambahkan pada layanan dasar suara dan SMS, termasuk diantaranya layanan 3G, MMS, layanan GPRS download  dan browsing .  Bebas

 juga

menyediakan layanan-layanan nilai tambah (VAS) lainnya seperti m-banking, XL   Mobile Mail, Voice SMS, Voice Music SMS,  Xpressive SMS, Secret  SMS, XL Phonebook , MyW@p, dan XL Instant Messenger  Messenger .

Di Bulan Februari 2007, XL menyederhanakan kebijakan tarif untuk  layanan suara produk  bebas dengan menghilangkan semua kerumitan dalam tarif  dan memperkenalkan trif  flat   flat  yang terjangkau, Rp 25/detik untuk jenis panggilan apapun ke semua operator, kapanpun dan kemanapun. Di bulan April 2007, untuk membuat produk ini semakin menarik, tarif  panggilan bebas ke semua nomor XL diturunkan sebesar 60% menjadi Rp 10/detik. Di bulan Juli 2007, dengan suatu langka yang tak terduga oleh pasar dan khususnya diantara para penyedia jasa seluler di Indonesia, bebas memotong tarif  menjadi Rp 1/detik untuk panggilan antar nomor XL. Penurunan tarif ini dapat dinikmati pelanggan bebas dengan ketentuan tertentu tergantung daerah pelanggan melakukan panggilan. Pada saat sekarang ini selain tarif dasar di atas, bebas juga memberikan paket-paket untuk penetapan tarif kepada pelanggannya, saat ini ada 4 paket yang dapat dinikmati pelanggan antara lain Paket Combo, Paket Berkali-kali, Paket Sampe Puas dan Paket CDMA yang menawarkan berbagai macam keuntungan pada masing-masing paket.

70

4.2

Profil Responden

Pada penelitian ini, peneliti menguraikan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran angket terhadap responden. Data yang diperoleh dari penyebaran angket ini merupakan data primer penelitian yang dilakukan, disamping sumber-sumber lain yang menjadi sumber sekunder yaitu wawancara, pengamatan, dan studi kepustakaan. Sampel dari penelitian ini sebanyak 100 responden yaitu pelanggan XL bebas yang datang berkunjung ke XL center  yang berada di Braga City Walk 

Bandung. Penyebaran kuesioner ini dilakukan peneliti dengan cara langsung mendatangi pelanggan XL bebas sesuai dengan syarat-syarat yang telah ditentukan. Hal ini dilakukan agar responden yang diteliti memberikan jawaban jawaban yang valid sesuai dengan tujuan penelitian. Pada bagian ini peneliti mendeskripsikan atau memberikan gambaran dan penjelasan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran angket terhadap 100 responden. Untuk memudahkan analisis data maka peneliti menyajikan dalam bentuk tabel profil responden. Profil responden ini dibutuhkan untuk mengetahui latar belakang responden. Dalam penelitian ini profil responden dibedakan berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir dan lamanya masa berlangganan. a.

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis kelamin menentukan sikat penilaian pelanggan. Seorang pelanggan pria umumnya cenderung untuk memberikan penilaian seadanya, sedangkan pelanggan wanita secara umum benar-benar dapat memberikan penilaian yang

71

tinggi sebagai seorang pelanggan. Adapun untuk mengetahui gambaran responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut ini : Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Berdasarkan Jenis Kelamin

38%

Pria 62%

Wanita

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

b.

Karakteristik responden berdasarkan usia

Usia seseorang mempengaruhi sikap pelanggan terhadap keputusan untuk  melakukan konsumsi. Seorang pelanggan yang lebih dewasa memiliki pola pikir yang dinamis dan membutuhkan banyak pertimbangan dalam mengambil suatu keputusan untuk melakukan konsumsi. Berbeda halnya dengan pelanggan yang baru memasuki usia dewasa, seringkali tidak menggunakan pertimbangan. Dalam mengetahui gambaran responden berdasarkan usia, dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut ini : Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Berdasarkan Usia

20% 15 s/d 40 Tahun 41 s/d 65 Tahun 80% Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

72

c.

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir

Pendidikan terakhir sangat menentukan sikap pelanggan dalam melakukan keputusan dalam konsumsi. Seorang pelanggan dengan p endidikan yang memadai akan banyak melakukan pertimbangan dalam mengambil keputusan konsumsi karena hal ini sangat berkaitan degan tingkat keputusan seseorang setelah melakukan

konsumsi.

Adapun

untuk

mengetahui

gambaran

responden

berdasarkan pendidikan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel t abel 4.3 berikut ini : Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

9%

13% SD s/d SMP

SMU s/d Perguruan tinggi 78% Lainnya Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

d.

Karakteristik responden berdasarkan lamanya masa berlangganan

Pengalaman pelanggan berdasarkan lamanya masa berlangganan yaitu bahwa pelanggan tersebut sudah sekian lama menjadi pelanggan XL yang namanya telah tercantum dipihak perusahaan tersebut. Lamanya pelanggan menggunakan jasa perusahaan juga menunjukkan adanya sikap loyalitas terhadap   jasa yang ditawarkan oleh perusahaan selama ini. Adapun untuk mengetahui gambaran responden berdasarkan pengenalan produk dapat dilihat pada tabel 4.4 berikut ini :

73

Tabel 4.4 Karakteristik Karakteristik Responden Responden Berdasarkan Masa Langganan 10% 0 s/d 1 Tahun 49% 41%

1 s/d 3 Tahun 3 Tahun atau lebih

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

4.3

Analisis Deskriptif Terhadap Penelitian

Disini akan dibahas tanggapan responden terhadap dua variabel penelitian yang dilakukan yaitu Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Untuk  memudahkan analisis data, maka peneliti menyajikan dalam bentuk tabel tanggapan responden. Dalam melakukan interpretasi kepuasan pelanggan dilihat dari jumlah responden yang menyatakan setuju atas kinerja bauran pemasaran   jasa, pelanggan dapat dikatakan puas apabila responden yang menjawab setuju berjumlah lebih dari 50% dan sebaliknya. Sedangkan interpretasi loyalitas pelanggan dilihat dari jumlah tanggapan responden yang menjawab setuju atas pernyataan-pernyataan pada kuesioner, pelanggan dapat dikatakan loyal apabila responden yang menjawab setuju berjumlah lebih dari 50% dan sebaliknya. Untuk  interpretasi secara keseluruhan, peneliti akan menggunakan tabel hasil secara keseluruhan untuk melakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat loyalitas pelanggan.

74

4.3.1

Tanggapan Responden Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa XL bebas

4.3.1.1 Kualitas Produk Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Kejernihan Suara XL bebas 1%

5% Sangat Setuju

36%

Setuju Ragu-ragu 58%

Sangat Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.5 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai kejernihan suara XL bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kejernihan suara XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan sehingga pelanggan

merasa puas atas kejernihan suara XL bebas yang jernih dan bagus pada saat pelanggan melakukan panggilan telepon. Meskipun demikian masih terdapat banyak responden yang menyatakan ragu-ragu mengenai kejernihan suara XL bebas sehingga hal ini mengindikasikan bahwa perusahaan harus lebih

memperhatikan dan meningkatkan kinerja kualitas suara yang diterima pelanggan agar tercapai kepuasan pelanggan yang lebih o ptimal.

75

Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Pengiriman dan Penerimaan SMS XL bebas 14%

8% Sangat Setuju Setuju

19% 59%

Ragu-ragu Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.6 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai kecepatan proses pengiriman dan penerimaan SMS (pesan singkat) XL bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan proses pengiriman dan penerimaan SMS atau pesan singkat XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja kecepatan pengiriman dan penerimaan SMS XL yang dianggap cepat dan tidak memiliki banyak kendala.

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Akses Akses Data XL bebas 1%

21%

Sangat Setuju Setuju

39%

Ragu-ragu 39%

Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.7 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai kecepatan akses data XL bebas yang telah sesuai

76

atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan akses data XL bebas cukup sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja kecepatan akses data XL bebas. Hal ini dapat terjadi karena

XL bebas telah menggunakan teknologi 3G dan 3.5G untuk 

mendukung kecepatan akses data. Walaupun demikian masih terdapat banyak  responden yang menjawab ragu-ragu atas kecepatan akses data XL bebas yang mungkin disebabkan kendala-kendala teknis pada saat melakukan akses data atau koneksi internet sehingga hal ini harus menjadi perhatian lebih bagi pihak  perusahaan untuk memberikan kepuasan yang lebih optimal kepada pelanggan.

4.3.1.2 Harga Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Tarif  Percakapan XL bebas 1%

3% Sangat Setuju

25%

Setuju Ragu-ragu 71%

Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.8 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai tarif percakapan XL bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa tarif percakapan XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga

pelanggan merasa puas atas kinerja tarif percakapan XL bebas. Penawaran tarif 

77

percakapan yang murah melalui beberapa program promosi diduga menjadi penyebab pelanggan puas.

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Tarif SMS XL bebas 2% 26% 31%

Sangat Setuju Setuju

41%

Ragu-ragu Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.9 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai tarif SMS atau pesan singkat XL bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa tarif SMS XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dengan kinerja tarif SMS atau pesan singkat XL bebas. Pada saat ini XL bebas memberikan 100 SMS gratis kepada setiap pelanggan setiap hari, dengan adanya promo SMS gratis ini memicu kepuasan pelanggan atas kinerja tarif SMS. Walaupun demikian masih terdapat banyak responden yang menjawab ragu-ragu atas kinerja tarif SMS XL bebas, hal ini mungkin disebabkan karena SMS gratis yang diberikan XL bebas hanya bersifat promosi yang hanya berlaku beberapa waktu serta syarat dan ketentuan yang berlaku untuk  mendapatkan tarif promosi tersebut membuat pelanggan sedikit enggan untuk  mencoba promosi tarif yang ditawarkan oleh XL bebas.

78

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Tarif Akses Data XL bebas 2% Sangat Setuju 22%

33%

Setuju Ragu-ragu

43%

Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.10 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai tarif akses data XL bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa tarif akses data XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga

pelanggan merasa puas atas kinerja tarif akses data XL bebas. Tarif dasar internet XL bebas termurah untuk saat ini yaitu untuk 100 KB pertama sebesar Rp. 0,01/KB, atau pelanggan juga dapat memilih beberapa paket yang menawarkan tarif murah untuk akses data. Adapun beberapa paket promo yang menawarkan gratis akses data hingga 1 MB perhari.

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Skema Penetapan Tarif XL bebas 1% Sangat Setuju 23% 46%

30%

Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

79

Berdasarkan tabel 4.11 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai skema penetapan tarif XL bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa skema penetapan tarif XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja skema tarif XL bebas. XL bebas menetapkan beberapa macam skema tarif yang dapat dipilih oleh pelanggan sesuai dengan kebutuhan, baik untuk percakapan, pesan singkat, ataupun akses data, hal ini memberikan kemudahan bagi pelanggannya untuk menentukan tarif termurah yang diinginkannya.

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Harga Kartu Perdana XL bebas 4% Sangat Setuju 33%

32%

Setuju Ragu-ragu

31%

Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.12 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai Harga Kartu Perdana XL bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa harga kartu perdana XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja harga kartu perdana XL bebas.

80

Harga kartu perdana XL bebas adalah Rp. 2000 dan merupakan yang paling murah diantara kartu perdana lainnya. lainn ya.

4.3.1.3 Tempat (Distribusi) Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Untuk Mendapatkan Kartu Perdana XL bebas di Bandung 4% 22%

30%

Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu

44%

Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.13 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai kemudahan untuk mendapatkan kartu perdana XL bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan

bahwa kemudahan untuk mendapatkan kartu perdana XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja distribusi kartu perdana XL bebas di Bandung. Kartu perdana XL bebas dapat ditemukan hampir diseluruh outlet  dan counter  yang menyediakan kartu perdana. Bahkan XL bebas juga melakukan kerjasama dengan beberapa minimarket untuk mendistribusikan kartu perdana seperti Indomaret dan S tarmart.

81

Tabel 4.14 Tanggapan Reponden Mengenai Kemudahan Menemukan outlet Isi Ulang Pulsa XL bebas 17%

2%1% 13%

Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju

67%

Sangat Tidak Setuju Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.14 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai mengenai kemudahan untuk menemukan outlet  isi ulang pulsa XL bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan untuk menemukan outlet  isi ulang pulsa XL bebas sangat sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga

pelanggan merasa puas atas kinerja distribusi pulsa isi ulang XL bebas. Isi ulang pulsa XL bebas dapat dilakukan hampir disemua outlet  isi ulang pulsa di seluruh Indonesia, pelanggan juga dapat melakukan isi ulang pada beberapa merchant  yang bekerja sama dengan XL dan hampir disemua ATM di Indonesia. Indonesia. 4.3.1.4 Promosi Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tarik Iklan XL bebas

33%

Setuju 67%

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Ragu-ragu

82

Berdasarkan tabel 4.15 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai daya tarik iklan XL bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa daya tarik iklan XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga

pelanggan merasa puas atas kinerja promosi melalui iklan XL bebas. Untuk  meningkatkan jumlah pelanggan dan menginformasikan promosi tarif ke pelanggan, XL sangat aktif melakukan iklan pada media massa dengan didukung oleh selebritis terkenal sebagai bintang iklann ya.

Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Kejelasan K ejelasan Promosi XL bebas 9% Sangat Setuju 25% 38%

28%

Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.16 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai promosi XL bebas yang cukup jelas dan tidak  membinggungkan. Hal ini menunjukkan bahwa responden telah jelas dengan promosi XL bebas dan tidak membingungkan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja promosi XL bebas yang jelas. Pada beberapa iklan dan promosi, XL bebas telah menghilangkan syarat dan ketentuan yang berlaku sehingga promosi yang ditampilkan menjadi lebih jelas. Walaupun demikian masih banyak responden yang menyatakan ragu-ragu yang mungkin dapat

83

disebabkan karena singkatnya durasi iklan sehingga tidak dapat menjelaskan skema tarif yang berlaku pada program promosi tersebut, hal ini mungkin membinggungkan pelanggan karena promosi tarif yang berlaku berbeda bagi setiap wilayah.

4.3.1.5 Orang ( People) Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Sikap Dari Layanan Pelanggan XL 12% Sangat Setuju 39%

Setuju 49%

Ragu-ragu

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.17 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai sikap dari layanan pelanggan XL yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa sikap dari layanan pelanggan XL telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas sikap orang-orang di XL center . Walaupun pelanggan telah merasa puas, tetapi masih terdapat sejumlah responden yang menyatakan ragu-ragu mengenai sikap dari layanan pelanggan XL, hal ini dapat harus menjadi perhatian bagi pihak XL untuk meningkatkan kinerja sikap dari orang-orang di XL center agar kepuasan pelanggan yang optimal dapat tercapai.

84

Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan Teknis Teknis Layanan Pelanggan XL  center

10% 2% Sangat Setuju Setuju 30% 58%

Ragu-ragu Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.18 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai kemampuan teknis layanan pelanggan XL center  yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan teknis layanan pelanggan XL center  telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kemampuan teknis orang-orang di XL center . Walaupun kemampuan teknis layanan la yanan pelanggan pelanggan telah memuaskan pelanggan tetapi masih terdapat responden yang menyatakan ragu-ragu, hal ini mungkin disebabkan karena ada beberapa keluhan teknis dari pelanggan yang tidak dapat ditangani dengan baik oleh layanan pelanggan sehingga harus menjadi perhatian lebih bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan kinerja kemampuan teknis orang-orang yang ada pada layanan pelanggan agar dapat memberikan kepuasan yang optimal kepada pelangganny p elanggannya. a.

85

Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Untuk Menghubungi Layanan Pelanggan XL (817) 6% 2% Sangat Setuju

15%

Setuju

33%

Ragu-ragu Tidak Setuju

44%

Sangat Tidak Setuju Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.19 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan

Ragu-ragu

dan

Tidak

Setuju

mengenai

kemudahan

untuk 

menghubungi layanan pelanggan XL (817) yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan untuk menghubungi layanan pelanggan XL (817) kurang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas atas layanan pelanggan XL (817) yang sulit dihubungi. Ketidakpuasan pelanggan dapat disebabkan karena adanya biaya untuk menghubungi call center  817, mekanisme yang sulit untuk  berbicara langsung dengan orang-orang di call center  dan kesediaan orang-orang yang melayani keluhan pelanggan sangat tidak memadai sehingga banyak keluhan dan permasalahan pelanggan yang tidak tertangani. Hal ini harus menjadi perhatian lebih bagi perusahaan agar keluhan pelanggan dapat tertangani dan keingginan pelanggan dapat terakomodasi secara maksimal sehingga kepuasan pelanggan yang optimal dapat tercapai.

86

4.3.1.6 Bukti Fisik Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Kenyamanan Pada Saat Berada di XL center 1% 3% Sangat Setuju 28%

Setuju 68%

Ragu-ragu Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.20 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai kenyamanan pada saat berada di XL center  yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kenyamanan pada saat berada di XL center  telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas terhadap atas kinerja bukti fisik yang terdapat pada XL center . Kenyamanan di XL center  dapat dilihat dari fasilitas fisik berupa gedung XL center , sistem antrian yang moderen yang tidak mengharuskan pelanggan untuk berdiri dan berbaris ketika menunggu nomor antrian, dan fasilitas pendukung lainnya seperti kursi di ruang tunggu, parkir yang luas, penyejuk ruangan dan beberapa permainan yang tersedia bagi pelanggan pada saat menunggu antrian di XL center . Hal tersebut dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan atas kenyamanan pada saat berada di dalam gedung XL center 

87

Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Untuk Menemukan XL center di Bandung 2%1% Sangat Setuju 17%

27%

Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju

53%

Sangat Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.21 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai kemudahan untuk menemukan XL center yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan untuk menemukan XL center  sangat sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kemudahan dalam menemukan XL center  yang berada di Kota Bandung. Saat ini tersedia 16 XL center  dan XL outlet  yang dapat diakses oleh pelanggan XL yang berada di Kota Bandung.

Tabel 4.22 Tanggapan Mengenai Luas Jaringan XL Yang Telah Memenuhi Harapan Pelanggan 3% 1% Sangat Setuju 23%

23%

Setuju Ragu-ragu

50%

Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

88

Berdasarkan tabel 4.22 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai luas jaringan XL yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa luas jaringan XL telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dengan

luasnya

jangkauan

jaringan

XL.

Pada

tahun

2008

XL

telah

mengoperasikan sebanyak 14.000 BTS yang menjangkau 90% populasi masyarakat Indonesia dari Sabang – Merauke, sehingga dapat mengakomodasi kebutuhan komunikasi pelanggan saat berpergian ke luar kota.

4.3.1.7 Proses Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Berkomunikasi Berkomunikasi menggunakan XL bebas 9%

8% Sangat Setuju Setuju

21%

Ragu-ragu 62%

Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.23 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai kemudahan berkomunikasi menggunakan XL bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan berkomunikasi menggunakan XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kemudahan

89

berkomunikasi ketika menggunakan XL bebas. Kemudahan berkomunikasi merupakan kemudahan pada saat melakukan panggilan telepon yang tidak  terkendala oleh jaringan yang sibuk, kemudahan pada saat mengirim dan menerima SMS dan kemudahan pada saat akan melakukan akses data.

Tabel 4.24 Tanggapan Responden Mengenai Kekuatan Sinyal XL 1% Sangat Setuju 41%

26%

Setuju Ragu-ragu

32%

Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.24 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai kekuatan sinyal XL yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kekuatan sinyal XL sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kekuatan sinyal XL. Walaupun mayoritas responden menjawab setuju tetapi masih banyak responden yang menjawab ragu-ragu mengenai kekuatan sinyal XL yang mengindikasikan bahwa kekuatan sinyal XL belum memberikan kepuasan yang optimal bagi pelanggannya, hal ini harus menjadi perhatian bagi perusahaan dapat meningkatkan kepuasan bagi pelanggannya sehingga tercapai kepuasan pelanggan yang optimal.

90

Tabel 4.25 Tanggapan Responden Mengenai Proses Isi Ulang Pulsa XL bebas

36%

26%

Sangat Setuju Setuju

38%

Ragu-ragu

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.25 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai proses isi ulang pulsa XL bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa proses isi ulang pulsa XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dengan proses pengisian ulang p ulsa XL bebas. Walaupun proses isi ulang pulsa XL bebas telah dianggap memuaskan pelanggan, tetapi masih banyak responden yang menjawab ragu-ragu, hal ini dapat disebabkan adanya kendala pada saat pelanggan melakukan isi ulang pulsa seperti isi ulang pulsa yang memerlukan waktu cukup lama yang mungkin disebabkan oleh faktor   jaringan ataupun faktor-faktor lainnya. Hal ini harus menjadi perhatian bagi perusahaan agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan yang optimal dengan meningkatkan kinerja proses isi ulang pulsa yang cepat.

91

4.3.1.8 Kepuasan Pelanggan Tabel 4.26 Apakah Anda merasa puas ketika menggunakan kartu prabayar XL bebas ? 30% Ya Tidak 70% Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.26 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menjawab “Ya” mengenai kepuasan pelanggan ketika menggunakan kartu prabayar XL bebas. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelanggan merasa puas atas kinerja bauran pemasaran jasa kartu prabayar XL bebas. Kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa secara keseluruhan telah tercapai oleh perusahaan yang diharapkan membuat pelanggan menjadi setia dan terus menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Meskipun demikian perusahaan harus tetap meningkatkan kinerja bauran pemasaran jasa-nya agar tercapai kepuasan pelanggan yang optimal sehingga tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi. Kepuasan pelanggan atas kinerja kualitas produk tercapai karena kualitas suara XL bebas yang jernih, SMS yang cepat terkirim ataupun yang diterima oleh pelanggan dan kecepatan akses data yang telah memenuhi keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan atas kinerja harga tercapai karena murahnya tarif  layanan XL bebas dan skema tarif yang menguntungkan pelanggan dengan tersedianya tersedianya berbagai berb agai macam paket yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.

92

Kepuasan pelanggan atas kinerja distribusi XL bebas tercapai karena kemudahan pelanggan untuk mendapatkan kartu perdana XL bebas dan menemukan outlet isi ulang pulsa yang tersebar di seluruh Indonesia. Kepuasan pelanggan atas kinerja promosi tercapai karena daya tarik iklan yang menggunakan selebriti-selebriti ternama dan promosinya yang jelas dengan adanya penetapan satu akses layanan untuk mengakses seluruh paket yang disediakan. Kepuasan pelanggan atas kinerja orang dapat tercapai karena sikap dan kemampuan teknis dari layanan pelanggan XL yang memenuhi harapan pelanggannya, pelanggannya, akan tetapi tetap i kemudahan untuk menghubungi la yanan yanan pelanggan XL tidak memuaskan pelanggan karena masih banyak ditemukan kendala ketika pelanggan melakukan panggilan ke 817. Kepuasan pelanggan atas kinerja bukti fisik dapat tercapai karena kenyamanan dan kemudahan untuk menemukan XL center  yang berada di Bandung serta luasnya jaringan XL yang menjangkau pelanggan di seluruh Indonesia. Kepuasan pelanggan atas kinerja proses dapat tercapai karena kemudahan berkomunikasi berkomunikasi dan p roses isi ulang pulsa pu lsa yang memenuhi harapan pelanggan serta kekuatan sinyal XL yang membuat proses komunikasi menggunakan XL bebas semakin nyaman. Tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa secara keseluruhan tampak pada jawaban-jawaban dari responden atas kinerja bauran pemasaran jasa secara parsial yang menyatakan puas atas 20 dari 21 item

93

pernyataan yang membandingkan antara kinerja terhadap harapan-harapan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa XL bebas sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan tinggi atas kinerja bauran pemasaran jasa XL bebas.

4.3.2

Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan XL  bebas

4.3.2.1 Pembelian Ulang Tabel 4.27 Tanggapan Responden Kesediaan Untuk Melakukan Pembelian Ulang Layanan XL  bebas

10%

21%

3%

Sangat Setuju 27%

Setuju Ragu-ragu

39%

Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.27 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai kesediaan untuk melakukan pembelian ulang layanan XL bebas. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bersedia untuk  melakukan pembelian ulang layanan atau jasa dari XL bebas. Pembelian ulang produk ditunjukkan dengan selalu menggunakan kartu prabayar XL bebas dalam berkomunikasi. Kesediaan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang juga tampak pada kesediaan pelanggan untuk melakukan isi ulang pulsa. Hal ini dapat tercapai karena layanan yang ditawarkan oleh perusahaan telah memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan setia untuk menggunakan kartu prabayar

94

XL bebas sebagai penyedia layanan. Meskipun demikian perusahaan harus juga memperhatikan responden yang menyatakan ragu-ragu mengenai kesediaannya untuk melakukan pembelian ulang, perusahaan p erusahaan harus menganalisa penyebab yang paling utama yang membuat pelanggan ragu-ragu untuk melakukan pembelian ulang.

4.3.2.2 Pembelian Diluar Lini Produk Tabel 4.28 Tanggapan Responden Mengenai Kesediaan Untuk Melakukan Pembelian Diluar Lini Produk XL bebas 7% 4%

Sangat Setuju 37%

26%

Setuju Ragu-ragu

26%

Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.28 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai kesediaan untuk melakukan pembelian diluar lini produk XL bebas. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bersedia untuk  melakukan pembelian diluar lini produk atau layanan dasar XL bebas. Kesediaan untuk melakukan pembelian diluar lini produk dapat berupa penggunaan  Ring  Back Tone (RBT), layanan info dan Konten melalui SMS, dan fitu r-fitur lain yang

disediakan pada kartu prabayar XL bebas. Meskipun demikian masih banyak  responden yang menjawab ragu-ragu mengenai kesediaan untuk melakukan pembelian diluar lini produk, hal ini hendaklah menjadi perhatian bagi perusahaan

95

untuk lebih meningkatkan kualitas dan kinerja layanan tambahan agar pelanggan memiliki kesetiaan yang tinggi pada pad a layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. perusahaan.

4.3.2.3 Pemberian Pemberian Referensi Ke Orang Lain Tabel 4.29 Tanggapan Responden Mengenai Kesediaan Untuk Memberikan Referensi Ke Orang Lain Untuk Menggunakan XL bebas 8% 3%

19%

Sangat Setuju Setuju

15%

Ragu-ragu 55%

Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.29 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai kesediaan untuk memberikan referensi ke orang lain untuk menggunakan XL bebas. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bersedia untuk memberikan referensi ke orang lain untuk menggunakan XL bebas. Pemberian referensi dapat berupa ajakan untuk menggunakan kartu prabayar XL bebas, penawaran layanan-layanan tambahan bagi pelanggan lain, dan yang tidak 

kalah pentingnya adalah memberikan pernyataan-pernyataan yang positif tentang kartu prabayar XL bebas. Kesediaan pelanggan untuk memberikan referensi harus dipertahankan oleh perusahaan karena terbukti dapat memberikan keuntungankeuntungan bagi perusahaan yang secara tidak langsung dapat membantu perusahaan dalam menarik lebih banyak lagi pelanggan baru yang menggunakan  jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

96

4.3.2.4 Kekebalan Kekebalan Terhadap Daya Tarik Pesaing Tabel 4.30 Tanggapan Responden Mengenai Kesediaan Untuk Menolak Tawaran Produk Pesaing 8% 2% Sangat Setuju 14%

30%

Setuju Ragu-ragu

46%

Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.30 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan Setuju mengenai kesediaan untuk menolak tawaran produk pesaing. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bersedia untuk melakukan penolakan terhadap daya tarik produk kartu prabayar selain XL bebas. Ditengah ketatnya persaingan operator penyedia jasa telekomunikasi dimana para pesaing akan melakukan segala upaya untuk menarik minat pelanggan perusahaan baik dengan cara menawarkan harga yang lebih murah, konten yang lebih eksklusif, kualitas  jaringan yang lebih baik dan berbagai upaya lainnya.

4.3.2.5 Tingkat Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan jawaban-jawaban responden atas pernyataan-pernyataan mengenai loyalitas pelanggan, terlihat bahwa pelanggan bersedia untuk tetap setia pada layanan yang ditawarkan oleh XL bebas¸ bersedia untuk memberikan referensi ke orang lain dan bersedia untuk menolak tawaran pesaing sehingga

97

dapat disimpulkan bahwa pelanggan memiliki loyalitas ti nggi pada kartu prabayar XL bebas. Pelanggan XL bebas dalam penelitian ini dapat dikategorikan dalam tahap Clients menurut Griffin seperti yang dikutip oleh Hurriyati (2008 : 140) yaitu pelanggan yang membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan, mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing p esaing.. Hal ini tampak pada jawaban-jawaban responden yang yang menyatak men yatakan an setuju untuk selalu menggunakan layanan yang ditawarkan oleh XL bebas baik layanan dasar maupun layanan tambahan, responden juga menjawab setuju untuk  memberikan referensi ke orang lain untu k menggunakan menggunakan kartu prabayar XL bebas dan responden juga menjawab setuju untuk tetap setia pada kartu prabayar XL bebas dan menolak tawaran dari kartu prabayar selain XL bebas. Berdasarkan

masa

berlangganan,

mayoritas

responden

adalah

pelanggan

yang

telah

berlangganan lebih dari satu tahun yang mengindikasikan bahwa adanya hubungan yang kuat dan berlangsung lama antara pelanggan dan pihak  perusahaan.

4.4

Analisis Data Penelitian

4.4.1

Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

4.4.1.2 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk memberikan kepastian bahwa instrumen penelitian yang digunakan yaitu kuesioner dapat digunakan untuk mengukur apa

98

yang seharusnya diukur. Pertanyaan dinyatakan valid apabila memenuhi syarat minimum koefisien korelasi (r) adalah 0,3. Tabel 4.31 Uji Validitas Variabel

Item

Kualitas Produk  (X1)

1 2 3 1 2 3 4 5 1 2 1 2 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 4

Harga (X2)

Tempat (X3) Promosi (X4) Orang (X5) Bukti Fisik  (X6) Proses (X7) Loyalitas Pelanggan (Y)

Koefisien Korelasi (R) 0.469 0.616 0.595 0.552 0.497 0.501 0.488 0.520 0.566 0.472 0.531 0.556 0.553 0.473 0.539 0.456 0.482 0.482 0.488 0.530 0.523 0.852 0.843 0.838 0.847

R Kritis

Keterangan

0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 4.31 di atas menunjukkan hasil perhitungan koefisien korelasi dengan menggunakan bantuan program SPSS 16 dimana semua item pertanyaan pada kuesioner dapat dinyatakan Valid dan dapat digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Untuk perhitungan uji validitas dengan bantuan program SPSS 16 dapat dilihat pada halaman lampiran.

99

4.4.1.3 Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas diperlukan agar instrumen penelitian atau kuesioner dapat digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama dan menghasilkan hasil pengukuran yang sama juga. Hasil uji reliabilitas kuesioner penelitian ini ditampilkan pada tabel 4.32 berikut ini :

Tabel 4.32 Uji Reliabilitas Varibel

Alpha Cronbach

N of Items

Kepuasan Pelanggan (X)

0.860

21

Loyalitas Pelanggan (Y)

0.864

4

Pengujian reliabilitas diatas dilakukan dengan internal consistency, dilakukan dengan mencoba instrumen sekali saja ( Sugiyono, 2009 :359). Pengujian reliabilitas dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearman Brown dengan bantuan program SPSS 16. Suatu instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel apabila Alpha Cronbach > 0.7, dengan demikian maka kuesioner dalam penelitian ini dapat dikatakan reliabel. Untuk perhitungan uji reliabilitas dengan bantuan program SPSS 16 dapat dilihat pada halaman lampiran.

4.4.2

Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui adanya hubungan antara variabel X dan variabel Y secara sistematis yang dinyatakan dalam bentuk  statistik sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6 X6 + b7 X7

100

Dimana :

a

= bilangan konstanta

Y

= variabel tidak bebas (loyalitas pelanggan)

b1….b7 = koefisien arah regresi X1…X7 = variabel bebas (kepuasan (kepuasan pelanggan) pelanggan)

Tabel 4.33 Coefficients a Unstandardized Coefficients Model

1

B

(Constant)

Std. Error -6.370

1.017

Kualitas Produk

.201

.104

Harga

.502

Tempat (Distribusi)

Standardized Coefficients Beta

Correlations t

Sig.

Zero-order

Partial

Part

-6.265

.000

.126

1.939

.056

.656

.198

.087

.071

.492

7.072

.000

.800

.593

.317

.113

.123

.053

.915

.363

.545

.095

.041

Promosi

.072

.115

.047

.626

.533

.347

.065

.028

Orang

.227

.110

.133

2.054

.043

.602

.209

.092

Bukti Fisik

.472

.098

.278

4.841

.000

.691

.451

.217

Proses

.080

.081

.056

.979

.330

.387

.102

.044

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Dari tabel 4.33 di atas dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0.201X1 + 0.502X2 + 0.113X3 + 0.072X4 + 0.227X5 + 0.472X6 + 0.080 X7 -6.370

101

4.4.3

Analisis Korelasi Berganda

Analisis ini digunakan untuk mengetahui derajat atau kekuatan hubungan antara variabel Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan secara bersamaan. Hasil perhitungan koefisien korelasi yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16 dapat dilihat pada tabel 4.34 dibawah ini : Tabel 4.34 Model Summary Adjusted R Model 1

R .903

R Square a

.815

Square

Std. Error of the Estimate .801

1.35628

a. Predictors: (Constant), Proses , Tempat (Distribusi), Bukti Fisik, Kualitas Produk, Orang, Harga, Promosi b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan tabel 4.34 di atas, didapatkan hasil perhitungan koefisien korelasi berganda sebesar 0.903 yang berarti bahwa varibel kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang sangat kuat pada variabel loyalitas pelanggan. Hal tersebut disimpulkan berdasarkan tabel 4.35 dibawah ini : Tabel 4.35 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi Interval Koefisien

Tingkat Hubungan

0,000 - 0,199

Sangat Rendah

0,200 – 0,399

Rendah

0,400 – 0,599

Sedang

0,600 – 0,799

Kuat

0,800 – 1,000

Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono (2009 : 231)

102

4.5

Uji Hipotesis

4.5.1

Uji Hipotesis Keseluruhan

Pengujian hipotesis ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat dengan hipotesis sebagai berikut : H0 : β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhad ap loyalitas pelanggan. H1 : β 1, β2, β3, β 4, β5, β6, β7 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap t erhadap loyalitas pelanggan. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh kuat secara simultan antara kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan, maka dapat dilihat dari hasil pengujian dengan bantuan program SPSS 16 berikut ini : Tabel 4.36 ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

747.174

7

106.739

Residual

169.233

92

1.839

Total

916.407

99

F 58.026

Sig. .000

a

a. Predictors: (Constant), Proses , Tempat (Distribusi), Bukti Fisik, Kualitas Produk, Orang, Harga, Promosi b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.36 di atas, diperoleh F hitung sebesar 58,026 dimana kriteria penolakan H0 jika Fhitung lebih besar dari Ftabel dengan taraf  signifikan (α) sebesar 5% maka dari tabel distribusi F didapat nilai F tabel untuk  F0,05.7.92 sebesar 2,10. Dapat dilihat bahwa F hitung >Ftabel yaitu 58,026 > 2,10, maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima, artinya terdapat pengaruh

103

kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan. 4.5.2

Uji Hipotesis Parsial (Sub Hipotesis)

Pengujian hipotesis ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh sub variabel dari variabel bebas antara lain kualitas produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan. Untuk melakukan uji hipotesis parsial ini dapat digunakan nilai t dari perhitungan pada tabel 4.33 yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16, dapat dibandingkan nilai t hitung terhadap nilai ttabel dengan kriteria penolakan H0 jika thitung > ttabel (t0,05.92 = 1.98) dan sebaliknya, perhitungan menggunakan taraf  signifikan (α) sebesar 5%. 1. Kualitas Produk

H0 : β1 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada kualitas produk  terhadap loyalitas pelanggan. H1 : β1 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada produk terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai t hitung sebesar 1.939 dapat dilihat bahwa thitung < t tabel (1.939 < 1.98), maka H 0 diterima yaitu tidak terdapat pengaruh kepuasan pada kualitas produk p roduk terhadap loyalitas pelanggan. 2. Harga

H0 : β2 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada harga terhadap loyalitas pelanggan.

104

H1 : β2 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada harga terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai t hitung sebesar 1.939 dapat dilihat bahwa thitung > t tabel (7.072 > 1.98), maka H 0 ditolak dan H1 diterima yaitu terdapat pengaruh kepuasan pada kualitas produk terhadap lo yalitas pelanggan. 3. Tempat (Distribusi)

H0 : β3 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada distribusi terhadap loyalitas pelanggan. H1 : β3 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada distribusi d istribusi terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai t hitung sebesar 1.939 dapat dilihat bahwa thitung < t tabel (0.915 < 1.98), maka H 0 diterima yaitu tidak terdapat pengaruh kepuasan pada distribusi terhadap loyalitas pelanggan. 4. Promosi

H0 : β 4 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada promosi terhadap loyalitas pelanggan. H1 : β4 ≠ 0 Terdapat pengaruh kepuasan pada promosi terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai t hitung sebesar 1.939 dapat dilihat bahwa thitung < t tabel (0.626 < 1.98), maka H 0 diterima yaitu tidak terdapat pengaruh kepuasan pada promosi terhadap loyalitas pelanggan.

105

5. Orang

H0 : β 5 = 0 : Tidak terdapat pengaruh pengaruh kepuasan pada orang terhadap loyalitas pelanggan. H1 : β5 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada orang terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai t hitung sebesar 1.939 dapat dilihat bahwa thitung > t tabel (2.054 > 1.98), maka H 0 ditolak dan H1 diterima yaitu terdapat pengaruh kepuasan kepuasan pada orang terhadap loyalitas pelanggan. pelanggan. 6. Bukti Fisik

H0 : β6 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan. H1 : β6 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai t hitung sebesar 1.939 dapat dilihat bahwa thitung > ttabel (4.841> 1.98), maka H0 ditolak dan H1 diterima yaitu terdapat pengaruh kepuasan pada bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan. 7. Proses

H0 : β7 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada proses terhadap loyalitas pelanggan. H1 : β7 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada proses terhadap loyalitas pelanggan.

106

Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai t hitung sebesar 1.939 dapat dilihat bahwa thitung < t tabel (0.979 < 1.98), maka H 0 diterima yaitu tidak terdapat pengaruh kepuasan pada proses terhadap loyalitas pelanggan.

4.5.3

Analisis Koefisien Determinasi Keseluruhan

Analisis koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan digunakan rumus : 2

KD = R x 100%

Dimana : Kd

= Koefisien determinasi

R

= korelasi ganda

Berdasarkan tabel 4.34 untuk mengetahui nilai korelasi ganda dan menggunakan menggunakan rumus diatas maka m aka didapat perhitungan sebagai berikut b erikut : 2

KD = 0,903 x 100% = 0,815 x 100% = 81,5 % Dari perhitungan menggunakan rumus koefisien deteminasi diatas, didapatkan nilai koefisien determinasi sebesar 81,5% yang berarti bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan sebesar 81,5% dan sisanya 18,5% dipengaruhi oleh faktor faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti.

107

4.5.4

Analisis Koefisien Deteminasi Parsial

Analisis koefisien determinasi secara parsial dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh langsung dari sub-variabel kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap variabel loyallitas pelanggan. Untuk  mengetahui besarnya pengaruh langsung sub-variabel kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap variabel loyalitas pelanggan digunakan rumus :  =      % Berdasarkan tabel 4.33, dapat dihitung nilai koefisien determinasi masingmasing sub variabel kepuasan pelanggan atas ki nerja bauran pemasaran jasa yaitu sebagai berikut : Tabel 4.37 Koefisien Determinasi Parsial Sub Variabel

Beta

Zero-order

Kualitas Produk Harga Tempat Promosi Orang Bukti Fisik Proses Total

0.126 0.492 0.053 0.047 0.133 0.278 0.278 0.056

0.656 0.800 0.545 0.347 0.602 0.691 0.387

Koefisien Determinasi

8.26 % 39.36% 2.89% 1.63% 8.00% 19.20% 2.16% 81.5%

Berdasarkan tabel 4.37 diatas, dapat dilihat bahwa sub variabel Harga memiliki pengaruh langsung yang paling besar dan sub variabel Promosi memiliki pengaruh langsung yang paling kecil diantara sub variabel lainnya.

108

4.6

Pembahasan

Dalam usaha jasa operator telekomunikasi dimana produk yang ditawarkan sangat mirip dengan yang ditawarkan oleh pesaing, oleh karena itu sangat penting untuk memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggannya agar pelanggan tetap setia pada produk yang ditawarkan perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat diberikan pada beberapa elemen bauran pemasaran jasa seperti kepuasan atas kualitas produk, kepuasan atas harga, kepuasan atas distribusi, kepuasan atas promosi, kepuasan atas orang, kepuasan atas bukti fisik, dan kepuasan atas proses. Semua hal di atas dilakukan semata-mata hanya untuk menciptakan loyalitas pelanggan agar pelanggan selalu setia pada produk yang ditawarkan oleh perusahaan dan kebal terhadap daya tarik t awaran pesaing. Berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi keseluruhan didapatkan kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa dengan nilai korelasi 0.903 dan koefisien determinasi sebesar 81,5% dan 18,5% dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar model penelitian. Hal ini mengidentifikasikan bahwa loyalitas pelanggan tergantung pada kepuasan yang didapat pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa kartu prabayar XL bebas. Hasil penelitian ini mengkonfirmasi pernyataan Kotler (2000 : 44) bahwa kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Kepuasan tinggi atau kesenangan kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.

109

Selanjutnya berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi secara parsial dapat disimpulkan bahwa sub variabel harga mempunyai pengaruh langsung yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan sebesar 39,36% dan sub variabel promosi mempunyai pengaruh paling kecil terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 1,63%. Hasil penelitian ini memberikan dukungan terhadap penelitian yang dilakukan Puji Astutik (2009) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif  faktor harga, lokasi, pelayanan dan promosi terhadap loyalitas konsumen pada Supermarket Lestari. Hasil ini terbukti dari hasil uji F yang memperoleh nilai Fhitung > Ftabel (40,427 > 2,58) diterima pada taraf signifikansi 5%. Variabel harga memberikan sumbangan efektif 34,1%, lokasi memberikan sumbangan efektif 15,2%, pelayanan memberikan sumbangan efektif 15,9% dan promosi memberikan sumbangan sumbangan efektif 13,0 1 3,0 % terhadap loyalitas loyalitas konsumen. Pada penelitian penulis elemen Harga, Harga, Orang dan Bukti Fisik memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi mengenai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa pasar selular lebih mementingkan kepuasan atas kinerja harga, orang dan bukti fisik. Harga menjadi faktor yang memiliki pengaruh paling besar karena pelanggan cenderung sensitif  pada tarif sehingga apabila ada pesaing yang menawarkan tarif yang jauh lebih baik dari perusahaan maka loyalitas pelanggan pada perusahaan dapat terganggu. Begitu juga pada elemen bukti fisik dan proses dimana luasnya jangkauan   jaringan dan kekuatan sinyal dari operator telekomunikasi merupakan hal yang

110

menjadi pertimbangan bagi pelanggan untuk pindah ke pesaing apabila pesaing dapat menawarkan jangkauan jaringan yang lebih luas dan sinyal yang lebih kuat. Sedangkan elemen kualitas produk, promosi, distribusi dan proses pada penelitian ini tidak memiliki tingkat kepercayaan yang rendah mengenai pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan cenderung tidak mempedulikan faktor kualitas produk, promosi dan distribusi dalam memilih operator seluler yang akan digunakannya karena kualitas produk, promosi, distribusi distribusi dan proses proses operator selular cenderung cenderung sama dengan operator seluler lainnya.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Penulis mengenai Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kartu Prabayar XL bebas, maka penulis pada bagian ini mencoba untuk menarik kesimpulan sebagai berikut : 1.

Berdasarkan jawaban-jawaban responden pada pertanyaan mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa dilihat dari hasil tabel tanggapan responden dapat disimpulkan sebagai berikut : a.

Tanggapan pelanggan mengenai kualitas produk menunjukkan bahwa kejernihan suara dan kecepatan pengiriman dan penerimaan pesan singkat (SMS) telah memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan, sedangkan kecepatan akses data kartu prabayar XL bebas cukup sesuai atau memenuhi harapan pelanggannya walaupun masih banyak  pelanggan yang ragu-ragu dengan kecepatan akses data XL bebas. Secara keseluruhan kualitas produk yang ditawarkan XL bebas telah memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja produk yang ditawarkan XL bebas.

111

112

b.

Tanggapan pelanggan mengenai harga menunjukkan bahwa tarif  percakapan, tarif SMS, tarif akses data, skema penetapan tarif dan harga kartu perdana XL bebas telah memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya. Secara keseluruhan harga yang ditawarkan oleh XL bebas telah memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya, sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja harga yang ditawarkan XL bebas.

c.

Tanggapan pelanggan mengenai tempat atau distribusi menunjukkan bahwa kemudahan untuk mendapatkan kartu perdana XL bebas telah memenuhi harapan pelanggan dan kemudahan untuk menemukan outlet  isi ulang pulsa XL bebas sangat memenuhi harapan pelanggan.

Secara keseluruhan distribusi yang dilakukan oleh XL bebas sangat memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan dapat dikatakan sangat puas atas kinerja distribusi yang dilakukan oleh XL bebas. d.

Tanggapan pelanggan mengenai promosi menunjukkan bahwa daya tarik iklan XL bebas telah memenuhi harapan pelanggan, Walaupun demikian masih banyak responden yang menyatakan ragu-ragu yang mungkin dapat disebabkan karena singkatnya durasi iklan sehingga tidak dapat menjelaskan skema tarif yang berlaku pada program promosi tersebut, hal ini mungkin membinggungkan pelanggan karena promosi tarif yang berlaku berbeda bagi b agi setiap wilayah.

e.

Tanggapan pelanggan mengenai orang menunjukkan bahwa sikap dan kemampuan teknis layanan pelanggan telah memenuhi harapan

113

pelanggan. Meskipun demikian pelanggan masih merasa kesulitan untuk menghubungi layanan pelanggan (817) via telepon seluler mereka sehingga dianggap masih kurang memenuhi harapan pelanggan. Secara keseluruhan kinerja orang pada XL center  telah memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja orang pada XL center , meskipun pelanggan masih kurang puas atas kinerja layanan la yanan pelanggan (817) yang sulit dihubungi. f.

Tanggapan pelanggan mengenai bukti fisik menunjukkan bahwa kenyamanan dan kemudahan untuk menemukan XL center  sangat memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya, sedangkan luas  jaringan XL telah memenuhi harapan pelanggan. Secara keseluruhan kinerja bukti fisik berupa XL center  dan luas jaringan sangat memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa sangat puas atas kinerja bukti fisik yang ditawarkan oleh XL.

g.

Tanggapan

pelanggan

mengenai

proses

menunjukkan

bahwa

kemudahan komunikasi dan proses isi ulang pulsa XL bebas telah memenuhi harapan pelanggan meskipun kekuatan sinyal masih dianggap pada level cukup sesuai. Secara keseluruhan kinerja proses berkomunikasi menggunakan XL bebas telah memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja proses berkomunikasi menggunakan XL bebas. h.

Tanggapan

pelanggan

mengenai

kepuasan

pelanggan

secara

keseluruhan ketika menggunakan XL bebas menunjukkan bahwa

114

pelanggan merasa puas atas kinerja bauran pemasaran jasa XL bebas, meskipun pada beberapa hal masih ada yang dirasa kurang memuaskan pelanggan seperti pada promosi yang dianggap masih kurang menarik, kurang jelas dan membinggungkan pelanggan. Layanan pelanggan (817) masih dianggap kurang memuaskan pelanggan

karena

sulit

untuk

dihubungi

ketika

pelanggan

membutuhkan bantuan. 2.

Berdasarkan jawaban-jawaban responden atas pertanyaan mengenai Loyalitas Pelanggan dilihat dari hasil tabel tanggapan responden menunjukkan bahwa pelanggan bersedia untuk melakukan pembelian ulang, membeli diluar lini produk, memberikan referensi ke orang lain untuk menggunakan XL bebas dan melakukan penolakan terhadap daya tarik produk lain selain kartu prabayar XL bebas. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa pelanggan memiliki loyalitas pada kartu prabayar XL bebas.

3.

Pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pem asaran jasa terhadap loyalitas pelanggan XL bebas berdasarkan uji analisis koefisien deteminasi menunjukkan bawah kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran   jasa memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan XL bebas sebesar nilai koefisien determinasi yaitu 81,5% dengan nilai korelasi (r) sebesar 0,903 dan pengaruh variabel lain diluar model penelitian yang tidak diteliti oleh Penulis sebesar 18,5%. Variabel harga memiliki pengaruh sebesar 39,36%, variabel bukti fisik memiliki pengaruh

115

sebesar 19,20%, variabel kualitas produk memiliki pengaruh sebesar 8,26%, variabel orang memiliki pengaruh 8%, variabel tempat memiliki pengaruh 2,89%, variabel proses memiliki pengaruh 2,16% dan variabel promosi memiliki pengaruh 1,63% terhadap lo yalitas pelanggan.s p elanggan.s 4.

Berdasarkan hasil uji hipotesis keseluruhan yang dilakukan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan berdasarkan uji hipotesis parsial menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atas kinerja harga, orang dan bukti fisik memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan XL bebas.

5.2

Saran

Ada beberapa hal yang dapat disarankan Penulis berdasarkan kesimpulan penelitian adalah sebagai berikut : 1.

Kinerja bauran pemasaran jasa XL bebas telah memberikan kepuasan pada pelanggan, sehingga harus dipertahankan dan bahkan lebih ditingkatkan agar pelanggan merasa lebih puas. Meskipun demikian ada beberapa hal yang harus menjadi perhatian pihak XL untuk lebih meningkatkan kinerja agar pelanggan terpuaskan diantara lain adalah iklan XL bebas di media massa masih dianggap kurang menarik, promosi yang kurang jelas dan masih membinggungkan pelanggan dan layanan pelanggan (817) yang sulit untuk dihubungi. Kekuatan sinyal XL juga harus menjadi perhatian walaupun dianggap cukup memenuhi harapan pelanggan, tetapi masih

116

banyak pelanggan yang masih merasa ragu-ragu atau kurang memenuhi harapannya. 2.

Loyalitas pelanggan pada kartu prabayar XL bebas tercipta karena adanya kepuasan atas kinerja bauran pemasaran jasa, jadi untuk mempertahankan loyalitas tersebut perusahaan harus benar-benar bisa menjaga kepuasan dan meningkatkannya. Loyalitas pelanggan harus dipertahankan karena pelanggan yang loyal akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. perusahaan. Keuntungan-keuntungan tersebut telah tampak pada kesediaan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, pembelian diluar lini produk, pemberian referensi ke orang lain dan melakukan penolakan terhadap daya tarik yang ditawarkan oleh pesaing.

3.

Pada penelitian ini masih banyak ditemukan kekurangan seperti masih tingginya jawaban ragu-ragu dari responden pada beberapa variabel dan pertanyaan, sehingga menimbulkan ketidakpastian terhadap apa yang dirasakan oleh pelanggan mengenai kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa. Variabel-variabel tersebut sebaiknya diteliti ulang oleh peneliti selanjutnya agar dapat diperoleh nilai yang lebih jelas mengenai kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran. Penelitian ini hanya dilakukan pada tempat dan waktu yang terbatas dengan jumlah sampel yang terbatas juga. Pada penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan penelitian pada tempat dengan skala yang lebih besar, rentang waktu yang lebih lama serta menggunakan sampel yang lebih besar dan pada

objek

yang

berbeda

dari

penelitian

ini.

DAFTAR PUSTAKA

Angga Dwi Nugraha, (2008), Pengaruh Kinerja Penyampaian Jasa Call Center Terhadap Customer Delivered Value dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Telkomsel Bandung, FE Universitas Pasundan, Bandung. Christina Mega Budhiman, (2007), Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Kartu Prabayar XL Bebas (Studi Kasus : Universitas Atma Jaya, Jakarta) , FE Unika Atma Ja ya, Jakarta. Djasmin Saladin, (2003), Intisari Pemasaran dan Pemasaran Jasa , Linda Karya, Bandung. Fandy Tjiptono, (2006), Pemasaran Jasa , Edisi Pertama, cetakan kedua, Bayu Media, Malang. Satisfaction , Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, (2008), Service, Quality & Satisfaction, Andi, Yo gyakarta. gyakarta. Juanim, (2008), Teknik Sampling, Makalah Presentasi Matakuliah Metodologi Penelitian, FE Universitas Pasundan, Pasundan, Bandung. Kotler, Philip and Gary Amstrong, (2000),   Marketing Management, the  Millenium Edition , Prentice Hall International Inc., New J ersey. ersey. Kotler, Philip, (2002), Manajemen Pemasaran , Edisi Milenium, Jilid I dan II, Alih Bahasa : Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benjamin Molan, Indeks, Jakarta. Kotler, Philip, (2005), Manajemen Pemasaran , Edisi Kesebelas, Jilid I dan II, Alih Bahasa Benjamin Molan, Mo lan, Indeks, Jakarta. Puji Astutik (2009), Analisis Faktor Harga, Lokasi, Pelayanan, Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Supermarket Lestari Gemolong Sragen 2008/2009 ¸ FKIP Universitas Muhammadiy Mu hammadiyah, ah, Surakarta. Ratih Hurriyati, (2008), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen , Alfabeta, Bandung. Bandung. Robby Sahata Bolonar Tampubolon, (2008), Pengaruh Kualitas Produk Telepon Genggam Nokia 2630 Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Bima Sakti NCC Bandung , FE Universitas Pasundan, Bandung.

Satria Bangsawan, (2009), Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Nilai Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Ritel Supermarket , FE Universitas Lampung, Lampung. L ampung. Behavior, Seventh Schiffman, Leon G., Kanuk, Lesllie Lazar, (2004), Consumer Behavior, Edition, Prentice Hall, New N ew Jersey. Sugiyono, (2008), Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung. Sugiyono, (2009), Statistika untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung. Yohanes Sugiharto, (2007), Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan, VISI ed. XVII/2007. 52, FE Unika Soegijapranata, Semarang. _____________, (2009), Pengguna Seluler Indonesia Naik 15,5 Juta , http://operatorseluler.com/pelanggan-seluler-indonesia-naik-155-juta/  (Senin, 02 Februari 2009) _____________, _____________, (2009), Website XL, http://www.xl.co.id _____________, (2009),   XL Tekan Angka Pindah Layanan  ,  , www.koran jakarta.com/berita-detail.php?id=11313 (selasa, 23 Juni 2009)

DAFTAR PERTANYAAN (KUESIONER) UNTUK RESPONDEN/PELANGGAN KARTU PRABAYAR XL bebas DI WILAYAH BANDUNG

Salam Sejahtera, Daftar pertanyaan (kuesioner) ditujukan untuk mengumpulkan data mengenai “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kartu Prabayar XL bebas di Braga City Walk  Bandung”. Maka

dengan

segala

kerendahan

hati

saya

mohon

kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara/i mengisi daftar pertanyaan (kuesioner) dengan lengkap dan subjektif mungkin dan kerahasiaan sangat terjaga yang hanya digunakan untuk  menyelesaikan studi saya pada Program Studi Ekonomi Manajemen Universitas Pasundan Bandung. Terimakasih atas waktu yang telah Bapak/Ibu/Saudara/i luangkan, semoga mendapat balasan dari Tuhan Yang Maha Esa, Amin.

Hormat Sa ya,

Arpan Lim

Pilihlah salah satu jawaban dari masing-masing pertanyaan berikut ini. Berilah tanda silang (X) pada setiap jawaban yang tersedia.

BAGIAN I KARAKTERISTIK RESPONDEN

Nama

:

Alamat

:

No. Telp

:

1.

Jenis Kelamin a. Pria

2.

Usia a. 15 tahun – 45 tahun

3.

b. Wanita

b. 41 - 65 tahun

Tingkat pendidikan terakhir yang pernah atau sedang ditempuh a. SD s/d SMP

c. Lainnya.

b. SMU s/d Perguruan Tinggi 4.

Berapa lama Anda telah menjadi pelanggan kartu p rabayar rabayar XL bebas ? a. 0 s/d 1 Tahun b. 1 s/d 3 Tahun

c. 3 Tahun atau lebih

BAGIAN II TANGGAPAN RESPONDEN PADA KINERJA TERHADAP HARAPAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KARTU PRABAYAR XL BEBAS DI WILAYAH BANDUNG

Keterangan : SS

= Sangat Setuju

S

= Setuju

R

= Ragu-ragu

TS

= Tidak Setuju

STS

= Sangat Tidak Setuju

I

1.

2.

3.

Kualitas Produk

S

R

TS

STS

SS

S

R

TS

STS

Menurut Anda kejernihan suara dari kartu prabayar XL bebas telah memenuhi harapan Anda. Menurut Anda pengiriman pengiriman atau penerimaan pesan singkat XL bebas cukup cepat dan telah memenuhi harapan Anda. Menurut Anda kecepatan akses data dari kartu prabayar XL bebas telah memenuhi harapan Anda.

II

Harga

1.

Menurut Anda tarif layanan suara (percakapan) kartu prabayar XL bebas telah memenuhi harapan Anda. Menurut Anda tarif layanan pesan singkat (SMS) kartu prabayar XL bebas telah

2.

SS

3.

4. 5.

memenuhi harapan Anda. Menurut Anda tarif layanan data (Internet) kartu prabayar XL bebas telah memenuhi harapan Anda. Menurut Anda skema penetapan tarif XL telah memenuhi harapan Anda. Menurut Anda harga kartu perdana XL bebas telah memenuhi harapan Anda.

III

Tempat (Distribusi Produk)

1. 2.

Menurut Anda tidak sulit untuk mendapatkan perdana kartu prabayar XL bebas di Bandung Menurut Anda tidak sulit untuk menemukan outlet  yang dapat melakukan pengisian ulang pulsa baik secara elektronik maupun fisik.

IV

Promosi

1.

Menurut Anda iklan kartu prabayar XL bebas pada media massa cukup cu kup menarik. Menurut Anda promosi kartu prabayar XL bebas cukup jelas dan tidak membingungkan.

2.

V

1.

2.

3.

Orang ( People)

SS

S

R

TS

STS

SS

S

R

TS

STS

SS

S

R

TS

STS

SS

S

R

TS

STS

Menurut Anda sikap dari layanan pelanggan kartu prabayar XL bebas telah memenuhi harapan Anda ketika Anda memberikan keluhan. Menurut Anda kemampuan kemampuan teknis dari layanan pelanggan kartu prabayar XL bebas telah memenuhi harapan Anda. Menurut Anda tidak sulit untuk menghubungi layanan pelanggan (817) kartu prabayar XL bebas ketika Anda membutuhkannya. membutuhkannya.

VI

Bukti Fisik

1.

Menurut Anda kenyamanan kenyamanan pada saat berada di XL center telah memenuhi harapan Anda.

2.

Menurut Anda tidak sulit untuk menemukan XL center d i Bandung. Menurut Anda Anda luas jaringan XL telah memenuhi harapan Anda.

3.

VII

Proses

1.

Menurut Anda kemudahan berkomunikasi dengan menggunakan kartu prabayar XL bebas telah memenuhi harapan Anda. Menurut Anda kekuatan sinyal kartu prabayar XL bebas telah memenuhi harapan Anda. Menurut Menuru t Anda proses pengisian pengisia n pulsa kartu prabayar XL bebas telah memenuhi harapan Anda.

2. 3.

Loyalitas Pelanggan

1.

2.

3.

4.

SS

S

R

TS

STS

SS

S

R

TS

STS

Anda selalu menggunakan layanan kartu prabayar XL ketika ingin bebas menghubungi/menelepon menghubungi/menelepon seseorang. seseorang. Anda pernah / berkeinginan untuk  menggunakan layanan diluar layanan dasar dari kartu prabayar XL bebas. Anda sering merekomendasikan kartu prabayar XL bebas ke kerabat atau rekan Anda. Anda akan setia pada kartu prabayar XL bebas dan menolak tawaran produk dari kartu prabayar selain XL bebas

Secara umum apakah Anda merasa puas ketika menggunakan kartu prabayar XL bebas ? Berikan Penjelasannya !

a. Ya

b. Tidak 

……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………