Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada Jeje Resort Kuta Bali

Jurnal Perhotelan dan Pariwisata, Agustus 2011, Vol.1 No… hal…-…

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada Jeje Resort Kuta Bali Oleh I Made Bayu Wisnawa Dosen Program Studi Perhotelan STIPAR Triatma Jaya

Abstract Hotel is a business unit that aims to gain profit by taking into account aspects of customer satisfaction. With the creation of customer satisfaction, it is expected to create customer loyalty. Jeje Resort Hotel is located in Legian, Northern Part of Kuta is a non-star hotel (cottage) which is currently struggling to survive in tight competition at Kuta. This study aimed to determine the extent to which customer satisfaction has a significant influence on customer loyalty Jeje Resort Kuta Bali, and which variable contributes the greatest influence on customer loyalty. In this study uses four variables to represent the customer satisfaction include: reliability, response to and remedy of problems, the sales experience and convenience of acquisition. The sampling technique by using purposive sampling in 125 respondents who had ever stays more than once. The instrument used meets the validity and reliability, which for the instrument corrected item correlation of customer satisfaction on average have a value of more than 0.4. Similarly cronbach alpha value of more than 0.75. Customer loyalty instrument corrected item correlation of 0.6 and more than 0.7 of cronbach alpha. Respondents were mostly aged 35 to 45 years (35.85%), 51.30% male, self-employed (52.83%) and 52.63% to stay at Jeje Resort in the last 6 months. Classic assumption test showed that the data complies with the requirements of Best Linear Unbiased Estimator. Statistical analysis technique used is multiple linear regression.From the calculation is known that the response to and remedy problems contributing most to the customer loyalty after sales experience. Meanwhile, two other variables (reliability and convenience of acquisition) does not affect significantly, partly because at the time of deployment questionnaires are still in the renovation of the swimming pool and restaurant. The implications of this research is the company which should enhance the ability of employees by providing training, as well as providing direction to employees in order to better serve customers. Keywords: customer satisfaction, customer loyalty. sebuah periode kerja.Kegiatan perjalanan dan wisata tentunya membutuhkan sarana akomodasi (tempat tinggal, makan, minum dan fasilitas penunjang lainnya).Bali merupakan tujuan wisata internasional tidak dapat dipungkiri harus memiliki sarana akomodasi yang memadai yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dari berbagai segmen pasar.Kabupaten Badung merupakan salah satu kabupaten di Bali yang memiliki sarana

PENDAHULUAN Dewasa ini kebutuhan untuk melakukan aktivitas perjalanan dan wisata menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negaramaju maupun negara berkembang seperti Indonesia.Kebutuhan melakukan perjalanan dan wisata merupakan sesuatu hal yang mendasar, karena sebagai manusia ingin melepaskan segala lelahnya setelah melakukan aktifitas rutin dalam

1

Jurnal Perhotelan dan Pariwisata, Agustus 2011, Vol.1 No…

akomodasi yang paling banyak di Bali dengan 94 hotel berbintang, 300 hotel melati dan 139 pondok wisata. Jeje Resort merupakan pondok wisata yang berlokasi di Jalan Padma Utara pada jantung Kuta, didirikan pada tahun 2005 dengan fasilitas 20 kamar, restaurant, dan kolam renang memiliki komitmen untuk dapat memuaskan seluruh pelanggan yang menginap, diharapkan dapat terus eksis dan mengembangkan usahanya. Dengan konsep hotel sederhana yang melirik pasar back packers ternyata cukup menarik minat pelanggan domestic dan mancanegara yang berkunjung ke Kuta. Dari penelitian awal yang dilakukan terhadap 25 orang pelanggan dapat diketahui tiga hal: pertama, pendapat tentang konsep hotel sederhana, 70%pelanggan setuju bahwa konsep tersebut benar-benar sesuai kenyataan, 116% menjawab belumtentu dan 14% menjawab tidak sesuai. Kedua, Kepuasan pelanggan dalam memilih Jeje Resort sebagai sarana akomodasi, dimana 100%menyatakan pelayanannya memuaskan, , 90% menyatakan servisramah dan sopan dalam menanggapi keluhan pelanggan.. Ketiga, loyalitas pelanggan kepada Jeje Resort cukup bagus, hal ini tercermin 85%pelanggan berkeinginan untuk menginap kembali dan 72% pelanggan pernah merekomendasikan kepada orang lain untuk menginap di Jeje Resort. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Musanto (2004) pada usaha jasa periklanan di jawa, yang meneliti tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan menggunakan empat variabel untuk mewakili kepuasan pelanggan yang meliputi :reliability ,response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang tersebut dirumuskan masalah sebagai berikut :

2

“apakah faktor-faktor kepuasan pelanggan Reliability (keandalan),Response To and remedy of problem (respon dan pemecahan masalah), Sales experience(pengalaman karyawan), Convenience of Acquistion (kemudahan dan kenyamanan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?” TINJAUAN PUSTAKA Konsep Hotel dan Klasifikasi Kelas Hotel Hotel memegang peranan penting dalam industri pariwisata. Tanpa adanya hotel, wisatawan tidak dapat menikmati liburan dengan menyenangkan. Hal ini disebabkan karena hotel menyediakan layanan menginap dan layanan lainnya yang dibutuhkan dengan kenyamanan. Pemerintah memberikan klasifikasi terhadap kualitas hotel dengan mengkategorikan dalam hotel melati dan hotel berbintang. Pengklasifikasian tersebut dimaksudkan antara lain agar memudahkan para wisatawan memilih kualitas hotel sesuai dengan kemampuannya. Dilihat dari asal katanya, perkataan Hotel berasal dari bahasa Latin Hospes yang mempunyai pengertian untuk menunjukkan orang asing yang menginap di rumah seseorang (teman, kenalan, atau musafir yang dihormati). Kemudian dalam perkembangannya kata Hospes menjadi hotel dalam bahasa Perancis, dan seterusnya menjadi hotel dengan pengertian sebagai rumah penginapan (Suarthana, 2006 : 11). Menurut Sihite (2000 : 53) Hotel adalah: “Jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makan dan minuman, serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial”. Sedangkan menurut keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi no. KM.94/HK103/MPPT-87 dinyatakan bahwa “Hotel adalah suatu jenis akomodasi

I Made Bayu Wisnawa- Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus…)

yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial” (Suarthana, 2006 : 11). Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang menyediakan jasa penginapan, pelayanan makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya, yang disediakan untuk umum dan dikelola secara komersial. Penggolongan atau jenis-jenis hotel dijelaskan oleh United States Lodging Industry dalam Sulastiono (2008:26) dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu: 1. Residential Hotel, adalah hotel dimana wisatawan tinggal lama (menetap) dan biasanya bangunannya menyerupai apartemen , menyediakan layanan yang diperlukan oleh penghuni, tersedia pula ruang makan dan bar. 2. Transit Hotel, adalah hotel yang diperuntukkan bagi orang-orang yang melakukan perjalanan untuk bisnis, sehingga sering disebut commercial hotel, hotel ini biasanya terletak di dalam kota atau dipusatpusat perdagangan. 3. Resort Hotel, adalah hotel yang bisanya menampung orang-orang yang melakukan perjalanan untuk berlibur (weekend) dan biasanya terletak ditempat-tempat peristirahatan seperti di pegunungan dan di daerah pantai. Menurut Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata No KM.3/HK.001/MKP.02 tentang penggolongan kelas hotel, hotel di Indonesia menurut jenisnya dapat digolongkan menjadi dua, yaitu : golongan kelas hotel berbintang dan golongan hotel kelas melati. Golongan kelas hotel menurut peraturan ini dapat dibedakan menjadi lima perjenjangan kelas, yaitu : hotel bintang satu sampai dengan hotel bintang lima. Golongan kelas

hotel dapat ditingkatkan dan diturunkan sesuai dengan peraturan yang ditetapkan. Setiap hotel berbintang maupun hotel melati dapat diberikan penghargaan (award) tambahan setelah memenuhi persyaratan dasar dalam kriteria penggolngan kelas hotel, yaitu “hotel berlian”. Dengan dikeluarkannya peraturan terbaru ini, maka akan ada hotel melati dengan kategori berlian, karena memenuhi persyaratan tambahan yang telah ditetapkan. Adapun penghargaan tambahan tersebut meliputi aspek-aspek : (i) ramah lingkungan, (ii) sanitasi dan higiene, (iii) sumber daya manusia,(iv) penggunaan produk dalam negeri dan (v) pemberdayaan masyarakat sekitar. Pengertian Jasa Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Luppiyoadi, 2001: 5). Tidak jauh berbeda definisi di atas, Kotler dkk (2002:10) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Jasa tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Sedangkan menurut Tjiptono (2004:6) jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan sebuah tindakan atau perbuatan yang bersifat intangible atau tidak berwujud yang ditawarkan untuk dijual kepada pihak lain yaitu pengguna jasa.

3


Sedangkan Payne (2000:8) mengemukakan jasa adalah “suatu kegiatan yangmemiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan dengannya, melibatkan beberapainteraksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidakmenghasilkan transfer kepemilikan”.Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakansuatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatupihak kepada pihak lainya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait.Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan sertakeinginan pelanggan dengan memperhatikan karkteristik jasa. Karakteristik Jasa Jasa memiliki beberapa karakterisik utama yang membedakannya dengan barang. Karakteristik jasa tersebut adalah (Tjiptono, 2004:15): (i) Intangibility, Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan pelanggan tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Kesulitan untuk memprediksi suatu jasa membuat seseorang mencari bukti-bukti yang dapat menunjukkan kualitas suatu jasa. Kualitas suatu jasa dapat diprediksikan melalui tempat jasa tersebut diproduksi atau dihasilkan orang penghasil jasa, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga jasa tersebut.(ii) Inseparability, Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusi, melalui berbagai macam penjual dan pada saat jasa diproduksi dan langsung mengkonsumsi jasa tersebut. Hal ini mengakibatkan kualitas jasa ditentukan oleh interaksi produsen dengan si pelanggan. Maka dari itu, efektivitas individu dalam

4

menyampaikan jasa merupakan unsur yang penting dalam pemberian jasa.(iii) Variability, Jasa sangat bervariasi karena sangat tergantung pada siapa yang menghasilkan, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas jasa dan biasanya mencari informasi atau membicarakannya dengan orang lain sebelum membeli suatu jasa. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas jasa, yaitu kerja sama/ partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan, (iv) Perishability,Jasa merupakan komuditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi menjadi faktor yang kritikal. Perishability juga berakibat pada manajemen permintaan terhadap jasa. Jika permintaan bersifat tetap, perusahaan tidak akan menghadapi masalah yang rumit. Tetapi jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah rumit, sehingga perusahaan perlu melakukan penyesuaian antara kapasitas produksi atau supply dengan permintaan. Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan akhir dari kegiatan pemasaran pada intinya adalah memuaskan pelanggan.Tujuan pemasaran bukan mencari laba, tetapi memberi kepuasan , karena dengan kepuasan akan terjadi pembelian ulang. Menurut Kotler et al. (2002:410) konsumen membuat pertimbangan pribadi mengenai nilai dari penawaran pasar dan mengambil keputusan berdasarkan pertimbangan tersebut. Kepuasan konsumen dari satu pembelian tergantung dari kinerja produk relatif terhadap harapan pembeli. Seorang pelanggan mungkin telah mengalami berbagai tingkat kepuasan.


Apabila kinerja produk berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas, Jika kinerja produk memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Pembeli membentuk harapannya tergantung pada pengalaman

kinerja produk aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (1995) dalam Tjiptono (2002:146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

Gambar 1. Konsep kepuasan pelanggan

Sumber : Tjiptono (2002) pembelian di masa lalu, pendapat teman atau rekan sekutu, dan informasi dan janji pemasar dan pesaing. Pemasar harus berhatihati dalam menentukan tingkat kepuasan yang benar. Apabila mereka menentukan harapan yang terlalu rendah, mereka mungkin memuaskan mereka yang membeli tetapi tidak berhasil menarik cukup banyak pembeli. Sebaliknya, jika mereka menentukan harapannya terlalu tinggi, pembeli kemungkinan sebagian besar kecewa. Sugiarto (2002:12), mengidentifikasi tingkat kebutuhan manusia berdasarkan urutan kepentingannya, yaitu : kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri. Sedangkan menurut Tjiptono (2002:146) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan

purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Rangkuti (2008 : 30), Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Berdasarkan konsep diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah fungsi dari harapan pelanggan terhadap produk (barang maupun jasa) dibandingkan dengan pengalaman terhadap produk tersebut, dimana pengalaman melebihi harapannya terhadap produk. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ yangsecara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut

5


(Hannah and Karp, dalam Musanto (2004: 126) : 1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk : (i) Kualitas produk, Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. (ii) Hubungan antara nilai sampai pada harga, merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antaranilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatuproduk yang dihasilkan oleh badan usaha. (iii) Bentuk produk, merupakan komponenkomponen fisik dari suatu produk yang menghasilkansuatu manfaat. (iv) Keandalan, merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai denganapa yang dijanjikan oleh perusahaan. 2 Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan: (i) Jaminan, merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian hargapembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian. (ii) Respon dan cara pemecahan masalah (Response to and Remedy of Problems)merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapikeluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan. 3 Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: (i) Pengalaman karyawan, merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan staff Jeje Resort khususnya dalam hal komunikasi selama menginap, (ii) Kemudahan dan kenyamanan (Convenience of acquisition) merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikanoleh Jeje Resort. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

6

Metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukurankepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukurandengan berbagai ciri sebagai berikut: 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapkanseberapa puas saudara terhadap pelayanan Jeje Resort pada skala berikut:sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly reparted satisfaction). 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atributtertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction). 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitandengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu responden juga diminta untuk menuliskanperbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis). 4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaranberdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalammasingmasing elemen (importance/performance ratings). Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Musanto (2004:128),dapat diperoleh sebagai berikut:Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance). Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukankepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceivedperformance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya makapelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan


akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endegenous disebabkan oleh suatu kombinasikepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapatdirumuskan bahwa:Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice) Loyalitas Pelanggan Yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang suatu barang atau jasa tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen walaupun tidak mutlak merupakan hasil kepuasan konsumen. Menurut Shellyana dan Dharmmesta (2002 : 125), loyalitas mempunyai pola pembelian ulang pada merek fokal yang merupakan loyalitas sesungguhnya atau loyalitas pada merek tunggal. Sehingga loyalitas pelanggan disini dapat diartikan sebagai loyalitas merek. Sedangkan definisi dari konsumen loyal adalah seseorang yang melakukan aktifitas membeli barang atau jasa yang memenuhi kriteria sebagai berikut (Griffin, dalam Musanto (2004)): (i) Melakukan pembelian ulang secara berkala, (ii) Membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang sama, (iii) Merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain..Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yangdihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993). Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakansebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan

oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidakmelakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapisebagai seorang pembeli atau konsumen. Selanjutnya Griffin dalam Musanto (2004) berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatukondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikappelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggandaripada sikap dari pelanggan. Pendapat Griffin dalam Musanto (2004) diatas memberikan dimensi yang lebih luas tentang ukuran perilakupelanggan yang loyal. Pertama, loyalitas pelanggan diukur dari jumlah rata-rata pelanggan yang checkin dalam periode waktu tertentu. Pelanggan yang rata-rata check-in lebih tinggi berarti dapat dikatakanlebih loyal dari pelanggan yang rata-rata check-in lebih rendah. Kedua, ukuran loyalitaspelanggan berkembang pada perilaku pembelian pelanggan terhadap pesaing (competitor) dari Jeje Resort yang berada pada radius satu kilo meter, seperti Melasti Beach Resort, Adika Sari Bungalows, Garden View Cottages, Lokha Legian dan Legian Beach Bungalow. Ukuran ketiga loyalitas pelanggan adalahsikap dari pada pelanggan dalam memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk menginap di Jeje Resort. Pelanggan yang loyal akan memberikan rekomendasi bagi orang lainuntuk menginap di Jeje Resort. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

7


Menurut Cronin dan Taylor dalam Bahar dkk (2009:972), kepuasan konsumen merupakan faktor utama dalam menilai kualitas pelayanan, dimana konsumen menilai kinerja pelayanan yang diterima dan yang dirasakan langsung terhadap produk suatu layanan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara layanan yang diberikan dengan yang diharapkan oleh konsumen. Semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna/pelanggan, selanjutnya semakin berdampak positif perilaku niat seseorang dalam menyikapi layanan tersebut. Beberapa studi mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004 : 72) dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan

dalam Musanto (2004:128) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yangdisebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi darikepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, makakepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelangganberfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X. Pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai berikut:

Keterangan:

Gambar 2. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Relation between satisfaction & loyalty

Sumber: Jones & Sasser, Mark Two Ed.p. 746 dalam Musanto (2004) pelanggan dan pada akhirnya mempengaruhi loyalitas dalam hal ini termasuk minat untuk membeli kembali (Sharp, 2000 :35). Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untukmemberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggiterhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan.Menurut Jones dan Sasser(1994)

8

Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan loyalitaspelanggan saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan karena dalam kondisi ini banyakbadan usaha yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihanproduk pengganti dan cost switching sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjaditidak begitu berarti bagi konsumen. Hubungan


antara kepuasan pelanggan dan loyalitaspelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badanusaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkatbegitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatisloyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakanpenyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhiloyalitas pelanggan. Hipotesis Berdasar Tinjauan Pustaka dan teori yang ada, hipotesis berikut dirumuskan: Faktor-faktor kepuasan pelanggan (Reliability (keandalan), Response to and remedy of problems (respon dancara pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman karyawan), convenience of acquisition(kemudahan dan kenyamanan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Jeje Resort. METODE PENELITIAN Desain penelitian Jenis penelitian dengan hipotesis ini adalah survey, yaitu suatu penelitian yang bertujuanuntuk mempelajari seberapa besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan Jeje Resort serta pengembangan terhadap loyalitas pelanggan Jeje Resort. Identifikasi Variabel Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian adalah: X 1 = reliability X 2 = response to and remedy of problems X 3 = sales experience X 4 = convenience of acquisition

Definisi Operasional Kepuasan pelanggan (variabel bebas x) 1. Reliability (keandalan) Reliability merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. Diantaranya adalah kesesuian antara kamar yang dipesan dan kamar yang diperoleh pada saat check-in, kesamaan antara fasilitas kamar, makan dan minum serta fasilitas penunjang lainnya yang ditawarkan di brochure dengan yang diperoleh pada saat menginap. 2. Response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah) Response to and remedy of problems merupkan sikap dari karyawan Jeje Resort dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan yaitu pada saat terjadi over booking pada high season, kesalahan dalam taking order di restoran, dan keterlambatan pelayanan pada saat high season. 3. Sales experience (pengalaman karyawan) Sales experience merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan Jeje Resort khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan proses pelayanan pada saat pelanggan memilih kamar yang akan di pesan, memilih makanan dan minuman yang akan di santap, beserta pelayanan pada saat tamu check-out menyelesaikan rekeningnya di kantor depan. 4. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan) Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh Jeje Resort kepada pelanggan Jeje Resort, mulai dari penjemputan di Bandara Ngurah Rai (transfer check-in), pengantaran ke Bandara Ngurah Rai (transfer check-out), dan Pembayaran dengan kartu kredit.

9


Loyalitas pelanggan (Variabel terikat Y) Variabel terikat Y adalah loyalitas pelanggan yang diukur berdasarkan ukuran perilaku(behavior measures) yaitu: 1. Keinginan untuk menginap di Jeje Resort padaperiode berikutnya. 2. Kesediaan untuk merekomendasikannya kepada orang lain agar menginap di Jeje Resort JENIS DAN SUMBER DATA Jenis Data 1. Data kualitatif yaitu data penelitian yang bukan angka, yang sifatnya tidak dapat dihitungberupa informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan teoritis dan penilaianlogis. 2. Data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka yang sifatnya dapat dihitung dan diukurjumlahnya untuk diolah menggunakan metode statistik. Sumber Data 1. Data Primer yaitu data yang berasal langsung dari objek penelitian, yaitu berupa kuisioneryang diberikan secara langsung kepada responden untuk memperoleh informasi tentangkepuasan dan loyalitas pelanggan. 2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui dokumentasi seperti buku-buku literatur dansumber lainnya. Alat dan Metode Pengumpulan Data Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer adalah daftar pertanyaan yang diserahkan kepada pelanggan Jeje Resort. Sedangkan metode yang digunakan untuk mengumpulkan data primer adalah metode survey dengan carapenyebaran daftar pertanyaan kepada pelanggan Jeje Resort. Populasi, Sampel, dan Teknik pengambilan Sampel

10

Tingkat populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini terdiri dari semua pelanggan yang pernah menginap di Jeje Resort. Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, baik hasil menghitung maupun pengukuran, kuantitatif taupun kualitatif, daripada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan obyek yang lengkap dan jelas (Sudjana, 2005:161). Yang menjadi populasi pada penelitian ini, adalah seluruh pelanggan yang menginap pada Jeje Resort.. Karena keterbatasan biaya, waktu dan tenaga maka penentuan sampel menggunakan metode sampling purposif (sampling pertimbangan), dimana yang menjadi responden adalah seluruh pelanggan yang menginap di Jeje Resort, pada saat periode penelitian dilakukan yakni mulai tanggal 1 Mei 2011 sampai dengan 31 Mei 2011. Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan oleh peneliti sebanyak 125 responden, sebagai jumlah sampel diatas minimal untuk menghindari sampel error. Teknik pengambilan data Teknik pengambilan data menggunakan kuisioner yang diberikan kepada pelanggan Jeje Resort untuk diisi setelah diberikan penjelasan singkat mengenai kuisioner. Kemudian kuisioner dikumpulkan, diseleksi, diolah dan dianalisis. Teknik Analisis data Berdasarkan data yang dikumpulkan dari hasil penyebaran kuisioner, data tersebut diolah dan dianalisis. Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan program komputer SPSS versi 17.Pengujian hipotesis dilakukan dengan model regresi linier berganda . Analisa regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kepuasanpelanggan (reliability, response to and remedy of problems, sales experience, convenience ofacquisition) terhadap loyalitas pelanggan.


Rumus regresi linier berganda menurut Suhardi Sigit (2001:135) , adalah sebagai berikut: Y = b0 + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 Y = Variabel terikat (loyalitas pelanggan) b0 = Koefisien konstanta b1, b2, b3, b4 = koefisien regresi x1= reliability (keandalan) x2= response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah) x3= sales experience (pengalaman karyawan) x4= convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan) ANALISIS DAN PEMBAHASAN Instrumen yang digunakan telah memenuhi uji validitas dan reliabilitas, dimana untuk instrument kepuasan pelanggan corrected item correlation ratarata memiliki nilai lebih dari 0,4. Demikian pula nilai cronbach alpha lebih dari 0,75. Instrumen loyalitas pelanggan corrected item correlation sebesar 0,6 dan cronbach alpha lebih dari 0,7. Deskripsi Data Berikut ini disajikan hasil analisis faktor-faktor kepuasan pelanggan terhadap loyalitaspelanggan Jeje Resort di Kuta, Bali.Dari 150 kuesioner yang telah disebar hanya 125 yang dikembalikan dan dapat diolah Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 1. Kelompok Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis No Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan Total

Jumlah (Orang) 64 61 125

Persentase (%) 51.3 48.7 100

Sumber: data primer diolah Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur Tabel 2. Kelompok Umur Responden No Kelompok Jumlah Persentase Umur (Orang) (%) 30 23.99 1 25 - <35 45 35.84 2 35 - <45 32 25.72 3 45 - <55 18 14.45 4 >=55 125 100,00 Total Sumber: data primer diolah Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 3. Kelompok Pekerjaan Responden Jenis No Pekerjaan Jumlah Persentase (%) (%) 63 50.40 1 Wiraswasta 57 45.60 2 Profesional 5 4.00 3 PNS 125 100.00 Total Sumber: data primer diolah Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi menginap dalam 6 bulan Terakhir Tabel 4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menginap di Jeje Resort Frekuensi Menginap 6 No bulan Jumlah Persentase terakhir (%) (%) 40 32.00 1 Satu Kali Lebih dari 85 68.00 2 Satu Kali 125 100,00 Total Sumber: data primer diolah Instrumen yang digunakan telah memenuhi uji validitas dan reliabilitas,

11


dimana untuk instrument kepuasan pelanggan corrected item correlation ratarata memiliki nilai lebih dari 0,4. Demikian pula nilai cronbach alpha lebih dari 0,75. Instrumen loyalitas pelanggan corrected item correlation sebesar 0,6 dan cronbach alpha lebih dari 0,7. Uji asumsi klasik menunjukan bahwa (i) data terdistribusi normal dimana rasio skewness dan curtoisis bernilai 0,218 dan 1,07, (ii) tidak terjadi autokorelasi dimana koefisien Durbin-Watson sebesar 1,065, (iii) tidak terjadi multikolinearitas, dimana nilai VIF masing-masing variable bebas lebih kecil dari 10, (iv) tidak terjadi heteroskedastisitas dimana nilai t-statistik dari seluruh variabel penjelas tidak signifikan secara statistic (>0,05) ANALISIS DATA Analisis Regresi Linier Berganda Dalam model analisis regresi linier berganda, yang dipergunakan sebagai variable bergantung (Y) adalah loyalitas pelanggan, dan sebagai variabel bebas (X) adalah reliability(X1), response to and remedy of problem (X2), sales experience (X3), dan convenience ofacquisition (X4). Pada proses pengolahan data, perhitunganperhitungannya menggunakankomputer dengan program SPSS 17.00. Hasil analisis regresi linier berganda disajikan dalam tabel 5 adalah sebagai berikut: Tabel 5. Hasil Perhitungan Koefisien Regresi Linier Berganda Model

Koefisien B

Konstanta Reliability Response t

12

Std. Error 1,039 0,499 0,181 0,134 0,284 0,105

t Sig. hitung 2,083 0,039 1,350 0,180 2,084 0,037

Sales Convenienc e R2 F Sig F Persamaan

0,225 0,115 0,168 0,148

2,033 0,045 1,137 0,258

0,328 4,407 0,002 Y=1,039+0,181X1+0,234X2+0,025X3+ 0,168X4

Sumber : Hasil Penelitian Hasil analisis menunjukkan bahwa koefisien regresi Response to and remedy of problems bertanda positif (0,284), berarti Response to and remedy of problems berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui apakah variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat dilakukan uji t. Pada Tabel 5, nilai t dapat dilihat pada kolom 4, sedangkan probabilitas signifikansi terdapat pada kolom 5, tingkat probabilitas kurang dari 0,05 berarti variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Berdasarkan koefisien regresi pada kolom 2, dapat diketahui bahwa hanya Response to and remedy of problems yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai koefisien regresinya lebih besar dari probabilitas signifikansi (probabilitas signifikansi kurang dari 0,05). Demikian pula sales experience memiliki pengaruh positif (0,225) dan signifikan (probabilitas signifikansi kurang dari 0,05) terhadap loyalitas pelanggan. Dua variabel yang lain yaitu reliability,dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai koefisien regresi lebih kecil dari probabilitas signifikansi ( probabilitas signifikansi lebih tinggi dari 0,05). Nilai koefisien determinasi berganda R2 sebesar 0,328 menunjukkan kontribusi relative variable reliability, response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition. Oleh karena itu semakin tinggi nilai koefisien determinasi


parsial semakin tinggi kontribusi variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat. Koefisien determinasi (R2) sebesar 0.328 mengindikasikan bahwa 32,80% variasi yang terdapat pada loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas yang digunakan dalam penelitian. Untuk mengetahui apakah variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variable terikat dilakukan uji F. Hasil pengujian dengan uji F (4,407) menunjukkan nilai probabilitas signifikansi kurang dari 0,05 yang berarti bahwa variabel-variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. . PEMBAHASAN Dari hasil analisis dapat dijelaskan hal-hal sebagai berikut: Dari hasil uji t diketahui reliability(X1), dan convenience of acquisition (X4) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), sedangkan Response to and remedy of problems (X2) dan sales experience (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, oleh karena itu perusahaan diharapkan lebih memperhatikan Response to and remedy of problems dan sales experience yang menjelaskan kemampuan karyawan perusahaan untuk memberikan pendapat dan saran serta berpengalaman dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pada saat menginap di Jeje Resort. Nilai koefisien regresi Response to and remedy of problems (0,284) dan sales experience sebesar (0,225), hal ini menunjukkan bahwa kontribusi Response to and remedy of problems lebih besar daripada sales experience secara parsial adalah dominan dibandingkan yang lain terhadap perubahan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa Response to and remedy of problems dan sales experience merupakan variabel yang dominan. Untuk itu Jeje Resort

sebaiknya lebih mengutamakan variabel ini karena memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan. Hal-hal yang perlu dilakukan sehubungan dengan hal tersebut yaitu memberikan pengarahan kepada karyawan agar dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi. Walaupun demikian bukan berarti reliability, dan convenience of acquisition diabaikan, akan tetapi sebaiknya pihak Jeje Resort juga memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan dan memperhatikan kenyamanan pelanggan pada saat layanan selama tinggal di hotel. SIMPULAN DAN SARAN Berdasar dari hasil penelitian ini ada dua variable yakni Response to and remedy problems serta sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan dua variabel lainnya reliability, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh. Namun demikian peneliti mengakui keterbatasan baik dari sisi metodologi maupun implikasi hasil penelitian ini.. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut: Variabel yang berpengaruh significan adalah Response to and remedy problems serta sales experience terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian perusahaan sebaiknya meningkatkan kemampuan karyawan yaitu dengan memberikan training, serta memberi pengarahan kepada karyawan agar dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi . DAFTAR PUSTAKA Bahar, Taslim, Kusbiantoro, Tamim dan Frazilla. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal.

13


Simposium XII FSTPT, Universitas Kristen Petra Surabaya, 14 November 2009. http://repository.petra.ac.id/14461/ 1/115.pdf Hadi, Sutrisno, 2001, Metodologi Research Jilid I, Penerbit Andi Offset, Edisi Pertama, Cetakan Ketiga Puluh Satu, Yogyakarta. Kotler, Philipe., Bowen, John and Makens, James.2002. Marketing Hospitality and Tourism. USA, University of Houston : Prentice Hall Musanto, Trisno, 2004, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2004: 123 – 136, Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/journals/m anagement/ Mowen, John C, 1995, Consumer behavior, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey, International Edition. Olson, Peter, 1993, Consumer Behavior and Marketing Strategy, Richard D. Irwan Inc, Boston, Third Edition. Payne, Andrian, 2000, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisis 1, Cet.1, Yogyakarta, Andi. Rangkuti, Fredi. 2008. Measuring Customer Satisfaction:Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama Shelyana, Junaidi dan Basu Swasta DH, 2002, Pengaruh Ketidakpuasan konsumen,karakteristik kategori produk dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan

14

perpindahan merek, Jurnal ekonomi dan bisnis Indonesia, vol 17, no 1, hal 91-104 Sharp, Byron. 2000. A New Approach to Customer Satisfaction, Service Quality and Relationship Quality Research. Visionary Marketing for the 21st Century : Facing The Chalenge. http://members.byronsharp.com/68 92.pdf Sihite, Richard, 2000, Hotel Management: Pengelolaan Hotel, Surabaya:SIC Soehardi, Sigit. (2001). Pengantar Metode Penelitian Sosial. Bisnis manajemen, Inkman Offset Suarthana,.2006,Manajemen Perhotelan edisi Kantor Depan, Kuta Utara : Mapindo Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. Sulastiyono,Agus.2008.Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung : Alfabeta Tjiptono, Fandi, 2000, Strategi Bisnis Modern, penerbit: Andi offset, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Yogyakarta. _____________. 2002. Manajemen Jasa, Edisi kedua, Cetakan ketiga, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset _____________. 2004. Manajemen Jasa, Edisi kedua, Cetakan keempat, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada Jeje Resort Kuta Bali

Recommend Documents