Penyelesaian Masalah Kepuasan Pasien Terhadap Terhadap Pelayanan Keperawatan Dengan Siklus PDCA (Plan, Do, Check, Action) Yuni K , Puput !"K #, $ani T%, &unung ! ' Magister Keperawatan, akultas Kedokteran, ni*ersitas Diponegoro A" Masalah Kepuasan Kepuasan Pasien Pasien Te Terhadap Mutu Mutu Pelayanan Keperawatan Keperawatan
Memahami Memahami kebutuhan kebutuhan dan keinginan keinginan konsumen konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit s akit harus menciptakan dan mengelola suatu system untu untuk k memp memper erol oleh eh pasi pasien en yang yang lebi lebih h bany banyak ak dan dan kema kemamp mpuan uan untu untuk k mempertahankan pasiennya. kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas
Penelitian Pardani di rumah sakit Pemerintah kelas & di Surabaya tahun !""', dengan menggunakan '"" orang pasien rawat inap menunjukkan bahwa (") mengatakan puas terhadap pelaksanaan asuhan keperwatan* cukup puas !() dan tidak puas sebesar !(). Penelitian +irawan tahun !""" tentang tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap asuhan keperawatan di sebuah rumah sakit di awa -imur juga menunjukkan hanya ') dari seluruh pasien rawat inap yang mengatakan puas terhadap asuhan keperawatan, sedangkan #/) menyatakan tidak puas. Penelitian tersebut juga memberikan informasi bahwa keluhan utama pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah kurangnya komunikasi perawat #")%, kurang perhatian 00,)% dan kurang ramah //,/)%. Penelitian 1amayanti tentang harapan dan kepuasan pasien di sebuah rumah sakit pemerintah di Surabaya pada tahun !""" yaitu dengan mengambil sampel 2# responden di UP3 interna dan Paviliun menunjukkan
&o
'
+dentiikasi
16$ 7
Penye-a-
Sikap perawat
perawat
yang
professional
dalam
yang tidak profesional dalam memberikan pelayanan
pelayanan
keperawatan
kesehatan diantaranya masih terdengar keluhan akan
kesehatan
pasiennya. Selain itu juga masih sering terdengar tentang sulitnya meminta informasi dari tenaga kesehatan terutama dokter dan perawat Penelitian memberikan informasi bahwa keluhan utama
7
pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah kurang perhatian 00,)% dan kurang ramah //,/)%. 1S$ 7
5eluhan terbesar pasien adalah perawat jarang menengok pasien bila tidak diminta dan bila dipanggil tidak segera datang perawat datang sekitar '" menit%.
!
Sikap
Survei kepuasan menyangkut tentang keberadaan petugas
petugas yang tidak ramah dan acuh terhadap keluhan 7
Prioritas
16$
5omunikasi
tidak
memberikan dan
7
Penelitian memberikan informasi bahwa keluhan utama peerawat pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah kurangnya komunikasi perawat #")% masih sering terd engar
7
ten tang
sulitn ya
untuk
berkomunikasi dua arah dengan dokter dan perawat 1S$ 7
5elu han
pasien
bahwa
perawat
masih
k urang
komunikatif ketika melakukan tindakan ke pasien
." Penyelesaian Masalah Kepuasan Pasien dengan Siklus PDCA C" D"
+&D+KAT/!
0"
P1A&
"
D/
2"
C$0CK
+"
Ko3unikasi
7 5omunikasi dua pasien7perawat% .
arah 7 Melakukan komunikasi dua 5. 5omunikasi dua arah arah antara pasien7perawat belum dilakukan oleh semua perawat masih terdapat beberapa yang melakukan komunikasi searah%
M"
Sikap
7 Perawat selalu ramah 7 Melakukan pelayanan sesuai 7 Perawat perhatian terhadap dengan standar dan tugas keluhan pasiennya yang telah ditetapkan. ramah, peduli, cepat, tepat, dll%
:. Sikap perawat terhadap pasien belum semuanya sesuai standar masih terdapat perawat yang kurang caring dan tidak ramah%
P"
+nor3asi
7 Mudah meminta informasi 7 Memberikan informasi dari tenaga kesehatan kepada pasien dengan terutama perawat. mudah sesuai dengan batas kewenangan perawat
;.
$"
ACT
8. 9elum semua p erawat mampu melakukan komunikasi dua arah, masih harus terus dilakukan perbaikan terhadap cara perawat dalam berkomunikasi dengan pasien 6. 9elum semua perawat mempunyai sikap yang sesuai standar, masih harus terus dilakukan perbaikan dan pembinaan terhadap sikap perawat dengan pelatihan soft skill% =. 9elum s emua p erawat mau dan mampu memberikan informasi kepada pasiennya, masih harus dilakukan perbaikan dan pembinaan .
7 Sesuai Standar 6perasional 7 Prosedure S6P% 7 3okus pada tindakan mandiri keperawatan 7 bukan tindakan pelimpahan dari dokter%
S" Asuhan Keperawatan
T" "
waktu untuk memberikan informasi yang diminta pasien Melakukan asuhan 7 9elum semua perawat 7 keperawatan sesuai dengan melakukan asuhan perencanaan dan S6P keperawatan sesuai dengan Melakukan tindakan S6P yang ditetapkan keperawatan mandiri lebih 7 Sebagian besar perawat lebih banyak daripada tindakan banyak melakukan tugas pelimpahan dari dokter pelimpahan dari dokter mensuntik obat, memasang infus , :>-, 1?, dll% 7 daripada melakukan tindakan mandiri keperawatan memenuhi kebutuhan s piritu al, psikologis, holistic nursing%
9elum semua perawat memberikan asuhan keperawatan sesuai S6P yang ditetapkan, masih harus dilakukan sosialisasi terkait S6P dan jika perlu dibuat sistem reward dan punishment. 9elum banyak perawat yang melakukan tindakan mandiri keperawatan, masih harus dilakukan sosialisasi tentang banyaknya tindakan mandiri perawat dan jika perlu dianggarkan untuk charge tindakan mandiri keperawatan.
4" ish .one
+. X.
