PARADIGMA JASA PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT Fahriadi, SKM, M.Kes, MARS*
Opini ini ditulis sebagai kelanjutan dari opini saya tentang kompetensi dalam budaya organisasi rumah sakit. Ternyata banyak komentar dari rekan sejawat baik positif maupun negatif. Yang positif, mungkin mempunyai pola pikir atau paradigma yang lebih maju dalam menyikapi perubahan-perubahan perubahan-perubahan dalam jasa pelayanan kesehatan khususnya di rumah sakit sebaliknya yang terjadi pada rekan yang mempunyai pola pikir negatif. Hal ini merupakan tugas dan upaya yang harus dilakukan pimpinan rumah sakit dengan seluruh jajarannya untuk menyamakan pola pikir untuk mencapai komitmen meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara optimal. Paradigm Para digma a jasa pel pelayan ayanan an kese kesehata hatan n ruma rumah h sakit dewasa ini suda sudah h men mengala galami mi perubahan yang mendasar dan merupakan sebuah badan usaha yang mempunyai banyak unit bisnis strategis. Perubahan lingkungan secara alamiah akan mendorong rumah sakit menjadi organisasi yang berciri multiproduk, multiproduk , sehingga membutuhkan penanganan dengan konsep kons ep man manajem ajemen en yan yang g tepa tepat. t. Rum Rumah ah sakit merupakan merupakan bag bagian ian dari sistem pela pelayana yanan n kesehatan secara keseluruhan yang memberikan pelayanan kuratif maupun preventif, serta menyelen meny elenggar ggarakan akan pelayanan pelayanan rawat jalan dan rawat inap inap,, juga perawatan perawatan di ruma rumah. h. Di samping itu, rumah sakit juga bisa berfungsi sebagai tempat pendidikan tenaga kesehatan dan tempat penelitian. Oleh karena itu, agar dapat menjalankan menjalankan fungsinya dengan baik maka rumah rum ah sak sakit it ha harus rus bis bisa a be beker kerjas jasam ama a de deng ngan an ins instan tansi si lai lain n di wil wilaya ayahny hnya, a, bai baik k ins instan tansi si kesehatan maupun non kesehatan.
Paradigma baru jasa rumah sakit Rumah sakit sebagai suatu industri jasa kesehatan pada dasarnya bersifat sosio ekonomi ekon omi yang dala dalam m men menjala jalankan nkan kegi kegiatan atannya nya di samp samping ing men menekan ekankan kan pene penerapa rapan n nila nilaii sosial juga harus memperhatikan prinsip-prinsip ekonomi. Pengelolaan jasa pelayanan rumah sakit pada dewasa ini dihadapkan pada paradigma baru. Paradigma baru tersebut muncul terutama terut ama dido didorong rong oleh peru perubaha bahan n pan pandan dangan, gan, baik para pengguna pengguna jasa ata atau u pasi pasien, en, provider/ pemberi pemberi jasa kese kesehata hatan n ata atau u tena tenaga ga med medis, is, para paramedi medis, s, dan tena tenaga ga kese kesehata hatan n lainnya, masyarakat maupun dari para ilmuwan atau tenaga profesi dalam pengembangan ilmu dan teknologi medis. Perubahan pandangan dari sisi pengguna jasa atau pasien dan masyarakat adalah bahwa suatu rumah sakit haruslah lebih mampu memacu pemberian pelayanan medik dan spesialistik, dalam upaya penyemb penyembuhan uhan dan pemulihan yang berkualitas, dan cepat tanggap atas keluhan, serta penyediaan pelayanan kesehatan yang nyaman. Pandangan dari sisi pemilik rumah sakit, menekankan bahwa rumah sakit yang dimilikinya haruslah dapat terus menjaga menj aga dan meningkatka meningkatkan n citra citranya. nya. Untu Untuk k itu, ruma rumah h sakit harus teru terus s meni meningka ngkatkan tkan
efisiensi efisi ensi dala dalam m peng pengoper operasia asian n ruma rumah h saki sakitt terse tersebut, but, sehi sehingg ngga a dap dapat at dica dicapai pai efek efektivit tivitas as rencana dan sasaran organisasi rumah sakit, termasuk dapat dihasilkannya keuntungan. Pandangan dari provider provider rumah rumah sakit menekankan bahwa suatu rumah sakit harus mampu mam pu me menin ningk gkatk atkan an ke kemap mapan anan an ata atau u kem kemaj ajuan uan pe pelay layana anan n yan yang g men mencak cakup up upa upaya ya mempertahankan tingkat kemajuan dari kecanggihan peralatan dan sarana medis, menjaga kehandalan informasi dengan kecepatan memperoleh dan ketepatannya, meningkatkan terus efisiensi efisi ensi peny penyelen elenggar ggaraan aan jasa pela pelayana yanan n kese kesehata hatan n ruma rumah h sakit sakit,, dan mam mampu pu mem memacu acu peningkatan daya saing rumah sakit yang dipimpinnya. Adapun pandangan dari para ilmuwan dan da n
tekn te knol olog ogii
medi me dis, s,
mene me neka kank nkan an ba bahw hwa a
ruma ru mah h
saki sa kitt
haru ha rusl slah ah me menj njad adii
sara sa rana na
pengembangan pengemba ngan teknologi kedokteran kedokteran,, menjadi sarana pengembangan ilmu dan penelitian medis, serta sekaligus sebagai sarana bagi pengembangan karya keahlian dan profesi. Sebagai dampak dari perubahan faktor-faktor lingkungan tersebut, maka terdapat bebera beb erapa pa hal yan yang g me mend ndoro orong ng ter terjad jadiny inya a per peruba ubaha han n pa panda ndang ngan an ya yang ng me menim nimbu bulka lkan n munculnya paradigma baru, antara lain : 1.
Menin Men ingka gkatny tnya a
sikap sik ap
masya mas yarak rakat at
akan ak an
kebutu keb utuha han n
pemeli pem elihar haraa aan n
meng me ngak akib ibat atka kan n be bebe bera rapa pa ru ruma mah h sa saki kit, t, te teru ruta tama ma ru ruma mah h sa saki kitt
keseha kes ehatan tan,,
umum um um,, be beru rupa paya ya
menyediakan pelayanan untuk semua pasien dengan berbagai masalah kesehatannya. Adanya program jaminan kesehatan bagi keluarga miskin juga meningkatkan kebutuhan terhadap pelayanan jasa rumah sakit. 2.
Menin Men ingka gkatny tnya a kom kompe petis tisii ku kuali alitas tas ata atas s pe pelay layan anan an jas jasa a kes keseha ehatan tan rum rumah ah sak sakit it
mengakibatkan mengakib atkan intensitas persaingan di dalam industri jasa rumah sakit menjadi semakin meningkat.. Hal ini diakibatkan oleh banyaknya rumah sakit yang sejenis yang beroperasi meningkat di suatu wilayah tertentu dan semakin lengkap serta canggihnya fasilitas yang dimiliki oleh suatu rumah sakit. Hal tersebut menunjukkan semakin tingginya kompetensi inti untuk menjalankan aksi dalam persaingan. 3.
Meningkatnya biaya penyelenggaraan rumah sakit yang diakibatkan oleh semakin
canggihn cang gihnya ya tekno teknologi logi kedo kedoktera kteran n atau med medis, is, tekno teknologi logi kefa kefarmas rmasian ian dan farm farmakol akologi, ogi, serta teknologi informasi. Dalam hal ini setiap rumah sakit tidak dapat terhindar dari kemajua kema juan n tekn teknolo ologi gi terse tersebut, but, kare karena na men menjadi jadi saran sarana a kema kemajuan juan dan perke perkemba mbangan ngan keilmuan keilm uan dan tekn teknolog ologii ked kedokter okteran an atau medis, serta sebagai sarana pen peneliti elitian an dan pengembangan karya keahlian dan profesi. 4.
Bertambahnya kesadaran akan meningkatnya biaya kesehatan di rumah sakit dan
efisiensi penyelenggarannya. Hal ini tidak hanya bagi rumah sakit swasta dan rumah sakit pemerintah yang tidak untuk mendapatkan keuntungan dengan tujuan agar biaya pengelolaan dalam penyelenggaraan rumah sakitnya dapat ditekan menjadi lebih rendah.
Kebijakan Strategis Rumah Sakit Pada awalnya rumah sakit tidak memperhatikan perubahan perubahan lingkungan. Rumah sakit mulaii mak mula makin in mem memperh perhatika atikan n pasa pasarr dan memp memperhit erhitungk ungkan an peru perubaha bahan n yang terja terjadi di pad pada a lingkung lingk ungan an kese kesehata hatan n ekste eksternal rnalnya nya ketik ketika a meny menyusun usun stra strategi teginya nya kare karena na mere mereka ka masi masih h
merasa mera sa bahwa pasienlah pasienlah yang membutu membutuhkan hkan rumah rumah sakit.
Keadaan Kead aan sekarang sekarang sudah
berubah karena jumlah rumah sakit pesaing lebih banyak. Penelitian pasar penting artinya bagi rumah sakit sebaga sebagaii sarana mendap mendapatkan atkan informasi tentang apa yang sebenarny sebenarnya a dicari pasien ketika mereka membutuhkan layanan rumah sakit, dan apa yang membuat mereka puas atau tidak puas terhadap jasa rumah sakit yang diterima. Atas dasar hasil penelitian pasar, rumah sakit membenahi dan menyusun strategi yang tepat bagi pasarnya. Dengan demikian demi kian,, man manajem ajemen en ruma rumah h sakit men menggu ggunaka nakan n pen pendeka dekatan tan kons konsep ep pem pemasar asaran an yang cenderung melihat pemasaran sebagai suatu proses pertukaran, dan memandang aktivitas pemasaran rumah sakit dari sudut pandang pasien, di samping dari sisi internal rumah sakit itu sendiri. Dengan berorientasi pada pasar dan koalitas sebagai dasar kegiatan dan landasan untuk bersaing, rumah sakit akan mampu mendapatkan profitabilitas jangka panjang yang diperoleh dari kepuasan pasien. Hal ini disebabkan karena dengan tingkat kepuasan tertentu, pasien akan bersedia menjalin ikatan jangka panjang dengan pihak rumah sakit yang saling menguntungkan menguntu ngkan kedua belah pihak (pasien dan rumah sakit). Dengan kondisi tersebut sudah waktunya dilakukan perubahan pola berpikir yaitu dari satu pemikiran tradisional pemasaran jasa kesehatan, yang semula perhatiannya berfokus pada kepuasan pasien saja, menjadi lebih leb ih ke ara arah h pe pemik mikira iran n yan yang g be berfo rfokus kus pa pada da patient retention seb sebagai agai satu tuju tujuan an dari program kepuasan pasien. Di samping itu, rumah sakit sudah harus mempunyai pemahaman dan pengertian yang lebih baik tentang pentingnya pentingnya kepuasan dan loyalitas pasien, yang akan meningkatkan patient retention. Berta Bertahann hannya ya pela pelangga nggan n meru merupaka pakan n strat strategi egi yang lebi lebih h ‘profitable’ dibandingkan ‘profitable’ dibandingkan dengan strategi peningkatan pangsa pasar dan menurunkan biaya.
Rekomendasi bagi Pimpinan Rumah Sakit Dalam era sekarang ini, rumah sakit dihadapkan pada dua kondisi yang kontradiktif yaitu memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik dalam menjalankan fungsi sosialnya, serta tetap memperhatikan prinsip-prinsip ekonomi, supaya dapat memperoleh keuntungan. Adanya dampak dari pengaruh lingkungan tersebut maka rumah sakit haruslah memberikan pelayanan pribadi yaitu perawatan dan pengobatan kepada masing-masing pasien. Nilai-nilai ekonomis jasa pelayanan dan sasaran organisasi dari suatu rumah sakit, haruslah tunduk pada nilai-nilai sosial dan kemanusiaan. Hal tersebut harus dilakukan sebagai konsekuensi meningkatnya biaya kesehatan. Permasal Perm asalahan ahan lain yang perlu dipe diperhati rhatikan kan ada adalah lah bahw bahwa a ruma rumah h sakit sangat tergantung dan harus responsif terhadap masyarakat sekitarnya. Pasien selalu menuntut adanya kualitas jasa layanan rumah sakit yang terus meningkat, dan diharapkan kualitas tersebut terse but akan membentuk membentuk loyal loyalitas itas terha terhadap dap ruma rumah h sakit seba sebagai gai indu industri stri jasa tersebut. tersebut. Berbeda dengan industri jasa lainnya, komposisi tenaga kerja di rumah sakit yang lebih banyak tenaga profesionalnya sehingga dalam operasionalnya tenaga kerja tersebut sulit untuk dikendalikan. Di samping itu, hampir sebagian besar kegiatan jasa suatu rumah sakit
bersifat urgent dan tidak dapat ditangguhkan, ditangguhkan, sehingga akan menimbulka menimbulkan n beban fungsional dan moral yang cukup berat bagi organisasi rumah sakit dan para anggotanya. 1.
Rekomendasi atas meningkatnya sikap masyarakat terhadap kesehatan. Dengan Den gan ta tangg nggap apnya nya pim pimpin pinan an rum rumah ah sak sakit it aka akan n
perub pe rubah ahan an pa parad radigm igma a
pelayanan medik yang menyeluruh, maka rumah sakit diharapkan dapat memberikan kepuasan pasien sebagai pelanggan, karena apa yang dicari dan diharapkan oleh pasien adalah nilai pelayanan yang superior. Nilai pelayana pelayanan n rumah sakit yang diberikan kepada pasien, tercermin dari selisih atau besarnya kelebihan total nilai manfaat yang mereka terima dengan besarnya biaya atau beban pengorbanan yang mereka keluarkan. Daya tarik dari nilai pelayanan rumah sakit, hanya dimungkinkan bila total nilai produk jasa rumah sakit, nilai jasa layanannya, nilai tenaga atau personalia, dan nilai citra ( image) rumah sakit, masih lebih tinggi dari total beban uang yang dikeluarkan pasien, biaya waktu wak tu yan yang g dik dikorb orban ankan kan,, be beba ban n bi biaya aya en energ ergii da dan n be beban ban bia biaya ya fis fisik. ik. Ru Ruma mah h sak sakit it memperoleh memperol eh keunggulan bersaing dengan memberikan nilai lebih kepada pasien melalui harga yang lebih rendah dibandingkan dengan para pesaing untuk manfaat yang sama atau keunikan manfaat yang dapat menutupi harga yang tinggi. Apabila hasil evaluasi pasien atau pelanggan ternyata tidak dapat memenuhi harapannya, maka pasien atau pelanggan tersebut akan memperoleh ketidakpuasan, dan bila sangat menyakitkan atau menyusahkan mereka, seperti yang terjadi pada akhir-akhir ini mereka dapat menuntut, dengan kasus malpraktik. 2.
Rekomendasi Rekomend asi atas meningka meningkatnya tnya kompetisi jasa rumah sakit. Cravens men mengem gemukaka ukakan n bahw bahwa a biay biaya a untu untuk k memp memperol eroleh eh pela pelangg nggan an baru
adala ad alah h lim lima a kal kalii leb lebih ih be besar sar dar darip ipad ada a me memp mpert ertah ahank ankan an pe pela lang nggan gan lam lama. a. Un Untuk tuk mempertahankan pelanggan lama, maka pimpinan rumah sakit direkomendasikan untuk menggunakan menggun akan konsep pemasaran pemasaran bertahan. Konsep ini berwawasan ke depan, depan, dengan membangun ikatan jangka panjang antara rumah sakit dengan pasien yang telah menjadi pelanggannya. Dalam upaya untuk unggul dalam persaingan jasa pelayanan rumah sakit, maka rumah sakit haru harus s mam mampu pu men mening ingkatka katkan n pela pelayana yanan n yang berkualitas berkualitas ting tinggi, gi, dengan den gan pera peralata latan n medi medis s yan yang g cang canggih, gih, pel pelayan ayanan an yang dapat selal selalu u cepa cepatt tang tanggap gap,, kenyamanan suasana di rumah sakit, dan pemberian pelayanan yang lebih informatif. 3.
Rekomendasi atas meningkatnya biaya kesehatan dan efisiensi. Kualitas hasil (output) (output) dapat ditunjukkan oleh peningkatan pangsa pasar dan
turunnya turu nnya biay biaya a satu satuan an yan yang g dise disebab babkan kan kare karena na skal skala a ekon ekonomi. omi. Sela Selanjut njutnya nya kuali kualitas tas produk pro duk aka akan n men menin ingka gkatka tkan n pe pemb mbeli elian an ber berul ulang ang da darip ripela elang ngga gan n da dan n ter terjad jadii pu pula la pengula pen gulanga ngan n men menurun urunnya nya biay biaya a laya layanan. nan. Seba Sebagai gai kons konsekue ekuensiny nsinya, a, prod produk uk den dengan gan kualitas yang baik dan biaya yang rendah akan meningkatkan kapabilitas untuk bertahan, walau wal aupu pun n te terja rjadi di pe penur nuruna unan n kon kondis disii pe perek rekono onomia mian n di mas masya yarak rakat. at. Ha Hall ter terseb sebut ut dikarena dika renakan kan biay biaya a yang rendah akan men menekan ekan pesa pesaing, ing, pela pelangg nggan, an, dan pem pemasok asok maupun perusahaan untuk melakukan substitusi. Salah satu fakta yang fundamental dari peng pe ngelo elola laan an pe penye nyele lengg nggara araan an rum rumah ah sa sakit kit yan yang g di diha hadap dapii ad adal alah ah ket ketid idakp akpast astia ian n
permintaan jasa pelayanan rumah sakit, yang berdampak pada struktur biaya rumah sakit, dan biaya tempat tidur rumah sakit yang kosong. Ketidakpastian permintaan jasa menyeba meny ebabkan bkan ruma rumah h sakit sela selalu lu men mengha ghadapi dapi kele kelebih bihan an kapa kapasitas sitas seba sebagai gai upa upaya ya antisipasi menghadapi kemungkinan meningkatnya jumlah pasien. Kasus yang dihadapi seperti ini, akan menyebabkan suatu rumah sakit selalu melakukan formulasi kembali dalam penghitungan penghitungan biayanya, terutama biaya dari tempat tidur kosong, sebagai dampak dari tingginya tingkat biaya dan akibat dari besarnya kapasitas yang tidak digunakan .
4.
Rekomendasi atas teknologi dan kualitas yang berkesinambungan. Untuk Unt uk mer merai aih h kin kinerj erja a yan yang g un ungg ggul, ul, rum rumahs ahsaki akitt di ditun tuntut tut un untuk tuk me mela lakuk kukan an
peningkatan peningkat an kualitas secara berkesinambungan. berkesinambungan. Kualitas perangka perangkatt lunak dan perangkat keras
untuk menciptakan rancanga rancangan n operasional operasional yang handal. Keduanya diperlukan
dalam dala m porsi yang beri berimba mbang ng seca secara ra bers bersamaama-sama sama.. Ward Ward,, et al, menyatakan bahwa investasi dalam program-prog program-program ram human capital seiri seiring ng den dengan gan inve investasi stasi prog programramprogram prog ram tekno teknologi logi berh berhubu ubunga ngan n seca secara ra sign signifika ifikan n den dengan gan kine kinerja. rja. Den Dengan gan duku dukungan ngan kehandalan fasilitas dan sumberdaya manusia yang tersedia diharapkan akan mampu memberikan memberika n pelayanan rumah sakit yang berkualitas, sehingga sehingga kinerja rumah sakit juga akan meningkat. meningkat. Kema Kemajuan juan ilmu dan teknologi teknologi kedo kedoktera kteran n atau medis terus berpacu dengan den gan kema kemajuan juan zama zaman. n. Pen Pengemb gembanga angan n ilmu dan tekn teknolog ologii kedo kedoktera kteran n tida tidak k akan terhenti terh enti,, dan keadaan keadaan inil inilah ah yang memacu maju majunya nya repu reputasi tasi ahl ahli-ahl i-ahlii atau profesi kedokteran pada suatu rumahsakit tertentu. Bagi pimpinan rumah sakit, rekomenda rekomendasi si yang dapat diberikan adalah perlunya menyadar meny adarii bah bahwa wa inte intervens rvensii tekn teknolog ologii med medis is ata atau u ked kedokter okteran an akan berdampak berdampak pad pada a sangat sang at mah mahalny alnya a biay biaya a kese kesehata hatan. n. Di lain pihak pem pembeb bebana anan n bia biaya ya kepa kepada da pasi pasien en sang sa ngat at
terb te rbat atas as
sehi se hing ngga ga
pim impi pina nan n
ruma ru mahs hsak akit it
har arus us
mel elak akuk uka an
efis ef isie iens nsii
pembiayaannya dengan melakukan ‘utilization ‘ utilization sharing’ alat canggih dengan rumah sakit lain di sekitarnya.
KESIMPULAN DAN SARAN Secara faktual pelayanan rumah sakit telah berkembang menjadi suatu industri yang berba ber basis sis pad pada a pri prinsi nsip-p p-prin rinsip sip ek ekon onomi omi.. Pe Perub rubah ahan an lin lingk gkun ungan gan sec secara ara ala alamia miah h tel telah ah mendorong rumah sakit menjadi organisasi yang berciri multi produk dan mixed output, sehingga membutuhkan penanganan dengan konsep manajemen yang tepat. Perkembangan tersebut menimbulkan suatu paradigma baru. Pimpinan suatu rumah sakit haruslah dapat membaca memb aca atau men menghad ghadapi api peru perubaha bahan n para paradigm digma a terse tersebut, but, dan haru haruslah slah dap dapat at tang tanggap gap menghadapi paradigma baru rumah sakit itu. Untuk itu penting bagi rumah sakit agar mempunyai sumber daya yang menghasilkan keunggulan komparatif. Pimpinan rumah sakit harus dapat memutuskan arah pengembangan rumah rum ah sak sakit it yan yang g dip dipimp impinn innya ya se secar cara a be berke rkelan lanjut jutan an.. Kep Keputu utusa san n yan yang g har harus us dia diamb mbilil merupakan keputusan strategis, yang dapat memanfaatkan sinergi yang ada di dalam rumah
sakit, serta sekaligus memanfaatkan peluang dan meminimalkan risiko yang akan terjadi. Pimpinan Pimp inan ruma rumah h sakit haru harus s dap dapat at men mengopt goptimal imalkan kan biay biaya a dan men meningk ingkatka atkan n efisi efisiensi ensi penyelenggaraan penyeleng garaan rumah sakit, bagi memenuhi memenuhi kebutuhan dan keinginan keinginan masyarakat masyarakat atau pasien pasi en akan jasa pela pelayana yanan n medi medis s atau kedokteran kedokteran dari suatu ruma rumah h sakit sakit.. Peru Perubah bahan an kebutuhan dan keinginan tersebut dapat menjadi peluang keberhasilan, dan sebaliknya dapat merupakan kegagalan dari penyelenggaraan jasa rumah sakit.
*) Humas dan Diklat RSUD Ratu Zalecha Martapura
