PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN ATAU PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA
RS BETHA BETH A MEDIKA TAHUN TAHUN 2016 2 016
KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmatnya Panduan penyelesaian komplen,keluhan atau perbedaan pendapat pasien dan keluarga dapat terselesaikan.
Dengan terbitnya panduan penyelesaian komplen,keluhan atau perbedaan pendapat pasien dan keluarga ini diharapkan dapat membantu pasien dan keluarga pasien terpenuhi rasa aman dan nyaman selama berada dilingkungan RS Betha Medika.
khir kata kami u!apkan banyak terimakasih kepada lingkungan semua pihak yang telah membantu ter"ujudnya Panduan penyelesaian komplen,keluhan atau perbedaan pendapat pasien dan keluarga di RS Betha Medika Sukabumi.
DAFTAR ISI
#T PE$%$TR&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&' BB (. DE)($(S(.............................................................................................. ........................ * .
Pendahuluan..............................................................................................................*
B.
Tujuan.......................................................................................................................*
+.
Deinisi.....................................................................................................................-
BB ((. R$% /($%#P......................................................................................................0 .
Media penyampaian komplain1keluhan....................................................................0
B.
#ategori komplain1keluhan......................................................................................0
+.
nit penerima keluhan1komplain.............................................................................0
D.
Penyampaian keluhan1komplain...............................................................................2
E.
Penanggung ja"ab....................................................................................................2
BB ((( TT /#S$..................................................................................... ....................3 .
Tata laksana penyampaian keluhan pasien...............................................................3
B.
Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung....................................................3
+.
Tata laksana menanggapi keluhan langsung.............................................................4
D.
Tata laksana peloporan...........................................................................................56
BB (7 D8#ME$TS(.......................................................................................................55
BAB I. DEFINISI
. Pendahuluan Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. ntuk men!iptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus men!iptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. #eluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik se!ara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. /angkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen 1 pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan 1 rumah sakit adalah mengidentiikasi 1 mengenal kebutuhan pasien dan a!tor a!tor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai !ara pasien mempersepsikan mutu pelayanan sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya 9Supranto, 5442:. B. Tujuan 5. Tujuan mum Memberikan langkah;langkah yang harus ditempuh oleh sta dan seluruh komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan1komplain untuk mampu memberikan dan menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena hak;haknya tidak terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari layanan kesehatan yang telah dilakukan. <. Tujuan khusus a. Melakukan penanganan keluhan1komplain pasien dengan !ara berkomunikasi yang baik dan benar b. Mengendalikan dan menampung emosi1keluhan pasien atas ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang mereka terima. !. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan medis maupun non medis 9administrasi: sesuai dengan prosedur layanan rumah sakit. d. Menindak lanjuti keluhan1komplain yang masuk untuk sebagai bahan e=aluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan rumah sakit yang lebih baik.
e. Men!iptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan di rumah sakit +. Deinisi 5. #omplain1keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampaikan se!ara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal maupun internal Rumah Sakit mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di rumah sakit. <. #omplain1keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur1siat umum atau bersiat administrati tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang didapatkan pasien di rumah sakit. nsur yang terlibat adalah sta dan kompenen di rumah sakit non medis '. #omplain1keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan
yang
mengandung
unsur
atau
bersiat
medis
tentang
ketidak
sesuaian
prosedur
pelayanan1tindakan kedokteran yang didapatkan pasien di rumah sakit. nsur yang terlibat adalah sta medis dan paramedis di rumah sakit. *. Brosur1lealet1kuisioner adalah lembaran inormasi yang berisikan penyampaian materi1topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan inormasi dan edukasi ditujukan kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada. -. Pasien adalah konsumen bagi sebuah rumah sakit yang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan proessional. Selain itu juga pasien berhak mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari petugas kesehatan sekaligus memiliki ke"ajiban untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan rumah sakit.
BAB II. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup Panduan Penanganan #eluhan ini ditetapkan dalam penanganan keluhan1komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah dilakukan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Panduan Penanganan #eluhan1keluhan membantu sta medis dan non medis untuk mengidentiikasi keluhan, pen!arian alternati solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan ra"at inap, ra"at jalan, (%D dan seluruh pelayanan yang ada di rumah sakit. Media penyampaian komplain1keluhan 5. Se!ara Tertulis a. ngket1selebaran1kuisioner b. SMS 9 short message sellular : <. Se!ara /isan 9penyampaian se!ara langsung: a. Telepon b. #omunikasi langsung D. #ategori komplain1keluhan 5. #eluhan1komplain umum 9administrati: <. #eluhan1komplain medis E. nit penerima keluhan1komplain a. Ra"at inap b. Ra"at jalan c. /aboratorium d. Radiologi
e. )armasi f.
#amar 8perasi 98#:
g. %i>i dan laundry
h. TPP 9Tempat Pendataran Pasien: i.
Cleanning service
). Penyampaian keluhan1komplain a. Pasien b. #eluarga pasien !. Tamu1pengunjung d. Masyarakat %. Penanggung ja"ab a. Bagian ?umas b. Bagian Pemasaran c. Pasien Service officer
BAB III TATA LAKSANA
Tata laksana penyampaian keluhan pasien 5. Memberikan inormasi layanan keluhan1komplain pelayanan kesehatan kepada pasien dan keluarga melalui inormasi yang disampaikan langsung oleh pasien service officer maupun melalui inormasi tertulis yang diletakkan ditempat;tempat strategis 9umum: di lingkungan rumah sakit. <. Penyampaian komplain1keluhan dapat menggunakan sarana media komunikasi se!ara tertulis melalui isian kuisioner atau pemberian kotak saran maupun penyampaian se!ara langsung1lisan kepada sta yang ber"enang menghadapi komplain1keluhan pasien. '. (normasi keluhan pasien yang masuk se!ara tertulis dengan melalui angket1kuisioner dapat dimasukkan pada kotak saran yang tersedia dan dilakukan pengumpulan data hasil kusioner 9rekap: berdasarkan periode "aktu tertentu. *. (normasi keluhan pasien yang disampaikan se!ara langsung1lisan dapat segera ditangani dengan unit yang ber"enang dalam menghadapi keluhan dan segera memberikan alternati1solusi yang diharapkan oleh pasien. -. #eluhan1komplain1saran yang disampaikan segera ditindaklanjuti dengan mengetahui permasalahan yang terjadi dan men!arikan solusi1alternati penyelesaian yang terbaik b agi pasien maupun rumah sakit. ?. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung 1. Menyampaikan keluhan1komplain pasien melalui media !etak1tertulis, angket1kuisioner, dsb kepada
pihak rumah sakit. 2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran1masukan1keluhan1angket pasien yang telah masuk se!ara
berkala1periodik oleh unit pasien service officer yang bertugas. 3. Dilakukan klasiikasi dan pengelompokkan jenis keluhan1komplain yang masuk berdasarkan kriteria
yang jelas, meliputi @ a. #eluhan1komplain yang bersiat umum 9administrati: atau yang bersiat medis b. Skala1ruang lingkup keluhan, skala rumah sakit atau unit1bagian terkait
*. Melakukan Pen!atatan Penilaian Pasien ke dalam ormulir Sur=ey#epuasan Pasien dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik Pasien dari Berkas terkait lainnya . Melibatkan unit1bagian atau sta1indi=idu yang dimaksud untuk melakukan klariikasi internal tentang
permasalahan yang telah terjadi berdasarkan kronologis kejadian.
6. Men!ari solusi dan peme!ahan permasalahan bersama yang melibatkan unsur;unsur terkait, bila
diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam penyelesaian masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus diambil. !. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klariikasi kepada pasien1 keluarga1 pengunjung, dsb
tentang ja"aban atas permasalahan yang mereka alami. ". Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media !etak, konirmasi langsung maupun melalui
media elektronik lainnya. #. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan yang terjadi dan
menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak. (. Tata laksana menanggapi keluhan langsung 1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke ruangan1tempat yang lebih tenang dan
kondusi untuk menyampaikan keluhannya 2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan menjadi pendengar yang baik. 3. Menanggapi keluhan dengan respon yang positi $. /akukan identiikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien . Tunjukkan empati kepada pasien tentang permasalahan1keluhan yang disampaikan 6. Tetap okus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi !. +atat semua komplain1keluhan pasien dan memberikan tanggapan1solusi balik apabila sesuai dengan
ke"enangan kita dalam menja"ab permasalahan tersebut. ". Memberikan tanggapan1konirmasi balik yang seimbang, tetap memperhatikan kerugian dan
ketidakpuasan pasien. #. +arilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan untuk dijadikan bahan e=aluasi dari
keluhan pasien. 10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau alternati peme!ahan masalah yang
mereka hadapi. 11. /akukan komunikasi 9negosiasi: dengan pasien tentang hal;hal yang mungkin bisa disepakati antara
pihak rumah sakit dan pasien yang menjadi permasalahan atau yang di komplain 12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan
ja"aban
tertulis mengenai penanganan keluhan kepada Pasien terkait untuk mendapatkan umpan
balik. 13. Mendapatkan umpan
balik dari Pasien
terkait mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut,
sebagai alat men!egah terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja Rumah sakit se!ara lebih lanjut.
1$. Memberikan kemudahan konirmasi ulang1komunikasi lanjutan dengan pasien bila diperlukan untuk
klariikasi permasalahan yang ada. A. Tata laksana pelaporan 5. Setiap adanya keluhan1komplain yang masuk se!ara langsung maupun tidak langsung oleh pasien ter!atat dalam buku penerimaan komplain. <. Pen!atatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan, nama pasien, no rekam medis, uraian kejadian 9kronologis:, unit atau sta yang dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan. ntuk keluhan yang berasal selain pasien, maka !ukup ditulis nama orangnya tanpa nomer rekam medisnya. '. #eluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka segera dilaporkan pada saat "aktu kerja eekti, bila diluar jam kerja, maka dapat melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu. *. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditanda tangani oleh unit humas sebagai penanggung ja"ab dalam penyelesaian keluhan yang ada di rumah sakit. -. nit humas akan memberikan laporan se!ara tertulis kepada Direktur Rumah Sakit setiap satu bulan sekali pada minggu pertama. 0. /aporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah diberikan, beserta bukti lampiran kejadian yang ada. 2. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Direktur sebagai final decision segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk langkah;langkah dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.
BAB I% D&KUMENTASI
Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Rumah Sakit yang disampaikan baik se!ara lisan maupun tulisan, harus diselesaikan dan mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian yang sama terulang kembali seluruh dokumen Penanganan #eluhan harus di simpan pada unit humas sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi berkas;berkas yang perlu disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi @ 5. /embar kuisioner pasien <. /embar !omplain '. /embar tanggapan hasil !omplain *. Buku pelayanan !omplain, Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya !omplain atau ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan 9proses (dentiikasi keluhan, pen!arian alternati=e solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan: yang berada di Rumah Sakit, baik pelayanan ra"at inap, ra"at jalan maupun (%D akan disimpan oleh unit ?umas. Sebagai departemen yang ber"enang dan menangani !omplain, sistem pelaporan dilakukan se!ara berkala 1 periodi! dalam jangka "aktu 5 9satu: Bulan1tahun kepada Direktur. Penyelesaian !omplain dapat melibatkan pihak internal maupun eternal rumah sakit untuk dapat dengan segera menyelesaikan permasalahan yang terjadi.
