PANDUAN PENANGANAN KELUHAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BEKASI
A. Penge Pengert rtian ian Kelu Keluhan han
Keluha Keluhan n adalah adalah suatu suatu bentuk bentuk pernya pernyataan taan ketida ketidakpua kpuasan san/ke /kekece kecewaa waan n pelang pelanggan gan mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi (mahyudanillubis.blogspot.com, 2012) Keluha Keluhan n diarti diartikan kan sebaga sebagaii penyataa penyataan n ketida ketidak k puasan puasan,, apapun apapun bentuk bentuknya nya (tertu (tertuli liss maupun maupun lisan) lisan) tentan tentang g pelaya pelayanan nan tindak tindakan an atau atau kekura kekurangan ngan yang yang dilakuk dilakukan an oleh oleh instan instansi si penyedia pelayanan atau para stafnya yang memepengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna pelayanan tersebut (!",200#) Keluha Keluhan n (keluh (keluh kesah) kesah) termas termasuk uk sifat sifat distru distrukti ktiff yang yang lambat lambat laun laun akan akan membaw membawaa seseorang kepada penolakan dengan terhadap keadaan, ketidaksesuaian hasrat dengan situasi dan kondisi yang pada akhirnya akan melahirkan sifat munafik dalam per$alanan penghambaan (muhshodi%.wordpress.com, muhshodi%.wordpress.com, 200&) 200&) Keluhan / komplain pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan ('rof.r..*rfan ('rof.r..*rfan *slamy, *slamy, '!) '!)
B. Kateg Kategor orii Ke Keluh luhan an
Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko peker$aan dan tidak perlu terlalu dicemaskan, $ustru dengan adanya keluhan dan kekecewaan konsumen atau pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak bela$ar mengenal karakter pelanggan. engan demiki demikian, an, paling paling tidak tidak perusa perusahaa haan n bisa bisa mencari mencari solusi solusi dalam dalam mengata mengatasi si ketida ketidakpua kpuasan san pelanggan tersebut. engenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu sikap sikap bi$a bi$aks ksan anaa yang yang haru haruss dila dilakuk kukan an.. Keluha Keluhan n pelang pelanggan gan dapat dikategorikan atau dikelempokkan men$adi empat, yaitu + 1. Mecha Mechani nica call Compl Complai aint nt (keluhan mekanical) Mechanical Mecha nical Complaint adalah suatu keluhan keluhan yang yang disampaikan disampaikan
oleh pelanggan
sehubung sehubungan an dengan dengan tidak tidak berfungs berfungsiny inyaa peralatan peralatan yang dibeli/disampaikan kepada pelanggan tersebut. !tau dengan kata lain, produk/outpu lain, produk/outputt dari pelayanan yang diberikan diberika n tidak sesuai dengan yang diharapkan. al ini dapat ter$adi karena kerusakan atau kualitas tidak maksimal. 2. Attit Attitudi udinal nal Comp Complai laint nt (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan petugas pelayanan ) ) Attitudinal Complaint adalah keluhan keluhan pelanggan pelanggan yang timbul karena sikap sikap negati-e petugas
pelayanan
pada saat melayani
pelanggan.
al ini dapa dapatt dirasakan oleh
pelanggan melalui sikap tidak peduli dari da ri petugas pelayanan petugas pelayanan terhadap pelanggan. terhadap pelanggan. 3. Servi Service ce Related Related Compl Complaint aint (Keluhan yang berhubungan dengan pelayana dengan pelayanan) n) 1
Service Related Complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena hal alhal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. isalnya seseora seseorang ng mendaftar mendaftar untuk ikut ikut sesuatu, ternyata ternyata
formuli formulirr
pendaft pendaftaran aran belum siap dan oleh petugas diminta untuk
menunggu. 4. Unus Unusua uall Com Compl plai aint nt (Keluhan yang !neh) Unusual Complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas mer merupa upakan kan keanehan (tidak wa$ar/tidak umum). 'elanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis adalah orangorang yang hidupnya tidak hidupnya tidak bahagia atau kesepian.
C. Eleen!E Eleen!Eleen leen Penangana Penanganan n
Keluhan
'enanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran pengaduan, pemrosesan respons atas pengaduan tersebut, tersebut , umpan balik, dan
laporan
penanganan
pengadua n. angkaian angka ian kegiatan ini memiliki elemenelemen berikut+ 1. umber umber atau atau !sal !sal 'engaduan Adalah masyarakat, baik secara indi-idu maupun kelompok, dari dariman manaa komplain atau pengaduan pengadua n berasal. umber pengaduan terbagi atas $alur internal dan $alur eksternal. 'engaduan dari internal d isuarakan oleh masyarakat pemakai langsung kepada penyedia $asa
atau
laya layana nan n sedangkan pengaduan eksternal disuarakan oleh bukan pemakai
langsung $asa langsung $asa atau layanan melainkan oleh pihak luar yang men$adi wadah atau saluran pengaduan seperti , edia lektronik dan etak, "34 dan lain lain. 2. *si 'engaduan !dalah permasalahan yang diadukan oleh pihak pengadu. Khusus mengenai isi komplain yang berkaitan dengan kiner$a dan prilaku staf, maka nama staf yang terkena komplain wa$ib dirahasiakan sampai komplain telah tertangani secara tuntas. 5. 6nit 6nit 'en 'enan anga gana nan n 'engaduan !dalah satuan yang disediakan untuk mengelola dan menanngani pengaduan menanngani pengaduan darimana pun berasal dan melalui saluran manapun. asil dari olahan unit ini adalah respond pengaduan 7. espond 'engaduan !dalah responds yang dihasilkan dihasilkan oleh unit penanganan pengaduan dalam dalam organisasi yang terkait terkait dengan dengan pengaduan. pengaduan. esponds ini kemu kemudi dian an disampaikan kepada pihak pengadu. 8. 6mpan 9alik !dalah penilaian pihak pengadu atas responds atau $awaban mengenai permasalaha mengenai permasalahan n yang mereka a$ukan. #. apo apora ran n 'en 'enan anga gana nan n 'engaduan esudah umpan balik dari pilihan yang menga$ukan komplain diterima, maka unit pengelolaan pengaduan pengadua n wa$ib membuat laporan tent tentan ang g pengaduan
dan
penanganan
pengaduan pengadua n tersebut, termasuk umpan balik dari pihak yang mengadu. 2
D. Me"ani#e Penanganan
Keluhan
ekanisme pengaduan keluhan merupakan mekanisme yang dapat ditempuh oleh pelanggan
untuk menyatakan ketidakpuasannya terhadap
pelayanan
yang
diterima.
ekanisme pengaduan keluhan merupakan hal yang sangat penting mengingat perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus tidak lepas dari masukan yang biasanya dalam bentuk keluhan. engan demikian penyelenggar a pelayanan mengetahui apa yang dihara pkan oleh pelanggan serta dapat beker$a sama dengan merek a dalam mewu$udkan pelayanan berkualitas.6ntuk da pat men$adik a n pengaduan keluhan sebagai
sumber per baikan
pelayanan maka pengaduan/ keluhan yang datang dar i pelanggan harus dikelola dengan baik . alam mengelola keluhan dimaksud, diperluk an penentuan prioritas keluhan, pengembangan prosedur penerima keluhan untuk kasuskasus khusus, penentuan pe$abat yang ber tanggung $awab menangani keluhan, dan p engembangan standar waktu bagi penyelesaian keluhan. angkahlangkah yang perlu ditempuh dalam rangka peng elolaan keluhan adalah sebagai berikut + 1. 'enentuan prioritas keluhan 2. 'e ngem ba nga n prosedur
penerimaan
keluhan
untuk
kasuskasus khusus
5. 'enentuan pe$abat yang bertanggung$awa b menangani keluhan 7. 'engembangan pemecahan masalah keluhan 8. 'engembangan standa r wak tu bagi penyelesaian keluhan umah akit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kema$uan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan ter$angkau oleh masyarakat agar terwu$ud dera$at kesehatan yang setinggitingginya (66 "o 77 :ahun 200&) umah sakit merupakan salah satu perusahaan yang menawarkan $asa, berbeda dengan perusahaan ; perusahaan kebanyakan yang menawarkan sebuah barang. Ketika membicarakan $asa dan barang, terdapat perbedaan antara $asa dan pbarang yaitu pada perusahaan yang menawarkan $asa, antara penyedia $asa dengan pelangganya lebih banyak interaksi, berbeda dengan perusahaan yang menawarkan barang dimana disaat kita membutuhkan sebuah barang kita tidak bisa bertatap dengan orang yang membuat barang tersebut dan kualitasnya dapat terlihat dari barang yang dihasilkan, sedangkan $asa terlihat dari bagaimana pemberi $asa melayani pelanggannya. !da persoalan serius ketika kita ingin mengontrol kualitas dan konsistensi $asa, terutama $asa yang diberikan rumah sakit kepada pasien. umah sakit harus men$aga kualitas agar layanan yang tersedia adalah tetap berkualitas sehingga pasien merasa nyaman. "amun, ketika pasien sebagai pengguna $asa layanan di rumah sakit tidak merasa nyaman, maka pasien berhak untuk mengeluhkan apa yang dia rasakan. 3
Keluhan
diartikan
sebagai
sesuatu
yang tidak
menyenangkan atau sesuatu
yang mengganggu. Chartered management Istitute , mendefinisikan keluhan sebagai suatu ungkapan kurang puas akan produk atau pelayanan baik lisan maupun tulisan dari pelanggan internal dan ekseternal (!", 2008). ebih lan$ut, keluhan diartikan sebagai penyataan ketidakpuasan, apapun bentuknya (tertulis maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau kekurangan yang dilakukan oleh instansi penyedia pelayanan atau para stafnya yang memepengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna pelayanan tersebut (!",200#). umah sakit sudah seharusnya menyediakan layanan yang dapat melayani pasien, keluarga dan pengun$ung $ika mereka mengeluhkan atas layanan yang rumah sakit berikan. engan adanya layanan tersebut maka rumah sakit sudah melaksanakan satu kewa$iban yaitu memberikan kenyamanan pasien dan keluarganya. ayanan keluhan yang diberikan rumah sakit dituangkan dalam sebuah panduan yang nantinya akan men$adi acuan bagi rumah sakit dalam mengeloala keluhan yang ada di rumah sakit. E. TU$UAN
:u$uan dari buku panduan ini adalah sebagai acuan untuk menciptakan rumah sakit yang dapat memberikan kenyamanan dan menanggapi keluhan yang mungkin akan ter$adi di rumah sakit sehingga pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. %. RUANG LINGKUP
uang lingkup panduan ini adalah di seluruh kawasan rumah sakit baik pasien, pengun$ung dan staf rumah sakit. 9erdasarkan teori mengenai keluhan, dapat diketahui bahwa keluhan bisa berasal dari masyarakat, baik secara indi-idu maupun kelompok, dan pasien merupakan salah satu didalamnya. 'asien merupakan konsumen utama di dalam rumah sakit, salah satu hak pasien adalah mengeluhkan pelayanan umah akit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang undangan. umah sakit harus memiliki system yang dapat memproses keluhan $ika keluhan tersebut muncul, dan diselesaikan.
A. Su&er Keluhan 'i Ruah Sa"it
iapapun dan dimanapun diperbolehkan untuk menyampaikan keluhan, termasuk di rumah sakit. Keluhan yang berada di rumah sakit dapat bersumber dari mana sa$a, seperti misalnya + 1. 'asien dan Keluarga 'asien 2. 'engun$ung 5. :amu
B. Cara Pen(a)aian Keluhan
'asien, keluarga, dan pengun$ung diberitahu tentang proses bagaimana menyampaikan keluhan, konflik atau perbedaan pendapat $ika ter$adi di 6mum aerah Kota 9ekasi. 4
'enyampaian keluhan dapat disampaikacara n dengan berbagai cara, baik secara langsung maupun tidak langsung. 6mum aerah Kota 9ekasi menyediakan layanan untuk menampung keluhan yang bersumber dari pasien dan keluarganya, pengun$ung, tamu dan dari karyawan rumah sakit. ayanan keluhan tersebut dilakukan melalui dua cara, yaitu + 1. angsung 6mum aerah Kota 9ekasi menyediakan layananan keluhan yang dapat langsung disampaikan kepada + a) 'emberi ayanan 'enyampaian keluhan yang diberikan kepada pemberi layanan dapat disampaikan dengan beberapa cara yaitu kepada + 1) 'emberi layanan yang bersangkutan 2) ekan dari pemberi layanan yang bersangkutan 5) Costumer Sevice b) irektur dan atau ewan 'engawas umah sakit menyediakan layanan keluhan yang dapat langsung disampaikan kepada irektur dan ewan 'engawas melalui media telepon, hal tersebut dilakukan karena sering kalinya ketika keluhan yang masuk ke rumah sakit tidak diketahui oleh bagian :op ana$eger (irektur/ ewan 'engawas), keluhan hanya sampai pada ana$ernya sa$a. elain itu sering kali keluhan tersebut tidak dapat ditindaklan$uti secepatnya., sehingga proses penyelesaiannya lama. 2. :idak angsung 'enyampaian keluhan secara tidak lagsung dapat dituangkan dengan beberapa cara, yaitu melalui + a) embar saran kritik yang tersedia di beberapa ruang rumah sakit dalam kotak terkunci b) edia *nternet (e!site, "mail dan #ace!oo$ ) edia massa, edia etak/ elektronik, serta media lainnya
BAB III TATA LAKSANA 5
A. Tata La"#ana Pengelolaan Keluhan
umah sakit memiliki sistem pengelolaan keluhan yang sudah disampaikan oleh pengeluh (pasien dan keluarganya, pengun$ung, tamu) kepada rumahidentifikasi sakit. etiap keluhan yang timbul akukan terhadap keluhan Keluhan/ komplain dikelola secara dari berbeda ; beda berdasarkan cara penyampian tersebut. yangkeluhan disampaikan pasien pasien 1. 'engelolaan Keluhan angsung Kepada 'emberi ayanan ('etugas umah akit) a) Keluhan disampaikan langsung kepada petugas yang bertatap mukaKomplain langsung dengan asil *dentifikasi Keluhan/ ditemukan pasien atau keluarganya, maka petugas melakukan identifikasi terhadap keluhan yang disampaikan
elesai
b) Keluhan 'enangana disampaikan pada petugas Costumer Service, maka hal yang dilakukan adalah n Keluhan sama, yaitu melakukan identifikasi terhadap keluhan yang disampaikan c) Ketika petugas sudah mendapatkan hasil identifikasi petugas mencatat keluhan pada :idak embar elesaiaftar Komplain dan melakukan tindaklan$ut, yaitu + 'etugas apor pada 1) Keluhan di selesaikan oleh petugas tersebut, $ika keluhan tersebut dapat diatasi Kaub9ag 2) Keluhan disampaikan kepada atasan langsung petugas tersebut (Kepala ub 9agian) elesai1 < 27 $am, $ika keluhan tidak dapat diatasi oleh dalam kurun waktu maksimal 'enangan petugas tersebut. an 5) Keluhan dilaporkan oleh Kepala ub 9agian kepada Kepala 9agian untuk Keluhan :idak ditindaklan$uti maksimal 2 < 27 $am se$ak keluhan disampaikan, $ika Kepala ub elesai 9agian tidakpada mampu mengatasi keluhan tersebut 'etugas apor Ka9ag 7) Keluhan disampaikan kepada irektur untuk ditindaklan$uti maksimal 5 < 27 $am se$ak keluhan disampaikan, $ika Kepala 9agian tidak mampu mengatasi Klarifikasi elesaiewan 'engawas umah 8) Keluhan disampaikan kepada akit untuk ditindaklan$uti okumentasi 'enangana Kepada maksimal 8 < 27 $am se$ak keluhan disampaikan, $ika irektur tidak mampu n Keluhan 'engeluh mengatasi, #) Keluhan :idak disampaikan kepada =ayasan umah akit untuk ditindaklan$uti maksimal elesai > < 27 $am se$ak keluhan disampaikan, $ika ewan 'engawas tidak mampu 'etugas apor pada irektur mengatasi >) 'ihak rumah sakit melakukan proses mediasi, $ika keluhan tidak dapat ditangani oleh rumah sakit elesai 'enangana ?) 'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap n Keluhan
:idak elesai 'etugas apor pada ewan 'engawas
'enangan an Keluhan
elesai
:idak elesai 'etugas apor pada =ayasan
6
'roses edias i
2. 'engelolaan Keluhan angsung Kepada irektur 6mum aerah Kota 9ekasi menyediakan layanan keluhan langsung kepada irektur yaitu melalui media telepon atau sms. Keluhan yang disampaikan langsung kepada irektur tersebut memiliki pengelolaan yang berbeda dengan pengelolaan keluhan yang disampaikan langsung kepada petugas. 'engelolaan tersebut adalah sebagai berikut + 7
a) Ketika irektur menerima keluhan melalui telepon atau sms, maka irektur mengidentifikasi keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut tergolong tidak berat atau berat. 1) @ika tidak berat, maka + (a) irektur dapat menanggapi dan men$awab keluhan yang disampaiakan tersebut (b) irektur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar aftar Kompalin i 6mum aerah Kota 9ekasi (c) irektur menyerahkan lembar tersebut kepada !dministrasi 6mum dan :im utu (atuan 'emeriksa *nternal) untuk diarsipkan sebagai data 2) @ika berat, maka + (a) irektur dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus membalas dari inti keluhan yang disampaiakan “Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian yang bersangkutan untuk di tindaklanjuti sebagaimana mestinya. Hasil dan tindaklanjut akan kembali kami sampaikan kepada anda.Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum aerah K!ta Bekasi"
(b) irektur menyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala 9agian dan Kepala ub 9agian yang bersangkutan (c) Kepala bagian dan kepala sub bagian beker$a sama dalam melakukan tindak lan$ut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul (d) asil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada embar aftar Kompalin, dilaporkan dan didiskusikan pada saat Aorum utu :erbatas 'ada Aorum utu :erbatas , terbagi men$adi Aorum utu :erbatas sempit dan luas. 'ada Aorum utu :erbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebi$akan irektur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lan$ut penyelesaian keluhan (e) asil diskusi yang dilakukan pada Aorum utu :erbatas dinotulensikan dan dilakukan tindak lan$ut berupa penyelesaian terhadap keluhan sesuai dengan hasil diskusi tersebut (f) 'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap (g) 'enanganan keluhan diselesaikan maksimal 5 < 27 $am 5. 'engelolaan Keluhan angsung Kepada ewan 'engawas umah akit 'enyampaian keluhan ini disampaikan langsung kepada pengawas rumah sakit dengan pengelolaan keluhan sebagai berikut + a) Ketika ewan 'engawas mendapat keluhan melalui telepon atau sms, maka ewan 'engawas dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus men$awab keluhan yang disampaikan. 8
“Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada irektur untuk di tindaklanjuti sebagaimana mestinya .Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum aerah K!ta Bekasi"
b) ewan 'engawas menyampaikan keluhan tersebut kepada irektur c) Ketika irektur menerima keluhan tersebut, maka irektur melakukan hal yang sama seperti pada pembahasan tata laksana 'engelolaan Keluhan angsung Kepada irektur yaitu + (1) irektur mengidentifikasi keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut tergolong tidak berat atau berat. (a) @ika tidak berat, maka + •
irektur dapat menanggapi dan membalas keluhan yang disampaiakan tersebut
•
irektur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar aftar Kompalin i 6mum aerah Kota 9ekasi
•
'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap
(b) @ika berat, maka + •
irektur dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus membalas dari inti keluhan yang disampaiakan “Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian yang bersangkutan untuk di tindaklanjuti sebagaimana mestinya. Hasil dan tindaklanjut akan kembali kami sampaikan kepada anda.Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum aerah K!ta Bekasi"
•
irektur menyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala 9agian dan Kepala ub 9agian yang bersangkutan
•
Kepala bagian dan kepala sub bagian beker$a sama dalam melakukan tindak lan$ut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul
•
asil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada embar aftar Kompalin dan dilaporkan pada saat Aorum utu :erbatas
•
'ada Aorum utu :erbatas , terbagi men$adi Aorum utu :erbatas sempit dan luas. 'ada Aorum utu :erbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebi$akan irektur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lan$ut penyelesaian keluhan
•
asil diskusi yang dilakukan pada Aorum utu :erbatas dinotulensikan dan dilakukan tindak lan$ut berupa penyelesaian terhadap keluhan 9
•
'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap
•
'enanganan keluhan diselesaikan maksimal 5 < 27 $am se$ak keluhan tersebut disampaikan
•
9erikut alur pengelolaannya +
Alur Pen(a)aian Keluhan* Ko)lain Pa'a Dire"tur 'an De+an Penga+a# ,
ewan 'engawas menyapaikan Keluhan/ komplain ke irektur
Keluhan/ komplain di terima ewan 'engawas
:anggapi penyampaian keluhan dan sampaikan bahwa keluhan akan ditindaklan$uti
enanggapi dan men$awab keluhan
:idak 9erat
*dentifik asi Keluhan
okumentasi :anggapi penyampaian keluhan dan sampaikan bahwa keluhan akan ditindaklan$uti ampaikan keluhan pada Kasubag dan Kabag bersangkutan
Kasubag dan Kabag lakukan penyelidikan
Kasubag dan Kabag lakukan 10 pelaporan dan diskusi pada Aorum utu :erbatas
9erat
'enyelesaian internal
okumentasi
Kepala 9agian an Kaub9ag
'enyelesaian eksternal
ekomendasi 'enyelesaian
:im 'K
7. 'engelolaan Keluhan elalui embar aran an Kritik embar aran dan Kritik merupakan lembar yang disediakan oleh rumah sakit sebagai media dalam penyampaian keluhan secara tertulis. 'engelolaan keluhan melalui media ini berbeda dengan pengelolaan keluhan secara langsung. 9erikut pengelolaannya + a) embar aran dan Kritik dikelola oleh 9agian 'romosi Kesehatan umah akit ('K) b) etiap pagi, petugas 'K berkeliling pada setiap ruangan yang terdapat Kotak aran an Kritik untuk mengambil embar aran an Kritik yang sudah terisi
11
c) 'etugas 'K mencatat saran dan kritik yang ada pada embar aftar Kompalin di 6mum aerah Kota 9ekasi, lengkap dengan identitas pemberi saran kritik (rekap data) d) embar daftar komplain tersebut digandakan kemudian diserahkan kepada irektur dan :im '* e) irektur menyampaikan aran an Kritik tersebut kepada Kepala 9agian dan Kepala ub 9agian f) irektur memberikan instruksi kepada Kepala 9agian dan Kepala ub 9agan untuk melakukan penyelidikan terhadap aran an Kritik yang muncul g) asil penyelidikan aran an Kritik didokumentasikan pada embar aftar Kompalin dan dilaporkan pada saat Aorum utu :erbatas h) 'ada Aorum utu :erbatas , terbagi men$adi Aorum utu :erbatas sempit dan luas. 'ada Aorum utu :erbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau orang yang 'etugas 'K mengambil bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebi$akan irektur, serta lembar aran an Kritik didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lan$ut penyelesaian keluhan i) asil diskusi yang dilakukan pada Aorum utu dinotulensikan dan dilakukan ekap ata:erbatas aran an Kritik tindak lan$ut berupa penyelesaian terhadap keluhan $) 'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap k) 'enanganan aran an Kritik diselesaikan maksimal 5 < 27 $am se$ak saran dan kritik tersebut disampaikan l) 9erikut alur pengelolaannya +
:im '*
irerktur
ampaikan keluhan pada Kasubag dan Kabag bersangkutan
Kasubag dan Kabag lakukan penyelidikan
Alur Pen(a)aian Keluhan Melalui Le&ar Saran Dan Kriti" ,
'enyelesaian *nternal
Kabag dan Kasubag
Kasubag dan Kabag lakukan pelaporan dan diskusi pada Aorum utu :erbatas
ekomendasi 'enyelesaian
:im 'K 12
okumentasi
'enyelesaian ksternal
8. 'engelolaan Keluhan elalui edia *nternet (e!site% email dan &ace!oo$ ) emakin berkembangnya tekhnologi dalam alat komunikasi, sehingga dapat memudahkan dalam akses komunikasi yang tidak hanya dapat dilakukan melalui telepon ataupun sms. al tersebut membuat rumah sakit untuk lebih berkembang dalam layanan keluhan. Keluhan dapat disampaikan melalui 'e!site rumah sakit, email dan &ace!oo$ yang dimiliki rumah sakit. pengelolaan keluhan melalui media internet adalah sebagai berikut + a) etiap pagi petugas 'K membuka media internet untuk mengupdate dan mengecek 'e!site, email , dan &ace!oo$ 13
!) @ika dari media internet tersebut terdapat keluhan, maka petugas 'K dapat menanggapi keluhan tersebut tanpa men$awab keluhan yang disampaikan Aormat Kalimat tanggapan + “Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada irektur dan e#an $enga#as Rumah Sakit untuk di tindaklanjuti sebagaimana mestinya. Hasil dan tindaklanjut akan kembali kami sampaikan kepada anda.Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum aerah K!ta Bekasi"
Alur Pengelolaan Keluhan elalui Me'ia c) 'etugas 'K mencatat keluhan tersebut pada embar aftar Kompalin di umah akit Internet , lengkap dengan identitas pengeluh d) embar daftar komplain tersebut digandakan dan diserahkan kepada irektur dan :im 'etugas 'K mengecek isi '* internet e) irektur memberikan instruksi kepada Kepala 9agian dan Kepala ub 9agan untuk melakukan penyelidikan terhadap aran an Kritik yang muncul :anggapi penyampaian &) asil penyelidikan aran an Kritik didokumentasikan pada embar aftar Kompalin keluhan dan dilaporkan pada saat Aorum utu :erbatas g) 'ada Aorum utu :erbatas , terbagi men$adi Aorum utu :erbatas sempit dan luas. 'encatatan Keluhan 'ada Aorum utu :erbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebi$akan irektur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lan$ut penyelesaian :im '* irektur keluhan h) asil diskusi yang dilakukan pada Aorum utu :erbatas dinotulensikan dan dilakukan tindak lan$ut berupa penyelesaian terhadap keluhan ampaikan keluhan pada i) 'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap Kasubag dan Kabag bersangkutan () 'enanganan aran an Kritik diselesaikan maksimal 5 < 27 $am se$ak saran dan kritik tersebut disampaikan $) 9erikut alur pengelolaannya +
Kasubag dan Kabag lakukan penyelidikan
Kasubag dan Kabag lakukan pelaporan dan diskusi pada Aorum utu :erbatas
'enyelesaian *nternal
Kabag dan Kasubag
ekomendasi 'enyelesaian
:im 'K 14
okumentasi
'enyelesaian ksternal
#) 'engelolaan Keluhan elalui edia assa, edia cetak/ elektronik atau media lainnya elain yang sudah disebutkan diatas, masih banyak media yang dapat digunakan sebagai alat untuk menyampaikan saran kritik ataupun keluhan seorang pasien kepada rumah sakit. isal ketika pasien kecewa dengan layanan rumah sakit, mereka berhak untuk mengutarakan kekecewaan mereka melalui media massa berupa tabloid atau koran. 9erikut pengelolaan rumah sakit terhadap keluhan pasien yang disampaikan melalui media lainnya + a) 'etugas melapor pada :im 'K Keluhan yang disampaikan melalui edia assa, edia cetak/ elektronik atau media lainnya tidak selalu dibaca atau diketahui langsung oleh petugas 'K. aka, rumah 15
sakit memberikan himbauan kepada seluruh petugas apabila mengetahui berita terkait keluhan dari pasien untuk 6mum aerah Kota 9ekasi maka diharapkan berita tersebut dilaporkan kepada :im 'K untuk ditindaklan$uti. b) :im 'K mencatat laporan tersebut pada embar aftar Kompalin dan disampaikan kepada irektur dan :im '* c) irektur mengidentifikasi berita mengenai keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut tergolong tidak berat atau berat. 1)
@ika tidak berat, maka + (a) irektur dapat menanggapi dan membalas keluhan yang disampaiakan tersebut (b) irektur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar aftar Kompalin i 6mum aerah Kota 9ekasi
(c) irekturKeluhan* menyerahkan lembar tersebut kepada !dministrasi 6mum dan :im '* Alur Pengelolaan Ko)lain elalui Me'ia Ma##a- Me'ia eta"* ele"troni" atau e'ia lainn(a, (atuan 'emeriksa *nternal) untuk diarsipkan sebagai data 2)
@ika berat, maka +
a)
'etugas 'embaca Keluhan di edia irektur dapat menanggapi keluhanatautersebut assa,penyampaian edia cetak/ elektronik media lainnya membalas dari inti keluhan yang disampaiakan
b)
apor :imkepada 'K Kepala 9agian dan Kepala irektur menyampaikan keluhan tersebut
tanpa harus
ub 9agian yang bersangkutan c)
Kepala bagian dan kepala sub bagian beker$a sama dalam melakukan tindak 'encatatan Keluhan lan$ut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul
d)
asil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada embar aftar Kompalin dan dilaporkan pada saat Aorum utu :erbatas :im '*
e)
irektur
'ada Aorum utu :erbatas , terbagi men$adi Aorum utu :erbatas sempit dan luas. 'ada Aorum utu :erbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau 9erattersebut sesuai dengan kebi$akan orang yang bersangkutan dengan:idak keluhan enanggapi dan *dentifika keluhan si dilakukan sebagai irektur, sertamen$awab didiskusikan beberapa upaya yang dapat
tindak lan$ut penyelesaian keluhan
f)
Keluhan
9erat asil diskusi yang dilakukan pada Aorum utu :erbatas dinotulensikan dan okumentasi
g)
:anggapi penyampaian keluhan dilakukan tindak lan$ut berupa penyelesaian terhadap keluhan dan sampaikan bahwa keluhan 'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap akan ditindaklan$uti
h)
'enanganan keluhan diselesaikan maksimal 5 < 27 $am se$ak keluhan tersebut ampaikan keluhan pada Kasubag dan Kabag bersangkutan
disampaikan
Kasubag dan Kabag lakukan penyelidikan
Kasubag dan Kabag lakukan pelaporan dan diskusi pada Aorum utu :erbatas
'enyelesaian *nternal
Kabag dan Kasubag
ekomendasi 'enyelesaian
okumentasi
'enyelesaian ksternal
:im 'K
16
C. Pen(ele#aian Keluhan* Ko)lain Oleh Piha" Ruah Sa"it
'enyelesaian keluhan/ Komplain di 6mum aerah Kota 9ekasi terbagi men$adi dua proses, yaitu proses penyelesaian internal dan eksternal. 1. 'enyelesaian *nternal 'enyelesaian internal dilakukan oleh Kepala 9agian dan Kepala ub 9agian yang bersangkutan. 2. 'enyelesaian ksternal 'enyelesaian eksternal dilakukan oleh :im 'K, dimana :im 'K dapat melakukan klarifikasi
langsung kepada pengeluh atau melakukan
klarifikasi
melalui
media
penyampaian keluhan/ complain sesuai dengan media penyampaian keluhan yang sudah disampaikan
D. Penanganan Keluhan* Ko)lain Tuntutan Hu"u 17
Keluhan/ komplain yang muncul tidak selalu bisa ditangani oleh pihak rumah sakit, terkadang muncul keluhan/ komplain yang mungkin perlu adanya pihak ketiga untuk menyelesaikan keluhan tersebut. 9erikut cara pengelolaannya + 1. andle Complain umah sakit harus memiliki system untuk mengelola keluhan/ complain yang masuk, keluhan tersebut diharuskan ditindaklan$uti sebagaimana mestinya. umah sakit berusaha sebaik mungkin bagaimana cara mengatasi keluhan tersebut. @ika keluhan/ complain tuntutan hokum muncul, maka hal yang harus dilakukan pertama kali adalah munculkan rasa empati kepada pengeluh, karena seringkali pengeluh menyampaikan keluhannya dengan sangat emosional. :erkadang mereka bereaksi berlebihan. 'engeluh yang sensitif merupakan pengeluh yang harus ditangani dengan baik. 'ihak rumah sakit harus dapat meluangkan lebih banyak waktu agar semua keluhan pelanggan dapat tersalurkan. 2. ediasi !dekuat 'engertian ediasi adalah proses penyelesaian sengketa melalui proses perundingan atau mufakat para pihak dengan dibantu oleh mediator yang tidak memiliki kewenangan memutus atau memaksakan sebuah penyelesaian. 'ihak rumah sakit melakukan proses mediasi untuk penanganan keluhan tersebut. 5. 'roses ukum 'roses hukum akan ditempuh $ika penanganan keluhan/ complain tidak terselesaikan cukup di pihak rumah sakit.
E. Ketentuan Pen'o"uenta#ian Keluhan* Ko)lain
1. etiap keluhan/ komplain yang tertu$u pada 6mum aerah Kota 9ekasi wa$ib dilakukan tindaklan$ut berupa penyelesaian 2. 'enyelesaian keluhan/ komplain didokumentasikan, dengan kelengkapan sebagai berikut + a. embar aftar Komplain 'encatatan keluhan pada lembar ini dilakukan ketika Kabag dan Kasubag mendapatkan informasi mengenai keluhan yang ter$adi b. "otulensi "otulensi diikutsertakan pada dokumentasi penyelesaian keluhan/ komplain. "otulensi yang diikutsertakan adalah notulensi pada saat forum '*, dimana didalamnya terdapat beberapa orang yang bersangkutan dengan keluhan yang muncul serta didiskusikan beberapa upaya yang mungkin dapat dilakukan untuk tindak lan$ut penyelesaian keluhan/ complain 18
c. embar Kronologi 'enyelesaian embar ini ditulis setelah dilakukannya tindak lan$ut penyelesaian terhadap keluhan/ komplain yang muncul. embar ini ditandatangani oleh Kabag dan irektur 5. embar aftar Komplain kosong dan embar Kronologi 'enyelesaian dapat diperoleh dari bagian :im 'K 7. okumentasi 'enyelesaian keluhan/ komplain i 6mum aerah Kota 9ekasi dicop* empat yang akan diserahkan kepada :im '*, :im 'K, Kepala 9agian dan Kepala ub 9agian sedangkan yang asli disimpan oleh bagian !dministrasi 6mum.
BAB I/ DOKUMENTASI
okumentasi yang terkait pada keluhan adalah sebagai berikut + 1. embar aftar ub 9agian yang sering terkena komplain 2. embar aftar waktu penyelesaian komplain 5. embar 'enyelesaian Keluhan 7. embar Kronologi 'enyelesaian
19
BAB / PENUTUP
9uku 'anduan 'engelolaan Keluhan dan Konflik di 6mum aerah Kota 9ekasi disusun untuk men$adi acuan dalam pelaksanaan layananan penyelesaian keluhan dan konflik yang dapat bersumber dari pasien dan keluarganya, serta pengun$ung yang datang ke rumah sakit. engan adanya panduan ini semuga dapat menciptakan rumah sakit yang peduli terhadap keluhan yang disampaikan serta konflik yang ter$adi di rumah sakit. umah sakit wa$ib memberikan fasilitas $ika terdapat pasien, keluarga dan pengun$ung yang merasa tidak nyaman atas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. 9uku panduan ini merupakan panduan bagi seluruh staf rumah sakit, dan bukan buku standar yang bersifat mutlak oleh karena itu untuk pelaksanaan dilapangan dapat dikembangkan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan masing ; masing di rumah sakit.
20
