PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN
BAB I DEFINISI a. Pendahuluan
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat
kepada
orang
lain
tentang
pengalaman
buruknya.
Untuk
menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen atau pasien dan persepsi penyedia
jasa
pelayanan
kesehatan
atau
rumah
sakit
adalah
mengidentifikasi atau mengenal kebutuhan pasien dan factor factor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya (upranto, !""#$. b. Tujuan 1. Tujuan Umum
Memberikan langkah%langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan atau komplain untuk mampu memberikan dan menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena hak%haknya tidak terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari layanan kesehatan yang telah dilakukan. 2. Tujuan khusus 1
PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN
a. Melakukan penanganan keluhan atau kom plain pasien dengan cara berkomunikasi yang baik dan benar b. Mengendalikan dan menampung emosi atau keluhan pasien atas ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang mereka terima. c. Memberikan solusi dan pen yelesaian permasalahan yang ada baik keluhan medis maupun non medis (administrasi$ sesuai dengan prosedur layanan rumah sakit. d. Menindak lanjuti keluhan atau komplain yang masuk untuk sebagai bahan e&aluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan rumah sakit yang lebih baik. e. Menciptakan kenyamanan dan kepu asan pasien atau kel uarganya atas
permasalahan
yang
mereka
hadapi selama
menjalani
pelayanan kesehatan di rumah sakit c. Definisi
!. Komplain atau kelu han adalah saran dan masu kan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal maupun internal 'umah akit mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di rumah sakit. . Komplain atau keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur
atau
sifat
umum
atau
bersifat
administratif
tentang
ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen di rumah sakit non medis ). Komplain atau keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan atau tindakan kedokteran yang
didapatkan pasien di rumah sakit.
Unsur yang terlibat adalah staf medis dan paramedis di rumah sakit. *. +rosurleafletkuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian materitopik tertentu yang bertujuan sebagai bahan
2
PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN
informasi dan edukasi ditujukan kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada. -. Pasien adalah konsumen bagi sebuah rumah sakit yang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. elain itu juga pasien berhak mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari petugas kesehatan sekaligus memiliki keajiban untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan rumah sakit.
3
PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN
BAB II RUAN !IN"UP
'uang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam penanganan keluhan atau komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah dilakukan pelayanan kesehatan di 'umah akit. Panduan Penanganan
Keluhan
membantu
staf medis
dan non
medis
untuk
mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan raat inap, raat jalan, /0D dan seluruh pelayanan yang ada di rumah sakit. 1. Media penyampaian komplainkeluhan !. ecara 2ertulis a. 1ngketselebarankuisioner b. M (short message sellular$ . ecara Lisan (penyampaian secara langsung$ a. 2elepon b. Komunikasi langsung b. Kategori komplainkeluhan !. Keluhankomplain umum (administratif$ . Keluhankomplain medis c. Unit penerima keluhankomplain a. 'aat inap b. 'aat jalan c. Laboratorium d. 'adiologi e. 3armasi f.
Kamar 4perasi (4K$
g. 0i5i dan laundry h. 2PP (2empat Pendaftaran Pasien$ i.
Cleanning service
4
PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN
d. Penyampaian keluhankomplain a. Pasien b. Keluarga pasien c. 2amupengunjung d. Masyarakat e. Penanggung jaab a. +agian 6umas b. +agian Pemasaran
c. Pasien Service officer
5
PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN
BAB III TATA !A"SANA
1. 2ata laksana penyampaian keluhan pasien !. Memberikan informasi layanan keluhankomplain pelayanan kesehatan kepada pasien dan keluarga melalui informasi yang disampaikan langsung oleh pasien service officer maupun melalui informasi tertulis yang diletakkan ditempat%tempat strategis (umum$ di lingkungan rumah sakit. . Penyampaian complain atau keluhan dapat menggunakan sarana media komunikasi secara tertulis melalui isian kuisioner atau pemberian kotak saran maupun penyampaian secara langsung atau lisan kepada staf yang berenang menghadapi complain atau keluhan pasien. ). /nformasi keluh an pasien yang masu k secara tert ulis dengan melalui angket atau kuisioner dapat dimasukkan pada kotak saran yang tersedia dan dilakukan pengumpulan data hasil kusioner (rekap$ berdasarkan periode aktu tertentu. *. /nformasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung atau lisan dapat segera ditangani dengan unit yang berenang dalam menghadapi keluhan dan segera memberikan alternati&e atau solusi yang diharapkan oleh pasien. -. Keluhan atau complain atau saran yang disampaikan segera ditindaklanjuti dengan mengetahui permasalahan yang terjadi dan mencarikan solusi atau alternatif penyelesaian yang terbaik bagi pasien maupun rumah sakit. b. 2ata laksana menanggapi keluhan tidak langsung !. Menyampaikan keluhankomplain pasien melalui media cetaktertulis, angketkuisioner, dsb kepada pihak rumah sakit. . Dilakukan pengumpulan dan rekap itulasi saran masukan keluh an angket pasien yang telah masuk secara berkalaperiodik oleh unit
pasien service officer yang bertugas. ). Dilakukan klasifikasi dan penge lompokkan jenis keluhankomplain yang masuk berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi 7 6
PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN
a. Keluhankomplain yang bersifat umum (administratif$ atau yang bersifat medis b. kalaruang lingkup keluhan, skala rumah sakit atau unitbagian terkait *. Melakukan
Pencatatan
Penilaian
Pasien
ke
dalam
formulir
ur&ey Kepuasan Pasien dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan +alik Pasien dari +erkas terkait lainnya -. Melibatkan unitbagian atau stafindi&idu yang dimaksud untuk melakukan klarifikasi internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan kronologis kejadian. 8. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan unsur%unsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam penyelesaian masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus diambil. #. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien keluarga pengunjung, dsb tentang jaaban atas permasalahan yang mereka alami. 9. 2anggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak, konfirmasi langsung maupun melalui media elektronik lainnya. ". Memastikan
penyelesaian
yang
diambil
dapat
menyelesaikan
permasalahan yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak. c. 2ata laksana menanggapi keluhan langsung !. ampaikan keluhan pasien pada temp at yang tepa t, ajak pasien ke ruangantempat yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan keluhannya . 2idak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan menjadi pendengar yang baik. ). Menanggapi keluhan dengan respon yang positif *. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien -. 2unjukkan empati kepad a pasien tentang permasalahankeluhan yang disampaikan 8. 2etap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi 7
PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN
#. :atat semua komplainkeluhan pasien dan memberikan tanggapan solusi balik apabila sesuai dengan keenangan kita dalam menjaab permasalahan tersebut. 9. Memberikan
tanggapankonfirmasi
balik
yang
seimbang,
tetap
memperhatikan kerugian dan ketidakpuasan pasien. ". :arilah akar perma salahan yang terjad i dan buat sebagai kesimpulan untuk dijadikan bahan e&aluasi dari keluhan pasien. !;. Memastikan kepuasan pasien dalam mendap atkan solusi atau alternatif pemecahan masalah yang mereka hadapi. !!. Lakukan komunikasi (negosiasi$ dengan pasien tentang hal%hal yang mungkin bisa disepakati antara pihak rumah sakit dan pasien yang menjadi permasalahan atau yang di komplain !. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan jaaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada Pasien terkait untuk mendapatkan umpan balik. !). Mendapatkan umpan balik dari Pasien terkait mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja 'umah sakit secara lebih lanjut. !*. Memberikan kemudahan konfirmasi ulangkomunikasi lanjutan dengan pasien bila diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada. d. 2ata laksana peloporan !. etiap adanya keluhankomplain yang masuk secara langsung maupun tidak langsung oleh pasien tercatat dalam buku penerimaan komplain. . Pencatatan dimulai berda sarkan tanggal dan jam pener imaan keluhan, nama pasien, no rekam medis, uraian kejadian (kronologis$, unit atau staf yang dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang berasal selain pasien, maka cukup ditulis nama orangnya tanpa nomer rekam medisnya. ). Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka segera dilapork an pada saat aktu kerja effektif, bila diluar jam kerja, maka dapat melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu. 8
PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN
*. istem pelaporan keluhan yang masuk di rekap , ditanda tangani oleh unit humas sebagai penangg ung jaab dalam penyelesai an keluhan yang ada di rumah sakit. -. Unit humas akan mem berikan laporan secara tertul is kepada Direktur 'umah akit setiap bulan sekali pada minggu pertama. 8. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah diberikan, beserta bukti lampiran kejadian yang ada. #. olusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Direktur sebagai final decision segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk langkah%langkah dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.
9
PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN
BAB I# D$"U%ENTASI
eluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di 'umah akit
yang disam paikan baik secara lisa n maupun tulisan, harus
diselesaikan dan mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian yang sama terulang kembali seluruh dokumen Penanganan Keluhan harus di simpan pada unit humas sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi berkas%berkas yang perlu disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi 7 !. Lembar kuisioner pasien . Lembar complain ). Lembar tanggapan hasil complain *. +uku pelayanan complain, eluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya complain atau ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses /dentifikasi keluhan, pencarian alternati&e solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan$ yang berada di 'umah akit, baik pelayanan raat inap, raat jala n maupun /0D akan
disimpan oleh unit 6um as. ebagai
departemen yang berenang dan menangani complain, sistem pelaporan dilakukan secara berkala periodic dalam jangka aktu ! (satu$ +ulantahun kepada Direktur. Penyelesaian complain dapat melibatkan pihak internal maupun e
10