BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang
Saat sekarang ini masyarakat sudah semakin cermat dan kritis terhadap produk jasa yang diperolehnya termasuk pelayanan yang diberikan dalam bidang kesehatan. kesehatan. Hal ini tentunya memacu instansi rumah sakit khususnya rumah sakit swata untuk meningkatkan kualitas pelayanannya mulai dari pra sampai pasca pelayanan. Pelayanan yang prima akan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit tersebut. Rumah Rumah sakit sakit merupak merupakan an sarana sarana pelaya pelayanan nan keseha kesehatan tan,, tempat tempat berkum berkumpul pulny nyaa orang orang sakit sakit maupun orang sehat atau dapat menjadi tempat penularan penyakit serta memungkinkan terjadinya pencemaran lingkungan dan gangguan kesehatan (Keputusan Menteri Kesehatan Repu Republ blik ik ndo ndone nesi siaa !o. !o. "#$% "#$%&M &Men enke kes& s&SK SK&' &'&# &#$$ $$% % tent tentan ang g Persy Persyara aratan tan Keseh Kesehat atan an ingkunga ingkungan n Rumah Sakit). Sedangkan Sedangkan pengertian pengertian rumah sakit menurut Peraturan Peraturan Menteri Kesehat Kesehatan an Republ Republik ik ndone ndonesia sia !omor !omor *+ ahun ahun #$"%, #$"%, rumah rumah sakit sakit merupa merupakan kan institu institusi si pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat gawat darurat. Rumah sakit sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan yang meliputi pre-enti, kurati, rehabilitati dan promoti mempunyai hak/hak dan kewajiban/kewajiban dalam hubungan hukum perjanjian terapeutik dengan pasien sebagaimana yang diatur dalam 0ndang/0ndang Republ Republik ik ndone ndonesia sia !omor !omor %% ahun ahun #$$1 enta entang ng Rumah Rumah Sakit. Sakit. Melalui Melalui mottony mottonya, a, Melayani dengan Penuh 2inta Kasih, RS Royal Progress berkomitmen untuk memberikan pelayanan medis yang terbaik kepada masyarakat, memberikan penjelasan medis yang komprehensi komprehensi kepada kepada seluruh pasien pasien dan menjunjung menjunjung tinggi tinggi keselamatan keselamatan pasien pasien serta hak dan kewajiban pasien. Sejal Sejalan an deng dengan an meni mening ngka katny tnyaa tunt tuntut utan an masy masyara araka katt akan akan pelay pelayan anan an yang yang lebi lebih h baik baik,, pelayanan kesehatan dituntut untuk lebih berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Rumah sakit sebagai institusi institusi pelayanan pelayanan kesehatan harus harus memberikan memberikan pelayanan pelayanan kesehatan terbaik terbaik sehingga pasien merasa aman dan nyaman selama menjalankan proses perawatan kesehatan. 3alam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tentunya tidak bisa terlepas dari adanya adanya pengadu pengaduan an yang yang terjad terjadii antara antara pasien pasien dan rumah rumah sakit. sakit. Pengad Pengaduan uan merupakan merupakan pernyataan atau tindakan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap orang atau unit atau organi organisasi sasi yang yang mengha menghasilk silkan an produk produk atau layanan layanan yang yang tidak tidak sesuai sesuai dengan dengan apa yang yang diharapkan diharapkan oleh pelanggan pelanggan tersebut. tersebut. Meningkatny Meningkatnyaa kesadaran hukum masyarakat masyarakat secara langsung mendorong masyarakat untuk menuntut haknya sebagai pasien dalam menerima pelayanan kesehatan. 3i dalam dalam Peratur Peraturan an Perund Perundang ang/un /undan dangan gan bidang bidang keseha kesehatan tan telah telah diatur diatur tentan tentang g hak dan kewa kewaji jiba ban n pene penerim rimaa dan dan pembe pemberi ri jasa jasa pelay pelayan anan an kese keseha hatan tan yang yang diha diharap rapka kan n dalam dalam penerapannya dilaksanakan secara berimbang. 3alam pelayanan kesehatan di rumah sakit, kemungkinan muncul atau timbulnya tuntutan hukum baik tuntutan pidana, gugatan perdata maupun administrasi terhadap petugas atau pelaksana proessional dan manajemen sangat besar. 4leh karena itu pengaduan harus diselesaikan secepat mungkin sehingga hubungan antara pasien dengan rumah sakit dapat terjalin dengan baik dan tidak terjadi konlik yang serius sehingga kepuasan pasien dapat tercapai. Panduan Penanganan Pengaduan
Tujuan
Setelah membaca pedoman ini, diharapkan mampu memahami bagaimana cara penanganan pengaduan sehingga semua pengaduan dari pasien bisa diselesaikan secara proesional dan kekeluargaan serta tercapainya kepuasan pasien.
Panduan Penanganan Pengaduan
BAB II ORGANISASI, WEWENANG DAN TANGGUNG JAWAB PENANGANAN PENGADUAN
A. PENGORGANISASIAN
Penyelesaian penanganan pengaduan di rumah sakit merupakan tanggung jawab manajemen rumah sakit. Penanganan pengaduan pelayanan non medis di rumah sakit melibatkan unit/unit kerja atau pihak/pihak terkait yang meliputi 5 ". Penanganan pengaduan pelayanan non medis di rumah sakit dilakukan oleh 5 / 2ustomer Ser-ice / 0nit&nstalasi terkait / Manajemen #. Penanganan pengaduan pelayanan medis di rumah sakit dilakukan oleh 5 / 2ustomer Ser-ice / Komite Medik / 0nit&nstalasi terkait / Manajemen B. WEWENANG DAN TANGGUNG JAWAB 1. anaje!en Ru!a" Sak#t a. 6ewenang ") 7ertindak untuk dan atas nama rumah sakit. #) Mengarahkan & menginstruksikan satuan kerja terkait dalam penyelesaian pengaduan. 8) Memberdayakan potensi dalam upaya penyelesaian penanganan pengaduan.
b. anggung 9awab ") Menyelesaikan penanganan pengaduan di rumah sakit. #) Mengambil langkah strategis baik eksternal maupun internal dalam pengaduan pelayanan medis dan non medis. 8) Mengamankan dokumen dan inormasi penanganan kasus hukum pelayanan medis dan non medis. %) Melakukan antisipasi terhadap kemungkinan adanya penanganan kasus hukum pelayanan medis dan non medis. *) Melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan clinical governance. +) Menyiapkan sumber daya yang dibutuhkan dalam penyelesaian penanganan kasus hukum pelayanan medis dan non medis. :) Melakukan pembinaan terhadap tenaga medis dan non medis. ;) Melakukan ad-okasi kepada tenaga kesehatan yang diduga terkait penanganan kasus hukum pelayanan medis.
Panduan Penanganan Pengaduan
$. %u&t'!er Ser(#)e
a. 6ewenang ") 7ertindak untuk dan atas nama rumah sakit. #) Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait dalam penyelesaian pengaduan. b. anggung 9awab ") Menyelesaikan penanganan pengaduan di rumah sakit. #) Mengambil langkah strategis secara internal dalam penanganan pengaduan pelayanan non medis. 8) Mengamankan dokumen dan inormasi penanganan pengaduan pelayanan non medis. %) Melakukan antisipasi terhadap kemungkinan adanya penanganan kasus hukum pelayanan medis dan non medis. *. +'!#te e#k
a. 6ewenang ") Membuat kebijakan yang tertuang di dalam medical staf by laws. #) Melakukan kredensial terhadap tenaga medis. 8) Memberikan pertimbangan/pertimbangan dalam pelaksanaan tugas tenaga medis. %) Melakukan penilaian terhadap kinerja tenaga medis. *) Melakukan audit medik. +) Melakukan pembinaan terhadap tenaga medic yang melakukan pelanggaran disiplin proesi. :) Melakukan ad-okasi kepada tenaga medis yang diduga terkait penangangan kasus hukum pelayanan medis. b. anggung 9awab ") Melakukan koordinasi dengan 7idang Hukum, Rekam Medis, 7idang Keperawatan dan unit kerja yang terkait. #) Melakukan pengumpulan data&inormasi baik dari inormasi langsung maupun melalui dokumen. 8) Memasilitasi pertemuan multi disiplin untuk peninjauan kasus dengan melibatkan organisasi proesi dan bagian&bidang hukum. %) Melakukan analisis terhadap sengketa medis yang terjadi. *) Memberikan rekomendasi kepada 3irektur dalam penyelesaian kasus dan upaya/upaya pencegahan kasus serupa dikemudian hari.
Panduan Penanganan Pengaduan
BAB III TATA LA+SANA PENANGANAN PENGADUAN PELA-ANAN I. Penanganan Pengauan Pelaanan Paa Ja! +erja
a. Menerima pengaduan 0nit kerja terkait menerima pengaduan dari pasien. b. Mengelola pengaduan 0nit kerja dan 2ustomer Ser-ice yang menerima pengaduan harus melakukan hal/ hal sebagai berikut 5 ". Mencatat dan mengkaji inormasi / dentitas dan kondisi pasien / Peristiwa / untutan pasien #. Menanggapi pengaduan /Mengucapkan terima kasih atas laporan. / Memberikan penjelasan sementara kepada pasien dan berusaha untuk menenangkannya. /Menjamin keluhan akan ditindaklanjuti. / aporkan pengaduan kepada atasan&karu apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga. / aporkan kepada customer ser-ice apabila pasien tidak puas dengan jawaban atasan&karu, untuk disampaikan ke manajemen pada hari itu juga. / 2ustomer ser-ice akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas pengaduan tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga. / Pengaduan yang bersiat medis, akan disampaikan kepada dokter medical inormation yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Royal Progress. / Pengaduan yang tidak bersiat medis, akan diatasi oleh 2ustomer ser-ice dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Royal Progress paling lambat #<#%jam. / 9ika jawaban sudah diterima oleh customer ser-ice, customer ser-ice akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang siatnya non medis), dan ditemani oleh medical inormation (yang siatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. 3alam menyampaikan jawaban, customer ser-ice mengundang pasien & keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu lantai dasar. / 7ila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, 2ustomer Ser-ice akan melaporkan ke 2ustomer Ser-ice Manager untuk mengatasi permasalahannya. 8. 2ustomer Ser-ice Manager melaporkan pengaduan ke 3ireksi RS / Memberi pertimbangan / Meminta pengarahan tindak lanjut
Panduan Penanganan Pengaduan
%. Menindaklanjuti instruksi 3ireksi . c. n-estigasi Kasus ". / / / #. / / /
Membahas kebenaran inormasi tentang 5 dentitas pasien Peristiwa Rekam medis (khusus pengaduan pelayanan medis) Penataan dokumen (khusus pengaduan pelayanan medis) yang meliputi 5 3okumentasi inormasi 7erkas rekam medis (medical record) 3okumen persetujuan tindakan medis / 3okumen persetujuan tindakan medis tertentu (operasi) / Second opinion / Resume medis / Pendapat organisasi proesi / Keputusan MK=K & M3K & MK3K / 9uklak, 9uknis dan SP4 Pelayanan
8. Mengadakan rapat dengan bagian terkait %. Rapat dengan Komite Medis (khusus pengaduan pelayanan medis) / Pertimbangan aspek medis / Pertimbangan aspek manajemen / Pertimbangan aspek medicolegal *. Pendapat Komite =tik Rumah Sakit d. >nalisa Kasus ". Hasil rapat koordinasi menentukan atau memilah kategori kasus dan selanjutnya menugaskan unit terkait untuk menindaklanjuti 5 / Kasus =tik ditangani oleh MK=K&M3K&MK3K&K=RS / Kasus >dministrasi ditangani oleh 2ustomer Ser-ice / Kasus Hukum ditangani oleh 7agian&7idang Hukum / Kasus ?abungan ditangani oleh 7agian&7idang Hukum #. elaahan Kasus Masing/masing unit diatas menyusun telaahan kasus. 3idalam menelaah kasus, hal/hal yang perlu diperhatikan 5 /Kebenaran identitas pasien / Kebenaran peristiwa / Pertimbangan prosedur tindak lanjut 8. Masing/masing unit dimaksud melaporkan hasil telaahan disertai rekomendasi kepada manajemen.
Panduan Penanganan Pengaduan
e. indak lanjut penanganan kasus ". Pendalaman kasus 5 / Pendapat manajemen rumah sakit / Pendapat Komite Medis (khusus pengaduan pelayanan medis) / Pendapat konsultan hukum (apabila diperlukan) #. Penyimpulan posisi kasus ditinjau dari 5 / Kewenangan dan kompetensi / ndikasi dan kontra indikasi (khusus pengaduan pelayanan medis) / Persetujuan tindakan medic & informed consent / Kesesuaian tindakan dengan SP4 / Hukum dan Perundang/undangan 8.
Putusan manajemen tentang pilihan penyelesaian kasus / >pabila dari hasil pendalaman disimpulkan bahwa secara hukum posisi rumah sakit&sta cukup kuat maka penyelesaian yang dipilih adalah litigasi. erhadao tuntutan ganti rugi yang lebih kecil dari pada prediksi biaya penyelesaian dapat dipertimbangkan penyelesaian non litigasi (>3R) / >pabila hasil pendalaman disimpulkan bahwa secara hukum, posisi tumah sakit & sta tidak cukup kuat maka penyelesaian yang dipilih adalah non litigasi (negosiasi, mediasi, konsilasi). . Penyelesaian kasus 3alam hal penyelesaian kasus melalui litigasi maka hal/hal yang perlu dilakukan adalah5 ". Menunjuk Kuasa Hukum&Penasehat Hukum #. Menunjuk Sta 7idang & 7agian Hukum sebagai mitra kerja 3alam hal penyelesaian kasus non litigasi ditempuh 5 ". Pihak rumah sakit (manajemen) mengundang pihak pengadu untuk membicarakan penyelesaian kasus secara damai (negosiasi). 3ipertemukannya pihak pengadu dengan pertimbangan secara matang untuk mencegah hal/hal yang tidak diinginkan. #. 7ila upaya negosiasi tidak berhasil maka ditunjuk salah satu orang&badan yang disepakati bersama dan mampu untuk bertindak sebagai mediator dalam menyelesaikan kasus. 8. Hasil perdamaian melalui negosiasi dan mediasi dituangkan dalam suatu perjanjian yang sah secara hukum, bila perlu dikuatkan oleh !otaris atau didatarkan kepada Panitera Pengadilan !egeri. g. 3okumentasi Kasus ". Seluruh dokumen yang terkait dengan kasus ditata dan diklariikasi dengan pengkodean khusus.
Panduan Penanganan Pengaduan
#. 3okumen disimpan di 3ireksi&6akil 3ireksi Pelayanan Medik sampai kasus dianggap selesai. 8. 7ila kasus telah selesai dokumen dapat dikembalikan ke bagian yang menangani dokumen. h. Penyelesaian untutan Hukum (tergantung kasus) ". 3iselesaikan dengan proses Perdata, Pidana atau ata 0saha !egara. #. untutan harus dianalisa terlebih dahulu. Mekanisme pelaksanaan penanganan kasus hukum pelayanan medis perlu dilaksanakan dengan tahapan yang meliputi 5 ". Pengumpulan normasi dan 7ukti normasi tentang adanya dugaan terjadi kasus hukum pelayanan medis di rumah sakit, biasanya bersumber dari media massa baik cetak maupun elektronik atau dari keluhan pasien (keluarga) baik langsung maupun yang disampaikan melalui kotak saran yang disediakan oleh rumah sakit. Selain itu pengadian lembaga swadaya masyarakat atau kuasa hukum pasien dapat pula menjadi sumber inormasi adanya dugaan kasus hukum pelayanan medis. >tas dasas hal itu maka dilakukan kegiatan sebagai berikut 5 a. b. c. d. e. . / / /
g. h.
i.
j.
normasi awal dihimpun oleh 0nit 2ustomer Ser-ice aporan ke 3ireksi oleh 2ustomer Ser-ice Manager nstruksi&3isposisi dari 3ireksi kepada Komite Medik dan 7ag. Hukum Komite Medik dan 7agian Hukum melaksanakan nstruksi & 3isposisi 3ireksi. Komite Medik bersama 7agian Hukum melakukan koordinasi dengan unit terkait di Rumah Sakit (melengkapi data & dokumen) Menentukan strategi penanganan kasus 5 ") Memilah kasus 5 Kasus etik, Kasus hukum (pidana, perdata, administrasi&disiplin) Kasus gabungan etik dan hukum #) Melakukan analisa kasus 8) Menetapkan langkah penanganan Meminimalisasi dampak negati dari pemberitaan (pelaksananya adalah 2ustomer Ser-ice Manager) sesuai dengan SP4. Melakukan upaya pendekatan kepada keluarga untuk menjelaskan posisi kasus (pelaksananya adalah dokter ruangan didampingi oleh 2ustomer Ser-ice Manager) >pabila penjelasan tidak dapat diterima oleh keluarga pasien, maka langkah selanjutnya 5 ") Merespon langkah yang dilakukan oleh keluarga pasien&kuasa hukum sesuai dengan tuntutan yang akan dilakukan. #) 7ila tuntutan dilakukan melalui litigasi maka dilakukan langkah persiapan litigasi sesuai dengan SP4. 7ila ada kesepakatan untuk menyelesaikan kasus secara kekeluargaan, maka kasus diselesaikan secara damai.
Panduan Penanganan Pengaduan
k. Setelah ada kesepakatan perdamaian, segera membuat >kta Perdamaian sesuai dengan ketentuan perundang/undangan yang berlaku. #. >lat 7ukti Kasus Hukum Pelayanan Medis 3alam kasus hukum pelayanan medis diperlukan bukti, yaitu 5 a. b. / / c. d. e. . g. h. i.
3okumen inormasi kasus medis dari media massa, kotak saran, dll. 7erkas rekam medis 5 2atatan medis pasien 2atatan keperawatan pasien 3okumen persetujuan tindakan medis 3okumen persetujuan tindakan medis tertentu (operasi) Second opinion Resume medis Pendapat organisasi proesi Keputusan MK=K&M3K&MK3K 9uklak, juknis dan SP4 Pelayanan
8. Mekansime Penanganan di Rumah Sakit >pabila telah terjadi penanganan kasus hukum pelayanan medis, maka yang diberi tugas dan wewenang untuk menangani penanganan kasus hukum pelayanan medis adalah Komite Medis dan 7agian Hukum. Komite Medis dan 7agian Hukum selanjutnya segera mengambil langkah/ langkah dengan mengumpulkan dan mempelajari secara seksama inormasi yang berkaitan dengan dugaan adanya penanganan kasus hukum pelayanan medis. Komite Medis dan 7agian Hukum mempelajari dan menelaah inormasi kasus hukum pelayanan medis yang disampaikan oleh pasien, keluarga, SM ataupun kuasa hukum baik lisan maupun tertulis. Hal/hal lain yang perlu mendapatkan perhatian dan perlu dilakukan pencatatan meliputi 5 a. dentitas pasien / !ama pasien / !ama orang tua pasien / 0mur pasien / 9enis kelamin pasien / >lamat pasien b. Ringkasan kejadian kasus / Kronologis kasus / Petugas yang terkait / 6aktu terjadinya / indakan yang dilakukan / Rencana&penanganan selanjutnya Panduan Penanganan Pengaduan
c. Kondisi isik pasien / Meninggal dunia / 2acat berat atau ringan / uka berat atau ringan / Keracunan obat atau makanan / Patah tulang / Perbuatan tidak menyenangkan / ain/lain d. Pengaduan&untutan Pasien&Keluarga / aporan / Somasi / untutan 5 Perdata, Pidana dan >dministrasi / ain/lain Selanjutnya 7agian Hukum melapor kepada 3ireksi Rumah Sakit perihal adanya tuntutan pasien dan atas arahan 3ireksi, 7agian Hukum mengundang rapat koordinasi satuan kerja terkait yaitu Komite Medik, Komite Keperawatan, 7agian Rekam Medik dan unit kerja lain untuk ikut membahas penanganan kasus hukum pelayanan medis dari berbagai aspek. Rapat pembahasan kasus medis bersiat tertutup, terbatas, rahasia dan jadwal rapat pelaksanaan tersebut harus dilaporkan secara tertulis kepada 3ireksi Rumah Sakit. Saat rapat koordinasi pembahasan penanganan kasus hukum pelayanan medis, masing/masing peserta rapat harus membawa bukti/bukti yang terkait dengan penanganan kasus tersebut. 3alam rapat pembahasan kasus, hal/hal yang harus dibicarakan antara lain 5 a. Kebenaran identitas pasien b. Kebenaran peristiwa yang disampaikan pasien c. >spek hukum yang berkaitan dengan doktrin tentang kesalahan (kesengajaan dan kelalaian) d. Malpraktik medis e. =tika kedokteran . Status kepegawaian, surat i@in praktik dan surat pengesahan dari 3epartemen Kesehatan bagi dokter yang menangani g. ndikasi medis h. Persetujuan tindakan medis i. 2atatan medis dan catatan keperawatan apakah telah dilakukan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. j. Kehati/hatian penanganan sesuai SP4. k. Penerapan juklak dan juknis sarana dan prasarana pelayanan l. untutan pasien >pabila dalam rapat pertama belum dapat diambil kesimpulan dan langkah/ langkah penanganan yang diperlukan, bahkan bila dipandang perlu untuk Panduan Penanganan Pengaduan
diadakan pendalaman lebih lanjut, maka pembahasan kasus hukum pelayanan medis dapat dilanjutkan pada waktu lain yang disepakati oleh seluruh peserta rapat. Setiap kali rapat pembahasan kasus, harus dibuatkan datar hadir peserta rapat dan risalah rapat dengan klasiikasi rahasia yang disampaikan secara terbatas hanya pada peserta rapat dan 3ireksi rumah sakit. II.Penanganan Pengauan Pelaanan D#luar Ja! +erja
a. Menerima pengaduan 0nit kerja terkait menerima pengaduan dari pasien. b. Mengelola pengaduan 0nit kerja yang menerima pengaduan harus melakukan hal/hal sebagai berikut 5 ". Mencatat dan mengkaji inormasi / dentitas dan kondisi pasien / Peristiwa / untutan pasien #. Menanggapi pengaduan /Mengucapkan terima kasih atas laporan. / Memberikan penjelasan sementara kepada pasien dan berusaha untuk menenangkannya. /Menjamin keluhan akan ditindaklanjuti. / aporkan pengaduan kepada 4n 3uty (M43) apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga. / 7ila pasien tidak puas dengan jawaban Manajer 4n 3uty (M43), maka minta pasien untuk mengisi ormulir pengaduan untuk disampaikan ke manajemen. / Manajer 4n 3uty (M43) memberikan ormulir pengaduan tersebut kepada customer ser-ice untuk ditindaklanjuti keesokan harinya. / 2ustomer ser-ice akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas pengaduan tersebut dan meminta jawabannya. / Pengaduan yang bersiat medis, akan disampaikan kepada dokter medical inormation dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Royal Progress. / Pengaduan yang tidak bersiat medis, akan diatasi oleh 2ustomer ser-ice dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Royal Progress #<#%jam. / 9ika jawaban sudah diterima oleh customer ser-ice, customer ser-ice akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang siatnya non medis), dan ditemani oleh medical inormation (yang siatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. 3alam menyampaikan jawaban, customer ser-ice mengundang pasien & keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu lantai dasar. Panduan Penanganan Pengaduan
/
7ila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, 2ustomer Ser-ice akan melaporkan ke 2ustomer Ser-ice Manager untuk mengatasi permasalahannya.
Panduan Penanganan Pengaduan
La!/#ran 1. >lur Proses Penanganan Pengaduan Pada 9am Kerja
Pengaduan Pasien
Customer
Unit Terkait / Komite Medis (khusus pengaduan pelayanan medis)
Pasien
Tidak Puas
Customer Service
Manajemen
Panduan Penanganan Pengaduan
Puas
La!/#ran $. >lur Proses Penanganan Pengaduan 3i uar 9am Kerja
Pengaduan
iluar !ari
Unit Terkait
Pasien Tidak
Pasien Puas
M"
Customer
Unit Terkait / Komite Medis (khusus pengaduan pelayanan medis)
Pasien
Tidak
Customer
Manajemen
Panduan Penanganan Pengaduan
Puas
