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Luis Di Muro RECEPCION
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Organigrama del departamento de recepción
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DEPARTAMENTO DE DIVISION CUARTOS GERENTE O JEFE DE RECEPCION
ASISTENTE DE RECEPCION
RECEPCIONISTAS
TELEFONISTA
CONCIERGE
BELLBOY
Función general
La recepción es el centro de operaciones donde se controlan todos losservici Sign up to vote on this title que le son proporcionados a los clientes, desde elUseful momentoNot deuseful su llegada has que abandona el hotel.
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Perfil de puestos
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Gerente de Recepción Edad: 30-45 años Estado civil: casado Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: Lic. en hotelería y turismo Experiencia: 3 años Habilidades: Saber delegar. Saber trabajar en equipo Ingles 90% Disponibilidad de horarios
Recepcionista Edad: 23 - 36 años Estado civil: soltera Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: TSU en turismo
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Telefonistas
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Edad: 23 - 36 años Estado civil: indistinto Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: TSU en turismo Experiencia: 1 años Habilidades: Saber trabajar en equipo Ingles 80% Disponibilidad de horarios Facilidad de palabra
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Funciones
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Gerente de recepción
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1-Responsable ante el gerente de la operación eficiente de los departamentos d Reservaciones, recepción, caja de recepción, teléfonos, bell boys, ama de llaves lavandería.
2-Responsable de la selección y supervisión de Sign los up jefes deondepartamento en s to vote this title área. Useful Not useful 3-Establecer y supervisar que se lleven a cabo las políticas de operación de
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HORARIOS
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PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM - 11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de división cuartos
Recepcionista
Recibe a los huéspedes.
Vende y asigna habitaciones.
Da información general del hotel.
Hace el registro de entrada del huésped.
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
Lleva el control de entrada/salida de huéspedes. You're Reading a Preview
Unlock access with a free trial. Reporta a ama de llaves las full habitaciones check-out para fines de limpieza
Lleva el control de las llaves de laWith habitación Download Free Trial
Puesto al que le reporta: gerente de recepción Puesto que le reportan: bell boy, ama de llaves, telefonistas HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM
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Telefonista
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1. Conoce el manejo del conmutador. 2. Recibe pendientes del tumo anterior. 3. Conoce todos los servicios del hotel y los promueve. 4. Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en buenas condiciones. 5. Verifica que las líneas estén funcionando en su totalidad; de no ser así, hace reporte correspondiente. 6. Atiende solicitudes de clientes para llamadas de larga distancia.
7. Hace cargos a los clientes por llamadas de larga distancia o verifica los mismo en la computadora. 8. Hace la relación de llamadas de larga distancia de su tumo 9. Actualiza la información en la computadora You're Reading a Preview 10. Toma y escribe recados telefónicos a los clientes. Unlock full access with a free trial.
11. Localiza personas por medio del voceo.
Withéstos Free Trial 12. Llama a los huéspedes aDownload la hora que lo deseen (llamadas matutinas huéspedes).
13. Atiende las llamadas locales, tanto internas como externas.
14-Hace limpieza de los mensajes grabados en los correos y vozy cuyo Sign up to vote on this title huéspedes ya salieron del hotel. Useful Not useful 15-Aplica normas de seguridad para los huéspedes.
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21-Reporta a su jefa cuando un empleado del hotel recibe demasiadas llamada personales. HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM - 11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción
BELL BOY
Recibir al cliente Primera imagen del servicio del hotel Ayudad a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped Reciben equipaje del huésped Ayudan en el correo departamental Puesto al que le reporta: gerente de recepción You're Reading a Preview Puesto que le reportan: bell boy ,ama de llaves, telefonistas Unlock full access with a free trial.
HORARIOS Download With Free Trial PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM - 11:00 PM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción Sign up to vote on this title
DIAGRAMAS DE FLUJO
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INICIO
SE LE DA LA BIENVENIDA SE LE INFORMA AL CLIENTE SI SE PUEDE SE LE AYUDA
NO TIENE RESERVACIÓN
NO
CHECAR DISPONIBILIDAD
SI SI
You're Reading a Preview Unlock full access with a free trial.
CONFIRMAR DATOS
Download With Free Trial AGENCIA
CHECAR COINCIDAN DATOS
QUIEN PAGA
EMPRESA
CARTA GARANTÍA DE LA EMPRESA
HUÉSPED
BUSCAR HISTORIAL
SOLICITAR GARANTÍA
SI REALIZAR CHECK IN
ASIGNAR HABITACIÓN
ESTUVO ANTES EN EL HOTEL
NO
SE ENTREGA LLAVE AL BELL BOY
LLENA TARJETA REGISTRO
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Diagrama de flujo de cambio de habitación
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1. 2. 3. 4. 5.
Enviar al bell boy a realizar el cambio El bell boy debe recoger la llave y entregar a recepción Llevar un formato de cambio de habitación firmado por le huésped Recepción debe hacer el cambio en el sistema Se notifica a ama de llaves
INICIO
Enviar al bell boy a realizar el cambio
Bell boy recoge la llave de la habitación
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Esta llenado el formato requerido
No
Fin
Pedir al huésped que lo firme
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Diagrama de flujo del "Check out"
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1. Al pagar el huésped, el cajero pedirá la llave al huésped y le entregara la salida de caja. 2. El botones debe solicitar la salida a los huéspedes al momento de salir de hotel. 3. El Botones podrá observar dicho comprobante, si la llave ya fue entregada o no al cajero e recepción. 4. En caso negativo le pedirá la llave al huésped. 5. El recepcionista deberá dar la salida al ama de llaves. 6. El botones acompaña al huésped con su equipaje y despide.
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Diagrama de flujo de telefonista
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1. 2. 3. 4. 5. 6.
Se toma la orden por teléfono y se pregunta hacia dónde va dirigido, se toma el costo de la llamada, se le informa al huésped cuantos minutos realizó, se le pregunta si se carga al historial, si se afirma, se anexa a cuanta y comprobante, si fuera caso contrario se realiza el pago en efectivo.
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Tarifa De a
Observacione
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Formato de cambio de habitación Logo
Hotel: Dirección:
Nombre
Caja :
Habitación Del al
Teléfono:
Numero pax
Seguridad:
Bell boy:
Auditor:
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Motivo del cambio
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Firma del huésped
Firma de quien autorizo
up todel vote on this title Valido durante 3 años, ultima revisión 20 deSign mayo 2011 Useful Not useful
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Formato de check-in (Tarjeta de registro) Logo Nombre: Empresa: Dirección: Ciudad: Teléfono:
Fax:
Acompañante(s): Nombres: Apellidos:
Apellidos Puestos: Código postal: País: Correo electrónico:
País:
Valido durante 3 años, ultima revisión 20 mayo 2011 Formato de llamada Logo
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Nombre: Núm. habitaciones
Teléfono Download With Free Trial
Forma de cargo Habitación Efectivo
Cuidad de la llamada:
Costo de la llamada
Tiempo:
Importe:
Apellidos
Sign up to vote on this title Telefonista Useful Not useful
Valido durante 3 años, ultima revisión 20 mayo 2011
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Producto turístico
Promoción turística en el departamento de Recepción Esta promoción consiste en, al ir directamente al hotel para hacer tu reservación en
recepción obtienes una promoción en tu paquete especial “Lunamieleros y Aniversario de
Bodas” la que consiste en un ascenso garantizado al Mar (sujeto a disponibilidad), cama
King Size y decoración especial de la habitación a la llegada de los pasajeros. Favor de indicar Lunamieleros al momento de realizar la reservación. Requiere mínimo 1 noche, pero recuerda que solo la obtienes, al ir al hotel a realizar tu reservación, no marcando
teléfono del departamento de reservaciones, ni por la página de internet de este mismo (Del 28 de Junio al 25 de Julio)
CURSO DE CAPACITACIÓN You're Reading a Preview
Nombre del curso
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Curso de servicio al cliente en recepción
Detección de necesidades
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Obtener el conocimiento práctico, servicio de calidad, atención al huésped, mane de quejas y administración de archivos.
Objetivo general
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Useful Not useful Poseer de habilidades y aptitudes al nuevo personal para desempeñarse en la empresa donde existe la necesidad de recibir y atender al huésped. Desarrolland
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Duración total del curso
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2 horas
Temas a tratar -
Atención al público ( 20 minutos) Servicio de calidad y tipos de servicio ( 20 minutos) Manejo de quejas (20 minutos) Manejo de archivos ( 20 minutos)
Número de participantes 10 personas
Material didáctico empleado Videos, diapositivas y guía de estudio
Lugar de instrucción Salón de eventos del hotel
Equipo requerido
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Cañón, computadora, bocina y micrófono
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GUIA DEL INSTRUCTOR
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Tema: Atención al público (20 minutos)
Objetivo general:
El Personal estará capacitado para una posicionar a la organización para atención al cliente, ocuparse de las necesidades del cliente, identificar las fases d llamada telefónica, manejar las habilidades de la comunicación telefónica. Objetivos específicos
Conocer la importancia de una adecuada atención en el servicio para cub las exigencias del cliente. Conocer las fases de las llamas telefónicas para la adecua comunicación telefónica
Técnica expositiva
You're Reading a Preview
Unlock full access with a free trial. La planeación: desarrollar los contenidos del curso para darle u estructura lógica y extraer los puntos más importantes en un bosquejo 3 ó 4 ideas principales. Download With Free Trial Para la introducción : preparar un ambiente adecuado, captando atención ,dar la bienvenida a los asistentes En el desarrollo: se van organizar ideas a partir de una secuencia lógic procure manter un hilo conductor para dale un sentido a la presentació Sign up to vote on this title explicaciones y actividades del curso. Useful Not useful El cierre: de la sesión nos permite hacer un recuento de lo aprendid consolidar la estructura conceptual Resumir ideas intuitivas Repasar
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Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello e necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención público.
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende e
descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante que perciba que uno le es útil. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente decirle: "Estaré con usted en un momento". Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguie responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometid algo, esto se cumpla. Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atenció personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma d personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los emplead encargados de brindar un servicio, una información completa y segu respecto de los productos que venden. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sin You're Reading a Previewcon entusiasmo y cordialidad por el contrario responder a sus necesidades Unlock full access with a free trial.
TEMA: Servicio de calidad y Características de servicio (20 minutos) Objetivo general
Download With Free Trial
El objetivo al impartir este tema a los asistentes es el dar a conocer que es cómo se aplica un servicio de calidad al cliente a través del recepcionista d hotel diferenciando entre las especificaciones de la calidad del servicio y prestación del servicio. Sign up to vote on this title Objetivos específicos
Useful
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Medición del nivel de calidad esperado por los clientes de las presion
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Desarrollo
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El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además d producto o servicio básico.
El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, ant durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápida garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servic es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez m exigente.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos qu rodean al producto:
1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama hielo. 2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera. 3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el preci You're Reading a Previewsobre lo que va a compra 4. Cuándo el cliente recibe poca información percibe que el productoUnlock o servicio es de menor calidad. full access with a free trial.
Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar u With FreeEn Trialeste juego siempre hay batalla competitiva basada Download en los precios. competidor más poderoso que puede hacerlo mejor. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, poco tiempo lo alcanzan los demás. Sign up to vote on this title
Useful Not useful En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "sab hacer" es la que se lleva la "parte del león".
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c. Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buen atención confidencial, información instantánea y completa sobre operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer pa que luego no existan "sorpresas desagradables".
La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrateg de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, consegu lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad qu deben poner en práctica.
La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa e relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de lo consumidores (posicionamiento).
La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienz mucho antes de su primer cóctel".
La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Un promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provo Reading adel Preview decepción y con frecuenciaYou're la pérdida mismo cuando no se cump acabadamente. Unlock full access with a free trial.
Características del servicio
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Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compr se fabrica y se consume al mismo tiemp Inseparable: Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrec Perecedero: No se puede almacenar. TEMA: Manejo de quejas Objetivo general:
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Técnica demostración y ejecución
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Desarrollo El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán
acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la tramp Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinión. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo. Contar hasta diez o más......
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar s
enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará má Algunas formas de manejar la situación son: Ver más allá del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes You're Reading a Preview Calmar el enojo No hay que prometer loUnlock que full noaccess se puede cumplir with a free trial. Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solución Download With Free Trial
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuest
tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. N hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés tener un poco de paciencia, ya que el motivo realSign de up sutocomportamiento es que vote on this title encuentran solas. Useful Not useful
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar c
individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAG
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El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, lo
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precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. S debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez qu se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacció
nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener má control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueto: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido c
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. S debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo moment Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerl
preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirl alternativas y colaborar en la decisión. Una Técnica que podemos utilizar para un manejo de quejas es :
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
You're Reading a Preview
Cuando nos comunicamos Unlock con alguien no solamente emitimos un mensa full access with a free trial. también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respues Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Download With Free Trial
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan co el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las persona que conforman los mercados objetivos de la empresa. En términos generales podemos agrupar dos tiposSign deupcomunicación: to vote on this title a. Comunicación Es la que
expresamos
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verb
mediante el uso de la vo Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sien
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Departamento de recepción
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Luis Di Muro RECEPCION
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o menos impactante para dar y recibir mensaje Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, un comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto d transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través d contenido y el significado de las palabras.
TEMA: Manejo de archivos (20 minutos) Objetivo general.
Conocer el resguardo y administración de los documentos de cada uno d los movimientos que se realizan en el hotel, incluyendo cada departamen de este mismo y registros de huéspedes. Demostrar los mecanismos y estructuras que el sistema operativo utiliz para organizar la información en medios físicos y por otro a la visión que ofrecida al usuario para permitir la manipulación de la informació You're Reading a Preview almacenada Unlock full access with a free trial.
Objetivos específicos.
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Administración del almacenamiento de información.
Métodos que impidan a un usuario no autorizado copiar, borrar, modific algún archivo sobre el cual no tiene permiso. Sign up to vote on this title
Control de archivos de los departamentos dependientes. Useful Not useful
Técnica de instrucción
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