LICEO CULTURAL USULUTECO VICENTE HERNANDEZ ARAGÓN
TRABAJO DE PRÁCTICA TEMA REALIZADO: “MANUAL DEL PUESTO DE CAJERO DE RECEPCIÓN” DOCENTE: LIC. LUIS ALONSO TEOS GARCIA 3º AÑO DE BACHILLERATO TECNICO VOCACIONAL OPCIÓN: CONTADOR RESPONSABLES: GARAY SÁNCHEZ, BLANCA ESTHER JAIME MELGAR, ASTRID GISSEL
MARTES 06 DE NOVIEMBRE DE 2007
MANUAL DEL PUESTO DE CAJERO DE RECEPCIÓN
LICEO CULTURAL USULUTECO
MANUAL DEL PUESTO DE CAJERO DE RECEPCIÓN
LICEO CULTURAL USULUTECO
PRESENTACIÓN La actividad turística contribuye al desarrollo social y económico del país, razón por la cual presenta una oportunidad y un reto. Sus condiciones y características obligan a dicha actividad a desempeñarse dentro de un alto nivel de atención y eficiencia, de ahí la necesidad de orientar al prestador de servicios hacia responsabilidades mayores, mostrándoles los pasos a seguir para lograr la excelencia en su quehacer profesional. LICE LICEO O CULT CULTUR URAL AL USUL USULUT UTEC ECO, O, cons consci cien ente te de la impo importa rtanc ncia ia que que encierra la necesidad de capacitación y de contribuir al desarrollo de la industria turística del país, ofrece este manual para facilitar el aprendizaje del perso personal nal que que labora labora en esta esta import importan ante te indust industria ria,, y así satisf satisface acer r plenam plenament ente e las necesi necesidad dades es de quien quien requie requiere re los los servic servicios ios turís turístic ticos os profesionales. La capacitación es un elemento esencial para lograr la superación del personal y constituye un instrumento efectivo que se debe utilizar para mejorar y perfeccionar los servicios de la empresa. El objetivo es lograr un alto nivel de la calidad en la atención al cliente, ya sea este nacional o extranjero. Por lo anterior, el LICEO CULTURAL USULUTECO tiene la satisfacción de presentar este manual con la seguridad de que será de gran utilidad para quienes ejercen este encomiable profesión.
1
FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PESTO DE CAJERO DE RECEPCIÓN
OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL APLICACIÓN DEL MANUAL RESPONSABILIDAD GENERAL DEL PUESTO PERFIL DEL CAJERO DE RECEPCIÓN POSICIÓN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN FUNCIONES
OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL
Brindar al Departamento de Caja de Recepción de hoteles categoría 2 estrellas hasta gran turismo un instrumento formal de trabajo, y sobre todo orientar al cajero de recepción hacia u nivel de desarrollo optimo en sus funciones y actividades diarias, apegándose a las políticas y sistemas internos de cada hotel, así como sus categorías y necesidades especificas. Así mismo, se pretende que al terminar la lectura de este manual y aplicar los nuevos conocimientos en su practica cotidiana, el cajero de recepción logre la excelencia profesional en el desempeño de sus labores.
APLICACIÓN DEL MANUAL El manual para el puesto de cajero de recepción esta diseñado para aplicarse como texto básico para el curso de capacitación, y dado su contenido y claridad puede ser estudiado de manera autodidacta.
RESPONSABILIDAD GENERAL DEL PUESTO El cajero de recepción es el responsable de controlar y cobrar todos los estados de cuenta de los huéspedes, desde su arribo al hotel hasta su salida, registrando todos los consumos efectuados durante su estancia; proporcionando otros servicios inherentes tales como el cambio de tipo de moneda, de cheques y custodia de sus valores, entre otros; elaborar y verificar los reportes e información que debe proporcionar a sus compañeros de trabajo de otros turnos y departamentos y a su inmediato superior. También es responsable de mantener el perfecto orden el área en la que realiza sus funciones y actividades
PERFIL DEL CAJERO DE RECEPCION
El cajero de recepción ideal debe constar con las siguientes características: • Personales: • Amable y cortes • Pulcro y de excelente presentación • Puntual • Honesto • Discreto • Apariencia agradable • De relaciones humanas: • Buen fisonomista • Discreto • Conciente de lo que su labor representa en la imagen del departamento de caja
de recepción y de hotel • Trato fino • Honrado • Técnicas y experiencias: • Conocimiento sobre hoteleria y turismo en general • Conocimiento sobre controles contables y administrativos • Conocimientos y experiencias en el manejo de maquinas registradoras
Dominio de otro idioma además del español (ingles, francés u otros) POSICION DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN El puesto de cajero de recepción, de acuerdo con la categoría del hotel, se ubica en diferentes áreas funcionales y por tanto su dependencia jerárquica varía. A continuación se ilustran los organigramas predominantes:
CONTADOR GENERAL
GERENTE DE DIVISION CUARTOS
JEFE DE CAJAS
JEFE DE CAJAS DE RECPCION
JEFE DE CAJA DE RECEPCION CAJEROS DE RECEPCION CAJEROS DE RECEPCION
FIGURA 1. Organigrama de la dependencia jerárquica del cajero de recepción en hoteles categoría gran turismo, 5 y 4 estrellas.
CONTADOR GENERAL
GERENTE GENERAL
JEFE DE CAJAS
CAJEROS DE RECEPCION
CAJEROS DE RECEPCION
CONTADOR GENERAL
CAJEROS DE RECEPCION
FIGURA 2. Organigrama de la dependencia jerárquica del cajero de recepción en hoteles categoría 4, 3 y 2 estrellas
FUNCIONES
En el desempeño diario de su labor el cajero de recepción lleva a cabo una serie de funciones, desglosándose en las actividades que a continuación se enlistan:
− − − − − − −
Recepción del turno Control de cuentas Atención a huéspedes Cobro de cuentas Arqueo de caja Elaboración y verificación de reporte Corte de turno
2
RECEPCIÓN DEL TURNO
OBJETIVOS PROCEDIMIENTO FORMATOS AUTOEVALUACIÓN
OBJETIVOS
Que el cajero de recepción conozca el procedimiento de rutina para recibir el turno, cualquiera que sea (matutino, vespertino o nocturno).
Que el cajero de recepción sepa manejar la papelería utilizada durante la recepción del turno en sus diferentes casos.
Que la autoevaluacion reafirme lo aprendido en este capitulo.
Al disponerse a realizar sus labores de rutina el cajero de recepción deberá conocer y cerciorarse del estado en que se encuentre la ocupación del hotel y las condiciones de sus huéspedes, para así llevar una continuidad en el servicio que proporciona a través de la caja de recepción.
PROCEDIMIENTO
Verifica con el Departamento de Recepción los pronósticos de ocupación que existen para ese día.
Se amable en tus peticiones
Solicita el fondo fijo suficiente y el sobre de concentración y firma de conformidad en la bitácora.
Cerciórate de que la cantidad sea la correcta
El fondo fijo puede proporcionártelo el cajero del turno anterior, tu feje inmediato, o bien en la Caja General, así como el sobre de concentración (formato 1).
Guardar el fijo, el sobre de concentración y demás pertenencias en la caja de seguridad asignada.
Obtén la lectura inicial de la maquina registradora y conserva la tira de caja.
Verifica que se encuentre en ceros
Confirma en la bitácora los problemas, incidentes y aclaraciones del turno anterior
Verifica el instructivo de grupos (formato 2) y la lista de integrantes (formato 3) para que te mantengan pendientes de la llegada y salida de estos.
Verifica en el manual de tarifas y contratos con agencias de viaje y empresas las tarifas vigentes de deban aplicarse en cada caso (tarifa netas, descuentos, paquetes, etc.).
Revisa todos los estados de cuenta en los pits, verificando que se encuentren con los
cargos correctos, tanto por renta de habitación como por consumo.
Verifica en los estados de cuenta los créditos otorgados a huéspedes que efectivamente procedan, con base en las políticas del hotel (crédito interno, cuentas por cobrar, crédito de agencias de viajes, etc.).
IMPORTANTE Debi Debido do a su capa capaci cida dad d algu alguno noss ho hote tele less no mane maneja jan n grupos, grupos, ya que sus instalaciones instalaciones no se lo permiten permiten por no cont co ntar ar co con n salo salone ness pa para ra sesio sesione nes, s, rest restau aura rant ntee y otros otros servicios necesarios para satisfacer las necesidades del grupo. En otros hoteles la información sobre la ocupación en general, pronósticos, tarifas y condiciones para huéspedes individuales o de grupo se obtiene por medio de sistemas computarizados, siguiéndose el mismo procedimiento.
Si en tu función de cajero de recepción llevas a cabo la recepción de turno con un procedimiento paso a paso, con sus diferentes alternativas y coordinándote de manera perfecta con tus compañeros de trabajo, departamentos y áreas del hotel, harás de tu labor cotidiana un trabajo cómodo y organizado.
FORMATOS Formato 1. Sobre de concentración
NOMBRE: _____________________________________ TURNO: _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ FECHA: _______________________________________ EFECTIVO Mª EFECTIVO USD EFECTIVO OTROS TOTAL
$ ____________________ $ ____________________ $ ____________________ $ ____________________
TARJETA DE CREDITO VISA MASTER CARD AMEX DINERS Y OTRAS TOTAL
$ ___________________ $ ___________________ $ ___________________ $ ___________________ $ ___________________ $ ___________________ $ ___________________
CUPONES CHEQUES NETO A DEPOSITAR
$ ___________________ $ ___________________ $ ___________________
____________________ CAJERO
_____________________ TESTIGO
FINALIDAD El sobre de concentración generalmente es un sobre común de papel Manila, en cuya parte anterior aparecen impresos los conceptos en los que se desglosa el deposito que se efectúa. En el sobre se incluyan los cupones de agencias de viajes y líneas aéreas, pagares de tarjetas de crédito nacional e internacional que el hotel acepte, dinero en efectivo (moneda nacional y extranjera), cheque y todo lo resultante del movimiento durante el turno del cajero de recepción. El objetivo del sobre de concentración es que en un solo sobre, mismo que es depositado en la caja de seguridad, se desglose por conceptos el depósito total. Se
NOMBRE: _____________________________________ TURNO: _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ FECHA: _______________________________________ EFECTIVO M.N EFECTIVO USD EFECTIVO OTROS TOTAL
$ ____________________ $ ____________________ $ ____________________ $ ____________________
TARJETA DE CREDITO VISA MASTER CARD AMEX DINERS Y OTRAS TOTAL
$ ___________________ $ ___________________ $ ___________________ $ ___________________ ___________________ $ $ ___________________ $ ___________________
CUPONES CHEQUES NETO A DEPOSITAR
$ ___________________ $ ___________________ $ ___________________
____________________ CAJERO
_____________________ TESTIGO
INSTRUCTIVO NOMBRE: EFECTIVO M.N $: TURNO: EFECTIVO USD $: FECHA:
EFECTIVO OTROS $:
TOTAL $:
1
TOTAL $:
CUPONES: Anota en este espacio tu nombre.
Escribe el número o nombre del turno en el que efectuaste tus actividades. Indica la echa del dia en que realizaste tus labores.
Anota la cantidad depositada en otras monedas americanos.
Escribe la cantidad depositada en otras monedas extranjeras. Indica la cantidad que corresponda a la suma de todos los efectivos. En esta seccion aparecen impresos los nombres de las tarjetas de creditos tanto nacionales como internacionales que el hotel acepte. Anota la cantidad que sumen los pagares de tarjetas de credito por cada una de ellas en la linea correspondiente. Especifica la cantidad que corresponde a la suma de todos los pagares de tarjetas de credito.
Anota la cantidad depositada que corresponda a cupones tanto de agencias de viajes como de lineas aereas. CHEQUES:
NETO A DEPOSITAR:
CAJERO: Especifica la cantidad depositada en moneda nacional.
TESTIGO:
y extranjera), pagares de tarjetas de credito, cupones y cheques. Estampa tu firma en este espacio.
Escribe la cantidad depositada que corresponde a cheques.
Solicita la firma de tu jefe inmediato o de algun ejecutivo del hotel (persona autorizada) para testificar la realización del depósito.
Indica la suma de los totales por concepto de dinero en efectivo (moneda nacional
INTEGRACION Es un solo sobre de concentración, del cual no existe ninguna copia.
OBSERVAIONES El sobre de concentración se elabora manualmente.
Formato 2. Instructivo de grupos El “Grupo Fantasía” arribara al hotel el 10 de noviembre a partir de las 11:00 h.; consta de 28 personas que se distribuiran en 15 habitaciones de la siguiente manera: 2 sencillas, 4 dobles y 9 twins. Las tarifas confirmadas son: $11,500.00 para las sencillas
y $13,500.00 para las dobles y las twins; ambas tarifas no incluyen impuesto. Por solicitud de la agencia de viajes “Viajes Fantasia” la cuenta maestra incluye la habitación por persona con impuesto las tres noches y los alimentos (desayuno, comidas y cenas). El conductor del grupo es la Srita. Rosalía Vargas Barranco.
INSTRUCTIVODEGRUPOS NOMBREDEL GRUPO
LLEGA
“GRUPOFANTACIA”
SALE
PAGA: ÍA (CUENTAA COBRO)
ADULTOS 28 PAX SENCILLAS
CANTIDAD DE HABITACIONES
TARIFA CONFIRMADA PORHABITACI
ÓN
CUENTADEEXTRAS
MENORES
28 PAX
DOBLES
HORA
8:OO H.
13TRECE
SENCILLA
DOBLE
»
* NOINCLUYEPROPINA
TRIPLES ------------
OBSERVACIONES LACUENTAMAESTRAINCLUYE3 NOCHESDE ESTAN CIA EN1 5 HABITACIONES (2 SGL / 9 TWN/ 4 DBL), 2 DE SAYUNOS, 3 COMIDASY3 CENAS PARA28 PERSONAS. SEABRIR ÁNCUENTAS DE EXTRAS POR PERSONAO HABITACI ÓN A PETICI ÓN DE LOS HU ÉSPEDES.
TRIPLE
$13,5OO.OO
------------
Sí
NO
X CUENTA MAESTRA
13/NOV .
PRECIOS: DESAYUNOS: S2.OOO.OOM ÁSIMPUESTOPOR PERSONA.* COMIDA: S3.500.00M ÁS IMPUESTOPOR PERSONA. » CENA: $5.OOO.OOM ÁSIMPUESTOPORPERSONA.
TOTAL
------------------
2DOS
$11.5OO.OO
11:OOH.
2 DESAYUNOS AMERICANOS PARA 28 PERSONAS / REST. C ÁNTAROS 3 COMIDAS MEN Ú PARA 28 PERSONAS/ REST. CÁNTAROS 3 CENAS BUFFET PARA 28 PERSONAS / REST. CÁNTAROS
SRITA. ROSALBA VARGAS BARRANC O
NÚMERODE PERSONASDEL GRUPO
HORA
PLAN DE ALIMENTOS
NOMBREDELCOND UCTORDELGRUPO
VIAJES FANTAS
1O/NOV .
Sí X
---
LA CUENTA MAESTRA SE ENVIAR Á A COBRO. LOSHU ÉSPEDESIR ÁNLLEGANDODESDELAS8:OOH. Y SALDR ÁN TODOS ALAS 8:OOH.
NO ---
FINALIDAD Este instructivo lo elabora el Departamento de Ventas con los datos del grupo que llegar al hotel.
INSTRUCTIVODEGRUPOS NOMBREDEL GRUPO
LLEGA
____________________
SALE
________
HORA
________
________
HORA ________
PLAN DE ALIMENTOS
NOMBREDELCOND UCTORDELGRUPO
PAGA:
NÚMERODE PERSONASDEL GRUPO
CANTIDAD DE HABITACIONES
ADULTOS
MENORES
TOTAL
SENCILLAS
DOBLES
TRIPLES OBSERVACIONES
TARIFA CONFIRMADA PORHABITACI
SENCILLA
DOBLE
TRIPLE
ÓN
CUENTADEEXTRAS
Sí
NO
CUENTA MAESTRA
Sí
NO
INSTRUCTIVO LLEGA:
HORA:
SALE: HORA: NOMBRE DEL GRUPO: PAGA: NUMERO DE PERSONAS DEL GRUPO: CANTIDAD DE HABITACION ES: TARIFA CONFIRMADA POR HABITACION: CUENTA DE EXTRAS:
Contiene la fecha en que el grupo llega al hotel. Contiene la hora en que el grupo arriba al hotel.
Contiene la fecha en que el grupo abandona el hotel. Contiene la hora en que el grupo abandona el hotel
Contiene el nombre del grupo. Contiene el nombre de quien pagara la cuenta.
Contiene el número de personas que integran el grupo en las columnas correspondientes (adulto, menor y total).
Contiene en la columna correspondiente (sencillas, dobles, y triples), la cantidad de habitaciones que se reservan para el grupo.
Contiene, en la columna correspondiente, el costo de la renta por habitación (sencilla, doble y triple) por noche Aparece indicando con una “x”, en la columna correspondiente , si los integrantes del grupo disponen de estados de cuenta individuales o cuentas extras
CUENTA MAESTRA: PLAN DE ALIMENTOS: OBSERVACIONES:
correspondiente, si el grupo se maneja con una cuenta maestra Contiene el plan de alimentos que tendrá el grupo durante su estancia en el hotel, así como las especificaciones necesarias Contiene todas las observaciones pertinentes sobre servicios especiales que solicite el grupo etc. Aparece indicando con una “x”, en la columna
INTEGRACION Este formato puede contar con varias copias como departamentos y/o áreas estén involucrados con la llegada del grupo.
Original:
Ventas
OBSERVACIONES El instructivo lo elabora al departamento de ventas a maquina.
Formato 3. Lista de integrantes (Rooming list)
El “Grupo Fantasía”, que se compone de 28 personas, arribara al hotel el 10 de Noviembre y lo abandonara el 13 de Noviembre. Las habitaciones que ocupara son 2 sencillas, 4 dobles y 9 twins.
LISTA DE INTEGRANTES (ROOMING LIST) NOMBRE DEL GRUPO
10 / NOV.
LLEGA SALE
“GRUPO FANTACIA”
13 / NOV.
ANDRADE JAVIER
CANTIDAD CUARTOS 1
TIPO DE CUARTO SGL
No. DE CUARTO 201
VARGAS ROSALBA
1
SGL
203
ALVARADO ROBERTO / ALVARADO ROSA DE
1
DBL
202
BUSTAMANTE JOAQUIN / BUSTAMANTE CLAUDIA DE
1
DBL
204
CARRASCO FELIPE / CARRASCO GUADALUPE DE
1
DBL
208
DOMINGUEZ IGNACIO / DOMINGUEZ MARIA DE
1
DBL
210
ARRIAGA LUZ MARIA / ZEPEDA CRISTINA
1
TWN
302
BENITES ADRIANA / RODRIGUEZ ELENA
1
TWN
304
CARDENAS ANTONIO / HERNANDEZ PEDRO
1
TWN
308
DURAN ARMANDO / IÑIGUEZ ALEJANDRO
1
TWN
310
ESTÈVEZ ALICIA / ESTÈVEZ PATRICIA
1
TWN
402
FERNANDEZ GONZALO / GODINEZ ARTURO
1
TWN
404
GUTIÈRREZ JORGE / GUTIÈRREZ SERGUIO
1
TWN
406
MARTINEZ ANGÈLICA / NUÑEZ LETICIA
1
TWN
408
ZAMBRANO RODOLFO / VELAZCO OMAR
1
TWN
410
NOMBRE
FINALIDAD
Es un listado que entrega ventas a caja de recepción y el cual contiene los nombres de los integrantes de un grupo que llegara al hotel.
LISTA DE INTEGRANTES (ROOMING LIST) NOMBRE DEL GRUPO
NOMBRE
LLEGA SALE CANTIDAD CUARTOS
TIPO DE CUARTO
No. DE CUARTO
INSTRUCTIVO NOMBRE DEL GRUPO:
Contiene el nombre que identifica el grupo LLEGA: SALE: CANTIDAD DE CUARTOS: TIPO DE CUARTO: No. DE CUARTO:
Contiene la fecha en que el grupo llega al hotel Contiene la fecha en que el grupo saldrá del hotel
Contiene la cantidad de cuartos que ocuparan los integrantes del grupo Contiene el tipo de habitación que ocupara cada integrante del grupo En este espacio el recepcionista anota el numero de habitación que le fue asignada a cada integrante
INTEGRACION Este formato reelabora con las copias que sean requeridas por los departamentos del hotel (Botones, Restaurante, Ama de Llaves, Banquetes, Caja de Recepción, etc.).
OBSERVACIONES El departamento de ventas elabora a maquina este formato
AUTOEVALUACION Escribe dentro del paréntesis de la derecha la letra de la respuesta correcta a las siguientes cuestiones: 1.
El cajero de recepción solicita el fondo fijo con base en………………………………………………………………………….…. ( ) a) El pronostico de ocupación. b) El día de la semana c) Lo que le indique su jefe inmediato.
2.
el cajero de recepción al recibir el fondo fijo recibe también………………………………………………………………..……..( ) a) sus pertenencias b) la bitácora c) el sobre de concentración.
3.
el cajero de recepción verifica los problemas, incidentes y anomalías del turno anterior………………………………………………………………………( ) a) con su jefe inmediato b) en la bitácora c) en el sobre de concentración.
4.
el cajero de recepción obtiene de la maquina registradora………………………………………………………………… ( ) a) la lectura inicial y la tira de caja. b) La lectura inicial y el sobre de concentración c) La tira de caja y el fondo fijo
5.
el cajero de recepción verifica los estados de cuenta que se encuentran en……………………………………………………………………………. ( ) a) la maquina registradora b) los Pits c) el sobre de concentración
3
CONTROL DE CUENTAS
OBJETIVOS
OBJETIVOS PROCEDIMIENTO FORMATOS AUTOEVALUACION
Que el cajero de recepción conozca el procedimiento de rutina para el control de cuentas, los cargos y otros movimientos -
Que el cajero de recepción sepa manejas la papelería utilizada durante el control de cuentas en sus diferentes alternativas -
- Que la auto evaluación reafirme lo aprendido en este capitulo
Una de las responsabilidades más importantes de un cajero de recepción es el control de las cuentas, mismas que tiene a su cargo durante su turno de trabajo.
El control de cuentas implica, entre otras actividades, verificar, recibir y cargar los consumos en los estados de cuenta de cada huésped del hotel.
PROCEDIMIENTO
Coloca en los pits correspondientes Los estados de cuenta (formato 4) Canografiados, las tarjetas de Registro (formato 5) y las formas de Pago (cupones, pagarés de tarjeta de Crédito, depósitos, etc.) que recibe el Departamento de recepción.
Ten cuidado de colocar los documentos en el pit correspondiente
Verifica que la información de los documentos sea la correcta
Si eres cajero recepcionista….
Coloca en el pit correspondiente los
Verifica que la información de los documentos sea la correcta
Estados de cuenta mecanografiados, Las tarjetas de registro y las formas de Pago (cupones, pagarés de tarjeta de Crédito, depósitos etc.)
Cuida de colocar los documentos en el pit correspondiente
Revisa las formas de pago de cada Una de las cuentas. Si son pagarés De tarjeta de crédito consulta los Boletines de cancelación correspondientes
Cuida de que los estados de cuenta que marques con la leyenda” sin créditos sean los correctos
Distribúyelas por piso o por número
Coloca las notas de cargo o cuenta (Formato 6) por servicios y consumos Efectuados por los huéspedes, que te Envían los diferentes centros de Consumo, en el palomar de cargos
No permitas que se acumulen en el “palomar”
Retira del “palomar” de cargos las Notas de cargo que serán procesadas En el estadote cuenta correspondiente Con la máquina registradora
Cerciórate de que los datos de ambos documentos coinciden (nombre, firma y número de habitación
Procesa las notas de cargo en Los estados de cuenta correspondientes Con la maquina registradora Cuida de utilizar la tecla correcta de acuerdo al servicio o consumo efectuado por el huésped
Coloca las notas de cargo y los Estados de cuenta ya procesados En los pits correspondientes, de Acuerdo con el número de habitación
Marca al reverso de las notas de cargo Que no procedan la leyenda del motivo Por el cual no pueden ser procesados Sin crédito, no coinciden firmas,etc.
Verifica que los datos de los documentos coincidan con el número el pit
Cuida de marcar la nota de cargo con la leyenda correcta
Coloca las notas de cargo que no Procedan en el “palomar” de audito ria para poder ser regresadas a las cajas Departamentales de donde proceden, así Como las notas de cargo ya procesadas
Actualizar los estados de cuenta de Cada habitación con el cargo Correspondiente por concepto de rentas De habitación.
Verifica la tarifa correcta que deberá aplicarse en cada caso
Elabora y cobra las notas de pago a cuenta ( formato 7 ) cada vez que un huésped realice Realice un deposito, ya sea el monto de registrase O durante su estación en el hotel. Cerciórate de que la cantidad de depósito cubra los cargos, según las políticas del hotel
Elabora y paga los vales de caja (Formato 8), comprobando una salida De efectivo con cargo al hotel.
Recuerda que cada vez que realices Este movimiento deberás solicitar la autorización a tu jefe inmediato.
Coloca en los pits correspondiente Las notas de misceláneos que te Envían los departamentos que presentaron El servicio (télex, mensajería, etc.), o Bien las que elaboraste, una vez procesadas En los estados de cuenta.
No olvides cerciorarte que el servicio prestado esté autorizado por la persona correspondiente.
Verifica que los datos y las cantidades estén correctas
Si el recepcionista te comunica un cambio…
PROCEDIMIENTO
Espera a que el recepcionista te entregue La pretirilla de cambio (formato 10), la Tirilla definitiva (formato 11) anterior Y la tirilla definitiva actual.
Cuida de no confundir los documentos. La tirilla definitiva anterior estará engrapada en una hoja de papel
Retira del pit correspondiente el estado De cuenta y la tarjeta de registro Afectados con el cambio especificando Una vez que el recepcionista te entregue Los documentos
Compara los datos de los documentos del pit con los que te entregó el recepcionista
Si la pretirilla de cambio especifica un cambio de habitación…
Haz anotaciones claras Circula en el estado de cuenta y la Tarjeta de registro el número de la Habitación anterior y anota el actual.
Evita los borrones y tachones
Si la pretirilla de cambio especifica un cambio especifica un cambio de habitación y tarifa……… Haz anotaciones claras Circula en el estado de cuenta y la Tarjeta de registro el número de Habitación y la tarifa anterior y anota Las actuales.
Evita los borrones y tachones
Si la pretirilla de cambio especifica un cambio de tarifa y número de personas…
Circula en el estado de cuenta y la tarjeta De registro la tarifa y numero de personas Anteriores y anota los actuales.
Haz anotaciones claras
Evita los borrones y tachones Coloca en el pit correspondiente todos Los documentos: estado de cuenta, Tarjeta de registro, tirillas definitivas Anterior y actual y las notas de cargo Que se encontraban en el pit anterior.
No olvides colocar todos los documentos en el pit correspondiente.
Si el cambio efectuado implicó un cambio de habitación…
Coloca la pretirilla de cambio en el pit De la habitación anterior.
IMPORTANTE En hoteles donde el cajero es también recepcionista, este realiza el procedimiento ya descrito, omitiendo una copia tanto de la pretirilla de cambio como la tirilla definitiva
Si tu como cajero de recepción efectúas el control de cuentas con un procedimiento llevado paso a paso, con sus diferentes alternativas y la perfecta coordinación con tus compañeros de trabajo y los demás departamentos y áreas del hotel, harás de tu labor cotidiana un trabajo cómodo y organizado, que repercutirá en la buena imagen del hotel
FORMATOS
Formato 4. Estado de Cuenta El Sr. López arribo al hotel el 10 de noviembre y lo abandonara el 13 del mismo mes. Viene con su esposa y la habitación que le asignaron es la 206, con una tarifa de $18,000 mas impuesto por noche. Se trata de un cliente directo que reside en la ciudad de Querétaro y cuya cuenta ampara con una tarjeta de crédito bancaria.
DATOSDELHUÉSPED
ESTADODECUENTA- FACTURA
No.
FIRMAPARAIDENTIFICACIÓN
For
FORMADEPAGO: Payment CUPON T.C Coupon c.c CLAVES OCÓDIGOS
CONTADO Cash
Identification of signatura (MEMO)
1
DECENTROSDE
2
CONSUMO.
3
Codes
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
DEBO Y PAGARÉ A _________________________ A LA VISTA EN ESTA PLAZA LA CANTIDAD DE $ _____________________ I owe and Hill pay on demand to __________________________ The amount of $ ______________________________________ ____________________________________________________ FIRMA DEL HUESPED
Guest´s signature
FINALIDAD Este formato lo utiliza el recepcionista para anotar los datos del huésped basándose en la información de la tarjeta de registro, solicitando la firma de este como identificación. Posteriormente, envía este formato a caja de recepción para que se lleve un control de los consumos del huésped.
DATOSDELHUÉSPED
ESTADODECUENTA- FACTURA
No.
FIRMAPARAIDENTIFICACIÓN
For
FORMADEPAGO: Payment CUPON Coupon CLAVES OCÓDIGOS
T.C c.c
Cash
CONTADO (MEMO)
Identification of signatura 1
DECENTROSDE
2
CONSUMO.
3
Codes
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
DEBO Y PAGARÉ A _________________________ A LA VISTA EN ESTA PLAZA LA CANTIDAD DE $ _____________________ I owe and Hill pay on demand to __________________________ The amount of $ ______________________________________ ____________________________________________________ FIRMA DEL HUESPED
Guest´s signature
INSTRUCTIVO DATOS DEL HUESPED NOMBRE:
PAGO:
DIRECCION: FECHAS: TIPO DE HABITACION: TARIFA:
FORMA DE
FIRMA PARA IDENTIFICACION:
1 2 Aparece el nombre completo del huésped, empezando por sus apellidos Aparece el domicilio del huésped Aparecen las fechas de entrada y posible salida del huésped
3
Aparece el tipo de habitación asignada al huésped Aparece el costo de la habitación del huésped durante su estancia (debe especificarse si es tarifa especial, cortesía, promoción, paquete, etc. Aparece una “x” (en el recuadro correspondiente) si el huésped paga con cupón, tarjeta decrédito o efectivo El recepcionista pide al huésped que firma en este espacio del estado de cuenta como identificación, explicándole, cuando corresponda, que de esa manera (al tener un crédito) podrá firmar sus notas de consumo sin necesidad de pagar en ese momento, siendo cargadas estas a su cuenta para su pago posterior
En esta sección aparecen las claves o códigos de los diferentes centros de consumo o área del hotel que causaran cargos a la cuenta del huésped, siendo esta una información
4
En esta sección se detallan los conceptos (claves) de los consumos cargados a la cuenta del huésped durante su estancia en el hotel. Esta información la maneja exclusivamente caja de recepción En esta sección se anotan los cargos (cantidades) por los diferentes conceptos de consumo ocasionados por el huésped durante su estancia en el hotel. Esta información es detallada
exclusivamente recepción
por
caja
de
Esta sección la utiliza exclusivamente caja de recepción cuando el huésped tiene crédito
en el hotel para el pago total y definitivo del estado de cuenta, así como en caso de compañías o agencias de viajes (cuentas por cobrar) .
Este formatotes el mismo que se utiliza para las “cuentas maestras” en caso de grupos. Se anexan las formas de pago (pagare de tarjeta de crédito o cupón exclusivamente) para entregarlas a caja de recepción
INTEGRACION este formato puede constar de una o mas copias, dependiendo de la capacidad y necesidades de cada hotel.
Original : Copia :
huésped contabilidad
OBSERVACIONES Los datos del huésped deben ser llenados a maquina.
FORMATO 5. TARJETA DE REGISTRO
TARJETA DE REGISTRO
DIA
MES
AÑO
ENTRADA NOMBRE (NAME)
DIRECCION (ADDRESS)
CIUDAD (CITY)
NACIONALIDAD (NATIONALITY)
COMPAÑÍA (CORPORATION)
OCUPACION (OCUPATION)
PROCEDENCIA (ORIGIN)
DESTINO (DESTINATION)
MEDIO DE TRANSPORTE (TRANSPORTACIUION)
MOTIVO DEL VIAJE (TRIPS PURPOSE) NEGOCIOS (BUSINESS) PLACER (PLEASURE) MEDIO RESERVACION
ESTOY DE ACUERDO EN DESOCUPAR ESTA HABITACION EL: NÚMERO NÚMERO PERSONAS CUARTOS
EMPLEADO
CUARTO (ROOM)
CAJERO
PRECIO (FLATE)
FIRMA (SIGNATURE)
DIA
MES AÑO HORA
NOTA : PARA SU CONVIVENCIA Y PROTECCION FAVOR DE DEPOSITAR SUS VALORES EN LAS CAJAS DE SEGURIDAD SIN CARGO ALGUNO. EL HOTEL NO SE HACE RESPONSABLE POR DINERO EN EFECTIVO, JOYAS U OTROS VALORES NO DEPOSITADOS.
FINALIDAD Esta tarjeta es llenada por el huésped al momento de registrarse y posteriormente servirá de base para elaborar los demás documentos inherentes a su estancia en el hotel.
INSTRUCTIVO
ENTRADA:
NOMBRE (NAME):
DIRECCION (ADDRESS):
CIUDAD (CITY): NACIONALIDAD (NATIONALITY): COMPAÑÍA (CORPORATION)
OCUPACION (OCUPATION): PROCEDENCIA (ORIGIN):
domicilio actual, o en su caso el de la compañía en la cual labora En este espacio el huésped anota el nombre de su ciudad de residencia En este espacio el huésped anota su nacionalidad o ciudadanía En este espacio el huésped anota el nombre de la empresa a la que presta sus servicios, cuando así corresponde. corresponde. En este espacio el huésped anota la profesión o actividad que desempeña
En este lugar el huésped anota el nombre del último lugar en donde estuvo antes de llegar a esa localidad
Se anota la fecha en que se registra el huésped En este espacio el huésped responsable tanto de la habitación como de la cuenta anota su nombre completo En este espacio el huésped anota su
DESTINO (DESTINATION :
MEDIO DE TRANSPORTE (TRANSPORTATION):
MOTIVO DEL VIAJE
(TRIPS PURPOSE):
a esa localidad (avion, automovil, autobus, ferrocarril o barco)
MEDIO DE RESERVACION:
en este espacio el huesped marca el motivo del viaje a esa localidad, que puede ser por negocios o placer
NUMERO PERSONAS:
en este espacio el recepcionista anota si la reservacion que efectua el huesped fue por medio de una agencia de viajes, linea linea aérea, directamente en el hotel, etc.
NUMERO DE CUARTOS:
en este espacio el recepcionista anota el número de personas personas que que acompañan el huesped y que ocuparan la misma habitación. se debe separar el número de personas adultas y menoras identificando a estos ultimos como ½ así, 1 ½ significa un adulto y un menor. en el caso de niños mayores de de 12 años * se anotan anotan unidades separadas, por ejemplo 2.1 significa dos adultos y un niño mayor de 12 años * en la misma habitación. en este espacio el recepcionista anota la cantidad y tipo de habitacion habitacion asignadas asignadas al huesped; por ejemplo. 1d significa un doble
en este espacio el huesped anota el nombre del proximo lugar adonde se dirigira despues de abandonar
en este espacio el huesped anota el medio de transporte que utilizo para llegar
CUARTO (ROOM):
PRECIO (FLATE):
1
EMPLEADO (CLERK):
CAJERO (CASHIER):
NÚMERO(S) DE HABITACION(ES) AL HUESPED. EN ESTE ESPACIO EL RECEPCIONISTA ANOTA LA TARIFA APLICADA AL HUESPED POR HABITACIÓN Y POR NOCHE EN ESTE ESPACIO EL HUESPED ANOTA LA FECHA Y HORA EN QUE ESTIMA ABANDONARA EL HOTEL, FIRMANDO ABAJO. EN ESTE ESTE ESPACIO ESPACIO EL RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA ANOTA SU FIRMA O INICIALES
2 EN ESTE ESPACIO EL CAJERO DE RCEPCION ANOTA SU FIRMA O INICIALES
EN ESTE ESPACIO EL RECPCIONISTA ANOTA EL (LOS)
EN ESTE ESPACIO APARECEN ESCRITAS POLITICAS Y REGLAMENTOS INTERHNOS DEL HOTEL QUE SEAN NECESARIOS QUE EL HUESPED CONOZCA A SU REGISTRO.
NOTA: de acuerdo con las políticas de los hoteles, es de 12 años de edad
límite de los niños menores para compartir la misma habitación con sus padres .
INTEGRACION: ORIGINAL: HOTEL
OBSERVACIONES: LOS DATOS QUE LLENA TANTO EL HUESPED COMO EL RECEPCIONISTA SON ANOTADOS A MANO.
FORMATO 6. CUENTA O CHEQUE El día 10 de noviembre de 19___ el mesero Juan Manuel Gómez solicitó a la caja la siguiente cuenta.
CUENTA
FOLIO 47829
MESA
PERSONAS
No. CUARTO
PLAN
MESERO
3
2
206
E.P.
J.M.G.
1 Crema Champiñones
1,700.00
1,700.00
1 Ensalada de frutas
2,000.00
2,000.00
1 Carne Tampiqueña
2,400.00
2,400.00
500.00
1,000.00
2 Refrescos
1 Pastel de chocolate
1,000.00
1,000.00
1 Helado de vainilla
1,000.00
1,000.00
S. TOTAL
9,100.00
I.V.A
1,365.00
TOTAL
10,465.00
PROPINAS
1,535.00
TOTAL
12,000.00
A CARGO DE ____________ DEBO (EMOS) Y PAGARE (MOS) INCONDICIONALMENTE A LA DE _____ _______________________ _________________________ LA CANTIDAD DE $ ______ 12.00.00 ______ DIRECCION _____________ EL ___ 10 ______ DE ______ _Noviembre __________ DE 20___ 07 ________ _______________________ VALOR RECIBIDO A MI (NUESTRA) ENTERA SATISACCION. _______________________ ____________________________ TELEFONO _____________ FIRMA
FINALIDAD Esta cuenta o cheque se utiliza en el momento en que el huésped y/o cliente consume alimentos o bebidas. En él se describen los consumos
de importes de cada consumo y se registran los diversos cargos, independientemente de si son liquidados en el momento o solo firmados para su posterior cobro.
CUENTA
MESA
FOLIO
PERSONAS
No. CUARTO
PLAN
MESERO
A CARGO DE ____________ DEBO (EMOS) Y PAGARE (MOS) INCONDICIONALMENTE A LA DE _____ _______________________ _________________________ LA CANTIDAD DE $ ___________________ DIRECCION _____________ EL ___________ DE ___________________________ DE 20____________ _______________________ VALOR RECIBIDO A MI (NUESTRA) ENTERA SATISACCION. _______________________ ____________________________ TELEFONO _____________ FIRMA
INSTRUCTIVO FOLIO:
MESA:
PERSONAS:
Contiene el número de mesa asignada a la que corresponde este cargo
NÚMERO DE CUARTO:
Contiene el número de personas que ocupan la mesa a la que corresponde este cargo.
PLAN: MESERO: 1 2
3
Contiene el número de control interno.
Contiene el número de habitación del huésped que realiza el consumo. Contiene el plan de alimentos. Esté aparece cuando se trata de grupos, cupones, etc. Contiene el nombre o iniciales del mesero que atiende la mesa a la que corresponde este cargo. Contiene la descripción de los consumos; también aparecen los importes de los mismos. Contiene el número de habitación y/o nombre en caso de que los consumos sean efectuados por huéspedes. Cuando se trata de clientes a loa que la cuenta se enviará a cobro, aparecen los datos de dirección y teléfono. Contiene una leyenda legal para que el huésped firme su cuenta, la cual será cargada en su estado de cuenta posteriormente.
INTEGRACION
Original: huésped o cliente Copia: Caja de recepción
OBSERVACIONES Este formato puede contar con una o mas copias dependiendo de la necesidad y capacidad de cada hotel.
FORMATO 7. NOTA DE PAGO A CUENTA
El Sr. Joel Guzmán llegó al hotel el día 11 de noviembre de 19 , y al momento de registrarse al recepcionista le pidió efectuara un depósito en la caja de recepción, cubriendo dos noches de estancia. La tarifa que le aplicaron fue de $16,000.00 por noche más impuesto, y la habitación asignada la 315, amparada con el estado de cuenta 10113701.
NOTA DE PAGO A CUENTA FECHA: 11 / Nov.
FOLIO No.
NOMBRE DEL HUESPED: Joel Guzmán
10113701
DETALLE 2 Noches de estancia
IMPORTANTE
CUARTO No.
$36,800.00
315
$36,800.00
SELLO
A $16,000.00 mas impuesto Por noche
TOTAL
J.G ________ FIRMA DEL HUESPED
FINALIDAD
_____________
Pedro Hernández __ __ FIRMA DEL CAJERO
La nota de pago a cuenta la elabora el cajero de recepción cada vez que recibe un pago, ya sea por concepto de un depósito a la llegada del huésped, con el objeto de que esta obtenga un crédito dentro del hotel, o bien durante su estancia , por haber sobrepasado el límite de su crédito.
NOTA DE PAGO A CUENTA FECHA:
FOLIO No.
NOMBRE DEL HUESPED: DETALLE
IMPORTANTE
TOTAL
_________________________ FIRMA DEL HUESPED
INSTRUCTIVO
CUARTO No.
SELLO
_________________________ FIRMA DEL CAJERO
FECHA:
FOLIO No: NOMBRE DEL HUESPED: CUARTO No:
DETALLE:
IMPORTE: TOTAL: SELLO: FIRMA DEL HUESPED:
FRIMA CAJERO:
Anota la fecha del día en que se efectúa el depósito Indica el número de folio del estado de cuenta al que se abandonado el deposito efectuado por el huésped Apunta el nombre del huésped que efectuó el depósito Escribe el número de la habitación a la que corresponde el estado de cuenta que se afecto con el depósito efectuado por el huésped. Señala claramente. Señala claramente el concepto que ampara el depósito efectuado. Anota claramente la cantidad del deposito efectuado Indica el gran total del (de los) deposito (s) efectuados a la misma cuenta En este espacio sella de pagado, con el sello que tienes en tu poder Solicita al hueste que estampe su firma en este espacio En esta sección debes imprimir tu firma
FORMATO 8. VALE DE CAJA
El 11 De Noviembre DE 19__ la Srita. Irma Medina, publirrelacionista del hotel, solicito al cajero de recepción, Sr. Pedro Hernández, la cantidad de $20,000.00 para comprar un arreglo floral que necesitaba urgentemente para la decoración. El Sr. Jesús Jiménez, jefe inmediato del Sr. Hernández, autorizó el movimiento.
VALE DE CAJA FECHA: _______ 11 / Nov. ____________ CÁRGUESE A: Relaciones Publicas / Irma Medina
CONCEPTO: Arreglo Floral
IMPORTANTE
CON LETRA
$20,000.00
(veinte mil pesos 00/100 M.N.)
Irma
______ _______ AUTORIZÓ
FINALIDAD
Pedro Hernández RECIBIÓ
El vale de caja lo elabora el cajero de recepción cada vez que requiere comprobar una salida de efectivo de la caja con cargo al hotel. El vale de caja deberá llevar invariablemente la firma de una persona autorizada por el hotel para dar validez a este movimiento.
VALE DE CAJA FECHA: ________________________ CÁRGUESE A:
CONCEPTO:
CON LETRA
IMPORTANTE
______________________ AUTORIZÓ
INSTRUCTIVO
__________________________ RECIBIÓ
FECHA:
Anota la fecha del día en que elaboras el vale, o bien la salida del efectivo con cargo al hotel.
CÁRGUESE A:
Indica el nombre de la persona que solicita el efectivo y el departamento
CONCEPTO:
Señala claramente en este espacio el destino que se le dará al efectivo solicitado.
IMPORTE:
CON LETRA:
Escribe en este espacio, con número, la cantidad que proporcionarás en efectivo Anota con letra clara la cantidad autorizada que proporcionaras en efectivo
AUTORIZÓ:
Solicita la firma de la persona autorizada para dar validez a este movimiento
RECIBIO:
Solicita la firma de la persona que requiere el efectivo, una vez que se le ha proporcionad
INTEGRACION ORIGINAL:
Caja De Recepción
COPIA 1:
Departamento o persona Solicitante
OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente y debe llevar impreso el sello de caja registradora.
FORMATO 9. NOTA DE MISCELÁNEOS
EL Sr. Roberto, hospedado en la habitación 206, se utilizó el télex del departamento de reservaciones, cuya encargada es la Srita. Silvia Martínez, para enviar un mensaje a la ciudad de Querétaro el día 11 de noviembre de 1986, siendo el importante del servicio de $2,000.00.
NOTA DE MISCELÁNEOS FECHA:
FOLIO No.
11 / Nov.
NOMBRE DEL HUESPED:
10113690
DETALLE
IMPORTANTE
206
$2,000.00 Telex a Queretaro
$2,000.00
TOTAL
____ Roberto López _____ FIRMA DEL HUESPED
FINALIDAD
CUARTO No.
$2.000.00
SELLO
___ Silvia Martines ____ FIRMA DEL CAJERO
La nota de misceláneos se elabora cada vez que el huésped requiere utilizar servicios como télex, telegramas, lavadoras automáticas, etc., Por los cuales se cobra determinada cantidad establecida según políticas del hotel. L as notas las elabora él , aunque también puede hacerlo la persona del departamento en el que se presta el servicio (reservaciones, capitanía de botones, etc.).
NOTA DE MISCELÁNEOS FECHA:
FOLIO No.
NOMBRE DEL HUESPED: DETALLE
IMPORTANTE
TOTAL
_________________________ FIRMA DEL HUESPED
INSTRUCTIVO
CUARTO No.
SELLO
_________________________ FIRMA DEL CAJERO
FECHA:
FOLIO No: NOMBRE DEL HUESPED: DETALLE: IMPORTE: CUARTO No: TOTAL:
FIRMA DEL HUESPED:
FIRMA DE AUTORIZACION:
Fecha En Que Se Elabora La Nota Y Se Cobra El Servicio Numero De Folio Del Estado De Cuenta Al Que Se Aplicara El Cargo Por El Servicio Prestado. Nombre Del Huésped Al Que Se Le Presto El Servicio. Se Indica Claramente El Concepto Del cargo (Télex, Mensajeria, Etc.) Se Anota El Importe De La Cantidad Que Se Cobra Por Concepto Del Servicio Prestado Numero De La Habitación Del Huésped Que Requirió El Servicio Importe Total De Los Cargos Por Servicios Prestados Amparados En Esta Nota. Se Solicita Al Huésped Que Estampe Su Firma En Este Espacio
Firma De La Persona Que Autoriza El Cobro De Esta Nota Por El Servicio Prestado
INTEGRACION Este formato puede contar con una o mas copias, dependiendo de la capacidad y necesidad del hotel Original: Copia1:
huésped caja de recepción
OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente y lleva impreso el sello de la máquina registradora.
FORMATO 10. PRETIRILLA DE CAMBIO
EL Sr. Roberto López, a quien le asignaron la habitación 206 a su llegada el10 de noviembre, encontró que el aire acondicionado de su habitación no funcionaba perfectamente, por lo que solicitó lo cambiarán de habitación, y el recepcionista le asigno la habitación 306.
PRETIRILLA DE CAMBIO
NOMBRE: Roberto López
No. PERSONAS ANTERIOR:
No. PERSONA ACTUAL:
2
2
No. HABITACION ANTERIOR:
No. HABITACION ACTUAL:
206
306
RECEPCIONISTA (INICIALES): F.R
FINALIDAD
FECHA: 10 / Nov.
Esta tirilla se elabora cuando existe un cambio de habitación, tarifas o registro, y sirve para bloquear en el rack numérico la nueva habitación asignada al huésped y dar aviso a otros departamentos sobre de cambio.
PRETIRILLA DE CAMBIO
NOMBRE:
No. PERSONAS ANTERIOR:
No. PERSONA ACTUAL:
No. HABITACION ANTERIOR:
No. HABITACION ACTUAL:
RECEPCIONISTA (INICIALES):
INSTRUCTIVO
FECHA:
NOMBRE:
NO. PERSONAS ANTERIOR:
No. PERSONAS ACTUAL:
No. HABITACION ANTERIOR:
No. HABITACION ACTUAL:
RECEPCIONISTA (INICIALES): FECHA:
Aparece el nombre del huésped que requiere el cambio.
Aparece el número de personas que ocupaban la habitación anterior
Aparece el número de personas que ocuparán la nueva habitación.
Aparece el número de la habitación anterior.
Aparece el número de la nueva habitación asignada.
Aparecen las iniciales de tu nombre. Aparece la fecha en que se efectúa el cambio
INTEGRACIÓN Original: Recepción Copia1: Recepción Copia2: Teléfonos Copia3: Ama De Llaves Copia4: Caja De Recepción Copia5: Botones
OBSERVACIONES Los datos que llena el recepcionista los anota a mano. FORMATO 11. TIRILLA DEFINITIVA
Cambio de habitación y tarifa:
TIRILLA DEFINITIVA
No. CUARTO 206
No. PERSONAS: 2
FECHA: 10 / Nov.
NOMBRE: SR. ROBERTO LÓPEZ FECHA ENTRADA: 10 / Nov.
TARIFA: $18,000.00
HORA ENTRADA: 9:30 H.
FECHA SALIDA: 13 / Nov.
DIRECCION: OCAMPO #33 SUR, QUERETARO, QRO. RESERVA:
PAGA:
CLIENTE DIRECTO
CLIENTE
No. FOLIO:
RECEPCIONISTA /INICIALES) 10113690 FERNANDO RODRIGUEZ F.R OBSERVACIONES: CON CREDITO T.C BMX 5290 0102 4508 1126
Cambio de habitación, tarifa y número de personas:
TIRILLA DEFINITIVA
No. CUARTO 206 - 306
No. PERSONAS: 2–4
FECHA: 10 / Nov.
NOMBRE: SR. ROBERTO LÓPEZ
TARIFA: $18,000.00
$22,000.00 FECHA ENTRADA: 10 / Nov.
HORA ENTRADA: 9:30 H.
FECHA SALIDA: 13 / Nov.
DIRECCION: OCAMPO #33 SUR, QUERETARO, QRO. RESERVA:
PAGA: CLIENTE DIRECTO
No. FOLIO:
CLIENTE
RECEPCIONISTA /INICIALES) 10113690 FERNANDO RODRIGUEZ F.R OBSERVACIONES: CON CREDITO T.C BMX 5290 0102 4508 1126
FINALIDAD
Esta tirilla se utiliza para para bloquear en el rack las habitaciones asignadas asignadas a los huéspedes y se envía a todos lo departamentos que la requieren (teléfonos, ama de llaves y botones).
TIRILLA DEINITIVA
No. CUARTO
No. PERSONAS:
NOMBRE:
FECHA ENTRADA:
TARIFA: HORA ENTRADA:
DIRECCION: . RESERVA:
PAGA:
No. FOLIO:
RECEPCIONISTA /INICIALES):
OBSERVACIONES:
INSTRUCTIVO No. CUARTO:
FECHA:
FECHA SALIDA:
No. PERSONAS: FECHA: TARIFA:
Aparece el número de la habitación asignada al huésped. Aparece la cantidad de personas que ocupan la habitación Aparece la fecha en que se registra al huésped
FECHA DE ENTRADA:
Aparece el importe de la tarifa por noche de la habitación.
HORA DE ENTRADA:
Aparece la fecha en que el huésped llega al hotel.
FECHA DE SALIDA:
Aparece la hora en que el huésped llega al hotel.
DIRRECCION: RESERVA:
Aparece la posible fecha de salida del huésped Aparece la dirección del huésped.
PAGA:
Aparece el medio que utiliza el huésped para reservar (agencia de viajes, etc.)
No FOLIO:
Aparece el nombre de la persona o compañía que absorbe los gastos del hospedaje.
RECEPCIONISTA: OBSERVACIONES:
Aparece el número de folio del estado de cuenta del huésped Aparecen las iniciales del recepcionista Aparecen todas las observaciones pertinentes.
INTEGRACIÓN Este formato puede contar con una o mas copias, dependiendo de la capacidad y necesidades de cada hotel. Original: Recepción Copia 1: Recepción Copia 2: Teléfonos Copia 3: Ama de Llaves OBSER VACIONES Este formato es llenado a máquina por el recepcionista AUTOEVALUACIÓN
Relaciona la columna de la derecha con el de la izquierda y escribe dentro de paréntesis el número que corresponda Los revisas y marcas con la leyenda” sin crédito” cuando el huésped no tiene coedito dentro del hotel. …………………………………( ) Las recibes de las cajas departaMentales y especifican los servicios y consumos Efectuados por el huésped. …………………………………...( ) Las elaboras y cobras cada vez Que el huésped realiza un deposito ………. ……………………………( )
1. vale de caja
2. nota de misceláneos
3. pretirilla de cambio
4. nota de pago de cuenta
Los elaboras y pagas comprobanDo su salida en efectivo y con Cargo al hotel…………………..( ) Los recibes o elaboras para cobrar Servicios que utilizó el huésped (télex, mensajería, etc.)………( ) Especifican un cambio efectuado Por Por hu hués éspe ped, d, ya sea sea de Habi Habita taci ción ón,, tarifa, número de Personas etc.………………… ( )
6. estado de cuenta
5. nota de cargo, Cuenta o cheque.
4
ATENCION A HUESPEDES
OBJETIVO PROCEDIMIENTO FORMATOS AUTOEVALUACION
OBJETIVOS
QUE EL CAJERO DE RECEPCION CONOZCA EL PROCEDIMIENTO DE RUTINA QUE DEBE SEGUIR PARA PRESTAR LA ATENCION A HUESPEDES -
- QUE EL CAJERO DE RECEPCION SEPA MANEJAR LA PAPELERIA UTILIZADA DURANTE LA ATENCIÓN A HUESPEDES EN SUS DIFERENTES ALTERNATIVAS
- QUE LA AUTOEVALUACIÓN REAFIRME LO APRENDIDO EN ESTE CAPÍTULO
La caja de recepción es el lugar al que por lo general los huéspedes se dirigen cuando desean saber algo acerca de sus estados de cuenta, requieren cierta información o algún servicio especial servicio especial relacionado con la seguridad de sus pertenencias o el aspecto económico, tales como.
Préstamos a huéspedes. Cambio de cheques y moneda extranjera. Custodia de valores. Información.
Si un huésped solicita un préstamo en efectivo…’
PROCEDIMIENTO
Elabora la nota de cargo a huésped (Formato 12) Solicita autorización A tu jefe inmediato
No olvides solicitar y verificar la firma del huésped, y que este cuente con un crédito interno en el hotel.
Proporciona al huésped la cantidad re querida y asentada en la nota de car go al huésped. Cuenta Correctamente la cantidad delante del Huésped
Procesa la nota de cargo a huésped en El estado de cuenta correspondiente Con la máquina registradora Y coloca los documentos en el pit correspondiente
Si Un Huésped Solicita Cambio De Cheques personales….. PROCEDIMIENTO
Proporciónale el servicio y cámbiale el Cheque por dinero en efectivo Apégate a las Políticas Establecidas por El hotel
Recuerda pedir autorización a tu jefe inmediato cada vez que realices este movimiento.
Si un huésped solicita el servicio de custodia de valores… PROCEDIMIENTO
Proporciónale al huésped la tarjeta de Registro de cajas de seguridad (formato 13) para que la llene y firme.
Se amable y cortés
Proporciona al huésped la llave de la Caja d seguridad. Aclara al huésped las políticas del hotel en lo referente a cajas de seguridad
No olvides recordarle al huésped que el servicio de custodia de valores es completamente gratuito.
Coloca en el pit correspondiente la Tarjeta de registro de cajas de Seguridad
Verifica que la firma coincida con las anteriores
Retira del pit correspondiente la Tarjeta de registro de cajas de Seguridad.
Anota la fecha y solicita la firma del huésped
Coloca nuevamente en el pit Correspondiente la tarjeta de Registro de cajas de seguridad Una vez utilizada por el Huésped.
Cuida de colocarla en el pit correspondiente
Si el huésped o personal del hotel te solicitan información… PROCEDIMIENTO
Proporciona al huésped la información solicitada sobre su estado de Cuenta. Se cortés y amable
No niegues la información
Se cortés y amable Proporciona al personal autorizado del Hotel toda la información sobre los estados de cuenta de los huéspedes.
No niegues la información
Si se requiere retirar del pit un estado de cuenta…
Proporciona al persona autorizado del Hotel los estados de cuenta de cuenta De los huéspedes que te sean Requeridos.
Cerciórate de la autoridad del personal que te solicita los estados de cuenta
Asienta el movimiento en registro de Estados de cuenta fuera de los pits (Formato 14). Solícita la firma de la persona a quién le proporciones el estado de cuenta
Coloca en el pit correspondiente el Registro de estados de cuenta fuera De los pits en lugar del estado de los Estados de cuenta que retiraste. Hazlo de inmediato
Recuerda que debes apegarte totalmente a las políticas del hotel
Si un huésped necesita cambiar moneda extranjera…
Proporcionarle el servicio y cámbiale la moneda extranjera por moneda Nacional. Verifica el tipo de cambio del día
No le proporciones moneda extranjera a cambio de moneda nacional
Recuerda que debes apegarte totalmente a la políticas del hotel
Brindar de la mejor manera las atenciones a huéspedes que estos te soliciten, realizándolas pasó a paso, con sus diferentes alternativas, y logrando una perfecta coordinación con tus demás compañeros de trabajo de los distintos departamentos y áreas del hotel, harán que la estancia del huésped sea más cómoda y se sienta como en casa.
FORMATOS FORMATO 12. NOTA DE CARGO A HUESPEDES El Sr. Roberto López, hospedado en la habitación 206 el 12 de noviembre de 200_, le solicitó al Sr. Pedro Hernández, cajero de recepción, un préstamo por $50,000.00 en efectivo con cargo a su estado de cuenta (10113690). La autorización para este movimiento la dio el Sr. Jesús Jiménez, jefe inmediato del Sr. Hernández.
NOTA DE CARGO AL HUÉSPED
FECHA NOMBRE:
DE
12 Roberto López
DE 20__ 07 ______
Noviembre
No. FOLIO: 10113690
DETALLE
No. CUARTO: 206 IMPORTANTE
Préstamo en efectivo al Sr. López
TOTAL
Juan Perez _____ AUTORIZO
_______________
$50,000
00
$50,000
00
Roberto_______ López _________
HUÉSPED
FINALIDAD La nota de cargo a huésped la elabora el cajero de recepción cada vez que algún huésped solicita un préstamo en efectivo al hotel, con cargo a su cuenta. El objetivo de está nota es comprobar la salida del efectivo de la caja.
NOTA DE CARGO AL HUÉSPED
FECHA NOMBRE:
DE
DE 20__________ No. FOLIO:
No. CUARTO:
DETALLE
IMPORTANTE
TOTAL
_____________________________ AUTORIZO
_____________________________ HUÉSPED
INSTRUCTIVO FECHA:
Anota la fecha del día en que se efectúa el préstamo al huésped y se elabora la nota (día, mes y año)
NOMBRE:
Anota el nombre del huésped que solicita el préstamo.
No FOLIO:
Anota el número de folio del estado de cuenta del huésped que solicita el préstamo.
No CUARTO:
Anota el número de la habitación del huésped que solicita el préstamo.
DETALLE:
Anota claramente el concepto del préstamo al huésped
IMPORTE:
Anota claramente la cantidad del préstamo solicitado por el huésped.
TOTAL:
Anota claramente el gran total del (de los) préstamo (s) otorgados al huésped.
AUTORIZÓ:
Solicita a la persona autorizada para dar valides a este movimiento que firme en este espacio.
HUESPED:
Solicita al huésped que estampe su firma en este espacio
INTEGRACIÓN Original: caja de huésped Copia 1: huésped
OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente y lleva el sello de la máquina registradora
FORMATO 13. TARJETA DE REGISTRO DE CAJAS DE SEGURIDAD El Sr. Roberto López solicitó el servicio de custodia de valores en la caja de recepción el 10 de noviembre, El esta hospedado en la habitación 206 y su esposa lo acompaño a depositar los valores. El Sr. Pedro Hernández, cajero del hotel, fue quien le proporcionó el servicio.
FINALIDAD El registro de cajas de seguridad lo elabora el cajero de recepción cada vez que un huésped solicita el servicio de custodia de valores. El objetivo de este registro es controlar las veces que el huésped retira o deposita alguna de sus pertenencias de las cajas de seguridad. Es un tarjetón que tiene impresas una serie de anotaciones por ambas caras (A y B).
INSTRUCTIVO CARA A: 1
2
FECHA:
3
NOMBRE: CUARTO: FIRMA: TESTIGO:
4
La leyenda que aquí aparece indica al huésped que el servicio de custodia de valores es completamente gratuito En el espacio en blanco anota el número de caja de seguridad que le estas proporcionando al huésped Anota la fecha en la que estás iniciando el servicio de caja de seguridad en la que le proporcionas la llave de está al huésped La leyenda que aquí aparece advierte al huésped que está obligado a pagar determinada cantidad en caso de que extravié la llave de la caja de seguridad, ya que solo existe la llave que el posee. Anota claramente el nombre del huésped que tendrá acceso a la caja de seguridad. Anota el número de habitación del huésped. Solicita al huésped que estampe su firma en este espacio Solicita a otra persona que firme en este espacio como testigote que el huésped ha depositado sus valores en la caja. La leyenda que aquí aparece especifica que el hotel se reserva el derecho de abrir la caja de seguridad si el huésped al abandonar el hotel no regresa la llave de la caja de seguridad.
5
CARA B: FIRMA FECHA CAJERO:
Mediante la leyenda que aquí aparece se solicita la firma del huésped para que el personal autorizado del hotel pueda tener acceso a la caja de seguridad en los casos ya citados. Solicita al huésped que estampe su firma Estas líneas aparecen repetidamente y tienen el objeto de que cada vez que el huésped solicite al cajero abrir la caja de seguridad, este solicite al huésped firme en el espacio correspondiente .Si la firma coincide con las anteriores deberá permitir el acceso a la caja de seguridad •
•
6
Anota la fecha en la que se efectúo el movimiento. Firma una vez que la caja haya sido cerrada y retirada la llave
La leyenda que aquí aparece especifica que el huésped releva al hotel de cualquier responsabilidad. Solicita al huésped que estampe su firma en la línea correspondiente, anota la fecha en la que la llave regresa y estampa su firma también
INTEGRACIÓN Original: caja de recepción
OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente
FORMATO 14. REGISTRO DE ESTADOS DE CUENTA FUERA DE LOS PITS El 12 de noviembre la Srita. Ana Pérez, encargada del departamento de reservaciones, solicito el estado de cuenta número 10113690 del Sr. Roberto López, hospedado en la habitación 206 y cuyo saldo era hasta ese momento de $ 54,216.00.
REGISTRO DE ESTADOS DE CUENTA UERA DE LOS PIST
12 / Noviembre
F EC H A :
NOMBRE DEL HUÉSPED
Roberto López
FOLIO No.
SALDO DE LA CUENTA
10 11 36 90
$54,216.00
NOMBRE DEL SOLICITANTE
Ana Pérez / Reservaciones FIRMA DEL SOLICITANTE
Ana Pérez
FINALIDAD El registro de estados de cuenta fuera de los pits lo elabora el cajero de recepción cada vez que por algún motivo alguna persona del hotel requiera retirar el estado de cuenta para obtener alguna información que este contiene. El objetivo de este registro es controlar los estados de cuenta fuera de los pits de la mejor manera posible, ya que es responsabilidad del cajeo todo lo que se encuentra en su departamento.
REGISTRO DE ESTADOS DE CUENTA UERA DE LOS PIST
FECHA:
NOMBRE DEL HUÉSPED
FOLIO No.
NOMBRE DEL SOLICITANTE
FIRMA DEL SOLICITANTE
SALDO DE LA CUENTA
INSTRUCTIVO FECHA: NOMBRE DEL HUESPED: FOLIO NUMERO: SALDO DE LA CUENTA: NOMBRE DEL SOLICITANTE: FIRMA DEL SOLICITANTE:
Anota la fecha del día en que se retira el estado de cuenta del pit. Anota el nombre del huésped al que pertenece el estado de cuenta Anota el número de folio del estado de cuenta que se ha retirado Anota el saldo que tiene el estado de cuenta en el momento de ser retirado del pit. Anota el nombre y departamento de la persona que solicita el estado de cuenta. Solicita la firma a la persona que tiene en su poder el estado de cuenta.
INTEGRACION Este formato puede contar con una o más copias, dependiendo de la capacidad y necesidades del hotel. Original: caja de recepción
OBSRVACIONES Este formato se elabora manualmente
AUTOEVALUACIÓN Escribe dentro del paréntesis de la derecha una “F” si la expresión es falsa y una “V” si es verdadera.
1. si un huésped solicita un préstamo en efectivo, con cargo a su cuenta, tú elaboras la nota de cargo a huésped.............................. ( )
2. si un huésped solicita le cambies un cheque personal o moneda extranjera, niegas el servicio por qué no esta dentro de las políticas del hotel.............................................................................................. ( )
3.
si un huésped te solicita el servicio de custodia de valores, le cobras el equivalente a una noche de estancia por prestar el servicio.............................................................................................. ( )
4. si un huésped te solicita información sobre su estado de cuenta, debes negarla por que es confidencial........................................... ( )
5
COBRO DE CUENTAS Objetivos Procedimiento Formatos Autoevaluación
OBJETIVOS
-Que el cajero de recepción conozca el procedimiento de rutina para cobrar las cuentas de los huéspedes, cualquiera que sea su forma de pago
- que el cajero de recepción sepa manejar la papelería utilizada durante el cobro de cuentas en sus diferentes alternativas
que la autoevaluación reafirme lo aprendido en este capitulo -
El huésped es la persona más importante del hotel, y este establecimiento existe gracias a él. Del servicio que tu le proporciones dependerá en gran parte que regrese y lo recomiende con amistades, familiares y otras personas.
Cada vez que el huésped termina su estancia en el hotel es el momento de borrar cualquier mala impresión y de afirmar la buena imagen que esté se pueda llevar.
El cajero e recepción es la última persona de las áreas administrativas que tiene contacto con el huésped, y por tanto, debe siempre atenderlo:
-
Amablemente Rápidamente eficientemente
El cobro de cuentas es la función por medio de la cual el huésped y el hotel dan por terminado el servicio solicitando y proporcionando respectivamente, y es entonces cuando corresponde al cajero de recepción despedir al huésped.
Si el huésped te solicita prepares su cuenta…
PROCEDIMIENTO
Verifica en el palomar de cargos, las Notas de cargo pendientes de procesar y ve si hay alguna del huésped en Cuestión.
Procesa las notas de cargo pendientes del huésped en cuestión en el Estado de cuenta correspondiente
Retira el pit correspondiente todos Los documentos ahí existentes.
Verifica que no falte ninguno
Verifica en el estados de cuenta que las Rentas por habitación y demás cargos Estén correctamente aplicados
Cierre la cuenta, obteniendo el total De la misma en la máquina Registradora y procesando el estado De cuenta.
Muestra al huésped su estado de Cuenta para su revisión y aprobación
Explícale claramente el concepto de cada uno de los cargos y abonos que aparecen
Si existe un cargo que no proceda… Pide una disculpa al huésped o bien explícale el motivo del ajuste
Elabora una nota de ajustes.
Solicita al huésped te especifique la Forma de pago que utilizara para Liquidar su cuenta.
Si se trata de una cuenta por cobrar… Solicita al huésped que firme el estado De cuenta de conformidad.
Cerciórate de que la cuenta está autorizada para enviarse a cobro
Si el huésped liquida con tarjeta de crédito....
Verifica su vigencia y certifica en el
Conserva tanto el original como las copias del estado de cuenta
Boletín de cancelaciones Correspondiente la situación.
Imprime en la máquina transcriptora El número de tarjeta y el número de Afiliación del hotel en el pagaré de Tarjeta de crédito correspondiente
Procura que la impresión de los datos aparezca legibles en todas las copias del
Imprime en la máquina transcriptora El número de tarjeta y el número de Afiliación del hotel en el pagaré de tarjeta De crédito correspondiente.
Anota en el pagaré todos los datos Necesarios y solicita al huésped Que lo firme.
Cerciórate de que la impresión de los datos y firma aparezcan legibles en todas las copias del pagaré
Pide autorización al centro correspondiente Cada vez que el total a cobrar exceda el Límite establecido. Respeta las políticas establecidas para cada tarjeta de crédito
Si el huésped paga en efectivo... Pide te entregue la cantidad que Aparece en el total de su estado De cuenta.
Cuenta el dinero en frente de él y en voz alta
Recuerda que cualquiera que sea la forma de pago que el huésped utilice será valida siempre y cuando se apegue a las políticas
Marca en el estado de cuenta la forma De pago utilizada, totalizándolo con la Máquina registradora.
Sella, firma y marca con el reloj Checador el estado de cuenta y La tarjeta de registro con la hora En la que él huésped liquide su Cuenta.
Cuida de utilizar la tecla correcta
Utiliza el sello de “pagado”
Entrega al huésped el original del Estado de cuenta o factura, junto Con todos los comprobantes.
Coloca todos los documentos dentro de un sobre
Elabora el pase de salida (formato 16) Correspondiente y entrégaselo al Huésped o al botones.
Despide al huésped, deseándole que Su estancia haya sido placentera.
Conserva la copia del estado de cuenta
Se cortés y amable
Colócala en lugar visible donde acostumbres normalmente
Para relacionarla posteriormente.
Entrega al departamento de recepción La tarjeta de registro sellada de pagado, Firmada y marcada con la hora en la que El huésped liquido su cuenta.
Si tú, cajero de recepción, efectúas el cobro de cuentas con un procedimiento llevado paso a paso, con sus diferentes alternativas, y con una perfecta coordinación con tus demás compañeros de trabajo de los diversos departamentos y áreas del hotel, harás que la estancia del huésped hasta el final de la misma haya sido realmente grata y que la impresión que se lleve de la ultima persona de las áreas administrativas que lo atiende sirva para motivarlo a que regrese y recomiende el hotel con sus amistades
FORMATOS FORMATO 15. NOTA DE AJUSTES El 13 de noviembre el Sr. Roberto López, huésped de la habitación 206, al revisar su estado de cuenta (número 10113690) observó que le habían cargado una noche más por concepto de renta de habitación, y el Sr. Pedro Hernández, cajero del hotel, le hizo un ajuste que autorizo el Sr. Jesús Jiménez jefe inmediato de este ultimo.
NOTA DE AJUSTES FECHA:
FOLIO
13 / Nov.
NOMBRE DEL HUESPED:
10 11 36 90
DETALLE
IMPORTANTE
CUARTO
Una noche de habitación mal aplicada
$18,000 IMPUESTO
$ 2,700
TOTAL
____ Pedro Hernández FIRMA DEL HUESPED
$ 20,700
_____
00
00
00
Gm Lem ______ ___________ FIRMA DEL CAJERO
FINALIDAD La nota de ajuste la elabora el cajero de recepción cada vez que se requiera efectuar un ajuste a un estado de cuenta, ya sea por error del cajero o de algún otro departamento, o por un descuento que deba aplicarse.
NOTA DE AJUSTES FECHA:
FOLIO
NOMBRE DEL HUESPED: DETALLE
IMPORTANTE
CUARTO
TOTAL
_________________________ FIRMA DEL HUESPED
________________________ FIRMA DEL CAJERO
INSTRUCTIVO FECHA: FOLIO: NOMBRE DEL HUESPED:
Anota la fecha del día en que efectúas el ajuste Anota el número de folio del estado de cuenta al que se le efectúa el ajuste. Anota el nombre del huésped al que se le aplica el ajuste.
CAURTO:
Anota el número de habitación del huésped al que se le aplica.
DETALLE:
Anota claramente el concepto del ajuste.
IMPORTE:
Anota claramente la cantidad que corresponde al ajuste efectuado.
TOTAL: FIRMA DEL CAJERO: FIRMA AUTORIZADO:
Anota claramente el gran total del (de los) ajuste(s) efectuado(s) al mismo estado de cuenta. Estampa tu firma en este espacio
Solicita la firma de la persona autorizada para dar validez a este movimiento
INTEGRACIÓN Original: caja de recepción Copia: huésped (anexado a su estado de cuenta)
OBSERVACIONES
Este formato se elabora manualmente y lleva el sello de la máquina registradora.
FORMATO 16. PASE DE SALIDA El Sr. Roberto López y su esposa abandonaron el hotel el 13 de noviembre de 200_, ellos estaban en la habitación 206.
PASE DE SALIDA
NOMBRE DEL HUÉSPED
Roberto López
FECHA
NÚMERO DE HABITACIÓN
NÚMERO DE PERSONAS
13 / Nov.
206
2
SÍ
¿DÉJO SU LLAVE?
NO
___ Pedro Hernández FIRMA DEL CAJERO
____
_________________________ SELLO DE CAJAS
FINALIDAD Este formato lo llena el cajero de recepción y lo entrega al botones o al huésped cuando este ya liquido su cuenta en el hotel, debiendo mostrarlo al botones (si lo recibió directamente del huésped) para poder abandonar el hotel.
PASE DE SALIDA
NOMBRE DEL HUÉSPED
FECHA
NÚMERO DE HABITACIÓN
¿DÉJO SU LLAVE?
NÚMERO DE PERSONAS
SÍ NO
_______________________________ FIRMA DEL CAJERO
____________________________ SELLO DE CAJAS
INSTRUCTIVO NOMBRE DEL HUESPED: FECHA: NUMERO DE HABITACION: NUMERO DE PERSONAS: ¿DEJO SU LLAVE?: FIRMA DEL CAJERO: SELLO DE CAJAS:
Aparece el nombre del huésped Aparece la fecha en que se elaboro el pase
Contiene el número de habitación que ocupaba el huésped. Contiene el número de personas que ocupaban la habitación Se marca con un “x” el cuadro correspondiente. Aparece la firma del cajero de recepción
Aparece el sello de la caja de recepción
INTEGRACION Original: huésped o botones
OBSERVACIONES Si este formato está marcado en el cuadro NO en el dato ¿DEJO SU LLAVE?,
El botones debe solicitarla cortésmente al huésped.
AUTOEVALUACION Escribe dentro del paréntesis de la derecha la letra que corresponda a la respuesta de cada una de las siguientes cuestiones.
El cajero de recepción verifica que las rentas por habitación y otros cargos estén correctamente aplicados en………………………………. ( ) a) La máquina registradora b) El estado de cuenta c) El departamento de recepción
El cajero de recepción le entrega al departamento de recepción, al liquidar el huésped su cuenta……………………………………………… ( ) a) El estado de cuenta b) La tarjeta de registro c) Las notas de cargo
Si la cuenta del huésped se enviara a cobro, el cajero de recepción le solicita que firme en………………………………………………………… ( ) a) El estado de cuenta b) La tarjeta de registro c) Las notas de cargo
Si la cuenta del huésped se liquidara con tarjeta de crédito, el cajero de recepción solicita autorización……………………………………… ( ) a) A su jefe inmediato b) Al huésped c) Al centro correspondiente
Si la cuenta del huésped se liquidara con cheques, cupones, etc.,el cajero de recepción…………………………………………………………….………. ( ) a) No debe aceptarlos b) Debe solicita autorización c) Los acepta como cualquier otro medio de pago
6
ARQUEO DE CAJA
OBJETIVOS PROCEDIMIENTO FORMATOS
OBJETIVOS
Que el cajero de recepción conozca el procedimiento de rutina para llevar a cabo el arqueo de caja, sin importar cuando se realice
Que el cajero de recepción sepa manejar la papelería utilizada durante el arqueo de caja
El arqueo de caja es el rencuentro de los fondos fijos existentes en la caja, tanto efectivo cobrado y fondo fijo como documentos producto de los movimientos efectuados hasta el momento del arqueo. El arqueo puede realizarse en cualquier momento sin previo aviso al cajero de recepción. De acuerdo con las políticas de cada hotel se establece si el arqueo se lleva a cabo simultáneamente en todas las cajas del hotel. El arqueo generalmente lo efectúa al auditor al cajero de recepción.
PROCEDIMIENTO
Proporciona al auditor todos los Documentos que amparan los Movimientos efectuados hasta el Momento de iniciarse el arqueo, Incluyendo el fondo fijo.
Sé accesible, Cortés y amable
No te niegues al arqueo
Presencia la verificación (recuento) Del efectivo y documentos que se Encuentran en tu poder.
Firma de conformidad el informe de arqueo Una vez que esté ha terminado y te han sido Devueltos en su totalidad los documentos y Efectivo que se encontraban en tu poder antes De iniciarse. Verifícalo que te están entregando y que estás firmando de conformidad
Recuerda que el arqueo de caja es una medida de seguridad tanto para el hotel como para el para cajero de recepción.
IMPORTANTE Debido a su capacidad y necesidades en algunos hoteles el arqueo de caja se efectúa en todos los turnos de trabajo; así mismo, en ciertos establecimientos el arqueo de caja no necesiaramente lo realiza el auditor, pudiendo ser otra autoridad del área contable
FORMATOS
FORMATOS 17. INFORME DE ARQUEO El 10 de noviembre de200_ al Sr. Pedro Hernández, cajero de recepción, le efectuó un arqueo de caja el Sr. Francisco García, auditor del hotel.
INFORME DE ARQUEO FECHA:
10 / Nov.
LOS FONDOS QUE EXISTEN EN ESTA CAJA FUERON CONTADOS EN MI PRESENCIA Y DEVUELTOS A MI ENTERA SATISACCION, AL IGUAL QUE TODOS LOS DOCUMENTOS QUE HABIA AL INICIARSE EL ARQUEO
HORA DE INICIO DEL ARQUEO: HORA EN QUE FINALIZO EL ARQUEO:
____ Pedro Hernández_____ FIRMA DEL CAJERO
17:00 H 17:00 H
__ Fancisco
Perez R ___
FIRMA DEL AUDITOR
FINALIDAD El informe de arqueo es un formato en el que se hace constar la realización de un arqueo al cajero de recepción, generalmente efectuado por el auditor. Un arqueo es el recuento de los fondos existentes en la caja, tanto efectivo y cobrando y fondo fijo como documentos, producto de los movimientos efectuados hasta el momento del arqueo. El arqueo puede realizarse en cualquier momento sin previo aviso al cajero de recepción. De acuerdo con las políticas de cada hotel se establece si el arqueo se lleva a cabo simultáneamente en todas las cajas del hotel. Este informe puede ser elaborado por el auditor o por el propio cajero de recepción.
INFORME DE ARQUEO FECHA:
1
LOS FONDOS QUE EXISTEN EN ESTA CAJA FUERON CONTADOS EN MI PRESENCIA Y DEVUELTOS A MI ENTERA SATISACCION, AL IGUAL QUE TODOS LOS DOCUMENTOS QUE HABIA AL INICIARSE EL ARQUEO
HORA DE INICIO DEL ARQUEO: HORA EN QUE FINALIZO EL ARQUEO:
__________________ FIRMA DEL CAJERO
______
_ _______________________
FIRMA DEL AUDITOR
INSTRUCTIVO FECHA: 1
HORA DE INICIO DEL ARQUEO: HORA EN QUE FINALIZO EL ARQUEO:
Anota la fecha del día en que se lleva a cabo al arqueo La leyenda que aquí aparece indica que lo existente en la caja antes de hincarse el arqueo está siendo devuelto en su totalidad al cajero y a su entera satisfacción Anota en este espacio la hora en la que se inicia el arqueo.
Anota en este espacio la hora en la que finalizó el arqueo.
FIRMA DEL CAJERO:
Estampa tu firma en este espacio
FIRMA DEL AUDITOR:
En este espacio deberá firmar el auditor
INTEGRACIÓN Este formato puede contar con una o más copias dependiendo de las necesidades y capacidades del hotel. Original: contabilidad
OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente.
7
ELABORACION Y VERIFICACION DE REPORTES •
• •
OBJETIVOS
REPORTE DE RENTAS ADELANTADAS RELACIÓN DE MISCELÁNEOS RELACIÓNDE EFECTIVO CONCARGO A HUESPEDES. INFORME DE CAJEROS DE RECEPCIÓN
FORMATOS AUTOEVALUACION
OBJETIVOS
-
Que el cajero de recepción conozca el Procedimiento de rutina de la elaboración Y verificación de reportes en los diferentes Casos.
- Que el cajero de recepción Sepa manejar la papelería Utilizada durante la elaboración y Verificación de reportes en sus Diferentes alternativas
-Que la auto evaluación reafirme lo Aprendido en este capitulo.
La elaboración y verificación de reportes es una función de suma importancia, ya que es en estos en los que se resumen las actividades desarrolladas por los cajeros de recepción de cada turno.
Reporte de rentas adelantadas El reporte de rentas adelantadas lo elabora el cajero de recepción de cada turno y sirve para relacionar en un solo formato todos los ingresos que hubo por concepto de pago de renta de habitación por adelantado (deposito).
PROCEDIMIENTO
Anota en el repote de rentas adelantadas (Formato 18) los datos de los huéspedes Que efectuaron depósitos durante tu turno De trabajo
Cierra el reporte con el último Movimiento que asentaras
Toma la información de tus notas de pago de cuenta
Recuerda anotar en el reporte de rentas adelantadas los datos del depósito que efectuaron los huéspedes.
RELACION DE MISCELANEOS La relación de misceláneos la elabora el cajero de recepción de cada turno y sirve para concentrar en un solo formato los ingresos por concepto de misceláneos (servicio de telex, mensajería, lavadoras automáticas, telegramas, etc.) por los cuales se hayan cobrado determinadas cantidades según políticas del hotel.
PROCEDIMIENTO
Anota en la relación de misceláneos (Formato 19) los datos de los huéspedes Que utilizaron determinado servicio (Misceláneos) durante tu turno de trabajo
Toma la información de las notas de misceláneos
Cierra la relación con el último Movimiento que asentaste.
Recuerda anotar en la relación de misceláneos los datos del servicio cobrado por concepto de misceláneos efectuados a los huéspedes durante tu turno de trabajo
Relación de efectivos con cargo a huéspedes La relación de efectivos con cargo a huéspedes la elabora el cajero de recepción de cada turno y sirve para concentrar en un solo formato las salidas de efectivo de la caja por concepto de préstamos en efectivo a huéspedes
PROCEDIMIENTO
Anota en la relación de efectivo con Cargo a huéspedes (formato 20) los Datos de los huéspedes que solicita ron a caja de recepción un préstamo En efectivo con cargo a su cuenta.
Cierra la relación con el último Movimiento que asentaste
Toma la información de las notas de cargo a huéspedes
Recuerda anotar en la relación de efectivos con cargo a huéspedes los datos de los huéspedes a los que les proporcionaste préstamos en efectivo durante tu turno de trabajo Informes de cajeros de recepción El informes de cajeros de recepción lo elabora el cajero de recepción de cada turno al finalizar este y sirve para concentrar en un solo formato todos los movimientos efectuados durante un turno de actividades, en el que se hayan recibido depósitos y liquidaciones totales de cuenta (salidas de huéspedes), con todo lo que esto implique (ajustes, descuentos, forma de pago, etc.) a cada uno de los estados de cuenta afectados.
PROCEDIMENTOS
Anota en el informe de cajeros de Recepción (formato2i) de los Estados de cuenta afectados con un Depósitos o liquidación total. Toma la información de los estados de cuenta y de las notas de pago a cuenta
Cierra el informe de cajeros de Recepción con el último movimiento Que asentaste
Recuerda anotar en el informe de cajero los datos de depósito o pagos totales que recibas durante tu turno de trabajo FORMATOS FORMATO 18. REPORTE DE RENTAS ADELANTADAS El Sr, Pedro Hernández, cajeros de recepción, recibió un depósito por $36,000.00 a favor del Sr. Joel Guzmán, huésped de la habitación 315, amparada con el estado de cuenta 10113701.
REPORTE DE RENTAS ADELANTADAS FECHA
FOLIO
10 11 37 01
CAJERO:
P. H
CUARTO
NOMBRE DEL HUÉSPED
315
Joel Guzmán
TOTAL
11 / Nov.
IMPORTANTE
$
36,800
00
$
36,800
00
FINALIDAD El reporte de rentas adelantadas lo elabora el cajero de recepción. El objetivo de este repote es relacionar todos los depósitos efectuados por el huésped por concepto de rentas adelantadas.
REPORTE DE RENTAS ADELANTADAS FECHA
FOLIO
CUARTO
CAJERO:
NOMBRE DEL HUÉSPED
IMPORTANTE
TOTAL
INSTRUCTIVO FECHA: FOLIO:
CUARTO:
NOMBRE DELHUESPED:
Anota la fecha en la que elaboras el reporte Indica el número del estado de cuenta del huésped que efectuó el depósito IMPORTE:
CAJERO: TOTAL:
Aparece el número de la habitación del estado de cuenta que ampara el deposito
Contiene el nombre del huésped que realizó el depósito
Señala la cantidad que ampara el depósito efectuado por el huésped Anota tu nombre o tus iniciales Anota la cantidad que sumen los depósitos efectuado
NTEGRACIÓN Este formato puede contar con una o mas copias, dependiendo de las necesidades y capacidades de cada hotel Original; contabilidad
OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente
FORMATO 19. RELACION DE MISCELÁNEOS El Sr. Roberto López, hospedado en la habitación 206, utilizo el servicio de télex el día 11 de noviembre, cuyo importe fue de $2,000.00
RELACION DE MISCELÁNEOS
FECHA
11 / Nov.
No FOLIO
No. CUARTO
NOMBRE DEL HUÉSPED
CONCEPTO
IMPORTANTE
10113690
206
Roberto López
Télex a Queretaro
$2,000.00
T O T A L
___ Pedro Hernández NOMBRE DEL CAJERO
____
$2,000.00
Pedro Hernández ___ ____
FIRMA DEL CAJERO
FINALIDAD La realización de misceláneos la elabora el cajero de recepción durante su turno. El objetivo de esta relación es la de asentar en ella todos los movimientos efectuados por concepto de misceláneos (servicio de télex, mensajería, lavadoras automáticas, telegramas, etc.) y por los cuales se hayan cobrado determinadas cantidades, según las políticas del hotel.
RELACION DE MISCELÁNEOS
FECHA No FOLIO
No. CUARTO
NOMBRE DEL HUÉSPED
CONCEPTO
IMPORTANTE
T O T A L
NOMBRE DEL CAJERO
FIRMA DEL CAJERO
INSTRUCTIVO No FOLIO:
A nota el número de folio del estado de cuenta del huésped al que se le otorgó el préstamo.
No CTO.
Anota el número de la habitación del huésped
NOMBRE DEL HUESPED:
IMPORTE:
TOTAL:
CAJERO:
SUBGERENTE:
Anota el nombre del huésped al que se le otorgó el préstamo. Anota la cantidad total del préstamo otorgado al huésped. Anota la suma de los totales de los préstamos otorgados al huésped. Estampa tu firma en ese espacio.
Solicita al subgerente en turno o a tu jefe inmediato que firme en este espacio una vez que la cantidades anotadas en está relación tengan su respectivo comprobante
INTEGRACION Este formato puede contar con una o mas copias, dependiendo de las necesidades y capacidades de cada hotel. Original: contabilidad
OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente.
FORMATO 20. RELACION DE EFECTIVOS CON CARGO A HUESPEDES El Sr. Roberto López, hospedado en la habitación 206, solicitó el 12 de noviembre de 200_ al Sr. Pedro Hernández, cajero de recepción, un préstamo por $50,000.00 en efectivo, con cargo a su estado de cuenta (10113690). La autorización para este movimiento la dio el Sr. Jesús Jiménez , jefe inmediato del Sr., Hernández.
RELACIÓN DE EFECTIVO CON CARGO A HUÉSPEDES FECHA
12 / xl
No. FOLIO
No. CTO
NOMBRE DELHUÉSPED
IMPORTANTE
10113690
206
Roberto López
$50,000.00
T O T A L
___ Pedro Hernández CAJERO
____
$50,000.00
Ubaldo Cabdra ____ H. ____
SUBGERENTE
FINALIDAD La relación de efectivos, también conocida como “paids-out”, la elabora el cajero de recepción. El objetivo de esta relación es comprobar las salidas de efectivo de la caja por concepto de préstamos en efectivo a huéspedes.
RELACIÓN DE EFECTIVO CON CARGO A HUÉSPEDES FECHA No. FOLIO
No. CTO
NOMBRE DELHUÉSPED
IMPORTANTE
T O T A L
__________________________ CAJERO
_______________________ SUBGERENTE
INSTRUCTIVO No FOLIO:
A nota el número de folio del estado de cuenta del huésped al que se le otorgó el préstamo.
No CTO.
Anota el número de la habitación del huésped
NOMBRE DEL HUESPED:
IMPORTE:
TOTAL:
CAJERO:
SUBGERENTE:
Anota el nombre del huésped al que se le otorgó el préstamo. Anota la cantidad total del préstamo otorgado al huésped. Anota la suma de los totales de los préstamos otorgados al huésped. Estampa tu firma en ese espacio.
Solicita al subgerente en turno o a tu jefe inmediato que firme en este espacio una vez que la cantidades anotadas en está relación tengan su respectivo comprobante
INTEGRACION Este formato puede contar con una o mas copias, dependiendo de las necesidades y capacidades de cada hotel. Original: contabilidad
OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente.
FORMATO 21. INFORMES DE CAJERO DE RECEPCION El Sr. Pedro Hernández, cajero de recepción, recibió un depósito por $36,800.00 mismo que fue cubierto en efectivo a favor del Sr. Joel Guzmán , huésped de la habitación 315, amparada con el estado de cuenta 10113701
INFORME DE CAJERO DE RECEPCION DEPARTAMENTO DE CAJA DE RECEPCION No. FOLIO
No. CTO.
10113 701
315
PAGO A CUENTA
NOMBRE DEL CAJERO _ Pedro Hernández__
NOMBRE DEL HUÉSPED
FECHA: _______ 11 / Nov.____________
PAGO
T. CRÉDOTO BANCARIA
T. CRÉDITO COMERCIAL
CUENTAS X COBRAR
Joel Guzmán
$36,800
---------
---------
---------
T O T A L E S :
$36,800
- ------ ------- -
--- ------- -----
------- ------
FINALIDAD
COBRAR A
---------
---- ------- -
AJUSTES Y DESCUENTOS
------------
- ------- ------- --
TURNO vespertino REEMBOLSO S
-------------
-- ------- ------- -
15:00–23:00
OBSER VACION
RENTA HAB.
--- ------- ------- -
El informe de cajeros de recepción es un formato que debe elaborar cada cajero de recepción al finalizar su turno de actividades. El objetivo de este informe es relacionar es relacionar todos los movimientos del turno en el que se hayan recibido pagos a cuenta o liquidaciones totales de los estados de cuenta, o bien el cierre de éstas con todo lo que implica cada una de ellas.
INFORME DE CAJERO DE RECEPCION DEPARTAMENTO DE CAJA DE RECEPCION No. FOLIO
No. CTO.
PAGO A CUENTA
NOMBRE DEL CAJERO _____________________
NOMBRE DEL HUÉSPED PAGO
T O T A L E S :
INSTRUCTIVO
T. CRÉDOTO BANCARIA
T. CRÉDITO COMERCIAL
FECHA: ____________________________ CUENTAS X COBRAR
COBRAR A
AJUSTES Y DESCUENTOS
TURNO:____________________ REEMBOLSO S
OBSER VACION
NOMBRE DEL CAJERO:
FECHA:
TURNO:
Anota en este espacio tu nombre completo.
Anota la fecha del día en que elaboras el informe. Anota en este espacio el número o nombre del turno en el que desempeñas tus actividades.
No FOLIO:
Anota el número de folio del estado de cuenta al que se afecto con algún movimiento.
No CTO. :
Anota el número de habitación del estado de cuenta y/o del huésped que realizó el pago
PAGO A CUENTA:
Marca con una “x”· si se trata de un pago a cuenta, o deja el espacio en blanco si la cuenta será totalmente saldada.
NOMBRE DEL HUESPED:
Anota el nombre del huésped que realizó el pago o deposito.
PAGADO:
T. CREDITO BANCARIA:
Anota claramente es este espacio la cantidad que corresponda a un pago total o deposito que se haya efectuado en efectivo. Anota en este espacio la cantidad que corresponda a un pago total o deposito que se haya efectuado con alguna tarjeta de crédito bancaria.
T. CREDITO COMERCIAL:
CUENTAS POR COBRAR:
COBRAR A:
AJUSTES Y DESCUENTOS:
Anota en este espacio la cantidad que corresponda a u pago total o deposito que se haya efectuado con alguna tarjeta de crédito comercial. Anota en este espacio la cantidad que corresponda al total del estado de cuenta que se turnara al departamento de crédito y cobranzas para su cobro posterior, según políticas del hotel. Anota en este espacio el nombre de la persona empresa, agencia de viajes o línea aérea a la que se enviará la cuenta para su cobro Anota en este espacio el total que corresponda el ajuste o descuento que se haya aplicado al estado de cuenta.
INTEGRACION
Este formato puede contar con una o mas copias, dependiendo de las necesidades y capacidades de cada hotel. Original: contabilidad
OBSERVACIONES
Este formato se elabora manualmente.
AUTOEVALUACION
Relaciona la columna de la derecha con la de la izquierda y escribe dentro del paréntesis el número que corresponda.
- Sirve para relacionar en un solo formato los Ingresos por concepto de rentas.................... ( ) 1. nota de pago a cuenta - Sirve para relacionar los servicios prestados Por los que se cobro cierta cantidad..................................... ( ) - Sirve para relacionar los préstamos en efectivo otorgados a huéspedes............................... ( )
2. informe de cajero de recepción 3. relación de misceláneos 4. relación de efectivos con cargo a huéspedes.
5. reporte de rentas adelantadas - Sirve para concentrar los movimientos efectuados durante un turno de actividad Depósitos, ajustes, liquidaciones, etc.)……………………………….. ( )
8
CORTE DE TURNO
-
OBJETIVOS PROCEDIMIENTO AUTOEVALUACIÓN
OBJETIVOS
Que el cajero de recepción conozca El procedimiento de rutina para
realizar El corte de turno, cualquiera que sea nocturno
Que el cajero de recepción sepa manejar La papelería utilizada durante corte de turno, En sus diferentes alternativas.
Que la autoevaluación reafirme lo aprendido en este capitulo
El cajero de recepción, al aproximarse el movimiento de terminar su turno de labores, debe llevar a cabo el corte de turno, lo que implica que debe dejar lista toda el área de trabajo para el cajero de recepción del siguiente turno, así como hacer el recuento de los ingresos y egresos producto de los movimientos efectuados durante el turno de trabajo, así llevar una continuidad en el servicio que proporciona a través de la caja de recepción.
PROCEDIMIENTO
Obtén la lectura final de la máquina Registradora correspondiente a los Movimientos realizados durante tu Turno, y conserva la tira de caja.
Reúne todos los reportes previamente Elaborados y suma el total de cada Uno de ellos.
Cuida de utilizar la tecla correcta
Cerciórate de no haber olvidado anotar algún dato en los reportes
Compara la cantidad que obtuviste al Sumar los reportes con lo obtenido en La máquina registradora (la tira de caja)
Retira de la máquina registradora (de La caja) todos los documentos y
Deben coincidir
Cuida de no extraviar nada
Efectivo resultado de los movimientos Efectuados durante tu turno.
Elabora el sobre de concentración Contando lo que tienes en tu poder Por cada uno de los conceptos que Ahí aparecen (efectivo, pagarés de Tarjeta de crédito, cupones, etc.,)
Cuenta con los documentos y el efectivo con sumo cuidado
Coloca dentro del sobre todos los Documentos y el efectivo resultados De los movimientos efectuados durante Tu turno, una vez relacionados, en El sobre de concentración.
Deposita en la caja de seguridad Correspondiente el sobre de concentración Anexando todos los reportes elaborados Previamente junto con los estados de cuenta liquidados y demás comprobantes (notas de cargo, notas de ajustes, etc.)
Cuida de no extraviar nada
Solicita un testigo que certifique con su firma la realización del depósito
Si eres cajero de recepción de tercer turno....
Se cortés y amable
Proporciona al auditor nocturno todo Lo que el te solicite para llevar a cabo La auditoria nocturna de cada día.
Anota en la bitácora todos los Problemas, incidentes y anomalías Presentados en tu turno, tanto con Huéspedes como con compañeros.
No niegues la información
IMPORTANTE Debido a su capacidad y necesidades, en algunos hoteles NO se elaboran los reportes aquí mencionados, y en otros hoteles los reportes y otros recuentos se realizan a través de un sistema computarizado
Recuerda que el corte de turno Debe efectuarse justo cuando el turno de cada cajero de recepción ha terminado
Si tu como cajero de recepción realizas el corte de turno con un procedimiento llevado paso a paso, harás de esta función y de tu trabajo diario una labor organizada que te dará satisfacciones personales y profesionales, contribuyendo así al buen prestigio del hotel para el que prestas tus servicios
AUTOEVALUACIÓN Escribe del paréntesis de la derecha una “f” si la expresión es falsa y una “v” si es verdadera.
- el cajero de recepción obtiene la lectura final de los movimientos efectuados durante su turno de la máquina registradora y de los reportes previamente elaborados............................................................................... ( )
-el cajero de recepción elabora el sobre de concentración al inicio de su turno de trabajo............................................................................................ ( )
-el cajero de recepción incluye en el sobre de concentración solo el efectivo cobrado durante su trabajo........................................................... ( )
-el cajero de recepción entrega al cajero del siguiente turno el sobre de concentración para que lo guarde.............................................................. ( )
-el cajero de recepción solicita la firma de un testigo que certifique el deposito efectuado...................................................................................... ( )
9 • •
MOBILIARIO Y EQUIPO OBJETIVOS AUTOEVALUACIÓN
El cajero de recepción podrá desempeñar su trabajo con mayor eficiencia si logra emplear correctamente el mobiliario y equipo que utiliza diariamente y lo conserva en buen funcionamiento, dándole el uso adecuado.
OBJETIVOS
⇒
⇒
Que el cajero de recepción Conozca el mobiliario y equipo Que diariamente utiliza en el Desempeño de sus labores
Que la autoevaluación reafirme lo aprendido
MAQUINA REGISTRADORA Es una máquina electromecánica que cuenta con un amplio teclado, cuya función principal es marcar los cargos y abonos en los estados de cuenta de los huéspedes ( figura 3).
Figura 3. Maquina registradora
COMPUTADORA Es un aparato electrónico, que puede ser usado como medio de comunicación interno o con red nacional o internacional, que auxilia a simplificar los sistemas administrativos u operativos internos (figura 4).
Figura 4. Computadora
Figura 4. Computadora
“PALOMARES” Son muebles que constan de una serie de compartimentos para el depósito de documentos. En la caja de recepción hay dos tipos de palomares: palomar de cargos y palomar de cargos y palomar de auditoria (figura 5)
Figura 5. “palomares”
PITS Son cajas de madera en donde se colocan los separadores metálicos (de aproximadamente 25 x 20 cm.), en cuya orilla superior sobresalen los números de la habitación que los identifican. Existes tantos separadores como habitaciones tenga el hotel. A cada una de las separaciones se le llama pit (figura 6)
Figura 6. Pits
MOSTRADOR Es inmueble con entrepaños que funciona como escritorio al cajero de recepción y al huésped cuando liquida su cuenta, y donde el cajero de recepción coloca toda la papelería y equipo de oficina que utiliza en la parte inferior (figura 7)
Figura 7. Mostrador
CAJAS DE SEGURIDAD son una serie de pequeñas cajas de seguridad ( de aproximadamente 20x 25 cm.) con dos cerrojos, uno para la llave maestra del hotel y el otro para la llave de quien la utiliza; de está última solo existe una sola lave. Las cajas de seguridad son para guardar los valores depositados en ellas por los huéspedes (figura 8)
Figura 8. Cajas de seguridad
RELOJ CHECADOR Es un reloj en el cual se introducen los reportes, tarjetas de registro, notas de cargo, estados de cuentas y demás documentos que necesiten tener marcada la hora en que se recibieron o entregaron-
Figura 9. Reloj checador
SELLOS Es un instrumento de madera o metal que en cuya base está herida una placa de goma con diferentes inscripciones: PAGADO, CON CREDITO, NO COINCIDEN FIRMAS, etc... Y que sirve para marcar los documentos y de está manera poder identificarlos fácilmente (figura 11)
Figura 10. Sellos
EQUIPO AUXILIAR Es todo el equipo de oficina necesario para poder llevar a cabo las labores cotidianas de un cajero de recepción y de todo el departamento de caja de recepción (máquina de escribir, engrapadora, lápices, papel, plumas, clips, etc.) (Figura 12).
Figura 11. Equipo auxiliar
AUTOEVALUACION Relaciona la columna de la derecha con la izquierda y escribe dentro de paréntesis el número que corresponda
-Es un aparato electrónico, medio de Comunicación interno o internacional Que auxilia a simplificar los sistemas Administrativo su operativos internos ............................................................( )
1. Pits
2. reloj checador -son cajas de madera en donde se Colocan separadores de metálicos Y que identifican cada habitación ............................................................. ( )
3. Computadora
-son cajas con dos cerrojos que sirven Para guardar los valores depositados Por los huéspedes. .............................................................. ( )
4. Máquina Registradora
-es un medio de intercomunicación que Sirve para enviar o recibir documentos a Los diferentes. ............................................................... ( )
5. Cajas de Seguridad
