Organigrama del departamento de recepción
DEPARTAMENTO DE DIVISION CUARTOS GERENTE O JEFE DE RECEPCION
ASISTENTE DE RECEPCION
RECEPCIONISTAS
TELEFONISTA
CONCIERGE
BELLBOY
Función general La recepción es el centro de operaciones donde se controlan todos los servicios que le son proporcionados a los clientes, desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel.
Perfil de puestos Gerente de Recepción Edad: 30-45 años Estado civil: casado Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: Lic. en hotelería y turismo Experiencia: 3 años Habilidades: Saber delegar. Saber trabajar en equipo Ingles 90% Disponibilidad de horarios
Recepcionista Edad: 23 - 36 años Estado civil: soltera Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: TSU en turismo Experiencia: 1 años Habilidades: Saber trabajar en equipo Ingles 80% Disponibilidad de horarios Facilidad de palabra
Telefonistas Edad: 23 - 36 años Estado civil: indistinto Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: TSU en turismo Experiencia: 1 años Habilidades: Saber trabajar en equipo Ingles 80% Disponibilidad de horarios Facilidad de palabra
Funciones Gerente de recepción 1-Responsable ante el gerente de la operación eficiente de los departamentos de: Reservaciones, recepción, caja de recepción, teléfonos, bell boys, ama de llaves y lavandería. 2-Responsable de la selección y supervisión de los jefes de departamento en su área. 3-Establecer y supervisar que se lleven a cabo las políticas de operación de su área. 4-Planea, supervisa y controla la operación de grupos y convenciones. 5-Establece estándares y normas de servicio en su área. 6-Elabora en colaboración con sus jefes departamentales, los presupuestos anuales de ingresos y egresos Puesto al que le reporta: gerente de división cuartos Puesto que le reportan: asistente, recepcionista
HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM - 11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de división cuartos
Recepcionista
Recibe a los huéspedes.
Vende y asigna habitaciones.
Da información general del hotel.
Hace el registro de entrada del huésped.
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.
Reporta a ama de llaves las habitaciones check-out para fines de limpieza.
Lleva el control de las llaves de la habitación
Puesto al que le reporta: gerente de recepción Puesto que le reportan: bell boy, ama de llaves, telefonistas HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM - 11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción
Telefonista 1. Conoce el manejo del conmutador. 2. Recibe pendientes del tumo anterior. 3. Conoce todos los servicios del hotel y los promueve. 4. Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en buenas condiciones. 5. Verifica que las líneas estén funcionando en su totalidad; de no ser así, hace el reporte correspondiente. 6. Atiende solicitudes de clientes para llamadas de larga distancia. 7. Hace cargos a los clientes por llamadas de larga distancia o verifica los mismos en la computadora. 8. Hace la relación de llamadas de larga distancia de su tumo 9. Actualiza la información en la computadora 10. Toma y escribe recados telefónicos a los clientes. 11. Localiza personas por medio del voceo. 12. Llama a los huéspedes a la hora que éstos lo deseen (llamadas matutinas a huéspedes). 13. Atiende las llamadas locales, tanto internas como externas. 14-Hace limpieza de los mensajes grabados en los correos y voz y cuyos huéspedes ya salieron del hotel. 15-Aplica normas de seguridad para los huéspedes. 16-Recibe llamadas del exterior para transferirlas a extensiones internas. 17-Solicitar depósito por llamadas a huéspedes sin crédito. 18-Promover los servicios del hotel. 19-Conoce el manual para casos de emergencia: Incendio, terremoto, huracán, etc. 20-Llama al médico del hotel cuando se le requiere.
21-Reporta a su jefa cuando un empleado del hotel recibe demasiadas llamadas personales. HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM - 11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción
BELL BOY
Recibir al cliente Primera imagen del servicio del hotel Ayudad a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped Reciben equipaje del huésped Ayudan en el correo departamental Puesto al que le reporta: gerente de recepción Puesto que le reportan: bell boy ,ama de llaves, telefonistas HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM - 11:00 PM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción
DIAGRAMAS DE FLUJO Diagrama de flujo de check-in 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Se la da la bienvenida al cliente Se checa si tiene reservación Se confirma datos Se pide garantía Se llena la tarjeta de registro Se asigna habitación Se realiza el check-in Se entrega a bell boy la llave Se le da nuevamente la bienvenida y se desea una feliz estancia
INICIO
SE LE DA LA BIENVENIDA SE LE INFORMA AL CLIENTE SI SE PUEDE SE LE AYUDA
NO TIENE RESERVACIÓN
NO
CHECAR DISPONIBILIDAD
SI SI
CONFIRMAR DATOS
QUIEN PAGA
AGENCIA
CHECAR COINCIDAN DATOS
EMPRESA
CARTA GARANTÍA DE LA EMPRESA
HUÉSPED
BUSCAR HISTORIAL
SOLICITAR GARANTÍA
SI ASIGNAR HABITACIÓN
ESTUVO ANTES EN EL HOTEL
NO
REALIZAR CHECK IN
SE ENTREGA LLAVE AL BELL BOY
LLENA TARJETA REGISTRO
Diagrama de flujo de cambio de habitación 1. 2. 3. 4. 5.
Enviar al bell boy a realizar el cambio El bell boy debe recoger la llave y entregar a recepción Llevar un formato de cambio de habitación firmado por le huésped Recepción debe hacer el cambio en el sistema Se notifica a ama de llaves
INICIO
Enviar al bell boy a realizar el cambio
SE DA NUEVAMENTE LA BIENVENIDA Y SE DESEA FELIZ ESTANCIA
Diagrama de flujo de cambio de habitación 1. 2. 3. 4. 5.
Enviar al bell boy a realizar el cambio El bell boy debe recoger la llave y entregar a recepción Llevar un formato de cambio de habitación firmado por le huésped Recepción debe hacer el cambio en el sistema Se notifica a ama de llaves
INICIO
Enviar al bell boy a realizar el cambio
Bell boy recoge la llave de la habitación
Esta llenado el formato requerido
Si Entregar llaves al huésped
Hacer el cambio en el sistema
Se notifica a ama de llaves Fin
No Pedir al huésped que lo firme
Fin
Diagrama de flujo del "Check out" 1. Al pagar el huésped, el cajero pedirá la llave al huésped y le entregara la salida de caja. 2. El botones debe solicitar la salida a los huéspedes al momento de salir del hotel. 3. El Botones podrá observar dicho comprobante, si la llave ya fue entregada o no al cajero e recepción. 4. En caso negativo le pedirá la llave al huésped. 5. El recepcionista deberá dar la salida al ama de llaves. 6. El botones acompaña al huésped con su equipaje y despide.
Diagrama de flujo de telefonista
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Se toma la orden por teléfono y se pregunta hacia dónde va dirigido, se toma el costo de la llamada, se le informa al huésped cuantos minutos realizó, se le pregunta si se carga al historial, si se afirma, se anexa a cuanta y comprobante, si fuera caso contrario se realiza el pago en efectivo.
Formatos
Formato de cambio de habitación Logo
Hotel: Dirección:
Nombre
Caja :
Habitación Del al
Teléfono:
Numero pax
Seguridad:
Tarifa De a
Bell boy:
Motivo del cambio
Firma del huésped
Firma de quien autorizo
Valido durante 3 años, ultima revisión 20 de mayo del 2011
Observaciones
Auditor:
Formato de check-in (Tarjeta de registro) Logo Nombre: Empresa: Dirección: Ciudad: Teléfono:
Fax:
Acompañante(s): Nombres: Apellidos:
Apellidos Puestos: Código postal: País: Correo electrónico:
País:
Valido durante 3 años, ultima revisión 20 mayo 2011 Formato de llamada Logo Nombre: Núm. habitaciones
Teléfono
Forma de cargo Habitación Efectivo
Cuidad de la llamada:
Costo de la llamada
Tiempo:
Importe:
Apellidos
Telefonista
Valido durante 3 años, ultima revisión 20 mayo 2011
Producto turístico
Promoción turística en el departamento de Recepción Esta promoción consiste en, al ir directamente al hotel para hacer tu reservación en recepción obtienes una promoción en tu paquete especial “Lunamieleros y Aniversario de Bodas” la que consiste en un ascenso garantizado al Mar (sujeto a disponibilidad), cama
King Size y decoración especial de la habitación a la llegada de los pasajeros. Favor de indicar Lunamieleros al momento de realizar la reservación. Requiere mínimo 1 noche, pero recuerda que solo la obtienes, al ir al hotel a realizar tu reservación, no marcando al teléfono del departamento de reservaciones, ni por la página de internet de este mismo. (Del 28 de Junio al 25 de Julio)
CURSO DE CAPACITACIÓN Nombre del curso Curso de servicio al cliente en recepción
Detección de necesidades Obtener el conocimiento práctico, servicio de calidad, atención al huésped, manejo de quejas y administración de archivos.
Objetivo general Poseer de habilidades y aptitudes al nuevo personal para desempeñarse en la empresa donde existe la necesidad de recibir y atender al huésped. Desarrollando capacidades que le permitan crecer a nivel laboral para conseguir retener y promover nuevas ventas a clientes.
Competencias requeridas o prerrequisitos de los participantes Que tenga de 23 a 36 años, conocimiento en TSU en turismo, experiencia mínima de un año,, que sea soltero, y que cumpla con el saber trabajar en equipo, facilidad de palabra y disponibilidad de horarios y que sea soltero(a).
Duración total del curso 2 horas
Temas a tratar -
Atención al público ( 20 minutos) Servicio de calidad y tipos de servicio ( 20 minutos) Manejo de quejas (20 minutos) Manejo de archivos ( 20 minutos)
Número de participantes 10 personas
Material didáctico empleado Videos, diapositivas y guía de estudio
Lugar de instrucción Salón de eventos del hotel
Equipo requerido Cañón, computadora, bocina y micrófono
GUIA DEL INSTRUCTOR
Tema: Atención al público (20 minutos)
Objetivo general: El Personal estará capacitado para una posicionar a la organización para la atención al cliente, ocuparse de las necesidades del cliente, identificar las fases de llamada telefónica, manejar las habilidades de la comunicación telefónica. Objetivos específicos
Conocer la importancia de una adecuada atención en el servicio para cubrir las exigencias del cliente. Conocer las fases de las llamas telefónicas para la adecuada comunicación telefónica
Técnica expositiva
La planeación: desarrollar los contenidos del curso para darle una estructura lógica y extraer los puntos más importantes en un bosquejo de 3 ó 4 ideas principales. Para la introducción : preparar un ambiente adecuado, captando su atención ,dar la bienvenida a los asistentes En el desarrollo: se van organizar ideas a partir de una secuencia lógica, procure manter un hilo conductor para dale un sentido a la presentación, explicaciones y actividades del curso. El cierre: de la sesión nos permite hacer un recuento de lo aprendido, consolidar la estructura conceptual Resumir ideas intuitivas Repasar lo aprendido.
Desarrollo Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
TEMA: Servicio de calidad y Características de servicio (20 minutos) Objetivo general El objetivo al impartir este tema a los asistentes es el dar a conocer que es y cómo se aplica un servicio de calidad al cliente a través del recepcionista del hotel diferenciando entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio. Objetivos específicos
Medición del nivel de calidad esperado por los clientes de las presiones internas y externas Fijar las pautas del servicio Atención al cliente, seguridad, conforto, información, tiempo y accesibilidad.
Técnica instrucción Técnica expositiva con el objetivo de presentar el tema de manera oral, ante el grupo de nuevo personal, logrando la reflexión y reforzar la información con la que cada uno cuanta así como estimular la interacción entre los asistentes.
Desarrollo El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto: 1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. 2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera. 3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. 4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad. Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás. En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león". Algunos ejemplo: a. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc. b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.
c. Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención confidencial, información instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables". La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel". La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.
Características del servicio Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. se fabrica y se consume al mismo tiempo. Inseparable: Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar. TEMA: Manejo de quejas Objetivo general: Dar a conocer conceptos relacionados con la comunicación asertiva, manejo del coraje, agresividad y violencia Comprometer al personal de recepción de una cultura del manejo de las emociones para atender las quejas. Objetivos específicos:
Manejo del coraje, agresividad y violencia. Impacto del coraje en la persona Estrategias para minimizar el coraje. Estilos de comunicación en la atención de quejas y reclamos
Técnica demostración y ejecución Desarrollo El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinión. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo. Contar hasta diez o más......
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son: Ver más allá del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solución
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueto: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. Una Técnica que podemos utilizar para un manejo de quejas es :
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación: a. Comunicación Es la que
verbal expresamos
mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos". No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. b. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil
o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.
TEMA: Manejo de archivos (20 minutos) Objetivo general. Conocer el resguardo y administración de los documentos de cada uno de los movimientos que se realizan en el hotel, incluyendo cada departamento de este mismo y registros de huéspedes. Demostrar los mecanismos y estructuras que el sistema operativo utiliza para organizar la información en medios físicos y por otro a la visión que es ofrecida al usuario para permitir la manipulación de la información almacenada
Objetivos específicos. Administración del almacenamiento de información. Métodos que impidan a un usuario no autorizado copiar, borrar, modificar algún archivo sobre el cual no tiene permiso. Control de archivos de los departamentos dependientes.
Técnica de instrucción Técnica expositiva y técnica demostración-ejecución donde se desarrollara habilidades prácticas, como el uso de las herramientas necesarias, equipo o material y sistema operativo del hotel, y la ejecución de una operación practica en donde la coordinación ojo. Mano juego el papel más importante ya que aplicaran de manera inmediata los aprendizajes adquiridos al trabajo real, cumpliendo con las características de aprender haciendo.
Desarrollo:
