Memahami ekspektasi pelanggan

Memahami Ekspektasi Pelanggan dan Manajemen Proses dan Strategi Perbaikan Proses Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan oleh karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja (performance) kita (atau perusahaan kita). Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam kualitas modren, yaitu: 1. Pelanggan internal (orang yang berada dii dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada kinerja pekerjaan perusahaan kita. 2. Pelanggan antara(mereka uang bertindak atau berpersan sebagai perantara, bukan sebagai  pemakai akhir produk itu. 3. Pelanggan eksternal (pembeli atau pemakai akhor produk itu). Persamaan nilai yang di serahkan kepada pelanggan (customer ( customer delivered value) : Customer Delivered Value = Total Customer Value

– Total Customer Cost 

Rasio nilai pelanggan : Value = (Quality X Service) / (Cost X Lead Time)

Proses mengetahui ekspektasi pelanggan : 

Karakteristik Produk yang diinginkan pelanggan



Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan



Kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap karakteristik 



Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang. Mekanisme untuk memahami ekspektasi pelanggan

Level 3 : Wawancara Pribadi Kelompok Fokus Survei Terstruktur Mystery Shopper Benchmarking

Tinggi    n    n    a    a    g    m    g    a    n    a     h     l    a    e    m    P    e    i    P    s    a    t    t    a     k     k    e    g    p    n    s    i    T     k    E

Rendah

Pemahaman Penuh Terhadap Ekspektasi Pelanggan

Level 2 : Hol Line Networks Service Desk Survei Tidak Terstruktur Analisis Data Penjualan Umpan-balik dari Pelanggan Level 1 : Menampung Keluhan

Reaktif 

Proaktif 

Manajemen proses adalah suatu proses mengkorversi input ke dalam output terukur melalui sejumlah langkah sekuesial yang terorganisasi. Kelompok yang terlibat dalam operasi dan perbaikan  proses diantaranya : Pelanggan, Kelompok Kerja, Kerja, Pemasok, dan Pemilik Proses. Langkah-Langkah Perbaikan Proses: -

Mendefinisikan masalah dalam konteks proses

-

Identifikasi dan dokumentasi proses

-

Mengukur kinerja

-

Memahami mengapa suatu masalah dalam konteks proses terjadi

-

Mengembangkan dan menguji ide-ide

-

Implementasi solusi dan evaluasi

Untuk menghemat biaya produksi maupun biaya lainnya kita harus mengetahui akar penyebab  pemborosan dan sumber-sumber pemborosannya. pemborosannya. Sumber-sumber pemborosan dalam suatu sistem bisnis dan industri adalah : -

Pemborosan pada input

-

Pemborosan pada proses

-

Pemborosan pada output (pemborosan proses terdiri dari : Pemborosan dalam lini  produksi, Pemborosan dalam departemen material, Pemborosan yang tekait dengan  pemasok, Pemborosan dalam departemen pembelian, Pemborosan dalam rekayasa r ekayasa desain, Pemborosan dalam departemen akuntansi dan keuangan, Pemborosan dalam kantor, Pemborosan dalam depertemen pengembangan SDM, Pemborosan dalam departemen  pemasaran, Pemborosan dalam departemen jaminan kulitas, Pemborosan dalam departemen satuan pengamanan, Pemborosan dalam departemen hukum, Pemborosan dalam departemen komputer 

Model perbaikan berorientasi proses -

Identifikasi proses

-

Pemilihan tim

-

Penetapan ruang lingkup dan tujuan-tujuan

-

Identifikasi kelemahan proses

-

Pengembangan rekomendasi-rekomendasi untuk perbaikan proses

-

Memperoleh persetujuan

-

Pengembangan rencana kualitas

-

Presentasi rencana kualitas

-

Implementasi dan pemantauan kemajuan perbaikan proses.